PROVEDORES DE INTERNET
48 – RTI – OUT 2021
Indicadores de desempenho (KPIs) para redes Prof. José Maurício dos Santos Pinheiro, da Faeterj - Faculdade de Educação Tecnológica do Estado do Rio de Janeiro
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A medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de KPIs (indicadores de desempenho) permite que os diferentes setores analisem os dados e tomem as devidas ações. Por exemplo, as equipes técnicas poderão fazer as intervenções necessárias na rede, equipamentos e sistemas com base em informações pertinentes e confiáveis, melhorando assim o desempenho de forma geral.
m bom sistema de indicadores de desempenho possibilita uma análise mais apurada e abrangente sobre a efetividade da gestão e dos resultados obtidos pela empresa. No caso dos provedores de Internet, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite que os diferentes setores analisem os dados e tomem as devidas ações. Por exemplo, as equipes técnicas poderão fazer as intervenções necessárias na rede, equipamentos e sistemas com base em informações pertinentes e confiáveis. Conhecer os resultados, confrontá-los com as metas previamente definidas, compará-los com outros valores e referências, compreender a evolução ao longo do tempo e perceber a sua tendência geram informações de valor indiscutível para quem precisa tomar decisões sobre os novos investimentos. William Edwards Deming, em sua célebre frase, deixa clara a importância dos indicadores de desempenho: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.
Indicador-chave de desempenho Indicador-chave de desempenho (KPI - Key Performance Indicator), também denominado simplesmente de “indicador de desempenho”, é uma informação quantitativa ou qualitativa que expressa o desempenho de um processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e que, em geral, permite acompanhar sua evolução ao longo do tempo e compará-lo com outros valores de referência. Por exemplo, disponibilidade, lucratividade, rentabilidade, inadimplência, satisfação e produtividade. Os indicadores-chave de desempenho são medidas quantificáveis, acordadas com antecedência, que refletem os fatores de sucesso de uma empresa. Podem ser diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura: • Um negócio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a porcentagem do faturamento obtida de clientes que já haviam comprado algum produto ou serviço. • O departamento de atendimento pode ter um dos seus indicadores de desempenho alinhado com algum indicador geral da empresa,