SimplyBiz Maggio 2011 by Flavio Meloni

Mensile diretto da Flavio Meloni

SimplyBiZ

L’unica rivista per i professionisti della consulenza creditizia, assicurativa e immobiliare Anno 2 - N. 5 Maggio 2011

Italy Protection Forum, ora c’è

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’Italy Protection Forum è stato il primo evento in Italia che abbia acceso veramente i riﬂettori sul mercato dell’assicurazione Protection. Fortemente voluto e organizzato da Marcella Frati e Enrico Pollino, lo scorso 19 aprile al Principe di Savoia di Milano, IPF ha aperto un dibattito che ha coinvolto oltre 400 partecipanti tra operatori, addetti ai lavori, player e giornalisti: le tavole rotonde e i work-shop, oltre agli spazi di networking e le sessioni di formazione, hanno trasformato la giornata in un’opportunità senza precedenti. Perché il mercato Protection nel nostro paese è ancora poco sviluppato? Come fare per dargli un nuovo impulso? Domande cruciali per un mercato che ha bisogno di idee nuove e soluzioni vincenti. Lo sviluppo di prodotti innovativi, il ruolo delle banche, i processi e le tecniche di vendita, le reti, la crescita degli agenti in termini di formazione, sono solo alcuni dei tanti aspetti discussi da oltre cinquanta panelist che hanno seguito le 4 direttrici con cui IPF è stato pensato: consumatore, distributore, processi e prodotti. Una giornata che SimplyBiz ha scelto di raccontare partendo proprio dalle parole di tutti i relatori; parole raccolte in un ampio e dettagliato speciale che trovate in queste pagine.

DISTRIBUZIONE | PROCESSI PRODOTTI | CONSUMATORI

Grazie per aver partecipato a Italy Protection Forum Siamo orogliosi del successo della prima edizione di Italy Protection Forum. Oltre 400 partecipanti nel corso dell’intera giornata e più di quaranta società sono state parte attiva di questa edizione di Italy Protection Forum. Un sentito ringraziamento ai giornalisti che hanno creduto nell’iniziativa e che ci hanno dato una mano a far emergere gli aspetti cruciali della Protection, e agli sponsor che ci hanno permesso di realizzare un evento così ricco di contenuti e di attività.

Protection:

guardando al futuro Forum Feed-back

Ci auguriamo che questo evento sia stato utile per tutti voi che avete investito il vostro tempo per partecipare alle sessioni della mattina e del pomeriggio. Ci auguriamo inoltre che siate tornati nei vostri ufﬁci con nuove idee, con visioni più chiare sulle decisioni da prendere per il vostro business e con tanti nuovi biglietti da visita.

Italy Protection Forum ha unito il mercato per lo sviluppo del mercato.

Arrivederci a Italy Protection Forum 2012 – 18 aprile!

Un evento organizzato da

Platinum sponsor

Gold sponsor

Main media partner

Silver sponsor

Base sponsor

Media partner

19 aprile 2011 | Hotel Principe di Savoia | Milano

uanto conta il territorio e la localizzazione del business nelle scelte strategiche e nella gestione operativa delle aziende di credito? Rispondere “molto” non è sufficiente: per questo Crif e Findomestic Banca sono andati oltre, e nel corso dell’annuale edizione di Dimensione Cliente, organizzata da Abi lo scorso 14 e 15 aprile a Roma, hanno sottolineato l’importanza delle potenzialità del territorio presentando i servizi e gli strumenti di geobusiness messi a disposizione da Data4Value. Nello specifico il software mette a disposizione il più ampio archivio statistico su micro-zona presente in Italia. Per sviluppare azioni mirate e realmente capillari sul territorio, la micro-zona, la più piccola unità territoriale ufficiale italiana, rappresenta la dimensione chiave.

a pag. 6-7

Leonardo Tintori, Auxilia Finance: “Il futuro è dei mediatori creditizi” Pag.

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Qonsulence, il primo server ﬁnanziario al servizio del mondo del credito

Da Bankitalia al D.Lgs. 141/10: il futuro della CQS secondo Prestitalia

MedioFimaa, nel 2010 risultati economici rilevanti: quasi 2 mln di Mol

Crif, geomarketing: il territorio come chiave per conoscere il cliente

l Decreto Legislativo 141/2010 cambierà, o meglio sta già cambiando la figura professionale del mediatore creditizio in un mercato che inevitabilmente non sarà più lo stesso. Luiss Business School e Assoprofessional hanno pensato che fosse opportuna una riflessione per affrontare meglio il futuro: per questo, lo scorso 4 maggio nell’Aula Magna dell’ateneo romano, gli operatori del settore e i rappresentanti della politica e delle istituzioni hanno discusso su una norma che incide profondamente sui requisiti professionali che i mediatori dovranno possedere. Una forma di garanzia e tutela sia per i clienti sia per le società finanziarie stesse.

Operatori View

Mutui News

da pag. 13

Luiss - Assoprofessional Formazione, trasparenza e tutela del consumatore: il professionista del credito del III millennio

Questo mese

a pag. 30

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Creacasa distribuirà le polizze Assurant Solutions Il mercato del mutuo cresce in città. La visione di The Mortgage Factory

FTAdviser Novità nella consulenza: perché non servirsi dei personal coach per acquisire nuovi clienti? Pag.

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8-9

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Aviva: c’è ancora molto da fare per sviluppare il business Protection Northern Rock ritorna a essere mutua?

Immobiliari View Re/Max Italia corre in un mercato fermo e chiude il 2010 con un aumento del 32% del fatturato aggregato rispetto al 2009 Pag.

Cessione del V View Ancora sui problemi dello scenario del mercato degli operatori CQS

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Il mercato residenziale di Manhattan tiene nonostante la crisi

a più grave crisi economica degli ultimi 70 anni ha raggiunto il punto più basso nella prima metà del marzo 2009. Da quel momento, dopo una paralisi durata quasi sei mesi, si è iniziata a vedere una ripresa sostenuta nel numero delle transazioni. Questa crisi, ha portato a un riassestamento dei valori medi di vendita dei condomini di Manhattan di appena il 15%, confermando la sostanziale stabilità di questo mercato. a pag. 12

Provvedimento di Banca d’Italia Comunicazione sulla CQS del 7 aprile 2011 Pag.

SimplyBiz

Operatori View

Leonardo Tintori, Auxilia Finance: “Il futuro è dei mediatori creditizi” di Enrico Pollino

a scorsa estate la FIAIP (Federazione Italiana Agenti Immobiliari Professionali) ha costituito Auxilia Finance, la nuova società di mediazione creditizia nata nel rispetto del Decreto Legislativo 141/2010 per sostenere l’attività degli agenti immobiliari e mediatori creditizi. L’incontro con Leonardo Tintori, amministratore delegato di Auxilia Finance, ha chiarito il ruolo della nuova società all’interno della Federazione e nel contesto di un mercato che si prepara al cambiamento. Auxilia Finance è una società creata per la mediazione del credito. Quali sono i motivi che hanno portato alla nascita di questa società? Il Decreto Legislativo 141 ha implicazioni molto rilevanti per la categoria dei mediatori creditizi e per gli agenti in attività finanziaria. All’interno della FIAIP non ci sono solo agenti immobiliari, ma anche tre mila mediatori creditizi di cui circa 2.000 esercitano doppia attività come agente immobiliare e mediatore creditizio. La FIAIP ha deciso di costituire una società di mediazione creditizia, dopo molti anni in cui gli agenti immobiliari affiliati hanno canalizzato nel sistema bancario operazioni di mutuo strumentali alla propria attività. Negli anni si sono aggiunti molti mediatori creditizi che supportano le agenzie immobiliari di FIAIP nella canalizzazione dei mutui e nel finanziamento delle operazioni di compravendita immobiliare. La Federazione, quindi, per assicurare continuità ai propri associati e per aumentare il livello dei servizi forniti ha creato Auxilia Finance con la formula della public company di cui FIAIP è socio unico al 100%. Qual è la mission di Auxilia Finance? Ha l’obiettivo di privilegiare il servizio agli associati di FIAIP, mission prioritaria anche rispetto alla realizzazione di utili importanti. Le attività federative sono supportate in parte dalle quote associative e in parte dall’attività di mediazione creditizia. Auxilia, in FIAIP, si sostituisce, nei rapporti con il sistema bancario e, in linea con quanto previsto dal D.Lgs 141, a Servizi Federativi (Serfed), la società che ha gestito le convenzioni bancarie fino al 31.12.2010. La nascita di Auxilia Finance è stata una scelta obbligata a seguito delle nuove disposizioni oppure una scelta strategica del vostro gruppo? Entrambe le cose. FIAIP è stata tra le prime federazioni a operare in questo settore di attività. Sono convinto che FIAIP sarebbe arrivata in ogni caso a una struttura del genere, il Decreto Legislativo 141 ha solo accelerato il processo. Per un agente immobiliare, quattro o cinque anni

fa, costruire un dossier di mutuo era un’attività “semplice”, poiché i rapporti con il sistema bancario erano molto meno complessi. Oggi la banca pretende dossier molto dettagliati e l’accesso al credito è diventato complesso: l’attività di agente immobiliare è quindi molto più complicata, così come tutto quanto concerne la mediazione creditizia. Svolgere al meglio le due professioni non è facile, ed è per questo che gli agenti immobiliari si avvalgono di consulenti del credito per finanziare i propri clienti e trovare una banca di riferimento che meglio risponda alle esigenze del cliente stesso. Oggi, in virtù dei numerosi prodotti mutuo che il mercato offre, il consulente del credito deve specializzarsi in attività di brokeraggio e consulenza al cliente per fornire il prodotto più adatto. Pensate che l’agente immobiliare possa facoltativamente continuare a essere mediatore del credito? Noi diamo la possibilità di collaborare sia ai mediatori creditizi puri, associati FIAIP, sia agli agenti immobiliari, iscritti anche come mediatori. Ad oggi, infatti, non c’è incompatibilità tra queste due figure. Poi l’agente immobiliare o il mediatore, potrà essere un collaboratore, sempre che abbia i requisiti imposti dal D.Lgs. 141. Tra le nostre 15 mila agenzie immobiliari abbiamo agenti immobiliari molto importanti, titolari anche di venti agenzie, che si sono costruiti una struttura di mediazione che fa consulenza alle proprie agenzie. Come sono i vostri rapporti con le banche? Com’è la vostra visione sulle attuali modalità di erogazione del credito? Il mondo della mediazione creditizia è parallelo al sistema bancario, e per come è costruito quello italiano penso che non possa fare a meno del mondo della mediazione. Negli ultimi anni le banche hanno avuto problemi nella gestione della liquidità, poi con la crisi del 2008 si è verificato anche un notevole innalzamento del costo del rischio, con un aumento delle rate insolute. Le banche hanno oggi la necessità di contenere il costo del rischio inoltre ci sono le indicazioni di Basilea III: questi fattori hanno provocato un irrigidimento del sistema bancario. Siamo passati dagli eccessi del 2006-2007 a una situazione diametralmente opposta. Le banche sono molto attente a quello che finanziano: cinque anni fa un mutuo individuale veniva finanziato al 100% e oltre, oggi si concede il finanziamento a quel cliente che ha un rapporto rata-reddito del 40% massimo, con LTV sotto l’80 o il 70% a seconda se il tasso è fisso o variabile. Il cliente finanziato oggi ha un profilo diverso rispetto a quello del 2006-2007. Riporto

un dato: nel 2010 su 630 mila compravendite immobiliari il 52% sono state assistite da un mutuo. Le banche vogliono questi tipi di mutuo, vogliono questo business. Qual è la vostra posizione verso i prodotti assicurativi? Sulla parte assicurativa ci stiamo comportando come gli altri: stiamo iscrivendo i nostri mediatori alla sezione E del Registro unico degli intermediari assicurativi (RUI), quando sarà pienamente operativo il D.Lgs. 141 tutte le società di mediazione creditizia verranno iscritte nel Rui. Successivamente bisognerà valutare quale potrà essere realmente il core business della rete, se è più assicurativo o finanziario. È difficile immaginare che una stessa persona possa fare tre lavori: l’agente immobiliare, il mediatore del credito e l’assicuratore. Quindi mi sembra di capire che la vostra politica è far sì che i mediatori diventino anche assicuratori iscrivendosi alla lettera E. È necessario. Però se poi vogliamo collocare un più ampio range di prodotti assicurativi è fondamentale investire in formazione. Ho lavorato sia in banche sia in una Compagnia di assicurazioni e posso dire che si tratta di attività molto diverse. Purtroppo in Italia tutti fanno tutto, di mediazione creditizia si occupano anche avvocati e commercialisti: nel resto d’Europa non è così. Se vogliamo che le persone vengano riconosciute per la loro professione occorre normalizzare l’attività e con il sistema bancario dobbiamo costruire dei rapporti di maggiore solidità. Mi auguro un mondo in cui le società di mediazione creditizia e le banche concordino piani di sviluppo almeno triennali per definire un percorso di collaborazione comune. Oggi, in una situazione non ancora stabilizzata, molti mediatori cercano di guadagnare di più facendo tutte le possibili attività. Mi auguro che il D.Lgs. 141 cambi la situazione. Il problema più grande è l’indeterminatezza. Il futuro sarà più dei mediatori o degli agenti in attività finanziaria? A mia opinione il futuro è più dei mediatori. Il mediatore è infatti un broker che ha un ventaglio di prodotti molto ampio ed è più autonomo. L’agente in attività finanziaria rappresenta la banca, sovente lavora all’interno di una filiale oppure in un franchising bancario puro: in ogni caso può vendere solo prodotti di una sola banca. Se la banca cambia le politiche di erogazione l’agente può avere dei problemi. Non solo, ma le banche in Italia credo che non siano ancora pronte ad allocare il proprio rischio reputazionale su terzi.

News in brief Dl Sviluppo, consumatori bocciano disposizioni su mutui e tassi usura

Le Associazioni dei consumatori (Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Cittadinanzattiva, Casa del consumatore, Codacons, Codici, Confconsumatori, Ctcu, Federconsumatori, Lega consumatori, Movimento consumatori, Mdc, Unione nazionale consumatori) riunite dopo un incontro di lavoro con l’Abi in cui c’è stato un confronto sul Dl Sviluppo, giudicano le misure riguardanti i mutui a tasso variabile assolutamente insufficienti e addirittura ingannevoli, mentre per la revisione del tasso di usura lanciano un allarme per la possibile recrudescenza del grave fenomeno. Per quanto riguarda il tasso di usura, il provvedimento spot del Governo non risponde certo all’esigenza avvertita da tutti, famiglie e imprese: approvazione della legge per combattere il sovraindebitamento, rifinanziamento del Fondo per la sospensione delle rate e la sua estensione anche alle rate del credito al consumo, inasprimento delle pene per gli usurai, finanziamento certo e continuativo del Fondo di prevenzione usura e revisione complessiva della legge 108/96. Partendo da queste valutazioni negative dell’operato del Governo, le Associazioni dei consumatori propongono all’Abi un tavolo diretto che vada oltre le proposte del Governo.

Mutui retail 1Q 2011, le grandi banche crescono del 100% rispetto al 2010

Dall’attività di business intelligence di NMG sul mercato dei mutui retail, nel primo trimestre 2011 emergono risultati assolutamente positivi per gran parte degli operatori del panel analizzato. In particolare alcune grandi banche fanno registrare tassi di crescita dei volumi erogati intorno al 100% (e anche oltre), rispetto al corrispondente periodo del 2010, mentre la maggior parte degli altri operatori cresce comunque a doppia cifra. Il mercato dei mutui retail quindi continua nel trend positivo che dura ormai da diverso tempo e il primo trimestre di quest’anno sembra poter imprimere un’ulteriore accelerazione alla crescita.

European Mortgage Federation, libertà sulla regolamentazione mutui per ogni stato membro UE

Secondo la European Mortgage Federation, la Commissione Europea dovrebbe lasciare liberi gli stati membri di formulare la propria regolamentazione e non imporre regole standard uguali per tutti, per migliorare le attività di erogazione e i processi di indebitamento. Questo è quanto dichiarato da Jennifer Johnson, legal advisor della European Mortgage Federation, durante la conferenza annuale della Building Societies Association tenutasi ai primi di maggio a Birmingham. Viene “criticata” dalla European Mortgage Federation la posizione troppo dura della Comunità Europea, quando in realtà in Europa nessun stato membro ha sperimentato erogazioni irresponsabili.

Aviva Assicurazioni lancia la polizza Mancato Guadagno da Infortunio Non è raro, purtroppo, essere vittime di un sinistro che, anche solo temporaneamente, possa condizionare le nostre capacità lavorative, non consentendoci di mantenere la tradizionale soglia di guadagno per il periodo di degenza e anche per quello di convalescenza.

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Mutui News

MedioFimaa, nel 2010 risultati economici rilevanti: quasi 2 milioni di Mol di Flavio Meloni

l mercato della mediazione creditizia è giunto a un punto di svolta dopo un 2010 caratterizzato dalla nascita della riforma e dei successivi aggiustamenti (D.Lgs. 141/10 e 218/10) che hanno stravolto l’intero settore. Lo scorso anno ha fatto registrare anche la prima inversione di tendenza rispetto al funesto 2009. La crescita registrata anno su anno, infatti, è stimata da NMG (società specializzata nella consulenza manageriale nell’ambito della distribuzione dei servizi ﬁnanziari) in circa il 5%, con volumi complessivi di circa 45 miliardi di euro (di cui però una buona parte sono

rinegoziazioni), dato a cui ha contribuito molto l’andamento dell’ultimo trimestre con un alto livello di erogazioni (stimato in 13,5 miliardi). Nel complesso, sempre secondo NMG, sono state soprattutto le grandi banche a ottenere i risultati migliori, con tassi di crescita importanti. Tra i canali di distribuzione gli agenti immobiliari hanno fatto registrare l’incremento maggiore con un +12% anno su anno, molto attivi in particolare nell’ultimo trimestre 2010. In questo scenario MedioFimaa ha ottenuto risultati positivi in forte controtendenza rispetto ai competitors. “Il

nostro network ha ottenuto nel 2010 risultati economici rilevanti – ha dichiarato il presidente di MedioFimaa Mauro Danielli –. L’anno appena chiuso abbiamo avuto un erogato complessivo di 327,8 milioni di euro, generando commissioni complessive di quasi 11 milioni di euro. Un risultato importante e in continua crescita anche nel 2011, con 107 milioni di euro di erogato alla ﬁne di marzo”. L’anno passato MedioFimaa lo ha dedicato al frazionamento del rischio per il segmento mutui, passando da una situazione di mono brand all’attuale, nella quale la società è pienamente operativa con

UniCredit, BNL e CheBanca!. La situazione è ancora di mono brand nel nuovo segmento prestiti dove MedioFimaa opera esclusivamente attraverso UniCredit, mentre per quanto riguarda il prestito vitalizio ipotecario verrà mantenuta la relazione con Euvis (JP Morgan-Chase). Un capitolo a parte va affrontato per il comparto assicurativo: la partecipata MedioFimaa Insurance ha già proceduto alla richiesta per l’iscrizione alla lettera E nei confronti degli oltre 900 aderenti che hanno già conseguito l’abilitazione. “Di fatto, il network assicurativo si conﬁgura

come uno dei più estesi del Paese – continua Danielli – e tra gli obiettivi 2011 rientra anche la necessità di allestire un’offerta prodotti assicurativi non solo legata a mutui e prestiti, ma anche a garanzia dei canoni di locazione”. “Estrema attenzione è stata posta anche allo sviluppo del network e alla formazione e crescita professionale degli aderenti – afferma l’ad Giancarlo Vinacci – che nell’ultimo anno sono cresciuti di oltre 1.000 unità. Entro giugno, inoltre, avremo la prima release del sistema informativo compliant con le norme di Banca d’Italia e con il D.Lgs 141/10”.

NUMERI IN BREVE IL NETWORK MEDIOFIMAA:

I RISULTATI ECONOMICI 2010 DI MEDIOFIMAA:

TENDENZA 2011:

Agenti immobiliari: 3.197 Mediatori creditizi: 2.578 di cui 849 iscritti al Rui Agenti immobiliari e Mediatori creditizi (iscritti UIF): 700 di cui 49 iscritti al Rui

Erogato: 327.800.000 euro Ricavi lordi: 10.991.000 euro Ricavi netti: 3.730.000 euro Mol.: 1.972.000 euro

Erogato primo trimestre 2011: 107 milioni di euro (+85% rispetto al primo trimestre 2010)

Creacasa distribuirà le polizze Assurant Solutions

nuovi clienti di Creacasa potranno beneficiare delle polizze LifeStile e HomeWarranty di Assurant Solutions. Questo potrà accadere grazie all’accordo tra Assurant Solutions, parte del Gruppo Assurant Inc., leader specializzato in prodotti assicurativi e servizi affini, e Creacasa, la società del gruppo bancario Credito Emiliano - Credem specializzata nei finanziamenti per le famiglie e nei prodotti assicurativi legati all’acquisto, ristrutturazione e gestione della casa. Marco Prada, rappresentante generale per l’Italia di Assurant General Insurance Limited e di Assurant Life Limited, ha commentato: “Siamo particolarmente soddisfatti dell’accordo con una realtà importante come Creacasa. Siamo specialisti di prodotto nell’ambito della Creditor Protection,

con una solida esperienza internazionale grazie all’appartenenza al gruppo Assurant, presente in 4 continenti. Creacasa è per noi un partner ideale perché fa parte di un gruppo solido e prudente come il nostro. È inoltre perfettamente in linea con la nostra visione che mette al centro la clientela e ci impone di scegliere partner afﬁdabili con un rapporto privilegiato con i propri clienti”. In base all’accordo, Creacasa distribuirà in Italia le polizze LifeStyle e HomeWarranty di Assurant Solutions. “Per noi è assolutamente strategico puntare al multibrand sul versante assicurativo per garantire diversiﬁcazione nell’offerta alla nostra rete di vendita - ha commentato Lorenzo Montanari, direttore generale Creacasa -. La partnership con un marchio importante

come Assurant ci garantisce qualità e innovazione nelle soluzioni assicurative proposte e soprattutto ci aiuta a perseguire una sana politica di crescita che metta sempre il cliente al centro della nostra offerta”. LifeStyle è la nuova polizza il cui obiettivo è contribuire alla protezione del tenore di vita del cliente. Da poco lanciata sul mercato, offre un pacchetto di coperture differenziate anche in base allo status lavorativo dell’assicurato. HomeWarranty è una polizza assicurativa a copertura dei principali beni presenti all’interno dell’abitazione quali frigorifero, forno, piano cottura, lavastoviglie e caldaia. La copertura interviene in caso di guasto meccanico dell’elettrodomestico coprendo il valore della riparazione e può prevedere anche la

sostituzione con bene equivalente o la liquidazione di un valore predeﬁnito del bene. Marco Castellano, business development manager di Assurant Solutions, ha aggiunto: “Queste due polizze, innovative per il mercato italiano, rappresentano l’evidenza della strategia di Assurant di creare prodotti che permettano di spostare la percezione del beneﬁcio della polizza, oggi percepito come a favore unicamente della banca, sul cliente. E che evolvano la connotazione del prodotto prevedendo garanzie a copertura non solo di eventi straordinari e drammatici, ma anche a copertura di eventi più comuni, in modo tale da risultare vicini alle necessità quotidiane del cliente. In Creacasa abbiamo trovato la stessa sensibilità all’innovazione di prodotto”. f.m.

