T E C N O H O T E l / Gestión
javier ortiz, jefe de recepción del gran hotel lakua de vitoria
Recepción del hotel: oportunidad de reconversión ¿Qué medidas hay que tomar en la etapa poscoronavirus? ¿Qué función tendrá ahora la recepción de un hotel? ¿Cómo se va a comportar el huésped a su llegada? En definitiva, ¿qué futuro depara al sector hotelero tras esta crisis sanitaria?
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urante los meses de cese de la actividad hotelera por imperativo “viral”, vivimos días muy apasionantes y enriquecedores en el que distintos colegas de profesión compartimos los posibles escenarios que nos encontraríamos cuando llegara el gran día de la “nueva” apertura de los hoteles. Y había unanimidad en considerar que se abre una etapa con importantes transformaciones, algunas de las cuales, vendrán para quedarse En una primera fase, los cambios que nos vemos obligados a realizar son de índole higiénico-sanitario y de distanciamiento social: dichas medidas han de ser evidentes y visibles para nuestros clientes. Para ello, resulta fundamental contar con una estrategia de comunicación y marketing con objeto de poner en valor las medidas adoptadas para generar a nuestros clientes confianza y seguridad dentro de nuestras instalaciones. De manera paralela, y centrándonos en el proceso de recepción, en esta primera fase habrá que establecer estrategias de revenue para la captación de un cliente aún escaso y muy sensible al precio. En este apartado, partimos de un escenario más conocido por las conclusiones que pudimos sacar durante la aún reciente crisis de 2008 a 2013, solo que ahora debería-
mos considerar una contención en los precios, dado que los costes aumentan al implantar cualquier medida preventiva contra el COVID por muy básicas que sean.
«La digitalización debe de ocuparse de los trámites burocráticos que han convertido a los recepcionistas más en administrativos que en anfitriones»
escandalizan a parte del sector, pero no por ello poco certeras en su trasfondo. El concepto de hoteles sin recepción no es nuevo: empezaron hace más de una década en pequeños hoteles de carretera o polígonos industriales buscando una reducción de costes y en los últimos años lo estamos ya viendo en hoteles boutique y de alta gama con un enfoque radicalmente opuesto tendente a la eliminación de barreras físicas para el fomento de una mayor interrelación entre el recepcionista y el cliente. Desde que comenzó la reapertura de los hoteles, tuvimos que plantear nuevas medidas en la recepción para velar tanto por la salud de nuestro personal como por la del propio cliente. Se ha empezado por automatizar el check in y el check out, (que hasta ahora no aportaban nada a la cadena de valor del hotel ni a la experiencia del cliente) y se ha empezado a generalizar el nuevo concepto de la recepción que ya vienen anticipando estos hoteles boutique.
Chcek in/out móvil El nuevo rol de la recepción Pero mucho más interesante, al hablar de la recepción de un hotel, es el nuevo rol que debe de adquirir y que ha de suponer el gran salto a la modernización de los procesos que en ellas se realizan. El periodista Fernando Gallardo escribía no hace mucho sobre la oportunidad de acabar con las “expendurías” de las recepciones del hotel y ha venido planteando incluso su eliminación mediante la digitalización. Unas afirmaciones que aún
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La tecnología para automatizar los procesos de check in y check out mediante el uso de dispositivos móviles lleva ya algunos años en el mercado, pero en el último año ha avanzado mucho más de lo que pudiera parecernos a simple vista: el cliente ya no necesita bajarse ninguna aplicación para tener acceso a todas las funcionalidades de la app del hotel. Basta con un mensaje de bienvenida con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel.