#24 I SEPTEMber 2013
Kundemagasin fra SurveyXact – Inspiration og gode råd til den professionelle SurveyXact-bruger
tema
indhold
Synergi og stordriftsfordele
Når flere virksomheder kobler sig på fælles undersøgelser, bliver indsigten både bedre og billigere.
2 Leder 3 Nyt fra Surveyxact 4 TEMA: SYNDIKEREDE UNDERSØGELSER 6 CEM: Sæt kunden i centrum 8 FIRE TEAM I survey solutions
surveyxact er en del af rambøll management consulting
02
SEPTEMber 2013
surveyxpert
leder
kære læser
surveyxpert #24
At kunne sammenligne sin forretning med andres sætter tingene i perspektiv – vel at mærke hvis sammenligningsgrundlaget er det rigtige. Og det er det, når undersøgelserne er syndikerede. Det betyder nemlig, at en hovedorganisation – for eksempel en brancheorganisation – tilbyder sine medlemmer at købe sig ind i én stor fælles spørgeskemaundersøgelse. Når virksomheder inden for samme branche på den måde gennemfører den samme analyse blandt deres kunder, giver det dem et helt præcist indblik i, på hvilke punkter den enkelte virksomhed skal forbedre sig for at slå konkurrenterne. Vores erfaring viser, at de, der scorer bedst inden for en branche, vil opleve en op til 2,5 gange højere vækst end deres konkurrenter. På side 4 og 5 kan du læse, hvordan branche- og arbejdsgiverorganisationen for landets el- og vvs-installatører, Tekniq, med SurveyXacts spørgeskemaundersøgelser har hjulpet dens medlemsvirksomheder til at forbedre deres konkurrenceevne. De medlemmer, der har købt sig ind i den fælles kundetilfredshedsundersøgelse, har fået værdifuld indsigt i deres og deres nærmeste konkurrenters kunder og dermed et effektivt grundlag for at udvikle deres egen forretning. I denne udgave af SurveyXpert kan du også blive klogere på, hvordan du styrker din forretning ved at sætte fokus på kunden med Customer Experience Management. SJP/Rambøll Management Consulting har specialiseret sig i at hjælpe virksomheder med at skabe differentierede kundeoplevelser. Der er nemlig en tydelig sammenhæng mellem virksomheders evne til at designe, implementere og levere gode kundeoplevelser – og resultatet på bundlinjen.
God læselyst! Flemming Lübker Cramer Business Manager i Survey Solutions
Udgiver SurveyXact – Rambøll Management Consulting Redaktion Flemming Lübker Cramer (ansv.), Uffe Lyngaae og Casper Svoldgaard Tekst & layout Publico - www.publico.dk INEO Designlab - www.ineo.dk
Fotos TekniQ Oplag SurveyXpert udkommer to-fire gange årligt i 1.000 eksemplarer
Kontakt Har du spørgsmål, kommentarer eller ideer til indholdet. Er du velkommen til at kontakte Flemming Lübker Cramer +45 5161 7829 FlLC@ramboll.com
forbehold Citater fra SurveyXpert skal have tydelig kilde-angivelse.
SEPTEMBER 2013
Nyt fra Surveyxact
Smartere analysemodul og liverapportering
Under årets Classic Race Aarhus kunne arrangørerne følge publikums tilfredshed time for time. Svarresultaterne fra tre standere med iPads forskellige steder i området samt fra interviewere, kunne ses samlet på én skærm.
SurveyXact.dk har fået et ansigtsløft
Fra september 2013 er det blevet endnu smartere at generere rapporter i SurveyXacts analysemodul. Som den grundlæggende ændring er rapporten blevet omdrejningspunktet i analysemodulet. Det betyder bl.a., at rapporter ikke åbnes og redigeres i et separat vindue, men nu er en del af analysevinduet. Du skal altså ikke længere gå tilbage i din analyse og ændre visning, hvis du f.eks. vil have vist gennemsnit fremfor samlet antal. Det giver samtidig en bedre og mere fleksibel måde at få overblik over data på og bedre at forstå sammenhænge i den indsamlede data. F.eks. kan du nemt gå i dybden med forskellige parametre som køn, regioner osv. Alt sammen i ét samlet analysevindue. Vi har også samlet alt arbejde med variable ét sted fremfor fire som tidligere. – Ved første øjekast ser SurveyXactbrugere måske ikke de helt store ændringer. Men efterhånden som man kommer rundt i analysen, vil man opdage, at alting er blevet lidt smartere, siger Ulrik Risbøl Lange, Account Manager i SurveyXact.
Få resultaterne på skærmen, mens de tikker ind Du kan faktisk også se resultaterne fra din undersøgelse live, mens svarene løber ind. SurveyXact gør det nemlig muligt løbende at få de opdaterede delresultater vist på en skærm – for eksempel din iPad. Det giver et øjeblikkeligt overblik – og mulighed for at reagere hurtigt. Ofte indsamler man data og danner sig efterfølgende overblik over resultaterne ud fra en samlet rapport. Men i mange tilfælde giver det stor værdi at kunne følge udviklingen undervejs i undersøgelsen. Det kan for eksempel være til et event, hvor det vil være nyttigt at følge, hvordan tilfredsheden ændrer sig over tid (i løbet af dagen eller over en længere periode). Det kunne også være i forbindelse med en konference, hvor deltagerne i pauserne på en opstillet stander kan give feedback på de enkelte oplæg. At SurveyXact-brugere og eventuelt også respondenter kan se resultatet med det samme, er desuden med til at gøre undersøgelsen mere dynamisk og vedkommende.
SurveyXact.dk er vores ansigt udadtil. Derfor valgte vi i foråret at give hjemmesiden et grundigt løft, så vi nu har fået et mere tidssvarende udtryk, der afspejler de mange nye forbedringer, som SurveyXact har gennemgået og kommer til at gennemgå de kommende år. Samtidig leverer vores nye hjemmeside et bedre overblik over alle de forskellige ydelser, vi kan tilbyde dig.
kunder og deres behov. Forhåbentlig kan du følge vores ide og måske ligefrem genkende dig selv i et eller flere af de fagområder, vi har inddelt den nye forside i.
Udgangspunkt i kunders behov Ud over de kosmetiske ændringer har vi haft fokus på at præsentere vores ydelser mere indbydende over for dig som kunde – bl.a. gennem kortere og mere direkte information. Vi har især skruet ned for den tekniske snak ud fra tanken om, at du egentlig er ligeglad med, hvad der får SurveyXact til at fungere – bare det fungerer. I stedet har vi forsøgt at tage udgangspunkt i en række af vores typiske
Videnbank og bedre kursustilmelding Alt det uden om systemet – som for eksempel support, metodeartikler og kundeklubber – har vi samlet i en videnbank. Vi har også skabt et helt nyt tilmeldingsmodul til vores meget populære kurser. Det giver både dig og os et bedre overblik over ledige kurser, og gør dermed tilmeldingen mere flydende. Vi håber, du synes om vores nye hjemmeside – både hvad angår den visuelle stil og indholdet.
