Issuu

SEPTEMBER 2021 JAARGANG 43 : WWW.AMWEB.NL

thema: HYPOTHEKEN INSPIRATIE EN ACHTERGRONDEN VOOR DE VERZEKERINGSPROFESSIONAL

PETER RUYS (HYPOTHEEK.24)

‘EXECUTION ONLY IS GEWOON NIET LONEND’ ARJAN BOS

HONGER NAAR ONDERNEMERSCHAP: TVM DEKTE DE LADING NIET MEER DE GROTE IDEALEN EN AMBITIES VAN VIISI

‘NAAR DE MARKTLEIDER WORDT GELUISTERD’ EN VERDER: TALENT • VRAAG • DE WANDELING

IN EEN VERANDERENDE WERELD,

VERDIENEN KOPERS DIE ARBEIDSONGESCHIKT RAKEN EXTRA ZEKERHEID.

PARTNERS, HET MIDDELPUNT VAN ONZE ONDERNEMING Dit jaar vieren wij 25 jaar samenwerking, ons unieke bedrijfsmodel is namelijk verankerd in partnerschappen. Samen met veel Nederlandse partners co-creëren wij oplossingen voor betalingsbescherming in een snel veranderende wereld. De distributie hiervan verloopt exclusief via gespecialiseerde adviseurs. Zo zorgen wij ervoor dat onze producten uitstekend aansluiten op het hypotheekadvies!

bnpparibascardif.nl

25 JAAR

De verzekeraar voor een wereld in verandering

HOOFDREDACTIONEEL

EXECUTION ONLY

I THEO VAN VUGT Hoofdredacteur AM

k ging langs bij een aantal spelers in de hypotheekmarkt. En merkte dat het goed gaat daar. Lees de vier verhalen in dit nummer. Maar er zijn ook strategiewijzigingen: Peter Ruys van Hypotheek24 zette in het begin met zijn executiononlyconcept de traditionele adviseur neer als een botte graaier. ‘Wilt u hoge of lage maandlasten? Onderaan tekenen!’, zei de vals kijkende adviseur tegen het jonge paar dat voor hem zat. ‘3000 euro?’, vroeg het stel aan de adviseur. ‘Jazeker’, schreeuwde de acteur in de commercial met een sneer naar de Hypotheker. Ruys is daarvan teruggekomen. Execution only levert hem gewoon te weinig op. Mensen willen toch advies. Niet fijn voor hem, maar wel de praktijk. Hij knuffelt de adviseur nu weer. Ben benieuwd of die ook in zijn nieuwe concept gelooft. Rabobank omarmt het intermediair ook weer. Omdat het een grote markt is die via het intermediair loopt en ze dat niet kunnen laten liggen. De bank is betrouwbaar, maar wel een beetje traag in het verwerken van alle aanvragen, geven ze toe. En de Van Bruggen Adviesgroep laat weten dat de franchisenemers terug moeten in aantal van zeventig naar vijftig. En dat Veldsink vooral verlekkerd naar de grote schadeportefeuille van de adviseur heeft gekeken bij de overname. Voogd & Voogd verliest daarmee – na NN – weer een stukje omzet. En Munt vindt het nu toch wel erg logisch om de hypotheekrenteaftrek af te schaffen. Vroeger was dat vloeken in de kerk, nu mag het gewoon en klinkt het niet eens zo onwerkelijk. Met al die verschillende scenario’s in een gemiddeld mensenleven woont toch bijna niemand meer zijn hele leven in één huis met één partner en één hypotheek? En dat maakt het fiscaal wel erg ingewikkeld. Zeker voor de adviseur.

Dat corona weinig effect had op de hypotheekverstrekking is ook duidelijk. Zo goed als niemand aan klantzijde kwam in de problemen. En de rij voor de balie was verrassend lang. Iedereen wilde oversluiten of een nieuwe hypotheek. De drukte was enorm. Kortom: het is weer een buitengewoon interessante markt. Maar blijft dat ook zo? Misschien dat bij de eerste renteverhogingen de achterblijvers nog snel oversluiten, maar dan gaan er toch weer klappen vallen, verwacht men. De taart zal kleiner worden en dat betekent een kleiner stukje voor iedereen. Digitalisering is overigens nog steeds een issue in hypothekenland. We praten al lang over het gebruik van brondata, maar in de praktijk gebeurt dat nog te weinig. Nu is advies nog altijd mensenwerk, en dat zal ook wel even zo blijven, maar digitalisering kan daar wel bij helpen. Nog altijd vinden adviseurs dat een beetje bedreigend. En bovendien: ga je de boel verbouwen als de winkel vol staat? Kortom: de hypothekenmarkt blijft volatiel, veranderlijk én spannend. Lees dat in dit nummer. SEPTEMBER 2021

INHOUD

thema:

HYPOTHEKEN

16 EXECUTION ONLY

22 VIISI Tom van der Lubbe weet het zeker. In 2030 is Viisi Hypotheken marktleider in hypotheekadvies. De grootste bedreiging voor dat doel is een interne factor: te snel willen groeien.

Execution only heeft voor Hypotheek24 niet gewerkt. En nu maakt oprichter Peter Ruys de stap naar de adviseur, al is dat wel de partij die Hypotheek24 in het begin nog zo verketterde in zijn campagnes.

WONINGVERDUURZAMING

NIEUWE LABELS

Er bestaan op het gebied van verduurzaming allerlei initiatieven op de huizenmarkt. En hoewel er al flinke stappen zijn gezet, zijn we er nog niet. Dat vertellen Martin Hagedoorn van CMIS Franchise en medeoprichter van Sectorcollectief Duurzaam Wonen, en Dirk Brounen, hoogleraar en econoom, in gesprek met AM.

Het aantal nieuwe labels dat hypotheken verstrekt is de afgelopen jaren geëxplodeerd. Merken speciaal opgericht om kapitaal van institutionele beleggers naar de Nederlandse woningmarkt te brengen. Wat moet je daar als hypotheekadviseur van weten? Op AMhypotheken spreekt Michel van der Sluis van Fortrum over de wereld van funding en securitisaties.

STIP HYPOTHEKEN

ONDERZOEK

IT-ondernemer en leadverkoper Douwe van Zelm is een nieuwe weg ingeslagen. De voormalig hypotheekadviseur is weer hypotheekadviseur. Met Stip Hypotheken gaat hij zelf de leads opvolgen die hij niet of moeilijk bij andere adviseurs kan onderbrengen. Van Zelm wil voor het einde van het jaar dertig adviseurs aan het werk hebben.

Jongeren komen vaak niet vanzelf naar een intermediair toe als het om verzekeringen en hypotheken gaat. Patrick van den Bos schetst namens Ipsos een beeld van de Generatie Z en de millennials en hun gedrag op het gebied van hypotheken en (schade)verzekeringen. Blijven intermediairs, banken en verzekeraars in hun huidige vorm relevant?

ARJAN BOS

DE WANDELING

Een ceo die na twintig jaar z’n bestuursvoorzitterschap neerlegt is meestal rijp voor z’n pensioen. Niet vertrekkend TVMdirecteur Arjan Bos, die nog maar net de vijftig is gepasseerd.

In coronatijd startte Annemarie Mijer in haar nieuwe baan als chief risk officer bij Athora Netherlands. Ze spreekt tijdens een wandeling met Monique de Vos over risico’s en haar drijfveren.

EN VERDER

FOTO

Hoofdredactioneel

Mix

Frederiek Busweiler NHG

Stand van zaken hypotheekmarkt: Van Bruggen

Stand van zaken hypotheekmarkt: Munt

Foto

Stand van zaken hypotheekmarkt: Rabobank

Column Jurjen Oosterbaan

Intermediair

Talent

Column Jan Driessen

Vraag

Wisseling van de wacht

SEPTEMBER 2021

MIX

Intermediair populairste kanaal voor afsluiten van hypotheek Consumenten kloppen voor het afsluiten van een hypotheek nog steeds het vaakst bij een adviseur aan. Dat concludeert de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op basis van de nieuwe Consumentenmonitor over hypotheekverstrekking. Ook het persoonlijke gesprek blijft ondanks de opkomst van online advies populair, drie kwart van de hypotheeksluiters geeft hier de voorkeur aan. Het intermediaire kanaal wordt meer dan de helft van de tijd geraadpleegd voor het afsluiten van een hypotheek (61 procent). Zelfstandig adviseurs hebben hier met 47 procent het grootste aandeel in, gevolgd door de banken (31 procent), hypotheekketens (14 procent) en verzekeraars (4 procent). Een klein deel van de hypotheeksluiters kiest voor execution only (6 procent). Maar liefst drie kwart van de mensen die een hypotheek afsluiten, geeft de voorkeur bij financiële dienstverlening aan een persoonlijk gesprek in plaats van online advies. Daaruit blijkt dat sluiters die een videogesprek met een adviseur hebben gehad, vaak minder behoefte hebben aan een persoonlijk gesprek dan wanneer het contact telefonisch of face-to-face is geweest. Ook wanneer men via de bank heeft gesloten, voelt men minder de noodzaak tot een persoonlijk gesprek dan wanneer de hypotheek via een zelfstandig adviseur is gesloten.

AOV EN ORV NOG ALTIJD VAAK NIET BESPROKEN BIJ HYPOTHEEKADVIES Hoewel steeds meer mensen zich bij het sluiten van een hypotheek verzekerden tegen de risico’s van arbeidsongeschiktheid en overlijden, komen die onderwerpen relatief vaak helemaal niet aan de orde tijdens het adviestraject. Uit de consumentenmonitor van de AFM blijkt dat de risico’s van arbeidsongeschiktheid en werkloosheid nog altijd bij grofweg een op de drie adviesgesprekken niet aan de orde komt. Wel stijgt het aantal afgesloten verzekeringen tegen deze risico’s. Ruim een vijfde van de sluiters heeft dit jaar een arbeidsongeschiktheidsverzekering gesloten, bijna twee keer zoveel als de 12 procent van 2020. Ook overlijdensrisicoverzekeringen zijn vaker afgesloten dan vorig jaar (45 versus 39 procent). Met name bij 55-plussers worden ORV en AOV vaak buiten beschouwing gelaten: meer dan de helft geeft aan dat er niet over een verzekering tegen arbeidsongeschiktheid of werkloosheid is gesproken. SEPTEMBER 2021

YOUNG INSURANCE EN AM SLAAN DE HANDEN INEEN

AM is de samenwerking aangegaan met Young InSurance. De netwerkorganisatie hoopt hiermee een grotere groep van jonge professionals te bereiken. Niet zozeer om groot te worden. “We zoeken een groot bereik omdat het jammer zou zijn als je als young professional de kans mist om een netwerk op te bouwen”, zegt bestuurslid Mark van Hout, werkzaam bij insurtech Superscript in Rotterdam. Hij legt uit wat Young InSurance doet “Young InSurance is twaalf jaar geleden opgericht in Rotterdam en is een netwerkgroep die het doel heeft young professionals tot 35 jaar binnen de Nederlandse verzekeringsbranche bij elkaar te brengen”, vertelt Van Hout. “Dat doen we in de vorm van netwerkevents, zoals netwerkborrels, seminars en sporttoernooien. We organiseren ook trips naar buitenlandse insurancesteden. Daarnaast onderhouden we goede contacten met bedrijven in de markt, met de opleidingsinstituten en we proberen echt sparringpartner te zijn tussen de markt en de young professionals.” Veel evenementen van Young Insurance vinden plaats in Rotterdam. “We hebben daar de meeste leden, maar in principe is het een netwerk voor het hele land. We hebben zelfs leden uit België”, aldus Van Hout. Young InSurance telt op dit moment tweeduizend leden, zowel actieve leden als oud-leden die op de hoogte willen blijven van wat er allemaal gebeurt. “We hebben niet bij elk evenement tweeduizend mensen op de stoep staan”, vervolgt Van Hout. “We hebben als doel om zoveel mogelijk verzekeringsprofessionals te bereiken. Groei is geen doel op zich, we willen een zo groot mogelijk bereik. Het moet niet zo zijn dat je als young professional de kans mist om een netwerk op te bouwen.” Aan het lidmaatschap van Young InSurance zijn geen kosten verbonden. Van Hout: “Dat is bewust zo gedaan om het toegankelijk te houden voor young professionals. Ook de meeste events zijn gratis, op enkele uitzonderingen na zoals de trips naar het buitenland. In de regel wordt alles volledig gesponsord door onze netwerkpartners. Er zijn verschillende bedrijven, waaronder verzekeraars, makelaars, advocatenkantoren en schade-expertisebedrijven, die ons een warm hart toedragen en het belang zien voor jonge professionals om te netwerken. Daarom werken ze ook graag met ons samen. Het is voor ons heel fijn dat ze het belang zien dat jonge professionals kunnen netwerken. Er zitten natuurlijk ook heel veel jonge professionals bij dat soort bedrijven. Het is echt win-win, omdat ze ook naar hun eigen jonge professionals commitment kunnen tonen.” Lees op AMweb het hele interview met Mark van Hout.

MEER NIEUWS OP AMWEB:NL 7 IS KIFID NOG HOUDBAAR ALS POORTWACHTER? •LAAGTERECORD HYPOTHEEKRENTE• KNAB SLAAT HANDEN INEEN MET ALICIA EN SHAREPEOPLE

HYPOTHEEK & PENSIOEN

VOLKSBANK HOEFT EX-CFO GEEN ONTSLAGVERGOEDING TE BETALEN

Aflossingsblij. Was of is de campagne. Ik heb hem nooit begrepen. Ja, géén hypotheek is natuurlijk prima. Maar of dat nu hét doel moet zijn? Dat lijkt mij niet namelijk. Ik zal het toelichten.

Voormalig Volksbank-CFO Pieter Veuger, die vorig jaar de laan werd uitgestuurd, heeft volgens de rechter geen recht op een ontslagvergoeding van ruim 2,8 miljoen euro. Hij had namelijk geen arbeidsovereenkomst, zo luidt het oordeel. Veuger moet het ontvangen salaris terugbetalen. Het is een volgend hoofdstuk in de strijd tussen Veuger en de Volksbank. Die stelde de voormalig accountant vorig jaar aan, maar stuurde hem amper een half jaar later weg. Dat nam Veuger niet en er volgde een gerechtelijke procedure. In juni oordeelde het gerechtshof dat de Volksbank hem niet had mogen ontslaan, waardoor de bank het loon van zo’n 23.000 euro per maand moest blijven doorbetalen. Volgens het hof mocht de ex-cfo zich op het opzegverbod tijdens ziekte beroepen. Vervolgens startte Veuger een procedure: hij wilde een miljoenencompensatie voor het onterechte ontslag. Maar die komt er niet, want het oordeel van de rechter staat haaks op het eerdere verdict van het hof, met voor Veuger een averechts resultaat tot gevolg.

Ik weet het wel…. Van stenen kun je niet eten weet toch iedereen. En ‘mijn huis’ verkopen en dus overwaarde cashen doe ik pas als ik 75-plus ben en niet zoveel meer uitgeef. En je huis nadat je hebt afgelost opnieuw verhypothecairen kan, maar wat is het nut dan van aflossen geweest? Mijn conclusie was en is: de campagne Aflossingsblij is bedacht door en voor ambtenaren. Zelf-verantwoordelijke mensen kiezen zelf en de vraag of je dan je hypotheek aflost is maar de vraag. Een beetje hypotheek houden is zo gek nog niet dus. Theo Gommer is pensioenadvocaat en managing partner bij &Gommer Pensions Group.

COLUMN THEO GOMMER

Wat heb je liever namelijk: een pensioen van 30.000 euro per jaar en geen hypotheek(lasten). Of een pensioen van 30.000 euro, een hypotheek van 100.000 euro met een al dan niet nog fiscaal aftrekbare hypotheekrente van 166 euro per maand en 100.000 euro cash op de bank? Let wel: je bent 65-plus.

Reaal postuum op het podium voor digitale klantervaring Een opvallende prijswinnaar in de Digital Excellence Monitor van marketingonderzoeker WUA. De hoogste score (70/100) voor digitale klantervaring in de categorie verzekeringen wordt mede behaald door Reaal. De website van Reaal verwijst voor nieuwe verzekeringen echter al enige tijd door naar Nationale-Nederlanden. ANWB haalt dezelfde score als Reaal, maar staat op decimalen toch een trede hoger. Het WUA-onderzoek wordt uitgevoerd door een groep van tenminste tweehonderd consumenten met een specifieke opdracht het web op te sturen. Bijvoorbeeld: ‘zoek een autoverzekering die het beste bij jouw situatie past.’ Een verzekeraar die helemaal niet gevonden wordt, krijgt ook geen beoordeling. Zo kan het gebeuren dat bijvoorbeeld ASR en Interpolis de lijst helemaal niet halen. Hoewel je vanwege de opzet van het onderzoek veel direct writers hoog in de lijst zou verwachten, is dat niet het geval. In de verzekeringscategorie beginnen consumenten hun zoektocht nog steeds bij de banken. ING (4) en ABN Amro (5) eindigen ruim voor Centraal Beheer (7), FBTO (10), Ohra (12) en Ditzo (31). Vergelijkers scoren evenmin hoge cijfers voor digitale klantervaring. De Consumentenbond is de eerste op de lijst (9), Independer volgt op gepaste afstand (17), Pricewise komt terug op plaats 28.

De kosten van het toezicht door DNB gaan voor verzekeraars volgend jaar omlaag. Wel gaan ze meer betalen voor de zogeheten resolutiekosten. Het Verbond van Verzekeraars is er blij mee, maar pleit wel voor herintroductie van de overheidsbijdrage. Schade- en levensverzekeraars, herverzekeraars en natura-uitvaartverzekeraars krijgen over 2021 te maken met een forse daling van het variabele tarief voor het toezicht, meldt DNB. “Het te heffen bedrag voor verzekeraars gaat met 23 procent omlaag, ondanks het feit dat de begroting voor het toezicht op verzekeraars is toegenomen. Dit komt met name door het eenmalige effect van de forse nacalculatie over 2019 die in de tarieven 2020 is verwerkt. Daarnaast zijn de kosten over 2020 lager uitgekomen dan begroot en dat wordt in 2021 met deze sector verrekend.” SEPTEMBER 2021

MIX

VADER WIST NIET DAT ZOON HAD GEDRONKEN: AUTOSCHADE NIET VERGOED, FRAUDEREGISTRATIE GESCHRAPT Een jongeman die met een glas whisky achter de kiezen tot vijf keer toe weigerde een bloedtest te doen nadat hij met zijn vaders auto van de weg was geraakt, kan geen aanspraak maken op een schadevergoeding van verzekeraar Achmea. Maar de frauderegistratie van vader en zoon moet wel worden geschrapt, oordeelt de rechter: de vader ging er bij de schademelding als moslim van uit dat zijn zoon geen alcohol dronk. Een man verzekert zijn Audi A5 bij Achmea, met de module Aanrijding en Vandalisme en een SVI. In de voorwaarden staat vermeld dat geen vergoeding van schade plaatsvindt als de bestuurder van de auto weigert mee te werken aan een blaastest of een ander onderzoek om de hoeveelheid alcohol, medicijnen of drugs in zijn lichaam te meten.

Man raakt van de weg In 2016 raakt de zoon van de man van de weg, waarbij hij gewond raakt. In de ambulance doet hij een blaastest en die levert een zogeheten Pass/Alert-uitkomst op: dat wijst erop dat hij mogelijk te veel heeft gedronken. Voor beginnend bestuurders weegt dat zwaarder dan voor ervaren bestuurders. In het ziekenhuis wil de politie daarom een bloedtest laten doen. Maar dat weigert hij aanvankelijk. Later komt hij daarop terug, maar de dienstdoende agent geeft dan aan dat de test niet meer mogelijk is. De vader meldt de schade bij Achmea en meldt dat er geen sprake is geweest van drankgebruik. De toedrachtonderzoeker van Achmea komt later langs om opheldering te vragen. De zoon meldt dat hij 5,5 uur voor het ongeval een glas whisky heeft gedronken en dat hij in het ziekenhuis twee minuten bedenktijd had gekregen om te besluiten of hij een bloedonderzoek wilde laten doen. De vader geeft aan dat hij bij het invullen van het schadeformulier niet wist dat zijn zoon gedronken had. Achmea besluit de schade niet te vergoeden en neemt de persoonsgegevens van vader en zoon op in de frauderegisters.

Blaastest niet genoeg bewijs Voor de rechter eisen vader en zoon een schadevergoeding en verwijdering van de gegevens uit de frauderegisters. De rechtbank is het niet met Achmea eens dat de uitslag van de blaastest op zichzelf voldoende is om vast te stellen dat de schade werd SEPTEMBER 2021

veroorzaakt terwijl de zoon meer alcohol in het bloed of in de adem had dan mag volgens de wet. “De ‘P/A-uitslag’ vormt daarvoor weliswaar een indicatie, maar als bewijs is het onvoldoende. Die uitslag vormt slechts aanleiding voor nader onderzoek, in de vorm van een ademanalyse of bloedonderzoek.”

