#28
I
DECEMBER 2015
KUNDTIDNING FRÅN SURVEYXACT – INSPIRATION OCH GODA RÅD TILL DEN PROFESSIONELLA SURVEYXACT-ANVÄNDAREN
TEMA
INNEHÅLL
FÄRSKA MÄTNINGAR – KRISTALLKLARA RESULTAT MÄT NÖJDHETEN HÄR OCH NU, MEDAN UPPLEVELSEN ÄR HELT FÄRSK HOS DINA RESPONDENTER. SITUATIONSBESTÄMDA MÄTNINGAR ÖKAR BÅDE ANTALET SVAR OCH KVALITETEN PÅ DEM.
2 VINN KAMPEN OM UPPMÄRKSAMHETEN 4 PASSAGERARE GER FEEDBACK 5 NY APP FÖR MÄTNINGAR OFFLINE 6 BÄTTRE UPPFÖLJNING MED FREKVENTA MÄTNINGAR 8 KAMPSPORTEN SLÅR ETT SLAG FÖR BRA LEDARE
TEMA ANGÅENDE SITUATIONSBESTÄMDA UNDERSÖKNINGAR PÅ SIDORNA 2-5
SURVEYXACT ÄR EN DEL AV RAMBÖLL
02
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
KÄRA LÄSARE Det är till stor del din förtjänst att vi på SurveyXact nu kan bocka av de mål vi satte upp för 2015. Tillsammans med andra SurveyXact-kunder har du i år skapat 115 000 mätningar. Du har även bidragit till att göra vårt namn känt i hela Norden, där vi under 2015 har uppnått en kundtillväxt på 15 procent, vilket vi är stolta över. Under året har du dessutom fått tillgång till flera olika smarta analysfunktioner i version 2 av QuickQuest. Trots brådskan med att nå dessa mål har du tillsammans med våra övriga kunder givit uttryck för stor tillfredsställelse med vår support och kurser. Det är vi tacksamma över. 2015 var även året då vi tydligt kunde se en ny trend inom enkätundersökningar. Hittills har mätningar i stor utsträckning varit linjära förfaranden där det förts in ett antal respondenter och data i ena änden och sedan resultat i den andra änden. I dag ser vi ett fokusskifte till dynamiska mätningar där användarna löpande hämtar data och analyse rar i realtid för att kunna agera på resultaten i samma ögonblick som de kommer in. Av samma anledning handlar denna utgåva av SurveyXpert om situationsbestämda undersök ningar. Genom att fråga respondenter vid precis rätt tillfälle och plats kan du öka svarsprocenten, fånga ögonblicket och agera på resultaten i realtid.
God läsning och god jul! Ole Dalvang Business Manager för SurveyXact
UTGIVARE SURVEYXACT – RAMBÖLL REDAKTION FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), SIMON LIND, UFFE LYNGAAE OCH CASPER SVOLDGAARD TEXT & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK FOTO & ILLUSTRATION PUBLICO UPPLAGA SURVEYXPERT KOMMER UT TVÅ TILL FYRA GÅNGER OM ÅRET I 1 000 TRYCKTA EXEMPLAR SAMT ELEKTRONISKT TILL CIRKA 20 000 SURVEYXACT-ANVÄNDARE EFTERTRYCK MEDGES EJ CITAT FRÅN SURVEYXPERT SKA HA TYDLIGA KÄLLANGIVELSER.
SITUATIONSBESTÄMDA MÄTNINGAR:
SÅ HÄR VINNER DU KAMPEN OM RESPONDENTERNAS UPPMÄRKSAMHET NÄR DU VILL MÄTA NÖDJHETEN HOS DINA ANVÄNDARE ELLER KUNDER KÄMPAR DU MOT EN MÄNGD ANDRA BUDSKAP SOM LÄGGER BESLAG PÅ DINA RESPONDENTERS UPPMÄRKSAMHET. ENLIGT MARTIN FREDERIKSEN, EXPERT PÅ DIGITAL VERKSAMHETSUTVECKLING OCH KONSUMENTBETEENDE, ÄR SITUATIONSBESTÄMDA MÄTNINGAR – ELLER HÄR OCH NU-MÄTNINGAR – ETT VIKTIGT VAPEN I KAMPEN. 20 minuter om dagen. Enligt flera undersökningar är det den disponibla tiden vi har som inte är reserverad för arbete, föräldragrupper, tandläkarbesök, egen tid, barn, sport – du kan själv bygga på listan... – Vår tid är värdefull och det betyder att om man vill hoppas på att få svar på en nöjdhetsenkät så ska den träffa respondenten i helt rätt ögonblick – och det är i regel här och nu, medan ett köp, en tjänst eller en upplevelse fortfarande är färsk. Det tar inte lång tid innan respondenten inte längre tycker att det är relevant att lägga tid på enkäten.
