Contact Center Hub - 126

CONVERSACIONES DE VALOR PARA SUPERAR EXPECTATIVAS

IA, automatización y talento humano para transformar experiencias

contactcenterhub.es STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Marina Carazo Pillado marinacarazo@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUCCESS

Claudia Curiel Infantes ccuriel@contactcenterhub.es

REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Juan Luis Cachadiña (Head of Design)

Débora Martín, Cristina Corchuelo

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

suscripciones@peldano.com 902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € Europa: 181,00 € Resto: 193,00 €

¿Quieres recibir las últimas noticias del sector?

¡Suscríbete gratis!

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

CEO: Lourdes Álvarez

DIRECTOR DE FINANZAS Y RRHH: Daniel R. Villarraso

CHIEF GROWTH OFFICER: María Rojas

DIRECTOR DE MARCA: Eneko Rojas

DIRECTORA DE CONTENIDOS: Laura García-Barrios

AI STRATEGY LEAD: David Val

SEO MANAGER: Beatriz R. Corvillo

MARKETING: Irene Sánchez

BUSINESS INTELLIGENCE: Laura López

EVENT MANAGER: Yaiza Pascual

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

L

COMUNICACIÓN Y NETWORKING: UN VALOR INCALCULABLE

La comunicación es un pilar fundamental para el crecimiento y la consolidación de las marcas, porque construye relaciones, genera confianza y crea experiencias que conectan de forma auténtica con clientes, partners y profesionales.

Los eventos de networking tienen un papel muy relevante. Son entornos donde surgen oportunidades, se intercambian ideas y se fortalecen vínculos que, en muchas ocasiones, dan lugar a proyectos de gran valor para las empresas. En Contact Center Hub estamos trabajando intensamente para impulsar este ecosistema, comprometidos con las marcas que confían en nosotros, acompañándolas en su crecimiento, dándoles visibilidad y creando formatos que les permitan destacar su propuesta de valor.

Con ilusión y responsabilidad, esperamos uno de los momentos más esperados del año: los Platinum Customer Experience Awards. Este año celebramos la 17ª edición, una cita ya consolidada como referente en el reconocimiento a la excelencia, la innovación y el compromiso de los proyectos que están marcando el camino en la experiencia de cliente.

Además, estamos muy orgullosos de la gran acogida que ha tenido esta edición, en la que hemos recibido un elevado número de candidaturas. El bloque de BPO ha vuelto a ser protagonista, superándose año tras año. Gracias a todos, porque este interés refleja tanto el crecimiento del sector como el esfuerzo continuo de las organizaciones por mejorar y evolucionar.

Afrontamos esta edición convencidos de que volverá a ser un espacio de encuentro, reconocimiento y celebración del talento. Porque, al final, la comunicación, el networking y el reconocimiento del buen trabajo son las herramientas que nos permiten seguir construyendo marcas más sólidas, humanas y preparadas para el futuro.

Y si este año no te has presentado a los premios, siempre puedes acompañarnos en la gala y potenciar tu marca formando parte de los patrocinadores que brillarán en la gran noche del CX.

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

65 LOS EXPERTOS HABLAN

66. ASOCIACIÓN CEX

68. JESÚS PINAR

70. DAVID ARCONADA

72. JORGE DEL RÍO

74. Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ

76. CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA

86 SPOTLIGHT

EXPERIENCIAS EN CONTACT CENTER HUB

78. MARGA BEL

80. JUAN CARLOS ALCAIDE

83. JURADO PCXA

89 DIRECTORIO

Cambiando la forma de ver valor

y personas al servicio de la experiencia de cliente

Para saber más de nosotros

COVER

LA REVOLUCIÓN DEL BPO: LIBERAR A LAS PERSONAS PARA QUE APORTEN CRITERIO

“EL FUTURO DE LAS OPERACIONES NO CONSISTE EN PONER A PERSONAS A TRABAJAR COMO MÁQUINAS, SINO EN ORQUESTAR LA TECNOLOGÍA PARA QUE LAS PERSONAS PUEDAN APORTAR VALOR HUMANO CON CRITERIO”

MIGUEL IGUALADA MENA, DIRECTOR GENERAL DE BPO DE AVOS TECH

HHace unos meses, en una entrevista para esta misma cabecera, compartí una convicción que guía nuestra hoja de ruta en AVOS Tech: la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida de las personas.

Puede sonar a eslogan de manual corporativo, pero en nuestro sector es, sencillamente, el siguiente paso evolutivo.

Durante décadas, la industria del BPO hizo lo que tenía que hacer con las herramientas disponibles: acompañar el crecimiento de sus clientes replicando capacidad. Cuando el volumen aumentaba, la única forma de responder era incorporar más personas para gestionar tareas, en muchos casos, muy repetitivas y transaccionales. Era un modelo lógico, pero tenía una consecuencia clara: gran parte del talento se destinaba a ejecutar procesos más que a aportar criterio.

Ese es el punto donde hoy se produce el cambio.

No porque el modelo anterior fuese incorrecto, sino porque la tecnología permite ahora algo distinto: liberar a los equipos de esa carga operativa para que puedan centrarse en lo que realmente aporta valor.

LA IA NO ES EL FIN, ES EL FILTRO DE ALTO

VALOR

Hablemos sin jerga. La inteligencia artificial no es una varita mágica que borra los costes de un plumazo. Es una herramienta extraordinaria para dejar de dedicar tiempo a lo repetitivo y poder centrarse en lo importante.

Cuando introducimos tecnología en una operación, tiene que servir para dos cosas: transformar cómo se trabaja y mejorar el resul -

tado final. Si no logra esto, es solo un experimento caro.

En AVOS Tech estamos desplegando tecnología con impacto en diversa tipología de servicios:

En el back-office, tareas como los bastanteos de poderes han requerido siempre un enorme esfuerzo de gestión documental. Hoy, mediante la aplicación de IA, automatizamos la clasificación y la extracción masiva de datos. El

Miguel igualada Mena, director general de BPO de AVOS Tech

algoritmo asume el trabajo más repetitivo y el experto humano interviene en los puntos donde realmente se necesita criterio.

El resultado no es solo eficiencia. Es un cambio en la naturaleza del trabajo: menos tiempo dedicado a procesar documentos y más foco en resolver situaciones que requieren interpretación y sensibilidad.

En el front-office, el reto es distinto: no tanto el volumen como la variabilidad. Aquí, herramientas como el Coordinador Virtual —un asistente basado en IA generativa que apoya al agente en tiempo real— permiten reducir la dispersión en las respuestas, mejorar la consistencia y acortar la curva de aprendizaje de los equipos.

De nuevo, la clave no es la automatización en sí, sino cómo reorganiza el trabajo humano.

EL SIGUIENTE PASO:

DE LA ASISTENCIA A LA IA AGÉNTICA

De hecho, el paso evolutivo en el que ya estamos inmersos es la IA agéntica. En servicios híbridos como las testamentarías, donde la atención telefónica al familiar (front-office) se cruza continuamente con la revisión legal y documental (back-office), la tecnología deja de ser solo un asistente pasivo.

Ya hablamos de agentes de IA capaces de ejecutar de forma autónoma flujos completos entre distintos sistemas, conectando el dato con el cliente. No asisten en tareas puntuales, sino que operan el proceso integral, para que el equipo humano se dedique en absoluta exclusiva a la toma de decisiones y a la gestión emocional.

ASEGURAMIENTO TOTAL FRENTE AL MUESTREO ESTADÍSTICO

Este rediseño operativo también está cambiando cómo medimos la calidad.

Históricamente, el sector ha operado con modelos de control basados en muestras. Se auditaba un pequeño porcentaje de las inte -

racciones y se extrapolaban conclusiones. Era un enfoque razonable, pero inherentemente limitado.

Hoy, con soluciones basadas en modelos de lenguaje, podemos evaluar el 100 % de las interacciones. Esto permite pasar de trabajar con estimaciones a gestionar con visibilidad completa: entender con precisión si se ha cumplido un procedimiento, dónde se produce un fallo o qué tipo de incidencias se repiten.

Este salto tiene una implicación directa en el cumplimiento regu-

duce: cada vez más apoyada en soluciones que permiten romper la linealidad de costes.

No se trata de afirmar que la relación entre ingresos y estructura desaparezca, pero sí de que empieza a comportarse de forma distinta. Y esa diferencia, aunque gradual, es la que define la capacidad real de escalar.

Esta madurez nos ha permitido diversificar nuestra actividad. Más allá de banca y seguros, estamos viendo tracción en nuevos sectores donde la combinación de tecnología y conocimiento operativo aporta valor.

LA TECNOLOGÍA PERMITE AHORA ALGO DISTINTO: LIBERAR A LOS EQUIPOS DE ESA

CARGA OPERATIVA PARA QUE PUEDAN

CENTRARSE EN LO

QUE REALMENTE

APORTA VALOR

latorio. En un entorno donde las exigencias —como las derivadas de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela— son cada vez mayores, la capacidad de monitorizar y reaccionar en tiempo real deja de ser una ventaja para convertirse en una condición necesaria.

LA VALIDACIÓN DEL MODELO: CRECER DE OTRA MANERA Toda esta transformación empieza a reflejarse en nuestro propio modelo de crecimiento.

Si miramos nuestra evolución reciente, estamos consolidando crecimientos de doble dígito de forma sostenida. Lo relevante no es solo la cifra, sino cómo se pro -

En paralelo, hemos avanzado en el desarrollo de capacidades offshore, integrando talento en distintos mercados para operar con mayor flexibilidad sin comprometer la calidad. En este contexto, la incorporación de VN Global en Latinoamérica (Argentina, Paraguay) refuerza nuestra capacidad para combinar escala y especialización, sumando equipos que complementan nuestra propuesta tecnológica.

CONCLUSIÓN: LA EVOLUCIÓN HACIA EL CRITERIO

El BPO está dejando atrás una etapa donde el volumen era el principal factor diferencial. Ese enfoque sigue siendo necesario, pero ya no es suficiente.

La diferencia creciente no estará en quién gestiona más interacciones, sino en quién es capaz de hacerlo liberando a sus equipos de la carga transaccional para que puedan centrarse en aportar criterio.

En AVOS Tech entendemos esta transición como un proceso progresivo: utilizar la tecnología para absorber el volumen operativo y permitir que el talento humano se concentre en aquello que realmente marca la diferencia.

Porque, al final, la verdadera evolución del BPO no está en hacer más con menos, sino en permitir que las personas aporten más donde realmente importa.

EL CX AHORA ES UNA ARQUITECTURA DE DECISIÓN

EMERGIA ANALIZA CÓMO LA IA, LOS DATOS Y LA ORQUESTACIÓN ESTÁN TRANSFORMANDO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y LA OPERACIÓN EMPRESARIAL

TTres voces y una misma idea: cómo está cambiando la experiencia de cliente cuando la tecnología deja de ser soporte y pasa a ser parte del propio modelo operativo. En esta conversación, Susana Lozano, Carlos Morán y Ana Mª Ahijado ponen en común cómo Emergia interpreta ese cambio, qué está funcionando y hacia dónde se dirige el sector.

¿Qué define hoy a Emergia?

¿Qué ha cambiado realmente en el sector en los últimos años y cómo os habéis tenido que adaptar como compañía?

Susana Lozano: Emergia hoy opera desde una tesis clara: la ventaja competitiva en este sector ya no se construye sobre capacidad de escalar personas. Se construye sobre la capacidad de orquestar sistemas que aprenden, deciden y ejecutan con supervisión humana estratégica.

El sector ha vivido tres olas en menos de una década. Primero la digitalización de canales — multicanalidad, autoservicio, bots de primera generación. Luego la irrupción de los datos — NPS, journey analytics, VOC. Ahora estamos en la tercera ola: arquitecturas de inteligencia operativa, donde el modelo de entrega ya no es “agente atendiendo interacción” sino “sistema razonando sobre contexto y escalando intervención humana cuando aporta valor diferencial”.

Nuestra adaptación ha sido estructural. Hemos construido una capa de orquestación que integra LLMs, conocimiento dinámico, automatización y supervisión

en tiempo real como modelo productivo. Esto nos permite trazabilidad total: qué se automatiza, qué se escala y por qué. Y esa trazabilidad convierte la IA en una ventaja auditable.

También ha cambiado el cliente: antes compraba FTEs con SLA. Hoy pide co-diseñar el modelo operativo. Y esa conversación solo es posible si llegas con inteligencia de proceso. El mercado está premiando la integración real entre tecnología y operación. Frente a la fragmentación de soluciones—un bot aquí, un analytics allá, un RPA desconectado. Hemos construido una arquitectura propia y modular que permite una orquestación inteligente de extremo a extremo, combinando agentes cognitivos, sistemas empresariales y supervisión humana.

Hoy todo el mundo habla de IA, pero en vuestro caso, ¿qué estáis implementando ya en clientes que esté generando impacto real?

Susana Lozano: En nuestro caso la IA no vive en una demo, sino en operación real resolviendo problemas concretos hoy.

Lo tenemos desplegado en tres niveles. En la capa de interacción con sistemas que resuelven sin intervención humana en tasas que antes requerían el doble de equipo. En la capa de asistencia, con herramientas que sugieren acciones en tiempo real al agente y reducen el tiempo de gestión entre un 25% y un 40%. Y en la capa de orquestación con automatización que activa flujos directamente sobre los sistemas del cliente.

Lo diferencial es cómo lo hacemos. No desplegamos soluciones aisladas, sino una arquitectura de agentes que permite una delegación estructural de decisiones: el sistema no solo automatiza, sino que decide dentro de marcos definidos.

La diferencia frente a un piloto es el rediseño de proceso y el entendimiento del proceso. Muchas iniciativas fallan porque se aplican sobre modelos que no han cambiado. El resultado es mejora local sin impacto real. Nosotros rediseñamos primero, y luego la automatización tiene impacto real.

Y hay un factor clave: la trazabilidad. Cuando el negocio entiende qué decide el sistema y por qué, la confianza crece y la adopción avanza. Si no, los proyectos se quedan en prueba.

Cuando un cliente conecta todas sus fuentes (CX y backoffice) en un mismo ecosistema, ¿qué cambia de verdad en los resultados?

Carlos Morán: Cambia casi todo, pero sobre todo lo que desaparece. Desaparece la fragmentación entre el front que promete y el back que resuelve tarde y sin contexto. Desaparece la experiencia como sucesión de puntos inconexos. Dejan de existir las transferencias ciegas, las repeticiones innecesarias, los tiempos muertos entre canal y proceso. Y el dato deja de ser un informe de lo que ya pasó para convertirse en una señal que activa la siguiente decisión.

Cuando CX y backoffice se integran, el cambio no es solo de eficiencia, sino de lógica operativa.

Dejas de optimizar tareas aisladas y empiezas a optimizar el sistema completo. Ahí aparecen mejoras estructurales en productividad, calidad, experiencia y capacidad de gobierno.

Es el salto de la multicanalidad a la orquestación real. No basta con estar presente en muchos canales. Lo que diferencia a las operaciones que generan valor de las que acumulan complejidad es la capacidad de mantener contexto, coordinar decisiones y mover toda la operación de forma coherente de principio a fin.

¿Por qué un cliente os debe elegir? ¿Qué os hace diferente frente a otras soluciones de automatización?

Ana Mª Ahijado: Porque integramos lo que el mercado suele ofrecer por separado. Muchas propuestas se quedan en una pieza concreta: un bot, un workflow, analítica o automatización puntual. Son soluciones que pueden funcionar, pero que no transforman el modelo operativo. El resultado suele ser más tecnología sobre un problema que sigue siendo el mismo.

Nosotros combinamos tres capacidades que rara vez conviven en un mismo proveedor: conocimiento real de operaciones complejas, capacidad tecnológica para orquestar decisiones de principio a fin y ejecución a escala con trazabilidad. Esa combinación es la que permite que un proyecto pase de una demo o un piloto a una operación estable, medible y sostenida en el tiempo.

Además, no partimos únicamente del caso de uso; partimos de la arquitectura del problema. Eso nos permite construir modelos más robustos, auditables y alineados con la realidad del negocio. Una operación viva no se sostiene con una demo bien construida. Se sostiene con criterio, capacidad de adaptación y un partner que entiende realmente lo que hay debajo. El valor está en resolver, no solo en atender.

¿Cómo es el recorrido de un cliente que interactúa con tecnología de Emergia?

Ana Mª Ahijado: El mejor indicador de que la tecnología funciona es que no se percibe. Lo que el cliente percibe es un servicio ágil, coherente y capaz de resolver.

El cliente entra por el canal que escoge y el sistema entiende quién es, por qué contacta y qué ha ocurrido antes, para responder de forma consistente y sin repeticiones. Cada interacción activa una lógica de razonamiento contextual que decide la mejor forma de actuar: resolver automáticamente una gestión sencilla, asistir al agente en tiempo real o escalar el caso con toda la información ya integrada.

Cuando interviene una persona, no empieza de cero. Continúa una interacción ya entendida, con contexto, histórico y siguientes pasos claros. Esto elimina los principales puntos de fricción: repetir información, cambiar de canal sin continuidad o recibir respuestas incoherentes.

Pero lo más importante es que no solo se conversa mejor, también se ejecuta mejor: se activan procesos, se conectan sistemas y se resuelve de principio a fin sin pasos manuales innecesarios. Ahí es donde realmente se percibe el valor: en la capacidad de resolver con consistencia, rapidez y escala.

¿Cuál es el error más habitual que veis en las compañías cuando intentan abordar CX o automatización, y cómo lo evitáis vosotros?

Carlos Morán : El error más común es abordar la transformación como una suma de herramientas. Se implantan soluciones sin arquitectura, sin lógica de datos ni modelo de decisión. Y eso genera complejidad, no mejora.

Gran parte del mercado sigue atrapado ahí. El problema no es la tecnología, sino el enfoque. Los proyectos no están anclados a un modelo operativo claro ni a una lógica que los sostenga al escalar. El cambio real no está en automatizar más, sino en cambiar el modelo: pasar de automatizar a la delegación estructurada de decisiones, y de soluciones de IA a una arquitectura cognitiva que soporte la operación.

La diferencia no es tecnológica, es de criterio. Y en un mercado donde casi todos pueden montar un piloto, el criterio es lo que marca la diferencia.

Porque, en el fondo, de eso va esta nueva etapa: de aumentar la capacidad cognitiva de la organización para operar mejor.

Carlos Morán, director de Desarrollo de Negocio de Emergia

Ana Mª Ahijado, directora de Desarrollo de Negocio de Emergia

Susana Lozano, directora comercial Iberia de Emergia

Creamos experiencias

que hablen bien de ti

2026: EL AÑO DEL VALUE SELLING EN EL CONTACT CENTER

EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, EL SECTOR DEL CONTACT CENTER EN ESPAÑA ESTÁ INMERSO EN UNA TRANSFORMACIÓN QUE VA MUCHO MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA. LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL, LA AUTOMATIZACIÓN, EL CAMBIO EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA PRESIÓN EN COSTES Y LA RECONFIGURACIÓN DEL MODELO OPERATIVO HAN CAMBIADO NUESTRO DÍA A DÍA. EN ESTE ESCENARIO, CADA VEZ ES MÁS IMPORTANTE DIFERENCIARSE, TENIENDO CLARO QUE LAS ORGANIZACIONES QUE REALMENTE MARCAN LA DIFERENCIA SON LAS QUE CAMBIAN LA FORMA DE VER VALOR

JAVIER MORENO, DIRECTOR COMERCIAL DE ILUNION CONTACT CENTER BPO

EEn nuestra compañía, tenemos la firme convicción de que 2026 será el año en el que este enfoque se consolide. Y no hablamos solo del valor tradicional —el que se mide en eficiencia, calidad o impacto en negocio—. Hablamos también, y, sobre todo, del valor social, humano y transformador que generamos cuando ponemos a las personas en el centro e innovamos para multiplicar su capacidad. Porque aportar valor debe entenderse no solo como una metodología comercial: es una forma de ser y de entender el propósito organizacional.

CREAR VALOR ES ESCUCHAR, COMPRENDER Y ACOMPAÑAR

“Value Selling”, por tanto, no hace referencia a una técnica de venta. Se trata de lograr una relación con los clientes cercana, honesta y colaborativa. Es un modelo en el que cada proyecto se construye desde la pregunta más importante: “¿Qué necesita esta organización para avanzar?”

Un equipo orientado a valor se posiciona porque es relevante para el cliente. En el Contact Center, esto implica transformar la cultura, las habilidades y los procesos para que cada interacción genere impacto tangible para el cliente.

Los equipos que trabajan con este enfoque:

• Dedican tiempo a comprender el contexto, las personas y los retos del cliente.

• Hablan de impacto y de resultados, pero sin perder la empatía.

• Diseñan soluciones personalizadas basadas en datos, pero también en la experiencia de quienes están en primera línea: nuestros agentes.

• Construyen relaciones que crecen con el tiempo, no transaccio -

nes que se agotan al cerrar una oferta.

Este tipo de relación genera confianza porque se basa en algo esencial: el compromiso de aportar valor real y significativo a cada cliente.

TECNOLOGÍA Y PERSONAS:

EL VALOR QUE SE CONSTRUYE DE DENTRO HACIA FUERA

Hoy, es imposible hablar de valor sin hablar de tecnología. RPAs, asistentes de voz, IA generativa o analítica avanzada forman parte de nuestro día a día. Pero en ILUNION lo hacemos desde nuestro prisma particular: la tecnología solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas, ya sean clientes, agentes o usuarios finales.

Por eso, apostamos por soluciones que mejoran la eficiencia sin perder humanidad. Ponemos el foco en un modelo operativo donde las personas están el centro. Esto se traduce en dos tipos de soluciones orientadas al valor:

Soluciones basadas en eficiencia , que reducen tiempos, rediseñan los procesos para hacerlos más simples y más seguros, y, a

Javier Moreno, director comercial de ILUNION Contact Center BPO

su vez, optimizan costes. La automatización se convierte en aliada para simplificar procesos y mejorar la experiencia del empleado y, por tanto, del cliente, gracias a:

• RPAs que automatizan tareas repetitivas, y liberan tiempo de los agentes para tareas de mayor valor.

• Voicebots y chatbots con IA capaces de resolver gestiones sencillas manteniendo un lenguaje cercano.

• Asistente de IA generativa que forma y apoya al agente para que pueda concentrarse en lo que de verdad importa: escuchar y resolver.

Cuando la IA se pone al servicio de las personas, el impacto es tangible. Gracias a soluciones de automatización inteligente y entrenamiento avanzado, hemos logrado reducciones de hasta un 15 % en los tiempos de gestión, y en paralelo, fortalecemos la confianza del agente, aliviamos la presión operativa y construimos una experiencia más humana, eficiente y sostenible tanto para empleados como para clientes.

Soluciones orientadas a mejorar la experiencia de cliente, cuyo objetivo es generar una experiencia diferencial que impacte directamente en negocio, como, por ejemplo: data analytics para detectar insights operativos y de cliente; identificación de patrones que permiten redefinir flujos y anticipar incidencias; y, modelos avanzados de clasificación de contactos y predicción del comportamiento.

La analítica avanzada aplicada a procesos nos permite comprender mejor la realidad operativa, identificar fricciones que no siempre son visibles y rediseñar los flujos de trabajo desde el impacto real. Gracias a este enfoque, hemos conseguido reducciones medias de entre 50 y 60 segundos por gestión, avanzando hacia una operación más homogénea, predecible y eficiente. Un cambio que, no solo se refleja en mejores

indicadores, sino también en una experiencia de cliente más fluida, coherente y satisfactoria.

LOS KPIS QUE IMPACTAN: MEDIR VALOR MÁS ALLÁ DE LA OPERATIVA

Los indicadores operativos —nivel de servicio, tiempos de espera o TMO— seguirán siendo esenciales. Pero no expresan todo el impacto que generamos. Una metodología basada en valor nos invita a mirar otros KPIs que cuentan mejor la historia:

• FCR : cuando el cliente encuentra respuesta a la primera, su percepción mejora.

• INS y NPS : indicadores que nos hablan de confianza y recomendación.

• ARPU y Churn : Claves para generar ingresos incrementales a nuestros clientes y aumentar la fidelización del usuario final, reduciendo con ello el riesgo de fuga.

• Customer Value Lifecycle: una visión más completa del valor que generamos en toda la relación.

Estos indicadores conectan directamente con lo que más importa a nuestros clientes: su negocio, su reputación y su crecimiento.

EL VALOR SOCIAL:

UN ELEMENTO DIFERENCIAL

Añadido a todo lo anterior, en nuestra compañía cambiamos la forma de ver valor y lo traducimos en impacto social. Nuestro modelo genera oportunidades reales de empleo inclusivo, diversidad y accesibilidad. Cada cliente que confía en nosotros apuesta por una manera de hacer las cosas que aporta algo positivo a la sociedad.

Esta es la razón por la que nuestras acciones se guían por estos principios:

1. Human-first : la IA acompaña, no sustituye.

2. Diseño inclusivo: cada servicio es una oportunidad para generar empleo de calidad para personas

NUESTRO

MODELO GENERA OPORTUNIDADES REALES DE EMPLEO INCLUSIVO, DIVERSIDAD Y ACCESIBILIDAD

con discapacidad y colectivos vulnerables.

3. Confianza y ética : creemos en la tecnología con propósito, que aporta valor a las personas que forman parte del equipo y mejora la experiencia del cliente y del empleado.

4. Impacto medible : demostramos que es posible el equilibrio entre resultados económicos y sociales.

Para numerosas organizaciones, esta convivencia entre eficiencia, experiencia y propósito representa un valor fundamental. Asimismo, constituye para nosotros una fuente significativa de satisfacción institucional.

2026: UN AÑO PARA AVANZAR JUNTOS

2026 será el año de la Value Selling en el Contact Center, sí. Pero lo más relevante será la integración de tecnología, experiencia y propósito para construir un modelo más sostenible, más eficiente y más humano.

En ILUNION Contact Center BPO estamos preparados para seguir acompañando a nuestros clientes en esta evolución. Con soluciones que combinan lo mejor de la innovación con lo mejor de las personas. Y con la convicción de que el valor más transformador es el que deja huella en nuestros empleados, en nuestros clientes y en la sociedad.

CONSISTENCIA VS FLEXIBILIDAD: LA PARADOJA QUE DEFINE SI TU AGENTE DE IA FUNCIONA O NO

“EL VERDADERO RETO DE LA IA CONVERSACIONAL NO ES QUE EL AGENTE

HABLE BIEN, SINO QUE NO SE INVENTE LAS REGLAS DE TU NEGOCIO”

MAURICIO LÁZARO, DIRECTOR DE INNOVACIÓN DE INCONCERT

HHay una escena que se repite en casi todos los proyectos de agentes IA. El cliente ve la demo. El agente responde de forma natural, entiende contexto, mantiene una conversación fluida. Todos en la sala asienten. “Esto es el futuro” y se firma el proyecto.

Tres semanas después, el agente le ofrece a un cliente una promoción que no existe. O le confirma un plazo de entrega imposible de cumplir. O le dice que sí a una devolución que la política de la empresa prohíbe expresamente. Y ahí es donde empieza la conversación real dentro de la empresa: “¿Cómo es posible que el agente IA haya dicho eso?”. La respuesta es simple y a la vez incómoda: porque nadie le dijo que no podía.

EL SALTO QUE TODAVÍA NO SE ENTIENDE BIEN

Durante años, la automatización de la experiencia de cliente funcionó con reglas cerradas. Si el cliente decía A, el bot respondía B. Era predecible, controlable y, la verdad, bastante frustrante para cualquiera que intentara explicar un problema que no encajaba en el flujo del bot.

La IA generativa cambió el paradigma. Los modelos de len -

guaje actuales escuchan, interpretan, se adaptan al tono del cliente y generan respuestas que suenan naturales. El avance es enorme, pero viene con una trampa que muchas empresas descubren tarde: un modelo probabilístico no garantiza que la respuesta sea correcta desde el punto de vista del negocio. Puede ser perfectamente fluida, empática y convincente… y a la vez estar completamente equivocada. Esto ocurre porque los modelos de lenguaje funcionan así: generan la respuesta más probable, no la más precisa a nivel operativo. Y cuando esa respuesta toca una política comercial, una restricción legal o una

Lázaro, director de Innovación de Inconcert

condición fijada por contrato, lo “probable” no es suficiente.

DONDE REALMENTE SE GANA O SE PIERDE

Después de llevar decenas de proyectos a producción en sectores como banca, telecomunicaciones, educación y cobranzas, he sacado una conclusión muy clara: al menos el 80 % del esfuerzo de un proyecto de agentes IA se va en hacerlo fiable.

Porque hacerlo inteligente es relativamente fácil. Le das un buen modelo, le das contexto, y el agente IA conversa. Pero que ese agente virtual no se invente la promoción, no prometa algo

Mauricio

que el sistema no puede cumplir, no se salte un paso obligatorio a nivel legal y sepa cuándo pasar la conversación a un humano esto es ingeniería de verdad, y es lo que separa de un proyecto fallido de uno que aporta valor al negocio.

En Inconcert, y específicamente en el desarrollo de Inagent, seguimos un principio que es innegociable: la conversación puede ser flexible, pero la decisión de negocio no lo es. El agente no decide las reglas. Las ejecuta.

