Civica: dialog Information til beboerdemokrater og medarbejdere i boligorganisationen
#1/2017
Status på E-syn Nogle opgaver kan i dag udføres hurtigere og mere effektivt end tidligere - takket være den teknologiske udvikling. Ny teknologi bruges også i Civica, hvor vi igennem en måneds tid har haft travlt med indkøring af elektroniske syn i Højstruplund, afdeling 11. Et syn i afdelingen foregår stadig sådan, at Civica-medarbejderen der syner udfylder ”en papirblanket” sammen med beboeren. Hjemme på ejendomskontoret bliver synet registreret i programmet E-syn på en iPad. Den ”operation” har indtil nu været foretaget i samarbejde med Civicas it-afdeling. ”Vi har gennemført 4-5 syn i det nye system - og ejendomsfunktionær Claus Christiansen er nu så godt ’kørende’, at han på egen hånd kan gennemføre et syn på iPad”. ”Så snart Claus er blevet helt fortrolig med E-syn, går vi i gang med oplæring af de øvrige medarbejdere i afdelingen, der jævnligt syner i vores boliger”, siger it-leder Per Labori. Foreløbig viser erfaringen, at vi ikke må forvente de store lettelser af arbejdet, når vi taler om den tid, der går med selve E-synet. Der er til gengæld en betragtelig tidsbesparelse at hente på de opgaver, der ligger i forlængende af selve synet. F.eks. i den tid, der går med rekvisitions-skrivning, fremsendelse af synsrapporten, journalisering i Civicas administrative system osv. De opgaver udføres helt automatisk i det nye system.
Per Labori fortsætter: ”Den helt store gevinst vil dog ligge i, at vi i fremtiden kan udbyde istandsættelsesarbejder i større klumper og opnå betragtelige prisreduktioner. Det gælder f.eks. på malerarbejde. En anden gevinst kommer af, at arbejdet med digitalisering af vores boliger giver mere præcise angivelser af mængder, længder, enheder osv.”. ”Min foreløbige konklusion er, at vi har en ret stor opgave foran os med oplæring af vores medarbejdere. Det vil de næste par år gå med, men forude venter en økonomisk gevinst og en tilsvarende stor effektiviseringsgevinst. Det er bestemt gode nyheder for alle vores lejere”.
På billedet ses ejendomsfunktionær Claus Christiansen og it-leder Per Labori på vej til syn med tabletten under armen.
Civica: dialog #1/2017 - side 2
Bestyrelsen ser fremad I slutningen af januar måned var organisationsbestyrelsen samlet i lighed med tidligere år - en hel lørdag. Dialog-redaktionen fik et interview med formand Flemming Jensen og har sammenfattet seminaret til disse ”overskrifter”: Et af lørdagens vigtigste punkter var at lave et ”serviceeftersyn” og gøre status på Civicas målsætnings- og handlingsprogram. Bestyrelsen og Civicas ledelse følger løbende op, men seminaret gav mulighed for at se tingene i et større og mere komplet perspektiv. Helt overordnet er den øverste ledelse i Civica - organisationsbestyrelsen - godt tilfredse med den måde ”skibet styres på” og helt trygge ved samarbejdet med ledelse og administration.
It og digitalisering i Civica. Vi vil være med til at sætte dagsordenen og sikre vores ansøgere og beboere de bedste muligheder for at betjene sig selv digitalt. Det skal ske via hjemmesiden og en ny rollestyret kommunikationsplatform kaldet ”Mit Civica”. I ”Mit Civica” vil bestyrelsen og beboerdemokraterne kunne kommunikere med hinanden på helt nye måder, der sikrer en høj grad af involvering og inddragelse. Fælles opnotering i Odense er et andet vigtigt indsatsområde, som bestyrelsen følger helt tæt. ASA-strategi (alment socialt ansvar) med eksempelvis konceptet trygge boliger og vores lærlinge-program er kommet fint fra start – stor tilfredshed i bestyrelsen. Der mærkes en positiv effekt af indsatsen blandt vores beboere, i det politiske system, som vi samarbejder med, og hos vores leverandører. Et andet vigtigt punkt i handlingsprogrammet er bæredygtigt byggeri. Civicas bygger nyt og renoverer i dag til en standard, der fint lever op til markedets krav og beboernes forventninger. Men, hvad vil fremtidens beboere have? Der er behov for, at vi sætter os realistiske mål i forhold til bæredygtighed. Bæredygtighed skal indarbejdes i vores hverdag og i langt flere af vores processer.
