Issuu

DET ÄR INTE MAGI DET ÄR ENERGI En bok om kraften i upplevelsebaserad kommunikation.

A face-to-facebook

Det är inte magi, det är energi En bok om upplevelsebaserad kommunikation Tommy Lundberg, Beatrice Svedberg och Stefan Åsbrink Grafisk form: Wirklich f&k Foto: Jan Dahlqvist Illustrationer: Patrik Bogren, I-Stock, Shutterstock Tryck: Trydells, Laholm, Sverige Upplaga: 1:1, 2011 ISBN: 978-91-86005-05-4 Publisher: Meetings International Publishing AB Box 224, 271 25 Ystad, Sverige Tel +46 8 612 42 96, Fax: +46 8 612 42 80 info@meetingsinternational.se www.meetingsinternational.se © 2012, Tommy Lundberg, Beatrice Svedberg och Stefan Åsbrink och Meetings International Publishing AB. Alla rättigheter förbehålles. Att mångfaldiga innehållet i denna bok, helt eller delvis, utan medgivande av författarna är förbjudet enligt lagen om upphovsrätt (1960:729). Förbudet gäller varje form av mångfaldigande genom tryckning, kopiering, duplicering, stencilering, fotografering, bildprojicering, inspelning med mera.

FÖRORD

Wow – vilket event! Upplevelsebaserad kommunikation är ett kraftfullt verktyg. Företag kan använda det för att belysa sina värderingar och se till att bolagets kommunikation blir mer tillgänglig och trovärdig samtidigt som mottagarna av budskapet blir delaktiga i processen. Några som har lång praktisk erfarenhet av det här sättet att kommunicera är författarna till den här boken. ”Det är inte magi – det är energi!” är skriven av flerfaldigt prisbelönte författaren Tommy Lundberg, Beatrice Svedberg och Stefan Åsbrink. De två sistnämnda är välkända i mötesindustrin genom det gemensamma företaget Brinc Relations. De kan mötens dna och med hjälp av relationsbaserad kommunikation skapar de upplevelser som ger bestående resultat hos kunderna. Brinc startades 1999, då med namnet Darmell Åsbrink. Kontoret ligger i Gävle men chansen är lika stor att du möter företagets medarbetare i exempelvis Visby, Stockholm, Barcelona eller Chicago när de genomför interna eller externa marknadsevenemang för sina kunders räkning. I mötet mellan människor uppstår alltid energi, positiv eller negativ. Brincs uppgift är att samla, förstärka och rikta energin mot det givna målet. Tillsammans med företagsledningen arbetar de fram en gemensam målbild och en kommunikativ plattform. Utifrån den skapar Brinc sedan en tematisk upplevelse som förenar människor, flyttar dem närmare varandra och skapar den energi som gör att de tillsammans rör sig mot det förutbestämda målet. Efteråt upplever många deltagare det som ”magi – hur gjorde ni”? Men egentligen handlar det inte om vad Brinc gjorde, utan om vad de fick deltagarna att göra med sig själva. Man skulle kunna beskriva Brincs arbete som att ”regissera verkligheten” eftersom de arbetar med allt från dramaturgi, scenografi och rollspel till

dialog, ljussättning och specialeffekter vid exempelvis mässor, seminarier, galor och andra publika sammanhang. I boken berättar författarna hur de tänker när det gäller upplevelsebaserad kommunikation. Själva har vi satt mötet mellan människor som den viktigaste och aldrig sinande källan till all kommunikation. Och, tillägger vi: ”Som man ropar får man svar.” Professor emeritus Åke W Edfeldt myntade uttrycket: ”All kommunikation beror på mottagarens villkor”, en mening som nämns i boken och dessutom är en av grundstenarna i vår tidnings- och bokutgivning. Genom att ställa frågor i olika delar av världen vill vi försöka ge våra läsare en större bild, ett mer sammanhållet pussel, eller fler bitar om man så vill, av mötesindustrins komplexa utveckling. För små pusselbitar är minst lika viktiga som stora bitar. Om vi vet vad som händer i mötesindustrins yttersta utmarker vet vi också med större sannolikhet hur vår egen bakgård påverkas. Boken ”Det är inte magi – det är energi!” är en pusselbit som skapar en tydligare bild och därmed större förståelse varför bra genomförda möten är betydelsefulla, och varför forskning om hur man skapar ännu bättre möten är så angelägen. Det mesta är ännu ogjort, men vi har kommit en bra bit på väg tack vare författarna vilka i allra högsta grad bidrar till att förädla möten genom att fokusera på upplevelsebaserad kommunikation och att ”regissera verkligheten”. Ystad, januari 2012 Roger Kellerman och Atti Soenarso, förläggare Meetings International Publishing

”Om alla människor i ett företag, under frihet att ta ansvar för sina egna beslut och åtgärder, arbetar åt samma håll utvecklas en enorm kraft. Om däremot en av tio går åt andra hållet blir det samma effekt som i en kö eller folksamling – det skapas en stark uppbromsande kraft av denna motrörelse.” Jan Carlzon i boken ”Riv Pyramiderna”

”Den här boken handlar om att få människor att röra sig åt samma håll.”

