#26 I DECEMBER 2014
KUNDEMAGASIN FRA SURVEYXACT – INSPIRATION OG GODE RÅD TIL DEN PROFESSIONELLE SURVEYXACT-BRUGER
TEMA
INDHOLD
QUICKQUEST: JAGTEN PÅ VIDEN ER BLEVET HURTIGERE MED QUICKQUEST – DEN TIL DATO STØRSTE OPDATERING AF SURVEYXACT – ER DET BLEVET ENDNU HURTIGERE AT JAGTE NY VIDEN MED PROFESSIONELLE SPØRGESKEMAER.
2 4 6 8
EFFEKTIV VIDENINDSAMLING MED DIGITAL POST BEDRE DATA – HURTIGERE, NEMMERE OG MERE PRÆCIST KOM TÆTTERE PÅ KUNDERNE I DETAILHANDLEN 100 SPECIALISTER TIL DIN TJENESTE
SURVEYXACT ER EN DEL AF RAMBØLL
02
DECEMBER 2014
SURVEYXPERT
KÆRE LÆSER Det var og er med stor stolthed, at vi i oktober i år kunne præsentere den til dato største opdatering af SurveyXact – QuickQuest. Vi optimerer løbende på spørgeskemasystemet, men denne gang er det en overhaling af de større. Ikke alene har vi implementeret mere intuitivt og tidssvarende design og navigation. Vi har også foretaget utallige brugertest for at nå frem til en løsning, der på én gang er nem og intuitiv at benytte – uanset bruger-niveau – og samtidig tilbyder mere avancerede muligheder, som mange af vores superbrugere kræver i deres arbejde med spørgeskemaer. Vi har kaldt den nye spørge skemadesigner for QuickQuest – fordi det nu er hurtigere at gå på jagt efter ny viden med professionelle spørgeskemaer. Vi håber, du kommer til at elske QuickQuest lige så meget, som vi allerede gør det. Det kan du læse mere om i denne 26. udgave af SurveyXpert, hvor du også kan læse om Retail Relation – vores nye løsning til kundeundersøgelser i detailbranchen. Du får også et indblik i de nye muligheder, der opstår for kommunikation mellem borgere og myndigheder efter indførelsen af Digital Post.
God læselyst! Flemming Lübker Cramer Business Manager i SurveyXact, Rambøll
UDGIVER SURVEYXACT – RAMBØLL REDAKTION FLEMMING LÜBKER CRAMER (ANSV.), MIA LÆRKE CHRISTENSEN, UFFE LYNGAAE OG CASPER SVOLDGAARD TEKST & LAYOUT PUBLICO - WWW.PUBLICO.DK INEO DESIGNLAB - WWW.INEO.DK FOTOS & ILLUSTRATION SURVEYXACT OG DAN R. KNUDSEN OPLAG SURVEYXPERT UDKOMMER TO-FIRE GANGE ÅRLIGT I 1.000 TRYKTE EKSEMPLARER SAMT ELEKTRONISK TIL CIRKA 20.000 SURVEYXACT-BRUGERE FORBEHOLD CITATER FRA SURVEYXPERT SKAL HAVE TYDELIG KILDE-ANGIVELSE.
EFFEKTIV VIDENINDSAMLING MED DIGITAL POST
DIGITAL POST OG SURVEYXACT KORT FORTALT Offentlige myndigheder og institutioner benytter sig flittigt af spørgeskemaer til videnindsamling blandt borgerne. Med kravet om Digital Post til alle og SurveyXacts integrationsmuligheder med myndigheders administrationssystemer kan kommuner, regioner og institutioner nu automatisere og effektivisere denne kommunikationsform og for eksempel benytte deres eget fagsystem til automatisk at sende invitationer til online spørgeskemaer – direkte til borgernes digitale postkasser. På den måde er kommunikationen ikke afhængig af indsamling og vedligeholdelse af e-mailadresser eller andre kontaktoplysninger. Ligeledes kan borgerens besvarelse automatisk sendes retur til organisationens system. Takket være integrationen via SurveyXacts API er der ikke et særskilt login til SurveyXact – det hele foregår i organisationens eget system og i Digital Post. Alt sammen betyder det, at organisationen sparer manuelle processer med indtastning og arkivering, og det sikrer både tidsmæssige og økonomiske besparelser. Da al kommunikation foregår bag SurveyXacts, Digital Posts og NemID’s krypterede døre, er løsningen samtidig en opgradering af datasikkerheden.