MARTIN FREDERIKSENS FYRA GODA RÅD TILL SITUATIONSBESTÄMDA UNDERSÖKNINGAR:
DECEMBER 2015
Detta berättar Martin Frederiksen som är CTO hos den digitala byrån Klean, expert på verksamhetsutveckling och cross channel samt medförfattare till boken "Cross Channel. Fremtidens detailhandel – fuld inte- gration eller pengene tilbage". Nöjdheten avtar Det inte bara för svarsprocenten som timingen är avgörande. Enligt Martin Frederiksen påverkas respondentens nöjdhet också av när han eller hon blir tillfrågad. – Om vi har två nöjda användare av en tjänst och den ena har blivit tillfrågad om sin nöjdhet direkt efter sin upplevelse, och den andra blir tillfrågad två dagar senare, så kommer tveklöst den första att ge ett högre betyg. Man måste fånga upp upplevelsen i ögonblicket den finns där, för den avtar snabbt. Omedelbara behov Martin Frederiksen analyserar dagligen konsumentmönster i bland annat detaljhandeln och här ser han att konsumentens beslut styrs av det omedelbara behovet. – Det avspeglar sig i den ökande konsumtionen av bil-leasing, musik- och filmstreaming och uthyrning av nästan vad som helst. Vi har inget behov av att äga om vi genom att hyra kan få det här och nu. Detta konsumentmönster kan vi överföra direkt till nöjdhetsmätningar. Om man frågar när upplevelsen fortfarande finns i kroppen är det troligt att konsumenten kommer att svara. Men vi tar inte ställning till det som vi har behov för om en vecka eller det som vi för tre dagar sedan hade behov för.
måste ske på deras premisser. – Vi älskar att recensera, men det ska vara lätt. Respondentens egen smartphone är den bästa plattformen för enkätundersökningar. Vi älskar våra smartphones och vi lägger gärna några minuter på att säga vad vi tycker, om det går att göra på vår älskade gadget. Det är också en bra idé att ha en iPad liggandes, så att kunder eller användare blixtsnabbt kan säga vad de tycker genom att trycka på en grön, gul eller röd smiley, förklarar Martin Frederiksen.
Kontakt Erik Fender Senior Consultant Survey, Ramböll +46 73 231 79 34 erik.fender@ramboll.com
Han understryker dock att denna typ av mätningar har en stor svaghet: – Det finns inte något sätt att följa upp om en kund har tryckt på en röd smiley. Undersökningar visar på att en kund som haft en dålig upplevelse eller varit med om något felaktigt är en mer lojal kund än de som inte haft några problem, förutsatt att felet rättas till snabbt och att kundens missnöje bemöts med bra service. Därför är det mycket viktigt att veta vad det är som gör en kund missnöjd så att man har möjligheten att reagera snabbt och rätta till eventuella fel.
Missnöje kan vändas till lojalitet Den goda nyheten är att konsumenten faktiskt gärna vill ge feedback om sina upplevelser. Särskilt om de har haft en exceptionellt bra eller verkligen dålig upplevelse. Men det
1. Uppmärksamma om och ge möjligheten till att svara på din undersökning på så många plattformar som möjligt: – Om jag hade ett trafikföretag så skulle jag vilja sätta upp skyltar på tåg och bussar med exempelvis QR-koder som länkar till enkäten eller möjligheten att få en länk via sms. Jag skulle också dra nytta av min biljett-app och min responsiva (mobilvänliga) hemsida för att distribuera enkäten. De olika insamlingsmetoderna kompletterar varandra, så med hänsyn till svarsprocenten bör man alltid erbjuda flera möjligheter till att delta – till och med gamla hederliga papper om det passar målgruppen.