SimplyBiz

Operatori View

Qonsulence, il primo server ﬁnanziario al servizio del mondo del credito Gestire i molteplici prodotti creditizi attraverso l’assistenza di specialisti, con l’obiettivo di acquisire competenze speciﬁche nei vari settori di Flavio Meloni

onsulence è un network che nasce con l’obiettivo di servire i professionisti del settore creditizio e selezionare per loro gli strumenti migliori del mercato. Da qui il concetto si server finanziario che accompagna il logo della società. A spiegarlo meglio è Daniele Biondini, direttore commerciale della società. Qonsulence è una società emergente e con un management molto giovane, ma con le idee molto chiare sul futuro; da dove provengono le vostre convinzioni? Le nostre convinzioni provengono da quindici anni di militanza nel settore creditizio. La giovane età dei soci e della classe manageriale ha creato il giusto mix di esperienza e entusiasmo che ci sta facendo volare in un momento non proprio dei più facili. Qual è la mission di Qonsulence? Creare un’azienda sostenibile per posizionarci tra i primi player del nuovo mercato e rimanerci a lungo. Che significato ha la Q di Qonsulence? Qualità. È una parola abusata da molti, ma noi crediamo fortemente che il futuro del nostro settore sarà per pochi professionisti in grado di fornire soluzioni di qualità ai consumatori. Per lo stesso motivo crediamo che la “mediazione” abbia finito il suo corso e stia passando il testimone alla “consulenza”. E la consulenza deve essere di qualità altrimenti chi la riceve non ne trae nessun beneficio. Quali sono le principali innovazioni del vostro sistema? Abbiamo intorno a noi molti esempi di società di successo

SimplyBiz www.simplybiz.it info@simplybiz.net Tel. +39 0248731511 Anno 2 n. 5 Pubblicazione mensile Reg.Tribunale di Milano n. 451 del 19 luglio 2010 Direttore Responsabile Flavio Meloni

Daniele Biondini, direttore commerciale Qonsulence

che basano il proprio modello sulla semplicità. Crediamo non ci sia bisogno di stravolgere l’attuale sistema, ma ottimizzarlo al massimo. Puntiamo molto sulla formazione manageriale della rete vendita e del back office per rendere i processi fluidi e al contempo fornire il miglior servizio e la massima trasparenza ai consumatori. Con un occhio particolare al mondo del web. Che tipo di modello distributivo utilizzate? Il modello è basato sul coordinamento della rete commerciale da parte di manager esperti che gestiscono l’attività all’interno dei Q point e delle filiali di riferimen-

to. In attesa del correttivo della riforma diamo ancora la possibilità ad alcuni mediatori creditizi di aderire al server in via non esclusiva affiancati da uno dei nostri credit manager. In questo modo diamo loro la possibilità di conoscere da vicino l’azienda e all’azienda di conoscere meglio il partner in attesa di un futuro inserimento. È un modello questo che sta dando ottimi risultati poiché il passaggio da parte di mediatori creditizi abituati a operare in completa autonomia risulta essere graduale e quindi più agevole. L’inserimento è diverso in base al profilo; il singolo consulente viene inserito in un team di lavoro e alla struttura già organizzata viene data la possibilità di configurarsi come Q point. Quali sono i vostri dealer di riferimento? Qonsulence è da sempre molto integrata nel mondo delle agenzie immobiliari alle quali forniamo un sistema “chiavi in mano” per ottimizzare al meglio il business. Gestiamo in questo modo

diversi gruppi e franchising immobiliari su tutto il territorio. Riteniamo questa sarà una delle nostre carte vincenti nel post riforma anche in virtù dei probabili correttivi che verranno apportati nel settore immobiliare. Oltre alle agenzie immobiliari abbiamo accordi di convenzione con diverse categorie di professionisti ai quali forniamo dei modelli personalizzati. Tuttavia, la gran parte della produzione, ad oggi, proviene da referrals e dal portafoglio diretto dei nostri consulenti. Che vantaggi e svantaggi riscontrate sulla nuova riforma? Sinceramente non riesco a vedere svantaggi ma solo una naturale evoluzione di un sistema che ha vissuto per troppo tempo nell’autogestione. Tra i vantaggi intravedo soprattutto una maggiore sinergia fra i nuovi professionisti del credito e le banche che torneranno a acquisire quella ﬁducia di cui l’intero sistema ha bisogno. Ritengo che nei prossimi cinque anni la ﬁgu-

ra del consulente di credito entrerà in maniera definitiva nelle famiglie italiane andando a fornire loro una serie di soluzioni per una corretta gestione del credito. Sarà molto importante integrare in modo intelligente prodotti assicurativi a tutela del credito che garantiscano la giusta tranquillità a banche e clienti. Che futuro si prevede per la consulenza creditizia? Il consulente di credito ricoprirà un ruolo strategico nella gestione del denaro da parte delle famiglie che potranno finalmente avvalersi di un professionista indipendente in grado di fornire la soluzione giusta al momento giusto.Vedo il consulente di credito, il promotore finanziario e l’agente assicurativo riuniti in un’unica figura. Il valore aggiunto dovrà fornirlo l’azienda. Che tipo di modello societario avete previsto per il post riforma? Una spa partecipata da nostri uomini migliori.

“Puntiamo molto sulla formazione manageriale della rete vendita e del back-ofﬁce per rendere i processi ﬂuidi e al contempo fornire il miglior servizio e la massima trasparenza ai consumatori. Con un occhio particolare al mondo del web”

Società editrice MarcellaFrati Communications srl Via della Moscova, 18 20121 Milano P.IVA 06578930965 Abbonamenti: 11 numeri del mensile SimplyBiz, comprese le spese di spedizione, 60 euro. Abbonamenti Sostenitore: 11 numeri di SimplyBiz, comprese le spese di spedizione, 100 euro. info@simplybiz.net - Tel. +39 0248731511 I dati contenuti in SimplyBiz sono stati forniti direttamente dalle società. Chiuso in redazione il 17 maggio 2011. © Tutti i diritti sono riservati. La riproduzione anche parziale sotto ogni forma è assolutamente proibita senza l’autorizzazione scritta dell’Editore. La rivista è aperta ad ogni tipo di collaborazione. Le opinioni espresse dagli autori degli articoli non impegnano la rivista.

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Mutui News

Il mercato del mutuo cresce in città: Milano e Roma le più vivaci. La visione di The Mortgage Factory di Matteo Arata | amministratore delegato di The Mortgage Factory

Matteo Arata, l’amministratore delegato di The Mortgage Factory

atteo Arata è l’amministratore delegato di The Mortgage Factory, iniziativa di Tree Group, gruppo nato dall’intesa tra Gabetti Property Solutions e UBH e di Capital Money, che ha rilevato lo scorso anno il 42% della società. A lui abbiamo chiesto di descrivere il mercato italiano del credito alla casa in questa prima parte dell’anno, con uno sguardo previsionale sul proseguo del 2011. Alla luce dell’andamento del primo trimestre, cosa si aspetta The Mortgage Factory per i prossimi tre mesi? Ci aspettiamo un trend di crescita con dinamiche diverse a

seconda dei territori. Un trend molto legato alla dinamicità del mercato immobiliare nelle varie zone d’Italia e quindi positivo, come negli ultimi mesi, nelle grandi aree urbane e nei centri città. Siamo sempre in presenza di un mercato in mano all’offerta: la richiesta degli istituti di credito è quella di avere clienti con una solvibilità dimostrata e una completezza documentale, in particolare per quello che attiene gli immobili oggetto di ﬁnanziamento. Presentare i clienti al meglio, anche grazie al lavoro di pre qualiﬁcazione delle operazioni tramite le valutazioni immobiliari preventive, rimane la strada per mantenere un trend positivo sia in termini di pezzi caricati sia di pratiche portate alla stipula con una buona percentuale di trasformazione.

Tabella - Andamento dell’erogato nel primo trimestre 2011

Come valutare le differenti scelte di mutuo e il comportamento dei consumatori nelle macroaree del

nostro Paese? rispetto alla crisi del settore zio offerto dalle banche alle L’analisi delle scelte effettuate industriale e manifatturiero reti? dai clienti sulla finalità dei mu- che caratterizzano il tessuto In questo periodo di instabilità, tui, suddivisa per aree geografi- economico della provincia. Il in cui si attende la costituzione che, e le dinamiche del mercato Centro: il quadro nelle regio- dell’Organismo di Vigilanza preevidenziano principalmente una ni del centro rimane costante, visto dal D.lgs 141 e la pubblicadifferenza tra le grandi città e la con Roma a fare da capofila e zione dei decreti attuativi, anche provincia. Milano e Roma sem- una domanda di mutui equa- le banche stanno studiando mobrano essere più dinamiche, e mente distribuita tra richieste delli organizzativi che possano il mercato dei mutui legati alle di finanziamenti per l’acquisto rispondere a quanto previsto compravendite dimostra una di immobili e operazioni per il dalla normativa. Dal nostro punmaggiore vivacità rispetto alle consolidamento debiti o l’ero- to le vista, le banche stanno sopiccole provincie e ai territori gazione di liquidità. Il Sud: nelle stenendo le reti nel momento di limitrofi. La tendenza è un se- regioni meridionali la situazione passaggio dimostrando, a diversi gnale anticipatorio di quelle si presenta meno uniforme: la livelli e con diverse caratteristiche saranno le dinamiche nelle Puglia sostiene maggiormente che, flessibilità operativa. Sicuraaree periferiche del Paese, soli- il mercato in un contesto si- mente, in un’ottica futura, tutti tamente sono meno reattive ai mile alle regioni settentrionali gli istituti di credito dovranno mutamenti rispetto alle grandi nella prevalenza di operazioni rivedere il rapporto con le reti città. Segmentando geografica- per acquisto. Nelle altre regio- di distribuzione tenendo conmente il mercato si possono ni predominano le domande to che i nuovi soggetti con cui evidenziare una serie di consi- riguardanti le richieste per il andranno a rapportarsi avranderazioni. Il no obblighi di Nord: guida compliance che la città di non potranno Milano con prescindere da un buon un rapporto numero di più strutturato. operazioni A livello di proper comdotti e prezzo pravendita dei mutui, audi immobili, menta sempre mentre la di più la forbice situazione tra le banche nel resto che si fanno del nord carico del magItalia rimane Fonte: Ufficio studi UBH gior costo del di modesta Grafico - Tasso fisso, variabile o misto: la scelta delle famiglie da ottobre 2008 a marzo 2011 founding per sofferenza; sostenere le probabildomande dei mente le ragioni sono da ri- consolidamento debiti. clienti e quelle che, di contro, cercare nella più stabile situa- Dal vostro punto di vista, riversano sull’utente finale il cozione del settore del terziario com’è la qualità del servi- sto della raccolta di denaro.

I consumatori ungheresi sono i cittadini europei più in difﬁcoltà nel ripagare i mutui

ltre 4 milioni di ungheresi hanno difficoltà a ripagare i propri mutui, a causa di scelte sbagliate del passato a proposito della tipologia dei prodotti mutui. Infatti, negli ultimi dieci anni, moltissimi ungheresi hanno acquistato mutui in franchi svizzeri, e in altre valute europee, perché meno cari rispetto a quelli espressi in fiorini ungheresi. Ciò ha portato i mutuatari a essere “più esposti e vulnerabili” durante la crisi finanziaria, tant’è vero che quando il franco svizzero si è recentemente rafforzato, il valore del debito residuo di milioni di mutui si è tremendamente alzato generando molti casi di sofferenze dovute all’incapacità dei consumatori di pagare le proprie rate. Come paese membro della Comunità europea, l’Ungheria non può porre divieti di erogare mutui in

altre valute. Purtroppo questi mutui a basso costo hanno attirato molti clienti che però non sono mai stati avvertiti del “pericolo” rischio di cambio: né il personale di banca, né i mediatori creditizi hanno saputo garantire una consulenza adeguata. Oggi i politici e i regulators si stanno interrogando circa i provvedimenti da adottare per scongiurare un nuovo disastro ﬁnanziario, cercando anche di individuare i responsabili di quanto successo in Ungheria. Dalle recenti dichiarazioni di Andras Simor, governatore della Banca Centrale Ungherese, traspare l’urgente necessità di potenziare la ﬁnancial education per i consumatori, perché solo una maggiore consapevolezza li può rendere più attenti.

Unicredit in Germania: la crescita dei mutui e degli altri ﬁnanziamenti per il mass market tra gli obiettivi del primo trimestre 2011

ei primi mesi del 2011 i nuovi mutui di UniCredit Bank AG alla clientela mass market sono cresciuti del 36%. Ottimo anche l’andamento di PlanetHome, la piattaforma integrata mutui-prodotti immobiliari che offre ai clienti accesso all’offerta mutui di oltre 40 banche diverse. Il successo di PlanetHome è dovuto anche all’ottimo servizio di consulenza dedicato ai clienti. Per quanto riguarda invece gli altri prodotti di finanziamento, è stata lanciata una campagna dedicata al credito al consumo supportata anche da mailing e spot alla radio. Inoltre, per incrementare le vendite di mutui e finanziamenti, è nato un progetto pilota che sfrutta UniCredit Direct Services, ovvero il call center pensato per aumentare il numero degli appuntamenti dedicati “alla firma” dei mutui.

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Luiss Business School Assoprofessional

FORMAZIONE, TRASPARENZA IL PROFESSIONISTA DEL

o scorso 4 maggio nell’Aula Magna “Mario Arcella” della Luiss Business School si è discusso molto sul nuovo Decreto Legislativo 141/2010, l’ormai celebre riforma dei mediatori creditizi destinata a cambiare la ﬁgura professionale del mediatore. L’occasione è stata il convegno organizzato da Luiss, in collaborazione con Assoprofessional, a cui hanno partecipato operatori del settore, rappresentanti della politica e delle Istituzioni: un momento di confronto nel corso del quale si è dato ampio spazio al dibattito sul futuro della professione. Il programma, articolato in due tavole rotonde, ha avuto una forte rilevanza istituzionale oltre che un importante valore formativo per mediatori creditizi.

Prima Sessione: Il ruolo della formazione nella nuova disciplina del settore Moderatore: Debora Rosciani, Radio 24 – Il Sole 24 Ore Sono intervenuti: On. Alessandro Pagano, componente VI Commissione (Finanze) della Camera dei Deputati; Eustacchio Allegretti, presidente Assomea; Andrea Ciani, Ciani Studio Legale Ciani; Carlo Cerilli,, responsabile ufﬁcio legale Italcredi – Gruppo Cassa di Risparmio di Ravenna; Massimo Marchesi, segretario generale UFI; Giuseppe Maresca, Maresca dirigente generale Sezione V – Prevenzione dei Reati Finanziari – Dipartimento del Tesoro; Andrea Meiani,, direttore Assomef; Sabrina Pallini,, area vigilanza Banca d’Italia; Mirella Pellegrini,, professore associato di Diritto Bancario – Luiss Guido Carli; Luigi Rizzi,, partner DLA Piper Italy.

An��e� Ci��, Studio Legale Ciani

G�u�� M��esc�, dirigente generale Sezione V Prevenzione dei Reati Finanziari Dipartimento del Tesoro

a nuova legge sul credito al consumo nasce dal recepimento di una direttiva comunitaria ma è andata oltre, se è vero che la direttiva non prevedeva la riforma delle reti distributive. In questo senso, però, abbiamo anticipato nuove disposizioni comunitarie, visto che è già allo studio una nuova direttiva europea sulla riforma delle reti: in Europa, infatti, quelli che noi chiamiamo intermediari sono mediatori (broker), mentre in Italia sono intermediari anche coloro che erogano il credito. La riforma è molto rigorosa ed evidenzia una forte differenza rispetto ad altri settori distributivi (investimento e assicurativo), dove, ad esempio, resiste la ﬁgura dell’operatore individuale mentre sparisce in quella della mediazione creditizia. Quello che auspico è una regolamentazione secondaria che chiarisca chi sono i collaboratori e come devono essere disciplinati i loro rapporti con la società di mediazione: un aspetto cruciale per l’operatività delle reti.

a riforma ha dato delle risposte in termini di trasparenza e protezione del consumatore. Credo infatti che sia stato estremamente importante dedicare attenzione agli obblighi di informativa contrattuale, per esempio l’obbligo della omnicomprensività del tasso di interesse; mi piacerebbe che tutti noi rivolgessimo sempre più attenzione al consumatore, perché il consumatore correttamente informato è più protetto.A tal proposito, ritengo estremamente importante l’introduzione dell’obbligo di verifica, da parte del professionista, dell’effettiva capacità del cliente di sopportare l’onere del prestito. Dunque non solo informare, ma anche verificare la sostenibilità del prestito da parte di chi si indebita. Interessante, ma corretta, l’introduzione della corresponsabilità del finanziatore con il venditore nei casi di vendita di prodotti associati a un finanziamento, tipica dei grandi magazzini.

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E TUTELA DEL CONSUMATORE: CREDITO DEL III MILLENNIO Seconda Sessione: La formazione delle reti Modera: Flavio Meloni, direttore responsabile SimplyBiz Sono intervenuti: Fabio Picciolini, segretario nazionale Adiconsum; Francesco Di Franco, Studio Legale Di Franco; Dario Faccendini, presidente Assoprofessional; Antonio Capaldo, business developer Egg Solutions; Antonio Giordano, Giordano responsabile relazione istituzionali UFI; Alberto Lenza, direttore sviluppo Holding 7Finance; Gualtiero Piersanti, presidente Gruppo Midas; Egidio Vacchini,, amministratore delegato Progetica.

Le slide sono parte della presentazione di Giuseppe Maresca del MEF

A�e�s�n�r� Pag�n�, componente VI Commissione (Finanze) della Camera dei Deputati

S��n� P��, area vigilanza Banca d’Italia

ra gli aspetti principali della riforma ci sono la professionalizzazione del settore e la differente strutturazione dell’attività di controllo e di vigilanza: per questo, il D.lgs 141 costituisce l’Organismo in risposta alle difficoltà di Banca d’Italia nell’esercitare le funzioni di verifica e mantenimento dei requisiti da parte dei soggetti autorizzati all’esercizio. Infatti, con la precedente normativa, la scarsa selezione degli operatori in termini di requisiti professionali aveva favorito l’accesso agli elenchi di soggetti non sempre interessati allo svolgimento dell’attività, complicando l’attività di verifica dei requisiti. In tal senso viene dunque rimodulato il ruolo di Banca d’Italia, che si occupa di trasparenza, e introdotto l’Organismo, che gestisce l’elenco: accesso, verifica dei requisiti e mantenimento dello stesso, provvedimenti di natura sospensiva, espulsioni, oltre che l’organizzazione dell’esame per l’accesso degli operatori e la definizione dei requisiti dei corsi formativi.

M��l� P��e�� , professore associato di Diritto bancario Luiss Guido Carli

uiss da sempre rivolge una grande attenzione all’approfondimento delle tematiche oggetto di questo dibattito: non solo formazione, ma anche trasparenza se è vero che l’asimmetria informativa è stata una delle principali cause della crisi ﬁnanziaria. Ritengo che la formazione sia un elemento chiave non solo per l’innalzamento della professionalità degli operatori, ma soprattutto per i consumatori e per l’intera industria del credito. Come giurista mi preme sottolineare che la riforma andrà a innovare l’ambito della soggettività ﬁnanziaria, in quanto viene meno la distinzione tra ex 106 ed ex 107.

arlo a nome della Commissione Finanze della Camera dei Deputati. Quello che mi preme sottolineare è che razionalizzare il mercato è sicuramente positivo, ma è anche necessario evitare una eccessiva contrazione degli operatori. La riforma è intervenuta in particolare in alcune direzioni sulla catena distributiva dei prodotti, prima troppo lunga, causando il lievitamento dei costi, un abbassamento drastico dei livelli di informazione e un sensibile aumento del costo del credito. Gli intermediari, eccessivamente numerosi a tal punto da rendere quasi impossibile l’attività di controllo, sono migliorati in termini di qualità, e di distribuzione degli operatori sul territorio, non più concentrati solo nel centro nord. La riforma ha rafforzato anche la vigilanza interna ed esterna, e reso più stringenti i requisiti per l’accesso alla professione. Non solo, il 141 è intervenuto anche sulla previsione dei requisiti di patrimonializzazione ed organizzativi per i mediatori che vogliano accedere all’elenco e operare, e sull’obbligo delle polizze assicurative a favore di terzi.

