#27 I JUNI 2015
KUNDMAGASIN FRÅN SURVEYXACT – INSPIRATION OCH GODA RÅD TILL DEN PROFESSIONELLA SURVEYXACT-ANVÄNDAREN
TEMA
INNEHÅLL
EN FRÅGA OM SÄKERHET
SÄKER BEHANDLING AV KÄNSLIGA PERSONOCH FÖRETAGSUPPGIFTER ÄR VIKTIGARE ÄN NÅGONSIN TIDIGARE. MED SURVEYXACT KOMPROMISSAR DU INTE. LÄS OM TVÅFAKTORINLOGGNING PÅ SIDA 6
2 KUNDLOJALITET OCH INLÄRNING 4 LJUD I ENKÄTEN INKLUDERAR FLERA GRUPPER 6 EXTRA SÄKERHETSNIVÅ 7 VI HAR LYSSNAT PÅ ER ÅTERKOPPLING 8 HAR DU TALAT MED DIN RÅDGIVARE IDAG?
SURVEYXACT ÄR EN DEL AV RAMBÖLL
02
JUNI 2015
SURVEYXPERT
KÄRA LÄSARE Det råder ingen brist på olyckliga händelser och rubriker i media om läckage av känsliga personuppgifter eller stöld av elektronisk information. Vi lever i en verklighet där data nästan utgör den mest värdefulla tillgången i företag och organisationer och därför är konsekvenserna också av motsvarande storlek när data faller i orätta händer. Vi har alltid tagit säkerheten på största allvar hos SurveyXact och i systemets 16-åriga historia har vi aldrig råkat ut för obehörig åtkomst till användarnas data. Detta är viktigt för oss och därför har vi nyligen lanserat ännu en säkerhetsfunktion i vårt enkätsystem. Som du kan läsa i detta nummer av SurveyXpert, har du som SurveyXact-användare möjlighet att få in en extra sækerhetsnivå i dina enkäter i form av tvåfaktorinloggning. Du kan också läsa om hur du kan göra dina undersökningar mera tillgängliga med hjälp av uppläsning av frågor och så berättar vi hur Jyske Bank får sitt Net Promotor Score uträknat och uppdaterat automatiskt i sina SurveyXact-rapporter. God läsning! Flemming Lübker Cramer Business Manager i SurveyXact, Ramböll
UTGIVARE SURVEYXACT RAMBÖLL REDAKTION FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), MIA LÆRKE CHRISTENSEN, UFFE LYNGAAE OCH CASPER SVOLDGAARD TEXT & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK BILDER & ILLUSTRATIONER THOMAS PRISKORN OCH DAN R. KNUDSEN UPPLAGA SURVEYXPERT UTKOMMER TVÅ TILL FYRA GÅNGER PER ÅR I 1 000 TRYCKTA EXEMPLAR SAMT I ELEKTRONISKT FORMAT TILL CIRKA 20 000 SURVEYXACT-ANVÄNDARE RESERVATIONER CITAT FRÅN SURVEYXPERT SKA HA TYDLIG KÄLLHÄNVISNING.
JYSKE BANK FOKUSERAR PÅ KUNDLOJALITET OCH KUNSKAP OM KUNDERNA NET PROMOTER SCORE ÄR EN BRA INDIKATOR PÅ KUNDLOJALITETEN OCH INKLUDERAS DÄRFÖR I VÄLDIGT MÅNGA KUNDUNDERSÖKNINGAR. OFTA FÖRBLIR DET DOCK BARA ETT STATISTISKT OCH OUTNYTTJAT TAL I RAPPORTEN. HOS JYSKE BANK SKÖTER EN SÄRSKILD VARIABEL AUTOMATISKT UTRÄKNING OCH UPPDATERING AV NET PROMOTOR SCORE I SURVEYXACT-RAPPORTERNA OCH DET GER BANKEN EN SOLID GRUND FÖR ATT FÖLJA UPP KUNDTILLFREDSSTÄLLELSEN.
