#27 I APRIL 2015
KUNDEMAGASIN FRA SURVEYXACT – INSPIRATION OG GODE RÅD TIL DEN PROFESSIONELLE SURVEYXACT-BRUGER
TEMA
INDHOLD
ET SPØRGSMÅL OM SIKKERHED
SIKKER BEHANDLING AF PERSONFØLSOMME ELLER FORRETNINGSKRITISKE OPLYSNINGER ER VIGTIGERE END NOGENSINDE FØR. MED SURVEYXACT GÅR DU IKKE PÅ KOMPROMIS. LÆS OM TO-FAKTOR-LOGIN PÅ SIDE 6
2 4 6 7 8
KUNDELOYALITET OG LÆRING LYD I SKEMAET FÅR FLERE GRUPPER MED EKSTRA LAG PÅ SIKKERHEDEN VI HAR LYTTET TIL JERES FEEDBACK HAR DU TALT MED DIN RÅDGIVER I DAG?
SURVEYXACT ER EN DEL AF RAMBØLL
02
APRIL 2015
SURVEYXPERT
KÆRE LÆSER Det skorter ikke på uheldige sager og overskrifter i medierne om læk af personfølsomme data eller om overlagt tyveri af elektroniske værdier. Vi lever i en virkelighed, hvor data udgør noget nær de største værdier i virksomheder og organisationer, og derfor er konsekvenserne også tilsvarende store, når data falder i de forkerte hænder. Vi har altid taget sikkerheden meget seriøst hos SurveyXact, og i systemets 16 år lange liv har vi aldrig set et eksempel på uautoriseret adgang til brugernes data. Sådan skulle det gerne fortsætte, og derfor har vi for nyligt lanceret endnu en sikkerhedsforanstaltning til vores spørgeskema– system. Som du kan læse i denne udgave af SurveyXpert, så har du som SurveyXact-bruger mulighed for at få et ekstra lag sikkerhed på dine spørgeskemaundersøgelser i form af to-faktor-login. Du kan også læse, hvordan du kan gøre dine undersøgelser mere tilgængelige ved hjælp af oplæsning af spørgsmål, og så fortæller vi, hvordan Jyske Bank automatisk får udregnet og opdateret deres Net Promoter Score over tid direkte i deres SurveyXactrapporter. God læselyst! Flemming Lübker Cramer Business Manager i SurveyXact, Rambøll
UDGIVER SURVEYXACT – RAMBØLL REDAKTION FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), MIA LÆRKE CHRISTENSEN, UFFE LYNGAAE OG CASPER SVOLDGAARD TEKST & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK FOTOS & ILLUSTRATION THOMAS PRISKORN OG DAN R. KNUDSEN OPLAG SURVEYXPERT UDKOMMER TO-FIRE GANGE ÅRLIGT I 1.000 TRYKTE EKSEMPLARER SAMT ELEKTRONISK TIL CIRKA 20.000 SURVEYXACT-BRUGERE FORBEHOLD CITATER FRA SURVEYXPERT SKAL HAVE TYDELIG KILDE-ANGIVELSE.
JYSKE BANK FOKUSERER PÅ KUNDELOYALITET OG LÆRING NET PROMOTER SCORE ER EN GOD INDIKATOR PÅ KUNDELOYALITETEN OG INDDRAGES DERFOR I RIGTIG MANGE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSER. MEN OFTE FORBLIVER DEN BLOT ET STATISK OG UBENYTTET TAL I RAPPORTEN. HOS JYSKE BANK SØRGER EN SÆRLIG VARIABEL FOR AUTOMATISK AT UDREGNE OG OPDATERE NET PROMOTER SCORE I SURVEYXACT-RAPPORTERNE, OG DET GIVER BANKEN ET SOLIDT GRUNDLAG FOR AT FØLGE OP PÅ KUNDETILFREDSHEDEN.
