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ISSN: 2253-6620
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PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO...
Ya han pasado casi tres meses de 2026 y desde luego podemos decir que hemos arrancado el año con fuerza. Hemos estado en contacto con todas las marcas que confiáis en nosotros un año más, y con todas las que se van subiendo a nuestro tren y quieren formar parte de esta comunidad que no para de crecer. Vuestros planes de comunicación ya están en marcha y trabajamos con muchas ganas e ilusión para que todas esas acciones deriven en conseguir el objetivo que nos hemos marcado juntos.
El ritmo no para: todos nuestros eventos ya están en marcha, activando conexiones, generando encuentros de networking y reforzando nuestro compromiso con el sector. La energía con la que comenzamos en enero no solo se mantiene, sino que crece a medida que avanzamos y se acercan fechas importantes…
Estamos inmersos en la entrega de candidaturas de los Platinum, y no podemos dejar de agradecer la extraordinaria respuesta de la industria un año más. El volumen y la calidad de las propuestas que nos van llegando, reflejan el talento, la innovación y la ambición que definen a nuestra comunidad CX. Cada candidatura es una muestra de trabajo constante y también una señal clara de que seguimos construyendo juntos un sector imparable.
YY en cuanto a nuestro core: los contenidos, estamos preparando temas innovadores de la mano de distintos sectores (retail, travel, banca, seguros, utilities, salud, automoción…), ampliando miradas y enriqueciendo el debate.
Cada viernes, nuestros suscriptores reciben en exclusiva “la newsletter de los viernes” que se ha convertido en un punto de referencia: análisis, tendencias y voces que aportan valor real. Si aún no la estás leyendo, este es el momento de no perderte lo que está marcando la conversación de la experiencia de cliente, paciente y empleado.
Si estás leyendo este editorial, es porque nos sigues, así que ¿habrás notado otro cambio importante, verdad? Sí, eso es, hemos renovado los diseños de nuestras redes sociales. Apostamos por una imagen más visual, más dinámica y más abierta al intercambio. Queremos generar debate, fomentar la interacción y dar espacio a las distintas perspectivas que conviven en el sector.
Porque creemos firmemente que el diálogo entre perfiles del sector que formáis parte de nuestras redes, fomenta que os escuchéis y os cuestionéis sobre los temas más importantes que nos surgen en el día a día.
Seguimos avanzando. Con ganas, ilusión y trabajo en equipo, que como siempre eso es lo más importante: las personas que hacen posible que las cosas pasen, y yo en eso tengo mucha suerte porque cuento con un súper equipo que está dispuesto a darlo todo para que vuestras marcas se posicionen en lo más alto.
Seguimos dándole visibilidad a todos los que lleváis en el ADN el customer experience. ¡Vamos a por otro año juntos!
María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub
PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS
50 LOS EXPERTOS HABLAN
52. ASOCIACIÓN CEX
54. JESÚS PINAR
58. JAVIER GALLARDO
60. MARGA BEL
62. RAMÓN CABEZAS
64. CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA
66. REYES EGUILIOR
68. SONIA ETXEBARRIA
70. JUAN CARLOS ALCAIDE
72. JUANJO AMORÍN
74. BELÉN PÉREZ
EXPERIENCIAS EN CONTACT CENTER HUB
17a
edición
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE VUELVE A TENER SU GRAN NOCHE
EMPRESAS, LÍDERES Y PROYECTOS QUE ESTÁN REDEFINIENDO LA RELACIÓN CON EL CLIENTE VOLVERÁN A ENCONTRARSE EN LA GRAN GALA DEL SECTOR
REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
LLos Platinum Customer Experience Awards celebran su 17ª edición el próximo 11 de junio de 2026 con el objetivo de premiar aquellos proyectos que destacan por su innovación, su impacto estratégico y su capacidad para transformar la relación entre compañías y clientes.
La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento clave para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones. Por ello, los Platinum Customer Experience Awards ponen el foco en aquellas empresas que trabajan de forma constante para ofrecer una atención de calidad superior, optimizar sus procesos, impulsar la innovación tecnológica y generar un impacto positivo tanto en clientes como en empleados, a nivel nacional e internacional.
A lo largo de sus diecisiete ediciones, estos premios han evolucionado al ritmo del sector, reflejando los cambios, los avances tecnológicos y la creciente importancia estratégica del Customer Experience dentro de las compañías. Hoy, se han convertido en un punto de encuentro clave para los
profesionales que lideran el presente y el futuro de la experiencia de cliente.
Tras el éxito de las últimas ediciones, que han contado con más de 400 asistentes, la gala se consolida como uno de los encuentros más relevantes y esperados del ecosistema CX.
ABIERTO EL PLAZO DE CANDIDATURAS
Las empresas interesadas en formar parte de esta nueva edición ya pueden presentar sus candidaturas. El plazo de recepción permanecerá abierto hasta el próximo 26 de marzo, fecha límite para enviar los proyectos que optarán a convertirse en referentes del sector.
El proceso está diseñado para garantizar la máxima objetividad e imparcialidad. Todas las candidaturas se presentan de forma completamente anónima, asegurando que el jurado evalúe cada proyecto exclusivamente en base a los criterios establecidos y al valor real de las iniciativas, sin referencias que puedan identificar a las compañías participantes.
UNA OPORTUNIDAD PARA POSICIONAR TU MARCA
Los Platinum Customer Experience Awards son también una plataforma estratégica para aquellas marcas que desean reforzar su posicionamiento dentro del sector. A través de las diferentes opciones de patrocinio (Platinum, Gold, Silver o Experiencias), las empresas pueden asociar su marca a un evento de prestigio y formar parte activa de uno de los encuentros más influyentes del ecosistema CX.
Patrocinar los Platinum supone ganar visibilidad en un entorno altamente cualificado, conectar con líderes del sector y participar en un espacio donde se generan relaciones profesionales, conversaciones de alto valor y nuevas oportunidades de negocio.
RECONOCIENDO EL PRESENTE, IMPULSANDO EL FUTURO
Los Platinum continúan fieles a su propósito. El sector volverá a reunirse para celebrar sus avances, compartir sus logros y reconocer a quienes están liderando la transformación de la experiencia de cliente.
LAS VOCES QUE MARCARÁN LA EXCELENCIA
LA NUEVA EDICIÓN DE LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS REÚNE
A UN JURADO DE REFERENCIA ENCARGADO DE IDENTIFICAR LAS INICIATIVAS QUE ESTÁN REDEFINIENDO LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Detrás de cada reconocimiento hay algo más que una decisión: hay criterio, experiencia y una profunda comprensión de lo que significa ofrecer una experiencia de cliente excelente. El jurado de esta nueva edición reúne a profesionales que viven la CX desde dentro, que conocen sus retos y que saben identificar aquellas iniciativas capaces de marcar un antes y un después.
Este año, además, el jurado crece con la incorporación de una nueva voz: Javier Gallardo, que se suma a este grupo de expertos para aportar su visión y contribuir a reconocer a quienes están impulsando la evolución del sector.
Ellos serán los encargados de analizar cada candidatura, valorar su impacto real y distinguir a las organizaciones que, además de entender la experiencia de cliente, la convierten en una verdadera ventaja competitiva.
JUAN CARLOS ALCAIDE. EXPERTO EN EMPATÍA, CX, MARKETING Y SILVER ECONOMY
Sociólogo. Lleva varias décadas trabajando en marketing, calidad de servicio y experiencia de cliente. Tiene más de 120 proyectos de consultoría a sus espaldas. Es profesor de ESIC, autor de doce libros especializados y ha hecho de la empatía con el cliente la razón de ser de su carrera profesional.
Reconocido como uno de los 100 mejores conferenciantes en espa -
ñol por Thinking Heads, es fundador de DEC y miembro de la junta directiva de la Asociación AMKT. Actualmente dirige MDS GLOBAL MARKETING.
ELENA ALFARO.
TRANSFORMA EMPRESAS, INSTITUCIONES Y MODELOS DE LIDERAZGO
Se dedica a elevar el nivel energético y emocional de la sociedad, ayudando a personas y organizaciones a generar un impacto real y sostenible a través de la gestión consciente de las emociones. Acompaña a líderes y equipos a conectar con sus audiencias y movilizar comportamientos desde emociones de alta vibración como la confianza, la admiración o la alegría. Desde Leonardos Club, que preside, impulsa propuestas de transformación organizacional y social basadas en investigación rigurosa.
Ha trabajado con más de 50 marcas líderes y fue además la única mujer española seleccionada por la European Leadership Academy para The Women’s Academy for Innovation en 2023.
MARGA BEL.
TRANSFORMATION ADVISOR & BUSINESS AGILITY EXPERT Licenciada en Economía por la Universidad de Barcelona, PMA en La Salle, APM en IEBS - Universidad Rey Juan Carlos y Coach Sistémica por el Bert Hellinger Instituut. Experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker y trainer.
Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera en torno al desarrollo organizacional y Agile transformation, tanto como consultora España, UK y Suiza como liderando la transformación Agile de varias compañías en sectores como la banca y los marketplaces. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.
RAMÓN CABEZAS. SOCIO
DIRECTOR DE KAPS
Es fundador y CEO de KAPS Management Group, empresa de tecnología digital, especializada en Human and Digital Transformation. También es fundador y presidente de iconbo.com compañía especializada en gestionar Consejos Asesores avanzados para empresas.
Licenciado por la Universidad de Barcelona en Ciencias Químicas y PDG por el IESE. Ha sido CIO del Grupo Endesa, Vicepresidente de Autelsi, Presidente de Mundivía, Consejero de Sadiel y Patrono Fundador de la Fundación Eduardo Punset, entre otros cargos. Es autor de libros como WISE Workers o Renacer, conferenciante habitual en temas de liderazgo e inteligencia emocional y docente en la Universidad de La Salle desde hace más de 20 años.
CRISTINA CASTILLO. EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES
Experta en liderazgo consciente y experiencia de cliente. Dedica -
da al sector retail durante más de treinta años, ha ocupado los diferentes puestos del sector, adquiriendo una gran experiencia tanto en la relación con el cliente, como en la creación de equipos cooperativos.
Coach, especialista en inteligencia emocional, comunicación no verbal y habilidades humanas, contribuye a través de sus formaciones en la mejora de las empresas. Es autora del libro de ‘Vendedores de emociones’ y profesora de Máster de Mujer y Liderazgo en Cámara de Comercio de Madrid y de Máster de asesoría de moda en Revista Elle.
CARLOS CORREA. CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Doctor en Marketing (experiencia del cliente B2B), graduado en ingeniería y economista. Formado internacionalmente en innovación disruptiva en Harvard (Boston), en innovación centrada en el cliente en Stanford (California) y en estrategia de marketing digital en Columbia, (Nueva York). Escritor bestseller en Amazon con su libro «El poder de la experiencia del cliente» y miembro de la CXPA.
Más de 25 años de experiencia profesional en puestos directivos de empresas multinacionales, fundador de tres empresas, siendo una de ellas el Instituto de Experiencia del Cliente, S.L. Ejerce su vocación docente impartiendo
clases en distintas escuelas de negocios y como investigador académico.
CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA.
CEO
DE LES ROCHES
CEO de Les Roches, es reconocido como una figura destacada en la industria hotelera y una de las 150 personalidades más influyentes del turismo en España. Ha dirigido la expansión internacional de Les Roches, una de las principales instituciones del mundo en gestión hotelera y turismo de lujo que cuenta con campus en Suiza, España, EAU y China, así como un campus asociado en India.
Con una formación académica sólida en economía y negocios, continúa su búsqueda de conocimiento a través de estudios de doctorado en educación. Su experiencia, su profundo conocimiento de las tendencias y su estrecha relación con los actores clave de la industria a nivel global le han convertido en una figura clave del sector en nuestro país.
REYES EGUILIOR MASSÓ.
CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM
Fundadora y directora general de Customers Room, firma de consultoría especializada en Experiencia de Cliente (CX) y transformación customer-centric. Con más de 17 años de trayectoria en los sectores de moda, retail y lujo, ha liderado proyectos y equipos en compañías internacionales co -
mo Alpargatas (Havaianas) y Skechers, desempeñando roles como Customer Experience Senior Manager y Responsable de Customer Service y Operaciones tanto en el entorno B2B como Retail y Ecommerce.
A lo largo de su carrera, Reyes ha destacado por su capacidad para construir una visión integral del cliente y traducirla en decisiones estratégicas y mejoras tangibles en la organización. Su experiencia abarca desde la creación y desarrollo de departamentos de Experiencia de Cliente, hasta la optimización de operaciones, el diseño de estrategias omnicanal, la gestión de equipos y la implantación de ecosistemas digitales orientados a la eficiencia y la excelencia.
SONIA ETXEBARRIA. FOUNDER AND STRATEGIST DE AKUYARI
Con background en varias industrias y habiendo trabajado en grandes corporaciones internacionalmente, siempre ha estado en posiciones de cara a cliente, desde Global Customer Service Manager a Directora de la unidad de negocio en España de uno de los mayores estudios de diseño de Europa, Sketchin, hasta que finalmente decidió abrir su propia empresa de diseño de experiencia de cliente. Fue socia fundadora de la Asociación DEC, junto a empresas del IBEX35, donde también colaboró dirigiendo el capítulo de interacciones del libro ‘La experiencia de cliente rentable’.
Orgullosa de ser Beta founder de WomeninCX, la mayor plataforma internacional para mujeres en este campo de conocimiento. Actualmente dirige Akuyari, donde diseñan servicios y estrategias creativas viables, optimizando costes y riesgos, buscando oportunidades de incremento de la fidelización y recomendación de clientes.
JAVIER GALLARDO GARCÍA. CX & IA LEAD EN CX PLUS CONSULTING Y DOCTOR EN ECONOMÍA Y EMPRESA
Referente en CX con más de 20 años de trayectoria, Javier se especializa en potenciar la CX mediante la integración estratégica de la Inteligencia Artificial. Doc-
tor en Economía y Empresa (Cum Laude), compagina su labor como consultor y auditor IA con la docencia en instituciones como EOI, UCU, UC3M y ESIC.
Ha liderado áreas de calidad y clientes en organizaciones como Sage, logrando múltiples premios y reconocimientos nacionales e internacionales. Investigador activo en modelos de madurez y gestión del cliente, fue nombrado “Socio Distinguido” por la AEC en 2024. Su enfoque combina el rigor científico con una visión operativa para crear negocios sostenibles y tecnológicamente avanzados.
AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA.
SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE
Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas por la URJC de Madrid, Máster en Dirección de Comercio Internacional por ESIC y MBA. Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting, también desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEXCECO. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.
LORETO NÚÑEZ DE VALVERDE. EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CX
Su propósito es ayudar a las empresas a desarrollar relaciones satisfactorias y rentables con sus clientes, en entornos omnicanal. Es licenciada en CC. Empresariales (UCM), MBA (ie Business School), Máster en Investigación de Mercados (Comunidad Madrid) y Master en Ingles Profesional- EMIP (Vaughan). Tiene experiencia en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en gestión human-centric.
Ha liderado y coordinado proyectos disruptivos que le han permitido especializarse en el
11 de junio
Gala Platinum
Customer Experience Awards
desarrollo y la transformación de negocios y procesos desde un enfoque 360º de cliente.
BELÉN PÉREZ ZAMORANO.
SENIOR SALES ACCOUNT
EXECUTIVE EN OPEN TEXT
Economista y con dos posgrados en marketing digital, posee una experiencia de más de 25 años en proyectos de mejora de CX y del EX. Tiene un perfil multidisciplinar, que ha adquirido desempeñando puestos de dirección de atención al cliente e implantando CRMs y contact center en Iberia y LATAM. Posee una amplia visión consultiva, al haber liderado proyectos de CX en consultoras de primer nivel. Ha ocupado la posición de directora comercial en empresas de diversos sectores, liderando equipos en Europa y LATAM, diseñando estrategias de venta en el canal online y off line, customer experience y marca personal.
En la actualidad ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de gobierno de la información de
forma segura potenciando el uso de la IA y guiándoles en la transformación digital, mejorando la experiencia de sus empleados/ usuarios internos.
DANIEL SEGARRA. PRODUCT DESIGNER Y EMPRENDEDOR Experto en diseño de producto, experiencia de cliente y la aplicación de la tecnología al producto y al CX. Con una trayectoria marcada por la innovación y el emprendimiento, ha creado y lidera proyectos como CXLAB, un programa referente de CX en el sector Pharma, y Reserwa, una herramienta que automatiza la gestión de citas por Whats App para profesionales inde pendientes.
Reconocido con varios pre mios por su enfoque in novador, combina la visión estratégica con la ejecución práctica: desde la investigación y el diseño hasta la puesta en mercado.
¡PON CARA AL JURADO!
Si te has perdido la primera edición de Expert Insights, ¡estás de suerte!
Este ebook recoge diferentes reflexiones que plantean líderes expertos en customer experience, adelantándose a los retos y preocupaciones que transformarán el sector en los próximos años.
Impulsa:
COVER
POTENCIAR EL TALENTO A TRAVÉS DE UN LIDERAZGO QUE ESCUCHA, GUÍA Y HACE CRECER
UNA CONVERSACIÓN SOBRE CÓMO AVOS TECH IMPULSA EL TALENTO DE SUS AGENTES DESDE UN LIDERAZGO CERCANO, UN ACOMPAÑAMIENTO CONTINUO Y UNA TECNOLOGÍA QUE POTENCIA EL TRABAJO HUMANO SIN REEMPLAZARLO
AÁngel Sendarrubias lleva más de dos décadas viviendo el contact center desde dentro. Empezó como agente, pasó por prácticamente todos los puestos posibles y hoy, como Customer Success Manager en AVOS Tech, es el puente entre lo que necesitan los clientes y lo que ocurre en la operación. Su trayectoria, marcada por la evolución constante y una visión profundamente humana del sector, se refleja en esta conversación, donde explica cómo se acompaña, se forma y se impulsa a los equipos en un entorno donde la tecnología suma, pero las personas siguen siendo el centro.
¿Cómo ayudáis a los agentes a crecer, ganar seguridad y mejorar profesionalmente día a día? Con un acompañamiento continuo. Realizamos un seguimiento online y en tiempo real de los resultados y KPIs de cada agente, lo que nos permite detectar rápidamente quién necesita apoyo y actuar en el momento, evitando análisis tardíos que ya no pueden corregirse.
Trabajamos desde un enfoque positivo. Los coordinadores (rol
Ángel Sendarrubias, Customer Success Manager en AVOS Tech
clave del contact center) están muy cerca del agente, conocen su evolución y saben exactamente en qué punto se encuentra cada persona. Cuando identificamos una necesidad formativa, lanzamos píldoras muy específicas y adaptadas a lo que cada agente debe mejorar.
Más allá de las habilidades técnicas, ponemos un foco especial en las soft skills. Cada vez cuesta
más encontrar perfiles con alto nivel comercial o de atención al cliente, así que potenciar ese talento interno es uno de nuestros principales diferenciales.
¿Qué estrategias utilizáis para que las interacciones con el cliente se conviertan en oportunidades de aprendizaje? Damos un feedback muy inmediato, casi en tiempo real, para que cada interacción sea una oportunidad de mejora. Trabajamos con escucha online y nos apoyamos en herramientas de inteligencia artificial que analizan el comportamiento del agente y señalan en qué aspectos se está alejando de los objetivos de calidad.
Con esa información, los coordinadores realizan un trabajo de campo muy directo: revisan informes, escuchan llamadas en vivo y orientan al agente justo cuando reproduce los mismos fallos detectados previamente. La IA evalúa las conversaciones según los criterios que le marcamos y nos ayuda a identificar el gap entre el desempeño ideal y el real. Esta combinación de análisis inteligente y acompañamiento humano convierte cada interacción en
una oportunidad de aprendizaje tanto para el agente como para la compañía.
¿De qué manera los agentes reciben un feedback accionable y adaptado a su momento profesional?
Nos centramos en un feedback individualizado, porque no todos los agentes tienen el mismo nivel de madurez ni están en el mismo momento profesional.
Priorizamos aquello que puede tener mayor impacto en los KPIs y lo comunicamos siempre de forma clara y positiva. La IA nos ayuda a detectar patrones de comportamiento, pero todavía no es capaz de identificar el estado emocional o personal del agente. Ahí el coordinador sigue siendo imprescindible: es quien interpreta esos matices y orienta al agente con sensibilidad.
Aunque muchas tareas repetitivas acabarán automatizándose, el trato humano sigue siendo insustituible.
¿Cómo lográis que la tecnología sea percibida como un apoyo y no como un mecanismo de control?
Con transparencia absoluta. Explicamos claramente qué mide la IA y cómo analiza el desempeño. Insistimos en que no es un sistema de vigilancia, sino una herramienta pedagógica diseñada para detectar carencias y ayudarnos a trabajar en ellas.
Damos mucha visibilidad sobre qué hace la herramienta y cómo puede beneficiarles. Además, utilizamos la IA como recurso formativo: algunas aplicaciones permiten simular interacciones en tiempo real con un avatar que responde de forma impredecible según cómo el agente conduce la llamada. Al finalizar, ofrece un análisis claro de aciertos, errores y materiales recomendados para mejorar.
Así, la tecnología se convierte en un aliado para el crecimiento profesional, no en un elemento de control.
¿Qué tipo de insights son los más útiles para mejorar la atención y el desarrollo del equipo? Los más valiosos son los que están directamente relacionados con la calidad humana de la interacción. Analizamos especialmente: la empatía, la escucha activa, la claridad del mensaje y la gestión emocional, sobre todo en reclamaciones.
También identificamos patrones recurrentes que afectan al CX y trabajamos para corregirlos en tiempo real. Fomentamos mucho el aprendizaje entre iguales: los agentes escuchan interacciones de compañeros con mejores resultados y analizan llamadas, mensajes o emails reales para incorporar buenas prácticas.
Además, monitorizamos la evolución individual y colectiva para entender cómo impactan estos aprendizajes en los resultados. La diferencia está en cómo interpretas esos datos y para qué los usas.
¿Cómo integráis la inteligencia artificial con la sensibilidad y escucha activa de los agentes?
La IA es, ante todo, una herramienta de análisis: permite evaluar si las interacciones se están realizando de forma adecuada y detectar los gaps entre lo ideal y lo real. Su finalidad es amplificar las capacidades del equipo, no sustituirlas.
Aunque la IA avance, seguirá siendo una máquina. La sensibilidad, la empatía y la capacidad de interpretar emociones no pueden replicarse. Por eso, aunque la tecnología nos proporcione recomendaciones, son los coordinadores y supervisores quienes las contextualizan y las transforman en acompañamiento humano.
La IA es un apoyo que potencia el trabajo de los equipos, nunca un sustituto de quienes hacen posible una atención realmente humana.
¿Cómo fomentáis la motivación interna para que se refleje en la calidad de la atención?
La motivación empieza por una comunicación clara de los objetivos y del acompañamiento que ofrecemos para alcanzarlos. Nos aseguramos de que los agentes sepan qué se espera de ellos y que los objetivos sean realistas.
Además, trabajamos mucho la motivación desde la dinámica diaria. Aplicamos gamificación en todos los servicios: actividades en sala, juegos, retos y microincentivos que no siempre son económicos. Muchas veces el incentivo es tiempo, aprendizaje o dinámicas que mantienen al equipo conectado.
El acompañamiento en tiempo real también es clave. Los coordinadores detectan cuándo un agente no está al 100% y actúan con sensibilidad, ajustando expectativas y buscando la mejor manera de reengancharle.
Aunque la tecnología ayuda, este es un negocio de personas. La esencia sigue siendo una persona atendiendo a otra.
¿Qué cambios de mentalidad habéis observado con el modelo de acompañamiento continuo? El más importante es que los agentes dejan de ver el seguimiento como una evaluación y empiezan a verlo como una ayuda real para mejorar.
Este modelo reduce la resistencia al cambio y aumenta la autonomía. Con feedback constante y normalización, los agentes se empoderan y toman decisiones con más seguridad. Además, fomentamos una cultura donde equivocarse no es un problema: cada error es una oportunidad de aprendizaje.
También trabajamos mucho el engagement. Queremos que los agentes se sientan parte de AVOS Tech y también del cliente para el que trabajan, porque son su cara visible. Cuando sienten que la empresa invierte en ellos, su compromiso crece y su evolución es mucho más sólida.
TRANSFORMAR COMPORTAMIENTOS CON ESCUCHA ACTIVA AUMENTADA
RAFAEL MARTÍNEZ, DIRECTOR DE TRANSFORMACIÓN E INNOVACIÓN EN ILUNION CONTACT CENTER BPO
EEn ILUNION la experiencia de clientes y empleados es un compromiso social y empresarial. Cada interacción busca generar confianza, inclusión y valor sostenible. Por eso, en un entorno donde su voz es un activo estratégico, la escucha activa ya no puede limitarse a medir lo que ha ocurrido.
Integrada de forma ética y colaborativa, la inteligencia artificial permite evolucionar hacia una escucha activa aumentada, capaz de convertir conversaciones en decisiones y resultados tangibles que mejoren la experiencia.
Durante años, la escucha activa en atención al cliente ha sido un ejercicio eminentemente retrospectivo. Se analizaban conversaciones una vez finalizadas, se elaboraban informes y se extraían conclusiones que rara vez llegaban a tiempo para influir en la experiencia real. En un escenario de operaciones complejas, alta exigencia regulatoria y expectativas crecientes por parte de clientes y empleados, ese enfoque resulta claramente insuficiente. La evolución natural es la escucha activa aumentada: un modelo donde la IA no solo analiza, sino que colabora para mejorar decisiones y comportamientos en tiempo casi real. Es decir, se convierte en un apoyo continuo para agentes, supervisores y responsables de experiencia.
DE LA ESCUCHA PASIVA A LA ESCUCHA AUMENTADA
La escucha tradicional se apoyaba en muestreos, auditorías manuales y métricas agregadas. Hoy, las plataformas de IA para contact center incorporan capacidades que ya son estándar en muchas operaciones: transcripción en tiempo real, análisis de sentimiento y emociones, detección de intención, identificación de incumplimientos de guion y generación de resúmenes automáticos de cada interacción.
La diferencia está en cómo se utilizan estas capacidades. La escucha activa aumentada busca aportar contexto y recomendaciones accionables. Por ejemplo, si el sistema detecta un aumento de frustración en el cliente combinado con una desviación del guion de calidad, puede sugerir al agente en pantalla una reformulación concreta del mensaje o recordar un punto crítico de información.
Este tipo de CTAs accionables, permiten pasar del dato al comportamiento, reduciendo la distancia entre lo que se analiza y lo que se hace.
DEL INSIGHT A LA ACCIÓN EN TIEMPO CASI REAL
Uno de los mayores avances de la escucha activa aumentada es su capacidad para influir en el momento adecuado. La IA puede detectar riesgos o fricciones durante la llamada y ofrecer recomendaciones contextuales al agente. Después, genera resúmenes estructurados con mejoras, cumplimiento y oportunidades de coaching.
En la siguiente ola de evolución, estas capacidades se extenderán aún más hacia la predicción: anticipar qué tipo de interacción requerirá refuerzo formativo, qué agentes pueden necesitar apoyo adicional, etc. La tecnología ya apunta en esa dirección, pero el
Rafael Martínez, director de Transformación e Innovación de ILUNION Contact Center BPO
valor sigue estando en cómo se integra en la operativa diaria.
