T E C N O H O T E l / marketing
lorna turnbull, Marketing Manager en Nobu Hotel Barcelona
Marketing hotelero: las claves que marcarán 2021 En este año lo más importante va a ser la flexibilidad, la agilidad, la comunicación clara y abierta, y saber utilizar recursos reducidos de manera inteligente. En definitiva, la gran habilidad del sector para conocer al huésped será clave en los próximos 12 meses, mientras intentamos gestionar los cambios que nos esperan.
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na caída de 95% en viajes internacionales, 121 millones de empleos afectados en todo el mundo, y un desplome en ingresos del sector turístico en España superior al 75%. Estos datos reflejan las cifras del año más catastrófico para el sector turístico, pero ¿qué futuro nos promete 2021 y cómo podemos gestionar lo impredecible? En primer lugar, es importante destacar que este año será uno de supervivencia, en el que tendremos que mantenernos a flote. No será un año de recuperación. Esta llegará más tarde, quizás años más tarde (las estimaciones más optimistas indican que en 2023). Con restricciones en viajes internacionales, una campaña de vacunación que aún está en sus inicios y la reticencia actual a la hora de viajar —un estudio llevado a cabo por Accenture indica que un 58% de los usuarios no tiene confianza a la hora de viajar en avión y el 47% en alojarse en un hotel — nos tenemos que preparar para un año complicado. Dicho esto, empezamos a ver una pequeña luz al final del túnel. Hay ganas de viajar entre algunos secto-
res de la población: según TravelZoo UK, un 58% de sus miembros está planeando al menos un viaje internacional en 2021 y eso que la encuesta se hizo antes de las aprobaciones de las vacunas. Aerolíneas y touroperadores
«Además de quitarles barreras para reservar, escuchar atentamente a nuestros clientes nos ayudará a enfocar el gasto de unos recursos que serán probablemente muy reducidos» como Thomas Cook y Ryanair han lanzado optimistas campañas sobre las vacaciones de verano. Demanda habrá, pero no como en otros años y la competencia será intensa. El gran reto de este 2021 es saber llegar, impactar y ganar a este grupo como clien-
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te con presupuestos reducidos, pero también teniendo en cuenta las normas y restricciones que pueden cambiar de un día a otro.
Conocer a tu huésped Pensamos que ya conocemos muy bien nuestros huéspedes. Sabemos de qué países vienen, con cuánta antelación reservan, como les gusta el desayuno... pero en esta situación que estamos viviendo tenemos que ir más allá. ¿De qué tienen miedo? ¿Cuáles son sus barreras para viajar? ¿Se sienten cómodos? Es tarea nuestra escuchar a nuestros clientes, entenderlos y buscar la manera de calmar o solucionar estas preocupaciones. Si están intranquilos porque necesitarán un test PCR a la vuelta, ¿por qué no les ofrecemos la manera de hacerlo? De hecho, algunos hoteles ya tienen esta oferta en marcha, como el Nobu Hotel Palo Alto que ofrece tests PCR a sus huéspedes durante el check-in o antes de su vuelo. Además de quitarles barreras para reservar, escuchar atentamente a nuestros clientes nos ayudará a enfocar el gasto de unos recursos que serán probablemente muy reducidos. Saber quién está preparado para viajar y quién no, no solo nos permite actuar rápidamente cuando las restricciones cambian y el mercado repunta, sino también dirigir el presupuesto de la manera más eficaz y rentable.
Go Local Las restricciones en viajes internacionales se mantendrán en una forma u otra durante los primeros meses de