Kommunikation og marketing er et udviklingsområde, der hænger uløseligt sammen med vores it- og digitaliseringsstrategi. Hvordan udvikler vi kommunikationen med beboerdemokraterne, beboerne, ansøgerne - og i det hele taget vores omverden? Fotos til artiklen er taget af Søren Lund, medlem af Civicas bestyrelse.
Målsætninger og handlinger ”Pas på huslejen”/effektiv drift. Regeringen har lagt kursen og angivet mulige spare- og effektiviseringsmål for hele den almene sektor - frem til 2020. Civica ligger ”godt til” i sammenligning med mange andre af landets boligorganisationer. Der er fortsat et stort potentiale at arbejde videre med og noget at gå efter i økonomisk henseende. Organisationsbestyrelsen har lovet sig selv at være ambitiøse på Civicas vegne. Overordnet set er målet, at holde huslejerne i ro i det omfang, det overhovedet er muligt.
Er det bestyrelsens ansvar? På det seneste formandsmøde - i efteråret - var organisationsbestyrelsens opgaver, kompetencer og ansvar sat på dagsordenen. BL-konsulent Bjarne Zetterström holdt indlæg, hvor lovgivningen blev præsiceret og fortolket. Bestyrelsen tog emnet op igen på seminaret - særligt i relation til effektiv drift. Det er afgørende at alle bestyrelsesmedlemmer er bevidste om fordelingen af roller-, ansvar- og kompetencer i vores boligorganisation, hvis vores målsætninger skal nåes.
Civica: dialog #1/2017 - side 3
Fortsat fra side 2.
Beboerdemokratiet skal videreudvikles Uddannelse af vores beboerdemokrater. Vi har et klart ønske om at opkvalificere vores frivillige. Både de, der påtager sig kerneopgaverne (i f.eks. en afdelingsbestyrelse) og de, som aktivt går ind i projekter ude i afdelingerne og specialiserer sig. Der skal fortsat arbejdes på, at få valgt en bestyrelse i så mange afdelinger som muligt.
Fælles aktiviteter for Civicas beboerdemokrater. Bestyrelsen besluttede at fortsætte med en turnus, hvor der inviteres til en todages-boligkonference det ene år og året efter til en endags-boligkonference og to studieture. Der inviteres ad hoc til formands- og temamøder. Som afslutning på en god og indholdsrig seminar-lørdag kiggede organisationsbestyrelsen indad. Alle elleve medlemmer var blevet bedt om at evaluere og svare på en række vigtige spørgsmål i forhold til bestyrelsesarbejdet f.eks.: Hvilke forventninger har du til dit arbejde og din egen indsats i organistionsbestyrelsen? Er der et behov for mere uddannelse eller eksempelvis mere information og baggrundsmateriale - leveret af eksempelvis medarbejdere i administrationen? Er mødeform og mødeafvikling tilstrækkelig effektiv? Resultatet af denne undersøgelse og den efterfølgende drøftelse var, at der stort tilfredshed med forholdene omkring bestyrelsesarbejdet og den service som administrationen leverer til bestyrelsen. Kl. 16.30 kunne formanden ønske ”god weekend”!
Ny postadresse 1. april er dagen, hvor vi har tradition for at binde hinanden historier på ærmet. Denne historie er nu god nok! Civica har skiftet postadresse til Carl Nielsens Kvarter 14. Det er Odense Byråd der besluttede at ændre navnet - ifm. omdannelsen af Thomas B. Thriges Gade og “Gade til By”-projektet. De fleste der vil i kontakt med os i dag benytter i øvrigt mail!
