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Nos meilleurs voeux pour

2021

Dans cette édition : Volume 30, numéro 4 Hiver 2020-2021 www.amvoq.ca

minimiser ses risques de litige avec un consommateur

Nouvelles tendances en avantages sociaux

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

fidélisation des clients pour les services de réparation et d’entretien

Volume 30, numéro 4 | Hiver 2020-2021

Sommaire

Tous frais inclus : annoncer le vrai prix!

17 Message du président

Bilan de 2020 6

Mot du directeur général Ça va bien aller…

Ce que vous devez savoir pour maximiser l’expérience de conduite de votre client

9 Comment performer dans l’adversité

À vos marques, prêt, vendez!

Diriger 70 ans d’histoire à succès, à 35 ans

Des conseils pour un usage sécuritaire de vos petits outils à main

13 L’opinion juridique Comment minimiser ses risques de litige avec un consommateur?

35 Vendez-vous avec des signes de dollars dans les yeux?

Comment créer la fidélisation des clients pour les services de réparation et d’entretien?

Nos partenaires et services

21 Les bons coups de 2020

25 Nouvelles tendances en avantages sociaux

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ). Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Daniel Pucella

Éric Fréchette

Alain Guy

Michel Parent

Claude Malo

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

Bilan de 2020 Généralement dans ce numéro, je commence ce mot en vous parlant du magnifique congrès que nous avons tenu à un endroit ou un autre de notre province. Malheureusement, comme vous le savez, Covid oblige, celui-ci a dû être annulé, du moins, sous sa forme présentielle. Grâce à l’agilité des gens du bureau et avec l’aide de la technologie, nous avons quand même pu tenir en ligne notre assemblée générale. Bien que l’invitation ait été envoyée à tous les membres et ce, plus d’une fois, la participation n’a malheureusement pas été à la hauteur de nos attentes. Mais bon, c’était une première expérience... Et une dernière, souhaitons-le. Merci beaucoup à tous ceux qui étaient présents. Comme à toutes les assemblées générales, nous avons eu l’occasion de faire le bilan de l’année qui vient de passer et le point sur les projets à venir. J’y reviendrai plus loin. Également, comme à chaque année, quelques postes d’administrateurs étaient à pourvoir. Le nombre de candidatures reçues étant égal au nombre de postes disponibles, les candidats ont donc tous été élus par acclamations. Félicitations à Héloïc Bourgon, Alain Guy, Claude Malo ainsi que Daniel Pucella, et merci pour votre implication au sein de notre association. Merci également à tous les membres du CA qui m’ont reconduit au poste de président. Pour ce qui est de la partie « partenaire » de notre congrès, nous avons mis en place, depuis le 24 novembre dernier, un congrès virtuel. Chaque mardi, à l’exception du 22 décembre au 5 janvier, des webinaires avec nos différents partenaires vous sont accessibles. Pour avoir assisté aux deux premiers, j’ai pu apprécier la qualité et le professionnalisme de leur présentation. C’est vraiment l’occasion pour vous de connaître les avantages de faire affaire avec eux. Ils nous encouragent, encourageons-les. Surveillez les communications de votre association. Cette année, nous avons continué nos représentations auprès des principales autorités qui régissent nos activités, soit l’AMF, l’OPC et le Ministère des Finances. L’AMVOQ, tout comme les assureurs, siège à la table de concertation de l’AMF concernant la vente de produits d’assurance sans représentant. L’AMVOQ est également en communication avec l’OPC sur plusieurs sujets, notamment sur les changements proposés pour encadrer la vente à distance, une nouvelle réalité imposée par la Covid, qui, jusqu’à présent, est encore considérée comme de la vente itinérante. Tranquillement, le dossier des taxes avance avec le Ministère des Finances sur les véhicules de 10 ans et plus.

Au cours de la dernière année, l’AMVOQ a continué ses investissements dans nos outils technologiques. On parle ici de l’interface d’autousagee.ca, qui est déjà en ligne, ainsi qu’au développement de la prochaine version du GVO. Nous avons également, en collaboration avec la CCAQ, continué notre travail sur notre logiciel de tarification et d’évaluation Autopropulsion. Nous pensons que l’avenir et la pérennité de notre association passent par le fait d’offrir aux membres des technologies à la fine pointe. Les coûts reliés à ces développements sont importants, mais les revenus potentiels aussi. C’est le pari que le CA fait. Que nous réserve la prochaine année? Je n’ai pas de boule de cristal, mais une chose est certaine, c’est avec beaucoup d’enthousiasme que nous l’entreprenons. Quel sera l’impact de la Covid sur celle-ci ? Et bien, jusqu’ici, c’est mieux qu’on pensait, mais il reste encore beaucoup de temps avant de pouvoir dire que la partie est gagnée. Je ne peux terminer sans remercier l’équipe de notre directeur général, Steeve De Marchi, pour les efforts et le beau travail accompli tout au long de l’année. Comme moi j’en suis certain, plusieurs d’entre vous n’ont pas observé, depuis le début de la pandémie, une baisse de service de notre permanence. C’est tout à l’honneur de celle-ci et de son personnel. Ces gens ont vraiment l’association à cœur. Même à distance, ils ont continué à donner leur maximum. C’est un plaisir de travailler avec eux. Merci également aux administrateurs membres du CA qui n’hésitent pas à donner de leur temps pour le bien de notre association. Bien que les festivités de Noël soient très sobres cette année, profitez de cette période pour faire le plein d’énergie pour l’année qui s’en vient. BYE BYE 2020, vivement 2021!

Hiver 2020-2021 |

Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Ça va bien aller…

À l’approche de la période des Fêtes, il est généralement de mise de transmettre des souhaits de paix et de bonheur à ceux qui nous sont chers. Alors je vous souhaite que « Ça va bien aller l’an prochain ».

| Hiver 2020-2021

e vous en faites pas, je n’ajouterai pas d’arc-en-ciel à mon texte. Mais, malgré que cet énoncé soit déjà surutilisé, on espère tout de même que « Ça va bien aller » pour vous durant la prochaine année. Mais est-ce que ça va vraiment bien aller l’an prochain? À plusieurs égards, la question demeure sans réponse. Il est de coutume de dire que le beau temps vient normalement après la pluie. Mais la COVID n’est certainement pas une petite averse. Alors, aurons-nous vraiment des « jours meilleurs » en 2021? L’AMVOQ répond dans l’affirmative et nous disons que ça va bien aller… Si on fait ce qu’il faut. Mais au fait, qu’est-ce qu’il faut pour que « ça aille bien »? Ça va bien aller… Si? Cette question est une préoccupation constante pour nous. L’AMVOQ en a même fait le thème du congrès de cette année. Pour cette édition virtuelle, nous avons invité nos partenaires à nous présenter leur version de ce qu’il faut faire pour que les choses se passent bien. Il s’agit d’une série de conférences qui sont présentées sur le web les mardis matin. Les présentations ont débuté depuis quelques semaines et la participation ne cesse d’augmenter. Malgré la pandémie et les mesures de confinement à géométrie variable, plusieurs de nos membres ont particulièrement bien tiré leur épingle du jeu durant l’été. Certains ont même rattrapé les ventes perdues aux mois de mars, avril et mai. Avec l’annonce des vaccins qui seront bientôt disponibles, on pourrait penser que le pire est derrière nous et que les affaires reprendront normalement la saison prochaine. Je crois que ce serait être très optimiste que de penser que les choses reviendront à la normale une fois la crise de la COVID passée. La pandémie aura changé bien des choses et notre industrie a été affectée elle aussi. En fait, elle a amplifié certains phénomènes déjà amorcés. Dans la dernière édition du magazine, je parlais de l’importance que prend la vente en ligne pour les marchands de véhicules d’occasion et de tous les changements que ce phénomène apporte dans notre modèle d’affaires. Je soulignais aussi le fait que la pandémie n’a pas changé les besoins de confiance des consommateurs envers les commerçants... Elle les a amplifiés. Comme les mesures de confinement limitent toujours les contacts directs entre marchands et consommateurs, l’Internet demeure la principale source d’informations et d’interactions pour les clients. Sans prétendre que les visites chez le marchand disparaitront complètement du processus de vente, il est plus que jamais essentiel de soigner sa présence sur le web. Nous avons d’ailleurs souvent parlé de l’importance de présenter sa meilleure image sur le web et de s’assurer encore et toujours de profiter au maximum de chaque contact (lead) que votre présence génère. À cet égard, l’AMVOQ lancera « officiellement » son service de web marketing en début d’année et elle propose déjà différentes solutions pour aider ses

