T E C N O H O T E l / revenue management
Cristina Durán, Head of Revenue Management en Hoteles Hesperia
La hora de apostar por la flexibilidad y la creatividad El sector se enfrenta a uno de los mayores retos de su historia, pero también es momento de adaptarse, ser flexibles, creativos y aprovechar al máximo todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance para arrancar con más fuerza que nunca.
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n momentos tan inciertos para el sector hotelero, donde hemos visto cómo la demanda ha descendido a ritmos que jamás hubiéramos imaginado, intentar tener previsiones con un mercado tan inestable es una tarea difícil, pero no imposible. Para captar esta demanda tan escasa deberemos readaptarnos a lo que actualmente requieren los clientes. El análisis del pick up, la gestión de precios, la flexibilidad y la confianza, serán primordiales. Trabajar los segmentos y canales de manera individualizada será recomendable en nuestra estrategia, así como buscar nuevos nichos de mercado. Hemos observado cómo nuestra distribución está cambiando, agencias de viajes han cerrado y canales tradicionales han quedado inoperativos, por lo que esta casuística nos ha abocado a potenciar y participar en otros canales de distribución que hasta ahora no teníamos en cuenta. No obstante, el canal que va a jugar un papel decisivo en nuestra evolución será el canal directo, tanto por su menor coste de distribución como por la penetración que ha alcanzado durante este periodo. Enfocar nuestros esfuerzos en fortalecer los canales directos, será clave para el éxito.
A partir de aquí, nos hacemos una pregunta esencial para los hoteles, ¿cómo potenciamos nuestra web? Y aunque hay muchas respuestas para esta pregunta, hay 4 aspectos clave en los que deberíamos incidir.
«Trabajar los segmentos y canales de manera individualizada será recomendable en nuestra estrategia, así como buscar nuevos nichos de mercado»
1. CONVERTIR A NUESTROS CLIENTES EN FANS Será fundamental potenciar cada una de las etapas del Customer Journey del cliente, para ello es esencial la implicación de todos los departamentos del hotel. Nuestra estrategia debe ser inspiradora para causar un 'efecto wow',
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destacando sobre la competencia y ofreciendo experiencias recordables. Los aspectos emocionales juegan un papel muy importante cuando hablamos de sorprender, por lo que, si queremos ofrecer experiencias, deberemos diseñarlas a partir de la emoción. Las diferentes herramientas de Business Intelligence nos permitirán conocer a nuestros clientes para saber lo que están buscando y cumplir con sus expectativas. Con esta información, podremos realizar acciones que generen resultados y descubrir los puntos de contacto más importantes para una mejor comunicación. Los programas de fidelización juegan un papel importante en todo este proceso. Debemos ser capaces de facilitar al cliente la reserva en nuestro hotel, así como potenciar nuestra marca. No debemos olvidarnos de los clientes una vez finalizada su estancia. La fase post-stay dentro del Customer Journey es esencial. Seguir en contacto con él a través de las diferentes herramientas de las que disponemos (RRSS, programa de fidelización, newsletter personalizadas…), permitirá que nos tengan presentes.
2. trabajar a segmentos de manera indiviualizada Es importante que nuestra web esté preparada para trabajar diferentes segmentos de una manera ágil. Será recomendable que nuestra estrategia de pricing sea lo más flexible y dinámica posible para todos los segmentos. Deberemos ofrecer siempre las mejores ventajas, de lo contrario, corremos el riesgo a que terceros absorban parte de nuestra cuota de mercado.