El impacto en negocio de este enfoque es tangible. Las organizaciones que lo han adoptado reportan reducciones significativas de reprocesos, menos reclamaciones escaladas, mejoras sostenidas en cumplimiento normativo y una disminución del tiempo necesario para formar a nuevos agentes, al disponer de feedback continuo y contextualizado.
ESCUCHAR TAMBIÉN AL AGENTE: FORMACIÓN Y FEEDBACK
La escucha activa aumentada no se limita a la voz del cliente. La formación también evoluciona: permite ir más allá del feedback puntual para construir un modelo de aprendizaje continuo basado en evidencia real. Un ejemplo de esta evolución es dIAna Aprende, un modelo interno que utiliza conversaciones reales anonimizadas para transformar la formación en una experiencia personalizada y práctica.
A partir del análisis de interacciones reales, el sistema genera roleplays adaptados al perfil del agente, crea rutas formativas automáticas en función de sus áreas de mejora y simula situaciones de alta fricción en un entorno seguro.
El impacto es tangible: reducción del 24% en el tiempo medio de operación, menor estrés inicial en nuevas incorporaciones y una aceleración significativa de la curva de aprendizaje. También, la meta es transformar comportamientos, reforzar la confianza del agente y mejorar de forma sostenida la calidad conversacional.
CASOS DE USO EN SECTORES CRÍTICOS
En sectores como seguros, la escucha activa aumentada ya se utiliza para detectar frustración temprana, reforzar el cumplimiento de guiones regulatorios y reducir reclamaciones posteriores. La combinación de análisis emocional, detección de intención y guías dinámicas al agente
contribuye a una experiencia más consistente y a una reducción de errores operativos. En el ámbito de la salud, estas capacidades permiten identificar ansiedad o confusión en el paciente y adaptar el discurso en consecuencia. Hoy en día, es posible priorizar interacciones, mejorar la claridad de la información y elevar la experiencia percibida sin perder el componente humano, que sigue siendo esencial.
En ambos casos, la IA actúa como un sistema de apoyo que amplifica la capacidad de respuesta.
“DE LA VOZ AL PROCESO”: IA + RPA, DE LA CONVERSACIÓN AL REDISEÑO OPERATIVO
La escucha activa aumentada no termina en la interacción. Cuando se integra con herramientas de process mining y task mining, permite identificar el origen estructural de muchas fricciones detectadas en la voz del cliente.
En el proyecto “De la Voz al Proceso”, la IA analiza miles de conversaciones y detecta patrones repetitivos de queja o incertidumbre. Estos insights se correlacionan con procesos internos mediante tecnologías de descubrimiento de tareas y RPA, identificando cuellos de botella reales en el backoffice o en la navegación del agente.
NUEVOS MODELOS DE TRABAJO EN ENTORNOS HÍBRIDOS
La escucha activa aumentada, por tanto, redefine el modelo operativo del outsourcing. La experiencia deja de ser un binomio cliente–agente para convertirse en un sistema híbrido donde cliente, agente, supervisor e IA colaboran de forma continua. El agente gana seguridad y foco, el supervisor evoluciona hacia un rol más estratégico basado en insights, y la IA actúa como observador y facilitador.
Este enfoque tiene un impacto directo en la experiencia de empleado. Reduce la sensación de control excesivo, mejora el
engagement y contribuye a una menor rotación, al ofrecer apoyo real en el momento en que se necesita.
ESCUCHAR MEJOR
PARA DECIDIR MEJOR
En el área de Contact Center de ILUNION la escucha activa aumentada es un paso natural en nuestra manera de trabajar, pone a las personas en el centro y utiliza la inteligencia artificial para reforzar (no sustituir) su talento. Hoy, esta capacidad ya es una realidad que permite aprender más rápido de cada conversación, anticipar necesidades y mejorar de forma simultánea la experiencia de cliente y de empleado.
Las organizaciones que integran la IA como un colaborador ético y responsable están mejor preparadas para escalar operaciones sin renunciar a la calidad, la coherencia ni la humanidad que exige nuestro sector. Porque escuchar mejor no consiste solo en analizar datos, sino en transformar comportamientos, decisiones y procesos con un impacto social y empresarial tangible.
Cada llamada es una fuente de valor, pero solo las organizaciones maduras son capaces de convertirla en una decisión que impulsa la mejora continua. Para avanzar en este modelo, es imprescindible asegurar una gobernanza sólida del dato, un uso transparente de la tecnología y un equilibrio saludable entre automatización y criterio humano.
La escucha activa aumentada no supone un ajuste incremental: redefine la forma de gestionar organizaciones orientadas a las personas. Cuando cada interacción contribuye a un sistema de aprendizaje continuo, no solo mejoramos la experiencia; también transformamos nuestros modelos operativos para construir servicios más inclusivos, eficientes y sostenibles. Ese es el verdadero camino hacia un futuro en el que tecnología y humanidad avanzan juntas para ofrecer experiencias excepcionales.
POWER IN AWARDS: CONSOLIDAR LA INNOVACIÓN COMO CULTURA CORPORATIVA
LOS PREMIOS RECONOCIERON A LOS PROFESIONALES MÁS DESTACADOS DE INTELCIA Y CONFIRMARON QUE LA INNOVACIÓN ES UNA CULTURA VIVA IMPULSADA POR LAS PERSONAS
EEn Intelcia, la innovación ha dejado de ser una métrica tecnológica para convertirse en un rasgo de identidad humana. La celebración de la primera edición de los Power In Awards a finales de 2025 no fue solo una gala de premios; fue la formalización de una declaración estratégica: la innovación no es un área aislada ni una tendencia pasajera, sino una cultura viva que se construye desde las personas.
Estos galardones nacen como el corazón de Power In, el modelo de gestión del talento de la compañía. Bajo sus cuatro pilares — crecimiento, conciliación, innovación y conexión—, Intelcia articula un enfoque donde la evolución de la empresa y la realización profesional avanzan en paralelo. Como señala Ana Cartón, CPO de Intelcia Spanish Region, esta visión trasciende lo digital: “No se trata únicamente de incorporar tecnología avanzada, sino de cultivar una mentalidad que cuestiona procesos, anticipa necesidades y busca constantemente generar valor añadido”.
En el exigente sector de la gestión de la experiencia de cliente, este enfoque se traduce en una mentalidad operativa crítica. El desafío reside en un equilibrio delicado: la búsqueda de la eficiencia operativa debe convivir con la exigencia de personalización y calidez
humana. En esta balanza, la innovación se convierte en la herramienta estratégica que mejora simultáneamente los resultados de negocio y la experiencia de quienes están al otro lado del teléfono.
En última instancia, los Power In Awards celebran precisamente eso: a los profesionales que no se conforman con ejecutar, sino que utilizan la innovación para crear entornos donde el talento puede desplegarse con su máximo impacto.
EL RIGOR COMO GARANTÍA DE AUTENTICIDAD
Para que una cultura de innovación sea creíble, debe ser medible y, sobre todo, exigente. Por ello, los Power In Awards se diseñaron como una radiografía profunda del talento en cuatro ejes vitales: Ventas, Atención al Cliente, Liderazgo (Team Leaders) e Innovación Proyectiva.
El proceso de selección fue, en sí mismo, un ejercicio de introspección operativa. No bastaba con cumplir el KPI; cada candidatura fue un viaje desde los indicadores objetivos de rendimiento hasta la esencia del estilo profesional. Los finalistas no solo aportaron datos, sino que abrieron las puertas de su día a día a través de material objetivo y real: grabaciones de llamadas —desde cierres brillantes hasta gestiones complejas de conflicto—, formularios com -
petenciales y vídeos donde la capacidad de influencia y la personalidad cobraban protagonismo. Esta metodología permitió al jurado evaluar dimensiones que escapan a las hojas de cálculo, como la resiliencia frente a la frustración, la orientación genuina al cliente y un liderazgo basado en la confianza.
Con solo cinco ganadores entre diecinueve propuestas, el proceso evidenció una sólida salud organizativa. El éxito no fue centralizado: las ideas brotaron de todo el equipo, demostrando que la innovación es un lenguaje compartido por toda la compañía.
VOCES QUE VALIDAN
EL MODELO
El jurado, con voces de distintas áreas de Intelcia Spanish Region, y con una amplia experiencia en las distintas candidaturas (ventas, atención al cliente, innovación, liderazgo) actuó como intérprete de una cultura que a menudo queda oculta tras la urgencia operativa. Para María Ortega Giménez (Satisfacción de Empleados), el proceso permitió “humanizar los datos” al descubrir historias reales que transforman la dinámica interna de los equipos. En sintonía, Rubén Jiménez Sánchez (Ops Manager) vio en estos premios un motor para reforzar el esfuerzo sostenido y la ambición de superación anual.
Desde la gestión del talento, Gonzalo Celorrio Torres puso el foco en el liderazgo que deja huella, aquel capaz de generar la seguridad necesaria para que el equipo asuma retos con confianza. Por su parte, Mario García Lainez (director de Soluciones IA en Evoluciona) subrayó que visibilizar estas iniciativas disruptivas acelera la adopción de buenas prácticas, convirtiendo la mejora continua en una norma organizativa innegociable.
Más que elegir ganadores, el jurado validó un modelo donde la excelencia operativa y la sensibilidad humana son, en definitiva, las dos caras de una misma moneda.
ROSTROS CON VISIÓN
TRANSFORMADORA:
EL IMPACTO DE LOS PROTAGONISTAS
Cuando los nombres de José Luis Rodríguez (Best Customer Service), Bella Domínguez (Best Sales Agent) y Melania Fernández (Best Team Leader) resonaron en la gala, el aplauso no solo celebraba sus resultados, sino su capacidad de proyectar el liderazgo del futuro. Para estos profesionales, el premio trasciende lo simbólico: se traduce en una formación especializada en innovación empresarial e Inteligencia Artificial aplicada.
La propia Bella Domínguez lo resume con una claridad meridiana al describir este reconocimiento como un “impulso para seguir mejorando y sostener el nivel de exigencia diaria”. Aquí, el premio no es el final del camino, sino el
combustible para mantener la velocidad de crucero en un entorno que no se detiene.
DEL LABORATORIO A LA REALIDAD OPERATIVA
En la categoría de Proyectos de Innovación, la narrativa se traslada del individuo al equipo, demostrando que las mejores soluciones son aquellas que son aplicables y, sobre todo, escalables. Los proyectos premiados dibujan el mapa de lo que hoy es Intelcia: una organización que utiliza la automatización para humanizar la administración, que emplea simuladores de formación avanzada para reducir la curva de aprendizaje y que se apoya en modelos predictivos de NPS para anticiparse al latido del cliente.
Silvia Herreruela, directora de Administración de Personal, sintetiza la esencia del Robotics Project en una sola palabra: eficiencia. Pero es una eficiencia con propósito. Mientras Juan Márquez, Team Leader, destaca la transversalidad de su asistente conversacional, capaz de adaptarse a múltiples campañas, Elena Moratalla, Ops Manager, pone el foco en el valor emocional: el reconocimiento colectivo a un esfuerzo que se sostiene en el tiempo. Todos ellos comparten un ADN común: transformar procesos reales en ventajas competitivas tangibles.
LA FORMACIÓN
COMO PUENTE SOBRE
LA INCERTIDUMBRE
Un elemento diferenciador de estos premios es su lucha im -
plícita contra la resistencia al cambio. En un contexto donde la digitalización puede generar vértigo o temor a la sustitución, la estrategia de Intelcia es clara: acompañar y demostrar. Cuando el talento comprueba que la innovación mejora su desempeño y reduce la fricción, la duda se transforma en adopción proactiva. Es en ese punto donde la cultura evoluciona.
UNA CULTURA QUE SE CONVIERTE EN SISTEMA
El cierre de esta primera edición de los Power In Awards deja una reflexión que Sandra Gibert Solans, CEO de Intelcia Spanish Region, sintetiza con contundencia: “Innovar es una actitud sostenida, no un evento puntual”.
Este mensaje estratégico confirma que la verdadera ventaja competitiva de la organización no reside exclusivamente en sus herramientas de software, sino en la mentalidad de su gente. Cuando la innovación se reconoce públicamente, deja de ser la iniciativa aislada de un “rebelde” para convertirse en el estándar de la casa.
En un sector donde la eficiencia operativa debe bailar en sintonía con la experiencia humana, Intelcia ha demostrado que el éxito pertenece a las organizaciones que aprenden, se adaptan y, sobre todo, tienen la gratitud de reconocer a quienes las impulsan hacia adelante. La innovación, cuando tiene corazón, es simplemente imparable.
EROSKI CLUB Y LOGIKALINE: «CUANDO LA FIDELIZACIÓN NO SE AUTOMATIZA»
“LA HISTORIA DE EROSKI CLUB Y LOGIKALINE PONE DE MANIFIESTO QUE LOS PROYECTOS DE CX MÁS SÓLIDOS NO SE CONSTRUYEN ÚNICAMENTE A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA QUE SE ADOPTA, SINO
DE LA MANERA EN QUE LAS ORGANIZACIONES TRABAJAN JUNTAS PARA INTEGRARLA SIN PERDER SU ESENCIA”
EEn plena era de la automatización y la inteligencia artificial, el sector del contact center se enfrenta a una pregunta clave: ¿cómo escalar la eficiencia sin perder cercanía? El caso de EROSKI Club y Logikaline demuestra que la respuesta no está en elegir entre tecnología o personas, sino en diseñar modelos donde ambas se refuercen mutuamente. Más de una década después de su creación, esta alianza estratégica sigue siendo un ejemplo de cómo la fidelización sostenible se construye desde la experiencia humana, con el contact center como
eje central de la relación con el cliente.
En un sector donde la automatización, la analítica avanzada y la inteligencia artificial marcan la agenda, el caso de EROSKI Club aporta una perspectiva especialmente relevante: la tecnología es clave, pero solo genera valor cuando se pone al servicio de las personas. Más de una década después de su creación, EROSKI Club se ha consolidado como un referente en fidelización gracias a un modelo de atención al socio que combina eficiencia operativa,
cercanía y una alianza estratégica sostenida en el tiempo.
EROSKI Club nació en torno a 2014, en un momento de profunda transformación de la relación entre marcas y clientes. Afrontaron un reto estratégico: construir desde cero una relación más sólida, coherente y cercana con sus socios, alineada con sus valores y capaz de evolucionar en un entorno cada vez más digitalizado. Desde el inicio, EROSKI entendió que el contact center debía ser una pieza central de esa experiencia.
Josu Madariaga (EROSKI), Leire Zabaleta (LOGIKALINE), Azucena Gallardo (EROSKI) e Iñaki Gorostidi (LOGIKALINE)
UN PROYECTO QUE NACE DE UNA ALIANZA ESTRATÉGICA
La puesta en marcha de EROSKI Club estuvo acompañada desde el primer momento por Logikaline, que participó en la construcción y despliegue del modelo de atención al socio. Lejos de una relación tradicional proveedor–cliente, la colaboración se planteó como un trabajo conjunto entre equipos, con objetivos compartidos y una evolución continua del servicio.
Logikaline asumió desde el origen la gestión del contact center de EROSKI Club, atendiendo las interacciones telefónicas y digitales de los socios y contribuyendo a definir procesos, criterios de atención y modelos operativos coherentes con la propuesta de valor de la cooperativa. Esta implicación temprana permitió construir un servicio alineado con la cultura de EROSKI y con las expectativas reales de sus socios.
EL CONTACT CENTER COMO PILAR DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Uno de los aprendizajes clave de este caso es la concepción del contact center como algo más que un canal operativo. Para EROSKI, la atención al socio es un elemento estructural de la experiencia de cliente y un espacio clave de generación de confianza.
A lo largo de los años, el modelo de atención de EROSKI Club ha evolucionado incorporando nuevas herramientas tecnológicas, procesos de automatización y sistemas de gestión más avanzados. Sin embargo, el principio rector se ha mantenido intacto: la tecnología debía mejorar la experiencia del socio, nunca sustituir la cercanía ni la capacidad de escucha.
MODELOS HÍBRIDOS:
TECNOLOGÍA QUE AMPLIFICA
EL VALOR HUMANO
La evolución del servicio ha llevado a la adopción progresiva de modelos híbridos, en los que la automatización y la inteligencia artificial conviven con la atención personalizada. La tecnología permite ganar eficiencia, mejorar la
trazabilidad y agilizar respuestas, mientras que los equipos humanos se concentran en aquellos momentos de la relación donde el criterio, la empatía y la capacidad de resolución son determinantes.
Este enfoque resulta especialmente relevante en el contexto actual del sector contact center, donde la IA redefine los modelos de interacción. El caso de EROSKI Club demuestra que la inteligencia artificial aporta valor cuando se integra como una herramienta de apoyo a las personas y no como un sustituto de la relación.
PERSONAS FORMADAS, ESCUCHADAS Y EMPODERADAS
El verdadero motor del modelo de EROSKI Club han sido siempre las personas. Equipos formados, implicados y alineados con los valores de la marca han sostenido la calidad del servicio a lo largo del tiempo. Las decisiones estratégicas se han apoyado de forma constante en la escucha activa del socio y en el aprendizaje derivado de cada interacción.
Esta combinación de conocimiento operativo, tecnología y talento
humano ha permitido adaptar el servicio a nuevas expectativas sin perder coherencia ni identidad.
UN RECONOCIMIENTO QUE REFLEJA UNA APUESTA
A LARGO PLAZO
La consistencia del modelo se ha visto reflejada en el reconocimiento recibido por EROSKI Club en múltiples ediciones del Premio Líderes en Fidelización, vinculado directamente al servicio de atención gestionado junto a Logikaline. Más que una innovación puntual, estos reconocimientos avalan una apuesta sostenida por la colaboración, la mejora continua y una visión equilibrada de la experiencia de cliente.
La historia de EROSKI Club y Logikaline pone de manifiesto que los proyectos de CX más sólidos no se construyen únicamente a partir de la tecnología que se adopta, sino de la manera en que las organizaciones trabajan juntas para integrarla sin perder su esencia. En un contexto de creciente automatización, este caso demuestra que la fidelización sostenible sigue construyéndose, hoy como hace más de una década, desde las personas.
“Cómo y dónde nacieron como empresa sigue impregnando aún hoy eso que les identifica y les hace diferentes. Son muchas cosas pero me gustaría destacar su flexibilidad y predisposición a cualquier idea o cambio. Siempre, siempre, lo primero para Logikaline es ponerse a ello”
AZUCENA GALLARDO
Responsable del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Eroski
“La evolución del modelo de atención de EROSKI Club no puede explicarse sin una relación de absoluta confianza con Logikaline. La transparencia con la que trabajamos juntos desde el primer día nos ha permitido construir un servicio coherente, estable y profundamente alineado con lo que esperan nuestros socios.
El contact center es mucho más que un canal operativo. Es un espacio de relación donde se juega la confianza del socio. Que durante más de una década hayamos mantenido un modelo consistente, ágil y sensible a las necesidades del cliente es consecuencia directa de esta alianza estratégica”
JOSU MADARIAGA
Director de Experiencia de Cliente en Eroski
ARQUITECTURA DE CONFIANZA: EL COMPROMISO DE VOZITEL CON LA TRANSPARENCIA Y EL CX
LA HONESTIDAD Y LA TRANSPARENCIA NO SON SOLO PRINCIPIOS ÉTICOS, SINO LOS MOTORES FUNDAMENTALES QUE TRANSFORMAN LA INTERACCIÓN TÉCNICA EN UNA RELACIÓN DE CONFIANZA DURADERA. LA CAPACIDAD PARA COMUNICARSE DE FORMA CLARA Y COHERENTE DEFINE LA CAPACIDAD DE FIDELIZACIÓN, CONVIRTIENDO LA TECNOLOGÍA EN UN PUENTE HACIA LA EXCELENCIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
BEATRIZ MARTÍNEZ CABALLERO, HEAD OF SUPPORT DE VOZITEL
EEn el ecosistema actual del contact center, nos encontramos en una paradoja fascinante: cuanto más avanzada es la tecnología que implementamos, más crítico se vuelve el componente humano de la honestidad. En un mercado saturado de promesas de automatización total, la verdadera ventaja competitiva no reside únicamente en la capacidad de cómputo, sino en cómo esa tecnología se utiliza para construir puentes de confianza. La comunicación clara no es un valor etéreo; es el motor que fortalece la fidelización en un entorno donde el cliente final demanda, por encima de todo, coherencia y escucha activa.
Para Vozitel, la transparencia es un activo operativo fundamental. Entendemos que el abismo entre la promesa de marca y la experiencia real del usuario se cierra con una comunicación nítida y honesta. Como bien sabemos la tecnología por sí sola no garantiza una buena experiencia; muchas veces el problema no radica en la herramienta, sino en cómo está diseñada, dimensionada e integrada para responder a la realidad operativa del cliente. Bajo
Beatriz Martínez Caballero, Head of Support de Vozitel
este argumento, la honestidad comienza desde el diagnóstico inicial; es decir, un socio tecnológico debe tener la integridad de proponer soluciones que no solo funcionen sobre el papel, sino que sean sostenibles y aporten valor real con el paso del tiempo.
TECNOLOGÍA INTEGRADA PARA UNA COMUNICACIÓN SIN FRICCIONES
Cuando analizamos el papel de los productos en la construcción de confianza, nos referimos a la capacidad de ofrecer una plataforma donde la información no
se fragmente. La solución de Vozitel se erige como un ecosistema donde la centralita virtual, un CRM especializado, CallBots y herramientas de Inteligencia Artificial convergen de manera nativa. Esta convergencia tecnológica es la que permite que la transparencia sea una realidad tangible; al unificar los canales, eliminamos los silos de datos que suelen ser el origen de la desinformación y la frustración del cliente.
Una comunicación es honesta cuando es coherente. Gracias a esta tecnología integrada, el historial del usuario y el contexto de su necesidad viajan con él, permitiendo que tanto el agente humano como el sistema automatizado hablen siempre con la misma voz. Esta trazabilidad total, apoyada en sistemas de ticketing y seguimiento, permite registrar, clasificar y priorizar solicitudes con absoluta claridad. El resultado es una operativa donde la tecnología no oculta las carencias, sino que expone y resuelve los puntos de fricción, permitiendo a las organizaciones alinear su solución con su realidad operativa y reducir drásticamente el riesgo de desviaciones.
METODOLOGÍA DEL ACOMPAÑAMIENTO:
EL SOPORTE COMO
CONSULTORÍA DE CONFIANZA
Uno de los pilares que sostiene nuestra visión es el fortalecimiento de las líneas de soporte a través de un acompañamiento experto. No concebimos el soporte como una unidad reactiva que solo interviene ante el fallo, sino como una extensión del equipo del cliente que trabaja bajo un enfoque preventivo y estructurado. Esta metodología se basa en la cercanía: desde el análisis inicial hasta la mejora continua, nos involucramos en el diseño de procesos estables y medibles.
La fidelización nace de saber que el proveedor es un socio en la evolución del negocio. En Vozitel, estructuramos el trabajo definiendo alcances, objetivos e indicadores de calidad (como tiempos de respuesta o resolución en primera llamada) que revisamos periódicamente con el cliente. Esta dinámica de trabajo en equipo —cliente y proveedor— nos permite ajustar la estrategia técnica de forma ágil. Es esta metodología, que combina tecnología robusta con diseño de procesos y seguimiento constante, la que construye una relación de confianza inquebrantable a largo plazo.
ESTRATEGIA 2026: EL CUSTOMER EXPERIENCE
COMO EJE CENTRAL
Mirando hacia el horizonte de 2026, la hoja de ruta de Vozitel se consolida con el Customer Experience (CX) como eje central de cada decisión técnica. Nuestra visión estratégica para los próximos años apuesta decididamente por un modelo híbrido basado en la gestión inteligente de recursos. En este modelo, la IA y la automatización se aplican a tareas repetitivas de bajo valor, devolviendo al agente humano su papel más valioso: la gestión de la complejidad y la empatía.
En esta estrategia 2026, el papel de productos como nuestros CallBots es crítico. Se diseñan bajo criterios de integración y control de calidad, formando parte del alcance funcional completo del proyecto. Sin embargo, la clave de nuestra promesa de transparencia es la accesibilidad. Nuestros callbots siempre ofrecen una salida sencilla hacia un agente humano; el objetivo es que el bot sea un primer nivel de atención eficaz, no una barrera. Esta honestidad arquitectónica del saber cuándo automatizar y cuándo humanizar, es lo que definirá la libertad de canal y la continuidad del servicio en el futuro inmediato.
GESTIÓN DE RIESGOS
Y MEJORA BASADA EN LA ESCUCHA ACTIVA
La visión de cara a 2026 también prioriza la gestión preventiva. Abordamos los posibles gaps de atención analizando la capacidad operativa, que pueden basarse en la dimensión de agentes y los picos de demanda para anticipar saturaciones y diseñar flujos que eviten que el usuario quede bloqueado. Identificamos puntos críticos, como cortes de comunicación o falta de escalado, definiendo planes de contingencia antes de que impacten en la experiencia final.
Existe un ciclo continuo de feedback donde las necesidades detectadas tras el uso de nuestras soluciones se incorporan directamente al roadmap de producto. Este enfoque de mejora continua nos permite trabajar sobre el customer journey real, ajustando la estrategia técnica para que cada mejora aporte un valor tangible. En definitiva, nuestra meta es seguir consolidando una plataforma integral donde la innovación nunca opaque la claridad. El papel de Vozitel es actuar como ese socio estratégico que, a través de una tecnología integrada y un soporte de excelencia, permite a las empresas cumplir sus promesas y construir relaciones basadas en la transparencia más absoluta.
NUESTROS CALLBOTS SIEMPRE OFRECEN UNA SALIDA SENCILLA HACIA UN AGENTE HUMANO; EL OBJETIVO ES QUE EL BOT SEA UN PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN EFICAZ, NO UNA BARRERA
ESCUCHAR PARA ANTICIPARSE: LA NUEVA ATENCIÓN AL CLIENTE EMPIEZA DESDE DENTRO
“LA TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL A VECES EMPIEZA CON ALGO TAN
APARENTEMENTE SENCILLO, PERO MUY COMPLEJO A LA VEZ, COMO ESCUCHAR MEJOR, TANTO AL CLIENTE, COMO AL EMPLEADO Y A TODO EL ENTORNO”
ROCÍO RODRÍGUEZ, CX MANAGER EN SEUR
DDurante mucho tiempo, la atención al cliente se entendió como una función reactiva: responder cuando algo fallaba. Hoy, en un entorno tan exigente y cambiante como el actual, esa visión se ha quedado obsoleta. En sectores como el logístico, donde cada envío tiene detrás una expectativa, y muchas veces una urgencia, la verdadera diferencia está en una escucha activa que permita anticiparnos, generar confianza y mejorar, no solo la solución a una incidencia, sino también la experiencia completa de usuario.
Escuchar activamente implica ir más allá de atender una consulta o resolver un problema, supone entender qué necesita el cliente incluso antes de que lo exprese. La digitalización y el uso analítico de los datos nos permiten hoy anticipar picos de actividad, prever posibles fricciones y ajustar la operativa para que el servicio fluya con normalidad. En SEUR llevamos años apoyándonos en entornos basados en Big Data y Machine Learning que nos ayudan a tomar decisiones más precisas, especialmente en campañas de alta exigencia como Black Friday, Navidad o rebajas. Esa capacidad de anticipación no solo mejora la eficiencia, también reduce la incertidumbre del cliente y refuerza su confianza.
Pero anticiparse no es únicamente una cuestión tecnológica. Hay un componente humano esencial.
