Nota del editor: Cada día nos sorprende menos ser aquel usuario al que los diarios sensacionalistas apuntan. Estamos acostumbrados a verlos en las calles cual pop-ups en páginas web. Sin embargo, también, nos nutrimos de este cuando la información nos interesa. Incluso, nos podemos sentir identificados por el lenguaje que utilizan. Inconscientemente, a pesar de no tomarle importancia a artículos ‘chichas’, ser partícipes del rebote de una noticia nos hace analizar el caso. Ello, aunque no lo querramos ni lo admitamos, significa que nos hemos comido aquella historia alterada. Podemos alegar a muchas razones que nos alejen de tal conclusion, pero, en el fondo -muy en el fondo- sabremos que hemos sido sometidos. De la misma manera, durante tantos años, la ciencia (es decir, el marketing tradicional) ha tratado de demostrar que podemos ser seres racionales, que podemos no sucumbir ante las emociones e instintos. Día a día, descubrimos que eso es, practicamente, imposible. -eb. Edición y diseño: Estefano Bullón Redactores: Ivo Kalinowski Angello Niño de Guzmán Carmen Mori Estefano Bullón Jorge Andújar José Bastante
El secreto para que una empresa logre el éxito depende de la relación que esta forme con sus clientes y de la satisfacción que les brinde a través de su servicio; esta semana, Multicines UVK pasó por alto este detalle mediante un caso controversial de racismo ocurrido en su sede de Larcomar. El inconveniente tuvo lugar el jueves pasado cuando un artesano cuzqueño, Ricardo Aspaza, se dirigió, con unos amigos, a ver una película vestidos con atuendos típicos de su tierra. En plena proyección de la película, Ricardo fue a los servicios higiénicos y, luego, al regresar, se le impidió volver a la sala de cine donde se encontraba por no poseer una contraseña (símbolo que brinda UVK para aquellos clientes que salen de la función por un momento). Solo bastaron unas cuantas horas para que este hecho se popularice en los medios de comunicación masivos; es decir, a través de las redes sociales y la prensa. Los representantes de la empresa, mucho después, afirmaron que el hecho fue una gran confusión debido a que lo que existió fue una imposibilidad de comunicarse con el afectado. Lo definieron como una persona que “no sabía expresarse adecuadamente, puesto
que era tímido como todo provinciano recién llegado a la capital”. Tal denominación ha provocado que se perciba a la marca negativamente, atribuyéndole adjetivos relacionados con exclusión social. D ef i n i t i va mente, UVK manejó mal la situación al no desarrollar una estrategia adecuada para afrontar un problema de este tipo. Se debieron tomar acciones inmediatas y significativas, a diferencia de la invitación que le ofrecieron al ciudadano cuzqueño para asistir a otra película. Es penoso ver que, a pesar de que somos parte de un país multicultural, aún existan empresas peruanas que no cumplan éticamente la atención que brindan al cliente. Es importante que ellas consideren, ante todo, el respeto al cliente sin importar su vestimenta, color de piel o procedencia.
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das ellas reunidas discutieron sobre la ampliación de un penal y la construcción de otro; alegan que las construcciones son para albergar más presos, que generaran delincuencia, pero en esta reunión en ningún momento se ve la presencia de algún funcionario del INPE para establecer una conversación y desmentir o dar la razón y proponer un acuerdo. Peor aún, se pretende saltear las jerarquías y buscan la presencia de los altos mandos ejecutivos, ignorando al jefe del INPE. La versión de esta institución es que el penal tiene 2200 presos y fue pensado para 759, es necesaria la ampliación para aliviar en algo el hacinamiento, el nuevo penal también tenía las mismas intenciones. ¿Qué hicieron las autoridades de cañete?
comunicación del lugar decían textualmente que el pueblo estaba ‘en guerra’ y pedían que la gente no se rinda y siga en las calles, a pesar de que, para esos momentos, ya había un joven fallecido. Al estado lo tildan de ineficiente y lento. Casualmente, estos proyectos no se pensaron hace un mes, las autoridades contaron con mucho tiempo para establecer sus exigencias. Sin embargo, prefirieron no usar el liderazgo que les dio cañete de manera adecuada, solo generaron violencia dando un mensaje equívoco de las circunstancias. En una época en la que el ciudadano de a pie tiene más acceso a ser escuchado, es importante que usen su voz para fomentar la paz. Esta historia pudo tener un final distinto. Es importante que los ciudadanos, con las herramientas de liderazgo y la información adecuada, estén más comprometidos con lo que pasa en sus localidades. Ellos son los llamados a ser autoridad. Ninguna voz objetiva llamo a la radio de cañete el día que murió este joven, nadie procuro un llamado de paz, nadie marco una diferencia. La constante fue llamar para alimentar el fuego. Todos se quejan del Estado, pero, lamentablemente, nadie calificado quiere participar en él. Cualquiera puede establecer una diferencia, el primer paso es tener la intención de hacerlo.
