#28 I DECEMBER 2015
KUNDEMAGASIN FRA SURVEYXACT – INSPIRATION OG GODE RÅD TIL DEN PROFESSIONELLE SURVEYXACT-BRUGER
TEMA
INDHOLD
FRISKE MÅLINGER – KRYSTALKLARE RESULTATER MÅL TILFREDSHEDEN HER OG NU, MENS OPLEVELSEN ER HELT FRISK I HUKOMMELSEN HOS DINE RESPONDENTER. SITUATIONSBESTEMTE MÅLINGER ØGER BÅDE MÆNGDEN OG KVALITETEN AF SVAR.
2 VIND KAMPEN OM OPMÆRKSOMHEDEN 4 PASSAGERER GIVER FEEDBACK 5 NY APP TIL OFFLINE MÅLINGER 6 BEDRE OPFØLGNING MED HYPPIGE MÅLINGER 8 NYT KURSUSKATALOG
TEMA OM SITUATIONSBESTEMTE UNDERSØGELSER PÅ SIDE 2-5
SURVEYXACT ER EN DEL AF RAMBØLL
02
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
KÆRE LÆSER Det er i høj grad din fortjeneste, at vi i SurveyXact nu kan sætte flueben ved de mål, vi satte os for 2015. Sammen med andre SurveyXact-kunder har du i år oprettet 115.000 målinger, og du har også været med til at slå vores navn fast i hele Norden, hvor vi i 2015 har oplevet en kundevækst på 15 procent. Det er da noget. I løbet af året har du desuden fået adgang til flere smarte analysefunktioner og til version 2 af QuickQuest. Og på trods af travlhed med at nå disse mål har du og de øvrige kunder givet udtryk for stor tilfredshed med vores support og kurser. Så tak for det. 2015 var også året, hvor en ny trend inden for spørgeskemaundersøgelser virkelig blev tydelig. Hidtil har det at foretage målinger i høj grad været et lineært forløb; man puttede nogle respondenter ind i den ene ende, de indtastede noget data, og man fik et resultat ud i den anden ende. I dag ser vi et nyt fokus på dynamiske målinger, hvor brugerne løbende udtrækker data og analyserer det i realtid for at være i stand til at reagere på resultaterne i samme øjeblik, de er til stede. Af samme årsag handler denne udgave af SurveyXpert om situationsbestemte undersøgelser. Ved at spørge respondenter på præcis det rette tidspunkt og sted kan du nemlig øge svarprocenten, indfange øjeblikket og få en unik mulighed for at reagere på resultater med det samme.
God læselyst og glædelig jul!
SITUATIONSBESTEMTE MÅLINGER:
SÅDAN VINDER DU KAMPEN OM RESPONDENTERNES OPMÆRKSOMHED NÅR DU VIL MÅLE TILFREDSHEDEN BLANDT DINE BRUGERE ELLER KUNDER, KÆMPER DU MOD EN HÆR AF ANDRE BUDSKABER, DER LÆGGER BESLAG PÅ DINE RESPONDENTERS OPMÆRKSOMHED. IFØLGE MARTIN FREDERIKSEN, EKSPERT I DIGITAL FORRETNINGSUDVIKLING OG FORBRUGERADFÆRD, ER SITUATIONSBESTEMTE MÅLINGER – ELLER HER OG NU-MÅLINGER – ET VIGTIGT VÅBEN I KAMPEN. 20 minutter om dagen. Det er, ifølge flere undersøgelser, hvad vi har til rådighed af tid, som ikke er reserveret til arbejde, mødregrupper, tandlægebesøg, selvrealisering, børn, sport – fortsæt selv listen. – Vores tid er dyrebar, og det betyder, at hvis man skal gøre sig håb om at få svar på en tilfredshedsundersøgelse, så skal den ramme respondenten i det helt rette øjeblik – og det er som regel her og nu, mens et køb, en service eller en oplevelse stadig er top of mind. Der går ikke ret lang tid, før respondenten ikke længere finder det relevant at bruge tid på din undersøgelse.