Civica: dialog #1/2017 - side 4
En mesters hverdag... Efter knap tre måneder med nye driftssamarbejder har Dialog besøgt ejendomsmester Kent Dalver. Det blev til en snak om dagligdagen, muligheder og nye udfordringer. Vi mødes på Kents hyggelige kontor i Sandvadparken i Korup. En kop rygende varm kaffe sætter hurtigt gang i snakken.
”Får du fyldt på med værktøjer - som kan bruges i praksis er det nemmere at påtage sig lederrollen. Jeg synes, at kursusforløbet har været godt. Det er lettere at sidde i kursuslokalet og snakke, end at få tingene gjort ude i den virkelige verden. Men, hen ad vejen finder man ud af at få hverdagen til glide. Du finder dine egne succeser, og udvikler dig ad den vej”.
Ejendomsmesteren er glad for sit nye ”gamle” job. Før nytår var han ansvarlig overfor sig selv og én kollega. På første arbejdsdag efter nytår kom yderligere to ejendomsfunktionærer til. Før var der tre afdelinger at passe - i dag er der seks. På opslagstavlen i kontoret hænger et oversigtskort over områderne. Under kortet har hver af de fire Civica’nere hver sin kulørte knappenål. ”Kortene er med til at give os et overblik i hverdagen. Hvis en af mine folk skal løse en opgave her i afdelingen, sætter han en nål i - lige der, hvor et hegn skal klippes ned eller et bed skal plantes til. Det er et enkelt og godt værktøj for os og det fungerer”, forklarer Kent Dalver. I dag er der 20 ejendomsmestre i Civica - én i hvert driftsområde. De er alle godt på vej igennem en kursusrække på foreløbig tre dage. Indholdet i kurserne skal give deltagerne nogle brugbare værktøjer, der får hverdagen til at fungere endnu bedre. Hvordan opbygges et godt samarbejde? Hvordan giver lederen konstruktiv feedback? Hvordan løses konflikter, og hvordan planlægges en arbejdsdag, hvor opgaver nås? Medarbejderudviklingssamtalen, hvordan afholdes den? Det er blot nogle få at de emner, som kurset har givet input til eller svar på! Ejendomsmesteren bruger mere tid på kontoret på beboerservice, administration og planlægning. Samtidig er det vigtigt hurtigt at lære nye kolleger og deres kompetencer at kende. I mange af driftsområderne er der flere kontorer, som skal fungere - og nogenlunde ens. Det er en forudsætning for, at Civica kan tilbyde en ensartet service.
Ejendomsmesteren rykker ud til endnu en opgave.
Civica: dialog #1/2017 - side 5
Fortsat fra side 4.
Årshjulet En klar succes er det såkaldte årshjul, som er lavet for alle driftsområdets afdelinger. Det indeholder en oversigt over alle de faste opgaver, som skal klares - på bestemte tidspunkter - hvert år. Beskæring, hækkeklipning, tilplantning, græsslåning osv. Årshjulet gør, at lederen og medarbejdere kan holde fokus og planlægge arbejdet smartere. ”Vores arbejde samles i større klumper, vi hjælper hinanden og bliver hurtigere færdige. Det er da mere effektiv drift”, siger ejendomsmesteren. ”Vi skal udnytte alle kompetencerne i vores lille team. En af mine kolleger er uddannet tømrer. Det er meget naturligt, at han løser de fleste af opgaverne indenfor det område – og lærer fra sig, så vi andre kan hjælpe til, når han holder ferie eller er nødt til at tage en sygedag. En anden af mine folk har det ’bedst’ med det ’grønne arbejde’. Det får han hjælp til af én af kollegerne, og vi bliver hurtigere færdige. Der er store fordele ved, at ingen ’arbejder alene’”, siger Kent Dalver.
