Revista XIPrêmioABT by Garrido Marketing

EXPEDIENTE Edição da Revista do XIPrêmioABT PUBLISHER Miriam Garrido

Índice

Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor de Criação: Milton Tortella CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Fotografia: Diogo Figueiredo e Ronaldo Milagres Revisão: Luciana Inomata ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO: Rafael de Falco Netto COMERCIALIZAÇÃO: Julio Cesar Costa MARKETING: Miriam Garrido, Milton Tortella REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3675-6651 / 3865-0944 www.garridomarketing.com.br Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento – IBMR www.ibmrelacionamento.com.br Facebook: Instituto Brasileiro de Marketing e Relacionamento Tiragem: 8.000 exemplares Agradecemos a colaboração dos profissionais: Ana Dávalos, Andrea Ferrari, Andréa Olímpio, Carmen Robert, Celso Luiz Tonet, Daniela Helena Napolitano, Daniela Pinho, David Lederman, Diego Silva Leite, Douglas Miquelof, Elizabeth Maria da Silva, Helvio Santos, Janaína Leão, João Bellemo, João Paulo Ribeiro, José Roberto Maluf, Leila Ferraz, Ligia Monteiro Sophia, Maira Dialetachi, Márcio Hiroshi, Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Michelle Araújo, Miguel Cui Filho, Roberto Eckersdorff, Samuel Vieira e Vera Salgado. A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Neoband

RevistaPrêmioABT

Editorial .............................................................

XIPrêmioABT: o sucesso reconhecido ............

Boas Práticas Grupo italiano marca presença .......................

IBMR Conhecimento é fundamental . ........................ 10 Especial Relacionamento em debate ............................. 12 Executivo do Ano Um recorde absoluto . ...................................... 18 Empresa do Ano Excelência merece prêmio .............................. 22 Melhor Empresa em Contact Center A tecnologia que vem do Cerrado ................... 24 Case do Ano Quando mais é muito mais .............................. 26 Empresa Revelação A inclusão revelada .......................................... 28 Galeria ............................................................... 30 Julgamento Jurados fazem a diferença .............................. 34 Cases Vencedores ................................................ 38

Editorial

Paixão pelo conjunto da obra

com muita emoção que apresentamos o resultado do XIPrêmioABT. Nas próximas 60 páginas, você poderá ler e reviver os melhores momentos do evento de premiação: A Arte de Praticar a Excelência no Relacionamento. Os cases vencedores das 15 categorias, os grandes destaques da noite, como o Executivo do Ano – Ricardo Floresta, a Empresa de Excelência em Contact Center – CTIS, a Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente – Grupo Segurador Banco do Brasil e MAPFRE, o Case do Ano – “VC SKY: A Máquina de Vendas da SKY” e a Empresa Revelação – AVAPE NET, e uma matéria especial, que discute a importância do PrêmioABT no cotidiano de cada empresa vitoriosa em seu ramo de atuação, a fim de aperfeiçoar o relacionamento com o cliente. O PrêmioABT é a oportunidade anual para comemorar o sucesso com os profissionais de mercado que pro-

jetaram novas ideias e criaram estratégias a fim de aperfeiçoar o trabalho de relacionamento com o cliente. Uma conquista para a Garrido Marketing que, sempre criou iniciativas para corroborar a importância estratégica do contact center na relação empresa e consumidor. Por isso, nos empenhamos e construímos, junto com as empresas e profissionais que também confiaram no futuro, essa premiação que hoje é um reduto para valorização das melhores práticas e da excelência no relacionamento com o cliente. Compartilhamos nestes onze anos de premiação, muitas alegrias pela conquista dos troféus ouro, prata e bronze. Mais do que um reconhecimento, o PrêmioABT reúne, num único espaço, clientes, parceiros, amigos e concorrentes, que trocam informações e assim, oferecem uma dinâmica diferenciada para o setor de Contact Center. Além disto, todos os profissionais buscam constantemente a inovação, melhorando, desta forma, a qualidade do serviço de atendimento ao cliente do país. A Garrido Marketing sempre acreditou num projeto de relacionamento corporativo ético, responsável e aliado a muito trabalho, por isto, nos lançamos num mercado inédito que tem crescido a taxas acima de 5% ao ano e que em 2012, pretende gerar mais de 32 mil novos postos de trabalho. Atualmente, o mercado nacional de Contact Center conta com 1,3 milhão de pessoas e 702 mil PAs.

Para esta 11ª edição, recebemos a inscrição de 147 cases de empresas de médio e grande porte, além de multinacionais e organizações do mercado financeiro, laboratórios, serviços, montadoras, telecomunicações, tecnologia, entre outros importantes setores da economia. A votação para Executivo do Ano, que elegeu Ricardo Floresta, recebeu, durante 25 dias, mais de 7 mil votos válidos. Números que expressam a relevância, importância e credibilidade do PrêmioABT para o mercado e para os milhares de profissionais que dele participam. Além da entrega dos troféus, na noite do prêmio, a Garrido lançou oficialmente o IBMR – Instituto Brasileiro de Marketing e Relacionamento, com o objetivo de continuar apoiando a aplicação das melhores práticas de relacionamento corporativo setorial, disseminando, por meio de cursos e workshops, os cases de sucesso, desenvolvidos por grandes empresas. Em breve, estaremos lançando a 12ª edição do PrêmioABT e, como sempre, contamos com sua participação e contribuição para o reconhecimento do conjunto da obra – a excelência no relacionamento com o cliente de empresas nacionais e multinacionais que têm como prioridade o Atendimento de Qualidade. Boa leitura. Continuem exercitando A Arte de Praticar a Excelência no Relacionamento. Miriam Garrido

XIPrĂŞmioABT: o sucesso reconhecido

O evento

uem foi ao Memorial da América Latina, no dia 19 de outubro de 2011, presenciou uma cerimônia grandiosa: a 11ª edição do PrêmioABT. A premiação tem como objetivo dar visibilidade às melhores práticas, agregar valor à marca das empresas e valorizar os talentos do setor de relacionamento com o cliente. Depois da interpretação emocionante do Hino Nacional em voz e harpa, o público foi recepcionado pelo discurso de abertura de Miriam Garrido, da Garrido Marketing, organizadora oficial da premiação. Em suas rápidas palavras, Miriam exaltou o sucesso do PrêmioABT ao longo de onze anos e justificou quais as razões para comemorar: a 11ª edição contou com 147 cases inscritos em 15 categorias. Miriam agradeceu a presença de todos e ressaltou que esta iniciativa de reconhecer as melhores práticas empresariais contribui para a construção da história do mercado brasileiro de relacionamento com o cliente, pois é “uma referência que mobiliza opiniões e inova os conceitos anualmente”. Miriam também lembrou que, pela dedicação de todos os presentes, “que projetam novas ideias e criam estratégias diferenciadas para melhor atender ao cliente”, o mercado pode absorver uma contribuição imprescindível para o desenvolvimento de uma atividade que, cresce significativamente.

Afinal, o reconhecimento do sucesso dos cases das empresas inscritas no PrêmioABT, idealizado para alcançar a todos, que têm o cliente como seu principal objetivo, traz força para todo o setor de Contact Center e incentiva a disseminação das melhores práticas. “Sabemos o que significa o sucesso para a carreira e para o futuro de todos. Aqui, estão pessoas que adotam as melhores práticas, não só profissionalmente, mas em suas vidas também”, disse Miriam Garrido no evento de premiação. Após o encerramento do discurso, em meio a muita expectativa e vibração, pois não faltaram toques de cornetas e muitos gritos de incentivo vin-

dos da platéia, em uma empolgação digna de final de campeonato, todos os profissionais puderam acompanhar a entrega dos troféus ouro, prata e bronze aos melhores cases do ano. Ao todo, foram premiados 59 cases vencedores que representam uma seleção privilegiadíssima das melhores práticas de atendimento e relacionamento com o cliente, avaliados e eleitos por jurados de notoriedade no mercado. A alegria e o entusiasmo sinalizaram mais uma vez a importância do PrêmioABT que, há mais de uma década, coroa os esforços e a dedicação de milhares de colaboradores envolvidos em atender o cliente com excelência.

Evolução do PrêmioABT Edição

Cases Vencedores

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Total:

580

Boas Práticas Giulio Salomone, presidente da AlmavivA do Brasil, confirma sucesso do Contact Center 3.0

11ª edição do PrêmioABT contou com a presença do presidente da AlmavivA do Brasil, Giulio Salomone, que subiu ao palco para receber o troféu pelo case “Passaporte do Saber”, categoria Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas) e para entregar o troféu de Case do Ano. A AlmavivA do Brasil foi fundada em 2006 e pertence ao Grupo AlmavivA – The Italian Innovation Company, que é atualmente, líder na Itália na oferta de serviços de CRM e soluções de Tecnologia da Informação. Atual presidente da empresa em solo brasileiro e natural de Turim, na Itália, Giulio Salomone, 50 anos, trabalhou no Grupo Fiat por 21 anos e comandou a Fidis, que é um serviço financeiro do Grupo Fiat Automóveis na Itália, a Fiat Crédito em Portugal, e a Fiat Automóveis no Reino Unido. Após tantos anos de experiência internacional, Salomone assumiu a presidência da AlmavivA do Brasil, único Contact Center 3.0 no país. A empresa, que vem crescendo significativamente, tem sede operacional em Belo Horizonte e três unidades na cidade de São Paulo.

Universidade Corporativa

Grupo italiano marca presença 8

Investindo na formação educacional de qualidade para seus 8,2 mil colaboradores, a empresa anunciou que, a partir deste ano, dará início às operações da Universidade Corporativa AlmavivA. Primeiramente, serão oferecidos quatro cursos de nível superior, reconhecidos pelo Ministério da Educação. A iniciativa, que permitirá aos colaboradores com melhor desempenho cursarem uma faculdade com subsídio da empresa, está alinhada com a filosofia da AlmavivA do Brasil de pautar seu trabalho pela criatividade, competência, seriedade e profissionalismo.

IBMR

Curso de Gestão de Marketing & Relacionamento

Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento foi instituído por uma equipe multidisciplinar de profissionais e professores das áreas de Marketing e de Relacionamento com a missão de gerar, promover e disseminar conhecimento, por meio de estudos, cursos e atividades afins. Em 2011, o IBMR, em parceria com a Garrido Marketing, lançou o curso Gestão de Marketing & Relacionamento. Além do curso aberto de 40 horas, podem ser aplicados cursos In Company e Customizados em áreas de interesse da empresa. Em sua primeira turma, o curso reuniu profissionais que compõem os quadros de organizações como Unilever, Bradesco, VoxLine, SENAI, Kenwin, ANEFAC, BIZTalking, Mídia 22, Kikos Fitness e Teo Full Solution. O maior desafio do IBMR está em descobrir, reconhecer, validar e criar condições para aplicação das me-

Conhecimento é fundamental lhores práticas de relacionamento corporativo setorial. Além disto, o IBMR atuará na divulgação de práticas exemplares, por meio da difusão de premiações de valor, estudo de cases de sucesso e a realização de cursos e treinamentos para a qualificação profissional. O IBMR cercou-se de uma rede de profissionais de diversas áreas do conhecimento para compor o seu corpo docente. “O crescimento do IBMR deve ser gradual, com a prioridade de realizar cursos, workshops e seminários para

Diretoria Miriam Garrido Illa

Presidente

Andréa Ferrari

Diretora de Relações Internacionais

Carmen Robert

Diretora de Cases

Douglas Miquelof

Diretor de Educação Executiva

Ligia Monteiro Sophia

Diretora de Eventos

Maria Guiomar R. Ribeiro Diretora de ética Miguel Cui Filho

Diretor de Relacionamento com o Mercado

Milton Tortella

Diretor de Comunicação

Rafael de Falco Netto

Diretor Administrativo e Financeiro

disseminar as melhores práticas. O primeiro curso realizado foi Gestão e Marketing & Relacionamento, que recebeu avaliações muito positivas dos alunos”, afirma Miriam Garrido, uma das idealizadoras do Instituto. Este processo adquire especial importância no momento em que, no Brasil, as práticas de atendimento ao cliente deixaram de ser um detalhe nos organogramas das empresas para se transformar em necessidade básica para a gestão. As pressões dos clientes e dos órgãos de defesa do consumidor ganham mais força e, o setor, que fundamentalmente utiliza todos os canais de relacionamento com os clientes, é um dos que mais necessita de instrumentos teóricos e práticos para atingir seus objetivos em busca da excelência. O IBMR tem como missão contribuir para o reconhecimento, a divulgação e a difusão das melhores práticas, tendo como pilares as empresas e, principalmente, os profissionais que transformam um contato com o cliente numa experiência de valor e na razão de ser de sua atividade diária.

Especial

Relacionamento em debate O

aquecimento da economia brasileira provocou transformações profundas no perfil dos consumidores. A ascensão da classe C – que hoje representa mais da metade da população do país – desencadeou mudanças no perfil de consumo no Brasil e tem exigido atenção das empresas, no sentido de readequar suas políticas de gestão de relacionamento. Mais do que nunca, é necessário conhecer o cliente e suas necessidades para se estabelecer estratégias empresariais eficazes. Além do fator econômico, com o advento das novas tecnologias, o cliente passou a ter grande acesso à informação e a parâmetros de comparação entre produtos e serviços, o que o tornou mais exigente. As redes sociais, por exemplo, trouxeram para seus usuários a possibilidade de compartilhar suas opiniões, suas ideias e preferências, num ambiente colaborativo. Nesse novo cenário, o preço deixou de ser o único elemento de decisão na compra, uma vez que os consumidores preocupam-se cada vez mais com

a qualidade dos produtos/serviços e valorizam o atendimento recebido. Atualmente, um dos diferenciais mais relevantes para as empresas é a capacidade de criar e manter canais de relacionamento com seus clientes, seja via central de atendimento ou pela internet. Num processo dinâmico e contínuo, mediante o uso de interatividade, conectividade e criatividade, ser multicanal significa customizar os esforços de marketing por meio de canais de comunicação pertinentes a todos os stakeholders da organização. Cada vez mais, o cliente ocupa o centro das decisões estratégicas das empresas e não foi por acaso que se deu o crescimento significativo nos últimos anos do setor de contact center no Brasil, o campo de trabalho que mais emprega mão de obra direta especializada no país – aproximadamente, 1,3 milhão de funcionários. No mercado brasileiro, 45% dos serviços de relacionamento com o cliente são representados pelos Serviços de Atendimento ao Cliente, 23% pelas operações de recuperação de crédito,

22% pelas operações de televendas e 10% por atividades em outras áreas. Durante anos, as empresas, depois de executarem uma venda, não realizavam ação alguma para preservar seus clientes. Porém, o pensamento mudou e, hoje, a avaliação contínua do atendimento é a demonstração que o cliente ocupa um lugar de destaque na hierarquia das organizações.

O mercado financeiro A experiência e a concorrência acirrada entre as empresas do setor financeiro demonstram que a satisfação do cliente vai além da aquisição de produtos ou serviços, pois a avaliação contínua pós-venda é essencial. Os bancos, pioneiros na utilização de novas tecnologias no Brasil, têm investido em ações de relacionamento com clientes, que vão muito além da utilização de uma central de atendimento. Trata-se da implantação de sistemas de gerenciamento para ouvir os clientes, documentar os problemas e modificar os comportamentos internos para construir relacionamentos consistentes.

Um panorama do marketing de relacionamento no mercado brasileiro Primeiro banco brasileiro a criar um perfil no Twitter, o Bradesco valoriza todos os canais disponíveis para estreitar o relacionamento com o cliente. Essa visão de negócios levou a organização à conquista do troféu prata na categoria Internet e Mídias Sociais, com o case “Lado a Lado com você, @ AloBradesco presença e interação em redes sociais”. Para aperfeiçoar o fluxo do atendimento e valorizar os profissionais do próprio banco, o Bradesco criou uma Central de Atendimento pioneira, iniciativa que garantiu o troféu prata na categoria Operações Próprias (Receptiva) ao case “Lado a Lado com a Rede de Agências, presença para encantar o Cliente Interno”. A dedicação constante do Bradesco resultou ainda na conquista do troféu ouro na categoria Serviço de Atendimento ao Cliente, case “Presença Lado a Lado com você há mais de 25 anos – SAC Alô Bradesco”. “O PrêmioABT é ímpar, porque vem coroar e reconhecer todo o trabalho da nossa equipe”, afirma Ezídio Maran, Superintendente Executivo do Bradesco.