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08 Novità nella consulenza: perché non servirsi dei personal coach per acquisire nuovi clienti? di Julia Bradshaw

ealthﬂow, una società di consulenza ﬁnanziaria indipendente scozzese, (IFA) sta sviluppando un nuovo approccio per trovare nuovi clienti. L’idea è quella di avere, insieme

al consulente finanziario, un personal coach per aiutare il potenziale cliente a dar voce ai propri sogni, e quindi a fissare i propri obiettivi finanziari. Per questo Duncan Glassey, partner di Wealthflow, ha pen-

Duncan Glassey, partner di Wealthﬂow

Homepage sito di Wealthﬂow

sato che il primo incontro con i potenziali clienti non debba avvenire con i consulenti finanziari, ma con personal coach professionisti. L’idea di Glassey risale a due anni fa quando ha presentato il proprio progetto ai coach americani e svedesi, dopo averne parlato a lungo con il proprio personal coach. “Io stesso ho vissuto la piacevole esperienza e ho avuto la fortuna di apprezzare il valore del coaching – ha detto Glassey –. Oggi i clienti hanno bisogno che i consulenti finanziari conoscano i loro sogni, desideri e obiettivi e anche quelli dei loro cari. Questi aspetti – prosegue Glassey – rappresentano il punto di partenza per sviluppare qualsiasi piano finanziario. Chi meglio di un personal coach può avere la sensibilità per capire i sogni di un cliente? Per questo credo sia giunto il momento di dar vita al progetto affidando ai coach i colloqui conoscitivi”. Il nuovo servizio verrà lanciato il prossimo mese di luglio, ma Glassey ha già ottenuto da questa fase test feedback incoraggianti che fanno ben sperare per il decollo dell’iniziativa. Tra i suoi obiettivi c’è la convinzione che il progetto rivoluzionerà il modo con cui i consulenti finanziari si presenteranno ai clienti. Non solo, ma Glassey non nasconde anche la speranza che altre

società di consulenza adottino lo stesso approccio. “I nuovi clienti che per primi hanno parlato con il personal coach mi hanno raccontato la situazione di agio e relax in cui si sono trovati – ha aggiunto Glassey –. Ora si aspettano che i consulenti finanziari mostrino la stessa professionalità e competenza. Sicuramente i clienti faranno il possibile per ricercare questo servizio”. I clienti di Wealthflow potranno scegliere il proprio coach all’interno di un’ampia selezione. Saranno poi i coach stessi a mettersi in contatto con i clienti per una prima chiacchierata conoscitiva al telefono. Glassey è convinto che non sarà difficile separare il ruolo del personal coach da quello del consulente finanziario in quanto si tratta di ambiti comunque differenti, così come – ad esempio – molte società dividono le attività di investment management da quelle di consulenza finanziaria. “Anche se il servizio viene offerto con un costo aggiuntivo – conclude Glassey – prevedo comunque di aumentare il numero di contatti e quindi di diminuire i costi del marketing. Per ora il servizio è dedicato ai clienti già esistenti, ma presto sarà un’arma per acquisirne di nuovi”.

Lettera al mercato. Aviva: c’è ancora molto da fare di Donia O’Loughlin

per sviluppare il business protection

econdo quanto riportato da Aviva, il mondo delle assicurazioni sarebbe sempre più concentrato a cercare di limitare l’insorgere dei sinistri da non preoccuparsi di capire perché i consumatori non comprano protection. Richard Verdin, protection director di Aviva, precisa che il 94% dei sinistri gestiti dalla compagnia nel 2010 è da attribuirsi a sei delle malattie gravi oggi più comuni, fra cui cancro, infarto, ictus e sclerosi multipla. “Se soltanto sei malattie rappresentano il 94%

Richard Verdin, protection director di Aviva UK

dei sinistri, perché creare prodotti con un’ampia lista di coperture? – ha detto Verdin –. Questo modo di sviluppare prodotti ha un significativo

impatto sulle vendite soprattutto tramite IFA (Indipendent Financial Advisor, ndr) che tendono pertanto a raccomandare al cliente prodotti con ampie coperture”. Verdin ha poi aggiunto che il mercato deve fare ancora tanta strada per conquistare la fiducia dei clienti, sottolineando come gli assicuratori abbiano il dovere di “impegnarsi per diventare un punto di riferimento per i consumatori”. “Dobbiamo dare un messaggio chiaro, e smet-

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09 Storia. Northern Rock ritorna a essere mutua?

di Donia O’Loughlin

Nelle foto le vetrine di Northern Rock e Yorkshire Building Society

terla di combattere per cose di poca importanza – ha sottolineato ancora Verdin –. Siamo più preoccupati di costruire i prodotti in modo da limitare i sinistri o siamo più impegnati a far crescere il mercato della protection?” Secondo Verdin i prodotti protection otterrebbero maggior successo se i consumatori avessero più consapevolezza del “valore del prodotto” e gli assicuratori “pagassero quando è il momento di pagare”. “Esistono molti di motivi per cui sempre più persone non si assicurano – conclude Verdin –. Sicuramente il mondo delle assicurazioni non gode di buona reputazione, ma la Association of Bri-

orkshire Building Society, la seconda più grande building society del Regno Unito, si è aggiunta a quanti hanno richiesto di rimutualizzare la Northern Rock (tra i più importanti istituti creditizi britannici specializzato nei mutui immobiliari, e prima vittima europea della crisi finanziaria internazionale, ndr), due anni dopo aver interrotto quel processo perché considerato “troppo complesso”. Infatti, nella seconda giornata della Annual Conference della Building Societies Association, organizzata lo scorso 4 e 5 maggio a Birmingham, Yorkshire Building Society ha sostenuto la nuova rimutualizzazione della Northern Rock, specificando che le mutue danno un “contributo fondamentale” alla concorrenza e alla diversità nel mercato dei servizi finanziari retail. La decisione arriva due anni dopo che la stessa società aveva annunciato al parlamento inglese l’impossibilità di rimutualizzare le nazionalizzate Northern Rock e Bradford & Bingley. Tuttavia durante la BSA Conference David Webster, chairman della Building Societies Association, ha riconosciuto che la rimutualizzazione dell’istituto di credito è da leggersi come il primo passo del Governo per promuovere le società mutue. Il giorno successivo gli ha fatto eco Iain Cornish, chief executive della Yorkshire Building Society:

“Rimutualizzare la Northern Rock fornisce una reale opportunità per rendere il settore finanziario molto più stabile e vivace – ha detto –. Certo, ci rendiamo conto che ci sono difficoltà che vanno superate, ma pensare di riportare la Northern Rock alla mutualità porterà molti benefici, anche a lungo termine, ai consumatori e a tutto il mercato finanziario in generale”. “Di certo – riconosce Cornish – per il Governo ci saranno una serie di problematiche da affrontare con gli stakeholder, ma siamo convinti che Yorkshire saprà ben cooperare con il mondo politico e con i regulators”. Nel febbraio del 2009 Iain Cornish, intervenuto al Select Committee del Ministero del Tesoro britannico (i Select Committee sono commissioni composte da un numero ristretto di parlamentari con delega su specifiche aree di competenza, ndr) a proposito del ruolo delle building societies nella crisi che ha

tish Insurers si sta dando da fare per migliorarne l’immagine. Uno dei motivi che spiegano i pochi volumi generati dalla protection lo si può cercare nel mercato immobiliare, oggi ancora fermo. Infatti, quale momento migliore per acquistare una polizza se non insieme a un mutuo?”. Aviva ha annunciato di aver pagato, nel 2010, il 94,7% dei sinistri delle polizze critical illness,

coinvolto il sistema bancario, aveva sottolineato la positività dell’azione di Governo nel processo di rimutualizzazione dei due istituti, anche se poi la manovra era stata interrotta per una serie di complicazioni. Quando l’allora presidente del Treasury Select Committee John McFall chiese a Cornish perché la demutualizzazione non avrebbe funzionato, il chief executive della Yorkshire Building Society ha detto: “Sarebbe stata sicuramente una buona idea, ma l’avrei esclusa perche il governo avrebbe dovuto ﬁnanziare la rimutualizzazione con il rischio che i parlamentari avrebbero votato la demutualizzazione, e portato via quel capitale”. Yorkshire Building Society ha però precisato che quel tipo di riﬂessioni appartengono ormai al 2009, ma ora, dal momento che “le condizioni sono cambiate”, è possibile sostenere appieno la rimutualizzazione.

in aumento del 4% rispetto al 2009. In particolare la compagnia ha pagato 1.534 sinistri per un totale di 136 milioni di sterline (erano 118 milioni nel 2009). L’indennizzo medio supera le 89 mila sterline, quasi 10 mila in più rispetto al 2009. Oltre ai sinistri critical illness, nel 2010 Aviva ha pagato anche 272 milioni di sterline per sinistri sulle polizze vita.

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Mercato UK News

Il boomerang delle polizze Creditor Protection contro le banche inglesi

e banche inglesi potrebbero essere colpite da 10 miliardi di sterline di indennizzi che dovranno pagare ai consumatori per il mis-selling di polizze Creditor Protection, almeno così sostengono alcuni analisti bancari. La bomba è scoppiata lo scorso 5 maggio, quando Lloyds Bank ha annunciato, nei propri risultati del primo trimestre 2011, la necessità di dover mettere a riserva 3,2 miliardi di sterline per indennizzi Creditor Protection ai clienti per cattiva vendita. L’operazione ha determinato una caduta del prezzo

delle azioni in ogni banca inglese quotata. Lloyds stessa ha registrato un calo del prezzo delle azioni di 8 pence, mentre quelle di Barclays e Royal Bank of Scotland (RBS) sono diminuite di 3 pence. C’è ora molta preoccupazione sul mercato per le conseguenze di anni di cattiva vendita di polizze Protection: si ritiene infatti che Barclays sarà costretta a pagare circa 1,13 miliardi di sterline in indennizzi CPI, mentre RBS poco più di un miliardo. Tutto risale a ottobre 2010 quando la Commissione Antitrust inglese ha confermato il

divieto di vendere una polizza Creditor Protection entro sette giorni dalla vendita di un mutuo o un prestito, al ﬁne di garantire una buona consulenza al cliente. Tale provvedimento è stato deciso a seguito di un’indagine formale condotta sull’acquisto di queste polizze da parte della clientela retail. Immediatamente Lloyds Bank ha interrotto la vendita delle polizze Credit Protection a premio unico. Nonostante lo scorso 20 aprile ci sia stata la reazione della British Bankers Association (BBA) a difesa del sistema bancario contro la

Crescono le rinegoziazioni dei mutui nel primo trimestre del 2011. Ma cosa ci riserva il futuro?

econdo quanto reso noto dal Council of Mortgage Lenders, l’associazione che rappresenta gli istituti di credito che erogano mutui in Gran Bretagna, l’attività di rifinanziamento riguarda il 37% di tutte le operazioni relative ai finanziamenti sui mutui, a fronte del 30% dell’ultimo trimestre dello scorso anno. Nello scorso mese di marzo sono stati infatti concessi quasi 34 mila finanziamenti per la rinegoziazione dei mutui, una crescita che corrisponde al 16% in più rispetto al mese di febbraio. Per quanto riguarda il valore dell’erogato, i dati registrano oltre 4 miliardi di sterline a marzo, contro i 3,5 miliardi del mese precedente. Sempre a marzo, il numero di mutui richiesti per l’acquisto di case è cresciuto del 24% nel confronto con febbraio, sfiorando i quasi 38 mila finanziamenti che corrispondono a circa 5,4 miliardi di sterline di erogato. L’acquisto di abitazioni rivela però valori differenti se il confronto viene posto sui due ultimi trimestri: infatti, nel primo del 2011 le richieste di mutuo sono state pari a 97 mila, contro le 131 dell’ultimo del 2010. Significa il 27% in meno, che

in termini di erogato corrisponde a 14 miliardi di sterline nel nuovo anno, rispetto ai 19 dello scorso. Ancora confrontando i due trimestri, questa volta però considerando la sola attività di rinegoziazioni, si scopre un aumento del 14% nel 2011 (93 mila rinegoziazioni contro 82 mila) per un totale di 11,2 miliardi di sterline. Il Council of Mortgage Lenders sostiene che tale la crescita è dovuta alle aspettative circa un probabile aumento dei tassi di interesse. “Nel mese di marzo abbiamo registrato un aumento sia nella vendita di case sia nelle rinegoziazioni dei mutui – ha dichiarato Michael Coogan, direttore generale del Council of Mortgage Lenders –. Tuttavia, valutando il primo trimestre del 2011 nel suo complesso, è difﬁcile ipotizzare cambiamenti sostanziali nel prossimo futuro. Infatti, in questi primi mesi – ha precisato ancora Coogan – la Pasqua, le nozze reali, le vacanze e quindi la chiusura degli istituti di credito, hanno inciso sulle attività ﬁnanziarie: per questo i dati di questo inizio anno, e del mese di marzo in particolare, non possono rappresentare la manifestazione di un nuovo trend”.

Financial Service Authority (FSA) e il Financial Ombudsman Service (FOS), l’Alta Corte di Giustizia ha confermato le ragioni delle due authority. Lloyds Bank è stata tra le prime banche a discutere con la FSA il problema mis-selling e gli indennizzi alla clientela. Antonio Horta-Osorio, chief executive del gruppo bancario, ha dichiarato: “La riserva che abbiamo costituito è ragionevole e prudente. Con questo provvedimento siamo sicuri di aver fatto la cosa giusta e di poter così tirare una linea deﬁnitiva su questo problema”.

È il momento degli off-set: sempre più mortgage brokers li stanno consigliando ai clienti

i fronte alla scelta del tipo di tasso sono sempre di più i mutuatari che, anche su consiglio del consulente a cui si affidano, optano per il tasso off-set. Questo per diverse ragioni: i tassi sui depositi rimangono contenuti, però è opinione diffusa che a breve il base rate fissato da Bank of England tornerà a crescere; inoltre in molti sono preoccupati circa le sorti dei prezzi delle case. Secondo Mike Fitzgerald, direttore marketing di Emba, i tassi d’interesse sono destinati ad aumentare a breve, per questo sempre più persone tentano di ripagare il proprio mutuo, o almeno una parte, e di farlo il più presto possibile. “Ritengo che molti vogliano ripagare ora gran parte del loro mutuo per essere tutelati quando i tassi inizieranno di nuovo a salire – ha reso noto Fitzgerald – minimizzando così l’impatto sul loro debito. Credo pertanto che i mutui con tasso off_set diventeranno molto popolari e diffusi”. Secondo London & Country i mutui a tasso off-set hanno molti aspetti positivi: rispondono alle principali esigenze delle persone, consentono di “lavorare sul mutuo” ed è facile accedervi. D’altra parte con i bassi guadagni che si hanno sui depositi, sempre più persone cercano vie alternative per investire i loro capitali e scegliere il tasso off-set può essere una strada. Resta l’incertezza sulle sorti del base rate che Bank of England mantiene al livello di 0,5% per il venticinquesimo mese consecutivo. È molto probabile che non verrà aumentato finché gli effetti della politica del Governo, annunciati lo scorso mese di marzo, non saranno più chiari.

Gli istituti di credito dovranno competere con i supermercati!

eloitte sostiene che i grandi supermercati faranno presto concorrenza agli istituti di credito nel proporre mutui su misura per i clienti. Neil Tomlinson, head of retail banking di Deloitte, è intervenuto lo scorso 4 e 5 maggio a Birmingham in occasione della BSA Annual Conference, organizzata dalla Building Societies Association. Tomlinson ha sottolineato come i

supermercati abbiano accesso a un gran numero di informazioni relative a fattori di rischio quali la quantità di alcol o di tabacco venduta. “I supermercati – ha detto – possono analizzare il nostro carrello della spesa, e calcolare il proprio rischio assicurativo sulla base dei prodotti acquistati dai consumatori, così da deﬁnire il target cui destinare un mutuo”. “Se pensiamo infatti alle ﬁdelity card, ai luoghi (più o meno

strategici) in cui vengono costruiti questi supermercati e all’indotto del territorio, – ha aggiunto Tomlinson – non possiamo fare a meno di notare l’impatto che i supermercati hanno sui consumatori”. E infatti Tesco ha già annunciato il proprio ingresso nel mercato dei mutui, ma non sono i soli perché presto saranno seguiti da Sainsbury’s e Marks & Spencer.

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Creacasa News

Creacasa, una società fatta di professionisti

Interviste agli area manager Massimo Campani, Emilia Romagna-Marche-Abruzzo e Davide Argeri, Toscana

Massimo Campani, area manager,Emilia Romagna, Marche e Abruzzo

assimo Campani, oggi, è area manager per le regioni Emilia Romagna, Marche e Abruzzo, ma a Creacasa è approdato circa tre anni fa portando con sé un’esperienza maturata in molti anni di attività. I motivi che lo hanno spinto in Emilia li ha spiegati in questa intervista, insieme ai vantaggi e alle sfide del suo universo lavorativo.  Perché ha scelto Creacasa? Ho iniziato la mia attività nel 1998 e ho accumulato esperienza in diverse reti che mi hanno permesso di apprezzare ancor di più la solidità del progetto Creacasa; un progetto che a mio avviso presenta soluzioni strategiche ed efficaci per chiunque intraprenda questo mestiere. Sono molti i suoi punti di forza, in primis la forte integrazione, ma in un contesto di autonomia e indipendenza, del nostro ruolo con la struttura territoriale delle filiali. Un vantaggio che consente di presentarci ai clienti forti del sostegno di un grande e solido gruppo bancario con un brand in continua crescita. Il modello si è subito dimostrato vincente, anche se richiede un notevole impegno quotidiano e nel mantenimento delle relazioni personali. Un altro punto di forza del nostro progetto risiede

avide Argeri, area manager di 35 anni originario di Bari, risiede oggi a San Miniato provincia di Pisa, e si è presentato alla “guida” degli agenti di Creacasa per la regione Toscana solo da pochi mesi. Con sé porta l’esperienza di tre anni come area manager dell’area Campania e la consapevolezza che una nuova sﬁda lo attende.  Ci racconti il suo percorso, come ha conosciuto Creacasa e perché la scelta di lavorare in Campania, nonostante la sua famiglia risieda in Toscana? Ho conosciuto Creacasa nel 2007, appena partito il progetto, tramite il nostro direttore commerciale Gianni Carullo con cui ho iniziato a svolgere questa attività più di 10 anni fa. Lavorare in Campania è stata una scelta condivisa con la società; un territorio notoriamente difﬁcile ma con enormi potenzialità e il mio obiettivo era dimostrare che lavorando con

gruppo di persone con delle idee e un progetto di diventare una realtà ben affermata e riconosciuta nel settore. Lo dico con orgoglio, oggi la società rappresenta un punto di riferimento per le altre aziende che operano nel mondo finanziario; e per quanto mi riguarda posso affermare senza falsa modestia di aver contribuito alla crescita della struttura e di essere io stesso cresciuto tanto, grazie soprattutto all’opportunità di essere parte di questo progetto.  Quali sono i vantaggi e le difficoltà nel lavorare in un territorio in cui è alta la concentrazione del numero delle filiali Credito Emiliano? Dopo un periodo di diffidenza iniziale in cui le due realtà hanno imparato a conoscersi a vicenda e a respirare la stessa aria, oggi abbiamo la consapevolezza che lavorare in sinergia porta vantaggi a tutti: agli agenti, perché forti del brand hanno la possibilità di percorrere strade che prima parevano chiuse, ma anche alle filiali che proprio grazie agli agenti hanno l’opportunità di accrescere il business. Sicuramente abbiamo ancora tanta strada da fare ma una cosa è certa: siamo su quella giusta. La formula vincente per creare il gioco di squadra è stata dare alle filiali l’opportunità di gestire, attraverso gli agenti finanziari, particolari operazioni di mutuo, come quelli concessi ai lavoratori atipici, piuttosto che i mutui a lunga durata o ad alto loan to value. Questo a Creacasa è possibile perché esiste un regolamento fidi “certo”, che consente di dare risposte chiare, veloci, immediate e con prodotti dedicati: gli agenti contribuiscono al budget della filiale. Esistono altre realtà “bancarie”, ma nessuna è legata l’una all’altra, anzi: spesso si ha di fronte un concorrente. Il nostro istituto ha avuto l’intelligenza di

capire che un gioco di squadra crea più opportunità per tutti, anche per i clienti di cui cerchiamo di ottenere sempre il riconoscimento e l’apprezzamento finale.  Com’è andato il 2010 in termini di erogato e reclutamento? Cosa si aspetta dal 2011? Con oltre 70 milioni di euro siamo stati la seconda regione con il volume più alto d’intermediato, per un totale di circa 500 operazioni di mutuo. A queste vanno aggiunte le “pratiche non mutuo” che hanno permesso di rafforzare i rapporti con la rete delle filiali. L’obiettivo della mia area è sicuramente quello di superare i 100 milioni di euro di mutui erogati: vorrebbe dire aver raggiunto il budget assegnato e aver raddoppiato quanto di importante è stato fatto lo scorso anno. Mi aspetto sicuramente di rafforzare la squadra Emilia Romagna e Marche che ad oggi conta 33 agenti esperti e validi provenienti dal settore. Oggi Creacasa rappresenta il benchmark per qualunque rete e per questo abbiamo la possibilità di selezionare i migliori canditati che ambiscono a entrare in azienda. Tra gli ultimi inserimenti voglio ricordare l’arrivo di Gabriele Serafini e Emiliano Sandei (da By You), Gianluigi Cicolani e Giovanni Caraceni (da Barclays), Giuseppe Piazzese (da Unicredit) e Alex Marsigli, Alessandro Baraldi, Domenico Valente, Sara Margiotta e Daniela Ingrosso provenienti rispettivamente da reti come Rexfin, Kiron, MutuiStar e MutuoPiù. E a proposito di reclutamento, entro la fine dell’anno conto di formare un gruppo di 45 agenti scelti tra i migliori offerti dal mercato: persone con forte esperienza e con spiccate doti commerciali, ma altrettanto attente al credito per permetterci di salvaguardare il futuro lavorativo.

professionalità, passione e  Quali sono i differenti tipi di approccio responsabilità, non esistono alla clientela, molto regioni di serie B e i risultati diversa per cultura e ottenuti soprattutto in termiabitudini? ni di qualità del credito sono Ritengo che non ci silì a dimostrarlo. ano differenti tipologie  Il suo lavoro in terdi approccio; i clienti, a mini di reclutamento e prescindere dalla zona di risultati in Campania geografica, cercano proè stato notevole, ora una Davide Argeri, area manager Toscana fessionalità, affidabilità e nuova sfida. Come la sta trasparenza, che sono le caratteristiche princivivendo? La Toscana ha molto potenziale ancora ine- pali ed essenziali di ogni Agente Creacasa. spresso e il mio compito è sicuramente quel-  Quali i sono gli obbiettivi che si è lo di farla esprimere al massimo, sia in termini posto nel 2011? numerici sia qualitativi.Vivo questa nuova sfida Nel 2011 voglio incrementare l’erogato almecon tranquillità, dettata dalla consapevolezza no del 50% rispetto al 2010, e ad oggi siamo in di essere parte di un grande progetto portato linea con l’obiettivo, sviluppando al massimo le avanti ogni giorno con tanta passione da una sinergie con le filiali del nostro Gruppo dislocate sul territorio e reclutando altri 7/8 agenti squadra di professionisti con obiettivi comuni.

