debate: digitalización y automatización de sistemas
La automatización sirve para humanizar el servicio Jimmy Pons, Julio Giménez y Carlos Díez de la Lastra se sentaron junto a Rodrigo Martínez para debatir sobre automatización y digitalización en el sector hotelero. El debate, muy distendido, viró hacia la robotización y la necesidad de que esa mecanización de los empleos revierta en personalización y atención al cliente. D.Val
E
l primer debate de TecnoHotel Forum, en la sala Zennio, se centró en automatización y digitalización de sistemas, donde estuvieron presentes Jimmy Pons, innovation maker de Blue Bay Hotels; Julio Giménez, CEO de Zennio Spain y Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches. Todo ello, bajo moderación de Rodrigo Martínez, CEO de Hotel Servicers. Varias conclusiones salieron de este interesante debate: La automatización bien entendida puede servir para humanizar el servicio, pero si no se entiende bien, puede llevarnos a dosis mínimas de afectividad con los clientes. Por otro lado, se remarcó la necesidad de transformar el big data en smart data para poder gestionar todo este conocimiento y que revierta en experiencia de cliente. «La felicidad del cliente ha de estar en el centro», remarcaba Jimmy Pons. Por último, uno de los aspectos que más expectación levantó: la privacidad. Según Carlos Díez de la Lastra, «la privacidad va a desaparecer». Para Julio Giménez, de Zennio, no hay que tener miedo, «pues los datos se van a usar para fines que nos van a beneficiar». Comienza el debate. Persona vs. máquina ¿Sustituirán los robots a los humanos? «Las máquinas van a hacer gran parte del trabajo. Por eso, tenemos que enseñar a nuestros hijos a no trabajar de forma automática, porque entonces serán sustituidos por un robot», arrancaba Jimmy Pons. Julio Giménez, sin embargo, no estaba de acuerdo en que todo fuera a acabar tan robotizado como auguraba Pons, si bien remarcaba la necesidad de avanzar en ex20 - Junio 2018
TecnoHotel
periencia de cliente. «La automatización es necesaria para la personalización. Si queremos que una habitación esté decorada con imágenes de las obras de arte que más gustan a un cliente, solo podremos conseguirlo con la tecnología», remarcaba. Por eso, quiso hacer hincapié en que la personalización «no puede huir de la automatización, sobre todo si buscamos ese plus de experiencia». Carlos Diez de la Lastra se mostró de acuerdo: «Somos el país más importante y eficiente en costes de gestión hotelera de todo el mundo. Nadie duda de lo bien que hacemos las cosas en cuanto a costes, sobre todo porque hemos tenido siempre un mercado muy fácil, que llenaba los hoteles gracias a la touroperación. Pero ahora tenemos que competir en calidad, pues la competencia es mucho mayor. Por eso, hemos de apostar por la automatización, que dará un valor extra al cliente, para que se sorprenda, para que se sienta especial».
experiencia de cliente Ya no podemos competir en precio, hemos de hacerlo en calidad. La automatización dará un valor extra al cliente, para que se sorprenda, para que se sienta especial»
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De ahí, la primera conclusión: «Sería un grave error suplir personas por máquinas. Pueden cambiar los puestos de trabajo, pero no se han de perder puestos de servicio», señaló Pons. «Ese tiempo que ganan librándose de tareas mecanizadas debe repercutir en atender mejor al cliente». Aun así, hay que dar opciones. «La experiencia tecnológica puede significar que no haya nadie en el hotel. La llave en el móvil, una buena cama, tres golpes de luz y un proceso de pago automático», matizó el CEO de Zennio Spain. Todos de acuerdo. «Hay huéspedes que no quieren interactuar, si bien otros van a pedir un trato cercano», explicó Pons. En definitiva, la automatización va a ayudar a mejorar la experiencia. Pues, en palabras de Julio Giménez, «solo así