La atención al cliente de calidad se construye combinando herramientas digitales con una mirada
Rocío Rodríguez, CX Manager en SEUR
LA ATENCIÓN
AL CLIENTE DEJA DE SER UN ÁREA
AISLADA PARA CONVERTIRSE EN UN MOTOR DE CAMBIO
empática, capaz de ponerse en el lugar del usuario. En un contexto en el que más del 97% de los pedidos llegan por canales digitales y los clientes esperan información en tiempo real sobre sus envíos, la transparencia se convierte en un pilar fundamental de la experiencia. Informar con claridad, explicar lo que ocurre y hacerlo de forma honesta, incluso cuando surgen incidencias, es una de las mejores formas de cuidar la relación con el cliente.
La honestidad y la transparencia no solo reducen la frustración, también generan relaciones más sólidas y duraderas. En logística, no siempre todo sale perfecto, pero sí podemos decidir cómo lo contamos y cómo acompañamos al cliente en cada paso. Ofrecer trazabilidad en tiempo real, facilitar la gestión de devoluciones o permitir redirigir un envío son ejemplos de cómo la experiencia mejora cuando el cliente siente que tiene el control y la información necesaria para tomar decisiones.
Este enfoque hacia el cliente exige, además, un cambio profundo de mentalidad dentro de las organizaciones. La experiencia de cliente y la experiencia de empleado están íntimamente ligadas. No es posible ofrecer una atención cercana, ágil y eficaz
si quienes están al otro lado no cuentan con las herramientas, los procesos y el apoyo adecuados. En nuestro caso, la transformación de la atención al cliente ha ido de la mano de una apuesta clara por la digitalización interna, la integración de canales y la coordinación entre equipos.
La omnicanalidad, por ejemplo, no es solo una cuestión de ofrecer múltiples vías de contacto. Supone integrar tecnología, operaciones y personas para que la experiencia sea coherente y fluida, independientemente del canal que el cliente elija. Esto requiere una gran coordinación y una operativa bien engranada, pero también equipos preparados, informados y empoderados para tomar decisiones. Cuando el empleado entiende el impacto de su trabajo en la experiencia final, su implicación crece y el servicio mejora de forma natural.
En los momentos de mayor actividad, la conexión entre la experiencia del cliente y la de los empleados se vuelve aún más visible. Campañas como Black Friday o Navidad suponen un auténtico test para toda la organización: el ritmo se acelera, el volumen crece de forma notable y las expectativas son especialmente altas. En ese contexto, es fundamental no perder de vista el esfuerzo que hay detrás de cada envío y reconocer que cada entrega es el resultado del trabajo de personas que toman decisiones y resuelven situaciones complejas en tiempo real.
Además, es importante incidir en que la escucha activa también debe aplicarse hacia dentro. Escuchar a los equipos, recoger su feedback y mejorar procesos a partir de su experiencia diaria es una de las palancas más potentes de transformación empresarial. En SEUR, muchas de las mejoras que implementamos nacen precisamente de esa escucha interna: de entender dónde se producen los cuellos de botella, qué herramientas pueden simplificar el trabajo o
cómo hacer más eficiente la gestión de incidencias.
En este sentido, la atención al cliente deja de ser un área aislada para convertirse en un motor de cambio. Es un punto de contacto privilegiado con la realidad del negocio y con las expectativas del mercado. Escuchar al cliente, analizar sus necesidades y trasladar ese conocimiento al resto de la organización permite evolucionar de forma constante y alineada con lo que realmente importa.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE SE CONSTRUYE COMBINANDO HERRAMIENTAS DIGITALES CON UNA MIRADA EMPÁTICA, CAPAZ DE PONERSE
EN EL LUGAR DEL USUARIO
La transformación empresarial no siempre requiere grandes revoluciones. A veces empieza con algo tan aparentemente sencillo, pero muy complejo a la vez, como escuchar mejor, tanto al cliente, como al empleado y a todo el entorno. Anticiparse, ser transparentes y entender que la experiencia es un todo, donde cada interacción cuenta. En un sector tan dinámico como el logístico, esa escucha activa es, sin duda, una de las claves para seguir avanzando y construyendo relaciones basadas en la confianza.
LIDERAR DESDE LA ANTICIPACIÓN: EL NUEVO PARADIGMA DEL CONTACT CENTER ASISTENCIAL
CÉSAR ANTONIO LÓPEZ BENITO,
DIRECTOR CENTRO DE OPERACIONES DEL PACIENTE DE QUIRÓN SALUD
EEn los entornos sanitarios actuales, el contact center asistencial ha dejado de ser un área de soporte para convertirse en un espacio estratégico de liderazgo. Es, en muchos casos, el primer y más frecuente punto de contacto entre el paciente y la organización. Lo que allí ocurre no solo impacta en la eficiencia operativa, sino en la confianza, la seguridad y la experiencia global del paciente.
En este contexto, liderar ya no consiste únicamente en gestionar recursos o cumplir indicadores. Liderar es anticiparse. Anticiparse a las necesidades asistenciales antes de que el paciente las exprese se ha convertido en una de las competencias clave del liderazgo sanitario contemporáneo.
DE LA ATENCIÓN REACTIVA A LA ANTICIPACIÓN
ASISTENCIAL
Durante años, la anticipación de necesidades se asoció a un conocimiento casi individual del paciente: sus expectativas, preferencias o hábitos. Un enfoque valioso, pero difícil de escalar y, en ocasiones, excesivamente dependiente de la tecnología.
Hoy, los modelos más avanzados —como el desarrollado por Quirónsalud— entienden la anticipación desde una lógica asistencial y de procesos. No se trata de adivinar deseos, sino de diseñar circuitos asistenciales capaces de detectar, prever y resolver necesi-
dades reales a lo largo del journey del paciente.
El liderazgo en el contact center asistencial pasa, por tanto, de gestionar interacciones a diseñar procesos que funcionen antes de que surja el problema.
EL PROCESO COMO EJE
DEL LIDERAZGO MODERNO Durante décadas, el discurso dominante fue “poner al paciente en el centro”. Sin embargo, la madurez del sector y la evolución tecnológica invitan a un matiz clave: poner el proceso en el centro para que el paciente quede bien atendido.
Cuando los procesos son claros, coherentes y bien orquestados, la
experiencia del paciente mejora de forma natural. La anticipación deja de depender del talento individual y se convierte en una capacidad organizativa.
Desde una perspectiva de liderazgo, esto implica asumir decisiones valientes:
• Invertir en rediseño de procesos antes que en parches operativos.
• Priorizar la coherencia asistencial frente a la urgencia del corto plazo.
• Entender que la excelencia no es un acto puntual, sino un sistema bien construido.
LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL COMO ALIADA DEL LIDERAZGO ASISTENCIAL
La irrupción de la inteligencia artificial generativa marca un punto de inflexión en los contact center asistenciales. Su verdadero valor no está únicamente en automatizar tareas, sino en elevar la capacidad de anticipación del sistema.
Los asistentes virtuales evolucionan hacia roles activos dentro del proceso asistencial: comprenden el contexto clínico y emocional, detectan patrones, anticipan necesidades y ofrecen respuestas completas y personalizadas. Esto transforma el contact center en un centro de orquestación inteligente, donde humanos y tecnología colaboran bajo un mismo propósito asistencial.
César Antonio López Benito, director Centro de Operaciones del Paciente de Quirón Salud
NO SE TRATA DE ADIVINAR DESEOS, SINO DE DISEÑAR CIRCUITOS ASISTENCIALES CAPACES DE DETECTAR, PREVER Y RESOLVER NECESIDADES REALES A LO LARGO DEL JOURNEY DEL PACIENTE
Para los líderes, el reto no es tecnológico, sino cultural: integrar la IA sin perder la esencia del cuidado.
NUEVOS LIDERAZGOS, NUEVOS EQUIPOS
Este nuevo escenario exige líderes capaces de desarrollar equipos con competencias distintas a las tradicionales. Ya no basta con perfiles orientados a la ejecución; se necesitan profesionales que entiendan el proceso completo y su impacto en la experiencia del paciente.
Emergen nuevos roles clave en los contact center asistenciales:
• Orquestadores de experiencia asistencial, que alinean personas, tecnología y flujos clínicos.
• Referentes de empatía, que aseguran que cada interacción mantenga calidez, incluso en entornos altamente digitalizados.
• Gestores de conocimiento asistencial, responsables de entrenar y supervisar sistemas de IA desde una perspectiva ética y clínica.
El liderazgo diferencial será aquel capaz de combinar disciplina operativa con sensibilidad asistencial.
LIDERAR CON PROPÓSITO:
EFICIENCIA TAMBIÉN
ES CUIDADO
Poner el proceso en el centro no implica deshumanizar la atención. Al contrario: significa construir un modelo sostenible donde la eficiencia libera tiempo, reduce incertidumbre y mejora la seguridad del paciente.
En los contact center asistenciales del futuro, la eficiencia, la coherencia y la empatía no competirán entre sí. Serán dimensiones de un mismo modelo de liderazgo, orientado al cuidado.
Automatizar no es sustituir personas, sino permitir que el talento humano se concentre en lo que realmente aporta valor: escuchar, acompañar y generar confianza.
CONCLUSIÓN: EL LIDERAZGO QUE VIENE
El futuro del contact center asistencial pertenecerá a los líderes que entiendan que la anticipación no es una promesa tecnológica, sino una decisión estratégica. Aquellos que sean capaces de alinear procesos, personas y tecnología bajo un propósito claro marcarán la diferencia.
Porque en salud, liderar no es solo responder bien. Liderar es prevenir y por tanto, llegar antes.
ESCUCHAR PARA TRANSFORMAR: LA ESTRATEGIA DE UNICAJA PARA UNA ATENCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
ENTREVISTA A YOLANDA GONZÁLEZ PEÑA DIRECTORA DE DESARROLLO DE CONTACT CENTER DE UNICAJA
POR DANIEL SALAZAR,
REDACTOR
DE CONTACT CENTER HUB
YYolanda González Peña, directora de Desarrollo de Contact Center, destaca el modelo de relación de la entidad, basado en la escucha activa y la excelencia operativa.
¿En qué momento una organización puede decir que ha pasado de “oír al cliente” a escucharle de verdad?
En Unicaja nos dimos cuenta de que escuchar de verdad al cliente empieza cuando la información deja de entenderse como un resultado y pasa a ser un motor de transformación. Oír es registrar solicitudes, y escuchar es comprender por qué se producen, qué emoción hay detrás y qué expectativa no se está cumpliendo.
Ese salto se da cuando la entidad incorpora la voz del cliente como criterio de decisión en el rediseño de procesos, en la priorización de mejoras y en la forma de construir productos y servicios.
En nuestro contact center, esta visión se ha reforzado con iniciativas que conectan lo que sucede en cada interacción con decisiones operativas y estratégicas. La escucha no es un resultado, sino que es un mecanismo de transformación continua.
Yolanda González Peña, directora de Desarrollo de Contact Center de Unicaja
¿Cómo se entrena a los equipos de atención para identificar emociones y responder con sensibilidad, incluso en contextos de alta presión?
En una entidad financiera, donde el cliente gestiona asuntos sensibles como sus ahorros, su seguridad o situaciones de vulnerabilidad, la capacidad de nuestros equipos para interpretar emociones es fundamental.
En Unicaja desarrollamos esta tarea con un colaborador en exclusiva, lo que nos permite crear una cultura compartida y alineada con los valores del banco. Esto hace que la formación emocional y conversacional sea una prioridad estratégica, no una tarea delegada.
El primer paso es la capacitación: entrenamos habilidades de escucha empática, identificación de señales emocionales y gestión de conversaciones sensibles, algo fundamental en un sector donde el cliente puede sentirse vulnerable o preocupado.
El segundo paso es dotar al equipo de herramientas que le permitan centrarse en la conversación. Simplificamos procesos, mejoramos accesos al conocimiento y optimizamos la información disponible, para que el agente pueda estar más presente y menos pendiente de la operativa.
Y, además, acabamos de incorporar una herramienta de automatización de las escuchas de calidad emitida, que analiza de forma masiva interacciones reales, detecta emociones, patrones y errores críticos, y nos permite identificar con rapidez qué tipo de conver-
saciones generan más tensión, qué comportamientos positivos deben reforzarse o qué carencias requieren formación adicional.
No se trata de sustituir la sensibilidad humana, sino de potenciarla. Gracias a esta visión automatizada y objetiva, hoy entrenamos mejor, acompañamos mejor y entendemos mejor dónde están las emociones y cómo gestionarlas.
¿Crees que los clientes perciben cuándo una organización prioriza el cumplimiento de procesos frente a la comprensión de su situación?
Lo perciben de inmediato. En un sector regulado necesitamos procesos sólidos, pero para el cliente lo que realmente importa es sentirse atendido, comprendido y acompañado.
En Unicaja estamos trabajando para que nuestros procesos no sean una barrera, sino una garantía que conviva con la empatía. Esto implica dar autonomía al agente dentro de un marco claro, adaptar protocolos a la realidad del cliente, revisar continuamente los puntos de fricción y asegurar que la tecnología facilita, y no limita, la experiencia.
Cuando el cliente siente que hablamos ‘con él’ y no ‘desde un proceso’, la confianza crece. Ese equilibrio es una de las transformaciones clave que estamos impulsando.
¿Qué riesgos aparecen cuando se exige una excelente experien -
CUANDO EL CLIENTE SIENTE QUE HABLAMOS ‘CON ÉL’ Y NO ‘DESDE UN PROCESO’, LA CONFIANZA CRECE
Nuestra estrategia sitúa la experiencia del empleado del contact center como parte esencial de la experiencia de cliente. Solo cuidando ambos lados conseguimos un servicio sostenible y coherente con lo que queremos ser como entidad.
Mirando al futuro, ¿qué papel jugarán los contact center en la construcción de relaciones más humanas y duraderas con los clientes?
Creo firmemente que los contact centers serán un pilar estratégico en la relación con los clientes. En un mundo cada vez más digital, la interacción humana cobra más valor que nunca.
cia de cliente sin cuidar antes la experiencia del empleado?
En un modelo externalizado, el mayor riesgo es pensar que la experiencia del empleado es responsabilidad exclusiva del proveedor. En Unicaja tenemos claro que no es así. La calidad del servicio depende directamente del bienestar, la claridad y el apoyo que reciben los profesionales que hablan cada día con nuestros clientes, independientemente de su empleador.
Por eso trabajamos en un modelo de corresponsabilidad: procesos claros, formación conjunta, herramientas homogéneas, seguimiento continuo y una comunicación constante. La empatía no florece si quien atiende no se siente respaldado. Y la calidad se resiente si el equipo trabaja con incertidumbre o con información dispersa.
En Unicaja avanzamos hacia un modelo híbrido donde la tecnología —automatización, asistentes virtuales, analítica, etc.— resuelve lo inmediato, y las conversaciones que llegan a nuestros equipos son las que realmente importan: aquellas donde se construye confianza.
El papel del contact center será doble: por un lado, ofrecer una atención cercana, experta y empática, y. por otro, convertirse en un generador de conocimiento que nos ayude a anticiparnos, mejorar y adaptarnos a lo que el cliente necesita.
La escucha activa seguirá siendo nuestro eje, porque es la manera más sólida de construir relaciones humanas en un entorno digital.
LA ESCUCHA ACTIVA COMO PALANCA ESTRATÉGICA EN CX
CÓMO IBERIA CARDS CONVIERTE LA ESCUCHA ACTIVA EN UNA PRÁCTICA COTIDIANA QUE ATRAVIESA ÁREAS, DECISIONES Y PROCESOS, TRANSFORMANDO LA VOZ DEL CLIENTE EN UNA GUÍA ESTRATÉGICA PARA ANTICIPAR, MEJORAR Y CONSTRUIR RELACIONES MÁS SÓLIDAS
JOSÉ JAVIER CURIESES CRUZ, DIRECTOR DE OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE DE IBERIA CARDS
LLa orientación al cliente es un eje estratégico que debe reflejarse en la forma en la que la organización opera y toma decisiones. Cuando las expectativas evolucionan a gran velocidad y la experiencia pesa tanto como el producto, las organizaciones que mejor responden son aquellas capaces de entender al cliente con profundidad y actuar con agilidad. En este contexto, la escucha activa ha dejado de ser una habilidad individual para convertirse en una capacidad organizativa clave.
Ya no se trata únicamente de oír lo que el cliente dice, sino de in -
terpretar lo que necesita —y lo que espera— incluso antes de que sea plenamente consciente de ello. Cuando la escucha activa se integra de forma sistemática en los procesos de una compañía, se convierte en una herramienta poderosa para anticipar necesidades, mejorar la experiencia y construir una cultura corporativa centrada en el cuidado del cliente.
Históricamente, la responsabilidad de trasladar la voz del cliente recaía, principalmente, en los equipos de servicio. Sin embargo, hoy en día es imprescindible definir un marco claro y estructurado
que permita una implementación transversal y conecte personas, procesos y tecnología.
QUÉ
ENTENDEMOS POR ESCUCHA ACTIVA AL CLIENTE Y QUIÉN DEBE IMPULSARLA
La escucha activa aplicada al cliente consiste en captar, analizar e interpretar de forma estructurada la información que el cliente transmite a través de todos los puntos de contacto: llamadas, emails, chats, redes sociales o encuestas. Incluye tanto lo explícito —lo que el cliente solicita o reclama— como lo implícito: emociones, expectativas
Parte del equipo de Customer Care en Iberia Cards
no cumplidas o patrones de comportamiento.
La responsabilidad de crear este marco de escucha activa debe partir de la organización, no de los individuos. Es la compañía la que debe definir qué se escucha, cómo se escucha y, sobre todo, para qué se escucha. Esto implica establecer objetivos claros (anticipación, mejora de procesos, innovación), definir canales y herramientas comunes, y asegurar que la información recogida se transforma en conocimiento accionable.
Implementar un marco de escucha activa requiere tres pilares fundamentales. En primer lugar, gobernanza: roles claros, responsabilidades definidas y procesos estables de recopilación y análisis. En segundo lugar, metodología: criterios homogéneos para clasificar, priorizar y evaluar la información del cliente. Y, por último, tecnología: herramientas que permitan capturar datos a escala y convertirlos en insights útiles para la toma de decisiones.
LA IMPLICACIÓN DE LAS LÍNEAS DE SERVICIO: DONDE LA ESCUCHA COBRA SENTIDO
Si el marco es la estructura, las líneas de servicio son el corazón de la escucha activa. Los equipos de soporte son quienes mantienen el contacto directo y continuo con el cliente, y por tanto quienes detectan antes los cambios en sus necesidades, expectativas o niveles de satisfacción.
La implicación de estos equipos es crítica por dos motivos. Primero, porque su proactividad determina la calidad de la información recogida. Un agente que entiende el valor de la escucha activa no se limita a resolver la incidencia puntual, sino que detecta patrones, identifica causas raíz y aporta contexto. Segundo, porque su feedback es esencial para validar si los análisis realizados desde otros niveles de la organización reflejan la realidad del cliente.
Para que este proceso funcione, es necesario empoderar a los
equipos. Esto implica dotarles de canales claros para compartir información, integrar su feedback en los procesos de mejora y, muy importante, cerrar el círculo: devolverles visibilidad sobre cómo sus aportaciones generan cambios reales. Cuando los equipos perciben que su escucha tiene impacto, la calidad del proceso se multiplica.
PROACTIVIDAD, FEEDBACK Y EL PAPEL DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
En los últimos años, la incorporación de herramientas de inteligencia artificial ha supuesto un punto de inflexión en la escucha activa. Tecnologías como el análisis de voz, el procesamiento del lenguaje natural o la categorización automática de interacciones permiten ampliar enormemente el alcance de la escucha, llegando a un volumen de conversaciones que antes era imposible analizar de forma manual.
La IA no sustituye a la escucha humana, pero sí la potencia. Permite detectar tendencias emergentes, identificar emociones predominantes, descubrir fricciones recurrentes y anticipar problemas antes de que se conviertan en incidencias masivas. Además, libera tiempo a los equipos para centrarse en el análisis cualitativo y en la toma de decisiones, en lugar de en tareas puramente operativas.
Eso sí, la tecnología solo aporta valor si está bien integrada en el proceso. La proactividad de los equipos y su capacidad de interpretar los resultados sigue siendo clave. La IA amplía el “qué” escuchamos; las personas siguen siendo responsables del “por qué” y del “qué hacemos con ello”.
TRASLADAR LA ESCUCHA ACTIVA AL RESTO DE LA COMPAÑÍA
El verdadero valor de la escucha activa se materializa cuando la información recogida se traslada de forma efectiva al conjunto de la organización. Escuchar al cliente no es un fin en sí mismo; es el
punto de partida para mejorar productos, optimizar procesos y prevenir incidencias.
Incorporar esta información en los procesos de creación de producto permite diseñar soluciones más alineadas con las necesidades reales del cliente, reducir retrabajos y acelerar la adopción. En la resolución de incidencias, una escucha estructurada ayuda a pasar de una lógica reactiva a una preventiva, atacando causas raíz en lugar de síntomas.
Más allá de áreas concretas, la escucha activa debe integrarse en el ciclo global de mejora continua. Esto implica establecer rutinas de revisión, comités interdepartamentales y mecanismos claros de priorización. Cuando la voz del cliente se convierte en un input habitual en la toma de decisiones, la organización evoluciona de forma coherente y sostenible.
UNA CULTURA CORPORATIVA BASADA EN LA ESCUCHA
En última instancia, la escucha activa es un reflejo de la cultura corporativa. Una empresa que escucha de verdad al cliente es una empresa que aprende, se adapta y cuida sus relaciones a largo plazo. Lograrlo requiere liderazgo, transversalidad y coherencia entre discurso y práctica: escuchar no puede ser una declaración de intenciones, sino una disciplina operativa que conecte a todas las áreas con la realidad del cliente.
En Iberia Cards entendemos la escucha activa como una responsabilidad compartida y una herramienta clave para anticiparnos, mejorar y construir relaciones sostenibles con nuestros clientes. Desde la Dirección de Operaciones y Servicio al Cliente, impulsamos un marco estructurado que permite recoger información de forma sistemática, convertirla en conocimiento accionable y trasladarla a los procesos de producto, incidencias y mejora continua. Porque escuchar bien no es solo responder mejor: es anticiparse, cuidar y construir valor de forma continua.
ESCUCHAR A ESCALA, DECIDIR CON HUMANIDAD
UN CONTACT CENTER QUE HA PASADO DE GESTIONAR VOLÚMENES
A GESTIONAR EXPERIENCIAS, COMBINANDO LA POTENCIA DE LA IA CON LA ESCUCHA HUMANA PARA GENERAR VALOR REAL
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
CCuando Pablo Cristóbal González llegó a Openbank en 2017, el banco estaba en otra etapa muy diferente a la que se encuentra ahora: crecimiento acelerado, ambición internacional y la determinación de consolidarse como un referente de la banca digital. En ese escenario, el Contact Center era todavía un engranaje centrado en asegurar la operativa diaria de los clientes en España. Siete años después, la fotografía es radicalmente distinta.
Bajo su dirección, el área ha acompañado (y a menudo impulsado) la expansión del banco hacia mercados como Alemania, Portugal u Holanda. Lo que empezó siendo un único centro orientado al soporte se ha transformado en una estructura de gran escala, con varios cientos de posiciones distribuidas en distintos sites en España y Europa, capaz de dar servicio a realidades y necesidades muy diversas.
Pero la verdadera revolución no ha sido solo cuantitativa. El modelo ha cambiado de raíz: de gestionar volúmenes a gestionar experiencias, de resolver incidencias a acompañar al cliente a lo largo de toda su relación con el banco. Se han industrializado los procesos de mejora continua, se ha pasado de un centro único a una red coordinada y se ha construido un ecosistema operativo que aprende, evoluciona y retroalimenta al resto de la organización.
La pandemia marcó un antes y un después. Para un modelo intensivo en personas, el reto fue enorme; sin embargo, también abrió una ventana de aprendizaje acelerado. En tiempo récord se desplegaron esquemas de trabajo remoto, se rediseñaron procesos de formación, calidad y gestión, y se demostró que los modelos híbridos —bien diseñados y bien gestionados— pueden mantener
intactos los estándares de calidad y productividad.
Hoy, el Contact Center de Openbank es mucho más que un canal de soporte. Es un motor de valor, un radar de escucha activa, un generador de conocimiento y un actor clave en la generación de negocio. Con esta evolución como punto de partida, Pablo Cristóbal González reflexiona sobre el pre -
Pablo Cristóbal González, director de Contact Center y Oficinas en Openbank
sente y el futuro de la experiencia de cliente.
La IA permite analizar miles de interacciones en tiempo real. ¿Cómo combináis tecnología y escucha humana?
La inteligencia artificial ha supuesto un salto enorme en nuestra capacidad de escucha. Nos permite analizar miles de interacciones a escala, detectar patrones, identificar fricciones y anticipar comportamientos.
En Openbank creemos firmemente en un modelo de atención basado en personas. La tecnología no sustituye la atención humana: la complementa. La escucha humana es imprescindible para entender el contexto, la emoción y la intención real del cliente.
Nuestro modelo es híbrido: la IA nos ayuda a saber qué está pasando y dónde poner el foco; las personas interpretan esa información y toman decisiones. Ese equilibrio es clave para escalar la escucha sin perder humanidad.
La escucha activa solo tiene impacto si se traduce en decisiones. ¿Cómo convertís los insights en acciones?
La escucha activa solo tiene sentido si está conectada con la to -
ma de decisiones. El feedback del cliente es un input operativo que debe generar cambios reales.
Identificamos patrones relevantes, priorizamos por impacto en cliente y negocio y los traducimos en acciones concretas: mejoras de procesos, ajustes de comunicación, evolución de productos o iniciativas de formación.
La colaboración entre operaciones, experiencia de cliente, producto y tecnología es clave, así como cerrar el ciclo y validar que las acciones implementadas generan impacto real.
¿Cuáles son los errores más comunes al implantar IA sin una cultura de escucha sólida?
Uno de los errores más habituales es implantar IA solo con un enfoque de eficiencia, sin tener en cuenta la experiencia del cliente. Otro es automatizar procesos que no están bien diseñados o confiar únicamente en métricas sin interpretación humana.
La IA no crea cultura; amplifica la cultura existente. Sin una base sólida de escucha activa, el riesgo es generar experiencias incoherentes o alejadas de la realidad del cliente.
LA COLABORACIÓN ENTRE OPERACIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, PRODUCTO Y TECNOLOGÍA ES CLAVE
¿Qué tendencias marcarán el futuro de la escucha activa y la experiencia de cliente?
Avanzamos hacia modelos de escucha cada vez más cercanos al tiempo real, con mayor capacidad predictiva y una integración total de canales.
La diferenciación no vendrá de la tecnología —que será un estándar— sino de cómo se utilice la escucha para ofrecer personalización real y construir relaciones más humanas, relevantes e inteligentes con los clientes.
ESCUCHAR PARA EVOLUCIONAR: LA IMPORTANCIA DE CADA INTERACCIÓN
ENTREVISTA A EDUARDO CORDEIRO, AREA
MANAGER DE CUSTOMER CARE DE THEFORK
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
CCon más de una década dedicada a la atención al cliente y una trayectoria que refleja una evolución natural desde la operativa hasta la estrategia, Eduardo Cordeiro, Area Manager de Customer Care en TheFork, ha construido su carrera creciendo junto a la compañía y viviendo en primera persona la transformación del servicio al cliente en la era digital.