Inget hokus pokus. Den svartklädde mannen lyfter med en elegant gest den höga hatten från sitt huvud och visar med ett par utstuderade rörelser att den är alldeles tom. Han snurrar hatten i luften och ställer långsamt ner den på bordet framför sig, och drar därmed den förväntansfulla publikens uppmärksamhet till en och samma punkt. Han böjer sig framåt, sveper sin hand över bordet, uttalar sin magiska formel och vänder sedan kvickt på den skinande blanka huvudbonaden. Med en koncentrerad blick ut över publiken sänker han sakta ned handen i den tomma hatten och drar upp… en kanin! Wow! Ett imponerat sus går genom folksamlingen. Hur är det möjligt? Pannor veckas, ögonbryn höjs, blickar vandrar, osäkra leenden formas. Hur kunde kaninen komma ner i hatten, som bevisligen var tom för bara några sekunder sedan? Var kom den ifrån? Uppstod den ur tomma intet? Fascinationens frågetecken framträder. Alla vet att trollkarlen på scenen inte har några övernaturliga förmågor, alla inser att kanintricket har en rationell förklaring, men det finns liksom en tyst överenskommelse mellan magikern och hans publik. De som tittar på ”låter sig luras”. Med fingerfärdighet, noggrann planläggning, och inte minst genom att utnyttja så kallad perceptionspsykologi för att styra publikens uppmärksamhet dit han vill, får trollkarlen betraktarna att uppleva hans konster som om de vore ren magi. Ungefär på samma sätt är det med ett väl planerat och genomfört event – om du lyckas fånga och rikta deltagarnas uppmärksamhet mot en gemensam målbild, ge dem förståelse för sammanhanget, få dem att öppna sina sinnen

och göra dem engagerade i situationen, så uppstår nästan alltid den där fantastiska ”Wow-effekten!” Och efteråt undrar deltagarna vad det egentligen var som hände. Hur gick det till? Vi som har skrivit den här boken är inga Harry Houdinis, David Copperfields eller Joe Laberos. Men vi är tre medarbetare som tillsammans har mer än 50 års erfarenhet av interna och externa kommunikationsprocesser, inte minst enligt den formel vi kallar ”upplevelsebaserad kommunikation”. Och i den här boken vill vi dela med oss av våra kunskaper och erfarenheter kring vad det är som gör ett event med kunder eller medarbetare ”magiskt”. Myten säger att när ett trolleritrick avslöjas så förlorar det sin kraft, då kommer ryktet att sprida sig och intresset försvinna hos publiken. Det är just bara en myt. Faktum är att många trollkarlar upplever den omvända effekten. Människor uppskattar trollandet än mer när de känner till den bakomliggande förklaringen – för då känner de sig ”invigda” och ”delaktiga”. På motsvarande sätt skulle man kunna misstänka att den eventmakare som avslöjar hemligheterna bakom ett professionellt kund- eller medarbetarmöte skulle ruinera sin egen yrkesroll. Men vi tror inte det – vi tror att du, precis som trolleripubliken, kommer att bli än mer intresserad av möjligheterna med upplevelsebaserad kommunikation när du får ta del av hemligheterna bakom. Vad menar vi då med ”upplevelsebaserad kommunikation”? Ja, att se en reklamfilm om tjänstebilen man drömt om kan kanske vara en upplevelse. Att få ett mail om att man vunnit årets säljtävling är säkert en upplevelse i sig. Och att läsa en broschyr om de vilda djuren i Afrika, när man precis bokat en safariresa till Kenya, kan nog också vara en upplevelse. Men då är det budskapet som får dig att leva upp. Det vi menar med ”upplevelsebaserad kommunikation” är möjligheten att oavsett vilket budskapet är, kunna förmedla

det på ett sätt som i sig blir en upplevelse. Upplevelsebaserad kommunikation går vägen via den högra hjärnhalvan in i den vänstra – och laddar budskapet med känslor, som gör att det fastnar i hjärnan och förankras i hjärtat. Låter det avancerat? Ja, det är därför vi har skrivit en hel bok om det. Vi vet inte vem du är. Du kanske är ledare i ett företag eller en organisation, du kanske är personalchef eller utbildningsansvarig. Du kanske studerar, jobbar på ett eventföretag eller kanske rentav är en av våra uppdragsgivare. Vem du än är hoppas vi att du ska få nytta och glädje av den här boken. Tommy Lundberg, Beatrice Svedberg, Stefan Åsbrink

VARFÖR UPPLEVELSEBASERAD KOMMUNIKATION?

