Surveyxpert #27

#27 I MAI 2015

KUNDEMAGASIN FRA SURVEYXACT – INSPIRASJON OG GODE RÅD TIL DEN PROFESJONELLE SURVEYXACT-BRUKEREN

TEMA

INNHOLD

ET SPØRSMÅL OM SIKKERHET

SIKKER BEHANDLING AV PERSONSENSITIVE OG FORRETNINGSKRITISKE OPPLYSNINGER ER VIKTIGERE ENN NOENSINNE. MED SURVEYXACT FIRER DU IKKE PÅ KRAVENE. LES OM TO-FAKTOR INNLOGGING PÅ SIDE 6

2 KUNDELOJALITET OG LÆRING 4 LYDFUNKSJON I SKJEMAET

FÅR FLERE FOLK TIL Å SVARE 6 EKSTRA SIKKERHETSNIVÅ 7 VI HAR LYTTET TIL DERES TILBAKEMELDINGER 8 HAR DU SNAKKET MED DIN

RÅDGIVER I DAG?

SURVEYXACT ER EN DEL AV RAMBØLL

02

MAI 2015

SURVEYXPERT

KJÆRE LESER Det skorter ikke på uheldige saker og overskrifter i media om lekkasje av personsensitive data eller overlagt tyveri av elektroniske verdier. Vi lever i en virkelighet hvor data utgjør noen av de største verdiene i virksomheter og organisasjoner, og derfor er konsekvensene også tilsvarende store når data havner i feil hender.

Vi har alltid tatt sikkerhet veldig seriøst hos SurveyXact, og i systemet sitt 16 år lange liv har vi aldri sett et eksempel på uautorisert tilgang til brukernes data. Slik vil vi gjerne at det skal fortsette, og derfor har vi nylig lansert enda et sikkerhetstiltak til vårt spørreskjemaverktøy.

Som du kan lese i denne utgaven av SurveyXpert, har du som SurveyXact-bruker mulighet for å få et ekstra sikkerhetsnivå på dine spørreskjemaundersøkelser i form av To-Faktor innlogging. Du kan også lese om hvordan du kan gjøre dine under­ søkelser mer tilgjengelige ved hjelp av opplesning av spørsmålene. I tillegg forteller vi hvordan Jyske Bank automatisk får utregnet og oppdatert sin Net Promoter Score over tid direkte i sine SurveyXact-rapporter.

God lesing!

Flemming Lübker Cramer Business Manager i SurveyXact, Rambøll

UTGIVER SURVEYXACT RAMBØLL REDAKSJON FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), MIA LÆRKE CHRISTENSEN, UFFE LYNGAAE OG CASPER SVOLDGAARD TEKST & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK FOTO OG ILLUSTRASJON THOMAS PRISKORN OG DAN R. KNUDSEN OPPLAG SURVEYXPERT KOMMER UT TO–FIRE GANGER ÅRLIG I 1000 TRYKTE EKSEMPLARER, SAMT ELEKTRONISK TIL CA. 20 000 SURVEYXACT-BRUKERE FORBEHOLD SITATER FRA SURVEYXPERT SKAL HA TYDELIG KILDEHENVISNING.

JYSKE BANK FOKUSERER PÅ KUNDELOJALITET OG LÆRING NET PROMOTER SCORE ER EN GOD INDIKATOR FOR KUNDELOJALITETEN OG INKLUDERES DERFOR I VELDIG MANGE TILFREDSHETSUNDERSØKELSER. MEN OFTE FORBLIR DEN BARE ET STATISK OG UBENYTTET TALL I RAPPORTEN. HOS JYSKE BANK SØRGER EN SPESIELL VARIABEL FOR AUTOMATISK Å REGNE UT OG OPPDATERE NET PROMOTER SCORE I SURVEYXACT-RAPPORTENE, OG DET GIR BANKEN ET SOLID GRUNNLAG FOR Å FØLGE OPP KUNDETILFREDSHETEN.

Det er en klar sammenheng mellom antallet kunder som anbefaler en virksomhet og virksomhetens omsetning. Derfor er Net Promoter Score eller «Vil du anbefale …»-spørsmålet helt sentralt i mange kundetilfredshetsundersøkelser.

Skreddersydd automatisering I Jyske Bank har man valgt å jobbe seriøst med kundelojaliteten og la Net Promoter Score være mer enn bare et tall i rapporten.

Banken arbeider aktivt med å trekke ut læring fra kundenes tilbakemeldinger på både avdelings- og forretningsnivå. Som en del av dette arbeidet benytter Jyske Bank en spesiell kodet variabel til analysen i sine kundetilfredshetsundersøkelser i SurveyXact. Det betyr at de alltid kan se Net Promoter Score på tvers av filialer og tid.