membres à établir la meilleure présence en ligne possible. Les membres de l’association peuvent aussi profiter du programme de conciliation AMVOQ / CAA-Québec pour augmenter le niveau de confiance des consommateurs. La centrale de financement AMVOQ contribue aussi à sécuriser les clients et les institutions financières dans la démarche de financement de véhicules d’occasion. Bref, les outils sont là pour vous aider à améliorer vos performances en ligne. Ça va mieux aller si… La centrale de financement, le web marketing, Autousagée.ca, les sites web des marchands ne sont que quelques-uns des programmes et services offerts par l’AMVOQ à ses membres dans l’accomplissement de sa mission, qui n’a pas changé depuis 32 ans. Elle consiste essentiellement à faire ce qu’il faut pour aider nos membres à bien performer dans leur marché respectif. Malgré des moyens limités, les solutions que nous offrons évoluent et deviennent de plus en plus efficaces. Et si une partie de la réponse à la grande question : « Ça va mieux aller si? » consistait à mettre nos ressources en commun pour sécuriser les consommateurs? Pourrait-on aussi dire que ça va mieux aller si on profite au maximum de ce que l’AMVOQ a à offrir à ses membres? À l’AMVOQ, nous y croyons. C’est pourquoi nous vous invitons à suivre le congrès virtuel qui se prolongera jusqu’en mars 2021. Nous vous invitons aussi à profiter des solutions offertes et, finalement, nous vous invitons à vous informer sur tout ce que l’AMVOQ et ses partenaires peuvent faire pour vous. Nous serons heureux d’en parler avec vous et voir ensemble comment on peut vous aider. Merci, prenez soin de vous… J’aimerais conclure ce dernier mot du Directeur de l’année 2020 en remerciant les membres qui nous font confiance, en remerciant les membres du conseil d’administration de l’AMVOQ qui répondent présent malgré une période de turbulence et en remerciant aussi – et surtout – l’équipe du bureau qui continue de garder le fort malgré l’incertitude engendrée par la pandémie. Finalement, je vous transmets des souhaits que l’on échange parfois par habitude, sans trop y réfléchir. Je vous souhaite une belle période des Fêtes et une année 2021 pleine de santé… Pour vrai de vrai. Sincèrement.

Hiver 2020-2021 |

Radio satellite

Jean-François Martin Directeur régional – Est du Canada SiriusXM

Comment performer dans l’adversité

insi, la totalité de nos 300 chaînes a été accessible par tous jusqu’au mois de juin. Grâce à la créativité de l’équipe, plusieurs nouveaux contenus ont été offerts dont le fameux Docteur radio- des conseils santé et une couverture complète des tout derniers développements « Covid-19 ». Les auditeurs étaient vraiment contents et tous nos efforts ont généré une écoute record. Mais, la population avait besoin d’autre chose pour décrocher davantage. C’est pourquoi dès l’été, SiriusXM a lancé une programmation plus estivale dans l’esprit qui caractérise bien les Québécois, soit une série de festivals virtuels. Diffusés en ligne et au volant, tous les genres y étaient représentés, dont le fameux WIFI Comedy club. Les amants de la musique n’ont pas été en reste non plus avec nos chaînes dédiées aux plus grands noms avec, entre autres, David Bowie, Fleetwood Mac, Guns N’ Roses, Led Zeppelin et Metallica. C’était une expérience personnelle, une chance de découvrir le musicien, mais également son environnement musical, ses inspirations comme ses créations. Toujours dans le but de faire notre part et distraire davantage, les auditeurs québécois ont eu la chance d’assister virtuellement à une dizaine de spectacles. Assis confortablement sur leur propre divan, ils n’avaient qu’à rejoindre la plateforme Yoop pour une véritable expérience de salle de spectacle. La série s’est terminée en beauté au mois de novembre avec les 20 ans de Kain. Par ailleurs, afin de rester en contact avec nos clients après la fermeture des concessions automobiles, SiriusXM a dû encore innover avec un nouveau programme en partenariat avec GEMCAR. Ainsi sont nés Les ateliers mécaniques, qui donnaient droit

SiriusXM a débuté l’année 2020 de façon remarquable! Évidemment, du jour au lendemain, tout a changé et notre vie n’était plus la même. Conscients que nous avions le pouvoir de divertir non seulement notre auditoire, mais la population en général, notre premier réflexe a été d’offrir gratuitement toute notre programmation pendant le confinement. à trois mois gratuits pour les clients qui visitaient le département de service. Aussi, la fusion de SiriusXM en ligne et de SiriusXM satellite s’est poursuivie avec l’expansion de 360L. Disponible, entre autres, sur les modèles 2020 de Ford et BMW, la nouvelle technologie qui permet une expérience auditive transformée sera proposée sous peu par d’autres manufacturiers. Enfin, parmi les innovations de cette année, il faut souligner une acquisition majeure avec l’achat de Stitcher aux États-Unis. Une bonne nouvelle pour nous, car l’entreprise spécialisée en balados diffusions contribuera à rassasier l’appétit insatiable des Québécois pour la radio parlée; une programmation riche et variée sans oublier les nouvelles. 2021 : toujours plus pour tous La nouvelle année augure plutôt bien avec des promesses de retour à une certaine normalité. SiriusXM espère renouer avec ses clients, partenaires et fabricants et participer, comme à l’habitude, aux grands événements. Il est certain qu’avec une technologie qui nous permet de réaliser des mises à jour par satellite, 360L sera plus important que jamais. SiriusXM entend se concentrer également sur l’expansion de la diffusion grâce à d’importants nouveaux investissements. Tous nos clients pourront ainsi profiter de plus de fonctionnalités partout, chez eux sur la plateforme en ligne comme derrière leur volant.