per completare la squadra Toscana.  Quali sono i vantaggi di lavorare in Creacasa? La consiglierebbe a colleghi che attualmente lavorano in altre realtà? Lavorare in Creacasa vuol dire sfruttare a pieno le proprie capacità professionali e commerciali, non facendo semplicemente i venditori di mutui, ma diventando dei consulenti per le famiglie, potendo contare su tutte le opportunità che la nostra banca ci mette a disposizione. Per chi svolge la nostra attività, oggi è fondamentale avere tutti gli strumenti necessari per una rete commerciale, avendo la tranquillità di far parte di una banca generalista solida. L’Agente Creacasa non è un semplice codice, ma è parte integrante della struttura, con un suo spazio dedicato all’interno delle ﬁliali Credem e con la possibilità di creare valore nel tempo e continuità per la propria attività.

nella possibilità di collocare non solo mutui, ma anche altri prodotti come ad esempio le assicurazioni e i leasing, o segnalare aziende small business: negli ultimi ventiquattro mesi questo aspetto è stato molto apprezzato perché ci ha permesso di superare un momento di mercato particolarmente difficile. Sono però molto soddisfatto della scelta che ho fatto perché in questi anni in Credem ho sperimentato un rapporto di vera partnership tra noi agenti finanziari e il gruppo.  Ormai lavora in Creacasa da diversi anni, e ha visto crescere la società sia in termini di risorse sia di risultati. Sì, è vero. Sono passati più di tre anni dal mio ingresso in azienda e oggi posso affermare che mai mi era capitato di veder crescere una rete di agenti finanziari con una simile velocità. La struttura centrale è il fulcro del controllo e della gestione, e si è ampliata parallelamente all’ingresso degli agenti finanziari: forse può apparire scontato e banale, ma ciò ha permesso alla rete di lavorare in tranquillità, senza preoccupazioni. La struttura supporta la rete con corsi di formazione, sia commerciali sia normativi, e gestisce le convenzioni e i pagamenti permettendo agli agenti di dedicarsi all’attività commerciale: in questo modo è possibile dedicare più tempo ai clienti. La forza commerciale e il supporto organizzativo che il gruppo non ha mai mancato di offrire – ad esempio mettendo a disposizioni gli uffici della direzione centrale della banca – sono stati la combinazione vincente per far crescere l’erogato in modo esponenziale.  Quali sono stati i cambiamenti più evidenti? A mio avviso il cambiamento più evidente sta nella trasformazione che ha permesso a un

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Il mercato residenziale di Manhattan e la crisi di Guido Pompilj, presidente di Vivaldi Real Estate

Guido Pompilj, presidente Vivaldi Real Estate

ono passati 30 mesi dal L Day della ﬁnanza, avvenuto il 16 settembre 2008 con il fallimento della Lehaman Brothers che ha dato il via alla più grave crisi economica degli ultimi 70 anni. Il punto più basso è stato raggiunto nella prima metà del marzo 2009. Da quel momento, dopo una paralisi durata quasi sei mesi si è iniziata a vedere una ripresa sostenuta nel numero delle transazioni. Questa crisi, di proporzioni storiche, ha portato a un riassestamento dei valori medi di vendita dei con-

domini di Manhattan di appena il 15%, confermando la sostanziale stabilità di questo mercato. Come era già avvenuto negli anni ‘30, e subito dopo l’11 settembre, il mercato residenziale di Manhattan ha confermato una grande resilienza. La perdita media di valore dei condomini rispetto al picco, toccato nell’agosto 2008, ha registrato nel secondo trimestre 2009 un calo del 17%. Dal luglio 2009 al luglio 2010, non solo si è registrata una leggera ripresa dei valori medi di vendita (+1,3%), ma soprattutto

PERCHÉ IL MERCATO A MANHATTAN È STABILE La struttura proprietaria a Manhattan è solida e, a differenza di quanto è avvenuto in altre parti degli USA, l’inﬂuenza di vendite distressed è stata minima: anche

nei momenti caratterizzati da una domanda bassa e incerta i valori di vendita hanno tenuto. La domanda è forte visto che è tornata a livelli normali, nono-

stante il notevole raffreddamento dell’attività creditizia: anche se è difﬁcile ottenere un mutuo, le vendite sono riprese confermando l’esistenza di un mercato sano.

si è tornati a valori ﬁsiologici nel numero delle transazioni: circa 400 condomini/mese contro le 150 unità vendute nell’aprile di due anni fa. I fattori principali della resilienza di Manhattan si possono riassumere in cinque punti sui quali possiamo soffermarci per alcune considerazioni. Domanda internazionale e risorsa limitata. Manhattan è un’isola e le costruzioni sono strettamente regolate. Allo stesso tempo oltre il 75% del mercato residenziale è precluso all’investimento speculativo. Popolazione in aumento. New York è una delle metropoli occidentali a più alto tasso di crescita demograﬁca. Manhattan, in particolare, oltre a essere un’isola è anche soggetta a strette norme urbanistiche e quindi la

Re/Max Italia corre in un marcato fermo e chiude il 2010 con un aumento del 32% del fatturato aggregato rispetto all’anno precedente

ario Castiglia, presidente e amministratore delegato di Re/Max Italia ha presentato i dati 2010 del network italiano: l’anno è stato chiuso con un fatturato aggregato pari a oltre 66 milioni di euro e un significativo aumento del 32% rispetto al 2009. Un risultato in controtendenza rispetto a una situazione economica decisamente sofferente. “Sono i numeri a parlare per noi – ha commentato Dario Castiglia –. Re/Max è presente in 84 paesi, con oltre 7 mila agenzie affiliate. In Italia in questi 15 anni ci siamo conquistati un posto di leadership non solo per i risultati raggiunti, ma anche per la crescita costante del network in termini di consulenti immobiliari e agenzie affiliate”. Il gruppo immobiliare ha reso noto anche i risultati di un’analisi condotta in Italia, da cui è emerso che nei primi quattro mesi del 2011 il mercato ha vissuto una situazione di relativa stabilità sia nelle compravendite sia nella domanda e nell’offerta di immobili. Nei prossimi sei mesi si prevede un leggero aumento di domanda, offerta e compravendite, con i prezzi che

rimarranno in flessione. gli obiettivi di Re/Max per il 2011 è Dai dati raccolti a livello nazionale, l’incremento del numero di professi evince che i clienti delle agensionisti della sua rete e l’apertura zie Re/Max prediligono l’acquisto di 50 nuove filiali. all’affitto: se il 79,38% delle coppie Non solo, ma tra i riconoscimenti e il 92,78% delle famiglie, acquista ricevuti quest’anno, Re/Max Italia è un immobile, un single su due instata l’unica del settore immobiliavece ricerca una soluzione in locare a rientrare nella classifica Great zione. Tra gli acquirenti, il 59% dei Place to Work. Alla bacheca dei trofei giovani in età compresa tra i 20 e può aggiungere anche l’International i 35 anni ha focalizzato il suo inteBroker Manager Of The Year 2010 resse verso i bilocali, mentre il 68% vinto da Roberto Marchetti, brodei clienti tra i 35 e i 50 anni prefeker titolare dell’agenzia Magenta risce soluzioni immobiliari compodi Milano, in grado di incrementare ste da almeno 3 locali, stessa scelta la produttività nonostante la grave effettuata anche dagli over 50. “Nocrisi del mercato immobiliare. nostante il mercato immobiliare nazionale stia ancora vivendo un andamento altalenante – continua Dario Castiglia – stiamo registrando dati a doppia cifra, con oltre 10 contratti per l’apertura di nuove agenzie”. Infatti, uno de- Dario Castiglia, presidente e amministratore delegato di Re/Max Italia

tensione di abitatività è sempre molto alta garantendo una buona tenuta dei valori immobiliari. Diversificazione dell’economia. Il tessuto economico della città, specialmente dopo l’11 settembre, è divenuto sempre più indipendente dall’industria finanziaria. Oggi a New York l’80% dei salari deriva da altri settori: turismo, sanità, media, moda, ricerca, politica, industria cinematografica e terziario avanzato. Tenuta dei valori locativi. La buona tenuta dei valori locativi è alla base della tenuta dei valori immobiliari. Trasparenza del mercato e certezza del diritto. Trasparenza, certezza del diritto e ampiezza del mercato rendono la città appetibile agli investitori istituzionali che garantiscono stabilità nei loro investimenti.

Bruno Vettore nominato Cavaliere al Merito della Repubblica Italiana

l presidente della Repubblica Giorgio Napolitano ha conferito l’onorificenza di Cavaliere dell’Ordine al Merito della Repubblica Italiana a Bruno Vettore, vicepreL’Ad di Gabetti Bruno Vettore con il sindaco di Milano Letizia Moratti sidente e amministratore delegato di Gabetti Franchising Agency, presidente di Grimaldi Immobiliare e amministratore delegato della holding Tree Real Estate. Alla presenza del sindaco Letizia Moratti, lo scorso giovedì 28 aprile presso il Centro Congressi della Provincia di Milano è avvenuta la cerimonia di consegna della prestigiosa onorificenza ritirata personalmente dalle mani del prefetto di Milano Gian Valerio Lombardi.

DISTRIBUZIONE | PROCESSI PRODOTTI | CONSUMATORI

Protection:

guardando al futuro Forum Feed-back

Italy Protection Forum ha unito il mercato per lo sviluppo del mercato.

Arrivederci a Italy Protection Forum 2012 – 18 aprile!

Un evento organizzato da

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19 aprile 2011 | Hotel Principe di Savoia | Milano

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Il futuro dell’assicurazione Protection in Italia: individuando le sﬁde chiave Moderatore

Ri�c�rd� S��ba�� Il Sole 24 Ore

a temporanea caso morte esiste ﬁn dal 1800 e rappresenta la prima forma di copertura assicurativa, in un periodo storico in cui ancora non esisteva alcun sistema di protezione sociale. In pochi se ne servivano per proteggersi da eventuali rischi che potevano seriamente compromettere il benessere della famiglia. Ancora oggi in molti paesi emergenti la temporanea caso morte rappresenta il prodotto base. La domanda che vorrei porre è questa: ma chi protegge veramente l’assicurazione Protection? Ho la sensazione che negli ultimi anni il concetto di protezione sia stato riservato alla protezione delle istituzioni che erogano mutui, piuttosto che delle famiglie. Dei circa tre miliardi di euro di premi Protection del mercato italiano sicuramente più di due sono imputabili alle polizze CPI. Dai dati Isvap emerge poi che, mediamente, il 52% del premio che paga il cliente viene ribaltato come provvigioni alla distribuzione. La domanda spontanea allora è: ma quanto è efﬁciente la distribuzione della Protection in Italia? Altro aspetto con cui vorrei stimolare questa tavola è la bontà dei prodotti che sono proposti ai clienti.

redo che la consapevolezza del bisogno di protezione sia crescente e sia legata a fattori demografici. L’offerta di Protection si accompagna a una fascia di potenziali clienti ben definiti: vale a dire i consumatori che hanno già una certa età, e le persone impegnate nell’acquisto di una casa. Porto un esempio: i baby boomers oggi hanno una famiglia e bisogno di proteggere il proprio reddito. Per quanto riguarda la vendibilità della Protection, riteniamo che debba avvenire “bundled”, o almeno così ci insegna la nostra esperienza. Non è facile realizzare una vendita importante di coperture infortuni, perché – di fatto – tale vendita è sempre avvenuta insieme ad altri prodotti. Da noi, è difficile trovare un cliente solo “infortuni”. Allora mi chiedo, e chiedo ai colleghi qui con me: come mai la vendita di questi prodotti non viene fatta stand alone? Non è forse abbastanza attraente per il cliente parlare solo di Protection in senso stretto? Per quanto riguarda invece il tema distribuzione la domanda che pongo è la seguente: questi prodotti sono interessanti anche per chi vende? Consideriamo poi che il costo di contatto potrebbe essere molto elevato. Dunque, se la consapevolezza del bisogno di protezione è crescente, se il mercato sta anch’esso crescendo a livello di premi emessi, come mai non riesce a decollare il mercato della Protection stand alone? L�i�� R��u�� direttore generale Alleanza Toro

rotection è una opportunità per le banche. Fino ad oggi, infatti, le banche hanno sviluppato prodotti molto P��r� Bott� “congeniali” per gli operatori di banca, ovvero i prodotti assicurativi finanziari. Recentemente abbiamo iniresponsabile global ziato a sviluppare Protection legata a mutui e prestiti.Vorrei commentare il tema della “Protection come vendita Bancassurance push”. Dalla nostra esperienza di vendita emerge che abbiamo un’elevata penetrazione sia tra i giovani – ovvero Management un segmento di clientela che è sensibile a certe coperture, come ad esempio la perdita di impiego – sia tra Unicredit coloro che hanno redditi più elevati. Per queste categorie non si può parlare di vendita “push”: in questi casi l’acquisto è consapevole ed è avvenuto a seguito di una attività di consulenza. La nostra sfida oggi non è tanto la consulenza quanto la capacità di saper proporre un’ampia gamma d’offerta, ovvero passare da protection = Creditor Protection a Protection = tante diverse coperture. Da un esame attento dell’offerta delle principali reti bancarie emerge però che molte realtà hanno già un portafoglio Protection ricco, il problema è però che le banche continuano solo a vendere CPI e null’altro. Questa è la nostra sfida. Dobbiamo far rientrare la protezione nel modello di servizio al cliente, dobbiamo far sì che le nostre reti imparino a soddisfare i bisogni di protezione del cliente, a integrazione dei bisogni finanziari.

dal 1994 che tentiamo di vendere Protection in Italia con una struttura dedicata, quello che purtroppo manca è la consapevolezza. Pensiamo alla Francia, dove da anni la Protection è un prodotto “push”, il consumatore si sente quasi obbligato a prendere il prodotto della banca, tanto che, ad esempio, le CPI hanno un tasso di penetrazione del 100% sui mutui. Le cose oggi però stanno cambiando, i clienti francesi sentono maggiormente il bisogno di queste polizze e la nuova normativa è sicuramente d’aiuto perché improntata a una maggiore trasparenza: il mercato francese sta passando da una logica “push” a una “pull”. Perché in Italia il tasso di penetrazione del prodotto Protection è solo intorno al 50%? Gli italiani non ne sentono il bisogno o non trovano il prodotto adatto? Noi, essendo un operatore specializzato, puntiamo a offerte dedicate e personalizzate per i nostri clienti servendoci anche di differenti canali distributivi. Ad esempio utilizziamo molto il direct marketing per raggiungere quei clienti che difﬁcilmente si assicurerebbero. Le banche hanno un ruolo senza dubbio cruciale nello sviluppo della Protection, perché vendono impegni ﬁnanziari di lunga durata, ma metà dei loro clienti non sono ancora assicurati. Ritengo che multicanalità e pluralità di offerta, oltre le CPI, siano vincenti per lo sviluppo di questo mercato. Il forum di oggi è molto importante in questo senso, perché ha riunito noi operatori per parlare di Protection: stiamo facendo cultura sul mercato. R�� G�u�� amministratore delegato MetLife

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Il futuro dell’assicurazione Protection in Italia: individuando le sﬁde chiave

embra che gli italiani fatichino a esprimere il bisogno di Protection. Per questo, credo che la distribuzione, incluse le banche e le compagnie, debbano impegnarsi per far emergere questi bisogni. In Italia le persone non pensano che l’assicurazione possa aiutarli. Da questo punto di vista la distribuzione ha un ruolo fondamentale sia a livello di agenti generali, sia a livello di banche: tutti i distributori hanno il compito di far emergere questi bisogni, anche con l’ausilio di strumenti che le Compagnie possono mettere a disposizione per far meglio dialogare il cliente con chi gestisce l’offerta. Ritengo che il bisogno di Protection vada ben oltre le necessità di coloro che acquistano un mutuo: l’offerta protection deve infatti includere diversi prodotti stand alone. Ad esempio, come Monte dei Paschi siamo stati la prima grande banca a lanciare sul mercato un prodotto long term care (la perdita di autosufﬁcienza) stand alone. Esistono però diverse criticità legate alla tariffazione in quanto il rischio potrebbe essere elevato pensando a un orizzonte temporale di 10-20 anni.

Pa��i�� F�n� direttore generale AXA MPS Danni

a oltre vent’anni Prudential si dedica al mercato Protection con prodotti stand alone e non bundled, come ad esempio i prodotti Danni. Per noi Protection signiﬁca trasferimento del rischio. Ci troviamo di fronte a una barriera mentale, gli italiani sanno risparmiare, ma non sanno trasferire il rischio. Il mercato Protection rappresenta oggi il 2-3% del totale mercato Vita. Fin dall’inizio ci siamo dati da fare per portare un contributo allo sviluppo, cercando anche di cambiare la mentalità degli italiani e del mercato. Siamo contenti di questo forum perché altrimenti da soli non potremmo fare molto per cambiare le cose. Il prodotto di protezione secondo noi deve essere venduto da solo: è un prodotto di consulenza e non deve essere un prodotto “push”. Dal momento che gli italiani non hanno consapevolezza del bisogno di protezione, sono necessari consulenti che sappiano ben spiegare i prodotti, siano ben formati e diano un vero servizio ai clienti. Come sapete abbiamo sviluppato una rete di Life Planners in grado di vendere con successo prodotti stand alone.

accio i complimenti a Marcella per il grandioso lavoro organizzativo svolto. Quando mi ha chiesto di esprimere un pensiero sintetico sulla valenza di questa iniziativa, ho immaginato che la CPI potesse essere paragonata a un aiEm�� M�r�i��i� rbag perché: non è direttore generale un optional essendo BAP compreso nel prezzo, ti accompagna silenziosamente in tutti i tuoi viaggi e ti scordi quasi che è lì, ma interviene per salvaguardare te e i tuoi cari. Oggi mi chiedo perché un prodotto così prezioso dal punto di vista della protezione dell’individuo si sia affacciato tanto tardi nel nostro mercato? In effetti, possiamo dire che la CPI ha cominciato a essere venduta con una certa sistematicità da quando è decollato in Italia il modello della bancassurance

Danni. Inoltre, quando si è partiti scarseggiava il know-how che puntualmente veniva fornito da Compagnie assicurative straniere, ma in seguito, prima le grandi banche e poi alcune di quelle più piccole, tra cui Banca Etruria, hanno imparato a essere autonome nella costruzione di questi prodotti, e oggi c’è un panorama di offerte che sostanzialmente si equivalgono sia in termini di pricing sia in termini di prestazioni. È anche vero che non mancano differenziazioni e i più attenti osservatori sicuramente apprezzano i continui sforzi che l’industria produce per soddisfare i bisogni della clientela. Lo sforzo più grande che però l’industria dovrà fare, sarà quello di uscire dalla logica del bundling del prodotto perché se si vuole sviluppare la protezione e più in generale la prevoyance (un concetto alla francese che racchiude protezione e previdenza) si deve investire moltissimo sulla cultura assicurativa, sull’educazione assicurativa, sui modelli di servizio, accompagnando la logica del prodotto venduto quasi automaticamente con quella del servizio personalizzato al cliente. Paradossalmente, se non si fa questo sforzo culturale, le CPI rischiano di essere un freno o una pigrizia culturale che deriva proprio dal meccanismo automatizzato dell’offerta.

Pe�� G�� amministratore delegato e direttore generale Pramerica Life

Penso al concetto di protezione che vada oltre la CPI e riconosca l’individuo con i suoi bisogni da interpretare e soddisfare con i prodotti giusti nel tempo, nel modo e nel prezzo. Penso alla previdenza complementare e al fatto che ormai si va esaurendo la fase di accumulo, con la necessità di coprire un’esigenza di tutela anche attraverso il mercato delle rendite. Penso alla copertura del rischio di non autosufﬁcienza e su come intervenire visto che questo bisogno diventerà sempre più evidente grazie al miglioramento delle prospettive di vita della popolazione: sarà quindi necessaria una forte cooperazione tra il settore pubblico e quello privato ove l’individuo, l’industria assicurativa, il datore di lavoro e lo Stato dovranno fare ognuno la propria parte. Credo che la CPI sia un business dove vincono tutti: l’assicurato in quanto protegge la famiglia nel caso si avveri per lui un evento nefasto, la banca che oltre a percepire le commissioni che consentono di migliorare il margine di intermediazione, riesce ad attenuare il suo rischio, e la compagnia che adempie al suo ruolo di fabbrica prodotti che soddisfa la clientela generando valore per sé e per gli altri partner di questo business.

a Protection oggi è una grande opportunità per noi agenti di assicurazione. Tutto il nostro parco clienti potrebbe essere oggetto di attività di cross-selling con i prodotti di protezione. Siamo in grado di vendere, ad esempio, delle coperture mini Kasko, ma perché invece non riusciamo a vendere più coperture legate agli infortuni del conducente? Le direzioni marketing delle imprese devono assolutamente darci una mano, così come anche le direzioni commerciali dovrebbero quasi imporre una serie di iniziative push sui clienti. Ora parlo come rappresentante degli agenti: abbiamo la responsabilità di 60.000 dipendenti che lavorano nelle nostre agenzie, potremmo iniziare con i vertici delle loro rappresentanze sindacali un percorso nella contrattazione collettiva di inserimento di beneﬁts Protection. Sensibilizzando le persone, siamo infatti convinti che il mercato si amplierebbe notevolmente. Credo anche, ricordando il nostro Protection gap rispetto a quello degli altri paesi, che noi intermediari non possiamo non giocare un ruolo importante nello sviluppo. Dobbiamo ambire a diventare sempre più qualiﬁcati, tenendo ben presente che i potenziali clienti a cui proporre protection sono il nostro grande parco clienti RCA. Se imparassimo a utilizzare bene le informazioni contenute nel questionario Isvap – che dobbiamo compilare sui clienti come supporto marketing alla nostra attività – sono sicuro che riusciremmo a vendere meglio Protection. Mas��m� C�n�� presidente Unapass

a consapevolezza del bisogno di Protection è crescente, ma si trova ancora a livelli molto bassi e l’esperienza comune lo dimostra, basta pensare ai dati raccolti attraverso i focus group, o alle ricerche di mercato. Cosa si può fare allora? Potrebbe servire un ruolo “push” delle reti di vendita, considerando che il prodotto si vende e non si compra. Questo spiega come mai la Protection si vende bundled. Il bisogno di Protection è oggettivo ed esiste, lo dimostrano studi come quelli condotti da Swiss Re sul Protection gap. È evidente che le banche grazie ai maggiori contatti con il cliente, all’attività di erogazione del credito e in virtù della propria efficacia commerciale hanno creato questo mercato: pensiamo che nel 2000 questo business valeva circa 100 milioni di euro, oggi vale circa 3 miliardi di euro. Il mercato Protection esiste da meno di dieci anni: è vero che le banche hanno i loro benefici nel svilupparlo, ma è anche vero che le banche hanno aiutato tante famiglie italiane a non essere impreparate di fronte a una perdita di reddito con un finanziamento da pagare.

