T E C N O H O T E l / Customer Experience / entrevistas
JULIA GONZÁLEZ, FRONT DESK MANAGER EN ONLY YOU HOTELS
Customer journey, elemento clave para afrontar el futuro La estancia de un cliente en el hotel se mide en momentos esenciales, momentos que hay que conocer para saber conquistarle y garantizar su satisfacción. Pero ahora con la Covid-19, además de garantizar la satisfacción, es vital que el cliente se sienta seguro en todo momento. Por eso, el Customer Journey se ha visto afectado en todas sus etapas.
Journey que podíamos haber diseñado antes, se vea alterado en todas sus etapas. Algunas consideraciones que se podrían tener en cuenta para revisar las etapas del Customer Journey son las siguientes: • Inspiración: primera etapa en la que el potencial cliente decide viajar. Antes, este proceso podría estar condicionado por el presupuesto, vacaciones o la celebración de un momento especial, pero ahora también se verá condicionado por las diferentes restricciones y medidas de seguridad que cada país haya podido establecer a raíz de la pandemia, y que le confieren un mayor o menor grado de confianza en su destino. Para afrontar esta etapa con éxito es imprescindible para la hotelería que cada país establezca una política global para afrontar la pandemia con medidas claras que no dejen lugar a la incertidumbre. • Búsqueda y comparativa: etapa en la que el cliente decide dónde ir. Antes, posiblemente, se guiaba por el atractivo del país, por la decoración o localización del hotel, etc. Pero ahora habrá que facilitar al cliente información sobre las medidas adoptadas y el estado actual de la pandemia en el país y, sobre todo, las medidas que ha implementa-
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a pandemia ha sacudido, de una forma u otra, a todas las industrias, pero hay algunas cuya recuperación será más costosa. Sin lugar a dudas, la hotelería va a ser una de ellas, ya que, probablemente, hasta el 2023 no se volverán a obtener los balances de 2019. Este virus trae consigo componentes emocionales negativos, como el miedo, la inseguridad y la incertidumbre. También nos obliga a pautas de distanciamientos social, a nuevas normas de seguridad e higiene, a sustituir nuestra sonrisa por una mascarilla y a unos presupuestos muy ajustados debido a los cierres temporales y a las bajas ocupaciones. Pero es, en crisis como estas, cuando más optimista hay que permanecer, e intentar ver el lado positivo, como es la posibilidad de revisar los procedimientos o de preguntarse si es posible hacer mejor las cosas, manteniendo siempre al cliente y al empleado en el centro de la misión y visión de nuestro negocio.
«Esta pandemia nos ha hecho darnos cuenta de que somos más fuertes de lo que pensábamos e incluso más agiles, y nos obliga a ser líderes más resilientes y empáticos» do el propio hotel. El hotel tendrá que añadir a su estrategia de marketing, su política de higiene y seguridad para combatir el coronavirus. • Reserva: en este momento el cliente se decide por un destino y, por lo tanto, un hotel. En esta etapa, para que el cliente se sienta más seguro sería conveniente remitirle un correo electrónico recordándole los procesos diseñados de limpieza de habitaciones, precauciones que debe tomar y el protocolo que deberá seguir a su llegada y, como siempre, ofreciéndonos a ayudarle con cualquier cosa que pueda necesitar.
El customer journey, herramienta esencial Para afrontar estos retos va a ser esencial tener muy claro y definido el Customer Journey de nuestro hotel. Como cita un eslogan de Google, "la vida no se mide en años, meses o días, sino en momentos". De la misma manera, la estancia de un cliente en el hotel se mide en momentos clave, momentos que hay que conocer para saber conquistarle y garantizar su satisfacción. Pero ahora con la Covid-19, además de garantizar la satisfacción, es vital que el cliente se sienta seguro en todo momento, y de ahí que el Customer
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