Hiver 2020-2021 |

Assurance

Diriger 70 ans d’histoire à succès, à 35 ans Portrait d’un courtier indispensable en qui vous pouvez avoir confiance

35 ans seulement, Jean-Philip est le fils de Yvon Pinsonneault (le P de DPA) et il prendra en janvier prochain les rênes de DPA Assurances, le courtier exclusif du programme d’assurance des entreprises et des particuliers de l’AMVOQ. Il souhaite livrer un message aux membres de l’AMVOQ. « Le programme de l’AMVOQ est sans doute notre plus grande réussite en matière de partenariat. »

« Notre programme d’assurance, destiné aux membres de l’AMVOQ, me tient extrêmement à cœur, car il est le plus important programme de DPA et celui qui existe depuis le plus longtemps. C’est grâce à la détermination et à la vision d’André Desmarais (le D de DPA) en 1989 que, d’aussi loin que je me souvienne, DPA et l’AMVOQ forment un partenariat solide et d’une grande complicité. Yvon, Marc (Ayotte, aujourd’hui retraité) et moi n’avons jamais pris pour acquis les membres et les dirigeants de l’AMVOQ qui nous font confiance depuis plus de 30 ans et en qui nous avons une grande confiance également. » « Nous sommes des entrepreneurs dans l’âme et on comprend ce que c’est que de diriger une entreprise. » Comme les entrepreneurs propriétaires membres de l’AMVOQ et comme son père avant lui, Jean-Philip a choisi un métier qui lui colle à la peau; dans son cas, celui de courtier d’assurances! Et, comme tout bon entrepreneur, il a de l’ambition. L’entreprise entend bien doubler son chiffre d’affaires d’ici 3 à 5 ans et ainsi, garantir à ses partenaires un service et une offre qui la distinguent de la majorité de ses concurrents. « L’expérience client, c’est beaucoup plus qu’un concept pour nous et c’est au centre de notre stratégie de croissance. » Chez DPA, nous sommes fiers de conseiller les membres de l’AMVOQ et de nous assurer en premier lieu qu’ils ont toutes les protections nécessaires afin de bien assurer leur entreprise, leurs véhicules et leurs biens personnels. Car au-delà de la prime, qui

demeure importante pour nous tous, le fait de dormir tranquille en sachant que l’on n’a pas de risques à découvert devrait être la préoccupation première des membres de l’AMVOQ. Jean-Philip connaît bien les règles d’or de l’entreprise en matière de service et il s’assure qu’elles sont connues et partagées par tous les courtiers. Ces règles nous permettent de dire que nous sommes un courtier indispensable :

Toutes les protections importantes et requises pour la situation particulière de nos clients doivent être offertes et expliquées.

Nous présentons la meilleure offre qualité-prix disponible, et ce, sans compromis quant à la qualité des protections.

Nous accompagnons nos clients lors d’une réclamation pour nous assurer que tout se passe comme il se doit avec l’assureur.

Nous sommes toujours là pour nos clients et notre ligne d’urgence assure une présence continue à n’importe quel moment.

Cette obsession du client explique sûrement que le taux de satisfaction dépasse les 92 % depuis des années et que les clients membres de l’AMVOQ demeurent fidèles à DPA pendant plus de 15 ans. Confiant que l’entreprise continuera de prouver sa valeur aux yeux des membres de l’AMVOQ partout au Québec et que ses clients sont entre les meilleures mains qui soient en matière d’assurance, Jean-Philip voit l’avenir avec optimisme, mais ne s’assoit jamais sur ses lauriers… C’est ça être entrepreneur de père en fils! Nous profitons de l’occasion pour souhaiter aux employés et aux membres de l’AMVOQ de très joyeuses fêtes!

dpaassurances.com 1 800 361-9866

Hiver 2020-2021 |

L’opinion juridique

Me Marc-Antoine Couture Conseiller juridique AMVOQ macouture@amvoq.com

Comment minimiser ses risques de litige avec un consommateur? Depuis quelques semaines, certains marchands me contactent afin d’avoir des conseils juridiques concernant un litige avec un consommateur. De fil en aiguille, je me rends compte que certaines situations problématiques sont plus fréquentes que d’autres. Je me permets de faire un tour d’horizon de certaines d’entre elles. La pénalité de 400 $ ou de 2 % du prix de vente du véhicule L’article 71.2 du Règlement d’application de la Loi de la protection du consommateur est libellé ainsi : « Un contrat de vente ou de louage à long terme d’une automobile peut prévoir une stipulation qui impose au consommateur, lorsqu’il ne prend pas livraison de l’automobile, le paiement de pénalités ou de dommages à la condition que le montant de ces pénalités ou dommages n’excède pas la plus élevée des sommes suivantes: 400 $ ou une somme représentant au plus 2 % du prix de vente ou, dans le cas d’un contrat de louage à long terme, de la valeur au détail de l’automobile. Cette stipulation est nulle si, au moment de la formation du contrat, elle n’a pas été expressément portée à la connaissance du consommateur. » Cette disposition impose trois conditions : a) Le consommateur ne doit pas avoir pris livraison de l’automobile; b) Le montant de la pénalité doit respecter les limites prévues; c) La clause doit être portée à la connaissance expresse du consommateur. Si l’une de ces conditions n’est pas respectée, le consommateur pourrait contester la pénalité imposée et potentiellement avoir gain de cause devant un tribunal. Bien que la disposition précitée semble simple, d’autres conditions s’appliquent afin que vous puissiez légalement imposer une telle pénalité au consommateur. En effet, le contrat doit être clairement et lisiblement rédigé (art. 25 LPC), le contrat doit être signé par les parties à la dernière page du contrat (art. 28 LPC) et le consommateur doit recevoir un double du contrat signé par les parties (art. 32 LPC). Ainsi, je vous recommande d’utiliser les contrats types offerts par l’AMVOQ, de faire initialiser le consommateur à côté de la clause de pénalité, de signer le contrat en double et d’en remettre une copie au consommateur. Bien entendu, même si vous respectez toutes les conditions décrites ci-avant, il est possible que le consommateur puisse contester la pénalité imposée notamment si le commerçant a fait une fausse représentation, que ce soit verbalement ou par écrit.

Les fameux véhicules vendus « tel quel » ou « sans garantie légale » La Loi sur la protection du consommateur (ci-après désignée la « LPC ») prévoit certaines garanties légales applicables aux véhicules d’occasion que vous vendez à des consommateurs, dont la garantie d’usage d’un bien (art. 37 LPC), la garantie de durée raisonnable (art. 38 LPC) et la garantie de bon fonctionnement (art. 159-160 LPC). En conseillant certains marchands, il m’arrive de constater que la mention « vendu tel quel » ou « vendu sans garantie légale » figure sur certains contrats de vente. Cette manière de faire est à proscrire, d’autant plus que l’article 262 LPC prévoit qu’un consommateur ne peut pas renoncer à un droit que lui confère la LPC, sauf s’il en est prévu autrement dans ladite loi. Ainsi, les mentions précitées ne sont pas conformes à la LPC. Il est toutefois possible de « limiter » la portée d’une garantie légale. En effet, l’article 162 LPC est libellé ainsi : « Lorsque le commerçant offre en vente ou en location à long terme une automobile de la catégorie A, B ou C, il peut indiquer sur l’étiquette les défectuosités de l’automobile avec une évaluation du coût de leur réparation. Le commerçant est lié par l’évaluation et garantit que la réparation peut être effectuée pour le prix mentionné dans l’évaluation. Dans ce cas, le commerçant n’est pas assujetti à l’obligation de garantie pour les défectuosités mentionnées sur l’étiquette. » En d’autres mots, si vous connaissez un vice sur le véhicule d’occasion, vous devriez l’indiquer sur la feuille de vitre dudit véhicule en y joignant une évaluation raisonnable du coût des réparations. Soyez très prudent dans la quantification de cette estimation, parce que vous serez lié par le contenu de la feuille de vitre. Pour conclure, bien que vous ayez de bonnes pratiques commerciales, il est toujours possible de s’améliorer dans le but de les rendre impeccables. En limitant le nombre de litiges avec les consommateurs, vous sauverez à la fois temps et argent et de ce fait, solidifierez votre réputation dans le marché.