– Om man frågar när upplevelsen fortfarande finns i kroppen är det troligt att konsumenten kommer att svara. Martin Frederiksen, CTO i Klean.
2. Gör det möjligt att recensera din tjänst eller produkt på exempelvis TripAdvisor: – Vi älskar att recensera och konsumentrecensioner uppfattas som mycket trovärdiga. 3. Öka svarsprocenten med lockmedel: – Du kan till exempel lotta ut priser till bästa förbättringsförslag. De kan ge värdefulla insikter. Man kan även köra en sådan tävling bland medarbetarna som sitter på värdefull information. 4. Följ upp mätningarna: – Skapa ett särskilt team för att samla in data och sjösätta insatser.
03
04
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
DEN OFILTRERADE ÅSIKTEN OM RESAN CASE: NÄR PASSAGERPULSEN FORBRUGERRÅDET TÆNK (KONSUMENT RÅDET) FRÅGAR PASSAGERARNA OM FÖRSENINGAR OCH TRAFIKINFORMATION AVSLÖJAR DE I FARTEN ÄVEN VIKTIGA DETALJER OCH GER NYTTIG KUNSKAP OM KOLLEKTIVTRAFIKEN Var beskedet i högtalaren förståeligt? Gick det att läsa infoskylten i mörkret? Hade kundtjänstmedarbetarna uppdaterad information om restiden?
detaljer om händelsen om man får frågor om den på en gång och inte behöver lägga för mycket tid på att tänka tillbaka, säger Anders Albrechtsen.
Denna typ av detaljer är lättast att komma ihåg under eller strax efter resan. Detaljerna är avgörande för Passagerpulsens, som är en del av Forbrugerrådet (konsumentrådet) Tænk, dialog med DSB, Arriva och de andra trafikbolagen för att förbättra passagerarnas reseupplevelse. Därför använder Passagerpulsen ofta enkäter som kan fyllas i under resan – så kallade situationsbestämda mätningar – i deras kunskapsinsamling, berättar analysmedarbetaren Anders Albrechtsen från Passagerpulsen.
Agenter rapporterar från tåget En av Passagerpulsens viktigaste källor till kunskap är en grupp med cirka 200 frivilliga passageraragenter, de är Passagerpulsens ögon och öron i kollektivtrafiken. Agenterna tar bland annat stickprover om det pratas i pressen om förseningar på en viss plats i landet. Vid andra tillfällen har de distribuerat länkar till enkäter via Passagerpulsens sida på Facebook, sms eller med flyers med QR-koder.
– Vi använder vanligtvis metoden om vi har behov av information om konkreta situationer som när spårarbeten utförs eller under perioder med många förseningar. Vi vill gärna att svaren kommer så tätt som möjligt inpå upplevelsen. Det är lättare att komma ihåg
– Just nu utför vi en mätning som undersöker om trafikbolagen ger ordentlig information vid förseningar. Vi förser passageraragenterna med en länk till en SurveyXact-enkät, som de kan fylla i med sin telefon om de råkar ut för en försening på mer än tre minuter. De ska ange om de fick någon information, om den var korrekt och så vidare, säger Anders Albrechtsen.