Tras nueve años dentro de la organización, Eduardo comparte en esta entrevista su visión sobre el papel de la escucha activa como motor de mejora continua, la complejidad de gestionarla en entornos omnicanal, el impacto de la tecnología en la relación con clientes y restaurantes y las tendencias que marcarán el futuro del Customer Care en un ecosistema donde experiencia, datos y cercanía humana deben convivir en equilibrio constante.
Antes de entrar en detalles sobre procesos y equipos, ¿podrías contarnos cuál es tu visión sobre la experiencia del cliente en TheFork y qué significa para ti realmente la escucha activa en atención al cliente?
En TheFork entendemos la atención al cliente como un elemento clave de la experiencia global del usuario, que no solamente se centra en aclarar dudas y solucionar posibles incidencias, sino que está enfocado en la mejora cons-
Cordeiro, Area Manager de Customer Care de TheFork
tante de nuestros productos. Por un lado, nuestra app y web de reservas en el ámbito B2C, y por el otro, nuestro software de gestión de restaurantes, en el B2B.
En nuestra compañía, atender a nuestros clientes (restaurantes asociados), así como a nuestros usuarios (comensales que reservan en nuestra plataforma) de forma activa va más allá de responder una consulta. Este tipo de escucha nos permite recopilar información de gran valor que luego compartimos con el resto de departamentos con un objetivo claro: mejorar su experiencia en relación a nuestros servicios y reforzar la confianza que estos tienen en nuestra compañía.
¿Cómo fomentáis la escucha activa entre los miembros del equipo de atención al cliente de TheFork?
En TheFork la escucha activa se aplica en todos los niveles: desde el onboarding que hacemos a los nuevos agentes cuando empiezan a trabajar con nosotros, hasta el trabajo del día a día que realiza el equipo de Customer Care.
Al margen de resolver dudas o incidencias, formamos a nuestros equipos para que entiendan realmente el contexto y las necesidades de todos nuestros clientes (los restaurantes) y usuarios de nuestra app/web, con el fin de que puedan ir un paso más allá en la atención que les prestan. Nuestra misión es brindar un trato proactivo que nos permite anticipar información útil, identificar necesidades futuras y extraer insights de cada interacción para optimizar el servicio.
Además, también trabajamos la escucha activa a nivel interno e invertimos tiempo y recursos en hablar con nuestros especialistas, que son quienes están en contacto directo con la realidad en el día a día. Gracias a su feedback, detectamos oportunidades de mejora en procesos y herramientas que escalamos a departamentos clave, como Marketing o Formación, asegurando una evolución constante de nuestros servicios y productos.
Eduardo
¿Cómo ayuda la escucha activa a anticiparse a necesidades o resolver problemas de manera más efectiva?
Escuchar activamente significa ir a la raíz del problema, no solo a lo que el cliente describe. Se trata de ir un paso más allá y leer entre líneas, con el objetivo de identificar realmente lo que necesita (incluso cuando no lo ha dicho explícitamente), y detectar necesidades futuras, antes de que se conviertan en incidencias.
En el caso de los restaurantes asociados de TheFork, estaríamos hablando de casos como un posible pico de reservas en un periodo específico, la necesidad de poner en marcha una campaña especial, o cambios operativos del restaurante que hay que aplicar en nuestro software de gestión.
Cuando logramos que el cliente se sienta comprendido, transformamos nuestra relación con él y pasamos de dar un soporte técnico a ser un aliado estratégico que se anticipa a sus necesidades.
¿Cuáles son los mayores retos a la hora de practicar una escucha activa con múltiples canales?
En mi opinión, son 4 retos principalmente: por un lado, la falta de un contexto unificado cuando el usuario cambia de canal, porque un cliente puede empezar comunicándose por email y continuar luego por chat o teléfono, y eso exige una visión completa del historial de principio a fin. En segundo lugar, la diferenciación de señales emocionales, ya que con los canales escritos es más fácil malinterpretar el tono, la frustración o la urgencia.
En tercero, la sobrecarga de información debido a la gestión de varias plataformas puede derivar en que los especialistas pierdan el foco de su atención. Y por último, la gestión de las expectativas en la calidad de la respuesta. En canales como el chat, se espera una contestación casi automática, cuando lo ideal es dedicar el tiempo necesario a entender bien cada situación.
Todo esto puede provocar que la escucha activa se vea comprometida y por ello es fundamental contar con una planificación estratégica de los recursos, herramientas internas que centralicen la información extraída de cada caso y un sistema interno de apoyo para los equipos.
Desde tu perspectiva, ¿cómo crees que evolucionará la escucha activa en la atención al cliente con nuevas tecnologías?
La escucha activa va a seguir siendo un eje central en la atención al cliente, pero cada vez estará más apoyada por tecnologías que nos ayuden a agilizar y automatizar tareas repetitivas, lo que permitirá a los especialistas centrarse en los casos más complejos de gestionar y mejorar el trato en cada consulta o incidencia.
Un ejemplo de aplicación de las nuevas tecnologías será la documentación automática de interacciones por chat o llamada, que nos ayudará a reducir el tiempo que el agente dedica a recopilar la información e incluirla en el sistema. También creo que van a evolucionar los sistemas de búsqueda in-
LA CLAVE ES MANTENER UN BUEN EQUILIBRIO ENTRE EL QUÉ OFRECEMOS (SOLUCIONES) Y CÓMO LO OFRECEMOS (EXPERIENCIA)
terna de información para que los buscadores sean más eficientes. Todo esto nos permitirá atender más rápido a nuestros clientes, sin que nuestra capacidad de escucha pierda calidad ni cercanía humana.
¿Qué tendencias crees que serán clave para los equipos de atención al cliente en el futuro?
La clave es mantener un buen equilibrio entre el qué ofrecemos (soluciones) y cómo lo ofrecemos (experiencia). En el plano operativo, el uso de datos y analítica adquirirán cada vez más protagonismo para ofrecer respuestas y recomendaciones personalizadas basadas en el historial, el comportamiento y las preferencias de cada cliente.
En lo que al ámbito humano se refiere, la innovación tecnológica será un factor clave, con el fin de dar a nuestros especialistas una formación continua y herramientas más intuitivas y flexibles que les permitan prestar el mejor servicio posible.
La combinación de ambas cosas permitirá la creación de equipos de trabajo más eficientes, capaces de generar un impacto directo en la calidad del servicio y en la relación con el cliente, pero sin perder de vista el factor humano, que es un aspecto fundamental de la customer experience (CX).
“LA
ESCUCHA ACTIVA: EL ARTE INVISIBLE QUE TRANSFORMA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
ESCUCHA ACTIVA SE TRANSFORMAN EN UNA VENTAJA ESTRATÉGICA EN ESOS MOMENTOS EN LOS QUE LOS CLIENTES NO EXPRESAN SUS NECESIDADES DE FORMA DIRECTA”
RENATA PILOTTO, DIRECTORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
GRUPO IMAGINA ENERGÍA
MMi relación con la experiencia de cliente no empezó con dashboards, KPIs ni grandes presupuestos. Empezó cuando entendí que, si quería marcar la diferencia, tenía que aprender a escuchar de verdad. Escuchar no solo lo que dice el Cliente, sino entender lo que muchas veces no sabe expresar con palabras. Ese fue uno de los grandes motivos por los que me enamoraré de este mundo.
Con el tiempo me he dado cuenta de algo fundamental: gran parte de las necesidades de los Clientes no se expresan de forma directa. Nos las “dicen” entre silencios, en el tono de su voz o en el peso de una frase escrita. Y es precisamente ahí, donde la escucha activa deja de ser una soft skill para transformarse en una ventaja estratégica. Y entonces suele surgir la pregunta que muchos nos hacemos:
¿Cómo es posible saber qué necesita el Cliente si no le preguntamos directamente?
No existe una respuesta correcta. Lo que existe son diferentes elementos, correctamente orquestados, convirtiendo la escucha activa en un gran diferencial:
ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:
¿ES POSIBLE?
Anticiparse no es adivinar ni asumir. Anticiparse es entender el contexto, su historia, el motivo real de su llamada y el momento emocional del Cliente. Muchas veces, el cliente no llama solo por un problema técnico, una duda en su factura o una incidencia pun -
tual. Llama porque algo no ha ido como esperaba, porque necesita una solución… o, simplemente, sentirse entendido y escuchado.
Para lograr todo esto, no es necesaria una gran inversión tecnológica, hace falta tiempo, observación y criterio humano. Personas capaces de detectar patrones, de identificar fricciones recurrentes y de seguir haciéndose una pregunta clave: ¿Por qué realmente nos está contactando el Cliente?
Cuando entendemos ese “porqué”, podemos trabajar de forma proactiva: afinando procesos, mejorando la comunicación, solucionando dudas antes de que se conviertan en reclamaciones y, sobre todo, ahorrándole tiempo al Cliente. Una experiencia sin fricciones no es la más rápida, sino la que evita contactos innecesarios y rellamadas.
TRABAJAR CON LOS EQUIPOS PARA ENTENDER EL IDIOMA DEL CLIENTE
La tecnología se puede aprender. Los sistemas, los procedimientos y los productos se pueden enseñar, pero la calidad humana y la empatía no se improvisa.
Renata Pilotto, directora de Atención al Cliente en el Grupo Imagina Energía
LA
ESCUCHA
ACTIVA REQUIERE
BAJAR EL RITMO, DEJAR DE PENSAR EN LA SIGUIENTE
PANTALLA Y CENTRARSE EN LA PERSONA
QUE ESTÁ AL OTRO LADO
Por eso, uno de los puntos claves —y también uno de los mayores retos— es poner el foco en los perfiles que forman parte del equipo. Personas alineadas con la misión y la visión de tu equipo de Atención al Cliente: con un enfoque en la resolución de problemas, con sensibilidad para escuchar y con vocación de ayudar.
Entrenar a un equipo no es solo enseñarles qué decir, sino cómo escuchar:
• Cómo identificar frustración, inseguridad o enfado.
• Cómo usar el silencio como herramienta, no como vacío incómodo.
• Cómo observar lo que no se dice y reaccionar de forma adecuada.
La escucha activa requiere presencia, constancia. Requiere bajar el ritmo, dejar de pensar en la siguiente pantalla y centrarse en la persona que está al otro lado. Cuando los equipos se sienten motivados a actuar desde lo humano, el cliente lo siente.
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA COMO PROPUESTA DE VALOR
Todos podemos equivocarnos. Las empresas también. La diferencia
real no está en buscar solamente en evitar a los errores, sino en cómo se gestionan cuando ocurren.
La honestidad y la transparencia no penalizan la experiencia del cliente; la fortalecen. Decir “nos hemos equivocado”, explicar qué ha pasado y qué vamos a hacer para solucionarlo genera más confianza que cualquier discurso bien escrito.
Cuando un equipo está alineado con estos valores, deja de esconder los problemas y empieza a buscar soluciones reales, siempre enfocadas en las necesidades del Cliente. Esa actitud transforma una incidencia en una oportunidad para fidelizar.
El cliente no espera perfección. Espera coherencia, transparencia y compromiso.
Aquí te dejo el gran secreto: Invertir en escucha activa no requiere grandes presupuestos, sino una decisión estratégica clara: poner a las personas en el centro. Elegir bien quien formará parte de tu equipo, entrenarles con intención y empoderarles para actuar con honestidad.
Porque, al final, la mejor experiencia de cliente no nace de una herramienta, sino de una conversación donde alguien se sintió escuchado.
REALES
MENOS DASHBOARDS, MÁS CONVERSACIONES
Los dashboards son necesarios. Ayudan a la dirección a tomar decisiones, a medir y escalar, pero si de verdad quieres saber qué funciona y qué no en tu empresa, pásate 30 minutos con tu equipo de Atención al Cliente.
Escucha sus conversaciones, observa sus silencios y pregúntales qué les frustra. Lo que los clientes repiten una y otra vez, los puntos donde sienten que el proceso falla. Ahí vive la información más valiosa, sin filtros.
La escucha activa no solo aplica al Cliente externo, sino también al interno. Los equipos escuchados son los más comprometidos, empáticos y eficaces.
EL VALOR DEL SILENCIO, LA OBSERVACIÓN Y LA ESCUCHA
En un sector obsesionado con la velocidad, el silencio parece un error. Pero muchas veces es justo lo contrario: es el espacio donde el Cliente se siente seguro para comunicarse o expresarse. La observación y la escucha activa son las que permiten ofrecer la atención más humanizada y personalizada, que tanto buscan los Clientes actualmente.
LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE NO NACE DE UNA HERRAMIENTA, SINO DE UNA CONVERSACIÓN
DONDE ALGUIEN SE SINTIÓ ESCUCHADO
EL RESULTADO DE ESTAR JUNTO AL CLIENTE
En Imagina Energía, nuestra propuesta de valor va mucho más allá en cuanto a la Atención al Cliente se refiere. Queremos que sea lo que de verdad nos haga diferenciarnos del resto de competidores del mercado, y por ello tenemos un asesor propio, con nombre y apellidos, asignado a cada uno de nuestros Clientes desde el primer día.
Los Clientes lo agradecen y así nos lo hacen saber. En este momento, Imagina Energía es una de las comercializadoras de energía mejor valorada en el portal de referencia Trustpilot con 4,7 sobre 5 estrellas. Un resultado del que estamos muy orgullosos.
“LA HONESTIDAD NO ES SOLO UNA CUESTIÓN ÉTICA: ES UNA DECISIÓN ESTRATÉGICA”
CONOCE CÓMO HELLOTICKETS PONE LA HUMANIDAD EN EL CENTRO DEL VIAJE
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
LLa tecnología avanza más rápido que nunca y, paradójicamente, nos invita a detenernos un momento y reflexionar sobre qué es lo verdaderamente importante. Porque detrás de cada interacción hay una emoción, una expectativa y una historia. Las empresas tienen hoy el poder de marcar la diferencia escuchando mejor, anticipándose con sensibilidad y construyendo relaciones que perduren más allá del contacto puntual.
En esta entrevista, Elsa Aguilera, directora de Experiencia de Cliente en Hellotickets, comparte una visión poderosa y honesta sobre cómo combinar tecnología, empatía y criterio humano para crear experiencias que realmente importan. Su mirada cuestiona inercias, derriba mitos y pone el foco en lo que de verdad transforma la relación con el cliente: escuchar, anticipar y acompañar con autenticidad.
Desde tu experiencia, ¿qué diferencia a las compañías que dicen ser proactivas de las que de verdad lo son?
Muchas compañías dicen ser proactivas, pero la verdadera diferencia está en cómo toman decisiones. Las que realmente lo son valoran el impacto en el cliente en cada decisión que se toma dentro de la empresa, incluso en aquellas que, a priori, no parecen directamente relacionadas con la experiencia.
Ser proactivo empieza mucho antes de enviar una comunicación o implementar una herramienta: empieza por entender de verdad al cliente, ponerse en su piel y recorrer todo su journey para anticipar dudas, miedos o fricciones.
Cuando haces ese ejercicio, empiezas a anticipar situaciones antes de que ocurran. Ahí es cuando la proactividad deja de ser reacción y se convierte en diseño preventivo de la experiencia.
Para mí, la proactividad no es solo adelantarse a un problema, es construir la experiencia con mentalidad preventiva.
¿Cómo se entrena a un equipo para detectar emociones sin convertir la atención al cliente en un guión artificial?
Para mí, todo empieza por dentro. Si queremos que nuestros equipos sean empáticos con los clientes, primero tenemos que gestionarlos de forma empática. Es muy difícil pedir sensibilidad si el entorno no la fomenta.
Por eso es clave promover una cultura de comunicación abierta y de intercambio constante entre agentes y managers. En Hellotickets nos tomamos muy en serio el bienestar del empleado, y eso implica aplicar un management basado en la escucha, el acompa -
Elsa Aguilera, directora de Experiencia de Cliente en Hellotickets
ñamiento y la confianza. Cuando un agente se siente escuchado y respaldado, es mucho más capaz de escuchar de verdad al cliente.
A nivel operativo contamos con herramientas que nos ayudan a detectar el sentimiento del cliente y priorizar mejor. Pero la tecnología es solo una parte.
La diferencia real está en la parte humana. Para que una conversación no suene a guión artificial, el agente necesita desarrollar su capacidad empática: saber ponerse en la piel del cliente y adaptar su respuesta al momento emocional que está viviendo esa persona. No se trata de repetir frases correctas, sino de entender qué necesita realmente en ese instante.
Se puede trabajar con formaciones prácticas, como role plays y análisis del customer journey desde el punto de vista emocional.
Al final, el equilibrio está en combinar herramientas que nos den contexto con equipos formados y acompañados para responder con criterio y autenticidad.
¿Por qué sigue costando tanto apostar por la honestidad cuando sabemos que el cliente valora más una respuesta clara que una perfecta?
Creo que a las empresas les pasa algo muy parecido a lo que nos pasa a las personas: nos cuesta mostrar nuestra parte más vulnerable. Muchas veces hay miedo al juicio, a reconocer un error o a decir algo que no suene “perfecto”.
Sabemos que la honestidad construye relaciones sólidas y duraderas, pero también es cierto que muchas organizaciones siguen priorizando el resultado inmediato sobre la relación a largo plazo. Aunque pueda generar una incomodidad puntual, la honestidad es una inversión en confianza.
El cliente no espera perfección constante. Lo que realmente valora es claridad: entender qué está pasando, qué puede esperar y cuáles son sus opciones. Cuando no ofre-
SI EL EQUIPO NO ESTÁ FORMADO PARA LEER ENTRE LÍNEAS, ENTENDER MATICES Y ADAPTAR EL TONO SEGÚN
LA SITUACIÓN, LA EXPERIENCIA PUEDE VOLVERSE IMPERSONAL
mente que para el cliente puede generar nerviosismo.
Lo que hemos comprobado es que cuando la información es clara desde el principio y explicamos con transparencia cómo funciona el proceso, el nivel de ansiedad disminuye muchísimo. No se trata solo de tranquilizar, sino de explicar qué está pasando, por qué ocurre así y qué puede esperar en cada momento.
Esa transparencia genera tranquilidad y, en muchos casos, incluso refuerza la relación, porque el cliente siente que estamos de su lado.
Al final, cuando gestionas la incertidumbre con claridad y acompañamiento, conviertes una posible fuente de estrés en una oportunidad para construir confianza.
cemos toda la información necesaria en cada etapa del customer journey —desde antes de la compra hasta después de haber disfrutado la experiencia, en nuestro caso en Hellotickets— aumentamos el riesgo de generar frustración.
La falta de transparencia suele tener un coste invisible al principio, pero muy alto a largo plazo: erosiona la confianza y afecta directamente a la fidelización. En cambio, una respuesta honesta, incluso en situaciones complejas, refuerza la relación porque demuestra respeto.
Al final, la honestidad no es solo una cuestión ética; es una decisión estratégica.
¿Has visto casos en los que una comunicación honesta haya reforzado la relación con el cliente, incluso ante un error? Sí, y además de forma muy clara en nuestro día a día.
En Hellotickets vendemos entradas para eventos musicales y deportivos, y en algunos casos las entradas pueden enviarse en una fecha muy cercana al evento. Es una práctica habitual en la industria, pero entendemos perfecta -
¿Qué decisiones internas suelen tener más impacto en la motivación de los equipos, aunque no siempre se tengan en cuenta? En mi experiencia, una de las cosas que más impacta en la motivación del equipo es sentir que la empresa invierte en facilitarles el trabajo. Cuando se implementan herramientas que realmente mejoran su día a día —ya sea para ganar eficiencia, tener más información o gestionar mejor los casos— el mensaje que reciben es claro: “tu trabajo importa”.
Pero hay algo que a veces se subestima aún más: la capacidad de la empresa para escuchar las quejas recurrentes de los clientes y tomar decisiones estructurales para solucionarlas. Cuando el equipo ve que un problema que han señalado varias veces se corrige, y además se les informa de ello de forma transparente, la motivación cambia por completo.
Para un equipo de Customer Experience es muy frustrante gestionar una y otra vez el mismo problema sin que haya evolución. En cambio, cuando las decisiones internas mejoran la experiencia del cliente externo, el impacto en la motivación interna es enorme. Sienten que no solo están apa -
gando fuegos, sino contribuyendo a construir algo mejor.
Al final, la motivación no viene solo del reconocimiento individual, sino de trabajar en una empresa que demuestra que escucha, mejora y avanza.
¿Qué riesgos ves en usar IA sin una verdadera cultura de escucha activa detrás?
No hay duda de que hoy en día la IA tiene un potencial enorme para mejorar la experiencia de cliente. Puede ayudarnos a ganar eficiencia, detectar patrones, priorizar interacciones e incluso sugerir respuestas. Bien utilizada, es una herramienta muy potente.
Pero la IA no sustituye algo fundamental: la capacidad humana de empatizar y de interpretar el contexto emocional real de una persona. Aunque cada vez el lenguaje que genera sea más “natural”, si basamos nuestras respuestas únicamente en automatización, corremos el riesgo de que la comunicación se vuelva fría, uniforme y poco auténtica.
El verdadero riesgo no está en la tecnología en sí, sino en usarla sin una cultura sólida de escucha activa detrás. Si el equipo no está formado para leer entre líneas, entender matices y adaptar el tono según la situación, la experiencia puede volverse impersonal.
La IA debe ser un apoyo, no un sustituto de la sensibilidad humana. Por eso es imprescindible que haya equipos formados en escucha activa, capaces de personalizar y humanizar cada interacción.
Al final, la tecnología puede escalar procesos, pero la confianza la siguen construyendo las personas.
¿Qué creencias o inercias internas suelen frenar más la evolución hacia una experiencia de cliente más humana?
Una de las principales inercias es la obsesión por la eficiencia mal entendida. La carrera por tener métricas de soporte excelentes,
tiempos de respuesta ultrarrápidos o ratios perfectos a veces nos hace olvidar la pregunta más importante: ¿por qué nos está contactando el cliente?
Si solo nos centramos en responder más rápido, pero no analizamos qué está generando esas dudas, incertidumbres o fricciones, estamos trabajando en la consecuencia y no en la causa. La verdadera evolución hacia una experiencia más humana empieza cuando nos detenemos a entender el origen del contacto y nos preguntamos qué podemos hacer para evitarle ese esfuerzo al cliente en el futuro.
huella, es fácil que nos perciban como una empresa más, en lugar de elegirnos de nuevo para sus próximas experiencias.
Al final, poner al cliente en el centro no es un eslogan; es una disciplina constante que implica cuestionar nuestras propias métricas y prioridades.
Mirando a 2026, ¿qué tendencias en experiencia de cliente crees que están sobrevaloradas y cuáles aún no estamos mirando lo suficiente?
En los últimos años hemos vivido una auténtica explosión de herramientas de IA que, en muchos casos, se presentaban como la solución definitiva a todas las solicitudes de los clientes. Lo que está sobrevalorado es la idea de que la tecnología, por sí sola, puede resolver la relación con el cliente.
LO QUE QUIZÁ AÚN NO ESTAMOS MIRANDO LO SUFICIENTE ES LA CAPACIDAD DE ENTENDER AL CLIENTE DE FORMA INTEGRAL
La IA es una herramienta extraordinaria, pero no sustituye el análisis humano, la sensibilidad ni la empatía. El futuro no está en elegir entre tecnología o personas, sino en combinarlas de forma inteligente. La verdadera ventaja competitiva estará en integrar la inteligencia artificial con la intervención de agentes que aporten criterio, contexto y humanidad.
Cuando trabajamos esos puntos estructurales, no solo reducimos volumen; también liberamos espacio para ofrecer un servicio más personalizado.
Otra inercia muy común es la presión por la conversión y el revenue a corto plazo. En ese contexto, a veces se toman decisiones que tienen un valor numérico inmediato, pero no necesariamente un valor real en términos de experiencia de cliente. Y eso, a largo plazo, tiene un coste.
Sin un enfoque realmente customer centric, la experiencia puede ser correcta, pero no memorable. Y cuando la experiencia no deja
Lo que quizá aún no estamos mirando lo suficiente es la capacidad de entender al cliente de forma integral. No solo analizar una interacción aislada, sino todo su contexto: su histórico, sus preferencias, sus canales habituales, el momento del customer journey en el que se encuentra. Esa visión global es la que realmente permite ofrecer una experiencia hiperpersonalizada.
La mayoría de los clientes ya han entendido y aceptado esta nueva era de la IA. Ahora el reto es demostrarles que la utilizamos para mejorar su experiencia, no para alejarnos de ellos. Si conseguimos que la tecnología potencie la cercanía en lugar de reemplazarla, estaremos marcando la verdadera diferencia.
RADAR
“La experiencia de cliente tiene que ser una palanca transversal que influya en producto, procesos y prioridades”
“El liderazgo requiere una combinación cada vez más compleja: visión transversal, capacidad analítica y sensibilidad humana”
Reflexiones como estas conviven en Radar, una sección que reúne análisis y perspectivas sobre cómo generar fidelidad, repetición y vínculo de marca, así como sobre uno de los grandes retos actuales de las organizaciones: gestionar el equilibrio entre los objetivos empresariales a corto plazo y la construcción de experiencias de cliente sostenibles en el tiempo.
Imagen de Kohji Asakawa en Pixabay
EL VIAJE INFINITO DEL HUÉSPED: LA VISIÓN DE PALLADIUM HOTEL GROUP
ENTREVISTA A JOSÉ HERNÁNDEZ, GLOBAL BRAND DELIVERY & OPERATIONAL INNOVATION DIRECTOR DE PALLADIUM HOTEL GROUP
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
LLa experiencia de cliente en el sector hotelero ya no se limita a la estancia en el destino. Empieza mucho antes de que el huésped llegue al hotel y continúa mucho después de su salida, construyéndose a través de múltiples interacciones que definen la percepción global de la marca.
Sobre cómo afrontar este reto conversamos con José Hernández, Global Brand Delivery & Operational Innovation Director de Palladium Hotel Group, quien comparte la visión de la compañía sobre cómo traducir su promesa de marca en experiencias reales y consistentes.
A lo largo de la entrevista abordamos el papel del customer journey infinito, el impacto de la tecnología y la inteligencia artificial en la personalización del servicio, la implicación de los equipos en la mejora continua y los ejes estratégicos que marcarán el futuro de la experiencia del huésped en el grupo.
¿Cómo se traduce la promesa de marca de Palladium Hotel Group en experiencias reales y consistentes para el cliente, en todos los puntos de contacto?
En Palladium Hotel Group trabajamos la experiencia de nuestros huéspedes siempre desde la perspectiva de marca, asegurando que la promesa de marca se traduzca
en experiencias reales, coherentes y consistentes a lo largo de todo el viaje del cliente y en cada uno de los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
Para ello analizamos en detalle cada etapa del customer journey map, identificando los momentos clave que impactan en la percepción del cliente. Este análisis se realiza, en primer lugar, a nivel de marca, donde definimos con claridad los atributos diferenciales, los estándares de experiencia y el posicionamiento que queremos trans-
mitir. Posteriormente, ese marco se adapta a la realidad operativa de cada hotel, asegurando que la experiencia se ajuste a su contexto específico sin perder nunca la identidad y el ADN de la marca.
La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. ¿En qué momentos del viaje del cliente estáis poniendo más foco a día de hoy?
Partimos de la base de que nuestro customer journey no es lineal, sino que tiene forma de bucle infinito (Infinite Customer Journey), donde el final de una estancia se conecta directamente con el inicio de la siguiente. En este sentido, tanto la preestancia como la postestancia son claves para generar fidelidad, repetición y vínculo con la marca.
