T E C N O H O T E l / marketing
silvia battistella, Online Reputation & Corporate GX Manager en Barceló Hotel Group
Cómo gestionar la reputación online en tiempos de COVID Con esta crisis, las necesidades de los clientes han ido cambiando, centrándose más en en la seguridad y la higiene, sin olvidar el disfrute de su estancia en hotel. Se tendrá pues que monitorizar y analizar todo el feedback que vamos recibiendo una vez los primeros clientes se hayan alojado, teniendo especial cuidado en el análisis de las menciones que hagan sobre medidas poscoronavirus.
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in duda, el COVID-19 ha revolucionado en poco tiempo todos los aspectos de nuestra vida: nuestra manera de trabajar, nuestra vida familiar, nuestra manera de comprar y de relacionarnos, con los demás y con las empresas. Asimismo, ha generado una incertidumbre generalizada sobre el futuro: la preocupación por el propio puesto de trabajo, el temor a enfermarse, además de la imposibilidad de entender claramente cuál es la situación actual a causa de mensajes contradictorios a nivel sanitario, político y social en las diferentes fases y políticas a nivel mundial respecto a la gestión de la crisis sanitaria. Esta incertidumbre también afecta a los viajes: cuarentenas en destino, calendarios de aperturas de fronteras, quiebras de aerolíneas y agencias, restricciones del acceso a las playas e incertidumbre acerca de la apertura de los sitos de ocio, por poner algunos ejemplos. Todos estos aspectos han provocado un estado de estrés, frustración y confusión que se ha visto reflejado en la manera de comunicar en Internet, junto con una avalancha de can-
celaciones y pérdida de clientes promotores. Las redes sociales, las webs de opinión y los canales de venta online directos se han convertido en algunos
«Las redes sociales, las webs de opinión y los canales de venta online se han convertido en muchos casos en esta crisis en los únicos medios de comunicación con las empresas»
casos, en los únicos medios de comunicación con las empresas. En tiempos de crisis como los que estamos viviendo ahora mismo, la comunicación online es, por tanto, clave para mantener el contacto con los
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clientes, mientras los hoteles están cerrados, para informarles sobre sus opciones en caso de que tengan reservas y sobre las medidas que se están adoptando para su seguridad a la reapertura, mostrando en todo momento una total comprensión y preocupación por su tranquilidad. Hemos pasado por diferentes fases: desde la declaración del Estado de alarma y el cierre de algunos servicios del hotel, hasta la repatriación de los clientes ante las cancelaciones masivas de vuelos y cierre de fronteras. A pesar de que estas primeras fases se han podido gestionar desde los hoteles, los primeros mensajes públicos estaban relacionados con la actuación de los establecimientos frente al cambio radical de contexto. Hubo algunos clientes, procedentes de países con políticas anti-COVID diferentes, que no entendían por qué se cerraron servicios como la piscina, el spa o el gimnasio; algunos incluso creyeron que fue decisión del hotel para recortar costes, mientras otros publicaban fantásticas reseñas apoyando a las empresas y alabando a los empleados por su empatía y profesionalidad en momentos delicados y de mucha tensión.
Responder las reviews Una vez los hoteles cerraron sus puertas, se pudo ver, de manera generalizada para el sector, una bajada drástica del volumen de reseñas en foros de opinión, dando mucha más visibilidad a los pocos comentarios que todavía se iban publicando, siendo estos los que más impactarán en la decisión de compra de futuros huéspedes. Es por tanto esencial aportar una res-