Den ädlaste formen av kommunikation. Någon har sagt att det mänskliga mötet är den ädlaste formen av kommunikation. Det verkar inte riktigt som att alla håller med om det längre, med tanke på hur mycket av företagens kommunikation som mekaniseras. Många gånger är det numera en kamp att komma i kontakt med en människa hos ett företag över huvud taget. Vi ska orka igenom webbplatser, automatiserade callcenters och telefonväxlar med tonval för att få prata med en mänsklig representant och få någon slags personlig relation med företaget. Likadant kan det vara internt i många organisationer. För många medarbetare är cheferna på sådant avstånd, både fysiskt och mentalt, att man på sin höjd ser skymten av dem i en affärstidning i samband med bolagsstämman. Samtidigt säger alla att ”vi ser medarbetarna som företagets främsta resurs” och ”vi sätter kunden i centrum”. Eller rättare sagt; man skriver det på sin hemsida och i den påkostade årsredovisningen – men man lever sällan som man lär. Vi närmar oss nu, som du kanske börjar ana, en samvetsfråga: vad är medarbetarna och kunderna egentligen värda? En kampanjinformation på intranätet? Ett telefonmöte med högtalartelefon? En videokonferens? En bannerkampanj? En reklamfilm? Ett regelbundet utkommande nyhetsbrev? En företagsbroschyr med lackad framsida? Eller – är de faktiskt värda ett möte ansikte mot ansikte? För att få medarbetarna att använda sitt sjätte sinne, måste du aktivera de första fem. Inget slår det mänskliga mötet. När människor träffas har man chansen att få med alla sinnen i kommunikationen. Syn, hörsel, känsel, lukt, smak och, inte minst, det sjätte sinnet. Det som liksom är den ”smarthet” som uppstår

när man får grepp om helheten, när man förstår det sammanhang man förväntas verka i och när man begriper vilken roll man spelar för människorna runt omkring en. Kort sagt; när man känner sig delaktig. Förr var det produkterna som skilde det ena företaget från det andra. Den som kom på en genial produktlösning kunde skaffa sig år av försprång gentemot sina konkurrenter. Idag är världen global och information sprider sig i samma takt som ettor och nollor rör sig i elektroniska nätverk, vilket innebär att produkter kopieras över en natt, tjänster är unika i en vecka och servicekoncept håller i en månad – och kvar står man med den verkliga sanningen: att det är människorna som gör skillnad. Det är företagets relation till sina kunder och medarbetare som avgör konkurrenskraften. De framtida framgångarna ligger i kundbemötande, i serviceanda, i innovationskraft, i samarbetsförmåga. Vi vill, som du förstår, slå ett slag för det mänskliga mötet. Vi vill lyfta idén med att investera i relationer – mellan företaget och medarbetarna, mellan medarbetarna, och mellan medarbetarna och företagets kunder. Ju starkare man lyckas göra denna kedja av relationer, desto hållbarare konkurrenskraft får man. Vi lever i en mediatid där vi dagligen och stundligen översköljs av budskap. Vi har tv, radio, tidningar, internet, mail, facebook, twitter med mera – och ju mer och fler budskap vi utsätts för, desto färre av dem tycks fastna på djupet. Det är där som ”upplevelsebaserad kommunikation” kommer in i bilden som ett (själv)lysande undantag. Vill man förflytta människor i tanken och/eller förändra attityder och synsätt, så finns det inget som överträffar de krafter som människor kan ge varandra när de verkligen möts. I mötet mellan människor uppstår energier som ingen annan kommunikationskanal kan erbjuda. Ett riktigt bra möte eller event skapar kommunikation i flera riktningar – från

ledning till medarbetare, från medarbetare till ledning, från medarbetare till medarbetare, från medarbetare till kund, från kund till medarbetare och så vidare. Ett riktigt bra möte skapar möjlighet till delaktighet och interaktion, samverkan och erfarenhetsutbyten. Ett riktigt bra möte ger deltagarna chansen att blir sedda och uppmärksammade, att få lära och utvecklas, att bli inspirerade (och i förlängningen motiverade) och inte minst att få vara med om något unikt som svetsar samman gruppen. För det är gemensamma upplevelser som skapar samhörighet och sammanhållning. Ett event är det socialaste av alla sociala medier. Det kan kanske låta lite mossigt att vi, i en tid när man med en knapptryckning kan nå en hel värld via trådlösa nätverk, skriver en hel bok om konsten att kommunicera ansikte mot ansikte. Är det inte hopplöst omodernt? Nej, tvärtom. Ju mer mekaniserad vår tillvaro blir, desto större blir behovet av personlig kontakt. Vi människor har ett grundläggande behov av att känna tillhörighet och tillit och där kan inte de nya mediakanalerna (hur ”sociala” vi än benämner dem) komma i närheten av de sociala effekter som ett mänskligt möte kan skapa. I grunden handlar upplevelsebaserad kommunikation om ledarskap – om att leda den du kommunicerar med i en bestämd riktning. Sett ur det perspektivet borde förstås ansvaret för ett företags alla mänskliga möten ligga hos företagsledningen. Men så är det tyvärr inte alltid. En investering i ett nytt IT-system bedöms nästan alltid som en strategisk fråga och hamnar närmast med automatik på högsta beslutsnivå. Men en investering i företagets ”människosystem” – det vill säga i alla de relationer som företaget har internt och/ eller externt – läggs ofta med en varm vänsterhand på vd-sekreterarens bord! Det, om något, är omodernt tänkande!