Actualmente estamos poniendo mucho foco en la fase de preestancia. Es un momento clave para acompañar al huésped en la planificación de su viaje, reducir incertidumbres y empezar a construir expectativas positivas. Muchos de los proyectos en los que trabajamos hoy se centran en anticiparnos a las necesidades del huésped antes de su llegada, mimando ese primer contacto y sentando las bases de una experiencia fluida y personalizada que continúa durante y después de la estancia.
José Hernández, Global Brand Delivery & Operational Innovation Director de Palladium Hotel Group
¿Qué papel juega la tecnología como soporte de la experiencia, sin que reste cercanía ni personalización al trato con el huésped?
Para nosotros, la tecnología es un habilitador de la experiencia, no un sustituto del trato humano. Nos apoyamos en ella para simplificar o eliminar los procesos más transaccionales y operativos, permitiendo que tanto los equipos como el propio huésped tengan una experiencia más ágil, cómoda y sencilla.
De esta forma, liberamos tiempo y recursos para centrarnos en lo realmente importante: la cercanía, la personalización y la creación de momentos memorables, poniendo siempre la tecnología al servicio de la relación humana.
¿Cómo se involucra a los equipos de primera línea en la mejora continua de la experiencia de cliente?
Los equipos de primera línea son una pieza clave en la experiencia del huésped. Por eso, los involucramos haciéndolos partícipes activos del journey del cliente. Un ejemplo claro es el proyecto MEC, donde el hotel tiene un papel protagonista y trabaja de forma transversal todas las áreas para construir y entender el viaje real de su cliente.
TANTO LA PREESTANCIA
COMO LA POSTESTANCIA
SON CLAVES
PARA GENERAR FIDELIDAD, REPETICIÓN Y VÍNCULO DE MARCA
A través de este proyecto, los equipos participan en la definición del customer journey, identificando los momentos de la verdad, los puntos de dolor y, sobre todo, entendiendo mejor la motivación y expectativas del huésped. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también genera mayor alineación, compromiso y sentido de propósito en los equipos.
¿Qué rol tiene la inteligencia artificial y la analítica avanzada en la personalización de la experiencia?
La inteligencia artificial ha llegado para quedarse y será un elemento clave en la evolución de la experiencia del huésped. En una primera fase, nos permite gestionar de forma más eficiente y ágil las interacciones más informativas y repetitivas, mejorando tiempos de respuesta y calidad del servicio.
Gracias a ello, los equipos pueden dedicar más tiempo a aportar valor, a personalizar el trato y a centrarse en aquellas interacciones donde la empatía y el criterio humano marcan la diferencia.
Mirando al corto y medio plazo, ¿qué aspectos de la experiencia de cliente están en el centro de vuestra hoja de ruta?
A corto y medio plazo, nuestro foco está en seguir reforzando los momentos clave del viaje del huésped, especialmente aquellos con mayor impacto emocional y en la percepción de la marca. Todo ello con un objetivo muy claro: ponerlo fácil tanto al cliente externo como al cliente interno.
Buscamos diseñar experiencias sencillas, coherentes y fluidas, que faciliten la vida al huésped en cada punto de contacto y, al mismo tiempo, ayuden a los equipos a ofrecer un mejor servicio de forma más natural y eficiente.
LAS 10 GRANDES TENDENCIAS DE CX EN AVIACIÓN
ESTHER CALVO, DIRECTORA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN VOLOTEA
LLa experiencia de cliente en el sector aéreo está viviendo una transformación profunda. Las aerolíneas ya no compiten solo en precio, puntualidad o destinos, sino en cómo son capaces de diseñar y orquestar la experiencia del cliente a lo largo del customer journey. En un contexto de clientes cada vez más informados, exigentes y digitales, el reto no es solo adaptarse, sino hacerlo con coherencia, foco y una visión clara.
En Volotea la experiencia de cliente es una palanca estratégica que conecta la eficiencia operativa con la confianza y la cercanía. Esta visión se refleja de forma tangible en nuestros resultados. Por un lado, contamos con unos niveles de satisfacción por parte de nuestros pasajeros muy elevados: en 2025, el Net Promoter Score (NPS) de Volotea creció un 24% hasta alcanzar los 48,6 puntos, lo que sitúa a la compañía entre las aerolíneas mejor valoradas de Europa. Entre los clientes del programa de fidelización Megavolotea, los resultados son aún más destacados: el NPS global se elevó hasta los 56,8 puntos, con un crecimiento interanual del 13%.
Por otro lado, nuestros indicadores de servicio de atención telefónica se sitúan muy por encima de la media del sector, tanto en términos de calidad como de rapidez, un desempeño reconocido con el galardón Líderes en Servicio 2025.
Desde esta perspectiva y de la experiencia que nos valida, estas
son, a nuestro juicio, las 10 grandes tendencias que están marcando (y marcarán) la experiencia de cliente en la aviación en los próximos años, junto con el enfoque que seguimos en Volotea para abordarlas.
1. EXPECTATIVAS MÁS ALTAS… Y MÁS HUMANAS
Los clientes esperan experiencias sencillas, rápidas y sin fricciones. Pero también esperan cercanía, empatía y claridad. Ya no comparan solo con otras aerolíneas, sino con las mejores experiencias que hayan vivido en cualquier sector.
En Volotea apostamos por una experiencia clara, honesta y humana, especialmente en momentos clave como el proceso de compra, el embarque o la gestión de incidencias. La cercanía forma parte de nuestro ADN y se refleja en cómo comunicamos y cómo acompañamos al pasajero.
2. DE LA HIPERPERSONALIZACIÓN A “PERSONALIZAR CON SENTIDO”
La personalización ha llegado para quedarse, pero el exceso de impactos irrelevantes puede generar rechazo.
En Volotea utilizamos algoritmos para personalizar la experiencia de reserva y ofrecer opciones útiles en el momento adecuado, siempre priorizando la simplicidad y la transparencia.
En Atención al Cliente, una vez el pasajero está conectado, mostramos información prioritaria y relevante según su situación. Desde el estado del check-in hasta indicaciones para quienes viajan con bebés o necesitan asistencia, adaptamos el contenido a cada caso. Si el check-in está bloqueado por asistencia, se le explica; si viaja con un bebé, se le indica qué puede llevar. Personalizar no es impactar más, sino ofrecer la información adecuada en el momento.
3. LA TECNOLOGÍA COMO FACILITADOR (NO COMO BARRERA)
La atención al cliente siempre ha ido de la mano de la innovación tecnológica, con una tendencia creciente a la automatización y al uso de bots. El riesgo aparece cuando se elimina al contacto humano en lugar de potenciarlo.
En Volotea apostamos por la autogestión y la automatización para ofrecer una experiencia más ágil y eficiente, siempre con una pre -
Esther Calvo, directora de Experiencia de Cliente en Volotea
misa clara: la tecnología no puede sustituir el valor del contacto humano cuando este sea necesario. Por eso automatizamos tareas repetitivas para que nuestros equipos puedan centrarse en lo que realmente marca la diferencia: escuchar, acompañar y ayudar al cliente cuando necesita una atención personalizada.
4. EFICIENCIA OPERATIVA
Y CALIDAD PERCIBIDA: EL
EQUILIBRIO CLAVE
La eficiencia operativa es imprescindible en un entorno altamente competitivo, pero gestionada de forma aislada puede deteriorar la percepción del cliente.
Sabemos que la satisfacción está altamente correlacionada con la puntualidad, pero también existen otros factores que influyen de manera significativa en la experiencia. Por eso analizamos de forma continua distintos momentos del viaje para identificar oportunidades de mejora en la calidad percibida.
Un ejemplo claro es el proceso de embarque. Hemos estudiado el impacto del embarque en autobús frente al embarque por pasarela y hemos visto que el NPS es hasta 17p. superior, por lo que trabajamos de forma transversal con los diferentes equipos para priorizar la pasarela siempre que sea posible, buscando el equilibrio entre eficiencia operativa y experiencia de cliente.
5. EL CUSTOMER JOURNEY
DEJA DE SER LINEAL:
PRIORIZAR LO QUE
REALMENTE IMPORTA
No todos los momentos del journey pesan igual. Incidencias, embarque, puntualidad o atención post-vuelo tienen un impacto especialmente alto, aunque la experiencia siempre es la suma de todas las piezas que componen el proceso.
En Volotea analizamos el feedback en todos los momentos del viaje y focalizamos esfuerzos en aquellos con mayor impacto, sin descuidar el equilibrio global. Nuestro objetivo es construir una
base sólida de satisfacción que sostenga toda la experiencia.
6. LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS: EL VERDADERO TEST DE LA CX
El cliente no exige perfección, pero sí rapidez, claridad y empatía cuando algo falla. La gestión de una incidencia no define solo ese vuelo, sino la relación futura con la marca.
Trabajamos para ofrecer información clara, canales accesibles y soluciones coherentes, entendiendo que la experiencia en la fricción (retrasos, cancelaciones…) es uno de los momentos con mayor impacto emocional y, por tanto, con mayor potencial de fidelización… o de pérdida.
7. NUEVAS COMPETENCIAS PARA LÍDERES DE CX
El liderazgo en Customer Experience requiere una combinación cada vez más compleja: visión transversal, capacidad analítica y sensibilidad humana.
En Volotea impulsamos perfiles capaces de conectar datos, negocio y empatía, con criterio para priorizar, influir y movilizar a la organización en torno a decisiones que mejoren la experiencia.
8. CX COMO CULTURA, NO COMO DEPARTAMENTO
La experiencia de cliente no puede depender únicamente de un área. Cada decisión operativa, tecnológica o comercial tiene impacto en el cliente final.
Trabajamos para alinear a toda la organización en torno a una
visión común de CX, donde cada equipo entiende su papel en la experiencia global. Contamos con un programa de embajadores de CX y NPS que ayuda a extender esta mirada transversal y a incorporar sistemáticamente el impacto en el cliente en la toma de decisiones.
9. OMNICANALIDAD REAL: SIN REPETIR, SIN FRICCIONES
El cliente es omnicanal desde hace años y espera poder moverse entre canales sin tener que repetir su historia.
Desde Volotea apostamos por un sistema de gestión de contactos omnicanal que permite ofrecer una experiencia consistente y fluida en los canales digitales, sin renunciar a la cercanía del contacto personal cuando es necesario.
10. EXPERIENCIAS
MEMORABLES, NO SOLO CORRECTAS
Cumplir es imprescindible. Sorprender es lo que diferencia.
Cuidamos la experiencia a través de pequeños detalles y una propuesta coherente con nuestra identidad. En caso de incidencias operativas, realizamos llamadas proactivas para asegurar que la información y la asistencia han sido adecuadas, especialmente con pasajeros con necesidades especiales.
Porque muchas veces, lo que el cliente recuerda no es el problema, sino cómo le hicimos sentir cuando apareció y cómo le ayudamos a solucionarlo.
UN PASO ADELANTE EN VISIÓN TRANSVERSAL Y LIDERAZGO HUMANO
LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
YA NO SE AÑADE AL FINAL: ES EL PRINCIPIO QUE GUÍA CADA DECISIÓN. DESDE SU NUEVO ROL EN SANTANDER, CARMELA AGUADO IMPULSA
ESTA VISIÓN MÁS ESTRATÉGICA Y TRANSVERSAL DEL CX
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
TTras más de seis años impulsando la transformación del CX en el Banco Santander desde distintas áreas, Carmela Aguado asume ahora un rol con una visión más transversal y estratégica, donde la integración de canales, la eficiencia operativa y la conexión entre negocio y cliente se convierten en ejes fundamentales.
A través de esta entrevista, comparte cómo ha cambiado la disciplina de experiencia de cliente en la última década y explica los retos que afronta en esta nueva etapa como Head of EverydayBanking.
¿Podrías hacer un breve repaso de tu trayectoria en el ámbito de la experiencia de cliente y cómo ha evolucionado tu visión del CX hasta hoy?
A lo largo de los años, la experiencia de cliente ha evolucionado desde un enfoque centrado en los canales digitales y la usabilidad, hacia una disciplina mucho más transversal, estratégica y que conecta gran parte de la organización.
Hace una década, el foco estaba en reducir clics, simplificar pantallas o mejorar interfaces. Hoy, hablamos de una experiencia mucho más completa, que engloba todos los canales del banco (pre -
senciales, digitales y remotos) y que pone el acento no solo en el uso, sino en la relación continua con el cliente.
Hemos pasado de medir puntos aislados a analizar “journeys” completos, interacciones, emociones, niveles de conversión, fricciones y resultados en tiempo real. La experiencia ya no se diseña solo para que “funcione”, sino para que conecte, anticipe necesidades y genere confianza. Ya no se trata de añadir CX al fi-
nal del proceso, sino de incorporarlo desde el principio, como un principio.
Después de más de seis años en Banco Santander, acabas de asumir un nuevo reto. ¿Cómo definirías este nuevo rol y qué lo diferencia de tus posiciones anteriores?
Lo que diferencia este rol de mis posiciones anteriores es la capacidad de orquestar extremos: desde la estrategia de adquisición hasta la operativa del saldo o la ejecución personalizada de una campaña. No es un rol de especialización, sino de integración. Además, liderar un dominio tan amplio implica movilizar equipos, alinear prioridades muy distintas y conseguir los objetivos, sin perder el foco en el cliente.
Después de más de seis años en el banco, este nuevo reto representa un paso adelante en visión transversal, más conectada con negocio y con una fuerte dimensión humana y de liderazgo.
¿Cuáles son los principales retos que tienes ahora mismo sobre la mesa en esta nueva etapa?
Para nosotros es clave avanzar hacia una experiencia más coherente y conectada entre canales, algo especialmente retador cuando gestionas procesos que
Carmela Aguado, Head of EverydayBanking en Banco Santander
van desde la contratación hasta la gestión diaria. Queremos que el cliente perciba una experiencia fluida, sencilla y personalizada, esté donde esté y elija el canal que elija.
Además, nos enfrentamos al reto permanente de mejorar la eficiencia operativa sin renunciar al impacto comercial, algo que pasa por digitalizar más y mejor, impulsar el uso de los datos y seguir simplificando procesos, tanto para el cliente como para los equipos.
Y por último, un reto que supera todo lo anterior: gestionar bien la transformación en los equipos. Acompañarles, ayudarles a adaptarse a nuevas dinámicas, mantener la motivación alta y cultivar una cultura colaborativa, exigente pero sana. Porque, al final, ningún reto se supera sin las personas.
¿Qué es lo más complejo de equilibrar entre los objetivos de negocio y una experiencia de cliente consistente y de calidad? Lo más complejo es gestionar bien las tensiones naturales entre el corto y el largo plazo. Los objetivos de negocio muchas veces exigen resultados inmediatos mientras que una experiencia de cliente sólida se construye con consistencia, tiempo y coherencia.
También es difícil priorizar bien cuando los recursos son limitados. No todo lo que mejora la experiencia se traduce en rentabilidad inmediata, pero eso no significa que no sea valioso. Hay que tener criterio para elegir qué iniciativas impulsan negocio sin comprometer la percepción del cliente ni la calidad del servicio.
Y, por último, es clave alinear internamente a los equipos. No siempre todas las áreas miden con las mismas métricas o comparten los mismos objetivos. Si no construyes una visión compartida, el cliente puede notar la desconexión.
Para mí, la clave está en buscar constantemente ese equilibrio:
decisiones que generen impacto, sí, pero que sean sostenibles, consistentes y centradas en el cliente.
¿Qué métricas o indicadores consideras fundamentales para evaluar si las decisiones que se toman realmente están mejorando la experiencia del cliente y generando impacto en el negocio?
Para evaluar si estamos tomando las decisiones correctas, hay que mirar tanto indicadores de percepción del cliente como métricas de impacto en negocio, y sobre todo, conectarlos.
ME ENCANTARÍA HABER
CONTRIBUIDO AL DESARROLLO DEL EQUIPO, DONDE LAS
PERSONAS
CREZCAN Y SE SIENTAN ORGULLOSAS
DEL TRABAJO
QUE HACEN
Del lado de la experiencia, el NPS (Net Promoter Score) sigue siendo una referencia clave, pero no suficiente. También valoramos señales cualitativas que recogemos en canales digitales, red comercial o canales remotos. Medimos el qué, pero también el por qué y el cómo.
En paralelo, hay métricas de negocio que son fundamentales: conversiones, activación, recurrencia, uso de funcionalidades
digitales, adopción de canales, ventas, ratio de vinculación, bajas... Porque una buena experiencia también se traduce en uso, en retención y en recomendación activa.
El verdadero valor está en cruzar estas dos capas: entender qué experiencias están generando impacto real en los resultados, y al revés, qué acciones orientadas a negocio están erosionando la percepción del cliente. Ahí es donde se toman las decisiones más potentes.
En resumen: medir más, medir mejor, pero sobre todo medir conectado con propósito, para mejorar la experiencia y sostener el crecimiento.
Mirando a medio plazo, ¿qué te gustaría haber transformado dentro de tu área en los próximos años?
Me gustaría haber contribuido a una transformación estructural en tres dimensiones clave: simplificación, conexión y escalabilidad.
En primer lugar, simplificación real, tanto para el cliente como para los equipos. Procesos más intuitivos, menos pasos innecesarios, menos fricción.
En segundo lugar, una conexión total entre canales y capacidades. Que los procesos funcionen de forma orquestada, compartiendo datos, visión y objetivos. Que las decisiones no se tomen por silos, sino pensando en el viaje completo del cliente.
Y, por último, que todo lo que construyamos sea escalable, reutilizable y con visión de largo plazo. Con una base tecnológica y un modelo operativo que no dependa de personas concretas o soluciones puntuales.
Pero, sobre todo, a nivel más humano, me encantaría haber contribuido al desarrollo del equipo, donde las personas crezcan y se sientan orgullosas del trabajo que hacen.
CUSTOMER CARE Y TENDENCIAS CX: UNA MADUREZ DESIGUAL
TELPARK: FACILITAR LA VIDA DE LAS PERSONAS CREANDO POSIBILIDADES DE FORMA SENCILLA E INTUITIVA, UNA VISIÓN QUE MARCA LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y EL COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
GEMA MEDINA VENTURA, DIRECTORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELPARK
CCuántas veces habré escuchado la frase “la experiencia de cliente vive un momento de madurez” en foros, congresos y encuentros del sector. Y aunque creo que esta afirmación es cierta en muchos ámbitos, no lo es en todos. La realidad es que la madurez en experiencia de cliente no avanza al mismo ritmo en todos los sectores ni en todas las organizaciones.
En el sector de la movilidad, por ejemplo, todavía no podemos hablar de una madurez plena. Durante muchos años no se hablaba de clientes, sino de usuarios. Usuarios que “ponen tickets”, que reportan incidencias, que generan volumen y que interactúan con la compañía casi siempre cuando algo no funciona. Una relación eminentemente funcional, poco emocional y, en muchos casos, distante, donde el foco estaba más en la gestión operativa que en la experiencia.
En Telpark hemos apostado de forma decidida por cambiar esa mirada y convertirnos en una compañía verdaderamente centrada en el cliente. Nuestra visión lo refleja claramente: facilitar la vida de las personas creando posibilidades de forma sencilla e intuitiva. Esta visión no es solo una declaración de intenciones, sino una guía para priorizar, tomar decisiones y orientar el trabajo diario de los equipos.
No hay nada más potente que una visión así para iniciar un viaje real hacia la diferenciación por experiencia, especialmente en un sector donde el producto y el servicio forman parte del día a día de millones de personas.
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE TIENE QUE SER UNA PALANCA TRANSVERSAL QUE INFLUYA EN PRODUCTO, PROCESOS Y PRIORIDADES
mente relevante y ajustado a cada contexto de uso.
Para avanzar en este camino, lo primero es entender cuáles son las necesidades reales del cliente, cuáles son sus expectativas y, sobre todo, en qué puntos tenemos un mayor margen de mejora en su experiencia. No se trata solo de identificar qué funciona, sino de ser honestos con aquello que no está funcionando como debería.
Hoy contamos con más información que nunca para hacerlo. La inteligencia artificial nos está ayudando a comprender mejor a nuestros clientes: a identificar patrones, pains recurrentes y fricciones a lo largo de su experiencia. Pero tan importante como entender es trasladar ese conocimiento a la organización y convertirlo en un driver clave para la toma de decisiones. Si el aprendizaje se queda solo en el área de atención o de experiencia, el impacto es limitado.
PONER AL CLIENTE
EN EL CENTRO DE VERDAD
Hablar de cliente no es solo una cuestión de discurso, es una cuestión de decisiones. En nuestro caso, con más de seis millones de clientes, además, implica adaptarnos a diferentes arquetipos, necesidades y expectativas para poder ofrecer un servicio real -
En este contexto, el customer care juega un papel fundamental. No solo porque resuelve incidencias, sino porque es una de las funciones más importantes de la compañía: es el punto donde la voz del cliente se convierte en aprendizaje. Un cliente con un problema es un riesgo, pero un cliente bien atendido es un promoter. Y esa capacidad de transformar una in -
cidencia en fidelización es uno de los mayores activos de cualquier organización que aspire a diferenciarse por experiencia.
La experiencia de cliente no puede ser un área aislada; tiene que ser una palanca transversal que influya en producto, procesos y prioridades. Cuando esto ocurre, el customer care deja de ser reactivo para convertirse en estratégico.
MEJORAR LO ESENCIAL
ANTES DE SOFISTICAR
Estamos en un proceso continuo de mejora de nuestra app, con un foco claro: hacerla cada vez más sencilla e intuitiva y resolver las fricciones reales de los clientes. Porque, al final, la experiencia se construye en los pequeños detalles y en la facilidad con la que una persona puede completar lo que necesita hacer.
Porque la CX, cuando tienes un producto diferencial como Telpark —con una app referente en el sector que no depende de terceros, con productos pioneros ba -
TENER PROCESOS CLAROS, COHERENTES Y BIEN DEFINIDOS ES LO QUE PERMITE ESCALAR LA EXPERIENCIA
SIN TRASLADAR COMPLEJIDAD AL CLIENTE
sados en las demandas del cliente y con parkings en las mejores ubicaciones y con las mejores instalaciones— no va de grandes promesas, sino de que todo funcione bien, de forma consistente y sin fricciones.
En este punto, mejorar lo esencial es clave antes de sofisticar. Tener procesos claros, coherentes y bien definidos es lo que permite escalar la experiencia sin trasladar complejidad al cliente. Es la base para no generar frustración, para reducir contactos innecesarios y para construir una relación más fluida y de confianza con el cliente.
Solo desde esta base es posible seguir avanzando hacia modelos de atención más eficientes, más informados y, sobre todo, más humanos. Porque la verdadera madurez en customer care y experiencia de cliente no se mide por el número de iniciativas lanzadas, sino por la capacidad de una organización para hacer bien lo básico, aprender de sus clientes y mejorar de forma constante.
Y es precisamente en ese equilibrio entre simplicidad, foco y escucha activa donde reside hoy una de las mayores oportunidades de diferenciación.
Gema Medina Ventura, directora de Atención al Cliente de Telpark
LOS EXPERTOS HABLAN...
Foto de David Gonzales en Pexels
COMPETIR POR CONFIANZA, NO POR PRECIO
ENTREVISTA A JOSÉ GARCÍA CRUZ, PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN CEX
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
DDurante años, el contact center fue percibido como un engranaje operativo más, necesario pero invisible, reactivo y presionado por el coste. Hoy, en cambio, ocupa un lugar estratégico en el diseño de las relaciones entre marcas y clientes. La transformación tecnológica, la hiperregulación y la irrupción de la inteligencia artificial han redefinido las reglas del juego y el papel de quienes lideran el sector.
José García Cruz, presidente de la Asociación CEX, ha vivido esa evolución desde dentro: desde los servicios a empresas y los recursos humanos hasta su consolidación en el mundo del contact center hace más de dos décadas.
Con una trayectoria marcada por proyectos multinacionales y por la apuesta temprana por una start up que terminó consolidándose como referente, asume la presidencia en un momento clave.
En esta conversación, reflexiona sobre los desafíos estructurales del sector, las oportunidades aún invisibles y la necesidad de que España deje de competir por precio para hacerlo por talento, confianza y conocimiento.
¿Qué momentos clave de tu carrera profesional han marcado tu evolución profesional y te han llevado a asumir la presidencia de la Asociación CEX?
Mi trayectoria profesional ha estado siempre ligada a los servicios a empresas y a las relaciones B2B. Durante seis años trabajé en sec-
tores como los Facility Services (limpieza, mantenimiento y seguridad) y en el ámbito de los recursos humanos, concretamente en el trabajo temporal, en Grupo Norte. Posteriormente, hace ya más de 25 años, me incorporé al mundo del Contact Center, un sector en el que he desarrollado la mayor parte de mi carrera.
es la que me ha llevado siempre a implicarme en la defensa y puesta en valor de nuestro sector. En ese contexto, hace algo más de cuatro años me incorporé a la Junta Directiva de CEX, entonces presidida por Iñigo Arribalzaga. Posteriormente asumí la vicepresidencia de la Asociación y, tras la salida de Iñigo, tuve el honor y la responsabilidad de ocupar la Presidencia.
¿Cómo ha evolucionado el CX desde que comenzaste hasta ahora, y qué aprendizajes ves fundamentales en esta nueva etapa?
SOLO HEMOS VISTO UNA PEQUEÑA FRACCIÓN DE LO QUE LA
INTELIGENCIA
ARTIFICIAL ES CAPAZ DE HACER
He tenido la oportunidad de trabajar en compañías multinacionales como Sitel y Teletech y, en 2005, tomé una de las decisiones más importantes de mi vida profesional: unirme a un proyecto nuevo, una start up en toda regla como fue en su momento Emergia, donde me siento especialmente orgulloso del camino recorrido.
Soy una persona que disfruta de su trabajo y que cree firmemente en lo que aportan los profesionales del Contact Center. Esa convicción
Cuando empecé en el sector, nunca habría imaginado el punto en el que estamos hoy: la tecnología lo ha transformado todo y seguirá haciéndolo en los próximos años. Más allá de las herramientas que utilizamos en nuestro día a día, destacaría que hemos pasado de ser un sector reactivo y percibido como un gasto a convertirnos en un socio estratégico imprescindible. Lo hemos conseguido poniendo al cliente en el centro para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y memorables que ayudan a crecer a quienes confían en nosotros.
¿Cuáles son las líneas por las que seguirá la asociación contigo como presidente?
Continuamos con la labor de la anterior Junta Directiva, encabezada por Iñigo Arribalzaga y en la que ejercía de vicepresidente. La defensa de la correcta aplicación de nuestro Convenio Colectivo -en especial de su artículo 20 sobre sucesión en caso de finaliza -
EL FUTURO DEL SECTOR NO ES VENDER TIEMPO HUMANO, SINO OFRECER SOLUCIONES DE NEGOCIO DONDE LA TECNOLOGÍA Y LAS PERSONAS COLABORAN
ción de la campaña o servicio a terceras empresas- seguirá siendo una prioridad. A ello se suman la negociación y modernización del propio Convenio y la reducción de la tasa de absentismo, que marcarán nuestras principales líneas de trabajo en 2026.
En nuestro contexto actual son varios los retos más inmediatos que tenemos que afrontar. Por un lado, la hiperregulación a la que se enfrenta nuestro sector limita nuestra actividad, nos impide tener la flexibilidad necesaria para adaptarnos a las demandas que nos encontramos y, con ello, también se pone freno al desarrollo de las empresas finales para las que trabajamos.