Det finns ett starkt samband mellan antalet kunder som rekommenderar ett företag ute på stan och företagets omsättning. Därför är Net Promoter Score eller "Skulle du rekommendera..."-frågan central i många tillfredsställelseundersökningar. Skräddarsydd automatisering I Jyske Bank har man valt att arbeta seriöst med kundlojaliteten och låta Net Promoter Score vara mer än bara ett tal i rapporten. Banken arbetar aktivt med att dra slutsatser från kundernas återkoppling på både avdelnings- och företagsnivå. Som en del av detta arbete utnyttjar Jyske Bank en särskilt kodad variabel till analysen i deras kundtillfredsställelseenkäter i SurveyXact. Det betyder att de alltid kan se ett uppdaterat Net Promoter Score när som helst och var som helst. – Konkret för oss betyder detta att vi varje dag lär oss från kundernas återkoppling och att vi talar med kunderna om återkopplingen. Effekten av detta arbete avläser vi sedan via Net Promoter Score, där vi löpande kan mäta resultatet för våra insatser och åtgärder, berättar Christian Sørensen, seniorrådgivare inom kundfokusering och exekveringsstrategi hos Jyske Bank. Automatisk uträkning av Net Promoter Score Jyske Bank har fokuserat på sin Net Promoter Score sedan våren 2014, i början utfördes uträkning och uppdatering manuellt, men nu gör en särskilt kodad variabel det enklare för Jyske Bank att arbeta med kundlojaliteten. Genom att utnyttja den positiva kritiken kan du se hur många som är ambassadörer för ditt fö-
JUNI 2015
Genom att utnyttja den positiva kritiken kan du se hur många som är ambassadörer för ditt företags eller organisations rykte.
retags eller organisations rykte. Det finns dessvärre många företag som inte tar med Net Promoter Score i rapporteringen för att den kan vara svår att beräkna löpande, berättar Rambölls manager Per Mangaard Jørgensen. Han menar därför att automatisk uppdatering kan gagna många SurveyXact-användare.
derna. Hos Jyske Bank ligger uppföljning i fokus och därför arbetar banken målinriktat med kundernas återkoppling. Christian Sørensen poängterar att det inte är tillräckligt för banken att bara identifiera antalet lojala kunder. Det handlar om att lyssna på återkoppling och reagera på såväl ris som ros och förbättra sig löpande.
– Det kommer att minska antalet tillfällen där den viktiga indikatorn blir utelämnad i rapporten. Samtidigt kan det ge ett större incitament att arbeta strategiskt med resultatet, vilket är viktigt, säger han.
– Oavsett om kunder är ambassadörer, neutrala eller kritiker, kan vi lära oss något från deras återkoppling. Deras omdömen bidrar till att vi kan bli bättre. Vi läser därför alltid kundernas motiveringar till varför de skulle rekommendera oss och med utgångspunkt i deras svar väljer vi ut fokusområden som vi arbetar aktivt med på den enskilda avdelningen, berättar Christian Sørensen, senior rådgivare.
Lyssnar på ambassadörer och kritiker Den största faran med Net Promoter Score som vid de övriga delarna av tillfredsställelseenkäter är att resultatet inte följs upp av exempelvis en fokusgrupp eller kontakt med de kritiska kun-
Kontakt
Net Promoter Score: Det finns ett tydligt samband mellan antalet lojala kunder och företagets resultat. Därför är en enkel fråga i kundundersökningen helt central: • Fråga hur stor sannolikheten är för att kunderna skulle rekommendera din organisation eller ditt företag till kollegor, vänner eller familj. Låt dem svara på en skala från 0-10. • Skilj kritikerna (0-6) från ambassadörerna (9-10). Om exempelvis 30 procent svarar 0-6 och 40 procent svarar 9-10 är ditt Net Promoter Score alltså +10. • De neutrala (7-8) utelämnades från ekvationen.
Net Promoter Score i SurveyXact Automatisk uträkning och uppdatering av Net Promoter Score i rapporter kräver en relativt enkel extra konfigurering i din SurveyXactrapport Om du vill ha hjälp med att automatisera din kundtillfredsställelse, är du välkommen att kontakta Senior Konsulent i Ramböll Svein Monrad Hov.
Svein Monrad Hov Senior Konsulent SurveyXact, Ramböll +46 732 317 976 svein@ramboll.com
03
04
JUNI 2015
SURVEYXPERT
LJUD I ENKÄTEN ÖKAR TILLGÄNGLIGHETEN NÄR ENKÄTEN BLIR UPPLÄST ÄR DET LÄTTARE FÖR BARN, PERSONER MED NEDSATT SYN OCH ORDBLINDA ATT SVARA. DÄRFÖR VÄLJER FLERA ORGANISATIONER ATT KOPPLA LJUDFILER TILL FRÅGORNA I SURVEYXACT. DET STÄRKER KVALITETEN FÖR UNDERSÖKNINGARNA UTAN STORA EXTRAKOSTNADER.
