Revista XVII PrêmioABT by Garrido Marketing

Índice

Editorial ...................................................................

Empresas vencedora do XVII PrêmioABT ..............

Seminário: Compartilhando as melhores práticas.....

Julgamento PrêmioABT.......................................

Executivo do Ano.................................................

Matéria de Capa...................................................

Case do Ano........................................................

18 20

Expediente

Editorial

XVII PRÊMIOABT Diretora de Relacionamento: Miriam Garrido Diretor Financeiro: Rafael de Falco Netto Gerente Administrativo/Financeiro: Daniel Magon Diretor de Criação e de Arte: Milton Tortella Líder do Projeto: Maria Alice Rocha

Caros leitores,

Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento – IBMR Tel.: 3865-0944 www.ibmrelacionamento.com.br Twitter: @IBMR Facebook: Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento Tiragem: 3.000 exemplares

Marcas e Negócios..............................................

Miriam Garrido, Presidente do IBMR e Diretora da Garrido Marketing

REVISTA PRÊMIOABT Publisher: Miriam Garrido Capa e Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Diretor de Redação: Caetano Bedaque Redação: Caetano Bedaque Revisão: Maria Alice Rocha Fotografia: Charles Costa REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3675-6651 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt Facebook: Garrido Marketing

XVIII PRÊMIOABT.................................................

Destaque..............................................................

A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing e do IBMR, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida aos profissionais de relacionamento e marketing das principais empresas do país, formadores de opinião, influenciadores e decisores de grandes empresas contratantes. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing.

Galeria..................................................................

Impressão: Referência Gráfica

Talentos................................................................

Sinopse dos Cases Vencedores.........................

por Miriam Garrido

de valores no que tange ao atendimento e relacionamento com o cliente no cenário nacional.

muito importante registrar na abertura deste editorial que o PrêmioABT irá celebrar na edição de 2018 um gol de placa, um feito tão espetacular que ficará indelevelmente registrado em sua história. Neste ano, estamos chegando à maioridade do PrêmioABT: são 18 anos de muita luta, muita pesquisa, muito trabalho e, sobretudo, de muitas conquistas. Tudo isso pode e precisa ser sintetizado numa única palavra: engajamento. Ou seja: sem o envolvimento de cada um de vocês, de cada pessoa, de cada profissional, de cada empresa, esta marca emblemática não teria sido atingida. Outro motivo para a Garrido Marketing é que registramos na edição de 2017 do PrêmioABT, um resultado excelente em termos de participação das empresas que formam a cadeia de serviços ao cliente. Por conta desta constatação, estou muito satisfeita porque mais uma vez, vimos que o nosso objetivo maior – a excelência no relacionamento com o cliente – foi alcançado e coroado de êxito. A celebração decorrente da conquista dos troféus ouro, prata e bronze, a partir da adoção das melhores práticas, redundam sempre numa alegria contagiante. Uma alegria que todos levam para as suas casas e que acabam se transformando, já no dia seguinte, num excepcional e valioso endomarketing. Tudo isso, consubstanciado num sentimento positivo que é transferido para cada equipe envolvida na premiação. O que gera mais comemoração e, principalmente, multiplicidade

Vamos iniciar a contagem regressiva e aguardar a próxima edição do PrêmioABT, evento que irá celebrar a sua maioridade. Por isso faço votos que a premiação deste ano chegue com mais força e robustez e nos brinde com maior adesão por parte das empresas que compõem o mercado nacional de contact center – companhias de todos os tamanhos e dimensões, de pequeno, médio e grande porte. Independente das adversidades, o País está enfrentando, vale salientar que o momento econômico e mercadológico que estamos vivenciando é positivo e aponta para um processo de recuperação que está a caminho. O mercado já está emitindo os primeiros sinais nesta direção. Então, dentro desta perspectiva, quem tiver um atendimento de primeira linha, quem satisfizer o cliente, fidelizar o cliente e retiver o cliente, vai obter incremento no seu volume de negócios e em consequência, aumentar a receita. É claro que, sempre reduzindo os custos. Enfim, o que todos estão fazendo hoje para administrar e gerir a operação em nosso segmento. Reitero que em 2018 a gente cresça um pouco mais em relação ao PrêmioABT. Que a gente tenha mais cases inscritos e que aumente a competitividade, com a presença de um maior número de executivos e empresas na premiação. O que será muito importante e vital. Quero agradecer a confiança de todos no trabalho que realizamos. Como falei no meu discurso de abertura da Premiação, eu sou uma pessoa muito feliz por trabalhar para um setor pujante da economia -, tão forte e importante e que trabalha em prol do cliente.

VENCEDORES

Empresas vencedora do XVII PrêmioABT

Seminário: Compartilhando as melhores práticas

aior projeto de valorização das melhores práticas de relacionamento com o cliente, o XVII PrêmioABT foi realizado pela Garrido Marketing no dia 23 de novembro de 2017, na FECOMÉRCIO, em São Paulo. Durante todo o dia, 34 cases de sucesso foram apresentados no Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, parte da programação do evento. O objetivo foi reconhecer as experiências que mais se destacaram no mercado e premiá-las, com os troféus ouro, prata e bronze, na cerimônia da 17ª edição do evento, que aconteceu no mesmo dia, a partir das 19h. O Seminário foi apresentado em 4 blocos e finalizados com debate, possibilitando maior interação entre público e palestrantes. No primeiro painel, mediado por Miguel Cui, CEO da TMKT, foram apresentados oito cases: “Centro de Inovação em Atendimento: O futuro do call center começa aqui”, da Oi; “Mercedeiros de Verdade”, da Mercedes-Benz; “GFP - Equipes de alta performance”, da FIS; “Blue Tree: Uma parceria em que somar é multiplicar”, da Abramo; “Projeto Conhecer - EDP Bandeirante e EDP Escelsa”, da Neobpo; “Command Center gera indicadores de negócios para os clientes”, da Wittel; “APP Conectados – Uma nova experiência”, da Proa e “Transformação SAC – Redução Prazo de atendimento”, do Santander.

O case “Mercedeiros de Verdade” apresentado pela Mercedes-Benz foi baseado em clientes da companhia que usufruem dos produtos caminhões e ônibus MB. De acordo com Jaqueline Neves, Gerente de Serviços ao Cliente e Concessionário Brasil, o grande desafio foi atrair o cliente para dentro da marca e para dentro da rede de concessionários – o que gerou uma excelente demanda. Dividida em duas fases, emocional e racional, o resultado final foi expressivo: 110 milhões de reais em prêmios distribuídos e aumento de 19% no faturamento de peças e serviços a partir do incremento no processo de integração do cliente com a marca. Outro ponto que deu o tom da campanha foi o mantra “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve”. Para desenvolver o case intitulado “Projeto Conhecer”, implementado em parceria com a EDP (distribuidora de energia), a Neobpo, focou durante seis dias no trabalho de imersão de seus supervisores de atendimento nas atividades práticas em diversas áreas da EDP em São Paulo e no Espírito Santo com um objetivo prioritário: “para que eles pudessem entender a demanda do cliente” destaca Abel Portela, da Neobpo. O resultado foi geração de segurança e relacionamento e evolução nas questões digitais. Queda de 15% no turn-over das operações, aumento de 25% na atualização

cadastral por parte dos clientes e redução de 50% nas reclamações procedentes via canal de ouvidoria foram outros aspectos positivos decorrentes das ações empreendidas. No segundo bloco, mediado por Rodrigo Tavares, Diretor de Market Management da Expedia, foram apresentados os cases: “Social CRM: Experiência do cliente, construção da marca e inovação”, da Vivo; “Eficiência na Gestão da Qualidade do Atendimento”, da SABESP; “Como transformar serviços em vendas - Solução S2S”, da Coddera; “Atendimento TOP M2M/IOT”, da BrasilCenter; “Implantação recorde e show de resultados: Cielo Retenção”, da Callink; “ANATEL #ReduzirAtéZerar”; da LIQ; - “Gestão da experiência do cliente – Qualidade ampliada”, da Mutant e “Internacionalizando gestão de atendimento”, da Virtual Connection. Aumentar e integrar os acessos a canais virtuais e à Central de Atendimento, incluindo a redução do percentual de atendimentos presenciais, proporcionando maior conveniência para o cliente e menos deslocamento. Estes foram alguns dos desafios elencados pela SABESP no case “Eficiência na Gestão da Qualidade do Atendimento”. Para Denise Batista, Supervisora de Atendimento da estatal, o resultado final foi plenamente exitoso: 205 mil clientes que deixaram de ser atendidos na Agência e uma economia de R$ 4,6

milhões de reais. “Foi uma quebra de paradigmas e uma mudança de cultura”, finaliza a executiva. A mineira Virtual Connection, há dez anos no segmento de contact center, apresentou durante o seminário o interessante case “Internacionalizando a Gestão do Atendimento”. Ou seja: a instalação da empresa nos Estados Unidos. De acordo com o Vice Presidente de Marketing e Vendas Silomar Nascimento, a Virtual, a partir desta iniciativa, não pode ser identificada nem como uma off-shore, nem como uma companhia in-shore. Com efeito, desde abril de 2017, a Virtual possui uma empresa americana para o mercado americano. O processo teve início em 2015. Este braço da companhia, entre outros motivos, foi criado com o escopo de assimilar o conhecimento e expertise daquele País. Atualmente temos cinco clientes nos Estados Unidos (nas áreas de educação, seguro, infraestrutura e tecnologia. Por outro lado, a empresa está levando produtos brasileiros para o mercado norte-americano. Silomar

Palestrantes bloco III: Maria Cristina Cruz, Algar Telecom; Venâncio Freitas, CallDesk; Monique Bernardes, Santander; Leonardo Pelegrino, CSU.Contact; Carolina Musa, CEG - Gas Natural Fenosa; Thaise Mendes, Herbalife; Daniel Frankenstein, Alelo e Ezequiel Lemes, Kainos

Palestrantes bloco IV: Rafael Miranda, GNS - Gas Natural Serviços; Marcio Louzada, NET | Claro; André Pandolfi, CSU.Contact; Lilian Oliveira Bombinho, Banco BMG; Paula Pimenta, Natura; Sheila Mattos, Harald; Lucimar Calafiori, Globo. com; Paulo Gama, Riachuelo; Fulvio Murador, Sercom; Nestor Barreto, Claro; Wasley Luiz de Conegundes, Algar Tech e Rodrigo Devail, Ticket

Miguel Cui, TMKT. Moderador bloco I.

Wellington Paes, Oi

Jaqueline Neves, Mercedes-Benz

Noelia Santos, FIS

Wanderson Gloor, Abramo

Abel Portela, Neobpo

Raphael Laxe, Wittel

Rafael Stringari, Proa Tecnologia Criativa

Monique Bernardes, Santander

Rodrigo Tavares, Expedia

Camilla Martins, Telefônica | Vivo

Denise Batista, SABESP

Rosenira Gomes, Coddera

Leonardo Bruno Cunha Ferreira, Maria Neves, Liq BrasilCenter

Flavia Dürre, Mutant

Marcelo Dutra, Callink

Silomar Nascimento, Virtual Connection

Rodrigo Devail, Ticket

Venâncio Freitas, CallDesk

Carolina Musa, CEG - Gas Natural Fenosa

Daniel Frankenstein, Alelo

Leonardo Pelegrino, CSU. Contact

Ezequiel Lemes, Kainos

Thaise Mendes, Herbalife

Maria Cristina Cruz, Algar Telecom

André Pandolfi, CSU.Contact. Moderador bloco IV

Sheila Mattos, Harald

Lilian Oliveira Bombinho, BMG

Nestor Barreto, Claro

Lucimar Calafiori, Globo.com

Rafael Miranda, GNS - Gas Natural Serviços

Marcio Louzada, NET | Claro

Fulvio Murador, Sercom

Wasley Luiz de Conegundes, Algar Tech

Miguel Cui, CEO da TMKT; Jaqueline Neves, Gerente de Serviços ao Cliente e Concessionário Brasil da Mercedes-Benz e Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing Palestrantes bloco I: Wanderson Gloor da Abramo; Jaqueline Neves da Mercedes-Benz; Monique Bernardes do Santander; Noelia Santos da FIS; Raphael Laxe da Wittel; Miguel Cui da TMKT; Rafael Stringari da Proa Tecnologia Criativa e Wellington Paes da Oi

Palestrantes bloco II: Denise Batista da SABESP; Rosenira Gomes da Coddera; Silomar Nascimento da Virtual Connection; Leonardo Bruno Cunha Ferreira da BrasilCenter; Rodrigo Tavares da Expedia; Marcelo Dutra da Callink; Maria Neves da Liq; Camilla Martinsda Telefônica | Vivo e Flavia Dürre da Mutant

Nascimento ressalta que esta experiência tem sido positiva e bastante significativa. No terceiro painel, mediado por Monique Bernardes, Superintendente de Relacionamento com Consumidores do Santander, foram apresentados os cases: “O desafio da qualidade nas operações de SAC”, da CallDesk; “100% Segurança e Saúde”, da Gas Natural Fenosa; “Modelo preditivo de retenção de clientes (Churn), da Alelo”; “CSU Insights - Analytics sem limites”, da CSU.Contact; “Inteligência artificial a favor da educação”, da Kainos; “O consumidor Herbalife - do SAC

ao SHAC”, Herbalife; “#Tá resolvido – Atendimento ao Técnico – Operação SKY Backoffice Campo”, da Sercom e “Programa Mais Vendas”, da Algar Telecom. A Alelo, que possui atualmente uma base de 100 mil clientes em seu portfólio, apresentou o case, “Modelo Preditivo de Retenção de Clientes (Churn)”. De acordo com Daniel Frankenstein, Gerente de Business Analytics, da Alelo, a partir do momento em que há a identificação do cliente que pode eventualmente deixar a companhia é que se dá a abordagem e o contato com ele. Abordar este cliente “antes” que

O Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente teve o patrocínio da CSU.Contact, Tel e Conexão. Patrocínio Master:

Paulo Gama, Riachuelo

Merchandising:

Apoio:

Paula Pimenta, Natura

ele efetivamente saia da empresa é uma ação estratégica. Com efeito, o envolvimento de todas as áreas da empresa com o cliente é extremamente importante – a área comercial, a área de produtos e a de gestão de telemarketing, por exemplo, entre outras. Neste caso, explica Frankenstein, o processo não é de retenção, e sim de relacionamento porque ele ainda é cliente da Alelo. É preciso entender o motivo da saída. Sempre. E, aí sim, reter, o cliente. Os resultados obtidos nos últimos 12 meses ratificam que a empresa está no caminho certo: redução média mensal de 21,1% e redução acumulada de 52,4%. Ao apresentar o case “CSU – Insights – Analytics Sem Limites”, Leonardo Pelegrino, ressaltou que a empresa reestruturou recentemente todo o seu portfólio de produtos. Ao longo dos últimos 18 meses, ele se tornou muito mais robusto e eficaz. Em 2017 a CSU avaliou o produto Insights que tem o papel de monitorar toda a experiência do cliente com a proposta de torná-lo mais produtivo com uma plataforma do Analytcs. Ou seja: transformar a experiência do cliente com resultados otimizados a partir de soluções customizadas e inovadoras. Dentro desta perspectiva, a monitoria de qualidade, que não tinha sofrido nenhuma mudança nos últimos 20/25 anos (“era manual”) teve um ganho exponencial com a evolução de modelo proposta pela CSU para uma plataforma inovadora baseada em inteligência humana e artificial (robô). Oportunidades de vendas, inteligência competitiva e melhorias operacionais foram alguns dos incrementos obtidos – em proporção muito mais expressiva em relação ao modelo antigo. O ganho operacional foi dez vezes superior no processo de análise de ligações, por exemplo. Outro ponto positivo gerado pelo Analytics foi no processo de análise da concorrência, bem mais ágil e melhor. E o quarto bloco, mediado por André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU.Contact teve os

cases “Abrindo as portas para o consumidor”, da Harald; “O Cliente está em nosso DNA!”, do Banco BMG; “Solução Antecipada – Satisfação do cliente e redução de custos”, da Claro; “CEAR - Monitoria contextual”, da Globo.com; “Gas Natural Serviços, Segurança e Sustentabilidade”, da GNS; “Reinstalação Remota”, da NET; “Aumento de produtividade das operações de Back Office da Algar Tech em 31%”, da NICE; “Primeiro Abraço - Desenvolvimento dos novos colaboradores”, da Riachuelo; “Multiplicando Canais e Qualidade”, da Ticket e “Treinamento Comportamental Paixão em Servir”, da Natura.

para o público, a redução do custo operacional e o fato de se agregar mais valor às operações, são apenas algumas das conquistas obtidas. “Hoje – afirma Devail – tudo é feito on line na Ticket, tanto para o cliente, quanto para o estabelecimento”. Já o case “Primeiro Abraço – Desenvolvimento dos Novos Colaboradores”, criado, desenvolvido e apresentado pela Riachuelo, que está celebrando 70 anos de vida, reflete uma busca cada vez mais diferenciada com o cliente através de seus colaboradores. A empresa tem um contact center em Natal com mil

Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing; Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente do Grupo Am3 e Rodrigo Tavares, Diretor de Market Management da Expedia

A Ticket, que apresentou o case” Multiplicando Canais de Qualidade”, está passando atualmente por um grande processo de transformação com o objetivo de se aproximar muito mais do seu usuário, clientes e estabelecimentos. Dentre os desafios já vivenciados pela empresa, destaca-se o processo de digitalização dos seus canais. O que foi consolidado no biênio 2015/2016 e cujas iniciativas redundaram em resultados positivos conforme informa o executivo Rodrigo Devail. A antecipação das necessidades dos clientes e estabelecimentos, a personalização do atendimento

posições e a presença efetiva de 1,7 mil colaboradores. Num projeto que envolveu a área de RH, a empresa implantou uma célula específica que realiza um trabalho de acolhimento aos novos colaboradores e que tem a duração de 90 dias. Neste período há muito trabalho e muito treinamento, onde o desenvolvimento do capital humano é primordial. Para Paulo Gama, Gerente de Contact Center da Riachuelo, a empresa prioriza sempre o trabalho de gestão e relacionamento com pessoas. “A Riachuelo é uma empresa que está se inovando sempre”, acrescenta.

Julgamento PrêmioABT

O Julgamento: Um processo rigoroso Q referendam e outorgam mais

uais são os pré-requisitos que

valor agregado a uma premiação ao mercado? Quaisquer que sejam os fatores que norteiam este processo, dois itens são sempre levados em consideração, no caso do PrêmioABT: o processo de julgamento e os critérios com que os cases são avaliados. Outro atributo relevante da premiação é que o julgamento de cada item ou case é 100% on line e realizado através da plataforma Prêmios Online. Trata-se de uma ferramenta que oferece mais agilidade e acessibilidade às diversas fases da premiação, possibilitando ao auditor o acompanhamento em tempo real de todo o processo de avaliação e julgamento. A bancada de jurados selecionados para atuar no PrêmioABT analisa com rigor absoluto as informações e dados apresentados em cada case e atribui as notas em consonância com os critérios pré-estabelecidos, observando sempre os valores que levam em conta os seguintes aspectos: adequação do case à categoria, apresentação e relato, solução estratégica, implementação e resultados.

Avaliação Criteriosa De acordo com a visão treinada da jurada Elizabeth Andreoli, Gerente de Relacionamento com o Cliente Casa do Cliente do GPA - Grupo Pão de Açúcar, o principal desafio na minha avaliação foi definir, dentre vários cases interessantes e que trouxeram verdadeiro valor à relação entre empresa e cliente, qual,

na minha opinião, era o melhor. Porém, independente dos critérios de julgamento, como profissional do setor, foi gratificante vivenciar esta experiência e conferir como as empresas estão mobilizadas para entregar a melhor experiência aos seus clientes. Um dos pontos que é observado e levado em consideração na avaliação é que a amostragem dos resultados apresentados, incluindo o descritivo das estratégias juntamente com as respectivas implementações, relatados com transparência e clareza, tem um peso muito importante no valor de cada nota dada pelos jurados. No caso do PrêmioABT, uma informação extremamente relevante para os participantes inscritos é que o corpo de jurados definido para atuar na premiação é renovado a cada ano, a cada edição, com muito rigor. Um dos itens elencados nesta definição é que cada jurado não tenha nenhuma ligação, direta ou indiretamente, com o case que está sendo avaliado – o que garante independência, isenção e autonomia total no processo de julgamento. Ao opinar sobre o que representa o PrêmioABT para o mercado, o jurado José Antônio Fechio, Presidente da Voxline Contact Center, salientou que a premiação é indiscutivelmente um marco. Ele frisou que dá para medir a sua representatividade pela proporção que o evento tomou, considerando a quantidade de cases inscritos, empresas envolvidas, pessoas etc. Uma grandiosidade que só faz enriquecer e valorizar o setor, seus profissionais e todo o mercado.

A discrição e a manutenção de sigilo absoluto sobre a sua indicação é uma das condições exigidas pela organização para ser jurado do PrêmioABT, até o evento de premiação. Quando, então, a identidade de cada jurado é revelada. Este é um aspecto muito importante sobre a bancada de jurados do PrêmioABT. Eles assumem o compromisso de manter e preservar a confidencialidade dos dados divulgados nos cases que está avaliando, garantindo assim a integridade e idoneidade de cada julgamento realizado. É vedada a qualquer outro profissional que não esteja envolvido na premiação, o acesso aos cases inscritos, para que seja mantida em sigilo a identidade de cada empresa participante, bem como os dados cadastrados no projeto. Pelo rigor adotado na organização do PrêmioABT, a credibilidade conquistada está diretamente associada à metodologia implantada e o rigor com que cada case é julgado pela bancada. É importante ressaltar que os jurados de cada edição do PrêmioABT, possuem expertise em suas áreas de atuação e isenção total em relação aos cases que estão sendo julgados. A jurada Mônica Rollim, Coordenadora de Business Contact Center da Aloo Telecom, afirmou que a metodologia de julgamento utilizada no PrêmioABT é prática e passa credibilidade tanto para os participantes quanto para os avaliadores. “Além disso, conclui a executiva, a facilidade em relação a acessibilidade (plataforma online) garante a participação dos grandes profissionais do mercado, independentemente da correria da jornada de trabalho e da agenda de compromissos”. Ao longo de seus 17 anos de existência, o PrêmioABT registrou a participação de aproximadamente 700 jurados, que com seus conhecimentos e expertise, transformaram esta premiação em sinônimo de reconhecimento às melhores práticas em relacionamento com o cliente no mercado brasileiro de contact center.