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El proyecto Conga- claro, todos están hablando de eso- significa una inversión de 4800 millones de dólares para el país; y el futuro de la inversión minera se basa en este. Cualquier noticia paralela es menos promisoria y mediática está destinada a quedar en el olvido a pesar que haya un muerto de por medio. Lamentablemente, eso fue lo que paso con lo ocurrido en cañete. Mucho más modesta, la inversión para ampliar el penal la cantera era de casi 6 millones de soles. De manera res-
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ponsable, el INPE comunicó a las autoridades competentes de la construcción de esta ampliación y de un nuevo penal. Ellas no supieron entender. No supieron preguntar ni negociar y trasladaron información incompleta, lo que causó molestias en la población de Cañete. Producto de tremendos errores se ocasionaron desmanes, violencia, delincuencia y muerte. Existe una razón por la que una población elige autoridades para que los representen. Lamentablemente, las de Cañete nunca estuvieron a la altura del reto; se pusieron a prueba sus habilidades diplomáticas y resultaron deficientes. To-
Convocaron marchas en las calles, pacificas según ellos, que se distorsionaron en turbas que se enfrentaron a la policía, ocasionando desmanes y violencia en la ciudad, dejando el triste saldo de un joven muerto. Y todo por la irresponsabilidad de unos pocos, unos pocos que tenían el poder para establecer una mesa de diálogo. No se puede involucrar a la población en un debate de esta manera. Una masa no se detiene a reflexionar especialmente si se siente amenazada; es una vía que nunca a dado los mejores resultados. Lo común es que, mientras las autoridades se muestran así, los medios suelen ser más racionales. Sin embargo, era indignante escuchar en esos días medios de
José Bastante Carrera de Psicología Organizacional
Inglaterra Para establecer el escenario, tenemos a un Reino Unido gobernado por una coalición de conservadores y liberales para afrontar la crisis económica que viven. El partido más pro Europa del Reino Unido son los liberales con Nick Clegg a la cabeza. Este ideal es tan impopular que ya han perdido a la mitad de sus votantes. Los principales diarios del país han apoyado a su primer ministro por el veto que dio a la eurozona. Esto ha despertado muchos sentimientos euroescépticos, empezando a sonar las voces hacia un referéndum para que el país salga de la Unión Europea. Quiere decir, que, la decisión de Cameron de tratar de blindar su sistema financiero y ponerle peros a cualquier sometimiento de la autonomía del país, lo han hecho un héroe. Esto beneficia claramente a su partido con miras a las próximas elecciones al menos por el momento. Actualmente, tenemos a una Europa ‘convulsa’ por la crisis económica y política. Los ojos del mundo se pusieron sobre Bruselas en una cumbre donde 27 estados decidirían soluciones en conjunto. En una decisión contra todo pronóstico, todos llegaron a un acuerdo a excepción del Reino Unido. El primer ministro, David Cameron, se sintió confiado de hacer prevalecer sus demandas por la necesidad de unanimidad para aprobar cambios en el Tratado, a lo que Europa respondió haciendo un nuevo
El resto del mundo, tratado sin incluirlo. Para todos sus vecinos, en especial la Unión Europea David Cameron se volvió el disidente y lo ais- Lo destacado de la cumbre en Bruselas laron, condenando su negativa de aceptar ya no solo fue el pacto fiscal, sino que medidas que son para todos. Sin embargo, en su país muchos medios le brindan su respaldo por defender la autonomía británica. Cameron está defendiendo intereses políticos dentro de su país, pero está pagando un alto costo internacional. ¿Cuales son los pro y contra de las posturas que está adoptando? ¿Qué le depara al Reino Unido con las posiciones políticas de sus líderes?
Reino Unido se quedó fuera de él. Esto deja a Cameron bastante disminuido y genera preocupación entre sus socios comerciales y políticos más próximos (Irlanda, Dinamarca y Holanda), ya que, sin los británicos, el eje francoalemán que hace y deshace en la zona euro no tendría mayor contrapeso. La incapacidad de Cameron para negociar le puede costar casualmente lo que fue a defender: el poderío de su centro financiero como referente en Europa y la salida a flote del país de su crisis económica. La comunidad internacional espera, expectante, que esto llegue a buen término. La salida de los británicos de la Unión Europea puede marcar un punto de inflexión en la crisis que afronta todo el continente. ¿Con que nos quedamos? Es evidente lo opuesto de la imagen del primer ministro a nivel nacional e internacional, pero sus decisiones van a marcar una tendencia en ambos ámbitos a largo plazo. En estos momentos, la euforia patriótica desata gran cantidad de titulares a su favor, pero, más temprano que tarde, sus decisiones le pasaran factura a sus intereses electorales y, más grave aún, a un país que está igual o más hundido en crisis que la Unión Europea. Jose Bastante Carrera de Psicología Organizacional
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Las series son una creación artística que deriva del sétimo arte; son obras audiovisuales que presentan una temática con un estilo único que se presentan de forma continua en compilados llamados “temporadas”. Ellas enamoran y apasionan a los espectadores al punto que los vuelven voces influyentes para las cadenas productoras El mundo de las series, conformado por grandes cadenas televisivas y productoras, genera cantidades exorbitantes de dinero. Ello permite que estas se mantengan al aire por muchos años. Sin embargo, los réditos y las proyecciones numéricas no lo son todo en esta industria. A diferencia de cualquier programa televisivo, las series despiertan sentimientos y devociones inimaginables en los fans-espectadores. Series norteamericanas como Fringe, Smallville, Los Simpsons, Dexter, Two and a Half Man, al igual que otras de distinta nacionalidad, han corrido el riesgo de desaparecer de la pantalla chica por no cumplir, después de un tiempo, las expectativas económicas o de rating esperadas. Este dato no fue suficiente para que removieran las series de la pantalla chica. En casos como este, el poder
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de la audiencia, que considera a estas producciones como parte de sus vidas, se hizo escuchar para que no las sacaran de la programación. No obstante, los números son engañosos también; nos muestran a la audiencia en disminución, lo que podría parecer desalentador. Sin embargo, lo que más intesa es que el público meta se mantenga o vaya en aumento. Así, la publicidad apostada en el prime time llegue a ese público que las marcas desean. No olvidemos que, en esta era de intenso flujo de información, es importante, para cualquiera en este medio, interactuar con los clientes, espectadores u oyente; pues solo de la decisión-y aprobación- de ellos dependerá el éxito que tenga dicha producción.
