72
ST E V E N VA N BE LLE G HE M A AN HET WOORD
briljante
Het begin van klantenservice
Net als zowat iedereen ben ik de laatste tijd geobsedeerd door de impact van generatieve AI op klantervaring. Ik denk veel na over wat dit kan betekenen voor klantrelaties. Er is een potentiële winst: het einde van vreselijke klantenservice. Maar er is ook een gevaar: een enorme toename in klantenservice van gemiddelde kwaliteit.
“Briljante klantervaringen beginnen daar waar middelmatigheid eindigt.” Steven Van Belleghem
Verdrinken in een zee van middelmatigheid Laten we beginnen met de NPS-score: de zogenoemde Net Promotor Score. Je vraagt een klant of hij/zij je zou aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Daarbij is een score van 9 of 10 een promotor, een score van 0 tot 6 is een detractor. Het verschil van die twee noemen we de NPS. Een NPS-score lager dan 6 betekent dat een essentieel onderdeel van je service ondermaats is. Vaak gaat het om onbeleefde, onduidelijke, trage of gedeeltelijke communicatie. Denk aan de bouwsector, waar projecten vaak uitlopen qua tijd en budget. Dat leidt tot gefrustreerde klanten. Of denk aan patiënten die geïrriteerd raken door de korte en afstandelijke communicatie van drukke artsen. Vele frustraties in klantervaring zijn gerelateerd aan communicatie. Het goede nieuws is dat AI-bots hier steeds beter in worden. Slechte klantervaringen en NPS-scores tussen 0 en 6 zouden dankzij AI tot het verleden kunnen behoren. Let wel, niet
slecht zijn, maakt je klantenrelatie nog niet per se goed, laat staan geweldig. Wanneer heb je voor het laatst geld geïnvesteerd in iets omdat het ‘niet slecht’ was? Een studie van de Boston Consulting Group vond dat generatieve AI (GenAI) werkt als een vaardigheidsniveau-vereffenaar: de consultants die aanvankelijk het slechtst scoorden, verbeterden het meest met AI. De topconsultants kregen ook een boost, maar minder. AI is dus echt goed in het verbeteren van slecht, maar niet in het verbeteren van middelmatig naar geweldig. Uitblinken in een nog grotere menigte Het elimineren van slechte klantervaringen is goed nieuws voor ons allemaal, maar zorg ervoor dat je obsessie met het elimineren van het slechte – de NPS-scores van 0 tot 6 – niet ten koste gaat van uitmuntendheid. Anders krijg je een middelmatig merk in een zee van andere middelmatige merken die ook GenAI gebruiken. Het enige dat moeilijker is dan opvallen in een menigte, is opvallen in een nog grotere menigte. Onderzoek toont dat klanten een NPS-score van 9 of 10 geven als ze zich echt gehoord, gezien of geholpen voelen door een buitengewone medewerker. Iemand die persoonlijk helpt. Mensen blijven dus de ware vector van uitmuntendheid in klantenservice.