Jurados

Jurados XVII PrêmioABT

Alessandro Xavier, CEO da Fanáticos pelo Cliente e Encantabilidade

Alexandre Garcia, CEO da Cel.Lep

Altivo Oliveira, Presidente da ELO Contact Center

Artur Tavares, Vice Presidente da AES Eletropaulo

Cesar Muniz Franco, Cesar Muniz Franco, Diretor Comercial da Toutatis

Claudia Pires Wharton, Ouvidora do Grupo Segurador BB & Mapfre

José Antônio Fechio, Presidente da Voxline Contact Center

José Carlos Stabel, Diretor da Percepta Marketing + Stabel Consultoria

Laurent Delache, Vice-Presidente Latam da Aspect Software

Ciro Kawamura, Especialista em Qualidade e Serviços ao Cliente

Marcelo Souza, Gerente Comercial da Interação Tecnologia

Marcos Peixoto, Gerente Executivo da TIM

Maria da Gloria de Amaral, Gerente de Experiência do Cliente da Sodexo

Edgard Miguel Prates Filho, Superintendente de Atendimento da DATAPREV

Eduardo Kalil, Gerente de Setor - SAC do Banco do Brasil

Monica Gomes, Diretora de Atendimento ao Cliente da DHL Express

Mônica Rollim, Coordenadora de Business Contact Center da Aloo Telecom

Pedro Mastrobuono, Presidente da AAMAC

Elizabeth Andreoli, Gerente de Relacionamento com o Cliente Casa do Cliente do GPA - Grupo Pão de Açúcar

Fabio Magalhães, Ouvidor do Banco Votorantim

Fernando Mirancos, Sócio-Diretor da InovaFocus

Raphaela Krys Biondo Rodrigues, Gerente de Operações da Paschoalotto Contact Center

Rodrigo Tavares, Director Brazil | Global Market Management da Expedia

Sebastião Elias, Gerente Corporativo de Atendimento ao Cliente do Grupo Neoenergia | Elektro

Fernando Pompei, Professor da FIA

Herica da Paz, Gerente de Atendimento ao Cliente da Hyundai

Jairo Barbosa, Gerente Nacional de Atendimento ao Cliente da Localiza

Simone Fett Vidal, Coordenador de Relacionamento com o Consumidor do Grupo Boticário

Soraia Cardozo Fidalgo, Superintendente de Clientes da Brasilprev

Executivo do Ano

Satisfação do Cliente

Executivo do Ano é o profissional que contribuiu significativamente com o desenvolvimento da atividade de relacionamento com o cliente e que representa uma forte liderança no setor.

João Pedro - É um momento emocionante onde você percebe que todo o trabalho e o empenho em transformar o relacionamento da Oi com seus clientes está fazendo sentido e sendo percebido pelo mercado. Eu lidero um time de mais de 15mil pessoas empenhadas em cuidar dos clientes da companhia. Este prêmio é uma demonstração que estamos no caminho certo. 4. Este título é único, portanto, carrega uma forte

responsabilidade de ser o porta voz do setor. O que você pretende fazer com a notoriedade que este título lhe concedeu? João Pedro - Seguir no caminho de mostrar que a experiência do cliente é o novo campo de batalha das empresas. Cada vez é mais fácil copiar produtos, ofertas ou posicionamento de marca, mas uma boa estratégia de relacionamento com clientes não é fácil de replicar e passa a ser um grande diferencial estratégico.

João Pedro Sant´Anna, Diretor de Atendimento a Clientes da Oi recebe o título de “Executivo do Ano”

profissional foi eleito com mais de 10 mil votos. João Pedro vem realizando um trabalho diferenciado junto aos parceiros e fornecedores, sempre em prol da satisfação do cliente.

O processo acontece em duas etapas: indicação e votação.

João Pedro Sant’Anna é um executivo com 20 anos de experiência em CRM e Analytics e passagem pelas maiores empresas de telecomunicações.

A indicação e eleição são realizadas por profissionais do mercado, devidamente cadastrados no site do PrêmioABT, que recebem login e senha personalizados para viabilizar sua participação.

Diretor de Atendimento a Clientes da Oi, onde está desde 2004 é responsável por transformar o atendimento da Oi, gerando maior satisfação para os clientes e mais eficiência para a empresa.

Durante a votação, profissionais de mercado, por voto direto via internet, elegem o Executivo do Ano.

Graduado em Engenharia de Produção pela UFRJ, com MBA em Marketing na FVG, MBA Executivo na Coppead e especialização em gestão na Thunderbird School of Global Management.

O profissional eleito ou eleita, é conhecido somente na cerimônia de entrega do PrêmioABT.

João Pedro - É uma grande honra ter este reconhecimento e estar ao lado de profissionais tão destacados. 3. O que você tem a dizer sobre o momento da premiação, em que seu nome foi apresentado pelo Ciro Kawamura, ao lado do auditor e dos Executivos vitoriosos em outras edições?

João Pedro Sant’Anna, Diretor de Atendimento a Clientes

Desde a primeira edição do PrêmioABT, a indicação e eleição do Executivo do Ano é realizada por profissionais do mercado. Um dos momentos mais aguardados pelo setor de relacionamento com o cliente é conhecer o(a) Executivo do Ano do PrêmioABT.

2. Qual a sensação ao receber a notícia que você estava entre os cinco profissionais mais indicados pelo mercado?

É professor do MBA em Marketing da FGV nas disciplinas de ‘Big

Data e Analytics’ e ‘Gestão da lealdade dos clientes’.