- Hos oss fungerer Net Promoter Score som en badevekt. Det handler ikke om å gå opp på vekten, men om det som flytter vektnålen.

For oss betyr det helt konkret at vi hver dag lærer fra kundenes tilbakemeldinger, og at vi snakker med kundene om tilbakemeldingene.

Effekten av dette arbeidet leser vi deretter av via Net Promoter Scoren, hvor vi løpende kan måle resultatet av vår innsats og våre tiltak, sier Christian Sørensen, seniorrådgiver i kundefokus og strategieksekvering i Jyske Bank.

Automatisk beregning av Net Promoter Score Jyske Bank har fokusert på sin Net Promoter Score siden våren 2014. I starten ble utregning og oppdatering utført manuelt, men nå sørger en spesielt kodet variabel for å gjøre det enkelt for Jyske Bank å jobbe med kundelojaliteten.

MAI 2015

Ved å trekke de kritiske fra de positive kan du se hvor mange som er ambassadører for din virksomhets eller organisasjons omdømme.

Ved å trekke de kritiske fra de positive kan du se hvor mange som er ambassadører for din virksomhets eller organisasjons omdømme.

Det er dessverre mange virksomheter som ikke tar med Net Promoter Score i rapporteringen, fordi den kan være vanskelig å beregne løpende, forteller Managing Consultant i Rambøll, Per Mangaard Jørgensen. Han mener derfor at automatisk oppdatering kan gagne mange SurveyXact-brukere.

undersøkelser, er at resultatet ikke følges opp av eksempelvis en fokusgruppe eller kontakt med de kritiske kundene. I Jyske Bank står nettopp oppfølgningen i fokus, og derfor arbeider banken målrettet med kundenes tilbakemeldinger. Christian Sørensen poengterer at det for banken ikke er nok å bare identifisere mengden av lojale kunder. Det handler om å lytte på tilbakemeldinger, reagere på både ris og ros for å forbedre seg.

- Det vil redusere antallet tilfeller hvor den viktige indikatoren blir utelatt i rapporten. Og det kan gi en større motivasjon til å jobbe strategisk med resultatet – noe som er viktig, sier han.

- Uansett om kunder er ambassadører, nøytrale eller kritikere, kan vi lære noe av deres tilbakemeldinger. Deres bedømmelser bidrar til at vi kan bli bedre. Vi leser derfor alltid kundenes begrunnelser for om de vil anbefale oss, og med utgangspunkt i deres svar velger vi ut fokusområder som vi arbeider aktivt med i den enkelte avdeling, forteller seniorrådgiveren.

Lytter til ambassadører og kritikere Den største faren ved Net Promoter Score, som ved de øvrige delene av tilfredshets­

Net Promoter Score: Der er en helt klar sammenheng mellom antall lojale kunder og virksomhetens bunnlinje. Derfor er ett spørsmål i tilfredshetsundersøkelsen helt sentralt: • Spør hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale din organisasjon eller virksomhet til kolleger, venner eller familie. La dem svare på en skala fra 0–10.

• Trekk kritikerne (0–6) fra ambassadørene (9–10).Hvis for eksempel 30 prosent tilsvarer 0–6 og 40 prosent tilsvarer 9–10, er din Net Promoter Score +10.

• De nøytrale (7–8) utelates fra regnestykket.

Net Promoter Score i SurveyXact Automatisk utregning og oppdatering av Net Promoter Score i rapporter krever en relativ enkel ekstrakonfigurasjon i din SurveyXact-rapport. Hvis du ønsker hjelp til å automatisere din kundetilfredshetsunder­ søkelse, er du velkommen til å kontakte Senior Konsulent i Rambøll, Svein Monrad Hov.

Kontakt Svein Monrad Hov Senior Konsulent SurveyXact, Rambøll +47 4746 1495 svein@ramboll.com

03

04

MAI 2015

SURVEYXPERT

LYDFUNKSJON I SKJEMAET FÅR FLERE FOLK TIL Å SVARE NÅR SPØRRESKJEMAET BLIR LEST OPP, ER DET LETTERE FOR BARN, SYNSHEMMEDE OG ORDBLINDE Å SVARE. DERFOR VELGER FLERE ORGANISASJONER Å KOBLE LYDFILER TIL SPØRSMÅLENE I SURVEYXACT. DET STYRKER KVALITETEN PÅ UNDERSØKELSENE UTEN STORE EKSTRAOMKOSTNINGER.

