F&G Magazin 7-16

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speziell für diese konzipiertes Produkt anbieten möchte. Grundsätzlich müssen Sie sich für eine dieser Alternativen entscheiden, wobei Sie natürlich noch eine tiefergehende Produktspezifikation vornehmen müssen.

Modell der Kundenzufriedenheit Hierfür bietet sich das Modell der Kundenzufriedenheit nach Kano an. Danach besteht ein komplexes Produkt in den Augen des Kunden immer aus drei Ebenen der Qualität, die sich je nach Grad der Erfüllung, positiv oder negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die Ebenen und die damit verbundenen Fragen in Sachen Produktgestaltung sind folgendermaßen: n Basis-Merkmale: Welches ist die Grundvoraussetzung, die Ihr Kunde von Ihrer Dienstleistung erwartet? Merkmale dieser Kategorie müssen Sie erfüllen. Erfüllen Sie diese Grundvoraussetzungen nicht, entsteht Unzufriedenheit beim Kunden, die Sie auch über andere Merkmale nicht mehr ausgleichen können. Beispiele für Basis-Merkmale sind Sauberkeit oder Höflichkeit. n Leistungs-Merkmale: Womit können Sie den Kunden von Ihrer Dienstleistung überzeugen?

Diese Merkmale sind die zentralen Merkmale Ihrer Dienstleistung. Je nachdem, wie stark der Grad der Erfüllung ist, umso mehr Zufriedenheit oder Unzufriedenheit erzeugen Sie damit bei Ihrem Kunden (Beispiel: Ausstattung). n Begeisterungs-Merkmale: Womit können Sie den Kunden „überraschen“? Diese, für den Kunden nutzenstiftenden Merkmale, werden vom Kunden nicht erwartet. Umso größer sind natürlich die Überraschung und damit auch die Zufriedenheit, wenn diese vorhanden sind. (Beispiel: Besondere Events). Mit der Frage nach der strategischen Ausrichtung beantworten Sie auch gleich die Frage nach Ihrer Zielgruppe. Sowohl Kostenführerschaft als auch die Differenzierung streben eine breite Marktabdeckung aller Kunden für die Dienstleistung Personal Training an, während Fokussierung, wie bereits erwähnt, lediglich eine ganz bestimmte Zielgruppe ansprechen möchte.

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2. Preispolitik (Price) Grundsätzlich sollte die Frage nach dem Preis am Ende der gesamten Planung der Instrumente des Marketing-Mix stehen, damit auch eine sinnvolle Preisermittlung überhaupt möglich ist.

GEGEN MUSKELVERKÜRZUNG

n 7-P des Marketing-Mix Der sogenannte Marketing-Mix, stellt die Kombination der Ausprägungen der marketingpolitischen Instrumente dar. Diese Instrumente, bezogen auf den Dienstleistungsbereich, umfassen die 7-P des Dienstleistungsmarketings, welche im Einzelnen neben den ursprünglichen Kategorien Produkt (Product), Preis (Price), Kommunikation (Promotion) und Distribution (Place) des Produktmarketings die zusätzlichen Kategorien in Bezug auf Dienstleistungen Personal (Personal), Prozesse (Process) und Dienstleistungsumgebung (Physical enviroment) beinhalten.

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