Kontakt Ulrik Risbøl Lange Account Manager, SurveyXact url@r-m.com +45 5161 7819
03
04
SEPTEMber 2013
surveyxpert
TEMA: Syndikerede undersøgelser
Benchmarking, der skaber vækst BAGGRUND: Med syndikerede undersøgelser kan branche- og interesseorganisationer tilbyde deres medlemmer et unikt sammenligningsgrundlag, der kan udvikle forretningen. Detaljeret indsigt i kundetilfredsheden er værdifuld viden for enhver forretning. Men hvordan klarer resten af branchen – dine konkurrenter – sig? Har de flere ambassadører end dig – og hvorfor? Unik benchmarking Det er de færreste erhvervsdrivende, der har råd til og mulighed for at lave en omfattende kortlægning af for eksempel konkurrenternes kundetilfredshed. Men med syndikerede undersøgelser kan alt fra branche- og interesseorganisationer til kædekoncepter tilbyde deres medlemmer og butikker at gennemføre den samme spørgeskemaundersøgelse for flere ensartede analysekøbere samtidig. Det giver helt unikke benchmarking-muligheder for den enkelte forretning – og til en yderst fordelagtig pris. – Ved at deltage i en fælles kundetilfredshedsundersøgelse for en hel branche får den enkelte forretning mulighed for at sammenligne dens performance på en række parametre med resten af branchen og dermed sine konkurrenter. Det giver en hel unik mulighed for at se, om man for eksempel halter bagefter gennemsnittet på tilfredshed med rådgivning, eller om man ligger helt i top på tilfredshed med punktlighed, siger Mia Lærke Christensen, konsulent i Rambøll Management Consulting. 2,5 gange højere vækst Når undersøgelsen er gennemført, leverer Rambøll Management Consulting individuelle rapporter til de deltagende virksomheder. Her får de ikke alene et detaljeret overblik over, hvordan deres kunder har ratet dem på forskellige parametre, men også hvordan de ligger i forhold til branchegennemsnittet og i forhold til topscorerne. – På den måde bliver det meget tydeligt for deltagerne, hvor de bør gøre en ekstra indsats for at forbedre konkurrenceevnen. Vores erfaring med syndikerede undersøgelser viser, at de, der scorer bedst inden for en branche, vil opleve en vækst, der er op til 2,5 gange højere end deres konkurrenter, fortæller Mia Lærke Christensen.
Mia Lærke Christensen
Kontakt konsulent i Rambøll Management Consulting Mia Lærke Christensen via milc@ramboll.com eller +45 5161 5378, hvis du vil vide mere om syndikerede undersøgelser.
SEPTEMBER 2013
»Vi vil gerne hjælpe vores medlemmer med at øge kundefokus« Udviklingschef i TEKNIQ Bo Neville
Syndikeret begejstring CASE: Syndikerede kundetilfredshedsundersøgelser skal skabe begejstrede kunder og bedre konkurrenceevne hos landets el- og vvs-installatører. El- og vvs-installatører er teknikere med masser af specialviden og stor faglig indsigt. Til gengæld gør de sjældent et stort nummer ud af markedsføring, og kun få i branchen ved præcist, hvad deres kunder synes om deres service. Men nu vil branche- og arbejdsgiverorganisationen for el- og vvsinstallatører, Tekniq, med fælles – eller såkaldt syndikerede – kundetilfredshedsundersøgelser ruste medlemmerne til en ny virkelighed, der kræver større indsigt i kundernes behov. – Der har nok været en tendens til, at vores medlemmer hovedsageligt forsøger at differentiere sig på pris og på selve leverancen og ikke meget på kundernes oplevelse. Men det er absolut ikke det eneste, der er vigtigt for kunderne. Vi vil gerne hjælpe medlemmerne med at få indsigt i, hvad deres kunder egentlig vægter højest, når de vælger installatør, siger udviklingschef i Tekniq Bo Neville.
– Den indledende brancheundersøgelse viser, at dem, der scorer højest, er dem, der formår at begejstre kunderne – blandt andet ved at give dem en god oplevelse af processen. Som en del af en kampagne præsentede vi i foråret resultaterne fra den indledende undersøgelse for alle øvrige medlemmer i håb om, at de kan se værdien i at købe sig ind i en lignende undersøgelse, hvor de kan få samme indsigt i deres egne kunder, fortæller Bo Neville. Godt redskab til nye tiltag De medlemmer, der køber sig ind i den løbende spørgeskemaundersøgelse, modtager hvert kvartal en udførlig rapport med delresultaterne samt en afsluttende opsamling efter et år. – Rapporterne er et rigtig godt redskab til den enkelte installatør. Spørgsmålene til kunderne er ens for alle, så det enkelte medlem kan benchmarke sin forretning mod branchen. For én ting er, at ens egne kunder er tilfredse, men hvor tilfredse er de i forhold til de øvrige i branchen?, siger Bo Neville og tilføjer, at Tekniq også selv har stor gavn af kundeinputtet, der giver dem ideer til nye tiltag og kampagner for deres medlemmer.