Confira entrevista exclusiva com o Executivo do Ano do PrêmioABT. 1. Como foi participar do processo de indicação a “Executivo do Ano”? João Pedro - Este é um prêmio único, pois contempla tanto a indicação feita por profissionais do mercado quanto pelo público por meio da votação aberta. Assim, a indicação me deixou muito feliz. Foi uma comprovação e reconhecimento do mercado que estamos realizando um excelente trabalho com os clientes. Além disso, todo o processo foi conduzido de forma transparente e com muita seriedade.

Além de Miriam Garrido e o autidor, Antonio Vicente da Graça Filho, participaram da entrega do troféu “Executivo do Ano”, os executivos e executivas vencedores nas edições anteriores: Rodrigo Tavares (2014); Ana Dávalos (2004); Márcia Pollard (2015); Ana Maria Monteiro (2002); Miguel Cui (2006); Claudia Pires (2013) e Ciro Kawamura (2016)

Executivos do Ano eleitos no PrêmioABT Ano

Executivo

2017

João Pedro Sant’Anna

2011

Ricardo Floresta

2005

Alexandre Jau

2016

Ciro Kawamura

2010

Raphael Duailibi

2004

Ana Dávalos

2015

Márcia Pollard

2009

Guilherme Rocha

2003

Alessandro Goulart

2014

Rodrigo Tavares

2008

Carlos Almeida

2002

Ana Maria Monteiro

2013

Claudia Pires

2007

Agnaldo Calbucci

2001

Alexandra Periscinoto (in memorian)

2012

Celso Tonet

2006

Miguel Cui

Candidatos a Executivo do Ano

Conheça os Candidatos que disputaram o Prêmio de Executivo do Ano

Caio Poli, Diretor de Customer Experience da 99 Caio Poli iniciou sua carreira na McKinsey, olhando com mais profundidade para o mercado digital. Sempre com espírito empreendedor, Caio assumiu um desafio na Veduca como Head de Operações, participando do negócio, desde sua etapa mais embrionária. Após seu tempo na Veduca, ele iniciou sua trajetória no Nubank estruturando e implementando os processos de pessoas para escalar o time de Customer Experience. Hoje, Caio lidera o time de Customer Experience da 99 Taxis, focado na busca por encantar os clientes da companhia.

João Pedro Cavalcanti, Diretor de Atendimento a Clientes da Oi

Cinco executivos foram indicados e votados pelo mercado

indicação de um profissional ao título de Executivo do Ano é um reconhecimento ao seu trabalho como líder e gestor de equipes de alto desempenho. Sobretudo, é importante ressaltar, pelo valor agregado e por sua história profissional referendada pelo mercado. É uma praxe instituída e consolidada pelo PrêmioABT, a indicação ao título de profissionais que tenham contribuído significativamente para o desenvolvimento da atividade de relacionamento com o cliente e que represente uma forte liderança no segmento. Na primeira fase, são identificados os profissionais que receberam o maior número de indicações para compor a cédula eletrônica. Na sequência, a segunda fase possibilita que profissionais do mercado votem democraticamente nos candidatos. A indicação e votação ao título máximo da premiação, configura uma das etapas mais relevantes do PrêmioABT, pois, mobilizam o trade mercadológico, a família e amigos de cada candidato, numa competição transparente, ratificando que o profissional indicado é um líder nato e que continuará contribuindo para o incremento da atividade, entregando práticas de qualidade, tão necessárias para transferir maior credibilidade à atividade de Relacionamento com o Cliente.

João Pedro Sant’Anna é um executivo com 20 anos de experiência em CRM e Analytics e passagem pelas maiores empresas de telecomunicações do País. Diretor de Atendimento a Clientes da Oi, onde está desde 2004, é responsável por transformar o atendimento da empresa, gerando maior satisfação para os clientes e mais eficiência para a companhia. Graduado em Engenharia de Produção pela UFRJ, com MBA em Marketing na FVG, MBA Executivo na Coppead e especialização em gestão na Thunderbird School of Global Management. É professor do MBA em Marketing da FGV nas disciplinas de ‘Big Data e Analytics’ e ‘Gestão da lealdade dos clientes’.

Débora Fontenelle, Diretora da SC - Serviços ao Consumidor Graduada em Nutrição, especializou-se em Marketing e Comunicação Direta com o Consumidor. No Brasil, ela trabalhou na elaboração e implantação do Código de Defesa do Consumidor propondo para as marcas uma atuação preventiva e mais próxima do consumidor, através da criação de serviços de comunicação direta. Trabalhou por 30 anos na Nestlé, onde instalou Serviços de Comunicação Direta com o consumidor e Educação para o consumo. Criou o Centro Nestlé de Informação ao Consumidor e implantou Programas Educacionais.

Monica Gomes, Diretora de Atendimento ao Cliente da DHL Express A executiva Monica Gomes é tecnóloga em processamento de dados pela Universidade Mackenzie. Possui 17 anos de experiência na área de Atendimento ao Cliente. Sua carreira teve início como Assistente de Atendimento ao Cliente, passando posteriormente por várias posições de liderança na empresa. Atualmente é Diretora de Atendimento ao Cliente na DHL Express.

Rouman Ziemkiewicz, CSO/CMO da MUTANT Rouman Ziemkiewicz é CSO/CMO da MUTANT. Paraibano, apesar do nome polonês, quando não está correndo de carro em pista, kart e no bar, foca seu trabalho na área de negócios e relacionamento. Anteriormente, foi CEO e fundador da VORAN, empresa brasileira líder em WFM, Home Office e PS, em 2013, pela Genesys Prime. Antes de se dedicar à atividade independente de empreendedor, foi executivo da VIVO na área de planejamento e controle operacional de atendimento a clientes. Estudou Eletrônica na ETE Getúlio Vargas, formado em Ciência da Computação na PUC. Junto com o time da MUTANT levou a empresa a dobrar de tamanho nos últimos dois anos e meio!