¿CÓMO HACEMOS QUE ESTO FUNCIONE?

La forma de resolver esta paradoja se basa en separar responsabilidades con una arquitectura que distinga claramente entre conversar y decidir. Por un lado, tenemos una capa conversacional que usa modelos de lenguaje para interpretar la intención del cliente, manejar el contexto de la conversación y generar respuestas naturales. El cliente habla como quiere y el agente IA lo entiende.

AL MENOS EL 80% DEL ESFUERZO DE UN PROYECTO DE AGENTES DE IA SE VA EN HACERLO FIABLE

De hecho, cuando alguien me pregunta qué diferencia a un proyecto de IA conversacional que funciona de uno que termina abandonado, la respuesta está en todo lo que rodea al agente IA y que muchas veces ni se ve en la demo. Estoy hablando del diseño de los procesos conversacionales, del entrenamiento continuo, de la gobernanza de los datos, de la integración con sistemas que a veces tienen más años que el propio proyecto, y de la capacidad de supervisar y corregir en tiempo real.

LOS AGENTES IA NO TIENEN QUE HACERLO TODO

Existe la tentación comprensible de querer automatizar el 100 % de las interacciones. Es una trampa. Un agente virtual que intenta resolver todo termina resolviendo mal lo importante.

Por otro lado, tenemos una capa de negocio completamente determinista. Cuando la conversación toca un proceso crítico como una oferta, una validación o una condición legal, esa capa toma el control porque las reglas están definidas, son auditables y no dependen de probabilidades. El resultado es un agente IA que puede expresarse con empatía y adaptarse al cliente, y a la vez sigue las normas al pie de la letra.

El verdadero impacto está en ser quirúrgico: automatizar lo que multiplicará la eficiencia y dejar las interacciones de alto valor en manos del equipo humano. No porque los agentes IA no puedan, sino porque hay conversaciones donde el criterio, la empatía real y la capacidad de tomar decisiones fuera de guion son irremplazables. Un cliente que está a punto de cancelar un contrato importante no necesita un bot empático, necesita a la mejor persona de tu equipo, con todo el contexto encima, lista para actuar.

GOBERNAR LA TECNOLOGÍA ES LA VENTAJA COMPETITIVA

Si algo aprendí en estos años es que la innovación en agentes IA se mide por lo aburrido y consistente de la operación diaria. Las empresas que realmente se desmarcan son las que saben gobernarla: controlar qué dice el agente, auditar por qué lo dice, corregir cuando se equivoca y mejorar continuamente sin romper lo que ya funciona.

La era de experimentar con la IA conversacional quedó atrás. Ahora toca integrarla en el corazón de la operación. Y eso requiere soluciones seguras, escalables y rentables, no solo inteligentes.

CUANDO EL CX DEJA DE MEDIRSE Y EMPIEZA A ANTICIPARSE

CASO DE ÉXITO DE INTELCIA Y LEROY MERLIN: DEL NPS TRADICIONAL A UN MODELO PREDICTIVO Y ACCIONABLE EN TIEMPO REAL

EEn el actual ecosistema del retail, la experiencia de cliente exige trascender las métricas reactivas para centrarse en la anticipación”. Bajo esta premisa, Intelcia y Leroy Merlin han evolucionado su alianza de más de siete años para transformar el NPS tradicional en un modelo predictivo y accionable en tiempo real, permitiendo a la marca adelantarse a las necesidades del consumidor y marcar la diferencia a través de la inmediatez en lugar de limitarse a medir el pasado.

DE PARTNER OPERATIVO A MOTOR DE TRANSFORMACIÓN

La relación entre ambas compañías no se ha limitado a la gestión de operaciones. Con el tiempo, ha evolucionado hacia un modelo de colaboración estratégica en el que la innovación forma parte del día a día.

En este recorrido, la digitalización de procesos, la consolidación de entornos multicanal y la incorporación de analítica avanzada han sido algunos de los hitos clave. Pero el verdadero salto se produce cuando entra en juego Evoluciona by Intelcia, la unidad de innovación y analítica avanzada de Intelcia que ha actuado como el catalizador necesario para romper la brecha entre los datos y la acción.

El objetivo del proyecto de NPS Predictivo fue ambicioso: utilizar algoritmos de IA para predecir la satisfacción de cada cliente basándose en conversaciones rea -

les, incluso antes de que se realice cualquier encuesta. Esta capacidad permite a Leroy Merlin pasar de la medición a la anticipación, personalizando la respuesta y optimizando cada eslabón del ciclo de vida del cliente.

EL CAMBIO DE PARADIGMA: DEL NPS REACTIVO AL PREDICTIVO

Superando las limitaciones del NPS tradicional —basado en muestras parciales y respuestas reactivas—, Intelcia y Leroy Merlin se plantearon un desafío: ¿es posible conocer la satisfacción de cada cliente antes incluso de preguntárselo? Para dar respuesta a esta ambición, evolucionaron el sistema de Speech Analytics preexistente hacia una solución avanzada de Inteligencia Artificial Generativa y modelos de lenguaje (LLM). Este salto tecnológico permite analizar ahora el 100% de las interacciones, transformando millones de conversaciones en conocimiento accionable. Gracias a la analítica conversacional avanzada, el modelo no solo anticipa el NPS de cada contacto, sino que identifica con precisión las causas raíz de la insatisfacción, permitiendo detectar riesgos y oportunidades en tiempo real.

¿La diferencia frente a modelos tradicionales? No se limita a procesar datos estructurados. Interpreta el lenguaje, el contexto y la carga emocional de cada interacción. Todo ello sobre una base unificada que integra voz, chat, email y canales digitales.

CÓMO SE CONSTRUYE UN MODELO QUE “ENTIENDE” AL CLIENTE

Lejos de ser una implementación tecnológica convencional, la puesta en marcha de esta solución ha sido un viaje de co-creación bajo metodología Agile. El éxito del proyecto radica en que los equipos de Leroy Merlin, Intelcia y Evoluciona no buscaron una herramienta estándar, sino que diseñaron una hoja de ruta iterativa basada en ciclos de aprendizaje continuo, donde la tecnología se adaptó milimétricamente a las necesidades reales del negocio.

El desarrollo se estructuró sobre tres ejes fundamentales:

Diagnóstico y diseño estratégico: Se realizó una auditoría profunda de los flujos de atención y los indicadores de satisfacción históricos. Este análisis permitió identificar los patrones de lenguaje que realmente correlacionan con la lealtad del cliente.

Entrenamiento con IA y Procesamiento de Lenguaje (PLN): Evoluciona lideró la integración de modelos de aprendizaje automático y técnicas avanzadas de PLN. El sistema fue entrenado con millones de interacciones reales, permitiendo a la IA “aprender” a identificar no solo palabras clave, sino también matices emocionales y temas críticos.

Calibración y validación operativa : A través del ajuste fino de prompts y una validación constante frente a resultados reales, el modelo fue refinado para detec-

tar las causas raíz de la insatisfacción de forma automática.

El resultado de este proceso de precisión técnica es un nivel de correlación del 85% entre las predicciones generadas por la inteligencia artificial y las encuestas de satisfacción tradicionales. Más allá de la solidez del dato, lo que cambia es la creación de un modelo vivo: una herramienta capaz de evolucionar y madurar en paralelo a la estrategia de Leroy Merlin, garantizando que el “entendimiento” del cliente sea cada vez más profundo y accionable.

DE HERRAMIENTA ANALÍTICA A PALANCA OPERATIVA

Uno de los mayores cambios no ha sido tecnológico, sino operativo, ya que el modelo permite:

Visualizar el NPS por tienda en tiempo real; analizar su evolución y causas de forma dinámica; automatizar procesos de close the loop; y, gestionar la experiencia por equipos y agentes.

Esto convierte el NPS en una herramienta de gestión diaria, no en un indicador retrospectivo.

RESULTADOS: IMPACTO TANGIBLE EN NEGOCIO Y EXPERIENCIA

El salto al modelo predictivo ha tenido un efecto directo en los principales indicadores:

- Incremento de +1,5 puntos en el NPS de marca, gracias a la de -

tección temprana de posibles detractores.

- Cobertura total de interacciones (frente al ~5% anterior)

- Reducción del tiempo de reacción en un 40%, permitiendo actuar sobre los problemas antes de que impacten en la satisfacción.

- Mejora en retención y fidelización

- Optimización de la carga operativa y aumento de la productividad, al automatizar tareas de revisión y análisis.

Además, el análisis masivo de conversaciones ha permitido descubrir factores antes invisibles, como el peso del tono emocional en la percepción del servicio.

UNA TECNOLOGÍA QUE AMPLIFICA, NO SUSTITUYE

Este modelo demuestra que la IA no reemplaza lo humano, sino que lo potencia, permitiendo una gestión más empática y precisa que fortalece tanto el vínculo emocional como los resultados de negocio. Gracias a su arquitectura flexible y escalable, la solución es fácilmente reproducible en otros entornos y mercados, garantizando una implementación ágil y de alto impacto

UNA NUEVA FORMA DE ESCUCHAR AL CLIENTE

La evolución del NPS predictivo marca un cambio más profun -

“Para nosotros, este hito trasciende la eficiencia: es una verdadera transformación cultural. Hemos logrado que la IA deje de ser una capa tecnológica externa para integrarse como una herramienta cotidiana que potencia la autonomía de los equipos. A través del reskilling, nuestros colaboradores han evolucionado hacia perfiles híbridos que fusionan la sensibilidad operativa con la capacidad analítica, permitiéndonos tomar decisiones basadas en datos en tiempo real y, sobre todo, con un propósito claro: mejorar la conexión emocional con el cliente”

MARIO GARCÍA LAINEZ, DIRECTOR DE SOLUCIONES IA APLICADA DE EVOLUCIONA

“Este proyecto nos permite pasar de medir a anticipar la satisfacción. Gracias al NPS Predictivo somos capaces de escuchar la voz del cliente en tiempo real y desarrollar acciones que refuerzan la calidad y la personalización de la experiencia en cada punto de contacto”

MIGUEL RIVERT, DIRECTOR DE CUSTOMER CARE EN LEROY MERLIN

do: la transición de una escucha puntual a una escucha continua, integrada y accionable. Para Leroy Merlin, esto se traduce en una visión en tiempo real del pulso del cliente. Para Intelcia, en la consolidación de un modelo donde la innovación está directamente conectada con el negocio.

Y para el sector, en una idea cada vez más clara: la experiencia de cliente ya no se analiza después. Se gestiona antes de que ocurra.

Mario García Lainez, director de Soluciones IA aplicada de Evoluciona

Miguel Rivert, director de Customer Care en LEROY MERLIN

INAGENTIK: IA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL GRUPO LANALDEN

LA HERRAMIENTA ARTICULA SU DESARROLLO EN CUATRO LÍNEAS DE PRODUCTO QUE INTERVIENEN DIRECTAMENTE EN PUNTOS CRÍTICOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, ABORDANDO LA AUTOMATIZACIÓN, EL ANÁLISIS Y EL SOPORTE AL AGENTE

LLa incorporación de la inteligencia artificial en la atención al cliente se ha producido de forma progresiva. Su desarrollo ha estado ligado a la evolución de los modelos de atención y a la necesidad de adaptarse a entornos con mayor complejidad operativa. Hoy, su valor se mide en su capacidad para integrarse, operar y responder con solvencia en escenarios reales.

En el caso del Grupo Lanalden, esta evolución se ha construido desde una relación directa entre operación y tecnología, dando lugar a la creación de inAgentik, su marca tecnológica, desde donde se desarrollan soluciones aplicadas al customer experience, con un enfoque plenamente operativo.

Se trata de una base diseñada para que la inteligencia artificial funcione donde realmente debe hacerlo: en producción.

DE LA EXPERIENCIA

OPERATIVA A UN MODELO TECNOLÓGICO inAgentik surge de una capacidad que ya había sido desarrollada en la práctica, a lo largo de años de trabajo directo sobre servicios en producción, donde la tecnología se plantea como una herramienta para resolver problemas concretos y mejorar la relación entre compañías y clientes finales.

Tras casi tres décadas operando servicios de atención al cliente, el Grupo ha ido desarrollando soluciones propias orientadas a gestionar grandes volúmenes de interacción, reducir tiempos de gestión, mejorar la calidad del servicio y facilitar el trabajo de los equipos, en un proceso continuo de adaptación a las necesidades del negocio.

Hoy, esa capacidad se articula bajo una marca específica, lo que permite estructurar los desarrollos existentes y ampliar su alcance en la aplicación de la in -

teligencia artificial al customer experience.

Además, estas soluciones ya están siendo utilizadas por clientes, integradas en procesos y gestionando interacciones en producción.

CUANDO LA IA FORMA PARTE DEL SERVICIO

Uno de los elementos que mejor define a inAgentik es la forma en la que se construye la tecnología, siempre ligada a la operativa y a su capacidad para responder de manera consistente en el día a día del servicio.

Asier Peña (director comercial de Lanalden), Álvaro Villar (director general de Lanalden) y Jagoba Villaescusa (director de tecnología de Lanalden)

Esto implica trabajar en entornos donde la exigencia es constante, con altos volúmenes de interacción, sistemas complejos, requisitos estrictos de seguridad y cumplimiento, y una operativa que no admite interrupciones ni margen de error.

CUATRO SOLUCIONES

PARA LLEVAR LA IA A LA OPERACIÓN

Sobre esta base, inAgentik articula su desarrollo en cuatro líneas de producto que intervienen directamente en puntos críticos de la experiencia de cliente, abordando tanto la automatización como el análisis y el soporte al agente.

Voice: agentes de voz con IA para atención 24/7

Los agentes de voz de inAgentik se integran en la operativa para gestionar conversaciones completas y ejecutar acciones conectadas con los sistemas del cliente, interviniendo de principio a fin en la interacción dentro del servicio.

Pueden abrir incidencias, gestionar consultas frecuentes, identificar y autenticar clientes o interactuar con sistemas de negocio para completar procesos, integrándose de forma natural en la operativa.

Esto permite ofrecer atención continua y sostener la gestión de grandes volúmenes de interacción, en coordinación con el equipo humano dentro de un modelo de servicio integrado.

Chat: conversaciones automatizadas en tiempo real

Los bots conversacionales y asistentes de chat de inAgentik permiten gestionar interacciones en tiempo real dentro del servicio, integrándose de forma directa en la operativa. Resuelven consultas en web o app sin desbordar el call center, guían procesos de alta, contratación o soporte y se integran con otros canales, derivando a un agente humano cuando es necesario.

Su capacidad para entender la intención del cliente, mantener

el contexto y conectar la conversación con los sistemas internos permite que el chat deje de ser un canal informativo para convertirse en una herramienta de gestión dentro del servicio.

Quality: análisis de calidad impulsado por IA

El enfoque tradicional de calidad, basado en muestras, resulta insuficiente en entornos de alta interacción, donde la realidad del servicio es mucho más amplia de lo que permiten observar unos pocos casos.

Con Quality es posible analizar grandes volúmenes de interacciones, identificar patrones de comportamiento y detectar incidencias antes de que escalen, lo que permite trabajar con una visión mucho más completa y precisa.

De este modo, el equipo de calidad deja de centrarse en la revisión puntual para pasar a interpretar el comportamiento global del servicio y orientar la mejora de forma más estratégica.

Copilot: IA como asistente del agente humano

Copilot actúa como un apoyo constante para el agente durante cada interacción. Sugiere respuestas en tiempo real, rescata información relevante de los sistemas internos y automatiza la documentación y los resúmenes de llamada, sin interrumpir la conversación. Así, se reduce el tiempo medio de gestión sin perder calidad. El agente gana agilidad pudiéndose centrar en entender al cliente y aportar valor a la interacción.

INTEGRACIÓN, SEGURIDAD

Y REALIDAD OPERATIVA

inAgentik está diseñada para integrarse con los sistemas existentes, adaptarse a distintos entornos y escalar en función de las necesidades de cada empresa. Un aspecto clave en customer experience, donde cada compañía opera con sus propios procesos, herramientas y niveles de complejidad.

En paralelo, la seguridad y el cumplimiento forman parte del propio diseño de la plataforma. Cumple con el RGPD, opera bajo estándares como ISO 27001 y aplica controles de acceso, cifrado y monitorización continua para proteger la información.

UNA EVOLUCIÓN COHERENTE DEL GRUPO LANALDEN

En definitiva, la creación de inAgentik no responde a un cambio de rumbo, sino a una evolución lógica dentro del Grupo. Da forma y visibilidad a una capacidad tecnológica que el Grupo Lanalden ya venía desarrollando, y permite ordenar su propuesta hacia el mercado.

Por un lado, Lanalden mantiene su foco en la operación. Por otro, inAgentik concentra el desarrollo tecnológico y la innovación en inteligencia artificial aplicada a customer experience. Una separación clara que refuerza el posicionamiento de ambas marcas sin perder coherencia.

inAgentik nace con ese objetivo: convertir la inteligencia artificial en algo tangible dentro de la operación, a través de productos y soluciones que ya están funcionando y aportando valor en el día a día.

LA IA DE VOZ, UNA PROMESA AÚN FRÁGIL

LOS AGENTES DE VOZ BASADOS EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL SE MULTIPLICAN. DEMOSTRACIONES FLUIDAS, DISCURSOS TRANQUILIZADORES, CASOS DE USO ATRACTIVOS. SOBRE EL PAPEL, LA TECNOLOGÍA PARECE ESTAR LISTA. SIN EMBARGO, EN CUANTO SE TRATA DE PASAR A PRODUCCIÓN Y ENFRENTARSE A LA REALIDAD DE LAS INTERACCIONES POR VOZ, LOS RESULTADOS SE REVELAN MÁS CONTRASTADOS. ENTRE LA PROMESA TECNOLÓGICA Y EL USO REAL, LA VOZ IA SIGUE SIENDO AÚN FRÁGIL

EEl auge de la IA de voz responde a una ambición clara: automatizar una parte cada vez mayor de las interacciones mediante la voz, manteniendo al mismo tiempo un intercambio natural y fluido. Ya sea para concertar citas, clasificar solicitudes o gestionar llamadas entrantes o salientes, los casos de uso se multiplican, impulsados por la evolución continua de las tecnologías de procesamiento del lenguaje y del habla.

Pero sobre el terreno, el entusiasmo a veces da paso a la decepción. Si bien las demostraciones resultan convincentes, los despliegues a gran escala siguen enfrentándose a limitaciones técnicas que son determinantes para la experiencia del usuario. La conversación telefónica es un ejercicio exigente: el más mínimo desfase, la más mínima vacilación, rompe la ilusión de un intercambio natural.

LA IA DE VOZ ANTE LA PRUEBA DE LA REALIDAD

En una llamada telefónica, la conversación no tolera ninguna vacilación. El más mínimo desfase se vuelve audible. Sin embargo, en los sistemas de IA de voz, el flujo sonoro nunca es directo. Se convierte del formato telefónico a WebRTC, se transmite a servidores de transcripción, se envía a modelos de IA, cuya respuesta

se sintetiza en voz antes de ser devuelta al interlocutor. Cada etapa añade cientos de milisegundos que, acumulados, terminan afectando a la fluidez del intercambio.

Estas limitaciones se hacen más evidentes cuando aumentan los volúmenes. La multiplicación de los tratamientos y de los puntos de paso hace entonces más difícil mantener una conversación estable frente a flujos de llamadas simultáneas. Lo que apenas se percibe en una demostración se vuelve crítico en producción.

En este punto, la calidad de la IA de voz depende al menos tanto de los modelos como de la plataforma de telecomunicaciones en la que se apoyan.

UNA FRAGILIDAD MÁS ESTRUCTURAL QUE DE SOFTWARE

La paradoja es que los modelos progresan rápidamente, pero su explotación por voz sigue estando condicionada por la forma en que la voz se procesa, se transporta y se reproduce en tiempo real. Las limitaciones observadas

se deben menos a la propia IA que a la cadena técnica necesaria para hacer circular la voz sin interrupciones, con constancia y a gran escala.

Es en este terreno donde se posiciona Manifone. La empresa ha iniciado el desarrollo de una nueva plataforma dedicada a la IA de voz, diseñada para unificar la voz, las telecomunicaciones y las inteligencias artificiales. Esta plataforma se basa en veinte años de experiencia en el control de los flujos de voz, de las llamadas entrantes y salientes, y de su rendimiento a gran escala. Una continuidad de saber hacer en telecomunicaciones puesta al servicio de nuevos usos, con las exigencias de fiabilidad, continuidad y escalabilidad propias de los entornos de producción.

UNA PLATAFORMA DISEÑADA

PARA EL USO REAL

Manifone ha optado por reconstruir toda la cadena por voz para ofrecer una plataforma única capaz de gestionar llamadas entrantes y salientes, conectar fácilmente IA conversacionales e integrarse con las herramientas empresariales existentes: CRM, APIs, sistemas de información. Todo ello sobre una base única, diseñada para absorber volúme -

nes masivos de llamadas y garantizar intercambios comparables a conversaciones humanas.

Así, Manifone permite a múltiples actores apoyarse en su infraestructura según sus necesidades. Una gran empresa puede desplegar un agente de voz basado en inteligencia artificial para gestionar sus llamadas entrantes sin preocuparse por la complejidad de las telecomunicaciones ni

por los picos de tráfico. Un BPO puede diseñar y operar agentes por vozes para varios clientes, a gran escala. Un editor de IA o una consultora puede centrarse en la inteligencia y en los escenarios, apoyándose al mismo tiempo en un socio tecnológico para la capa de voz.

LA INFRAESTRUCTURA, CONDICIÓN PARA ESCALAR

«En la IA de voz, la inteligencia no basta. Sin una infraestructura controlada, la experiencia no se sostiene», resume Chakib AbiAyad.

En un intercambio por voz, la credibilidad de un agente se juega en la continuidad: respuestas desfasadas, silencios mal gestionados, microcortes bastan para deteriorar la confianza del usuario, independientemente del rendimiento de los modelos.

Al unificar la voz, las telecomunicaciones y las inteligencias artificiales en una misma plataforma, Manifone aporta una respuesta pragmática a una fragilidad aún poco comprendida por el mercado. La IA de voz despierta grandes expectativas. Su despliegue a gran escala dependerá ahora del control de la infraestructura que la sustenta.

Chakib Abi-Ayad, director general de Manifone Iberia

DE GESTIONAR LLAMADAS A GENERAR VALOR

“CUANDO LA INFORMACIÓN SE CAPTURA, SE ESTRUCTURA Y SE ANALIZA, EL CONTACT CENTER DEJA DE SER ÚNICAMENTE UN PUNTO DE RESOLUCIÓN Y SE CONVIERTE EN UNA FUENTE DE INTELIGENCIA”

JOSEP ESQUIUS, SALES MANAGER DE RECORDIA

DDurante mucho tiempo, los contact center han sido diseñados con una lógica muy clara: atender, resolver y cerrar. Y, en muchos casos, hacerlo de la forma más eficiente posible.

Sin embargo, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de diferenciación y, por este motivo, esa lógica, empieza a quedarse corta. Porque el cliente no recuerda el volumen gestionado ni los tiempos medios, recuerda cómo ha sido la conversación. Y ahí es donde empieza a cambiar todo.

LA VOZ SIGUE SIENDO EL CENTRO… AUNQUE NO SIEMPRE LO PAREZCA

A pesar de la evolución hacia modelos omnicanal, la voz continúa siendo el espacio donde se producen los momentos más relevantes de la relación con el cliente. Es donde se explican problemas complejos, donde se gestionan situaciones delicadas y donde se construye, o se pone a prueba, la confianza.

Sin embargo, muchas organizaciones siguen tratando estas conversaciones como eventos aislados, sin integrarlas realmente en una visión más amplia. No es tanto una falta de tecnología como una cuestión de enfoque.

DEBEMOS DEJAR DE VER LA VOZ COMO UN CANAL Y EMPEZAR A TRATARLA COMO UN ACTIVO ESTRATÉGICO

ha explicado antes, la percepción cambia de inmediato. Y no es un detalle pequeño, es una señal de desconexión.

Por el contrario, cuando la organización es capaz de reconocer el contexto, acceder al historial y continuar la conversación donde se dejó, la experiencia fluye de otra manera.

Se gestiona la interacción, pero no siempre se gestiona la información que contiene. Y eso, en la práctica, significa desaprovechar uno de los activos más valiosos que tiene cualquier compañía.

EL PRIMER PUNTO DE FRICCIÓN: EMPEZAR CADA VEZ DESDE CERO

Hay un momento muy concreto que define gran parte de la experiencia: el inicio de la conversación.

Cuando un cliente contacta con un Contact Center y tiene que repetir su situación, reconstruir el contexto o explicar algo que ya

En este sentido, soluciones como las que desarrollamos en Recordia® permiten precisamente dar ese salto: integrar voz, texto y agentes de IA en un entorno unificado donde cada interacción forma parte de un todo. El resultado no es solo mayor eficiencia, sino una sensación clara de continuidad para el cliente.

UNA CONVERSACIÓN

QUE SE ENTIENDE, NO QUE SE GESTIONA

A medida que avanza la interacción, la diferencia entre gestionar y entender se vuelve evidente. No se trata únicamente de resolver una consulta, sino de captar lo que hay detrás: el motivo real del contacto, el nivel de urgencia, incluso el tono emocional.

Tradicionalmente, esto dependía casi exclusivamente de la habilidad del agente. Hoy, la tecnología permite acompañar ese proceso

con información más precisa y en tiempo real.

La analítica conversacional aporta una capa de profundidad que antes era difícil de alcanzar: identificar patrones, detectar fricciones, entender qué está funcionando y qué no. Esto no sustituye al agente, sino que le permite trabajar mejor y, aunque no sea consciente de ello, el cliente lo percibe.

RESOLVER BIEN, NO SOLO MÁS RÁPIDO

La resolución siempre ha sido una prioridad en los Contact Centers. Pero cada vez es más evidente que la rapidez, por sí sola, no define una buena experiencia.

Resolver bien implica evitar repeticiones, mantener el contexto y adaptar la conversación a cada caso. Aquí, la combinación entre automatización y atención humana juega un papel clave.

Los agentes conversacionales han evolucionado mucho en los últimos años. Ya no se limitan a ejecutar flujos predefinidos, sino que pueden mantener conversaciones más naturales, entender la intención y ejecutar acciones concretas.

Esto permite gestionar mejor el volumen, especialmente en momentos de alta demanda, sin que la experiencia se resienta. Al mismo tiempo, libera a los equipos humanos para centrarse en aquellas interacciones donde realmente aportan más valor.

LO QUE OCURRE DESPUÉS ES TAN IMPORTANTE COMO LA PROPIA CONVERSACIÓN

Hay una parte del proceso que, históricamente, ha recibido menos atención: lo que ocurre cuando la interacción termina. Durante años, las conversaciones se cerraban y, en gran medida, se perdían como fuente de aprendizaje.

Hoy, esa visión está cambiando. Cada interacción contiene información relevante sobre el cliente y sobre el propio negocio: motivos de contacto, puntos de fric-

EL VALOR DEL CONTACT CENTER YA NO ESTÁ ÚNICAMENTE EN GESTIONAR INTERACCIONES

ción, oportunidades de mejora. Cuando esa información se captura, se estructura y se analiza, el Contact Center deja de ser únicamente un punto de resolución y se convierte en una fuente de inteligencia.

Análisis de riesgos de abandono, análisis de tendencias, evaluación de objeciones… todo ello permite transformar la voz del cliente en decisiones concretas. Y hacerlo, además, con una agilidad que antes no era posible.

CONFIANZA Y SIMPLICIDAD: DOS CARAS DE LA MISMA EXPERIENCIA

En paralelo, hay otro elemento que está ganando peso: la confianza. Los clientes esperan interacciones seguras, pero también sencillas. Y durante mucho tiempo, esos dos objetivos han estado en tensión, pero hoy empiezan a alinearse.

Tecnologías como la biometría de voz permiten validar la identidad del cliente de forma natural, sin interrumpir la conversación con procesos largos o poco intuitivos.

El impacto es claro: menos fricción, más agilidad, una percep -

ción de mayor control y, por último, una experiencia más coherente.

UNA EVOLUCIÓN QUE VA MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA

Todo esto apunta a una idea bastante sencilla, pero con implicaciones profundas: el valor del Contact Center ya no está solo en gestionar interacciones, sino en lo que se es capaz de construir a partir de ellas.

Cuando la voz se trata como un activo:

• La experiencia del cliente gana en coherencia y relevancia

• La operación se vuelve más eficiente

• La organización aprende de forma continua

No se trata de una transformación radical de un día para otro, sino de un cambio progresivo en la forma de entender la conversación.

Porque, al final, cumplir expectativas ya no es suficiente. Lo que realmente marca la diferencia es ser capaces de convertir cada conversación en algo útil, tanto para el cliente como para la propia organización. Y eso empieza, simplemente, por dejar de ver la voz como un canal, y empezar a tratarla como lo que realmente es: un activo estratégico.

