接觸點指的是顧 客與服務提供者 所互動與接觸的 時刻。
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享受 按摩
使用 康與 桌邊 營養 iPad查 相關 詢健 資訊
由員 工送 餐
進入 紓壓 區 抵達 餐廳 排隊
選擇 菜色
發現 有健 康套 餐資 訊
在A PP 上瀏 覽菜 單
用智 慧型 手機 查詢 餐廳 資訊
使用 餐廳 AP P
紓壓
的健
康午
餐
服務的接觸點中 ，所經歷的心情 感受。
情 緒
用餐中
階段指的是角色 原型在接受服務 時所經歷的不同 期間與流程。
期待
情緒顯示顧客在
點餐中
作天
點餐前
的工
行 動
顧客旅程地圖示意
點選 健康 套餐
階 段
忙碌
各階段完成的工 作，這些活動代 表角色原型想要 完成的目標與任 務。
開始
行動 是指顧客在
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讀取 食材 資訊
3 | 4 餐廳案例
接 觸 點
感 受 / 關 鍵 時 刻
科 技 服 務
與情緒相關的描 述通常與重要的
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粉領族因為上班 繁忙壓力大，希 望午餐時間可以 放鬆，所以常使 用智慧型手機查 詢餐廳資訊。
接觸點相關連。
紓壓後， 精力充沛的回 到工作岡位 查詢到她喜歡的餐廳 有APP系統，但對於 手機有時候不人性化 的操作介面感到煩
APP、網頁、餐廳
她發現餐廳使用 當地食材製作健 康套餐，覺得很 開心。
APP、菜單 與健康套餐
因為點選健康套 餐與免費按摩， 感到非常興奮。
APP、點餐系統
都用了線上點 餐，還要花時 間等餐，覺得 很失望。
取得餐點並被 引導至安靜的 區域，獲得免 費按摩，享受 放鬆時光。
這些是本案例中 最重要的ICT接 觸點。
桌邊提供iPad可供 查詢健康與營養相關資訊
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