Flemming Lübker Cramer Business Manager i SurveyXact, Rambøll
UDGIVER SURVEYXACT – RAMBØLL REDAKTION FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), SIMON LIND, UFFE LYNGAAE OG CASPER SVOLDGAARD TEKST & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK FOTOS & ILLUSTRATION PUBLICO OPLAG SURVEYXPERT UDKOMMER TO-FIRE GANGE ÅRLIGT I 1.000 TRYKTE EKSEMPLARER SAMT ELEKTRONISK TIL CIRKA 20.000 SURVEYXACT-BRUGERE FORBEHOLD CITATER FRA SURVEYXPERT SKAL HAVE TYDELIG KILDE-ANGIVELSE.
MARTIN FREDERIKSENS FIRE GODE RÅD TIL SITUATIONS- BESTEMTE UNDERSØGELSER:
DECEMBER 2015
Det fortæller Martin Frederiksen, der er CTO hos det digitale bureau Klean, ekspert i digital forretningsudvikling og cross channel samt medforfatter til bogen "Cross Channel. Fremtidens detailhandel – fuld integration eller pengene tilbage". Begejstringen aftager Det er dog ikke kun i forhold til svarprocenten, at timingen er altafgørende. Ifølge Martin Frederiksen påvirkes respondentens tilfredshed også af, hvornår han eller hun bliver spurgt. – Hvis vi har to tilfredse brugere af en service, og den ene bliver spurgt til sin tilfredshed umiddelbart efter sin oplevelse, og den anden bliver spurgt to dage efter, så vil den første uden tvivl rate servicen højere. Det er med at indfange begejstringen i det øjeblik, den er der, for den aftager hurtigt. Umiddelbare behov Martin Frederiksen analyserer til dagligt forbrugsmønstre i blandt andet detailhandlen, og her ser han, at forbrugernes adfærd er styret af det umiddelbare behov. – Det afspejler sig i stigningen af bil-leasinger, musik- og filmstreaming og leje af snart sagt hvad som helst. Vi har ikke et behov for at eje, hvis vi ved at leje kan få det her og nu. Det forbrugsmønster kan vi overføre direkte på tilfredshedsmålinger. Hvis man spørger, lige når oplevelsen er i kroppen, så vil forbrugeren gerne svare. Men vi gider ikke tage stilling til det, vi har behov for om en uge, eller det, vi havde behov for for tre dage siden.
– Vi elsker at anmelde, det skal bare være nemt. Respondentens egen smartphone er den bedste platform til spørgeskemaundersøgelser. Vi elsker vores smartphones, og vi bruger gerne nogle minutter på at sige vores mening, hvis det kan foregå på vores elskede gadget. Det er også fint at have en iPad stående, så kunder eller brugere lynhurtigt kan give deres mening til kende ved at trykke på en grøn, gul eller rød smiley, forklarer Martin Frederiksen.
Kontakt Michael Krei Ringgaard Sales Manager SurveyXact, Rambøll +45 5161 7949 mir@ramboll.com
Han understreger dog, at denne type målinger har en stor svaghed: – Der er ikke rigtig nogen mulighed for at følge op på det, hvis en kunde trykker på rød. Undersøgelser viser, at en kunde, som har været udsat for en dårlig oplevelse eller en fejl, bliver en mere loyal kunde end de, der ikke har oplevet fejl, hvis blot fejlen rettes hurtigt, og kundens utilfredshed bliver imødekommet med god service. Derfor er det rigtig vigtigt at vide, hvad der gør en forbruger utilfreds, så man har muligheden for at reagere hurtigt og rette eventuelle fejl.
Utilfredshed kan vendes til loyalitet Den gode nyhed er, at forbrugerne faktisk gerne vil give feedback om deres oplevelser. Især hvis de har haft en exceptionel god eller virkelig dårlig oplevelse. Det skal bare ske på deres præmisser.
