T E C N O H O T E l / customer experience
antonio andújar, digital cx director en palladium hotel group
Cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la CX Después de adaptarse a las nuevas propuestas digitales introducidas por Airbnb, Booking, Google y muchos otros, el sector hotelero, y en general toda la industria de viajes, se ha visto sorprendido por el tsunami que ha supuesto la pandemia. De hecho, el sector se enfrenta a una recuperación que no llegará a corto plazo.
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odo esto en una industria que es especialmente competitiva, ya que un número cada vez mayor de hoteles compite por los corazones y las mentes de los clientes. Por lo que, el regreso paulatino a la normalidad provocará que se intensifique aún más la competencia, debido a un exceso de oferta y a márgenes reducidos, así que es necesario buscar reforzar la posición competitiva. Es aquí donde entra en juego la mejora de la experiencia del cliente (customer experience, CX). Las expectativas de los clientes están aumentando a medida que ven mejoras en otras industrias, desde el comercio hasta la banca. Por ello, el sector hotelero tiene una gran oportunidad para crear nuevas experiencias digitales altamente personalizadas y en tiempo real que cubran las fases principales del ciclo de vida del cliente (customer journey): pre-estancia, estancia y post-estancia. Mejorar la experiencia de los clientes es fundamental para atraer huéspedes nuevos y recurrentes. Y, a medida que la competencia sigue creciendo, los hoteles se están volviendo más innovadores en la for-
ma en que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. La movilidad, la conectividad y los datos están impulsando la disrupción digital en el sector de la hospitalidad, debido a que los huéspedes anhelan más experiencias personalizada de alto va-
«La revolución de la experiencia del cliente ya está en marcha, ¿está tu hotel dentro?»
En los últimos años, se ha avanzado mucho en soluciones para agilizar procesos, como los check-ins online y contactless, pero si algo positivo nos ha dejado la pandemia es que todas las compañías han visto cómo sus procesos de transformación digital se “hormonaban” y, en consecuencia, se aceleraban con nuevos proyectos. Muchas de las tecnologías en las que los hoteles están invirtiendo están orientadas a crear un entorno propicio a la interacción y personalización. Dos factores que buscan los huéspedes del hotel, según un estudio reciente de Deloitte. Es más, cuando se trata de la satisfacción de los huéspedes con la experiencia del hotel, más de dos tercios (67%) de los encuestados dijeron que estaban más satisfechos con la sensación de empoderamiento que el hotel habilitó a través de tecnologías que les habilitó la posibilidad de impulsar su experiencia de la forma que querían, como poder registrarse y elegir su propia habitación a través de un dispositivo móvil, mientras que un número similar estaba más satisfecho con el nivel de interacción (66%) y con conocer a los huéspedes y sus preferencias (65%).
Experiencia digital
lor. Si bien la movilidad sigue siendo la principal preocupación tecnológica entre los huéspedes, los hoteles están adoptando una visión integral y holística de la tecnología y la experiencia del cliente, buscando formas de utilizar los servicios digitales para facilitar la interacción en el momento y lugar adecuado.
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Siguiendo esta premisa, algunas compañías hoteleras ya se han puesto manos la obra y, por ejemplo, ofrecen una experiencia completamente digital en la que un huésped puede usar una aplicación móvil para seleccionar una habitación, gestionar su check-in y check-out, controlar la temperatura de su habitación, solicitar amenities al servicio de habitaciones, reservar en un restaurante o, incluso, manejar re-