Tot vijf keer toe geweigerd Maar heeft de zoon dat bloedonderzoek geweigerd? Ja, vindt de rechtbank en dus hoeft Achmea niet uit te keren. Uit het proces-verbaal blijkt dat de zoon tot vijfmaal toe toestemming voor het bloedonderzoek weigerde. “De zoon heeft simpelweg desgevraagd, bij herhaling, zijn toestemming – die is vereist om over te kunnen gaan tot het afnemen van bloed – niet verleend.” Dat het OM besloot niet tot vervolging over te gaan, maakt niet dat in verzekeringsrechtelijke zin niet aan de uitsluitingsclausules is voldaan, aldus de rechtbank.

Drankgebruik was verrassing Maar vader en zoon hadden niet de opzet om Achmea te misleiden, oordeelt de rechter. De vader geeft aan dat hij en zijn familie moslim zijn en daarom geen alcohol drinken. Dat de zoon whisky had gedronken, was dan ook een verrassing. Omdat Achmea de stelling onvoldoende gemotiveerd heeft weersproken als ongeloofwaardig, kan niet worden vastgesteld dat de vader opzettelijk misleidend heeft gehandeld. Achmea moet daarom de boete terugbetalen. Bovendien is er geen grondslag voor registratie in beide frauderegisters: die moet ook worden geschrapt.

VASTGOEDAVONTUUR DEED SNS DE DAS OM De overheid had SNS Reaal nooit hoeven redden als het concern niet in zee was gegaan met vastgoedfinancier Property Finance. Dat stellen onderzoekers die in opdracht van de Ondernemingskamer onderzoek hebben gedaan naar de gang van zaken bij SNS Reaal in de jaren voor de nationalisatie in 2013. SNS Reaal ging in het voorjaar van 2006 naar de beurs en nam direct daarna van ABN Amro de zakelijke vastgoedportefeuille van Bouwfonds over. En opmerkelijke stap volgens critici, omdat SNS Reaal daarvoor geen ervaring had met vastgoed. Toen de financiële crisis in 2008 toesloeg, leed SNS Reaal met de financiering van het vastgoed forse verliezen. In enkele jaren ging ongeveer 4 miljard euro aan beurswaarde in rook op, aldus adjunct-directeur Paul Coenen van de Vereniging van Effectenbezitters (VEB). Het was dan ook uiteindelijk de vastgoeddivisie die het concern volgens hem de afgrond in sleurde.

VERLOFREGELINGEN NN GELIJK VOOR ALLE GEZINSVORMEN De gezinssamenstelling heeft geen invloed meer op de verlofregelingen voor ouder en kind bij NN. De verzekeraar heeft alle vormen van verlof gelijkgetrokken. “Kijkend naar de veelvoud van gezinssamenstellingen in de huidige maatschappij en dus ook binnen NN, sluit dit niet meer aan op NN’s visie op diversiteit en inclusie.”

MAANDAG 5 JULI 08:30 De dag begint met het beantwoorden van de mails en het volgen van de belangrijkste nieuwsitems. Het voordeel van werken in de hypotheeksector is dat er elke dag wel iets over de woning- of hypotheekmarkt in het nieuws is.

09:00 De eerste meeting vandaag heb ik met het MT. We spreken over diverse onderwerpen, zoals de hypotheekmarkt. Ook staat EBA op de agenda. Sinds kort gelden de EBA guidelines loan origination & monitoring. Een in het oog springende aanpassing is dat we geen modeltaxatie mogen gebruiken. Vanuit marketing worden resultaten gepresenteerd van de nieuwe campagne Duurzaam Wonen.

10:30 Samen met de product owners bekijken we welke ontwikkelingen nodig zijn voor de komende sprints. We hebben het over digitalisering en hoe we ons innovatietempo kunnen opvoeren. Een belangrijke oplevering is de duurzaamheidskorting die wordt uitgebreid voor bestaande klanten.

12:00 In de middag maak ik een wandeling op de hei met onze hond. Sinds maart zijn we met Florius begonnen met de Ommetjes-app om meer te bewegen. Inmiddels heb ik al meer dan 200 kilometer afgelegd. Om half een ben ik terug en heb ik een virtuele lunch met een collega.

‘KLANTONTMOETINGEN ZIJN BELANGRIJK OM TE WETEN WAT ER SPEELT BIJ KLANTEN OF ADVISEURS’

13:00 Inmiddels werken we met tweehonderd Florius-collega’s ruim een jaar vanuit huis. Per september gaan we over naar hybride werken. Activiteitgericht werken is hiervan de kern. Met mijn MT-collega’s hebben we een workshop waarin we afspraken maken hoe we dit gaan inrichten.

KARIN POLMAN In elk nummer van AM vertelt een branchegenoot wat hij of zij zoal meemaakt op een werkdag. Deze keer: Karin Polman, directeur van Florius

De werkdag

15:00 Minimaal één keer per week heb ik een klantontmoeting. Nu spreek ik met een klant bij wie een hypotheekverhoging niet goed is verlopen. Deze ontmoetingen zijn belangrijk om te weten wat er speelt bij klanten of adviseurs.

15:30 Ik heb een werkoverleg met Jan Sellis, manager Operations. Ik ben onder de indruk van de flexibiliteit en inzet van de collega’s bij Operations. Dit is een van de belangrijkste factoren van de goede resultaten van de afgelopen maanden. Ons servicedoel is om één dag verwerking te leveren.

16:00 Stuurgroep COPA, het CDD Optimalisatie Programma. In deze stuurgroep zijn disciplines vertegenwoordigd zoals Legal, Compliance, Audit, Risk, Business en IT. We bespreken hoe we processen kunnen verbeteren.

17:00 Met een paar collega’s spreek ik over het idee om half oktober weer een Florius-hackaton te organiseren, gericht op innovatie.

17:30 Mijn laatste overleg vandaag heb ik met de manager Preventie. De rest van de avond zitten we lekker buiten waar we genieten van zelfgemaakte pizza. SEPTEMBER 2021

MIX

HYPOTHEEKKLANT HEEFT HET NAKIJKEN DOOR GEBREKKIGE COMMUNICATIE VAN ING

VERLEIDELIJK Er zijn consumenten die de verleiding van turbobeleggen niet kunnen weerstaan en dat dan ook nog execution only doen. De verleiding zit hem in de forse winsten die mogelijk zijn. De risico’s maken echter dat de verliezen zeker zo groot kunnen zijn. Soms gaat de totale inleg verloren. Verschillende consumenten hebben afgelopen jaren bij Kifid aangeklopt om verliezen te verhalen op de financiële dienstverlener. Bijvoorbeeld omdat ze vinden dat de bank zijn zorgplicht heeft geschonden. Vaak was de klacht ongegrond. Bij execution only reikt de zorgplicht van de financiële dienstverlener immers minder ver dan consumenten verwachten. Ik ben dan ook blij dat de AFM het beleggen in turbo’s per 1 oktober aan banden legt. Door het speculeren met geleend geld op koersstijgingen of -dalingen van een aandeel, munteenheid of beursindex lijden particuliere beleggers soms wel duizenden euro’s verlies. Deze strengere regelgeving biedt consumenten meer bescherming. Zo zal een verplichte risicowaarschuwing particuliere beleggers helpen om een beter geïnformeerde keuze te maken. Met een hefboomlimiet kan de particuliere belegger niet onbeperkt gebruikmaken van geleend geld voor het speculeren. En een verbod op bonussen gaat perverse prikkels tegen om de particuliere belegger tot meer handel in turbo’s te verleiden. De aangescherpte regelgeving laat onverlet dat een consument die kiest voor dienstverlening op basis van execution only zelf een grote verantwoordelijkheid draagt. Waar kennis en ervaring met turbobeleggen tekortschieten, hoop je dat particuliere beleggers gebruikmaken van deskundig advies en niet blindvaren op executiononlydienstverlening vanwege het prijskaartje. Grote kans dat goedkoop op termijn duurkoop is. Mogelijk biedt de aangescherpte regelgeving adviseurs kansen particuliere beleggers te bereiken voor deskundig advies. Het aantal klachten als gevolg van onverantwoord turbobeleggen vermindert hopelijk. Ondertussen dienen potentieel nieuwe klachten zich aan. Uit recent Nibud-onderzoek maak ik op dat een kwart van de Nederlanders belegt en nog eens 13 procent wil beleggen. Ik deel de zorg van Nibud over het beleggen zonder vangnet, temeer nu blijkt dat van de mensen die moeite hebben rond te komen maar liefst één op de vijf actief is met beleggen. Mogen deze consumenten erop vertrouwen dat financiële dienstverleners hen voorzien van voldoende duidelijke en eerlijke informatie? De deskundigheid en ervaring van de sector lijkt me meer dan toereikend om consumenten op een verantwoorde manier te verleiden deskundig advies in te winnen als het gaat om beleggen. U kunt zo helpen voorkomen dat deze kwetsbare groep beleggers bij Kifid moet aankloppen of dat de AFM de teugels nog meer aantrekt. SEPTEMBER 2021

COLUMN EVELINE RUINAARD

Communiceren is soms moeilijk. De manier waarop ING dat deed met een hypotheek-klant was de inzet van een zaak bij de geschillencommissie van Kifid. Hoewel de geldverstrekker een veeg uit de pan kreeg voor de manier waarop de betreffende klant is geïnformeerd na het aflossen van een beleggershypotheek, hoeft ING niet in de buidel te tasten. Schade kan namelijk niet worden vastgesteld. Een man sloot in 2001 een combihypotheek af, die bestaat uit een aflossingsvrij deel en een deel waaraan een beleggingsrekening was gekoppeld. Die rekening is aan de bank verpand. Vorig jaar februari loste de man het deel van de hypothecaire geldlening af waaraan de beleggingsrekening was gekoppeld. De bank bevestigde de aflossing en het einde van de verpanding, waarna de klant dacht dat ook de effecten zouden worden verkocht tegen de dan geldende koers. Later kwam de man erachter dat hij zelf in actie had moeten komen door opdracht tot verkoop te geven. De man vindt dat hij 4.500 euro mis is gelopen in verband met koersdalingen. Hij klaagde bij de bank, maar kreeg daar geen gehoor. De geschillencommissie van Kifid boog zich vervolgens over de vraag of de bank zorgvuldig heeft gehandeld. De commissie oordeelt dat “het handelen van de bank niet de schoonheidsprijs verdient, omdat niet gelijk duidelijk is gemaakt wat de consument met zijn beleggingen op de (gekoppelde) beleggingsrekening zou kunnen doen.” Overigens heeft ING zelf ook toegegeven dat de communicatie beter had gekund. Schade kan echter niet worden vastgesteld, wat betekent dat ING in deze kwestie gelijk kreeg.

‘NN IS TOCH DE JOHAN CRUIJFF VAN DE NEDERLANDSE VERZEKERAARS’ Eveline Ruinaard is voorzitter van de geschillencommissie van Kiﬁd.

Arie van den Berg (Heinenoord) op AMweb over de overname van Heinenoord door Nationale-Nederlanden.

consumenten wel te wachten op een groene hypotheekadviseur? Die willen toch gewoon een huis 1 Zitten kopen?

“Natuurlijk willen die vooral een huis kopen. Maar ze maken ook afwegingen: bijvoorbeeld of ze gebruik kunnen maken van dienstverlening die brede welvaart meeneemt. Zodat ze bij het kopen en financieren van een huis daar een bijdrage aan kunnen leveren. Steeds meer jonge consumenten vinden dat een belangrijk gegeven. En ouderen ook trouwens. En het kost ze niets extra’s.”

hebben laten onderzoeken dat een geslaagd hypotheekadvies 48 kilo co kost. Dat gaan jullie 2 Jullie compenseren, maar de klant hoeft daar niet voor te betalen? 2

Naam: Robert van den Broek Functie: Directeur Financieel Zeker Waarom: Adviesketen Financieel Zeker gooit het roer om: de adviseurs stappen over op het concept Feel Good Finance (FGF). Een integraal duurzaam hypotheekconcept dat volgens Van den Broek verder gaat dan een zonnepaneeltje en een bouwdepot. Het bedrijf werd van voor tot achter doorgelicht om het streven naar brede welvaart tot uitgangspunt te kunnen maken.

‘Het is niet zo dat we de wereld morgen veranderd hebben’

“Nee, dat betalen wij. Toen we dit traject ingingen, hebben we een ingenieursbureau gevraagd om inzichtelijk te maken wat onze footprint is. Het voortraject, het maken van een afspraak, de adviseur die met z’n auto naar de klant gaat, de centrale organisatie met de backoffice. Alles bij elkaar kom je dan uit op 48,6 kilo co2 per afgesloten hypotheek. De klant krijgt van ons de keuze om dat te compenseren. Hij kan meedoen aan onze halfjaarlijks boomplantdag waar we ergens in Nederland bomen gaan planten. Of hij krijgt zelf twee bomen die hij bijvoorbeeld op zijn eigen terrein kan planten. Die 48 kilo, dat zijn precies twee bomen.”

meer hypotheeklabels die zich als duurzaam proﬁleren. Krijgen die vanaf nu een streepje 3 Ervoorzijninsteeds het advies?

“Alles wat we zelf doen meten we af aan Feel Good Finance. Dat is onze vertaling van de Sustainable Development Goals (SDG) van de Verenigde Naties. Die gaan over duurzaamheid in energie, maar bijvoorbeeld ook over sociale impact. We willen de hypotheekverstrekkers uitdagen om te laten zien hoe ze op die thema’s inspelen. Dat gaan we kwantificeren. Voldoet het product van geldverstrekker A aan onze voorwaarden, dan plaatsen we die in de productgroep FGF. “

Zeker is een franchiseorganisatie. Je kunt de intermediairs niet dwingen om zelf meteen in een 4 Financieel elektrische auto te gaan rijden.

“Het is niet zo dat we de wereld morgen veranderd hebben. We pakken stapje voor stapje de activiteiten op. In eerste instantie is dat bewustwording. Denk bijvoorbeeld na hoe je jezelf transporteert naar de klant. In Waalre hebben we een adviseur die zegt ‘mijn werkgebied is zo klein, ik heb geen auto nodig’. Die heeft een mooie fiets aangeschaft met een houten krat waar zijn kantoornaam op staat en gaat op die manier naar zijn relaties toe. Dat is een voorbeeld hoe het op praktische manier opgepakt kan worden. We willen ons niet alleen toespitsen op duurzaam en groen, maar brede welvaart.”

5 Kun je daar een voorbeeld van geven?

“Als een franchisenemer bijvoorbeeld met een team meedoet aan een sociale actie in zijn omgeving, dan krijgt hij daar punten voor. We hebben twee mooi bestickerde elektrische BMW i3’s besteld. De adviseur met de meeste punten, krijgt een maand de beschikking over zo’n auto. Zo willen we ook de franchisenemers stimuleren.”

Lloyd Bank wijst uit dat maar 11 procent van de hypotheekklan We gaan een jaar of tien terug in de tijd. Onderzoek van Delta hypoeen naar moeten n igenare “Huise . periode ste renteva de ten overstapt naar een andere geldgever bij het aflopen van duizenden euro’s opleveren”, aldus Delta Lloyd op Amweb in theekadviseur gaan. Oversluiten naar een andere aanbieder kan enten met een gezamenlijke hypotheekschuld van 249 mil2011. De bank becijferde dat tussen 2011 en 2017 1,4 miljoen consum van hen hebben nu een lage rente. Als ze niets doen, wordt de jard euro de hypotheekrente opnieuw moesten vastzetten. “Veel Een bericht dat anno 2021 de wenkbrauwen doet fronsen. rente.” hypotheek automatisch verlengd. Vaak tegen een veel hogere Lage rente? Wedden dat die nu vele malen lager is?

SEPTEMBER 2021

sponsored content VOORKOM EEN VERSPLINTERDE KLANTREIS

We leven in het informatietijdperk. Alles wat we willen weten bevindt zich binnen enkele seconden onder onze vingertoppen. Veel aspecten van het leven zijn hierdoor makkelijker en inzichtelijker geworden. Maar waarom is het regelen van een hypotheek – zowel voor adviseur als klant – nog steeds zo ingewikkeld? Het is tijd om meer overzicht in het hypotheekproces te brengen, dag te zeggen tegen de vertrouwde Excel-sheet en tijdwinst te boeken. Een artikel van Hendrik-Jan Verheij, directeur Accelerate.

e raison d’être van de hypotheekadviseur is het overzichtelijk maken van het hypotheekproces. Iedere adviseur doet dat op zijn of haar eigen wijze. Maar hoe doe jij het? Tijdens je klantcontact kun je veel duidelijkheid bieden en alles uitleggen. Hopelijk begrijpt de klant wat je hebt verteld en wordt het ook nog eens onthouden. Toch wil je je klant graag gedurende het proces begeleiden. Het is belangrijk dat je klant weet wat er van hem/haar verwacht wordt en wat je klant van jou en het proces kan verwachten. Denk aan stukken die door je klant op een bepaalde wijze aangeleverd moeten worden. Maar ook in welke fase van het proces de aanvraag zit en hoe lang het waarschijnlijk nog gaat duren.

toor is het belangrijk om er zeker van te zijn dat alle informatie die naar je klanten uitgaat correct is en blijft. Als je klant is verhuisd, is het belangrijk dat het juiste adres in stukken meegenomen wordt. Als je een ander tarief rekent voor een bepaalde dienst, is het belangrijk dat je op het juiste moment de juiste kosten bij je klanten verrekent.

'Niet alleen je klanten, maar ook geldverstrekkers stellen steeds strengere eisen aan het proces' Hendrik-Jan Verheij: "Wij bieden een gestroomlijnde

Goed gereedschap

klantreis waarin alles door één betrouwbaar

Als moderne hypotheekadviseur kun je simpelweg niet zonder goed gereedschap. Gereedschap dat je helpt om het overzicht te bewaren en wat voor jou alle belangrijke momenten in het proces signaleert. Veel adviseurs verzinnen hun eigen methodes aan de hand van hun eigen directe behoeftes. Om klantinformatie overzichtelijk te houden, wordt er een Excel-sheet in het leven geroepen en wordt er een mappenstructuur in Outlook gemaakt om mails en notities te ordenen. Of je hebt nog een mooi karretje met

platform loopt."

SEPTEMBER 2021

hangmappen met daarin alle lopende dossiers. Toch sneuvelen veel van dit soort systemen naarmate je drukker wordt. En als je met meerdere mensen voor dezelfde klanten werkt dan vereisen ze vaak veel discipline en tijd om goed te blijven functioneren.

Eén bron van waarheid Je mist één bron van waarheid. Als groeiend kan

Als je collega’s iets van je over moeten nemen en ze kunnen de juiste informatie niet vinden dan zouden ze verkeerde adviezen kunnen geven. Allemaal zaken die fout kunnen gaan bij een versnipperde aanpak bij de vastlegging van en de communicatie rondom je dienstverlening.

Meer structuur Er is dus een risico dat je de groei van je kantoor beperkt of dat de kwaliteit van je dienstverlening afneemt. Je kunt slechts een aantal klanten tegelijkertijd aan met de mankracht en systemen

ACCELERATE

Als groeiend kantoor is het belangrijk om er zeker van te zijn dat alle informatie die naar je klanten uitgaat correct is en blijft.

die je hebt, en bent nog steeds kostbare tijd kwijt aan het verschaﬀen van inzicht aan de klant. Er is simpelweg meer structuur nodig om meer toekomstige collega’s en klanten aan te sluiten op je dienstverlening. Dit probleem lost Accelerate als platform voor je op. In plaats van een versplinterde klantreis met verschillende informatie in verschillende programma’s of diensten per stap, bied je een gestroomlijnde klantreis waarin alles door één betrouwbaar platform loopt. Niet alleen voor jou, maar ook voor je collega’s én voor je klanten. In het informatietijdperk is het essentieel dat je over goede en actuele data beschikt. Met actuele data zorg je ervoor dat je zoveel mogelijk tijd bespaart gedurende het proces en eventuele fouten voorkomt. Hier kun je zeker van zijn door het uitvragen van brondata in je dienstverlening te verwerken en geautomatiseerd relevante gegevens uit documenten en HDN-verkeer op te slaan.

het klantportaal. Het klantportaal is jouw digitale voordeur, waar de klant altijd terecht kan om alles over de aanvraag te bekijken. Afspraakinformatie, het up- en downloaden van documenten, de fasen van het proces en nog veel

'Een gestroomlijnde klantreis waarin alles door één betrouwbaar platform loopt' meer. Je hoeft je geen zorgen meer te maken of je klant wel juist geïnformeerd is. Daarnaast verhoog je je capaciteit omdat je je klanten minder vaak persoonlijk te woord hoeft te staan.

dossiers en tonen van een hoge First Time Right is essentieel. De nadruk is, zeker in coronatijden, op een netjes geordend digitaal huishouden komen te liggen. Daar kom je niet aan toe zonder een solide CRM- en workﬂowsysteem. Met Accelerate als platform ben je niet alleen klaar voor de toekomst, maar je kunt gelijk beginnen met het maken van het verschil. Je krijgt organisatie-breed een steun in de rug en houdt meer tijd over voor extra klanten en klantcontact, terwijl je erop kunt vertrouwen dat je niks over het hoofd ziet. Van alle belangrijke zaken heb je namelijk van ons al een signalering ontvangen. Ben jij klaar om het kantoor te worden waar jouw klanten naar op zoek zijn? Ik ga graag met je in gesprek om je te laten zien hoe je jezelf en je klanten in- en overzicht in het hypotheekproces biedt met ons platform.