Der er en stærk sammenhæng mellem antallet af kunder, der anbefaler en virksomhed ude i byen og virksomhedens omsætning. Derfor er Net Promoter Score – eller ”Vil du anbefale…”spørgsmålet – helt centralt i mange kundetilfredshedsundersøgelser. Skræddersyet automatisering I Jyske Bank har man valgt at arbejde seriøst med kundeloyaliteten og lade Net Promoter Score være mere end blot et tal i rapporten. Banken arbejder aktivt med at uddrage læring fra kundernes feedback på både afdelings- og forretningsniveau. Som en del af dette arbejde benytter Jyske Bank en særligt kodet variabel til analysen i deres kundetilfredshedsundersøgelser i SurveyXact. Det betyder, at de altid kan se den opdaterede Net Promoter Score på tværs af filialer og tid. – Hos os fungerer Net Promoter Score som en badevægt. Det handler ikke om at træde op på vægten, men om dét, der flytter vægten. Konkret betyder det for os, at vi hver dag lærer fra kundernes feedback, og at vi taler med kunderne om feedbacken. Effekten af dette arbejde aflæser vi så via Net Promoter Scoren, hvor vi løbende kan måle resultatet af vores indsatser og tiltag, siger Christian Sørensen, seniorrådgiver i kundefokus og strategieksekvering i Jyske Bank. Automatisk beregning af Net Promoter Score Jyske Bank har fokuseret på sin Net Promoter Score siden foråret 2014 – i begyndelsen foregik udregning og opdatering manuelt, men nu sørger en særligt kodet variabel for at gøre det nemt for Jyske Bank at arbejde med kunde
APRIL 2015
Ved at trække kritikerne fra de positive kan du se, hvor mange der er ambassadører for din virksomheds eller organisations omdømme.
loyaliteten. Der er desværre mange virksomheder, der ikke medtager Net Promoter Score i rapporteringen, fordi den kan være svær at beregne løbende, fortæller manager i Rambøll Per Mangaard Jørgensen. Han mener derfor, at automatisk opdatering kan gavne mange SurveyXact-brugere.
I Jyske Bank er netop opfølgningen i fokus, og derfor arbejder banken målrettet med kundernes feedback. Christian Sørensen pointerer, at det for banken ikke er nok blot at identificere mængden af loyale kunder. Det handler om at lytte til feedback, reagere på såvel ris som ros og løbende forbedre sig.
– Det vil mindske antallet af tilfælde, hvor den vigtige indikator bliver udeladt i rapporten. Og det kan give et større incitament til at arbejde strategisk med resultatet, hvilket er vigtigt, siger han.
– Uanset om kunder er ambassadører, neutrale eller kritikere, kan vi lære noget af deres feedback. Deres bedømmelser bidrager til, at vi kan blive bedre. Vi læser derfor altid kundernes begrundelser for, hvorvidt de vil anbefale os, og med afsæt i deres svar udvælger vi fokusområder, som vi arbejder aktivt med i den enkelte afdeling, fortæller seniorrådgiveren.
Lytter til ambassadører og kritikere Den største fare ved Net Promoter Score – som ved de øvrige dele af tilfredshedsundersøgelser – er, at resultatet ikke følges op af eksempelvis en fokusgruppe eller kontakt til de kritiske kunder.
Net Promoter Score: Der er en helt klar sammenhæng mellem antallet af loyale kunder og virksomhedens bundlinje. Derfor er ét simpelt spørgsmål i tilfredshedsundersøgelsen helt centralt: • Spørg, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din organisation eller virksomhed til kollegaer, venner eller familie. Lad dem svare på en skala fra 0-10. • Træk kritikerne (0-6) fra ambassadørerne (9-10). Hvis for eksempel 30 procent svarer 0-6 og 40 procent svarer 9-10, er din Net Promoter Score altså +10. • De neutrale (7-8) udelades af regnestykket.
Net Promoter Score i SurveyXact Automatisk udregning og opdatering af Net Promoter Score i rapporter kræver en relativ simpel ekstra konfiguration i din SurveyXactrapport. Hvis du ønsker hjælp til at automatisere din kundetilfredshedsundersøgelse, er du velkommen til at kontakte manager i Rambøll Per Mangaard Jørgensen.
Kontakt Per Mangaard Jørgensen Manager SurveyXact, Rambøll +45 5161 7882 pemj@ramboll.com
03
04
APRIL 2015
SURVEYXPERT
LYD I SKEMAET FÅR FLERE GRUPPER MED NÅR SPØRGESKEMAET BLIVER LÆST OP, ER DET LETTERE FOR BØRN, SYNSHANDICAPPEDE OG ORDBLINDE AT SVARE. DERFOR VÆLGER FLERE ORGANISATIONER AT KOBLE LYDFILER PÅ SPØRGSMÅLENE I SURVEYXACT. DET STYRKER KVALITETEN AF UNDERSØGELSERNE UDEN STORE EKSTRAOMKOSTNINGER.