Ett klikk, og spørsmålet blir lest opp. Funksjonen er enkel, men gjør en stor forskjell for respondenter som har vanskelig for å lese. Når de får spørsmål og svar opplest, er det mindre risiko for misforståelser, større sannsynlighet for besvarelser på riktig grunnlag samt høyere svarprosent. Derfor tilbyr SurveyXact muligheten til å koble lydfiler til spørsmålene i et spørreskjema.

– Det gir mulighet for å komme i kontakt med målgrupper som av forskjellige årsaker har vanskelig for å svare uten hjelp. Det kan for eksempel være skolebarn, grupper som har vanskelig for å lese, ordblinde og synshemmede, sier Ulrik Risbøl Lange, sjefskonsulent i Rambøll.

– Rent praktisk kan vi sette en liten play-knapp ved siden av spørsmål og svaralternativer, slik at lyden spilles av når man klikker på knappen.

Respondenten kan selv velge om han vil benytte funksjonen, forklarer han.

Profesjonell eller egen tale?

Hvor stor ekstraomkostning det er forbundet med å tilknytte lydfiler, avhenger av spørreskjemaets omfang, og hvor stor hjelp organisasjonen må ha med lydfilene.

– Det er ikke mulig for våre kunder selv å legge inn filene. Vi må laste dem opp på en server, programmere litt i skjemaet og tilpasse layouten slik at funksjonen tar seg godt ut visuelt. Men til gjengjeld kan kunden selv velge å spille inn lyden og sende oss MP3-filer, sier Ulrik Risbøl Lange og fortsetter:

Kontakt Kunaal Kumar Konsulent SurveyXact, Rambøll +47 4746 1495 kumar@ramboll.com

– Vi tilbyr naturligvis også å spille inn tale ved hjelp av vårt eget lydutstyr. Og hvis kunden vil ha det best mulige resultatet, kan vi sørge for tale fra et profesjonelt byrå som har både talere, lydstudio og utstyr til å komprimere filene uten tap av kvalitet, sier Ulrik Risbøl Lange.

LYD I SKJEMAET: HVOR MYE KOSTER DET?

Hvis din organisasjon ønsker lydfiler i spørreskjemaet, må dere ta kontakt med Rambøll så vi kan avdekke deres behov.

Prisen avhenger av antall spørsmål/svar og den lydløsningen dere ønsker. Her er tre alternativer hvor Rambøll legger filene inn i skjemaet.

Ring oss for å få en pris.

ALTERNATIV 1: DERE SPILLER INN TALE SELV ALTERNATIV 2: RAMBØLL SPILLER INN TALE ALTERNATIV 3: ET BYRÅ SPILLER INN TALE

MAI 2015

Lyd i spørreskjemaet gjør det enklere for eksempelvis skolebarn å besvare lange spørreskjemaundersøkelser.

CASE: OPPLESING MED ET ETISK MOTIV

Når skolebarn skal bruke 45 minutter på å besvare et langt spørreskjema om helse og trivsel, er det enklere for sterke lesere enn for svake. Derfor besluttet Statens Institut for Folkehelse ved Syddansk Universitet å introdusere lydfiler i det SurveyXact-spørreskjemaet som brukes i «Skolebørnsundersøgelsen» hvert fjerde år. I 2014 deltok ca. 5000 danske skolebarn fra 4., 5., 7. og 9. klasse.

elever med lesevansker og for å få flere av dem til å besvare spørsmålene. Som rask leser vil man sannsynligvis ikke benytte seg av lydfunksjonen, men vi ønsker ikke at noen sitter igjen med en følelse av å være middelmådig fordi de må bruke lengre tid på å fylle ut skjemaet, forteller Mette Rasmussen, lektor ved Statens Institut for Folkehelse, Syddansk Universitet, og prosjektleder på «Skolebørnsundersøgelsen».

– Muligheten for å få skjemaet lest opp var valgt på bakgrunn av et etisk motiv om å støtte

CASE: LYD FREMMER FORSTÅELSE

Med ca. 1000 ansatte fordelt på en rekke danske byer, har HR-avdelingen i Marius Pedersen A/S løpende behov for en samlet måling av med­ arbeidernes tilfredshet. Derfor gjennomfører miljøvirksomheten annet hvert år en intern spørreskjemaundersøkelse, og i 2014-utgaven var det for første gang mulig å få lest opp spørsmål og svaralternativ.

– Da jeg tiltrådte i mai 2014, var en av mine oppgaver å styrke vår medarbeiderunder­ søkelse. Et av innspillene jeg fikk fra medarbeiderne var at det kan være vanskelig for enkelte å forstå og besvare 30 spørsmål skriftlig, sier Lisbeth Bille, HR-sjef i Marius Pedersen.