An��e� B��ist� amministratore delegato Aviva

SimplyBiz

Italy Protection Forum Speciale

Tools di vendita, strategie di marketing e comunicazione per la Protection Moderatore

M�r��l� P�rs�l� Advisor

’assicurazione ha un ruolo sociale molto importante in questo Paese per la costruzione di un nuovo welfare. In Italia però la compagnia che più vende la temporanea caso morte stand alone è una compagnia a estrazione bancaria: Poste Vita. Mi fa sicuramente piacere come manager, ma evidenzia un problema di offerta perché proporre questo prodotto alle persone deve essere un valore. C’è lo spazio per ampliare il mercato, questi prodotti si vendono se si offrono al giusto target e nel modo corretto. Oggi però è tutto ingessato: ben vengano nuovi operatori, nuove strategie di marketing, nuovi prodotti essenziali per la vita dell’Italia del futuro. Fino a quando c’era uno Stato che copriva le esigenze dei cittadini forse di questi prodotti non ce n’era bisogno, ma oggi non è più così. Il business è importante, ma ancor di più è la missione di cui dobbiamo farci carico: ricostruire uno stato sociale. Concludo sollevando un problema di marketing: tutti hanno bisogno di previdenza, anche i redditi più bassi. G�r�l�m� C�i�r�m�n�� direttore marketing April

oi di April siamo un player assicurativo giovane e cerchiamo di comunicare con un tono leggero e scherzoso. Abbiamo cercato di fare una comunicazione B2B volta a spiegare bene cos’è e cosa offre la Protection: dobbiamo dare dei plus alle reti distributive, come il servizio e la vicinanza alla rete distributiva, e la bontà di prodotto. Non ci piacciono le mega provvigioni e per questo non lavoriamo con le grandi banche o le grandi finanziarie, lavoriamo con realtà di mercato che hanno come priorità, oltre al business, anche il servizio che viene erogato alla rete distributiva. Per essere vicini alla rete abbiamo pensato a momenti formativi importanti anche per il back office, come l’iniziativa del Teatro aziendale, che ha unito alla parte formativa in sé anche un spazio ludico per lasciare al back office un ricordo piacevole di April.

on Genertel Life nel 2009 abbiamo creato il ramo vita che sta dando ottimi risultati. I canali che stanno nascendo sono tanti, e più sono più è possibile raccontare agli italiani l’importanza di una polizza Protection. Il mercato sta cambiando e la persona va posta al centro di esso: infatti, oggi tutti cercano online le informazioni di cui hanno bisogno e per questo privilegiamo due principali canali di vendita, il web e il contact center di vendita. La nostra bravura deve essere quella di sviluppare una sinergia proficua tra i due canali. Il web dà le informazioni, ma non può supplire a una vera consulenza di vendita, motivo per cui raccogliamo quanti più dati possibile online e poi con consulenti specializzati chiudiamo la trattativa con i clienti. È importante però sottolineare che la vendita inizia proprio quando viene “staccato lo scontrino” perché il nuovo cliente assicurato dovrà essere seguito poi durante l’anno. È quindi fondamentale l’assistenza al cliente da parte del consulente di vendita, a cui dedichiamo tante risorse in termini di formazione. La nostra strategia è accessibilità con contenuti e con condivisione: significa grande attenzione alla tecnologia, alla qualità delle informazioni e alle potenzialità di blog e social network. Gi��uc� Z�� chief marketing officer AXA MPS

Cl�u�i� R��m�n�� responsabile sviluppo prodotti e attuariato Poste Vita

Mas��m� B�rs�tt� responsabile operazioni assicurative Genertel

a nostra mission è trasformare le filiali Mps nel luogo dove la gente trova la propria protezione, un business prioritario per la banca di oggi e domani. Tutti i prodotti di AXA MPS sono prodotti di protezione perché vogliamo promuovere nei clienti la cultura che chi compra AXA compra protezione, anche se si tratta di un prodotto di investimento. Comunicazione e innovazione sono le due leve per raggiungere questo obiettivo.Vogliamo bandire la parola assicurazione perché in Italia ha un’accezione negativa: assicurazione significa tasse e costi, e appartiene a una tipologia di linguaggio che oggi è ancora indispensabile ma che domani scomparirà. La nostra campagna pubblicitaria è on air in tv con Paolo Virzì, scelto per esprimere il sentimento, la passione e l’emozione che vogliamo trasmettere in questa industry. Ma anche la comunicazione radio è importante, così come quella below the line (BTL) in filiale, con elementi comunicativi e informativi visibili e stimolanti. Esistono poi una serie di attività promozionali che agevolano il contatto gestore-cliente, per dare a quest’ultimo uno stimolo in più per acquistare un prodotto di protezione.

i definiamo “protettivi per natura”, cercando un approccio comunicativo originale. Siamo una compagnia che fa Protection prima di tutto, e siamo i leader indipendenti nel settore della CPI offrendo protezione al cliente e business al distributore. Siamo stati i primi a lanciare online la protezione per i mutui, un prodotto che ci ha fatto imparare molto anche sui consumatori, che sono venuti a cercarci in internet: non c’è infatti manifestazione più evidente del bisogno di protezione di una persona che cerca online il prodotto Protection di cui ha bisogno. Il direct marketing serve sia come canale stand alone sia per integrare canali più tradizionali come la distribuzione attraverso canali bancari, finanziari o dell’impresa. Non ultimo, siamo specialisti riconosciuti nel settore dell’employee benefits, un settore importante della Protection e non molto considerato. Lavoriamo con la distribuzione indipendente, e la nostra sfida è quella di essere scelti tutti i giorni dai nostri distributori. Non abbiamo agenti monomandatari, lavoriamo con broker e agenti plurimandatari che ci scelgono per due motivi: qualità dell’offerta e del servizio.

L��r� B��l� chief marketing ofﬁcer MetLife

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Italy Protection Forum

Underwriting come migliorare l’accesso alla Protection Moderatore

A��i�n� D� M��i� director market development RGA

OPENING SPEECH

o scopo dell’underwriting dal punto del riassicuratore è condividere con le compagnie e con i clienti il rischio e l’esperienza sinistri. L’underwriting definisce quel processo che permette di quantificare quella probabile perdita in caso di morte prematura dell’assicurando, e quindi di selezionare il tipo di rischio. In particolare, durante l’underwriting viene valutata la mortalità dell’assicurando, e quindi tutti gli aspetti che concorrono alla valutazione di un rischio: dall’attività lavorativa, all’aspetto sanitario, sportivo e finanziario. Infine si dovrà decidere se, e a quali condizioni, il soggetto potrà essere assicurato. La corretta valutazione di un rischio passa attraverso una serie di procedure: si inizia esaminando la proposta e le dichiarazioni dell’assicurando, tenendo presente che per i casi più complessi e i rischi più impegnativi con capitali più elevati occorre anche una visita medica, esami di laboratorio, la richiesta del medico curante e questionari finanziari. Dopo aver raccolto queste informazioni l’assuntore dovrà valutare i rischi: in primis l’aspetto sanitario dell’assicurando, e i rischi non medici, professionali, sportivi e finanziari. Quando tutto è stato predisposto, la decisione della compagnia verrà comunicata all’agente o al broker.

a buona preparazione di una sottoscrizione favorisce la vendita di un prodotto. Personalizzare il rischio del cliente rientra nei compiti del sottoscrittore che deve analizzare correttamente l’assicurando e saper fornire spiegazioni tecniche, mediche, di rischio professionale e sportivo valide: il cliente potrà così essere sicuro di acquistare un prodotto effettivamente pensato per i suoi bisogni. Il rischio è molto alto quando una sottoscrizione non viene fatta correttamente perché se il cliente non dà informazioni corrette la compagnia non paga il sinistro e la sua immagine viene screditata. La diffidenza del cittadino è reale, tant’è che durante i contenziosi la compagnia viene spesso dipinta come il soggetto che si approfitta delle disgrazie altrui. Un’adeguata comunicazione fornita dall’assicurando in fase di sottoscrizione e informazioni corrette permettono che in caso di sinistro la garanzia venga coperta, l’azienda acquisti una buona immagine sul mercato e il cittadino tragga i benefici dell’assicurazione. S��i� S�r��n� chief underwriting officer Zurich Italy

A�n� T�� medico chirurgo specialista in medicina legale e delle assicurazioni

i sono diversi interlocutori che hanno un ruolo fondamentale nel processo di diffusione della Protection e di creazione di nuovi prodotti. Pensiamo a quanti lavorano allo sviluppo di nuovi prodotti, o a tutti quelli che si occupano di pricing o distribution, quelle strutture, cioè, che all’interno dell’azienda svolgono il ruolo di interfaccia tra l’azienda stessa e i canali distributivi. Tra questi soggetti deve esserci interazione. Sarà fondamentale individuare il potenziale target a cui rivolgersi, conoscere a fondo il mercato e quello che offre così da poter rendere il prodotto più appetibile. Il canale agenziale e distributivo diventa quindi di primaria importanza. Bisogna poi tener conto delle condizioni contrattuali, pensate in fase di proposition, da condividere con tutti gli interlocutori che lavorano al prodotto: tali condizioni devono essere comprensibili per il cliente e tutelanti per la compagnia. Altro elemento di interazione si sviluppa tra underwriting e pricing: attraverso un certo tipo di pricing si può giustiﬁcare un underwriting più o meno aggressivo. Credo che oggi nelle compagnie non siamo lontani da questo livello di sinergia.

l mercato della Protection è segmentato: il canale di vendita agenziale si rivolge a una determinata clientela offrendo specifici prodotti, così come il canale bancario e creditizio. Bamado si focalizza su quest’ultimo settore. I dati di partenza, la loro veridicità e la loro disponibilità hanno importanza significativa per la sottoscrizione. Una volta definiti i criteri, le polizze vengono distribuite, con la tecnologia che gioca un ruolo importante nell’automatizzazione di questi processi: infatti, la tecnologia aiuta a mettere in relazione i diversi attori e permette la condivisione delle informazioni in tempo reale. I margini di miglioramento sono ancora ampi, ma se la tecnologia viene usata correttamente si possono evitare problemi di disallineamento tra il sistema di erogazione dell’istituto di credito e quello di controllo della compagnia. Anche i reclami, le possibili azioni legali, le relazioni con l’istituto di sorveglianza possono essere gestiti meglio con la condivisione di informazioni. Pa�l� S�� assuntore Aviva Italia

A�n� R�ff� senior underwriter RGA

Pa�l� Vi��ot�� chief executive ofﬁcer Bamado Group

nche noi abbiamo un sistema web per il collocamento di tutti i prodotti Protection. L’ufﬁcio assunzione, in base alle richieste e alle tariffe scelte dall’intermediario, inserisce i dati nel sistema che li rielabora: in questo modo il sistema stesso deﬁnisce il tipo di assunzione, così da evitare all’assuntore il classico data entry al momento della ricezione delle proposte di assicurazione. Il programma carica quotidianamente le polizze sul sistema di direzione, così che ogni sera sappiamo quante sono state inserite e le differenti caratteristiche di ciascuna. Il nostro programma valuta immediatamente i rischi, e poi fornisce un rapporto all’intermediario così che possa subito informare il cliente. Sottolineo che il cliente non si fa la sua polizza online, ma entra in banca o in agenzia e viene intervistato con domande previste e tarate sulla tariffa scelta: non c’è possibilità di non rispondere, se non si risponde non si va avanti. Il cliente sa subito se la sua polizza è stata accettata o meno: l’obiettivo è infatti quello di diminuire il tempo di emissione della polizza.

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Italy Protection Forum

Risk Pricing e normativa UE: il sesso dell’assicurato non potrà più essere considerato un fattore di rischio Moderatore

Fe��ic� P��z�� Il Sole 24 Ore

L�i�� D� F�lc� responsabile vita, previdenza e risparmio gestito Ania

na sentenza della Corte di Giustizia ﬁssa al 31 dicembre 2012 il divieto di differenziare per sesso nelle assicurazioni. Ci potranno essere cambiamenti a livello della domanda. Nell’assicurazione Vita caso morte, con il premio unisex, una donna difﬁcilmente vorrà pagare un premio maggiorato rispetto a quello che paga oggi, e quindi potrà scegliere di non assicurarsi; viceversa il marito è incentivato a farlo. Forse assisteremo a un fenomeno di autoselezione degli assicurati con il mix di portafoglio che si sposta verso effetti tali per cui il sesso che ci guadagna di più si assicura, quello invece più virtuoso tarda ad assicurarsi. Anche dal punto di vista dell’offerta ci aspettiamo novità: se il sesso non è più un fattore di pricing si darà più peso a età/cilindrata per Rc Auto, o età/stile di vita per le assicurazioni Vita; oppure verranno introdotti nuovi fattori discriminanti, oggi non molto apprezzati, come l’occupazione. Le Compagnie potranno restringere l’offerta, e non pubblicizzare i prodotti più a rischio; viceversa verrà magari dato impulso a iniziative di marketing sul sesso più virtuoso per mantenere l’equilibrio nel mix di portafoglio. Alla luce di tutto questo, dal nostro punto di vista l’introduzione di questo divieto porta più ombre che luci.

a Corte di Giustizia non pensava di sconvolgere in tal misura il contesto europeo delle polizze assicurative relativamente alla parità tra i due sessi. Questo provvedimento, tutt’altro che favorevole al gentil sesso, in realtà lo penalizza. Non solo. Il termine è perentorio o solo indicativo? C’è una sanzione per chi non dovesse rispettare il 31/12/2012? Ho seri dubbi. Le donne sono molto più attente degli uomini alla guida e per questo motivo fanno meno incidenti: il 21,8% contro il 78,2%. Altro dato: nei sinistri, il 98% delle frodi assicurative sono riconducibili a uomini, solo il 2% a donne. Le donne sono quindi più virtuose al volante, e più severe nel rispetto delle regole e il principio di parità sancito dalla Corte ﬁnisce per penalizzarle: se infatti dovessimo premiare chi fa meno incidenti stradali, dovremmo dare alle donne delle polizze di gran lunga più economiche rispetto a quelle per gli uomini. Non c’è dubbio che il risk pricing sia iniquo per il gentil sesso.

D��i� G��l�n� managing director RGA UK

Pa�l� V�n�� avvocato

a sentenza della Corte di Giustizia lascia delle zone grigie entro le quali è difﬁcile comprendere quale sarà il trattamento delle polizze già in vigore rispetto a quelle che verranno sottoscritte dopo il dicembre 2012. In sostanza, non si sa se le polizze vecchie verranno automaticamente aggiornate alla nuova normativa oppure l’assicurato avrà la facoltà di scegliere se adattare o no la propria polizza alla nuova normativa? Non solo, ma un’altra domanda fatica a trovare risposta: possono le compagnie incentivare un determinato equilibrio di portafoglio, ad esempio mantenendo lo stesso premio per il cliente, ma offrendo commissioni differenziate agli agenti (broker/banche/promotori)? Qualche esempio può aiutare a capire meglio. La malattia della prostata è tipica del sesso maschile e la tariffazione ne dovrebbe tenere conto. Viceversa non avrebbe senso tariffare donne e uomini nello stesso modo sulla base di una familiarità del tumore al seno. Le statistiche mostrano che tali patologie sono tipiche del sesso femminile, anche se gli uomini possono soffrire di tumore al seno.

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Italy Protection Forum

Svelando i drivers che guidano la domanda di polizze Protection: Cosa si aspettano i clienti dalle polizze oggi Moderatore

Li��l� Cad�� giornalista

An��e� C�poc�i� Head of research EMFgroup

OPENING SPEECH:

L’ESPERIENZA DEI CONSUMATORI CON LE POLIZZE PROTECTION

on l’Italy Protection Forum è stata realizzata anche la prima rilevazione dell’Italy Protection Monitor, un monitor permanente sul mercato Protection che analizza i dati e i comportamenti di tutti gli operatori del settore. La nostra indagine, condotta su 1.000 consumatori italiani che hanno sottoscritto almeno una polizza Protection, è stata finalizzata alla valutazione dei comportamenti dei consumatori stessi e della Customer Experience nell’acquisto di tali prodotti. Abbiamo individuato cinque spunti di riflessione che partono dalla consapevolezza che il consumatore percepisce una specializzazione dei vari canali di distribuzione: le agenzie di assicurazione per le polizze stand alone, le banche per i prodotti abbinati ai mutui o i consulenti creditizi per quelli abbinati ai prestiti. Internet viene usato per la raccolta di informazioni ma non per la sottoscrizione: la scarsa conoscenza delle caratteristiche dei prodotti e la facilità di accesso alla rete giustifica il successo del web come contenitore di informazioni. In generale i consumatori mostrano soddisfazione per il livello di servizio offerto dagli operatori, come dimostra anche il passaparola positivo e l’elevato livello di fidelizzazione nei confronti delle agenzie di assicurazione e dei promotori finanziari.

a CPI oggi è un prodotto maturo e difficilmente potrà esprimere grossi elementi di innovazione: il nostro obiettivo è quindi quello di importare nel mercato domestico esperienze provenienti da altri paesi. È necessario avere una conoscenza globale che deve sommarsi a quella locale, così da ottenere una maggiore flessibilità in termini di idee e aprirci altre nicchie di opportunità all’interno del mercato di riferimento. Nostro compito è dare risposte al settore assicurativo e finanziario introducendo il concetto di TCF (Treating customers fairly), una delle linee guida impostaci dal regolatore anglosassone: è necessario riconsiderare il ruolo da dare ai clienti nell’ambito della nostra proposizione di valore nelle diverse fasi della proposta commerciale, compreso post vendita e gestione reclami. Ci sono elementi che servono a capire quanto siamo in grado di rispondere ai requisiti del TCF: momenti di autovalutazione; la valutazione delle istituzioni finanziarie e la rete di intermediari di cui ci serviamo per la mediazione del prodotto; modelli interni di misurazione per capire la fotografia della realtà che viviamo e quella a cui dobbiamo tendere per colmare il gap di conoscenze informative.Vogliamo sviluppare prodotti semplici ponendo il consumatore al centro della proposizione di valore. M�rc� Prad� rappresentante generale Assurant

orrei porre l’accento su tre questioni. La prima è che le compagnie assicurative si muovono eccessivamente a rimorchio delle banche per le scelte legate ai prodotti: infatti, le compagnie di assicurazioni, in particolare quelle di bancassicurazione, vivono da sempre di iniziative imposte dal settore bancario. Non è una scelta sbagliata in senso assoluto, ma ha impedito un’evoluzione propositiva a lungo periodo. Secondo, come settore non inventiamo un prodotto nuovo da anni.Terzo, prodotti non sono adeguatamente conosciuti e distribuiti. Le banche non vendono il prodotto, ma lo distribuiscono secondo una logica che è quella di erogare il prestito con l’aggiunta del prodotto CPI. Secondo me ci sono quindi due problemi. Il primo è di sistema e coinvolge le compagnie che hanno il dovere di essere propositive, e di farsi sentire per quella parte tecnica che possono sviluppare. Il secondo problema riguarda le compagnie che devono pretendere una migliore distribuzione in modo da allargare il mercato con nuove proposte per nuove esigenze.

Pa�l� Aic�r�� amministratore delegato Incontra Assicurazioni

e polizze Protection rappresentano un business importante e allora la domanda è: perché gli italiani non acquistano di più questi tipi di polizze? Ho individuato 5 punti. Il primo è culturale: in Italia siamo abituati a Je�� Fr�nc�i� Mos��n� uno stato assistenziale, a qualcuno che pensa a noi per la pensione e l’assistenza sanitaria. Il secondo è un fatto vicepresidente di coscienza che è di competenza di tutti: bisogna investire in cultura per fare promozione. Il terzo riguarda SNA la ﬁducia nel settore, ma anche nello Stato, e un proposito che ci impegniamo a realizzare: dobbiamo essere corretti, seri e lavorare in trasparenza. Quarto, la qualità, vale a dire un modo migliore di comunicare, snellire i processi e renderli più semplici. Quinto e ultimo, la necessità di investire da parte di intermediari e agenti (malgrado gli sforzi per ampliare i canali distributivi, l’85% degli italiani preferisce rapportarsi con le agenzie di assicurazione): dobbiamo essere proattivi, fare vendita di offerta e non di attesa. Abbiamo il vantaggio che il mercato si deve ancora sviluppare, quindi possiamo impostarlo afﬁnché sia davvero buono senza che sia perso di vista il dovere di tutelare i consumatori.

n aspetto mi ha colpito: il mercato assicurativo è in mano alle banche. La realtà è che senza di loro non si venderebbe e allora, in questo settore, c’è qualcosa che non quadra. Aggiungo che solo il 20% degli assicurati conosce la propria assicurazione. Credo che un consumatore voglia dalla propria assicurazione uno scudo che lo protegga, ma è fondamentale che conosca il prodotto assicurativo e che qualcuno sia pronto a spiegarglielo: il cliente deve essere un partner con cui dialogare. Noi come Adiconsum stiamo facendo proprio questo: abbiamo aperto un dialogo con le compagnie assicurative e con le associazioni di agenti. È importante sviluppare questo mercato perché nella vita può succedere di tutto. Aggiungo due presupposti: trasparenza e informazione. Dobbiamo partire da qui. Far capire cosa si vende, vendere il prodotto giusto alla persona giusta, far capire quali sono i vantaggi del prodotto, i limiti e gli eventuali svantaggi. E poi l’assistenza post vendita: cambia la famiglia, le esigenze, i bisogni e quindi anche l’assicurazione deve poter cambiare.

F��i� Pic�i�� segretario nazionale Adiconsum

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Italy Protection Forum

Sviluppando strategie distributive di successo: casi di best practice Moderatore

E��ic� P��n� director EMFgroup

OPENING SPEECH

prodotti di protezione rappresentano un’importante opportunità per gli operatori del settore. Per diversi motivi: ampio bisogno di protezione da parte dei consumatori, redditività per la Compagnia potenzialmente buona; ritorno provvigionale importante per la rete distributiva; la diminuita presenza dello Stato come “assicuratore” sociale. Nonostante tutto questo non siamo però ancora arrivati ai livelli di sviluppo attesi, a causa della scarsa cultura assicurativa e propensione degli italiani ad assicurarsi, e della concorrenza di prodotti ﬁnanziari e assicurativi più semplici da vendere e da spiegare, con un buon incentivo economico per la rete distributiva.