Matéria de Capa

“Estes processos, sublinha a executiva, promovem a eficiência das equipes e estimulam a produtividade, gerando resultados positivos e de alto desempenho para as organizações. Neste aspecto, outorgam poder de realização para cada companhia que exerce com mérito o reconhecimento às melhores práticas exercidas no segmento de telesserviços no País”. Com efeito, a 17ª edição do PrêmioABT, apontou que o mercado brasileiro cresceu em progressão geométrica, sobretudo, na última década com o surgimento sempre crescente de ferramental tecnológico e valores embasados em processos e sistemas de inovação. Por conta disso, a partir do binômio tecnologia e inovação, a indústria de contact center ficou mais rica em função do trabalho bem-sucedido que tem implementado nos quatro cantos do País.

PRÊMIOABT: Qual é o mérito que está a serviço do cliente? O

reconhecimento às melhores práticas, uma das principais rubricas do PrêmioABT ao longo de suas 17 edições, desde o ano 2000, quando a premiação foi criada e lançada no mercado brasileiro de Contact center, foi ganhando musculatura, maturidade e, principalmente, credibilidade corporativa e institucional. É muito importante sublinhar que o PrêmioABT é um projeto que tem como princípio fundamental e indiscutível, a meritocracia: um

sistema de gestão que se baseia nas capacidades e realizações obtidas por empresas e executivos que se destacam no mercado. Os cases vencedores na última edição, realizada em novembro de 2017, ratificam no sentido mais amplo da palavra que o mérito está por trás da história de cada uma, dentre as 44 empresas contempladas.

O Poder do Mérito Para a diretora-geral da Garrido

“Ademais, finaliza Miriam Garrido, a satisfação mútua do cliente e do parceiro é o ‘objetivo fim’ do trabalho que realizamos todos os anos”. de, 18 anos de existência, o PrêmioABT consolidou uma imagem positiva, referendada por uma iniciativa que reconhece anualmente as melhores práticas de atendimento que contribuem para a excelência em relacionamento com o cliente.

Maioridade

Empresas e executivos de inúmeros setores da economia participam da premiação anualmente: Bancos, Cartões de Crédito, Indústria, Seguradoras, Telecomunicações, TV por Assinatura, Saúde, Varejo, Montadoras, Energia Elétrica, Serviços, entre muitos outros.

É importante enfatizar que no ano em que celebra a sua maiorida-

Na edição de 2017, foi possível comprovar mais uma vez a matu-

ridade do mercado e a seriedade com que os profissionais envolvidos com a construção dos cases enfrentam a participação no PrêmioABT. Nas entrevistas, reuniões e encontros preliminares à inscrição dos cases muitos dos responsáveis admitem que, antes de inscrever um case, avaliam se é um projeto bem-sucedido, que merece ser submetido aos jurados e se é, de fato, uma boa prática. Com 17 (dezessete) anos de mercado, observou-se ao longo deste período uma excepcional evolução na qualidade dos cases apresentados para julgamento. Vale ressaltar que há cinco anos o processo do Prêmio passou a ser 100% on line. “Um avanço extraordinário” afirma Miriam Garrido. O processo de contribuição do PrêmioABT para o incremento do capital social das companhias vencedoras é cada vez mais visível, sobretudo por fortalecer e aperfeiçoar o âmbito das relações vitais entre os colaboradores destas empresas e, igualmente, destas com cada cliente e fornecedor.

Wellington Paes, Gerente de Atendimento da Oi; Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing; João Pedro Sant’Anna, Diretor de Atendimento da Oi e Márcia Pollard; Diretora Executiva da BTCC Conexão Cliente

Marketing e criadora da premiação, Miriam Garrido, o significado literal do vocábulo meritocracia pode ser entendido como “o poder do mérito”. Ou seja, o poder que qualifica a competitividade e a participação de empresas e colaboradores a cada edição. Miriam acrescenta que existe uma relação fluida entre o endomarketing e a meritocracia, porque os processos estão integrados e determinam incrementos contínuos de performance.

Case do Ano

Case do Ano Natura: Paixão em Servir Empresa conquistou dois troféus no XVII PrêmioABT

case “Treinamento Comportamental - Paixão em Servir” da Natura conquistou o título de “Case do Ano” na 17ª edição do PrêmioABT que reconheceu as melhores práticas em atendimento e relacionamento com o cliente. Esta é uma premiação especial concedida ao case que, na visão dos jurados, contemplou todos os quesitos de uma prática de sucesso no atendimento e relacionamento com o cliente, como foi o caso da Natura. O principal objetivo do projeto foi engajar o time de colaboradores da central de relacionamento da CSU. Contact empresa parceira, para que transmitissem a essência em cada contato com os clientes, reforçando crenças, valores e praticando direcionadores de cultura. Para a Diretora de Atendimento ao Cliente da Natura, Paula Pimenta, a conquista da 17ª edição do PrêmioABT tem um cunho muito especial: “significa a celebração da nossa consistência na jornada de engajamento dos nossos clientes”. De acordo com a executiva, a

Equipe da Natura e Miriam Garrido

Natura tem evoluído nessa jornada com diversas frentes de melhorias e inovações e a conquista do Prêmio “Case do Ano” aponta que a empresa está no caminho certo. (veja entrevista completa com Paula Pimenta nas páginas seguintes. Para o Diretor Executivo Comercial da CSU. Contact, André Pandolfi, ganhar prêmios em conjunto com a Natura, é ótimo, pois além de conseguirmos premiar o nosso cliente indiretamente, acabamos obtendo destaque no mercado como uma empresa de alto valor. “É um orgulho ganhar prêmios assim”, sublinha o executivo. Além do destaque para o “Case do Ano”, a Natura conquistou dois troféus ouro para os Case “Modelo Híbrido de Cobrança” na categoria Inovação em Produtos e Processos e “Treinamento Comportamental Paixão em Servir” na categoria Gestão de Pessoas, este reconhecido a maior média entre os mais de 100 inscritos. Ambos os cases foram inscritos em parceria com a CSU.Contact.