Por otro, es inevitable citar al absentismo laboral. Desde CEX, y más concretamente desde nuestro Estudio de Mercado, apuntamos a esta situación como una de las principales trabas para nuestro desarrollo. El coste de esta problemática no solo se mide en millones de euros para nuestros asociados, sino también en una pérdida de calidad del servicio, sobrecarga de los equipos y dificultades para garantizar una experiencia de cliente consistente.
Por último, destacaría la aceleración del proceso de transforma -
ción digital que la inteligencia artificial está generando en nuestra industria y los retos en la revisión y adaptación de los roles de las personas en este nuevo contexto.
Muchos retos pueden transformarse en oportunidades para las empresas españolas. ¿Qué oportunidades “invisibles” crees que aún no se están sabiendo identificar?
España tiene una oportunidad de oro si deja de competir por precio y empieza a competir por confianza, seguridad, talento y ética. El futuro del sector no es vender tiempo humano, sino ofrecer soluciones de negocio donde la tecnología y las personas colaboran. El éxito de España dependerá de su capacidad para convertir el BPO en un sector intensivo en conocimiento, no solo en mano de obra.
¿Cómo puede la asociación apoyar a sus empresas asociadas a afrontar el panorama empresarial actual?
Lo fundamental en este punto es escuchar para luego actuar. En CEX mantenemos encuentros presenciales frecuentes con nuestros asociados para conocer de primera mano sus necesidades, intercambiar experiencias e identificar oportunidades de mejora.
Así, contamos con información valiosa y actualizada para poner en marcha iniciativas efectivas y alineadas con las demandas de las empresas: ayudar en la interpretación y aplicación de leyes y regulaciones, proponer y consensuar marcos de actuación para el sector, negociar y mejorar el Convenio Colectivo, compartir mejores prácticas, organizar formaciones y sesiones informativas, y colaborar activamente con otras asociaciones sectoriales con problemáticas comunes.
¿Qué tendencias emergentes crees que serán imprescindibles en unos años? ¿Y por qué?
Voy a ser poco original y creo que te voy a decir lo mismo que el 99,99% de los profesionales del sector: la Inteligencia Artificial y sus derivadas.
Creo que solo hemos visto una pequeña fracción de lo que es capaz y de cómo va a mejorar la calidad del servicio, cambiar el rol de nuestros agentes para que ofrezcan valor diferencial, anticipar las necesidades de nuestros clientes y generar un impacto real en el negocio. Al fin y al cabo, se trata de crear experiencias memorables que enamoren, fidelicen y generen un impacto duradero.
José García Cruz, presidente de la Asociación CEX
CCasi 30 años de experiencia en el sector.
Cuando empecé en el sector del contact center, en 1998, hablar de Employee Experience habría sonado, como mínimo, extraño. La realidad era mucho más simple —y también más cruda—: agentes contratados a través de ETT, alta rotación, formación mínima y un único objetivo claro: atender llamadas. La experiencia del empleado no era un concepto; era una consecuencia directa de cuánto duraba el contrato y de si el salario llegaba a final de mes.
Durante años no lo llamamos así, pero todo lo que hoy definimos como Employee Experience ya estaba presente —o ausente— en la forma en que diseñábamos el trabajo en los contact centers.
Con el paso de los años llegaron los convenios colectivos. Y con ellos, etapas muy distintas. En algunas renovaciones el foco estuvo en las subidas salariales — cuando aún no existía el Salario Mínimo Interprofesional como referencia—; en otras, en proteger el empleo en nuestro país frente a deslocalizaciones; en otras, en amortiguar el impacto de EREs y procesos de ajuste derivados de crisis económicas o de cambios estructurales en las empresas cliente. Cada ciclo respondía a un contexto concreto. Y en todos ellos, la experiencia del empleado quedó subordinada a las prioridades del momento.
Paralelamente, las empresas también fueron cambiando. Las grandes corporaciones se fusionaban, crecían y se internacionalizaban y, con ello, sus áreas de Recursos Humanos empezaron a incorporar nuevos conceptos. Aparecieron términos como engagement, wellbeing o employee experience, inspirados en modelos de startups y en una visión más moderna de la relación entre empresa y empleado.
En los contact centers esto se tradujo en cambios visibles: nuevos
diseños de centros de contacto, espacios más abiertos, acciones para fidelizar a los empleados, programas de reconocimiento, zonas de descanso e incluso áreas de desestrés con videojuegos. En organizaciones de mayor tamaño, llegaron también actividades de teambuilding recurrentes y una narrativa orientada al cuidado de las personas. Durante un tiempo, pareció que la experiencia del empleado había pasado de ser un efecto colateral a convertirse en una prioridad estratégica.
Y es en ese momento cuando, casi siempre, la Employee Experience vuelve a apartarse. No porque deje de considerarse importante, sino porque se percibe como un “extra”. Algo deseable cuando el negocio va bien, pero prescindible cuando hay que cuadrar números.
NO SE PUEDE EXIGIR EMPATÍA
SOSTENIDA A QUIEN SIENTE QUE NO ES ESCUCHADO
Esta es una de las grandes contradicciones del sector. Justo cuando el trabajo se vuelve más exigente y emocionalmente complejo, es cuando menos recursos se destinan a cuidar la experiencia de quienes sostienen el servicio. Desde operaciones lo hemos vivido más de una vez: decisiones necesarias para salvar el servicio que sabíamos que no eran buenas para las personas. No siempre hay alternativas fáciles.
DURANTE UN TIEMPO.
Porque quienes llevamos años dirigiendo operaciones sabemos que esta evolución nunca fue lineal. El contact center es un negocio profundamente condicionado por los márgenes. Y cuando los márgenes se estrechan, las prioridades cambian. Siempre.
A medida que el coste del servicio aumenta —porque los profesionales quieren y necesitan cobrar más, porque la regulación evoluciona, porque la complejidad del servicio se incrementa— los clientes revisan contratos, reducen volúmenes y presionan precios. La aparición de la inteligencia artificial acelera este proceso: automatiza parte de la demanda, reduce contactos humanos y obliga a redimensionar servicios. El resultado es conocido: reducción de personal, congelación de inversiones y revisión de todo aquello que no tenga un retorno inmediato y claramente medible.
Conviene decirlo con claridad: la experiencia del empleado no se construye en acciones puntuales ni en espacios bonitos. Se construye —o se destruye— en decisiones mucho más básicas. En cómo se planifica la carga de trabajo. En cómo se gestionan los picos. En cómo se trata el error. En cuánto margen de autonomía tiene un agente o en cómo se comunica un cambio operativo.
Eso es Employee Experience, aunque durante mucho tiempo no la llamáramos así.
Durante muchos años, además, el sector manejó una idea muy concreta —y hoy incómoda— sobre cuál era el “perfil ideal” para la atención telefónica. Se llegó a decir, incluso de forma explícita, que una buena teleoperadora debía ser un ama de casa, alguien con paciencia, disponibilidad y vocación de servicio. En otros momentos, se asociaba el rol a perfiles jóvenes o a colectivos concretos, bajo la premisa de que determinadas actitudes encajaban mejor con un trabajo repetitivo y emocionalmente exigente.
Con el tiempo, la realidad ha desmontado ese enfoque. No porque aquellas personas no fueran válidas, sino porque el propio trabajo ha cambiado. Hoy ya no basta con
CONOCE AL AUTOR:
Jesús Pinar, barcelonés, cuenta con más de 27 años de experiencia en el sector del contact center, habiendo ocupado puestos de responsabilidad a nivel nacional e internacional. A lo largo de su trayectoria ha participado en la gestión, desarrollo y evolución de operaciones para organizaciones de distintos sectores y tamaños, con especial foco en la eficiencia operativa, la calidad de servicio y la experiencia de cliente. Actualmente compagina su actividad profesional por cuenta ajena en MST con la dirección de una consultora propia especializada en contact center y customer experience. Su perfil se caracteriza por una clara vocación de servicio y un interés constante por la innovación, la estrategia y el liderazgo.
la vocación de servicio. El agente de contact center compite, en parte, con la inteligencia artificial, y eso exige capacidades distintas: comprensión contextual, criterio, capacidad de aprendizaje, adaptación al cambio y una relación madura con la tecnología.
El perfil profesional ha evolucionado. Y con él debería haber evolucionado también la forma
en que diseñamos la experiencia del empleado. En el contact center del futuro no hay espacio para quien no puede —o no quiere— evolucionar, porque el rol ya no es el mismo.
Aquí aparece un concepto que exigimos mucho hacia fuera, pero practicamos poco hacia dentro: la escucha activa.
Las empresas piden a sus agentes habilidades de escucha activa para atender a los clientes: detectar emociones, interpretar necesidades no expresadas y responder con empatía y humanidad. Es una de las soft skills más demandadas por los BPOs y departamentos de atención al cliente. Sin embargo, pocas veces nos detenemos a
reflexionar sobre si las organizaciones escuchan con la misma profundidad a sus propios empleados.
Escuchar activamente a un agente no es lanzar una encuesta anual ni analizar un índice de clima. Es detectar señales débiles: el cansancio que se normaliza, la frustración que se repite, la desconexión que se camufla detrás del cumplimiento de los KPI. Es entender qué fricciones operativas están erosionando el compromiso antes de que se conviertan en rotación, absentismo o desafección profesional.
Existe una verdad incómoda en nuestro sector: no se puede exigir empatía sostenida a quien siente que no es escuchado. No se puede pedir humanidad constante en la interacción con el cliente cuando el sistema trata a las personas como recursos intercambiables. La escucha activa hacia el cliente empieza, inevitablemente, por la escucha activa hacia dentro.
En este punto, el papel del mando intermedio es crítico. Supervisores y responsables de equipo son el verdadero termómetro de la experiencia del empleado. Son quienes traducen las decisiones estratégicas en realidad operativa y quienes pueden convertir un en-
torno exigente en uno soportable —o en uno insostenible—. Invertir en su formación, en su capacidad de liderazgo y en su margen de decisión tiene un impacto mucho mayor que muchas iniciativas visibles de corto recorrido.
La irrupción de la inteligencia artificial añade una nueva capa a esta tensión. Bien utilizada, puede aliviar carga operativa, detectar patrones, anticipar problemas y apoyar tanto al agente como a la organización. Mal gestionada, puede reforzar la sensación de control permanente, deshumanizar la relación laboral y convertir la experiencia del empleado en una sucesión de métricas sin contexto.
La tecnología puede ayudarnos a escuchar mejor. Pero no puede decidir qué nos importa. Esa sigue siendo una responsabilidad humana y directiva.
Después de casi tres décadas en el sector, mi sensación es clara. La Employee Experience en el contact center ha avanzado, sí. Pero lo ha hecho de forma cíclica y condicionada. No como una convicción profunda, sino como una variable dependiente del contexto económico, del margen disponible y de la presión del cliente.
Quizá el verdadero reto no sea diseñar nuevas iniciativas de bienestar, sino asumir una verdad menos cómoda: escuchar de verdad a los empleados implica aceptar cambios que afectan al modelo operativo, a la forma de liderar y, en ocasiones, a la rentabilidad a corto plazo. Pero también implica una ventaja competitiva sostenible a medio y largo plazo.
La Employee Experience no es un programa ni una moda: es la consecuencia directa de cómo operamos, cómo escuchamos y cómo decidimos.
Porque, al final, los contact center no fracasan por falta de tecnología ni de procesos, fracasan cuando dejan de escuchar a las personas que hacen posible el servicio.
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ESCUCHAR MEJOR, DECIDIR ANTES Y AUTOMATIZAR CON CRITERIO
JAVIER GALLARDO, NUEVO JURADO DE LOS PLATINUM CX AWARDS, DESGRANA CÓMO COMBINAR ESCUCHA, ANTICIPACIÓN E IA SIN PERDER LO HUMANO
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
JJavier Gallardo García se incorpo ra este año como nuevo jurado de los Platinum Customer Expe rience Awards. CX & IA Lead en CX Plus Consulting y Doctor en Economía y Empresa, es uno de los referentes que mejor combi na datos, criterio humano e inte ligencia artificial para transformar la relación con el cliente.
En la entrevista que sigue, com parte una visión clara y sin rodeos sobre cómo escuchar mejor, an ticiparse antes y automatizar con cabeza en la era del consumidor post‑IA.
¿Cómo ha evolucionado el concepto de “escucha activa” y qué papel juega hoy en las organizaciones?
Antes, escuchar era preguntar y archivar. Hoy se parece más a un sistema nervioso que capta se ñales, interpreta contexto y acti va respuestas en tiempo real. Ya no miramos solo lo que el cliente declara; miramos también lo que hace: re cont actos, abandonos, fricciones, incoherencias entre canales. Y eso cambia el rol de CX: de “apagar fuegos” a traducir la voz del cliente en decisiones de producto, operaciones y negocio.
La escucha activa, cuando madura, deja de ser “caza de opiniones” y se convierte en la gestión de datos con criterio. Sin datos solo hay opi niones; pero sin criterio, los datos son un ruido muy caro. El punto clave es convertir evidencias en de
cisiones y, sobre todo, en cambios que el cliente note. Si no se decide y no se transforma, no es escucha: es burocracia con gráficos.
A día de hoy, uno de los grandes retos es anticiparse a las necesidades del cliente antes de que las exprese. ¿Qué pilares necesitan los equipos para dominar este reto?
Anticiparse no va de adivinar; va de construir capacidades. Y el nuevo consumidor post IA eleva el listón: exige inmediatez, auto servicio guiado, personalización útil, proactividad y coherencia omnicanal. Tolera cero fricciones evitables, pide transparencia y control, y valora la confianza y la privacidad.
Para estar a su altura, identifico cinco capacidades prioritarias:
1. Escucha 360º (detección de señal). No solo encuestas: tam bién motivos de contacto, trans cripciones, navegación, cancela ciones y ventas perdidas. La IA ayuda a clasificar, resumir y de tectar patrones, así como mejorar la comprensión emocional de las diferentes interacciones.
2. Diagnóstico (de síntoma a cau sa raíz). Cruzar Experience Data (XD) con Operational Data (OD) para pasar del “qué” al “por qué”. Debemos comprender qué parte del proceso rompe la experiencia y a qué segmentos afecta.
3. Respuesta ejecutable (em powerment). Convertir insights en actuaciones y cambios: decisiones rápidas , responsables claros por journey y backlog priorizado con fechas, métricas e impacto.
Javier Gallardo García, CX Ambassador, CX & IA Lead en CX Plus Consulting, Doctor en Economía y Empresa
4. Proactividad y prevención. Alertas, triggers y playbooks pa ra informar antes de que el clien te pregunte y reducir esfuerzo sin marearlo.
5. Confianza y control. Privacidad, transparencia y opción humana: evitar la “caja negra” y garantizar un escalado sensible cuando toca.
La madurez de una organización se mide por lo que el equipo decide y ejecuta en aquellas interacciones relevantes de verdad para el cliente.
¿Cómo se entrena a los equipos para detectar emociones, interpretar señales sutiles y responder con sensibilidad y humanidad? Con práctica y con diseño del tra bajo. La humanidad no se impro visa, se entrena y se protege.
Además, venimos de años de una cultura en la que, por eficiencia, hemos deshumanizado a nues tros propios equipos: guiones rígidos, tareas en cadena, métri cas que premian velocidad por encima de comprensión. Fun cionó para estandarizar, sí… pero también convirtió muchas con versaciones en trámite. Ahora el péndulo vuelve: lo humano es la clave, ese ingrediente “gourmet” que marca la diferencia cuando todo lo demás se parece.
Para entrenarlo, debemos consi derar tres aspectos:
• Leer señales: urgencia, duda, frustración, cansancio, apoyán dose en indicadores como el es fuerzo (CES), el recontacto o los silencios incómodos que no salen en el dashboard.
• Responder con estructura humana: validar, explicar y com prometer un siguiente paso. Sin eso, la empatía se queda en un “entiendo tu caso” que no arre gla nada.
• Criterio y margen: sin autono mía y reglas claras, todo se redu ce a un “lo siento” repetido.
La IA puede ser una prótesis de productividad (resúmenes, suge
rencias, alertas), pero la sensibili dad se sostiene con cultura, lide razgo y condiciones de trabajo.
¿Qué errores comunes ves en las empresas cuando intentan “escuchar” al cliente, pero no logran captar lo que realmente importa?
El primero es confundir escuchar con medir: métricas por todas partes, cambios por ninguna. El segundo es enamorarse de un indicador único (normalmente NPS) y olvidar los drivers, la seg mentación y la pregunta abierta que explica el “por qué”.
Otro error es promediarlo todo: los problemas serios no viven en la media, viven en momentos críticos y perfiles concretos. Y el clásico que mata la confianza: no cerrar el ciclo; se pide feedback y luego no se devuelve nada al cliente ni se corrige la causa raíz.
¿Qué prácticas recomiendas para mantener a los equipos motivados?
Dos prácticas sencillas —y por eso mismo, difíciles de sostener— suelen marcar la diferencia.
La primera: un inner loop bien di señado, con tiempos claros. Por ejemplo: alerta en 15 minutos, contacto en 24 horas y resolución o compensación en 72. Cuando el equipo ve que puede salvar rela‑ ciones, aparece orgullo profesio‑ nal: deja de “gestionar trámites” y empieza a recuperar confianza.
La segunda: un outer loop disci plinado: pocas causas raíz, pocas iniciativas en paralelo y segui miento real. Aquí ayuda un go bierno simple (RACI) para evitar fricción: quién decide, quién eje cuta y quién valida. Menos comi tés para opinar y más foros para decidir.
¿Qué riesgos existen si las empresas confían demasiado en la tecnología y descuidan la parte humana de la conversación? El riesgo es confundir eficiencia con experiencia. Automatizar lo repetitivo es una gran noticia; au tomatizar lo sensible sin criterio es
un atajo hacia la desconfianza. Y con el consumidor post IA hay un efecto colateral: cuanto más “per fecta” parece la automatización, menos tolerancia hay cuando falla.
En clientes vulnerables, un flujo mal diseñado escala el problema y de ja al equipo gestionando el enfado heredado de la máquina. La regla es clara: la IA debe asistir, no sus tituir, especialmente cuando hay carga emocional o impacto reputa cional. En esos casos, la última pa labra debe seguir siendo humana.
Desde tu experiencia en consultoría, ¿qué aspectos de un proyecto de CX te hacen pensar “esto realmente mejora la experiencia del cliente”?
Me convence cuando el proyecto demuestra trazabilidad: insight, acción, cambio operativo y mejora en percepción y resultado. Cuando traduce CX al idioma del negocio (nuevos clientes, retención, churn, CLV) sin perder el foco humano. Y cuando no es una iniciativa aislada, sino un sistema de mejora conti nua: se mide, se aprende, se ajusta y se vuelve a ejecutar.
¿Qué esperas encontrar en los proyectos que participen en los Platinum Customer Experience Awards?
Proyectos con método, pero sobre todo con verdad. De esos que no enseñan solo el resultado bonito, sino también el antes, el error y có mo se corrigió. Quiero ver close the loop real: casos recuperados a tiempo (inner loop) y mejoras es tructurales que eviten que el pro blema se repita (outer loop).
Y quiero ver IA usada con cabeza: como una prótesis de productivi dad y consistencia —resúmenes, sugerencias, alertas—, sin conver tir al cliente en un trámite ni al da to en una coartada.
Y si me tengo que quedar con un criterio a considerar: que el proyecto haga más fácil la vida a nuestros clientes. Que el cliente lo note y que el empleado, al ter minar el día, sienta que ha podido ayudar de verdad, no solo pasar el tiempo gestionando trámites.
LA MOTIVACIÓN INTERNA: LA VENTAJA COMPETITIVA INVISIBLE
LA TRANSFORMACIÓN GENUINA NO COMIENZA CON NUEVOS PROTOCOLOS.COMIENZA
RECONOCIENDO QUE LAS PERSONAS NO SON RECURSOS A OPTIMIZAR, SINO PROFESIONALES CUYA MOTIVACIÓN DETERMINA LA CALIDAD DE CADA INTERACCIÓN.
MARGA BEL, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y TRANSFORMATION ADVISOR & BUSINESS AGILITY EXPERT
EExiste una verdad organizacional incómoda en el sector que requiere abordarse sin ambigüedades: la capacidad de escucha activa se deteriora proporcionalmente al nivel de desgaste del colaborador.
Un equipo crónicamente agotado se limitará a administrar interacciones olvidando la empatía necesaria para la escucha entre su exceso de cortisol. Si lo extendemos a la organización, la tensión sistémica hará que la calidad y la innovación queden desplazadas por la inmediatez y la supervivencia.
EL CONTEXTO: SEÑALES
QUE NO PODEMOS IGNORAR
En el ecosistema del contact center español, los indicadores no invitan a ser muy optimistas. Según el Estudio de Mercado 2024 de la Asociación CEX, la tasa de rotación se sitúa en el 9,06%, con tendencia ascendente. Si bien puede parecer moderada comparada con benchmarks internacionales, adquiere relevancia estratégica en un sector que emplea aproximadamente 117.000 profesionales en nuestro país. Más revelador aún: el absentismo alcanza el 14,1%, más del doble de la media nacional (en torno al 7%).
Frente a estas cifras, no podemos mirar hacia otro lado. La rotación y absentismo no son meros KPIs de recursos humanos. Son indicadores sintomáticos de disfuncionalidad organizacional que señalan una cultura de desgaste institucionalizado.
CUANDO LA MOTIVACIÓN SE EROSIONA, LA ESCUCHA SE EMPOBRECE
La arquitectura operativa de muchos contact centers se caracteriza por control intensivo: métricas exigentes, monitorización continua, presión por optimización de los tiempos medios de gestión y
autonomía reducida. Cuando el foco se deposita unilateralmente en KPIs, el agente desarrolla una escucha defensiva orientada a evitar errores, no a generar comprensión genuina.
La investigación en psicología organizacional demuestra que los colaboradores requieren tres necesidades básicas: autonomía, competencia y pertenencia (Teoría de la Autodeterminación). Cuando se frustran sistemáticamente, la motivación se vuelve transaccional: “cumplo el protocolo, pero no me comprometo emocionalmente”.
Un agente desmotivado escucha para cerrar tickets. Un agente conectado escucha para comprender la necesidad del cliente. Esta diferencia no es técnica, es humana y constituye el punto de apalancamiento para llevar al sector a la excelencia.
LOS FUNDAMENTOS NO NEGOCIABLES
El discurso corporativo enfatiza la centralidad del cliente y del empleado pero, cuando los fundamentos organizacionales fallan, pierde sentido. ¿Cuáles son esos básicos?
• Seguridad psicológica: poder expresar dudas o admitir errores sin miedo.
• Justicia económica y estabilidad razonable: salario digno y percibido como justo.
• Ritmo sostenible: carga de trabajo realista y pausas reales.
• Autonomía proporcional: margen para decidir y adaptar la conversación.
• Coherencia organizativa: que lo que se dice y lo que se hace no entren en contradicción.
Cuando estos elementos estructurales fallan, el sistema y quienes lo forman entran en modo supervivencia. Y desde la supervivencia, la organización no evoluciona; resiste.
El crecimiento personal —tal como lo definen marcos académicos en psicología humanista y en estudios sobre bienestar— no es un eslogan motivacional. Es un proceso continuo de autoconocimiento, desarrollo de habilidades, apertura al cambio, sentido y relaciones sanas. Implica mejorar como ser humano: ampliar conciencia, asumir responsabilidad, fortalecer competencias emocionales y construir propósito.
nales. Se habilita diseñando las condiciones organizacionales que la hacen posible.
LOS COSTES DE LA INACCIÓN
La rotación no deseada genera costes directos: reclutamiento, onboarding, curvas de aprendizaje. Cada nuevo agente requiere tiempo para alcanzar competencia relacional genuina. Cuando el ciclo se repite con frecuencia, la organización invierte constantemente en empezar de nuevo.
UN AGENTE DESMOTIVADO ESCUCHA PARA CERRAR TICKETS. UN AGENTE CONECTADO ESCUCHA PARA COMPRENDER
Pero existe un coste invisible más estratégico: la erosión de la calidad relacional. La experiencia del cliente se degrada cuando quien atiende carece de energía emocional, autonomía y sentido de contribución.
La calidad del servicio no depende de la adherencia a protocolos. Depende del estado interno —cognitivo, emocional y motivacional— de quien ejecuta la interacción.
CONCLUSIONES
EL RIESGO DE LAS INTERVENCIONES COSMÉTICAS
En los últimos años se ha popularizado el discurso del desarrollo personal en la empresa. Hemos observado la proliferación de talleres de inteligencia emocional, mindfulness y liderazgo consciente. Estas intervenciones aportan valor cuando se implementan en un ecosistema saludable. Si los salarios son inequitativos, la sobrecarga crónica, los contratos inestables y las métricas inflexibles, hablar de “realización personal” queda en buenas intenciones y, en el peor de los casos se transforma en falsa cultura “del incienso”.
La motivación intrínseca no se genera con discursos aspiracio -
La calidad de la escucha externa es un reflejo sistémico de la salud interna organizacional. No se trata de optimizar cuestionarios. No es solo intensificar capacitación técnica. Es fundamentalmente una cuestión de diseño organizacional estratégico, de cambio de paradigma.
Si el sector aspira a elevar la experiencia del cliente de manera sostenible, la conversación debe empezar antes: en cómo están las personas que atienden.
Porque ningún profesional puede ejercer escucha de calidad desde el agotamiento sistémico. Y sin escucha auténtica, no existe excelencia sostenible en el tiempo.
El reto, no menor que se plantea es ¿hasta qué punto se quiere en el sector ser valiente para invertir en el crecimiento de las personas pagando el coste a corto plazo que tiene que llevar al sector a otro nivel en el futuro?
ESCUCHA ACTIVA: DE HABILIDAD OPERATIVA A PALANCA ESTRATÉGICA EN LOS CONTACT CENTER
RAMÓN CABEZAS, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, SOCIO
DIRECTOR DE KAPS Y PRESIDENTE DE ICONBO.COM
EEn un entorno cada vez más automatizado, medido y orientado a la eficiencia, los contact center se enfrentan a un reto que va más allá de la tecnología o los procesos: cómo mantener conversaciones relevantes en un contexto de creciente complejidad. En este escenario, la escucha activa deja de ser una competencia individual para convertirse en un factor estratégico de la organización que impacta directamente en la experiencia de cliente, la motivación de los equipos y la transformación de las organizaciones.
Escuchar activamente no significa únicamente oír lo que el cliente dice. Implica comprender lo que necesita, lo que siente y, en muchos casos, lo que aún no ha sido capaz de expresar. En los contact center, donde la interacción suele producirse cuando algo no ha funcionado, esta capacidad marca la diferencia entre gestionar incidencias y construir relaciones de confianza.
Uno de los grandes valores de la escucha activa es la anticipación. Los clientes no siempre formulan sus necesidades de forma clara o completa. A menudo expresan síntomas, no causas. Un agente que escucha de manera superfi-
Ramón Cabezas, socio director de KAPS y presidente de ICONBO.COM
cial responderá al motivo declarado; uno que escucha de verdad será capaz de identificar la necesidad subyacente y adelantarse a ella. Esta anticipación no solo mejora la experiencia, sino que reduce contactos repetidos, escalados innecesarios y fricciones posteriores. Escuchar bien es, también, una forma de eficiencia sostenible.