DECEMBER 2014
DEN DIGITALE POSTKASSE ER BLEVET OBLIGATORISK. DET ÅBNER FOR EN LANG RÆKKE NYE MULIGHEDER FOR KOMMUNIKATION OG VIDENSAMLING MELLEM BORGERE OG DET OFFENTLIGE. SURVEYXACT INVITEREDE TO GANGE I LØBET AF EFTERÅRET KOMMUNER OG REGIONER TIL SEMINAR OM VIDENINDSAMLING VIA DEN DIGITALE POSTKASSE.
Den digitale postkasse blev 1. november 2014 obligatorisk for alle danskere over 15 år (med visse undtagelser). Det er dermed slut med de bunker af papir, der sendes frem og tilbage mellem den enkelte borger og kommune, hospital eller institution. Digital Post åbner nemlig for helt nye muligheder for kommuni kation fra offentlige instanser, der nu blandt andet kan benytte SurveyXact til at sende (og modtage) alt lige fra patientindkaldelser til forældretilfredshedsundersøgelser. – Ved hjælp af SurveyXacts API (integrations værktøj) kan vi nemt integrere SurveyXact i en organisations eksisterende systemer. Det giver en række fordele, der – kort sagt – betyder, at offentlige organisationer kan spare en masse manuelle processer med indtastning og arkivering og samtidig få en langt mere sikker og effektiv kommunikation med borgerne, siger konsulent i SurveyXact, Rambøll Mia Lærke Christensen. Hun styrede slagets gang, da repræsentanter fra kommuner og regioner to gange i løbet af efteråret deltog i seminaret ”Digital borger kommunikation” hos Rambøll i Aarhus og København. Her fik de blandt andet et indblik i, hvordan Gentofte Kommune og Region Midtjylland har effektiviseret og optimeret henholdsvis forældretilfredshedsundersøgelser i dagtilbud og patientindkaldelser på regionens hospitaler.
’Renere’ patientkommunikation i Region Midtjylland Hospitalerne i Region Midtjylland udsender hvert år omkring to millioner indkaldelsesbreve. Indkaldelsesbrevene benyttes blandt andet til at indsamle nødvendige oplysninger om patienterne, så behandlingen kan tage hensyn til flest mulige faktorer. Spørgeskemaerne til indkaldelsesbrevene, der hidtil kom i form af flere sider lange Word-dokumenter, blev også sendt ud i digital form, men patienten måtte selv printe spørgeskemaet ud for at svare på det og sende det retur med fysisk post. Bedre oplevelse for både patient og personale Regionens hospitaler har nu – via en API – integreret SurveyXact i deres indkaldelses system. Det betyder, at hver enkelt afdeling nemt kan oprette et spørgeskema i SurveyXact og indsætte to url’er – en for papirudgaven og en for den digitale udgave – i regionens brev fletningssystem. Dermed tilkobles et spørge skema til en indkaldelse, og alt sendes samlet og automatisk til en kanalvælger, der afgør, om det skal sendes til patientens digitale postkasse (standard), eller om det skal sendes med fysisk post (til de, der er fritaget for Digital Post). I den digitale version kan patienterne nu udfylde skemaet online. Hvis en patient i forbindelse med en tidligere indkaldelse har svaret på et spørgsmål, vil dette punkt være udfyldt på forhånd, næste gang samme spørgsmål præ senteres for dem. Patienten skal dermed kun bekræfte, at svaret stadig er gældende eller rette det. Til slut sendes de digitale besvarelser automatisk retur til regionen, som dermed slipper for manuel indtastning og arkivering.
Kontakt Mia Lærke Christensen Konsulent SurveyXact, Rambøll milc@ramboll.com +45 5161 5378
03
04
DECEMBER 2014
SURVEYXPERT
TEMA: QUICKQUEST
BEDRE DATA
– HURTIGERE, NEMMERE OG MERE PRÆCIST SURVEYXACT HAR NETOP LANCERET QUICKQUEST – DEN STØRSTE OPDATERING AF SYSTEMET NOGENSINDE. SMARTERE FEATURES, NYT DESIGN OG EN MERE SIMPEL KONFIGURATION ER TREENIGHEDEN I DEN NYE SPØRGESKEMADESIGNER, DER HAR BRUGEROPLEVELSEN I FOKUS.