Strengere eisen Klantportaal Wat merken je klanten hiervan? De klant kan zodra je het dossier hebt aangemaakt terecht op

Niet alleen je klanten, maar ook geldverstrekkers stellen steeds strengere eisen aan het proces. Het kunnen aanleveren van complete en foutloze

Dit artikel is gesponsord door Accelerate

SEPTEMBER 2021

sponsored content VCN WIL INTERN EN EXTERN VERBINDER ZIJN

De klant verdient de best uitgeruste adviseur die er te krijgen is en wij willen deze adviseurs verbinden aan VCN. Aan het woord zijn Stefan Bell en Harrie-Jan van Nunen, respectievelijk verantwoordelijk voor VCN Verzekeringen en VCN HypotheekService. “Adviseurs kunnen bij ons terecht voor verzekeringen, hypotheken en kredieten, zowel in volmacht, provinciaal als op de beurs. Daarnaast zijn wij een kennis- en kwaliteitsvraagbaak, niet alleen intern voor onze eigen medewerkers, maar juist ook voor de adviseurs.”

arrie-Jan is onze kennisgoeroe als het gaat om hypotheken. Is er een hypotheekvraagstuk bij het tv-programma Radar, dan zit Harrie-Jan aan tafel. Hij is betrokken bij het ontwikkelen van beleid en weet ook bij de juiste instanties hypotheekproblematieken aan te kaarten, zodanig dat er ook wat meegedaan wordt”, zegt Bell. “Diezelfde kwaliteit en datzelfde kennisniveau streven we ook na op het gebied van verzekeringen. We zijn bezig een kennisbank op te zetten. Adviseurs kunnen daar straks zelf in zoeken of ons bellen met hun kennisvraag.” In Nuenen is inmiddels de Veldsink Academy verrezen waar medewerkers en adviseurs opgeleid worden. “Door het jaar heen organiseren we webinars en break-out sessies voor de aangesloten adviseurs en zo hebben we ook de VCN Summer school 2021. Daar wordt goed gebruik van gemaakt. Dus we doen al veel op kennisgebied, maar het kan nog beter en meer. Dat is de reden dat wij ook die kennisbank opzetten. Uiteindelijk willen wij onszelf neerzetten als de kennispartner.”

Samen ondernemen Veldsink Groep en daarmee ook VCN is het grootste onafhankelijke intermediairbedrijf van Nederland en staat op een vijfde plek in de Top

SEPTEMBER 2021

100 intermediairbedrijven die jaarlijks door am: samengesteld wordt. Volgens Bell en Van Nunen neemt het bedrijf een unieke positie in doordat het niet alleen onafhankelijk is (lees: geen investeerders of gelieerd aan een verzekeraar) maar het is ook nog eens een familiebedrijf. “We werken landelijk en willen de beste zijn. Persoonlijk contact verliezen we daarbij niet uit het oog.”

‘Investeren in kennis en kwaliteit versterkt de positie van de adviseur’ “Wat ons ook uniek maakt is dat onze directies zelf ook adviseur zijn geweest. We verstaan de taal van de adviseur en houden van no-nonsense. Voor ons geen dure restaurants waar we afspreken met onze adviseurs, maar gewoon broodtrommel mee en een goed gesprek op kantoor of ergens in de buitenlucht, net zoals het uitkomt”, zegt Van Nunen. Bell: “Wij ondernemen samen met de adviseur. Dat betekent dat we goed naar elkaar luisteren, weten van elkaar wat we willen en waar we samen heen willen. En dat geldt ook voor onze eigen medewerkers.”

Verbinding Een andere term die regelmatig valt tijdens het gesprek is ‘verbinding’. “Wij willen de verbindende schakel zijn tussen verzekeraars en geldverstrekkers enerzijds en de klant van de adviseur anderzijds. Zoals gezegd gunnen wij een klant de best uitgeruste adviseur. Onze uitdaging is dat de adviseur met al zijn vragen bij ons terecht moet kunnen en bij ons altijd de juiste verzekering, hypotheek of krediet voor zijn klant moet kunnen sluiten. Bovendien moet de adviseur ook complexe vraagstukken bij ons neer kunnen leggen. We weten allemaal dat sommige risico’s steeds lastiger te verzekeren zijn, dat het voor sommige doelgroepen lastig is om een hypotheek of krediet te krijgen. Onze taak is ervoor te zorgen dat de adviseur geen nee hoeft te verkopen. We zijn dus echt de one-stop-shop voor de adviseur, ook voor complexe zaken. We zijn er trots op dat wij de afgelopen vijf jaar als beste serviceprovider voor hypotheken en kredieten gewaardeerd zijn door onze collega’s. Wij zijn tegelijkertijd de enige in Nederland die voor hypotheken werkt op basis van ‘no cure, no pay’. Wij kunnen aan de verzekeringskant al heel veel in volmacht sluiten, zelfs Aegon gaat weer volmachten afgeven in het particuliere segment. Binnenkort sluiten we ook Quantum Leven aan en we zijn bezig met Corins”, vertelt Bell.

VCN

Stefan Bell (links) en Harrie-Jan van Nunen: “Adviseurs kunnen niet meer om ons heen. Wij zijn de verbindende factor.”

Visie en ambitie Er vindt een enorme consolidatie plaats in de markt. “Een op de vijf partijen is te koop. Verzekeraars en private-equity-partijen nemen met diepe zakken geld kantoren over. Ook wij zijn in de markt voor overnames en worden benaderd door kantoren en adviseurs. Wij zijn naast de euro’s hét alternatief voor kantoren en adviseurs. Wij zorgen voor continuïteit, hetgeen goed is voor klanten, het personeel en daarmee de

'Wat ons ook uniek maakt is dat onze directies zelf ook adviseur zijn geweest' ondernemer. Wij zijn er om samen het bedrijf verder uit te bouwen en geloven echt in ver-

gaande samenwerking. Bovendien willen we de beste zijn en blijven. We blijven innoveren en voor de adviseurs zijn we een solide partij naar de toekomst met een uniek landelijk werkend distributienetwerk. Uiteindelijk hebben we hetzelfde belang en zijn wij alleen succesvol als ook onze adviseurs succesvol zijn”, aldus Bell en Van Nunen. Dit artikel is gesponsord door VCN

SEPTEMBER 2021

DE STAND VAN ZAKEN IN DE HYPOTHEEKMARKT 1 PETER RUYS (HYPOTHEEK24):

‘EXECUTION ONLY IS GEWOON NIET LONEND’ Execution only heeft voor hypotheek.24.nl niet gewerkt. En nu maakt oprichter Peter Ruys de stap naar de adviseur. Maar dat is wel de partij die hypotheek.24 in het begin nog zo verketterde in zijn campagnes. Diezelfde adviseur heeft Hypotheek.24-oprichter Peter Ruys nu hard nodig. Door: Theo van Vugt

eter Ruys: “In 2013 zijn we begonnen met bouwen aan Hypotheek24 en in 2015 zijn we live gegaan. We wilden consumenten in staat stellen om zelf online een hypotheek af te sluiten. Nu doet onder invloed van corona iedereen bijna alles online rond hypotheekadvies en -bemiddeling. Ik heb zelf onlangs mijn hypotheek overgesloten via ABN Amro. Ik wilde het niet bij mijn eigen mensen doen. Dat was te privé. Bij ABN Amro werd ik door een adviseur uit Eindhoven behandeld. Ging allemaal digitaal.” Hij zegt dat Hypotheek24 dé partij was van execution only. Ruys: “Nu hebben bijna tienduizend klanten via ons hun hypotheek online afgesloten. In zes jaar tijd. Het is dus een klein clubje gebleven. Prijsvechters als Independer, Ik ben Frits en wij, doen niet meer dan zes- tot zevenhonderd hypotheken per maand. Van de meer dan 30.000 nieuwe hypotheken die in totaal per maand worden afgesloten. De online partijen hebben een heel klein marktaandeel. Bovendien staat de prijs ook nog onder druk. Lloyds vraagt 300 euro voor het online afsluiten van een hypotheek. Wij zaten in het begin op 650 euro. Voor 300 euro kunnen wij de telefoon niet opnemen. Dat is niet kostendekkend.”

Niet passend bij dienstverlening Hij vervolgt: “Wij zagen ook dat veel consumenten bij ons een dossier aanmaakten, de hele flow doorliepen, documenten uploadden en vragen stelden aan onze coaches. Ondertussen controleerden we ook alle documenten al. Want we wilden niet wachten tot alles rond was. Dat vonden we niet passen bij de dienstverlening die we wilden bieden. Dan had de klant ook nog een gesprek met een van onze coaches. En als SEPTEMBER 2021

er dan boter bij de vis moest komen, kwam de vraag: ‘650 euro, zegt u?’ En dan gingen ze naar MoneyYou, Argenta of Lloyds. Er is veel strijd in een markt die heel klein is.” Jullie zaten uiteindelijk ook op een tarief van 1.000 euro. Dat is ook veel meer dan de concurrentie. “We vergisten ons in de acceptatie van execution only. Die was veel minder dan gedacht. Ook dachten we dat het gebruik van brondata snel van de grond zou komen zodat een aanvraag veel sneller en beter zou gaan. Dat is niet gebeurd. Nu duurt een aanvraag net zo lang als tien jaar geleden. Bij ons kost dat ook nog zes uur. Het werken met een adviseur gaat vaak nog sneller. Want dan vertrouwt de klant op de adviseur. Bij execution only mag je niet tegen een klant zeggen: ‘Vertrouw maar op ons, we regelen het voor je’. Ze moeten het zelf doen; dan worden ze onzeker en twijfelen langer. Als je dat alles tegen de kostprijs afzet, de marketingkosten ervan afhaalt, dan was het voor ons niet winstgevend te maken. Anderhalf jaar geleden trokken we

‘TIENDUIZEND KLANTEN SLOTEN IN ZES JAAR VIA ONS HUN HYPOTHEEK ONLINE; HET IS DUS EEN KLEIN CLUBJE GEBLEVEN’

‘IN DE LOOP DER JAREN ZIJN WE WEL TOT DE CONCLUSIE GEKOMEN DAT HYPOTHEEKADVIES NODIG BLIJKT’

ons. Wij betalen de adviseur 500 euro voor die paar uur werk en wij vragen 2.250 euro voor starters en 3.000 euro voor doorstromers en oversluiters voor het hele traject.” “Wij zorgen dat alle data klaarliggen op een presenteerblaadje. Wij zien of een hypotheek mogelijk is. En welke problemen er zijn. Dat geven we aan de adviseur. Zij kunnen zich aansluiten bij ons netwerk. Dat kost niets. Als jij als adviseur tijd en ruimte hebt, dan meld je je bij ons. Wij screenen en begeleiden de adviseurs ook. En we krijgen reviews van de klanten, zodat de adviesgesprekken op peil zijn. Onze inschatting is dat honderden adviseurs hier zin in hebben. Gemiddeld zijn ze hier ongeveer 2,5 uur mee bezig. De klant wil een goed advies van een adviseur die hij vertrouwt en wij ontzorgen ze.” die conclusie. Ook al hadden we de tarieven al verhoogd. En advies toegevoegd.”

Pilot met vijftig adviseurs

Strategische heroriëntatie En daar komt de strategische heroriëntatie om de hoek kijken. Ruys zegt: “We zijn goed in het inrichten van een platform om complexe zaken eenvoudiger te maken. We willen toch die brondata ontsluiten. We hebben nu een platform ontwikkeld dat dat kan. Dan kun je alle brondata van alle partijen toevoegen. Belastingdienst, UWV, MijnOverheid, Pensioenoverzicht. Via HDN hebben we alle hypotheekverstrekkers ook aangesloten. En die hebben we aan elkaar gekoppeld. We hebben ook een link met Funda gebouwd. Als jij een woning op het oog hebt, dan halen we die data er ook bij. Wij willen ons nu richten op dat platform en met alle brondata naar de adviseurs stappen om ze het werk makkelijker te maken. Dan krijg je via ons alle relevante info van een klant en kan de adviseur adviseren. Wij nemen het dan weer terug en sluiten de hypotheek af. De klant heeft dan een advies van de adviseur en een hypotheek via

thema:

HYPOTHEKEN

Na de zomer gaat hij een pilot doen met vijftig adviseurs. Daarna is de uitnodiging breed naar de markt om mee te doen. “Wij hebben natuurlijk eerder gezegd dat advies niet nodig is en dat online alles kan. Dat kan de markt zich nog wel herinneren, denk ik. In de loop der jaren zijn we wel tot de conclusie gekomen dat hypotheekadvies nodig blijkt. Ook Independer komt op een gegeven moment wel tot die conclusie, denk ik, met hun adviesrobot. De klant wil gewoon spreken met een adviseur van vlees en bloed. Maar wel eentje van deze tijd.” De naam van het nieuwe concept blijft overigens Hypotheek24. We vragen Ruys naar zijn doel: “We hebben altijd wel echt impact gehad met wat we deden. Dat willen we nu ook. We willen een nieuwe standaard neerzetten voor de sector. We willen 10 procent van de hele markt voor nieuwe hypotheken hebben binnen een jaar of drie. Dan worden we blij. Het afgelopen jaar hebben we teruggeschaald, want het bleef een verliesgevende business. We zaten op 250 hypotheken per maand in de hoogtijdagen. Nu is dat teruggelopen tot zo’n honderd per maand. We willen binnen een jaar naar zeker duizend hypotheken per maand.” SEPTEMBER 2021

ACHTERGROND DESKUNDIGEN OVER VERDUURZAMINGSHYPOTHEKEN

‘MET ALLEEN EEN MAILTJE KRIJG JE MENSEN NIET IN BEWEGING’ Van kleine financiële bijdragen voor woningverduurzaming tot complete energiebespaarbudgetten. Er bestaan op het gebied van verduurzaming allerlei initiatieven op de huizenmarkt. En hoewel er de laatste jaren flinke stappen zijn gezet, zijn we er nog niet. Dat vertellen Martin Hagedoorn, manager Product & Business Expertise bij CMIS Franchise en medeoprichter van Sectorcollectief Duurzaam Wonen, en Dirk Brounen, hoogleraar en econoom, in gesprek met AM. Vooral op bestaande hypotheken valt nog veel winst te behalen. Door: Alexandra Meijer

erduurzaming is een relatief nieuw onderwerp voor de branche. Zo’n vier jaar geleden was het er eigenlijk nog niet en sindsdien zijn er flinke stappen gezet volgens Martin Hagedoorn. “Met name bij hypotheekproducten en het aanbrengen van nieuwe hypotheken. Waar in de toekomst de grootste stappen moeten worden gezet, is bij de bestaande hypotheken.” Dat komt volgens Dirk Brounen doordat mensen moeite hebben om de langetermijnvoordelen af te wegen tegen de kortetermijninvestering. “Dat zorgt er eigenlijk voor dat er effectief weinig tractie komt op het onderwerp.” Brounen verwijst naar het Klimaatakkoord, waarin staat dat in 2030 anderhalf miljoen woningen verduurzaamd moeten zijn. “Dat zijn volumes die we nooit gehaald hebben. Als econoom vind ik dat een leuke puzzel. Ik wil niet pessimistisch zijn, maar we kunnen ons dan niet veroorloven om met het tempo van afgelopen jaren door te gaan.”

Verduurzaming in adviesgesprek De oplossing? Die zijn we nog met z’n allen aan het zoeken, zegt Hagedoorn. In 2019 werd het Sectorcollectief Duurzaam Wonen gelanceerd met als doel om hypotheekadviseurs op te leiden tot Adviseur Duurzaam Wonen. Begin dit jaar stond de teller op 8.500 professionals. Maar ook dat is volgens hem nog niet voldoende om die verduurzaming echt in gang te zetten. “Een groot deel van de mensen die nu een koopwoning hebben, zal in de toekomst verhuizen, verbouwen, oversluiten of een nieuwe hypotheek starten. Daarmee kun je een deel SEPTEMBER 2021

‘ALS CONSUMENTEN EENMAAL AAN TAFEL ZITTEN BIJ DE ADVISEUR IS DE KANS VEEL GROTER DAT ZE DAADWERKELIJK STAPPEN ZETTEN’

thema:

HYPOTHEKEN Martin Hagedoorn

via de nieuwe hypotheek afvangen als je daar duurzaamheid standaard in zou meenemen, wat nu nog niet altijd het geval is.”

Geen langetermijnbelang “Waar ik als econoom zorgen over heb, is dat het lijkt alsof er veel aandacht is voor verduurzaming, maar kijk je puur naar wat mensen doen, dan is dat heel beperkt. Dat komt voor een deel door het feit dat de mensen in de keten van de vastgoedmarkt hier nauwelijks een langetermijnbelang bij hebben”, zegt Brounen. Taxateurs, makelaars, notarissen en hypotheekverstekkers hebben daarom volgens hem zelden een goed verhaal over verduurzaming. Ze worden binnen een dag betaald en zouden zich niet druk maken over de duurzaamheid van de woning. “Hun beloning wordt door de transactieprijs bepaald. Als je wilt dat verduurzaming plaatsvindt, moet je naar de langetermijneffecten kijken.” Als het aan Brounen ligt, zouden die mensen de helft van het transactiebedrag betaald moeten krijgen bij de verkoop van de woning en de andere helft pas vijf of tien jaar later. “Dan maken we de balans op of dat nou de beste keuze was. Zo krijgt verduurzaming veel meer plek.” Taxateurs zouden volgens hem nu al moeten zeggen dat een duurzame woning meer waard is. “Dat zie ik zelf in mijn studie. Veel taxateurs zeggen dat dit niet waar is en ontkennen daarmee de waarde van verduurzaming.” “Bovendien krijgen die mensen in de keten niet meer betaald als ze wel meer kunnen verduurzamen. Het is vaak een kleine moeite voor de professionals en de beloning is niet meer”, vervolgt hij. “Dat maakt verduurzaming in de woningmarkt lastig, want veel consumenten weten het zelf ook niet helemaal en worden geholpen door mensen die het SEPTEMBER 2021

ACHTERGROND

‘JE WONING NEEMT IN WAARDE TOE ALS JE VERDUURZAAMT; DAT VERHAAL WORDT VAAK OVERGESLAGEN’ ook niet goed doen.” Brounen ziet de oplossing hiervoor dan ook vanuit deze groep komen. “Hypotheekverstrekkers en bankiers hebben zorgplicht. Ze horen je de beste optie aan te bieden en duurzaamheid hoort daar ook bij.” Koopt een klant iets wat op het eerste oog goedkoop lijkt, maar op termijn veel gaat kosten dan moet dit worden vermeld, vindt de econoom. “Eigenlijk moeten we dus doen wat we hebben afgesproken. Daar zou de overheid wel strenger in kunnen zijn. Er moeten prikkels komen waardoor iedereen – consumenten maar ook adviseurs – meer worden gestimuleerd te streven naar verduurzaming. Dat is nu nog niet zo.”

Financiële prikkel Het bieden van een financiële prikkel, daar zit een grotere kans om mensen daadwerkelijk tot actie aan te zetten volgens Hagedoorn. “Verduurzaming kun je op het klimaat betrekken, dat spreekt een deel van de mensen aan, maar lang niet iedereen. Op een praktischer niveau heeft het ook financiële gevolgen en ik denk dat de meeste mensen daarop reageren. Rentekorting of lagere maandlasten zijn bijvoorbeeld concrete voordelen van verduurzaming.” De financieel adviseur kan hierbij een belangrijke rol spelen door dit standaard mee te nemen in het advies en het een even belangrijke plek te geven als overlijden en arbeidsongeschiktheid, aldus Hagedoorn.

Dirk Brounen

F-label naar B-label te gaan, ook rentekorting te geven. Dan bereik je een grotere groep en beloon je mensen die verduurzaming toepassen in plaats dat je alleen kijkt naar de energiezuinige woningen.” Volgens Hagedoorn gaat bijvoorbeeld Triodos daar wat verder in dan de rest van de markt. De bank geeft niet alleen rentekorting op basis van de energiezuinigheid van de woning, maar financiert alleen volledig bij minimaal B-label. Wie dat niet heeft, kan wel volledige financiering krijgen, maar moet de woning eerst naar B-label brengen. “Zij zitten in de goede richting. Als je het meeneemt in de leennormen, dan maak je het heel tastbaar voor mensen. Ik vind dat een goede maatregel.”