O Banco do Brasil também estabeleceu uma nova forma de relacionamento com seus clientes pelo Twitter, com o perfil @MaisBB. O case “Um passarinho me contou... Banco do Brasil - Excelência em 140 caracteres” conquistou o troféu ouro no XIPrêmioABT, categoria Internet e Mídias Sociais. Na área de gestão de pessoas, o Banco do Brasil conquistou ainda o troféu bronze na categoria Recursos Humanos (Empresas), case “Hoje é dia de Formatura na CABB: Emoção, integração e resultados”. Para Cláudio Rocha, Gerente da Central de Atendimento do Banco do Brasil São Paulo, as premiações são “o reconhecimento do trabalho árduo, porém muito prazeroso para a companhia”. Outro desafio enfrentado pelo setor financeiro foi a adequação das centrais à nova legislação do SAC. A equipe da Central de Atendimento de Financiamento de Veículos do Itaú Unibanco investiu os recursos necessários para garantir um atendimento rápido e eficiente e conquistou o troféu prata na categoria Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), case “SAC Itaucred Veí-

culos - Eficiência na adequação à nova legislação”. “Este troféu pelo SAC da Itaucred indica que estamos no caminho certo e é uma motivação para continuar a busca da satisfação dos clientes”, ressalta Vera Salgado, Gerente de Atendimento do Itaú Unibanco. Com foco no alinhamento entre o Atendimento Pessoal, via Call Center, o Autoatendimento Eletrônico e a Internet Banking, a Cooperforte conquistou o troféu prata na categoria Multicanal, case “Atendimento Multicanal da Cooperforte: A toda hora, em todo lugar!”. Mais uma instituição financeira que dedicou-se a reavaliar a área de qualidade, foi a Credicard Seguros, que adotou uma série de medidas para aumentar o faturamento em 2,5 vezes e superar as metas em 140%. O sucesso da companhia garantiu o troféu prata, categoria Operações Próprias (Ativa), com o case “Credicard Seguros - invasão de resultados”.

Telecomunicações A forte concorrência é marcante no setor de telefonia. Os clientes, fre-

quentemente, mudam de operadora à procura de melhores serviços ou preços mais acessíveis. Para minimizar a ameaça constante de uma baixa fidelização, a TIM procurou incentivar o uso de todos os serviços da empresa, principalmente em chamadas de longa duração e à distância, inovou lançando a plataforma de ofertas Infinity. A estratégia, que registrou um crescimento significativo na base de clientes, conquistou o troféu ouro na categoria Inovação (Empresas Contratantes), case “TIM: Inovação sem Fronteiras na oferta de qualidade do atendimento ao cliente”. Num setor tão competitivo, uma das maiores riquezas de uma companhia é o seu capital humano. Ciente disso, a Telefônica adotou como estratégia a valorização das habilidades de seus profissionais com a campanha “Máxximus – Você Pode Mais”. A campanha foi laureada com o troféu prata na categoria Campanhas de Comunicação (Internas). A Telefônica ainda foi premiada com o bronze na categoria Inovação (Empresas Contratantes), com o case “Projeto Time do Cliente”. “Definimos uma agenda de comitês (Qualidade, Tecnológico e Executivo), na qual tratamos da qualidade dos serviços atuais e das novas tendências tecnológicas, sem perder o foco na evolução do portfólio e o valor que podemos agregar ao negócio”, diz Antônio Carlos Portela, Sponsor do Projeto. Operadoras de TV por Assinatura é mais um segmento em que há uma grande concorrência. Em dezembro de 2011, 21,2% de domicílios brasileiros eram atendidos pela TV paga. Os serviços via satélite (DTH) representam 54,8% do mercado. A SKY, líder desse segmento, em junho do ano passado, atingiu o número de três milhões de assinantes com uma estratégia de vendas com foco na tecnologia HDTV. Para atender a demanda, a SKY teve que criar uma nova célula de atendimento: “A VC SKY foi, inicialmente, criada para venda. A equipe costumava brincar que a sigla signifi-

cava ‘viemos causar SKY’. Hoje, vê-se que a VC SKY causou um monte de alegria para todo mundo”, conta Elda di Donato, Gerente de Rentabilidade da SKY e responsável pela ação. A operação arrebatou o troféu ouro na categoria Operações Próprias (Ativas) e a premiação de Case do Ano. No âmbito da capacitação, trabalhando com um novo conceito em treinamento, a companhia criou “Escola SKY de Atendimento”, que, desde o início das atividades, reduziu o tempo de formação e reduziu a duração da curva de aprendizagem. A eficiência desse processo garantiu também à SKY o troféu ouro na categoria Recursos Humanos (Empresas). No mercado de TV paga, os serviços por cabo detêm 44,5% de participação. A NET Serviços, a maior operadora desse segmento, reduziu o número de Visitas Técnicas improdutivas com a “Célula de Análise Técnica: Uma Solução Inteligente para o Cliente e para a Empresa!”, case que conquistou o troféu bronze na categoria Atendimento Técnico. A NET recebeu também o troféu bronze na categoria Operações Próprias (Receptiva), com o case “Migração de Alta Performance” e foi vencedora nas categorias Talento Operadora e Talento Supervisora. “A conquista dos prêmios foi importante para comprovar o reconhecimento já consolidado da companhia pelo mercado. Além disso, contribuiu ainda mais para o engajamento e o comprometido de todos”, declara Samuel Vieira, Gerente do Núcleo da NET.

Serviços No Brasil, o setor terciário representa 69% do PIB e participa com mais de 70% da mão de obra empregada. Para dar suporte a um setor tão importante da economia, as boas práticas na área de relacionamento têm a função tanto de fidelização, mas também de favorecer a prospecção de novos clientes. Esse foi o objetivo da Ticket ao implantar um novo modelo de atendimento, descrito no case “Uma nova forma

de se Relacionar com o Cliente”, bronze na categoria Gestão de Qualidade (Empresas). Com novas diretrizes e investimentos em pessoas, processos e tecnologia, a Ticket Center – a Central de Negócios da Ticket – alcançou grandes resultados, aumentou o volume de novos negócios e reduziu o attrition. “A Ticket é uma empresa de serviços e a preocupação com a qualidade de tudo o que fazemos está em nosso DNA. A conquista deste troféu é o reconhecimento de nossas práticas que, com certeza, irá repercutir perante os clientes e o mercado”, afirma Plínio Brito, Gerente Nacional de Vendas Ticket. O aperfeiçoamento da qualidade é uma preocupação constante para a Intelbras, líder no mercado brasileiro de centrais telefônicas, que obteve um índice de satisfação de 97% após segmentar o atendimento, implantar o controle de rotinas diárias e instituir uma gestão participativa. O case “Suporte Técnico que Resolve”, que relata esse processo, recebeu o troféu prata na categoria Atendimento Técnico. Para Daniela Duarte, supervisora de relacionamento com o cliente Intelbras, “A conquista deste troféu fortalece ainda mais a competência da empresa”. O foco na qualidade também é uma das prioridades do Sebrae/RJ, que conquistou o troféu prata da categoria Gestão de Qualidade (Empresas), case “Orientando com Qualidade – Quem sai ganhando é o cliente”. O vencedor do ouro nessa categoria foi o case “SIM 24h: Gestão Humanizada gera mais qualidade no atendimento ao cliente”, do Grupo Segurador BANCO do BRASIL e MAPFRE, companhia que, regularmente, promove ações diferenciadas para apoiar o desenvolvimento de seus colaboradores. A organização conquistou ainda outros três troféus ouro, nas categorias: Campanhas de Comunicação (Internas) – case “SIM 24h: Conscientizar é o caminho da comunicação eficiente” – , Operações Próprias (Receptiva) – case “SIM 24h: Gestão eficaz contribui para um crescimento seguro” – e Respon-

sabilidade Social – case “SIM 24h: Um jeito diferente de enxergar os talentos na diversidade”. A visão estratégica do SIM 24h garantiu ao Grupo Segurador BANCO DO BRASIL e MAPFRE o prêmio de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente. “Para a equipe de atendimento, a conquista do PrêmioABT é uma honra. Trata-se de uma excelente oportunidade para celebrar, pois todos, direta ou indiretamente, fizeram parte das ações que viraram cases. Esta conquista é o reconhecimento das boas práticas adotadas no nosso dia a dia”, afirma Claúdia Pires Wharton, Superintendente Executiva da Central de Relacionamento SIM 24h. A Seguros Unimed também valoriza o respeito ao segurado e com foco na excelência do atendimento gerou o case “CRM + Central de Relacionamento = Resolutividade”, laureado com o troféu bronze, categoria Campanha de Comunicação (Interna). Para Mauri Raphaelli, Diretor de Negócios da Unimed, a conquista do título é estimulante para todos: “Foi uma grande honra e, ao mesmo tempo, um importante estímulo recebermos esse reconhecimento do mercado. Isto significa que o esforço empreendido para aprimorar o relacionamento com nossos clientes está trazendo bons resultados”. A força estratégica dos serviços de relacionamento com o cliente é indiscutível. Em 2010, quando a GlaxoSmithKline Brasil (GSK) – uma das líderes mundiais na criação de soluções terapêuticas – comprou o laboratório americano Stiefel, a implantação de uma nova célula de atendimento SAC (célula SAC / Derma) teve papel importante no processo de integração das empresas e foi relatada no case “SAC GSK: Grandes Desafios, Enormes Vitórias”, vencedor do troféu bronze na categoria Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A GSK recebeu também o troféu prata na categoria Campanhas de Comunicação (Externas), case “Programa Stiefel de Bem com a Pele: Você e sua pele de bem com a vida!” e conquistou a categoria Talento Gerente.

Além da questão tecnológica e da capacitação do capital humano, para se extrair todas as possibilidades do relacionamento com o cliente é necessário preservar os canais de contato. Na Mercedes-Benz, quando um cliente não consegue falar com a Central, a equipe identifica o número e retorna a chamada. Essa iniciativa, que traz um reforço positivo para a imagem da marca, conquistou o troféu prata na categoria Inovação (Empresas Contratantes), case “Call back – você ligou para a Mercedes-Benz?”. A empresa que, permanentemente, está em busca da excelência, tem obtido altíssimos indicadores de satisfação do cliente.

Utilities Em 2011, cinco empresas dos setores de produção, transporte e distribuição de bens considerados essenciais, tiveram destaque no relacionamento com o cliente. A CEG, empresa do Grupo Gas Natural Fenosa, com atuação no Rio de Janeiro, para garantir a segurança de seus usuários e assegurar as condições de uso correto do produto e equipamentos, implantou diversas ações e quatro delas foram agraciadas com troféus ouro no PrêmioABT: categoria Atendimento Técnico, case “Ceg: Detetive na pista da qualidade”; categoria Campanhas de Comunicação (Externas), case “Ceg: Somando para Multiplicar”; categoria Multicanal, case “Ceg: Nossa equipe é fera”; e categoria Serviço de Atendimento ao Público (SAP), case “Ceg: Mais energia no relacionamento com o cliente”. “É uma emoção muito grande ganhar tantos troféus no PrêmioABT, uma iniciativa há muitos anos no mercado. Ficamos muito contente com este resultado”, afirma Kátia Repsold, Diretora de Serviço ao Cliente da CEG Gas Natural. Já a Gas Natural São Paulo Sul, unidade de São Paulo do Grupo Gas Natural Fenosa, conquistou o troféu bronze na categoria Campanhas de Comunicação (Internas). Para Daniela Napolitano, Gerente de Serviços ao

Cliente, “estar entre os três melhores cases já é uma grande conquista para a empresa e uma motivação para chegar cada vez mais longe. A conquista deste troféu com certeza contribui e todos ganham com isso”. O setor de utilities também foi representado no XIPrêmioABT por três companhias de energia elétrica. A AES Eletropaulo inscreveu o case “Serviço Eletrônico Ativo: Emails e SMS ativo – um meio inteiro de comunicação com o cliente!”, o troféu bronze na categoria Internet e Mídias Sociais. A Elektro, empresa de Campinas, focou seu trabalho na qualidade, eficiência e comunicação e conquistou o troféu bronze na categoria Multicanal, case “Atendimento Unificado Elektro. Aqui falamos a mesma língua...”. A Ampla Energia e Serviços, sediada em Niterói, no Rio de Janeiro, recebeu o troféu prata na categoria Multicanal, case “Projeto Ganha, Ganha – você muito melhor”, uma ação que procurou melhorar o clima organizacional.

Terceirizadas Muitas corporações optam por contratar empresas para auxiliá-las no processo de atendimento ao cliente. E o resultado tem sido positivo, pois as empresas terceirizadas, como o mercado denomina, tem tecnologia de ponta, pessoas capacitadas e processos estruturados, podendo oferecer para suas contratadas a qualidade desejada no contato com o cliente. A CTIS Tecnologia, uma das maiores empresas do país em tecnologia da informação, está há 28 anos no mercado cumprindo esse papel. Graças ao modelo de gestão de pessoas, a CTIS apresenta baixo percentual de rotatividade (2%/ mês). “Descobri a importância que tem o cuidado com os nossos colaboradores para que ele trate com carinho os clientes”, diz Avaldir Oliveira, presidente da CTIS Tecnologia. A empresa conquistou o troféu ouro na categoria Operações Terceirizadas Receptivas, com o case “Mais motivação, menos rotatividade” e o troféu bronze, na categoria Recursos Humanos (Empresas

Terceirizadas), com o case “Um conto de Natal: quando o Papai Noel visita o Contact Center”. Também preocupada com o turnover, a AlmavivA do Brasil criou o projeto “Passaporte do Saber” – uma ação para oferecer cursos extracurriculares relacionados à realidade de seus funcionários. O sucesso obtido internamente foi premiado com o troféu prata na categoria Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas). A Call Contact Center, orgulha-se de ser a única organização até hoje a conquistar, numa única edição (2008), seis troféus ouro no PrêmioABT. Ao concentrar seu foco na atuação especializada, com tecnologia de última geração, processos bem definidos e desenvolvimento de mão-de-obra específica, em 2011, a Call acrescentou mais três troféus à sua galeria: ouro na categoria Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas), case “Teatro Corporativo: encenando para ensinar”; prata na categoria Responsabilidade Social, case “Na Call, o Jovem é aprendiz, a fábrica é de talentos”; e bronze na categoria Gestão de Qualidade (Empresas Terceirizadas), case “Gestão da Qualidade Call: Sem limites para o sucesso”. A Fidelity (FIS) – líder mundial na oferta de serviços de processamento e gerenciamento de cheques, cartões de débito e crédito –, introduziu o projeto “Portal do Conhecimento: o exterminador do um minuto, por favor” em suas centrais para garantir conforto e segurança nas respostas a mais de nove mil operadores. O case conquistou o troféu prata, na categoria Gestão de Qualidade (Empresas Terceirizadas). O ouro desta categoria foi da Master Brasil, que também conquistou o troféu prata na categoria Operações Terceirizadas (Ativas) com o case “Master e Claro: uma dupla de sucesso”. “Conquistar estes prêmios gera uma responsabilidade ainda maior de continuar a busca pela excelência no atendimento, potencializando as oportunidades para atuar, planejar, reorganizar e treinar intensamente nossas equipes”, afirma

Diego Leite, Superintendente de Planejamento e Qualidade da Master Brasil. A Algar Telecom conquistou dois troféus ouro: categoria Operações Terceirizadas (Ativas), case “Gestão de Clientes”; categoria Inovação (Empresas Contratantes), case “Torpedo Auxílio à Lista” – uma ferramenta personalizada de atendimento automático que é um exemplo de como novas soluções tecnológicas ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente. Também com investimentos em modernização nas áreas de tecnologia da informação, redes e telefonia, a ABS Brasil, em parceria com a TIM, implantou a primeira operação de venda direta de aparelhos celulares, chips e modens de uma operadora de telefonia móvel. A inovação da operação gerou o case “ABS e TIM: Soluções sem Fronteiras”, que recebeu o troféu prata da categoria Operações Terceirizadas (Ativas). A ABS Brasil também conquistou o troféu ouro na categoria Operações Terceirizadas (Receptiva) com o case “Bom rendimento em primeiro lugar”, realizado em parceria com a Springer Carrier, empresa que produz aparelhos de climatização em ambientes. A CSU Contact – unidade especializada na prestação de serviços de teleatendimento, help desk, cobrança e televendas da CSU – garantiu o troféu bronze na categoria Operações Terceirizadas (Ativas), case “NET Televendas”. Com o case “Operação TVA”, a CSU obteve um impacto positivo direto na Taxa de Reversão dos Clientes e conquistou o troféu bronze da categoria Operações Terceirizadas (Receptiva). Segundo Luis Guilherme Prates, Diretor Executivo de Operações Contact da CSU.Contact, “esses prêmios vieram certificar o momento de expansão da empresa, que tem conseguido elevar a qualidade dos serviços prestados sem reduzir o ritmo de crescimento. Isso se dá por meio do constante investimento em satisfação dos colaboradores, em novas tecnologias e em sua estrutura operacional”. Gradualmente, nos últimos anos, a parcela de operações de cobrança no

Brasil vem crescendo. A Telefônica também sentiu o impacto da inadimplência e o case “Qualidade e Inteligência de Cobrança”, feito em parceria com a Ultracenter e agraciado com a prata na categoria Inovação (Empresas de Contact Center), exemplifica como o relacionamento pode ser a chave para responder a situações de crise no mercado. O troféu bronze da mesma categoria foi recebido pela I9 Contact Center, com o case “Mudança de foco gera responsabilidade social e resultados sustentáveis”. “A conquista do troféu é um reconhecimento de uma equipe que se esforça e zela pelo cliente. O prêmio realmente materializa a satisfação de poder prestar um serviço de qualidade”, afirma João Paulo Ribeiro, Diretor da I9 Contact Center.