Ett klick, så läses frågan upp. Funktionen är simpel, men gör stor skillnad för respondenter som har svårt för att läsa. När de tar del av frågor och svar via hörseln, är det mindre risk för missförstånd, större sannolikhet för välgrundade svar samt en högre svarsprocent. Därför erbjuder SurveyXact möjligheten att knyta ljudfiler till frågorna i en enkät. – Det ger möjlighet att komma i kontakt med målgrupper som av flera olika orsaker har svårt att svara utan hjälp. Det kan exempelvis vara skolbarn, grupper som har svårt att läsa, ordblinda och personer med nedsatt syn, säger Ulrik Risbøl Lange, chefskonsult, Ramböll. Rent praktiskt kan vi sätta en liten uppspelningsknapp vid frågor och svarsalternativ, så att ljudet spelas upp när man trycker på knappen. Respondenten kan då välja själv om hen vill utnyttja funktionen, förklarar han.
Professionell eller egen speaker? Hur stor omkostnad som förknippas med att lägga till ljudfiler är beroende av enkätens storlek och hur mycket hjälp organisationen behöver gällande ljudfilerna. – Det är inte möjligt för våra kunder att lägga in filen på egen hand. Vi laddar upp den på en server, programmerar in dem i enkäten och anpassar layouten, så att funktionen ser bra ut visuellt. Men i gengäld kan kunden själv välja att tala in ljudspåren och skicka oss MP3-filer, säger Ulrik Risbøl Lange och fortsätter: – Vi erbjuder dock även att tala in med hjälp av vår egen ljudutrustning. Om kunden vill har bästa möjliga resultat, kan vi anlita en speaker från en professionell byrå, som ha både speakers, inspelningsstudio och utrustning för att komprimera filerna utan att de tappar kvalitet, säger Ulrik Risbøl Lange.
LJUD I ENKÄTEN: VAD KOSTAR DET?
Om din organisation önskar ljudfiler i enkäten, ska ni ta kontakt med Ramböll. Priset är beroende av antalet frågor/ svar och den ljudlösning ni önskar. Här är tre alternativ där Ramböll lägger in filerna i enkäten. Ring oss för att få ett pris.
ALTERNATIV 1: NI TALAR SJÄLV... ALTERNATIV 2: SPEAKER FRÅN RAMBÖLL... ALTERNATIV 3: SPEAKER FRÅN EN EN PROFESSIONELL BYRÅ...
Kontakt Kunaal Kumar Konsulent SurveyXact, Ramböll +46 732 317 976 kumar@ramboll.com
JUNI 2015
Ljud i frågeformuläret gör det enklare för exempelvis skolbarn att besvara långa enkätundersökningar.
FALLSTUDIE: UPPLÄSNING MED ETT ETISKT MOTIV
När skolbarn ska använda 45 minuter för att besvara en lång enkät om hälsa och trivsel, är det enklare för barn med bra läsförmåga än för dem som har sämre. Därför beslutade Statens Institut för Folkhälsa vid Syddansk Universitet att introducera ljudfiler i den SurveyXact-enkät som används i skolbarnsundersökningen vart fjärde år. 2014 deltog cirka 5 000 danska skolbarn i årskurserna 4, 5, 7 och 9.
elever och om att få flera av dem att besvara frågorna. Om man är en snabb läsare, brukar man i regel inte använda ljudfunktionen, men vi vill inte att någon ska stå tillbaka och känna sig marginaliserad för att det tar dem längre tid att besvara enkäten, berättar Mette Rasmussen, lektor vid Statens Institut för Folkhälsa, Syddansk Universitet och projektledare på skolbarnsundersökningen.
– Möjligheten att få enkäten uppläst valdes utifrån ett etiskt motiv om att stödja lässvaga
FALLSTUDIE: LJUD FRÄMJAR FÖRSTÅELSEN
Med cirka 1 000 anställda utspridda i en rad danska städer, har HR-avdelningen hos Marius Pedersen A/S ett löpande behov av en sammanställd mätning av medarbetarnas tillfredsställelse. Därför genomför miljöföretaget en intern enkätundersökning vartannat år och i 2014-versionen var det för första gången möjligt att få frågor och svarsalternativ upplästa. – När jag tillträdde i maj 2014 var en av mina uppgifter att förbättra vår enkät för tillfredsställese hos de anställda. En åsikt som jag fick från medarbetare var att det kan vara svårt för några att förstå och besvara 30 frågor i skrift, säger Lisbeth Bille, HR-chef hos Marius Pedersen.
