10
3–4/2016
TEKSTI JA KUVAT KATI LASZKA
Tee valittajasta välittäjä Tuija Seipell on Suomessa syntynyt, mutta yli 30 vuotta PohjoisAmerikassa asunut ja siellä uransa luonut yritysjohdon konsultti, puhuja ja kirjoittaja. Hän on suorasanainen esiintyjä, joka ei pelkää puhua tunteista ja rohkeudesta tai ilmaista niitä. Eventolle hän avasi hyvän asiakaskokemuksen anatomiaa.
T
uija Seipell on asiakaskokemuksen, kaupan, matkailualan, muotoilun, motivaation, tunteiden ja toivon puolestapuhuja. Hänen asiakkaisiinsa kuuluu monien eri alojen suuryrityksiä ja monikansallisia organisaatioita, kuten Harley-Davidson, Nike ja Europarc, mutta myös keskisuuria ja pieniä toimijoita ympäri maailmaa. Tämän lisäksi hän on maailman luetuin suomalainen bloggaaja. The Cool Hunter -blogin päätoimittajan juttuja ja julkaisuja seuraa kuukausittain yli 2,5 miljoonaa lukijaa.
Kohti ihanteellista asiakaskokemusta Seipellin puhetta on miellyttävä kuunnella. Hän ei esitä asiaansa korulausein tai vaikeasti ymmärrettävin termein, vaan puhuu suoraan ja selkeästi käyttäen runsaasti havainnollistavia esimerkkejä eri yrityksistä. Hyvää asiakaspalvelutilannetta hän kuvailee näin:
– No, sehän on kuin vieraiden kutsumista kotiin. Siivotaan paikat, piilotetaan imuri, pukeudutaan siististi ja valmistetaan pientä purtavaa. Seurustellaan ja huomioidaan paikallaolijat. Kotiin lähtiessä kaikilla on hyvä mieli ja uuteen vierailukutsuun on helppo vastata kyllä. Vastaavilla perusasioilla pääsisi jo pitkälle oikeassakin palvelutilanteessa ilman sen suurempia kommervenkkejä. Lähes kaikilla meillä on synnynnäinen kyky olla ystävällinen ja kiva. Todellisissa tilanteissa kokemuksemme on usein toinen. Asiakkaina, käyttäjinä, kuluttajina, ostajina ja maksajina törmäämme huonoihin kokemuksiin lähes päivittäin. Niin usein, että monesti hyväksymme ne itsestäänselvyyksinä. Näin ei pitäisi olla. Seipell korostaa asiakaspalvelun ja -kohtaamisen roolia menestystarinoiden syntymisessä. Rohkeuttakin pitäisi olla – asiakkaalla vaatia ja yrityksellä antaa
3–4/2016
11
>
? Tuija Seipell + Kotoisin Nousiaisista, Varsinais- Suomen maakunnasta. + Asuu Vancouverissa, Kanadassa, jossa on viihtynyt jo yli 30 vuotta. + Yritysjohdon konsultti, puhuja, brändääjä ja bloggaaja. + The Cool Hunter -blogin päätoimittaja viimeiset 10 vuotta. + Harrastaa joogaa, lenkkeilyä, luonnossa liikkumista ja lukemista. + Innostuu muiden innostuksesta, rohkeudesta, ennakkoluulotto- muudesta ja yhteen hiileen puhaltamisesta. + On Walt Disneyn ja Disneylandin suuri fani.