Som du måske allerede har opdaget, lancerede SurveyXact i efteråret den helt nye brugerflade QuickQuest. Som navnet antyder, er det nu blevet endnu hurtigere at oprette professionelle spørgeskemaer. QuickQuest kombinerer det bedste fra de kendte værktøjer SmartDesigner og Avanceret Designer og gør det hurtigere, nemmere og mere intuitivt at oprette selv avan cerede spørgeskemaer. Nye funktioner og aflivning af Java Der er flere nye funktioner i den opdaterede spørgeskemadesigner. Som for eksempel en lettere prioritering og to nye slidere, der gør oplevelsen bedre for de, der besvarer via en smartphone eller tablet. Samtidig er Java ikke længere nødvendigt for at oprette spørge skemaer, og det betyder, at man nu også kan oprette spørgeskemaer med sin smartphone eller sin tablet. QuickQuest er nemlig udeluk kende afhængig af den almindelige internet browser og er derfor samtidig blevet hurtigere at arbejde med.
Testet af eksperterne Forud for lanceringen af QuickQuest ligger en intens testperiode. Blandt andet har en række SurveyXact-brugere testet brugervenligheden og funktionerne. For den nye brugerflade er er ikke blot en designmæssig opgradering:
Kontakt Jacob Frølund Chefkonsulent SurveyXact, Rambøll +45 5161 7893 jcbf@ramboll.com
− I opgraderingen har vi haft fokus på at gøre værktøjet mere intuitivt og lettere at arbejde med, og det har været vigtigt for os, at QuickQuest favner bredt, så nybegyndere såvel som superbrugere af SurveyXact tager det til sig. Derfor har vi forsøgt at ramme et snit, hvor det er brugervenligt, men samtidig tilbyder mere avancerede funktioner, fortæller Jacob Frølund, der er chefkonsulent og teknisk ansvarlig i SurveyXact, Rambøll. Avanceret Designer er stadig tilgængelig QuickQuest erstatter kun SmartDesigner. Avancerede SurveyXact-brugere kan stadig benytte Avanceret Designer – nu blot under navnet QuickQuestplus. Jacob Frølund vurderer dog, at langt de fleste brugere frem over vil kunne nøjes med at benytte QuickQuest. I løbet af 2015 opdaterer vi QuickQuest med endnu flere, brugervenlige funktioner.
VI HAR IKKE BARE LAVET NOGET OM RENT VISUELT. I OPGRADERINGEN HAR VI HAFT FOKUS PÅ AT GØRE DESIGNEREN MERE INTUITIV OG LETTERE AT ARBEJDE MED. – Jacob Frølund, teknisk ansvarlig i SurveyXact, Rambøll
DECEMBER 2014
ALT OM QUICKQUEST På surveyxact.dk/quickquest finder du alt, der er værd at vide om QuickQuest. Her kan du blandt andet se en video, der viser, hvordan du bruger det nye skemaoprettelsesværktøj, ligesom du kan downloade en quickguide og et øvelseshæfte.
TILKØBSPRODUKTER TIL DEN HELT RETTE LØSNING DU KOMMER RIGTIG LANGT MED EN SURVEYXACT-LICENS, MEN NOGLE GANGE KRÆVER DINE SPØRGESKEMAUNDERSØGELSER LIDT EKSTRA.
Kurser hos jer Er I flere brugere, der gerne vil løfte jeres spørgeskemaer til et nyt niveau, kommer vi til jer og afholder kurser i SurveyXact. Pris: 18.000 kroner for op til 16 deltagere. Mulighed for pakkeløsning, hvis I har brug for flere kurser. Kontakt Manager i SurveyXact, Rambøll Michael Krei Ringgaard via mir@ramboll.com eller 5161 7949, og hør nærmere. Skræddersyede layoutskabeloner Hvis jeres spørgeskemaer skal følge jeres designmanual, koder vi en skræddersyet layoutskabelon til jer. Pris: Fra 3.000 kroner Kontakt KAM chef i SurveyXact, Rambøll Ulrik R. Lange via url@ramboll.com eller 5161 7819, og hør nærmere. Telefonisk opfølgning Hvis din svarprocent skal øges, kan du få SurveyXact til at foretage telefoninterviews for at få flere til at gennemføre dit skema. Vi kan også få dine respondenter til at uddybe svar på for eksempel kritiske spørgsmål. Pris: Afhænger helt af dit specifikke behov. Kontakt Business Manager i SurveyXact, Rambøll Flemming Cramer via fllc@ramboll.com eller 5161 7829, og hør nærmere. Konsulentbistand Få hjælp af vores eksperter til for eksempel opsætning, distribution, analyse eller metode. Pris: Hvis du løbende har behov for hjælp, kan du købe et 10-turs klippekort for 9.000 kroner – så får du den 10. time gratis. Kontakt konsulent i SurveyXact, Rambøll Mia Lærke Christensen via milc@ramboll.com eller 5161 5378, og hør nærmere.