Josep Esquius, Sales Manager de Recordia

CREAR ECOSISTEMAS FLUIDOS QUE CONECTEN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO

CÓMO UN SERVICE DESK MULTICANAL IMPULSA LA EXPERIENCIA

DEL CLIENTE Y LA EFICIENCIA OPERATIVA

IGNASI CAMP, CEO & PARTNER DE SERVICETONIC

HHoy en día la experiencia del cliente se ha convertido en el principal factor de diferenciación para la gran mayoría de empresas, enfrentándose a un reto clave: ofrecer interacciones coherentes, ágiles y personalizadas a través de múltiples canales. El cliente actual no distingue entre email, chat, teléfono o web; simplemente espera una respuesta rápida y eficaz, independientemente del punto de contacto elegido.

En este contexto, la creación de ecosistemas fluidos que conecten todos los canales de atención ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. Aquí es donde soluciones como ServiceTonic, como Service Desk multicanal, juegan un papel fundamental al integrar, automatizar y optimizar todos los procesos de atención al cliente.

LA MULTICANALIDAD COMO PUNTO DE PARTIDA

Las organizaciones modernas deben gestionar solicitudes que llegan desde múltiples canales: email, portales web, llamadas telefónicas, chat en vivo o incluso aplicaciones de mensajería como las populares WhatsApp y Teams. Tradicionalmente, estos canales han funcionado de forma aislada, generando silos de información, duplicidades y una experiencia fragmentada para el usuario.

Un Service Desk multicanal como ServiceTonic permite centralizar todas estas interacciones en una única plataforma, creando un punto de control unificado. Esto aporta beneficios inmediatos como la visión 360º del cliente y sus interacciones, la reducción de tiempos de respuesta, la eliminación de redundancias y errores o la mejora en la coordinación de los equipos de soporte.

El resultado es una experiencia más fluida y consistente, tanto para el cliente como para los agentes.

DE LA GESTIÓN DE TICKETS

A LA ORQUESTACIÓN DE PROCESOS

La clave de un ecosistema verdaderamente conectado no está solo en recibir solicitudes, sino en gestionarlas de forma inteligente. Aquí es donde entra en juego la automatización.

ServiceTonic permite diseñar y automatizar los procesos asociados a cada tipo de petición, desde incidencias hasta solicitudes de servicio o cambios. Esto incluye clasificación automática de tickets, asignación basada en reglas o carga de trabajo, escalado automático según SLA, activación de flujos de aprobación e integración con otros sistemas corporativos

Gracias a estas capacidades, el Service Desk deja de ser un simple gestor de incidencias para convertirse en un motor de orquestación de procesos. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también garantiza una atención más rápida y homogénea.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL: EL SIGUIENTE NIVEL EN LA ATENCIÓN

La incorporación de la IA está transformando radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. En este sentido, ServiceTonic incorpora asistentes virtuales que permiten automatizar gran parte de la atención de primer nivel.

Ignasi Camp, CEO & Partner de Servicetonic

Estos asistentes virtuales pueden resolver consultas frecuentes de forma inmediata, guiar al usuario en la creación de solicitudes, proporcionar información contextual en tiempo real y categorizar los tickets automáticamente.

El uso de IA no solo reduce la carga de trabajo de los agentes, sino que también mejora la disponibilidad del servicio, permitiendo atención 24/7 sin aumentar los costes operativos.

Además, la IA puede utilizarse para analizar el contenido de las solicitudes, proporcionar respuestas automáticas o incluso sugerir soluciones a los agentes, aumentando su productividad y calidad de respuesta.

En este caso también es importante que la IA pueda estar disponible en todos los puntos de contacto en los que se requiera y aquí ServiceTonic permite definir de forma fácil el uso de la IA en cada canal.

LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA

DEL AGENTE

Cuando se habla de experiencia del cliente, a menudo se olvida un elemento clave: la experiencia del agente. Un ecosistema fluido también debe facilitar el trabajo de los equipos de soporte.

ServiceTonic proporciona una interfaz unificada donde los agen -

tes pueden gestionar todos los canales desde un único entorno, acceder al historial completo del cliente, utilizar bases de conocimiento integradas y recibir sugerencias automatizadas.

Esto reduce la complejidad operativa y permite a los agentes centrarse en lo realmente importante: dar respuesta a las necesidades del cliente de forma eficaz.

DATOS QUE IMPULSAN

DECISIONES

Un ecosistema conectado genera una gran cantidad de información. Sin embargo, el verdadero valor está en la capacidad de transformar esos datos en conocimiento accionable.

ServiceTonic incorpora herramientas avanzadas de análisis que permiten explotar toda la información generada a través de cuadros de mando en tiempo real, indicadores clave de rendimiento (KPIs) e informes personalizados,

Gracias a estas capacidades, las organizaciones pueden identificar cuellos de botella en los procesos, medir la calidad del servicio, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones basadas en datos.

Esto convierte al Service Desk en una pieza estratégica dentro de la organización, alineada con los objetivos de negocio.

INTEGRACIÓN: LA BASE DE UN ECOSISTEMA REAL

Para que un ecosistema sea verdaderamente fluido, no basta con conectar canales, también es necesario integrar sistemas. ServiceTonic permite integrarse con aplicaciones empresariales como el ERP, herramientas de monitorización o plataformas de comunicación.

Esta integración garantiza que la información fluya de forma automática entre sistemas, evitando tareas manuales y asegurando la coherencia de los datos.

Por ejemplo, una incidencia detectada en un sistema de monitorización puede generar automáticamente un ticket, asignarse al equipo correspondiente y activar un flujo de resolución, permitiendo resolver la incidencia antes de que afecte al cliente y todo ello sin intervención manual.

HACIA UNA ATENCIÓN

OMNICANAL REAL

El concepto de omnicanalidad va más allá de ofrecer múltiples canales. Se trata de permitir que el cliente cambie de canal sin perder el contexto de su interacción.

ServiceTonic facilita esta transición fluida, permitiendo que una conversación iniciada por chat continúe por email o teléfono sin necesidad de repetir información. Esto mejora significativamente la experiencia del usuario y reduce la frustración.

ECOSISTEMAS FLUIDOS: CÓMO CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON CONVERSACIONES DE VALOR

EN UN MERCADO SATURADO DE PROMESAS VACÍAS, EL VERDADERO DIFERENCIAL COMPETITIVO RESIDE EN LA HONESTIDAD OPERATIVA. COMO HABILITADORES ESTRATÉGICOS EN VOZITEL, ESTAMOS CONVENCIDOS DE QUE FIDELIZAR EXIGE CREAR ECOSISTEMAS VERDADERAMENTE FLUIDOS Y MANTENER UNA TRANSPARENCIA INNEGOCIABLE QUE DEVUELVA EL CONTROL TOTAL AL CLIENTE

ELIO VELEDA, PROJECT ENGINEER CONSULTANT DE VOZITEL

UUno de los mayores desafíos que enfrenta nuestro sector es la necesidad urgente de dejar atrás el ruido tecnológico para volver a conectar de forma auténtica con las personas. Hoy sabemos con certeza que, sale mucho más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener a quien ya ha depositado su confianza en nosotros. Sin embargo, garantizar esa lealtad en un mercado tan volátil exige cambiar por completo las reglas del juego. La única vía realista para cumplir definitivamente con las expectativas que generamos en nuestros usuarios finales es diseñar entornos donde la comunicación fluya de manera natural y donde el éxito del proyecto se convierta en una certeza totalmente medible.

EL RETO DE LA CONVERGENCIA: MÁS ALLÁ DE LA SIMPLE TECNOLOGÍA

El sector de la experiencia de cliente vive un momento de convergencia absoluta, donde la frontera entre la inteligencia artificial y

Elio Veleda, Project Engineer Consultant de Vozitel

la comunicación omnicanal se ha difuminado para dar paso a organismos digitales coherentes. Hoy en día, la información debe fluir sin interrupciones ni pérdidas de contexto. Sin embargo, este avance tecnológico plantea un enorme desafío humano y estratégico.

Los consumidores actuales tienen una influencia sin precedentes en la industria y sus expectativas de servicio crecen exponencialmente cada año. Nos encontramos en un punto de inflexión marcado por la fatiga y el escepticismo ante promesas tecnológicas que, con demasiada frecuencia, han resultado en experiencias fragmentadas y frustrantes.

Cuando la tecnología se implementa sin un propósito claro, la confianza se erosiona rápidamente, poniendo en riesgo la reputación de las marcas y generando enormes pérdidas en el mercado corporativo. En este entorno, el verdadero reto ya no es simplemente acumular canales de contacto, sino asegurar una “conversación de valor” persistente que transforme las expectativas en una realidad operativa tangible. Las marcas deben alejarse de la personalización superficial para abrazar un rigor técnico y humano que consolide vínculos genuinos.

EL COMPROMISO CONTINUO:

DE LA REACTIVIDAD

A LA PROACTIVIDAD

Para construir relaciones verdaderamente duraderas, el éxito de un proyecto no puede ser un evento fortuito al final del camino. En Vozitel, entendemos que este compromiso nace en el primer contacto comercial y se mantiene inalterable hasta la ejecución técnica definitiva. De hecho, lograr un incremento de apenas el 5% en las tasas de retención tiene un impacto multiplicador en la cuenta de resultados, fortaleciendo y transformando de manera evidente la rentabilidad a largo plazo de la compañía.

Por este motivo, abordamos cada proyecto desde una perspectiva integral de la experiencia, como bien defiende nuestra filosofía operativa. Cada interacción debe tener un propósito claro, coherente y enriquecedor. Las relaciones con los clientes requieren combinar funciones reactivas, para resolver problemas de manera impecable, con medidas proactivas orientadas al éxito a largo plazo. Orquestamos ecosistemas donde las transiciones entre los agentes autónomos y el talento humano son absolutamente imperceptibles, garantizando que el usuario jamás tenga que repetir su información. Así, la tecnología deja de ser un simple canal para convertirse en una auténtica póliza de seguro contra el abandono.

LA TRANSPARENCIA RADICAL

COMO MOTOR DE CONFIANZA

El núcleo diferencial de nuestra propuesta metodológica es una apuesta innegociable por la transparencia total. Bajo la visión estratégica de la dirección y el compromiso de nuestro equipo de soporte y consultoría, hemos erradicado por completo la opacidad tradicional de la consultoría tecnológica. Nuestra gestión operativa se fundamenta en la evidencia técnica, accesible en todo momento a través de un entorno digital de datos continuo.

Este espacio colaborativo no es un simple repositorio, sino el mo -

tor del proyecto, donde nuestros clientes tienen visibilidad constante sobre cada hito, decisión y avance. Lo que realmente redefine la confianza institucional hoy es que el cliente recupera el control absoluto: es el propio cliente quien autoriza formalmente los hitos alcanzados y valida los cobros basándose en una ejecución transparente y auditable segundo a segundo. Esta claridad sin precedentes elimina cualquier sorpresa en los comités de seguimiento y permite una trazabilidad milimétrica de la inversión. La predictibilidad deja de ser un acto de fe para convertirse en una certeza respaldada por planes de trabajo estrictamente documentados.

HABILITADORES

TECNOLÓGICOS ORIENTADOS

A RESULTADOS

Este cambio profundo hacia la transparencia operativa es lo que nos posiciona, no como simples proveedores, sino como verdaderos habilitadores tecnológicos. Nuestra intervención impacta directamente en el valor del ciclo de vida del cliente, reduciendo las tasas de cancelación mediante mecanismos de validación constante. El mercado actual ya no se conforma con informes desactualizados; exige que asumamos la responsabilidad plena de traducir la innovación en resultados comerciales predecibles y sostenibles.

Para lograrlo, hemos evolucionado hacia flujos de trabajo firmemente orientados a resultados. En estos entornos, la inteligencia artificial no se limita a asistir al agente humano, sino que guía de manera autónoma procesos completos —ya sea una resolución técnica compleja o una renovación de contrato— manteniendo siempre una ética y gobernanza de datos impecables. Esta eficiencia operativa aporta una ventaja competitiva vital para la dirección empresarial, dotando a las organizaciones de una infraestructura robusta frente al escepticismo del mercado.

LA ERA DEL VALOR CONVERSACIONAL

La etapa de la atención al cliente tradicional ha concluido para dar paso a la gestión integral del valor conversacional. En un momento en el que muchos consumidores buscan desconectar de la saturación digital para encontrar interacciones auténticas, nuestra arquitectura de confianza proporciona la infraestructura necesaria para cumplir y superar las expectativas de los usuarios finales. En este nuevo escenario, la honestidad operativa y la evidencia técnica son los mayores generadores de fidelidad institucional. El futuro del sector no reside en el ruido tecnológico, sino en la solidez de alianzas cimentadas en la transparencia y en el cumplimiento impecable de cada promesa.

LO DIFÍCIL NO ES EL CAMBIO, ES CÓMO LO GESTIONAMOS

POR QUÉ LOS MODELOS ACTUALES YA NO BASTAN Y CÓMO UNA EVOLUCIÓN INTERNA

DIO LUGAR A ZENTRA, LA SUITE QUE TRANSFORMA LOS PROYECTOS DE GW

BEA GUJULI, DIRECTORA DE MARKETING Y PREVENTA

SSi algo podemos afirmar, y probablemente, estemos cansados de escuchar dentro del universo CX, es que estamos en un sector en constante cambio. Nuevas expectativas, más canales, mayor presión por la eficiencia, equipos que tienen que hacer más con menos… y todo esto, además, en entornos cada vez más complejos.

Pero esto no es nada interesante, básicamente, porque ya lo sabemos. Lo realmente interesante es cómo se están gestionando esos cambios. Spoiler: regular.

En muchos casos, lo que encontramos no es falta de visión ni de ambición, es algo que pasa más desapercibido. Modelos de trabajo que no escalan, metodologías que dependen demasiado de las personas, herramientas que no están conectadas entre sí, o una carga administrativa que termina alejando a los equipos de su principal objetivo, que es generar valor.

Aquí es donde empieza a aparecer una necesidad clave para nosotros, que nos lleva a cuestionarnos y a replantearnos nuestros propios procesos. Algo bastante incómodo, por cierto.

Hablamos de simplificar sin perder calidad, de homogeneizar sin perder flexibilidad y, sobre todo, de liberar tiempo para pensar, analizar y decidir mejor.

TODOS LOS CAMINOS LLEVAN A ZENTRA

En GW llevamos años trabajando en proyectos de transformación, especialmente en entornos donde la experiencia de cliente y la operación están profundamente conectadas. Y, como suele pasar, gran parte del aprendizaje no viene solo de los aciertos, sino de todo lo que hemos ido ajustando por el camino, que no ha sido poco.

Durante mucho tiempo, cada proyecto implicaba empezar desde cero en ciertos aspectos. Aunque había una base metodológica, la generación de documentación, la estructuración de entregables o incluso la forma de abordar determinadas fases, podían variar. Y esto, además de consumir tiempo, dificultaba ofrecer una experiencia homogénea al cliente, independientemente del equipo que lo gestionara.

Empezamos a estructurar ese conocimiento, primero, con un documento que nos ayudaba a ordenar la información, a estandarizar ciertos elementos y a facilitar el trabajo interno. Un documento que fue creciendo, enriqueciéndose con cada proyecto, incorporando lógica, estructura y aprendizajes, y lo que empezó como una herramienta operativa, se convirtió en algo mucho más robusto. Fue justo ahí cuando nos hicimos la pregunta que desembocaría en lo que so -

mos hoy: ¿y si esto no es solo una herramienta, sino una nueva forma de trabajar?

Una pregunta que nos llevó a dar el siguiente paso.

ASÍ NACE ZENTRA: DE LA NECESIDAD A LA EVOLUCIÓN NATURAL DE NUESTROS PROPIOS PROCESOS

Zentra surge de la necesidad de facilitar el trabajo administrativo y operativo de nuestro equipo para que puedan centrarse en aportar valor a los clientes.

Nace como fruto de nuestro crecimiento, y con el objetivo de centralizar y homogeneizar la forma de trabajar en GW, y de que todos los proyectos se aborden con una misma metodología, una misma estructura y una misma lógica, asegurando así una experiencia de cliente consistente.

Al mismo tiempo, responde a un reto que cada vez es más habitual, cómo escalar la gestión de proyectos sin perder control ni calidad. Pues bien, justo por esto, Zentra se construye como una Suite que integra tecnología con todo el conocimiento de negocio acumulado durante años. Una herramienta pensada como una “ventanilla única” de gestión donde conviven todos los elementos que forman parte de un proyecto, desde el análisis inicial hasta el diseño del plan de acción y los entregables finales.

Una Suite con el objetivo de digitalizar, estructurar y hacer más eficiente todo el proceso, sin perder la profundidad ni el rigor que nos caracterizan.

QUÉ CAMBIA REALMENTE CON ZENTRA

Más allá de la tecnología, lo interesante de Zentra es lo que permite que ocurra.

En una primera fase, facilita la evaluación de la madurez de los proyectos. Esto significa poder identificar desde el inicio los principales hallazgos desde la perspectiva de procesos, tecnología y de personas. Tener esa visión estructurada desde el principio, acelera mucho la toma de decisiones y orienta mejor el trabajo.

Además, digitaliza completamente fases clave como el levantamiento de información, el diseño del modelo futuro (to be) o de la generación del plan de oportunidades y entregables. Esto tiene un impacto directo en los tiempos, ya que se reduce significativamente el esfuerzo dedicado a tareas más administrativas o de documentación.

Y aquí hay un punto importante. No se trata solo de hacer lo mismo, pero más rápido, sino de cambiar en qué se invierte el tiempo. Al reducir la carga de generación de documentación, los equipos pueden centrarse más en el análisis, en entender mejor al cliente y en aportar verdadero valor al proyecto.

Otro de los grandes beneficios es la centralización de la información. Zentra permite construir un repositorio único donde se recoge todo lo relacionado con el proyecto y sus procesos. Esto no solo facilita el acceso y la organización, sino que abre la puerta a un análisis mucho más profundo, ya que, cuando la información está ordenada y conectada, se puede explotar mejor.

De hecho, uno de los beneficios más claros es la capacidad de generar informes comparativos

sectoriales o por tipología de procesos, ya que disponemos de información de múltiples proyectos de forma estructurada. ¿El resultado? Análisis y recomendaciones mucho más enriquecidos.

MÁS X MÁS ES MÁS: MÁS AGILIDAD, MÁS CALIDAD, MÁS IMPACTO

Otro de los factores en los que destaca nuestra nueva Suite, es su flexibilidad. Es un sistema ágil, adaptable a las necesidades de cada cliente, capaz de modelar cambios e impactos de forma rápida. Esto permite ajustar el trabajo en función de cada contexto sin perder coherencia ni calidad.

En términos de entregables, el resultado también es de mayor calidad, más adaptados a las necesidades del cliente y con una base metodológica sólida.

Pero probablemente uno de los puntos donde más valor aporta Zentra es en la fase de diseño del plan de proyecto. Gracias a toda la información disponible, al análisis estructurado y a la automatización de ciertos procesos, es posible generar de forma mucho más ágil elementos clave como quick wins, estimaciones de impacto, o retorno del proyecto.

Esto no solo acelera el proceso, sino que permite cuantificar los

impactos de una manera mucho más clara desde el inicio. Y eso, en entornos donde cada decisión cuenta, marca una diferencia abismal.

SIMPLIFICAR PARA ENFOCARNOS EN LO IMPORTANTE

Si tuviéramos que resumir qué aporta Zentra, probablemente lo haríamos bajo el concepto de simplificar.

Simplificar la generación de entregables, la gestión de los proyectos, el acceso a la información o la toma de decisiones.

Y con simplificar no hablamos de reducir, sino de todo lo contrario. Hablamos de crear las condiciones idóneas para que el trabajo tenga más profundidad, más foco y más impacto.

Al final, herramientas como Zentra lo que buscan es potenciar los equipos y liberarles de tareas que no aportan tanto valor para que puedan centrarse verdaderamente, en las que sí que lo hacen. Porque, en un contexto donde el cambio es constante, la ventaja competitiva no está solo en adaptarse rápido, sino en hacerlo con sentido.

Y esto, muchas veces, empieza por cómo trabajamos por dentro.

LA VENTAJA INVISIBLE DE LAS MARCAS QUE SABEN CONVERSAR

GENERAR CONFIANZA, LEALTAD Y RECUERDO”

“LAS CONVERSACIONES DE CALOR EMERGEN COMO EL NUEVO EJE ESTRATÉGICO PARA

CARLOS SÁNCHEZ SANZ, CUSTOMER EXPERIENCE & MECA SENIOR MANAGER DE KIA

DDurante años, las marcas hemos puesto el foco en construir mensajes sólidos, coherentes y reconocibles. Hemos trabajado intensamente el qué decir, pero quizá no con la misma profundidad el cómo, el cuándo y desde dónde lo decimos. En un entorno marcado por la saturación informativa, la automatización y la inmediatez, el verdadero diferencial ya no reside únicamente en el producto, el precio o incluso la innovación tecnológica, sino en la capacidad de generar conversaciones de calor con los clientes: interacciones humanas, relevantes y empáticas que acompañen a las personas a lo largo de todo su viaje con la marca.

Hoy, cumplir las expectativas del cliente ya no significa simplemente responder. Significa conectar. El cliente espera conversaciones que aporten valor real, especialmente en los momentos que importan. En este contexto, la atención al cliente ha dejado de ser una función meramente reactiva para convertirse en un elemento estratégico de diferenciación. Cada interacción es una oportunidad para reforzar la confianza, reducir fricciones y construir una relación más sólida y duradera.

Carlos Sánchez Sanz, Customer Experience & MECA Senior Manager de KIA

No se trata de hablar más, sino de conversar mejor.

Las conversaciones de valor no se basan únicamente en la rapidez o en la eficiencia operativa. Se apoyan en la capacidad de entender el contexto del cliente, de escuchar activamente y de ofrecer respuestas que vayan más allá de un guion predefinido. Cuando una marca demuestra que com -

prende la situación concreta de la persona que tiene delante, deja de comportarse como un proveedor y empieza a actuar como un verdadero aliado. Esa diferencia, aparentemente sutil, es la que genera recuerdo, recomendación y lealtad.

La relevancia juega aquí un papel clave. Decir lo correcto en un momento inadecuado es, en la práctica, no decir nada. Las organizaciones que destacan en experiencia de cliente son aquellas que han aprendido a identificar y gestionar con precisión los momentos de verdad: esos puntos del journey en los que el cliente está especialmente receptivo, necesita acompañamiento o busca una solución clara. Es en esos instantes donde una conversación bien diseñada, contextual y empática puede transformar una experiencia neutra en una experiencia memorable.

Para que esto ocurra, es imprescindible adaptar la voz de la marca al cliente y a su cultura. No todos los clientes se comunican igual ni esperan lo mismo. Conversar con calor implica escuchar antes de hablar, entender el canal, el lenguaje y el estado emocio -

LAS

MARCAS SE RECUERDAN POR CÓMO

HICIERON SENTIR A LAS PERSONAS

CUANDO LO NECESITABAN

nal del cliente. La autenticidad es clave. Una conversación no es valiosa porque suene cercana, sino porque resulta creíble, coherente y reconocible. Cuando el cliente siente que la marca le habla como persona y no como expediente, se genera una conexión emocional difícil de replicar desde la automatización pura.

Aportar valor en una conversación tampoco consiste únicamente en transmitir información. En muchos casos, el verdadero valor está en facilitar claridad, reducir el esfuerzo del cliente o proporcionarle tranquilidad. Desde la experiencia de cliente sabemos que muchas insatisfacciones no se resuelven con más mensajes, sino con un mejor diseño de la interacción. Simplificar procesos, anticipar dudas o eliminar pasos innecesarios es, en sí mismo, una forma muy potente de conversación de calor.

Estas conversaciones, además, no se producen en silos. El cliente percibe la marca como un todo, independientemente de que interactúe por teléfono, chat, concesionario, email o redes sociales. Por eso, crear ecosistemas de experiencia fluidos y conectados se convierte en una prioridad estratégica. Una conversación pierde

inmediatamente su valor cuando el cliente tiene que repetir su historia o empezar desde cero en cada punto de contacto. La coherencia operativa y la continuidad del contexto son, aunque a menudo invisibles, una señal clara de respeto hacia el cliente.

En este equilibrio, las marcas se enfrentan a un reto constante: mantener la consistencia sin perder flexibilidad. Los mensajes deben ser sólidos y reconocibles, pero también capaces de adaptarse a nuevas realidades, expectativas y comportamientos. La consistencia no implica rigidez, sino propósito. Implica tener una forma clara de relacionarse con el cliente, manteniendo la capacidad de ajustar el tono, el canal o la respuesta cuando la situación lo exige.

Todo esto nos lleva a un objetivo fundamental: construir confianza. Las conversaciones de calor son una de las herramientas más poderosas para generar confianza y, con ella, comunidad. Cuando una organización conversa de forma honesta, reconoce errores, escucha activamente y actúa en consecuencia, deja de hablar “a” los clientes para empezar a hablar “con” ellos. Es en ese espacio donde nace la relación a largo

DECIR

LO

CORRECTO EN UN MOMENTO INADECUADO ES NO DECIR NADA

plazo y donde la experiencia de cliente deja de ser una promesa para convertirse en una realidad tangible.

En un mercado donde casi todo se puede copiar, la forma en la que una marca conversa sigue siendo profundamente diferencial. Cumplir las expectativas del cliente hoy no va tanto de decir más, sino de estar presentes en el momento adecuado, con el tono adecuado y con la intención clara de aportar valor. Porque, al final, las marcas no se recuerdan solo por lo que dicen, sino por cómo hicieron sentir a las personas cuando realmente lo necesitaban.

CONECTAR NECESIDADES Y SOLUCIONES: LA CLAVE PARA APORTAR VALOR A EMPRESAS Y EQUIPOS

“SER RELEVANTE EN EL MOMENTO ADECUADO IMPLICA ENTENDER, ANTICIPARSE Y ACTIVAR SOLUCIONES CON SENTIDO”

MANUEL ASLA, DIRECTOR DE MARKETING, PRODUCTO Y COMUNICACIÓN DE EDENRED ESPAÑA

EEn un contexto en el que la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferencial, desde Edenred vemos un nuevo reto para las organizaciones: no basta con mantener conversaciones, hay que generar valor real. Hoy, las interacciones se miden por su capacidad para ser útiles y relevantes en el momento adecuado, respondiendo a necesidades concretas cuando surgen.

Por eso, las empresas deben ir más allá de un enfoque reactivo y centrarse en anticiparse, entender el contexto y ofrecer soluciones alineadas con las expectativas reales de sus equipos.

UN NUEVO CONTEXTO: MÁS EXIGENCIA, MÁS NECESIDAD

DE VALOR

Los datos reflejan claramente este cambio de paradigma. Según nuestro Estudio sobre Bienestar y Salud Laboral en España 2025, el 64% de los profesionales afirma que su trabajo impacta en su salud emocional. Al mismo tiempo, solo el 49,7% se declara satisfecho con su salario, aunque una parte significativa reconoce que las condiciones de bienestar laboral ayudan a equilibrar esa percepción.

Esto nos confirma algo que vemos cada día: las expectativas han evolucionado. El salario sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. Los equipos demandan soluciones que les ayuden a mejorar su bienestar, su conciliación y su calidad de vida en el día a día.

Para las empresas, esto supone un cambio de enfoque profundo. Ya no se trata solo de ofrecer beneficios, sino de diseñar propuestas que realmente respondan a las

necesidades de sus equipos en el momento en que estas aparecen.

En este nuevo escenario, la conversación adquiere un papel estratégico. Ya no es solo un canal de comunicación, sino una herramienta clave para detectar necesidades, entender contextos y activar soluciones. Desde nuestra experiencia, los puntos de contacto con el cliente cobran una nueva dimensión. Su función va mucho más allá de la atención: se convierten en facilitadores de valor.

LOS EQUIPOS

DEMANDAN

SOLUCIONES

QUE LES AYUDEN A MEJORAR SU BIENESTAR, SU CONCILIACIÓN Y SU

CALIDAD DE VIDA

Esto implica evolucionar la forma en la que interactuamos: pasar de resolver dudas a identificar necesidades, de informar a orientar y de ofrecer productos a activar soluciones. Cuando damos este paso, cada conversación deja de ser transaccional y pasa a ser significativa. Sin embargo, la relevancia no depende únicamente de qué se ofrece, sino de cuándo se ofrece.

Un beneficio puede ser muy valioso, pero si no llega en el momento adecuado, pierde gran parte de su impacto. Por el contrario, una solución activada en el instante preciso puede transformar completamente la experiencia. Este es

uno de los grandes aprendizajes en la evolución de la experiencia de cliente: el “timing” lo es todo.

EL MODELO MIXTO: LA RESPUESTA A NECESIDADES DIVERSAS EN TIEMPO REAL

En este contexto, desde Edenred hemos dado un paso más allá con la integración del modelo mixto de beneficios en nuestra plataforma Flex. Esta evolución permite a las empresas combinar, en un mismo entorno, la aportación directa de la compañía con la retribución flexible que cada profesional decide destinar.

Es decir, pasamos de un modelo rígido, donde el beneficio es o financiado por la empresa o elegido por el profesional, a un modelo mucho más flexible y eficiente, donde ambos enfoques conviven y se complementan.

¿Por qué es relevante este cambio? Porque permite resolver una de las principales limitaciones de los modelos tradicionales: su falta de adaptación a la realidad diversa de los equipos.

Las necesidades no son homogéneas ni permanentes. Cambian según el momento vital, el contexto económico o incluso la carga de trabajo. Un mismo profesional puede necesitar mejorar su poder adquisitivo en un momento concreto, apoyo emocional en otro o soluciones de conciliación en una etapa diferente.

