INFORME ESPECIAL LADEVI LATAM
VIAJES: ¿QUÉ HÁBITOS DEJÓ LA PANDEMIA? Aunque la emergencia sanitaria llegó a su fin, muchos hábitos de los viajeros derivados de la pandemia se resisten a desaparecer y otras conductas emergentes no llegan a tomar vuelo. El dilema para los comercializadores turísticos. POR JUAN SCOLLO juanscollo@ladevi.com
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a pandemia de Covid-19 ya es historia. De hecho, finalmente, la Organización Mundial de la Salud declaró el fin de la emergencia de salud pública internacional. Sin embargo, muchos hábitos de los viajeros derivados de la crisis se resisten a desaparecer y otros emergentes no llegan a tomar vuelo. Una combinación alienante para quienes desde la oferta tratan de leer las conductas de la demanda. En este informe analizaremos el comportamiento de los turistas y sus dilemas de cara al corto y mediano plazo, tratando de leerlo con la lupa de los comercializadores de viajes.
La demanda de flexibilidad resiste La ausencia de una respuesta coordinada frente al Covid-19 y el variopinto mosaico de restricciones hizo que en 2020 y 2021 la demanda de reservas flexibles volara. Nadie quería pagar un ticket aéreo o un hotel sin la facilidad de modificar las fechas y/o cancelar sin esfuerzo, ni costo.
¿Cuáles son los hábitos del turista de hoy? Un dilema para los comercializadores de viajes. Lo curioso es que, en 2022, con la pandemia reculando, esa demanda de flexibilidad siguió creciendo y en 2023 está lejos de amainar. Todo indica que es una preferencia que llegó para quedarse, le guste o no a la industria. En una encuesta a más de 11 mil pasajeros de 11 países, Expedia destacó que, después del precio, la facilidad para obtener un reembolso en caso de tener que cancelar un viaje era el ítem más valorado a la hora de comprar. En tanto que la posibilidad de cambiar reservas sin cargo o penalización era el cuarto aspecto más considerado por los turistas. En este sentido, la OTA re-
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Aquellos que han revertido o están considerando volver a políticas estrictas de cancelación pueden salir perdiendo. conoce que apenas un 4% de los consultados todavía seguía pensando en posponer sus planes de viaje para evitar los imprevistos (cancelaciones de vuelos o problemas en los aeropuertos). Sin embargo, sobre la misma base de encuestados, el 84% señalaba que la flexibilidad para hacer cambios en las re-
servas era un diferencial a la hora de gestionar la reserva de futuros viajes. “Mientras que algunos en la industria pueden preguntarse si el deseo del pasajero por la flexibilidad disminuirá después de la pandemia, nuestra investigación muestra todo lo contrario”, afirmaron los analistas de Expedia, que fueron más allá: “Aquellos que han revertido o están considerando volver a políticas estrictas pueden salir perdiendo. Alrededor de la mitad de los consumidores dice que nunca reservaría un alojamiento o transporte no reembolsable, aunque fuera con descuento”. También hay un estudio reciente de Tripadvisor en el cual, coincidentemente, el 78% de los usuarios marcó la cancelación flexible como algo esencial. En este punto, varios informes están advirtiendo que la industria está subestimando lo importante que son las políticas de flexibilidad, ya que casi la mitad de los profesionales no concibe mantener en el futuro las opciones sin cargo de reembolso, créditos u otras opciones similares. He ahí una tensión sobre la cual la cadena de valor deberá trabajar meticulosamente para conciliar sus propios intereses con el de los viajeros.
Las caras del problema de escasez de personal Imposible no ligar la demanda de flexibilidad con los problemas de escasez de personal en la industria, derivados del Covid. El raid de cancelaciones de vuelos y cuellos de botella en aeropuertos que se vivió en el vera-