T E C N O H O T E l / nuevas tecnologías
david fernández, customer Success Director de Inbenta
Los chatbots se convierten en el aliado perfecto para el contact center Desde el primer momento, los chatbots se han convertido en el aliado imprescindible para las empresas durante este año. La incertidumbre genera dudas, preguntas y más que nunca, el usuario busca fuentes que le faciliten información de valor y de manera inmediata.
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s un hecho, 2020 ha sido un año diferente y confuso en todos los ámbitos y para todos los sectores. La crisis sanitaria que hemos vivido tras la llegada del Covid-19 en marzo, ha marcado un antes y un después en nuestra vida personal y profesional. A nivel de empresa, aunque la incertidumbre ha generado muchas dudas, hemos podido ver cómo estar preparados frente a los imprevistos ha sido el valor diferencial para destacar en un mercado tan cambiante como en el que nos encontramos. En sectores como el travel o el ecommerce, la atención al cliente durante la pandemia ha registrado un incremento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300% según el estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta. Así lo expone también Victoria Martínez, jefe de Sección de Operaciones y Atención al Cliente en FNAC, la cual afirma que la compañía en los meses de marzo a junio, multiplicó el número de contactos hasta en un 200%. Y no solo eso, puesto que alrededor del 60% de todas las consultas
por la pandemia mundial, incrementaron un 60% más las comunicaciones y consultas directas con los clientes. “Lo que nos encontramos fue la necesidad de inmediatez a la hora de dar solución.”
Chatbots, aliado imprescindible
tramitadas que han podido gestionar las llevó a cabo un bot. La importancia de la prevención y la velocidad de respuesta en tiempos de crisis ha sido la clave del éxito en la
«Los chatbots han dado la posibilidad a los humanos de dedicarse únicamente a resolver situaciones complicadas o a dar información particular a temas más especializados» atención al cliente de muchas empresas. De igual modo, pero en el sector de las telecomunicaciones, Mª Jesús Martínez, BPO Canales de Cliente en Más Móvil también ha afirmado que durante los meses de confinamiento
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Por ello, desde el primer momento, los chatbots se han convertido en el aliado imprescindible para las empresas durante este año. La incertidumbre genera dudas, preguntas y más que nunca, el usuario busca fuentes que le faciliten información de valor y de manera inmediata. Este ha sido el papel fundamental de los chatbots durante este periodo de tiempo, pues han servido de apoyo a los humanos para responder el grueso de las consultas para las que ya se tienen respuestas. Es decir, han dado la posibilidad de que los humanos se dediquen únicamente a resolver situaciones complicadas o para dar información particular a temas más especializados. La pandemia ha marcado un antes y un después en la forma de operar para muchas empresas, pues este tipo de sinergias han roto la barrera digital que existía hasta el momento. “En la actualidad, la sinergia de sistemas automáticos con los centros de contact center es una apuesta ganadora. Permiten a las empresas completar de forma eficiente, con un coste relativamente bajo, los servicios que se están dando desde el contact center”, afirma José Antonio Martín, Iberia Sales Manager en Vonage.