‘Zoek de samenwerking op’ Brounen: “Ik denk ook zeker dat financiële prikkels heel effectief zijn. Wat ik merk, is dat mensen die gaan verduurzamen vaak denken aan hoeveel ze besparen op hun energierekening. Dat is natuurlijk van belang, maar dat is niet het hele verhaal. Een andere financiële prikkel is hoeveel je woning in waarde toeneemt als je verduurzaamt. Dat verhaal wordt vaak overgeslagen, omdat taxateurs daar bijvoorbeeld helemaal niet over praten.” Het is nu al redelijk ingeburgerd in de markt dat er rentekorting wordt gegeven voor energiezuinige woningen, volgens Brounen. “Er zijn ook geldverstrekkers die wat verder gaan door een B-label rentekorting te geven. Of geldverstrekkers die erover nadenken om mensen die verduurzaming toepassen, door bijvoorbeeld van SEPTEMBER 2021

Hagedoorn pleit er ook voor om verduurzaming gezamenlijk op te pakken. “Het gebeurt nu mondjesmaat dat het intermediair of de geldverstrekker zelf de klant benadert, dat zal richting de toekomst veel vaker gaan gebeuren.” Verduurzaming wordt volgens hem ook voor geldverstrekkers en consumenten steeds belangrijker. “Het louter toesturen van een mailtje naar mensen is niet voldoende om ze in beweging te krijgen. Je zult het veel actiever moeten oppakken. Wellicht dat je dit in de samenwerking tussen intermediair en geldverstrekker kunt opzetten.” Ook de overheid zou nog kunnen kijken naar de rol van de financieel adviseur, zegt Hagedoorn. “Als consumenten een soort vergoeding zouden krijgen voor financieel advies, dan vormt dat ook niet meer de drempel. We weten uit ervaring dat als ze eenmaal aan tafel zitten, de kans veel groter is dat ze daadwerkelijk stappen gaan zetten. En wellicht dat geldverstrekkers nog meer kunnen kijken naar hoe ze het in hun verstrekkingsbeleid kunnen meenemen. Dat je mensen er veel meer mee confronteert.”

INTERVIEW

NHG VERKENT: HOE KUNNEN WE VERDUURZAMING VOOR VVE’S MET GARANTIES VERDER AANJAGEN Woningkopers lossen sinds 2013 verplicht af voor een NHG-hypotheek. De prijzen gaan door het dak en de economie groeit. Afgelopen kwartaal waren er slechts acht verliesdeclaraties in heel Nederland. Hoe blijf je als garantieverstrekker voor hypotheken dan relevant? Op 28 september bespreekt manager beleid- en productontwikkeling Frederiek Busweiler op AMhypotheken de veranderende rol van NHG. Zes vragen. Door: Bart van de Laak

Steeds minder verliesdeclaraties, steeds minder nieuw afgegeven garanties. Hoe relevant is NHG nog anno 2021? “Vooropgesteld: wij zijn niet langer alleen een garantieverstrekker. We benutten onze positie tussen markt en overheid in om samen actuele problemen op de woningmarkt op te lossen. Allereerst is dat natuurlijk het kunnen vinden van een woning. Voor starters is dat de grootste uitdaging. De disbalans tussen vraag en aanbod die je nu ziet op de markt zorgt ervoor dat kwetsbare groepen als eerste buiten de boot vallen. Dat doet ons als NHG pijn. Een rechtvaardige en eerlijke woningmarkt is waar wij voor staan. Daarnaast zien we een enorme uitdaging in de verduurzaming van de woningvoorraad. Dat geldt ook voor de woningen waar NHG borg voor staat. We vinden dit belangrijk vanuit maatschappelijk perspectief, maar voor bewoners ook in wooncomfort en waardeontwikkeling. En tot slot hebben we te maken met een pandemie. Economisch gaat het nu goed en is er geen reden tot zorg. Maar we hebben ons er wel zorgen over gemaakt. Bijvoorbeeld voor de situatie die kan ontstaan als de steunmaatregelen op 1 oktober ophouden en er een renteverhoging plaatsvindt. In die combinatie zouden de betalingsproblemen kunnen toenemen. En dat is waar wij klaar voor moeten staan.” Je zegt dat jullie er zijn voor starters, terwijl daar de instroom steeds kleiner wordt. Toch hebben jullie ervoor gekozen om de stijging van de NHG-kostengrens af te remmen. Waarom was dat? “Wij willen met de kostengrens een anticyclische werking hebben op de woningmarkt. We willen de stijging van de huizenprijzen niet nog verder aanjagen. Maar toegang tot financiering is ook belangrijk, dus daar moeten we telkens afwegingen in maken. Hier hebben we gekozen voor een systematiek die de ontwikkelingen vertraagd volgt. Zodat we stijgingen en dalingen van de huizenprijzen niet met ons beleid verder beïnvloeden.” Kun je eens uitleggen waarom de oude methodiek voor het berekenen van de kostengrens olie op het vuur gooit? “Wat je doet met NHG is het vergroten van de mogelijkheden van de consument. In zekere zin stimuleer je daarmee de vraag. In een markt waarin er al heel veel vraag is, willen we daar zorgvuldig mee omgaan”. Schiet je daarmee niet je doel voorbij? Starters zullen toch wel kopen. Alleen doen ze dat nu veel vaker zonder NHG-vangnet. “Dat is ook lastig en dat doet ons ook pijn. Het is een dilemma. Wij denken dat het verhogen van de kostengrens niet de manier is om die doelgroep te helpen. We zijn nu aan het inzoomen om te zien hoe kwetsbare groepen zijn geraakt door corona en of we

daar een uitzondering voor kunnen maken in hun toegang tot een hypotheek. Denk aan mensen met een flexibel inkomen, uitzendkrachten of zzp’ers. Op die manier kijken we voor kleinere doelgroepen wat we kunnen betekenen. Maar op de markt als geheel zouden we een prijsopdrijvend effect kunnen veroorza ken en dat willen we niet. En uiteindelijk stijgt de kostengrens wel, maar vertraagd.” NHG heeft de afgelopen jaren van woningverduurzaming een speerpunt gemaakt. Heeft dat al gebracht wat jullie ervan verwacht hadden? “We zijn er nog lang niet. We hebben nog een grote opgave in het verminderen van slechte labels in onze portefeuille. Als NHG zijn we op zoek naar waar we waarde kunnen toevoegen. Een financiering is een gestandaardiseerd en individueel product. Je sluit die misschien af met je partner, maar dat is het wel. Tegelijkertijd is er gezamenlijk veel meer mogelijk. Op het gebied van toegang, maar ook van verduurzaming. Denk aan VvE’s, waar veel woningen in onze portefeuille onderdeel van zijn. Als individuele consument kan verduurzamen lastig zijn, maar als VvE is het net nog een tandje ingewikkelder. Daar zit een gat waar wij als NHG op kunnen inspelen. Dat zijn we aan het verkennen; hoe kunnen we met een garantie financieringen voor verduurzamingsmaatregelen aan VvE’s verder aanjagen.” Dat lijkt me ingewikkeld. Dan heb je ineens met veel partijen te maken. “Het is ook ingewikkeld. Geen van deze problemen is makkelijk. Je hebt een collectief, maar binnen het collectief zitten verschillende individuen en die wil je allemaal beschermen tegen te veel financiering. Maar hoe beoordeel je dat dan? Maar dit is wel de beweging die we moeten maken. We moeten samenwerken, de krachten bundelen. Kleine stapjes nemen, data verzamelen en die data delen met marktpartijen en beleidsmakers. Daar kunnen wij als NHG waarde toevoegen.” SEPTEMBER 2021

INTERVIEW

DE GROTE IDEALEN EN AMBITIES VAN VIISI

‘NAAR DE MARKTLEIDER WORDT GELUISTERD’ Tom van der Lubbe weet het zeker. In 2030 is Viisi Hypotheken marktleider in hypotheekadvies. En de grootste bedreiging voor dat doel komt niet van externe factoren, maar is volgens de medeoprichter een interne: te snel willen groeien. Aan zelfvertrouwen ontbreekt het niet. “Zo lang wij de beste werkgever zijn voor onze medewerkers en we de hoogste tevredenheidscijfers krijgen van onze klanten, komt de groei vanzelf.” Door: Bart van de Laak

SEPTEMBER 2021

igenlijk wil Van der Lubbe liever niet praten over specifieke jaartallen of targets. Marktleiderschap is voor Viisi namelijk geen doel, maar een middel. Het doel is duurzame verandering brengen in de financiële sector. Als je dat wil bewerkstelligen, moet je wel zorgen dat er naar je geluisterd wordt. “Op dit moment vindt behalve een verdwaalde journalist niemand het interessant wat wij vinden”, zegt Van der Lubbe. En als de marktleider spreekt, dan luistert men wel, verwacht de mede-oprichter van het bedrijf. Hij schat in dat 20 procent marktaandeel genoeg is om aan kop te komen. “Maar het mag ook 50 worden.” Grote ambities, maar Viisi heeft ook grote ideeën om over het voetlicht te brengen.

Kortzichtigheid van de branche

Het team van Viisi.

Van der Lubbe kan zich er ontzettend aan storen hoe weinig de financiële dienstverlening in het algemeen belang denkt. Waarom verzetten hypotheekadviseurs zich zo tegen de registratie van studieschulden? Waarom schrijven de contentmarketeers van de grote advieskantoren nog steeds verhalen over het gunstig benutten van de jubelton? Waarom verzet de sector zich niet veel sterker tegen de hypotheekrenteaftrek? Het is volgens Van der Lubbe allemaal wel erg kortzichtig. Viisi-medewerkers bloggen er dus lustig op los om hun mening en purpose onder de aandacht te brengen. Adviesinhoudelijk bij de vakpers, maar bij andere media bijvoorbeeld ook wat betreft hun eigen HR-beleid. Een gezond bedrijf begint volgens Van der Lubbe met tevreden personeel: People first. Viisi won zo drie jaar achter elkaar de prijs voor beste werkgever van Nederland, in de categorie tot vijftig medewerkers.

Geen franchisenemers Het bedrijf is ook anders ingericht dan andere adviesketens. Er zijn geen franchisenemers bij Viisi. Alle medewerkers zijn in dienst. Een bewuste keuze, vertelt Van der Lubbe. “Het kan gebeuren dat je vanuit het overkoepelend belang een beslissing moet nemen die ongunstig uitpakt voor enkele franchisenemers. Vaste tarieven bijvoorbeeld of juist meer differentiëren. Dan zou je dat eerst uitgebreid moeten bespreken en dan ben je minder wendbaar. Dat wilden we niet.” Dat zou je ook als gemiste kans kunnen zien. Er zijn ongetwijfeld bestaande kantoren die de missie van Viisi onderschrijven en zich graag aansluiten. Maar Van der Lubbe zit er niet op te wachten. “We hebben een heel an-

dere cultuur. Al onze dertig adviseurs hebben we zelf intern opgeleid. Iedereen is universitair geschoold met maximaal twee jaar werkervaring. Niemand heeft eerder bij een bank of keten gewerkt. Vanuit de logica dat wíj degenen zijn met onderscheidend vermogen, hebben we geen mensen nodig die ons komen vertellen hoe we het beter kunnen doen.”

thema: thema: XXXXX XXXXX

HYPOTHEKEN XXXXX

Het is volgens Van der Lubbe zeker niet zo dat ervaring een vies woord is bij Viisi. De zelf opgeleide adviseurs worden ondersteund door een eigen kredietafdeling waar de mensen met heel veel ervaring zitten. Daar wordt elke aanvraag die de deur uitgaat uitvoerig gecontroleerd. “Vanuit kwaliteitsoverwegingen”, zegt Van der Lubbe. “Het dossier dat Viisi bij de geldverstrekker aflevert, daar mag geen fout in zitten.”

Landelijke dekking geen doel Moeite met het vinden van nieuwe mensen heeft Viisi niet. Het gros van de aanwas wordt aangedragen door bestaande medewerkers. Dat werkt het beste volgens Van der Lubbe. Maar het zorgt er ook voor dat de groei van Viisi meer kenmerken heeft van een olievlek dan van gestructureerde uitbreiding naar een landelijke dekking. Van der Lubbe hoeft ook niet per se op stel en sprong een dependance in Groningen of Maastricht te hebben. De meeste omzet komt immers uit de Randstad. Jonge, pas afgestudeerde professionals, dat is de doelgroep van Viisi.

Viisi preekt niet voor eigen parochie Het is ook een groep die het steeds lastiger heeft op de koopmarkt. Starters leggen het af tegen beleggers. En zij die wel kunnen kopen, steken zich diep in de schulden voor hun een eerste woning. Van der Lubbe maakt zich daar grote zorgen over. Hij noemt de huidige woningmarkt het gevolg van compleet marktfalen. De overheid had al lang moeten ingrijpen, maar heeft eigenlijk het tegendeel gedaan, betoogt een geagiteerde Van der Lubbe. Al preekt hij niet voor eigen parochie als hij dat zegt. “Nee, voor onze eigen klanten maak ik me geen zorgen. Die hebben vaak ouders die kunnen bijspringen. Wij winden ons SEPTEMBER 2021

INTERVIEW op over iets waar we zelf het minste last van hebben.” Ruim de helft van de jonge kopers bij Viisi gebruikt volgens Van der Lubbe de jubelton om een huis aan te schaffen. Toch zou hij er liever vandaag dan morgen vanaf zijn. “Het is niet liberaal. De regeling was ooit bedoeld als een tijdelijke conjuncturele maatregel, maar is niet meer afgeschaft. Hartstikke fijn dat jij door je ouders geholpen kan worden, maar vreemd dat je daar fiscaal ook nog een voordeel aan moet hangen.”

Boze studenten bellen Het is niet het enige onderwerp waar Viisi met hun mening tegen het kortetermijnbelang van hun klanten ingaat. De studiefinanciering is er nog zo een. Van der Lubbe is groot pleitbezorger van een verplichte BKR-registratie van de schuld. Een angstbeeld voor veel studenten die fors bij DUO in het krijt staan. Het zou Van der Lubbe niet verbazen als dat standpunt Viisi enkele klanten gekost heeft. “Dat zou kunnen. Anderzijds kunnen onze adviseurs heel goed uitleggen dat het risico veel te groot is. Dat er een situatie kan ontstaan die niet meer te lijmen is. Wij staan voor zuiver goed advies. Dan is het relevant dat alle schulden die er zijn, goed geregistreerd worden.” Vanwege zijn uitgesproken mening over het onderwerp wordt Van der Lubbe nog wel eens gebeld door een boze studentenvakbond. Hij legt ze telkens uit dat Viisi nog radicaler is dan zij. “Dan zeg ik: ‘Scheid de thema’s en focus je liever op de hervorming van het hele systeem van studiefinanciering. Wil je zoveel mogelijk gelijke kansen? Wil je juist ook kinderen uit lagere sociale milieus of met een migratieachtergrond steunen? Dan moet je terug naar het systeem waar ik onder gestudeerd heb. Dan moet je zorgen dat studeren volledig gratis is én je steun krijgt’.”

Steun vanuit het bedrijfsleven Viisi heeft zich gericht op het hervormen van de financiële dienstverlening. Van der Lubbe zou graag zien dat het algemeen belang überhaupt wat meer aandacht kreeg in

DUURZAME VERANDERING Wat betekent duurzame verandering voor Viisi binnen de adviesbranche? Wat Van der Lubbe betreft gaat dat ook over openheid. “Wij willen dat er transparantie komt over de geldstromen. We willen dat een klant precies weet waar het geld vandaan komt, en waar het naartoe gaat. Al je in de supermarkt een pak hagelslag koopt, dan kijk je op de achterkant waar de chocolade vandaan komt. Maar als je een hypotheek afsluit dan ontbreekt die informatie. Wat Tony Chocolonely heeft bereikt in de chocolademarkt, dat willen wij ook in hypotheken.”

SEPTEMBER 2021

BINNEN 5 TOT 10 JAAR OP 20 PROCENT MARKTAANDEEL Het is volgens Van der Lubbe’s rotsvaste overtuiging geen kwestie van óf, maar wanneer het marktaandeel van 20 procent bereikt wordt. Dat is vooral een operationele uitdaging. “We komen als oprichters uit een bedrijf met duizenden adviseurs. We weten wel hoe we een onderneming moeten opschalen. Rustig, stap voor stap en telkens zeggen: kwaliteit is het uitgangspunt en we hebben geen haast. Als er iets fout gaat en we komen erachter, neem rust, corrigeer en ga weer verder. Uiteindelijk gaat de groei steeds sneller.” De concurrentie vindt Van der Lubbe geen factor van belang. Dat Veldsink bijvoorbeeld de Van Bruggen Groep overneemt, daar ligt hij niet wakker van. “Nee, dat interesseert me helemaal niks. Laat ze het allemaal maar doen. Niets is moeilijker dan een bedrijf integreren omdat het een enorm cultuurthema is.” Hij wil Viisi ook eigenlijk helemaal niet met de klassieke franchiseketens vergelijken. “Die hebben kantoren in winkelstraten, bedienen een ander klantensegment, ze hebben geen doelgroepfocus. Behalve het feit dat we allebei hypotheekadvies aanbieden, doen we eigenlijk alles anders.” Hoe snel de groei precies zal gaan kan Van der Lubbe niet voorspellen. Maar die 20 procent moet wel binnen 5 tot 10 jaar behaald zijn. Tussen 2020 en 2022 moet de omzet in ieder geval verdubbeld zijn. “Wat dat betreft zitten we precies op plan.”

het bedrijfsleven. Dat VNO-NCW zich eerder uitgesproken had tegen Booking.com toen het eerst miljoenen coronasteun incasseerde en vervolgens toch het personeelsbestand decimeerde. Dat bedrijven muisstil blijven als het gaat om de milieugevolgen van de uitbreiding van Schiphol. Of dat banken zich eens zouden uitspreken tegen de belastingvlucht van grote multinationals. “Als bedrijfsleven dragen we mede de verantwoordelijkheid voor een stabiele economie met stabiele belastinginkomsten. Dat is het algemeen belang. Als we allemaal net zoveel belasting betalen als Apple of Unilever, dan zouden we helemaal geen belastinginkomsten meer hebben. Het aandeelhouderskapitalisme met de focus op het eigen kortetermijnbelang is volledig doorgeschoten.”

Bal ligt in Den Haag Viisi heeft veel idealen om te bereiken. Maar is het wel de taak van één bedrijf om zich als stem van de markt te profileren? Is een branchevereniging voor hypotheekadviseurs als de OvFD daar niet de geijkte instantie voor? “Die clubs kun je allemaal vergeten”, zegt Van der Lubbe. “Ik denk dat alleen de NVB met de grote banken de geijkte instantie is. Het probleem blijft dat het kortetermijnbelang het wint van het langetermijnbelang. De AFM en ook DNB hebben zich vaak genoeg uitgesproken, maar de grote banken moeten het zelf inzien óf de politiek moet ingrijpen. De vraag is wat waarschijnlijker is.” Volgens Van der Lubbe krijgt Viisi op social media veel bijval voor de blogs die ze publiceren. Juist ook vanuit de financiële dienstverlening. “Iedereen begrijpt de problematiek. Of het om belasting of klimaat gaat, ze hebben allemaal zelf kinderen of kleinkinderen en maken zich zorgen. Maar dat soort berichten schrijven ze alleen vertrouwelijk. Ze kunnen dat niet in de commentaren op LinkedIn zetten. Dit soort problemen kan alleen de overheid oplossen. Maar die laat het op dit moment helaas afweten.”