Et klik, og spørgsmålet bliver læst op. Funktionen er simpel, men gør en stor forskel for respondenter, der har svært ved at læse. Når de får spørgsmål og svar ind via ørerne, er der mindre risiko for misforståelser, større sandsynlighed for besvarelser på det rette grundlag samt en højere svarprocent. Derfor tilbyder SurveyXact muligheden for at knytte lydfiler til spørgsmålene i et spørgeskema. – Det giver mulighed for at komme i kontakt med målgrupper, som af forskellige årsager har svært ved at svare uden hjælp. Det kan for eksempel være skolebørn, grupper, som har svært ved at læse, ordblinde og synshandicappede, siger Ulrik Risbøl Lange, chefkonsulent i Rambøll. – Rent praktisk kan vi sætte en lille playknap ud for spørgsmål og svarmuligheder, så lyden afspilles, når man klikker på knappen. Respondenten kan så selv vælge, om han vil benytte funktionen, forklarer han.
LYD I SKEMAET: HVAD KOSTER DET?
Hvis din organisation ønsker lydfiler i spørgeskemaet, skal I tage en snak med Rambøll. Prisen afhænger af antal spørgsmål/svar og den lydløsning, I ønsker. Her er tre vejledende priseksempler. I alle tre eksempler lægger Rambøll filerne ind i skemaet.
Professionel eller egen speak? Hvor stor en ekstra omkostning, der er forbundet med at tilknytte lydfiler, afhænger af spørgeskemaets omfang, og hvor stor hjælp organisationen skal have til lydfilerne. – Det er ikke muligt for vores kunder selv at lægge filen ind. Vi skal uploade den på en server, programmere lidt i skemaet og tilpasse layoutet, så funktionen tager sig godt ud visuelt. Men til gengæld kan kunden selv vælge at indtale lyden og sende os MP3-filer, siger Ulrik Risbøl Lange og fortsætter:
Kontakt Ulrik Risbøl Lange KAM-chef SurveyXact, Rambøll +45 5161 7819 url@ramboll.com
– Vi tilbyder dog også at indtale ved hjælp af vores eget lydudstyr. Og hvis kunden vil have det bedst mulige resultat, kan vi sørge for speak fra et professionelt bureau, der har både speakere, lydstudier og udstyr til at komprimere filerne uden tab af kvalitet, siger Ulrik Risbøl Lange.
I SPEAKER OG LEVERER SELV FILERNE Ved et spørgeskema på 20 spørgsmål: Ved 100 spørgsmål:
Ca. 10.000 kr. Ca. 20.000 kr.
RAMBØLL SPEAKER OG LEVERER FILERNE Ved et spørgeskema på 20 spørgsmål: Ved 100 spørgsmål:
Ca. 15.000 kr. Ca. 30.000 kr.
ET BUREAU SPEAKER OG LEVERER FILERNE Ved et spørgeskema på 20 spørgsmål: Ved 100 spørgsmål:
Ca. 18.000 kr. Ca. 35.000 kr.
APRIL 2015
Lyd i spørgeskemaet gør det nemmere for eksempelvis skolebørn at besvare især lange spørgeskemaundersøgelser.
CASE: OPLÆSNING MED ET ETISK MOTIV
Når skolebørn skal bruge 45 minutter på at besvare et langt spørgeskema om sundhed og trivsel, er det nemmere for stærke læsere end for svage. Derfor besluttede Statens Institut for Folkesundhed ved Syddansk Universitet at introducere lydfiler i det SurveyXact-spørgeskema, der bruges i Skolebørnsundersøgelsen hvert fjerde år. I 2014 deltog cirka 5.000 danske skolebørn fra 4., 5., 7. og 9. klasse.
– Muligheden for at få skemaet læst op var valgt ud fra et etisk motiv om at støtte læsesvage elever og om at få flere af dem til at besvare spørgsmålene. Som hurtig læser vil man typisk ikke bruge lydfunktionen, men vi ønsker ikke, at nogen sidder tilbage og føler sig marginaliseret, fordi de skal bruge længere tid på at udfylde skemaet, fortæller Mette Rasmussen, lektor ved Statens Institut for Folkesundhed, Syddansk Universitet, og projektleder på Skolebørnsundersøgelsen.
CASE: LYDEN FREMMER FORSTÅELSEN
Med cirka 1.000 ansatte spredt i en række danske byer har HR-afdelingen i Marius Pedersen A/S løbende behov for en samlet måling af medarbejdernes tilfredshed. Derfor gennemfører miljøvirksomheden hvert andet år en intern spørgeskemaundersøgelse, og i 2014-udgaven var det for første gang muligt at få læst spørgsmål og svarmuligheder op.
Positive tilbagemeldinger Med hjælp fra Rambøll valgte Marius Pedersen A/S derfor at få speaket og programmeret lydfiler ind som en del af spørgeskemaundersøgelsen. Her kunne medarbejderne vælge at få læst udvalgte eller alle spørgsmål og svarmuligheder højt.
