Experiência Do consumidor na era digital

Experiência Do consumidor na era digital

ENTENDA O QUE É ESSE CONCEITO E COMO A TECNOLOGIA TEM AMPARADO AS BOAS PRÁTICAS

O comportamento do cliente digital sofre transformações constantes e cada vez mais rápidas, em especial, no pós-pandemia. Tendo esse período moldado diretamente conduta, hábitos e expectativas de consumo de maneira global, nunca foi tão importante focar em experiência.

"Em resumo, a experiência do cliente (CX) envolve desde o primeiro segundo em que ele pensa na sua empresa até o momento em que ele desiste de você", conta Heber Santos, especialista em experiência do consumidor e professor do curso de E-commerce Profissional da Impacta Tecnologia. Apesar de integrar diferentes jornadas, todos os pontos positivos e negativos nessa interação – por menores que sejam –vão impactar na forma como ele enxerga a marca.

Antigamente, o foco principal das marcas era converter a qualquer custo. Porém, ao longo dos anos, fica cada vez mais claro que o relacionamento com o cliente é indispensável para o crescimento exponencial de qualquer negócio. “Isso se dá porque, quanto mais satisfeito ele estiver, mais falará sobre esse sentimento para outras pessoas, aumentando as chances de alavancar o seu volume de vendas”, explica Wendy Tafur, Sr. Customer Success Manager da BRLink.

Tenha em mente que o consumidor tem muito mais poder nas mãos, o que faz com que suas avaliações e expectativas se tornem mais rigorosas. Santos lembra que antes dos bancos digitais, por exemplo, as pessoas não reclamavam de ter que ir à agência bancária, assim como antes dos apps de mobilidade estava tudo bem ter que caminhar até o ponto de táxi. "Seja no varejo, na indústria ou nos serviços, a 'nota de corte' para uma boa experiência aumenta dia após dia”, diz Santos. "No fim, aquela velha frase 'estamos aqui para servi-lo' é a mais pura verdade. Não dá para ignorar que a experiência evolui e assume novas formas o tempo todo, pois, se você não estiver atento aos sinais, vai ficar para trás.”

De ponta a ponta

De maneira geral, uma estratégia bem-sucedida deve ser útil, utilizável e agradável para o consumidor. De acordo com Dayse Neto, líder de CX na Ingram Micro Brasil, uma experiência de cliente ruim pode, rapidamente, levar qualquer marca ao seu fim.

“Isso se dá porque tende a aumentar a rotatividade de clientes, reduzir o potencial de crescimento da receita e canalizar muito mais negócios para os concorrentes. Então, esse não é um risco que uma empresa deveria estar disposta a correr", diz Dayse.

Dayse Neto, líder de CX na Ingram Micro Brasil

Com o marketing e a publicidade em forte desenvolvimento, as companhias têm acesso a uma infinidade de informações a respeito de hábitos e preferências, assim como do nível de satisfação que seu público-alvo tem com as concorrentes. Essa possibilidade tende a potencializar as estratégias e os resultados.

“Com uma experiência cada vez mais aprimorada e personalizada, dia após dia o conceito de CX vai se tornar mais forte. Logo, chegará um momento em que pensar sobre isso não mais será responsabilidade de apenas uma área, mas sim de todas as lideranças da empresa”, garante Wendy.

Braço direito

“Para criar experiências positivas para os clientes, impulsionar vendas e aumentar a fidelidade com a marca, as companhias precisam encontrar as ferramentas digitais mais adequadas”, explica a líder de CX na Ingram Micro Brasil. “A tecnologia tornou o trabalho muito mais fácil, reduzindo a complexidade de todo o processo, desde a interação até a entrega de serviços.”

Esse cenário também tem permitido que o cliente seja muito mais autossuficiente – aspecto super relevante quando o assunto é CX. Logo de cara, usar os chatbots para criar um ponto de autosserviço tende a trazer grandes resultados. Já automatizar o resgate da segunda via do boleto, por exemplo, pode fazer a sua empresa subir no conceito do consumidor.

Agora, se ele precisar ou desejar falar diretamente com você, é essencial dispor de um time bem preparado para atendê-lo. "Escolha com cautela as pessoas que vão te representar, as treine muito bem e lhes dê autonomia. A recomendação é ter gente de CX em todos os setores do negócio. Isso, com certeza, será um diferencial", aponta o professor da Impacta Tecnologia.

Wendy Tafur, Sr. Customer Success Manager da BRLink

“As tecnologias emergentes de hoje capacitarão as experiências do cliente de amanhã. Desenvolvimentos inovadores como inteligência artificial, nuvem, realidade aumentada, assistentes de voz e inúmeras outras inovações futuras em suporte ao cliente vão continuar a moldar os padrões de experiência de consumo”, destaca Dayse.

Além de garantir um papel de pioneirismo, a adoção dessas ferramentas permite que as marcas estejam onde o cliente está. Há poucos anos, ninguém imaginava vender ou ser atendido pelo WhatsApp, por exemplo. Hoje, por sua vez, muitas empresas já nascem diretamente no app. O teleatendimento também é outro ponto de relevância. Aulas de idiomas, consultas médicas, consultorias, tudo já é possível no online. "Sendo assim, fechar os olhos para a tecnologia é voltar a cara para o consumidor", afirma Santos.

Heber Santos, da Impacta Tecnologia

Não fique para trás

A Disney Institute fez uma pesquisa para descobrir o quanto as pessoas estavam dispostas a pagar a mais para ter uma experiência melhor. 89% dos entrevistados disseram que topariam desembolsar mais dinheiro. Desse número, 54% apontou que a decisão nem mesmo seria pautada pelo preço.

"O que aprendemos com isso é que se a sua companhia não está olhando para a experiência do consumidor, ela está fadada a ser engolida", diz Santos. Segundo o especialista, no fundo, o que as pessoas buscam ao longo da jornada de compra é o equilíbrio sensato entre preço e diferencial.

“O futuro é agora. O trabalho de customer experience está mudando, e as vantagens competitivas estão reservadas para empresas que melhor entenderem o que seus clientes realmente desejam e precisa", finaliza Dayse.