Indledende benchmarkundersøgelse I samarbejde med Rambøll Management Consulting har Tekniq derfor iværksat en spørgeskemaundersøgelse blandt 12 bredt udvalgte branchemedlemmers kunder. Denne undersøgelse fungerer som benchmarkundersøgelse for de fortløbende kundetilfredshedsundersøgelser, som alle Tekniqs ca. 3.000 medlemmer nu kan købe sig ind i.
Syndikerede undersøgelser betyder god pris
Ambassadørkunder køber dobbelt så meget
Tekniq samarbejder med Rambøll Management Consulting og SurveyXact om syndikerede undersøgelser. Syndikerede undersøgelser dækker over, at Tekniq køber den samlede undersøgelse, og Tekniqs medlemmer kan så købe sig med i undersøgelsen til en langt bedre pris, end hvis de hver især skulle iværksætte lignende undersøgelser. Medlemmerne kan som ekstra tilkøb få mere detaljerede rapporter med konkrete anbefalinger, ligesom de kan købe sig til personlig rådgivning fra Rambøll Management Consultings konsulenter.
Tekniq gennemførte en indledende benchmarkundersøgelse blandt 12 bredt udvalgte el- og vvs-installatører. Spørgeskemaundersøgelsen, der tog udgangspunkt i European Customer Satisfaction Index (ECSI), blev distribueret til 1.248 kunder, hvoraf 569 svarede. Undersøgelsen spørger blandt andet til kundernes anbefalingsvilje. Resultatet viser den enkelte installatørs Net Promotor Score, der har en direkte sammenhæng med virksomhedens omsætning. I den færdige rapport ses det blandt andet, at omsætningen fra kunder, der vil anbefale virksomheden til deres netværk, er dobbelt så høj som fra kunder, der ikke vil. Du kan læse mere om Net Promotor Score i SurveyXpert #20.
05
06
SEPTEMber 2013
surveyxpert
giv dine kunder en oplevelse
Sæt kunden i centrum og få fokus på det væsentlige. Customer Experience Management er et effektivt redskab til at skabe vækst og indtjening gennem differentierede kundeoplevelser.
Få virksomheder har kunnet undgå at mærke effekten af de seneste års stagnation i markedet og den stigende konkurrence, det har medført. Kampen for kunderne er intensiveret, og her handler det om at differentiere sig fra konkurrenterne. Det gør de virksomheder bedst, som formår at levere den bedste kundeoplevelse, viser forskning. Heriblandt CEMindex for 2013, en forskningsrapport udarbejdet i et samarbejde mellem SJP/Rambøll Management Consulting og Copenhagen Business School (CBS), der angiver en tydelig sammenhæng mellem virksomhedernes evne til at designe, implementere og levere gode kundeoplevelser – og resultatet på bundlinjen. Spar de rigtige steder – Når besparelser er en nødvendighed, sker der desværre ofte det, at virksomheden tænker indefra og ud og måske skærer i servicen. Det er uhensigtsmæssigt, da det faktisk godt kan lade sig gøre at skabe fornuftige omkostningsreduktioner, uden at det går ud over kundens oplevelse. Men det kræver, at man har identificeret kundens behov, så man kan skære det fra, som kunden finder mindst væsentligt, siger Stig Jørgensen fra SJP/Rambøll Management Consulting. Overblik, indsigt og handleplan Kundefokus er vigtigt – men hvor skal man starte? – Der skal skabes et overblik over kundens rejse gennem virksomheden – de konkrete touchpoints. Det er udgangspunktet for at kunne designe en handlingsplan, der skaber bedre oplevelser, der hvor kunden møder virksomheden. I dette arbejde er det vigtigt at huske på, at op mod 70 procent af en købsoplevelse er emotionel frem for rationel. Det er således ikke køens længde, men oplevelsen af køens længde, der er afgørende. Endelig skal hele virksomheden – fra topledelse til medarbejderen i kundeservice – have en fælles referenceramme for, hvordan der skabes gode kundeoplevelser ud i alle led, således at kunden får en god helhedsoplevelse.