DE STAND VAN ZAKEN IN DE HYPOTHEEKMARKT 2 MICHIEL MEIJER (VAN BRUGGEN ADVIESGROEP):

‘WE GAAN TERUG VAN 70 NAAR 50 FRANCHISEKANTOREN’ Directeur Michiel Meijer van de Van Bruggen Adviesgoep vertelt openhartig over de overname door Veldsink en de toekomstplannen van de Van Bruggen Adviesgroep. “Voor Veldsink is dit een goede deal. Want we gaan onze hele schadeproductie bij Veldsink onderbrengen.” Door: Theo van Vugt

Waarom is Van Bruggen Advies verkocht aan de Veldsink groep? Jullie zijn als franchiseorganisatie toch een vreemde eend in de bijt. En er is zoals je weet altijd gezeur tussen franchisegever en -nemer. “Hier is geen gezeik tussen ons en de franchisenemer. Dat komt omdat we eigenlijk te veel leveren voor wat ze betalen. Maar de vraag is: waarom werd het Veldsink? In 2020 heb ik een plan geschreven met de titel ‘De grenzen aan groei’. Want je moet reëel zijn: Van Bruggen was van een privépersoon, Pieter van Tuinen, en er was niet zo veel geld om het merk nog verder te brengen. We moesten het vooral hebben van free publicity. Op vrijdagmiddag maak ik samen met collega Oscar Noorlag een nieuwsbrief die we naar dertig journalisten sturen en op maandag staan we in alle kranten. We focussen ons daarbij vooral op de vitalo, de moderne vijftiger. Ook al komt er straks geen starter meer in onze winkels; het geeft niet. Wij worden dé partij voor de moderne vijftiger. Ik wil daar groeien in de totale dienstverlening. Dus niet alleen met hypotheken, maar ook met breed financieel advies. Ik geloof dat alleen waar advies waarde heeft, je kans hebt om te overleven. Anders ben je ten dode opgeschreven”. Van Bruggen zat vooral op simpele hypotheken en wil dus naar dat bredere advies. Meijer: “We zaten vorig jaar overal vol, maar ik had geen middelen om die volgende stap te zetten. Dat is digitalisering en verdergaande specialisering. Woningverbetering voor senioren of estate planning. Daarvoor hadden we de kennis en kunde niet in huis. En Pieter van Tuinen koos ervoor om niet nog meer te investeren. Dat werd het moment om iemand in te laten stappen. We waren meteen verrast door de grote mate van interesse. Maar we wilden wel een bedrijf dat past bij ons qua cultuur en langetermijnvisie.” SEPTEMBER 2021

‘WIJ WORDEN DÉ PARTIJ VOOR DE MODERNE VIJFTIGER’

Ze kregen meer dan vijf concrete biedingen. Strategische partners en private equity vooral. Maar Veldsink werd het. Meijer: “Niet het hoogste bod, omdat zo’n familiebedrijf er toch wat minder opportunistisch in zit dan private equity. Wat ik bij Veldsink vond – wat wij hier niet hebben – is een veel professionelere organisatie op het gebied van finance, legal, zakelijke verzekeringen, HR en facility. Ik was hier manager HR, huisvesting en finance. Dat kan ik helemaal niet. Veldsink helpt bij het zo efficiënt mogelijk inrichten van de achterkant. Nu kunnen we gebruikmaken van hun legal, operationele finance en HR-afdeling. Dat zit ook niet meer hier. Je rendement stijgt daardoor wel meteen. Ik had bijvoorbeeld twee ingehuurde HR-mensen. Die zijn nu weg”. Waarom wilde Veldsink Van Bruggen hebben? “We hebben hier een vrij grote schadeportefeuille. De franchisenemers moeten verplicht schadeverzekeringen met hun klanten bespreken. Doen ze dat niet, dan nemen wij het over en bellen zelf met de klanten om een inboedel-, opstal-, rechtsbijstand- of andere verzekering aan te bieden”. En daar komt een pikant punt om de hoek kijken. Meijer werkte met Voogd & Voogd op dat schadestuk. Meijer: “En daarom is het voor Veldsink zo’n goede deal. Al onze schadeproductie bij Voogd gaat zo naar de volmacht van Veldsink.” Van Bruggen rekent 1.995 euro voor een eenvoudig hypotheekadvies. Meijer: “Voor corona (in 2019) deden we 11 miljoen omzet in hypotheken. In 2020 hadden we 14 miljoen. In 2021 komen we zelfs nog hoger uit op 16,5 miljoen.” Het kraakt en piept ook wel, zegt hij. Moet je dan niet uitbreiden? Maar hij zegt: “Ik ben mijn franchisebestand juist aan het terugbrengen van zeventig tot uiteindelijk vijftig sterke ondernemers. Ik geloof niet zozeer dat je overal een franchisevestiging moet hebben, ik wil in de 50 grootste gemeentes met 80.000 inwoners of meer zitten. Dan dek je alles. Je kunt veel op afstand doen en als er behoefte is aan contact kun je voor anderhalf uur een lokaal kantoor huren. Je hoeft het straatbeeld echt niet te kleuren met je vestigingen. Ik denk dat online heel krachtig is”. En die twintig die hun franchisecontract verliezen weten dat al? “Nee, nog niet. Maar ze weten wel dat we geen enkele ambitie hebben om uit te breiden in het aantal franchisenemers. Binnen nu en vijf jaar zitten we op die vijftig sterke ondernemers.”

‘AL ONZE SCHADEPRODUCTIE BIJ VOOGD GAAT ZO NAAR DE VOLMACHT VAN VELDSINK’

thema:

HYPOTHEKEN

En wat doen jullie in 2022? “Ik heb ingecalculeerd dat de hypotheekinkomsten 10 tot 15 procent lager zullen liggen. We krijgen nog één of twee oplevingen in de oversluitmarkt. Kunstmatig houden we nu de rente laag. De concurrentie is zo moordend dat niemand de eerste wil zijn die de rente verhoogt. Eind dit jaar, begin volgend jaar gaan we toch een paar renteverhogingen na elkaar zien en dat zet de laatste bulk aan twijfelaars aan om ook over te sluiten. Die rennen de spreekkamer in. Daarna wordt het stil. Ik voorzie dat heel veel opportunisten het heel lastig krijgen. Je ziet zo veel mensen nu voor zichzelf beginnen in financieel advies. Dat is ongekend. Ze moeten weg uit loondienst bij Rabo, ABN Amro, SNS en ING. En allemaal kondigen ze op LinkedIn aan dat ze met hypotheekadvies beginnen. ‘Na dertien jaar Rabobank is dit nu de tijd om voor mezelf te beginnen’, roepen ze. Tachtig procent van die mensen is kansloos, omdat de markt kleiner wordt.” Wat gaat de klant merken nu Van Bruggen bij Veldsink zit? “Vanaf september doen we ook zakelijke hypotheken en verzekeringen. Dat deden we niet omdat we niet capabel genoeg waren in zakelijke verzekeringen. Nu kan dat wel. We gaan ons ook nadrukkelijker bezighouden met het kopen van schadeportefeuilles van kantoren die gaan stoppen, dit door de kennis van Veldsink op dit vlak. En ik denk dat we nu sneller de dienstverlening kunnen verbreden. We willen het financiële warenhuis van Nederland zijn. Je komt binnen en vertelt je verhaal en wij halen dan uit het schap het juiste product voor jou.” Hoe staat de Van Bruggen Adviesgroep er in 2025 voor? “We komen uit de tijd dat 95 procent van de omzet hypotheek gerelateerd was. Nu is dat 75 procent. En in 2025 is dat 60 procent”.

MICHIEL MEIJER Michiel Meijer (49) is ooit begonnen als rechterhand van Hans Hagenaars bij Royal Nederland. Later ging hij met hem mee naar ING/Postbank. Liever was hij naar de kleinkunstacademie gegaan, maar zijn vader die bij Ago zat, hield dat tegen. Via een paar omzwervingen (Bloem Advies, Van Lanschot) kwam hij bij De Hypotheker terecht en leerde het franchisevak. Hij werkte daarna tijdelijk bij ABN Amro Hypotheken en wilde samen met Matthijs Mons Hypotheek Visie kopen van Anton vanden Bol. Na vijf maanden onderhandelen leverde dat niets op. Sinds januari 2018 werkt hij voor de Van Bruggen Adviesgroep als directeur. Hij heeft ook nog gevoetbald bij FC Utrecht en Hull City. SEPTEMBER 2021

sponsored content TOEKOMSTGERICHTE PRODUCTINNOVATIE:

BNP Paribas Cardif biedt 25 jaar betalingsbescherming in Nederland, maar terugblikken is er niet bij. In de huidige context, die wordt gedomineerd door de coronapandemie en de krappe huizenmarkt, is vooral behoefte aan toekomstgerichte productinnovatie en samenwerking.

oor COVID-19 maken mensen zich meer zorgen over ziekte en verlies van inkomen. Dat blijkt uit een groot internationaal onderzoek van Ipsos onder 21.000 personen in 21 landen. De pandemie heeft het bewustzijn van risico's in het algemeen aan het licht gebracht en vergroot. In Nederland zijn zaken doorgaans goed geregeld en is de risicobeleving relatief ontspannen. Toch merkt Marieke van Zuien, commercieel directeur van BNP Paribas Cardif, dat men ook hier anders is gaan denken over arbeidsongeschikt raken. “Voorheen verbonden mensen dat aan bepaalde beroepsgroepen of gevaarlijke hobby’s. Sinds de coronapandemie zien ze dat er ook scenario’s zijn die overal buiten vallen. Echt iedereen kan iets overkomen wat je nooit verwacht en dat veel impact heeft. Daardoor heeft men nu minder de neiging om heel berekenend naar arbeidsongeschiktheid te kijken, en te denken dat de kans daarop klein is.”

Boemerang Als het gaat om hypotheekgerelateerde risico’s dreigen we ons de komende tijd in het oog van de storm te bevinden. Niet alleen brengt de pandemie bedreigingen mee voor gezondheid en werk, we hebben bovendien te maken met een groot woningtekort. Daardoor nemen mensen steeds grotere risico’s bij het aangaan van een hypotheek. Van Zuien: “Mensen kopen nu in de toppen van de huizenmarkt. Het hoeft maar even tegen te zitten, of het komt als een boemerang

SEPTEMBER 2021

terug. Extra gevaar is dat er in deze markt veel haast is. Het moet allemaal zó snel dat er minder tijd is om na te denken over risico’s. Een hypotheek en het kopen van een huis zijn normaliter positieve gebeurtenissen. Maar de pandemie heeft de perceptie heel erg veranderd. Mensen denken meer na over de risico’s, vooral als zij in hun directe omgeving iets hebben meegemaakt. Dat geldt ook voor adviseurs, die vinden dat zij dat aspect niet onbesproken mogen laten.” Door de mix van risico’s is het domein van de betalingsbescherming misschien wel relevanter dan het de afgelopen kwart eeuw is geweest, aldus Van Zuien. “Een hypotheek loopt lang, er zijn goede en slechte tijden. Daar moet je

‘Er heeft een verschuiving in de klantreis plaatsgevonden’

in welke sectoren de risico’s zijn toegenomen, zoals zorg en onderwijs. “Daar kunnen mensen nu eerder uitvallen. We zijn daarom altijd bezig met de duiding van zulke ontwikkelingen.” Psyche is overigens een van de belangrijkste oorzaken van arbeidsongeschiktheid. Het is niet iets waar mensen gelijk aan denken, weet Van Zuien. “Het is een topic dat in hypotheekadvies een beetje gevoeld wordt als bijzaak. Iets wat men ook niet graag aankaart. Daarom denken wij steeds mee over hoe je dat kunt adresseren zonder het heel technisch te maken.” Software kan weliswaar vele WIA-scenario’s voorrekenen, maar die zijn voor zowel klanten als adviseurs moeilijk te doorgronden. Ze gaan bijvoorbeeld over restverdiencapaciteit en percentagens. “Veel te complex,” vindt Van Zuien. “Waar het vooral om gaat is hoe je met je klant in gesprek gaat over wat er nu écht gebeurt met je leven als je in zo’n situatie terechtkomt. Dat is geen leuk gesprek. Je moet het als adviseur echt wel even durven aanzwengelen, zonder met je klant in een negatieve sfeer terecht te komen.”

Juiste moment, passende stijl mensen steeds weer bewust van maken.” Vooral arbeidsongeschiktheid is een moeilijk te begrijpen risico voor consumenten, ziet zij in de praktijk. “En dat terwijl de kans daarop gedurende de looptijd van een hypotheek echt wezenlijk groter is dan de kans op overlijden. Het is logisch en vanzelfsprekend om daar iets voor te regelen.” Ze vindt het daarnaast heel belangrijk om te kijken

Veel draait om timing. Wanneer kaart je een bepaald onderwerp aan? In de loop der tijd heeft er een verschuiving in de klantreis plaatsgevonden. “Wij constateren dat mensen op het moment van ﬁnanciering niet heel ontvankelijk zijn voor de boodschap dat er iets kan misgaan.” Veel adviseurs kiezen er daarom voor om even te wachten totdat de ﬁnanciering rond is, of zelfs

BNP PARIBAS CARDIF

door een nieuw product: de Hypotheek Aflos Verzekering. Dit jaar werd, in samenwerking met TAF, ook een variant van het aflosproduct ontwikkeld: de Hypotheekbeschermer. “De route van een aflosvariant voor arbeidsongeschiktheid is een vaste waarde in de markt geworden”, stelt Van Zuien tevreden vast. Op de markt van overlijdensrisicoverzekeringen is BNP Paribas Cardif, wederom samen met TAF, teruggekeerd. Verder worden garantiestellingen sterk doorontwikkeld; ook daar staat het proces rond de aankoop van een huis weer centraal. “We zien dat wij toegevoegde waarde kunnen bieden als wij aan die Garantiestelling een verzekeringscomponent kunnen toevoegen. We hebben net een nieuwe variant geïntroduceerd waarin aankoopkosten verzekerd zijn. Voor ons is dat echt een focusproductlijn.”

Inhoudsspecialisten

“De route van een aﬂosvariant voor arbeidsongeschiktheid is een vaste waarde in de markt geworden”, stelt Marieke van Zuien tevreden vast.

tot na het passeren. Ook digitale processen zijn daar steeds meer op ingericht. “Dat vind ik een goede ontwikkeling. Mensen hebben immers veel aan hun hoofd, zoals het huis zelf. Wij steken er veel energie in om samen met adviseurs te ontdekken wat het optimale moment is, en de optimale stijl, om consumenten te laten nadenken over de ﬁnanciële risico’s. Alleen angst

aanjagen is niet de juiste weg. Ze willen vooral horen dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.”

Vaste waarde Kernproducten van BNP Paribas Cardif zijn de betalingsbeschermers gerelateerd aan de hypotheek. Een aantal jaren geleden verving de verzekeraar de klassieke woonlastenbeschermers

Ze willen bij BNP Paribas Cardif zeker niet op de stoel van de adviseur gaan zitten, maar er is wel behoefte aan goede voorlichting. “Zo zijn wij veel in gesprek met Wft-opleiders die adviseurs begeleiden met hun persoonlijke benadering van de soms moeilijke materie. Omdat het een complex onderwerp is, zien we dat adviseurs vaak binnen de veilige route van hun software blijven. En dat is niet waar je echt het gesprek hebt met je klant. Het is heel specialistische materie met veel regels en richtlijnen. Wij zijn hier met bijna 100 mensen en die zijn allemaal inhoudsspecialist geworden door hier dagelijks mee bezig te zijn.” De ondersteuning van de adviseurs past in een toenemende focus op partnerships. De technische in-house kennis en de expertise op het gebied van product en klantreis, bereiken zo optimale synergie met de sterke punten van andere partijen, zoals distributie, advies, en eventuele aanvullende producten. “De afgelopen jaren hebben wij in Nederland best veel zelf willen doen. Maar we ervaren dat je samen met anderen beter ontdekt waar nog ruimte in de markt is. Je komt zo ook eerder tot slimme oplossingen voor complexe zaken. Daarom kiezen we nu duidelijk voor samenwerking. Een leuke ervaring, want we krijgen er zo steeds meer collega’s bij.”

Dit artikel is gesponsord door BNP Paribas Cardif

SEPTEMBER 2021

DE STAND VAN ZAKEN IN DE HYPOTHEEKMARKT 3 ELLEN HENSBERGEN (MUNT):

‘IK ZOU DE HYPOTHEEKRENTEAFTREK NU ECHT AFSCHAFFEN’ Munt was een nieuwkomer op de markt en doet het goed. Het heeft een vaste plek in de top10 van geldverstrekkers. Algemeen directeur Ellen Hensbergen is ambitieus: ze wil fors groeien met Munt. Vooral door het proces snel en simpel te houden. Maar de hypotheekrenteaftrek mag stoppen. En het zou goed zijn als de adviseur advies rondom arbeidsongeschiktheid ook betrekt in het hypotheekadvies. Want dat gebeurt nu te weinig. Door: Theo van Vugt

Hoeveel Nederlanders hebben nu een hypotheek van Munt? En wat is je doel? “85.000 Nederlanders hebben een Munt-hypotheek. Dat is een middelgrote stad. We waren in 2014 de eerste die geld ophaalde bij pensioenfondsen om hypotheken te verkopen. We zitten nu op een marktaandeel van zo’n 7 procent. Ik wil eind jaren ‘20 2 tot 3 keer zo groot zijn en op 10 procent zitten.” Hoe ga je dat doen? “We zullen nooit de goedkoopste met de laagste rente zijn in de markt. Vorig jaar was er echt een rente-oorlog. Iedereen wilde nog lager. Wij hebben daar niet aan meegedaan. En dat heeft ons wat marktaandeel gekost. We willen aantrekkelijk zijn met onze rentes, maar hebben ook een verantwoordelijkheid naar onze pensioenfondsen; die willen ook rendement zien op hun vermogen. We zijn wel heel gericht op het zo soepel als mogelijk laten verlopen van het acceptatieproces. Het proces is bij ons key. We rekenen daar drie dagen voor. Renteaanbieding: kost één dag. Acceptatie: één dag. En finaal akkoord: één dag. Dat is snel en dat halen we bijna altijd. Dat proces kan nog iets beter, sneller en efficiënter, met

‘WE ZULLEN NOOIT DE GOEDKOOPSTE MET DE LAAGSTE RENTE ZIJN IN DE MARKT’ SEPTEMBER 2021

behoud van de klantervaring. Het klinkt vreemd, maar elke dag ben ik daar mee bezig. Om het net iets beter te doen. Het is echt steeds meer puntjes op de i zetten. En we krijgen daarbij ook de input van de 4.300 adviseurs die met ons samenwerken. Soms kunnen we er niets aan doen, als ze bijvoorbeeld een lagere rente willen, maar we luisteren erg goed als er in het hele proces volgens hen iets verbeterd moet worden. Afgelopen periode hebben we eens gekeken wat onze snelste hypotheekafhandeling was en dat was twee uur. Dus het kan snel… maar de grootste vertraging zit altijd bij de klant.” Hensbergen is directeur van een klein bedrijf met zestig fte. Dat is een voordeel, zegt ze. “De lijnen zijn hier heel kort, we kunnen heel snel beslissen en dat voordeel moeten we behouden. Klap er op en verder.” Hoe gaat het met Munt in corona-tijd? “Het gaat lekker met ons. Ja, en het is echt een gigantische markt. In 2020 en ook dit jaar. We dachten vorig jaar nog: gaat dit wel goed? Stopt niet alles door corona? Maar dat is niet zo. Het loopt als een trein en we kunnen het aan. We outsourcen ook een deel, zoals de acceptanten. Die zitten bij Flexfront en DAK. Daar zitten teams die alleen voor ons werken. Er zijn ook geen plannen om dat naar binnen te halen. Er is geen aanleiding voor. We hebben nu 21 miljard in portefeuille. We staan in de top 5 van favoriete geldverstrekkers en afgelopen jaar waren we de beste hypotheekverstrekker volgens het onafhankelijke intermediair. We hebben stabiele investeerders die blijven herinvesteren. Er komen ook nieuwe bij.” Waarom zijn adviseurs zo dol op jullie? “Een belangrijk onderdeel van ons succes is dat we klein zijn. We kunnen op dagbasis keuzes maken. We luisteren goed, zodat we ons proces kunnen verbeteren. We willen een eerlijk en simpel product hebben voor de consument. Die maatstaf hanteren we dagelijks. Als er weer een creatief idee is, vragen we: ‘Is het simpel, duidelijk en eerlijk? Begrijpt de klant dit?’ Anders moeten we het niet doen. Die identiteit behouden is voor ons heel belangrijk.” In het begin konden jullie je nog onderscheiden: boetevrij aflossen bijvoorbeeld en automatische renteaanpassingen als je loan to value daalde. Nu doen meer partijen dat… “Ons onderscheidend vermogen zit nu in de klantbediening. We hebben het rente- en hypotheekaanbod herschreven in supersimpel Nederlands. Dat zijn kleine dingen die het hypotheekproces prettiger maken. En als de

‘WE VRAGEN STEEDS HOE LANG KLANTEN HUN HYPOTHEEKLASTEN KUNNEN DRAGEN ALS ZE GEEN INKOMSTEN MEER ZOUDEN HEBBEN’

thema:

HYPOTHEKEN

klant dat voelt, dan ervaart de adviseur dat ook. Het zit erg op bediening en proces. Die drie dagen voor het hele proces zijn heilig. En we willen echt die levenslange partner zijn voor onze klanten. Een klant is pas een klant na het passeren van de hypotheek. Daarom doen we zo veel onderzoek naar arbeidsongeschiktheid, scheiden en overlijden en het effect op de hypotheek.” Heeft corona nog problemen opgeleverd? Hebben jullie wanbetalers gekregen? “We stonden klaar voor ze, maar ze kwamen niet. We hebben in anderhalf jaar tijd drie klanten gehad die echt problemen kregen. We vragen ook steeds hoe lang klanten hun hypotheeklasten zouden kunnen dragen als ze geen inkomsten meer hebben. Al driekwart jaar zeggen ze: meer dan een jaar. Mensen hebben vet op hun botten. Maar we hebben ook weinig horecamensen in onze portefeuille. Ik verwacht niet zo veel problemen op dit vlak.” Ik hoor steeds dat er bij hypotheken helemaal geen AOV’s meer verkocht worden. Dat zou komen door adviseurs die er te veel werk aan hebben, de AOV niet meenemen en niet uitleggen wat de gevolgen kunnen zijn bij arbeidsongeschiktheid. Klanten denken te vaak: ‘ach, dat overkomt mij niet’. En dat is niet terecht. Wat gaat hier nu mis? “Het is echt belangrijk dat je dit soort zaken bij de adviseur onder de aandacht brengt. Wees je bewust van de scenario’s die mensen onder ogen moeten zien. Mensen weten het niet en zien de consequenties niet. We zien dat bijna 50 procent van de klanten aangeeft dat er wel over gesproken is tijdens een adviesgesprek. Maar de groep die een AOV afsluit, blijft klein. Overlijden en scheiding worden wel meegenomen, maar de kans op arbeidsongeschiktheid is veel groter. Eén op de negen mensen overkomt dit. Maar een goede verzekering kost geld en dat willen ze niet. Kunnen ze er niet bij hebben met hun maximale lening voor een huis. En de adviseur wil ook door.” Als je het voor het zeggen had, wat zou je dan veranderen in de hypotheekmarkt? Zonder aarzelen: “Ik zou de renteaftrek echt beperken en binnen redelijke termijn afschaffen. Hij gaat er toch een keer vanaf. Het zorgt nu voor zo veel complexe fiscale zaken dat het niet meer te doen is. Iedereen die al eens een hypotheek had, een tijdje huurde en met een nieuwe partner een huis koopt, komt in een heel complexe fiscale wereld terecht. Dat is gewoon niet meer te volgen of uit te pluizen. Je kunt dat geld beter via lagere inkomensheffingen aan de mensen teruggeven. Zonder renteaftrek is het hypotheekproces veel eerlijker en transparanter. Als we het nu doen met die lage rente, voelen de mensen het ook minder.” SEPTEMBER 2021

FOTO

Het lijkt surrealistisch, maar was in de zomer bittere realiteit in Zuid-Limburg. Overstromingsschade. Verzekeraars schatten de verzekerde schade op meer dan 100 miljoen euro. Terwijl Limburg er inmiddels weer een stuk zonniger en droger uitziet, is nog lang niet voor iedereen duidelijk of de schade al dan niet deels vergoed wordt door verzekeraars dan wel door de overheid.