Kontakt Patrik Selin Senior Consultant Survey, Ramböll +46 73 231 79 32 patrik.selin@ramboll.com
DECEMBER 2015
Ser fram emot en offline-lösning I det fall enkäten är online behöver agenterna en internetuppkoppling när de ska ange sina observationer. Det kan utgöra ett hinder för insamlingen och därför ser Anders Albrechtsen framemot att agenterna snart får möjlighet till att kunna fylla i enkäten utan internetuppkoppling. – Vi är glada över att SurveyXact kommer att erbjuda en offline-lösning. Det kommer att ge oss fler möjligheter att göra den här typen av mätningar, särskilt ombord på tåget, då internetuppkopplingen och mobiltäckningen kan vara instabil berättar Anders Albrechtsen. Olika verktyg används Passagerpulsen kompletterar de situationsbestämda mätningarna med andra typer av undersökningar. Bland annat en online-panel som gör det möjligt att utföra mätningar som är mer representativa för hela landet, och en nationell enkät för passagerarnöjdhet. I denna samlar intervjuarna in data på bussar, tåg och tunnelbana med hjälp av enkäter. – Vi använder först och främst situationsbestämda mätningar när det inte är så viktigt om mätningen är representativ rent demografiskt, utan bara ska ge oss en del omedelbara observationer som vi kan dra slutsatser från. Om vi vill ha allmänna åsikter eller feedback så använder vi i större grad vår online-panel. Exempelvis utför vi en årlig undersökning där vi frågar våra paneldeltagare om den offentliga transporten uppfyller deras behov, berättar Anders Albrechtsen.
OM PASSAGERPULSEN Vilka är Passagerpulsen Passagerpulsen är konsumenternas röst i kollektivtrafiken. Enheten är en del av Forbrugerrådet Tænk (konsumentrådet) och arbetar för att skapa bästa möjliga omgivning för användarna av buss, tåg och tunnelbana. Så samlar Passagerpulsen in kunskap Passagerpulsen använder sig av dessa fyra metoder: • Nationella undersökningar om passagerarnöjdhet: Landstäckande enkätundersökningar om passagerarnas nöjdhet med resandet. Utförs i bussar, tåg och tunnelbana. • Passagerarpanel: Webbaserade undersökningar om relevanta ämnen för passagerare i buss, tåg och tunnelbana. Målet är 10 000 deltagare. • Passageraragenter: 200 frivilliga från hela landet som dokumenterar förhållandena i kollektivtrafiken. • Intressentforum: Forum med representanter för pendlare och intresse organisationer.
FRÅGA DINA KUNDER – ÄVEN NÄR UPPKOPPLINGEN LIGGER NERE MED EN NY OFFLINE-APP KAN DU FÅNGA ÖGONBLICKSBILDEN ÄVEN OM DET INTE FINNS NÅGON INTERNETUPPKOPPLING. Den första upplevelsen är ofta den mest sanna. Därför uppnår du de bästa resultaten genom att fråga dina respondenter omgående efter en upplevelse eller tjänst. Även om de mobila nätverken i Danmark har en relativt bra täckning så finns det fortfarande situationer där det inte finns tillräckligt med signal för att kunna skicka data mellan dina kunders smartphones eller din butiks iPad och SurveyXacts servrar. Det kan exempelvis bero på att täckningen är dålig i vissa områden eller så kan nätverket vara överbelastat vid stora arrangemang. Därför lägger SurveyXact nu sista handen på en app som gör det fullt möjligt att genomföra enkätundersökningar oavsett hur långt du befinner dig ifrån närmaste nätverksmast.
− Vi har utvecklat och testat en app som kan samla in data på platser där det tidigare inte var möjligt. Det kan exempelvis vara i nöjesparker som ofta ligger ute på landet eller i stora byggnader som sjukhus där det är för dyrt att etablera nätverk i hela huset säger Ulrik Risbøl Lange, KAM-chef hos SurveyXact, Rambøll. Data lagras lokalt Den tekniska förklaringen till offline-undersökningar är att en enkät hämtas till en app i förväg. Alla inmatningar lagras därmed lokalt i appen som automatisk laddar upp data till SurveyXacts server när den på nytt upptäcker en internetuppkoppling. Offline-appen lanseras den 7 februari 2016. Då kommer den ha testats utförligt flera gånger. Alla SurveyXact-användare kommer att direkt vid lansering få information om hur de hittar appen och hur den fungerar.
05
06
DECEMBER 2015
SURVEYXPERT
REGELBUNDEN (PULS)MÄTNING SKAPAR LYHÖRDA CHEFER MEDARBETARNA PÅ DNB FÅR VARJE KVARTAL MÖJLIGHETEN ATT BEDÖMA SINA CHEFERS FÖRMÅGA ATT KOMMUNICERA VILKET GER CHEFERNA ETT TYDLIGT OCH ANVÄNDBART INDEX ATT AGERA UTIFRÅN.