Para que esto ocurra, no basta con buenos procesos. Es imprescindible entrenar a los equipos en la detección de emociones y en la sensibilidad hacia el cliente. Durante años, la formación en contact centers ha estado centrada en argumentarios, procedimien -
tos y cumplimiento de objetivos operativos. Hoy, sin embargo, resulta evidente que las conversaciones más complejas no se resuelven solo con conocimiento técnico. Se resuelven con criterio, empatía y capacidad para adaptar el discurso al estado emocional del interlocutor. Decía Mandela que “si le hablas a una persona en un idioma que entiende le llegas al cerebro, pero si le hablas en su idioma le llegas al corazón”. Y ese es el secreto, las conversaciones complejas se resuelven llegando al corazón.
Responder con humanidad no significa improvisar ni perder rigor. Significa reconocer el contexto emocional de la conversación y actuar en consecuencia. Un cliente que se siente escuchado acepta mejor una respuesta negativa que uno que percibe indiferencia. La escucha activa, bien entendida, profesionaliza la empatía y eleva la calidad de cada interacción.
En este marco, la honestidad y la transparencia se convierten en elementos esenciales de la experiencia. Escuchar activamente también implica decir la verdad con claridad, explicar límites, gestionar expectativas y reconocer
errores cuando existen. En los contact centers, donde la tentación de cerrar conversaciones rápidamente es alta, la transparencia es una inversión a medio plazo. Genera confianza, reduce frustración y fortalece la relación con el cliente. La experiencia no se construye solo resolviendo problemas, sino explicando bien lo que ocurre y por qué.
Sin embargo, ningún modelo de escucha activa hacia el cliente es sostenible si no existe primero una escucha real hacia dentro de la organización. La motivación interna de los equipos tiene un impacto directo en la calidad de la atención. Un agente desmotivado escucha para cumplir con el procedimiento; un agente comprometido escucha para comprender y ayudar. Esta diferencia se percibe claramente en el tono, en la paciencia y en la capacidad de gestionar conversaciones complejas.
Las empresas que aspiran a mejorar la experiencia de cliente a través de la escucha activa deben preguntarse también cómo escuchan a sus propios equipos. La presión constante sobre métricas operativas, sin espacios reales para el feedback y el recono -
cimiento, termina erosionando la calidad del servicio. Escuchar al cliente empieza por escuchar al agente.
La inteligencia artificial introduce una nueva dimensión en este contexto. Lejos de ser una amenaza para la escucha activa, puede convertirse en un potente catalizador si se utiliza con el enfoque adecuado. La IA permite analizar grandes volúmenes de conversaciones, identificar patrones emocionales, anticipar necesidades y ofrecer contexto en tiempo real a los agentes. Utilizada correctamente, libera tiempo, reduce carga cognitiva y mejora la preparación de cada interacción.
El riesgo aparece cuando la tecnología se utiliza únicamente para automatizar respuestas o acelerar cierres. La combinación eficaz no es IA o escucha activa, sino IA al servicio de la escucha activa. La tecnología debe ayudar a que las conversaciones sean más relevantes, no más impersonales. En este equilibrio se juega gran parte del futuro del contact center.
Todo lo anterior exige un cambio de mentalidad profundo. Incorporar la escucha activa como eje
estratégico implica revisar cómo se mide el éxito, cómo se forman los equipos y cómo se concibe la relación con el cliente. Supone pasar de una lógica centrada exclusivamente en la eficiencia inmediata a otra que valore la calidad de las conversaciones y su impacto a largo plazo. Supone confiar más en el criterio profesional de los agentes y menos en el control rígido de cada palabra.
En un sector donde la tecnología se estandariza rápidamente y los servicios tienden a parecerse, la escucha activa se convierte en una ventaja competitiva difícil de replicar. No es una herramienta más, sino una forma de entender el negocio y la relación con las personas.
Escuchar activamente en los contact center no es una moda ni una iniciativa aislada. Es una decisión estratégica que forma parte de la transformación real de las empresas. Porque, al final, los clientes no recuerdan los indicadores internos. Recuerdan si fueron comprendidos, si se sintieron tratados con honestidad y si la conversación tuvo sentido. Y eso, hoy más que nunca, empieza por escuchar de verdad.
HOSPITALITY: DE INDUSTRIA A FILOSOFÍA
ENTREVISTA A CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CEO DE LES ROCHES
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
HHay instituciones que crecen siguiendo el mapa. Otras lo redibujan. Les Roches pertenece a esta segunda categoría. Nacida en Suiza, donde la educación en hospitality es casi una disciplina de Estado, y consolidada en Marbella, uno de los enclaves del turismo de lujo europeo, la escuela ha construido una reputación basada en una premisa clara: el servicio no es una función operativa, es una filosofía de liderazgo.
Hoy, con nuevo campus en Abu Dabi desde 2024 y previsión de apertura en Riad, alianzas estratégicas con grandes grupos internacionales y una diversificación que alcanza sectores como el deporte o la aviación privada, Les Roches amplía su influencia en paralelo a la transformación global del turismo.
Carlos Díez de la Lastra, CEO de la institución, analiza los movimientos que están redefiniendo el hospitality, la batalla por el talento y el papel que debe jugar la educación en una industria marcada por la digitalización y la experiencia como eje de valor.
¿Qué factores estratégicos os ha llevado a elegir Abu Dabi y Riad como nuevos destinos para la expansión de Les Roches?
Durante todo este tiempo nuestro objetivo ha sido convertirnos en un centro de formación de excelencia en hospitality, referente a nivel mundial. Nacimos en Sui-
za, cuna de la educación en este sector, y crecimos en un enclave como Marbella, donde el turismo de lujo es ejemplar. Ahora, continuamos nuestra expansión hacia regiones que han hecho del turismo su gran apuesta estratégica, como Oriente Medio, con cifras que superan en un 39% las llegadas internacionales previas a la pandemia, según ONU Turismo, consolidando el sector como pilar de diversificación económica.
Nuestra evolución responde a ese mismo ADN: impulsar la profesionalización del hospitality más allá de las aulas. La apertura en Abu Dabi y Riad representa un nuevo paso en esta hoja de ruta, especialmente en el contexto de su Visión 2030, que aspira a que el turismo pase de aportar el 3% al
10% del PIB y a generar un millón de empleos antes de que termine la década. En este escenario, actuamos como socios estratégicos en el desarrollo y fortalecimiento del capital humano que liderará esa transformación.
¿Qué elementos ha permitido a Les Roches ascender del quinto al segundo puesto mundial en solo un año?
Este reconocimiento avala lo que llevamos décadas defendiendo: la excelencia educativa solo es posible cuando existe una relación estrecha con la industria. Ha contribuido también la Acreditación Federal Suiza como Instituto Universitario de Ciencias Aplicadas, que nos sitúa entre las instituciones que cumplen con los estándares más exigentes del mundo. Y los re-
Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches
sultados hablan por sí solos. Nuestros graduados están en el punto de mira de las principales compañías del hospitality y del lujo, pero también de industrias que están descubriendo la importancia del servicio, y reciben hasta cinco ofertas laborales al finalizar sus estudios.
Además, el valor de nuestra investigación nos permite mantenernos a la vanguardia del sector. No basta con enseñar lo que ya se sabe. Hay que generar nuevo conocimiento, anticipar tendencias y cuestionar lo establecido. Queremos que nuestros graduados salgan del campus con pensamiento crítico y aportando valor intelectual además de operativo.
¿Qué retos tenéis para mantener o mejorar esta posición en los próximos años?
Es difícil identificar los retos en una industria tan volátil como la nuestra, que nos expone cada día a nuevos desafíos. Pero precisamente ahí radica nuestra prioridad. Seguir detectando necesidades y tendencias emergentes para adaptarnos con agilidad. Estamos ante una era absolutamente digital que exige actualización constante y nos plantea un compromiso claro: construir un porfolio formativo riguroso y alineado con la realidad que enfrentarán nuestros alumnos, los futuros líderes del sector.
Por ejemplo, el informe The State of Hospitality Report 2025–2026, elaborado por Spark, nuestro hub de innovación, demuestra que tecnologías como la inteligencia artificial y la robótica modificarán el panorama de la industria. Según nuestra visión y lo que ya estamos percibiendo en el sector, esto otorgará aún más valor a las habilidades de relación humana y al liderazgo de equipos de alto valor añadido en el servicio al cliente. El desafío estará en seguir elevando el nivel de esta formación humanística de excelencia, manteniendo una actitud abierta a la innovación y al emprendimiento.
¿Por qué nace la idea de crear un programa conjunto entre Meliá y Les Roches?
Vivimos desde hace años una auténtica batalla por el talento, y Meliá ha sabido anticiparse con una clara visión estratégica. Cada vez es más crítico contar con profesionales con mirada internacional, pero el verdadero reto no se limita a resolver una necesidad de reclutamiento, sino a garantizar que esos perfiles encajen con la cultura corporativa para construir proyectos a largo plazo. Mediante esta colaboración, aseguramos una base sólida de profesionales a la altura del plan de crecimiento de Meliá y, al mismo tiempo, impulsamos la excelencia del sector en su conjunto, una responsabilidad que asumimos como referentes del mercado.
más, el nivel de personalización es único. No estamos hablando de un programa corporativo genérico añadido a un grado estándar, sino de contenidos integrados en nuestros programas acreditados internacionalmente que combinan la excelencia académica de Les Roches con los estándares operativos y el ADN de Meliá.
¿Por qué en este momento os expandís hacia sectores como el deporte y la gestión de eventos?
La decisión responde tanto a una oportunidad de mercado evidente como a una evolución natural de la industria. El sector deportivo está viviendo un momento de crecimiento sin precedentes. En España, 2025 ha cerrado con un nuevo récord de 280.800 trabajadores, lo que representa un 5,3% más que a cierre del año anterior, según datos del Ministerio de Trabajo.
HEMOS PASADO
DE FORMAR DIRECTIVOS
HOTELEROS A FORMAR LÍDERES DE HOSPITALITY
¿Qué diferencia a “Meliá Future Talent” de otros programas de talento existentes?
La diferencia fundamental es el momento del compromiso. La mayoría de programas de talento empiezan después de la graduación, cuando la empresa selecciona entre candidatos ya formados. Aquí, la vinculación comienza antes incluso de que el estudiante pise el campus. Estamos identificando, seleccionando y formando a futuros líderes de Meliá desde el inicio de su trayectoria académica, con una cofinanciación significativa de su formación.
Se trata de una inversión bidireccional sustentada en un curriculum alineado con las necesidades estratégicas de la compañía y con un compromiso laboral dentro de su red internacional de hoteles. Ade -
Pero más allá de los números, lo que nos atrae es su transformación cualitativa. El deporte ya no se limita a la competición. Es entretenimiento, experiencia y negocio. Para nosotros, esta evolución es completamente lógica. Hemos pasado de formar directivos hoteleros a formar líderes de hospitality en su sentido más amplio, explorando nichos como la aviación privada o la restauración. El deporte representa el siguiente paso. Si hace dos décadas los clubes dependían casi exclusivamente de la actividad deportiva, hoy el valor se genera en la experiencia de antes, durante y después del estadio.
¿Qué significa “profesionalizar el hospitality a escala global” y cómo se materializa esta misión? Implica trasladar los principios de excelencia en el servicio, gestión de la experiencia y atención al cliente a todos los ámbitos económicos. En Les Roches entendemos el hospitality como un modelo operativo y de liderazgo aplicable a cualquier organización. Por eso buscamos seguir creando alianzas con empresas, gobiernos y sectores diversos, transformando industrias enteras gracias al desarrollo del talento y la cultura de servicio.
UNA NUEVA FORMA DE EVOLUCIONAR EL CX EN UN MERCADO QUE NO ESPERA
REYES EGUILIOR PRESENTA LOS NUEVOS PRODUCTOS DE CUSTOMERS ROOM, UNA PROPUESTA QUE APUESTA POR CONSTRUIR RELACIONES EN EVOLUCIÓN CONSTANTE Y GENERAR UN IMPACTO REAL EN LOS OBJETIVOS DE CADA CLIENTE
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
LLas empresas necesitan evolucionar con más rapidez, claridad y foco en el cliente que nunca si quieren seguir siendo competitivas. En este contexto, Customers Room presenta una nueva propuesta de servicios diseñada para acompañar esa transformación de forma ágil, continua y estratégica.
Hablamos con Reyes Eguilior Massó, fundadora y directora general de Customers Room, además de CX Ambassador en Contact Center Hub y jurado de los Platinum Customer Experience Awards, para entender qué hay detrás de esta nueva oferta y por qué llega en el momento perfecto para el sector.
¿Qué cambios y desafíos del mercado os llevaron a crear esta nueva propuesta de servicios?
Más que cambios y desafíos, habernos parado a escuchar y entender cuáles son las dificultades de nuestros clientes, porque muchas veces no tienen tiempo que poder dedicar a la comprensión de sus propios retos. Por su puesto, la rápida evolución del panorama del Retail y la experiencia de cliente también son clave. Ahora más que nunca las decisiones han de tomarse más rápido y, para ha -
Reyes Eguilior, directora de Consultoría y fundadora de Customers Room
cerlo de la forma más eficiente, hay que sacar el máximo provecho de los datos de los clientes que les permitan afrontar la toma de decisiones con la mayor información posible; datos, por cierto, que llegan masivamente a las marcas gracias a la digitalización, y que les puede permitir reinvertir los esfuerzos empresariales en la mejora continua. Así nace CR Experience Lab donde destacan especialmente CR Pulse y CR Studio.
CR Pulse permite ayudar a las empresas en el reto de analizar y comprender la información del cliente, convertir dicha información en inteligencia y poder así transformarla en estrategia y planes tácticos que impacten en el negocio, bien por la vía del incremento de ventas bien por la vía de la eficiencia, pero siempre con el foco de elevar la satisfacción del cliente.
El fin último es que los datos permitan adoptar decisiones con impacto, visualizar la evolución del cambio positivo, facilitar la mejora continua y alinear equipos con un mismo mapa de acción.
CR Studio es el espacio de diseño ágil diseñado para poner en marcha sprints de 4 a 6 semanas (según necesidad) para afrontar retos concretos. Hasta la fecha hemos definido cuatro áreas de acción: Feedback (diseño de VOC y acciones concretas), Blueprint (diagnóstico operativo y pain points), Team Culture (para poner en marcha el iderazgo con foco en CX) y Story (narrativa de experiencia y tono relacional).
También hemos desarrollado CR Partner Retainer, que tiene un enfoque distinto y se centra en
el medio/largo plazo, alineando personas y propósito y que puede ir desde nuestras sesiones de Advisory con foco 100% en estrategia, sobre todo para empresas en proceso de transformación; Performance review, para contextualizar los insights dentro del marco de negocio; o CX Roadmap, para alinear y liderar las acciones enfocadas en el desarrollo de la visión customer-centric.
¿Qué aporta esta nueva oferta que antes no existía en vuestra manera de trabajar con los clientes?
Ante todo, hemos querido ofrecer a nuestros clientes una mayor agilidad y una visión clara desde el principio de qué van a conseguir con nosotros. Hasta ahora, nos hemos estado centrando en proyectos de consultoría con una dedicación casi total y un nivel de profundidad que estaba más en la parte transformacional de las compañías que en retos concretos o necesitades específicas.
Con CR Pulse y CR Studio, queremos abrir nuestros servicios a un mayor abanico de clientes y facilitar el acceso a soluciones de gran impacto que sean accionables casi desde el primer momento y que puedan transmitir internamente de manera sencilla, independientemente del volumen de negocio que tengas. En todo este tiempo hemos ido recogiendo insights para comprender los principales retos que tienen los equipos y sabemos que podemos facilitarles la vida, que su día a día y todo aquello que es (o parece) urgente no deje de lado lo importante.
¿Cómo ayudan estos servicios a que las empresas mejoren su experiencia de cliente?
De forma muy transversal y viendo de manera rápida efectos concretos que tienen un impacto medible. También a través de una mejor comprensión de su cliente: qué quiere, por qué lo quiere y por qué no se lo estamos dando aún o no de la forma más adecuada. No nos engañemos, esto no es magia, pero a pesar de que
muchos de los findings y sus soluciones aparentemente no tengan una solución inmediata, ayudamos a “poner orden en casa” y a diseñar y ejecutar planes priorizados en base al esfuerzo, pero también a los resultados tangibles y los presupuestos. Y eso, a la postre, es lo que cambia la cuenta de resultados.
Hay una expresión en inglés que nos gusta mucho: “walk the talk” que viene a decir que hay que poner en práctica lo que se dice y es ahí donde queremos ser el partner que acompañe a andar el camino, ser el socio de confianza que permita alcanzar el objetivo de evolucionar las empresas para que sean más rentables y sostenibles. Y eso pasa, como bien sabemos, por poner al cliente en el centro.
¿Qué tipo de problemas resuelven estos nuevos servicios en las organizaciones?
De todo tipo: desde operacionales hasta analíticos, de conocimiento del cliente y de cómo transformar dicho conocimiento en acciones específicas. Y, sobre todo, hacemos que el conocimiento llegue a quien tiene que llegar, como tiene que llegar y cuando tiene que llegar; de esta manera se retroalimenta la empresa y se empodera a los equipos, tanto a los operativos como los ejecutivos y estratégicos y se les da una información
clave para la toma de decisiones. La información es estéril si no se sabe qué hacer con ella, si no se conoce su alcance y su impacto, y si no sabemos medirla, analizar su evolución, contextualizarla y convertirla en valor para el cliente y la empresa.
¿Qué diferencia vuestra aproximación de otras soluciones del mercado?
Primeramente, nuestro foco en Retail y en sectores como la moda, el calzado o la joyería, el conocimiento profundo de las características y de los retos propios de estos sectores nos da una ventaja competitiva. Añadido a esto, una visión transversal que pasa por conocer cómo se interrelacionan y co-dependen las áreas internas del negocio, desde operaciones a atención al cliente, También tenemos, sin ser perfiles técnicos, un conocimiento profuso de los ecosistemas tecnológicos típicos del Retail que incluye sistemas POS, ecommerce, CRM, marketing automation o ERPs, por mencionar sólo algunos.
Si tuvieras que resumir en una idea el propósito de esta nueva oferta, ¿cuál sería?
En Customers Room no queremos entregar proyectos, queremos construir relaciones en evolución constante y tener un impacto real que ayude a nuestros clientes a conseguir sus objetivos.
ESCUCHA ACTIVA: DE LA TÉCNICA BLANDA A LA PALANCA DE TRANSFORMACIÓN
SONIA ETXEBARRIA,
CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y FOUNDER & STRATEGIST DE AKUYARI
DDurante años, la escucha activa ha sido tratada como una “soft skill” más. Un adorno bienintencionado en manuales de liderazgo, un tema recurrente en formaciones de atención al cliente, o un consejo amable para equipos de RRHH. Pero en el contexto actual de transformación empresarial, donde las organizaciones se enfrentan a entornos inciertos, clientes más exigentes y equipos que reclaman un liderazgo más humano, la escucha activa deja de ser un “nice to have” para convertirse en una palanca estratégica de cambio.
LA PARADOJA DEL CAMBIO: QUERER TRANSFORMARSE SIN ESCUCHAR
Muchas empresas dicen estar en procesos de transformación cultural, digital o de experiencia de cliente. Invierten en tecnología, rediseñan procesos, incluso crean nuevos valores corporativos. Pero cuando rascamos un poco, descubrimos una paradoja: quieren cambiar sin escuchar.
No escuchan realmente a sus empleados, porque siguen gestionando con indicadores de clima, sin conversaciones reales. No escuchan a sus clientes, porque siguen obsesionados con el NPS, sin preguntar “por qué” detrás del número. No se escuchan entre áreas, porque cada departamento sigue midiendo su éxito con métricas que no se hablan entre sí.
¿Y qué ocurre entonces? Que el cambio no cala. Que los equipos se desconectan. Que la transformación se convierte en un eslogan vacío.
ESCUCHAR NO ES OÍR. ES HACER ESPACIO PARA LO INCÓMODO.
La escucha activa no es un acto pasivo. Es una decisión consciente de crear un espacio para que aparezca lo que no sabemos, lo que no controlamos y lo que a veces no queremos oír.
Implica presencia, no multitarea. Implica curiosidad genuina, no preguntas de guion. Implica valentía, porque a veces lo que emerge en la escucha confron -
ta nuestras creencias, cuestiona nuestras decisiones o nos muestra la incoherencia entre lo que decimos y lo que hacemos.
Y aquí está el punto clave: una cultura que no sabe escuchar, no sabe transformarse.
ESCUCHAR PARA TRANSFORMAR: 3 CLAVES PARA PASAR A LA ACCIÓN
No se trata de romantizar la escucha. Se trata de entender su valor estratégico y bajarla a tierra con acciones concretas. Aquí te dejo tres claves para convertir la escucha activa en motor de transformación real:
1. Liderar con preguntas, no con respuestas
Los líderes transformadores no son los que tienen todas las respuestas, sino los que hacen las preguntas que desbloquean conversaciones difíciles, visibilizan puntos ciegos y generan cocreación.
¿Qué estamos haciendo que ya no tiene sentido? ¿Qué hemos dejado de escuchar y deberíamos volver a poner en el centro? ¿Dónde está el talento no aprovechado en nuestro equipo?
Estas preguntas, bien formuladas y lanzadas desde la vulnerabilidad, abren espacios de conexión y alineamiento mucho más potentes que cualquier dashboard de resultados.
Sonia Etxebarria, Founder & Strategist de Akuyari
2. Diseñar conversaciones, no solo procesos
En muchas organizaciones, la experiencia del empleado (EX) y la del cliente (CX) se han convertido en procesos automatizados y escalables. Encuestas, workflows, protocolos.
Pero la transformación ocurre en las conversaciones reales. En los momentos donde alguien se siente visto, comprendido y tenido en cuenta.
¿Qué tipo de conversaciones se están teniendo en tus equipos?
¿Cuáles no se están teniendo y son necesarias? ¿Quién no está siendo escuchado?
Invertir en diseño conversacional (sí, también se diseña) es invertir en cultura. Porque la cultura no se cambia con comunicados, se cambia en la calidad de las conversaciones que tenemos cada día.
3. Escuchar también lo que no se dice
La escucha activa no se limita a lo verbal. Las emociones, los silencios, las resistencias, también hablan. Y en contextos de transformación, muchas veces lo más importante está en lo que no se verbaliza.
El gesto de un colaborador cuando oye “nuevo cambio organizativo” El silencio en una reunión donde se pregunta “¿qué opináis?” El sarcasmo en el pasillo cuando se lanza una nueva iniciativa de cultura
Escuchar lo no dicho exige líderes y equipos entrenados en inteligencia emocional y sensibilidad sistémica. Exige salir del piloto automático y desarrollar una presencia más afinada.
LA ESCUCHA ACTIVA NO ES UN ENTRENAMIENTO, ES UNA PRÁCTICA CULTURAL
No sirve de nada hacer una for-
CONVERTIR LA ESCUCHA ACTIVA EN UNA PRÁCTICA CULTURAL IMPLICA COHERENCIA, CONSTANCIA Y HUMILDAD
mación de escucha activa si después los líderes interrumpen, invalidan o no dan seguimiento a lo que sus equipos expresan. La escucha activa no se predica, se practica. Y se practica en:
• Cómo damos feedback.
• Cómo reaccionamos ante el error.
• Cómo tratamos las ideas que no entendemos.
• Cómo gestionamos las discrepancias.
Convertir la escucha activa en una práctica cultural implica coherencia, constancia y humildad. Y sobre todo, implica aceptar que escuchar es ceder parte del control. Porque cuando escuchas de verdad, te expones a tener que cambiar tu plan.
ESCUCHAR PARA EVOLUCIONAR
En un mundo de cambios exponenciales, donde los clientes mutan más rápido que los organigramas, y donde los empleados buscan sentido, no solo salario, la escucha activa se convierte en el primer paso de cualquier transformación sostenible.
No es una técnica blanda. No es una moda pasajera. Es una competencia estratégica. Porque solo cuando escuchamos, podemos evolucionar. Y solo cuando evolucionamos juntos, podemos transformar de verdad.
OPERACIONES Y EMOCIONES
CONQUISTAN LOS CORAZONES: IA EMOCIONAL EN EL CONTACT CENTER
JUAN CARLOS ALCAIDE, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y SENIOR ADVISOR DE CX EN ATREVIA. CONFERENCIANTE, PROFESOR Y DIVULGADOR DE CX Y SILVER ECONOMY
LLlevo años repitiéndolo en conferencias y proyectos: la tecnología es maravillosa, pero no basta. Y cuanto más se extienda, más valoraremos la empatía humana. Lo que “conecta” de verdad es la mirada, el tono, el silencio bien usado, la sensación de “me han entendido”, la compasión con pasión: me ayudan de forma activa.
En un contact center esto se “ve” con claridad. Puedes tener la mejor plataforma omnicanal del mercado y, aun así, perder clientes a chorros por una atención fría, apresurada o mecánica.
La tesis es sencilla de decir y difícil de aplicar: la ventaja competitiva ya no está en la IA sola, sino en la mezcla entre operaciones bien diseñadas y emociones bien gestionadas. A eso lo llamo empatía rentable, o empatibilidad: convertir emoción en retención, recomendación y negocio sano. Operaciones y emociones conquistan los corazones.
DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL ARTIFICIAL
A LA INTELIGENCIA
ARTIFICIAL EMOCIONAL
Estamos entrando en lo que llamo el 2026 agéntico: agentes de IA que no solo responden, sino que ejecutan procesos de principio a fin. Hacen cosas, no solo charlan. Aquí aparece el matiz importante:
amables, emojis, frases dulces… que el cliente percibe como impostadas, robóticas, con un “olor a máquina” clarísimo. Qué importante es el orden de las palabras. Emocional artificial no es emocional, es un oxímoron.
• O podemos apostar por inteligencia artificial emocional: IA diseñada para entender mejor el estado de ánimo y el contexto, y con ello:
a) Ayudar al humano (asistente IA ayuda y socorre a asistente humano) a responder con humanidad, “susurrándole” sugerencias.
b) Responder directamente al cliente, pero solo cuando comprende bien su situación y puede ser útil de verdad.
En muchos contact centers y empresas de servicios españolas ya estamos trabajando con estos enfoques:
• Análisis de tono de voz y léxico. En una telco española, el sistema detecta cambios de tono y palabras asociadas a frustración (“siempre igual”, “me habéis engañado”) o vulnerabilidad (“estoy en paro”, “es la medicación de mi padre”, ”tengo una inundación justo ahora”). A partir de ahí, sugiere al agente bajar la velocidad, pedir disculpas claras, ofrecer alternativas sencillas.
• Detección de contexto externo. Si hay una nevada en Madrid o una
huelga de transporte, el sistema incorpora esa información a la ficha del cliente para que el agente pueda reconocerlo: “sé que hoy es complicado llegar a la cita, no se preocupe, la reprogramamos sin coste”. Parece un detalle menor, pero cambia la percepción entera.
La escucha activa deja de ser solo “estar atento al cliente” y pasa a ser escuchar datos, contexto y emoción al mismo tiempo. Eso hace la interacción más humana… y también más rentable. En una empresa colombiana, reforzar esta empatía operativa elevó el NPS unos 10–12 puntos en seis meses.
ESCUCHA ACTIVA: 80% ESCUCHAR, 20% HABLAR… Y 0% CONDESCENDENCIA
La empatía no es “caer bien”. Eso un bot medianamente entrenado lo simula. En negocio necesitamos otra cosa: empatía eficaz, apoyada en cuatro pilares muy concretos para pasar de la simpatía a la empatía compasiva (compasión con pasión):
• Escucha activa obsesiva (80% escuchar, 20% hablar): dejar terminar, no interrumpir, preguntar para aclarar, resumir (“si le he entendido bien…”).