INTERVIEW

LEADGENERATOR GAAT EIGEN LEADS OPVOLGEN: STIP MIKT OP 10.000 HYPOTHEKEN IT-ondernemer en leadverkoper Douwe van Zelm is een nieuwe weg ingeslagen. De voormalig hypotheekadviseur is sinds kort weer hypotheekadviseur. Met het label Stip Hypotheken gaat hij zelf de leads opvolgen die hij niet of moeilijk bij andere adviseurs kan onderbrengen. Dat is geen klus voor een of twee man. Van Zelm wil voor het einde van het jaar dertig hypotheekadviseurs aan het werk hebben. Tekst: Bart van de Laak Fotografie: Diederik van der Laan

lanten vinden is het probleem niet voor Van Zelm en zijn bedrijf TotalWebBoost. Met websites als Hypotheekberekenen.nl en Starterslening.nl hengelt hij aanzienlijke hoeveelheden leads binnen die hij doorverkoopt aan hypotheekadviseurs. Van Hypotheekshop, Hypotheek Visie en Finzie tot de eenpitter op de hoek: allemaal krijgen ze potentiële klanten geleverd via Van Zelm. Maar sommige leads zijn moeilijker te verkopen.

De 80/20-regel Van Zelm noemt het de 80/20-regel; 80 procent van de leads kost 20 procent van de energie om verkocht te krijgen. De resterende 20 procent kost 80 procent energie om kwijt te raken. “Die aanvragen zitten in Den Helder, in Maastricht of een ander gebied waar we geen adviseur hebben. Of er is een nieuwbouwproject in Amersfoort waar we ineens heel veel aanvragen voor krijgen, dan moet je daar net maar een adviseur bij vinden.” Hypotheekleads hebben een beperkte houdbaarheid. Snelle opvolging is van levensbelang voor een goede SEPTEMBER 2021

conversie. Volgens Van Zelm kwam het voor dat er op een vrijdagmiddag vijf man aan het bellen waren om een geschikte adviseur bij een lead te vinden. “Toen dacht ik: wat we beter kunnen doen, is zelf een adviesbedrijf starten. Dan kunnen we klanten die we niet direct kunnen matchen met ons eigen advieskanaal helpen.”

Twintig nieuwe adviseurs Vorig jaar zette Van Zelm het administratieve deel van Stip op. In december volgden de eerste klantgesprekken, en in het eerste kwartaal werd proefgedraaid met de eerste drie adviseurs. “Afgelopen kwartaal zijn we doorgegroeid naar tien adviseurs en tegen het eind van dit kwartaal hopen we op twintig uit te komen. Ik heb nog zeven weken. Het is misschien wat ambitieus, maar dat heeft ook met vakanties te maken.” Je gaat wel diametraal iets anders doen. Een leadgenerator is echt iets anders dan een adviesbedrijf. “Compleet, het was ook best een heftige beslissing. Ik geloof heel erg in focus. Je doet het goed of je doet het

thema:

HYPOTHEKEN

niet. Dat is altijd de reden geweest om niet zelf de leads op te volgen. Tegelijkertijd: we hebben de potentie om nog veel meer leads te genereren dan dat we op dit moment verkopen.” Kun je dat uitleggen? “Klanten komen nu vooral organisch bij ons binnen. Maar we kunnen ook actief adverteren in Google. Die advertenties draaien nu op een fractie van wat we zouden kunnen doen. We kunnen dus veel meer klanten aantrekken, maar we doen het niet omdat we het aan de achterkant niet kunnen matchen.” Klanten komen vrij koud binnen via leads. Is het wel mogelijk om daar voor de lange termijn een portefeuille mee op te bouwen? “Ja, dat is wel de bedoeling. We blijven de klant monitoren. Vanuit ons eigen afsprakenbureau wordt periodiek contact met ze opgenomen of hun situatie is veranderd. We kijken proactief of er betere deals mogelijk zijn. Schade doen we nu nog niet, maar het staat wel op de agenda.” Vanuit de branche is er ook scepsis. Er wordt altijd een beetje neergekeken op leads. “Ik weet ook wel waar dat vandaan komt. Een lead is geen klant. Om van een lead een klant te maken moet je wel wat doen, dat gaat niet vanzelf. Als jij een kantoor hebt waar de klant gewoon binnenstapt die zegt dat hij een hypotheek wil: ja, dat is lekker makkelijk. Dozen schuiven. Een lead omvormen tot een klant is een vak apart.” Je onderneming heet TotalWebBoost. Dat straalt vooral commercie uit, niet per se een bedrijf dat duurzame klantrelaties nastreeft. “Leads zijn ook commercieel. Om iets te kunnen verkopen moet je de boer op. We helpen onze aangesloten intermediairs ook bij het opvolgen van leads. Maar het is commercie.” Jullie hebben de ervaring om de klant online binnen te halen. Nu kun je ze zelf ook bedienen met een adviesbedrijf. Wat is de potentie daarvan? Waar ligt het plafond? “Ik weet niet waar het plafond ligt. Ik ga ook niet ineens alle leads naar Stip overtanken. Sommige intermediairs zijn al jaren klant bij ons. Zonder de adviseurs die leads bij ons kopen te benadelen, kunnen we 8.000 tot 10.000 hypotheken per jaar draaien. Stip kan voor onze aangesloten adviseurs misschien wel als voorbeeldkantoor dienen. Kom bij ons in de keuken kijken, als je dit proces volgt heb je een succesvolle business case.” Maar waarom zou je dat doen? Je kunt nu ook aan twee kanten verdienen op een lead. “Dat zou kunnen. Maar als je dat scenario wilt uitvoeren, dan heb je het over een organisatie met vierhonderd adviseurs. We hebben wel ambitie, maar we moeten ook realistisch zijn.” SEPTEMBER 2021

INTERVIEW Douwe van Zelm met collega Jacco Sangers, directeur Operations.

Je bindt in een rap tempo nieuwe hypotheekadviseurs aan je. Betalen jullie veel beter? “Dat weet ik niet. Kijk, elk intermediairbedrijf doet in feite hetzelfde. Advieskantoren zijn doorgaans ingericht op het regelen van een hypotheek voor de klant en steken heel veel tijd in het zoeken naar klanten. Ze zijn aan de achterkant niet bezig met het bouwen aan een zo’n strak mogelijk proces. Dat zie ik ook als ik onze leads verkoop. Ik ben soms bijna gefrustreerd dat het zo slecht geregeld is en adviseurs tóch een business case hebben. Ik vind dat bijna ongelooflijk. Wij hebben een IT-achtergrond. We zijn juist van de processen, continu verbeteren, AB-testen, wat werkt beter? Als je dat op je adviseurs loslaat en je zorgt dat ze zich ontwikkelen, dan kun je veel sneller een hypotheek sluiten, of op een klant reageren. Dan hoeven ze alleen nog te doen waar ze blij van worden en goed in zijn.”

De hypotheekmarkt breekt record na record. Dat is voor een bedrijf dat leads verkoopt niet gunstig, want de meeste kantoren hebben toch wel klanten. Dat starters momenteel amper kansen hebben op de woningmarkt is voor Van Zelm ook vervelend. De leads die hij verkoopt komen momenteel voor het leeuwendeel van Hypotheekberekenen.nl. “Het animo van woningkopers is gigantisch ten opzichte van het aanbod. De kans dat een adviseur een lead van een starter verzilvert is dus ook veel kleiner”, zegt Van Zelm. Sinds twee jaar filtert TotalWebBoost de leads van de starterswebsites. Een beginnende koper met een inkomen van 30.000 euro kan zelfstandig 140.000 euro lenen. “Daar kun je niks voor kopen.” Starters die een hoger inkomen invullen of tweeverdiener zijn, hebben vaak wel een reële kans om iets te kopen. Die worden wel automatisch aan een hypotheekadviseur gekoppeld. “We focussen ons nu vooral op verbouwingen, oversluiten en verzilveren. Dat zijn de klanten waar wel kansen zijn.”

SEPTEMBER 2021

Als je gefrustreerd raakt, waar zie je het dan precies fout gaan? “Overal. Er zijn ook partijen die het heel goed regelen hoor, maar veel partijen laten gewoon kansen liggen. De deal is binnen en dan is het klaar. Terwijl deals binnenhalen ons probleem niet is, we hebben er zo veel; dat komt wel goed. Wat wij doen is focussen op een zo goed mogelijk proces. Zodat die klant een goede dienstverlening krijgt, maar tegelijk ook die adviseur heel blij is. Je moet zo’n adviseur niet opzadelen met allerlei handelingetjes waar hij helemaal niet op zit te wachten. Een klant scant een document bijvoorbeeld scheef in. Dan moet zo’n adviseur de klant gaan bellen of hij het alsjeblieft opnieuw wil doen. Er zijn talloze van dat soort voorbeelden. Dat vindt een adviseur niet leuk. Als je al dat soort rommel wegneemt, kan de adviseur zich volledig focussen op die klant. Ik maak wel eens de vergelijking met Uber. Hoe komt het dat zij zo hard gegroeid zijn? Ze beperken de taak van de taxichauffeur tot datgene waar hij goed in is: de klant ophalen en zo vlot mogelijk van A naar B brengen. De hele administratie, de route; alles wordt verder voor ‘m uit handen genomen. Dat wil ik met Stip ook doen. Een adviseur die werkt voor Stip hoeft niet na te denken over de processen. Dat is al voorgeprogrammeerd. Dat wil overigens niet zeggen dat alles in beton gegoten is, want we staan altijd open voor verbetering.” Je bent nu een goed halfjaar onderweg met Stip. Waar ben je zelf tegenaan gelopen? “De leads binnenkrijgen en de afspraken maken, dat kunnen we al. Maar het proces van afspraak tot echt aan de notaris, daar had ik weinig zicht op. Wat we nu steeds beter gaan zien, is welke leads ook daadwerkelijk goed converteren. Als je ziet dat een bepaalde advertentie slecht converterende leads oplevert, dan moet je daar niet meer op gaan sturen. Een andere advertentie converteert misschien minder in gemaakte afspraken, maar juist wel weer goed in transacties. Dan moeten we ons geld verschuiven naar die advertentie. Zo neemt de kwaliteit van de leads alleen maar toe. Dat is goed voor Stip, maar ook al onze andere intermediairs.”

COLUMN

BELAST DE OVERWAARDE BIJ VERKOOP WONING

W HENDRIK SCHAKEL is mede-oprichter van en adviseur bij Viisi Hypotheken

e hebben grote problemen op de huizenmarkt. Een alleenstaande met een modaal inkomen kan zonder eigen geld of hulp van familie vrijwel onmogelijk een eerste woning kopen. Tegelijkertijd zijn er veel woningbezitters die de afgelopen jaren slapend rijk zijn geworden door langdurige waardestijging. Het is hoog tijd dat er aan deze ongelijkheid een einde komt en dat we een eerlijker en gezondere woningmarkt realiseren. De oplossing? Belast de overwaarde bij verkoop van de woning. We lossen meerdere problemen in één keer op door overwaarde bij verkoop van de woning te belasten. Een belangrijk effect zal zijn dat er een herverdeling plaatsvindt tussen de haves (de eigenwoningbezitters) en de have not’s (alle anderen), en zo kan de groeiende vermogensongelijkheid worden geremd of gekeerd.

thema:

HYPOTHEKEN

Als deze belasting snel wordt ingevoerd, bijvoorbeeld per 1 juli 2022, zorgen we er waarschijnlijk ook voor dat er in de komende maanden een golf van aanbod aan koopwoningen komt. Hierdoor zullen huizenkopers die misschien al jaren willen kopen een grotere kans hebben om eindelijk te slagen. De huizenprijzen zullen mogelijk iets dalen of minder hard stijgen, maar dat is exact wat we nodig hebben voor een gezonde, functionerende woningmarkt. Zijn er ook nadelen? In mijn ogen niet. Ja, huizenprijzen dalen even en een huizenbezitter die alleen aan zichzelf denkt wordt er slechter van. Maar overwaarde heb je niet verdiend door hard of slim te werken. Het feit dat de prijzen op de woningmarkt zo zijn opgelopen is een gevolg van veelal falend overheidsbeleid of van succesvol beleid van gemeenten om buurten en steden te verbeteren (naast macro-economische ontwikkelingen zoals de lage rente uiteraard). En als overheidsbeleid dat huizenbezitters sterk heeft bevoordeeld de oorzaak is van de grote prijsstijgingen,

waarom kan dan niet een deel van de gestegen woningwaarde herverdeeld worden over iedereen? Een belasting op overwaarde is bovendien eenvoudig in te voeren. Notarissen leggen bij aankoop en verkoop de koopsom vast en kunnen net als bij de overdrachtsbelasting zorgen voor het incasseren van deze nieuwe belasting. Het tarief zou in lijn kunnen liggen met de belasting op winst of inkomen, dus ergens tussen de 20 tot 37 procent. Dit levert per transactie tienduizenden euro’s op en met die opbrengsten kunnen we de overige problemen op de woningmarkt aanpakken. De belasting wordt dan geheven over de verkoopprijs minus de aankoopprijs minus geld besteed aan verbouwing. En als iemand ooit een restschuld heeft moeten incasseren, kan dat later nog verrekend worden met overwaarde. Het is tijd voor gedurfde en noodzakelijke maatregelen. En graag ook snel. SEPTEMBER 2021

DE STAND VAN ZAKEN IN DE HYPOTHEEKMARKT 4 WILLEM OUDIJK (RABOBANK HYPOTHEKEN):

‘WE WILLEN IN VIER JAAR TIJD ONS MARKTAANDEEL VIA HET INTERMEDIAIR VERDUBBELEN’ Marktleider Rabobank heeft in hypotheken het intermediair weer omarmd. Salesmanager intermediair Willem Oudijk en Steven Oosterhoff (salesmanager wonen) van de Rabobank leggen uit dat inmiddels een kwart van de hypotheekomzet van de bank via het intermediair loopt. En de productie is in coronatijd zelfs verdubbeld. Kortom: het gaat goed, maar die lange doorlooptijden doen nog altijd pijn. Door: Theo van Vugt Fotografie: Herbert Wiggerman

Jullie namen afscheid van het intermediair, daarna keerden jullie terug en is het intermediair weer heel belangrijk voor de Rabobank hypotheken. Hoe staat het er nu voor? Willem Oudijk (WO): “Ja, het was een soort stoplichtrelatie met het intermediair. In 2016 zijn we teruggegaan naar de intermediaire distributie voor hypotheken. Nu is die discussie er helemaal niet meer. We hadden toen nog geen 2 procent marktaandeel via het intermediair. Nu is dat 4,5 procent. En loopt een kwart van de totale productie van Rabobank via het intermediair. In totaal gaat er in Nederland 70 tot 80 miljard euro per jaar via het intermediair. Dus daar willen we wel een deel van”. Steven Oosterhoff (SO): “Een stevig doel van de bank is groei in hypotheken. Niet alleen nu, maar ook in de komende jaren. Over de hele breedte, maar in de intermediaire markt zijn de kansen het grootst.” WO: “In het directe kanaal hebben we een marktaandeel van 50 procent. Van alle klanten die direct naar een bank of verzekeraar gaan kiest de helft voor Rabobank. In die hele grote intermediaire markt hebben we maar 4,5 procent. Het leuke daarvan is dat het prima naast elkaar kan bestaan omdat we via het intermediair nieuwe klanten binnenkrijgen. Starters en doorstromers die geen binding hebben met Rabobank. Daarmee verrijken we enorm onze portefeuille.” Rabobank heeft in de hypotheekmarkt drie labels: Rabobank, Obvion en Vista. WO: “Rabobank wil naast de standaardaanvragen ook graag de wat ingewikkelder zaken hebben. En waar we kunnen, zullen we overal automatiseren, maar we willen ons toch vooral onderscheiden door SEPTEMBER 2021

het maatwerk dat we leveren. Het intermediair weet ons inmiddels wel te vinden als het om complexe zaken gaat.”

WO: “We hebben 13 desks met 220 mensen die het intermediair helpen bij hun vragen. Dat vinden ze prettig.” Rabo heeft nu een relatie met 2.300 intermediairs. Dat kan groeien, zeggen de heren. Maar ze moeten wel bij Rabobank passen. “We willen ook niet alles aansluiten”, zegt WO. “Ze moeten uitstralen wat wij willen zijn: ze moeten betrouwbaar zijn, goede producten verkopen en klantgericht zijn. De kern van ons bedrijf is Financieel Gezond Leven en dat willen we ook via het intermediair verder verspreiden.”