Missförstå oss rätt nu. Vår erfarenhet säger oss att vd-sekreterarna oftast gör ett fantastiskt arbete, men de har tyvärr sällan mandatet att fatta de strategiska besluten. De har fått uppdraget att arrangera konferensen men de har inte fått reda på ”varför?”. De har fått ansvaret för alla detaljerna men inte fått den stora bilden presenterad för sig. De ser arbetsuppgifterna men har inte fått veta målet med dem. Inte sällan kommer sedan vd:n in, fem i fem, och petar i programmet eller kanske ändrar förutsättningarna helt och hållet. Resultatet blir så klart en sämre konferens. Och vad värre är, det resulterar sannolikt också i ett försämrat förtroende. Sekreteraren känner att han eller hon gjort ett dåligt jobb – men egentligen handlar det ju om att vd har gjort ett dåligt jobb i sin roll som ledare. Att företagsledningarna inte riktigt ser affärsmöjligheterna med den här kommunikationskanalen avspeglar sig också ofta i de ekonomiska förutsättningarna. Vi tycker att upplevelsebaserad kommunikation borde ha en självklar position i varje professionellt utarbetad marknadsbudget, men som det är idag måste i regel pengarna till medarbetarmöten och kundträffar ofta skrapas ihop från någon annanstans. Från utbildningsbudgeten, från firmafestkassan eller om det av någon anledning blivit en slant över på reklamkontot. Det finns förstås goda undantag, med företag och organisationer som planlägger både tid och pengar för regelbundna möten med företagets viktigaste intressenter. Och som vi ser det är det helt rätt. För om man ska göra miljoninvesteringar i företagets image måste man börja med de viktigaste imagebärarna – medarbetarna och kunderna. Att levandegöra ett budskap. Eventbranschen dras tyvärr (i hög grad självförvållat ska vi väl tillägga) med epitetet ”festfixare”. Inget fel med fester – att mötas under underhållande

former har stora värden i sig och många gånger är ju en kick-off, en medarbetarträff eller ett kundevent faktiskt ett party. Men ett ”event”, så som vi definierar det, är ett sätt att levandegöra ett budskap. Finns det inget budskap med i bilden, så finns det inget att kommunicera. Och finns det inget att kommunicera, ja, då är det just bara en fest. För oss handlar begreppet ”event” alltså om kommunikation. Och i våra ögon är upplevelsebaserad kommunikation det starkaste sättet att nå ut med ett budskap till sin målgrupp. Eller vi kanske snarare ska säga nå in med sitt budskap – för det är just detta som är den unika styrkan med ett välregisserat event. Den upplevelsebaserade kommunikationen skapar möjlighet att verkligen få deltagarna och mottagarna att ta in budskapet och förstå det på det sätt som du vill att det ska uppfattas och upplevas. Ett e-mail kommunicerar snabbt. Ett ansiktsuttryck är snabbare! Det är inte enbart eventbranchens eget fel att upplevelsebaserad kommunikation ofta har en underordnad roll i företagens kommunikationsplaner. Det som är eventets största styrka (att det verkligen kan påverka deltagarna både känslomässigt och kunskapsmässigt) är också dess relativa svaghet. Eventet klarar ju trots allt bara att beröra en viss begränsad målgrupp. Och i en tid då kvantitet allt oftare går före kvalitet, och transaktioner verkar vara viktigare än relationer, är det som att företagen förblindas av möjligheten att nå så många som möjligt och glömmer att bedöma på vilket sätt de nås. Vi människor fascineras av teknikens möjligheter. För tjugofem år sedan var det en stor nyhet när en faxmaskin lanserades som kortade ned distributionstiden för ett skrivet meddelande från flera minuter till trettio sekunder (inte inräknat tiden det tog att skriva meddelandet på papper, stoppa pap-

peret i apparaten, knappa telefonnummer, vänta på mottagarsignal, bevaka att papperet gick igenom maskinen utan trassel och vänta på bekräftelse att sändningen verkligen hade nått sin mottagare). Idag når var och en av oss, på några få sekunder, hela världen från vår personliga dator på skrivbordet eller från vår smarta mobiltelefon, när som helst och varhelst vi befinner oss. MEN! (För det finns verkligen ett bortglömt ”aber” här.) Hur snabbt ett e-mail eller ett SMS eller ett Twittermeddelande än når sin mottagare, så är en glimt i ögat, en rynka i pannan eller en ryckning i smilbandet snabbare! Forskarna har på senare tid tittat oss i ansiktet och kommit fram till att vi har 40 muskler som tillsammans hjälper oss att forma över 5 000 ansiktsuttryck! Allt från höjda ögonbryn till sänkta mungipor. Ansiktet signalerar blixtsnabbt vilken sinnesstämning vi befinner oss i och lika snabbt hur vi tolkar eller reagerar på ett budskap. Om du ser att din kund drar ihop ögonbrynen och rynkar näsan när du presenterar din offert, så behöver du inte särskilt lång tid på dig att förstå att han eller hon inte är helt positivt överraskad. Ansiktet är som en levande affischtavla. Man har till exempel konstaterat att vi kan urskilja ett leende på 90 meters håll! (Har du försökt att läsa ett SMS på det avståndet?) Vår förmåga att ”läsa” ansiktsuttryck är förstås inget nytt påfund, den här talangen ligger djupt rotad i våra urtidshjärnor och det krävs därmed ingen djupare analys för att vi ska tolka de signaler som ansiktet sänder – som det gör när vi får ett mail och undrar om ”den där korta meningen på slutet betyder att avsändaren är lite förbannad, eller om det bara betyder att hon var stressad när hon skrev det?” När vi står öga mot öga med en annan människa behöver vi bara bråkdelen av en sekund för att reagera på motpartens outtalade signaler.