Et andet plus er, at arbejdsdagen planlægges i en fælles kalender. ”Mester” ved, hvor ejendomsfunktionærerne er, og hvad de laver. På den måde bevares det gode overblik. Almindeligvis tager Kent sig af VVS-opgaverne i de seks afdelinger. ”Det har jeg fået mere tid til, da jeg ved, at andre løser andre opgaver, der er lige så vigtige. Forleden ringede vores faste VVS’er. Han ville da lige høre, hvorfor jeg aldrig ringede og bestilte arbejde hos ham. Jeg forklarede ham, at der var tid til at løse opgaverne, og at vi klarer flere ting selv. At spare på udgifterne til eksterne håndværkere betyder meget i vores afdelinger, hvor omkostningerne skal holdes langt nede og huslejerne i ro”. ”Min klare opfattelse er, at beboerne forstår, hvorfor områderne er blevet større. De kan godt forstå, at det ikke bare er for at spare penge. Vi kommer bedre rundt om alle opgaverne, og det er lig med ’bedre beboerservice’”. Kent har en aftale om udskiftning af et blandingsbatteri – og det skal jeg helt sikkert ikke blande mig i. Så tak for en snak om drift, gode kolleger og hverdagens små og store udfordringer.
Vi spør’ kunderne... Inden påske udsendes en spørgeskemaundersøgelse til alle Civicas beboere - eller rettere dem, som vi har en mailadresse på. Det er ca. 5.500, der vil modtage vores opfordring om at deltage i undersøgelsen. ”At spørge kunderne om tilfredsheden med ’produktet’ er helt naturligt og en forudsætning for, at vi kan gøre tingene endnu bedre, højne vores kvalitet og service”, siger Rikke Rau, udviklingskonsulent i Civica. Spørgsmålene ligger indenfor flere kategorier. F.eks. spørgsmål til indeklima, udearealer, kommunikation, råderet, lyst til at deltage som aktiv i beboerdemokratiet osv. ”Det betyder meget for os, hvis rigtigt mange bruger et kvarters tid på at udfylde skemaet. Og gør det, så snart du har modtaget mailen, så glemmer du ikke at udfylde det”, lyder opfordringen fra Rikke. ”Der er en lille gulerod for deltagerne. Du har mulighed for at vinde en flot Civica Powerbank, der kan sikre dig strøm på mobilen eller tabletten undervejs”.
Resultatet af undersøgelsen offentliggøres i anonymiseret form på Civicas hjemmeside og på Facebook inden sommerferien. Vinderne af lodtrækningen får direkte besked, og navnene vil også blive offentliggjort på civica.dk og Facebook.
Civica: dialog #1/2017 - side 6
Bor du brandsikkert? I slutningen af februar inviterede Civica til en aften med fokus på brandsikkerhed og til en diskussion om, hvordan almene beboere kan hjælpe hinanden. Idéen til kurset opstod på formandsmødet sidste efterår. Det blev en meget informativ aften, hvor SikkerhedsAlliancen gav et grundigt indblik i brande og brandsikkerhed. De fleste gik hjem med noget at tænke over. Mere end 70.000 mennesker her i landet udsættes årligt for brand i boligen. Mellem 70 og 80 mennesker dør hvert år og mere end 1.500 mennesker må - i en kortere eller længere periode - en tur på hospitalet. Danmark har en rigtig kedelig førsteplads mht. dødsbrande, når vi sammenligner antallet med vores nabolande. Hvad er det brande gør? De skaber utryghed og store økonomiske tab for beboere og boligorganisationer. Tænk blot på omkostninger til f.eks. genhusning, hvis en større brand opstår og raserer en opgang eller en hel boligblok.
Fakta om brande!
Et af aftenens vigtige spørgsmål var: Hvorfor opstår de fleste brande i almene boliger og hvad kan vi gøre bedre for, at nedbringe antallet af dødsbrande?