Wat is je groeiambitie dan met die 4,5 procent via het intermediaire kanaal? WO: “Ik wil verdubbelen binnen vier jaar. Hoe gaan we dat doen? Want iedereen die je spreekt zal zeggen dat ze willen groeien. We willen dat maatwerk nog verder verbeteren. We kunnen nog veel beter onze processen inrichten, zodat onze doorlooptijden beter worden en het intermediair eerder weet wat we voor ze kunnen doen. We zijn hard aan het automatiseren.” Er werd nogal geklaagd over jullie doorlooptijden. WO: “Ja, dat zit nu niet goed bij ons. Gemiddeld zitten we op zo’n vijf dagen en dat moet echt sneller voor een doorsneehypotheek. Als het complexer wordt, wordt dat ook langer. Onze standaardaanvragen hebben we nog onvoldoende geautomatiseerd. We krijgen ook veel aanvragen die andere hypotheekverstrekkers liever niet in behandeling nemen. We moeten alleen nog veel voorspelbaarder worden. We nemen ook steeds meer mensen aan. Zo’n doorsneehypotheek kan echt wel terug naar drie dagen.” SO: “Het ouderwetse bankkanaal heeft ook langere doorlooptijden, maar de klant daar is bewust naar de Rabobank gekomen en heeft andere verwachtingen. De klant is daar iets minder vatbaar voor die snelheid. Bij het intermediair ligt dat anders, daar wil men snel duidelijkheid.” Stel ik ben een klant en stap naar een adviseur. Die heeft op de plank hypotheken van tal van aanbieders liggen. Waarom zou hij dan die van Rabobank naar voren schuiven? Zeker als het proces niet vlot loopt… WO: “Dat hebben we ze net gevraagd in een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Daar zie je sterk terugkomen dat ze een sparringpartner zoeken, met oog voor maatwerk. We willen die adviseur helpen om zijn klant te helpen. We staan naast hem. Met kennis van zaken. Wij stralen vertrouwen uit met ons merk. Mensen geven ook aan dat ze graag zaken met ons doen. Het intermediair weet dat we er over tien jaar ook nog zijn. En dat ze niet opgezadeld worden met een geldverstrekker die vertrokken is.” SO: “We zijn een gevestigde partij. Klanten weten dat hun hypotheek in goede handen is. Maar vergeet ook niet de algemene productvoorwaarden die van belang zijn voor klant en intermediair. Wij richten ons niet alleen maar op de standaardaanvragen. Als het een beetje afwijkt, is het antwoord bij veel partijen: ‘Nee’. Wij willen meedenken en zoeken naar oplossingen.”

thema:

HYPOTHEKEN

Corona heeft niet gezorgd voor een slowdown in hypotheekverstrekking. Wat was het effect op jullie? WO: “Voor de intermediaire markt was het enorm hectisch. We zijn in coronatijd ook echt gigantisch gegroeid. Het totaalaantal aanvragen per dag verdubbelde vergeleken met vóór corona. Daardoor duurde het soms wat langer. We gaan dit jaar waarschijnlijk uitkomen op meer dan 20.000 geaccepteerde offertes via het intermediair. Dat zijn miljarden euro’s. Dat betekent nogal wat, want je verdubbelt niet zomaar het aantal fte’s.” SO: “Het is ook zo dat als een klant een huis gezien heeft dat past, hij vijf minuten later wil weten of hij het kan betalen. Dat maakt het nog hectischer.” Wat is nu jullie focuspunt voor de tweede helft van het jaar? WO: “Er zijn een paar zaken waar we ons op richten. Gezond Financieel Leven willen we nog nadrukkelijker neerzetten bij klant en intermediair. En duurzaamheid is daar ook echt een onderdeel van. Wellicht leen je dan wat meer, maar krijg je wel lagere lasten omdat je je woning verduurzaamt. En we hebben een focus op nieuwbouw. Zowel via het directe kanaal, als via het intermediair.” SO: “Dat is mijn werkterrein. Nieuwbouw was al onderdeel van het pakket, maar we hebben er nu een speciaal team omheen geformeerd. We zoeken verdeeld over het land de samenwerking met makelaars, projectontwikkelaars en bouwers. En ook met intermediairs om te zorgen dat we heel snel duidelijkheid kunnen geven of die klant die nieuwbouwwoning kan financieren. Dat doen we met zo veel focus zodat we daar ook productie gaan draaien. We hebben een aantal kansrijke regio’s geselecteerd. Het doel van de overheid is dat er 100.000 nieuwbouwwoningen per jaar bijkomen. Dat zal niet helemaal lukken, maar als we 20 procent van 60.000 halen, ben ik ook blij.” We praten al heel lang over het bundelen van brondata. Maar je ziet het nog erg weinig. WO: “Ik was ervan overtuigd dat het delen van geverifieerde brondata van de klant voor iedereen heel goed is. Voor de klant, want die krijgt sneller antwoord. Voor de intermediair want die kan foutlozer en sneller werken. En voor de verstrekker want die heeft sneller de data op orde. En toch is het opzienbarend hoe weinig het omarmd wordt. Het is nieuw. Maar ik begrijp het niet.” Dat soort innovaties brengt wel robotadvies dichter bij en dat vindt het intermediair niet zo leuk… WO: “Wij geloven niet in execution only, maar wel in het gebruik van automatisering bij het geven van een goed advies. Ik merk dat het intermediair dat nogal bedreigend vindt. Maar dat is onterecht. Wij geloven in advies. Maar de adviseurs kunnen wel ondersteund worden door automatisering. Je moet daar gebruik van maken.” SEPTEMBER 2021

INTERVIEW MICHEL VAN DER SLUIS (FORTRUM):

‘WAAR HET ECHT OM GAAT, IS OF ER DIVERSIFICATIE IS IN DE FUNDING’ Het aantal nieuwe labels dat hypotheken verstrekt is de afgelopen jaren geëxplodeerd. Merken speciaal opgericht om kapitaal van institutionele beleggers naar de Nederlandse woningmarkt te brengen. Wat moet je daar als hypotheekadviseur van weten? Op AMhypotheken spreekt Michel van der Sluis, directeur van Fortrum over de wereld van funding en securitisaties. In aanloop naar het event op 28 september stelden we hem alvast wat vragen. Door: Bart van de Laak

Hoe komt het dat Nederlandse hypotheken zo populair zijn voor buitenlandse investeerders? “Dat heeft te maken met een veelheid aan factoren. Als je een paar jaar geleden keek, dan waren grote investeerders wel geïnteresseerd, maar kwamen ze niet. De marges waren net te klein, de wetgeving was te afwijkend, de LTV was te hoog. Wat je nu ziet, is dat de markt veel beter geharmoniseerd is. Met een Europees paspoort is het heel makkelijk handelen. En het aantrekken van de buy-to-letmarkt is belangrijk geweest. Wat je bij veel investeerders zag, is dat ze begonnen met buy-to-let en daarna doorgingen in andere categorieën. Er is in Nederland een lage default risk; amper wanbetaling. En de collateral risk is laag, door een heel grote vraag naar huizen in combinatie met een veel te laag aanbod. Tel je het bij elkaar op, dan heb je een lage collateral risk, een historisch lage default risk, een redelijk goede marge, politieke stabiliteit; dan is Nederland gewoon een heel interessante markt.” Er zijn inmiddels talloze regiepartijen die geld van investeerders uitlenen. Maakt het voor een eindklant uit wie de funder is achter zijn hypotheek? “Eigenlijk niet. Al zijn er wel wat verschillen. Je moet in het framework van zo’n fundinglijn passen. Dat is vaak wat meer zwartwit dan wanneer je naar een grootbank zou gaan. Dus je moet daar tussen passen. Het tweede punt is dat het belangrijk is dat er goede afspraken zijn gemaakt over de renteprolongaties. De ene partij maakt daar striktere afspraken over met hun investeerders dan de ander. En het risico bestaat dat als een aanbieder onvoldoende fundingslijnen heeft en de investeerders appetite verliezen, dat het heel moeilijk kan worden om een hypotheekverhoging uit te voeren. Maar in principe geldt dat ook voor banken. Een bank kan ook de tarieven verhogen als er tijdelijk wat minder appetite is.” Zijn regiepartijen niet verplicht om zelf controle te houden over het rentebeleid? “Ja, maar je moet wel een fundinglijn hebben om zelf je beleid te kunnen bepalen. Als de investeerder geen appetite heeft en die klant wil een verhoging hebben. SEPTEMBER 2021

Hoe gaan ze dat dan doen? Of als je een 100 procent LTV-tarief wilt hebben, maar je funder gaat maar tot 80 procent. Dan zullen ze ‘m uiteindelijk misschien wel aanbieden, maar tegen een serieus hogere rente. Het hangt allemaal af van de fundinglijnen die erachter zitten en of je daar voldoende diversificatie in hebt. Regiepartijen krijgen vaak het vreemde verwijt dat ze met buitenlandse partijen werken. Terwijl waar het echt om gaat is of de juiste afspraken zijn gemaakt en of er voldoende diversificatie is in de funding. Als consument weet je dat vaak niet. Bij een grootbank zul je dat risico wat minder snel lopen. Maar ik denk wel dat het goed is dat hypotheekadviseurs beseffen dat er een verschil is.” Wat nu als het moment komt dat de rente stijgt. Dan zijn er voor al die investeerders misschien wel lucratievere beleggingen te vinden dan de Nederlandse woningmarkt. Wat gebeurt er dan? “Dan stappen er weer andere partijen in de markt. Op het moment dat er marges zijn te verdienen, dan vindt het zijn eigen weg wel. Maar wat je zult zien is dat het een oversluitmarkt wordt. Als veel investeerders er tegelijkertijd uit willen, dan gaan de tarieven op de verlengingsvoorstellen omhoog. Huizenbezitters krijgen een renteaanbod dat ze niet bevalt en dan stappen ze over. Dus door die terugtrekkende beweging, krijg je toch een oversluitmarkt. Uiteindelijk vindt de geldmarkt z’n weg altijd wel. Omdat de risico’s op Nederlandse hypotheken klein zijn en de laatste jaren ook nog kleiner zijn geworden, blijft het altijd een aantrekkelijk product om in te investeren. Het enige verschil is: gaat een bank, een verzekeraar, pensioenfonds of andere institutionele belegger het geld erin stoppen? Maar er is altijd een partij die dit wil funden.” Hypotheekportefeuilles worden regelmatig herverpakt en verhandeld. Die hypotheeksecuritisaties hebben sinds de financiële crisis geen beste naam. Is dat terecht? “Nee, zeker niet. Niet als je kijkt naar Nederlandse hypotheken. Die crisis werd grotendeels veroorzaakt door Amerikaanse rommelhypotheken en de securitisaties die daarmee plaatsvonden. Men had letterlijk geen idee meer wat er in het pakketje zat. Als je kijkt naar Nederlandse hypotheken die gesecuritiseerd werden, dan zijn die eigenlijk heel waardevast gebleven in die periode. Wat ik wel vind is dat de controle op securitisaties ook in Nederland beter had gekund. Het begint met due dilligence. Je hebt partijen die dat tegen heel lage tarieven aanbieden, die geen ervaring hebben met hypotheken. Maar als je niet snapt waar de risico’s liggen, dan mis je ze. Inmiddels zie je

thema:

HYPOTHEKEN

dat investeerders en rating agencies steeds nadrukkelijker vragen om een specialistische due dilligence-partij die naar het portfolio kijkt. Bij voorkeur uit de lokale markt. Gewoon omdat de investeerders en rating agencies een beter beeld willen van wat er precies in dat pakketje zit. Welke risico’s zijn er en kun je die mitigeren.” Kun je als hypotheekadviseur bijhouden wat er gebeurt met een hypotheek als de transactie gesloten is? “Nee, omdat bij een securitisatie alleen het economisch eigendom wordt overgedragen. De lender of record, de aanbieder, blijft verantwoordelijk voor de post. Alleen de rente-inkomsten en aflossingen gaan over naar een ander. Een adviseur kan niet controleren wie daar weer achter zit.” Maar stel dat ik wil voorkomen dat mijn hypotheek in handen komt van bijvoorbeeld een investeringsfonds van het Saudisch koningshuis. Is het dan niet vreemd dat een consument of adviseur daar nooit achter kan komen? “Dan zou je de hele keten moeten checken. Achter grote internationale investeerders zitten ook weer talloze funders, die ook weer voor hun investeerders geld beleggen in de Nederlandse hypotheekmarkt. Waar stop je dan met het controleren van de keten? Je gaat een spoor krijgen van portfolio’s die over en weer gaan; dat is niet bij te houden. Het kan zijn dat jouw geldverstrekker al bij afsluiten een fundinglijn heeft van een investeerder. Ik kan me voorstellen dat je als consument zegt: ‘dat wil ik weten’. Maar het kan ook dat jouw hypotheek bij verstrekking nog op de balans staat van de bank en dat hij later verkocht wordt. Dat is het recht van de bank en dat hou je niet tegen. Als je dat wel wil, dan stoppen de fundinglijnen. En als de fundinglijnen stoppen, is de logische consequentie dat er minder hypotheken aangeboden worden en de rentetarieven omhoogschieten. Nee, ik vind het model logisch zoals het is.” Zou het een gat in de markt zijn als een hypotheekverstrekker zegt: ‘bij ons weet je altijd waar het geld vandaan komt en waar het naartoe gaat’? “Er is maar één manier om dat te doen; dat is door alleen eigen funding te gebruiken. En zelfs dan is het lastig. Stel dat je dat als bank doet, dan komt je kapitaal uit zakelijk, retail, enzovoort. Maar van de zakelijke inkomsten van de bank weet jij als consument ook niet exact wat de herkomst is.” Als jij bijvoorbeeld Triodos bent, dan zou je dat toch waar moeten kunnen maken? “De sector is er wel naar op zoek. Voorheen stonden er op de vragenlijst van een potentiële investeerder in de Nederlandse hypotheekmarkt, misschien onderaan twee of drie vragen over ESG. Nu staan die vragen bovenaan. Niet twee of drie vragen, maar de eerste twee A4’tjes gaan over ESG. De riskafdelingen staan niet toe dat er geld wordt geïnvesteerd in partijen die niet ESG-proof zijn. Waar men vanuit securitisaties naar kijkt: wat is de norm? Wat is goed? Wij leveren met Fortrum input aan de commissie die op Europees niveau daar een framework voor aan het vaststellen is. Jij stelt de vraag: welke partij zit erachter? Maar de relevante vraag is: doet die partij geen dingen die ik niet wil? Dat doe je met een ESG-framework. Dat heeft nu de aandacht. Woningverduurzaming is één, maar als dat geld uit een hoek komt die we niet willen dan schiet je eigenlijk niets op. Het verduurzamen van de funderslijn is the next step. Daarmee voorkom je dat je de hele keten inzichtelijk moet maken.” SEPTEMBER 2021

ONDERZOEK

GENERATIE Z EN MILLENNIALS; INTERMEDIAIRS ALLEEN GOED VOOR HYPOTHEKEN OF OOK VOOR SCHADEVERZEKERINGEN?

SEPTEMBER 2021

Jongeren komen vaak niet vanzelf naar een intermediair toe als het om verzekeringen en hypotheken gaat. In dit artikel schetst Patrick van den Bos namens Ipsos een beeld van de Generatie Z (tot 25 jaar) en de millennials (25-39 jaar) en hun gedrag op het gebied van hypotheken en (schade)verzekeringen. Blijven intermediairs, banken en verzekeraars in hun huidige vorm relevant of zijn er nieuwe marktbenaderingen nodig om de jongere generaties aan te spreken? Door: Patrick van den Bos

oor jongeren is het bijna ondoenlijk om een huis te kopen. Ze hebben vaak te maken met steeds verder stijgende huizenprijzen en strenge hypotheekregels waardoor eigen geld nodig is. En dan is er nog de studieschuld. Het is bovendien ook nog eens de groep die voor hypotheken en verzekeringen het intermediair lang niet altijd weet te vinden. Toch zijn dit de klantengroepen die in de toekomst nodig zijn om in business te blijven.

krijgen dan hun ouders. Opgegroeid met de nieuwe digitale technologieën, met duidelijk meer aandacht voor thema’s als gezondheid, milieu, duurzaamheid en sociale ongelijkheid. Opvallend is ook dat belangrijke life-events zich meer en meer op latere leeftijd voordoen, zoals het huis uit gaan, trouwen en kinderen krijgen.

Kleinere kans op eigen woning Juli 2021 liet een nieuwe recordstijging van de huizenprijzen zien; plus 16,3 procent ten opzichte van juli 2020. Daarmee is het de grootste stijging sinds oktober 2000, aldus het CBS en het Kadaster. Met een modaal inkomen is het steeds lastiger om een koopwoning te bemachtigen. Als alleenstaande met een modaal inkomen is dat inmiddels bijna onmogelijk. Slechts 3,3 procent van het totale huizenaanbod is voor hen bereikbaar. Zo zien we ook dat van de Generatie Z (tot 25 jaar) het bezit van een koopwoning enorm is gedaald: van 24 procent in 2002 naar 6 procent in 2020 (zie de grafiek hieronder).

Binnen de volwassen Nederlandse populatie is op dit moment bijna een kwart (23 procent) millennial (gedefinieerd als 25 tot en met 39 jaar). De volgende generatie, Generation Z (tot en met 24 jaar), beslaat op dit moment 11 procent. Kenmerkend is dat algemeen verondersteld wordt dat het voor deze generaties niet meer vanzelfsprekend is dat zij het financieel beter gaan

% in bezit van koopwoning 80%

thema: thema: XXXXX XXXXX

HYPOTHEKEN XXXXX

70%

62%

60%

58%

65% 60%

50% 40% 30%

37% 24%

70%

69%

64%

62%

63%

62% 56%

46%

47%

62% 59% 66% 59% 60% 58% 58% 52%

51%

70%

39% 17%

20%

72%

69%

66%

12%

16%

15%

11%

10%

2014

2016

2018

10% 0%

2002

2004

2006

tot 25 jaar

2008

2010

25-39 jaar

2012

40-59 jaar

2020

65+ jaar

Verzekeren niet vanzelfsprekend Bezit van materiële zaken is minder van belang voor deze generaties, wat ook zeker gevoed wordt door alle concepten waar ze op dit moment gebruik van maken: Swap-fietsen, Go-scooters, deelauto’s. Dus: omdat ze minder hechten aan eigen spullen hoeven die ook niet verzekerd te worden. Daarnaast is het automatisme om alles te verzekeren ook veel minder aanwezig; data vanuit de Totaal Onderzoeken Financiële diensten (TOF) laten bijvoorbeeld in de penetratie van woonverzekeringen zien dat jongeren in huurwoningen er steeds vaker voor kiezen om hun inboedel niet te verzekeren (maar liefst 29 procent). En als we even specifiek inzoomen op de Generatie Z, zien we in de TOF-data dat de penetratie van AVP-, rechtsbijstand, uitvaart- en doorlopende reisverzekeringen duidelijk achterblijft bij de rest van de leeftijdsgroepen. Wel zien we voor deze groep juist weer een oververtegenwoordiging van bepaalde extra dekkingen in elektronica bij inboedel, de SEPTEMBER 2021

ONDERZOEK

OVER MILLENNIALS EN GENERATIE Z Vanuit onder andere de TOF-onderzoeken stelt Ipsos geregeld een aantal specifieke rapportages op, zoals het recent verschenen rapport Alles over Millennials en Generatie Z. Daarin wordt vanuit verschillende bronnen ingezoomd op deze specifieke leeftijdsdoelgroepen en wordt veel beschikbare data en inzichten bijeengebracht.

wintersportdekking bij reisverzekering en de pechhulp bij autoverzekering. Oftewel, zeer bewuste keuzes wat wel en wat niet te verzekeren, met daarbij de nadruk op wat niet.

‘VOOR INTERMEDIAIRS IS HET ZAAK OM TE ZORGEN DAT ZE IN BEELD KOMEN BIJ DE JONGSTE KLANTGROEPEN’

Geen pakketklanten vooral rechtstreeks bij de verzekeraar (46 procent) of via de bank (31 procent). Vergelijkingssites worden niet veel gebruikt door deze leeftijdsgroep, ook niet ter oriëntatie.

De Generatie Z heeft overduidelijk minder verzekeringen dan de gemiddelde Nederlander (2,5 gemiddeld, ten opzichte van 5,0 gemiddeld), maar heeft deze 2,5 verzekeringen gemiddeld bij 1,5 verzekeraars ondergebracht. Veel meer spreiding dan bijvoorbeeld de groep veertigplussers. Zij hebben gemiddeld meer dan vijf verzekeringen die bij twee verzekeraars zijn ondergebracht. Oftewel, deze jongeren zijn geen pakketpolisklanten.

Intermediair kanaal bij hypotheken Bij het afsluiten van een hypotheek is het intermediaire kanaal wel in beeld bij de jongeren onder de 25 jaar; 27 procent werd bij tussenpersonen ondergebracht. Al zagen we eerder dat er relatief weinig jongeren/Generatie Z’ers een hypotheek meer kunnen sluiten. En een groot verschil met de schadeverzekeringsmarkt is ook het verschil in het soort intermediairs; in de hypotheekmarkt zijn dat vooral de grote ketens, met een hoge mate van aanwezigheid in de markt zoals de Hypotheker, HypotheekVisie, Hypotheekshop.

Wat wel zeer opvallend is, is dat deze leeftijdsgroep de verzekeringen bovengemiddeld vaak via het bankkanaal afsluit. Dat is vooral vanuit een stuk gemak; ze hebben al een relatie met de bank via de bankrekening/app. Verzekeringen sluiten ze dan ook veelal via het bankkanaal, maar dan wel rechtstreeks (website/app). Daarbij is het opvallend genoeg vooral ING die bij de Generatie Z een hoog aandeel scoort, beter dan Rabobank (Interpolis) en ABN Amro (Verzekeringen).

Professionalisering klantbediening

Geen fancy apps nodig Wellicht anders dan verwacht (zie de grafiek hieronder), wordt bij het afsluiten van schadeverzekeringen door de Generatie Z maar ook door de millennials meer gebruikgemaakt van de laptop dan van de smartphone. Dat betekent dat de onlineklantreis zich ook voor deze doelgroepen vooral moet richten op de ‘normale’ website, ondersteund met een mobielvriendelijke versie. Device afsluiten schadeverzekering

Device oriëntatie schadeverzekeringen Laptop

Smartphone 3%

12%

43%

47% 38% 30% 23%

Laptop

Smartphone 1%

14% 16% 21% 25%

Desktop

Tablet

35% 30% 25% 26%

52%

5% 6% 11% 11%

Desktop computer

Tablet

14% 18%

14% 12% 19% 21% 4% 3% 7% 7%

Tot 25 jaar

25-39 jaar

Tot 25 jaar

25-39 jaar

40-64 jaar

65+ jaar

40-64 jaar

65+ jaar

Het intermediaire kanaal speelt nauwelijks een rol bij de jongere doelgroepen bij het oriënteren en het afsluiten van schadeverzekeringen. Voor de paar verzekeringen die ze sluiten (gemiddeld dus 2,5 voor de Generatie Z), doet maar 8 procent dat via assurantietussenpersonen. Ter vergelijking, bij de groep veertigplussers is dat 21 procent. De Generatie Z sluit de schadeverzekeringen SEPTEMBER 2021

Voor intermediairs is het dus zaak om te zorgen dat ze in beeld komen bij de jongste klantgroepen in Nederland. Het huidige klantenbestand wordt steeds ouder en verversing aan de onderkant van de leeftijdsladder is nodig voor de continuïteit. Kansen die zich voordoen als ze zich melden voor een hypotheek zouden dus benut moeten worden om tot een verbreding van de dienstverlening te komen. Daarbij is het digitale aspect van belang; zorg dat klanten direct online met intermediairs kunnen schakelen en zelf verzekeringen kunnen aanvragen en wijzigen. Bovendien ligt er ook nog een missie voor het intermediair om de penetratie van schadeverzekeringen omhoog te krijgen. Dus als ze nu geen inboedel hebben, is dat dan een bewuste afweging of moeten adviseurs ze wijzen op de risico’s? Ook dit kan wellicht een groeistrategie zijn. Dus meer jongeren bereiken (via de digitale journeys) en proberen ze zich breder te laten verzekeren. Een interessant vraagstuk, waarbij we ook de consolidatie in het intermediaire landschap en de daarmee samenhangende toegenomen schaalgrootte in ogenschouw moeten nemen. Dat draagt zeker bij aan de kansrijkheid en de realiseerbaarheid. Daardoor zullen partijen zoals Veldsink, Zicht, Heilbron en Fidus eerder in staat zijn om proposities voor jongeren te ontwikkelen, om technologische doorbraken te realiseren én duidelijk aanwezig te zijn in de communicatie (online en offline) om de doelgroep echt te bereiken.