Con el modelo mixto, las empresas pueden garantizar una base común de beneficios alineada con su estrategia, y, al mismo tiempo, dar libertad para que cada persona configure su experiencia. Esto no solo mejora la percepción del beneficio, sino que multiplica su impacto. Porque no se trata de ofrecer más, sino de ofrecer mejor. De activar cada solución en el momento en el que realmente aporta valor.

INNOVACIÓN ORIENTADA AL IMPACTO

Para responder a las demás necesidades del talento, también se

han incorporado mejoras y nuevas funcionalidades en nuestro catálogo, diseñadas para ofrecer soluciones más completas, accesibles y alineadas con la realidad de los equipos.

Uno de los avances más relevantes es la integración con Savia de servicios de salud dentro de nuestra plataforma Flex. Gracias a ello, los equipos pueden acceder a soluciones vinculadas a su bienestar nutricional y emocional, como videoconsultas médicas, asesoramiento nutricional o apoyo psicológico, directamente desde su entorno de beneficios.

Esto supone un cambio significativo: el bienestar deja de ser algo puntual y pasa a estar integrado en el día a día, disponible en el momento en el que se necesita. Para las empresas, se traduce en una mayor capacidad de respuesta y en una herramienta real para fidelizar talento.

COMUNICAR MEJOR PARA GENERAR MÁS VALOR

Ahora bien, tan importante como disponer de soluciones es garan -

tizar que estas se conozcan y se utilicen. Uno de los grandes retos en la gestión de beneficios es precisamente este: muchas veces, el valor existe, pero no llega de forma efectiva a quien lo necesita.

Por eso, también hemos evolucionado nuestro Centro de Comunicaciones, incorporando capacidades avanzadas de segmentación y personalización. Esto nos permite adaptar los mensajes en función del perfil, las preferencias y el momento de cada usuario.

El resultado es una comunicación más relevante y accionable. Pasamos de informar a activar: de enviar mensajes generales a facilitar decisiones concretas.

En un entorno saturado de información, la simplicidad se convierte en un factor clave para activar el valor. Los equipos no solo buscan soluciones, sino que estas sean claras, accesibles y fáciles de utilizar. Sin embargo, todavía existe margen de mejora: más de la mitad de los profesionales en España no tiene acceso a retribución flexible o no la utiliza plenamente.

Por eso, avanzar hacia modelos más flexibles, personalizados y bien comunicados es fundamental para que el valor no solo exista, sino que llegue y se utilice. Cuando las empresas consiguen alinear su propuesta con las necesidades reales de sus equipos, el impacto va más allá del propio beneficio: aumenta el compromiso y se refuerza la calidad de cada interacción.

En este contexto, la diferencia no la marcan las empresas que más ofrecen, sino las que mejor conectan. Ser relevante en el momento adecuado implica entender, anticiparse y activar soluciones con sentido.

Porque ahí es donde realmente se genera valor: cuando empresas y equipos encuentran la respuesta que necesitan, justo en el momento en el que la necesitan.

Manuel Asla, director de Marketing, Producto y Comunicación de Edenred España

DE LA EFICIENCIA A LA RELEVANCIA: CONVERSACIONES QUE GENERAN VALOR

“LAS MARCAS YA NO DEBERÍAN COMPETIR POR HABLAR MÁS O ENVIAR MÁS

COMUNICACIONES A LOS CLIENTES, SINO POR MANTENER CONVERSACIONES QUE REALMENTE APORTEN VALOR”

GUILLERMO SOTO ZÚÑIGA, MANAGER DE OPERACIONES DE PEPEPHONE

C¿Cuándo fue la última vez que colgaste el teléfono con tu compañía y sonreíste? ¿O sentiste que, al otro lado, de verdad te habían escuchado? Si te cuesta recordarlo, es porque algo fundamental se ha roto en la comunicación entre marcas y personas. En cambio, es probable que tengas mucho más presente la última vez que recibiste un email para venderte algo o para comunicarte una subida de precio.

Esa es la desconexión. Durante años, muchas compañías han convertido la comunicación en un monólogo orientado a cumplir objetivos, olvidando que al otro lado hay una persona. Pero en un entorno saturado de impactos, las marcas ya no deberían competir por hablar más o enviar más comunicaciones a los clientes, sino por, por mantener conversaciones que realmente aporten valor.

Hemos aprendido que el objetivo debe ser reducir los impactos y hacerlos más relevantes. Que el cliente no necesite llamarte ya es un éxito. Pero cuando lo hace, es en ese momento cuando realmente puedes marcar la diferencia. Esto es en lo que creemos en Pepephone.

LAS MARCAS QUE

DESTAQUEN NO SERÁN LAS QUE

MÁS HABLEN, SINO

LAS QUE MEJOR

SEPAN ESCUCHAR

LA MEJOR TECNOLOGÍA

ES LA QUE NO SE NOTA

En muchos casos, la tecnología se ha utilizado como un filtro para contener al cliente con contestadores o respuestas automáticas pensadas para desviar contactos o chatbots que no resuelven. Sin embargo, la verdadera oportunidad está en usarla justo al revés: para facilitar conversaciones más humanas.

Automatizar lo repetitivo —como la identificación o tareas operativas— libera al agente para cen -

trarse en lo importante: entender, decidir y resolver. Cuando además se diseñan procesos simples y se da autonomía a los equipos, la conversación fluye. No hay transferencias innecesarias, ni tiempos muertos, ni excusas de “el sistema no me deja”.

La tecnología, bien aplicada, no sustituye a la persona: la potencia. Convierte a los agentes en profesionales capaces de resolver en el momento, adaptarse al contexto y aportar valor real en cada interacción.

CONVERSACIONES QUE

CONSTRUYEN CONFIANZA

Una llamada no es solo un contacto: es una oportunidad. Especialmente cuando empieza con un problema. Escuchar de verdad, entender el contexto y tratar al cliente como una persona —no como un caso— cambia completamente el resultado.

Las conversaciones de valor no se limitan a dar una respuesta correcta. Van más allá: proponen, anticipan, simplifican. Transforman una situación negativa en una experiencia que el cliente recuerda y comparte.

Cuando no compites en precio ni en promociones agresivas, este tipo de conversaciones se convierten en el principal elemento de diferenciación. Y, además, generan un círculo virtuoso: procesos más simples, menor necesidad de contacto, mayor satisfacción y más recomendación.

MÁS ALLÁ DE LA LLAMADA: UN ECOSISTEMA CONECTADO

Las conversaciones de valor no empiezan ni terminan en el contact center. Se construyen en un ecosistema donde cada punto de contacto —una app, un email, una notificación o una llamada— debe estar conectado y ser coherente.

Cuando esto no ocurre, el cliente siente que empieza de cero en cada interacción. Cuando sí ocurre, la experiencia cambia, el cliente se siente guiado en todo momento y recibe información clara, útil y coherente.

Comunicar solo lo esencial también forma parte de ese diseño. Cuando una marca habla poco, pero dice cosas relevantes, el cliente escucha. Y cuando escucha, actúa. Esto no solo mejora la experiencia, también reduce ineficiencias como contactos innecesarios o llamadas evitables.

CONSISTENCIA Y

ADAPTACIÓN: LA CLAVE ESTÁ EN EL EQUILIBRIO

No todos los clientes esperan lo mismo ni se comunican igual. Adaptar el tono, el ritmo o incluso el canal es parte fundamental de una buena conversación. No es un detalle, es parte del valor.

Tenemos que intentar adaptarnos al canal que usa el cliente (llamada, Whatsapp, Redes Sociales o email) con agentes formados para atender en ese canal, porque el cliente espera cosas diferentes. Además, una vez iniciada la conversación hay que adaptarse al cliente y al caso concreto que se está tratando, es decir, a la persona y a su situación. Escuchar, entender y empatizar es parte fundamental de la conversación.

Esa flexibilidad debe convivir con algo innegociable: los principios. La honestidad, la claridad o el respeto no cambian. Lo que cambia es cómo se aplican en cada contexto. Ahí está el equilibrio: consistencia en el fondo, flexibilidad en la forma. Es lo que permite que los mensajes perduren en el tiempo sin dejar de ser relevantes en un entorno que cambia constantemente.

EL RETO DE HUMANIZAR EL FUTURO

Cada vez más, los contactos entre las personas son más digitales y menos personales. Además, la inteligencia artificial está avanzando a gran velocidad y probablemente asumirá muchas de las funciones que hoy realizan las personas. La atención al cliente es un ejemplo donde este cambio ya está ocurriendo, y pronto hablaremos solo con máquinas o a través de dispositivos conectados.

Sin embargo, estamos empezando a ser conscientes del problema. Las relaciones humanas y el cara a cara seguirán teniendo relevancia en nuestro día a día. El

Guillermo Soto Zúñiga, Manager de Operaciones de Pepephone

futuro no será de las compañías que más automaticen, sino de las que mejor integren esa automatización en experiencias humanas y se adapten al cliente. Para conocer el saldo restante o el PIN de tu tarjeta SIM, nadie necesita a un humano, pero cuando estás sin línea y esperas una llamada importante lo que esperas es alguien que te entienda y resuelva tu problema lo antes posible.

Porque lo que realmente genera lealtad no es la eficiencia por sí sola, ni la tecnología más avanzada. Es la capacidad de entender a la persona que hay al otro lado, tomar decisiones con criterio y construir una relación basada en la confianza.

Al final, la diferencia no está en cuántas conversaciones tienes, sino en qué ocurre dentro de ellas. Porque la confianza no se compra con una oferta ni se impone con un proceso: se construye, conversación a conversación. Y en un mundo cada vez más automatizado, las marcas que destaquen no serán las que más hablen, sino las que mejor sepan escuchar.

CÓMO FIDELIZAR AQUELLO QUE NO SE VE: LA EXPERIENCIA CONSTRUIDA DESDE DENTRO

EN UN CONSUMO CADA VEZ MÁS INMEDIATO, EL VERDADERO DIFERENCIAL ESTÁ EN LO QUE NO HACE RUIDO: EL EQUIPO, LA CALIDAD Y LA CONSISTENCIA EN EL PROCESO QUE SOSTIENEN UNA EXPERIENCIA CAPAZ DE CONVERTIRSE EN COSTUMBRE

REBECA FERNÁNDEZ, CO-FUNDADORA Y CO-CEO DE GAZTEKA

CComo clientes, solemos decidir en muy poco tiempo si algo ha estado o no a la altura: de nuestras expectativas, de la ocasión o incluso de juicios ajenos que ya condicionan nuestra opinión antes de llegar. La psicología tiene un término útil para explicarlo: thin-slicing, esa tendencia a formarnos una impresión a partir de apenas unos estímulos y casi sin darnos cuenta. En hostelería y restauración ocurre de forma constante, bajo un nivel de exigencia rara vez tenido en cuenta a la hora de juzgar. La temperatura, el sabor, la textura o el ritmo del servicio bastan para fijar una impresión. Esos juicios, que todos emitimos, son tan rápidos como trascendentales. Una razón suficiente para convertir un sitio en costumbre o en un “nunca más”.

En la actualidad, las variables desde las que juzgamos se multiplican: el precio, la calidad del producto, la agilidad del servicio, la conveniencia o la accesibilidad son factores que una marca suma (o resta) para ganarse un lugar en la mente del consumidor. Porque como sociedad seguimos siendo sensibles al coste, pero al mismo tiempo nuestras expectativas sobre el producto y la experiencia no dejan de crecer. Y

sin embargo, emitimos juicios sin contextualizar lo que hay detrás para que esa propuesta esté o no a la altura.

Es justamente ahí donde entra en juego el concepto fast & good: una forma de responder a hábitos de consumo cada vez más exigentes, volátiles y acelerados, sin renunciar a la calidad ni al rigor del proceso. A pesar de presentarse como un “match im -

posible”, este formato desmonta el estigma de que calidad y rapidez no conviven bajo un mismo techo. Para ello, los puntos clave del proceso tienen que estar perfectamente definidos: criterio en la selección del producto, respeto por los tiempos de elaboración y consistencia en la parte operativa para que la agilidad no nuble el sentido del proceso. Es ahí donde una marca pone en valor su capacidad de convertir exigencia,

estándar y experiencia en un mismo all-in.

Desde Gazteka, traducimos la lectura del consumo en una forma muy concreta de construir producto. Contamos con distintos ejes, y cada uno de ellos aporta un valor diferencial dentro de la propuesta. El primero, los platos principales, entre los que encontramos nuestro burrito (producto icónico, ingredientes 100% personalizables), pero también un bowl (como alternativa ligera y práctica) o el taco hack (una adaptación made in Gazteka). Por otro lado, están los platos to share, donde muchas veces son los detalles los que terminan inclinando la balanza: el punto justo en nuestras patatas y en los crujientes de pollo o nuestras salsas hechas en casa (con unas recetas casi de secreto de sumario). Y, por último, el eje dulce: cookies de obrador (con limited drops como el de nuestra cookie de llave ácida), postres caseros o smoothies 100% naturales. Estos tres ejes dialogan entre sí dando lugar a combinaciones (Basics y combos) con las que flexibilizamos la propuesta, ampliamos las ocasiones de consumo y jugamos a favor de más razones para repetir.

Y aunque, a simple vista, todo este despliegue pueda impresionar (o resultar abrumador), lo realmente decisivo está en la parte humana que lo hace posible. Porque detrás de cada producto y de cada experiencia hay un equipo capaz de responder incluso cuando lo

imprevisto pone a prueba la operativa. Ahí es donde encontramos uno de nuestros mayores motivos de orgullo: nuestro equipo interno. Ya lo demostró en 2024 con el lanzamiento de la Crookie, cuya viralidad desbordó cualquier previsión razonable y puso al equipo frente a colas y a una demanda inesperada, sin que ni el ritmo ni la calidad de la experiencia y del producto se resintieran. A ello se suma una red de proveedores y agentes que intervienen en todo el proceso, alineados con el mismo nivel de exigencia, con estándares muy claros y con una relación de confianza construida en el día a día. Porque fidelizar hacia fuera implica, primero, haber sabido fidelizar hacia dentro.

Entender la fidelización desde este punto lo cambia todo, incluida la forma de medir el éxito. Porque volver o repetir no es solo la respuesta a algo que ha gustado, sino la confirmación de una confianza que una propuesta ha sabido construir y sostener. Ahí es cuando el producto empieza a convertirse en identidad: cuando una salsa, una textura o una forma de atender se repiten con la suficiente precisión como para volverse reconocibles. Y es justo en ese momento cuando la confianza en la marca se traduce en hábito o costumbre y, con ello, en la prueba más clara de que todo lo anterior está funcionando.

Rebeca Fernández y parte del equipo

Lo tenemos todo preparado para que brilles

Organiza: Impulsa:

Imagen de Kohji Asakawa en Pixabay

DEL CLIENTE Y ACOMPAÑAMIENTO DE PRINCIPIO A FIN

TRES MIRADAS PARA ENTENDER QUÉ HAY DETRÁS DEL ÉXITO DE WAH SHOW

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

HHay algo en lo que coinciden tres personas que trabajan cada día diseñando, operando y haciendo crecer “el show más espectacular del mundo”, una de las experiencias más completas del panorama actual:

1. No importa cuánto hayas invertido.

2. No importa lo espectacular que sea la propuesta.

3. No importa lo bien que funcione el marketing.

Si fallas en lo esencial, la experiencia se cae y no será sostenible en el tiempo.

En el caso de WAH, esas tres cosas tienen nombre propio: coherencia, protagonismo del cliente y acompañamiento de principio a fin.

Tres ideas simples, que tienen mucho trabajo del equipo “detrás de cámaras”, y, sobre todo, tres ideas que explican por qué algunas experiencias funcionan… y otras se olvidan.

Para desgranar esta maquinaria, contamos con la visión de tres pilares del proyecto: Juan Martínez (Experience & B&F Director), Jorge Huertas (Head of Retail) y Mafer Flores (PR & Brand Experience Manager).

Para que el espectáculo funcione como un engranaje perfecto, los tres destacan que el éxito lo explican una estructura interna sólida y una filosofía centrada en el cliente.

EL ORDEN DETRÁS DE LA NATURALIDAD

Juan Martínez, con casi cuatro años en WAH, dirige la parte de restauración y es el responsable de la experiencia global dentro del recinto. Su enfoque se centra en lo que ocurre “detrás” para que el cliente perciba una naturalidad absoluta “delante”.

Para él, la fluidez de la experiencia es el resultado de un esfuerzo ma -

sivo de planificación, estrategia y alineación de equipos.

“Lo que realmente debe ocurrir detrás es una gran organización y un esfuerzo constante… todo para que el cliente no perciba la enorme complejidad que hay en segundo plano. Sin esta base de planificación y coordinación, la naturalidad de la experiencia se vería afectada”.

LA DIFICULTAD DE SER “CONSISTENTEMENTE EXCELENTE”

En este sentido, hay marcas que no consiguen triunfar como lo hace WAH. Juan señala un error

en la industria actual: “las marcas suelen obsesionarse con el impacto visual y la imagen inmediata, pero descuidan la sostenibilidad necesaria para mantener esa promesa en el tiempo”.

“Con el impacto te va a funcionar un rato, pero para que la marca sea consistente... al final hay mucho trabajo detrás”. Según su criterio, muchas marcas fracasan porque aprovechan una oportunidad puntual pero no invierten en el foco necesario para sostenerla.

Por otro lado, ante la pregunta de si es más difícil sorprender o ser excelente de forma constante,

LAS MARCAS SUELEN OBSESIONARSE CON EL IMPACTO VISUAL Y LA IMAGEN INMEDIATA, PERO DESCUIDAN LA SOSTENIBILIDAD NECESARIA PARA MANTENER ESA PROMESA EN EL TIEMPO

JUAN MARTÍNEZ

ES FÁCIL HACER UN BUEN SHOW

UNA VEZ... PERO SER CAPACES DE REPLICAR EL MODELO Y HACERLO SISTEMÁTICO Y SOSTENIDO ES LO QUE NOS HA DADO EL SALTO DE CALIDAD

JORGE HUERTAS

constantes día tras día para que todos los equipos, incluso los nuevos, mantengan el nivel de excelencia marcado.

CONVERTIR LA EMOCIÓN EN UN MODELO DE NEGOCIO ESCALABLE

Jorge Huertas, quien se unió al proyecto antes incluso de la construcción del recinto, ha liderado la transición desde la estrategia de clientes hacia la dirección del área de Retail y B2C. Su objetivo es convertir la demanda diaria en un motor de crecimiento sostenible.

Para que una experiencia sea un negocio, Jorge afirma que debe diseñarse como un modelo escalable desde el origen, apoyado en datos, procesos y automatización. “Es fácil hacer un buen show una vez... pero ser capaces de replicar el modelo y hacerlo sistemático y sostenido es lo que nos ha dado el salto de calidad”

LAS TRES PALANCAS DEL CRECIMIENTO B2C

Embudo de compra vertical : El proceso debe ser extremadamente sencillo. “Cuando te cuesta comprar un producto, al final lo dejas y sale de tu primer impulso de compra”.

Prescriptores y recurrencia : La capacidad de que un cliente que viene con su pareja, regrese después con su familia o amigos del trabajo, multiplicando el alcance del modelo

El crecimiento no debe canibalizar la excelencia. Él aboga por procesos estandarizados que cuiden cada “punto de contacto” (touchpoint), desde que el cliente llama al contact center hasta los recorridos digitales posteriores a la visita.

La excelencia se consigue cuando se cuida el detalle antes, durante y después del show.

EL DISEÑO DE LA MEMORIA

explica que ser consistentemente excelente (“sin duda”) es el mayor reto. Sorprender puede ser un golpe de suerte o depender de la receptividad del cliente un día concreto, pero la consistencia exige disciplina, orden y procesos

Jorge identifica tres motores que cuentan el éxito de WAH:

Notoriedad de marca : Lograr que la audiencia potencial tenga la marca en la cabeza a través de marketing off y online, incluso si no conocen el producto al 100%.

Mafer Flores lidera la comunicación externa (PR) y la activación de marca. Su trabajo consiste en transformar el producto en una experiencia de marca definida que acompañe al cliente en todo momento.

“Hoy en día los consumidores ya no buscan simplemente comprar

un producto y ya está... hay tanta competencia que tu producto tiene que ser excelente y tener un nivel de experiencia súper definido y que acompaña al cliente en todo momento para que pueda destacar” .

En WAH, el diseño no empieza por lo que el cliente va a ver, sino por cómo se quiere que se sienta al salir. “La clave es diseñarlo a partir de cómo queremos que se vaya el cliente... ¿con qué recuerdo queremos que se quede?”. Para lograr esto, la experiencia está estructurada como una sucesión de “subidones” y momentos sorpresa que rompen con la linealidad de otros espectáculos, generando una energía y un éxtasis duraderos.

VERSATILIDAD Y RECURRENCIA

Un factor clave de la permanencia en la memoria es la versatilidad del producto. Al estar diseñado para un público muy amplio y diversas tipologías de eventos, se fomenta que el cliente quiera repetir la vivencia en diferentes contextos sociales, reforzando el vínculo emocional con la marca.

LO QUE NUNCA PUEDE

FALTAR

Al preguntar a los tres expertos sobre el elemento indispensable que nunca debe faltar, sus res-

HOY EN DÍA LOS

CONSUMIDORES

YA

NO BUSCAN SIMPLEMENTE COMPRAR UN PRODUCTO Y YA ESTÁ... HAY TANTA COMPETENCIA QUE TU PRODUCTO TIENE QUE SER EXCELENTE Y TENER UN NIVEL DE EXPERIENCIA SÚPER DEFINIDO Y QUE ACOMPAÑA AL CLIENTE EN TODO MOMENTO PARA QUE PUEDA DESTACAR

MAFER FLORES

puestas convergen en el respeto absoluto al cliente:

Coherencia (Juan Martínez): El marketing debe ser una promesa honesta. Lo que el cliente vive debe estar a la altura o superar las expectativas que le llevaron a comprar la entrada.

Protagonismo (Jorge Huertas): El cliente invierte 5 horas y un ticket medio-alto; por ello, debe sentirse protagonista y especial en varios momentos de la jornada para sentir que su inversión ha valido la pena.

Acompañamiento (Mafer Flores): El cliente no es un número más para llenar el aforo. Debe sentirse guiado y cuidado desde la compra inicial hasta el impacto posterior al evento.

La magia de WAH no es únicamente artística; es una maquinaria de precisión donde la estrategia de negocio y el diseño emocional trabajan en armonía para que, cuando se apaguen las luces, el cliente se lleve algo mucho más valioso que una entrada: un recuerdo imborrable.

LA EXPERIENCIA DE PACIENTE, EN EL CENTRO DE LA TRANSFORMACIÓN SANITARIA

HEALTH CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT, EL PUNTO DE ENCUENTRO DEL SECTOR SALUD

IGNACIO VILARROIG, FOUNDER & MANAGING PARTNER DE MICE GLOBAL SOLUTIONS

EEl sector salud vive uno de los momentos más transformadores de su historia.

La irrupción de la inteligencia artificial, la digitalización de procesos y la creciente exigencia de los pacientes han redefinido la forma en la que organizaciones sanitarias y usuarios interactúan.

Hoy, la experiencia del paciente es un factor crítico de éxito. Los pacientes ya no solo buscan atención clínica de calidad, sino también experiencias personalizadas, accesibles y omnicanal.

Este cambio responde a una evolución más profunda: el paciente deja de ser un sujeto pa -

sivo para situarse en el centro del sistema, desde una perspectiva más humana y participativa. Esto obliga a las organizaciones a rediseñar sus modelos asistenciales.

Tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de datos están mejorando la eficiencia, pero

plantean un reto clave: innovar sin deshumanizar la atención.

UN EVENTO CLAVE PARA LIDERAR EL FUTURO DEL CX EN SALUD

El Health Customer Experience Summit 2026 se celebrará el 17 de noviembre en El Beatriz Madrid.

Reu nirá a más de 250 profesionales con perfil ejecutivo, con el objetivo de impulsar la innovación en la experiencia del paciente y fomentar la colaboración en el sector sanitario.

UN PROGRAMA DISEÑADO PARA RESPONDER A LOS GRANDES RETOS DEL SECTOR

El Summit abordará temas como la omnicanalidad, la inteligencia artificial, la experiencia del profesional sanitario y la colaboración entre los distintos actores del ecosistema health.

Las sesiones combinan visión estratégica con casos reales, aportando aprendizaje aplicable desde el primer momento.

PONENTES: REFERENTES QUE YA ESTÁN TRANSFORMANDO LA EXPERIENCIA EN SALUD

En la edición anterior participaron profesionales como Arantxa de la Peña, Nuria Díaz, Carol Ro -

LOS PACIENTES YA NO SOLO BUSCAN ATENCIÓN CLÍNICA DE CALIDAD, SINO TAMBIÉN EXPERIENCIAS

PERSONALIZADAS, ACCESIBLES Y OMNICANAL

dríguez, Fernando Carracedo y Carles Mundet, entre otros.

También destacaron perfiles del ámbito tecnológico como César López, Gonzalo Echavarría y Javier Rubio, quienes compartieron casos reales de transformación en CX.

MUCHO MÁS QUE UN EVENTO: UN ECOSISTEMA DE INNOVACIÓN

El evento reúne a todo el ecosistema sanitario, incluyendo hospitales, pharma, tecnología y asociaciones de pacientes.

Incluye espacios de networking, zona DemoTech y oportunidades de colaboración entre profesionales.

¡RESERVA YA TU PLAZA!

ESCANEA EL SIGUIENTE QR PARA ACCEDER A LA WEB OFICIAL:

LA EXPERIENCIA DE PERTENECER

“EN EL FÚTBOL, LA RACIONALIDAD EXPLICA, PERO LA EMOCIÓN MOVILIZA”, COMENTA

PABLO RUIZ,

DIRECTOR DE MARKETING DEL REAL RACING CLUB

CPOR

DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

Como cántabro y racinguista, escribir sobre la experiencia del abonado del Real Racing Club tiene un significado especial. Hay temas que se abordan desde la estrategia y otros que inevitablemente pasan por lo emocional. Este es uno de ellos. Aunque hoy viva a cientos de kilómetros de Santander, sigo midiendo muchas semanas por los partidos del Racing, de mi Racing. Reviso los resultados con esa mezcla de nervios y costumbre que entiende cualquier persona que haya crecido con un escudo incrustado a su piel, e intento ver cada partido que puedo porque, de alguna forma, es también una manera de sentirme cerca de casa y de esa sensación tan difícil de explicar que siempre me devuelve a mis raíces.

Igual que sucede con otros clubes en diferentes rincones del mundo, para muchos cántabros, el Racing forma parte de algo más profundo que el propio deporte. Está en los recuerdos de infancia, en los domingos de partido, en las historias familiares y en esa sensación que convierte al club en una parte de la identidad de la tierra.

El Sardinero, la camiseta verdiblanca, los ascensos, los golpes duros y la fidelidad en los peores momentos forman parte de una memoria compartida que pasa de generación en generación.

Hablar aquí de experiencia de cliente es hablar de pertenencia, de comunidad y de emociones reales. Sobre cómo se cuida ese vínculo, cómo se transforma en experiencias que refuerzan la relación con la afición y cómo se construye un modelo donde el abonado ocupa el centro de todo, conversamos con Pablo Ruiz, director de marketing del Real Racing Club. “La nostalgia no es pasado, es un activo emocional que hay que saber gestionar”, comparte.

¿Cuáles son los pilares que definen la experiencia del abonado del club?

La experiencia del abonado en el Racing se construye sobre cuatro pilares muy claros: identidad, cercanía, coherencia y evolución.

Identidad, porque todo parte de entender que el abonado no es un

cliente, es parte constitutiva del club. No consume Racing, es Racing. Cercanía, porque buscamos reducir al máximo la distancia entre la institución y el aficionado, tanto en el trato como en los canales. Coherencia, porque cada punto de contacto, desde la atención en oficinas hasta el día de partido, debe reflejar los mismos valores: resiliencia, fidelidad y compromiso. Y evolución, porque entendemos la experiencia como un proceso vivo, que mejora continuamente a partir de datos, escucha activa y aprendizaje constante.

¿Qué tipo de iniciativas están funcionando mejor con la afición y por qué creéis que conectan tanto?

Las iniciativas que mejor funcionan son aquellas donde el aficionado deja de ser espectador y pasa a ser protagonista.

Todas las iniciativas que tenemos como objetivos inmediatos tienen una lógica clara: reconocer, segmentar y aportar valor real. Pero más allá de la herramienta que sea, lo que conecta es el fondo: hacer

sentir al aficionado que su vínculo con el club tiene un reconocimiento tangible.

También están funcionando muy bien las activaciones en día de partido y la generación de contenido propio, porque apelan a lo emocional. En el fútbol, la racionalidad explica, pero la emoción moviliza.

¿De qué forma influye el feedback del abonado en la evolución de estas iniciativas?