An��e� C��i�n� amministratore delegato April

ggi c’è ancora molta caratterizzazione da parte delle diverse reti di vendita che si diversificano per la value proposition che presentano al mercato: il binomio prodotto-canale è molto forte. Ad esempio, abbiamo da un lato il binomio CPI-reti finanziarie, ovvero quelle specializzate nei finanziamenti (i mutui), nella cessione del V e nei prestiti; dall’altro lato è forte il binomio reti più assicurative-gamma prodotti Protection piuttosto ampia (temporanee caso morte, malattie gravi, long term care, rimborso spese mediche...). Secondo noi questi binomi prodotti-canali sembrano oggi ancora difficilmente modificabili, anche se bisogna riconoscere che sul mercato esistono esperimenti soprattutto da parte delle reti finanziarie che aggiungono alla propria gamma Creditor Protection anche altre soluzioni Protection. Devo riconoscere che ci sono esempi di realtà che si stanno impegnando per riuscire a vendere una gamma più completa di prodotti Protection. Non vedo invece la stessa dinamicità da parte delle reti più assicurative di proporre ai propri clienti anche coperture Protection legate ai finanziamenti.

l tema della Protection deve essere strategico per noi agenti, soprattutto se pensiamo che il business auto sarà destinato sempre più ad avere un peso meno rilevante nel portafoglio medio di agenzia. Gli agenti sicuramente fanno oggi una vendita più consapevole di prodotti Protection rispetto ad altre reti distributive. Io credo che tutti noi dobbiamo fare la nostra parte se vogliamo che la Protection si sviluppi: sia le compagnie sia noi intermediari. Dobbiamo avere la consapevolezza che la formazione non solo è necessaria, ma anche molto importante per il nostro futuro, senza dimenticare che comunicare meglio con i consumatori è un dovere e le nostre aziende devono aiutarci a rispettarlo. Infatti, il settore assicurativo comunica oggi in modo “obsoleto” con i consumatori, soprattutto con le nuove generazioni: bisogna “svecchiare” i nostri messaggi ai clienti. Le informazioni che raccogliamo dai clienti ci devono mettere nelle condizioni di offrire loro una copertura a ombrello e non offrire, ad esempio, un solo prodotto o una temporanea piuttosto che una polizza infortuni.

M�r��l� M�n��e�� responsabile sviluppo vendite vita Zurich

R��rt� R��z� director business development RGA

A�e�s�n�r� L��z�r� presidente gruppo agenti AXA

al 2008 abbiamo deciso di dare sempre più evidenza al cliente e alle sue esigenze. La Protection è alla base della nostra attività di comunicazione con gli agenti: abbiamo spiegato loro che a fronte del pagamento di un premio vi è una prestazione e non un tasso di interesse, e che i prodotti Protection sono dei veri prodotti assicurativi. Negli ultimi due anni abbiamo raddoppiato i premi Protection grazie a questa maggiore focalizzazione. Abbiamo puntato su un cross-selling attivo. Se la polizza Protection è ben proposta e ben comunicata il cliente la sottoscrive. Dopo circa un anno di vendite soddisfacenti abbiamo deciso di intervenire sul pricing dei prodotti Protection.

SimplyBiz

Italy Protection Forum

Sviluppando strategie distributive di successo: casi di best practice

E�i� P�r�� responsabile rete Alleanza Toro

er noi Protection signiﬁca polizza mista: un prodotto sicuramente tradizionale, che si presta bene oggi a una vendita pacchettizzata, a una vendita bundled, all’interno di un mercato che fa ancora fatica a parlare di protezione. C’è poi la rete, che nonostante comprenda il valore del cliente, pensa anche alla propria remunerazione. Consulenza e formazione sono fondamentali anche per la nostra rete distributiva, dobbiamo avere uomini solidi che sappiano ben dialogare con i nostri clienti. Il nostro sistema di vendita a pacchetto riteniamo sia il punto di arrivo di un approccio consulenziale. Stiamo mettendo in condizione i nostri uomini di vendere pacchetti danni e vita, per dare risposte ampie ai clienti. Sicuramente in futuro la Protection si potrà anche vendere stand alone, oggi pero, per questo mercato, funziona bene la proposition di Protection pacchettizzata.

ella nostra rete abbiamo sia soluzioni stand alone sia a pacchetto. Le polizze miste rappresentano una quota consistente della nostra produzione Vita così come le polizze temporanee caso morte. I clienti che oggi acquistano Protection da noi sono sostanzialmente di due tipologie: quelli che vogliono avere “piece of mind”, ovvero vogliono stare tranquilli senza parlare troppo di coperture morte – e quindi comprano la mista – e quelli invece che creano il mercato della domanda per le polizze temporanee stand alone. Quattro clienti su dieci nuovi ogni anno acquistano polizze stand alone, spesso anche nella forma key man.Tutto il resto della Protection è fatto grazie al cross-selling su clienti che sicuramente sono sensibili al tema del rischio. Abbiamo analizzato il nostro portafoglio ed è emerso che mediamente un cliente con una copertura TMC ha almeno altre due coperture a protezione della famiglia o del patrimonio: possiede ad esempio un rimborso spese mediche, una copertura infortuni e un piano di risparmio pensionistico. Riteniamo che ci siano molti spazi, ma bisogna creare consapevolezza, in questo senso credo che le banche ci stiano dando una mano, nonostante siano spesso una minaccia per le altre reti distributive.

D��i�� B��e�� responsabile Bancassicurazione Cattolica

M�rc� O�d�� direttore commerciale Assicurazioni Generali

alla nostra esperienza emerge che l’innovazione di prodotto non sia uno dei fattori chiave di sviluppo del mercato Protection, ma sicuramente lo sono la formazione e la capacità di fare analisi profonde sui bisogni assicurativi. Noi abbiamo capito che il contesto di vendita può fare la differenza nella Protection, in particolare abbiamo fatto delle analisi sui comportamenti di vendita e abbiamo dato delle linee guida e delle practice di vendita molto sempliﬁcate su alcuni prodotti. Non è così facile per le nostre banche proporre un prodotto Protection legato a mutui e ﬁnanziamenti, altrimenti il nostro tasso di penetrazione sarebbe più elevato.

ggi una delle criticità del vendere e dell’acquistare Protection è la complessità e la formazione. Infatti una trattativa di vendita/acquisto di un’auto è complessa e lunga e lasciare il prodotto assicurativo per la fine della trattativa non è assolutamente vincente. Per questo, con la mia squadra, abbiamo deciso di cambiare l’approccio e di puntare tutto sulla semplicità. Sappiamo di rivolgerci a un network di distributori che fanno altro, per cui il messaggio che gli diamo è quello di non sentirsi né agenti né broker ma vestire i panni di coloro che sono in grado di offrire soluzioni immediate. Nel caso della copertura Creditor Protection, al cliente viene presentata direttamente la soluzione del prestito con rata protetta. Grazie a un’accurata profilazione della clientela, riusciamo a offrire a un cliente o un prodotto Creditor Protection di base o più completo. La formazione è fondamentale, tanto che la nostra società ha una struttura dedicata. Per noi vincere nella Protection significa semplicità e consulenza, bisogna spiegare con semplicità al cliente che cosa si sta proponendo.

Fr�n�esc� Vos� CEO Mercedes Benz Servizi Assicurativi

SimplyBiz

Italy Protection Forum

Nuova Regulation Creditor Protection: le novità nelle coperture legate alla cessione del V, a mutui e prestiti Moderatore

Fl��i� M�l�� direttore SimplyBiz

Fe��ic� C�nc�� amministratore delegato Capital Money

e reti di mediazioni creditizia solitamente vendono la CPI abbinata a un prodotto di credito, come un mutuo o un prestito personale. È soddisfatto il cliente di quello che compra? Il momento in cui il prodotto CPI viene proposto al consumatore non è quello migliore per valutarne il livello di soddisfazione, perché prima sono necessarie una serie di indagini utili a comprendere la garanzia che il prodotto offre nel corso del tempo. Infatti il prodotto CPI, se non viene proposto correttamente, rappresenta per il cliente solo un ulteriore costo. Altro aspetto è l’informazione del cliente: quale livello di consapevolezza raggiunge il consumatore, nel corso del tempo, a proposito del prodotto che ha sottoscritto? Un cliente che sottoscrive per la prima volta una polizza di cui non ha alcuna conoscenza non può avere ﬁn da subito piena consapevolezza del prodotto. Dobbiamo essere noi a dargli gli strumenti con cui, nel tempo, potrà beneﬁciare del prodotto. L’assistenza al cliente è quindi il tema da proporre, anche nel post vendita.

obbiamo rovesciare un contesto, anche mediatico, che descrive le polizze Protection come un costo non necessario. Una buona idea potrebbe essere quella di mettere a disposizione i numeri legati agli indennizzi nel mercato assicurativo che servirebbero agli operatori della filiera per testimoniare il merito sociale delle coperture: infatti, comunicare quanto le compagnie hanno liquidato è un buon modo per testimoniare il valore delle polizze. Voltiamo quindi pagina e iniziamo a far comprendere il vantaggio di una copertura al cliente che richiede un finanziamento. Noi abbiamo puntato su prodotti semplici, per rendere semplice anche la comunicazione al consumatore. Il baricentro della copertura deve essere una temporanea caso morte, ma ci deve essere anche una componente assicurativa per la perdita di occupazione per lavoratori dipendenti, e una garanzia IT o una copertura da ricovero per le altre categorie di lavoratori. Il mercato offre prodotti complessi, belli per gli addetti ai lavori, ma non so quanto poi si riesca effettivamente a comunicare al consumatore: lo sforzo di innovazione deve quindi essere quello di semplificare i prodotti.

R��rt� Ra�i�� direttore generale Nationale Suisse

E�i� Mi��i�r�� direttore tecnico Net Insurance

e oggi c’è una scarsa percezione di ciò che il consumatore acquista è a causa di un difetto qualitativo di comunicazione, a prescindere dal prodotto acquistato. Occorre meno carta da far ﬁrmare al cliente (che tanto non la legge), ma più attenzione da parte di quanti distribuiscono il prodotto: la rete di intermediari ha quindi il compito di fornire informazioni utili per far capire al cliente cosa sta acquistando e l’utilità del prodotto nel tempo a venire. A prescindere dell’informativa contrattuale che oggi siamo obbligati a fornire, bisogna lavorare molto di più sul distributore. Non voglio scaricare responsabilità dicendo che le Compagnie non hanno colpe e i distributori devono farsi carico della qualità dei messaggi che veicolano, tutt’altro: in passato c’è stata anche una carenza da parte delle Compagnie stesse nel fornire la giusta qualità e preparazione alla rete distributiva.

SimplyBiz

Italy Protection Forum

Disegnando Prodotti innovativi Moderatore

A��i�n� D� M��i� director market development RGA

OPENING SPEECH

orrei presentarvi 4 idee innovative di prodotto che ho visto in altri paesi: in UK, in India, in Sudafrica e in Australia. Si tratta di prodotti di rendita e di malattie gravi. In UK esisteva un mercato di rendite obbligatorio tariffate a “taglia unica”, senza una differenzazione nelle rendite a seconda dello stato di salute. L’innovazione consiste nell’introduzione di questa differenzazione grazie alla quale è possibile offrire una rendita maggiorata a quanti hanno problemi di salute. Un altro esempio di innovazione si riscontra nel mercato indiano. Si tratta di un prodotto di coperture malattie gravi di nicchia, ovvero solo per diabetici. Chi può essere assicurato è un cittadino con diabete di tipo 2 o in condizioni di pre diabete. Inﬁne i due prodotti per le malattie gravi in Sudafrica e Australia. In Sudafrica è stato ad esempio sviluppato un prodotto per rispondere alle esigenze di più malattie gravi che possono capitare durante il corso di una vita. Si tratta di un prodotto malattie gravi a stadi, ovvero che paga il capitale assicurato non tutto insieme, ma in importi proporzionali alla gravità del sinistro. L’altro prodotto arriva dall’Australia e l’innovazione consiste nella possibilità di avere più sinistri sulla stessa polizza. La conclusione è che se vogliamo parlare di innovazione occorre capire se c’è un’esigenza particolare del mercato prima di strutturare il prodotto.

S��vat�� L� T�� direttore tecnico danni e vita Gruppo Cattolica Assicurazione

’innovazione nella Protection per noi oggi non è tanto sulla costruzione tecnica dei prodotti quanto sul processo di sviluppo e di commercializzazione dei prodotti. Le linee guida per deﬁnire un nuovo prodotto sono il risultato di una collaborazione fra le varie competenze: da una parte ci sono gli attuari e i responsabili dell’area ﬁnanza, dall’altra parte ci sono i responsabili marketing e commerciale. Operando con una struttura distributiva multicanale abbiamo un’ampia offerta di prodotti di protezione. Cerchiamo di creare prodotti che possano poi essere venduti dalle nostro reti distributive. Ad esempio, nell’ambito delle reti tradizionali, abbiamo cercato di rendere il processo di vendita e di acquisto da parte del cliente molto semplice puntando sulla pacchettizzazione delle coperture.

nnovazione. Qual è stata l’innovazione che abbiamo fatto sul mercato negli ultimi anni? Le banche ci hanno chiesto di sempliﬁcare e abbiamo sempliﬁcato e standardizzato i nostri prodotti. Questa è stata la nostra innovazione. Cosa possiamo fare ora? Creare un prodotto che piace a chi lo distribuisce e dia argomenti di vendita. Penso che si possa tornare a fare gli assicuratori puri, con prodotti interessanti e possiamo fare innovazione con le nostre reti spiegando loro che si possono assicurare anche capitali elevati. Sul mercato ho visto tentativi di tutti i tipi e anche noi ne abbiamo fatti: quando si lavora con le reti bisogna essere in grado di dar loro il prodotto che pensano di saper vendere meglio. Penso quindi che ci sia spazio per fare ancora gli assicuratori.

Pa��i� D��u�s�, direzione commerciale Reale Mutua

M��i� L�� direttore tecnico Uniqa

orrei portarvi l’esperienza maturata nel mercato spagnolo, oggi più sviluppato di quello italiano, tanto che nel 2010 su un totale di 45milioni di abitanti, oltre 23 milioni si sono assicurati con una TCM. In Spagna esistono TCM che restituiscono parte dei premi versati, pratica che in Italia non è ancora molto sviluppata e potrebbe essere una soluzione per convincere quei clienti che ritengono la TCM una sorta di pagamento a fondo perduto. Poi ci sono TCM molto ricche per quanto riguarda le garanzie complementari: in Italia sono casi sporadici. In Spagna esiste anche un processo di underwriting svolto telefonicamente da società – solitamente gestite da riassicuratori – che provvedono alla compilazione del questionario. Se le risposte vanno bene il cliente è assicurato da quello stesso momento, in caso contrario sarà proprio la società a prenotare visite o accertamenti sanitari. Stiamo riﬂettendo per capire se si può rinnovare partendo da queste esperienze.

i sperava che la legge sui fondi pensione del ’93 consentisse di fare quel salto di qualità che portasse la protezione nel mondo collettivo, e poi si sviluppasse un’offerta assicurativa a sostegno di questa esperienza. Questo purtroppo non è avvenuto e si è persa un’occasione. C’è stata poi l’esperienza della bancassicurazione: un’esperienza utile che ha favorito la diffusione di questi prodotti. La questione non ancora risolta è che se si prendono dieci persone che hanno fatto polizze di questo tipo, nove non hanno comprato quello che serve loro. Ancora non abbiamo una struttura di “consulenti previdenziali” preparati con l’obiettivo di capire quello che serve alla persona. La bancassicurazione ha aiutato la diffusione di prodotti che però sono standardizzati, ma manca il passaggio successivo: vendere quello che serve. Se quello che si propone non serve al mercato diventa inutile. C’è anche un altro problema: spesso non ci sono nemmeno le basi tecniche adeguate a disposizione degli attuari. Signiﬁca che la raccolta dati per un assicuratore è un’attività fondamentale.

Gi��pa�l� C��nc� attuario Crenca & Associati

SimplyBiz

Italy Protection Forum

Come vendere Protection con successo sessione di formazione

An�� C�� CEO Aegon Repubblica Ceca

pesso si ha la sensazione che un consulente assicurativo sia più motivato dal raggiungimento dei propri guadagni piuttosto che dal soddisfare i bisogni del clienti. Spesso, le vendite dei prodotti Protection non offrono gli stessi guadagni che offrono le soluzioni assicurative di investimento, molto più facili da vendere. Quanto a “come vendere Protection” bisognerebbe fare un passo indietro e riﬂettere su qual è il percepito e come si comportano i vari attori coinvolti. Ad esempio, spesso si sente dire:

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dall’executive della società – “Proﬁtti per la società e per gli shareholder e il mio bonus”; dal direttore commerciale – “Obiettivi di vendita e il mio bonus”; dall’attuario – “Valore della nuova produzione, Embedded Value (EV), utili e il mio bonus”; dal CFO – “Cash ﬂow, utili, valore della nuova Produzione e il mio bonus”; dall’agente d’assicurazione o dal consulente creditizio – “Ai miei clienti non piace discutere di cose come la morte e l’invalidità (e io desidero guadagnare le mie provvigioni con il minimo stress e la minor resistenza possibile)”; dal politico – “Il Governo provvederà”; dall’associazione dei consumatori – “Le compagnie di assicurazione sono ora troppo ricche”; dal cliente – “A me non capiterà niente.Voglio avere un vantaggio dall’assicurazione”.

OGNI VENDITORE PROTECTION DOVREBBE RIFLETTERE SU TRE DOMANDE: Qual è il suo business? | Quali sono le sue principali competenze e i suoi valori? | Quale responsabilità verso i clienti e la società nell’offrire stabilità finanziaria Protection? A queste domande un direttore commerciale di una compagnia di assicurazione Protection o di una banca risponderebbe in questo modo: UNO. Noi offriamo soldi nel momento in cui le persone ne hanno più bisogno: ad esempio, in caso di malattia, morte, inabilità, istruzione, pensione. Questo è il motivo per cui noi esistiamo! DUE. La nostra competenza principale è la consulenza e la gestione del rischio, offrire garanzie, sicurezza, denaro a prezzo scontato, creare patrimoni, assistere negli investimenti, presentare una visione “olistica” del loro ciclo di vita, dei rischi relativi e come proteggersi dai rischi. TRE. La nostra responsabilità è quella di offrire consulenza finanziaria “olistica” e stabilità agli individui, alle famiglie e alle piccole e medie imprese cosicché, in tempi di crisi, i rischi vengano trasferiti alle nostre compagnie, sollevando le famiglie e lo Stato da queste responsabilità. DOPO QUESTE DOMANDE È IMPORTANTE CHE IL VENDITORE PROTECTION INVESTA ANCORA UN PO’ DI TEMPO PER RISPONDERE A UN ALTRO SET DI DOMANDE: Hai mai portato avanti una domanda di sinistro per morte del sottoscrittore o di check up sullo stato di salute o di invalidità? Mandi ai clienti una newsletter che include anche casi di storie vere sui benefici delle polizze Protection? O le tue newsletter parlano solo di performance dei prodotti che hai in portafoglio? Discuti mai del “Valore della vita umana” con i clienti o potenziali? Ti tieni aggiornato sui prodotti di rischio/Protection o solo sui prodotti di investimento? ALCUNI CONSIGLI PRATICI SU COME CONVINCERE UN CLIENTE A COMPRARE PROTECTION Quando un venditore si trova di fronte a un potenziale cliente anziché parlare del prodotto perché non chiedere: | Conosci una famiglia in cui la persona che generava il reddito maggiore è morto prima dei 50 anni? La famiglia si è trovata in difficoltà? | | Personalmente dai un sostegno economico ai tuoi genitori/nonni? | Hai mai incontrato un beneficiario di una polizza dopo la morte di un assicurato? | | Conosci un beneficiario che ha dimostrato come l’assicurazione ha fatto la differenza nella sua vita? | Inoltre per la vendita possono fare la differenza: Materiale di Marketing Comunicazione Caratteristiche del prodotto Modi di spiegare bisogni e prodotti Chiara value proposition Mostrare caratteristiche, vantaggi e benefici, non polizze

Il venditore però potrebbe riscontrare barriere e avere insicurezze di fronte ad una vendita Protection: Incapacità a capire il processo di underwriting Non molta ﬁducia nella loro abilità a discutere e a presentare Protection Materiali a supporto non sempre molto chiari Prodotti non così focalizzati sui bisogni del cliente

La formazione è fondamentale per vendere Protection con successo, ma non ha nulla a che vedere con la formazione obbligatoria! I manager delle reti distributive, delle banche e delle compagnie devono investirci, devono capire l’importanza del training, che spesso necessita di un processo scritto, di fare molta pratica, di usare video, ma soprattutto devono far sì che la formazione sulla Protection diventi parte del dna della società, mediante newsletter, speech, meeting, eventi.

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Come vendere Protection con successo sessione di formazione

Moderatore

icuramente molti di voi avranno queste domande: come fare a vendere una copertura che assicura eventi negativi di cui nessuno vuole parlare? Come si può fare cultura con i potenziali clienti? Dove si trovano nuovi clienti interessati? Sicuramente per vendere Protection con successo non basta la formazione assicurativa obbligatoria. È necessario non solo conoscere i prodotti ma bisogna avere specifici obiettivi: cosa possiamo fare nell’immediato per migliorare le performance di vendita? Come trovare nuovi clienti? Come guadagnare di più con i prodotti Protection? Quali skills sviluppare per vendere Protection con successo? Siete tutti d’accordo che l’assicurazione Protection è venduta e non comprata. L’assicurazione Vita o Protection non “eccita” all’acquisto nessun cliente, quindi se si vuole avere successo nella vendita di prodotti Protection diventa importante costruire la propria consapevolezza come venditore Protection. Ogni venditore Protection per avere successo deve sviluppare skills personali e professionali vincenti, lavorare in base a un piano di lavoro, ovvero avere un piano di azione. Per questo è sempre più importante che tutti voi riflettiate sul vostro modo attuale di lavorare e che prendiate consapevolezza dell’importanza di costruire una strategia di lavoro efficace per voi stessi e per la vostra practice, in modo da avere successo come venditori Protection.

