DE LA REGULACIÓN A LA INNOVACIÓN: 35 AÑOS TRANSFORMANDO EL CONTACT CENTER “EL ABSENTISMO GENERA MILLONES DE EUROS DE PÉRDIDAS A NUESTROS ASOCIADOS Y VA EN AUMENTO AÑO TRAS AÑO”
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ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX ÍÑIGO ARRIBALZAGA, PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN CEX & PRESIDENT TELEPERFORMANCE SPAIN
Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX & President Teleperformance Spain y Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, reflexionan sobre los 35 años de trayectoria de la organización, destacando su papel en la transformación y profesionalización del sector. Durante la entrevista abordan temas clave como la evolución de los contact center en España, los retos actuales, la importancia de la inteligencia artificial, y el impacto de la sostenibilidad social en la reputación del sector. Asimismo, analizan las expectativas cambiantes de los clientes y los avances en la experiencia de empleado, subrayando el compromiso del sector con la innovación y las buenas prácticas. ¿Cómo podríamos resumir la trayectoria de la Asociación CEX desde su fundación hasta hoy? Íñigo Arribalzaga (IA): Aunque es muy difícil condensar tres décadas y media, lo que destacaría es la exitosa transformación digital que hemos conseguido abordar todos juntos adaptándonos siempre a las necesidades de nuestros clientes. El hecho de que naciéramos en 1989 bajo el nombre de Asociación de Empresas de Telemarketing da pistas de ello. Como
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suele decirse, ha llovido mucho desde aquel entonces. Hemos pasado de un mercado en el que apenas había regulación a un escenario en el que el sector está altamente profesionalizado y las reglas del juego están claras para todos sus actores. En paralelo, nuestros asociados han pasado de tener plataformas dedicadas casi en exclusiva a la venta telefónica a espacios modernos que hacen uso de tecnología de última generación, con la IA a la cabeza. Ana Buxó (AB): En este proceso de transformación que ha comentado Íñigo, como asociación y siempre de manera altruista, hemos apoyado a nuestros asociados ofreciéndoles herramientas, asesoramiento y formación para poder afrontar de forma efectiva las demandas que exige este contexto. En nuestro haber, contamos con grandes hitos como la firma del último convenio colectivo que trajo la paz social al sector, la elaboración del Manual de Riesgos Legales para Empresas de Contact Center o la creación de nuestro Estudio de Mercado para fijar una panorámica del punto de situación del sector.
Actualmente representamos al 88% de la facturación del BPO en España, un hecho que nos halaga enormemente más allá de la cifra, ya que avala nuestro compromiso con las necesidades de nuestros asociados y con la calidad del servicio. ¿Qué significa alcanzar este 35º aniversario? AB: Para mí, y creo que hablo por Íñigo también, es un orgullo inmenso haber llegado hasta aquí. No solo es importante la meta, también el camino. A lo largo de estos 35 años hemos construido relaciones sólidas con nuestros asociados, ayudándoles a conseguir sus objetivos, velando por sus intereses y potenciando la excelencia en el servicio. Este aniversario es un testimonio de la dedicación, el esfuerzo y la pasión que hemos puesto en nuestro trabajo. Cada desafío superado, cada éxito alcanzado, cada error del que hemos aprendido, ha sido un paso hacia adelante. IA: Totalmente de acuerdo con Ana, pero no nos detendremos aquí. Queda mucho por hacer, y estamos comprometidos a seguir ayudando a crecer a nuestros asociados, anticipándonos a sus ne-