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Steve Jobs, aquella persona que dedicó su vida entera para hacer mejor nuestras vidas tecnológicas y revolucionar dicho mercado, nos dejó hace pocos meses; y, a vísperas del lanzamiento del iPad 3, comienzan los rumores entre los clientes. Cuando falleció, quedaron grandes interrogantes: ¿Qué pasará con Apple ahora?, ¿Seguirán innovando en base a tendencias revolucionarias? Aquellas preguntas quedan sin respuesta, debido a que el único producto lanzado hasta ahora-desde la muerte de Jobs- es el iPhone 4S. Hace unos días, el analista de Citi, Richard Gardner, anunció el lanzamiento de la nueva versión del Tablet; sin embargo, no especificó detalles técnicos del producto, aunque existen rumores acerca de ello: podría tener el comando de voz Siri (propio del iPhone 4S), pantalla retina (igual a la del iPhone 4 y 4S) y un nuevo procesador (A6). Con todas estas posibles características,
este Tablet se posicionaría, de nuevo, como el más vendido, debido al potencial que contiene y que, en anteriores lanzamientos, la competencia ha demorado en igualar. Por otro lado, cabe señalar que Apple tiene una estrategia de Marketing muy bien defi-nida: genera mucha expectativa del producto antes de su lanzamiento y utiliza su publicidad de forma masiva (sobre todo en las redes sociales). En este último punto, usa a trabajadores y ejecutivos de la empresa para que brinden sus comentarios, con lo que inspira confianza hacia el producto. Habrá que esperar para ver lo nuevo con lo que intentará sorprendernos Apple. Ahora, esperemos rumores acerca de nuevas tendencias y estemos atentos a los videos (que- es un hecho- se parecerán mucho a los del iPhone 4 y iPhone 4S).
"Mi trabajo no es caerle bien a la gente. Mi trabajo es hacerlos mejores"
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Pocos podrán argüir en contra del hecho de que Real Madrid y Barcelona son los mejores clubes de fútbol del mundo. Los jugadores más mediáticos globalmente militan en sus filas; lideran la lista de los más adinerados mundialmente, las preferencias a nivel mundial y son favoritos para ganar la Liga de Campeones. Sin embargo, paradójicamente, su fama y éxito acaban siendo un daño para la Liga Española (BBVA). Como metáfora de abusivo/abusado, blancos y azulgranas son aquellos mandamases indiscutidos que quitan la comida del almuerzo a los débiles y, al igual que el niño malvado de Paco Yunque, no solo se salen con la suya, sino que acaban siendo aclamados por todos. Méritos aparte, madridistas y culés perciben cifras fenomenales muy por encima de las de los demás participantes de la Liga por marketing y demás (derechos de transmisión). Se sirven siempre las tajadas más grandes y dejan los despojos al resto de equipos. A esta insondable brecha económica se le agregan las repercusiones psicológicas causadas por el enorme peso de los nombres y, a su vez, estas se ve crecidas debido a la capacidad de estos dos tiranos de costear planteles y estadios ampliamente superiores, por lo que no es sorprendente que ambos cierren el 2011 así: Real Madrid con 56 goles a favor y 15 en contra, y Barza 50 y 8 respectivamente. Este sentimiento de inferioridad y derrotismo, actualmente generalizado en el mundo del fútbol, no parece tener un final cercano.
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Por supuesto, es justo que el mejor gane, pero este sistema ha probado serlo tanto como los Juicios de Salem. El cercano colapso que amenazó la Liga BBVA a principios de este año es prueba de su terrible organización. Entonces, ¿se debería limitar al Madrid y al Barza? Es híbrido. Amor y odio: el orgullo del fútbol español está matándolo, pero no parece plausible aflojar la cuerda. Parecemos ser felices con un pseudo-monopolio, pero ¿dónde queda la motivación del resto de clubes para crecer y afrontar a los grandes?
into - pensando en MKT Jorge Andújar Carrera de Psicología del Consumidor