debate: cómo gestionar la reputación online de tu hotel
La reputación requiere de una estrategia definida
¿Hay que responder a todos los comentarios? ¿Debo estar en plataformas de reviews? ¿Qué información tengo que ofrecerles? La reputación online gana cada vez más peso a la hora de reservar un hotel. Por eso, hay que tenerla cada vez más presente. DVP
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a reputación online y la importancia de las reviews fue uno de los temas que más nos interesaba tratar en TecnoHotel Forum. Para ello, contamos con la presencia de Rafael de Jorge, director de Marketing de ONA Hotels; Silvia Battistella, online reputation manager de Barceló Hotel Group; Helena Perelló, directora de Comunicación de Atrápalo, y Blanca Zayas, directora de Comunicación de TripAdvisor. Todo ello, bajo la moderación de Chema Herrero, CEO de Bedsrevenue.com. Al igual que en el resto de mesas debate, se habló de muchos aspectos relativos al marketing y a la reputación online. Hubo diferentes claves a destacar. «Creo que hay que tener muy clara la importancia de involucrar a los empleados a la hora de definir nuestra estrategia de marketing. Pues si un empleado tiene una mala respuesta, puede haber una crisis de reputación. Su trabajo diario está contribuyendo a esa reputación» señaló Blanca Zayas, de TripAdvisor. 18 - Junio 2018
TecnoHotel
Para Rafael de Jorge, de ONA Hotels, «lo que antes era una preocupación, ahora es una ocupación. Significa estar presente, monitorizando toda la información y lo que respondemos, importa. Hay que generar estrategias de reputación y los hoteles independientes no pueden quedarse fuera, aunque gestionen su estrategia con un excel. He encontrado a hoteleros que estaba haciendo inbound marketing sin saberlo». Por su parte, Helena Perelló, de Atrápalo, ve muy importante saber segmentar, definir nuestro target de cliente: «Hay que personalizar a la hora de hacer marketing. Si tenemos menos recursos, hemos de definir nuestro target, apuntar a plataformas donde se ofrece esa visibilidad». Por último, Silvia Battistella, de Barceló Hotel Group, manifestó que «no hay que contestar al 100% de las reviews, sino en torno al 40%. Si se responde más, el revenue empieza a bajar. El usuario publica para otros usuarios, no para el hotel, por eso, si respondes siempre, puede ser visto como una intromisión por parte del negocio». Sobre todo, porque la mayoría de las críticas son positivas y no hay que repetirse con las respuestas. Extraídas estas conclusiones, entremos de lleno en lo que dio de sí este debate, que se dividió en diferentes bloques. Opiniones negativas, ¿qué hacer? Blanca Zayas, de TripAdvisor, considera que no hay que tener miedo a las opiniones negativas. «Todos somos humanos, podemos tener un fallo. Por eso, hay que saber aprove-