El feedback no es un complemento, es el punto de partida. Estamos en una fase de desarrollo de nuestro CRM que nos permite empezar a estructurar mejor esa escucha, pero más allá de la herramienta, hay una decisión cultural: escuchar de verdad. Eso implica ordenar datos, pero también interpretar contextos. Muchas de las mejoras que implementamos en atención, en tienda o en experiencia de estadio nacen directamente de lo que el abonado expresa. El desafío está en transformar esa escucha en decisiones, y esas decisiones en acciones concretas que el aficionado pueda percibir.

¿Cómo lográis que el aficionado se sienta cada vez más parte activa del club y no únicamente espectador?

Generando espacios reales de participación y reconocimiento. El aficionado se siente parte cuando percibe que tiene un rol. Por eso trabajamos en iniciativas donde puede interactuar, opinar, acceder a beneficios diferenciales o

vivir experiencias exclusivas. Pero también hay algo más profundo: el relato y la coherencia del mismo. Nuestra marca está construida desde el “pase lo que pase”, donde el protagonista no es el resultado, sino el compromiso del aficionado. Eso no es solo comunicación, es una forma de entender la relación. Cuando el club es coherente con ese discurso, el aficionado lo valida y se involucra.

¿Qué peso tiene la nostalgia, la identidad y el sentimiento de pertenencia en la construcción de la experiencia?

Es el núcleo. En el fútbol, la experiencia no se construye desde cero, se hereda. La nostalgia no es pasado, es un activo emocional que hay que saber gestionar. La identidad (el escudo, los colores, la camiseta, El Sardinero) no son elementos decorativos, son símbolos profundamente arraigados. Y el sentido de pertenencia es lo que convierte a un aficionado en alguien dispuesto a sostener al club en cualquier contexto. Nuestra responsabilidad es respetar eso, potenciarlo y proyectarlo hacia el futuro sin romperlo.

De todas las colaboraciones con otras marcas y experiencias realizadas en días de partido, ¿a cuál de ellas tienes más cariño o mejor ejemplifica el camino que queréis seguir?

Más que una acción puntual, lo que mejor representa el camino es el enfoque de colaboración que estamos construyendo. Trabajamos con marcas que entienden que el

Racing no es solo un soporte, sino un ecosistema emocional.

Ejemplos como las colaboraciones en producto, como el vínculo que construimos con Pompeii o las activaciones en estadio funcionan porque hay coherencia entre lo que la marca quiere transmitir y lo que el club representa. Haber sido premiados por LaLiga como mejor activación con patrocinadores del año por Donantes de Logo es una muestra de ello, poder dar un mensaje potente de concienciación y que se hable de manera positiva del club es algo que tiene mucho valor y que nos proyecta como una marca fuerte a futuro. Cuando esa alineación existe, la experiencia pasa a ser una construcción conjunta de valor.

Si miramos a futuro, ¿cómo creéis que evolucionará la experiencia del abonado en los próximos años?

La experiencia va a ser cada vez más personalizada, más integrada y más continua, eso es lo que buscamos. Personalizada, porque el uso de datos nos permitirá entender mejor a cada aficionado y adaptar propuestas a sus intereses. Integrada, porque todos los puntos de contacto (digitales y físicos) deberán funcionar como un único ecosistema. Y continua, porque la relación no puede limitarse al día de partido. Racinguista se es todos los días. El gran reto será combinar tecnología con humanidad. Porque en el fútbol, por más que avancemos en herramientas, lo que realmente fideliza es la pasión.

Peio Canales durante la jornada retro de LaLiga que apeló a la nostalgia y a la identidad compartida

Recopilación de iniciativas sostenibles y de arraigo regional de la Fundación Real Racing Club

EL VERDADERO KPI: SEGURIDAD, TRANQUILIDAD Y CONFIANZA

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

GGabriella Lanzilli comparte cómo BNP Paribas Personal Finance pone al cliente en el centro, qué tecnologías marcan la diferencia y los principales retos del sector financiero.

Con más de 20 años de experiencia en análisis de mercado, investigación y Voz del Cliente, Gabriella Lanzilli ha desarrollado una trayectoria centrada en comprender cómo deciden los clientes.

Desde hace más de cuatro años, forma parte de BNP Paribas Personal Finance, donde lidera la evolución hacia un enfoque más avanzado de experiencia de cliente. En su rol de responsable de VoC (Voice of Customer), impulsa una aproximación que va más

allá de la medición tradicional para incorporar señales cualitativas y orientar la mejora continua en el sector financiero.

Hablamos con ella sobre este cambio de paradigma, los retos de poner realmente al cliente en el centro y el papel de la experiencia a día de hoy.

¿Cómo es hoy la voz del cliente dentro de BNP Paribas Personal Finance y hacia dónde está evolucionando?

Hoy, la Voz del Cliente en BNP Paribas Personal Finance se articula como un programa global liderado desde la sede central del Grupo en París, con herramientas comunes como Medallia, que adaptamos a la realidad del mercado español. Operamos en cré -

dito al consumo tanto a través de socios B2B como en canal directo B2C, y por ello combinamos medición estructurada con una gestión muy activa del feedback.

Un elemento diferencial es el seguimiento directo del cliente: contamos con un equipo que contacta con todos los detractores y pasivos para comprender su experiencia en tiempo real y activar mejoras con agilidad. Además, complementamos la escucha con iniciativas cualitativas, como los cafés con clientes, que facilitan un diálogo directo entre clientes, equipos y dirección.

La evolución apunta a ir más allá del NPS como métrica aislada y avanzar hacia una escucha omnicanal más completa, incorpo -

rando también señales externas como las reseñas públicas. El objetivo es tener una visión más integral de la experiencia— no solo en los puntos de contacto tradicionales—y conectar esa voz del cliente de forma más inmediata con la toma de decisiones, tanto por su impacto en la experiencia como en la reputación del banco.

¿Qué tecnologías consideras más determinantes para capturar y analizar insights en tiempo real?

Más que una tecnología concreta, lo determinante es disponer de capacidades que conecten la escucha con la toma de decisiones y el impacto en resultados. En primer lugar, una plataforma de Voz del Cliente que consolide señales de distintos canales y permita priorizar oportunidades (por volumen, severidad e impacto), como Medallia. En segundo lugar, automatización e IA para acelerar la lectura de grandes volúmenes de feedback y convertirlo en temas accionables para los equipos. Por último, la integración con los procesos de negocio (atención al cliente, operaciones y CRM), junto con un marco sólido de gobierno del dato y seguridad, permite activar el close the loop, asignar responsables, hacer seguimiento y medir el efecto de las acciones en KPIs de experiencia y en indicadores de negocio.

¿Cómo se conecta esto con la experiencia del empleado?

La conexión es directa: la experiencia del cliente depende, en gran medida, de la experiencia del empleado. Los equipos—especialmente en primera línea, como atención telefónica y operaciones—son quienes materializan la promesa de marca en cada interacción. Por eso, para que la Voz del Cliente se traduzca en mejoras reales, es clave que el empleado disponga de formación, información y herramientas que faciliten el trabajo (y reduzcan fricción), así como de autonomía y procesos claros para resolver incidencias.

En este punto, el trabajo de Recursos Humanos es un habilitador clave: impulsar iniciativas que refuercen el vínculo del empleado con la compañía (desarrollo personal, reconocimiento, escucha y planes de bienestar son algunos ejemplos) eleva el eNPS y, con ello, el nivel de compromiso. Ese compromiso se traduce en mayor orientación al cliente, mejor calidad en la interacción y una ejecución más consistente de los estándares de servicio. En definitiva, CX y EX se retroalimentan: si cuidamos al empleado, el empleado cuida al cliente.

¿Cómo usáis la IA específicamente para el feedback y qué objetivos tenéis a corto plazo? En nuestro caso, el uso de IA está muy condicionado por las exigencias de privacidad y protección de datos del sector financiero. Por eso, no utilizamos cualquier solución externa: trabajamos con una versión adaptada de Copilot en un entorno controlado. La aplicamos, sobre todo, al análisis del feedback cualitativo (comentarios abiertos de encuestas y reseñas) para extraer temas recurrentes, señales de urgencia y contexto que ayuden a priorizar la gestión.

Esto alimenta directamente el close the loop: cuando el equipo contacta con el cliente, ya dispone de un resumen del motivo, posibles causas y insights para orientar la conversación y anticipar soluciones. A corto plazo, el objetivo es ganar velocidad y consistencia en la respuesta—reduciendo los tiempos de gestión

(por ejemplo, de una semana a dos días en casos urgentes) y facilitando que los equipos dediquen más tiempo a resolver y menos a interpretar información—, manteniendo siempre el cumplimiento normativo y la trazabilidad del proceso.

En cualquier caso, el objetivo no es adoptar tecnología por sí misma, sino aplicarla para simplificar la vida del cliente, mejorar la eficiencia y mantener los más altos estándares de seguridad y cumplimiento.

¿Qué retos específicos tiene el sector de financiación al consumo hoy?

En el mercado nacional, uno de los retos principales viene marcado por el contexto macroeconómico: la subida de tipos y el encarecimiento del coste de la vida han reducido la capacidad de endeudamiento de muchos hogares. Esto obliga a las entidades a reforzar los criterios de concesión y la evaluación de solvencia, manteniendo el equilibrio entre crecimiento y control del riesgo, en un entorno donde el rechazo de una solicitud puede generar frustración si no se gestiona con transparencia y una comunicación clara.

A esto se suman retos estructurales del sector: una presión regulatoria creciente (información precontractual, publicidad responsable, protección del consumidor y trazabilidad de decisiones), mayor competencia y sensibilidad al precio, y un incremento del fraude y de la suplan -

tación de identidad en canales digitales. Todo ello exige invertir en capacidades de prevención y en procesos robustos, sin añadir fricción innecesaria al cliente.

Por último, el cliente espera inmediatez y simplicidad: contratar en minutos, con documentación mínima y seguimiento claro, pero con apoyo humano cuando la operación es compleja o surge una incidencia. El reto, por tanto, es ofrecer una experiencia omnicanal coherente, que combine eficiencia digital, asesoramiento responsable y una gestión excelente del momento más sensible (incidencias y recobro), protegiendo a la vez la confianza y la reputación.

¿Cómo medís el impacto en el negocio y qué KPIs son vitales? Para medir impacto en negocio, conectamos la Voz del Cliente

con palancas operativas concretas y hacemos seguimiento antes/ después por journey (alta/contratación, financiación, incidencias, recobro), canal y segmento. Por ejemplo, si el feedback señala fricción en la aportación de documentación, medimos si los cambios reducen el abandono del proceso, mejoran la conversión y disminuyen las llamadas al contact center. Y si el problema se concentra en reclamaciones, evaluamos la mejora en tiempos de resolución y en el número de recontactos, además del efecto en la satisfacción.

En cuanto a KPIs, combinamos métricas de experiencia con indicadores operativos y de riesgo.

A nivel CX, son esenciales NPS y CES, y cada vez más señales de reputación (como reseñas públicas) y métricas asociadas a quejas

y reclamaciones. A nivel operativo, seguimos indicadores como conversión, tasa de aprobación, abandono, tiempo de respuesta, resolución en el primer contacto y volumen de recontactos. Y, por la naturaleza del negocio, son críticos los indicadores de calidad de cartera (por ejemplo, morosidad temprana y comportamiento por cohortes). En recobro, el enfoque también se mide: cuando orientas la gestión a entender la situación y ofrecer alternativas (aplazamientos, cambios de fecha), el impacto suele reflejarse en menos escalados y reclamaciones y, sobre todo, en preservar la confianza del cliente, que es un indicador clave de sostenibilidad a largo plazo.

Para terminar, ¿qué tendencias tecnológicas marcarán el futuro cercano?

La primera gran tendencia será la madurez de la IA aplicada a la experiencia: no solo chatbots, sino asistentes capaces de resumir el contexto, proponer la siguiente mejor acción y ayudar a los equipos a resolver más rápido, con trazabilidad y supervisión humana cuando el caso sea sensible o regulado. En paralelo, veremos más automatización inteligente de procesos de back office para reducir tiempos de respuesta y fricción para el cliente.

La segunda tendencia, especialmente relevante en financiación al consumo, será el refuerzo de la identidad digital y la prevención del fraude: mejores mecanismos de verificación, señales de riesgo en tiempo real y una gestión postincidente más ágil para proteger al cliente y la confianza. Y, por último, la evolución hacia una orquestación omnicanal real (integrando encuestas, reseñas, interacción digital y contact center) permitirá personalizar de forma responsable, anticipar incidencias y medir impacto con mayor precisión. Todo ello debe ir acompañado de accesibilidad e inclusión desde el diseño, para que la digitalización no deje fuera a colectivos vulnerables.

Marina Carazo (Contact Center Hub), Gabriella Lanzilli (BNP Paribas Personal Finance) y María Muñoz (Contact Center Hub)

LA ARQUITECTURA DE LOS NUEVOS ASISTENTES LEGALES

JUAN JOSÉ VÁZQUEZ, CTO DE LEGÁLITAS, NOS EXPLICA TODOS LOS DETALLES DE ÁLEX, EL NUEVO ASISTENTE LEGAL DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

DDurante años, hablar de IA en el ámbito legal implicaba moverse entre dos extremos. La promesa de automatizarlo todo y el miedo a que un error tuviera consecuencias reales. Entre ambos, una pregunta constante: ¿hasta dónde puede llegar la tecnología en un entorno donde la precisión no es negociable?

Para entender qué hay realmente detrás de este cambio, hablamos con Juan José Vázquez, CTO de Legálitas, quien nos detalla cómo han construido Álex, un sistema que busca ir más allá de la conversación para convertirse en un verdadero asistente legal inteligente.

Álex se define como un sistema agéntico más que como un chatbot. Desde un punto de vista técnico, ¿cómo se estructura esa arquitectura y qué implica ese cambio de paradigma? Álex, de cara al usuario, es un sistema conversacional que responde preguntas legales desde el navegador o el móvil. Eso es lo que se ve. Pero por dentro el sistema es bastante más complejo.

No estamos ante un modelo que simplemente genera texto, sino ante un sistema agéntico. Esto significa que no sólo entiende lenguaje natural, sino que interpreta cada consulta como una señal, decide qué hacer con ella y planifica una respuesta.

Trabajamos con modelos de la familia Google Gemini, aunque la arquitectura está diseñada para

no depender de un único LLM. El modelo actúa como un orquestador que decide qué herramientas utilizar en cada momento. Estas herramientas incluyen legislación, convenios colectivos y, sobre todo, la base de consultas de Legálitas, que es lo que realmente aporta experiencia práctica al sistema.

¿Cómo habéis diseñado el sistema para minimizar alucinaciones más allá del modelo? Desde el principio tuvimos claro que este era el principal reto. Los modelos generativos son muy buenos prediciendo, pero cuando no tienen información suficiente tienden a completarla, y ahí es donde aparecen las alucinaciones.

Nuestra aproximación ha sido trabajar mucho el contexto. Cuanto mejor es el contexto que le das al modelo, más lo diriges hacia la

respuesta correcta. Para ello utilizamos un RAG avanzado con reranking semántico, que nos permite priorizar la información más relevante antes de generar la respuesta. Al final no se trata tanto de “corregir” al modelo, sino de minimizar al máximo las posibilidades que tiene de cometer errores.

Álex comenzó siendo un proyecto de exploración. En el mundo de las legaltech ya teníamos ejemplos de varias, ¿cómo se gestiona el equilibrio entre autonomía del sistema y control sobre la respuesta final? Es una cuestión clave. Álex tiene cierta autonomía en la toma de decisiones, pero siempre dentro de un marco muy controlado. No dejamos que el modelo improvise. Lo que hacemos es guiarlo a través de herramientas, datos estructurados y reglas claras. Y además el sistema está diseñado para reconocer sus propios límites. Cuando detecta que una consulta es más compleja o puede tener mayor impacto, pone en contacto al usuario con un abogado especializado.

Nosotros siempre hablamos de sistemas de apoyo, no de sustitución. La IA amplía capacidades, pero no reemplaza de ninguna manera al criterio profesional.

Desde el punto de vista de ingeniería, ¿cómo mantenéis actualizada una base de conocimiento tan dinámica como la legal? Aquí hay bastante trabajo de ingeniería detrás. Álex se alimenta de distintas fuentes que necesi -

Juan José Vázquez, CTO de Legálitas

tan estar actualizadas constantemente.

Por ejemplo, la normativa se carga de forma automática todos los días a partir de las publicaciones del BOE. Con los convenios colectivos tenemos procesos similares. Se priorizan los documentos con impacto nacional o regional, pero poco a poco vamos ampliando el alcance.

Y luego está la base de consultas de Legálitas, que para nosotros fue un punto de inflexión. Ahí nos dimos cuenta de que podíamos tener una visión muy cercana a las preocupaciones de los ciudadanos en tiempo real. Son miles de consultas diarias las que recibe Álex que reflejan lo que realmente preocupa a la gente. Ya que integramos estos datos de forma continua, el sistema responde sobre temas de máxima actualidad, en tiempo real, y con la mayor garantía posible.

Hablas de sistemas que van más allá del chatbot. ¿Qué capacidades de IA agéntica estáis desarrollando y cuál es el salto real respecto a un sistema conversacional clásico?

En el sector legal trabajamos con datos no estructurados: consultas, escritos, sentencias. Y en ese sentido, la IA generativa ha facilitado muchísimo poder trabajar con todo ese contenido. La gran diferencia es pasar de sistemas que responden a sistemas que actúan.

A partir de ahí hemos desarrollado distintos agentes: algunos hacen triaje de consultas y las derivan al especialista adecuado, otros transcriben y resumen conversaciones, otros procesan documentación, como multas escaneadas. También estamos automatizando la generación de escritos legales a partir del conocimiento de Legálitas y del contexto del cliente.

Esto nos lleva hacia escenarios de hiperautomatización, donde empiezas a replantearte cada proceso para ver hasta qué punto puede digitalizarse. Pero siempre con el mismo enfoque de apoyar

al profesional y ofrecer ayuda a los usuarios, sin sustituir la ayuda experta.

¿Qué papel juega el feedback humano dentro del ciclo de mejora del sistema? ¿Cómo se integra a nivel técnico?

Ahora mismo trabajamos principalmente con revisión a posteriori. Analizamos conversaciones, detectamos incidencias y a partir de ahí vamos ajustando el sistema.

Esto afecta a todo: desde los prompts hasta las bases de datos o la forma en la que se orquestan las respuestas. Es un proceso continuo de mejora. De cara a largo plazo, estamos explorando si tiene sentido introducir modelos más dinámicos, como esquemas de intervención en tiempo real, pero siempre valorando si realmente aportan valor al usuario.

Habéis optado por no depender de un único modelo fundacional. ¿Cómo se gestiona esa independencia a nivel de arquitectura?

Fue una decisión de diseño desde el principio. No queríamos construir algo que dependiera de un único proveedor. Por eso desacoplamos la lógica del sistema del modelo en sí, y porque nos permite cambiar o más bien evolucionar los modelos sin tener que rehacer toda la arquitectura.

Es una cuestión que nos permite, en un entorno como este, poder adaptarnos rápido a cambios tecnológicos o regulatorios.

Trabajáis con datos especialmente sensibles. ¿Cómo abordáis la privacidad y la seguridad desde el diseño del sistema?

Este es un tema que en Legálitas ya veníamos trabajando desde hace años, y con la IA lo que hemos hecho es adaptar esos procedimientos a los nuevos requisitos. Todos los datos se gestionan dentro de la Unión Europea, en su mayoría en España. Además, no utilizamos datos de clientes para entrenar modelos, ni en Legálitas ni en Álex.

Tenemos control sobre el linaje del dato, su procedencia y su tratamiento, siempre en base al consentimiento del usuario. Y en materia de seguridad seguimos una filosofía bastante clara de no inventar, sino apoyarnos en estándares y soluciones bien probadas.

Desde tu perspectiva como CTO, ¿cuál es el principal reto técnico al construir sistemas de IA en un entorno regulado como el legal?

El reto es encontrar el equilibrio entre innovación y fiabilidad. La tecnología avanza muy rápido, pero en un entorno como éste no basta con que algo funcione. Tiene que ser robusto, trazable y seguro. Eso te obliga a combinar nuevas capacidades con principios clásicos de ingeniería. La llegada de la IA no invalida los principios básicos involucrados en la construcción de software sino que los expande al aparecer nuevas formas de interacción entre las personas y los sistemas.

En muchos casos, el valor no está tanto en el modelo que utilizas, sino en cómo lo integras dentro de un sistema que realmente funcione en producción con todas las garantías y que aporte valor a las personas.

Equipo de Álex

CONVERSACIONES QUE FIDELIZAN: DEL DATO A LA EXPERIENCIA EN EL RETAIL FÍSICO

“LA CLAVE ESTÁ EN ENTENDER QUE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE NO PUEDE ESTAR FRAGMENTADA”

LOLA FERNÁNDEZ, DIRECTORA DE MARKETING DE LA VAGUADA

HHablar hoy de experiencia de cliente en el retail físico implica asumir una realidad incuestionable: las expectativas ya no se construyen dentro del propio centro comercial, sino fuera de él. Se moldean en entornos digitales, en plataformas donde la inmediatez, la personalización y la ausencia de fricción son la norma. Por eso, el reto no es únicamente atraer visitantes a nuestro espacio, sino ser capaces de responder con propuestas que estén a la altura de ese nuevo estándar.

En este contexto, La Vaguada ha dado un paso firme hacia un modelo donde cada interacción cuenta, y donde la tecnología no es un fin, sino un medio para cons-

truir relaciones más relevantes. La creación de La Vaguada & Más no es simplemente el lanzamiento de una plataforma digital: es la materialización de una estrategia centrada en generar conversaciones de valor con sus clientes.

La clave está en entender que la experiencia del cliente no puede estar fragmentada. Durante años, los centros comerciales han operado como un conjunto de servicios, promociones y operadores que convivían en paralelo, pero sin una verdadera integración. El cliente, en consecuencia, tenía que adaptarse a esa complejidad: múltiples registros, distintos canales, procesos poco conectados.

La Vaguada ha invertido esta lógica. Con La Vaguada & Más, ha construido un entorno único donde todo converge: servicios, promociones, eventos y beneficios. Esta centralización no solo simplifica la experiencia, sino que responde directamente a una de las principales demandas del consumidor actual: la comodidad sin esfuerzo, la inmediatez de la solución a sus necesidades.

Pero lo verdaderamente diferencial no es la integración en sí misma, sino lo que permite construir a partir de ella. La plataforma actúa como un punto de contacto continuo entre el centro y sus visitantes, transformando la relación tradicional, basada en visitas pun -

tuales, en una conversación constante. Y es en esa continuidad donde se genera el valor.

Uno de los grandes aciertos de La Vaguada & Más es su capacidad para eliminar fricciones. Acceder a promociones, inscribirse en eventos o beneficiarse de ventajas ya no requiere procesos repetitivos ni esfuerzos adicionales. Todo está diseñado para que la experiencia sea fluida, casi invisible. Incluso beneficios como el aparcamiento o los incentivos asociados a la compra se gestionan de forma automática, sin intervención del usuario. Este tipo de detalles, aparentemente operativos, son los que realmente marcan la diferencia en la percepción del cliente.

A ello se suma una propuesta de fidelización que va más allá del descuento puntual. El sistema de recompensas introduce una lógica de engagement continuo, donde cada interacción (comprar, utilizar servicios o participar en actividades) tiene un retorno. Esta dinámica no solo incentiva la recurrencia, sino que construye una relación emocional: el cliente siente que forma parte de algo más que un espacio comercial.

Especialmente relevante es cómo esta plataforma refuerza la idea de comunidad. La Vaguada no se limita a ofrecer ventajas, sino que articula un ecosistema donde clientes, operadores y servicios están conectados. Las promociones cruzadas, los beneficios compartidos o la participación en eventos gene-

ran una red de interacciones que multiplica el valor de cada visita.

Para nuestro departamento de marketing, esta iniciativa supone un cambio radical y muy relevante. Ya no se trata de lanzar campañas masivas esperando impacto, sino de activar comunicaciones relevantes, contextualizadas y, sobre todo, medibles. La Vaguada & Más permite conocer mejor al cliente, entender sus hábitos y adaptar la propuesta en consecuencia. Es el paso de la intuición al dato, pero sin perder la cercanía.

También es importante destacar el impacto en los operadores. La plataforma no solo mejora la experiencia del visitante, sino que facilita la gestión interna y potencia la visibilidad de las marcas. Al centralizar la comunicación y ofrecer nuevas herramientas de activación, los operadores pue -

den desarrollar estrategias más eficaces y alineadas con el comportamiento real del cliente.

Otro aspecto diferencial es la capacidad de integrar servicios tradicionales en una experiencia digital coherente. Elementos como el acceso a nuestros espacios de ocio, los servicios destacados o el acceso preferente a eventos puntuales dejan de ser funcionalidades aisladas para formar parte de un recorrido completo, conectado y pensado desde la perspectiva del usuario. Esto refuerza especialmente la experiencia familiar, uno de los pilares históricos de La Vaguada.

Lo que demuestra este modelo es que cumplir con las expectativas del cliente no pasa necesariamente por reinventarlo todo, sino por hacerlo mejor, de forma integrada e inteligente. La innovación, en este caso, no está en añadir capas de complejidad, sino en eliminarlas.

En un momento donde el comercio electrónico compite con ventajas evidentes en términos de comodidad, el retail físico debe jugar sus propias cartas: la experiencia, la cercanía y la capacidad de generar comunidad. La Vaguada & Más es un ejemplo claro de cómo la tecnología puede potenciar estas fortalezas en lugar de sustituirlas.

Mirando hacia adelante, pensamos que este tipo de plataformas marcarán el estándar del sector. No como una tendencia pasajera, sino como una evolución natural hacia modelos conectados, eficientes y más focalizados en el cliente. La diferencia estará en cómo se implementan: con una visión estratégica clara y una obsesión real por aportar valor en cada interacción.

Porque, en última instancia, de eso se trata. De convertir cada visita en una experiencia relevante, cada dato en una oportunidad y cada contacto en una conversación que fideliza. Y en ese camino, La Vaguada ha demostrado que no basta con estar presente: hay que saber conectar.

Lola Fernández, directora de Marketing de La Vaguada

EL SALTO DEL SMS A LA EXPERIENCIA OMNICANAL

“EL

RCS ES LA EVOLUCIÓN DEL SMS HACIA UNA EXPERIENCIA INTERACTIVA Y MULTIMEDIA NATIVA”

EPOR

MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

El RCS se está posicionando como ese punto intermedio entre alcance masivo y conversación real, capaz de transformar la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes.

Como explica Juan Guisasola Suárez, “permite que la marca mantenga una conversación bidireccional coherente en un canal más personal”.

En esta entrevista analizamos por qué este estándar está ganando peso en la estrategia omnicanal y qué impacto real tiene en negocio.

¿Qué es RCS for Business y cómo encaja dentro de una estrategia omnicanal?

El RCS (Rich Communication Services) es la evolución del SMS hacia una experiencia interactiva y multimedia nativa, además, está integrado en la aplicación de mensajes del teléfono.

Encaja como el “puente” de alta conversión en la omnichannel journey. Mientras el correo electrónico se usa para contenido extenso y las apps para usuarios fidelizados, el RCS ocupa el espacio del alcance masivo con interactividad de alta fidelidad. Permite que la marca mantenga una conversación bidireccional coherente en un canal más personal: la app de mensajería nativa del usuario.

¿Qué problema resuelve RCS frente al SMS y las apps de mensajería OTT?

Juan Guisasola Suárez, RCS for Business, Southern Europe Go-ToMarket Lead, Global Partnerships, Android & Business Communicartion

Frente al SMS resuelve la limitación de caracteres y la falta de “branding”. El RCS ofrece remitentes verificados (con logo y nombre de marca), lo que elimina la desconfianza del phishing y mejora drásticamente el click-through rate (CTR).

Por otro lado, frente a las OTT resuelve el problema de la fragmentación y la fricción. No requiere que el usuario tenga instalada una app específica o que acepte términos de terceros; es un estándar de la industria que viene preinstalado. Además, ofrece una experiencia de marca más limpia y controlada corporativamente.

En definitiva, el RCS elimina el “miedo al fraude” del SMS gracias

a la verificación de marca y permite llegar a usuarios que no desean descargar otra app de mensajería.

¿Qué impacto tiene RCS en métricas de negocio como engagement y conversión?

Según datos de Juniper Research y diversos casos de éxito en el sector, el Rich Communication Services (RCS) ofrece un rendimiento superior al SMS tradicional, enfocado en tres pilares esenciales:

- Engagement: Aunque las tasas de apertura de RCS son similares al SMS (cercanas al 98%), la interactividad y las funciones enriquecidas aumentan el tiempo de permanencia. El CTR (Click-Through Rate) puede ser hasta 10 veces mayor que en el mensaje de texto plano.

- Conversión y ROI: La inclusión de “tarjetas enriquecidas”, pasarelas de pago y selectores de citas directamente en el mensaje, minimiza la fricción en el embudo de ventas. Esto se traduce en un aumento directo del ROI (Retorno de la Inversión) de la campaña, con reportes de incrementos del 25-40% en conversiones en el sector retail.

- Confianza y retención de marca: La experiencia de marca mejorada (logo, colores, botones) no solo incrementa la lealtad y el recuerdo, sino que el check de verificación de la marca aumenta la tasa de respuesta y reduce los costes de soporte al cliente en trámites sensibles (ej. banca y logística).