INTERVIEW

ARJAN BOS HONGER NAAR ONDERNEMERSCHAP: TVM DEKTE DE LADING NIET MEER

SEPTEMBER 2021

INTERVIEW Een ceo die na twintig jaar z’n bestuursvoorzitterschap neerlegt is meestal rijp voor z’n pensioen. Niet vertrekkend TVM-directeur Arjan Bos. Ondanks z’n lange staat van dienst is hij nog maar net de vijftig gepasseerd. Een kleine nicheverzekeraar groeide onder zijn leiding uit tot de onbetwiste marktleider in logistiek en transport. Bos kijkt terug op zijn TVM-jaren en legt uit waarom hij de verzekeringsindustrie verlaat voor een directeurschap bij een internationaal logistiek bedrijf. Door: Bart van de Laak Fotografie: Ronald Hissink

u goed, de verzekeringsbranche verlaten is inmiddels al weer te zwaar gesteld. Een paar weken voor het interview meldt advieskantoor VLC & Partners dat Bos toetreedt tot hun RvC. Commissariaten zijn Bos vaker aangeboden, maar hij heeft ze altijd afgehouden. Druk genoeg met TVM en zijn voorzitterschap van het TT Circuit Assen. Maar nu het tijdperk TVM ten einde is gekomen, ontstond er ruimte. “Ik had alleen niet gedacht dat het zo snel zou gaan”, zegt Bos. VLC kocht onlangs het Bredase Westenburg Assurantiën, een kantoor met een grote transportportefeuille. VLC is een dochteronderneming van De Goudse en Geert Bouwmeester is een goede bekende van Bos. De puzzelstukjes vielen snel op hun plaats. Eigenlijk net zoals dat ging met zijn nieuwe functie als directievoorzitter bij LV (Lensveld) Logistics, vertelt hij. De vorige directeur van het Vlaardingse familiebedrijf in transport zag veertien jaar lang toe op Bos als RvC-voorzitter bij TVM. En diens schoonvader Jan Lensveld was de RvC-voorzitter van de transportverzekeraar toen Bos’ vader Ad nog bij TVM aan het roer stond.

VAN BOS OP BOS

Van de 59 jaar die zijn verstreken sinds de oprichting van TVM, stond het ruim 45 jaar lang onder leiding van een Bos. Hoewel het geen familiebedrijf is, kun je het Bos amper kwalijk nemen dat hij wel graag spreekt over het bedrijf als zijn familie. Maar de verzekeraar die zijn vader begin deze eeuw aan hem doorgaf, heeft een compleet ander aanzien dan het TVM van 2021. “Twintig jaar geleden werden we nog gedoogd door de andere verzekeraars. Aegon, Delta Lloyd, Achmea, Allianz, Zurich, Nationale-Nederlanden; iedereen deed wel iets in transport”, vertelt Bos. TVM was de kleine nichespeler daaronder. Maar naarmate de nieuwe eeuw vorderde, won de Hoogeveense verzekeraar langzaamaan marktaandeel. De echte omslag vond volgens Bos plaats rond de jaren van de financiële crisis. “Maatschappijen SEPTEMBER 2021

zijn keuzes gaan maken; waar zijn we goed in? Je wil top drie zijn in een segment. Als een verzekeraar dat niet was in logistiek en transport, dan stopten ze er mee of verlegden hun koers.” De gedoogsituatie veranderde in een marktleiderschap. Bos bracht focus aan. “Iedereen die hier werkt denkt in logistiek en transport”, zegt hij trots. “Als er nu iets wijzigt in de logistieke regelgeving wachten andere verzekeraars eerst af om te zien wat TVM doet.” Bos doet het bescheiden overkomen alsof TVM simpelweg geprofiteerd heeft van een natuurlijke ontwikkeling bij andere verzekeraars. Maar niets is minder waar. De groei en het marktleiderschap zijn het gevolg van bewuste strategische keuzes. Focus en een sterk merk. TVM werd geladen met een gevoel via de internationale wielerequipe en later de schaatsploeg. Klanten werden deelgenoot van de sportsuccessen en met de brede bekendheid kon de verzekeraar zich groter voordoen dan het in werkelijkheid was.

GLIMMENDE TORENS

En waar andere verzekeraars zich graag terugtrekken in hun glimmende torens en zich vervolgens afvragen hoe ze relevant kunnen blijven in het leven van hun klant, heeft TVM zich onder Bos altijd naar buiten gekeerd. “We zijn een vraagbaak geworden”, zegt Bos. Noblesse oblige: “Als je een partij van belang bent in een bepaald segment, dan gaan mensen je ook zo zien.” Het is een rol die de verzekeraar goed ligt. Door overal aan deel te nemen, blijft de expertise zich verder versterken. “We willen alle ontwikkelingen van dichtbij meemaken. Platooning, onbemande vrachtwagens, duurzaamheid, veiligheid; we worden voor allerlei projecten benaderd om mee te denken of te participeren. Als het om deze sector gaat, zeggen we eigenlijk nooit nee”, zegt Bos.

DE LOBBY

Dat TVM overal waar het over transport gaat aan tafel zit, leidde er zelfs toe dat Transport en Logistiek Nederland (TLN) zich op enig moment afvroeg wie nu precies de brancheorganisatie was. “TLN is de lobby naar Den Haag en Brussel. Maar wij hebben de contacten inmiddels ook wel.” Niet helemaal verwonderlijk, want transport gaat volgens Bos ook altijd over politiek. Toen Engeland en Frankrijk kampten met een vluchtelingenprobleem, ging TVM naar Calais toe voor juridische adviezen. En in de eerste periode van de coronacrisis stond de verzekeraar op de barricades voor de chauffeurs die soms zelfs niet meer voor een toiletbezoek toegelaten werden.

HET PLATFORM

Het marktleiderschap, de voortrekkersrol: TVM bracht de transportondernemers in de coöperatie ook dichter bij elkaar. Er was steeds meer mogelijk. Op voorspraak van de ledenvergadering breidde

ARJAN BOS: ‘TWINTIG JAAR GELEDEN WERDEN WE NOG GEDOOGD DOOR DE ANDERE VERZEKERAARS; AEGON, ACHMEA, NN, IEDEREEN DEED WEL IETS IN TRANSPORT’ Bos zag hoe het directeurschap door de jaren heen steeds complexer werd. “Je hebt aan zo veel mensen verantwoording af te leggen. De ledenraad, de or, de RvC, je tweede- en derdelijnmanagers. In gedachten ben je heel veel bezig met de vraag hoe je besluiten over de bühne brengt. Natuurlijk moeten die goed onderbouwd zijn en ten aanzien van je strategie afgewogen, maar ik merkte dat het steeds meer beslag legt op je tijd.” Hij doet zijn best om het niet te negatief te laten klinken. Bos erkent dat risk en compliance het bedrijf ook beter hebben gemaakt. Het is strakker ingericht. En de mensen aan wie hij verantwoording moet afleggen, doen dat uiteraard gerechtvaardigd vanuit hun rol. Maar de gedachte aan een directeurschap bij een bedrijf waar minder regels zijn, geeft Bos naar eigen zeggen een gevoel van vrijheid. “Het moet ook leuk zijn.”

DE SPORT

Een gesprek met Bos over twintig jaar TVM, gaat natuurlijk ook over sport. Met ‘het moet ook leuk zijn’ als uitgangspunt, was het niet vreemd geweest als Bos z’n carrière in die richting vervolgd had. “Ik heb daar wel over nagedacht. Bij sport ligt mijn hart. Maar het voelde uiteindelijk toch wat meer aan als hobbyisme en liefhebberij dan ik er zakelijk in zou willen participeren.” TVM uit naar België en Duitsland. De ‘natte tak’ werd toegevoegd toen steeds meer leden bleken te investeren in terminals om de binnenvaart te benutten. “En dan zegt je achterban ineens: ‘ziekteverzuim, waarom doen we dat niet zelf?’ De interactie met klanten brengt je bedrijf ook verder”, vervolgt Bos.

De naamsbekendheid van TVM groeide vooral hard door de sportsponsoring. In eerste instantie met het wielerteam. Strategisch gekozen op het moment dat de verzekeraar steeds groter werd in wielerland België. En de schaatsploeg werd opgericht om het marktaandeel in Nederland te pushen.

TVM is een belangrijk platform geworden voor de transportbranche. Het vertrouwen en de saamhorigheid zijn ook de eerste zaken die Bos noemt als hem wordt gevraagd waar hij trots op is. De coronacrisis vindt hij een goed voorbeeld. “Op sommige plekken was het veel te druk en waren er te weinig auto’s. En sommige vervoerders hadden het heel slecht en die hielden auto’s en chauffeurs over. Wij hebben gemerkt dat we die partijen heel makkelijk bij elkaar kunnen brengen.”

HANDELEN IN VERTROUWEN

TRANSPORTMAN OF VERZEKERINGSMAN?

De successen ten spijt, Bos vertrekt. En niet naar een andere verzekeraar, maar naar een transportbedrijf. Is hij dan toch meer een transportman dan een verzekeringsman? “Ik ben meer een ondernemer”, antwoordt Bos. “Ik hou van het ondernemerschap. Dat is een belangrijke reden geweest voor deze stap.” Hij werd wel benaderd vanuit de verzekeringshoek. Met regelmaat zelfs in de afgelopen twintig jaar. Maar de keuze voor een andere bedrijfstak was volgens Bos heel bewust. “Er is in de financiële sector enorm veel aandacht voor risk en compliance. Dat komt natuurlijk ergens vandaan, dat realiseer ik me goed. Maar heel veel regelgeving heeft ons er wel toe gebracht dat we qua ondernemendheid veel minder snel kunnen handelen. Die regeldruk was vroeger minder.”

De sportploegen hebben TVM volgens Bos veel gebracht. In Thialf of aan de Champs-Élysées werden geen zakengedaan, maar wel onverwoestbare klantrelaties opgebouwd. Merkbeleving vindt Bos misschien nog wel belangrijker. “Ik heb altijd gezegd: wij handelen in vertrouwen. Als het vreselijk misgaat, kun je er op vertrouwen dat wij het oplossen. Maar dat is geen tastbaar product”, zegt Bos. “We zijn erin geslaagd om klanten het gevoel te geven dat als Jeroen Blijlevens een rit won in de Tour de France, of Sven Kramer een Olympische medaille, dat we dat met z’n allen voor elkaar gebokst hebben.”

LEIDING OV

Inmiddels heeft TVM een nieuwe directeur. Michel Verwoest heeft de leiding overgenomen. De twee zijn al enkele maanden samen op pad voor een goede overdracht. Wat Bos hem meegegeven heeft? “Dat de dynamiek hier verbonden is met de cultuur van het bedrijf. Collegialiteit, het familiaire, dat staat wel heel hoog in het vaandel. TVM is geen corporate bedrijf. Wij zijn geen ASR of Nationale-Nederlanden. Mensen zijn loyaal, geen jobhoppers; no nonsense en mouwen opstropen. Dat past bij de doelgroep logistiek en transport, maar past ook bij onze positie hier in het Noorden. Maak daar gebruik van en koester die waarden. Michel inmiddels kennende, gaat hij dat uitstekend doen.” SEPTEMBER 2021

DE WANDELING EEN WANDELING MET ANNEMARIE MIJER (ATHORA)

‘ALS RISKMANAGER NEEM JE WEL RISICO’S, MAAR HEEL DOORDACHT EN BEWUST’ In coronatijd startte Annemarie Mijer in haar nieuwe baan als chief risk officer bij Athora Netherlands. “Dat was wel vreemd, en nog steeds heb ik niet alle collega’s live ontmoet.” Ze spreekt over risico’s en haar drijfveren. “Vroeger was het merk Zwitserleven geladen als de verzekeraar die voor jou een toekomst aan een wit zandstrand met palmbomen kan realiseren. Inmiddels is het voor mensen van belang om zelf keuzes te maken.” Door: Monique de Vos Fotografie: Wilco van Dijen

ver het effect van corona op de organisatie zegt Mijer: “Ik verwacht dat een aantal zaken en gewoontes van voor corona niet meer terugkomen. Wij zijn de organisatie ook al aan het inrichten op hybride werken. Dat betekent dat je werkzaamheden bepalen waar je werkt. Wil je collega’s ontmoeten of brainstormen, dan kun je naar kantoor. Wil je afgezonderd werken, dan kan dat thuis of op speciale focuswerkplekken op kantoor.” En hoe was dat thuis? “Dat was eigenlijk heel gezellig, mijn zoon van negentien ging studeren aan de VU maar was thuis, mijn dochter van zeventien ook en mijn man, die ik destijds bij ING heb leren kennen, nam in deze periode het besluit om zijn loopbaan anders in te vullen en als leraar wiskunde aan de slag te gaan. Een belangrijk scharnierjaar voor ons. En we zaten heel gezellig met zijn vieren thuis, met elkaar lunchen, koken...” Mijer besloot na de overname van Delta Lloyd door NN Group om niet mee te gaan en gebruikte die periode om na te denken over haar vervolgstap. “Ik heb ook wel andere sectoren verkend, maar uiteindelijk bleef de financiële dienstverlening trekken. Ik heb daar mijn ervaring opgedaan, ik vond het toch zonde om dan in een andere sector aan de slag te gaan. De complexe financiële wereld is een heel boeiende.” Een nuttige sabbatical dus? “Zeker, ik ben in dat jaar ook flink gaan sporten; pilates,

SEPTEMBER 2021

spinning, yoga. Ik moest ook wat kilootjes kwijt en dat is gelukt.” Je CV ademt risk, was dat een bewuste keuze? “Ik hield op de middelbare school al van complexe dingen. Ik ben samen met mijn vader gaan zitten om alle mogelijke studies langs te gaan. Mijn vader was apotheker, had farmacie gestudeerd, mijn moeder was thuis en ving mijn broer en mij op met thee en koekjes. In ieder geval zou ik geen pillen gaan draaien, had ik al bedacht; ik zou niet in mijn vaders voetsporen treden. Dus wij namen samen de lijst door. Als eerste studie op de lijst stond actuariële wetenschappen; dat leek me wel wat. De studie was vooral gericht op een wiskundige vertaling van financieel-economische risico’s en ik miste de vertaling naar de praktische toepassingen. Na die studie deed ik mee aan een wedstrijd die ING had uitgeschreven; het leek mij goed om voor mijzelf eens te bewijzen dat wat ik had geleerd ook praktisch toepasbaar kon maken. Ik had niet bedacht dat ik de eerste prijs zou winnen, naar Atlanta zou vliegen en een traineeship bij ING zou krijgen.” Na ING/NN, ging je werken bij Delta Lloyd en na een periode bij ABN Amro Bank nu dan Athora. Is het heel anders? “Uiteindelijk opereren deze bedrijven in dezelfde complexe financiële wereld, maar iedere organisatie en iedere RvB heeft een eigen cultuur en dynamiek. Ik vind het belangrijk om als collega’s met elkaar een team te smeden, onderling te verbinden. Dat moet nu ook weer gaan ontstaan bij Athora. We hebben binnen

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is partner van Chasse Executive Search in Den Haag.

‘IK VIND HET BELANGRIJK OM ALS COLLEGA’S MET ELKAAR EEN TEAM TE SMEDEN, ONDERLING TE VERBINDEN’

DE WANDELING

de RvB in korte tijd wisselingen gehad, nu kunnen we weer meer vooruitkijken en als team aan de slag. Ook in de Risk-afdeling heb ik veranderingen doorgevoerd en zijn we met vijf nieuwe directieleden aan de slag gegaan.” Athora is als merk (nog) niet zo breed bekend in Nederland, is dat bewust? “Eigenlijk wel, Athora Netherlands is het merk dat we hanteren als werkgever, onze merken zijn Zwitserleven, Reaal en Actiam. Deze merken zijn bekend bij onze klanten en hebben een heel positieve lading dus het zou zonde zijn daar geen gebruik van te maken. We zijn veruit het grootste deel van de Athora Group, een Europese levens- en herverzekeraar. Als Athora Netherlands, focussen wij op pensioenen en individueel leven. We bepalen ons eigen beleid en spitsen onze dienstverlening toe op de Nederlandse klanten en maatschappij. En na lange tijd online met mijn collega’s te hebben gewerkt, heb ik er heel veel zin om ook live met het nieuwe team van start te gaan.” Positief denken vanuit risk, een nieuwe omgeving met een nieuwe aandeelhouder, dat is hard werken. Is er tijd genoeg om te genieten van andere zaken? “Zeker, en naarmate je ouder wordt, ga je meer relativeren en gaan thema’s als kwaliteit van leven, en belangrijk versus onbelangrijk een grotere rol spelen. Maak je druk om zaken die je kunt beïnvloeden en relativeer voor zover mogelijk. Wat is het ergste dat je kan overkomen? Je ziet toch veel voorbeelden om je heen waar de afweging anders wordt gemaakt. En zolang je gezond bent...” Nog even over de rode draad in je loopbaan: risk. “Veel mensen denken dat je als riskmanager risico-avers bent en heel voorzichtig keuzes maakt. Maar… als riskmanager neem je juist wel risico’s, maar heel doordacht en bewust. Je weegt voor- en nadelen af van bepaalde keuzes en neemt dan een afgewogen beslissing, voor een juist rendement.” Kun je nog mee in de inhoud, nu je al jaren bestuurder bent? “Tot op zekere hoogte wel, en ik weet natuurlijk de juiste vragen te stellen en de antwoorden op waarde te schatten. Ik vind het heel belangrijk om collega’s binnen Risk met de juiste kennis, kunde en ervaring een podium te geven om de beste oplossingen uit te kunnen denken voor onze klanten. Bovendien is het nemen van risico’s de grote drijvende kracht voor goed bestuur.” Kijkt je ook naar andere sectoren en wat Athora en de verzekeringsbranche in het algemeen daarvan kunnen leren? “Natuurlijk doen we dat, maar de klantbeleving die bijvoorbeeld Coolblue of Bol.com weten te veroorzaken, is lastig te evenaren als verzekeraar. Klanttevredenheid is wel essentieel; men moet vertrouwen hebben in de verzekeraar ten aanzien van het borgen van hun financiële toekomst doordat iemand bewust keuzes maakt én helder weet welke financiële risico’s hij of zij kan dragen. Ik ben ervan overtuigd dat verzekeraars over vijftig jaar SEPTEMBER 2021

‘Onze merken zijn bekend bij klanten en hebben een positieve lading; het zou zonde zijn daar geen gebruik van te maken’ nog steeds relevant zijn in deze vorm. Wel moet de sector blijven inspelen op veranderende verwachtingen.” En dan: “Vroeger was het merk Zwitserleven geladen als de verzekeraar die voor jou een toekomst aan een wit zandstrand met palmbomen kan realiseren. Inmiddels is het voor mensen van belang om zelf keuzes te maken, duidelijkheid te krijgen over hun financiële situatie. En ligt dus het accent niet meer op die verre toekomst onder een palmboom, maar op bewuste en duurzame financiële keuzes in iedere periode van een leven.” Tot slot: Mijer houdt van koken, evenals haar man. “Dat was extra leuk in coronatijd”. Een goede pasta carbonara komt regelmatig op tafel, zeg je. Maar wie zou je dan uitnodigen aan tafel? Daar hoeft ze geen seconde over na te denken: “Ik nodig mijn managementteam uit. Vijf uitzonderlijke collega’s die over de afgelopen twaalf maanden zijn gestart in een nieuw team. We hebben nog niet de tijd en gelegenheid gehad om eens met elkaar te eten, een glas wijn te drinken en elkaar goed te leren kennen, driedimensionaal. En juist dan weet je wat je aan elkaar hebt. Dus zodra dat kan...” We zijn terug bij ons vertrekpunt, de zon is gaan schijnen en na nog een kop koffie gaan we door naar de volgende Teams-meetings.