Tecnologia Os fornecedores de tecnologia passaram a ser parceiros das boas práticas de seus clientes, contribuindo para a qualidade do contato, controle de equipes e de muitos outros tipos de operações. O troféu bronze da categoria Soluções Tecnológicas foi recebido pela Plusoft, case “Social CRM – A nova estratégia para o relacionamento com clientes”, que apresenta um conjunto de soluções para atender as necessidades do universo 2.0. O troféu prata foi entregue ao case “Delta Report – Integrando informações e produtividade para melhores resultados”, da Brasil Center em parceria com a Embratel. E o ouro foi conquistado pela ddCom Systems, com o case “Segurança Máxima e Armazenamento Compliance para Mercado Financeiro – Projeto WMS Atualização Tecnológica Banco Itaú Unibanco”. “Ter conquistado o troféu ouro representou para a equipe o reconhecimento pelo trabalho sério e profissional desenvolvido para o Itaú. A premiação foi comemorada por todos, pois o projeto envolveu várias áreas da empresa – fator determinante para se atingir o objetivo final”, conclui João Bellemo, Gerente de Marketing da ddCom Systems.

Executivo do Ano

Um recorde absoluto Após uma votação significativa, Ricardo Floresta conquista o título de Executivo do Ano e fala sobre suas experiências no relacionamento com o cliente da SKY

Ricardo Floresta, Diretor de Atendimento da SKY, é o Executivo do Ano em 2011

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Um dos momentos mais aguardados na noite de premiação foi a entrega do troféu ao Executivo do Ano. Este ano, mais de 7 mil votos válidos foram contabilizados e elegeram Ricardo Floresta, Diretor de Atendimento da SKY, que recebeu o troféu das mãos de Raphael Dualibi, Diretor Executivo de Atendimento da Telefô-

nica, eleito Executivo do Ano, em 2010. Os outros quatros concorrentes ao título esse ano foram: Adriane Pereira, Gerente da Central de Relacionamento com o Cliente da GSK; Débora Junqueira, Gerente Geral de Call Center da Brasilcenter/ Embratel; Celso Luiz Tonet Junior, Diretor de Operações de Call Center da NET Serviços e Paolo Tazzioli, Diretor de Satisfação de Clientes da TIM. No palco do Memorial da América Latina, Floresta agradeceu os esforços de sua equipe. “Para mim, é uma honra receber esse prêmio, que valoriza o meu trabalho e o trabalho que a SKY vem fazendo por seus clientes”. Há sete anos à frente do relacionamento com o cliente SKY, Floresta conversou com a Revista PrêmioABT e confidenciou qual é o segredo de um grande líder que conquistou o respeito de sua equipe com milhares de colaboradores. Com uma gestão impecável no relacionamento com fornecedores e parceiros e, principalmente, com o respeito de seus concorrentes, Ricardo Floresta é o exemplo de como as boas práticas influenciam no cotidiano da empresa.

Revista PrêmioABT: Como a SKY trabalha o conceito de atendimento ao cliente para ter tanto sucesso? Ricardo Floresta: Há várias respostas para essa questão. O sucesso advém de uma série de estratégias que resultam na plena integração da SKY, envolvendo todos os nossos parceiros, fornecedores e funcionários. Esta estratégia visa o sucesso nos resultados da empresa. Nossa grande preocupação é contemplar a satisfação dos clientes com base na qualidade do serviço, na tecnologia e na ampla gama de produtos. É preciso conhecer com precisão as necessidades do cliente, uma vez que, na percepção do consumidor, as empresas do setor de TV por Assinatura oferecem basicamente os mesmos canais. O que faz da SKY uma empresa diferente é o serviço, o relacionamento – uma área que é muito relevante para toda a companhia, desde a presidência. Focamos na simplicidade e trabalhamos para servir o cliente. Esse é o DNA da SKY. É o que nos diferencia. RPABT: A SKY conquitou também o troféu Case do Ano. Quais foram as medidas adotadas e os resultados obtidos para a conquista de mais esse título? RF: Em 2010, a SKY recebeu o prêmio de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente. Em 2011, foi a vez de receber o título de Case do Ano, numa área nova dentro da companhia, uma área de rentabilização, fruto de um projeto extremamente ambicioso, que mobilizou muita gente boa. Porém, na SKY, não trabalhamos para ganhar prêmios. A premiação é uma consequência da filosofia de trabalho e do principal objetivo que é trabalhar para atender bem aos nossos clientes. Trabalhamos num conceito de segmentação e especialização. O sucesso do case “VC SKY: A máquina de vendas SKY” está ligado à estratégia da empresa que, com inteligência, procura oferecer ao cliente, de acordo

com o seu perfil, exatamente o que ele precisa. E quem faz essa oferta são pessoas com o skill próprio, especialistas nesse tipo de atendimento que desempenham sua função com empenho e capacitação. Daí os resultados que tivemos. RPABT: O que significou para você a conquista o título de Executivo do Ano? RF: O nosso presidente e vice-presidente também já conquistaram outras premiações. Isso é uma demonstração clara de que servir está no DNA dos executivos da SKY. Trata-se de aplicar uma filosofia de trabalho que, consequentemente, vai ser coroada. Para mim, foi uma honra concorrer com executivos importantes do mercado e de grande competência. E, além disso, ouvir um “você merece”, com certeza, teve um sabor muito gostoso. RPABT: E o que representou para a equipe e para a SKY a sua premiação?

RF: Nosso foco é prestar o melhor serviço para o cliente. E como trabalhamos duro diariamente, os prêmios são estímulos para continuar a nossa saga em busca da excelência. É parte da filosofia de trabalho da SKY ter paixão pelo que se faz. Somos um time que vibra muito com as vitórias. E, é claro, a equipe vibrou muito com minha premiação. RPABT: Qual seu recado para os profissionais do mercado? RF: O mercado de Call Center é muito combatido e, de uma forma geral, tem muito a evoluir. Se posso dar algum recado é reforçar o que todos sabem e que precisa ser praticado sempre: ser transparente, valorizar o relacionamento com o cliente, respeitando-o, resolvendo suas demandas e cumprindo o que se combina com ele. Esse é o único caminho que vejo para mudarmos o patamar do relacionamento com o cliente no Brasil.

Nas redes sociais Nas eleições de 2008 para a presidência dos Estados Unidos, Barack Obama fez grande uso das redes sociais em sua campanha. Essa estratégia deixou todos atentos à evolução dos meios, mídias e tecnologias, e prontos para usá-la, assim que fosse viável e necessário. O uso das novas tecnologias também tem aumentado substancialmente o número de participantes na votação à Executivo do Ano. Em 2011, com a ativação das redes sociais, Ricardo Floresta conseguiu grande repercussão entre seus seguidores – o que contribuiu para ampliar o apoio e a votação para elegê-lo. A prova está no depoimento de Floresta, em 21 de Outubro, pelo Facebook: “Eu gostaria de agradecer aos meus amigos do Face, pelos votos que ajudaram a me eleger o Executivo do Ano do PrêmioABT. Muito obrigado!!!”

Empresa do Ano

Excelência merece prêmio Destaque na noite de premiação, o Grupo Segurador BANCO do BRASIL e MAPFRE conquista cinco troféus

m dos troféus mais cobiçados do PrêmioABT é o de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” que, em 2011, foi conquistado pelo Grupo Segurador BANCO DO BRASIL e MAPFRE, uma joint venture que atua em todo o território nacional e tem mais de 25 milhões de segurados. Trata-se de um dos maiores grupos seguradores do mundo e se destaca especialmente na América Latina onde ocupa a primeira posição no negócio de seguros patrimoniais. Essa infraestrutura, por si só, já é um excelente cartão de visitas, porém o atendimento aos segurados – efetuado pela Central de Relacionamento SIM 24h – é o fator estratégico para a manutenção da imagem da marca e o canal que, permanentemente, fideliza os segurados e conquista novos clientes. Um dos maiores capitais do Grupo Segurador BANCO DO BRASIL e MAPFRE é o seu corpo de colaboradores, especialmente treinado e preparado. Afinal, no mercado de seguros, em muitas ocasiões, o cliente contata a Central, envolvido numa situação de extrema tensão – seja por colisão, furto, pane automotiva ou até falecimento de um segurado –, procurando encontrar do outro lado da linha alguém que o auxilie com a tranquilidade necessária para lhe oferecer uma solução com delicadeza, presença de espírito e paciência. Há situações bem típicas desse ramo de negócios que são muito diferentes das operações de atendimento a consumidores de outros serviços. Um exemplo do atendimento diferenciado da Central de Atendimento SIM

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24h é o Programa de Ouvidoria e Papo (POP), criado para oferecer apoio psicológico e emocional a toda e qualquer pessoa que liga para a companhia comunicando um falecimento, mesmo que essa pessoa não seja cliente da empresa. O atendimento psicológico é sempre realizado via telefone por um especialista. O mesmo programa prepara os atendentes para enfrentar com tranquilidade esse tipo de sinistro e mereceu ouro na categoria Responsabilidade Social (Empresas Contratantes) no XIPrêmioABT.

Histórico vencedor Há oito anos, a companhia tem inscrito seus cases de sucesso no PrêmioABT em distintas categorias, tais como: “Operação de Relacionamento em Call Center – Receptivo”; “Sistema com Internet”; “Contribuição em Recursos Humanos – Gestão”; “Operação Própria e/ou Terceirizada – Ativa”; “Operação Própria – Receptiva”; “Processos Inovadores”; “Campanha Motivacional (Empresas Contratantes)”; “Gestão de Qualidade”. Em 2003, a Central de Relacionamento SIM 24h recebeu seu primeiro ouro como “Melhor Empresa com Telemarketing Próprio – Receptivo”. Desde então, em nove edições, foram quatro bronzes; quatro pratas e dez ouros, além do troféu especial de “Case do Ano” em 2009 e o troféu especial de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente, conquistado nesta última edição. Um feito extraordinário, uma vez que são todos projetos elaborados dentro da própria empresa com muita criatividade e dedicação na busca da excelência.

Os gestores da Central de Atendimento SIM 24h sabem da importância de serem reconhecidos com o PrêmioABT e, há quase uma década, divulgam os cases e a participação no Prêmio nos veículos de comunicação interna, valorizam todos os envolvidos e marcam presença na festa de premiação com uma torcida animadíssima – que se transformou numa tradição no evento. “Para nós, do Grupo Segurador BANCO DO BRASIL e MAPFRE, é um orgulho ter tanto reconhecimento e, com certeza, no futuro lutaremos para conseguir mais”, disse Antonio Clemente Campanario, Diretor Geral Assistência e Pós Vendas do Grupo Segurador BANCO do BRASIL e MAPFRE. Para a Superintendente Executiva da Central de Relacionamento SIM 24h, Claudia Pires R. Wharton, a premiação acarreta vários benefícios: “Primeiro, podemos brindar todas essas conquistas com a equipe e isso não tem preço. Outra vantagem é a grande exposição da marca. E, em terceiro, deixamos registradas todas essas belas ações para serem reproduzidas pelo mercado”, afirmou. Essas conquistas promovem a aproximação dos profissionais em todos os níveis – do diretor ao operador, todos torcem juntos e o troféu é recebido como um reconhecimento de toda a equipe. Essa postura diante da premiação, aproxima os colegas, melhora o clima organizacional, promove sinergia e estimula a criação de novos cases passíveis de serem premiados. Desta forma, a companhia estabeleceu um círculo virtuoso que se alimenta da motivação e do empenho

de todos os colaboradores. Ciente de que as boas práticas do setor devem ser propagadas, a Central de Relacionamento SIM 24h, na maior parte dos cases apresentados, também colocase à disposição de outras empresas que desejem implementar projetos semelhantes – principalmente nas ações de responsabilidade social. “A conquista deste troféu influencia de maneira positiva as atividades da Central do Grupo Segurador BANCO do BRASIL e MAPFRE, pois indica que estamos no caminho certo na prática de ações que superam as expectativas dos clientes. Esta premiação confirma o foco que o Grupo Segurador possui: excelência em fazer a diferença no atendimento”, finaliza Cláudia. Por esse tipo de visão de negócio e pela preocupação com seu papel na sociedade, é que o Grupo Segurador BANCO DO BRASIL e MAPFRE foi laureado mais uma vez. O prêmio de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente está em muito boas mãos.

Ouros recebidos pelo SIM 24h Conscientizar é o caminho da comunicação eficiente Categoria: Campanhas de Comunicação (Internas) Foi adotado um plano de ações de comunicação visando à conscientização do grupo de atendimento. A iniciativa teve reflexos nos resultados operacionais da área e na imagem da empresa frente ao segurados. Gestão Humanizada gera mais qualidade no atendimento ao cliente Categoria: Gestão de Qualidade (Empresas) O case retrata um conjunto de ações para aumentar o comprometimento dos colaboradores e o número de elogios do cliente ao atendimento. Gestão eficaz contribui para um crescimento seguro Categoria: Operações Próprias (Receptiva) Mesmo com o aumento do número de clientes e da quantidade de chamadas recebidas, o índice de rechamadas e o de reclamações diminuiram, enquanto o número de elogios captados no atendimento cresceu. Um jeito diferente de enxergar os talentos na diversidade Categoria: Responsabilidade Social O case relata as mudanças implantadas para melhorar as condições de trabalho de colaboradores com deficiência visual. Troféu Especial de Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente - conquistado pela maior pontuação ponderada com o conjunto de cases vitoriosos.

Claudia Pires R. Wharton, Superintendente Executivo da Central de Relacionamento – SIM 24h, e Antonio Clemente Campanario, Diretor Geral de Assistência e Pós-Vendas do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre

Melhor Empresa em Contact Center

A tecnologia que vem do Cerrado F

undada em 1983 com 100% de capital nacional, sediada em Brasília e considerada uma das maiores empresas em tecnologia da informação, a companhia que conquistou o título de Empresa de Excelência em Contact Center foi a CTIS Tecnologia. “Ganhar este prêmio de excelência foi uma recompensa e uma valorização do nosso trabalho de Contact Center”, afirma o presidente da CTIS Tecnologia, Avaldir Oliveira. Um dos projetos da CTIS é o acompanhamento das transformações institucionais, por meio de um modelo de gestão de pessoal que prioriza o reconhecimento e a valorização da identidade do colaborador. O resultado deste projeto é o baixo percentual de rotatividade de funcionários, que gira em torno de 2% ao mês, percentual muito menor que a média de mercado.

radores não têm intenção de sair da empresa e que 91% consideram-se satisfeitos em fazer parte dela. Este resultado se reflete no relacionamento positivo e duradouro com o cliente. Com foco na excelência do serviço, vários profissionais da CTIS são certificados em ITIL (Information Technology Infrastructure Library), PMP (Project Management Professional), COPC (Customers Operations Performance Center) e MCDST (Microsoft Certified Desktop Support Technician).

e Você, um canal de atendimento que oferece uma consulta gratuita com psicólogo que avalia as condições emocionais do colaborador; Desenvolvimento de Líderes, no qual todo funcionário pode se inscrever para capacitação profissional; Departamento de Motivação e Desenvolvimento de Pessoas (MDP), que promove diversas campanhas, que envolvem todas as equipes ao longo do ano; Banco de horas e Ginástica laboral, aplicada por profissionais especializados. A CTIS conquistou o troféu ouro na categoria Operações Terceirizadas (Receptivas), com o case “Mais motivação, menos rotatividade”, e o bronze na categoria Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas) com o case “Um conto de Natal: Quando Papai Noel visita o Contact Center”. A pontuação obtida com estes troféus elevou a CTIS ao título de Empresa de Excelência em Contact Center em 2011. Visando o desenvolvimento sustentável, a inovação e a qualidade, a CTIS reconhece que a tecnologia é essencial para a performance da empresa, e que também contribui com a qualidade de vida dos colaboradores. Tudo isso só é possível quando existe paixão pelo que se faz. Quando existe paixão pelo futuro. E Avaldir Oliveira é um apaixonado por seu trabalho e pela CTIS.