En avhandling som presenterades vid Uppsala Universitet hösten 2010 bekräftar detta. Forskarna på universitetet har låtit försökspersoner titta på bilder av arga respektive glada människor i 30 millisekunder. Alltså futtiga tre hundradelar av en sekund! Det är så kort tid att vi faktiskt inte medvetet kan uppfatta det vi ser. Samtidigt som försökspersonerna tittade på dessa bilder mätte forskarna med hjälp av elektroder spänningen i deras ansikten. Resultatet var minst sagt spännande. Forskarna kunde konstatera att försökspersonerna, trots att det bara rörde sig om millisekunder, reagerade spontant och direkt genom att spänna zygomatic-muskeln (den muskel som vi använder till leenden) när ett glatt ansikte visades, och corrugator-muskeln (som används för att dra ner ögonbrynen) när de fick se ett argt ansikte. Det är alltså inte bara det att vi förstår vad andra tänker genom att se dem i ögonen, vi låter oss också påverkas av det vi förstår. Ansiktsuttryck smittar oerhört snabbt mellan människor – utan att vi ens är medvetna om det – och där ligger grunden till vår enorma tro på det mänskliga mötet och upplevelsebaserad kommunikation. Om du kan föra samman människor och skapa upplevelser som får dem att le, så föder det leenden hos fler och så är den positiva spiralen igång. De uttryck du medvetet eller omedvetet formar i ditt ansikte smittar för övrigt inte bara andra – de smittar också dig själv. De specifika muskler som spänns vid olika ansiktsuttryck skickar signaler till hjärnans känslocentra, som då i sin tur förstärker eller försvagar dina känslomässiga reaktioner. Forskarna kallar det här för ”Facial-feedback” och teorin (som det heter i forskningsvärlden, fast det egentligen handlar om vad som sker i praktiken) innebär att ett stort leende kan stärka en redan glad känsla i kroppen, medan en sur min kan dämpa den glada känslan.

Ett event är som Botox – fast roligare! Man kan alltså höja respektive sänka känslolägen med hjälp av musklerna i ansiktet. Flera amerikanska studier har för övrigt visat att antirynkmedlet Botox faktiskt inte bara ger ett lyft för utsidan utan även kan ge en inre upphöjning. När man injicerar det muskelavslappnande medlet i pannan på försökspersoner upplever de mindre oro och nedstämdhet. Det beror inte på (i alla fall inte enbart) att de får en positivare självbild och känner sig yngre när rynkorna slätas ut, utan helt enkelt på att muskeln mellan ögonbrynen, som används för att uttrycka ilska och bekymmer, förlamas och därmed inte kan skicka några signaler till hjärnan. Om vi inte kan se oroliga eller bekymrade ut, så minskar alltså känslan av oro och bekymmer i kroppen. Man kan ju bara tänka sig vad som skulle hända med mänsklighetens allmänmående om vi lät världens plastikkirurger lyfta våra mungipor en centimeter eller två istället för att lyfta kroppsdelar som inte sänder några signaler alls till hjärnan! Smittoeffekterna i ett lyckat event är enorma och många företag upplever faktiskt denna ”Botox-effekt” som en fantastisk grund för förändringsarbeten. I den glädje och gemenskap som skapas när medarbetare möts i ett välproducerat event ”förlamas” bekymmersrynkorna och den positiva energinivån höjs i hela organisationen. Men är effekten bestående, undrar den utsände från ekonomiavdelningen? Nej, den måste förstås underhållas. Men det gäller å andra sidan alla investeringar som företaget gör: IT-systemet som var splitternytt och state-of-the-art för tre år sedan är gammalt idag, om det inte har underhållits och uppdaterats längs vägen. Den toppmoderna maskinparken i fabriken kommer att vara föråldrad om ett par år om man inte uppgraderar den under resans gång. Och IT-ingenjörernas kunskaper, som placerade företaget i branschtoppen vid millennieskiftet, är idag lika heta på marknaden som faxmaskinen vi nyss nämnde, om de inte kontinuerligt har aktualiserats.