Hiver 2020-2021 |

Information

Drew Harden Directeur, Recherche et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

Comment créer la fidélisation des clients pour les services de réparation et d’entretien? Les clients fidèles aux services de réparation et d’entretien sont extrêmement rentables. Non seulement ces clients dépensent de l’argent et passent du temps dans l’aire de service, mais 55 % des acheteurs de véhicules d’occasion qui utilisent les services de réparation et d’entretien d’un concessionnaire achèteront leur nouveau véhicule d’occasion à cet endroit.

ien que le coût et la rapidité des services offerts soient des éléments essentiels pour amener de nouveaux clients dans votre établissement, c’est votre expertise en matière de véhicule et, plus important encore, votre relation avec le client qui les convaincront de revenir vous voir. Alors, que pouvez-vous faire pour transformer des entretiens prévisibles et réguliers en occasions de renforcement des relations qui poussent les clients à revenir dans votre établissement? Il peut s’agir de mesures simples Il existe deux voies à explorer pour fidéliser les clients et leur offrir une expérience unique permettant d’améliorer votre relation avec eux : mesures pour améliorer leur expérience (souvent sans coûts supplémentaires pour vous) et atouts ou programmes offrant une valeur ajoutée aux clients. Lorsqu’il s’agit d’améliorer (sans coûts) l’expérience des clients, il faut bien comprendre que ces derniers souhaitent recevoir des services qui sont de qualité constante et prévisibles. Une majorité des acheteurs de véhicules d’occasion se rendraient dans votre établissement pour des services de réparation et d’entretien si vous leur offriez un rendez-vous avec des heures de début et de fin garanties ainsi qu’un conseiller personnel en entretien qui connaît le client et son véhicule. Les clients aimeraient également que tout le dossier d’entretien soit consigné dans un rapport historique de véhicule. Ainsi, ils n’auraient pas à retracer une pile de reçus lorsqu’ils décident de vendre leur véhicule.

Exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca.

Faire un effort supplémentaire C’est un secret de polichinelle que les clients essaient de limiter les inconvénients associés au fait d’amener leur véhicule chez un concessionnaire pour un entretien ou une réparation. Ayant cela à l’esprit, les acheteurs de véhicules d’occasion souhaitent que vous leur offriez une voiture de prêt lorsque leur véhicule est à l’atelier. Si cette option n’est pas possible, un atout souhaitable est d’offrir un service de transport (taxi ou covoiturage) à la demande du client plutôt que de laisser attendre un conducteur du service de réparation et d’entretien. Enfin, la mise en place d’un programme qui récompense la fidélité d’un client en lui offrant des rabais sur de futurs services l’incitera à revenir.

D’excellentes relations créent des clients fidèles De manière générale, si vous faites un effort supplémentaire pour rendre la vie plus facile à vos clients, ces derniers vous remercieront en étant fidèles à vos services de réparation et d’entretien. Qu’il s’agisse de rendre leur visite dans votre établissement plus prévisible, de rendre moins désagréable la période qu’ils passeront sans leur véhicule ou de leur éviter d’avoir à regrouper les factures du dossier d’entretien, ils vous en seront reconnaissants. Cela ne fait pas de mal non plus de récompenser financièrement la fidélité d’un client si celui-ci utilise fréquemment vos services de réparation et d’entretien. Assurez-vous seulement de promouvoir ces programmes auprès de vos clients actuels et précédents; ils doivent d’abord connaître les programmes avant de se laisser convaincre que vos services de réparation et d’entretien sont d’une qualité supérieure à la moyenne. Hiver 2020-2021 |

OPC

Tous frais inclus

Annoncer le vrai prix!

Depuis quelques années, l’automobile d’occasion occupe la première place au palmarès des plaintes à l’Office de la protection du consommateur. Au dernier trimestre, ce secteur affichait un score peu enviable, avec 15 % de toutes les plaintes.1

es quelque 30 000 plaintes reçues chaque année à l’Office constituent une mine précieuse de renseignements sur l’état du marché de la consommation au Québec. Elles sont scrutées par les médias de mille et une façons. Elles déterminent, dans une large mesure, les priorités d’actions de surveillance de l’Office, que ce soit à l’endroit d’un commerçant qui cumule un nombre élevé de plaintes, d’un secteur particulier, comme celui de l’automobile d’occasion ou encore, de certains types de manquement ou d’infraction qui paraissent se répéter plus souvent. C’est le cas notamment, dans le secteur de l’automobile, d’une infraction liée à l’exigence du prix « tout inclus », soit le fait d’exiger un prix supérieur au prix annoncé. C’est souvent lors de l’examen d’une plainte sur un autre élément d’une transaction automobile que les agents de protection du consommateur découvrent, en examinant le contrat et les autres éléments du dossier, que l’acheteur s’est fait imposer divers frais surprises. Pourtant, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) interdit au commerçant d’exiger davantage que le prix annoncé.2 Rappelons que cette pratique des frais surprises est passible de poursuite pénale à l’encontre du marchand, qui pourrait par ailleurs, sur le plan administratif, voir son permis suspendu ou annulé. Au civil, un consommateur qui poursuit le marchand

On peut consulter les statistiques de plaintes les plus récentes ici : https://www.opc.gouv.qc.ca/a-propos/surveillance/portrait-plaintes/.

Le prix payé doit être le prix annoncé, auquel ne peuvent être ajoutées que les sommes qui doivent, en vertu d’une loi fédérale ou provinciale, être perçues directement du consommateur pour être remises à une autorité publique, par exemple, les taxes de vente et les droits sur les pneus neufs.

pourrait non seulement se faire rembourser les frais illégaux, mais aussi, selon les circonstances, obtenir des dommagesintérêts et même, des dommages punitifs. Contrer une pratique déloyale En mars 2018, l’Office a fait la vérification de plus de 700 contrats de vente ou de location, recueillis auprès de 175 titulaires de permis de commerçant de véhicules routiers. Cet examen visait à mettre au jour certaines pratiques interdites, comme le nonrespect de l’article 224 c) de la LPC, soit exiger un prix supérieur au prix annoncé. Chez 47 % des commerçants, des frais présumément illégaux avaient été ajoutés au prix de vente du véhicule. Des avis ont été envoyés à 82 commerçants, qui feront l’objet d’autres vérifications pour voir s’ils ont corrigé leur pratique. L’étape suivante pour les récalcitrants est la poursuite pénale ou une sanction administrative. En parallèle, l’Office multiplie les efforts de communication à l’intention des acheteurs de véhicules. Ils seront de plus en plus nombreux à savoir que les frais d’administration, de préparation, ou de quelque autre nom, sont illégaux si on les ajoute au prix annoncé, à moins qu’il ne s’agisse d’une option que le consommateur avait le loisir de refuser. Ainsi, les commerçants respectueux des règles seront heureux d’apprendre que l’étau se resserre sur leurs concurrents qui attirent le client avec des prixappâts… Qui n’ont finalement rien à voir avec le vrai prix. Le commerçant souhaitant obtenir plus d’informations sur les obligations liées aux frais exigés et à l’information livrée au consommateur peut consulter la page opc.gouv.qc.ca/essentiels.