Trocar. Arquivo e Crescendo internamente Na CTIS, o funcionário pode candidatar-se a seleções para novos cargos, o que promove a ascensão dentro da empresa e motiva toda a equipe de colaboradores. “Nossa filosofia é trabalhar o jovem aprendiz e vê-lo crescer. A CTIS forma grandes executivos, que estão na empresa até hoje”, conclui Avaldir. A última pesquisa de Clima Organizacional revelou que 90% dos colabo-

Avaldir da Silva Oliveira, Presidente da CTIS Tecnologia

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Incentivos

A CTIS possui, atualmente, mais de cinco mil profissionais nas três mil posições de atendimento localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal. O projeto de desenvolvimento de RH conta com programas de treinamento, campanhas e ações de integração de pessoal, como: A CTIS

em baixa resolução

Case do Ano

Quando mais é muito mais É

estimulante para as empresas e os profissionais que se dedicam diariamente a criar modelos de relacionamento com os clientes, capazes de assegurar a qualidade e permanência de suas carteiras, tomarem conhecimento de um case de sucesso de vendas baseado em garantia de qualidade do atendimento. Em sintonia com o tema “A Arte de Praticar Excelência no Relacionamento”, a SKY apresentou um projeto que tanto internamente surpreendeu toda a empresa, devido ao êxito conquistado pela estratégia adotada, como os jurados do XIPrêmioABT, conquistando o

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título de Case do Ano – o “VC SKY: A máquina de vendas da SKY”. Em 2009, a SKY já dominava a tecnologia de TV em alta definição – a HDTV. E com a crescente divulgação pela mídia e a progressiva redução de custos nos equipamentos, esse sistema de transmissão televisiva que proporciona uma resolução de tela significativamente superior à dos formatos tradicionais caiu no gosto do público. Diante da perspectiva de atrair outros segmentos de mercado, os dirigentes da SKY colocaram em prática um plano de conquista de clientes, oferecendo pacotes atraentes e mais econômi-

cos. Após a adesão, era oferecido aos novos clientes um pacote incluindo a tecnologia HDTV. O resultado dessa estratégia foi imediato. A rapidez foi tanta que realmente impactou clientes em novos segmentos. Também incentivados pela divulgação e em busca de informações sobre os pacotes oferecidos, os clientes da SKY, que ainda não possuíam a nova tecnologia ligavam para o SAC – canal normalmente utilizado para atendimento – que, de repente, passou a receber um fluxo muito maior de ligações. Antes que esse aumento de contatos viesse a ameçar o nível de qualidade de atendimento exigido pela liderança e pelos clientes habituais da SKY, a empresa criou uma célula exclusiva de vendas para os clientes SKY interessados nas ofertas. A nova operação – VC SKY –, vinculada ao SAC, tinha uma função estratégica fundamental no novo plano da SKY. Criada e montada, em tempo recorde, a célula de vendas reuniu uma equipe altamente especializada para atender a alta demanda.

A estratégia consistiu em dividir as operações: enquanto os atendentes do SAC continuavam concentrando seus esforços em surpreender os clientes e em atender suas solicitações com o padrão de qualidade SKY, os operadores da nova célula empenhavam-se em vender cada vez mais. Em poucos meses, unindo o conhecimento da carteira de clientes à habilidade em vendas, os gestores da VC SKY conseguiram criar muitas ofertas personalizadas para esse novo público. No período apurado no case, a VC SKY recebeu, só com a divulgação nas mídias internas, três vezes mais ligações que a operação de aquisição anunciada nas mídias externas e presenciou um crescimento da quantidade de registros de clientes que ligam ao SAC a procura de novas ofertas. Para atender com mais eficiência a grande demanda, a SKY lançou também um site denominado Compra Rápida e multiplicou as funções da VC SKY: para os clientes SKY que já possuem pacotes mais completos, a

nova célula incrementa a receita, oferecendo um up grade com a tecnologia HDTV; para o segmento de clientes que iniciou sua experiência com TV por assinatura contratando pacotes menores, a VC SKY aumenta a rentabilidade da operação e da SKY oferecendo pacotes medianos e atraentes e a equipe da VC também é responsável pela reversão de down grades. É por tudo isso que, na SKY, a célula de vendas é conhecida como “VC SKY – a máquina de vendas”. “A conquista deste título foi uma surpresa. Devo parabenizar toda a equipe do VC SKY: A máquina de vendas da SKY, pois eles sempre estão em busca da excelência nas vendas e são ótimos profissionais”, celebra Elda di Donato, Gerente de Rentabilidade da SKY. O Case do Ano do XIPrêmioABT comprova que empresas como a SKY, realmente comprometidas em manter o melhor relacionamento com seus clientes, são recompensadas com maior rentabilidade. Maior qualidade acarreta a conquista de muito mais clientes.

Um case de sucesso Em 2010, a SKY recebeu o título de Empresa do Ano pelo XPrêmioABT. Na 11ª edição, a SKY também se destacou conquistando o reconhecimento com novos projetos vencedores, incluindo o de Case do Ano. Vito Chiarella destaca a importância do case e o seu reconhecimento: “Nossa missão sempre foi e continua sendo oferecer ao cliente a melhor experiência em TV por assinatura do país”. Uma pesquisa realizada pela GFK constatou que a TV é considerada o meio de comunicação mais imprescindível. A partir desse dado, a SKY reafirmou a necessidade de estar presente na vida do cliente e lhe proporcionar as melhores experiências. “A VC SKY veio comprovar o acerto dessa estratégia. Utilizando o conhecimento acumulado sobre os clientes, conseguimos criar ofertas atraentes para cada perfil e transformamos nosso próprio negócio”, conclui Chiarella.

Equipe da Sky comemora a conquista. Acima, Elda di Donato, Gerente de Rentabilidade da SKY, recebe o troféu de Case do Ano.

Empresa Revelação

A inclusão revelada Conheça mais a AVAPE NET, eleita a Empresa Revelação do XIPrêmioABT

undada em 1982, a AVAPE - Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência é uma organização filantrópica de assistência social, que promove a inclusão, a reabilitação e a capacitação de pessoas com e sem deficiência ou em situação de risco social. Para levantar recursos e apoiar o atendimento gratuito, a AVAPE constituiu o AVAPE NET, uma empresa de Contact Center que, nos últimos dois anos, obteve uma performance significativa no mercado. O forte comprometimento com a Responsabilidade Social e resultados expressivos obtidos no atendimento confirmam que a AVAPE NET tem desenvolvido um trabalho de qualidade. A excelência dos serviços garantiu à empresa o prêmio de Empresa Revelação. “O reconhecimento como Empresa Revelação, reflete um sonho idealizado, ou seja, um atendimento de Call Center realizado com qualidade e inclusão social. Sabemos que devemos

Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing, cumprimenta Marcos Gonçalves, Presidente da FENAVAPE, pelo título de “Empresa Revelação” da AVAPE NET

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e iremos continuar trabalhando arduamente para manter este prestígio”, afirma Marcos Gonçalves, presidente da Federação Nacional das Avapes. As ações da AVAPE NET ultrapassam o universo de uma organização beneficente, e atingem os níveis de excelência exigidos pelo mercado e garantem a qualidade implementada por meio de processos que visam contribuir com os negócios de seus clientes. Além disso, a qualidade obtida por meio de uma infra-estrutura própria, equipamentos de última geração e um conjunto de profissionais treinados e qualificados oferecem credibilidade no atendimento ao cliente. “Nós focamos nas pessoas com deficiência, preparando-as para o mercado de trabalho. Também atuamos com a empregabilidade de pessoas

sem deficiência, pois acreditamos na eficiência do ser humano. Gostaria de agradecer à Garrido e a todos os patrocinadores, porque o PrêmioABT é uma chance de termos visibilidade e podermos incluir ainda mais essas pessoas, que somam 28 milhões em nosso país”, declara Gonçalves. Hoje, são 260 pontos de atendimento, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, instalados em um moderno prédio em São Bernardo do Campo, localizado na grande São Paulo. Devido ao seu modelo empreendedor, pensamento estratégico e gestão bem estruturada, desde 2008, a AVAPE NET conta com o apoio do BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) e é certificada pelo PROBARE. “Hoje, a AVAPE NET tem espaço no mercado, como um empreendimento de sucesso, priorizando Ética e Respeito aos colaboradores e clientes”, conclui.

Galeria

O Tag Toy, distribuído pela AUNICA, foi uma das grandes atrações do XIPrêmioABT

Interatividade conquista público Stand da AUNICA marcou presença no XIPrêmioABT

AUNICA, com suas ações de relacionamento, chamou a atenção do público presente no Memorial da América Latina. Quem passava pelo stand da empresa, era fotografado e, em seguida, taggeado no Facebook. Depois de ter seu nome registrado, o profissional tinha sua foto disponibilizada em seu perfil na rede social. “Durante o evento, realizamos uma ação desenvolvida pela equipe de marketing. Nossa agência fez o público in-

Ecleia Maria Fantini da Fantini, representando a Rose Petenuci Chocolates Finos, Miriam Garrido da Garrido e Izabel Romeiro da AVAPE NET

teragir ao vivo com a marca no stand e expandiu aquele momento de contato também nas mídias sociais”, afirma Roberto Eckersdorff, Sales Partner da AUNICA. Nessa ação de merchandising, os visitantes foram presenteados com um Tag Toy, um bonequinho feito de borracha. Para reforçar ainda mais a marca, ao longo da entrega dos troféus do XIPrêmioABT, a AUNICA compartilhou com a Garrido o sorteio de uma viagem de um

final de semana em Maceió com direito a um acompanhante. A ganhadora foi Diana Oliveira, da Seguros Unimed. “Participar e patrocinar prêmios importantes e relevantes como o PrêmioABT, cuja audiência e público é formado por líderes do segmento, faz parte da nossa estratégia de comunicação, pois cremos que um relacionamento próximo é fundamental para a excelência do trabalho realizado”, conclui Eckersdorff.

Katia Repsold da CEG Gas Natural Fenosa, Miriam Garrido da Garrido, Kendi Sakamoto do Programa Clic TV Uol, Daniela Napolitano da CEG Gas Natural Fenosa e Milton Tortella da Tortella Comunicação, Diretor de Criação do PrêmioABT

Avaldir Oliveira, Presidente da CTIS; Miriam Garrido, Diretora da Garrido e Frederico Paredes, Diretor da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

Rafael de Falco Netto, da Garrido, observa o coquetel de confraternização

Luciana Galluzzi, Gerente Executiva de Processos e Sites Internos da TIM comemora o Troféu Ouro com o case “TIM: Inovação sem Fronteiras na oferta de qualidade do atendimento ao cliente”

Ricardo Floresta, Diretor de Atendimento da SKY e eleito Executivo do Ano no XIPrêmioABT; Miriam Garrido, Diretora da Garrido e Miguel Cui, Diretor da TMKT

Miguel Cui, da TMKT; Ana Dávalos, da Quantum Assessment; Miriam Garrido; Antonio Vicente da Graça, da AVG Auditoria Independente e Raphael Duailibi, da Telefonica com Ricardo Floresta que recebe o título de “Executivo do Ano” do XIPrêmioABT

Ana Fontes, Diretora do Portal ElogieAki; Miriam Garrido, Diretora da Garrido e Jackeline Carvalho, Diretora dos Portais IPNews e Meta Análise

Pedro Silva, Presidente do IVC e José Roberto Maluf, Publisher da Revista América Economia

Roberto Eckersdorff, Sales Partner da AUNICA

Galeria Adriane Pereira, Gerente de Relacionamento da GSK; Daniela Pinho, Operadora de Atendimento e Andrea Olimpio Silveira, Coordenadora de Atendimento da Net

Maria Guiomar Ribeiro, Diretora da LVK Sistemas; Miriam Garrido e Ricardo Baccarelli, Diretor Técnico da LVK

Talentos de sucesso

A excelência profissional também é reconhecida na cerimônia de entrega dos troféus

Celso Tonet, Diretor de Operações de Call Center da Net, e Miriam Garrido

Arthur Elias, Coordenador Técnico e Daniel Magon, Assessor Técnico do Futebol Feminino do Centro Olímpico de São Paulo e Miriam Garrido

entre os diversos cases de empresas que conquistaram os troféus ouro, prata e bronze, a vitória dos profissionais que se dedicam ao relacionamento merece menção especial. Adriane Pereira, da GSK, Daniela Pinho e Andrea Olimpio, ambas da NET Serviços conquistaram, respectivamente, os troféus de Talento Gerente, Operadora e Supervisora na 11ª edição do PrêmioABT. Mérito da dedicação e do desempenho dessas profissionais, que foi reconhecido pelos jurados e pelas empresas que elas representam. “Hoje, o mercado pede que sejamos fortes, e uma premiação deste nível vem como resultado de anos de tra-

Equipe Garrido Marketing

balho”, declara Andréa. Para Daniela, a conquista do troféu pelo case Gestão de Sonhos, o Mar de Oportunidades... “veio para mostrar que nosso trabalho, como operadores de atendimento, é valorizado, pois, reconheceram os nossos esforços e enxergaram que fazemos o que gostamos”. Na GSK, o troféu de sua gerente de Relacionamento também foi muito comemorado. Para Adriane Pereira, “é muito gratificante e emocionante rebecer o troféu do PrêmioABT: o Oscar do Atendimento ao Cliente!”. Afinal, “o Contact Center é a porta de entrada da empresa, pois através dele temos acesso a diversas informações importantes do consumidor”, finaliza.

Julgamento

Jurados fazem a diferença Formado por profissionais reconhecidos por suas competências, o XIPrêmioABT destaca a importância de suas funções no prêmio mais expressivo de relacionamento com o cliente

Kendi Sakamoto, Diretor Executivo do Programa Clic TV Call Center

Mais uma vez, um corpo de jurados de alta qualidade e experiência em relacionamento com o cliente garantiu a idoneidade do XIPrêmioABT. A missão dos 32 jurados foi difícil: eleger os melhores cases inscritos para receberem o reconhecimento com os troféus ouro, prata e bronze. Eles também foram responsáveis pela seleção das empresas vencedoras nas categorias especiais: Empresa Revelação; Empresa de Excelência em Contact Center; Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente e o Case do Ano, insígnias conquistadas por meio das maiores médias. Nesta edição, foram inscritos e julgados 147 cases de 55 empresas. “A participação como jurada permite conhecer com detalhe as práticas do mercado e consolida a visão de como o segmento está se desenvolvendo. É um privilégio poder ter contato com práticas e cases inovadores”, conclui Ana Dávalos, uma das juradas do XIPrêmioABT. Anne Mary Chaves, Superintendente de Marketing do BIC Banco, declara: “Creio ter ajudado a selecionar os melhores trabalhos; as empresas ganhadoras fazem jus ao prêmio”. O trabalho é árduo e todos os jurados se comprometem a respeitar os critérios determinados pela Comissão Organizadora: não ter case inscrito na edição, não possuir relação profissional com as empresas que submeteram cases para julgamento, manter sigilo sobre sua participação na premiação e, principalmente, ter amplo conhecimento sobre a categoria a ser avaliada. A metodologia utilizada é um dos motivos de orgulho da idealizadora e organizadora do PrêmioABT, a Garrido Marketing, que recebeu um depoimento muito positivo do jurado Fernando Nimer, Partner da Lanto: “O trabalho realizado na inscrição, avaliação e premiação de cases é, a meu ver, o de melhor qualidade que eu já presenciei no mercado brasileiro”.