12
3–4/2016
hyvää palvelua sekä ennustaa asiakkaan tulevia tarpeita. – Asiakkaalle pitää antaa enemmän kuin mitä hän pystyy näkemään. Yrityksiin tulee palkata asennetta, iloisuutta ja hymyä; työntekijöitä, jotka oikeasti pitävät asiakkaiden kohtaamisesta ja asiakaspalvelutyöstä. Ja mikä vielä tärkeämpää, heille tulee antaa oikeat työvälineet työtehtävistä suoriutumiseen, Seipell sanoo. Työvälineillä hän tarkoittaa koulutusta, selkeitä ohjeita ja työnkuvan merkitystä. Osastosta riippumatta kaikkien työn pitäisi liittyä asiakaskokemuksen onnistumiseen ja kehittämiseen, ja jokaiselle tulisi olla selvää, miten oman työn suorittaminen siihen vaikuttaa. Menestys vaatii yrityksiltä rohkeutta pistää itsensä likoon, olla lähellä asiakasta ja oppia virheistään. Erilaiset prosessit on mahdollista saattaa kuntoon, mutta miten siinä sivussa käy työntekijän? Seipell antaa jälleen konkreettisen esimerkin, joka liittyy Suomessakin pinnalla olevaan ilmiöön, omistajavetoisiin pieniin ravintoloihin. Asia, joka niistä monesti jää hyvän ruoan lisäksi päällimmäisenä mieleen, on käsin kosketeltava innostus ja yhdessä tekemisen meininki. Tällaisten pienten yritysten
toimintamalleissa kiteytyy asia, joka isojenkin olisi yhtä lailla hyvä huomioida. – Hyvinvoivan työyhteisön panos kilahtaa kassaan, vaikka sen määrää euroissa voikin olla vaikea budjetoida. Arvostus, luottamus, kiitos ja huomioiminen luovat hyvän fiiliksen, joka tarttuu.
Valittajasta välittäjä Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet seikat, joita palvelun tarjoaja ei aina edes osaa tunnistaa. Sen sijaan, että yritys takertuu asiakkaan osaamattomuuteen käyttää tuotteita tai palveluita, se voisi kuunnella, mitä asiakkaalla on sanottavanaan. Monet oikein hoidetut reklamaatiotilanteet ovat johtaneet siihen, että valittajasta tuleekin välittäjä ja yrityksen suurin fani. – Fanit ovat yrityksen voimavara. He puolustavat, suojaavat ja antavat pienet virheet helposti anteeksi. Fanien kanssa on mahdollisuus päästä todelliseen kumppanuuteen, mikä myös kasvattaa yritystä, Seipell huomauttaa. Palveluiden kehittämisen tulisi keskittyä ennakoimaan, mitä asiakas seuraavaksi kaipaa, eikä ainoastaan keskittyä siihen, mitä
Palveluiden kehittämisen tulisi keskittyä ennakoimaan, mitä asiakas seuraavaksi kaipaa. parhaillaan on tarjolla. Parhaan vastauksen asiaan antaa asiakas itse, mutta ei enää vain perinteisten asiakaskyselyjen kautta. Kaikkien asiakasta lähellä toimivien henkilöiden pitäisi pystyä seuraamaan ja raportoimaan asiakkaan tunteista, toiveista ja palautteista. Tietoa pitää kerätä myös sosiaalisen median eri kanavien kautta ja erityisesti olemalla fyysisesti läsnä asiakkaan arjessa.
Uusi sukupolvi Niin sanotut milleniaalit eli vuosina 1980– 1995 syntyneet syrjäyttävät ennen pitkää kuluttajina sodan jälkeiset suuret ikäluokat. Nähtävissä on jo nyt, että uusi sukupolvi haastaa täysin niin työelämän kehittämisen, palautteen antamisen kuin johtamisenkin. Myös asiakkaina he ovat erilaisia. – Vanhat auktoriteetit romuttuvat ja vaakakupissa painavat enemmän lähipiirin kokemukset, sosiaalisen median arvioinnit ja kertomukset. Nuorille tulee tarjota jotakin, johon on helppo samaistua, Seipell toteaa. – Onni onnettomuudessa on se, että evoluutio on hidas prosessi. Tekniikan ja digitalisaation ripeästä kehityksestä huolimatta perustarve fyysiseen kontaktiin ei katoa hetkessä, joten ihan silmänräpäyksessä kaiken ei tarvitse olla toisin. Milleniaalien vanavedessä ovat kehittyneet myös uudet kuluttamisen muodot, kuten yhteisöllinen kuluttaminen. Maailmalla tähän ilmiöön liittyvien yritysten kasvu on nopeaa. Vaihtoehtoja siis riittää. – Kuluttajina meillä kaikilla on valtavasti vaihtoehtoja. Palvelun tarjoajaa on helppo vaihtaa, jos rahoilleen ei tunnu saavan vastinetta, Seipell muistuttaa. – Asiakkaan sitouttamiseen vaaditaankin täydellinen onnistuminen joka kerralla. Se vaatii asiakkaan lähellä olemista, osaamista, asennetta ja rohkeutta. Emotionaalisen siteen on oltava vahva.
thecoolhunter.net