T E C N O H O T E l / experiencias
miriam perera, directora de marketing de noray
Cinco retos clave para la customer experience Trabajar las emociones sigue siendo el foco principal de cualquier estrategia de customer experience durante esta nueva realidad. Pero la dificultad principal radica en poder tener una estrategia firme: tenemos que estar continuamente anticipando necesidades y cambios normativos. Tangibilizar va a ser el gran reto de cualquier CEM y a priori parece que la tecnología se postula como el aliado perfecto.
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l COVID-19 nos ha traído un escenario que nos empuja a replantear desde 0 las relaciones con nuestros clientes. Lo físico se aparta para dar paso de forma irremediable a lo digital. Pero, aunque mucho ha cambiado, hay cosas de base que no lo han hecho: nuestros clientes siguen necesitando hacer un “match” emocional con nosotros. Trabajar las emociones sigue siendo el foco principal de cualquier estrategia de customer experience durante esta nueva realidad. Pero la dificultad principal radica en poder tener una estrategia firme: tenemos que estar continuamente anticipando necesidades y cambios normativos. Tangibilizar va a ser el gran reto de cualquier CEM y a priori parece que la tecnología se postula como el aliado perfecto. La digitalización y, en general, una acelerada transformación digital del sector, parecen los actores principales del cambio. Sin embargo, la alta oferta y diversidad de soluciones y proveedores tecnológicos no simplifican la tarea. Ante esta realidad, me gustaría traerles hoy una pequeña reflexión sobre los cinco retos ineludibles de nues-
tra estrategia de customer experience para esta nueva normalidad:
«El huésped necesita estar tranquilo, y no hay nada más poderoso para ello que la información de calidad y permanente antesdurante-después de la estancia» 1. Comunicar: Nuevo canal de comunicación digital – #Controlar Como siempre, nuestros huéspedes están de vacaciones y tenemos la responsabilidad de invadir lo menos posible ese “estado vital y emocional”. Y mucho menos ahora después de los meses que hemos tenido que pasar todos de una forma u otra. Sin embargo, nuestro huésped sigue teniendo una misma necesidad básica: comunicarse con nosotros y sentir que con-
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trola su estancia “en piloto automático”. Que todo está bien. Para ello, y teniendo que evitar el contacto personal, contar con una solución digital que reduzca la interacción presencial dentro de nuestro establecimiento hotelero o cadena, se postula como un básico. Pero debe aportar un valor real y cumplir una serie de premisas: 1. De fácil uso y de acceso rápido. 2. De amplio valor, con funcionalidades que van a ser básicas, como el check-in. 3. Debe respirar branding. 4. Solución all-in-one. 5. Siempre acompañado de un video tutorial rápido, no supone esfuerzo.
2. Interactuar: Digital sin perder “el toque humano” – #Socializar Las interacciones personal-huésped tienen que digitalizarse en la medida de lo posible y el reto estará en buscar fórmulas para que también sienta que sigue teniendo al personal del hotel a su disposición: ese plus de servicio que marca verdaderamente una diferencia competitiva. Un ejemplo de ese plus humano y de servicio podría materializarse con la reconversión del personal de recepción en agentes de customer experience para que cada huésped pudiera consultar cualquier duda con ellos digitalmente. O incluso reconvertir la figura del RR.PP. El huésped ganaría en personalización, se sentiría especial y recibiría un servicio digno de un 5*GL, mientras que el hotel no requeriría de más personal para realizar esta labor (siempre y cuando check-in y check-out fueran online). En definitiva: hay que ir de lo puramente tran-