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK Sistemas

David Lederman, Presidente da Lederman Consulting & Education

Ana Dávalos, CEO da Quantum Assessment

José Roberto Maluf, Presidente da Spring Editora

JURADOS DO XIPrêmioABT

Ana Fontes, Diretora do Portal ElogieAki

Flávio Cordeiro Diretor de Marketing da HSM

Angela Sardelli Sócia Diretora da Vox Solution

Gabriela Ribas Glinternik Diretora do Blog Consumo em Foco

Anne Mary Chaves Maia Superintendente de Marketing do BIC Banco

Jackeline Carvalho Diretora Editorial dos Portais IPNews e Meta Análise

Bruno Bomeny Presidente do WTC

João Damas Diretor da InovaFocus

Carla Martinazzo Gerente de Comunicação e Relacionamento da Carvajal

José Augusto Minarelli Presidente da Lens & Minarelli

Caroline Sartori Gerente de Marketing da NICE Cassio Rocha de Azevedo Diretor Executivo da AeC Christina Alfano Consultora de Estratégias e Processos de Relacionamento Danilo Bastos Coordenador de Trade Marketing (Interno) da Unilever Douglas Miquelof Coordenador de Projetos do Infoglobo Edison Ferreira Vice-presidente da Adedo

Laurent Delache Country Manager da Kenwin Brasil Lorenzo Ellis Diretor da Corpo 5 Comunicação Luciana Galvão de Oliveira Ouvidora da BrasilPrev Marcelo Santos Gerente de Atendimento a Clientes da Ford Regina Célia Gomes Gerente Executivo Gestão de Canais da Caixa Roberto Eckersdorff Sales Partner da AUNICA

Fernando Nimer Partner da Lanto Consulting

Roberto Ordine Vice-Presidente Coordenador Institucional das Sedes Distritais da Associação Comercial de São Paulo

Fernando Pompei Gerente Executivo do Call Center do Banco Santander

Tathiana Assunção Coordenadora de Comunicação Marketing Digital da Claro

Eleição

Conheça o currículo dos candidatos a executivo do ano

ADRIANE PEREIRA Gerente da Central de Relacionamento com o Cliente da GSK Ingressou na GlaxoSmithKline (GSK), há 16 anos, como estagiária de Biblioteconomia do Serviço de Informação Médica. Em 2003, assumiu a Supervisão do Serviço de Atendimento ao Consumidor e, lá para cá, transformou o pequeno SAC numa Central de Relacionamento dinâmica e moderna. Há três anos, é Gerente da Central de Relacionamento com o Cliente.

CELSO TONET Diretor de Operações de Call Center da NET Serviços Formado em Engenharia Elétrica e com Mestrado em Administração, pela Universidade de Brasília, trabalha na indústria de Call Center desde 1998. Desde maio de 2009, está à frente da Diretoria de Operações de Call Center da NET Serviços, sendo responsável

pelas áreas de operações, qualidade e processos de atendimento.

DÉBORA JUNQUEIRA Gerente Geral de Call Center BrasilCenter Comunicações Formada em Direito pela Universidade Federal de Juiz de Fora, Administração de Empresas pela Fundação Machado Sobrinho, tem especializações em Direito Empresarial (UFJF), Gestão Estratégica de Recursos Humanos (Estácio de Sá) e MBA em Gestão Empresarial (Fundação FGV). Há doze anos, trabalha na BrasilCenter Comunicações, onde iniciou como operadora de telemarketing. Atualmente, é responsável pela Gestão de 2000 pessoas no Call Center de Vila Velha.

Paolo Tazzioli Diretor da área de Satisfação do Cliente da TIM Brasil Paolo Tazzioli é italiano e graduou-se em engenharia pela Politecnico di Mila-

no. Antes de chegar ao Brasil, o executivo esteve por mais de onze anos na Telecom Itália Mobile, a principal operadora de telefonia móvel italiana. Ocupa, desde outubro de 2008, a Diretoria de Satisfação do Cliente da TIM Brasil, implementou um modelo de gestão end to end de outsorcing que favorece a obtenção de melhores índices de qualidade no atendimento.

Ricardo Floresta Diretor de Atendimento ao Cliente SKY Com formação em Tecnologia e especialização em Serviços pela Unicamp e Iese Business School (IESE) da Espanha, Ricardo Floresta, nos últimos 15 anos, construiu uma carreira dedicada a cuidar de clientes. Na SKY, em apenas 7 anos, passou de supervisor a Diretor de Atendimento e, hoje, é responsável por um dos Call Centers mais respeitados do país, pela referência em qualidade, reconhecida pelo cliente e pelo mercado.

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano no XIPrêmioABT:

Adriane Pereira Gerente da Central de Relacionamento com o Cliente da GSK

Celso Tonet Diretor de Operações de Call Center da NET Serviços

Paolo Tazzioli Débora Junqueira Diretor da área de Gerente Geral de Call Center BrasilCenter Satisfação do Cliente da TIM Brasil Comunicações

Ricardo Floresta Diretor de Atendimento ao Cliente SKY

Cases Vencedores

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente Empresa de Excelência em Contact Center Empresa Revelação Case do Ano

VC SKY: A máquina de vendas da SKY

Atendimento Técnico Ceg: Detetive na pista da qualidade A Diretoria de Serviço ao Cliente visa garantir a melhor qualidade de Atendimento ao Cliente e, para atingir o seu objetivo, implantou programas de incentivo. Parte do trabalho de atender às solicitações do cliente depende de técnicos de empresas terceirizadas, que são acionadas quando é necessária uma inspeção no local onde as conexões de gás se encontram. Para envolver também as equipes terceirizadas nos programas de melhoria da qualidade de atendimento, a Ceg lançou o projeto denominado “Detetive na pista da Qualidade”.

Para garantir que todos os técnicos de empresas terceirizadas estejam adotando os preceitos indicados pela Ceg, o Detetive – um profissional especializado – realiza um monitoramento permanente da atuação desses profissionais. A prioridade é garantir segurança e, para que isto ocorra com sucesso, a Ceg exige comprometimento de toda a equipe de atendimento, para que assegure condições de uso correto do produto e equipamentos. O programa Detetive na Pista é uma amostra do compromisso da empresa com o cliente.

Amelia Regina Rodrigues de Souza da Gas Natural Fenosa; Pedro Renato Eckersdorff da ANATEC, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Katia Repsold da Gas Natural Fenosa.

Suporte Técnico que Resolve Com o projeto denominado “Suporte Técnico que Resolve”, a Intelbras mostrou como atender com eficiência os clientes que entram em contato por meio do Call Center. A partir dos procedimentos implantados em 2010, a Intelbras registrou uma queda no número de reclamações e aumento nos elogios. Atualmente, a empresa atende 32 mil ligações, por mês. Em um ano o índice de satisfação subiu de 83% para 97%

e os registros de elogios espontâneos, que, mensalmente, eram quatro subiram para 32. Para alcançar estes resultados, a empresa segmentou o atendimento por unidade e tipo de produto. Além disto, implantou o controle de rotinas diárias do Call Center, ações para valorização dos funcionários, por meio do plano de carreira e prêmios por desempenho, gestão participativa, entre outros.

Mirian Thizon Berejuck da Intelbras; Pedro Renato Eckersdorff da ANATEC; Miriam Garrido da Garrido Marketing e Daniela Duarte Silva da Intelbras.

Célula de Análise Técnica: Uma Solução Inteligente para o Cliente e para a Empresa! A Célula de Análise Técnica (CAT) foi criada com o objetivo de reduzir o número de Visitas Técnicas (VTs) improdutivas, pois, estudos realizados internamente apontavam prejuízos de, aproximadamente, R$ 500 mil por mês com VTs que não rendiam à empresa. A partir das ferramentas já existentes e com o trabalho de profissionais experientes, a CAT ofereceu um serviço

diferenciado com qualidade e eficácia, superando as expectativas de todos os clientes. A missão da CAT é atender e entender as necessidades dos clientes, propor melhorias, sugerir mudanças e adequações de processos internos, com foco na redução de custos e no aumento da satisfação dos clientes, proporcionandolhes um atendimento diferenciado.

Pedro Renato Eckersdorff da ANATEC; Rodrigo Nardi Polisel e Elmo Cesar De Braz da Net Serviços.

Cases Vencedores Campanhas de Comunicação (Internas) SIM 24h: Conscientizar é o caminho da comunicação eficiente O que diferencia o atendimento ao segurado de outros tipos de atendimento é que o contato acontece quase sempre quando o cliente se encontra em situações extraordinárias. O respeito ao segurado é essencial no cumprimento do papel social do seguro e os colaboradores da Central de Relacionamento precisam estar conscientizados de sua função e comprometidos com essa postura da empresa. A visão estratégica dos gestores do SIM 24h fez com que criassem um pla-

no de ações de comunicação visando à conscientização do grupo de atendimento. Cada colaborador, desde seu processo de integração, recebe um manual que direciona sua atuação, participa de workshops sobre a importância de aderirem ao planejado e participam de várias atividades com esse mesmo propósito. O aumento de conscientização se reflete nos resultados operacionais da área e na imagem da empresa frente ao segurados.

Antonio Clemente Campanario, Claudia Pires, Marcelo Anderson da Silva e Mateus Francisco de Silva Santos, do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre.

Campanha de Incentivos Máxximus 2010 Em 2010, o case apresentado foi desenvolvido e aplicado para as equipes de telemarketing ativo, receptivo, atendimento, cross selling, retenção e auditoria; envolveu operadores, monitores e supervisores. A campanha recebeu o nome de “Máxximus – Você Pode Mais”, e seu objetivo foi explorar as habilidades dos 2.800 profissionais de telemarketing de quatro empresas

diferentes, avaliando evolução no desempenho e superação dos desafios, tanto individual quanto em grupo. A campanha contou com uma ação lúdica: a participação de personagens caracterizados pelos valores e habilidades imprescindíveis para um profissional de telemarketing de sucesso. Os papéis criados foram: Maxx Vend, Maxx Atend e Maxx Responsa. Erika Scheepmaker da Telefonica; Kendi Sakamoto do Programa Clic TV Uol e Nathara Picoli da Telefonica.

CRM + Central de Relacionamento = Resolutividade A Unidade de Credenciamento da Seguros Unimed, responsável pela avaliação dos fornecedores de serviços de saúde, percebeu que era necessário conhecer profundamente as empresas e profissionais prestadores desses serviços, devido ao aumento do número de reclamações dos clientes direcionadas a esses fornecedores. Com modificações realizadas em alguns campos da ferramenta do sistema

de controle e a mobilização da Central de Relacionamento, por meio da campanha de “Incentivo para captação de novas e mais relevantes informa¬ções” foi possível identificar a notificação e, quando necessário até descredenciar fornecedores. O foco da campanha é manter a excelência na qualidade de atendimento aos clientes que procuram os serviços de saúde credenciados ao Sistema Unimed. Dayse B. da Silva, Dr. Mauri A. Raphaelli, Mônica Rodrigues e Diana S. de Oliveira, da Seguros Unimed.

Gas Natural São Paulo Sul: Vantagens Naturais No terceiro trimestre de 2009, uma pesquisa de satisfação de reclamações, aplicada pelo Grupo às suas empresas em todos os países, mostrou que o índice de satisfação dos clientes com o atendimento da Gas Natural São Paulo Sul precisava melhorar, principalmente em relação aos prazos de respostas. Para sanar o problema, a Gas Natural São Paulo Sul criou a campanha “Vantagens Naturais” para motivar seus colaboradores. Mensalmente, os resultados das áreas foram mensurados e, a cada trimestre, os colaboradores da área que cumpriram as metas propostas ganhavam R$ 400

em prêmios. A melhoria parcial nos índices de cada área foi logo reconhecida e os resultados obtidos, já no primeiro trimestre, foram a redução de 44% das reclamações e o cumprimento do prazo de atendimento pela maioria dos setores de atendimento. O resultado da campanha, além da melhora nos indicadores, estimulou a integração de diversas áreas e refletiu sobre o clima organizacional. Ao incentivar os colaboradores envolvidos no relacionamento, a empresa voltou a oferecer as vantagens naturais de um atendimento de qualidade.

Katia Repsold da Gas Natural Fenosa, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Kendi Sakamoto do Programa Clic TV Uol e Daniela Napolitano da Gas Natural Fenosa.

Campanhas de Comunicação (Externas) Ceg: Somando para Multiplicar Para aumentar os índices de produtividade dos técnicos das empresas contratadas para Atendimento Técnico, a área de Espontânea da Gas Natural criou um programa de premiação por resultados, denominado “Somando para Multiplicar”. O foco é monitorar e recompensar o cumprimento de metas, tais como: o respeito ao prazo de execução do serviço, a queda de não conformidades técnicas (trabalhos feitos fora dos padrões técnicos), a diminuição das não conformidades de processos (traba-

lhos feitos fora dos processos padrão) e o aumento da eficiência. A campanha “Somando para Multiplicar” estimula a troca de conhecimento, informações, experiências, práticas e idéias entre as empresas contratadas e seus colaboradores. Numa competição saudável, a campanha motivou seus colaboradores para atingir metas propostas e um novo patamar de atendimento, recompensando as empresas com troféus e os técnicos com certificados e prêmios em produtos.

Amelia Regina Rodrigues de Souza da Gas Natural Fenosa, Pedro Silva do IVC, Katia Repsold da Gas Natural Fenosa e José Roberto Maluf da Revista América Economia.

Programa Stiefel de Bem com a Pele: Você e sua pele de bem com a vida! O laboratório americano Stiefel, especializado em produtos dermatológicos, foi comprado pela GSK e, como parte do processo de integração das empresas, a operação de atendimento SAC e o programa de acesso ao tratamento “Stiefel De Bem com a Pele” pas-

saram por mudanças. Este relato aborda como foi realizada a implantação da nova operação de atendimento e como o programa “Stiefel De Bem com a Pele” teve seus resultados ampliados, mesmo com uma regulamentação mais restrita e uma equipe nova.

Marcelo Guimarães da Stiefel, Adriane Pereira da GSK, Pedro Silva do IVC e Camilla Fortunato da GSK.

Cases Vencedores Gestão de Qualidade (Empresas Terceirizadas) Master Brasil: Uma Equipe empenhada em consolidar parcerias de sucesso Os dirigentes da MASTER BRASIL entendem que o desempenho diferenciado dos colaboradores é a sua principal arma para a conquista de resultados excepcionais. Por isso, o investimento numa Política de Recursos Humanos muito bem estruturada é uma das principais estratégias para a formação, o desenvolvimento das potencialidades e a manutenção de um time com qualidade. Alinhados a essa proposta, os clientes da MASTER BRASIL acreditam na qualidade como fator decisivo para uma parceria de sucesso. Com menos de dois anos de atividade a empresa atende clientes de diversos setores e com

operações distintas: Brasil Telecomunicações; TIM; Banco Rural, Claro e BMG. Já possui 800 posições ocupadas e emprega, atualmente, mais de 1600 pessoas - um crescimento de 5000% em número de PA’s, que representa o extraordinário crescimento de 256% ao mês. O conceito implícito na concepção da empresa, somado ao carisma dos profissionais que lideram a MASTER BRASIL, mobilizaram as equipes que trabalham juntas na construção dessa nova empresa. Uma equipe competente e estimulada a construir uma central de teleatendimento com um serviço aprimorado.

Delson Diniz Júnior da Master Brasil, Claudia Pires do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Diego Silva Leite da Master Brasil.

Portal do Conhecimento, o exterminador do “um minuto, por favor” Em meados de 2009, a FIS buscava uma padronização de ferramentas de conteúdo em seu Contact Center, que possibilitasse maior agilidade e conhecimento na consulta de conteúdos técnicos. Por outro lado, era importantíssimo garantir uma informação de qualidade, unificada bem como proporcionar uma padronização nos conteúdos dos mais de 265 milhões de cartões atendidos pela empresa. Com a introdução do Portal do Conhecimento em suas centrais, a FIS pôde garantir aos seus mais de 9.000 operadores - inseridos no que se

convencionou chamar de geração Y -, conforto e segurança em suas respostas aos clientes. O Portal do Conhecimento, também oferece um canal direto e participativo aos atendentes da FIS, uma vez que, por meio do “Fale Conosco” podem expressar suas opiniões e sugestões de melhorias. O Portal possibilita ainda que, em apenas dois cliques, seu usuário localize facilmente o procedimento, proporcionando ganho de TMA (Tempo Médio de Atendimento), assertividade e qualidade no atendimento.