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Imparare a negoziare rimanendo se stessi di Francesco Annichiarico, coach MFC Creative Business

Fr�n�esc� An�ic��i��ic� coach MFC Creative Business

La negoziazione è insita nella natura umana, la natura di un animale sociale che, insufﬁciente a se stesso per se stesso, deve sempre trattare con gli altri ciò di cui necessita. È a noi che spetta la “scentia” del cosa e del come

ella negoziazione si vivono momenti di grande euforia e sconforto in funzione del numero di sì o di no ricevuti. Per quanto la bibliograﬁa a tal riguardo sia numerosissima, qualunque best seller non riesce a farti diventare un venditore di successo. Come mai? Da questi libri apprendiamo l’atteggiamento giusto, la frase giusta, e, purtroppo, ci rendiamo conto che pur imparandone a memoria un catalogo inﬁnito, nella nostra trattativa, quel comportamento o quella frase non hanno l’impatto che avremmo immaginato e sperato. È ovvio: quel comportamento o quella frase non sono nostri! Usare comportamenti e frasi di altri ci trasforma in replicanti impacciati che ricercano il colpo con la frase a effetto che non sarà mai nostra. A lui, il venditore meraviglioso, riesce tutto, a noi niente: inevitabili l’aumento della nostra depressione professionale, il decadimento della nostra autostima e la voglia di cambiare mestiere. Come tutti gli animali, abbiamo imparato nel tempo a utilizzare la nostra dotazione di serie in questa attività quotidiana: la capacità di pensiero, di analisi, di sintesi, di creare e condividere emozioni, ma prima di tutto la capacità di capire cosa vogliono gli altri per ricevere qualcosa in cambio. Un bacio offerto in cambio di un giochino, un sorriso per la disponibilità positiva. È la chiarezza dell’obiettivo che ci fa essere venditori meravigliosi. Non sono le frasi a effetto di altri che ci aiutano nella negoziazione, ma il riuscire a capire di cosa ha bisogno l’altro, ora, in questo momento! Vendere è soddisfare bisogni e offrire soluzioni; e per tutti, il primo bisogno è soddisfare la propria voglia di vita: l’autotutela. Che aspettiamo a offrirla? Noi vendiamo certezze.

SimplyBiz

Italy Protection Forum

Quali strategie per vincere oggi nella Protection Moderatore

Nic�l� B�� Il Sole 24 Ore

S E�is��e�� C�� direttore protezione AXA Assicurazioni

C�� Pa�l�nt��i� responsabile Bancassicurazione Cariparma

ul mercato Protection c’è ancora molto da fare. Il ruolo della stampa è fondamentale per svilupparlo e come Sole 24 Ore da tempo abbiamo puntato i riﬂettori su questo mercato. Ritengo che la formazione delle reti sia un aspetto importantissimo sia per i clienti sia per una crescita sana del business.

oi siamo una società che ha messo al centro la Protection, tanto che abbiamo creato una business unit dedicata. Per noi, quindi, la Protection non è un progetto ma è un business vero e proprio. Crediamo che sia un business altamentente redditivo e “stabilizzatore” sia per la compagnia (pensiamo a Solvency II; new business value...) sia per gli agenti. In particolare, con la Protection gli agenti possono facilmente programmare la loro attività commerciale. Mettere il cliente al centro di questo business significa capire quale è il suo percepito e il contesto in cui si muove, capire bene cosa significa oggi “welfare state” per il cliente. Mi sembra che il consumatore non abbia ancora una consapevolezza dei rischi che possono accadere. Dalle ricerche che abbiamo condotto è emersa l’importanza dell’“educazione” del cliente e la formazione della rete come aspetti fondamentali per fare crescere questo mercato. A giugno erogheremo 4.000 ore di formazione, il programma formativo però non parla di prodotti. Il nostro obiettivo è infatti quello di generare una maggiore professionalità dei nostri agenti e dar loro gli strumenti comunicativi adeguati per parlare con i clienti. Non bisogna però scordare che per vincere nella Protection non basta avere una distribuzione qualificata: è importante anche avere processi assuntivi e liquidativi adeguati.

irca il tema della difﬁcoltà di rapporto con il Regulator, credo che in Italia si stia giocando una partita molto strana: infatti, ho la sensazione che si vada a regolamentare i comportamenti dei consumatori utilizzando la “bandiera” della liberalizzazione del mercato. Mi sembra che non si stiano creando i presupposti perché il consumatore possa scegliere in modo consapevole. Noi come gruppo guardiamo sempre agli altri paesi. È vero che gli Italiani sono poco assicurati rispetto ai consumatori negli altri paesi, ma è anche vero che forse c’è una differenza

nell’approccio del Regulator. All’estero sembra che “liberalizzi”, permettendo un modo di lavorare diverso, perché non sono regolamentati i comportamenti dei consumatori e il Regulator pare voler creare le basi per una crescita più consapevole della protection. In Italia, pensiamo al Regolamento 35 dell’Isvap: si sono stabilite una serie di regole fra cui il divieto per la banca di essere intermediario e beneﬁciario allo stesso momento. Il tema è capire se il Regulator vuole far qualcosa a tutela del cliente oppure per avvantaggiare qualche categoria e colpirne altre.

ome Banco Popolare eravamo già compliant anni prima dell’applicazione del Regolamento 35, in termini di trasparenza e di distinzione fra beneficiario e contraente. Noi vogliamo far diventare il marketing dei sinistri uno dei pilastri importanti della nostra strategia “protezione”. Vogliamo comunicare la consapevolezza di un cliente che ha subito un sinistro e che per questo ha avuto una copertura. Circa 80 tra i nostri clienti si sono visti consegnare la casa per effetto della copertura assicurativa, e molte persone in cassa integrazione hanno potuto beneficiare dell’intervento della polizza per pagare il mutuo. Negli ultimi anni i prodotti Creditor Protection hanno spesso influenzato le politiche commerciali sui mutui: spesso infatti le banche si domandavano quale fosse il pricing giusto, lo spread più giusto, quello che lasciava spazio alla polizze CPI o quello che non lo lasciava. La protezione è oggi un pilastro importante della bancassicurazione, attraverso lo sviluppo di strumenti di CRM stiamo mettendo il nostro personale di filiale nelle condizioni migliori per servire il cliente con i nostri prodotti protection.

A��i�n� D� M��i� director market development RGA

An��e� M�nc�� responsabile marketing retail Banco Popolare

GA è un riassicuratore specializzato nella Protection e particolarmente impegnato per lo sviluppo di questo mercato in Italia, forte anche dell’esperienza maturata in altri paesi. Nel 2011 punteremo a organizzare diverse attività ed eventi per promuovere la Protection in Italia, ad esempio stiamo programmando una serie di Colazioni Attuariali per creare cultura fra gli operatori. Sono molto d’accordo sul fatto che è importante anche la formazione delle reti di vendita, perché le reti vendono quello che conoscono meglio. Abbiamo sviluppato sistemi di controllo della Protecton sui clienti e sulla distribuzione: “voice of the customer” e “voice of the channel” ci permettono di tastare costantemente il polso di quello che succede sul mercato. I due tools di monitoraggio si basano su interviste anche one to one. Crediamo molto in questo business e siamo lieti di essere qui come sponsor principale di questo evento.

RINGRAZIAMENTI estremamente Il Forum è stato cco di preziose interessante e ri informazioni. questo evento Mi auguro che o anche sia riconfermat ni. per i prossimi an sito Giuseppe Espo

a bell vero giungo dav i Ag a unt v . i p a t s v a i i Iniz ostrutt volosi c fa e dei li. con ercia i m com Cerrin lo Pao

lto n evento mo u to a st è IPF promotore, e m r e p te n stimola prire a fatto risco perché mi h ra la re che incorpo lo a v so n e m im l’ on ’asset allocati ll e n n o ti c te pro dei clienti. dei portafogli lli Gianluigi More

Non avete organizzato un sempli evento, m ce a siete riu sciti a tra intere pag d urre ine di “blu ocean” in esperienza una concreta e possibil Fra qualch e! e anno un a buona p degli interm arte ediari guar dandosi ind potranno ris ietro alire a una data, a un e a un tea luogo m ben pre c is i p e l’origine di r spiegare un nuovo su c c e sso! Massimo Congiu

la rmi per ta n e m li p m ne Voglio co organizzazio i d à it c a . vostra cap tanta gente i d to n e im e e coinvolg rminazione te e d la , e i La passion gli obiettiv e d a z z le o v te la consape sso che ave e c c su il o ott hanno prod più volte in to u n e rv te in no meritato. So ai nessuno è m a m , m ru e fo tra convention are squadra re c i d e c a p stato ca i relatori. rico Annicchia o c s e c n a r F

Si è già diffusa l a voce s mercato ul del bel l’evento con tant , a gente, ricco di conte nuti e re latori. Massimi liano Ma ggioni

aver r e p ti . limen ento v p e m o ra c da esto e Anco zato qu n o i iz lti ipaz organ artec ti e mo p e a ita grand Ottim egli inv i d i d ss parte nti discu e argom se. es inter auci G t r Robe

Complime nti per la professio nalità e la cura con cui av ete tratta to gli interessa nti argo menti del Forum . Sarò lie to di partecipa re ai pro ssimi eventi. Fabrizio Negri

3° SUMMER edition

SAVE THE DATE: GIUGNO 22, 2011 | ROMA | Hotel Cavalieri

IDEE CHE CONTANO, OPERATORI CHE VINCONO

make a difference

- Roma 9 0 0 2 n io it d e r me

sessione Nuovi Operatori del Mercato: “Vantaggi di essere

1° Sum

un Late Entrant”

1° Annual ed

“Imparandito ioan 2009 - Milano Contestonadvi igMare nel Giusto ercato”

con Pietro Costa ntino, Lionello Cadorin e Nunzio Chiolo 2° Summer edit “Nuova Reg ion 2010 - Roma olamentazion e, Nuovo M ercato?” IA ITIZ ED ATE CR L RE ZA OR LEN SU IONI C N CO AZ I | ICUR TU S MU | AS V EL ED

in sala g in k r o w t e N o Michelangel

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con Corrado Baldinelli,Fabio Picciolini, Giuseppe Maresca e Alberto Giorgetti

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Massimo Porega, Fabrizio Ridolfi e Lodovico Mazzolin nella sessione di apertura

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con Pietro D ’Anzi di Bar clays e Nicola Bo rzi Il Sole 2 4 Ore

PARTECIPA ANCHE TU ALL’EVENTO! Per informazioni, per opportunità di visibilità e sponsorizzazione contattare Leadership Forum e-mail: info@leadershipforum.it tel.: 02 76317567 www.leadershipforum.it

CELEBRANDO L’ECCELLENZA Hotel Cavalieri, Roma Mercoledì 22 giugno, 2011 dalle ore 19:30

Celebra l’Eccellenza

con SimplyBiz D

urante questi ultimi tre anni, molti operatori del settore hanno realizzato risultati inattesi, hanno creato valore e hanno brillato nel loro lavoro.

L’ECCELLENZA DEVE ESSERE RICONOSCIUTA E PREMIATA SimplyBiz Awards vuole contribuire all’evoluzione verso un mercato migliore e a stimolare la crescita dell’eccellenza e della qualità fra gli operatori.

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SimplyBiz Awards vuole premiare fino a tre operatori di successo per ogni categoria e vuole stimolare gli operatori con nuove sfide per il futuro. La vostra presenza a SimplyBiz Awards identifica il vostro posizionamento sul mercato, dimostrando il vostro impegno verso l’eccellenza e la crescita del settore.

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SimplyBiz Awards si basa su Nominations a cui tutto il mercato è invitato a partecipare e i cui risultati saranno valutati da una giuria qualificata.

Le Nominations si apriranno ad Aprile. Sarà possibile partecipare accedendo al sito www.simplybizawards.it

Il nostro continuo impegno a sostenere gli operatori che vogliono vincere!

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Credito al consumo View

Geomarketing, il territorio come chiave per conoscere il cliente L’importanza delle dimensioni territoriali nel marketing al centro dell’intervento tenuto da CRIF e Findomestic Banca all’evento Dimensione Cliente di ABI di Federico Aguggini, senior account manager di CRIF

urante l’annuale edizione di Dimensione Cliente, organizzata da ABI lo scorso 14 e 15 aprile a Roma, Federico Aguggini, senior account manager di CRIF, è intervenuto presentando l’esperienza di successo di Findomestic nello scoprire e cogliere le potenzialità del territorio, grazie all’utilizzo dei servizi e degli strumenti di geobusiness messi a disposizione da Data4Value, la società del gruppo CRIF specializzata nelle soluzioni di marketing. Il territorio e la localizzazione del business sono diventati elementi sempre più fondamentali nel supporto delle scelte strategiche e della gestione operativa delle aziende di credito. È in questo contesto che si inseriscono le attività e le soluzioni di Data4Value, i cui strumenti di geomarketing, oltre a una profonda conoscenza specialistica e know-how, rappresentano un asset strategico dell’azienda. Data4Value integra sinergicamente all’interno del Gruppo CRIF informazioni, indicatori geoanalitici e tool di geomarketing che nascono dall’unione delle competenze di specialisti nel trattamento di dati e informazioni, sia anagrafiche che territoriali, e di esperti di marketing operativo. In particolare i nuovi e originali modelli statistici Zone Score sono stati sviluppati da Data4Value, attraverso tecniche innovative di analisi multivariata applicata alla dimensione spaziale, ovvero la variabilità dei fenomeni sul territorio per segmentare il mercato con velocità, precisione, efficacia. Si tratta di modelli Click and go: con poche informazioni in input (ad esempio età e indirizzo) stimano la propensione a fenomeni socio-economico-finanziari. Nello specifico Data4Value mette a disposizione Data4Zone, il più ampio archivio statistico su micro-zona presente in Italia. Per sviluppare azioni mirate e realmente capillari sul territorio, la micro-zona rappresenta la di-

Federico Aguggini, senior account manager di CRIF, all’evento ABI “Dimensione Cliente“

mensione chiave. Si tratta della più piccola unità territoriale ufficiale italiana, un’area basata sulla sezione di censimento Istat – circa 380.000 a copertura dell’intero territorio nazionale – che corrisponde in media a poco più di 0,6 km2 di estensione, circa 80 abitazioni, 62 famiglie, 162 individui. Il patrimonio informativo Data4Zone comprende informazioni aggregate su affidabilità finanziaria, domanda di prodotti (numero e tipologia di richieste di credito) e portafoglio prodotti posseduti (numero, forma tecnica, importo e durata dei prodotti), oltre a informazioni statistiche e socio-demografiche, istituzionali e di fonte pubblica (come Istat o Isvap). Data4Zone mette a disposizione oltre 200 indicatori statistici sulla clientela consumer e oltre 100 sulle imprese, per conoscerle in maniera completa dal punto di vista dell’affidabilità/ rischiosità finanziaria, della rischiosità com-

merciale per le imprese e della propensione e marketing. Findomestic si è rivolta a CRIF e Data4Value per avere uno strumento efﬁcace e ricco dal punto di vista informativo per la valutazione del territorio che – presso i

propri sistemi informativi, in maniera facile e dinamica – consentisse di rispondere concretamente a domande semplici, ma al contempo determinanti in chiave competitiva, quali ad esempio: dove sono i miei clienti? Dove è il rischio sul territorio? Dove sono i più propensi? Dove è meglio localizzare le filiali e dove è maggiore la pressione competitiva? Dove e come si concentra la domanda nell’ultimo periodo? L’obiettivo di Findomestic è stato quindi comprendere meglio clienti e prospect, e indirizzare l’offerta giusta al cliente giusto. Ciò è stato reso possibile grazie ai servizi e alle viste territoriali fornite da Data4Value – evolute e al contempo fortemente intuitive – sulla concorrenza, sulla domanda e sulla propensione verso vari prodotti finanziari (mutui, carte di credito, fidi di conto), oltre alle analisi pluridimensionali e di sintesi elaborate dagli specialisti del Gruppo CRIF. Agire attraverso il geobusiness significa riuscire a incrociare informazioni per localizzare, ad esempio, le aree con maggiore pressione competitiva, maggiore rischio e maggiore richiesta finanziaria. L’analisi congiunta delle dimensioni di domanda effettiva e di potenzialità permette di scoprire nuove aree di domande e fotografarne il suo andamento nel tempo. Ne deriva la capacità degli strumenti di business intelligence e geomarketing di Data4Value basati sulla micro-zona di individuare con semplicità e precisione i mercati locali di maggior interesse per sviluppo del business, e di stimarne dimensioni e potenzialità – in assoluto e in relazione alla presenza competitiva – sino a costruire veri e propri business plan locali.

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Operatori View

Da Bankitalia al D.Lgs. 141/10: il futuro della CQS secondo Prestitalia Intervista al direttore commerciale Vincenzo Giacomini

di Flavio Meloni

restitalia è una società finanziaria appartenete al Gruppo UBI Banca specializzata nella consulenza, concessione del credito, distribuzione di servizi e prodotti finanziari dotata di una rilevante esperienza nel settore dei finanziamenti mediante cessione del quinto e delegazione di pagamento. La CQS sta attraversando un momento di profonda trasformazione, iniziato nel 2009, e che ancora non è giunto alla sua conclusione. Le circolari di Banca d’Italia, il D.Lgs. 141/10, e i possibili ulteriori interventi da parte del Mef, potrebbero combiare completamente il volto della filiera della distribuzione di questo prodotto. A esporci l’opinione di Prestitalia è il suo direttore commerciale Vincenzo Giacomini. Una nuova regolamentazione della CQS che cambiamenti causerebbe? L’attuale regolamentazione del prodotto cessione del quinto e l’iter burocratico connesso con la lavorazione delle pratiche di finanziamento giustificano al momento l’esistenza di reti esterne. Una nuova regolamentazione che possa alleggerire le procedure di gestione del prodotto con processi semplificati e automatizzati, renderebbe non più sostenibile una rete tradizionale e determinerebbe una concentrazione del comparto sugli operatori bancari. Recentemente la Ragioneria Generale dello Stato ha inteso fare ordine nell’istituto della delegazione di pagamento, ma è stato veramente così? Per quanto riguarda il mondo delle deleghe, recentemente interessato da una circolare del Ministero Economia e Finanze, si riscontrano difficoltà gestionali determinate da comportamenti non uniformi delle amministrazioni sul territorio. È auspicabile un intervento di Associazioni di categoria (UFI) per fare chiarezza nello scenario delle delegazioni di pagamento e fornire linee definite e condivise nell’operatività legata al prodotto. Quale sarà l’impatto del D.Lgs. 141/2010, soprat-

tutto per obbligo di 106/107 ma quelli destinamonomandato per gli ti a sopravvivere saranno agenti in attività finangli intermediari apparteziaria? nenti a Gruppi bancari che In presenza di margini affiancano alla distribuzioprovvigionali in riduzione ne l’attività di erogazione. per la rete agenziale, l’istiCi sarà ancora spazio tuto di credito deve porsi per i mediatori creditiil problema della sopravvizi in questo settore? venza della rete distributiLa scelta strategica di Preva. stitalia è stata quella di Come si potrà porre interrompere i rapporti rimedio a questa situacon i mediatori creditizi zione? concentrandosi sulla proUn primo intervento dopria rete agenziale e sulla vrebbe essere quello di produzione realizzata dalsgravare gli agenti da costi le filiali banca. In ogni caso e impegni delle strutture di ritengo che i mediatori back office. L’eliminazione siano destinati a un ruolo dei back office periferici, marginale nel settore, in infatti, oltre a determinare considerazione della comun significativo risparmio plessità per le Finanziarie per gli agenti, consentidi gestire tutti i controlli rebbe loro di concentrarsi Vincenzo Giacomini, direttore commerciale di Prestitalia sull’attività dei mediatori, sull’attività commerciaimposti dalle nuove dispole. Un secondo aspetto è sizioni. rappresentato dalla necessità di tegrando così il portafoglio dei Lo scorso 7 aprile la Banca garantire all’agente l’accesso a clienti diretti. d’Italia ha emanato un’ulteuna offerta multi-prodotto, che Che fine faranno le 106 di riore comunicazione sulla integri la cessione del V. Infine distribuzione? CQS, evidenziando che ribisognerebbe consentire all’a- Le 106 di distribuzione spari- mangono ancora, in alcune gente l’accesso alla clientela del ranno. Verrà realizzato un uni- finanziarie, carenze e inadegruppo, creando sinergia e in- co Albo per gli intermediari guatezze nei rapporti con

la rete, di trasparenza e di fissazione del pricing. Qual è la vostra risposta a questi appunti? Grandi passi sono stati fatti dagli operatori del settore per adattarsi ai nuovi vincoli e disposizioni; tale processo è in alcuni casi in fase di completamento ma di certo rappresenta una necessità improrogabile per gli operatori che vogliano restare su questo mercato. Alla luce di questa situazione, quali sono i piani di sviluppo di Prestitalia? Prestitalia è al momento concentrata sul rafforzamento dei propri presidi, sul consolidamento della propria rete agenziale storica con suo marchio e sullo sviluppo della produzione da filiali di banca. Infine, che mercato sarà quello della CQS nel prossimo futuro? Prevedo, dopo questo periodo di stasi, una ripresa e nuova crescita del mercato a partire dal 2012. Il mercato sarà sempre di più caratterizzato da pochi operatori specializzati appartenenti a grandi gruppi bancari.

ERRATA CORRIGE Su numero 4 di SimplyBiz del mese di aprile, nelle pagine della Tavola rotonda di SimplyBiz sulla Cessione de V, è stata pubblicato un articolo attribuito a Vincenzo Giacomini. Per errore è stata messa in pagina una bozza dell’intervento, che non rispecchiava, se non in parte l’intervento del direttore commerciale di Prestitalia. Per chiarire il pensiero di Giacomini abbiamo provveduto a ripubblicare l’articolo corretto, implementandolo con nuove domande.