1. Gør opmærksom på og muliggør besvarelse af din undersøgelse på flest mulige platforme: – Hvis jeg nu havde et trafikselskab, så ville jeg sætte skilte op i toge og busser, for eksempel med QR-koder som link til spørgeskemaet eller mulighed for at få tilsendt link via sms. Jeg ville også benytte min billet-app og min responsive (mobilvenlige) hjemmeside til at distribuere undersøgelsen. De forskellige indsamlingsmetoder supplerer hinanden, så af hensyn til svarprocenten bør man altid tilbyde flere muligheder for at deltage – endda godt gammeldags papir, hvis det passer til målgruppen.
– Hvis man spørger, lige når oplevelsen er i kroppen, så vil forbrugeren gerne svare. Martin Frederiksen, CTO i Klean.
2. Gør det muligt at anmelde din service eller dit produkt, for eksempel på TripAdvisor: – Vi elsker at anmelde, og brugeranmeldelser opfattes som meget troværdige. 3. Øg svarprocenten med lokkemidler: – Du kan for eksempel udlodde præmier til bedste for bedringsforslag. Det kan give værdifuld indsigt. En sådan konkurrence kan også køre blandt medarbejderne, som ligger inde med værdifuld viden. 4. Følg op på målingerne: – Opret et dedikeret team til at samle data op og igangsætte indsatser.
03
04
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
DEN UFILTREREDE MENING OM REJSEN CASE: NÅR PASSAGERPULSEN FORBRUGERRÅDET TÆNK SPØRGER PASSAGERERNE OM FORSINKELSER OG TRAFIKINFORMATION, MENS DE STADIG ER PÅ FARTEN, SÅ AFSLØRER DET VIGTIGE DETALJER OG GIVER NYTTIG VIDEN OM DEN KOLLEKTIVE TRAFIK. Var højtalerbeskeden forståelig? Kunne info skiltet læses i mørket? Havde servicemedarbejderen opdateret information om rejsetiden? Den slags detaljer er lettest at huske under eller lige efter rejsen. Og detaljerne er afgørende, når Passagerpulsen, som er en del af Forbrugerrådet Tænk, skal i dialog med DSB, Arriva og de øvrige trafikselskaber for at forbedre rejseoplevelsen for passagererne. Derfor bruger Passagerpulsen ofte spørgeskemaer, som kan udfyldes i løbet af rejsen – såkaldt situationsbestemte målinger – i deres vidensindsamling, fortæller analysemedarbejder Anders Albrechtsen fra Passagerpulsen. – Vi bruger typisk metoden, hvis vi har brug for informationer om en konkret situation som et sporarbejde eller en periode med mange forsinkelser. Vi vil gerne have, at besvarelserne er så tæt på den faktiske oplevelse som muligt. Man kan bedre huske detaljer, når man bliver spurgt i situationen og ikke bruger alt for meget tid på at efterrationalisere, siger Anders Albrechtsen.
Agenter rapporterer fra toget En af Passagerpulsens vigtigste kilder til viden er et korps af cirka 200 frivillige passageragenter, der er Passagerpulsens øjne og ører i den kollektive trafik. Agenterne tager blandt andet stikprøver, hvis der har været historier fremme i pressen om forsinkelser et bestemt sted i landet. I andre tilfælde har de distribueret link til spørgeskemaer via Passagerpulsens Facebookside, via sms eller ved hjælp af flyers med QR-koder. – Lige nu er vi i gang med en måling, som undersøger om trafikselskaberne giver ordentlig information, når der er forsinkelser. Vi sender passageragenterne et link til et SurveyXactspørgeskema, som de kan udfylde via deres telefon, hvis de oplever en forsinkelse på mere end tre minutter. Så skal de angive, om de overhovedet fik nogen information, var den korrekt og så videre, siger Anders Albrechtsen. Ser frem til offline løsning Fordi spørgeskemaet ligger online, er agenterne afhængige af at have internetforbindelse, når
Kontakt Simon Lind Key Account Manager SurveyXact, Rambøll +45 5161 7566 sill@ramboll.com
DECEMBER 2015
de skal notere deres observationer. Det kan være en barriere for indsamlingen, og derfor ser Anders Albrechtsen frem til, at agenterne snart får mulighed for at kunne udfylde skemaet uden netforbindelse. – Vi glæder os til den annoncerede offline-løsning fra SurveyXact. Det vil give os endnu flere muligheder for at lave den her type målinger især om bord i toget, hvor internetforbindelse og mobildækning godt kan være ustabile undervejs, fortæller Anders Albrechtsen. Forskellige værktøjer i brug Passagerpulsen supplerer de situationsbestemte målinger med andre typer undersøgelser. Blandt andet et onlinepanel, som giver mulighed for at gennemføre mere landsrepræsentative målinger, og en national passagertilfredshedsundersøgelse, hvor interviewere indsamler data i busser, tog og metro ved hjælp af spørgeskemaer. – Vi bruger først og fremmest de situationsbestemte målinger, når det ikke er så vigtigt, om målingen bliver repræsentativ ud fra demografi, men blot skal give os nogle umiddelbare observationer at konkludere ud fra. Hvis vi vil have generelle holdninger eller tilbagemeldinger, så bruger vi i højere grad vores onlinepanel. For eksempel laver vi en årlig undersøgelse, hvor vi spørger vores paneldeltagere, om den offentlige transport opfylder deres behov, fortæller Anders Albrechtsen.