Kontakt Vil du vide mere, kontakt Stig Jørgensen, Director, Market Development, SJP/Rambøll Management Consulting på stgj@ramboll.com eller +45 5161 8280
SEPTEMBER 2013
Kundeoplevelser kan ses på bundlinjen CEMindex 2013 viser en tydelig sammenhæng mellem CEM-indsatsen og bundlinjen. Hvis du forbedrer kundeoplevelsen med 10 pct., styrkes virksomhedens differentiering med 9 pct., og det bidrager i sidste ende med 5 pct. til bundlinjen.
Om SJP/Rambøll Management Consulting Gennem de seneste 25 år har konsulenthuset hjulpet danske og udenlandske virksomheder med at skabe øget vækst og indtjening på basis af analyser og effektiv implementering af indsatser over for kunder og medarbejdere – bl.a. inden for feltet Customer Experience Management.
Vejen til tilfredse kunder 1. Opprioritér organisationens fokus på kundens oplevelser 2. Få overblik over kundens touchpoints 3. Undersøg performance i de enkelte touchpoints samt kundens behov 4. Design den rigtige kundeoplevelse – og implementér den 5. Sæt mål og sørg for løbende opfølgning.
07
Fire team skaber markedets bedste analyseløsninger
I fire dedikerede team leverer Survey Solutions markedets mest komplette løsninger inden for spørgeskemaundersøgelser, arbejdspladsvurderinger, førskoleanalyser og automatisering af avanceret dataindsamling.
Fire team i Survey Solutions:
• SurveyXact er det velkendte gør det selv-system til spørgeskemaundersøgelser og motoren bag vores løsninger. Se mere på www.surveyxact.dk
Der er rigtig mange måder at benytte SurveyXact på, og gennem tiden har vi bl.a. i samarbejde med vores kunder skabt en lang række skræddersyede løsninger, når nye muligheder og behov er opstået. Flere af disse løsninger har med tiden vist sig så effektive og populære, at rigtig mange SurveyXactbrugere inden for vidt forskellige brancher har draget nytte af dem.
• Rambøll APV er det fleksible og brugervenlige værktøj til udførelse af arbejdspladsvurderinger (APV). Se mere på www.rambollapv.dk
Vi fokuserer kræfterne Derfor besluttede vi fra årsskiftet at inddele den samlede organisation, Survey Solutions, i fire dedikerede team. Ved at fokusere kræfterne på de mest efterspurgte løsninger kan vi nemlig levere markedets mest komplette systemer inden for spørgeskemaundersøgelser, arbejdspladsvurderinger, førskoleanalyser samt automatisering af dataindsamling og avancerede styrings-, dokumentations-, målings- og analyseopgaver.
• Hjernen&Hjertet og Rambøll Sprog er vores førskoleløsninger til kvalitetsudvikling og sprogvurdering i kommunerne. Se mere på www.hjernenhjertet.dk og www.rambollsprog.dk
• Rambøll Results er modulet, der automatiserer dataindsamling og løser avancerede styrings-, dokumentations-, målings- og analyseopgaver. Se mere på www.rambollresults.dk
Du kan læse mere om SurveyXact og om de virksomheder, der bruger systemet, ved at besøge surveyxact.dk
SurveyXact Olof Palmes Allé 20 DK-8200 Aarhus N Salgs- og supporthotline: +45 7026 7822
Surveyxact.dk