– Da jeg tiltrådte i maj 2014, var en af mine opgaver at styrke vores medarbejdertilfredshedsundersøgelse. Et af de input, jeg fik fra medarbejderne, var, at det kan være svært for nogle at forstå og besvare 30 spørgsmål på skrift, siger Lisbeth Bille, HR-chef i Marius Pedersen.
– Muligheden for lyd har givet positive tilbagemeldinger, og næste gang vil vi gøre et større nummer ud af at reklamere for lydmuligheden, når vi inviterer medarbejderne til undersøgelsen, siger Lisbeth Bille.
05
06
APRIL 2015
SURVEYXPERT
LÆG ET EKSTRA LAG PÅ SIKKERHEDEN DER ER STIGENDE FOKUS PÅ DATASIKKERHED BÅDE I DET OFFENTLIGE OG HOS PRIVATE VIRKSOMHEDER. SURVEYXACT TILBYDER TO-FAKTOR-LOGIN, DER ER ET EKSTRA NIVEAU AF SIKKERHED. LOGIN-FORMEN ANBEFALES ISÆR TIL KUNDER, DER HÅNDTERER MEGET FØLSOMME DATA.
Nets-skandalen og kommuners offentliggørelse af CPR-numre satte datahåndtering og datasikkerhed på dagsorden. Rundt om i det danske land lurer potentielle datalækage-sager stadig, og såvel i offentlige organisationer som i private virksomheder er der i it-afdelingerne opstået en øget bevidsthed om sikker håndtering af data. Et ekstra lag af sikkerhed Med SurveyXact kan virksomheder og organisationer aktivere to-faktor-login, der skaber et ekstra lag af sikkerhed for, at data ikke falder i uønskede hænder. – Grundlæggende skaber to-faktor-login højere tryghed for, at data kun bliver håndteret af de brugere, som har fået adgang, ved at kræve noget de ved og noget, de har. Det kan for eksempel være deres brugernavn og kodeord i kombination med ip-adresse, siger direktør i Rambøll Jesper Gravgaard og supplerer:
De skal enten være fysisk tilstede, hvor organisationens netværk er, eller have en VPN-adgang. – Ved at bruge denne login-form mister kunden dog noget fleksibilitet, da medarbejdere ikke kan tilgå systemet fra en tilfældig computer. Til gengæld opnås mere sikkerhed og bedre muligheder for kontrol og registrering af brugerens færden, påpeger Jesper Gravgaard.
Kontakt Simon Lind Konsulent SurveyXact, Rambøll +45 5161 7566 sill@ramboll.com
Hos SurveyXact er det muligt at tildele udvalgte områder to-faktor-login (f.eks. specifikke underorganisationer), så det bruges, hvor det er mest relevant. En anden fordel ved loginmetoden er, at det bliver nemmere at afskære eksempelvis tidligere medarbejdere for at tilgå systemet efter ansættelsens ophør.
– For langt de fleste SurveyXact-brugere er to-faktor-login ikke nødvendigt. SurveyXact er i forvejen et meget sikkert system. Men for organisationer, der håndterer meget personfølsomme oplysninger, giver det højere sikkerhedsniveau ekstra tryghed. Mindre fleksibelt, men mere sikkert Hos SurveyXact fungerer to-faktor-login ved, at kun brugere som kommer fra virksomhedens eller organisationens ip-adresse får adgang.
TO-FAKTOR-LOGIN HANDLER GRUNDLÆGGENDE OM AT BLIVE MERE SIKKER PÅ IDENTITETEN PÅ DE BRUGERE, DER TILGÅR DATA. To-faktor-login kan sammenlignes med NemID. Adgang kræver noget, brugeren har – den sekscifrede kode fra NemID-kortet – samt noget, brugeren ved – brugernavn og adgangskode.
APRIL 2015
VI HAR LYTTET TIL JERES FEEDBACK QUICKQUEST 1.1: DA VI FOR ET HALVT ÅR SIDEN LANCEREDE QUICKQUEST, VAR DET EN MINDRE OMVÆLTNING FOR SÅVEL SURVEYXACT-BRUGERE SOM FOR OS SELV. DERFOR ER VI OGSÅ GLADE FOR DEN LØBENDE FEEDBACK, VI FÅR FRA JER BRUGERE. DEN ER NEMLIG BAGGRUNDEN FOR, AT VI EFTER SOMMEREN KAN PRÆSENTERE MINDST OTTE FORBEDRINGER AF MARKEDETS MEST BRUGERVENLIGE SPØRGESKEMASYSTEM.
