DM Magazine Gennaio 2021

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DIGITAL CLUB/RETAIL DMM

È il momento di pagare...

...ovvero quello che può diventare il tallone d’Achille di tutta l’esperienza d’acquisto.

C

heck-out e pagamento sono parte integrante, e importante dell’esperienza d’acquisto e quindi anche della marca o dell’insegna. Normalmente avvengono al termine del processo in negozio, tranne che per i servizi pre-pagati o il click-and-collect, dove comunque sono l’aspetto terminale della fase precedente. Il loro impatto sulla soddisfazione del cliente può essere notevole e non solo ricordando vecchi adagi: a pagare e a morire c’è sempre tempo. Proprio perché in fondo al cosiddetto customer journey, rappresentano anche l’ultima esperienza che può alterare il giudizio globale. A tal proposito ricordo la testimonianza della ceo di un’importante catena di alberghi a un incontro Digital Club / Retail. La signora raccontava di come fosse una fase cruciale, mentre il check-in tende a filare tutto liscio, al check-out ci possono essere degli intoppi. Dagli extra che non quadrano a problemi con il pagamento, rendendo il momento lungo e tedioso, in una fase in cui tipicamente il cliente ha fretta e non ha più davanti il soggiorno come aspettativa. Rimane quindi come l’ultima esperienza che ha con la struttura e potenzialmente quella più impressa nella sua memoria. Lo stesso vale nel mondo retail, sebbene in questo caso il cliente esca con in mano i prodotti acquistati e la loro tangibilità può mitigare l’effetto negativo al check-out. Se in passato 54 DM MAGAZINE


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