Brandene er dyre. Der udbetales ca. 800 mio. kroner årligt i erstatninger.
Den vigtige indboforsikring Erfaringsmæssigt ved vi, at ikke alle almene beboere har en indboforsikring. Det betyder, at mange af de der rammes, mister alt hvad de ejer og har. ”Det er bare så vigtigt at få slået fast, at det er beboerens egen indboforsikring, der skal dække udgifter ved køb af nyt indbo, tøj, elektronik osv. Så, hvis du ikke har en indboforsikring er det lige nu du skal tegne én”, sagde Lars Møller fra SikkerhedsAlliancen. SikkerhedsAlliancen arbejder i øvrigt sammen med andre af landets boligorganisationer - bl.a. KAB i København. Netop på baggrund af de store konsekvenser er det vigtigt, at have fokus på brande og gøre hvad det er muligt, for at forebygge ulykker. Det kan f.eks. være ift. røg- og brandalarmer. Den udfordring slipper Civica ikke blot ved at afholde et kursus. Vi arbejder videre og holder fast i dialogen med eksterne samarbejdspartnere.
Der er ca. 45.000 forsikringsskader årligt.
Næsten halvdelen af alle brande opstår i køkkenet, 36 % i opholdsrum og 8 % i soverum. Mht. dødsbrande forholder det sig anderledes. Her opstår 72 % i opholdsrum og 23 % i soverum. Kun 1 % af brandårsagerne er påsatte, 2 % skyldes madlavning, 10 % skyldes levende lys og i hele 52 % af alle brande er årsagen rygning. Af de der årligt dør i en brand er 7 ud af 10 mænd. Kilde: SikkerhedsAlliancen
Civica: dialog #1/2017 - side 7
Polygon - beboernes livline
I ydmyge og praktiske lokaler på Kratholmvej i Odense S holder skadeservicefirmaet Polygon til.
På billedet ses Boe Liedicke på vej ud på opgave i en skinnende ny Polygon-bil.
Det er Polygons medarbejdere, som Civicas beboere får fat i, når der sker en skade eller en skade ”er på vej” - i boligen eller i afdelingen. En skade kan være mange ting; Ild, vand, indbrud, hærværk eller hvad som helst.
”I denne weekend var der 22 opkald. Det er langt flere end normalt, men i vores branche er der aldrig dage, der er helt ens. Vi filtrerer ganske hårdt i opkaldene og gør vores yderste for, at beboeren er helt tryg – efter at røret er lagt på. De fleste gange er det et spørgsmål om at tale med folk. Så kan de fleste skader let vente til dagen efter”.
Polygon er bestemt ikke nogen bolsjebiks, men en del af en stor koncern med aktiviteter i 13 lande og en omsætning på 3 mia. kroner. Aftalen omkring Civicas akuttelefon er udviklet specielt til vores boligorganisation - med baggrund i det samarbejde, som Polygon havde med den ene af de to gamle boligorganisationer. I forbindelse med fusionen var det allerede på tale, at der skulle findes en anden - en mere stabil, effektiv og holdbar akutnummer-løsning. Og det blev til Polygon-Civica-løsningen! På kontoret bliver jeg mødt med rygende sort kaffe og en skål med guldkarameller. Overfor sidder afdelingens daglige leder Jens Julin Nielsen og formand Boe Liedicke. Boe Liedicke, der har det daglige ansvar for medarbejderne, giver en status på den weekend, der netop er slut:
”Ingen beboere ringer forgæves! Ingen opkald går tabt det er vores garanti til Civica”!
Stands ulykken Forestil dig! Det er tirsdag aften - klokken er lidt efter ni. Du har lige låst dig ind af døren efter at have spillet dart med din nabo i fælleshuset. Du er alene hjemme. Du går ud på dit badeværelse. I det øjeblik du sætter din fod på gulvet, mærker du, at vand suges ind i dine strømper. Du har fået en skade i dit hjem. Hvor slemt er det? Det løber fra toilettet, og du er usikker på, om du selv kan standse skaden. Du lukker først hanen for vandtilførslen til toilettet. Der står et par centimeter vand på gulvet, og du finder Civicas akutnummer frem, som du har liggende under kontakter på din telefon.