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Cessione del V View

Ancora sui problemi dello scenario del mercato degli operatori CQS Un nuovo modo di operare sul cliente se si vuole sopravvivere di Gaetano Burrattini | Amministratore Servizi Integrati

n questi giorni l’attenzione degli operatori del settore si è concentrata sulla disamina del comunicato della Banca d’Italia di aprile, in merito a CQS e operazioni assimilate. Non intendo ripercorrere l’esame del documento, in quanto ritengo sia stato analizzato con la dovuta attenzione da ogni operatore interessato ad agire nel settore. Mi preme, invece, far notare alcune mie personali osservazioni su quanto si è verificato nel mercato nel corso di quest’anno. Ritengo sia stato colto da noi tutti come lo sviluppo di questo mercato si sia di fatto arrestato a partire dal 2008, contrariamente alle attese derivanti sia dall’ampliamento del numero di clienti che avrebbero potuto accedere a questo prodotto dopo l’estensione dell’applicabilità della normativa sulla CQS a lavoratori di aziende private e ai pensionati, sia dal numero di banche interessate a entrare in questo mercato, con il conseguente risultato della crescita esponenziale di nuovi intermediari finanziari, nuovi mediatori e in generale nuove figure, sia sotto la forma di società di capitali, sia di persona fisica, interessate a operare nel settore CQS. L’esame delle criticità degli aspetti normativi relativi alla disciplina di queste figure è stato ottimamente presentato dall’avvocato Andrea Ciani nell’intervista del 9 aprile scorso a Flavio Meloni. L’analisi dei dati di raccolta mi offre invece alcuni spunti di riflessione sul mercato. Per quali motivi tanti soggetti che intervengono nell’offerta di questo prodotto non hanno generato un aumento altrettanto significativo del numero di clienti? A una simile domanda possono associarsi diverse possibili risposte, laddove ognuna di esse può forse contribuire alla comprensione di questo segmento di mercato, delle dinamiche presenti al suo interno. Come più volte evidenziato da Bankitalia, il sistema di re-

munerazione abnorme che si riscontrava per questo tipo di operazione derivava dal fatto che su una pratica relativa a un singolo cliente fossero remunerati dall’istituto finanziario una catena di soggetti troppo estesa, facendo così lievitare i costi a carico del cliente. Tutti questi soggetti, dalla banca erogante all’ultimo mediatore che finalmente avviava un contatto diretto con il cliente, non ritenevano opportuno stornare, se non in minima parte, i costi sostenuti dal cliente in caso di rinnovo, che a questo rinnovo era purtroppo costretto dal cumulo delle rate che non gli consentivano più la sostenibilità della vita quotidiana. In pratica dall’esame dei dati abbiamo potuto concretamente verificare che, a parte qualche anno in cui si è allargato in maniera maldestra ai pensionati, la base dei soggetti che hanno acceso una operazione di CQS, o DDP, non si è quasi mai spostata dalle 4-500 (mila) persone all’anno, anche in presenza di un mercato potenziale di oltre 20 milioni di clienti. Spesso poco fruttuoso è stato anche il tentativo di alcune banche di vendere tale prodotto orientando le pubblicità (soprattutto per i pensionati) come uno strumento utilizzabile per il soddisfacimento di bisogni voluttuari e non primari, non coerenti con il profilo di vita e i bisogni del pensionato medio nella congiuntura negativa attuale. Per questo bene ha fatto la Banca d’Italia a osservare

che particolare attenzione andrà posta nella pubblicizzazione di tale prodotto. Infatti nel caso dell’offerta diretta attraverso lo sportello il costo del prodotto era sì scevro da molte commissioni riferibili alle reti di vendita, ma era comunque gravato enormemente da costi assicurativi che ne riportavano il costo a livelli elevatissimi per le persone anziane. Un’ulteriore caratterizzazione di questo particolare momento del mercato è data dalla estrema esiguità del numero di banche disposte a ﬁnanziare tali contratti e, allo stesso tempo, le poche compagnie presenti in questo settore stanno assumendo dopo anni di “larghe vedute” criteri più stringenti nell’assumere i rischi, nella speranza di coprire le perdite connesse ai precedenti anni. Questa bassa offerta sta costringendo pressoché tutti gli intermediari minori a distribuire quali agenti o mediatori, anche se molti formalmente sono ancora delle 106, i ﬁnanziamenti delle poche banche che oggi concedono i plafond in questione. Ancora una volta il tentativo che quasi tutti stanno facendo

Gaetano Burrattini, amministratore Servizi Integrati

(sbagliando, a mio avviso) è di creare reti nazionali o comunque molto vaste, che tentano di distribuire senza avere i margini per sostenere tale distribuzione capillare e senza poter avere l’effettivo controllo dell’operato della rete di vendita, controllo che per essere effettivo va fatto sul campo, in quanto le veriﬁche ex post effettuate centralmente o attraverso sistemi informatici possono certamente limitare i danni, ma altrettanto bene non li posso prevenire. La strada più coerente con questa situazione di mercato che ho cercato di descrivere, per i tanti piccoli e medi operatori che la vivono, sarebbe a mio avviso quella di localizzare la

propria offerta il più possibile, rinunciando, almeno in questo periodo, alla realizzazione di tali vaste reti distributive, concentrandosi verso un contatto più costante e diretto con la clientela, curandone il rapporto e ﬁdelizzandola con un livello molto professionale della consulenza. I grandi operatori del mercato del credito al consumo hanno mezzi e dimensioni con cui i piccoli non possono competere efﬁcacemente se non differenziandosi nella tipologia di contatto che deve sempre di più avvenire fra consulente e cliente senza cercare facili scorciatoie che oggi non sono a mio avviso perseguibili.

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Comunicazione Banca d’Italia CQS

b) un generale abbandono della diffusa prassi di non ristorare la clientela delle commissioni non maturate, in caso di chiusura anticipata dei ﬁnanziamenti; AREA VIGILANZA BANCARIA E FINANZIARIA Classificazione VII 2 8

Oggetto

Cessione del quinto dello stipendio o della operazioni assimilate (CQS). Comunicazione.

pensione

Negli ultimi anni la Banca d’Italia ha prestato specifica attenzione al comparto in oggetto.

Successivamente, i principali intermediari bancari e finanziari operanti nel settore sono stati invitati a illustrare le proprie prassi operative e le iniziative adottate per adeguarsi alle raccomandazioni di questo Istituto.

Dalle risposte fornite dagli intermediari è emersa, di norma, un’accresciuta consapevolezza delle criticità del comparto. Gli intermediari hanno comunicato l’avvio di iniziative organizzative per il progressivo allineamento alla normativa sotto diversi profili: controlli sulla rete, trasparenza delle condizioni contrattuali, rinnovi anticipati e relativi ristori alla clientela, finanziamenti a clienti in età avanzata.

I risultati più rilevanti riscontrati in seguito all’azione di sensibilizzazione sono: a) una generalizzata revisione delle prassi operative alla luce delle indicazioni della Banca; b) un generale abbandono della diffusa prassi di non ristorare la clientela delle commissioni non maturate, in caso di chiusura anticipata dei finanziamenti; c) l’impegno a migliorare i documenti di trasparenza, attraverso la chiara ripartizione delle commissioni percepite anticipatamente dagli intermediari tra quote up-front e recurring. Queste ultime, in quanto soggette a maturazione, saranno ristorate, per la quota non ancora maturata, in caso di estinzione anticipata; d) la generale dichiarazione di aver interrotto la pratica dei rinnovi ante termine, in violazione delle esistenti disposizioni di legge. 1

Sotto il profilo della financial education, sul sito della Banca d’Italia è stata pubblicata una scheda esplicativa delle operazioni di cessione del quinto e delle principali implicazioni per la clientela. 7

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c) l’impegno a migliorare i documenti di trasparenza, attraverso la chiara ripartizione delle commissioni percepite anticipatamente dagli intermediari tra quote up-front e recurring. Queste ultime, in quanto soggette a maturazione, saranno ristorate, per la quota non ancora maturata, in caso di estinzione anticipata; d) la generale dichiarazione di aver interrotto la pratica dei rinnovi ante termine, in violazione delle esistenti disposizioni di legge. Permangono peraltro difformità di comportamento e prassi ancora non soddisfacenti – riepilogate in allegato -con riferimento ad aspetti di rilievo, concernenti: 1. rapporti con la rete; 2. trasparenza e ﬁssazione del pricing; 3. ristori alla clientela; 4. proﬁli contabili. *** Tutto ciò premesso, nel rammentare che entro il 1° giugno 2011 gli intermediari dovranno adeguarsi alla nuova disciplina sul credito ai consumatori, si rinnova il richiamo a un rigoroso rispetto della normativa di settore e alla puntuale realizzazione delle iniziative necessarie per conformarsi a quanto comunicato da questo Istituto. CQS a:

In particolare, si sollecita la generalità degli intermediari attivi nel comparto della

a) dare maggiore impulso all’azione di razionalizzazione della rete. Lo snellimento e la semplificazione della struttura distributiva, limitando in particolare il ricorso a strutture piramidali, agevolano i controlli di compliance e consentono di contenere i costi a carico della clientela; b) adottare presidi organizzativi per evitare che i clienti siano indirizzati verso operazioni incoerenti con le loro condizioni economico-finanziarie, come richiesto dal Provvedimento in materia di trasparenza del 29 luglio 2009. In tale ambito andrà valutata l’adozione di strumenti, anche informatici, che consentano di verificare la coerenza del prodotto con le caratteristiche economico-finanziarie e attuariali delle diverse categorie di clienti (tale valutazione deve essere effettuata con particolare attenzione nei casi di rinnovo e nei finanziamenti da erogare alle persone in età avanzata). È, inoltre, necessario rafforzare le procedure interne volte a valutare la sostenibilità dell’operazione da parte della clientela, conformemente a quanto previsto dalla disciplina sulla valutazione del merito creditizio;

AREA VIGILANZA BANCARIA E FINANZIARIA Classiﬁcazione VII2 8 Oggetto Cessione del quinto dello stipendio o della pensione e operazioni assimilate (CQS). Comunicazione. oggetto.

Negli ultimi anni la Banca d’Italia ha prestato speciﬁca attenzione al comparto in

In particolare, con comunicazione del 10 novembre 2009, sono state richiamate al sistema le più diffuse carenze, relative ai controlli sulla rete di vendita, ai rinnovi anticipati in violazione delle disposizioni di settore, alle modalità di contabilizzazione delle commissioni, alla trasparenza delle condizioni applicate e alla correttezza delle relazioni con la clientela (Sotto il profilo della financial education, sul sito della Banca d’Italia è stata pubblicata una scheda esplicativa delle operazioni di cessione del quinto e delle principali implicazioni per la clientela). Successivamente, i principali intermediari bancari e finanziari operanti nel settore sono stati invitati a illustrare le proprie prassi operative e le iniziative adottate per adeguarsi alle raccomandazioni di questo Istituto. Dalle risposte fornite dagli intermediari è emersa, di norma, un’accresciuta consapevolezza delle criticità del comparto. Gli intermediari hanno comunicato l’avvio di iniziative organizzative per il progressivo allineamento alla normativa sotto diversi profili: controlli sulla rete, trasparenza delle condizioni contrattuali, rinnovi anticipati e relativi ristori alla clientela, finanziamenti a clienti in età avanzata. I risultati più rilevanti riscontrati in seguito all’azione di sensibilizzazione sono: a) una generalizzata revisione delle prassi operative alla luce delle indicazioni della Banca;

c) assicurare standard di correttezza adeguati anche quando, in una o più fasi della commercializzazione, intervengano soggetti terzi estranei alla loro organizzazione (es. “società plafonatarie”). In questi casi, in particolare, gli intermediari si assicurano che le politiche di pricing e quelle commerciali seguite dal soggetto terzo non siano tali da esporli, oltre che a rischi di credito, a rischi di natura legale (ad esempio, mancato rispetto delle disposizioni in materia di usura) e reputazionali (ad esempio, se gli oneri a carico della clientela risultano sproporzionati); d) assicurare un adeguato presidio delle attività delegate, verificandone l’estensione e salvaguardando le prerogative degli intermediari in termini di valutazione del credito e conclusione dei contratti. Specifiche responsabilità di controllo andranno attribuite in materia alle competenti strutture aziendali, con particolare riferimento alla funzione di compliance; e) definire correttamente – in linea con le nuove disposizioni sul credito ai consumatori - la ripartizione tra commissioni up-front e recurring, includendo nelle seconde le componenti economiche soggette a maturazione nel tempo; f) definire criteri rigorosi, legati a una stima ragionevole dei costi, per individuare eventuali somme da rimborsare ai clienti che abbiano in passato estinto anticipatamente le operazioni, valutando l’opportunità di utilizzare procedure informatiche per calcolare prontamente il quantum dovuto. In tale ambito, conformemente alle indicazioni fornite con la comunicazione del 10 novembre 2009, gli intermediari adottano procedure che consentano di soddisfare tempestivamente le richieste di rimborso e, nell’ambito delle relazioni in corso con la clientela che ha sostituito un contratto con un altro tuttora in essere, di procedere d’iniziativa alle restituzioni. Le richieste di restituzione della clientela sono in ogni caso trattate come reclami, anche ai fini del possibile ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario; g) assicurare il pieno rispetto delle regole contabili nella rilevazione delle commissioni e degli oneri connessi con le CQS. In particolare, è necessario sia applicato correttamente il principio di competenza economica nella rilevazione delle commissioni percepite in relazione all’operatività in CQS, distinguendo quelle che maturano in ragione del tempo (c.d. recurring), da rilevare pro rata temporis, dalle altre, da rilevare quando percepite (Sempre che non siano da includere nel calcolo del tasso di interesse effettivo, ai sensi dello IAS 39.). Con riferimento ai comportamenti contabili tenuti in passato, occorre

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procedere, ove necessario, ad apportare le conseguenti rettifiche in bilancio (Tali rettifiche andranno operate nel rispetto dello IAS 8 “Accounting Policies, Changes in Accounting Estimates and Errors”, per gli intermediari che redigono il bilancio secondo i principi contabili internazionali, e del d.lgs. n. 87/92 (e del Provvedimento del 31 luglio 1992 “Istruzioni per la redazione degli schemi e regole di compilazione dei bilanci degli enti finanziari” pubblicato sul supplemento ordinario n. 103 alla Gazzetta Ufficiale n. 186 dell’8 agosto 1992, così come modificato dal Provvedimento del 6 novembre 1998 pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 269 del 17 novembre 1998), per gli intermediari ex art. 106 del Testo Unico Bancario. Questi ultimi rilevano in conto economico tra gli “oneri straordinari” un ammontare pari alla quota delle commissioni c.d recurring percepite in passato e non ancora maturate.). Inoltre, dovranno essere effettuati in bilancio idonei accantonamenti a fronte delle somme da ristorare alla clientela e non ancora corrisposte. Tali accantonamenti dovranno coprire l’intera somma che l’intermediario ha deliberato di rimborsare d’iniziativa e una ragionevole stima delle somme che potrebbero essere richieste dalla clientela a fronte di contratti estinti in passato; h) condurre un’attenta valutazione, oltre che dei rischi creditizi, anche dei rischi legali e reputazionali connessi al comparto della cessione del quinto nell’ambito del prossimo resoconto ICAAP, anche alla luce delle scelte effettuate in termini di destinatari e quantificazione dei rimborsi (ad esempio prevedendo, tra le ipotesi di stress, richieste di restituzione sensibilmente maggiori di quelle finora prospettate). Le funzioni di controllo interno svolgeranno un ruolo attivo nella verifica del processo di adeguamento. *** La Banca d’Italia si riserva di valutare, nell’ambito dell’azione d’intervento on e off site, l’attendibilità delle informazioni fornite dagli intermediari, l’adeguatezza degli interventi realizzati ovvero prospettati e la loro effettiva conformità al quadro normativo; specifiche misure correttive verranno adottate in caso di accertate irregolarità. Roma, 7 aprile 2011 F. SACCOMANNI ALLEGATO Aspetti rilevanti emersi dalla ricognizione effettuata dalla Banca d’Italia presso gli operatori e conseguenti indicazioni. 1. RAPPORTI CON LA RETE Gli interventi più diffusi, tra quelli avviati o programmati per rafforzare il controllo sulla rete distributiva, specie se costituita da mediatori e agenti, hanno riguardato: ● i meccanismi di remunerazione, solitamente modificati per identificare le componenti up-front (retrocesse al momento dell’erogazione) e quelle recurring (che vengono ora retrocesse alla rete solo al momento della loro effettiva maturazione);

● il sistema dei controlli, nel cui ambito sono stati i) adottati o potenziati gli strumenti informatici per il controllo a distanza; ii) introdotti codici di comportamento per mediatori e agenti; iii) realizzate indagini per rilevare il grado di soddisfazione della clientela ed estesi i controlli alle società cedenti; ● la struttura della rete: taluni intermediari hanno dichiarato di avere ridotto o dismesso l’operatività tramite mediatori.

Con riferimento a quanto sopra, i risultati conseguiti non sono risultati uniformi, facendo emergere quindi la necessità di ulteriori interventi volti a semplificare la struttura distributiva e a rafforzare i presidi di controllo. 2. TRASPARENZA E FISSAZIONE DEL PRICING Sul tema della coerenza tra il prodotto offerto e le esigenze della clientela, gli interventi comunicati hanno riguardato eminentemente i finanziamenti alle persone in età avanzata, per i quali gli intermediari hanno adottato in genere particolari cautele. Sul punto, si sottolinea la necessità di assicurare uno scrupoloso rispetto dell’obbligo posto dalla vigente normativa di evitare che i clienti siano indirizzati verso operazioni incoerenti con le loro condizioni economico-finanziarie ed attuariali, come richiesto dal citato Provvedimento in materia di trasparenza del 29 luglio 2009. Ciò richiede che siano attentamente valutate eventuali azioni promozionali nei confronti della specifica categoria di debitori, indipendentemente dalla previsione di un’età massima per gli stessi. Il profilo della coerenza con le esigenze del cliente assume peraltro rilievo anche con riferimento alla prassi di proporre frequenti rinnovi delle operazioni. Sul punto, si sottolinea che – pur in caso di rispetto dei termini di legge, ma in presenza di una quota

rilevante di commissioni up-front, non rimborsabili in caso di estinzione del finanziamento originario -il rinnovo delle operazioni può risultare conveniente per la rete distributiva, ma in contrasto con le esigenze del cliente. Gli intermediari hanno assicurato di essersi adoperati per rafforzare la gestione dei reclami e per rivedere i contratti e la documentazione di trasparenza, con evidenza delle diverse componenti di costo per la clientela e, in particolare, di quelle soggette a maturazione nel corso del tempo. Su tali aspetti interviene la nuova disciplina in materia di credito ai consumatori (Sono state, in particolare, introdotte in due punti (nella parte VII “Credito ai consumatori” e nella parte XI “Requisiti organizzativi”) norme volte a ottenere sia che gli oneri che maturano nel corso del rapporto - e che quindi devono essere rimborsati pro quota in caso di estinzione anticipata del finanziamento - siano espressamente indicati, sia che ciò avvenga in modo chiaro, dettagliato e inequivoco.), che ridefinisce, tra l’altro, la documentazione che deve essere predisposta in sede precontrattuale e contrattuale. Non pienamente soddisfacenti risultano le prassi adottate in materia di ripartizione delle commissioni tra quota up-front e recurring, sovente non supportate da una dettagliata analisi dei costi e caratterizzate da uno sbilanciamento nei confronti della prima. In proposito, vanno evidenziati due aspetti caratteristici della natura delle commissioni richieste nella CQS. In primo luogo, solo una parte delle commissioni pagate interamente dalla clientela in via anticipata si riferisce a prestazioni non rimborsabili (come le spese d’istruttoria o di stipula del contratto) (c.d. quota up front), mentre la restante parte (c.d. quota recurring) è volta a coprire i rischi trattenuti (rischi di credito e di liquidità connessi con le garanzie prestate, quali ad esempio quella del “non riscosso per riscosso”) e gli oneri la cui maturazione è intrinsecamente connessa con il decorso del finanziamento (ad esempio, la gestione degli incassi e dei sinistri). In secondo luogo, la struttura delle commissioni è spesso resa ulteriormente complessa dalla distinzione poco chiara, nell’ambito degli oneri posti a carico del cliente, tra componenti di costo dovute all’intermediario e componenti di costo dovute alla rete distributiva. Ciò rende incerta la quantificazione degli oneri rimborsabili pro quota in caso di estinzione anticipata (Alcune decisioni dell’Arbitro Bancario e Finanziario hanno recentemente riconosciuto la speciale importanza che una scarsa comprensibilità delle condizioni contrattuali riveste nelle operazioni di CQS, soprattutto in ragione delle situazioni di disagio in cui spesso versano gli utenti che si rivolgono agli operatori del settore. Tale aspetto risulta anche da numerosi esposti pervenuti a questo Istituto nell’ultimo anno). Anche in questo caso, è fondamentale la corretta distinzione della complessiva commissione corrisposta, in via anticipata, dalla clientela tra quota up front e quota recurring. Questo Istituto si riserva di valutare l’adeguatezza delle azioni intraprese dagli intermediari per operare tale distinzione. Non uniformemente diffusi appaiono i risultati, pure conseguiti, in materia di contenimento delle commissioni a carico della clientela, e quindi in termini di pricing dei prodotti offerti. Alcuni intermediari hanno ribadito il proprio orientamento a determinare il costo del finanziamento in maniera del tutto scollegata da ogni valutazione in merito alla qualità creditizia dei debitori, sottraendo una prestabilita quota percentuale (ad esempio uno per cento) dal tasso soglia di usura, meccanismo questo che non rispecchia appropriate pratiche di pricing dei finanziamenti. 3. RISTORI ALLA CLIENTELA Con la comunicazione del mese di novembre 2009, questo Istituto aveva stigmatizzato la prassi di applicare al momento dell’erogazione la totalità delle commissioni a carico della clientela, senza procedere al ristoro delle quote non maturate nei casi di rimborso anticipato, seguito o meno da rinnovo del finanziamento. Per contenere i rischi legali e reputazionali gravanti sugli intermediari, con la citata comunicazione é stato formulato l’invito a ricalcolare le commissioni soggette a maturazione nel corso del tempo. Sul punto, gli intermediari hanno comunicato l’avvio di procedure per rimborsare alla clientela le somme indebitamente percepite e per disciplinare le modalità di retrocessione al cliente delle somme riscosse e non maturate in caso di estinzioni anticipate. Ciò ha fatto emergere un’ampia difformità di comportamenti anche in parte derivante dai differenti profili operativi degli intermediari e dal diverso livello di sofisticazione dei sistemi informativocontabili. 4. PROFILI CONTABILI In generale, le banche e le società finanziarie hanno assicurato di aver correttamente applicato, anche per il passato, il criterio di competenza economica per l’imputazione delle commissioni percepite. Alcuni intermediari, che in passato non hanno rispettato tale criterio, hanno comunque dichiarato che in futuro applicheranno correttamente il principio di competenza economica. A fronte delle commissioni anticipatamente percepite, da ristorare a seguito di estinzioni anticipate, sono stati generalmente previsti accantonamenti al conto economico 2009 ovvero nella semestrale 2010, che non hanno però riguardato la totalità degli intermediari.

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