Bruno José de Abreu e Gisele de Castro Marques, da Fidelity e Claudia Pires do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre

Gestão da Qualidade Call: Sem limites para o sucesso Para a CALL, trabalhar com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é trabalhar com Gestão de Informação de forma organizada, documentada e buscando sempre a melhoria contínua. A palavra chave é controle. A CALL orgulha-se de ser a empresa com o maior número de certificações do setor: normas ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e ISO 20000 (Gerenciamento de Serviço em Tecnologia da Informação); OHSAS 18001 (Gestão em Segurança e Saúde no Trabalho); MPS-BR (Melhoria de Processo do Software Brasileiro) e PRO-

BARE - Selo de Ética e PROBARE – Maturidade de Gestão (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento). A melhoria contínua dos processos e a conformidade com as melhores práticas são metas permanentes. A equipe da qualidade está empenhada na implementação da Norma ISO 27001 (Gestão em Segurança da Informação), ISO 14001 (Gestão Ambiental) e SA 8000 (Responsabilidade Social) para os anos de 2011/2012, sempre em busca da qualidade total nos serviços prestados.

Maria Tereza Pacheco e Rodrigo Brighenti, da Call Contact Center e Celso Tonet da NET.

Gestão de Qualidade (Empresas) SIM 24h: Gestão Humanizada gera mais qualidade no atendimento ao cliente O conceito de qualidade de atendimento ao cliente está diretamente relacionado às pessoas que recepcionam os contatos. A gestão da equipe do SIM 24h, por capacitar e desenvolver os profissionais e dispensar especial atenção às necessidades do indivíduo, gera resultados positivos nos índices que mensuram a qualidade do atendimento ao cliente. A área de RH implanta ações diferenciadas

e os gestores da área de relacionamento criam ações customizadas com o objetivo de apoiar o desenvolvimento dos profissionais contratados. Esse conjunto de ações forma um diferencial que provoca reflexos positivos na operação tais como, aumento na qualidade dos serviços prestados, na conscientização e comprometimento dos colaboradores e o aumento de elogios do cliente ao atendimento. Antonio Clemente Campanario, Claudia Pires, Paulo Rogerio Oreste e Maria Cristina Balabanian, do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre.

Orientando com Qualidade - Quem sai ganhando é o cliente Se adequar ao mercado, aprimorar e qualificar a orientação empresarial prestada aos clientes foram questões que levaram a Central de Relacionamento do SEBRAE/RJ a procurar um caminho para trilhar com mais segurança e qualidade. O processo de certificação, iniciado em 2009, gerou resultados positivos e satisfatórios que agregaram valor à Insti-

tuição: o lançamento da primeira Central de Relacionamento do sistema SEBRAE certificada com fundamento na NBR ISO 9001:2008. Os benefícios de conquistar a certificação representam um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho executado e às boas práticas de gestão e relacionamento entre o cliente e a Central de Relacionamento do SEBRAE/RJ.

Rodrigo Octavio Brantes e Wilton da Cruz Victorio, do SEBRAE RJ; Frederico Paredes da Lanto Soluções em Gestão Empresarial e Armando Augusto Clemente do SEBRAE RJ.

Uma Nova Forma de se Relacionar com o Cliente O Ticket Center – um novo modelo de atendimento – tem o como objetivo aumentar a penetração da empresa junto ao mercado de PMEs (Pequenas e Médias Empresas). Com novas diretrizes e inves-

timentos em pessoas, processos e tecnologia, a Central de Negócios da Ticket, o Ticket Center, conseguiu alcançar grandes resultados, aumentando o volume de novos negócios e reduzindo o attrition.

Andréia Pedroso, Renatta Tozzi e Plínio da Ticket.

Cases Vencedores Inovação (Empresas de Contact Center) Torpedo Auxílio à Lista O “Torpedo Auxílio à Lista” é mais uma solução inovadora, criada pela Algar Telecom, para reduzir o grande volume de ligações referentes às solicitações de auxílio à lista telefônica (102) na operação de SAC da sua central de atendimento. É uma ferramenta que permite ao cliente consulta instantânea do contato telefônico desejado, sem a necessidade de ligar para a central de atendimento ou utilizar o atendimento

eletrônico. O atendimento automático é personalizado para o perfil dos clientes que normalmente solicitam auxílio à lista, e privilegia a efetividade, o bom atendimento, simplicidade, sem prejuízos para o cliente. O “Torpedo Auxílio à Lista” é um canal direcionado principalmente para os clientes de Telefonia Celular da organização, espalhados em quatro estados, totalizando 78 municípios da área de concessão da Algar Telecom.

Suhaila Kassem da Algar Telecom, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Adriane Pereira da GSK e Tiago Mattos Hartman da Algar Telecom.

Qualidade e Inteligência de Cobrança No Brasil, a revisão nas políticas de concessão de crédito de bancos e financeiras foi um dos efeitos imediatos decorrente da grave crise econômica mundial do final de 2008. Com menos crédito disponível e a custos mais elevados, a inadimplência pessoa jurídica saiu de 2% em Janeiro de 2009 para 4% em Novembro de 2009, aumento observado também na carteira da Telefônica. Para reverter este cenário, a equipe de cobrança estruturou um plano de choque em diversas frentes de trabalho: Qualificação da Carteira; Criação de Política de Negociação; Elaboração de Régua de

Cobrança; Ações direcionadas à Operação; e Ações direcionadas à manutenção da Qualidade. O sucesso do plano, cujas ações também privilegiaram o caráter sustentável, reverteu a tendência de elevação da inadimplência na Telefônica e os índices retornaram a patamares inferiores ao início da crise. O fator crítico de sucesso foi o estabelecimento de parceria estratégica entre a Telefônica e a Ultracenter, compartilhando táticas, melhores práticas e possibilitando de forma rápida e ágil a implementação das políticas de cobrança na operação.

Flávio Godinho da Telefonica, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Adriane Pereira da GSK e Robson Marques da Ultracenter.

Mudança de foco gera responsabilidade social e resultados sustentáveis A estratégia criada pela i9 Contact Center foi vender inovação e responsabilidade ao comercializar um software GED com alto valor financeiro atrelado a um serviço de digitalização de documentos. Direcionado a um público exigente, o projeto da i9, após estudar o mercado, deciiu mudar o foco: ao invés de visar os escritórios de advocacia, de difícil acesso para um contato efetivo “B2B”, foram contatados os escritórios de contabilidade, bem mais acessíveis. Depois de acertar o publico, a i9 Contact Center investiu em conhecer os valo-

res atrelados ao produto e explorar o que havia de melhor para ser comercializado: redução de custos, certificações de imagem, otimização de espaços, diminuição de volume de papeis e segurança das informações em servidores externos, receita com a venda das aparas, gestão através do software, ganho em produtividade dos funcionários e, o principal, RESPONSABILIDADE SOCIAL. A proposta da i9 foi criar em seu call center uma extensão comercial do cliente, sem faturar posições de atendimento e sim compartilhar os resultados!

Samuel Dacoreggio Borghesan da i9 Contact Center, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Adriane Pereira da GSK e João Paulo Ribeiro da i9 Contact Center.

Inovação (Empresas Contratantes) TIM: Inovação sem Fronteiras na oferta de qualidade do atendimento ao cliente O conceito inovador do Infinity Pré rompeu muitas barreiras e incentivou os clientes a falarem mais, principalmente em chamadas de longa duração e a distância. Antes do lançamento dos planos Infinity, os usuários de telefonia celular no país não faziam ligações de curta duração, pois o custo era alto e proibitivo. O case relata a simplificação das ofertas, focada na família Infinity que alavancou o crescimento da base de clientes. O modelo de atendimento End to End foi criado para suportar este crescimento, garantir a satisfação dos clientes e a qualidade no atendimento. O

Infinity e o modelo End to End são um conceito inovador, uma inovação sistêmica, pois abrangem toda a organização, e o serviço pode ser categorizado como uma inovação disruptiva, a forma mais recente de se classificar inovação. Uma inovação disruptiva não está relacionada somente com uma melhoria no produto ou processo, mas sim com um novo produto ou processo que com o passar do tempo altere a trajetória do mercado. A definição indica o impacto que a inovação traz para o mercado ou negócios existentes.

Renato Cuenca da TIM, Maria Guiomar Rocha Ribeiro da LVK Sistemas, Marcos Peixoto e Luciana Galluzzi da TIM.

Call back - você ligou para a Mercedes-Benz? O Call Back é mais um diferencial que a Central de Atendimento Mercedes oferece aos seus clientes. Toda vez que um cliente tenta contatar o 0800 e não consegue por razões diversas (fila de espera, interrupção da ligação, entre outros), a equipe da Central identifica e retorna o contato para saber o motivo da ligação. Esta ação, implementada em outubro de 2010 para testes e, iniciada oficialmente em janeiro de 2011, tem por objetivo criar mais comodidade ao cliente, que não precisa retornar à Central para ter a sua dúvida solucionada.

O fluxograma é simples: assim que o sistema identifica uma ligação abandonada, é feita uma verificação para ver se aquele número retornou imediatamente. Caso negativo, o contato é transmitido para a equipe de Qualidade e Supervisões, que direciona o atendimento para um monitor de qualidade ou agente pleno, ambos com conhecimento de procedimentos e precisão nas informações e alto índice de qualidade. As ligações são realizadas em até 24 horas e o feedback dos clientes tem sido positivo.

Ezídio Roberto Maran do Bradesco, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Maria Guiomar Rocha Ribeiro da LVK Sistemas e Jaqueline H. Neves Marzola da Mercedes-Benz.

Projeto Time do Cliente Lançado em 2009, o projeto estratégico Time do Cliente é um modelo de relacionamento com os clientes TOP do Segmento Empresas. A iniciativa tem como pilar de sustentação o trabalho em equipe realizado pelo “time”, formado pelo Consultor de Pré-Vendas, Service Manager e pelo Gerente de Negócios com a colaboração das demais áreas da empresa. O maior objetivo da iniciativa é aumentar a satisfação dos clientes e a eficiência dos serviços implementados, possibilitando assim a geração de no-

vos negócios. Esse time irá garantir uma visão global do cliente e dos processos internos da Telefônica, trabalhando em conjunto para a melhoria contínua na qualidade dos serviços. “Definimos com os clientes uma agenda de comitês (Qualidade, Tecnológico e Executivo), na qual tratamos da qualidade dos serviços atuais e das novas tendências tecnológicas, sem perder o foco na evolução do portfólio e o valor que podemos agregar ao negócio deles”, diz Antônio Carlos Portela, Sponsor do Projeto.

Antonio Carlos Portela da Telefonica, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Maria Guiomar Rocha Ribeiro da LVK Sistemas e Vladimir Barbieri da Telefonica.

Cases Vencedores Internet e Mídias Sociais “Um passarinho me contou...” Banco do Brasil Excelência em 140 caracteres Para o Banco do Brasil, empresa sempre voltada ao desenvolvimento de novas soluções de atendimento e precursora em soluções tecnológicas em canais virtuais com objetivo de realizações operações bancárias, o ingresso nas redes sociais era natural. A implantação do perfil @MaisBB no Twitter, apesar de não ser a primeira participação da empresa nas redes sociais, foi desenhada com o objetivo de oferecer interação e uma nova forma de relacionamento com os usuários, clientes ou não. A experiência mostrou-se extremamente compensatória, devido a quantidade de

tweets ou seguidores, e principalmente pelos feedbacks dos clientes, que passaram a contar com o @MaisBB como um canal confiável e eficiente. Para uma Instituição com dimensão continental, com diversas dependências no exterior e com estratégia focada na internacionalização de suas atividades, ações como a implantação do @MaisBB, voltadas a oferecer alternativas de acessibilidade e relacionamentos, representam mais que resultados quantitativos, e sim compromisso de respeito com os clientes e visão de futuro – SUSTENTABILIDADE.

Edna Zacarias da Silva, Marcia Mussumeci Portal e Claudio Santos Rocha, do Banco do Brasil

Lado a Lado com você, @AloBradesco presença e interação em redes sociais Em linha com as tendências da Era Digital, os gestores do Bradesco planejaram e executaram um novo modelo de relacionamento com o Consumidor 2.0, especificamente por meio do Twitter. Além do atendimento às manifestações postadas, o projeto propicia divulgação positiva da imagem da Organização, que marca presença junto ao público deste canal. O @AloBradesco foi o primeiro perfil de um banco brasileiro a atender, por meio de redes sociais, seus clientes.

Com uma linguagem adequada, o modelo de relacionamento permitiu a troca de informações e solução de problemas pela própria rede, sem respostas-padrão ou encaminhamento para outros canais. Fortalecendo e construindo relacionamentos, o projeto conseguiu minimizar a probabilidade de detração da imagem da Organização. E ao valorizar a experiência e a ótica do consumidor, aumentou a promoção espontânea do modelo de atuação da empresa com presença e interação, também, em redes sociais.

Marcelo Salgado de Farias do Banco Bradesco, Miriam Garrido, Débora Junqueira da Brasilcenter e Ezídio Roberto Maran do Banco Bradesco.

Serviço Eletrônico Ativo - E-mails e SMS Ativo Um meio inteiro de comunicação com o cliente! Alinhado à missão da empresa e à essência da Marca AES Brasil definida pelo slogan “Atitude que transforma”, foi desenvolvido o projeto Serviço Eletrônico Ativo E-mails e SMS ativos. A comunicação ativa por esses canais tem como objetivo ampliar canais de atendimento aos clientes da AES Eletropaulo para entender, atender e se antecipar às suas necessidades além de proporcionar de forma transparente e confiável, mais agilidade, rapidez e maior acessibilidade às informações. Com essa iniciativa, a empresa proporcionou maior acessibilidade aos servi-

ços e informações, facilitou o contato com seus clientes e acelerou os atendimentos aos serviços solicitados, inserindo-se definitivamente na comunicação digital. Nas análises preliminares, obteve-se redução significativa na quantidade de contatos realizados pelos clientes após o início das ações de envio de e-mails (atendimento Geral = - 67%; Internet = - 65%, CallCenter = - 70%), demonstrando que os resultados obtidos vão ao encontro das estratégias que fundamentaram a implantação do serviço: a satisfação dos clientes da AES Eletropaulo.

Artur Tavares, Ricardo Martins Marques, Antonio Narvaez, Sandra Carbone e Valéria Cristiano da AES Eletropaulo.

Multicanal Ceg: Nossa equipe especial é fera O projeto Equipe Especial, implantado desde 2004 pela área de atendimento técnico da Ceg, foi idealizado para formar uma equipe de técnicos capaz de atender os casos de maior criticidade e servir de modelo para todas as outras equipes técnicas que a Ceg contrata. A Equipe Especial combina agilidade e profissionalismo e é acionada em casos estratégicos. A sua missão compreende também fortalecer a imagem positiva da empresa perante o público. Com

o acompanhamento direto de um gerente técnico da Ceg e o aprimoramento da seleção e formação desses técnicos a empresa, em 2010, conseguiu resultados excelentes na percepção do cliente quanto à qualidade do atendimento. O projeto contribui para acrescentar qualidade ao processo de atendimento e a Equipe Especial comprova com seus resultados que é fera naquilo que faz: atender com excelência o cliente da Ceg.

Leonardo Brito da Gas Natural Fenosa, Andréa Ferrari da Conecta Call Center, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Katia Repsold da Gas Natural Fenosa.

Atendimento Multicanal da Cooperforte: A toda hora, em todo lugar! A integração dos canais de atendimento da Cooperforte vem ocorrendo de forma contínua desde a implementação do Call Center, em 1998. Sempre em busca da excelência no atendimento, em 2007, foi lançado o Internet Banking, e nos últimos anos com a evolução da tecnologia que permite conhecer melhor o perfil dos seus associados, a Cooperforte aprimorou mais seus canais de relacionamento. A partir de abril de 2010, foram feitos investimentos significativos em aquisições

de software e hardware, treinamento e desenvolvimento de recursos humanos e novas melhorias foram implementadas: alinhamento e reestruturação dos canais Atendimento Pessoal, Call Center, Autoatendimento Eletrônico e Internet Banking. Em pesquisa no início de 2011, pelo Instituto Vox Populi, todos os aspectos de Atendimento e Relacionamento foram avaliados positivamente, os índices de satisfação foram superiores a 90% e os resultados financeiros apresentaram mais de dois dígitos de crescimento.