EL RCS ELIMINA EL MIEDO AL FRAUDE DEL SMS GRACIAS

A LA VERIFICACIÓN DE MARCA

¿Cómo funciona el flujo técnico de RCS desde una marca hasta el usuario final?

El flujo técnico se basa en un ecosistema de cuatro capas:

- Marca/empresa: Envía la campaña a través de una API o plataforma de CPaaS (Communications Platform as a Service).

- RCS MaaP (Messaging as a Platform): Es la capa de software que procesa el contenido enriquecido y gestiona los bots.

- Carrier (Operadora): La red móvil valida que el dispositivo del usuario sea compatible con RCS.

- Usuario Final: Recibe el mensaje en su aplicación nativa, como Google Messages o Samsung Message. Si el usuario no tiene conexión de datos o un dispositivo compatible, el sistema hace un fallback automático a SMS para garantizar la entrega.

¿Qué sectores y casos de uso están liderando su adopción actualmente?

La banca y las finanzas están implementando la autenticación de doble factor (2FA) interactiva y aprobación de solicitudes de crédito a través de menús seguros integrados en el chat. Envío de alertas de fraude con opciones de acción inmediata (“Autorizar” o “Bloquear”) y entrega de estados de cuenta interactivos.

En el retail facilita el “comercio conversacional” completo, permi-

tiendo a los usuarios navegar por carruseles de productos, seleccionar atributos (como talla) y realizar el pago directamente dentro de la interfaz RCS.

Además, la utilización de carruseles de productos personalizados y estrategias para la recuperación de carritos de compra abandonados. Ofrece seguimiento de paquetes en tiempo real con mapas interactivos y botones para la reprogramación instantánea de entregas y también

¿Qué factores marcarán la adopción global de RCS en los próximos años?

El primer de ellos es el soporte de Apple. La integración definitiva de RCS en iOS ha sido el catalizador

que permitió la comunicación interoperable fluida y una experiencia unificada entre Android e iPhone.

Por otro lado, los estándares de cifrado y la lucha contra el smishing mediante perfiles verificados están haciendo del RCS el canal preferido para transacciones críticas.

Del mismo modo, la estandarización global de los procesos de verificación de marca mantienen el canal libre de spam.

Por último, la migración de las operadoras hacia el cobro “por sesión” o “por interacción” en lugar de “por mensaje enviado” está incentivando a las marcas a crear diálogos más largos y profundos.

COMPETIR, COMPARTIR Y CONECTAR A TRAVÉS DE LA FÓRMULA 1

PABLO RODRÍGUEZ, CMO DE TOP RACING IBERIA, NOS DETALLA CÓMO BUSCAN

QUE ‘EL GRAN CIRCO’ DEJE DE VERSE PARA EMPEZAR A VIVIRSE

POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

EExiste algo para los aficionados a la Fórmula 1 que se queda dentro incluso cuando el ganador ve la bandera a cuadros. Ven más allá. No observan coches dando vueltas, experimentan todo lo que lo rodea. La espera antes de la salida, la tensión en los adelantamientos, la sensación de que cualquier detalle puede cambiar el resultado. Se encuentran dentro de una narrativa que se construye curva a curva. Para muchos, esa pasión tiene nombres propios. Una generación creció con Fernando Alonso exprimiendo cada décima en un monoplaza azul y amarillo. Otra, en cambio, alucinando con Ayrton Senna rozando los muros de Mónaco con una precisión casi irreal.

Durante años, esa experiencia ha sido contemplativa. Se vivía desde la grada o desde la pantalla, con la distancia inevitable entre el espectador y lo que ocurre dentro del cockpit. Pero el entretenimiento ha cambiado. Y con él, la manera en la que las personas quieren relacionarse con aquello que les apasiona. Ya no basta con mirar. Ahora se busca sentirlo más cerca.

En ese punto aparecen propuestas que intentan trasladar esa emoción a un terreno mucho más tangible. F1 Arcade nace precisamente desde esa idea, y hoy, Pablo Rodríguez, CMO de Top Racing Iberia, nos comparte las claves detrás de la iniciativa.

F1 Arcade combina simulación, gastronomía y ocio. ¿Cómo se diseña una experiencia para que todos esos elementos se perciban como un único viaje coherente para el cliente?

Desde el primer momento, el visitante entra en un entorno que es la emoción de las carreras de Fórmula 1. El diseño del espacio, la iluminación, el sonido y la disposición de los simuladores generan una inmersión inmediata. A partir de ahí, todo está pensado para que la experiencia fluya de forma natural entre competir, socializar y disfrutar de la propuesta gastronómica.

La clave está en integrar los distintos momentos sin fricciones: puedes pasar de una carrera intensa a un momento de celebración con tu grupo, compartir una comida o un cóctel, comentar la jugada y volver a pista. Todo forma parte del mismo relato.

No hablamos de tres elementos separados, sino de una única experiencia social inmersiva que combina tecnología, emoción y conexión entre personas, creando un ritmo dinámico que se adapta a cada grupo y a cada momento.

¿Dónde creéis que se gana realmente la “carrera” del cliente: en la tecnología, en las personas o en los pequeños detalles invisibles?

La carrera se gana cuando todos los elementos trabajan en armonía para crear una experiencia auténtica.

La tecnología es el punto de partida, y en F1 Arcade tiene un peso muy visible. Hablamos de un espacio de 1.500 m² con 68 simuladores dinámicos de última generación, diseñados para que cualquier persona, independientemente de su nivel, pueda sen -

tir la emoción de las carreras de Fórmula 1 desde el primer momento. Esa dimensión es lo que realmente marca la diferencia, ya que transforma la tecnología en emoción y una experiencia social. A partir de ahí, todo lo acompaña y lo eleva.

Apostáis por experiencias compartidas. ¿Hasta qué punto el futuro de la experiencia de cliente pasa por lo colectivo frente a lo individual?

El futuro del ocio es profundamente social. Cada vez más, las personas buscan experiencias que les permitan conectar con otros, compartir momentos y construir recuerdos juntos. F1 Arcade nace precisamente desde esa visión, complementar las carreras de Fórmula 1 en una experiencia más accesible, interactiva y, sobre todo, colectiva.

El formato de juego está diseñado para competir uno contra uno, participar en carreras por equipos, comentar los resultados o disfrutar de nuestros eventos exclusi-

vos como las watch parties de los grandes premios.

La tecnología es un facilitador de la experiencia, pero el verdadero valor está en lo que ocurre a nivel social. Ese componente es lo que convierte cada visita en algo único y memorable.

¿Qué es más importante en F1 Arcade: la pole position (primera impresión), la estrategia de carrera (todo lo que ocurre durante la experiencia) o el podio (post visita)?

En F1 Arcade entendemos la experiencia como un todo, donde cada fase tiene su papel e introduce a la siguiente. La primera impresión introduce al visitante en el universo F1 Arcade, un espacio impactante, inmersivo y lleno de energía que marca el tono desde el primer momento. La estrategia de carrera es donde ocurre la magia: competir, mejorar, compartir, celebrar, es el corazón de la experiencia y donde se genera la conexión real con el espacio y con el grupo. Y el podio

es lo que prolonga la experiencia más allá de la visita, el recuerdo, la conversación posterior, la recomendación, las ganas de volver.

Cuando estas tres fases están alineadas, se crea una experiencia completa, emocional, coherente y duradera.

¿Puede una experiencia como F1 Arcade cambiar la forma en la que las empresas entienden el networking y las relaciones profesionales?

Totalmente. F1 Arcade introduce una forma mucho más dinámica, experiencial y efectiva de generar este tipo de conexiones profesionales. En lugar de un entorno tradicional, aquí el networking ocurre mientras compites, comentas una carrera o celebras un resultado. Esa combinación genera conversaciones mucho más naturales y relaciones más auténticas.

Además, contamos con espacios específicamente diseñados para ello, como el Briefing Room, una sala privada con 18 simuladores que permite llevar la experiencia a un formato corporativo. Es un entorno donde una reunión, una presentación o un evento de empresa se transforman en una experiencia compartida, mucho más participativa e inolvidable.

Esto cambia completamente el enfoque, ya que las relaciones se construyen desde un punto de vista más emocional, por lo que el vínculo que se genera es mucho más fuerte y duradero.

LOS EXPERTOS HABLAN...

Foto de David Gonzales en Pexels

EL VALOR DE LA PALABRA

“ANTICIPAR NECESIDADES, OFRECER SOLUCIONES RELEVANTES Y MANTENER RELACIONES SÓLIDAS NO ES OPCIONAL”

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

SSiempre he creído en el valor de la palabra, ya sea escrita u oral, como herramienta para conectar, inspirar y generar impacto. Creo que quien es consciente del poder de la comunicación, es capaz de crear conexiones duraderas, algo que hoy en día, en el que la inmediatez prima sobre lo auténtico, es un valor al alza.

En nuestro sector, saber entender al cliente y ponerse en su lugar es imprescindible para ofrecer respuestas realmente adaptadas a sus necesidades y crear valor a la vez que se cumplen las expectativas depositadas en nosotros.

DE PROVEEDORES EXTERNOS A EJE ESTRATÉGICO

Admitámoslo: la tecnología ha cambiado nuestra forma de relacionarnos y de conectar con los demás. A veces para bien, otras, para mal. Podemos hablar con alguien que vive a kilómetros de nosotros en tiempo real, pero a la vez hemos perdido cercanía. Toda una paradoja.

El Contact Center no es ajeno a esta realidad y sabemos de sobra que, en un entorno en el que no solo hay más competidores directos, sino más estímulos, es fundamental ofrecer un servicio cercano y genuino para conseguir nuevos clientes y fidelizar a quienes ya lo son.

En este cambio de juego, hemos pasado de ser vistos como un proveedor externo a uno de los ejes estratégicos de las empresas,

SABER ENTENDER AL CLIENTE Y PONERSE EN SU LUGAR ES IMPRESCINDIBLE PARA OFRECER RESPUESTAS

REALMENTE

ADAPTADAS A SUS NECESIDADES Y CREAR VALOR A LA VEZ QUE SE CUMPLEN LAS EXPECTATIVAS

quién lidera el mercado y quién queda atrás … y nuestros clientes lo saben.

CREAR VALOR PARA AFIANZAR RELACIONES

Llevándolo al terreno de las relaciones interpersonales, nuestro propósito es pasar de ser percibidos como ese ‘conocido’ al que saludamos con cortesía, pero despedimos porque “tengo prisa” a un ‘amigo’ con el que hemos construido una relación basada en la confianza y en el entendimiento mutuo. Una relación labrada durante años en la que ambos están en sintonía.

Como proveedores de experiencia, nuestra misión ha pasado a ser la de cumplir las expectativas del cliente a través de conversaciones de valor. Comunicaciones que no tengan solo el foco en resolver las demandas, sino en crear un vínculo basado en la confianza.

dada la creciente importancia de la diferenciación y la personalización de experiencias. Quien no lo perciba así corre el riesgo de no adaptarse a las nuevas demandas del mercado y perder relevancia frente a su competencia.

Anticipar necesidades, ofrecer soluciones relevantes y mantener relaciones sólidas no es opcional: es clave para el éxito de cualquier estrategia empresarial. El dominio de estas capacidades define

Todo pasa por no conformarse simplemente en ofrecer un servicio correcto, que cumpla con lo establecido, sino crear experiencias verdaderamente memorables que sean un pilar fundamental para la estrategia de las empresas. Así, no solo se crea una verdadera diferenciación, sino que se consolidan las relaciones a largo plazo.

En este punto es donde entra en juego la empatía de los agentes humanos. Mientras que la tecnología automatiza las tareas repetitivas y de menor valor, son las per-

sonas quienes establecen estas conexiones auténticas en las que deben interpretar matices y adaptar su respuesta a cada situación para generar confianza y garantizar una experiencia memorable.

COHERENCIA Y ADAPTACIÓN AL ENTORNO

Uno de los factores clave para conseguir esa cercanía es adaptar el tono, el estilo y la cultura de las marcas a las conversaciones. De esta forma no solo conseguimos mantener una coherencia y una continuidad en todos los mensajes que se emitan, sino que también trasladamos una identidad de marca clara y reconocible.

En este sentido, otro punto básico es la necesidad de desarrollar una omnicanalidad real en la que el cliente pueda moverse de un canal a otro sin fricciones, manteniendo siempre la misma calidad y uniformidad en la experiencia. Un sistema en el que todos los canales estén integrados y ofrezcan una experiencia homogénea, independientemente del punto de contacto.

En este equilibrio entre coherencia y adaptación reside otro de los grandes retos: construir mensajes sólidos y reconocibles que perduren en el tiempo, sin renunciar a la flexibilidad necesaria para evolucionar con el entorno. Debemos ser capaces de tener una voz propia, consistente y fiel a la identidad de las marcas, al mismo tiempo que ajustamos su discurso a nuevas realidades, contextos y expectativas.

No se trata solo de comunicar de manera uniforme, sino de hacer que cada mensaje tenga relevancia, aporte valor y refuerce la percepción de la marca que se tiene. Cada interacción es una oportunidad para crear vínculos auténticos que perduren más allá de lo transaccional.

MÁS ALLÁ DE LA EFICIENCIA

El verdadero valor de lo que hacemos no está en la eficiencia, sino en la capacidad de transformar cada interacción en una expe -

Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

TODO PASA POR NO CONFORMARSE SIMPLEMENTE EN OFRECER UN SERVICIO CORRECTO, QUE CUMPLA CON LO ESTABLECIDO, SINO CREAR EXPERIENCIAS MEMORABLES QUE SEAN UN PILAR FUNDAMENTEAL PARA LA ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS

riencia significativa. Cada contacto con el cliente es una oportunidad para reforzar la confianza, consolidar relaciones y transmitir la esencia de la marca de manera coherente y auténtica.

La combinación de empatía humana, consistencia en el mensaje

y adaptación a nuevas realidades es lo que marca la diferencia entre un servicio funcional y una experiencia memorable. Quien logre equilibrar tecnología, coherencia y personas no solo se aventaja al resto en su mercado, sino que construye relaciones que dejan huella.

Ana

EL CLIENTE NO ENCAJA EN TU ORGANIGRAMA

LAS EMPRESAS NO CONQUISTAN CLIENTES: LOS MERECEN O DEJAN DE MERECERLOS EN CADA CONVERSACIÓN QUE IMPORTA

JESÚS PINAR, DIRECTIVO Y ESPECIALISTA EN OPERACIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE Y TRANSFORMACIÓN BPO

DDurante años hemos llenado el lenguaje empresarial de expresiones como “captar”, “retener” o “fidelizar” clientes, como si la relación con ellos dependiera únicamente de nuestra capacidad para diseñar un buen producto, lanzar una campaña brillante o construir un relato de marca convincente. Pero la realidad es bastante menos complaciente. Los clientes no se conquistan. Los clientes se quedan o se van en función de si les damos motivos reales para hacerlo.

Y esa diferencia no es menor. Porque obliga a las empresas a salir de su propio espejo. A dejar de mirar tanto lo que quieren vender, cómo quieren posicionarse o en qué quieren diferenciarse, para empezar a mirar algo bastante más incómodo: si realmente están resolviendo un problema relevante para alguien.

Ahí está una de las grandes contradicciones de muchas organizaciones. Dicen estar orientadas al cliente, pero siguen diseñando desde sí mismas. Desde sus procesos, sus tiempos, sus canales, sus objetivos comerciales y su propia lógica interna. Esperan que el cliente encaje en el producto, en el servicio o en la experiencia que han decidido construir. Y cuando eso no ocurre, en lugar de revisar la propuesta, a menudo refuerzan el discurso.

Jesús Pinar

La verdad incómoda es que, a veces, no tenemos un producto o un servicio que resuelva de verdad una necesidad del cliente. O no la resolvemos del modo en que el cliente la espera. Y, aun así, insistimos en comercializarlo como si el problema fuera de percepción, de comunicación o de falta de pedagogía por parte del mercado. En demasiadas ocasiones, la estrategia empresarial está más enfocada en diferenciarse de la competencia que en ser verdaderamente útil para el cliente.

Y cuando una marca no aporta utilidad real, la conversación no corri-

ge el problema. Como mucho, lo disimula durante un tiempo.

Por eso, hablar hoy de conversaciones de valor exige empezar por una premisa básica: ponerse en los zapatos del cliente. No como recurso retórico, ni como frase bonita de comité. Hablo de hacerlo de verdad. Entender qué necesita, qué espera, qué le preocupa, qué momento está viviendo y qué espera de nosotros exactamente cuando entra en contacto con la marca.

De hecho, el propio regulador ya ha entendido algo que muchas compañías todavía siguen posponiendo: la relación con el cliente no puede seguir tratándose como un apéndice operativo. La nueva Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela fija principios y exigencias de calidad para estos servicios, y prevé mecanismos de evaluación y auditoría acreditada, marcando un estándar más exigente para las empresas. Es una señal inequívoca de hacia dónde va el mercado: hacia empresas más obligadas a parecerse un poco más a lo que el cliente necesita, y un poco menos a lo que su organigrama tolera.

Porque una conversación de valor no es la que suena bien. Es la que sirve. La que resuelve, aclara, orienta, acompaña o anticipa. La que le demuestra al cliente que

no está hablando con una organización obsesionada con su argumentario, sino con una empresa capaz de comprender el contexto desde el que él habla.

Y aquí la atención al cliente sigue estando infravalorada por muchas compañías. Se sigue viendo con demasiada frecuencia como una función de soporte, cuando en realidad es uno de los lugares donde una marca se juega su credibilidad. No en la publicidad. No en la presentación comercial. No en el claim de campaña. En la conversación real. En ese momento en el que el cliente necesita algo y descubre si detrás del discurso hay una empresa preparada para responder con sentido o solo una estructura defendiendo su propio funcionamiento.

La atención al cliente es, cada vez más, un elemento diferenciador. Pero no por estar disponible, sino por ser relevante. No por contestar rápido, sino por responder con criterio. No por acumular canales, sino por saber estar donde toca, cuando toca y de la forma adecuada.

Porque tampoco basta con hablar con el cliente. Hay que saber aparecer en el momento correcto. Y eso separa con bastante claridad a las marcas que acompañan de las que interrumpen. Muchas empresas siguen comunicando cuando les conviene a ellas, no cuando realmente aportan valor al cliente. Lanzan mensajes, automatizan impactos, encadenan interacciones y luego confunden actividad con relevancia.

El cliente, sin embargo, suele ser bastante más simple y bastante más exigente a la vez: espera que le faciliten la vida. No que se la compliquen con una coreografía de canales, derivaciones y mensajes estándar.

Todos hemos vivido ejemplos muy concretos de esta desconexión. Empresas que obligan al cliente a adaptarse a sus procesos como si eso fuera razonable. Interacciones en las que el cliente tie -

ne que repetir la misma explicación varias veces porque, aunque la marca presuma de omnicanalidad, internamente sigue funcionando por compartimentos estancos. Organizaciones que han automatizado tanto la relación que desaparecen justo cuando el cliente deja de necesitar velocidad y empieza a necesitar criterio. Y conversaciones donde lo único que esperaba el cliente era sentirse entendido, pero recibe, una vez más, una respuesta correcta en la forma e inútil en el fondo.

Por eso también es clave adaptar la voz al cliente y a su cultura. Y conviene decirlo con claridad: adaptar la voz no es “ser amable”. Tampoco consiste en tutear, poner emojis o forzar un tono cercano. Adaptar la voz al cliente significa entender cómo quiere ser tratado, qué códigos interpreta como confianza, qué espera de una marca en función de su contexto y qué tipo de conversación le genera realmente valor.

No todos los clientes leen igual una interacción. No todos valoran lo mismo. No todos esperan la misma cercanía, la misma formalidad, la misma rapidez ni el mismo nivel de acompañamiento. Hablar el idioma del cliente no es solo una cuestión lingüística. Es, sobre todo, una cuestión de sensibilidad, contexto y respeto.

Y ahí la operativa del contact center tiene mucho más peso estratégico del que a veces se le concede. Porque la experiencia de cliente no se decide únicamente en la promesa de marca, sino en la capacidad real de la operación para sostener esa promesa cuando la relación se vuelve concreta, repetida y medible. Es en la operación donde se ve si la empresa escucha de verdad o solo aparenta escuchar. Si tiene capacidad de adaptación o solo protocolos. Si está orientada al cliente o si, en el fondo, sigue esperando que sea el cliente quien se adapte a ella.

En este contexto, la inteligencia artificial puede jugar un papel extraordinario, siempre que enten -

damos bien su función. La IA debe ayudarnos a ganar eficiencia, reducir fricción, ordenar información, detectar patrones y automatizar aquello que no aporta valor diferencial. Pero precisamente por eso, su mejor uso no debería ser alejarnos del cliente, sino permitirnos estar mejor con él.

El gran error sería utilizar la IA para ahorrarnos las conversaciones importantes. La verdadera oportunidad está en usarla para liberar tiempo, foco y capacidad y así dedicar más atención a esas interacciones en las que el cliente necesita comprensión, criterio y valor real. No necesariamente para eliminar personas, sino para dejar de malgastarlas en tareas que no construyen relación.

Porque si algo deberíamos haber aprendido ya es que la eficiencia, por sí sola, no genera confianza. Y una conversación rápida tampoco es valiosa solo por ser rápida. Lo es cuando llega en el momento adecuado, con el tono adecuado y con una respuesta que tiene sentido para quien la recibe.

En un mercado donde muchas marcas siguen obsesionadas con vender, diferenciarse o automatizar, quizá ha llegado el momento de recordar algo mucho más básico: el cliente no nos debe nada. No está obligado a quedarse. No está obligado a entender nuestros límites internos. No está obligado a premiar nuestro esfuerzo. Simplemente decide, cada día, con quién quiere seguir relacionándose.

Y normalmente no lo decide por lo que una marca dice de sí misma, sino por cómo aparece cuando de verdad importa.

Ahí está la diferencia. No en tener más canales. No en emitir más mensajes. No en incorporar más tecnología. La diferencia real está en cómo una marca se presenta ante el cliente en los momentos clave. Ahí es donde una empresa deja de intentar conquistar clientes y empieza, de verdad, a merecerlos.

“EL

LA VENTAJA COMPETITIVA VUELVE A SER HUMANA

MAYOR RIESGO HOY NO ES HACERLO MAL. ES DEJAR DE SER RELEVANTES”, COMENTA DAVID ARCONADA, AUTOR DE ‘HUMANX: EL FIN DE LA CX (TAL Y COMO LA CONOCEMOS)’

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

DDurante años, la experiencia de cliente ha sido una de las grandes palancas de transformación dentro de las organizaciones. Ha impulsado la digitalización, la eficiencia y la mejora de procesos. Sin embargo, algo se ha ido desplazando por el camino.

Cada vez más compañías consiguen mejores indicadores, aunque no siempre logran construir relaciones más relevantes con sus clientes. En ese contexto nace ‘HumanX: el fin de la CX (tal y como la conocemos)’, un libro publicado por LID Editorial que cuestiona el modelo actual desde dentro y propone una reflexión incómoda, pero necesaria.

Hablamos con David Arconada, coautor junto a Bill Price, sobre el origen de esta idea, el papel real de la CX hoy y por qué, en un momento donde la tecnología eleva el estándar para todos, la diferencia vuelve a estar en lo humano.

¿Quién es David Arconada y qué le impulsa a publicar este libro junto a Bill Price? ¿Qué va a descubrir el lector que quizá no esperaba encontrar en un libro sobre experiencia de cliente? Soy alguien que ha tenido la suerte —y también el privilegio incómodo— de trabajar durante años en transformación de experiencia de cliente desde dentro de grandes organizaciones, en tres industrias distintas (telco, aerolíneas y banca) en dos continentes distintos, viendo de primera mano cómo evoluciona… y también cómo

se deforma. Porque la realidad es que la CX ha sido, durante mucho tiempo, una de las grandes palancas de transformación. Ha permitido digitalizar, optimizar, simplificar. Pero con el tiempo, en muchas organizaciones, ese impulso se ha ido convirtiendo en otra cosa: en una disciplina excesivamente centrada en métricas, en reporting, en procesos… y cada vez menos en personas. HumanX nace precisamente de esa incomodidad compartida con Bill Price. De conversaciones donde nos dábamos cuenta de que, aunque las empresas estaban mejorando indicadores, no siempre estaban construyendo mejores relaciones.

Y eso es lo que probablemente no espera el lector. No va a encontrar un libro que le diga “cómo mejorar el NPS en 10 pasos” o cómo optimizar journeys. Va a encontrar algo más incómodo: un cuestionamiento del propio modelo.

Va a encontrar preguntas como: ¿Estamos midiendo para entender… o para controlar? ¿Estamos diseñando experiencias… o procesos eficientes? ¿Estamos realmente poniendo a las personas en el centro… o solo diciéndolo?

Y, sobre todo, va a encontrar una idea muy clara: la experiencia no es lo que diseñamos en un mapa, es lo que las personas viven… y lo que sienten después.

¿Por qué decidisteis declarar “el fin” de la experiencia de cliente en el titular en lugar de hablar

de una evolución, y qué reacción buscáis generar con una afirmación tan contundente?

Porque sentíamos que hablar de evolución era, en el fondo, insuficiente. La palabra evolución sugiere que el modelo actual funciona, pero necesita pequeños ajustes. Y nuestra lectura es distinta: el problema no es de ajuste, es de enfoque. Decir “el fin de la CX” no es un ejercicio de provocación gratuita. Es una forma de obligarnos a parar y preguntarnos si lo que estamos haciendo sigue teniendo sentido.

Hay datos que lo reflejan de forma bastante clara: solo una minoría de empresas consigue mejorar realmente la experiencia de cliente de forma sostenida, mientras que una parte relevante la empeora y, quizá lo más significativo, cerca del 60% de los clientes perciben que las experiencias carecen de alma, de ese toque humano. Eso no es un problema de ejecución puntual. Es un síntoma de algo más profundo.

El titular busca generar exactamente eso: una incomodidad sana. Que alguien lo lea y piense “¿y si el problema no es cómo lo estamos haciendo… sino desde dónde lo estamos planteando?”

Porque muchas organizaciones hoy funcionan bien… pero no conectan. Y cuando no conectas, empiezas a ser intercambiable.

El modelo Human ² X es el corazón de vuestra propuesta. ¿Cuáles son sus pilares fundamenta -

les y por qué son especialmente necesarios en este momento?

Human²X nace de una idea muy sencilla, pero que no siempre hemos integrado de verdad: la experiencia no es una cadena donde el cliente está al final. Es un sistema donde empleados y clientes forman parte de la misma realidad.

Por eso hablamos de “²”: dos protagonistas inseparables. A partir de ahí, el modelo se articula en ocho criterios que ayudan a entender cómo una organización puede evolucionar hacia experiencias más humanas y, por tanto, más relevantes: propósito, visión y estrategia, como brújula real de decisiones; liderazgo y cultura, porque la experiencia no la definen los valores escritos, sino los comportamientos que se permiten; diseño de experiencias humanas, entendiendo que diseñamos percepciones, no procesos; procesos sin fricción, pero sin eliminar lo humano en nombre de la eficiencia; conexión y autenticidad, como base de la relación; agilidad y adaptabilidad, porque la experiencia es dinámica; co-creación, pasando de diseñar para las personas a diseñar con ellas e impacto y medición, poniendo el foco en lo que realmente ocurre en la vida de las personas

Pero más allá de los bloques, lo importante es el cambio de lógica: pasar de gestionar experiencias como algo técnico… a hacerse cargo del impacto que esas experiencias generan. Y esto es especialmente relevante hoy porque estamos en un momento único. La inteligencia artificial está elevando el estándar de calidad en todos los sectores. Automatiza, anticipa, optimiza. Lo que antes era diferencial, rapidez, eficiencia, disponibilidad, se está convirtiendo en un mínimo esperado.

Y cuando el estándar sube para todos, la diferenciación cambia de lugar. Ahí es donde Human²X cobra todo el sentido: en devolver la ventaja competitiva al terreno de lo humano.

A lo largo del libro incluís entrevistas con expertos internacionales. ¿Qué os sorprendió más

Marina Carazo, responsable de contenidos de Contact Center Hub y David Arconada, autor de ‘HumanX: el fin de la CX (tal y como la conocemos)’

de esas conversaciones y qué aprendizajes creéis que deberían inquietar a los líderes empresariales?

Lo más sorprendente no fue la diversidad de opiniones… sino justo lo contrario: el grado de coincidencia. Expertos de distintos sectores, geografías y trayectorias coincidían en algo muy similar: la sensación de que el modelo de experiencia, tal y como se ha implementado en muchas organizaciones, está agotado.

Hablaban de compañías muy eficientes, muy orientadas a datos, muy optimizadas… pero cada vez más desconectadas de las personas. Y hay un aprendizaje que, en mi opinión, debería inquietar especialmente a los líderes: el mayor riesgo hoy no es hacerlo mal. Es dejar de ser relevante.

Porque cuando una empresa pierde conexión, pierde significado. Y cuando pierde significado, se vuelve intercambiable. Y cuando eres intercambiable, entras en una dinámica donde compites en precio, en conveniencia o en disponibilidad. Es decir, en un terreno donde es muy difícil ganar a largo plazo.