Hiver 2020-2021 |

Commerce en ligne

Jean-François Blaquière Directeur régional des ventes Québec et provinces atlantiques Kijiji Autos

Les bons coups de 2020 Comme tout le monde, Kijiji Autos a été pris par surprise par la crise sanitaire.

ais nous sommes contents de la façon dont nous avons géré la situation. L’équipe de soutien et les représentants sont demeurés disponibles et proactifs avec nos concessionnaires », souligne Jean-François Blaquière, directeur régional des ventes pour le Québec et les provinces atlantiques. « Je crois que nous avons été les premiers fournisseurs à offrir le mois d’avril gratuitement », se permetil d’ajouter. Le fait que tout son personnel soit resté en poste représente une autre fierté pour le directeur. Au printemps, le lancement du Propulseur d’audience s’est effectué comme prévu avec un bon impact sur le marché. Et comme autres actions, Kijiji Autos s’est muni d’un programme de formation très élaboré. « Nous avons mis beaucoup de temps à former nos gens sur une foule d’outils, dont Google Analytics, pour faciliter la gestion des opportunités pour les concessionnaires. L’expérience s’est avérée très mobilisatrice et importante du point de vue humain », dit Jean-François. Par ailleurs, au cœur des innovations se trouve la mise en place de la plateforme Le centre du marchand en remplacement de Kit. Cette nouvelle plateforme permettra de soutenir toutes les futures initiatives de développement chez Kijiji Autos. Le tout s’est fait grâce à un partenariat stratégique avec 360.Agency. Cette compagnie basée à Montréal développe des solutions intégrées de commerce électronique et de logiciels automobiles de pointe. 360.Agency compte plus de 1000 concessionnaires parmi sa clientèle et possède le plus grand nombre de certifica-

tions OEM au Canada pour les sites Web des détaillants et de CRM, y compris GM, FCA, Mercedes- Benz, Honda, Mazda, Jaguar Land Rover, Volkswagen, Polaris et bien d’autres. Leanne Kripp, responsable de l’automobile chez Kijiji, a déclaré que « le partenariat avec 360.Agency fait progresser la stratégie pluriannuelle visant à faciliter la transition du leader dans la vente de véhicules à un partenaire entièrement numérique, offrant une gamme complète de solutions de marketing numérique ». Parmi les autres bons coups de 2020, Kijiji Autos a offert gratuitement son produit Étiquette (Badge) qui permet l’affichage du type d’accompagnement et des services offerts par le concessionnaire à ses clients lors du processus d’achat numérique. Malgré les bouleversements créés par la pandémie, les consommateurs pouvaient ainsi avoir réponse à leurs questions. De plus, d’ici la fin de l’année, tous les concessionnaires partenaires de Kijiji pourront profiter d’un nouveau système de gestion des stocks des concessions qui permet la syndication sortante, la publicité hors plate-forme et plus encore. Les souhaits pour 2021 Kijiji Autos souhaite continuer à établir des partenariats avec les concessionnaires tout en proposant de nouveaux produits et solutions. Parmi ceux-ci se trouveront des outils qui faciliteront davantage le processus d’achat de véhicules en ligne.

Nouvelles tendances en avantages sociaux Depuis quelques années et particulièrement depuis la COVID-19, plusieurs tendances de fonds se sont accentuées dans notre société. Celles-ci influencent de plus en plus nos attentes et nos besoins comme consommateur mais aussi, comme employé ou gestionnaire.

omme employeur, nous devons être en mesure de nous adapter le mieux possible afin de retenir et de recruter les meilleurs talents, tout en contrôlant les ressources nécessaires à cette adaptation. L’argent et le temps étant limités, il est important de faire une bonne analyse de la situation actuelle, de nos besoins et de nos objectifs, afin de maximiser nos investissements et de prévoir un plan d’action et de communication efficaces et évolutifs. L’ère de la personnalisation

Comme consommateur, nous avons plus que jamais de possibilités afin de personnaliser nos achats selon nos goûts. De la possibilité de choisir les condiments de notre BigMac en passant par la multitude d’options disponibles pour une voiture ou un appareil électronique, tous les secteurs d’activités offrent de plus en plus de choix afin de personnaliser l’expérience client. Les avantages sociaux offrent aussi de plus en plus de possibilités pour satisfaire vos employés dans leurs besoins personnels!

Différentes solutions peuvent être mises en place au niveau de vos avantages sociaux afin de répondre à ces besoins. Voici quelques exemples :

Régime d’assurance collective modulaire ou flexible;

Compte de soins de santé;

Compte de dépenses personnelles;

Garanties facultatives (vie, décès accidentel, maladie grave, service de télémédecine);

Remboursement de coûts majorés (cost-plus);

Services de télémédecine à la pièce;

Régime de retraite à contribution patronale conditionnelle.

Le partage des coûts des options personnalisables peut être assumé en totalité ou en partie par l’employé, mais celles-ci ne sont disponibles que pour les membres de votre équipe. Suite à la page 27 Hiver 2020-2021 |

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Priorité à la santé physique et mentale La santé est importante au niveau individuel, familial et en entreprise. C’est un enjeu de société! Elle a des impacts positifs ou négatifs sur l’humain, le financier, la productivité et l’engagement du personnel. Pour les nouvelles générations, elle fait souvent partie d’un mode de vie et de l’équilibre travail/vie personnelle qu’elles recherchent. De plus en plus d’entreprises misent sur ces aspects pour rehausser leur marque employeur. Il existe même des normes de certifications, telles qu’Entreprise en Santé! Mieux vaut Prévenir que Guérir! Comme en CNESST, la prévention et l’éducation sont les meilleurs moyens pour améliorer les habitudes de vie qui influencent la santé et la productivité mais aussi, pour réduire les coûts directs et indirects qui sont liés à une mauvaise santé. Pour vous aider, nous avons mis en place des outils pour les entreprises, leurs employés et leurs familles tels que : Ré-Action, un programme d’aide aux employés et à la famille qui aide les gens à développer les outils nécessaires pour surmonter des défis psychologiques; Je m’engage, un programme de santé et de mieux-être au travail, pour aider les employés et leur famille à améliorer leurs habitudes de vie, leur productivité et leur santé; L’objectif : « Un esprit sain dans un corps sain », pour des employés heureux, productifs et en santé!