1. Nemmere at arbejde med aktiveringer Bedre håndtering af selv komplicerede aktiverings-workflows. Aktiveringer får samme plads i hierarkiet som spørgsmål og brødtekster, og der kommer et nyt view, hvori du kan redigere alle aktiveringer på samme måde, som du i dag kan redigere alle spørgsmål. 2. Test af aktiveringer direkte i QuickQuest Test, at dine aktiveringer virker efter hensigten direkte i QuickQuest. 3. Opdatering af det grafiske udtryk Opdateret og mere intuitivt design til brugerfladen i QuickQuest – inspireret af Googles ’Material Design’. 4. Ny Rich Text-editor Ny editor til Rich Text med bedre muligheder for at arbejde med formatering i brødtekster og spørgsmålstitler.
5. Referencer i brødtekst Mulighed for at indsætte referencer i almindelig tekst i den opdaterede Rich Text-editor. 6. Bedre dobbelte batterier Nye muligheder med ’dobbelte batterier’. 7. Genbrug af spørgsmål og kategorier Du vil løbende opleve bedre muligheder for at genbruge tekster og andre elementer på tværs af dit skema. 8. Mere sammensmeltning og understøttelse af QuickQuest og QuickQuestplus Vi inkorporerer flere af QuickQuestplus’ avancerede funktioner i QuickQuest. Derudover vil du kunne gemme i QuickQuest, uden at dine mere avancerede elementer er inkompatible.
ØVRIGE FORBEDRINGER I SURVEYXACT SURVEYXACT FORDELES PÅ FLERE SERVERE
NEMT OG OVERSKUELIGT AT BENCHMARKE
Selvom vores servere har en oppetid på over 99 procent, er det vores ambition at komme op på mindst 99,9 procent. Derfor har vi besluttet at fordele de forskellige motorer bag SurveyXact på flere servere. Det betyder, at systemet bliver endnu mere stabilt, så hvis der for eksempel opstår en fejl i analysemotoren, vil det ikke påvirke besvarelse af spørgeskemaer
Med den næste opdatering af analysemodulet i SurveyXact kræver det blot et par klik at benchmarke data og få sammenligningen illustreret på en graf. Det er især nyttigt, hvis du ønsker at sammenligne en delmængde data med hele datamængden, eller hvis du vil finde ud af, hvor eksempelvis januar-resultatet placerer sig i forhold til resten af året.
Kontakt Esben Overlund Andersen It-konsulent SurveyXact, Rambøll +45 5161 4561 esoa@ramboll.com
07
HAR DU TALT MED DIN SURVEYXACT-KONTAKT I DAG? SurveyXact er mere end en licens til markedets mest brugervenlige gør det selv-system til spørgeskemaundersøgelser. Når du har adgang til SurveyXact, har du også adgang til dedikerede rådgivere, der brænder for at give dig den bedste oplevelse med spørgeskemaundersøgelser.
Opdateret brugerhåndbog på fire sprog SurveyXact bliver hele tiden bedre og mere intuitivt at benytte. Det samme gør brugerhåndbogen, som vi har sat os for at gøre mere simpel. Vi er nået langt i arbejdet med at omskrive den omfattende brugerhåndbog til en lettilgængelig "quick guide", og seneste opdatering – inklusiv en guide til QuickQuest – er nu udkommet på svensk, norsk, engelsk og selvfølgelig dansk. Vi er også altid klar ved telefonen – +45 7026 7822 – hvis du har spørgsmål, du ikke kan finde svar på i brugerhåndbogen. Find den opdaterede brugerhåndbog på surveyxact.dk/indsigt
Din helt egen rådgiver Som bruger af SurveXact har du en rådgiver, der er din faste kontakt hos SurveyXact. Det betyder, at du altid kan være sikker på, at der står en klar til at hjælpe dig med at foretage endnu bedre undersøgelser. Vi giver en kop kaffe Du behøver ikke have et konkret problem med en undersøgelse for at kontakte din faste rådgiver. Det kan også være, du har brug for ny inspiration til, hvordan du kan få det fulde udbytte af markedets mest fleksible spørgeskemasystem. For der er mange muligheder med SurveyXact, og måske har du ikke selv tænkt på dem alle. Så giv os endelig et kald, eller kom forbi til en snak – vi har altid kaffe på kanden.
DU KAN LÆSE MERE OM SURVEYXACT VED AT BESØGE SURVEYXACT.DK
SurveyXact Olof Palmes Allé 20 DK-8200 Aarhus N Salgs- og supporthotline: +45 7026 7822
SURVEYXACT.DK