Som ett led i en koncernstrategi har DNB, sedan 2014, gjort pulsmätningar med engagemang och chefernas kommunikativa färdigheter som centralt fokusområde. Fyra gånger om året ska de ca 12 500 medarbetarna, fördelade på 20 länder, sätta sig vid tangentborden och besvara frågor om hur bra de tycker deras chef presterar när det gäller att skapa engagemang, förändring och bra kommunikation. Undersökningen består av nio enkla frågor fördelat på dessa tre ämnen. – Mätningarna gör att medarbetarna fortlöpande tvingas ta ställning till de fokusområden vi vill utvecklas inom och därmed måste cheferna låta sig utvärderas inom dessa områden. Mätningarna är ett värdefullt styr- och utvecklingsverktyg, både för intern kommunikation och HR, säger Arne Beek, Senior Vice President för organisation- och ledarskapsutveckling på DNB. Ad hoc-kontroll och justering Vid sidan av pulsmätningarna genomför koncernen fortfarande den traditionella årliga medarbetarundersökningen och DNB är medvetna om att dessa två undersökningar belyser skilda saker. Det förväntas exempelvis inte att cheferna vidtar ytterligare åtgärder till följd av kvartalsmätningarna. Däremot ger det en möjlighet att kontollera hur medarbetarna upplever att vidtagna åtgärder följts upp utifrån den årliga undersökningen. Detta möjliggör löppande justeringar.
Svarsprocenten ligger på ca 90% och det är Arne Beek väldigt nöjd med. Han framhäver här SurveyXact-systemets möjlighet att följa svarsprocenten under tiden som svaren kommer in. – Genom att följa svarsprocenten under tiden datainsamlingen pågår kan HR, på ett mer personligt sätt, uppmuntra till att svara jämfört med att enbart skicka en automatisk påminnelse. Detta upplevs som mycket värdefullt, säger han.
Kontakt Arnt Olaf Storeng Managing Consultant Survey, Ramböll +47 945 26 452 arnt@ramboll.com
En enkel men effektiv insats Med så här frekventa undersökningar är det viktigt att ha en effektiv undersökningsprocess. -Det ska inte vara en krävande uppgift att besvara frågorna. Det tar medarbetarna högst två minuter att besvara undersökningen och frågorna är likadana varje gång. Kort därefter landar rapporterna i händerna på våra ca 1 000 chefer spridda över hela världen. Det är på så sätt effektiv och säkerställer att vi snabbt kan agera om det behövs, säger Arne Beek. Internationell mätning ger utveckling lokalt Generellt upplever inte DNB att undersökningsresultaten skiljer sig så mycket åt från kvartal till kvartal. – Men när vi börjar gräva i resultaten ser vi intressanta saker som specifikt rör exempelvis en region eller ett enskilt område i organisa-
DNB är en av Nordens största finanskoncerner mätt i marknadsvärde. Huvudkontoret ligger i Oslo, men som en av världens främsta shippingbanker har DNB kontor över hela världen.
DECEMBER 2015
tionen. På så sätt fungerar det riktigt bra som ett utvecklingsverktyg på lokal nivå. En gemensam rörelse över gränserna inom organisationen DNB har efter sju pulsmätningar upplevt ett attitydskifte bland cheferna från ”Ska vi mäta så ofta?” till att det uppfattas som ett värdefullt och relevant verktyg.
– Mätningarna är ett värdefullt styr- och utvecklingsverktyg för både internkommunikation och HR. Arne Beek, Senior Vice President för organisations- och ledningsutveckling hos DNB
JÄMFÖRELSEGRAFER: ENKEL ÖVERBLICK ÖVER UTVECKLING HAR TILLFREDSSTÄLLELSEN HOS MEDARBETARNA FÖRBÄTTRATS SEDAN SISTA MÄTNINGEN? OCH HUR HAR DEN UTVECKLATS DE SENASTE FEM ÅREN? FRÅGOR SOM DESSA HAR BLIVIT ÄNNU LÄTTARE ATT FÅ SVAR PÅ.