OM PASSAGERPULSEN Hvem er Passagerpulsen Passagerpulsen er forbrugernes stemme i den kollektive transport. Enheden er en del af Forbrugerrådet Tænk og arbejder for at skabe de bedste rammer for brugerne af bus, tog og metro. Sådan samler Passagerpulsen viden Passagerpulsen benytter disse fire metoder: • Nationale passagertilfredshedsundersøgelser: Landsdækkende spørgeskemaundersøgelser af passagerernes tilfredshed med den samlede rejse. Udføres ude i busser, tog og metro. • Passagerpanel: Webbaserede undersøgelser af relevante emner for passagererne i bus, tog og metro. Målet er 10.000 deltagere. • Passageragenter: Korps af 200 frivillige fra hele landet, der dokumenterer forholdene i den kollektive transport. • Interessentforum: Forum af pendlerrepræsentanter og interesseorganisationer.
SPØRG DINE KUNDER – OGSÅ NÅR NETTET ER NEDE NY OFFLINE-APP LADER DIG INDFANGE DET ØJEBLIKKELIGE STEMNINGSBILLEDE, SELVOM DER IKKE ER NETFORBINDELSE. Den første indskydelse er ofte den mest sandfærdige. Derfor opnår du ofte det bedste resultat ved at spørge dine respondenter umiddelbart efter en oplevelse eller en service. Men selvom Danmark er ganske godt dækket ind af mobilt netværk, så er der stadig situationer, hvor der ikke er signal nok til, at du kan sende data mellem dine kunders smartphones eller din butiks iPad og SurveyXacts servere. Det kan for eksempel skyldes dårlig dækning i bestemte områder eller overbelastning af netværket ved større arrangementer. Derfor lægger SurveyXact lige nu sidste hånd på en app, der gør det muligt at gennemføre spørgeskemaundersøgelser, uanset hvor langt væk fra nærmeste netværksmast, du befinder dig.
− Vi har udviklet og tester pt. en app, der kan indsamle data på steder, hvor det før ikke var muligt. Det kan for eksempel være i forlystelsesparker, der ofte ligger ude på landet eller i store byggerier som hospitaler, hvor det er for omkostningsfuldt at etablere netværk i hele huset, siger Ulrik Risbøl Lange, KAM-chef hos SurveyXact, Rambøll. Data lagres lokalt Den tekniske forklaring bag offline-undersøgelser er, at et spørgeskema hentes ind i app’en på forhånd. Alle indtastninger lagres så lokalt i app’en, som automatisk uploader data til SurveyXacts servere, når den igen opdager internetforbindelse. Offline app'en lanceres 7. februar 2016. På det tidspunkt har den været igennem flere grundige test. Alle SurveyXact brugere bliver op til lanceringen informeret direkte om, hvordan de finder app'en, og hvordan den fungerer.