Få en skræddersyet layoutskabelon, der følger jeres designmanual.
05
06
DECEMBER 2014
SURVEYXPERT
KOM TÆTTERE PÅ KUNDERNE I DETAILHANDLEN
RETAIL RELATION GØR DET NEMT FOR BUTIKKER AT SKABE LOYA LITET OG MERSALG VED HJÆLP AF SYSTEMATISKE KUNDEUNDERSØGELSER. Enhver virksomhed har gavn af at kende sine kunder, men det kræver både tid og ressourcer at udføre systematiske kundeundersøgelser. Derfor har kundeundersøgelser typisk været uden for rækkevidde for butikker, men det laver Retail Relation om på. – Retail Relation gør det nemt og effektivt at måle tilfredsheden blandt kunderne i butikken. Løsningen er skruet sammen, så den holder tidsforbruget og dermed omkostningerne nede. Desuden kan for eksempel butikker i en kæde gå sammen om at udføre undersøgelser under én licens. Undersøgelserne sendes ud på sms og e-mail, så det eneste, den enkelte butik skal bruge, er en accept fra kunden og et par minutter af dennes tid, siger Manager hos SurveyXact, Rambøll Michael Krei Ringgaard. Kunderne vender tilbage Retail Relation understøtter og forbedrer kundeloyalitet og mersalg. Kunden modtager nemlig en belønning for at svare på under søgelsen – som for eksempel rabatkuponer eller eksklusive invitationer til arrangementer og førudsalg. – På den måde styrkes kundens incitament for at vende tilbage til butikken og købe mere, siger Michael Krei Ringgaard.
Åbner for nye kontaktflader Retail Relation har et indbygget kartotek af spørgsmål baseret på best practice. Så selv hvis en butik er uerfaren i kundeundersøgelser eller ikke har tid til selv at udforme spørgsmå lene, kan den få gavn af Retail Relation. Men kundeundersøgelserne i Retail Relation hjæl per ikke bare butikkerne til at forstå kundernes behov – løsningen giver også nye muligheder. – Via Retail Relation kan butikken for ek sempel bede om lov til at kontakte kunden gennem nyhedsbreve eller engagere dem på sociale medier. På den måde kan butikkerne udvide kontaktfladen og få kunderne til at dele deres gode oplevelser, siger Michael Krei Ringgaard.
Også til oplevelser Retail Relation er også et effektivt værktøj, hvis du sælger oplevelser. Hvad enten du driver en restaurant, for lystelsespark eller et feriested er dine besøgendes umiddel bare vurdering værdifuld ind sigt og deres loyalitet vigtig for dit omdømme.
Styrk dit digitale omdømme Den fysiske butik må også forholde sig til sit online omdømme – også selvom butikken ikke har en webshop. Den typiske kunde forbere der sig nemlig grundigt på sit køb, og op mod 70 procent af købsbeslutningen tages på bag grund af online research. –Hvis en kunde har besøgt din fysiske butik, vil hun så godt som aldrig gå på Trustpilot eller andre af de vigtige online platforme og fortælle om sin oplevelse – medmindre hun har fået en dårlig behandling eller har haft en exceptionel god oplevelse i din butik. Men hvad med alle de, der har fået lige præcis den oplevelse, de forventede? Retail Relation kobler den fysiske handel sammen med online platforme og gør det dermed nemt for tilfredse kunder at dele deres oplevelse med andre potentielle kunder, siger Michael Krei Ringgaard.
Kontakt Michael Ringgaard Manager SurveyXact, Rambøll mir@ramboll.com 5161 7949
DECEMBER 2014
RETAIL RELATION – FRA KUNDE TIL AMBASSADØR
07
OVERBLIK FOR LEDELSEN Resultaterne kan benyttes til benchmarking i fx en butikskæde.