Une des nouvelles façons d’y arriver est d’offrir des services de télémédecine qui vous aideront à booster votre marque employeur, tout en améliorant la présence au travail de vos employés. Avec plus de 20 % des Québécois qui n’ont pas de médecin de famille, le contexte de la pandémie de COVID-19 et de très longs délais d’attente pour accéder au système de santé, comment seriez-vous perçu comme employeur si vous offriez à bon coût, l’accès à des médecins 24/7 et ce, en moins d’une heure? Le temps, c’est de l’argent… Comme employeur, auriez-vous avantage à ce que votre employé soit au travail au lieu de courir et attendre après un rendez-vous médical pour lui ou un membre de sa famille? Auriez-vous également avantage à ce que sa prise en charge soit plus rapide, favorisant ainsi un rétablissement plus rapide et réduisant les risques de contagion avec les autres membres de votre équipe? De plus, ce type de service est très prisé par les nouvelles générations de travailleurs qui seront l’une des principales sources de recrutement avec le départ à la retraite des baby-boomers. Les communications sont au coeur de tout changement! Est-ce que vos employés savent vraiment tout ce que vous faites pour eux? Est-ce qu’ils se souviennent de toutes vos consignes en CNESST? Est-ce possible de modifier des habitudes de vie ou de travail du jour au lendemain? Est-ce possible de tout mémoriser en une seule fois? Bien sûr que non! Sans les bonnes stratégies et les bons outils de communication, vous retarderez, et parfois même, n’atteindrez pas certains de vos objectifs d’entreprise. Avec l’appui de nos conseillers et la mise en place d’outils de communication comme le système d’affichage numérique en entreprise Pixxiom, vous aurez plus d’impact sur votre équipe. Ce type de médium permet de dynamiser vos messages et favorise la rétention des informations. Il est également possible d’ajouter votre propre contenu corporatif. Conclusion

Booster votre marque employeur Dans un contexte de rareté de main-d’œuvre et où vos concurrents directs offrent des régimes d’avantages sociaux très complets, il est important de trouver des moyens pour se démarquer.

Les nouvelles tendances offrent de nombreuses possibilités pour vous aider. Plus que jamais, il est primordial de se questionner, de faire une bonne analyse de la situation actuelle pour mettre en place des stratégies réalistes et évolutives qui vous permettront d’atteindre vos objectifs. Afin de favoriser un faible taux de roulement, d’être considéré comme un employeur de choix, de recruter et de retenir les meilleurs talents, nous devons nous adapter comme entreprise et être proactif, car la vraie matière première essentielle à toute entreprise est son capital humain! Nicolas Fréchette Groupe Conseil Giguère et Fréchette 1 888 686-3264 poste 25 nfrechette@gcgf.qc.ca Hiver 2020-2021 |

Information

Sophie Mailhot Coordonnatrice aux communications marketing Distribution Stox

Pneus pour VUS et camionnettes

Ce que vous devez savoir pour maximiser l’expérience de conduite de votre client Chaque année, lors des premières chutes de neige, on nous rappelle que les routes peuvent être dangereuses et que l’on doit ajuster notre style de conduite. Il y a certains jours où le retour à la maison est plus difficile et quand les membres de notre famille sont à bord, nous espérons arriver sains et saufs. Plusieurs personnes préfèrent les VUS en raison du sentiment de sécurité qu’ils procurent dans les pires intempéries, mais beaucoup ne comprennent pas l’importance de choisir les bons pneus.

n fait, pour maximiser l’expérience de conduite, c’est l’élément qui arrive au premier plan, puisqu’ils améliorent grandement la capacité de traction et de freinage dans les conditions les plus difficiles. Par conséquent, il est très important de fournir de précieux conseils à vos clients, car utiliser les bons pneus ne fera qu’augmenter leur plaisir de conduire, mais aussi, leur satisfaction dans le choix de véhicule qu’ils auront fait. La proposition good – better – best pour le segment des VUS et camionnettes Lors de l’achat de pneus d’hiver, certains voient le prix comme un enjeu majeur, alors que d’autres n’hésitent pas à payer plus pour ce qu’il y a de mieux. C’est pour cette raison que nous réitérons la stratégie définie au dernier numéro : la proposition good – better – best pour le segment des VUS et camionnettes. Winter Maxx SJ8 de Dunlop

Le pneu Winter Maxx SJ8 de Dunlop obtient la mention du « meilleur choix ». Performant, il a définitivement tout pour plaire! Il se distingue par sa grande capacité de traction et de freinage sur les surfaces enneigées et glacées. Le composé de caoutchouc « Nano-Fit », qui unit flexibilité et rigidité, améliore l’adhérence sur les surfaces glacées. Il est reconnu pour sa polyvalence et son confort de roulement. Véritable allié pour affronter les hivers québécois, le Winter Maxx SJ8 est digne de vos éloges pour ses nombreuses qualités!

centrale continue qui procure une très bonne adhérence et une stabilité accrue, notamment dans les virages. Il est disponible dans une grande panoplie de grandeurs et il est cramponnable. Il s’agit donc d’un produit que vous pouvez vivement recommander; sa capacité, sa traction, sa durabilité et son grand confort impressionneront vos clients. Winter Access de Kelly Puis, le pneu Winter Access de Kelly, à qui nous attribuons le « bon choix », est un produit fiable et économique. Son dessin de semelle unidirectionnelle et de lamelles 2 dimensions en zigzag procure une bonne adhérence. De plus, pour assurer une sécurité maximale, des crampons peuvent être ajoutés. Il fait l’unanimité parmi ceux qui privilégient un bon rapport qualité/ prix avant toute chose. C’est donc sans aucune hésitation que vous pouvez recommander le Winter Access! En somme, vos clients seront heureux d’être guidés dans l’achat de pneus d’hiver, spécialement pour un véhicule de type VUS ou camionnette. Il ne vous reste qu’à les informer judicieusement et rappelez-vous… Le premier critère, c’est « le bon pneu pour la bonne application! »

WinterCommand de Goodyear Le pneu WinterCommand de Goodyear se définit comme étant un « excellent choix ». Il est doté d’une bande de roulement Hiver 2020-2021 |

Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

Crédit

Réal Breton

À vos marques, prêt, vendez!

Toute entreprise dans la vente automobile reconnaît l’importance d’une excellente coordination à toutes les étapes de la vente afin de rendre le processus simple, orchestré de façon à ce que le client sente que vous êtes en parfait contrôle.