05
06
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
HYPPIG (PULS)MÅLING SKABER LYDHØRE LEDERE MEDARBEJDERNE I DNB FÅR HVERT KVARTAL MULIGHED FOR AT VURDERE DERES LEDERES EVNER TIL AT KOMMUNIKERE. OG LEDERNE FÅR ET TYDELIGT OG BRUGBART INDEKS AT AGERE UD FRA.
Ni enkle spørgsmål fordelt på tre emner. Fire gange om året skal de omtrent 12.500 medarbejdere fordelt på 20 lande til tasterne og tilkendegive, hvordan de synes, deres ledere aktuelt præsterer i forhold til at skabe engagement, forandring og god kommunikation. Siden 2014 har DNB nemlig foretaget pulsmålinger som led i en koncernstrategi, der har engagement og ledernes kommunikative færdigheder som centralt fokusområde. – Målingerne skaber forpligtelse blandt medarbejderne til løbende at tage stilling til de fokusområder, vi gerne vil udvikle os på. Og ikke mindst forpligter det lederne at blive målt på disse. På den måde er det et værdifuldt styrings- og udviklingsværktøj både for intern kommunikation og HR, siger Arne Beek, Senior Vice President for organisations- og ledelsesudvikling i DNB. Ad hoc-tjek og justering Koncernen foretager stadig den traditionelle årlige medarbejdertilfredshedsundersøgelse ved siden af pulsmålingerne og er bevidste om, at de kan noget forskelligt. Det forventes for eksempel ikke af lederne, at de iværksætter nye tiltag på baggrund af de kvartalsvise målinger. Til gengæld giver de mulighed for at tjekke, om medarbejderne oplever, at der bliver fulgt op på større og mindre indsatser og for at justere løbende.
Svarprocenten ligger på cirka 90, og det er Arne Beek godt tilfreds med. Han fremhæver i den forbindelse SurveyXact-systemets mulighed for at følge svarprocenten, mens besvarelserne tikker ind:
Kontakt Simon Lind Key Account Manager SurveyXact, Rambøll +45 5161 7566 sill@ramboll.com
– Ud fra barometeret kan den enkelte HRrådgiver følge op på sine relationer undervejs og motivere til, at flere svarer – på en mere personlig måde, end hvis de blot fik en automatisk påmindelse. Det opleves som værdifuldt, siger han. En enkel, men effektiv indsats Med så hyppige undersøgelser er det vigtigt at have et godt flow i undersøgelsesprocessen. – Det skal ikke være en krævende opgave at besvare spørgsmålene. Medarbejderne bruger højst to minutter, og spørgsmålene er de samme fra gang til gang. Kort efter lander rapporterne i hænderne på vores cirka 1.000 ledere spredt over hele verden. Det er effektivt og sikrer, at man kan agere hurtigt, hvis der er et behov, siger Arne Beek. International måling udvikler lokalt Overordnet set oplever DNB ikke, at der er meget bevægelse i undersøgelsesresultaterne fra kvartal til kvartal.
DNB er en af Nordens største finanskoncerner målt på markedsværdi. Hovedkontoret er i Oslo, men som en af verdens førende shippigbanker har DNB kontorer over hele verden.
DECEMBER 2015
− Men når vi begynder at grave i resultaterne, ser vi interessante ting, der specifikt vedrører for eksempel en region eller et af de funktionelle områder. Her fungerer det rigtig godt som udviklingsværktøj på lokalt niveau. En total bevægelse på tværs af organisationen DNB har efter syv pulsmålinger oplevet et holdningsskift blandt lederne fra ”Skal vi måle så hyppigt?” til, at det opfattes som et værdifuldt og relevant værktøj.
– Målingerne er et værdifuldt styrings- og udviklingsværktøj både for intern kommunikation og HR. Arne Beek, Senior Vice President for organisations- og ledelsesudvikling i DNB.
SAMMENLIGNINGSGRAFER: NEMT OVERBLIK OVER UDVIKLING HAR MEDARBEJDERTILFREDSHEDEN RYKKET SIG SIDEN SIDSTE MÅLING? OG HVORDAN HAR DEN UDVIKLET SIG DE SIDSTE FEM ÅR? SPØRGSMÅL SOM DISSE ER BLEVET ENDNU LETTERE AT FÅ SVAR.