BUTIK – I FÅR INDSIGT, DER KAN OMSÆTTES TIL HANDLING 5. I udleverer rabatkuponen e.l. til den glade kunde, der nu også er en loyal ambas sadør for jeres butik.
1. I udvælger spørgsmål til undersøgelsen samt det tilbud, rabatkupon e.l., I vil belønne respondenter med.
2. I ruller kampagnen ud i butikken.
3. Et negativt svar udløser straks en notifikation, så I kan håndtere kritiske kunder med det samme.
4. Butikken kan følge med i kundernes svar i realtid. Det giver mulighed for konkret hand ling på den indsamlede viden.
Den loyale kunde vender tilbage – nu som ambassadør for butikken.
KUNDE – EN GOD OPLEVELSE, DER FÅR KUNDEN TIL AT KOMME IGEN
1. Kunden besøger jeres butik.
2. I gør opmærksom på loyalitetskampagnen.
3. K unden scanner QR-kode og modtager sms med link til undersøgelsen.
4. Kunden besvarer undersøgelsen.
5. Når besvarelsen er gennemført, modtager kunden en sms med en rabatkupon eller særligt tilbud e.l..
MED ANDRE ORD – RETAIL RELATION GIVER OVERBLIK TIL LEDELSEN, HANDLINGSANVISENDE VIDEN TIL BUTIKKEN OG TILFREDSE KUNDER, DER KOMMER IGEN.
FREMTIDEN ER CROSS CHANNEL
Internettet har ændret den måde, vi forbruger på. Kundernes berøring med dit produkt eller ydelse begynder og slutter ofte på nettet, og deres oplevelse af din forretning er tæt forbundet med såvel din fysiske som din online tilstedeværelse. Derfor er det vigtigt, at du udnytter synergien
på tværs af fysiske og online kanaler. Retail Relation er et cross channelværktøj, som kobler din fysiske tilstede værelse sammen med onlineteknologi og dermed styrker salg, synlighed og kundeloyalitet på begge kanaler.
KORT NYT 100 SPECIALISTER TIL DIN TJENESTE Du kender SurveyXact som markedets førende og mest brugervenlige system til spørgeskemaundersøgelser. Men med en licens til SurveyXact får du faktisk del i noget meget større. Med SurveyXact som omdrejningspunkt har vi nemlig udviklet en række løsninger, der skaber direkte værdi hos organisationer af alle størrelser og typer. Samtidig sidder mere end 100 specialister klar til at hjælpe dig med at flytte din forretning.
Rambøll Results: ”Storebroren” til SurveyXact automatiserer større og løbende målinger og er ideel til at belyse udvikling over tid.
Medarbejderundersøgelser og Rambøll APV: Tag temperaturen på dine medarbejdere og på arbejdsmiljøet.
Hjernen&Hjertet: Når du vil arbejde systematisk med kvalitet, læring og udvikling blandt børn og unge i dagtilbud og skole.
Telefoninterviews: Nogle gange giver den direkte samtale de bedste svar og en højere svarprocent.
360°-målinger: Kom hele vejen rundt om ledelsesgrundlaget i virksomheden.
Retail Relation: Arbejd proaktivt med at øge kundetilfredsheden og skabe loyale kunder.
Kundeundersøgelser og CEM: Find frem til de berøringsflader, der påvirker kundernes oplevelse af jer – og optimer dem.
Vi har samlet vores indsigt Vi har ryddet lidt op på surveyxact.dk og samlet indsigt, inspiration og gode råd til din daglige brug af SurveyXact på undersiden Indsigt. Det er her, du blandt andet finder ældre udgaver af SurveyXpert, tips & tricks, brugerhåndbogen og øvelser. Bliv inspireret på: www.surveyxact.dk/indsigt
Brugerhåndbog med QuickQuest Brugerhåndbogen er blevet opdateret med en let forståelig gennemgang af den nye spørgeskemadesigner QuickQuest. Samtidig er en stor del af brugerhåndbogen blevet omskrevet til en quick guide.
Find produktkataloget på surveyxact.dk/loesninger (nederst)
Find den opdaterede brugerhåndbog på: www.surveyxact.dk/indsigt
DU KAN LÆSE MERE OM SURVEYXACT VED AT BESØGE SURVEYXACT.DK
SurveyXact Olof Palmes Allé 20 DK-8200 Aarhus N Salgs- og supporthotline: +45 7026 7822
SURVEYXACT.DK