Mirando hacia adelante, ¿qué habilidades serán imprescindibles para los profesionales de experiencia a corto plazo? Probablemente la principal es recuperar algo que, paradójica -

mente, hemos ido perdiendo en un entorno cada vez más sofisticado: la capacidad de interpretar.

Durante años hemos formado profesionales excelentes en medir, mapear, estructurar, optimizar… pero el siguiente paso exige algo distinto: entender contexto, leer lo que no está en los datos, conectar información con decisiones. A partir de ahí, hay tres capacidades que van a marcar la diferencia:

- Primero, pensamiento crítico: la capacidad de cuestionar lo establecido, de no dar por válidas prácticas solo porque llevan años aplicándose.

- Segundo, criterio humano: en un entorno donde la IA va a automatizar cada vez más decisiones, el valor diferencial va a estar en saber cuándo aplicar la regla… y cuándo no.

- Tercero, visión sistémica: entender que la experiencia no se construye en un departamento, sino en la intersección entre cliente y empleado. Que no empieza fuera, empieza dentro.

Porque el rol del profesional de experiencia está evolucionando: de optimizar journeys… a influir en cómo una organización decide relacionarse con las personas. Y eso ya no es solo una cuestión técnica. Es una cuestión de liderazgo.

TRANSFORMANDO LA GESTIÓN DE CLIENTES: CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL

“EL PROBLEMA NO SUELE SER LA TECNOLOGÍA. EL PROBLEMA ES QUE TRANSFORMAMOS UNA PIEZA SIN TOCAR LAS DEMÁS”

JORGE DEL RÍO, FUNDADOR DE TREK TO WIN

LLlevamos años escuchando lo mismo: la inteligencia artificial va a revolucionar la atención al cliente. Y sin embargo, la realidad en la mayoría de empresas sigue siendo otra. Proyectos que arrancan con ambición y terminan en pilotos eternos. Plataformas nuevas que los clientes evitan porque son más complicadas que llamar por teléfono. Equipos de operaciones que no consiguen medir si el cambio ha servido de algo.

El problema no suele ser la tecnología. El problema es que transformamos una pieza sin tocar las demás. Cambiamos el canal pero no simplificamos la experiencia. Automatizamos un proceso pero no medimos su impacto real. Lanzamos innovación pero no garantizamos que sea fiable, segura y explicable.

Después de años liderando proyectos de transformación en gestión de clientes, he llegado a una conclusión: las transformaciones que funcionan tocan tres ejes a la vez. No uno. No dos. Los tres. Y el orden importa menos que la coherencia entre ellos.

EJE 1: EXPERIENCIA DE CLIENTE - LA BATALLA

SE GANA REDUCIENDO

EL ESFUERZO

Antes de hablar de inteligencia artificial, chatbots o automatización, hay una pregunta que de -

bería presidir cualquier sala de decisiones: ¿cuánto esfuerzo le estamos pidiendo al cliente?

El Customer Effort Score (CES) es, para mí, la métrica más honesta que existe en experiencia de cliente. No mide si el cliente está contento — mide si le hemos complicado la vida. Y la investigación es contundente: según Gartner, el 96% de los clientes que experimentan interacciones de alto esfuerzo se vuelven más desleales, frente a sólo un 9% en interacciones de bajo esfuerzo. Además, el CES es un 40% más preciso que la satisfacción a la hora de predecir la lealtad del cliente.

¿Qué significa esto en la práctica? Que cualquier cambio — con IA o sin ella — debe pasar un filtro implacable: ¿el cliente prefiere usar esta nueva experiencia? ¿Siente, al terminar, que ha sido más fácil que cualquier alternativa? Si la respuesta es no, da igual lo sofisticada que sea la tecnología. No se adoptará.

Las empresas que están consiguiendo resultados reales en este eje comparten un patrón. Ofrecen múltiples canales — WhatsApp, web, teléfono, chat — pero no obligan al cliente a repetir información al cambiar de uno a otro. Permiten que una conversación empiece en un canal y continúe en otro sin fricciones. McKinsey señala que el

71% de los consumidores ya espera interacciones personalizadas, y el 76% cambia de proveedor si no las recibe. Y cuando interviene un agente humano, este agente ya tiene todo el contexto: no necesita pedir el número de referencia por tercera vez.

El riesgo de ignorar este eje: lanzar canales digitales que nadie usa. Invertir en automatización que el cliente esquiva para hablar con un humano. Medir el éxito por el número de interacciones automatizadas en lugar de por la reducción real del esfuerzo del cliente.

El beneficio de hacerlo bien: adopción natural. El cliente elige el canal digital no porque le obligamos, sino porque es genuinamente más fácil. Y eso reduce costes operativos de forma sostenible — no porque hayamos forzado al cliente, sino porque le hemos dado algo mejor.

EJE 2: INDUSTRIALIZACIÓN DE OPERACIONES - EL MODELO LEAN STARTUP APLICADO A PROCESOS Aquí es donde muchas organizaciones se quedan atrapadas. Tienen un proceso que funciona razonablemente bien, pero no tienen forma ágil de mejorarlo. Cada cambio requiere un proyecto, un proveedor, un presupuesto y seis meses de espera. Para cuando el cambio está en producción, el

contexto de negocio ya ha cambiado.

La industrialización de operaciones no consiste en automatizar por automatizar. Consiste en ser capaces de formalizar un proceso, implantarlo rápidamente, medir sus resultados de negocio y pivotar en base a datos reales. Es, en esencia, el modelo Lean Startup — construir, medir, aprender — llevado a la mejora continua de procesos de atención al cliente.

¿Cómo funciona esto en la práctica? Imaginemos que un equipo de operaciones quiere probar una nueva estrategia de contacto con clientes en mora. En un modelo tradicional, esto requeriría semanas de desarrollo, pruebas y despliegue. En un modelo industrializado, el equipo configura la nueva estrategia, la despliega sobre un segmento controlado, mide los resultados frente a la estrategia anterior y decide en días — no en meses — si escalar o pivotar.

Es lo que en el mundo digital llamamos A/B testing, pero aplicado a procesos operativos completos. No solo al texto de un SMS o al asunto de un email, sino a la estrategia entera: qué canal usar, cuándo contactar, qué ofrecer, cuándo escalar a un agente humano.

El riesgo de ignorar este eje: quedar atrapados en procesos rígidos que nadie se atreve a tocar. Tomar decisiones operativas basadas en intuición o experiencia pasada en lugar de datos actuales. Perder oportunidades de mejora porque el coste de experimentar es demasiado alto.

El beneficio de hacerlo bien: una operación que aprende continuamente. Cada interacción genera datos. Cada dato alimenta una decisión mejor. El equipo de operaciones pasa de ejecutar procesos estáticos a pilotar una máquina de mejora continua donde los resultados de negocio — tasas de resolución, costes por caso, satisfacción — mejoran trimestre a trimestre de forma medible.

EJE 3: CONFIABILIDAD - EL EJE QUE NADIE VE HASTA QUE FALLA

Los dos primeros ejes son atractivos. Hablan de experiencia, de innovación, de agilidad. Este tercero es menos vistoso, pero sin él, los otros dos se desmoronan.

Confiabilidad no es solo que los sistemas estén disponibles. Es un concepto más amplio que abarca todo lo que necesitan los stakeholders — clientes, reguladores, equipos internos, socios — para confiar en lo que estamos construyendo.

Fiabilidad : los sistemas funcionan siempre. No se caen en el pico de demanda. No pierden información cuando algo falla. Tienen capacidad de recuperarse automáticamente ante errores sin que el cliente lo note.

Privacidad : cada dato personal se trata con el nivel de protección que le corresponde. No es lo mismo el nombre de un cliente que su historial de pagos. Las plataformas modernas permiten definir políticas de privacidad por campo — quién ve qué, qué se anonimiza, qué se cifra — de forma declarativa y auditable.

Resiliencia: cuando algo sale mal — y siempre sale algo mal — el sistema sabe gestionarlo. Las excepciones están previstas. Los procesos tienen puntos de control donde un supervisor humano puede intervenir, pausar, redirigir o retomar el control si la automatización no está funcionando como debería.

Trazabilidad y explicabilidad : cada decisión que toma el sistema — automática o asistida por IA — queda registrada y es explicable. Esto no es un lujo: el Reglamento Europeo de IA, plenamente aplicable en agosto de 2026, exige que los sistemas demuestren “explicabilidad, interpretabilidad, responsabilidad y trazabilidad”. Pero más allá del cumplimiento normativo, la trazabilidad es lo que permite la mejora continua del eje 2: si no puedes explicar por qué el sistema tomó una decisión, no puedes mejorarla.

Ciberseguridad : comunicaciones y datos cifrados de extremo a extremo, inclusive en reposo, aislamiento entre clientes en entornos multiempresa, análisis de vulnerabilidades automatizado y protección contra ataques. No negociable.

El riesgo de ignorar este eje: una brecha de datos que destruye la confianza construida durante años. Una decisión automatizada que no puedes explicar ante el regulador. Un fallo en producción que deja a miles de clientes sin servicio. Cualquiera de estos escenarios puede hacer que los avances en experiencia e industrialización pierdan todo su valor de la noche a la mañana.

CONSTRUIR CONFIANZA Y COMUNIDAD A TRAVÉS DE CONVERSACIONES AUTÉNTICAS

“LOS CLIENTES HAN CAMBIADO. YA NO BUSCAN INTERACCIONES IMPECABLES, SINO EXPERIENCIAS COHERENTES Y HUMANAS”

Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ SANTALLA, ARQUITECTA DE EXPERIENCIAS CONECTADAS E IMPULSORA DE XELATECHINNOVACX

IImagina por un momento que eres tú quien está al otro lado de la línea. No llamas para “gestionar un caso”. Llamas porque algo te preocupa, te frustra o te ha hecho perder tiempo y energía. Y, aunque esperas una solución, lo que realmente marca la diferencia no es solo eso. Es sentir que la otra persona está ahí contigo, escuchando de verdad.

En 2026, con la IA integrada en prácticamente cada punto de contacto, ese sencillo “te entiendo” se ha convertido en un activo estratégico. No es tecnología. Es conexión.

Después de décadas diseñando y acompañando transformaciones en la relación con clientes, hay una idea que se repite una y otra vez: las conversaciones que generan confianza se parecen mucho a la música. Puedes tocar todas las notas correctamente, seguir la partitura y mantener el tempo… pero si no hay escucha, intención y sensibilidad, no hay emoción. Y sin emoción, no hay vínculo.

CUANDO EL CX HUMANIZA

(Y CUANDO NO)

Los clientes han cambiado. Ya no buscan interacciones impecables, sino experiencias coherentes y humanas. Prefieren una respuesta cercana, incluso imperfecta, antes que un mensaje técnicamente

Mª Ángeles Domínguez Santalla

correcto pero vacío. Esto se nota tanto cuando hay una persona al otro lado como cuando interactúan con sistemas automatizados.

Muchas organizaciones siguen funcionando como un metrónomo: precisas, constantes, predecibles. La eficiencia está ahí. El problema es que la experiencia resulta plana. Otras, en cambio, se permiten escuchar y adaptarse, como hace una buena banda cuando identifica lo que el público quiere y ajusta el ritmo sobre la marcha. Ahí es donde empieza a construirse la confianza.

Marcas como Mercadona lo demuestran con un estilo claro y

reconocible. Su comunicación refleja su cultura interna: cercana, práctica y orientada a resolver necesidades reales. Desde el lenguaje sencillo de sus carteles hasta decisiones como mantener precios justos o explicar con transparencia los cambios de surtido, todo responde a la promesa de “siempre precios bajos y sentido común”.

Patagonia conecta desde los valores compartidos: defiende el activismo medioambiental no solo en el discurso, sino en acciones concretas como donar el 1% de sus ventas a causas ecológicas o animar a reparar la ropa antes de comprar otra. Ese compromiso genera una conversación honesta, donde el propósito no es una tendencia, sino una práctica diaria.

Nike inspira desde historias reales. Cada campaña —desde “Just Do It” hasta los relatos de atletas que desafiaron sus propias limitaciones— transmite superación y cercanía. No vende zapatillas, vende impulso emocional: un recordatorio de que cualquiera puede alcanzar su meta.

Revolut ha destacado por una atención directa y transparente. Su aplicación simplifica procesos bancarios con un lenguaje claro, notificaciones en tiempo real y

soporte inmediato, algo poco habitual en la banca tradicional. Esa simpleza convierte cada interacción en una extensión natural de su promesa de libertad financiera.

En todos los casos, el patrón es el mismo: cuando la conversación tiene ritmo emocional, la relación avanza. Cuando no, el vínculo se enfría. Las marcas que saben escuchar, responder y mantener coherencia entre lo que comunican y lo que hacen, son las que logran conexiones sólidas y memorables

AUTENTICIDAD NO ES IMPROVISACIÓN: ES ESCUCHAR MEJOR

En música, improvisar no significa tocar sin criterio. Requiere técnica, experiencia y, sobre todo, escuchar al resto. En CX ocurre exactamente lo mismo.

Una conversación auténtica no ignora el marco ni de la responsabilidad; integra empatía, contexto y presencia. Es saber cuándo seguir el guion y cuándo salirse de él porque la persona necesita otras cosas en ese momento.

Cuando los equipos entrenan la escucha activa y se liberan de scripts excesivamente rígidos, los impactos son claros: mejora la percepción del servicio, aumenta la confianza y el cumplimiento normativo deja de sentirse forzado para convertirse en parte natural dentro de la interacción.

Aveces son pequeños gestos los que marcan grandes diferencias: una pregunta bien formulada, una pausa a tiempo o un espacio de role play donde el equipo identifica cuando una interacción empieza- o deja de— sonar humana.

DE LA RELACIÓN UNO A UNO A LA LÓGICA DE COMUNIDAD

La confianza se consolida cuando deja de ser un diálogo aislado y se convierte en experiencia compartida. Igual que en la música, el solo tiene valor, pero es el conjunto el que crea algo memorable.

Las comunidades bien diseñadas amplifican la recomendación, la

fidelidad y el sentimiento de pertenencia. Iniciativas como las de Starbucks lo demuestran en entornos de consumo, y cada vez más organizaciones de banca, energía o telecomunicaciones exploran modelos de cocreación con clientes, con resultados muy claros: cuando se escucha de verdad, la relación madura.

Desde el enfoque XelaTechInnovaCX, la clave está en diseñar estos espacios como experiencias conectadas, donde tecnología, personas y propósito avanzan en la misma dirección. El tono inicial, la presencia de la marca y la respuesta a las primeras interacciones marcan el compás de todo lo que viene después

UN MARCO PRÁCTICO PARA EMPEZAR (SIN GRANDES REVOLUCIONES)

Humanizar las conversaciones exige intención y coherencia:

• Entrenar conversaciones, no solo procedimientos.

• Usar los datos como apoyo, sin perder el matiz emocional.

• Dejar que la IA marque el tempo operativo y que las personas lleven la melodía relacional.

• Medir confianza, recomenda -

ción y continuidad, además de eficiencia.

• Reconocer internamente las interacciones que generan impacto positivo.

Cuando esta lógica forma parte de la cultura, el cliente lo percibe. Y el equipo, también.

EL FUTURO DEL CX: HUMANIZACIÓN DESDE LA TECNOLOGÍA

Escalabilidad, fatiga digital o regulación no son frenos a la humanización. Son el contexto en el que debemos diseñar experiencias mejor afinadas, más conscientes y sostenibles.

Mirando hacia los próximos años, el verdadero avance no vendrá solo de una IA más potente, sino de una IA colaborativa, integrada en experiencias diseñadas desde lo humano hacia lo tecnológico, y no al revés.

Cada conversación es una nota. La suma de todas crea una melodía. Y cuando esa melodía es coherente, honesta y humana, lo que emerge no es solo satisfacción: es comunidad. La pregunta final es sencilla y estratégica a la vez: ¿qué puedes ajustar esta semana para que tus conversaciones suenen más humanas?.

LA CREACIÓN

DEL VERDADERO VALOR EMPIEZA POR UNA CONVERSACIÓN

“CUANDO SE CONTRATA UN SERVICIO SE BUSCA SER COMPRENDIDO Y EXPERIMENTAR

QUE ALGUIEN SE PREOCUPA POR HACER DE ESE MOMENTO ALGO MEMORABLE”

CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CX AMBASSADOR Y CEO DE LES ROCHES

LLa obsesión por la eficiencia ha marcado el rumbo de las organizaciones durante décadas. Hemos estandarizado procesos, optimizado tiempos y afinado operaciones hasta el detalle. Sin embargo, muchas empresas siguen sin comprender por qué clientes aparentemente satisfechos no regresan, o por qué otros se convierten en embajadores de la marca. La diferencia no está en lo que hacemos, sino en cómo lo hacemos.

El 73% de los consumidores afirma que la experiencia influye directamente en su decisión al elegir una marca, según PwC. Cuando una persona contrata un servicio, lo que realmente busca va más allá de resolver un problema o satisfacer una necesidad. Busca ser comprendida y experimentar que alguien genuinamente se preocupa por hacer de su momento algo memorable.

Esta comprensión no se logra con protocolos ni con respuestas automatizadas. Y las compañías que lo entienden han convertido la atención al cliente en un pilar estratégico de diferenciación.

Existe un proceso, creado y promovido en Harvard, el método TALK, mediante el cual se identifican cuatro pilares para mejorar

la comunicación efectiva. Aplicado al contexto empresarial, esto significa saber qué temas abordar en cada momento, formular preguntas que realmente abran el diálogo, mantener un equilibrio entre profesionalismo y calidez, y tratar a cada persona con el respeto que merece. Solo cuando estos elementos convergen, la conversación trasciende del mero trámite y se convierte en puente.

ESCUCHA ACTIVA COMO BRÚJULA DE LIDERAZGO

Una conversación no termina cuando dejamos de hablar. Es más, ahí comienza su verdadero valor, porque aporta claridad para avanzar con criterio. Distinguir entre lo que se pide y lo que se necesita es una habilidad que nace de la escucha profunda. Cuando cultivamos esa capacidad, la conversación cambia. Se vuelve honesta, cercana, humana. Escuchar nos permite ver lo que ocurre, ver nos permite comprender el contexto y, desde esa comprensión, orientar cada interacción hacia algo que perdure más allá del momento. Esa es, quizás, la forma más exigente y menos reconocida de ejercer liderazgo.

En el sector del hospitality esto no es una metáfora, es metodología. Y la urgencia es mayor de lo que parece, porque el cliente de hoy no avisa. Simplemente se va en silencio. Un profesional que escucha activamente no espera a que se verbalice una incomodidad: la anticipa. Y esa capacidad de anticipación, que parece casi intuitiva, es en realidad el resultado de una práctica consciente y sostenida en el arte de prestar atención. Las organizaciones que invierten en desarrollar esta competencia en sus equipos no solo mejoran sus indicadores de satisfacción;

Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches

construyen una cultura donde cada conversación tiene el potencial de generar valor real y duradero.

TRANSFORMANDO SERVICIO EN CUIDADO

Ser relevante significa estar exactamente cuándo se necesita, con lo que se necesita, de la forma en que se necesita. Y esta precisión requiere una comprensión de las expectativas individuales en cada momento de la experiencia.

La tecnología nos ofrece herramientas para rastrear comportamientos, identificar patrones y personalizar comunicaciones a una escala antes impensable, pero sin interpretación, esos datos se pierden en el abismo. Saber que un cliente ha visitado tres veces el mismo destino nos dice mucho sobre sus hábitos, pero es la lectura correcta quien nos ayudará a descubrir qué necesita la próxima vez para que sea diferente.

CUANDO TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO HABLAN EL MISMO IDIOMA

La conversación de valor no ocurre en un único momento. Ocurre en la recepción y en el correo de

confirmación, en la gestión de una queja en redes sociales y en el seguimiento posterior a la estancia, en la recomendación de un amigo y en la respuesta a una reseña online. Cada uno de estos puntos de contacto es una oportunidad para reforzar la relación con el cliente.

Construir ecosistemas fluidos significa que el cliente no perciba una experiencia fragmentada. Que el tono, los valores y la intención sean reconocibles directa o indirectamente. Esto se consigue cuando todos los miembros del equipo entienden que forman parte de una misma conversación con el cliente, aunque nunca coincidan en el mismo espacio-tiempo.

Y junto a esa consistencia, la flexibilidad. Adaptarse a nuevas generaciones, a nuevos contextos culturales, a nuevas formas de relacionarse no es traicionar la identidad de una marca. Es la condición para que esa identidad siga siendo relevante.

AUTENTICIDAD COMO MONEDA DE CAMBIO

En una industria cada vez más tecnificada, donde la atención

es el recurso más escaso a la par que el más demandado, la paradoja es que lo más valioso que podemos ofrecer es lo más humano. La comunicación no es una habilidad blanda. Es el núcleo de lo que significa ejercer hospitality en su sentido más profundo. Es sentir que hay personas reales detrás de cada interacción, con criterio, con valores y con la voluntad honesta de hacer bien su trabajo.

La pregunta que cada líder debería hacerse no es cuántas conversaciones están teniendo sus equipos con los clientes, sino qué tipo de conversaciones están teniendo. Si son transaccionales o transformadoras. Esa distinción, aparentemente simple, lo cambia todo.

Porque las organizaciones que lideren el próximo ciclo no serán necesariamente las más eficientes ni las mejor equipadas tecnológicamente. Serán las que hayan entendido que el valor más duradero se construye sobre la autenticidad. Y eso, en última instancia, es una decisión de cultura.

Campus Les Roches en Marbella

PERFILES NEURODIVERGENTES COMO MOTOR DE LA EVOLUCIÓN ORGANIZATIVA

MARGA BEL COMPARTE LAS CLAVES PARA ENTENDER CÓMO LOS PERFILES

NEURODIVERGENTES PUEDEN ACELERAR LA TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA Y FORTALECER LA CAPACIDAD

DE CAMBIO

POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

AAunque la tecnología y la IA facilitan el trabajo y mejoran la experiencia de cliente, todo sigue dependiendo de las personas: sin ellas, ningún sistema funciona. En este contexto emergen los perfiles neurodivergentes como un activo estratégico para las organizaciones. A través de la conversación con Marga Bel, Transformation Advisor & Business Agility Expert, nos adentramos en un mundo lleno de posibilidades para las empresas.

¿Qué es la neurodivergencia y cómo cambia la manera en que una persona piensa, aprende o trabaja?

El término neurodivergencia fue acuñado en los noventa para identificar las distintas formas en que puede funcionar el cerebro. Describe diferencias en la percepción, el procesamiento de la información, el aprendizaje, la comunicación y el comportamiento. Entre las condiciones que se incluyen dentro del paraguas de la neurodivergencia destacan el trastorno del espectro autista (TEA), TDAH, dislexia, altas capacidades, discalculia o trastorno Obsesivo-Compulsivo (TOC), entre otros.

Marga Bel, Transformation Advisor & Business Agility Expert

Estas distintas formas de neurodivergencia tienen características y desafíos únicos, así como fortalezas y habilidades particulares, al evidenciar las diferentes maneras en que un individuo filtra sus estímulos, conecta ideas y gestiona su atención. Esto puede manifestarse a través de procesos de pensamiento no lineales, una hiperconcentración en ciertos temas, una alta sensibilidad a diversos estímulos sensoriales o una gran capacidad para reconocer patrones. Por ejemplo, las personas con autismo prefieren una comunicación más literal mientras que las personas con TDAH experimentan un pensa -

miento asociativo rápido, pero tienen dificultades atencionales. De la misma manera, las personas con altas capacidades requieren mayor profundidad, pero, en cambio, pueden analizar una situación compleja desde múltiples perspectivas.

¿Qué te llevó a centrarte en la inclusión de perfiles neurodivergentes y por qué consideras que hoy es un tema especialmente relevante para las empresas? Más allá de interesarme por la neurodivergencia desde la perspectiva de la inclusión, me he centrado en ella desde la observación organizativa. Muchas empresas están diseñadas para un único estilo cognitivo, lo que implica que una parte significativa del talento queda infrautilizada o excluida. También mi experiencia personal, al haber sido diagnosticada de doble excepcionalidad (TDAH y altas capacidades), me ha permitido entender de primera mano tanto el potencial como las fricciones de estos perfiles en entornos corporativos.

Se priorizan la multitarea, los aspectos sociales y la adaptación constante, pero no siempre se crean entornos que permitan la

profundidad, la concentración, el pensamiento diferente o las soluciones poco convencionales.

Destaco tres razones principales que hacen particularmente relevante este tema hoy en día: la primera es que las organizaciones se enfrentan a problemas cada vez más complejos y menos lineales. La segunda es que la oferta de talento diferencial es escasa. Y, por último, la ventaja competitiva ya no reside únicamente en una ejecución eficaz, sino también en una forma de pensar distinta.

Desde esta perspectiva, la neurodivergencia deja de ser una consideración de diversidad para convertirse en un elemento de capacidad estratégica.

¿Por qué algunos perfiles neurodivergentes tienden a destacar en entornos de alta complejidad técnica o analítica?

Los individuos neurodivergentes presentan patrones de conectividad distintos: pueden tener mayor densidad de conexiones en determinadas redes, menor filtrado automático de información o un procesamiento de información más consciente.

Esto supone ciertos desafíos particulares relacionados con la función ejecutiva o con tareas repetitivas. Sin embargo, otras aptitudes de estos perfiles pueden convertirse en ventajas distintivas en entornos altamente complejos. Entre ellas destacan la capacidad de profundizar en problemas, la de focalizarse durante largos periodos de tiempo, la de realizar análisis detallado de sistemas complejos o la de detectar patrones no evidentes. En entornos donde no existen soluciones predefinidas y se requiere un análisis más profundo, las personas con estos perfiles no solo encajan, sino que pueden ser especialmente eficaces.

Teniendo en cuenta el auge de la inteligencia artificial y la automatización en las empresas, ¿qué relación ves entre ciertos estilos cognitivos y las nuevas demandas del mercado laboral?

La automatización mediante inteligencia artificial está reemplazando progresivamente las tareas repetitivas, estructuradas y rutinarias. Las actividades que permanecen —y ganan valor— son aquellas que no pueden automatizar fácilmente. Entre ellas se incluyen: tareas físicas, el pensamiento crítico, la creatividad, la interpretación de entornos complejos o la resolución de problemas abiertos. En este nuevo contexto, los distintos estilos cognitivos aportan valor de forma complementaria.

Los perfiles más divergentes, como los asociados al TDAH o la dislexia, destacan en la generación de ideas y la exploración de alternativas, mientras que los perfiles más analíticos, como las personas autistas, ofrecen precisión, coherencia y capacidad de verificación. Por último, las personas con altas capacidades proporcionan una manera sistemática de establecer conexiones y la integración de múltiples complejidades.

Recientemente, en una entrevista en TBPN, Alex Karp, CEO de Palantir, afirmó que solo hay dos tipos de trabajadores que tendrán éxito en la era de la IA: los profesionales de oficios especializados como electricistas o fontaneros y las personas neurodivergentes.Más allá de la controversia, podemos encontrar un concepto subyacente: la IA no homogeneiza el talento, sino que amplifica las diferencias cognitivas y es precisamente en esa singularidad cognitiva donde reside el potencial.

¿Qué características del procesamiento cognitivo neurodivergente pueden traducirse en ventajas concretas para la innovación, la precisión o la resolución de problemas dentro de una empresa?

Algunas características ventajosas de estos perfiles son el pensamiento no lineal, la hiperconcentración, el reconocimiento de patrones, el pensamiento sistémico y una alta sensibilidad a las inconsistencias.

Un desafío con estas habilidades es que a menudo no se desarrollan en entornos laborales o culturas organizacionales tradicionales, ni en culturas donde prevalezcan los aspectos sociales.

¿Qué errores o barreras invisibles siguen presentes en las organizaciones que dificultan la incorporación y desarrollo de este talento?

Muchas de las barreras actuales no son explícitas, sino que son de naturaleza estructural. Algunos ejemplos de barreras estructurales incluyen procesos de selección que se centran demasiado en las habilidades sociales, culturas de multitarea y constantes interrupciones, priorización poco clara, comunicación ambigua y abundancia de reuniones mal estructuradas.

A esto se suman entornos con exceso de estímulos sensoriales, estilos de comunicación poco adaptados a estos perfiles y un cierto estigma aún presente. En muchos casos, no es que el talento no encaje, sino que el entorno no está diseñado para que ese talento prospere.

¿Cómo puede la diversidad cognitiva convertirse en un factor estratégico y diferencial para las compañías que miran al futuro?

La diversidad cognitiva aporta un beneficio único: ofrece diferentes perspectivas para abordar un mismo problema. Las organizaciones que son capaces de integrar adecuadamente la diversidad cognitiva toman mejores decisiones, innovan con mayor facilidad y se adaptan mejor a entornos cambiantes.

Esto no ocurre simplemente incorporando perfiles diversos. Se requiere rediseñar cómo se trabaja, cómo se lidera y cómo se evalúa el desempeño. Implica pasar de buscar perfiles que encajen en el sistema a diseñar sistemas integradores que aprovechen mejor la diversidad de perfiles. En definitiva, no se trata solo de inclusión, sino de evolución organizativa.