Positive tilbakemeldinger Med hjelp fra Rambøll valgte Marius Pedersen A/S derfor å få tale og programmerte lydfiler inn som en del av spørreskjemaet. Her kunne medarbeiderne velge å få lest opp noen utvalgte eller alle spørsmål og svaralternativer.

– Muligheten for lyd har gitt positive tilbakemeldinger, og neste gang vil vi gjøre et større nummer ut av å reklamere for lydmuligheten når vi inviterer medarbeiderne til undersøkelsen, sier Lisbeth Bille.

05

06

MAI 2015

SURVEYXPERT

LEGG TIL ET EKSTRA SIKKERHETSNIVÅ DET ER ET ØKENDE FOKUS PÅ DATASIKKERHET BÅDE I DET OFFENTLIGE OG I PRIVATE VIRKSOMHETER. SURVEYXACT TILBYR TO-FAKTOR INNLOGGING SOM ER ET EKSTRA SIKKERHETSNIVÅ. INNLOGGINGSFORMEN ANBEFALES SPESIELT FOR KUNDER SOM HÅNDTERER SVÆRT SENSITIV DATA.

Den raske utviklingen av digital kommunikasjon har ført flere datalekkasjesaker med seg, og både i offentlige organisasjoner og i private virksomheter er det økt bevissthet i IT-avdelingene rundt sikker håndtering av data.

Et ekstra sikkerhetsnivå Med SurveyXact kan virksomheter og organi­ sasjoner aktivere To-Faktor innlogging som skaper et ekstra lag av sikkerhet slik at data ikke havner i uønskede hender.

– Grunnleggende skaper To-Faktor innlogging høyere sikkerhet for at data kun blir håndtert av de brukerne som har fått tilgang gjennom å kreve noe de vet og noe de har. Det kan for eksempel være brukernavnet og kodeordet deres i kombinasjon med IP-adresse, sier direktør i Rambøll Jesper Gravgaard og supplerer:

– Ved å bruke denne innloggingsformen mister kunden riktig nok noe fleksibilitet, ettersom medarbeiderne ikke får tilgang til systemet fra en tilfeldig datamaskin. Til gjengjeld oppnås mer sikkerhet og bedre muligheter for kontroll og registrering av brukerens bevegelser, påpeker Jesper Gravgaard.

Kontakt Espen Bjaarstad Managing Consultant SurveyXact, Rambøll +47 4746 1495 esb@ramboll.com

Hos SurveyXact er det mulig å gi utvalgte områder To-Faktor innlogging (f.eks. spesifikke underorganisasjoner), slik at det benyttes der hvor det er mest relevant. En annen fordel med innloggingsmetoden er at det blir enklere å hindre eksempelvis tidligere medarbeidere tilgang til systemet etter at de har sluttet hos arbeidsgiveren.

– For de aller fleste SurveyXact-brukere er to­ faktor-innlogging ikke nødvendig. SurveyXact er allerede et veldig sikkert system. Men for organisasjoner som håndterer svært personsensitive opplysninger, gir det høyere sikkerhets­ nivået ekstra trygghet.

Mindre fleksibelt, men høyere sikkerhet Hos SurveyXact fungerer To-Faktor innlogging på den måten at det kun er brukere som kommer fra virksomhetens eller organisasjonens IP-adresse som får tilgang. De må enten være fysisk tilstede der hvor organisasjonens nettverk er, eller ha en VPN-tilgang.

TO-FAKTOR INNLOGGING HANDLER GRUNNLEGGENDE OM Å BLI MER SIKKER PÅ IDENTITETEN TIL DE BRUKERNE SOM FÅR TILGANG TIL DATA.

To-Faktor innlogging kan sammenlignes med BankID. Tilgang krever noe brukeren har, samt noe brukeren vet – brukernavn og passord.

MAI 2015

VI HAR LYTTET TIL DERES TILBAKEMELDINGER QUICKQUEST 1.1: DA VI FOR ET HALVT ÅR SIDEN LANSERTE QUICKQUEST, VAR DET EN OMVELTNING FOR BÅDE SURVEYXACT-BRUKERNE OG FOR OSS SELV. DERFOR ER VI OGSÅ GLADE FOR DE LØPENDE TILBAKEMELDINGENE VI FÅR FRA DERE BRUKERE. DETTE ER NEMLIG BAKGRUNNEN FOR AT VI ETTER SOMMEREN KAN PRESENTERE MINST ÅTTE FORBEDRINGER I QUICKQUEST.