Man behöver inte vara någon Einstein för att förstå kraften i upplevelsebaserad kommunikation. Albert Einstein, mannen som dagens unga generation känner som snubben med den punkiga frisyren i Apples Think-Different-kampanj, hade ju inte bara en utstickande hårman, han hade också ett intellekt som stack ut från mängden. Med sin relativitetsteori bevisade han att ”materia och energi är ekvivalenta”, som fysikerna uttrycker det. Med en något vardagligare vokabulär kan man säga att ”en viss mängd materia motsvarar en viss mängd energi – och omvänt.” Det är till exempel därför ett laddat batteri väger lite mer än ett oladdat. Lägg sedan till att energi lyder under den så kallade ”energiprincipen”. Enligt denna fysiska lag kan energi varken skapas eller förintas – bara omvandlas. Då börjar du närma dig grundtesen för varför det mänskliga mötet, och informationsöverföring genom gemensamma upplevelser, är överlägset alla andra kommunikationssätt. Vi är inga fysiker, men vi har som utgångspunkt för vårt arbete att varje organisation, stor som liten, har en inneboende energi som sällan eller aldrig utnyttjas till fullo. Och även om vi inte har särskilt yviga frisyrer så kan vi räkna ut vad som händer om man samlar ett antal människor och lyckas rikta deras energi åt ett och samma håll. Vi har gjort en egen liten fysisk formel som lyder så här: Värme = energi. Energi = rörelse. Rörelse = utveckling. Utveckling = glädje. Glädje = motivation. Motivation = drivkraft. Drivkraft = energi. Energi = rörelse. Rörelse = utveckling … Jaha, säger du. Och vad ska vi ha denna världsomvändande vetenskap till? Jo, tänk så här: En frisk människa har en kroppstemperatur på cirka 37 grader.

Det innebär att om du samlar 100 personer så får du en värmekälla på 3 700 grader! (Om man betänker att wolfram, som är den metall som har världens högsta smältpunkt, övergår i flytande form vid 3 422 grader, så inser du vilken enorm inneboende energi din organisation egentligen besitter.) Om ni är 500 människor som möter varandra så ökar den samlade temperaturen till 18 500 grader. Och om ni är ett företag med 1 000 medarbetare så når ni 37 000 grader! Om vi accepterar mänsklig värme som energi så kan vi samla den och rikta den och därigenom åstadkomma en rörelse. När en organisation rör sig framåt uppstår utveckling (både av individen och gruppen). När företaget utvecklas ökar arbetsglädjen (det är bara så enkelt att det är roligare att jobba när man känner att man utvecklas). Arbetsglädjen föder ökad motivation (det är klart att det är mer motiverande att ha ett roligt jobb än ett tråkigt). Motivation skapar drivkraft (om jag tycker att jobbet är meningsfullt så anstränger jag mig gärna lite extra). Drivkraft är energi och energi är som sagt rörelse… Där ser du vad man kan sätta igång med lite mänsklig värme! Ju större företag desto större potential. Det finns egentligen bara ett problem med ekvationen 37 grader x 1 000 medarbetare = 37 000 grader. När företag blir så stora har de en tendens att blanda ihop orden utveckling och tillväxt. Och då spricker den ”goda cirkeln”, för det är inte alls säkert att tillväxt skapar arbetsglädje. Ofta är det faktiskt precis tvärtom. När företaget växer snabbare än medarbetarna, så minskar utvecklingen av individerna och gruppen och då startar istället en ond cirkel. Från början har ju de flesta företag mer tid än pengar – man lever på sitt höga engagemang, sin brinnande iver, sin optimism och framtidstro. Men när man börjar sätta pengarna före personalen, och mäta kronor före kompetens, går

VÄ

E RG I

RÖ

RE LS

I ON

UT V EC KL I

D R I VK RAF

E Det är inte klokt vad lite mänsklig värme kan åstadkomma

M O TI V

ÄD J E 26

energin och engagemanget hos medarbetarna sakta men säkert förlorat. Enligt den globala undersökningen Employee Engagement Report 2011 känner sig mindre än en tredjedel (31 procent) av företagens medarbetare engagerade i sina arbetsuppgifter. Och nästan en femtedel (17 procent) erkänner att de är direkt oengagerade i jobbet! Men se det från den ljusa sidan: Det innebär ju att det finns en fantastisk potential till förbättring! Morot eller piska? Äpple! Det finns en enkel regel (som ofta är svår att följa när det mesta i företagsvärlden handlar om kvartalsrapporter), nämligen att alltid sätta medarbetarna i första rummet. Alltså medarbetarna före kunderna. Och framför allt, medarbetarna före aktieägarna. Företagsledningar över hela världen vill gärna tro att man kan skapa motivation och drivkraft med ekonomiska belöningar. Vi förstår varför den tron har fått sådant fäste, det är ju de facto mycket enklare att ge en löneförhöjning eller en bonus än att formulera och förmedla en fantastisk vision som alla tror på och vill bidra till att uppnå. Men modern forskning* visar tydligt att ekonomiska morötter, i ett arbetsliv som i allt högre grad kräver kreativitet och flexibilitet, snarare får människor att prestera sämre. Människor engagerar sig för idéer, inte för pengar. Det är idéer, visioner och mål som är större än de rent ekonomiska som verkligen väcker människors engagemang. Mål som ger inre tillfredsställelse. Tror du oss inte? Hur skulle annars Friskis&Svettis kunna ha mer än 15 000 ideellt arbetande funktionärer och ledare? Hur skulle ungdomsidrotten kunna ha tiotusentals fotbolls-, hockey-, friidrotts- och gymnastiktränare som jobbar vecka ut och vecka in utan att få en krona för besväret? Varför skulle miljontals