José Valdir Ribeiro dos Reis da Cooperforte, Andréa Ferrari da Conecta Call Center, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Lúcia Helena Rafael Souza da Cooperforte

Atendimento unificado Elektro. “Aqui falamos a mesma língua...” Tendo em vista à evolução do mercado frente aos avanços tecnológicos e novas formas de relacionamento com o cliente, a Elektro criou um plano de unificação de seus canais de relacionamento com o cliente. Todos os canais de relacionamento seguem a mesma diretriz e trabalham pautados no objetivo estratégico de melhorar a satisfação dos clientes em

relação aos serviços prestados, com foco em qualidade, eficiência e comunicação. A Elektro disponibiliza uma equipe especializada para atendimento a Médias e Grandes Clientes. Esta equipe de forma centralizada na sede corporativa dá suporte especializado, além de consultoria do uso e consumo adequado de energia elétrica.

Giuliano Ferreira da Elektro, Andrea Ferrari da Conecta Call Center, Sebastião Elias da Silva da Elektro.

Cases Vencedores Operações Próprias (AtivaS) VC SKY: A máquina de vendas da SKY O sucesso do lançamento do HDTV foi tão avassalador, que a SKY precisou criar uma célula exclusiva de vendas para atender a procura dos clientes. Contratou uma equipe especialista em vendas e adotou uma estratégia única, colocou a nova operação – denominada VC SKY – vinculada à área de atendimento. Com isso, a qualidade do atendimento foi mantida no nível de exigência da SKY. No lançamento, a tática foi oferecer o SKY HD aos clientes, que já desfrutavam de um pacote mais completo, para que eles mudassem para a nova tecnologia.

Os gestores da VC SKY e de diferentes áreas se juntaram para, utilizando a base de conhecimento sobre o cliente, criarem novas ações de incentivo à compra para os clientes que motivados por uma forte campanha adquiriam pacotes de menor valor. O processo assumiu um ritmo ideal para a SKY conquistar novos mercados e conseguir garantir a rentabilidade, oferecendo up grades de acordo com o perfil de cada grupo de clientes. A VC SKY transformou-se numa máquina de vendas.

Ricardo Floresta da SKY, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Elda di Donato da SKY

Credicard Seguros - Inversão de resultados Em agosto de 2010, a Credicard iniciou um grande trabalho para reverter um cenário de baixa produtividade. Foi realizada uma alteração na forma de remunerar as EPSs para aumentar o faturamento nos Prêmios de Seguro (ticket médio), na qual o parceiro passou a ter o seu pagamento atrelado ao faturamento nas vendas. Houve uma negociação com a área de Administração de Cadastros para se trabalhar com uma base de maior retorno, nomeada Premium. Paralelamente, a área de qualidade remodelou a ficha de monitoração, revendo a volumetria das ligações para monitoria, padronizando a atuação

das equipes de qualidade dos parceiros por meio de mapeamento de funções e desenhos de fluxos de processos para auditoria e calibragem. O projeto de mudança conseguiu manter o padrão de qualidade do atendimento e alcançou resultados imediatos: na comparação entre Jul/10 e Jun/11, o Ticket Médio aumentou em mais de 2,5 vezes e o percentual de retorno do novo cadastro foi mais de três vezes maior que o mailing usado anteriormente. Sem grande investimento a equipe da Credicard conseguiu reverter uma situação grave em um cenário de inovação e sucesso.

Giulio Salomone da AlmavivA do Brasil, Patricia Bagatini da Credicard e Miriam Garrido da Garrido Marketing

Gestão de Expectativa de Clientes A Telefônica implantou a operação Off-Line para emissão do produto Speedy para clientes que estão mudando de endereço ou que solicitam uma nova linha. O projeto visa controlar o pedido, evitando que o cliente tenha que entrar novamente em contato com a central de atendimento 10315 para fazer o pedido

do serviço, após a instalação física da linha. Como vantagens adicionais esse tipo de controle permite a manutenção da planta do Speedy e a identificação de oportunidades de melhoria no processo de solicitação, emissão e instalação do produto. Giulio Salomone da AlmavivA do Brasil e Claudia Elisa de Souza da Telefonica

Operações Próprias (ReceptivaS) Sim 24h: Gestão eficaz contribui para um crescimento seguro As ações implantadas pelos gestores da Central de Relacionamento SIM 24h – mostra de uma atuação proativa frente ao crescimento extraordinário da empresa em 2010 – refletiram nos índices de mensuração de qualidade do atendimento e resultaram em melhoria contínua no atendimento ao cliente MAPFRE. Com a implementação de um programa de conscientização que visa reforçar a importância de aderir ao pla-

nejado, manter um clima organizacional diferenciado e uma gestão que respeita os colaboradores e que desenvolve o comprometimento com as necessidades do segurado, o SIM 24h conseguiu, mesmo com o aumento no número de clientes e na quantidade de chamadas recebidas, diminuir o índice de rechamadas e o de reclamações, e aumentar o número de elogios captados no atendimento.

Antonio Clemente Campanario, Claudia Pires, Simone de Fatima Silva e Paulo Rogerio Oreste, do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre

Lado a Lado com a Rede de Agências, presença para encantar o Cliente Interno O projeto de uma Central de Atendimento única para suporte às Agências do Bradesco facilitou o contato do cliente – as dúvidas e demais demandas são sanadas mais rapidamente – minimizando o tempo e, principalmente, o custo do atendimento telefônico. A Central unificada proporciona um relacionamento mais amigável e personalizado satisfazendo o Cliente Interno, agilizando a resolução de suas demandas e a eficiência em seu retorno ao Cliente Final.

Como consequência do projeto, o fluxo do atendimento telefônico foi aperfeiçoado, o que possibilitou posicionar a Central como fonte de origem para adequações, oportunidades e melhorias detectadas no relacionamento com a rede de Agências. Essas novas atribuições valorizam o profissional, constroeme fortalecem relacionamentos e permitem ratificar a noção de que todos possuem responsabilidades para a satisfação do Cliente Final e para o sucesso da Organização.

Ezídio Roberto Maran do Banco Bradesco, Miriam Garrido da Garrido Marketing, José Miranda Tiago e Daniel Pereira de Castro do Banco Bradesco

Migração de Alta Performance É possível realizar uma grande mudança sem grandes impactos para os clientes? Esta também era uma das preocupações da NET, e após muito planejamento, empenho e dedicação, a resposta para esta pergunta é SIM. Em 2010, com a implantação de um novo site do fornecedor TIVIT, em Santos, a NET identificou uma oportunidade de migrar o atendimento de cerca de 400 mil clientes da região de Campinas e

Baixada Santista, antes localizado em Porto Alegre. O projeto contemplou metodologia, controles e ações e resultou em uma migração equilibrada, com atendimento de qualidade e sem impactos na satisfação do cliente final. Em poucos meses, a operação já apresentava percentuais similares ou superiores aos de uma operação amadurecida, comprovando que esta foi uma Migração de Alta Performance.

André Palha da Tivit e Miguel Ignátios da ADVB; Fernanda Cinelli e Celso Tonet da Net

Cases Vencedores Operações Terceirizadas (AtivaS) Gestão de Clientes O case apresenta a solução encontrada pela Algar Telecom para aumentar a satisfação e blindagem de seus clientes, extremamente assediados por outras operadoras; reduzir o número de cancelamentos; e aumentar a fidelização e rentabilização de clientes, mantendo-os em sua base pelo maior tempo possível. Também demonstra como conseguiu aumentar a receita da empresa na sua área

concessão, que apresentava saturação de mercado. O case descreve uma operação ativa, implantada em fevereiro de 2010, com um escopo completo de gestão de clientes, bem estruturada, com metodologia de governança aplicada e acompanhamento mensal dos resultados pelo PMO (escritório de projetos) e diretoria da empresa. Tiago Mattos Hartman da Algar Telecom, Romilda Torres do SEBRAE Nacional e Suhaila Kassem da Algar Telecom

ABS e Tim: Soluções sem Fronteiras A ABS instalou uma base de venda TIM em Porto Alegre (RS) com o objetivo de atingir, de imediato, os três estados da Região Sul: Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. O grande desafio do projeto era construir o que seria a primeira operação de Televendas end to end para uma operadora de telefonia móvel, efetuando a venda direta de aparelhos celulares, chips e modens e proceder de forma ágil e rápida a entrega do produto ao cliente no local desejado. Com um

tratamento especial nos processos de logística e a customização de sistemas, a ABS Brasil conseguiu controlar com sucesso bases de coleta e distribuição para os três estados. Devido ao êxito alcançado com a plataforma de vendas implantada pela ABS Brasil, a TIM solicitou a expansão da operação para outros estados do Brasil, prova de que a parceira acredita que a ABS está preparada e em condições de operar em todo o País.

Gabriela Paiva Abreu e Jorge Olavo Viecili, ambos da Tim; Gislaine Arenhart da ABS Brasil e Sabrina Walter da Tim.

NET Televendas Os profissionais envolvidos no projeto NET Televendas definiram estratégias para tornar sólido e constante o crescimento, para garantir a rentabilidade de uma central receptiva que tem a função de fidelizar os clientes e identificar quais são suas reais necessidades. A estratégia inicial adotada foi realizar a segmentação dos vendedores por Curvas de Performance de acordo com o conceito de dispersão. Com base nisso, os vendedores foram alocados nas equipes

de Supervisores, com perfil adequado para suprir as dificuldades apresentadas e promover o desenvolvimento de competências. O projeto tornou a operação mais rentável: conseguiu superar as expectativas da contratada e aumentar o número de vendas por PA – 190 vendas por PA. Esses resultados tornaram a central de Televendas da NET um ótimo canal de entrada para o cliente final, além de uma célula rentável para o a contratada.

Cristiano Mattos da Net, Luis Guilherme Prates da CSU e Alceu Gandini da Editora Referência

Master e Claro: Um duplo Sucesso Em agosto de 2010, a Claro transferiu para a Master parte da sua operação de Televendas – 70 PA’s – 35 em cada uma das modalidades: aquisição e migração. Para adicionar um diferencial na parceria com a Claro, a Master formou uma equipe para dar suporte à operação, apoiada em critérios sólidos de gestão: gestor com ampla experiência em vendas; seleção criteriosa de operadores com treinamento diferenciado; um processo inovador e personalizado de recepção aos novatos, como forma de aproximar os

elementos da equipe e ainda agregou um modelo próprio de inteligência dos sistemas de controle de resultados. Atualmente, com o sucesso obtido, a operação da Claro Brasil, em Belo Horizonte, está com 215 PA’s dedicadas à migração e 135 à aquisição, o que representa um crescimento de 400% em nove meses. Em junho de 2011, a Master montou um novo site para a operação da Claro, no Rio de Janeiro, com 110 PA’s e uma equipe de 250 operadores.

Diego Silva Leite da Master Brasil, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Alceu Gandini da Editora Referência e Delson Diniz Júnior da Master Brasil

Operações Terceirizadas (ReceptivaS) Mais motivação, menos rotatividade Uma das maiores empresas do país em tecnologia da informação, a CTIS prima pelo reconhecimento e valorização da identidade do colaborador que hoje resulta em baixo percentual de rotatividade (2%/mês). O projeto de desenvolvimento de RH conta com programas de treinamento, campanhas e ações de integração de pessoal, tais como: o CTIS e Você, um canal de atendimento a qualquer funcionário que necessite de apoio, coordenado por uma psicóloga; o Desenvolvimento de Líderes, no qual todo colaborador pode se inscrever para capacitação profissional; o

Departamento de Motivação e Desenvolvimento de Pessoas (MDP), que promove diversas campanhas, que envolvem os colaboradores, durante todo o ano; o banco de horas, além de ginástica laboral, aplicada por profissionais especializados. A última Pesquisa de Clima Organizacional revelou que 90% dos colaboradores não têm intenção de sair da empresa e que 91% consideram-se satisfeitos em fazer parte dela. Este resultado da equipe interna se reflete no relacionamento extremamente positivo e duradouro com o cliente.

Viviane Cristina Ricci da CTIS, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Luiz Arnaldo Cortez Gurgel e Carlos André Arruda da CTIS

Bom atendimento em primeiro lugar A Springer Carrier desafiou a ABS Brasil a montar uma estrutura específica com vários canais de atendimento nacional para diversos públicos – consumidor final, assistência técnica, representantes comerciais e revendedores –, que pudesse não só melhorar os indicadores de atendimento, como também desenvolver uma plataforma de atendimento exclusiva integrada ao seu sistema de ERP. Com planejamento de processos e personalização sistêmica a central de relacionamento da ABS Brasil propor-

cionou um melhor aproveitamento das chamadas e alcançou excelente crescimento nos indicadores de qualidade e desempenho. Hoje, a central de relacionamento é o canal direto e integrador das áreas de qualidade e atendimento aos clientes: reúne e atualiza todos os chamados, atendimento técnico ou garantia. Há toda uma estrutura de qualidade montada para que os clientes sejam atendidos em tempo hábil e com a qualidade Springer Carrier, com a qual o consumidor já está acostumado.

Miriam Adriana Migliorini Viecili da ABS Brasil, Cristiano Roehrs da Springer, Gislaine Arenhart e Franco Thomas Lüdke da ABS Brasil

Cases Vencedores Missão dada, missão cumprida O Case “Missão dada, missão cumprida!” se refere ao sucesso da implantação do Centro de Atendimento e Serviço (CAS) da BrasilCenter, na cidade de Juiz de Fora. Seguindo as diretrizes da Diretoria da empresa e as demandas do cliente Claro, em apenas três meses, o CAS iniciou o atendimento com 550 Representantes devidamente qualificados para a prestação de serviço.

Com a motivação e comprometimento de todos os funcionários e gestores, foi possível cumprir a missão de implantar o CAS Juiz de Fora, que já no primeiro mês de operação, alcançou a exigência da Anatel em 99,96% das chamadas atendidas em até 60 segundos. Essa unidade da BrasilCenter continua crescendo, atualmente com mais de 1500 funcionários, e apresentando resultados positivos. Marcelo Nogueira Damianci da Brasilcenter, Carmen Robert da Craft e João Damas da Inova Focus

Operação TVA Com objetivo de aumentar a Qualidade dos serviços e mapear a insatisfação dos clientes finais TVA, foi instituída uma ilha segmentada de Retenção de Clientes em 1º nível, para oferecer alguns benefícios na assinatura com baixo custo para o contratante. Foram identificados, internamente na central SAC TVA, os melhores atendentes em qualidade e postura, aqueles com aptidão para a operação de retenção e com argumentação em relação aos pedidos de cancelamento dos assinantes. Depois, atri-

buiu-se um Skill diferenciado para atender clientes que optaram pelo cancelamento já na URA, o que evitou transferências. A ação obteve impacto positivo direto na Taxa de Reversão dos Clientes e atingiu resultados acima da meta estipulada pela TVA. Como resultado adicional, a TVA manteve a parceria com a CSU e assinou em 2011 um novo contrato para um projeto de implantação de uma ilha de Retenção em 2º nível com 10 PAS de atendimento, que também tem apresentado desempenho acima das expectativas.

Wellington Ramalho da TVA, João Damas da Inova Focus; Miriam Garrido da Garrido Marketing e Luis Guilherme Prates da CSU

Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas) Teatro Corporativo: Encenando para ensinar O “Teatro Corporativo” nasceu da percepção de que o bem-estar humano é essencial para que empresas atinjam suas metas e para que o trabalhador sinta-se satisfeito com o ambiente organizacional. O projeto da Call está baseado na dramatização de situações cotidianas, desde as mais sutis até as mais evidentes, com o objetivo de que os colaboradores possam aprimorá-las e para que o exercício traga benefícios para toda a corporação. Processos de comunicação e consequências das falhas, precisão nos proce-

dimentos corriqueiros, acidentes de trabalho e valorização do trabalhador foram selecionados como temas relevantes e fundamentaram a criação de situações levadas ao palco. Com clareza, arte e consciência, o “Teatro Corporativo” explorou a dimensão do lúdico e do potencial de criatividade e imaginação para transmitir mensagens informativas para prevenção de situações que prejudicam o bom andamento no trabalho e, ao mesmo tempo, conscientizaram o trabalhador de seu valor profissional e humano.

Renato Cuenca da TIM, Jaqueline Sutarelli e Fernando Cunha, ambos da Call Contact Center.