Den nya funktionen med jämförelsegrafer i SurveyXact ger dig en enkel grafisk överblick över exempelvis utvecklingen i en period som du väljer eller en jämförelse mellan avdelningar. Analysmodulen i SurveyXact har precis blivit uppdaterad med en ny funktion som gör det möjligt att skapa ett benchmark för resultaten i dina rapporter. Du kan skapa två olika jämförelsegrafer i varje rapport, och du bestämmer själv vilka grafer som ska jämföras. Funktionaliteten är särskilt användbar om du ska rapportera om strukturella och/eller historiska data i en och samma rapport. Jämförelsegrafer kan skapas via funktionen "Jämförelser" så snart som du har börjat skapa en rapport.
– Det viktigaste vi uppnått är att vi kollektivt lyckats med att öka medvetenheten om vad engagemang och bra ledarkommunikation handlar om. Om vi vill vara förändringsbenägna och ha en engagerad verksamhet är vi beroende av chefer som förmår skapa förståelse för riktningen genom ett bra och motiverande samspel med medarbetarna. Med det enkla och regelbundna indexet försäkrar vi oss om att vi ständigt har ett fokus på detta, säger Arne Beek.
Kontakt Patrik Selin Senior Consultant Survey, Ramböll +46 73 231 79 32 patrik.selin@ramboll.com
07
KORTA NYHETER
KAMPSPORTEN SLÅR ETT SLAG FÖR BRA LEDARE FOTO: Jens Haugen, Norges Kampsportforbund
NÄR NORGES KAMPSPORTFÖRBUND I SAMARBETE MED SURVEYXACT UTARBETADE EN UNDERSÖKNING BLAND ALLA FÖRBUNDETS MEDLEMMAR VISADE RESULTATET ATT FÖRBUNDET HADE MÅNGA OUTNYTTJADE RESURSER TILL FÖRFOGANDE.
NÄR
STORLEKEN HAR BETYDELSE
Du kan nu enkelt justera storleken på text och kommentarsfält i dina enkäter. Systemet har fått en ny ikon i din högra sidopanel där du kan ange bredden och höjden på kommentarsfältet samt bredden på textfältet i din enkät. Emellertid måste du tänka på att dina egna CSS-koder åsidosätter den nya redigeringsfunktionen.
– Den första undersökningen bland våra medlemmar visade att väldigt många medlemmar vill hjälpa till som frivilliga, men aldrig har blivit tillfrågade. Många ville bidra med sin yrkes- och utbildningskompetens inom förbundet. Det har lett till att vi har samlat 150 personer med ledarkompetens som nu hjälper oss med att utveckla en ledarutbildning för förbundets klubbledare och tränare, berättar Dag Jacobsen, sportchef på Norges Kampsportförbund. Ledarutbildningen kommer att sjösättas i form av ett pilotprojekt hösten 2015 och ska byggas upp utifrån svaren på undersökningar som genomförs i samarbete med SurveyXact. Medlemmarna i en klubb kan nämligen utvärdera ledare och tränare och resultaten kommer att utgöra grunden till ”Lederstigen” – en utbildningsprocess som utgår från kompetensen hos varje enskild ledare. – Med SurveyXact kan vi skicka klubbarna och ledarna en rapport om medlemmarnas återkoppling. Den ger en temperaturmätning av hur klubben ligger i förhållande till genomsnittet. På det sättet kan vi i framtiden erbjuda ledarna kurser och workshops som de kan använda i sin specifika situation. Det skapar bättre ledare och bättre klubbar och gör att vi framtidssäkrar klubbarna, förklarar Dag Jacobsen. Norges Kampsportförbund representerar 20 olika kampsporter och mer än 41 000 medlemmar.
DU KAN LÄSA MER OM SURVEYXACT GENOM ATT BESÖKA SURVEYXACT.SE
Kontakt Ole Dalvang Business Manager Survey, Ramböll +45 5161 7884 oled@ramboll.com
SurveyXact Krukmakargatan 21 Box 17009 104 62 Stockholm Sälj- och supporttelefon: +46 732 317 976
SURVEYXACT.SE