• Lenguaje positivo y claro: “vamos a encontrar una solución” es muy distinto de “eso no se puede”.
• Cero condescendencia: el tono paternalista con clientes (es-
pecialmente los clientes senior) enfadados o despistados genera rechazo inmediato.
• Resolución compasiva (compasión con pasión): resolver el problema minimizando el daño emocional y operativo, y mostrando actitud proactiva, eficaz-eficiente y ágil.
Ejemplo real: una gran aseguradora de salud española rediseñó sus protocolos telefónicos para urgencias familiares. No solo se revisó el “checklist médico”; también se entrenó a los agentes en frases concretas de acompañamiento (“entiendo su preocupación, vamos a ir paso a paso”).
Resultado: menos quejas formales y una percepción de confianza mucho más alta en las encuestas post-llamada.
LA ESCUCHA EMPIEZA
DENTRO: EMPLOYEE
EXPERIENCE Y MOTIVACIÓN
INTERNA
No se puede exigir escucha activa a alguien que trabaja con auriculares, estrés crónico, sin tiempo de ir al baño, sensación de vigilancia permanente y fiscalizado por métricas mal pensadas (absurda productividad centrada en “cantidad y no en calidad, ni mucho menos, calidez). La experiencia de empleado (EX) es la cara B de la experiencia de cliente (CX), y en los contact centers se ve con claridad. Algunos movimientos que estamos viendo en España:
• En una entidad financiera, se rebajó el peso de los objetivos puramente cuantitativos (llamadas/ hora) y se añadió un indicador de “calidad de escucha” basado en auditorías de llamadas y feedback de clientes (con cierta orientación a la calidez). La rotación bajó y el clima interno se volvió menos hostil.
• En una compañía de energía, hemos implantado “micro-píldoras” de entrenamiento emocional de 15 minutos al inicio del turno: respiración, cómo encarar la primera llamada conflictiva, recordatorio de frases prohibidas (“esto son políticas de la empresa”) y repertorio de frases y argumentos recomendados.
Cuando el agente se siente cuidado, con cierto margen de maniobra y reconocimiento, cambia la forma de entrar (en) y atender la llamada. Escucha más, se permite un silencio, piensa antes de contestar. El cliente lo nota, aunque no lo verbalice. Me gusta decirlo así: el corazón del cliente escucha el estado de ánimo del empleado, aunque la cabeza del cliente no se dé cuenta. Es sabido, el corazón decide y el cerebro justifica.
ANTICIPARSE: LA MAGIA
OCURRE ANTES DE QUE EL
CLIENTE HABLE
Anticipar necesidades no es ciencia ficción, es mezclar datos con sentido común. La IA actúa como
radar; la empresa decide qué hacer con lo que detecta. Ejemplos que ya están sucediendo en España y Latinoamérica:
• Banca: un cliente acumula varios cargos médicos y, antes de que llame agobiado, se le ofrece en la app y en el contact center un plan de financiación sanitaria, explicado sin tecnicismos.
• Telecomunicaciones: se detectan patrones de saturación de red en un barrio y, antes de que suenen los teléfonos llenos de enfado, se envían SMS informando de la incidencia y, si alguien llama, el agente tiene el mensaje claro: “sabemos que lleva unas horas con mala cobertura, estamos haciendo X y Y, el tiempo estimado es…”.
La clave está en que, cuando el cliente contacta, no empecemos desde cero con el clásico “¿me dice su DNI?”. Escucha activa + IA significa: ya sé algo de ti y de tu contexto, y uso esa información para ahorrarte esfuerzo.
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA: ANTÍDOTO CONTRA LA DESCONFIANZA
En un mundo de extraordinaria competitividad tecnológica, en la que las empresas prometen más de lo que pueden cumplir, la transparencia se convierte en ventaja competitiva:
• Dejar claro desde el principio qué puede y qué no puede hacer el asistente virtual.
• Informar de tiempos de espera realistas y ofrecer alternativas: “te llamamos nosotros”, “te atiendo por WhatsApp”, etc.
• Reconocer el error sin rodeos: “nos hemos equivocado en la factura, lo corregimos y en el próximo recibo verá este ajuste”.
Una aseguradora española, al introducir disculpas explícitas por demoras y explicaciones sencillas en los casos de siniestros denegados, redujo las escaladas al defensor del cliente y a las Administraciones de Consumo. Transparencia no es solo ética; es también gestión de riesgos y de costes.
LA ESCUCHA ACTIVA EN B2B SE BASA
EN: ANTICIPAR, ENTENDER Y ACTUAR (CON Y SIN IA)
“ANTICIPARSE NO ES ADIVINAR. ES REDUCIR INCERTIDUMBRE CON INFORMACIÓN QUE YA EXISTE: ESTADÍSTICAS, DATOS, PATRONES DE USO, DUDAS REPETIDAS, ETC”
JUANJO AMORÍN, PRESIDENTE DE GRUPO RAÍZ
EEn B2B, la atención al cliente no empieza cuando llega un ticket. Empieza mucho antes: en cómo interpretamos señales, en cómo respondemos cuando el cliente aún no ha puesto palabras al problema y, sobre todo, en si la empresa está diseñada para escuchar de verdad o solo para “gestionar incidencias”.
Desde Raíz Digital trabajamos con compañías B2B donde el ciclo es largo, los decisores (y stakeholders) pertenecen a varios departamentos, muy diferentes (marca, marketing, comunicación, tecnología, negocio,...) y la experiencia del cliente influye directamente en algo muy concreto: continuidad, expansión, recomendación… y pipeline.
Obviamente, en ese contexto es un sistema de atención, no un “bonito soft skill bonito”.
ANTICIPARSE: ESCUCHAR LO QUE EL CLIENTE NO DICE (TODAVÍA)
Importante: Anticiparse no es adivinar. Es reducir incertidumbre con información que ya existe: estadísticas, datos, patrones de uso, dudas repetidas, puntos de fricción, momentos en los que nuestro cliente se atasca y “tira de soporte” porque no encuentra una respuesta clara.
En muchas organizaciones B2B, esos datos están repartidos entre CRM, tickets, soporte, equipos comerciales, producto, analítica web y conversaciones reales (emails, llamadas, chat). La escucha activa empieza cuan -
LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ES UN REFLEJO DIRECTO DE CÓMO SE SIENTE EL EQUIPO QUE ATIENDE
ANTICIPARSE NO REQUIERE MAGIA, REQUIERE MÉTODO Para entrenar a los equipos es imprescindible tener sensibilidad sin perder foco.
La atención B2B suele vivir bajo presión: SLA, prioridades, incidencias críticas (o incidencias que todos identifican como críticas, porque son SUS incidencias), clientes que “necesitan ayer” lo que tú puedes dar “mañana”, desfases en horarios (clientes que escriben fuera de los horarios estándar). Ahí es fácil caer en respuestas correctas pero frías, o en scripts que cumplen, pero no conectan.
Importante: La escucha activa se entrena. No solo para detectar el “qué”, también el “cómo”, porque lo que tendríamos que ver es:
1) Distinguir entre urgencia real y ansiedad. Urgente no es lo mismo que importante. Ni viceversa.
do conectamos esos puntos y convertimos señales en acciones: mejorar el onboarding (para clientes, empleados,...), ajustar documentación, crear contenidos que resuelvan objeciones (que, además, pueden alimentar a las IA) o rediseñar un flujo que genera frustración.
2) Entender cuándo el cliente necesita una solución y cuándo necesita certeza.
3) Hacer preguntas que ordenen la situación sin sonar defensivos.
Estas 3 claves humanizan. Y, ojo, humanidad no significa improvisación. Significa dar contexto,
reconocer el impacto y responder con claridad. Y eso se puede estandarizar sin robotizar.
HONESTIDAD Y
TRANSPARENCIA: LA BASE DE LA CONFIANZA (Y DE LA PACIENCIA)
En experiencia de cliente, la transparencia no debería ser una postura ética abstracta. La transparecía sí es una herramienta operativa: baja tensión, reduce llamadas repetidas y evita escalados innecesarios (el famoso “pongo en copia a”).
Cuando hay un problema, el cliente B2B quiere arreglarlo, obviamente, pero también quiere previsibilidad: qué ha pasado, qué estamos haciendo, si estamos haciendo algo incorrecto, cuándo habrá una actualización, qué alternativas tiene mientras tanto y saber si se va a producir de nuevo o no.
La escucha activa en términos de cliente se demuestra con comunicación: reconocer, explicar y comprometerse con el siguiente paso, aunque la solución final no esté aún.
Lo contrario (silencio, ambigüedad o promesas optimistas) suele salir caro. Y suele salir caro por cómo se gestionó, no por el fallo inicial,
MOTIVACIÓN INTERNA: EL FACTOR QUE SE DEBERÍA PONER EN EL DASHBOARD. ES COMO EL NPS, PERO MIRÁNDONOS PARA DENTRO
Hay un punto incómodo que muchas empresas pasan por alto: la calidad de la atención es un reflejo directo de cómo se siente el equipo que atiende.
Si el soporte está quemado, si no tiene autonomía, si no hay feedback de cierre o si “todo es culpa del agente”, la escucha activa se convierte en un esfuerzo hercúleo. Hablamos siempre que motivación no es “buen rollo”, implantar el “día de ir en pantalones cortos”, tener un futbolín, una oficina bonita o trabajo híbrido. Entendemos la motivación como la capacidad de dotar al equipo de: herramientas que funcionen, procesos claros, margen para decidir, y una cultura donde la atención no sea el sótano de la empresa, que sea un radar estratégico. ¿Por qué? Porque cuando el equipo está res-
paldado, escucha mejor. Y cuando escucha mejor, el cliente lo nota.
IA + ESCUCHA ACTIVA: NO PARA HABLAR MÁS, SINO PARA CONVERSAR MEJOR
La IA puede ser una aliada potente en atención al cliente, siempre que se use para mejorar relevancia, no para poner más capas entre empresa y cliente.
Como siempre, la IA es una herramienta más. ¿Sabes? Bien aplicada, ayuda a resumir conversaciones largas y evitar que el cliente repita sus problemas. También sirve sugerir respuestas consistentes sin perder tono humano. Y, sí, puede servir para detectar temas recurrentes y (un poco menos) emociones (frustración, urgencia, confusión) para poder escalar mejor (al equipo adecuado, con contexto completo).
Pero hay una regla: la IA no sustituye la escucha activa ¡la amplifica!. Si la empresa no tiene claridad en procesos, base de conocimiento cuidada o criterios de calidad, la IA solo automatiza el caos… más rápido y más barato. Nuestro punto en raíz es un cambio de mentalidad, donde escuchar es parte de la transformación, no un “proyecto de soporte”
La escucha activa no se resuelve con un curso ni con un chatbot. Eso son herramientas. La escucha activa se sostiene cuando la empresa asume que atención al cliente, producto, marketing, ventas y operaciones están conectados. En B2B, el feedback del cliente es uno de los activos más infravalorados. Porque suele ser pequeño, escaso... Sin embargo, bien capturado y distribuido, alimenta ¿El qué? Las mejoras de producto, ayudan a crear los contenidos que reducen fricción y soporte, aporta argumentos comerciales más reales y, sin duda, un posicionamiento más creíble.
Escuchar bien es una decisión de empresa. Y, como toda transformación, requiere liderazgo, hábitos y medición.
CÓMO ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ANTES DE QUE LAS EXPRESE
EEn un mercado cada vez más competitivo, donde los productos y servicios tienden a parecerse y el precio ya no puede ser el único factor diferenciador, existe una habilidad que separa a las empresas normales de las excelentes: la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente.
No se trata de adivinar ni de improvisar. Se trata de entender profundamente al cliente, su contexto, sus miedos, sus objetivos y sus problemas futuros, incluso antes de que él mismo sea plenamente consciente de ellos. Las empresas que dominan esta capacidad no solo venden más; fidelizan más, tienen menos incidencias, generan más recomendaciones y construyen relaciones mucho más sólidas y duraderas.
1. EL CLIENTE NO COMPRA LO QUE PIDE, COMPRA LO QUE NECESITA
Uno de los errores más comunes en cualquier sector es tomar literalmente lo que el cliente solicita. El cliente suele pedir un producto, un servicio, una característica concreta o una solución específica. Sin embargo, en realidad lo que está intentando es resolver un problema o mejorar una situación.
Detrás de cada petición suele haber un miedo, una urgencia, una incomodidad o un objetivo que no siempre se expresa de forma directa. Las empresas excelentes
no se limitan a despachar pedidos. Interpretan, traducen y mejoran la petición del cliente para ofrecerle una solución más completa, segura y duradera. Entienden que la demanda visible es solo la superficie de una necesidad más profunda.
2. ANTICIPARSE NO ES ADIVINAR: ES ENTENDER PATRONES
La anticipación no nace de la intuición aislada, sino de la experiencia y del análisis de patrones. Si se observa el negocio con atención, es fácil descubrir que muchos clientes repiten las mismas dudas, cometen los mismos errores, se arrepienten de decisiones similares o regresan al cabo de un tiempo con problemas parecidos.
Ahí está la clave. Si el 70 u 80% de los clientes acaban necesitando algo adicional, cambian de opinión en el mismo punto del proceso o tienen el mismo problema después de comprar, no estamos ante casos aislados, sino ante una necesidad no detectada a tiempo. Las empresas que se adelantan convierten esos patrones en mejores procesos, mejores propuestas, paquetes de servicios más completos y recomendaciones acertadas desde el primer contacto.
3. HACER LAS PREGUNTAS CORRECTAS CAMBIA COMPLETAMENTE EL RESULTADO
Anticiparse empieza por saber preguntar bien. No basta con preguntar “¿Qué quieres comprar?”. Es necesario ir más allá y plantear cuestiones como para qué lo quiere exactamente, qué problema está intentando resolver, qué ocurrió la última vez que hizo algo parecido, qué consideraría un fracaso o qué es lo que más le preocupa de esa decisión.
Estas preguntas permiten sacar a la luz miedos ocultos, malas experiencias anteriores, expectativas irreales y riesgos futuros. Cuando se comprende ese trasfondo, es posible guiar al cliente hacia una mejor decisión, incluso aunque inicialmente no estuviera buscando esa alternativa. La calidad de la venta cambia radicalmente cuando cambian las preguntas.
BELÉN PÉREZ ZAMORANO
CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y SENIOR SALES ACCOUNT EXECUTIVE EN OPEN TEXT
Belén Pérez Zamorano, Senior Sales Account Executive en Open Text
4. PENSAR EN EL FUTURO
DEL CLIENTE ANTES
QUE EN LA VENTA
Existe un ejercicio mental especialmente potente: preguntarse por qué volvería ese cliente dentro de seis o doce meses enfadado. Esa simple reflexión obliga a pensar en qué puede salir mal, qué puede quedarse corto, qué puede no haberse tenido en cuenta o qué puede cambiar en su situación.
Cuando se diseña la propuesta con el objetivo de evitar ese problema, se está creando valor real. Muchas empresas venden pensando únicamente en cerrar la operación. Las empresas excelentes venden pensando en que ese cliente siga contento dentro de un año.
5. DISEÑAR LA EXPERIENCIA COMPLETA, NO SOLO
EL PRODUCTO O SERVICIO
El cliente no vive la empresa como un producto aislado. Vive una experiencia completa: antes de comprar, durante el proceso y después de la entrega. Por eso conviene preguntarse qué necesita antes de decidir, qué le hará sentirse seguro durante el proceso y qué necesitará cuando ya haya comprado.
También es importante anticipar qué dudas aparecerán después, qué mantenimiento requerirá, qué soporte demandará o qué tipo de acompañamiento valorará con el tiempo. Las empresas que piensan así no venden cosas. Diseñan recorridos completos para el cliente. Y esa visión integral es la que genera una diferenciación real.
6. USAR LOS DATOS: EL TESORO OCULTO DE CASI TODAS LAS EMPRESAS
Casi todas las empresas poseen una mina de oro sin explotar: el historial de clientes, los correos y consultas, las incidencias y reclamaciones, las quejas y los malentendidos. Todo ello constituye un mapa perfecto de necesidades no previstas.
Cada reclamación suele ser una señal clara de que algo debería haberse explicado mejor, previsto con antelación o incluido desde el
principio. Las empresas que crecen de verdad no ignoran estos indicios; convierten sus errores pasados en mejores propuestas futuras. Aprenden sistemáticamente de lo que ya ha ocurrido.
7. CAMBIAR EL DISCURSO: DE CARACTERÍSTICAS
A CONSECUENCIAS
La mayoría de empresas venden hablando de funciones, datos técnicos, características o procesos internos. Sin embargo, el cliente piensa en problemas evitados, tranquilidad, seguridad, comodidad y resultados futuros.
No es lo mismo decir que un producto tiene una determinada característica que explicar que esa característica evitará un problema dentro de un año. Las empresas que se anticipan no venden especificaciones; venden escenarios futuros más seguros y satisfactorios. Comunican consecuencias, no únicamente atributos.
8. CONVERTIRSE EN ASESOR EN VEZ DE SIMPLE PROVEEDOR
Cuando un cliente siente que la persona que tiene delante está pensando por él, la relación cambia por completo. Ya no percibe a alguien que quiere venderle algo o que simplemente ejecuta pedidos, sino a un asesor, a un socio, a un experto que protege sus intereses.
En ese momento suceden tres cosas muy valiosas: aumenta la confianza, disminuye la discusión por precio y se prolonga la
relación en el tiempo. La anticipación transforma la percepción de proveedor en la de aliado estratégico.
9. LA ANTICIPACIÓN COMO CULTURA DE EMPRESA
Anticiparse no debe ser una habilidad individual de algunos empleados. Debe convertirse en una forma de pensar compartida por toda la organización. Esto implica mejorar procesos de manera continua, revisar decisiones pasadas y preguntarse de forma constante qué podría haberse hecho mejor.
También supone diseñar soluciones cada vez más completas y pensar siempre en el cliente futuro, no únicamente en el cliente presente. Las empresas que trabajan con esta mentalidad no dependen tanto de promociones, descuentos o presión comercial. Crecen porque sus clientes sienten que están en buenas manos.
10.
CONCLUSIÓN: EL VERDADERO LUJO ES QUE PIENSEN POR TI
El verdadero lujo para un cliente es no tener que pensarlo todo, no tener que preverlo todo y no tener que equivocarse para aprender. La empresa que sabe anticiparse reduce la incertidumbre y aporta claridad.
Las organizaciones que desarrollan esta capacidad no solo venden más. Construyen relaciones basadas en la confianza, la reputación y la continuidad. Y esa, a largo plazo, es la ventaja competitiva más difícil de copiar.
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Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com
C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com
AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.
Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion
Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com
Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.
La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.
Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra)
Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.
Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.
En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.
Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con un equipo de más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.
Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/
C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com
Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.
Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com
Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es
Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.
Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 3.000 posiciones operativas propias y más de 600 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 12 plataformas y 7 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.
marketing@intelcia.com
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com
IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.
Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones
Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es
Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente. Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.
Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.
contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com
Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.
Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros. Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS
00 marketing@lanalden.com
Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.
Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.
Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.
Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario. Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.
Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden
Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com
C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya C/ de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid Tel.: 944 02 14
info@logikaline.com
Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.
Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.
Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.
Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.
Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.
MADISON BPO Contact Center
Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.
MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.
· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.
· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).
· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.
Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/
Calle Alcalá,265
28027 Madrid Tel.: 914 23 18 00 marketing@es.teleperformance.com www.teleperformance.com/es-es
Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.
Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.
Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com
Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.
Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs
Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com
Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.
Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.
Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.
Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.
TECNOLOGÍA
Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es
Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.
Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.
Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.
Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.
2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:
-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.
-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).
-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.
ADI Consulting es una consultora especializada en centros de atención, con 10 años de experiencia y clientes de primeras marcas en los mercados español, hispanoamericano y anglosajón. Nuestro conocimiento abarca desde la estrategia hasta las operaciones, y estamos reconocidos como una consultora multisectorial de alto valor, orientada a la eficiencia y a la excelencia de los servicios de atención de las empresas. Tenemos un amplio portfolio de servicios que abarca desde la consultoría (estratégica, de operaciones, de procesos y de tecnología), los procesos de licitación (servicios de contact center y tecnología) hasta los servicios de Work Force Management (dimensionamiento y planificación, monitorización real time con una control room propia, reporting operativo, facturación y control de proveedores, calidad y CEX). Todo ello nos posiciona, especialmente en este momento, como el partner idóneo para asesorar a las compañías en la adecuación de su servicio de atención al cliente a los requerimientos de la nueva ley SAC, realizando un diagnóstico previo de cumplimiento y acompañando al cliente en el posterior proceso de transformación.
Camino de la Zarzuela, 21, 2ºD 28023, Madrid Tel.: 900 266 731 marketing@arbentia.com www.arbentia.com
En Arbentia ofrecemos soluciones tecnológicas basadas en Microsoft e impulsadas por inteligencia artificial que permiten a las empresas digitalizar sus procesos a lo largo de todo el customer journey. Facilitamos la captación de oportunidades, la automatización de tareas de marketing y la optimización de ventas, permitiendo a los equipos centrarse en construir relaciones duraderas y de valor. En el área de postventa y contact center, mejoramos la experiencia del cliente con herramientas para una gestión eficiente de incidencias, seguimiento proactivo y comunicación personalizada, logrando clientes más satisfechos. Integramos estas soluciones con sistemas de análisis de datos avanzados para obtener una visión 360° del cliente, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.
Cada cliente cuenta con un equipo especializado con amplio conocimiento sectorial que lo acompaña en el proceso de digitalización de su negocio. Con más de 20 años de experiencia, hemos implementado con éxito proyectos en sectores como retail, distribución, inmobiliarias, seguros o bodegas, entre otros.
Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.
Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)
Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.
Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)
Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.
Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.
Consulting C3 www.ConsultingC3
Calle del Gral. Pardiñas, 29 Madrid Tel.: 625 36 53 11
Orduña,
Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com
Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.
C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es
TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.
Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.
A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.
Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.
marketing@intelcia.com
Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.
Contacto:
Ángel Santos
CX & Digital Consulting Director angel.santos@evoluciona.es
Evoluciona Spanish Region
Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com
GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.
Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.
En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.
Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.
Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.
Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.
Avenida Burgos, 12B, segunda planta 28036 - Madrid info@inconcertcx.com www.inconcertcx.com
Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.
Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.
Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.
El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es
Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/
Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.
La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.
Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com
Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.
Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.
, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.
La plataforma CCaaS de asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.
Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.
Para ver a en acción, solicita una demo en www..com.
- Grandes jornadas, clientes contentos.
MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006 VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004
Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es
Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.
Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial
NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP
C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es
Calle Infanta Mercedes 31, 2ª Planta. 28020 - Madrid
Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.
Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.
Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!
C/
Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net
Recordia® es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.
Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.
Tel.:
Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.
www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com
Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.
Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.
Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.
La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.
Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)
SAS ayuda a los equipos de marketing a pasar de campañas genéricas a experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real. Con SAS Customer Intelligence 360 orquestas cualquier canal y dato, mides impacto y maximizas ROI, con el aval de 50 años de innovación y liderazgo.
SAS CI360 es una plataforma de customer engagement agnóstica a datos y canales que permite a los equipos de marketing orquestar experiencias relevantes en tiempo real en cualquier punto de contacto. Combina el poder de la IA con datos accionables para anticipar necesidades, personalizar interacciones y optimizar cada decisión. Su arquitectura escalable facilita integrar cualquier fuente, activar audiencias sin fricciones y medir el impacto de forma continua, ayudando a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, inteligentes y realmente diferenciales.
Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.
La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.
El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces pregrabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com
Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)
C/ Arroyo de Valdebebas, 4, Hortaleza 28050 - Madrid Tel.: 912 00 73 00
C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.
Sabino de Arana 18,
Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN
Distrito C - Edificio
Avda General Peron 22, 2B
Madrid info@visor.ai
Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.
Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.
Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.
Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.
Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.
C. Las Norias, 92, Núcleo C - Planta 0 - Oficina 1, 28221
Majadahonda, Madrid Tel. 910 84 15 00 hola@vozitel.com www.vozitel.com
Vozitel es una empresa tecnológica especializada en automatizar y optimizar la experiencia de cliente mediante inteligencia artificial, omnicanalidad y customer intelligence. Combinamos tecnología avanzada con un equipo experto que acompaña a las organizaciones en la mejora de sus operaciones y resultados. Con más de 15 años de experiencia, Vozitel trabaja con empresas de diferentes sectores. Ofrecemos un ecosistema cloud único que integra CRM, comunicaciones multicanal, CallBots con IA conversacional, agentes virtuales y analítica avanzada en una plataforma modular y escalable desarrollada íntegramente in-house. Nuestros CallBots entienden y resuelven llamadas complejas desde el primer momento, mientras que la integración de voz, WhatsApp, email y chat permite una visión 360° del cliente en tiempo real. A través de Speech Analytics y dashboards inteligentes que transforman cada interacción en datos accionables. Vozitel se diferencia por su acompañamiento cercano, con consultores especializados por industria y una puesta en marcha ágil.
Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com
Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.
Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.
Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente
Calle de Santa Leonor 65, zona industrial del barrio San Blas, SPACES AVALON Tel.: +34 641 40 33 21 comunicaciones@wolkvox.com
En wolkvox creemos que cada interacción con tus clientes puede convertirse en una Power Conversation: una experiencia relevante, fluida y con impacto real. Nuestra plataforma omnicanal y multimodal permite sincronizar flujos inteligentes que conectan voz, chat, redes sociales y WhatsApp con IA avanzada y soluciones de CRM integradas. Con tecnología cloud, automatización inteligente y analítica en tiempo real, potenciamos la atención al cliente, las ventas, la cobranza y el marketing. Transformamos cada conversación en una oportunidad para fortalecer relaciones y generar resultados sostenibles.
www.zendesk.es
A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.
SECTORES
Paseo de la Castellana 101. 1º-1 28046 Madrid Tel: 910 782 782 www.bostonmedical.es
Boston Medical es un grupo médico internacional especializado en salud sexual masculina, con un enfoque clínico integral, orientado a resultados y basado en datos. Con clínicas y servicios de telemedicina en España, México, Colombia, Perú, Ecuador, Argentina y Brasil, combina la atención presencial y la digital para el diagnóstico, el tratamiento y el seguimiento continuo de los pacientes.
Nuestro modelo integra protocolos médicos propios, innovación tecnológica (CRM, automatización y herramientas de IA para engagement y adherencia), y una gestión rigurosa de calidad, cumplimiento regulatorio y eficiencia operativa.
Boston Medical destaca por su capacidad de apertura y escalado de mercados, así como de generación de demanda en entornos regulados, priorizando la experiencia del paciente y la evidencia clínica.
Amplía la información sobre nuestros servicios en: www.bostonmedical.es
C/ Julián Camarillo
Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos. Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.
Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com
Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros.
Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible.
Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.
Iberia Cards es una entidad financiera de crédito regulada por el Banco de España con más de 20 años de experiencia. Forma parte del grupo IAG, está participada por el Banco Santander y cuenta también con BBVA como distribuidor de sus tarjetas de crédito. En la actualidad, con más de 200.000 clientes, emite tarjetas ‘cobrand’ para particulares y empresas, asociadas a los programas de fidelización Iberia Plus y On Business. En 2023 lanzó su sistema de ‘buy now, pay later’ destinado a empresas del sector viajes.
Su catálogo de productos combina soluciones de pago flexibles con un ecosistema de fidelización basado en la acumulación y redención de Avios, con el objetivo de mejorar la experiencia de viaje y aportar valor en el uso cotidiano de la tarjeta.
Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional.
En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.
Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos.
Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.
Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.
Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!
Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.
Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.
Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com
Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.
Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas. Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.
Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381
Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com
