T E C N O H O T E l / experiencias
Marga Escandell, responsable de la estrategia de contenidos de Hotelinking
¿Cómo deben replantear los programas de fidelización los hoteles más pequeños? Crear un sistema que fidelice y premie a los huéspedes está al alcance de cualquier establecimiento hotelero. Se pueden crear programas sencillos y sin hacer una gran inversión con resultados tangibles desde su implementación. Solo es preciso saber por dónde empezar.
que si un hotel quiere ganarse la lealtad de sus clientes, primero tiene que poner todos los esfuerzos en crear algo a lo que valga la pena ser leal. Aquí entra en juego el seguimiento de la experiencia del cliente: conocer si están satisfechos con el servicio a través de encuestas durante y post estancia es fundamental, puesto que solo existe una oportunidad para causar una buena primera impresión. En el caso de la cadena de hoteles Globales han percibido un cambio sustancial desde que implementaron un sistema de encuestas durante la estancia porque les permite resolver quejas dentro del hotel con la consecuente mejora en las páginas de reputación online y lealtad a la marca.
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os programas de fidelización han formado parte de la estrategia hotelera durante mucho tiempo porque sus beneficios están demostrados: permiten incrementar los ingresos, mejorar la reputación de la marca, mejorar la relación con el cliente y proporcionar información sobre su comportamiento. Las marcas hoteleras buscan nuevas formas de agregar valor para los clientes y, en este sentido, se están haciendo grandes avances. Sin embargo, algunos programas resultan poco atractivos porque no generan ningún valor para el cliente. Estos avances son, en definitiva, medidas que buscan nuevas formas de deleitar a los clientes. No obstante, todavía hoy nos encontramos con demasiados hoteles pequeños que descartan los programas de fidelización por considerarlos una opción únicamente válida para grandes cadenas hoteleras. Crear un sistema que fidelice y premie a los huéspedes está al alcance de cualquier establecimiento hotelero. Se pueden crear programas sencillos y sin hacer una gran inversión con resultados tangibles desde su implementación. Solo es preciso saber por dónde empezar. Las medidas más relevantes que puede poner en marcha cualquier tipo de alojamiento que quiera empezar a implementar un programa de fidelización son:
2. Personalización de las comunicaciones Los programas de fidelización con una alta personalización son capaces de hacer sentir a los clientes especiales y reconocidos y, en consecuencia, estrechar el vínculo con la marca. Por ello, es imprescindible que un hotel cuente con sistemas que permitan capturar datos del cliente y después aprovecharlos al máximo en campañas de fidelización y marketing relevantes. Por ejemplo, el hotel Astoria Playa de Alcúdia (Mallorca) envía emails automatizados para felicitar el cumpleaños de sus cliente. Simplemente les envían sus mejores deseos, sin códigos promocionales ni mensajes de marketing, y afirman que gracias a esta campaña han recibido reservas. Las comunicaciones personalizadas frecuentes como esta ayudan a mantener a los miembros comprometidos y a fomentar las ventas.
3. Programa omnicanal que conecte al huésped con la marca en todos sus puntos Cada vez más marcas están adoptando programas de fidelización que tratan de conectar a los clientes con una marca en todos los puntos de contacto y ofrecen recompensas por el gasto y la participación que hagan en los canales. La cadena Zafiro Hotels premia a sus huéspedes por compartir contenido en las redes sociales y también a sus contactos. Estas actividades mantienen a los clientes interesados e informados y ayudan a promover los beneficios
1. Seguimiento de la experiencia y opinión del huésped Los programas de fidelización no consiguen comprar la fidelidad de nadie. Lo que realmente consigue la confianza de un cliente es la experiencia, calidad o el precio. Por lo
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