COMPETIR POR CONFIANZA, NO POR PRECIO
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ENTREVISTA A JOSÉ GARCÍA CRUZ, PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN CEX POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
Durante años, el contact center fue percibido como un engranaje operativo más, necesario pero invisible, reactivo y presionado por el coste. Hoy, en cambio, ocupa un lugar estratégico en el diseño de las relaciones entre marcas y clientes. La transformación tecnológica, la hiperregulación y la irrupción de la inteligencia artificial han redefinido las reglas del juego y el papel de quienes lideran el sector. José García Cruz, presidente de la Asociación CEX, ha vivido esa evolución desde dentro: desde los servicios a empresas y los recursos humanos hasta su consolidación en el mundo del contact center hace más de dos décadas. Con una trayectoria marcada por proyectos multinacionales y por la apuesta temprana por una start up que terminó consolidándose como referente, asume la presidencia en un momento clave. En esta conversación, reflexiona sobre los desafíos estructurales del sector, las oportunidades aún invisibles y la necesidad de que España deje de competir por precio para hacerlo por talento, confianza y conocimiento. ¿Qué momentos clave de tu carrera profesional han marcado tu evolución profesional y te han llevado a asumir la presidencia de la Asociación CEX? Mi trayectoria profesional ha estado siempre ligada a los servicios a empresas y a las relaciones B2B. Durante seis años trabajé en sec-
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tores como los Facility Services (limpieza, mantenimiento y seguridad) y en el ámbito de los recursos humanos, concretamente en el trabajo temporal, en Grupo Norte. Posteriormente, hace ya más de 25 años, me incorporé al mundo del Contact Center, un sector en el que he desarrollado la mayor parte de mi carrera.
SOLO HEMOS VISTO UNA PEQUEÑA FRACCIÓN DE LO QUE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL ES CAPAZ DE HACER
He tenido la oportunidad de trabajar en compañías multinacionales como Sitel y Teletech y, en 2005, tomé una de las decisiones más importantes de mi vida profesional: unirme a un proyecto nuevo, una start up en toda regla como fue en su momento Emergia, donde me siento especialmente orgulloso del camino recorrido. Soy una persona que disfruta de su trabajo y que cree firmemente en lo que aportan los profesionales del Contact Center. Esa convicción
es la que me ha llevado siempre a implicarme en la defensa y puesta en valor de nuestro sector. En ese contexto, hace algo más de cuatro años me incorporé a la Junta Directiva de CEX, entonces presidida por Iñigo Arribalzaga. Posteriormente asumí la vicepresidencia de la Asociación y, tras la salida de Iñigo, tuve el honor y la responsabilidad de ocupar la Presidencia. ¿Cómo ha evolucionado el CX desde que comenzaste hasta ahora, y qué aprendizajes ves fundamentales en esta nueva etapa? Cuando empecé en el sector, nunca habría imaginado el punto en el que estamos hoy: la tecnología lo ha transformado todo y seguirá haciéndolo en los próximos años. Más allá de las herramientas que utilizamos en nuestro día a día, destacaría que hemos pasado de ser un sector reactivo y percibido como un gasto a convertirnos en un socio estratégico imprescindible. Lo hemos conseguido poniendo al cliente en el centro para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y memorables que ayudan a crecer a quienes confían en nosotros. ¿Cuáles son las líneas por las que seguirá la asociación contigo como presidente? Continuamos con la labor de la anterior Junta Directiva, encabezada por Iñigo Arribalzaga y en la que ejercía de vicepresidente. La defensa de la correcta aplicación de nuestro Convenio Colectivo -en especial de su artículo 20 sobre sucesión en caso de finaliza-