Contact Center - 78

Page 29

Entrevista

datos reales es fundamental en su estrategia. Por ejemplo, grandes entidades financieras ven como sus principales competidores a corto plazo a empresas tecnológicas como Google, Amazon, Facebook y Apple que sin regularizaciones financieras y con gran poder de inversión serán capaces de ofrecer servicios y productos financieros a consumo de un día para otro. Como usuarios, la palabra “gratis” nos atrae inmediatamente. Desde almacenamiento hasta las cuentas de correo personales son ofrecidas de forma gratuita a todos nosotros y, en ese caso, debemos ser conscientes que nosotros somos “el producto” y a la vez “el dato”. El poder de análisis de estas compañías es inmenso. Saben cuándo nos conectamos, qué páginas visitamos, qué restaurantes y viajes buscamos, qué compras online hacemos y así infinita información. La capacidad de personalización de nuevos servicios a través de ese análisis es brutal. El impacto se está ya percibiendo en múltiples sectores y el financiero no dejará de ser uno de ellos. Los “tradicionales” actores financieros, por poner un término, deben reaccionar y partir de un análisis real de información de sus clientes a través de sus oficinas físicas, sus aplicaciones móviles, sus páginas web y los canales telefónicos. Todos ellos, menos el canal telefónico, eran susceptibles hasta ahora de alimentar los cubos multidimensionales de sus proyectos de Big Data. El agujero negro estaba en las conversaciones por voz de sus clientes, y es muy importante no olvidar algo ya mencionado: ese es el canal principal de reclamaciones. LA INNOVACIÓN AL SERVICIO DE LA EFICIENCIA Desde Nuance hemos identificado este pain en nuestros clientes y hemos ofrecido una solución a sus necesidades (de alguna forma viene de un análisis de estas y de escuchar sus demandas y quejas respecto lo que les faltaba cubrir con nuestros productos). Desde principios de 2015 hemos presentado nuestra solución Nuance Transcription Engine. Nuance Transcription Engine es una solución software On-Premise, sencilla y rápida de poner en marcha, y que permite incorporar grandes volúmenes de audios y convertirlos en texto estructurado en distintos formatos. Permite separar la locución del agente y del cliente, ofrece

54

ratios por encima del 85% de transcripción incorporando a la vez todos los aspectos ortográficos como acentos, signos de exclamación, interrogación, Time Stamp por palabras y además, en caso de duda, ofrece alternativas a esa palabra transcrita. De esta forma, y de modo off line, las empresas convierten millones de minutos en datos estructurados, y son capaces de incorporar las conversaciones de sus clientes a los entornos de Big Data junto al resto de fuentes y canales. Por fin las empresas tiene la capacidad de analizar el 100% de las interacciones de todos sus clientes en todos los canales de contacto. La solución cubre ya más de 18 idiomas, entre ellos castellano y catalán. Aparte de todas las variantes latinoamericanas, incluyendo brasileño, cubre el inglés en todas sus variantes de UK, Australia y US. Nuestro objetivo no es cubrir la capa de análisis, sino ofrecer la capacidad de incorporar los datos de forma estructurada de todas las conversaciones de los clientes. Ya existen otras compañías que ofrecen soluciones de “análisis” para las conclusiones a presentar a negocio. Pero lo que sí hacemos, y muy bien, es garantizar la mejor transcripción del mercado. Esta capacidad viene de las más de 1.500 patentes en tecnologías de voz y los más de 250 millones de usuarios que mensualmente interactúan en distintos entornos con soluciones de Nuance. Nuance no es una compañía de “tecnologías de voz”, somos una compañía que ayuda a nuestros clientes a ofrecer la mejor Experiencia de Usuario y a facilitar la posibilidad de explotar como datos esas experiencias. Alguien dijo que las empresas no confían en proveedores que no tienen una “visión”. Nosotros humildemente creemos que la tenemos, y además los resultados y confianza de clientes como Telefónica, Vodafone, Iberia, Gas Natural, Iberdrola, Orange, NH, Securitas, Mapfre, SEUR, etc. lo avalan. Como decía Manquiña “el concepto es el concepto” y para nuestros clientes “el dato es el concepto” y lo necesitan para poder preparar sus estrategias de “Customer X”.