T E C N O H O T E l / Revenue Management
Óscar Serrano, Chief Commercial Officer en Canabay Hotels
Distribución vacacional o el día de la marmota 2.0 En la distribución vacacional la situación no es muy diferente a la de hace cinco, diez o quince años. Si bien, la digitalización abre una vía de doble sentido producto/cliente final. El consumidor está expuesto a mucha más información, a muchos más competidores y sobre todo a muchos más distribuidores.
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a irrupción de la digitalización, y la entrada de nuevos jugadores en el panorama de la distribución hotelera vacacional, ha marcado claramente un antes y un después. ¿Evolución o revolución?. La web 2.0 ha permitido eliminar muchas barreras, democratizar procesos y acceder de manera directa al consumidor. Antes, los proveedores del producto tenían que pasar inexorablemente por la casilla de peaje del distribuidor. Ahora, aun con la digitalización en pleno apogeo, ese peaje no ha desaparecido, tiene distinto nombre y formato, pero sigue existiendo.
¿Qué ha pasado realmente? ¿Ha cambiado en algo el panorama de la distribución hotelera? En la distribución vacacional la situación no es muy diferente a la de hace cinco, diez o quince años. La digitalización abre una vía de doble sentido producto/cliente final. El consumidor está expuesto a mucha más información, a muchos más competidores y sobre todo a muchos más distribuidores. Antes, un cliente tenía 3
o 4 puntos de contacto previo a realizar la compra, ahora más de cincuenta. ¿Hiperconectados? Hipercomplicados.
«Por mucho que digamos, seguimos sin controlar la distribución. Somos propietarios y gestores del activo, pero el cliente viene en su mayoría, al menos en este lado del mundo, intermediado»
El aumento masivo de la oferta, la entrada de nuevas cadenas, hoteles independientes (sin posicionamiento) y la irrupción de las OTAs ha producido un doble efecto: por un lado, la “comoditización” del producto, y por otro la continuidad de la distribución
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masiva intermediada bajo un nuevo modelo de negocio. Los distribuidores tradicionales han perdido mucho terreno frente a las OTAs y bancos de camas. Aunque mantienen en muchos casos el control de los aviones, su falta de rápida adaptación a los nuevos tiempos ha permitido que los más avispados, tecnológicamente hablando, les hayan arrebatado una gran parte de su cuota de mercado en cuestión de una década. Las OTAs, inicialmente se convirtieron en los grandes disruptores, en especial debido a dos aspectos: 1. Su modelo de distribución puramente online. 2. La aportación al hotelero vacacional de un cliente con una tarifa más alta y un costo de distribución más bajo. Nuestro canal directo se aprovecha de su labor con el "efecto billboard”; las OTAs lo saben y permiten esta simbiosis. Pero mientras tanto, aumentan sus costos de distribución, inventando cosas como los boosts, secret deals, genius, mobile... ¿En serio que todavía hay alguien que cae en lo de la tarifa reducida para compra en móvil? … un dinero! En distribución directa parece que vamos en franca mejora, pero muchos tienen la asignatura pendiente de analizar bien el costo de adquisición de cada uno de esos clientes, pues no es oro todo lo que reluce.
La tecnología a nuestro servicio, un costo en aumento Con la oleada incesante de proveedores tecnológicos ofreciendo su última solución o gadget, mejoramos procesos, pero restamos rentabilidad