Positiv återkoppling Marius Pedersen A/S fick hjälp av Ramböll att anlita en speaker och fick ljudfiler inprogrammerade i enkäten. Medarbetarna kunde sedan välja mellan att få vissa eller samtliga frågor och svarsalternativ upplästa. – Möjligheten med ljud har gett positiv återkoppling och nästa gång kommer vi att göra ett större nummer av att göra reklam för ljudmöjligheten, när vi bjuder in medarbetarna till att besvara enkäten, säger Lisbeth Bille.
05
06
JUNI 2015
SURVEYXPERT
LÄGG TILL EN EXTRA SÄKERHETSNIVÅ DET LIGGER ETT ÖKAT FOKUS PÅ DATASÄKERHET BÅDE INOM OFFENTLIGA OCH PRIVATA FÖRETAG. SURVEYXACT ERBJUDER TVÅFAKTORSINLOGGNING SOM EN EXTRA SÄKERHETSFUNKTION. INLOGGNINGSFORMEN REKOMMENDERAS SÄRSKILT TILL KUNDER SOM HANTERAR MYCKET KÄNSLIG DATA.
Den snabba utvecklingen inom digital kommunikation har lett till flera problem med dataläckage inom såväl offentliga som privata organisationer har detta skapat en högre medvetenhet angående säker hantering av data inom IT-avdelningarna. En extra säkerhetsnivå Med SurveyXact kan företag och organisationer aktivera tvåfaktorsinloggning som skapar en extra säkerhetsnivå för att säkerställa att data inte ska falla i orätta händer. – I grunden skapar tvåfaktorsinloggning större säkerhet för att data endast hanteras av de användare som är behöriga, genom att kräva något de vet och något de har. Uppgifterna kan till exempel vara deras användarnamn och lösenord i kombination med ip-adress, säger Rambölls direktör Jesper Gravgaard och lägger till:
plats där organisationens nätverk befinner sig, eller ha VPN-åtkomst. – Med denna inloggningsform förlorar kunden en smula flexibilitet eftersom medarbetarna inte har åtkomst till systemet från en tillfällig dator. I gengäld uppnås högre säkerhet och ger bättre möjlighet för kontroll och registrering av var användaren befinner sig, påpekar Jesper Gravgaard.
Kontakt Espen Bjaarstad Managing Consultant SurveyXact, Ramböll +46 732 317 976 esb@ramboll.com
Med SurveyXact är det möjligt att tilldela utvalda områden tvåfaktorsinloggning (t.ex. specifika underorganisationer), så att det används där det är mest relevant. En annan fördel med inloggningsmetoden är att det blir lättare att hindra exempelvis före detta anställda från att komma åt systemet efter anställningens upphörande.
– För de allra flesta SurveyXact-anvädnare är tvåfaktorsinloggning inte nödvändig. Survey Xact er et mycket sækert system, men. för organisationer som hanterar mycket känsliga personuppgifter ger den höjda säkerhetsnivån extra trygghet. Mindre flexibilitet men större säkerhet Hos SurveyXact fungerar tvåfaktorsinloggning genom att endast användare som kommer från företagets eller organisationens ip-adress får åtkomst. De behöver antingen vara fysiskt på
TVÅFAKTORINLOGGNING HANDLAR I GRUNDEN OM ATT BLI SÄKRARE PÅ IDENTITETEN FÖR DE ANVÄNDARE SOM ANVÄNDER INFORMATIONEN. Tvåfaktorsinloggning kan jämföras med BankID. Åtkomst kräver något som användaren har samt något användaren vet - användarnamn och lösenord.
JUNI 2015
VI HAR LYSSNAT PÅ ER ÅTERKOPPLING QUICKQUEST 1.1: NÄR VI FÖR ETT HALVÅR SEDAN LANSERADE QUICKQUEST VAR DET EN VISS OMSTÄLLNING FÖR SÅVÄL SURVEYXACT-ANVÄNDARE SOM FÖR OSS SJÄLVA. DÄRFÖR ÄR VI OCKSÅ GLADA ÖVER DEN LÖPANDE ÅTERKOPPLINGEN SOM VI FÅR FRÅN ER ANVÄNDARE. DEN UTGÖR GRUNDEN TILL ATT VI EFTER SOMMAREN KAN PRESENTERA MINST ÅTTA FÖRBÄTTRINGAR AV MARKNADENS MEST ANVÄNDARVÄNLIGA ENKÄTSYSTEM.