* Källa: Dan Ariely, 2008

ungdomar över hela världen anstränga sig med att ladda upp videofilmer på YouTube? Hur skulle en programvara som Linux, som utarbetats av en hel hord med obetalda programmerare, kunnat se dagens ljus? Varför skulle Wikipedia, vars redaktion består av hundratusentals frivilliga och oavlönade redaktörer, ha blivit världens största och mest använda uppslagsverk? Och – hur kan det komma sig att företag där cheferna har en större andel fast ersättning faktiskt i regel skapar bättre och mer hållbara resultat än bolag där cheferna belönas med bonusar*? Svaret är en mening med ett enda ord: M E N I N G. Om jag inte förstår meningen med mitt arbete, hur upplever jag jobbet då? Jo, meningslöst. Men om jag känner mina arbetsuppgifter som meningsfulla, så uppstår en inre tillfredsställelse. Och tillfredsställelsen i att göra ett gott jobb, för sig själv och för andra, är en av de allra viktigaste mänskliga drivkrafterna. Du kan inte motivera en annan människa. Bara inspirera! Man ser ofta i platsannonser att företagen söker en person som ”har förmågan att motivera andra”. Studerar du företagsregistret på eniro.se så hittar du snart fler ”motivationskonsulter” än rörmokare, och om du hade tid och råd skulle du säkert kunna gå på 365 ”motivationsföreläsningar” om året. Det är inget fel på ambitionen att vilja motivera sin nästa – det är bara det att det inte går! Motivation kommer inifrån. Motivation kommer genom förståelse. Motivation är en helt och hållet individuell process, som inte kan kontrolleras av någon annan. Däremot kan den stimuleras och vägledas! Om jag får hjälp att förstå sammanhanget, om jag får svar på frågan ”varför?”, om jag kan se den ”större bilden” och inse vilken roll jag själv spelar i föreställningen – och jag dessutom tycker att den rollen känns meningsfull – då kan min inre motivation få näring.

* Källa: Jim Collins, Good to Great

Många företag gör misstaget att de arbetar med medarbetarnas förståelse (och därmed deras motivation) som med andra ”vanliga” affärsprojekt. De lägger upp kunskaps- och kompetensutvecklingsplaner som om det handlade om uppbyggnad av ett nytt order- och leveranssystem, med moduler som kan installeras när behoven uppstår. Men det går inte att använda färdiga modeller och tro att kunskap, kompetens och motivation kan läggas upp som ett organisationsschema eller ett säljstödssystem. Det finns inga standarder för utveckling av kunnande och känsla, och ”läroprocesserna” i ett företag kan inte kontrolleras med samma metoder som man kan kontrollera företagets fysiska funktionalitet. Att medarbetarna ”förstått” – verksamheten och sin egen arbetsuppgift – kan helt enkelt inte bockas av i checklista på samma sätt som man checkar att företagets mailservrar fungerar som de ska. Ledarna i ett företag kan stimulera, inspirera och vägleda utvecklingsprocesserna, men – och det är det viktiga att inse – varje medarbetare gör sin egen förståelse av situationen och arbetsuppgifterna utifrån vad han eller hon tycker är meningsfullt. Men varför tar vi upp allt det här i en bok som handlar om upplevelsebaserad kommunikation? Jo, av två skäl. Dels därför att vi menar att kommunikation är ett ledningsverktyg (det kanske allra viktigaste av dem dessutom). Dels därför att all kommunikation beror på mottagarens villkor*. Och mot den bakgrunden vill vi understryka hur viktigt det är att du, som beställare eller genomförare av ett event, utgår från hur din målgrupp faktiskt uppfattar verkligheten. Alltför många kick-offer, säljträffar, chefsmöten och medarbetardagar missar det här med mottagarnas mottaglighet, och utgår istället från avsändarnas ambitioner. Det är därför ekonomidirektören tillåts stå på scenen med 48

* Källa: Professor emeritus Åke W. Edfeldt

Powerpoint-bilder överfyllda av grafer, staplar och tårtdiagram, trots att tre fjärdedelar av publiken hatar grafer, staplar och tårtdiagram. Det är därför vd pratar som han eller hon tror att en vd ska prata, och vänder sig till sina medarbetare med ord som konsolidering, kostnadskontroll, kreditåtstramning, och kundfokus, när medarbetarna egentligen bara vill förstå vad de kan hjälpa till med för att firman ska gå bättre. (”Eller vad betyder konsolidering egentligen, går firman bra eller dåligt?”) Och det är därför man alltför ofta ställer alla ”pratarna” på scenen och gör deltagarna till passiva lyssnare, när deltagarna egentligen känner ett stort behov av att få prata med, och lära av, varandra. Mötets Många Människor. Ditt fingeravtryck är unikt. Det finns ingen annan människa i hela världen som har ett exakt likadant mönster på fingertoppen som du (sägs det i alla fall och det är ju svårt att kolla). Om du tror på den sanningen, så är det lätt att inse att det sannolikt inte heller finns en enda människa som har exakt samma ”mönster” i hjärnan som du. Och det är verkligen en tankeväckande utgångspunkt för den som beställer, eller utför, ett event! Förr i tiden var vi människor så ointelligenta att vi trodde att det bara fanns två sorters inteligens – matematisk/logisk respektive språklig. (Noterade du felstavningen i den förra meningen så tillhör du den del av befolkningen som är hyggligt språkligt intelligent.) I dag har vi vidgat världsbilden en aning och räknar med att det finns åtminstone sju olika sorters intelligens. Detta tack vare den amerikanske psykologiprofessorn Howard Gardner, som ägnat sitt forskarliv åt att studera människors metoder att ta till sig och använda sig av kunskaper. Så här hävdar Gardner att våra intelligenser fördelar sig:

Matematisk/logisk intelligens: Den här sortens intelligens har den som är bra på att räkna och räkna ut saker, och som har talang för att analysera och dra logiska slutsatser av givna fakta. Språklig intelligens: Om du har en bra förmåga att formulera dig och få fram dina budskap, och är duktig på att använda språket för att påverka människor i din omgivning – ja, då är du språkligt intelligent. Eller, om du vill briljera med din språkbegåvning, så kan du säga att du besitter en lingvistisk intelligens. Musikalisk intelligens: Den musikaliskt intelligente har en utpräglad känsla för rytm, tonhöjd, melodier och klangfärger. Självklart påverkar den här intelligensen också intresset för och förmågan att lyssna på och själv utöva musik. Rumslig intelligens: Att vara rumsligt intelligent innebär att man är duktig på att tänka i perspektiv och förstå olika sakers förhållande till varandra. Och att man har en bra känsla för att bedöma avstånd, hastigheter, vinklar och förhållanden. Kroppslig intelligens: Den här typen av intelligens kännetecknar den som har bra motorik och förmågan att använda kroppen på bästa tänkbara sätt, med bra tajming och fingertoppskänsla. Man hittar kinestetisk intelligens, som den också kallas, hos alltifrån duktiga idrottsmän, kirurger och hantverkare till servitörer och cirkusartister.

Interpersonell intelligens: Känner du att du är bra på att samverka med andra människor, att du förstår hur de tänker och vad de vill, och fattar hur du ska förhålla dig till andra för att bli gillad och för att kunna påverka andra med dina tankar och idéer. Då är du en person som är interpersonellt intelligent. Intrapersonell intelligens: En intrapersonellt intelligent person utmärks av att han eller hon har bra koll på sig själv och sin personlighet, och är medveten om sina starka och svaga sidor, sina rädslor och drivkrafter. Kort sagt, han eller hon har god självkännedom. Vi räknar alltså numera till minst sju sorters intelligens. Professor Gardner har definierat ytterligare två, som han kallar naturintelligens respektive existentiell intelligens, och fler kan säkert tillkomma. Och tänk på att ingen av oss är renodlat den ena eller den andra sorten, vi har alla lite av varje i oss. Somliga kan ju både sjunga och räkna, andra kan både skriva och dansa. Säg nu att du har i uppgift att samla 150 personer till ett internationellt chefsmöte kring företagets marknadsförutsättningar inför nästa år. Är du det minsta matematiskt intelligent räknar du snabbt ut att bland de 150 chefer du har samlat så har du sannolikt i storleksordningen 150 olika typer av intelligensblandningar att förhålla dig till. Och vad innebär det? Jo, enkelt uttryckt att dina Powerpoints inte kommer att funka! I alla fall inte på alla. Ett antal av deltagarna kommer säkert att tänka

ungefär som du själv, och uppskatta dina grafer, staplar och tårtdiagram (ni är ju trots allt chefer allihop och har vant er vid den typen av världsbilder). Men resten! Några får allergiska utslag av tabeller och vill få de ekonomiska talen beskrivna för sig muntligen. Ytterligare andra är allergiska mot siffror över huvud taget, och behöver få målen och medlen presenterade mer i form av metaforer. Några behöver få prata själva för att förstå, andra behöver få skriva för att det ska fastna i minnet… och så vidare. Det är dessutom inte bara de rent genetiska förutsättningarna som skiljer människor åt. Även den sociala bakgrunden och allt vi har med oss i våra ”bagage” påverkar hur vi uppfattar verkligheten och hur vi skapar vår egen förståelse. Våra erfarenheter, från långt innan vi hade vare sig chefstitlar eller visitkort, har givit oss ”glasögon” som vi ser världen genom. Några har ”möjlighetsglas” som gör att de knappast ser några hinder alls, andra har ”hinderlinser” som gör att de har svårt att se några möjligheter över huvud taget. Somliga har glasögon som förstorar problem, andra som förminskar dem. Vissa har ”mörka” glas som de gärna gömmer sig bakom medan ytterligare andra har ”kontaktlinser” som gör dem till sociala fantomer. I det här specifika fallet, när vi pratar om ett internationellt möte, så måste du dessutom addera alla de olika kulturer som påverkar hur människor faktiskt uppfattar världen omkring dem. Men det spelar egentligen ingen roll om det sitter i generna, i den kultur vi kommer från eller i de ryggsäckar av upplevelser och erfarenheter vi bär med oss – all kommunikation måste alltid utgå från mottagarens förutsättningar. Annars blir det inte kommunikation, bara information.