1. Enklere å jobbe med aktiveringer Bedre håndtering av kompliserte aktiveringsregler. Aktiveringer får samme plass i hierarkiet som spørsmål og brødtekster, og det kommer en ny visning hvor du kan redigere alle aktiveringer på samme måte som du i dag redigerer spørsmål.

5. Referanser i brødtekst Mulighet for å sette inn referanser i vanlig tekst i det oppdaterte Rich Text-redigeringsprogrammet.

2. Test av aktiveringer direkte i QuickQuest Test at dine aktiveringer virker etter hensikten direkte i QuickQuest.

7. Gjenbruk av spørsmål og svarkategorier Du vil løpende oppleve bedre muligheter for å bruke tekster og andre elementer på nytt på tvers av skjemaet ditt.

3. Oppdatering av det grafiske uttrykket Oppdatert og mer intuitivt design av bruker­ flaten i QuickQuest inspirert av Googles ’Material Design’.

4. Nytt Rich Text-redigeringsprogram Nytt redigeringsprogram for Rich Text med bedre muligheter for å jobbe med formatering i brødtekster og spørsmålstitler.

6. Bedre dobbeltmatriser Nye muligheter med «doble matriser».

8. Bedre kompatibilitet og understøttelse av QuickQuest og QuickQuestplus Vi legger til flere av QuickQuestplus sine av­ anserte funksjoner i QuickQuest. I tillegg vil du kunne lagre i QuickQuest, og dine avanserte elementer vil være kompatible.

ØVRIGE FORBEDRINGER I SURVEYXACT SURVEYXACT FORDELES PÅ FLERE SERVERE

ENKELT OG OVERSIKTLIG Å BENCHMARKE

Selv om våre servere har en oppetid på over 99 prosent, er det vår ambisjon å komme opp på 99,9 prosent. Derfor har vi besluttet å fordele de forskjellige motorene bak SurveyXact på flere servere. Det betyr at systemet blir enda mer stabilt. Hvis det for eksempel oppstår en feil i analysemotoren, vil det ikke påvirke besvarelse av spørreskjemaer.

Med den neste oppdateringen av analysemodulen i SurveyXact kreves det kun et par klikk for å benchmarke data og få sammenligningen satt opp i en graf. Det er spesielt nyttig hvis du ønsker å sammenligne en del av datamengden med hele datamengden, eller hvis du vil finne ut hvor eksempelvis januar-resultatet plasserer seg i forhold til resten av året.

Kontakt Maja Fjermedal CRM ansvarlig SurveyXact, Rambøll +47 4746 1495 maf@ramboll.com

07

HAR DU SNAKKET MED DIN SURVEYXACT-KONTAKT I DAG? SurveyXact er mer enn en lisens til markedets mest brukervennlige gjør-detselv-system for spørreskjemaundersøkelser. Når du har tilgang til SurveyXact, har du også tilgang til dedikerte rådgivere som brenner for å gi deg den beste opplevelsen med spørreskjemaundersøkelser.

Oppdatert brukerhåndbok på fire språk SurveyXact blir hele tiden bedre og mer intuitivt å bruke. Det samme gjelder brukerhåndboken, som vi ønsker å gjøre enklere. Vi har kommet langt i arbeidet med å skrive om den omfattende brukerhåndboken til en lett tilgjengelig «quick guide», og nyeste oppdatering inklusiv en guide til QuickQuest er nå kommet ut på norsk, svensk, dansk og engelsk.

Vi er også tilgjengelige på supporttelefonen – +47 47 46 14 95 hvis du har spørsmål du ikke kan finne svar på i brukerhåndboken.

Finn den oppdaterte brukerhåndboken på surveyxact.no/innsikt

Din helt egen rådgiver Som bruker av SurveyXact har du en rådgiver som er din faste kontakt hos SurveyXact. Det betyr at du alltid kan være sikker på at det står en klar til å hjelpe deg med å utføre enda bedre undersøkelser.

Vi byr på en kopp kaffe Du behøver ikke å ha et konkret problem med en undersøkelse for å kontakte din faste kontaktperson. Det kan jo også hende at du trenger litt ny inspirasjon til hvordan du kan få fullt utbytte av SurveyXact. For det er mange muligheter, og kanskje du ikke selv har tenkt på alle sammen.

Ring oss gjerne, eller kom innom for en prat – vi har alltid kaffe på kannen.

DU KAN LESE MER OM SURVEYXACT VED Å GÅ INN PÅ SURVEYXACT.NO

Kontakt SurveyXact +47 4746 1495 kontakt@surveyxact.no Postboks 427 Skøyen Hoffsveien 4 N-0213 Oslo SURVEYXACT.NO