EMPATIBILIDAD

EN TIEMPOS DE INCERTIDUMBRE

CÓMO CONVERTIR EL MARKETING EMPÁTICO EN FACTURACIÓN, RETENCIÓN Y MARGEN

JUAN CARLOS ALCAIDE, CX AMBASSADOR Y SENIOR ADVISOR DE ATREVIA EN CX Y FIDELIZACIÓN

VVivimos una época curiosa: crisis constante, clientes más informados y, a la vez, más cansados. Y en este escenario el contact center se ha convertido en algo más que un canal: es la última línea de defensa del ingreso recurrente.

Hoy el cliente llega al contacto con menos paciencia, más ansiedad y más comparación. Y eso tiene traducción directa a caja:

- Cada interacción mal resuelta aumenta churn, baja recompra, destruye cross-sell y mete presión a descuentos;

- Cada interacción bien resuelta convierte fricción en confianza, y confianza en margen sostenido.

La ventaja competitiva ya no es “tener bots”: es monetizar el vínculo. Y eso exige una mezcla disciplinada de: empatía aplicada, inteligencia aumentada, diseño de experiencia, calidad de servicio, confianza y venta honesta.

La IA ayuda, sí, pero con una condición: que aporte claridad, alivio y resolución. Si la IA solo reduce costes a costa de enfriar el trato o derivar en bucles, el resultado es pan para hoy y churn para mañana.

EL CONTACT CENTER

YA NO ES “ATENCIÓN”: ES MOTOR DE FACTURACIÓN

En un entorno con incertidumbre (inflación, ansiedad económica,

Juan Carlos Alcaide

fatiga digital, desconfianza por datos), el cliente no pide magia: pide algo simple y rentable para la empresa si lo hace bien: “no me compliques la vida”, “explícame claro”, “resuélvelo sin marearme” o “trátame como persona, no como ticket”.

En el contact center, el marketing empático no es una campaña. Es una forma de operar: cómo se escucha, cómo se decide, cómo se resuelve y cómo se

ofrece una alternativa comercial sin manipular.

Aquí aparece la palabra clave: empatibilidad. No es “ser majo”. Es tener la capacidad organizacional de convertir empatía en resultados: menos bajas, más retención, más recuperación de impagos, más upsell/cross-sell con legitimidad, mejor NPS/CSAT, menor coste de reclamación y retrabajo y más reputación (y menos incendios en redes).

EL ORDEN CORRECTO:

PRIMERO ALIVIO, LUEGO PROPUESTA (CEA APLICADO A CONTACT CENTER)

En el contact center, el marketing empático funciona con un orden que protege la conversión y evita la venta “con hambre”. Expliqué este modelo en mi libro Empatía de 2024 (Amazon Publishing).

CEA: Caracterizar – Emocionar – Automatizar

Caracterizar (en 20–40 segundos): motivo real (no el motivo declarado), emoción dominante (rabia, miedo, cansancio, prisa), valor del cliente (y potencial), riesgo de baja, urgencia y vulnerabilidad, y arquetipo de persona y clasificación situacional.

Emocionar (alivio útil, basada en sentimientos y contexto -geográfico, climático, o cualesquiera que aplique): claridad (“esto es lo que pasa”), control (“esto es lo que vamos a hacer”), tranquilidad (“no te va a costar más / no te quedas colgado”) y justicia (“te aplico condición por antigüedad / excepción”).

Automatizar (con criterio): automatiza tareas, no la humanidad: resumen, próximos pasos, recordatorios, documentación, trazabilidad y seguimiento. En el futuro podré personalizar con esta persona y con sus “gemelos”.

Muchas compañías hacen lo contrario: automatizan primero y luego “humanizan” con frases de manual. Resultado: frío, invasivo y costoso en reputación.

QUITAR FRICCIÓN: LO MÁS RENTABLE

En incertidumbre, la palanca número 1 es reducir esfuerzo. El cliente penaliza la complejidad con algo muy simple: se va.

Fricciones típicas que destruyen caja: transferencias múltiples, repetir datos 3 veces, “no consta”, “eso lo lleva otro departamento”, plazos ambiguos, promesas sin seguimiento, letra pequeña que obliga a pelear.

Aquí la IA bien usada sirve para sugerir el “siguiente mejor paso” (Next Best Action); detectar emoción y riesgo de baja; proponer alternativas de retención coherentes; generar resúmenes y evitar “túneles de silencio”; y activar seguimiento automático (y cumplirlo).

Pero la regla es clara: la IA no debe cortar el vínculo humano en momentos vulnerables. Ahí el bot debe apartarse y dejar pasar a un humano con autoridad.

RETENCIÓN: PERSUASIÓN ÉTICA, NO MERCADILLO

No nos engañemos: el contact center vende. Pero hay dos maneras de vender:

- Venta defensiva y barata (descuento, descuento, descuento), que destruye margen y educa al cliente a amenazar con baja;

- Venta empática y rentable: entender motivo real, defender valor, ofrecer ajuste coherente y cerrar con hechos consumados.

La empatibilidad en retención se ve así: no aceptas la baja en el primer “me voy”; exploras el “para qué” (uso, momentos, fricciones); defiendes valor con ROI (lo que te ahorras / lo que te cubre / lo que evitas); ofreces alternativas en escalera (mismo valor, menos coste / mismo coste, más valor / pausa temporal); y cierras con claridad (“lo que vamos a hacer es…”).

En términos de negocio: menos concesiones inútiles, más fidelidad por valor.

CÓMO SE MIDE “DIRECTO A CAJA” EN EL CONTACT CENTER

Métricas que importan (y cómo leerlas sin autoengañarse): churn evitado (y por qué se evitó: valor vs descuento); retención neta (no solo “baja cancelada”; que siga y use); resolución al primer contacto (FCR) y retrabajo; CES (esfuerzo): suele anticipar churn mejor que CSAT; ticket medio post-contacto (upsell/cross-sell legítimo); queja formal / escalados (coste y reputación); y tiempo

a tranquilidad: cuánto tardas en devolver control al cliente.

Cuidado con el fetichismo del AHT: si bajas AHT a costa de resolver peor, estás financiando churn futuro.

IDEAS FUERZA PARA EQUIPOS DE CONTACT CENTER

- El contact center no es coste: es protección de cartera y motor de margen si usa la empatía y la compasión como ejes de su actuación.

- La simpatía sin acción no retiene; la compasión con pasión operativa sí.

- Primero alivio, luego propuesta: CEA aplicado a la llamada.

- Menos fricción = más conversión y menos bajas.

- IA sí, pero para reducir esfuerzo y mejorar resolución, no para esconderse detrás de un bot. ¡Viva la inteligencia aumentada y el agente IA del agente físico y humano!.

- Retener no es rebajar automáticamente: es defender valor y ofrecer alternativas coherentes.

- La posventa decide la recompra: cada llamada es un “momento de verdad” económico.

DEFINICIÓN DE EMPATIBILIDAD (EN CONTACT CENTER)

Empatibilidad es la capacidad organizacional de convertir la empatía en resultados de negocio en cada interacción (llamada, chat, WhatsApp, email): menos fricción, más resolución, más confianza… y por tanto más retención, facturación y margen. Empatibilidad = empatía en acción + resolución con autoridad + seguimiento aplicada con método y apoyada por IA, para proteger cartera y margen.

ÚNETE AL CLUB DE SOCIOS

Consigue un año de cobertura en canales digitales desde el momento de tu inscripción y otras ventajas exclusivas para miembros

VENTAJAS

1.995€ (+ IVA)

Tarjeta no disponible físicamente

Directorio de empresas en revista Contact Center Hub

Ocho contenidos en canales digitales al año

Logo en pantalla agradecimiento en los PCXA

Acceso exclusivo a impulsos digitales

Directorio de empresas destacadas en contactcenterhub.es

Logotipo en sección “Club de Socios” de contactcenterhub.es, linkado a tu web

30% dto. en cualquier acción de comunicación que se realice con Contact Center Hub

Acceso exclusivo a planes complementarios

Para más información, contacta con nosotros en publicidad@contactcenterhub.es o en el 914 768 000

Banner corporativo de 300x100 px durante un mes en contactcenterhub.es

Dos entradas a los Platinum Customer Experience Awards hasta completar aforo

Acceso a productos exclusivos

CLUB DE SOCIOS

LA TECNOLOGÍA ACELERA ¿Y SU COMPRENSIÓN SE QUEDA ATRÁS?

LOS EXPERTOS QUE FORMAN PARTE DEL JURADO DE LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS COMPARTEN SU VISIÓN SOBRE EL MOMENTO ACTUAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y LOS RETOS QUE MARCARÁN SU EVOLUCIÓN

POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

LLa experiencia de cliente vive uno de esos momentos en los que un sector deja de hablar de futuro para enfrentarse a su presente. Durante años, la conversación ha girado en torno a la innovación, la tecnología y la promesa constante de lo que estaba por venir. Hoy, sin embargo, el debate ha cambiado de lugar. Se trata, más que nunca, de entender qué está ocurriendo realmente en el día a día de las organizaciones.

Este reportaje reúne la visión de los profesionales que forman parte del jurado de esta edición de los Platinum Customer Experience Awards. Voces que, desde posiciones y sectores distintos, comparten la responsabilidad de evaluar qué proyectos están marcando el camino y, sobre todo, por qué lo están haciendo.

A través de sus reflexiones, emerge una imagen más nítida del momento actual del CX. Una disciplina que se mueve entre la aceleración tecnológica y la necesidad de recuperar lo esencial. Entre la presión por adaptarse y la dificultad de hacerlo con coherencia. Entre la automatización creciente y el valor, cada vez más evidente, del criterio humano.

El resultado es una lectura honesta sobre el estado actual de la experiencia de cliente, donde conviven avances reales, tensiones estructurales y una pregunta de fondo que atraviesa todas las respuestas: hasta qué punto las empresas están entendiendo de verdad a sus clientes. A partir de aquí, las voces del jurado ponen palabras a ese presente.

visible. Javier Gallardo se aleja del foco más mediático de la inteligencia artificial para señalar transformaciones más silenciosas pero determinantes. Introduce la continuidad de contexto como nueva base del CX, una realidad en la que el cliente ya no acepta repetir su historia cada vez que cambia de canal. Como él mismo resume: “el cliente ya no tolera repetir su historia al cambiar de canal.”

CONOCER DETALLES SOBRE UN CLIENTE NO ES LO MISMO QUE ENTENDERLO

Esa exigencia redefine completamente la forma de diseñar los procesos. En paralelo, describe una paradoja cada vez más evidente: cuanto más se automatiza, más valor adquiere el criterio humano.

Los perfiles evolucionan hacia roles con mayor responsabilidad sobre la experiencia completa, donde diseñar, coordinar y proteger la confianza forman parte del día a día.

LAS TENDENCIAS QUE ESTÁN MARCANDO EL CX, MÁS ALLÁ DEL DISCURSO

Si algo atraviesa las reflexiones del jurado es que el cambio real no siempre coincide con lo más

En una línea complementaria, Juan Carlos Alcaide pone el foco en lo que define como IA emocional. Una forma de entender la tecnología orientada a mejorar la comprensión del cliente y la calidad del trato. Su planteamiento se apoya en una combinación de

inteligencia artificial, análisis del contexto y sensibilidad relacional.

Lo resume con una idea muy directa: “No hablo de inteligencia emocional artificial, sino de usar la IA para comprender mejor al cliente y tratarle con más criterio”.

La hiperpersonalización pierde valor cuando deja de ser relevante. Lo que gana peso es una experiencia coherente, útil y humana, donde la tecnología acompaña sin desplazar la relación.

CUANDO EL CLIENTE AVANZA

MÁS RÁPIDO QUE LAS EMPRESAS

El desfase entre expectativas y capacidad de respuesta aparece como uno de los grandes temas del CX actual. Dani Segarra cuestiona una idea extendida: disponer de más datos no equivale a entender mejor al cliente. “Conocer detalles sobre un cliente no es lo mismo que entenderlo”, explica.

En su visión, la tecnología puede generar una sensación de cercanía que no siempre se corresponde con la realidad. “Confundir medir con etneder solo nos deja una op -

ción: perseguir”. Frente a ello, reivindica el valor de la observación directa, del trabajo de campo, de vivir la experiencia como lo hace el cliente. Solo desde esa comprensión profunda es posible dejar de perseguir tendencias y empezar a anticiparse con criterio.

gica necesaria para sostenerlos. La consecuencia son experiencias fragmentadas en un entorno que exige coherencia y consistencia.

Desde el ámbito del retail, Agustín López-Quesada refuerza esta visión describiendo un escenario de tensión constante entre un cliente hiperconectado y unas organizaciones que todavía se encuentran en proceso de adaptación.

CONFUNDIR MEDIR CON ENTENDER

SOLO NOS DEJA

UNA OPCIÓN: PERSEGUIR

Reyes introduce otro ángulo al señalar que el reto no reside tanto en la intención como en la ejecución. Las empresas avanzan hacia nuevos modelos de experiencia, pero en muchos casos sin la base operativa, cultural o tecnoló -

En ese contexto, el factor humano adquiere un papel central, especialmente en la capacidad de transformar datos en decisiones útiles. La experiencia de empleado aparece como una palanca directa sobre la experiencia de cliente.

EL FACTOR HUMANO, EN TRANSFORMACIÓN

El cambio en las habilidades de los equipos de atención al cliente es uno de los puntos donde más coinciden las distintas voces. Marga Bel describe una evolución clara hacia perfiles más híbridos, con capacidad para integrar información, conectar sistemas y adaptarse a contextos no lineales. La experiencia deja de ser un proceso estático y pasa a construirse en

tiempo real, en interacción constante entre tecnología y personas.

Cristina Castillo aporta una mirada más emocional a este mismo cambio. Recuerda que la aceleración tecnológica no siempre ha venido acompañada de una mejora en la conexión humana. “La conexión humana auténtica es más urgente que nunca”, afirma.

En ese escenario, la atención al cliente se convierte en un espacio de encuentro. La escucha real, la comprensión y la capacidad de hacer sentir al otro importante se convierten en elementos diferenciales. La fidelidad no se construye únicamente desde el servicio, sino desde ese momento en el que el cliente percibe que su necesidad ha sido entendida.

PERFILES QUE ESTÁN

REDEFINIENDO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Por último, la evolución del sector también se refleja en los perfiles

profesionales que ganan protagonismo. Carlos Díez de la Lastra sitúa este cambio en el contexto de la economía de la experiencia, donde la tecnología permite comprender mejor al cliente a gran escala, pero donde la diferencia real sigue estando en la capacidad de crear relaciones significativas.

En este sentido, opina que “diseñar experiencias requiere, en esencia, conectar con las personas.” Los perfiles más demandados combinan análisis de datos, visión de negocio y habilidades humanas como la empatía o la escucha activa.

Al mismo tiempo, Sonia Etxebarria coincide en esta visión al describir un ecosistema de CX cada vez más híbrido, donde conviven estrategas, analistas, diseñadores y especialistas en inteligencia artificial aplicada. El reto ya no consiste únicamente en medir la experiencia, sino en interpretarla y transformarla en decisiones que tengan impacto real en el negocio.

LA CONEXIÓN HUMANA AUTÉNTICA ES MÁS URGENTE QUE NUNCA

Belén Pérez amplía esta idea al señalar la consolidación del CX como disciplina estratégica. La inteligencia artificial, la personalización y la necesidad de conectar experiencia y resultados están impulsando perfiles capaces de unir tecnología, datos y emoción en una misma visión operativa.

#spotlight

ESTRATEGIAS DE RENTABILIDAD EN EL BPO: CÓMO GANAR EFICIENCIA CUANDO LOS MÁRGENES YA NO DAN PARA MÁS

EL PODER DE LA IA Y LOS DATOS EN EL CUSTOMER JOURNEY DEL SECTOR AUTOMOCIÓN

Hace 40 años subimos el primer peldaño. Hoy, construimos contigo la escalera hacia el futuro.

En 1986 nacimos con un propósito: ser un grupo de comunicación que impulsara a los profesionales a tomar mejores decisiones. 40 años después, hemos conectado miles de negocios con personas a través de más de 10 sectores profesionales.

La comunicación evoluciona, el formato cambia, pero nuestra esencia sigue intacta: estar a tu lado en cada paso.

Gracias por formar parte del universo Peldaño.

CONTACT CENTER

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800

Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos.

Para más información visite www.atento.com

C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com

AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.

Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion

Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com

Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.

La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra)

Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Tel.: 91 210 04 00 info@covisian.com

Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente. Con un equipo de  más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.

Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/

https://espic.ad/es/

Con más de 400 posiciones, operamos desde Andorra con equipos multilingües preparados para trabajar en distintos mercados y sectores. Esto nos permite tener mayor eficiencia operativa, ser más flexibles, disponer de talento internacional y una estructura optimizada. Todo ello, sin perder la cercanía.

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/ C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

C/Albacete, 3, 28027 Madrid Tel.: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com https://www.ilunionservicios.com/es/contact-center/

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 3.000 posiciones operativas propias y más de 600 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 12 plataformas y 7 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.

marketing@intelcia.com

Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid Tel.: 91 770 07 17 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos. Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center. Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente. Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. Visita nuesta web www.isgf.es.

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

Konecta es una compañía líder en la prestación de servicios y soluciones digitales de customer management, con más de 109.000 profesionales, que trabajan en 40 idiomas alrededor de 28 países. La compañía ofrece soluciones end-to-end que abarcan todo el ciclo de vida de los clientes, con una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios, incluyendo experiencia del cliente, consultoría de reingeniería de procesos, tecnologías digitales y de última generación y operaciones de clientes (Front y Back Office), entre otros. Su capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados se refleja en la apuesta por la tecnología, estableciendo varios tech hubs, en los que se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e IA. La compañía apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medioambiente y colaborando con el desarrollo comunitario. Con sede en Madrid, genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros con más de 500 clientes, entre los que se encuentran las principales empresas de telecomunicaciones, energía, banca, automoción y movilidad, e-commerce y retail.

contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com

Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.

Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros. Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS

C/

Tel.: 944 02 14 00 marketing@lanalden.com

Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.

Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.

Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.

Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario. Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.

Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden

Calle Albacete 5, Edificio los Cubos. Planta 11. 28027. Madrid. https://konecta.com/

C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya

de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio. Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

MADISON MK

MADISON

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com Tel.: +34 914 521 800

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es un grupo europeo especializado en la gestión de servicios de relación con cliente, con 35 años de experiencia. Nuestro modelo combina Contact Center, BPO, tecnología e IA propias y consultoría para garantizar continuidad operativa, gobierno end-to-end, control del servicio y mejora continua en sectores críticos, complejos y regulados. Operamos servicios multicanal y multilingües en más de 18 idiomas, integrando atención, backoffice y automatización en un mismo ecosistema. A diferencia de los modelos tradicionales de outsourcing, MST no se limita a aportar capacidad: actúa como partner estratégico para reducir riesgo operativo, proteger la calidad del servicio y asegurar trazabilidad, cumplimiento y KPIs.

Calle Alcalá,265 28027 Madrid Tel.: 914 23 18 00 marketing@es.teleperformance.com www.teleperformance.com/es-es

Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.

Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid

Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com

Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.

Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.

Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.

Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.

TECNOLOGÍA

Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es

Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.

Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.

Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.

Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Calle del Gral. Pardiñas, 29 Madrid Tel.: 625 36 53 11

ADI Consulting es una consultora especializada en centros de atención, con 10 años de experiencia y clientes de primeras marcas en los mercados español, hispanoamericano y anglosajón. Nuestro conocimiento abarca desde la estrategia hasta las operaciones, y estamos reconocidos como una consultora multisectorial de alto valor, orientada a la eficiencia y a la excelencia de los servicios de atención de las empresas. Tenemos un amplio portfolio de servicios que abarca desde la consultoría (estratégica, de operaciones, de procesos y de tecnología), los procesos de licitación (servicios de contact center y tecnología) hasta los servicios de Work Force Management (dimensionamiento y planificación, monitorización real time con una control room propia, reporting operativo, facturación y control de proveedores, calidad y CEX). Todo ello nos posiciona, especialmente en este momento, como el partner idóneo para asesorar a las compañías en la adecuación de su servicio de atención al cliente a los requerimientos de la nueva ley SAC, realizando un diagnóstico previo de cumplimiento y acompañando al cliente en el posterior proceso de transformación.

Aunoa es el partner estratégico de las grandes corporaciones que requieren automatización con absoluta gobernanza y seguridad. Nuestra solvencia nos sitúa como una de las tecnológicas de mayor proyección, siendo seleccionada por Deloitte en su ranking de 2026; un aval de prestigio a nuestra capacidad para escalar soluciones de negocio complejas. Como Meta Business Partners oficiales, nos especializamos en IA conversacional supervisada, combinando tecnología propia con la intervención de equipos humanistas bajo el modelo “Humanin-the-loop”. A diferencia de plataformas genéricas, este enfoque garantiza que cada interacción sea ética, precisa y alineada con la marca. Aseguramos la soberanía de datos y los máximos estándares de cumplimiento que exigen hoy sectores críticos como banca, seguros, logística y utilities. Líderes como Caja Rural, Ecoembes o GLS ya operan con nuestras soluciones, automatizando procesos transaccionales con una precisión superior al 90%. En Aunoa no instalamos herramientas; diseñamos activos estratégicos que transforman la operativa y aportan control total al C-Level. Más info en: www.aunoa.ai

Consulting C3 es una consultora independiente especializada en soluciones de experiencia de cliente e innovación digital. Ayudamos a las organizaciones a modernizar sus procesos operativos y a adaptar sus servicios de atención al cliente a nuevos marcos regulatorios, como la Ley SAC y la futura UNE 338 “Servicios de atención a la clientela”, con foco en calidad, trazabilidad y control operativo. Nuestra propuesta combina consultoría, auditoría, automatización y tecnología propia, como eAlicia (www.ealicia.com), junto con soluciones de IA desarrolladas por MST, adaptadas a la AI Act, al GDPR y a la normativa vigente en protección de datos y ciberseguridad. Más información en www.consultingc3.com. Así convertimos la estrategia en mejoras reales de eficiencia, cumplimiento y KPIs.

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020 Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Calle Alvaro de Bazan, 10 Valencia www.aunoa.ai

Consulting C3 www.ConsultingC3

Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con  HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de  Call Centre,  bluetooth, inalámbricos y específicos para  Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como  HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Ángel Santos

CX & Digital Consulting Director angel.santos@evoluciona.es Evoluciona Spanish Region marketing@intelcia.com

Calle Zurbano 45, Planta 1 Madrid www.globodigitalagency.com

Globo Digital trabaja con call centers y empresas B2C de sectores como finanzas, seguros y utilities que dependen de leads para generar ventas.

Nuestro foco no es simplemente entregar volumen de registros, sino ayudar a mejorar resultados comerciales reales: contacto, cita y venta.

Llevamos años generando y gestionando grandes volúmenes de leads y colaborando con equipos comerciales para entender cómo influyen el origen del registro, su cualificación y su encaje con la operativa del call center.

Este conocimiento nos permite diseñar combinaciones de leads orientadas a probabilidad de venta y adaptadas a la capacidad real del equipo.

Trabajamos como partner de rendimiento, analizando datos y validando resultados antes de escalar.

Nuestro objetivo es construir relaciones a largo plazo con operaciones que buscan estabilidad, transparencia y mejora continua en sus resultados comerciales.

28036 - Madrid info@inconcertcx.com www.inconcertcx.com

Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.

Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros. El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38

Paseo de

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

Avenida Burgos, 12B, segunda planta

Calle Infanta Mercedes 31, 2ª Planta. 28020 - Madrid

Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/

Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.

La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.

Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.

Si organizas eventos,  Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!

Recordia®  es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www..com

, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a en acción, solicita una demo en www..com.

- Grandes jornadas, clientes contentos.

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 87 00 info@pecket.es www.pecket.es

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

Tel.:  +34 936 26 20 65  www.ringover.es marketing@ringover.com

Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.

C/ Arroyo de Valdebebas, 4, Hortaleza

SAS ayuda a los equipos de marketing a pasar de campañas genéricas a experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real. Con SAS Customer Intelligence 360 orquestas cualquier canal y dato, mides impacto y maximizas ROI, con el aval de 50 años de innovación y liderazgo.

SAS CI360 es una plataforma de customer engagement agnóstica a datos y canales que permite a los equipos de marketing orquestar experiencias relevantes en tiempo real en cualquier punto de contacto. Combina el poder de la IA con datos accionables para anticipar necesidades, personalizar interacciones y optimizar cada decisión. Su arquitectura escalable facilita integrar cualquier fuente, activar audiencias sin fricciones y medir el impacto de forma continua, ayudando a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, inteligentes y realmente diferenciales.

Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

www.servicetonic.com/es/

ServiceTonic es el software flexible y potente de Customer Service, ITSM y ESM que trasciende el Help Desk tradicional, habilitando una gestión integral de servicios empresariales. Combinamos la IA de última generación para maximizar eficiencia, control organizacional y experiencia de usuario multicanal, con un servicio cercano y de calidad que garantiza la satisfacción de nuestros clientes.

En ServiceTonic llevamos más de 15 años ayudando a nuestros clientes a mejorar la gestión de sus servicios con nuestro software altamente personalizable sin necesidad de programar, facilitando la rápida adaptación a las necesidades específicas de cada organización.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

Avda General Peron 22, 2B Madrid

Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.

C. Las Norias, 92, Núcleo C - Planta 0 - Oficina 1, 28221 Majadahonda, Madrid Tel. 910 84 15 00 hola@vozitel.com www.vozitel.com

Vozitel es una empresa tecnológica especializada en automatizar y optimizar la experiencia de cliente mediante inteligencia artificial, omnicanalidad y customer intelligence. Combinamos tecnología avanzada con un equipo experto que acompaña a las organizaciones en la mejora de sus operaciones y resultados. Con más de 15 años de experiencia, Vozitel trabaja con empresas de diferentes sectores. Ofrecemos un ecosistema cloud único que integra CRM, comunicaciones multicanal, CallBots con IA conversacional, agentes virtuales y analítica avanzada en una plataforma modular y escalable desarrollada íntegramente in-house. Nuestros CallBots entienden y resuelven llamadas complejas desde el primer momento, mientras que la integración de voz, WhatsApp, email y chat permite una visión 360° del cliente en tiempo real. A través de Speech Analytics y dashboards inteligentes que transforman cada interacción en datos accionables. Vozitel se diferencia por su acompañamiento cercano, con consultores especializados por industria y una puesta en marcha ágil.

info@visor.ai

Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN

Calle de Santa Leonor 65, zona industrial del barrio San Blas, SPACES AVALON

Tel.: +34 641 40 33 21 comunicaciones@wolkvox.com

En wolkvox creemos que cada interacción con tus clientes puede convertirse en una Power Conversation: una experiencia relevante, fluida y con impacto real. Nuestra plataforma omnicanal y multimodal permite sincronizar flujos inteligentes que conectan voz, chat, redes sociales y WhatsApp con IA avanzada y soluciones de CRM integradas.

Con tecnología cloud, automatización inteligente y analítica en tiempo real, potenciamos la atención al cliente, las ventas, la cobranza y el marketing. Transformamos cada conversación en una oportunidad para fortalecer relaciones y generar resultados sostenibles.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.

Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.

Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión. Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

SECTORES

Paseo de la Castellana 101. 1º-1 28046 Madrid Tel: 910 782 782 www.bostonmedical.es

Boston Medical es un grupo médico internacional especializado en salud sexual masculina, con un enfoque clínico integral, orientado a resultados y basado en datos. Con clínicas y servicios de telemedicina en España, México, Colombia, Perú, Ecuador, Argentina y Brasil, combina la atención presencial y la digital para el diagnóstico, el tratamiento y el seguimiento continuo de los pacientes.

Nuestro modelo integra protocolos médicos propios, innovación tecnológica (CRM, automatización y herramientas de IA para engagement y adherencia), y una gestión rigurosa de calidad, cumplimiento regulatorio y eficiencia operativa.

Boston Medical destaca por su capacidad de apertura y escalado de mercados, así como de generación de demanda en entornos regulados, priorizando la experiencia del paciente y la evidencia clínica.

Amplía la información sobre nuestros servicios en: www.bostonmedical.es

C/ Julián Camarillo

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos. Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com

Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros.

Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible.

Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.

Iberia Cards es una entidad financiera de crédito regulada por el Banco de España con más de 20 años de experiencia. Forma parte del grupo IAG, está participada por el Banco Santander y cuenta también con BBVA como distribuidor de sus tarjetas de crédito. En la actualidad, con más de 200.000 clientes, emite tarjetas ‘cobrand’ para particulares y empresas, asociadas a los programas de fidelización Iberia Plus y On Business. En 2023 lanzó su sistema de ‘buy now, pay later’ destinado a empresas del sector viajes.

Su catálogo de productos combina soluciones de pago flexibles con un ecosistema de fidelización basado en la acumulación y redención de Avios, con el objetivo de mejorar la experiencia de viaje y aportar valor en el uso cotidiano de la tarjeta.

Más información en www.iberiacards.es

Calle Pintor Sorolla, 5, 2º pr@octopusenergy.es www.octopusenergy.es

Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional.

En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.

Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos.

Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.

Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.

Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!

Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.

Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.

Para conocer más sobre nosotros entra en  www.up-spain.com

Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.

Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.    Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes  pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.

Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381

Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com

Calle Albacete 5, 9º planta 28027, Madrid Tel.: 91 334 21 50

IA OMNIMODAL

Un solo sistema. Más inteligencia. Mejor decisión.