Passaporte do Saber Por meio do projeto Passaporte do Saber, diversos cursos foram criados para serem oferecidos aos colaboradores, de forma a atrelar o tema com a realidade de cada integrante da empresa. Os cursos são opcionais, gratuitos e fora do horário de trabalho, com duração média de 2 horas (essas horas não serão contabilidades

para o banco de horas ou horas extras, pois se trata de cursos extracurriculares para a qualificação profissional). Além disso, o projeto “Passaporte do Saber” favorece a retenção de talentos, o que gera impacto direto no que diz respeito à redução do número de desligamentos da empresa. Renato Cuenca da TIM, Antônio Claudio Tozzo da AlmavivA do Brasil, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Giulio Salomone da AlmavivA do Brasil

Um conto de Natal: Quando Papai Noel visita o Contact Center Implantada com o objetivo de motivar as equipes, a campanha “Papai Noel Visita o Contact Center” é uma iniciativa exitosa da CTIS, aplicada em todos os sites das 31 operações, que emocionou, mobilizou e uniu todos os setores da empresa. Superando expectativas, a ação, além de realizar uma dinâmica natalina, motivar os colaboradores e diminuir o stress no ambiente de trabalho, também

ofereceu a muitos jovens a primeira oportunidade de sonhar com um presente de Papai Noel. A lista de pedidos demonstra a riqueza e a delicadeza dos pedidos: sapatos para noivas, passagens aéreas para mãe e até cadeira de rodas para um vizinho. Ponto para a CTIS, que, ao mesmo tempo em que realizou sonhos, aumentou a fidelização e o nível de satisfação dos profissionais colaboradores.

Luiz Arnaldo Cortez Gurgel; Viviane Cristina Ricci e Carlos André Arruda da CTIS

Recursos Humanos (Empresas) Escola SKY de Atendimento Escola SKY de Atendimento é um novo conceito em treinamento para formação de atendentes das áreas de Retenção e Negociação SKY. Os objetivos da ação são reduzir o tempo de formação do novo atendente para reduzir a curva de aprendizagem desde o início de suas atividades e melhorar as taxas de retenção de clientes. As atividades são realizadas em ambiente prático e próximo a realidade da

operação e são utilizados, como recursos instrucionais, ligações reais, vivências e cases da própria área de atendimento, como técnicas auxiliares de redução do impacto no ingresso do atendente na área. O treinamento é muito prático e dinâmico, buscando envolver o treinando com o próprio processo de aprendizagem e desenvolver a habilidade de negociação e relacionamento com o cliente desde o primeiro dia em sala.

José Augusto Minarelli, da Lens & Minarelli e Marco Antonio Kuhl Fincatti da SKY

Cases Vencedores

Projeto Ganha Ganha - Você muito melhor “Ganha, Ganha” é um projeto de reconhecimento, realizado no Call Center da AMPLA que visa proporcionar clima de trabalho agradável estabelecendo um processo permanente de motivação do funcionário; alinhar a comunicação, a motivação e a identificação dos valores da organização. O desafio é proporcionar um bem estar geral de

maneira a criar uma relação entre o nível de satisfação e o comprometimento no trabalho. O projeto prevê o reconhecimento dos colaboradores pelo bom desempenho, através da remuneração variável, o que resulta a cada dia em mais funcionários motivados e engajados na melhoria dos seus resultados. Raphaella Aurnheimer de Lucas e Roberto Mattos Souza com Equipe da Ampla Energia

Hoje é dia de Formatura! Formatura na CABB: Emoção, integração e resultados Em consonância com a política de valorização dos funcionários adotada pelo Banco, destaca-se a ação “FORMATURA”, voltada aos funcionários recémadmitidos na Central de Atendimento BB SP e desenvolvida a partir do primeiro semestre de 2011. A ação consiste em uma cerimônia realizada ao término do período dos treinamentos iniciais de ambientação no BB (Excelência Profissional) e dos treinamentos específicos sobre tele atendimento (Excelência e Oficina em Tele atendimento Bancário).

Em um clima de descontração, os “formandos” acompanham um vídeo de incentivo (Torcendo por você) e têm a oportunidade de ouvir mensagens gravadas por suas famílias, cheias de emoção e desejos de sucesso na nova carreira. A ação causou reação imediata para aqueles que participaram (alegria, motivação, sentimento de pertencimento) e melhorou os demais índices definidos. O resultado do evento, além dos números, também proporcionou um ótimo clima organizacional.

Marcia Mussumeci Portal e Vera Lucia Maciel do Banco do Brasil; Miriam Garrido da Garrido Marketing e Claudio Santos Rocha do Banco do Brasil

Responsabilidade Social Sim 24h: Um jeito diferente de enxergar os talentos na diversidade O conceito de responsabilidade social tem sido corriqueiramente reduzido a ações direcionadas a manter as empresas em alta conta na avaliação do público. A área de call center nem sempre consegue inserir profissionais e desenvolver as competências mediante determinadas limitações físicas, a de visão é uma delas. Na MAPFRE há um direcionamento de toda a empresa em promover a inserção e

o SIM 24h – a Central de Relacionamento da empresa – é uma área que tem se destacado nesse tema. Em 2010, os gestores da área perceberam a possiblidade de melhorar as condições de trabalho de um dos colaboradores com deficiência visual e com as mudanças que implantaram conseguiram agregar melhorias a todos os profissionais com o mesmo tipo de necessidade. Mateus Francisco de Silva Santos, Antonio Clemente Campanario, Jose Maria Luis Telles e Claudia Pires do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre

Na Call, o Jovem é aprendiz, a fábrica é de talentos A CALL iniciou um projeto de Responsabilidade Social “Jovem Aprendiz” que tem como objetivo proporcionar aos jovens a oportunidade de crescimento intelectual e realização pessoal, capacitando-os como futuros profissionais e como cidadãos, aumentando sua empregabilidade e proporcionando sua integração ao mercado de trabalho. O trabalho é desenvolvido para atrair e manter os me-

lhores talentos, experientes ou em início de carreira, para cada trabalho específico, sempre desenvolvendo potencialidades e mantendo o espírito de equipe. A capacitação dos jovens aprendizes na CALL se dá de maneira maciça, sempre com a finalidade de preparar o colaborador para enfrentar o concorrido mercado de trabalho – dentro ou fora da organização – com jovens preparados para o sucesso.

Carina Souza da Call Contact Center, Miriam Garrido da Garrido Marketing; David Lederman da Lederman Consulting e Education e Rafael Miranda da Call Contact Center

Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC Presença Lado a Lado com você há mais de 25 anos - SAC Alô Bradesco A equipe do Bradesco fortaleceu o SAC Alô Bradesco como ferramenta estratégica e poderosa para os negócios da Organização e manteve um relacionamento estreito e sadio com os clientes, tanto comercial como institucionalmente. Para isso foi consolidada uma gestão estratégica que possibilita utilizar próprio canal como instrumento de melhoria

contínua, agindo em benefício do cliente, identificando problemas recorrentes e verificando as novas tendências e expectativas do mercado consumidor. Foram definidas as etapas de trabalho para serem identificadas as necessidades de adequações, tanto para atender as regras do Decreto Lei 6.523 como para superar as expectativas dos consumidores. José Miranda Tiago e Andréia Ferrarese, do Banco Bradesco; Miguel Cui da TMKT e Ezídio Roberto Maran do Banco Bradesco

SAC Itaucred Veículos - Eficiência na adequação à nova legislação Não é de hoje que o Itaú muda para ser um banco cada vez mais feito para a satisfação do cliente. Com a nova legislação do SAC, a necessidade de adequação no atendimento ao cliente precisava ser rápida, tanto no planejamento como na execução. A Central de Atendimento de Financiamento de veículos não mediu esforços e investiu os recursos necessários na implantação de uma célula com 170 atendentes, suficiente para atender à

demanda esperada e garantir o nível de serviço exigido. Hoje, apesar do aumento de 51% no volume de ligações (considerando-se jan/09 em relação a jul/11) devido ao aumento na carteira de clientes, a operação conta com apenas 69 atendentes, e garante o mesmo nível de serviço exigido. São ações eficientes e planejadas que geram grandes resultados. Afinal, o mundo muda, mas o que não muda é o respeito do Itaú com os clientes.

Vera Salgado do Itaucred Veículos - Itaú Unibanco, Ricardo Floresta da SKY, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Selma Dias Gottschalk da Atento

Cases Vencedores SAC GSK: Grandes Desafios, Enormes Vitórias No ano de 2010, a Central de Relacionamento com o Cliente GSK enfrentou três grandes desafios. O objetivo deste case é demonstrar como eles foram gerenciados e como foram vencidos com sucesso. O primeiro deles foi incorporar, com sucesso, uma nova célula de atendimento SAC (célula SAC / Derma), principalmente, após a compra da empresa Stiefel. Outro desafio foi manter a motiva-

ção dos operadores, pois, com o término de um programa de adesão ao tratamento, que era responsável por cerca de 60% dos chamados da célula SAC Farma/Vacinas, houve uma redução da equipe de atendimento. E o terceiro foi conciliar o início de dois novos projetos: atender clientes internos e criar um núcleo para promover relacionamento via Redes Sociais. Rosenir Silva, Adriane Pereira, Luciana Leitão da GSK, Miriam Garrido da Garrido Marketing e Sandra Souza da GSK

Serviço de Atendimento ao Público – SAP Ceg: Mais energia no relacionamento com o cliente Para atender os marcos regulatórios da Defesa do Consumidor, a CEG criou uma área especial de Gestão de Reclamações; formou um Comitê de Atendimento com Representantes de diversas áreas da empresa; remodelou a área de ouvidoria, transformando-a em Oficina de Garantia de Serviço ao Cliente, um canal para intensificar contatos. Foi também elaborada uma cartilha para divulgar os direitos e deveres dos consumidores, distribuída nas agências da CEG ou enviada pelo correio. As empresas do Grupo realizaram uma série de campanhas de comunica-

ção instrutivas, usando como veículos a própria conta de gás e as agências de atendimento. Nos materiais de comunicação foram incluídas normas de segurança e explicações sobre a necessidade de realizar manutenção periódica destes itens. Um grupo de trabalho revisou e aprimorou os processos, procedimentos e métodos de verificação da qualidade dos serviços de tele atendimento. As ações implantadas resultaram em melhoria dos vários índices de qualidade do atendimento ao cliente.

Filipe Aguiar da Gas Natural Fenosa, Miguel Cui da TMKT e Katia Repsold da Gas Natural Fenosa

Soluções Tecnológicas Segurança Máxima e Armazenamento “Compliance” para Mercado Financeiro Visando promover a atualização tecnológica de gravação de voz para o Banco Itaú Unibanco, a nova plataforma desenvolvida pela ddcom Systems agregou funcionalidades para oferecer mais informações e facilidades para as células de atendimento ao cliente; reduzir a complexidade de administração; oferecer mais segurança e alta disponibilidade de acesso às gravações; disponibilizar critérios de pesquisa mais abrangentes, incluindo dados como login do agente, número chamador, número chamado e demais informações da telefonia. A substituição do sistema também garante o acesso às gravações antigas.

O projeto concebido pela ddCom Systems utiliza as APIs para garantir que milhares de gravações geradas todos os dias sejam devidamente arquivadas e tenham sua localização posterior facilitada. Além disso, novas ferramentas facilitam a administração da plataforma via web; aumentam os níveis de disponibilidade, confiabilidade e segurança; reduzem o tempo despendido para localizar gravações específicas; e permitem a indexação de informações sobre o cliente. Esses recursos atenderam plenamente às exigências do cliente e às normas compliance do setor.

Artur Pinfildi da ddCom Systems, Miriam Garrido da Garrido Marketing, Fernando Roque da Silva do Banco Itaú e Romeu Dechiare da ddCom Systems

Delta Report - Integrando informações e produtividade para melhores resultados Delta Report possibilita a consolidação, em uma única interface, das informações provenientes de vários sistemas e fontes de dados, de uma maneira integrada, amigável, padronizada e organizada por perfil de usuário. A ferramenta, como fonte oficial de consulta, padroniza as informações e acelera o processo de análise dos ges-

tores, revertendo o tempo na elaboração de relatórios em tempo de análise e gestão de equipe. Em tempo real, o Call Center pode acompanhar todos os indicadores das operações de forma integrada, extraindo informações e armazenando a base histórica dos resultados, para análises evolutivas entre períodos distintos. Débora Junqueira da Brasilcenter, Ana Fontes, do Portal ElogieAki, Jackeline Carvalho da Comunicação Interativa e Virgilio Amoras da Brasilcenter

Social CRM - A nova estratégia para o relacionamento com clientes O “Plusoft iCustomer” foi desenvolvido para apoiar empresas na transição para a realidade 2.0, convertendo a enorme capacidade de interatividade, colaboração e disseminação da informação do ambiente web em grande aliada das empresas. O “Plusoft iCustomer” possibilita o monitoramento para atuação imediata nas manifestações nas mídias sociais e o enriquecimento do perfil do cliente com informações das redes sociais com

as quais ele interage, permitindo programar ações, ofertas e inovações cada vez mais assertivas. A nova tecnologia resulta em serviços integrados de atendimento, em tempo real, ao consumidor (SAC) online, provendo e facilitando a acessibilidade e interatividade dos clientes. A solução da Plusoft promove a atitude proativa das empresas, cada vez mais necessária no cenário competitivo.

Jackeline Carvalho da Comunicação Interativa e Marcelo Braga da Plusoft

Talento - Gerente Adriane Pereira - Liderança conquistada com democracia e competência O case relata a história pessoal e profissional de uma mulher, cuja atuação de liderança, sempre com muita determinação e competência, conseguiu tornar a Central de Relacionamento da Glaxo SmithKline (GSK) – uma das maiores organizações da indústria farmacêutica em todo o mundo – em uma área estratégica para obter vantagem competitiva num mercado de grande complexidade. Em poucos anos, Adriane de Figueiredo Pereira, gerente de Relacionamento da GSK, transformou o antigo SAC numa moderna e dinâmica Central.

No biênio 2010/2011, além da dinâmica do dia a dia, Adriane Pereira teve de se desdobrar para enfrentar três grandes desafios. Sua liderança, com alto nível de eficácia, permitiu alcançar resultados positivos que fortaleceram ainda mais o setor e seu papel estratégico. Num segmento dinâmico, como é característica marcante da indústria farmacêutica, a área que naturalmente mais se recente das mudanças é, sem dúvida, a do Relacionamento com os Clientes. Por isso, o talento de Adriane Pereira tem sido fundamental para a GSK.

Miriam Garrido da Garrido Marketing e Adriane Pereira da GSK

Talento - Operador(a) Daniela Pinho - Gestão de Sonhos, o Mar de Oportunidades... Iniciativa é uma das principais características de Daniela Pinho, 30 anos, operadora de atendimento na NET Serviços. Esta profissional, diariamente, não se contenta em apenas cumprir suas tarefas, mas sempre aplicou seus conhecimentos para prestar suporte às equipes, ajudando colegas e supervisores do site na cidade de Americana, São Paulo. Constantemente buscando aprimorar seu trabalho, Daniela sempre se mostrou preocupada em atualizar seu conheci-

mento e entender as informações e procedimentos da empresa, acumulando 240 horas de treinamentos e capacitações na empresa. Uma frase da operadora foi marcante para toda a equipe de trabalho: “Gosto muito do que faço. Se a NET me mandar embora, venho trabalhar de voluntária”. A confiança que a empresa depositou em Daniela desabrochou em produtividade e revelou a importância da jovem como profissional e como colaboradora da NET Serviços.

Ecleia Maria Fantini, Daniela Pinho e Andrea Olimpio Silveira, ambas da Net

Talento - Supervisor(a) Andrea Silveira Olimpio - A Poderosa Chefona Com pouco mais de dois anos de atuação na empresa, a supervisora Andrea Silveira Olimpio, 36 anos, conseguiu resultados surpreendentes. Em uma reunião de gerência da CRN, Andrea soube que a situação do site de Americana não ia bem e que era preciso melhorar os resultados para justificar o site próprio. Ela reportou a situação a todos os 25 operadores de atendimento de sua equipe e pediu que todos colaborassem com ideias, para que pudessem reverter a situação. A partir de

então, o espírito de equipe tomou conta do grupo e foram criados os programas “FALTA ZERO”, “O APRENDIZ”, “CORRENTE DO BEM”. Estas e outras iniciativas alcançaram resultados significativos, reduziram o índice de absenteísmo e deram à equipe um sentimento de unidade e de amor à empresa. A liderança de Andrea e sua capacidade de envolver toda sua equipe, levaram a NET ao aprimoramento do atendimento ao cliente.

Samuel Oscar Vieira e Andrea Silveira Olimpio, da Net e Ecleia Maria Fantini