e processus est encore plus important quand vient le temps de transiger avec un client en crédit spécialisé. L’étape la plus importante pour ce type de client est, sans contredit, la préqualification. Cette phase critique s’exécute en quelques questions simples et elle vous fera sauver du temps et démontrera à votre client que vous contrôlez le processus de vente à la perfection. Ces quelques questions de préqualification concernant la situation de crédit de ce dernier vous permettront d’aiguiller tout votre processus des ventes en fonction du statut de votre client. Ce dernier n’a jamais eu de problèmes de crédit dans le passé, parfait, analysons les besoins du client et suivons le processus normal de vente. Votre client vous informe qu’il a ou a eu des problèmes dans le passé, alors c’est un signal que vous devez réorienter votre processus vers une préqualification au niveau du crédit. Ce processus inversé de vente automobile vise avant tout à guider le client vers la bonne institution financière et ainsi, travailler avec ce dernier vers le bon véhicule en fonction des paramètres établis par le prêteur afin d’éviter des frustrations autant pour le client que pour votre département des ventes. Une fois les critères déterminés par la banque, vous pourrez ainsi guider le client vers des véhicules qui pourront rencontrer les conditions des prêteurs, tant au niveau des paiements, des termes de financement ou toute autre indication de ces derniers. Assurez-vous d’avoir en main tous les documents nécessaires requis par le prêteur au moment de la demande de crédit et de la signature du contrat. Ayez en main une liste de vérifications pour chaque prêteur et faites une lecture détaillée avec votre client des éléments requis à chacune des étapes. Cette précaution est

très importante car dans beaucoup de situations, le manque de clarté ou le manque d’information précise désoriente le client et amène ce dernier à annuler la transaction. Plus vous serez clair et précis dans vos exigences, meilleures sont vos chances de finaliser votre dossier rapidement et ainsi, démontrer à votre client que vous maîtrisez le processus sur le bout de vos doigts et sera en confiance. Les clients en crédit spécialisé ont généralement besoin de plus d’accompagnement que les clients en financement régulier, puisque les exigences des prêteurs sont généralement plus pointues. Vous avez transmis les documents pour l’approbation de crédit et le prêteur a approuvé le prêt, alors il est maintenant le temps de trouver le véhicule qui répond aux besoins du client et qui rencontre les paramètres du prêteur. Il ne vous restera plus qu’à coordonner la préparation du véhicule et la signature du contrat. Assurez-vous de consigner les informations importantes concernant votre client, telles que le montant financé, les termes, les produits financiers, le véhicule afin de déjà préparer votre plan de relance. Votre objectif est de vous assurer que le client comprenne l’importance de rétablir son crédit en effectuant ses paiements à jour car votre but est de ramener votre client dans 18, 24 ou 36 mois à votre établissement, afin de lui vendre un autre véhicule avec des conditions de financement encore plus avantageuses. Ce sont des étapes toutes simples qui vous permettront de bien tirer votre épingle du jeu dans ce segment de marché en pleine croissance.

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| Automne 2020

Santé et sécurité du travail

Geneviève Taillefer

Henri Paul Fillion

Conseillère en prévention Auto Prévention

Conseiller en prévention Auto Prévention

Des conseils pour un usage sécuritaire de vos petits outils à main Qu’ont en commun une clé hexagonale, une douille, un tournevis, une prise Torx et une clé Allen? Avez-vous trouvé? Eh bien, ils sont qualifiés de petits outils, mais ils peuvent causer de graves accidents et même vous handicaper à vie! Voici quelques consignes pour réduire le risque de dérapage. Une blessure grave Un technicien en mécanique a subi un accident causant des blessures à la main. Il effectuait des travaux sur le système d’échappement. Pour ce faire, le travailleur a utilisé une clé polygonale et en poussant, la mâchoire de l’outil a glissé. Le travailleur s’est heurté les doigts contre une pièce métallique. La conséquence : doigts coupés et une douleur intense qui le restreint tant dans ses activités personnelles que professionnelles.

Comment prévenir ce type de blessure?

Conséquences possibles d’un dérapage

Contusions Coupures Douleurs physiques Fractures

Malheureusement, le risque de dérapage fait partie du quotidien du mécanicien ou du carrossier. Mais il est possible d’en réduire les conséquences en appliquant les principes de prévention : évaluer et éliminer le risque ou le contrôler et se protéger s’il ne vous est pas possible d’éliminer le risque. Voici comment y arriver.

Évaluez le risque

L’étape de l’évaluation du risque nous permet d’examiner l’environnement de travail, l’état de l’assemblage et de réfléchir à la meilleure méthode pour désassembler les pièces d’un montage. Suite à la page 34 Hiver 2020-2021 |

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Travaillez dans un environnement sécuritaire Un plancher toujours dégagé, non glissant, exempt de pièces et d’outils vous assurera un environnement sécuritaire. Glisser ou tomber suite à un désengagement de l’outil peut vite arriver. Assurez-vous que l’espace autour de vous soit suffisant et libre d’obstacles. Un coffre à outils situé trop près de vous pourrait se trouver dans la trajectoire de votre main si elle dérape. Lorsque possible, il peut être pratique de démonter la composante sur l’établi en la fixant avec un étau. Ceci permet un meilleur dégagement et vous assure de travailler à une hauteur confortable. Vérifiez l’état de l’assemblage Évaluez l’état des écrous et des autres composantes à dévisser. Lorsqu’un écrou est coincé, une huile pénétrante ou un produit inhibiteur de rouille peut être utile et appliqué au besoin. La force déployée sur l’outil peut faire bouger l’assemblage des pièces. Réévaluez la prise de l’outil et adoptez une position stable de votre corps avec les pieds bien appuyés au sol. Si quelques essais pour dévisser ne viennent pas à bout de l’assemblage, on doit préconiser le chauffage ou le coupage. Toutefois, vous devez contrôler les risques de ces techniques de travail.

Utilisez un outil à induction thermique L’outil à induction thermique permet de chauffer un boulon rouillé en dilatant le métal. Il évite alors l’utilisation d’une torche et minimise les dommages causés par une flamme. Plus cher à l’achat, cet outil contribuera par contre à gagner du temps en facilitant le désassemblage et en réduisant le risque de dérapage. Notez toutefois qu’il y a d’autres risques liés à l’usage de cet outil que vous devez vérifier auprès du fabricant. Portez des gants Sans empêcher le risque de dérapage, le port de gants est utile en mécanique et peut contribuer à réduire la gravité de la blessure aux mains. Par exemple, porter des gants ajustés avec enduit antidérapant favorise un meilleur contrôle de l’outil.

Utilisez les outils appropriés

Et vos autres outils?

Choisissez des outils de bonne qualité qui conviennent à la tâche à entreprendre. N’utilisez pas des outils à prise serrée comme les pinces, les pinces-étaux ou les clés à tuyau. Un effort insuffisant ou la moindre usure des dents de la mâchoire mobile et c’est le dérapage! Évitez de modifier les outils. La chauffe et la coupe du métal peuvent affaiblir sa résistance et fragiliser l’outil qui pourrait se briser sous l’effort.

Avec l’usage, les outils peuvent se déformer, s’user et perdre de leur efficacité. Prenez l’habitude d’inspecter minutieusement et régulièrement vos outils. Pour en connaître davantage sur l’utilisation sécuritaire des outils, commandez gratuitement votre carnet d’outils du mécano en écrivant à l’adresse courriel : info@autoprevention.org. Il est également disponible sur notre site Web www.autoprevention.org.

Et vos autres outils? Avec l’usage, les outils peuvent se déformer, s’user et perdre de leur efficacité. Prenez l’habitude d’inspecter minutieusement et régulièrement vos outils. Pour en connaître davantage sur l’utilisation sécuritaire des outils, commandez gratuitement votre carnet d’outils du mécano en écrivant à l’adresse courriel : info@autoprevention.org. Il est également disponible sur notre site Web www.autoprevention.org.