Den nye feature med sammenligningsgrafer i SurveyXact giver dig nemt et grafisk overblik over for eksempel udviklingen over en selvvalgt periode eller sammenligninger mellem afdelinger. Analysemodulet i SurveyXact er netop blevet opdateret med en ny funktion, der gør det muligt at benchmarke resultater direkte i dine rapporter. Du kan oprette to forskellige sammenligningsgrafer i hver rapport, og du bestemmer selv, hvilke grafer der skal holdes op imod hinanden. Funktionaliteten er specielt brugbar, hvis du vil afrapportere strukturelle og/eller historiske data i én og samme rapport. Sammenligningsgrafer kan oprettes via funktionen ”Sammenligninger”, så snart du har påbegyndt oprettelsen af en rapport.
– Det vigtigste, vi har opnået, er, at vi kollektivt har lykkedes med at hæve bevidstheden omkring, hvad engagement og god lederkommunikation handler om. Hvis vi ønsker at være forandringsdygtige og have en engageret virksomhed, er vi afhængige af ledere, som formår at skabe forståelse for retningen gennem et godt og motiverende samspil med medarbejderne. Med det enkle og hyppige indeks sikrer vi, at der kontinuerligt er fokus på dette, siger Arne Beek.
Kontakt Ulrik Risbøl Lange Chefkonsulent SurveyXact, Rambøll +45 5161 7819 url@ramboll.com
07
KUNDERNE HAR INSPIRERET TIL NYT KURSUSKATALOG
KORT NYT NÅR
SURVEYXACT HAR LANCERET ET NYT KURSUSKATALOG. FEM KURSER ER BLEVET TIL FIRE, OG FREM FOR EN TRINVIS OPBYGNING KAN KURSERNE NU TAGES UAFHÆNGIGT AF HINANDEN. Nu er det endnu lettere at blive klogere på SurveyXact, og på hvordan man selv kan lave de bedste spørgeskemaundersøgelser. Det nyeste kursusprogram indeholder fire kurser, der i højere grad matcher de tilføjelser og forbedringer, der er kommet i SurveyXact den seneste tid. − I det nye kursusprogram har vi gjort kurserne mere tematiserede, så vi eksempelvis kan gå mere i dybden med selve analysedelen på analysekurset. Nu er kurserne specialiseret og målrettet de forskellige og typiske bruger profiler, vi møder på vores kurser, fortæller Betina Bach Madsen, konsulent hos Rambøll Management.
STØRRELSEN BETYDER NOGET
Nu kan du nemt justere størrelsen på tekst- og kommentarfelter i dine spørgeskemaer. Systemet har fået et nyt ikon i højre sidepanel, hvor du kan angive bredden på tekstfelter og bredde og højde på kommentarfelterne i dit spørgeskema. Dog skal du være opmærksom på, at dine egne CSS-koder overtrumfer den nye redigerings-funktion.
Programmet indeholder følgende kurser: • Den Gode Undersøgelse: Komplet gennemgang af SurveyXact med hovedvægt på skemaoprettelse. • Den Avancerede Indsamling: På kurset arbejdes der blandt andet med indsamlingsmetoder som for eksempel mobil indsamling samt layoutmuligheder. • Den Gode Rapport: På kurset diskuteres de tekniske og teoretiske muligheder i de analyser, som laves i SurveyXact. • Det Gode Spørgsmål: Her er formålet at lære kursisterne, hvordan det overordnede behov for viden kan struktureres i et spørgeskema. Kurserne er som altid gratis at deltage på. Kursusprogrammet for første halvår af 2016 er nu klar og kan findes på: surveyxact.dk/academy. Kontakt Flemming Lübker Cramer Business Manager SurveyXact, Rambøll +45 5161 7829 fllc@ramboll.com
DU KAN LÆSE MERE OM SURVEYXACT VED AT BESØGE SURVEYXACT.DK
SurveyXact Olof Palmes Allé 20 DK-8200 Aarhus N Salgs- og supporthotline: +45 7026 7822
SURVEYXACT.DK