Civica: dialog #1/2017 - side 8
Fortsat fra side 7.
Hvad ringer folk med?
Du ringer 70 25 02 01 og får fat i Polygons vagtmedarbejder på kontoret i Esbjerg, som har kontakt til den vagthavende medarbejder i Odense - døgnet rundt, fra mandag til søndag og hele året. Du fortæller om situationen, og medarbejderen i den anden ende spørger ind til omfanget, og om du har standset skaden osv.?
”Ja - det er meget forskelligt. I perioder har nogle beboere en dum vane med at låse sig ude. Det kan vi ikke hjælpe med. Du må selv bestille en låsesmed og betale regningen”.
”Nu er der flere muligheder. I de fleste tilfælde er skaderne er ikke større, end at vores vagtmedarbejder kan guide beboeren til at standse skaden og så tilkalde Civicas egen ejendomsmester den næste hverdag”, forklarer Jens Julin Nielsen. Løsning nummer to er, at Polygon tilkalder den lokale og faguddannede håndværker, som kender afdelingen ud og ind. I dette tilfælde en VVS’er, der kører ud til dig - så hurtigt som muligt - og får styr på skaden. Den tredje mulighed er, at Polygon selv kører skaden. De fjerner vandet fra dit gulv og sikrer mod yderligere skader hos dig og dine naboer.
Godt bygget med erfaring Polygon har masser af erfaring i at stille de helt rigtige spørgsmål. Og give de svar, der gør, at beboeren igen er på sikker grund - og uden at det ikke koster afdelingen og beboerne mere end højst nødvendigt.
”Vi er udsat for mange pudsige opkald. Der har været opkald, hvor folk ønskede deres indskud tilbage. Det kunne vi heller ikke klare. Eller det tilfælde, hvor to kammerater boede sammen. De var blevet uvenner, og den ene ønskede hjælp til at smide sin eks-kammerat ud af lejemålet”, fortæller Polygon-formanden. Boe Liedicke fortæller videre, at der altid evalueres internt på sagerne. Samtidig informerer Polygon Civicas medarbejdere om de sager, som skadeservicefirmaet arbejder med. Styrken er, at de fire faste vagtfolk kender afdelingerne. Polygon og Civica er så at sige ’tæt på hinanden’, og det er lig med stor sikkerhed for alle parter. ”Når folk ringer til os, møder de aldrig en vagtmand i panik. Vores folk kender til de ’skarpe’ situationer og har årelang erfaring med at tackle tilspidsede situationer. Vi har folk ansat, der er faguddannede fugtteknikere, vvs-folk - og nogle kan spore lækager og har stor specialviden om brand, indbrud og så videre”.
Fakta: I hele 2016 tog Polygon telefonen 430 gange. I 85 tilfælde ydede Polygon selv assistance. I 224 tilfælde blev sagen videregivet til én af Civicas faste håndværker, og 121 sager kunne vente til den næste hverdag, hvor ejendomsmesteren og hans kolleger igen var på arbejde. Civicas driftschef Claus Jacobsen vurderer, at den nuværende akutordning fungerer væsentlig bedre end gamle ordninger, hvor der var en liste så lang med telefonnumre, som beboeren havde mulighed for at kontakte. ”I dag er der ét nummer - det giver ekstra sikkerhed for vores beboere, og vi undgår store og dyre skader på vores fælles værdier. De bedste folk er på sagen hele tiden - det er klart min opfattelse”, siger Claus Jacobsen. Polygon er også rigtigt godt tilfredse med ordningen. ”Vi har langt flest positive meldinger fra vores egne folk. De bliver taget godt imod af Civicas beboere, når vi løser problemerne på telefonen eller ude i boligerne”, siger Jens Julin Nielsen.