Inquira – Partner Content
Digitale collega’s geven de zorg weer lucht Rondom elke afspraak in een ziekenhuis, huisartsenpraktijk of apotheek gebeurt meer dan patiënten zien: plannen, nabellen, doorverbinden, herinneren en controleren. Dat coördinatiewerk is onmisbaar, maar elke lege plek in de agenda en elke gemiste afspraak kost schaarse zorgcapaciteit. Met voice AI nemen digitale collega’s dat werk over, zodat medewerkers meer tijd houden voor contact dat menselijk moet zijn.
maken. “Je hoort over ziekenhuizen waar poliklinieken de telefoon nog maar twee uur per dag opnemen, omdat medewerkers anders niet aan hun werk toekomen. Patiënten kunnen hun vraag niet kwijt, medewerkers worden onderbroken en capaciteit blijft onbenut. Ook ligt het aantal no-shows tussen 5% en 10%.”
Umar Nizamani & Jan Peter Larsen, Oprichters, Inquira
V
olgens Umar Nizamani en Jan Peter Larsen, oprichters van Inquira, zit juist in die administratieve coördinatie een onderschat knelpunt. De discussie over personeelstekorten gaat vaak over verpleegkundigen, artsen en verzorgenden, maar de ondersteunende laag eromheen staat net zo onder druk. “Rondom het primaire zorgproces zit een enorme hoeveelheid coördinatie. Denk aan afspraken, telefoontjes, patiënten die niet komen opdagen en vragen die steeds terugkomen. Dat werk is onmisbaar, maar het legt ook veel druk op organisaties”, zegt Larsen. Inquira wil dat verlichten met digitale collega’s, aangedreven door voice AI, die dit coördinerende werk uit handen nemen.
De logistiek rond de patiënt blijft handwerk
Hoe groot die druk is geworden, blijkt uit de keuzes die organisaties noodgedwongen
Digitale dossiers hebben de zorg veranderd, maar de logistiek rond de patiënt is nog grotendeels handwerk. Daar ligt volgens Nizamani ruimte voor automatisering. “Zorgorganisaties besteden enorm veel tijd en geld aan administratie. Een groot deel daarvan zit in de frontoffice en in zorglogistiek. Daar kan AI voor het eerst helpen, omdat de technologie flexibel genoeg is geworden.”
Voice AI: een collega die nooit in gesprek is
De technologie waarop Inquira inzet is voice AI: digitale collega’s die gesprekken voeren, vragen beantwoorden en acties uitvoeren in systemen van zorgorganisaties. Een patiënt kan bellen om te vragen wanneer een afspraak is, of een uitslag klaarstaat of hoe een afspraak kan worden verzet. De AI helpt waar dat kan en verbindt door als een mens nodig is. Medisch advies geeft het systeem niet. “Het gaat om administratieve en coördinerende taken”, zegt Larsen. “Zodra er medische beoordeling nodig is, moet een professional het overnemen.”
Volgens Nizamani was zulke automatisering lang lastig, omdat zorgprocessen per organisatie verschillen en veranderen. “Vroeger was het vaak duurder om een complex proces in software te vangen dan om mensen het handmatig te laten oplossen. Elk ziekenhuis en elke praktijk werkt net anders. Met AI kun je die verschillen beter verwerken zonder het proces opnieuw te bouwen.”
Contact dat menselijk moet blijven
De meerwaarde zit in taken die tijd kosten, maar niet altijd door een zorgprofessional hoeven te worden uitgevoerd. Denk aan patiënten herinneren aan een afspraak, mensen op een wachtlijst bellen als er een plek vrijkomt, controleren of een intake volledig is of nagaan of iemand vooraf bloed heeft laten prikken. Afspraken plannen en verzetten kan rechtstreeks in het EPD. En als een zorgverlener zich ziek meldt, belt de digitale collega in korte tijd alle betrokken patiënten af, een taak waar organisaties wekelijks tegenaan lopen. Zo wordt dezelfde zorgcapaciteit beter benut. De medewerker aan de balie verandert daarmee van degene die alles zelf belt en regelt, in iemand die een team digitale collega’s aanstuurt en zelf tijd overhoudt voor de gesprekken waar een mens het verschil maakt. De menselijke kant van de zorg hoeft daardoor niet te verdwijnen. Hoe minder professionals worden belast met repeterende vragen, hoe meer ruimte overblijft voor contact dat wél menselijk moet zijn. Nizamani noemt oudere patiënten die de digitale collega waardeerden, omdat die rustig uitlegde waar een patiëntnummer te vinden was. “Persoonlijk contact moet
Meer weten over toepassingen en resultaten, of zelf ervaren hoe een digitale collega klinkt? Kijk op www.inquira.health
contentway.nl
11
persoonlijk blijven. Maar niet elk contactmoment in de zorg hoeft door een mens te worden gedaan. Soms wil een patiënt vooral rustig en duidelijk geholpen worden. Een AI-agent kan daar tijd voor nemen op momenten waarop medewerkers die tijd niet meer hebben.”
Getraind als een nieuwe collega
Succesvolle invoering begint volgens Larsen niet bij techniek, maar bij het werkproces. Inquira kijkt met zorgorganisaties hoe telefoontjes, intakes, planningen en uitzonderingen verlopen. “De technologie wordt niet bovenop een organisatie gelegd als een standaardoplossing. We kijken eerst hoe het werkproces nu loopt. Daarna trainen we de AI alsof het een nieuwe collega is. Hoe beter dat aansluit op de praktijk, hoe groter de kans dat medewerkers en patiënten ermee uit de voeten kunnen.” Veiligheid en vertrouwen zijn randvoorwaarden. De technologie werkt met gevoelige patiëntgegevens en moet passen binnen de hoge eisen van de zorg. Nizamani wijst op Europese dataopslag, logging, afbakening tegen medisch advies en zorgspecifieke normen. “Dit is geen leuke gadget die je zomaar in de zorg neerzet. Vanaf de eerste regels code moet je rekening houden met veiligheid, privacy en verantwoordelijkheid. Alleen dan kun je AI op schaal verantwoord inzetten.” De komende jaren schuift de toepassing op naar ketens van zorgcoördinatie: niet alleen herinneren aan een afspraak, maar ook controleren of een verwijzing is opgepakt, of een patiënt voorbereid verschijnt en of vervolgacties nodig zijn. Daarmee wordt AI geen vervanger van arts of verpleegkundige, maar een organisatorische laag. Nizamani en Larsen verwachten dat digitale collega’s binnen enkele jaren net zo vanzelfsprekend zijn als een agenda of een dossier. Niet om de mens uit de zorg te halen, maar om de mens weer tijd te geven voor het werk dat er echt toe doet.