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Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

Vendez-vous avec des signes de dollars dans les yeux?

voir des signes de dollars dans les yeux est une expression péjorative pour un vendeur qui évalue un client en fonction de l’argent qu’il peut obtenir de lui. Souvent, ces vendeurs utilisent de courtes questions pour amener le client à répondre « Oui », de sorte qu’il lui sera plus difficile de dire « Non » à la fin. Quels sont les signes d’un vendeur qui s’approche d’un client avec des signes de dollars dans les yeux? Trop empressé Réponse rapide Nerveux Agité Arrogant

La vente peut être un processus complexe. L’erreur fatale que beaucoup de gens discutent peu, concerne l’attitude du vendeur qui ne fait que regarder et considérer ce qu’il peut tirer de la vente.

Il s’agit simplement d’un processus glauque, où l’acheteur a l’impression d’être un morceau de viande à consommer. Souvent à tort, les gens associent cette approche aux vendeurs de véhicules. Cette attitude est le contraire d’une bonne expérience client. Alors, comment cela survient-il? Ça commence souvent parce que le vendeur est désespéré de vendre quelque chose. Des objectifs et des directeurs déraisonnables, un style de vie questionnable ou basé sur des commissions pré-covidiennes, il y a un million de raisons pour lesquelles cela arrive. Mais ce n’est pas une excuse... Et comme les magasins de détail fonctionnent à 25 % de leur capacité dans de nombreux domaines, je comprends. Si vous aviez l’habitude de faire des commissions et des bonus et qu’il y a beaucoup moins de gens qui entrent, la conclusion de la vente pour tous ceux qui entrent devient de plus en plus importante. Suite à la page 37 Hiver 2020-2021 |

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Quand je travaillais dans le commerce de détail, je passais plus de 60 heures par semaine à ne vivre que de commissions et de bonus. Le propriétaire me disait : « Tu n’es aussi bon que ta dernière vente. » C’est brutal, non motivant, mais il y a beaucoup de vérité là-dessous. Cela conduit souvent à une façon paresseuse de vendre, qui consiste à les faire entrer et sortir ; « Qu’est-ce que vous cherchez? C’est par ici. Vous avez besoin d’autre chose? Quelle carte de crédit? » … C’est fait et on passe au client suivant. Mais lorsque l’accent est mis sur la transaction, la conclusion de la vente devient un jeu de chiffres dénué d’humanité. Ce faisant, vos ratios de conclusion de vente diminuent ainsi que vos profits. Vous avez besoin de ce client pour acheter si vous voulez gagner votre vie. Et je sais ce que ça fait... J’aime m’acheter des chemises. Une fois, quand je suis entré dans un magasin, un vendeur a commencé à me parler : « Vous avez vu ça? Ça vient d’arriver! Avez-vous vu celles que nous venons de recevoir? Oh, et celles-là sont à 20 % de réduction. » Après une avalanche de questions, j’ai dû lui dire : « Monsieur, laissez-moi tranquille. » Avec un peu d’observation, il aurait pu m’engager d’une autre manière que de penser qu’il allait d’une manière ou d’une autre me convaincre de faire un achat dans son magasin. Son but aurait dû être de me faire discuter avec lui et de me rendre assez à l’aise pour me faire essayer une nouvelle chemise. Son esprit transactionnel, qui consiste à essayer de faire bouger les choses, a un impact sur de nombreux commerces en ce moment. Si les clients voulaient simplement acheter quelque chose, ils resteraient à la maison en utilisant leur téléphone ou leur ordinateur. Il y a une raison pour laquelle ils sont dans votre magasin : ils ont soif de contact humain pendant cette pandémie. Je comprends (et bien sûr, je respecte) la nécessité de maintenir une distance sociale et de tenir compte des limites de chacun. Sauf que le but d’être en affaire n’est pas de faire entrer et sortir quelqu’un de votre magasin le plus vite possible. L’objectif doit toujours être d’ouvrir votre cœur à un autre être humain qui veut savoir qu’il n’est pas seul. Si vous cherchez activement à entrer en contact avec un acheteur potentiel à un niveau humain, cela changera drastiquement son expérience. Commencez par la curiosité en vous demandant : « Pourquoi sont-ils entrés dans mon commerce? Pourquoi aujourd’hui? Qu’est-ce qui les pousse à risquer leur santé en sortant de chez eux? » Si vous vous retirez et laissez un peu d’espace à un être humain pour parler à un autre être humain, alors le monde s’ouvre à vous. C’est la voie à suivre pour vendre davantage dans votre entreprise. Ne récompensez pas le désespoir de vos vendeurs - cela ne sert personne, surtout pas votre client. De nombreux commerçants entendent dire : « Vous devez faire en sorte que votre magasin physique ressemble davantage à une entreprise en ligne. Il suffit d’avoir vos produits les plus populaires au meilleur endroit. De cette façon, un client peut entrer, ne parler à personne, régler sa note et repartir. Un contact minimal! »

Ce n’est pas le but. Si c’est ce que votre client veut vraiment, encore une fois, il peut vivre cette expérience chez lui. Je vous garantis qu’après avoir personnellement travaillé avec de grands détaillants au cours des derniers mois, je sais que votre client désire une relation réelle et détendue avec une bonne expérience de vente. Il n’y a aucun mystère sur ce qui nous lie à une personne et à une marque. Il s’agit d’être plus humain. Ce qui nous a détournés de la période pré-Covid-19, c’est l’ancienne façon de vendre qui enseignait aux vendeurs d’offrir une poignée de main et de forcer un accueil, « Salut, je suis Robert, et vous êtes ________. » Avec la pandémie qui fait rage, personne ne voudra plus serrer la main dans un avenir proche. La clé pour faire plus de ventes est simplement d’être plus humain. Débarrassons-nous des signes de dollars dans nos yeux et développons un processus de vente vraiment humain. Comment éviter de vendre avec des signes de dollars dans les yeux? 1. Soyez curieux. Demandez-vous pourquoi cette personne est dans votre magasin en ce moment même. Nous nous préoccupons trop souvent de notre objectif, notre bonus ou notre besoin de conclure la vente au lieu de nous concentrer sur la nouvelle opportunité qui se trouve devant nous. 2. Servez d’abord. Le désespoir et l’anxiété viennent du sentiment qu’il faut FAIRE LA VENTE. Si vous suivez un processus visant à établir des rapports et à servir en premier, la vente se fera d’elle-même. 3. Ralentissez. Le simple fait de laisser la vente prendre un peu plus de temps pour vous permettre de connaître le client et de trouver des intérêts communs vous détendra. À ce stade, le client vous parlera souvent de l’ensemble de son projet au lieu que vous ayez besoin de lui demander précisément ce qu’il recherche. Cela vous permettra de développer des relations et de réaliser des ventes plus importantes. Le moment est venu de se pencher sur l’approche des affaires axée sur les relations. En résumé Les clients répondent aux associés qui ouvrent leur cœur et développent une relation comme les humains. Ils ouvrent leur portefeuille. Ils le diront à leurs amis. Vous aurez ainsi plus de succès. Vous passerez cette folle saison de Covid-19 parce que vos clients sentiront que vous vous souciez d’abord d’eux et non de leur portefeuille. Je travaille avec certains commerces sur la manière de devenir plus authentique dans un monde de plus en plus inauthentique, où la technologie est le moteur de tout. On n’a jamais vu un ordinateur ou une brique VENDRE un produit ou un service. Bonnes ventes!

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