1. Enklare att arbeta med aktiveringar Bättre hantering av komplicerade aktiveringsflöden. Aktiveringar får samma plats i hierarkin som frågor och brödtexter. Det har tillkommit en ny vy, där du kan redigera alla aktiveringar på samma sätt som du idag kan redigera alla frågor. 2. Testa aktiveringar direkt i QuickQuest Test för att säkerställa att dina aktiveringar fungerar som de ska direkt i QuickQuest. 3. Uppdatering av det grafiska uttrycket Gemen och mera inuitiv design för användargränssnittet i QuickQuest, inspirerat av Googles 'Material Design'. 4. Ny Rich Text-editor Ny editor för Rich Text med bättre möjligheter för att arbeta med formatering av brödtexter och frågetitlar.
5. Referenser i brödtext Möjlighet att sätta in referenser i allmän text i uppdaterad Rich Text-editor. 6. Bättre dubbla matriser Nya möjligheter med dubbla matriser. 7. Återanvändning av frågor och kategorier Du kommer uppleva bättre möjligheter för att återanvända texter och andra element i din enkät. 8. Integration mellan QuickQuest och QuickQuestplus Vi inkorporerar flera av QuickQuestplus avancerade funktioner i QuickQuest. Dessutom kommer du att kunna spara i QuickQuest utan att dina mera avancerade element är inkompatibla.
ÖVRIGA FÖRBÄTTRINGAR I SURVEYXACT SURVEYXACT FÖRDELAS PÅ FLERA SERVRAR
ENKELT OCH ÖVERSKÅDLIGT ATT JÄMFÖRA
Även om våra servrar har en drifttid på mer än 99 procent, är vår ambition att komma upp till minst 99,9 procent. Därför har vi beslutat oss för att fördela de olika motorerna bakom SurveyXact på flera servrar. Det betyder att systemet kommer att bli ännu stabilare, så att om det exempelvis uppstår ett fel i analysmotorn, kommer det inte att påverka besvarandet av enkäter.
Med nästa uppdatering av analysmodulen i SurveyXact krävs det bara några få klick för att jämföra data och få jämförelsen illustrerad i en graf. Det är särskilt praktiskt om du vill jämföra en delmängd data med hela datamängden, eller om du vill ta reda på hur exempelvis januariresultatet placerar sig i jämförelse med resten av året.
Kontakt Maja Fjermedal CRM ansvarlig SurveyXact, Ramböll +46 732 317 976 maf@ramboll.com
07
HAR DU TALAT MED DIN SURVEYXACT-KONTAKT IDAG? En SurveyXact licens ger dig mer än bara marknadens mest användarvänliga gör det själv-system för enkätundersökningar. Som SurveyXact kund har du även åtkomst till dedikerade rådgivare som brinner för att ge dig den bästa upplevelsen med enkätundersökningar.
Uppdaterad användarhandbok på fyra språk SurveyXact blir hela tiden bättre och mera intuitivt att använda. Samma sak gäller för användarhandboken, som vi har beslutat oss för att göra ännu enklare. Vi har nått långt i arbetet med att skriva om den omfattande användarhandboken till en lättillgänglig "quick guide" och den senaste uppdateringen samt en guide till QuickQuest har nu kommit ut på svenska, norska, engelska och danska. Vi är också alltid redo vid telefonerna +46 732 317 976 om du har frågor som du inte kan hitta svaret på i användarhandboken. Du kan hitta den uppdaterade användarhandboken på surveyxact.se/insikt
Din helt egna rådgivare Som användare av SurveyXact har du tillgång till en rådgivare som är din fasta kontakt hos SurveyXact. Det betyder att du alltid kan vara säker på att någon är redo att hjälpa dig att genomföra dina undersökningar, så att de kan bli ännu bättre. Vi bjuder på en kopp kaffe Du behöver inte ha ett konkret problem med en undersökning för att kontakta din rådgivare. Det kan också hända att du behöver ny inspiration till hur du kan få största möjliga utbyte av marknadens mest flexibla enkätundersökningssystem. För det finns många möjligheter med SurveyXact och du kanske inte har tänkt på alla. Slå oss en signal eller kom förbi för en pratstund. Vi bjuder alltid på nybryggt kaffe!
DU KAN LÄSA MER OM SURVEYXACT GENOM ATT BESÖKA SURVEYXACT.SE
SurveyXact Krukmakargatan 21 Box 17009 104 62 Stockholm Sälj- och supporttelefon: +46 732 317 976 SURVEYXACT.SE