Sobre a Natura

ultinacional brasileira do setor de cosméticos, higiene e beleza, fundada em 1969. “Movidos por nossas crenças, temos o compromisso de desenvolver produtos que expressem valores e comportamentos mais sustentáveis a toda a nossa rede de relações”. Com a marca Natura, além do Brasil, a empresa tem negócios na Argentina, Chile, Colômbia, Estados Unidos, França, México e Peru (sendo que na Bolívia, a operação se dá por meio de um distribuidor local). No mercado brasileiro, lidera a venda direta e está expandindo a atuação no varejo, com lojas próprias e parcerias com redes de farmácias, investindo também em uma crescente plataforma digital. Com cerca de 6,5 mil colaboradores, os produtos são vendidos por 1,8 milhão de consultoras. Tem a sede em São Paulo (SP) e conta com fábricas próprias em Cajamar (SP) e Benevides (PA), além de produção terceirizada na Argentina, na Colômbia e no México. A estrutura

logística inclui um hub em Itupeva (SP), oito centros de distribuição no Brasil e cinco na América Latina – o mais recente deles inaugurado em 2016, na Argentina. A presença internacional também engloba a marca de origem australiana Aesop, que no final de 2016 foi integralmente adquirida pela Natura. Companhia aberta com ações na BM&FBovespa no segmento do Novo Mercado, com o mais elevado nível de governança. Atuação orientada pelo bem estar bem, que é a relação harmoniosa do indivíduo consigo mesmo, com os outros e com o todo. A empresa criou como desafio, gerar impacto positivo financeiro, social, cultural e ambiental, consolidado na Visão de Sustentabilidade 2050, lançada em 2014. No mesmo ano, a Natura foi a companhia de capital aberto a se tornar Empresa B (ou B Corp), movimento global de empresas que dão o mesmo valor a seus resultados econômicos e socioambientais. No início de 2017, concluiu o processo de renovação dessa certificação, válida por mais dois anos.

Desafio e Evolução A seguir, entrevista exclusiva com a Diretora de Atendimento ao Cliente da Natura, Paula Pimenta: O que significa para a Natura receber o título de “Case do Ano”, conquistado pelo “Treinamento Comportamental Paixão em Servir”? Paula Pimenta - Nós ficamos felizes com o reconhecimento tão importante como o PrêmioABT,

pois esse prêmio significa a celebração da nossa consistência na jornada de engajamento dos nossos clientes. Há vários anos temos evoluído nessa jornada, com diversas frentes de melhorias e inovações, e o prêmio reflete que estamos no caminho certo. Além de conquistar 2 troféus – ouro, prata ou bronze no PrêmioABT, a Natura também conquistou o título de “Case do Ano”. O que explica este sucesso?

Ana Paula Gutierrez, Gerente de Relacionamento com Clientes da Natura em seu discurso de agradecimento ao título “Case do Ano”

Opiniões

Case do Ano

Acredito que o prêmio seja resultado do nosso foco na gestão do relacionamento com os nossos clientes e dos investimentos dos últimos anos na jornada do cliente, que levou à melhoria dos processos. Investimos muito em sistemas, na digitalização, na capacitação da nossa operação, e tudo isso se refletiu nos resultados obtidos pela Natura no PrêmioABT.

Paula Pimenta - Acreditamos que para servir com paixão é preciso muito mais do que conhecer tecnicamente os processos e sistemas, é preciso cuidar do próximo. E refletimos nosso cuidado com o outro no treinamento comportamental, levando temas importantes para discussão com nossos operadores, que geram reflexões e consequentemente mudam comportamentos.

Para a Superintendente de Relacionamento com Consumidores do Grupo Santander Brasil, Monique Bernardes,

“

o PrêmioABT é relevante para esta atividade: a importância do evento é gigante, pois reforça que o Banco Santander vem sendo reconhecido por sua excelência no Atendimento. Estar ao lado de grandes empresas e ver o orgulho de todos do nosso segmento, mostra o grau de maturidade que o setor de atendimento ganhou nos últimos anos e quem ganha com isso, são nossos clientes, bem como toda a sociedade

Quais foram os desafios para implementar a Central de Atendimento da Natura?

Quais foram os indicadores que reforçaram o sucesso desta iniciativa?

Paula Pimenta - A Central de Relacionamento da Natura existe há anos e vem evoluindo consistentemente em vários aspectos, como indicadores, serviços, processos e tecnologia.

Paula Pimenta - Tivemos uma melhora significativa nos nossos indicadores de monitoria e qualidade. Além disso, esses dados, em conjunto com os resultados da nossa pesquisa de satisfação com o atendimento prestado pelo operador, foram fundamentais para reforçar a iniciativa do treinamento comportamental.

Quais os principais diferenciais da Natura em Atendimento e Relacionamento com o Cliente? Paula Pimenta - Acredito que nossos diferenciais estão no comportamento que toda a empresa tem, com foco no cliente e no relacionamento. Neste aspecto posso citar os indicadores. Por exemplo, toda a liderança da empresa está muito comprometida com a lealdada do cliente, que é até um dos fatores de ponderação para o bônus anual. Temos um comitê mensal de clientes com participação de vice-presidentes e diretores, que discute os desconfortos e reclamações deles, assim como planos de melhoria. O que foi determinante para o sucesso do projeto “Treinamento Comportamental - Paixão em Servir”?

Segundo Monique a premiação representa para o mercado

“

”

o momento de reconhecimento de grandes e

belos trabalhos em prol de nossos clientes. Também serve para cada um se inspirar em ser melhor. Mesmo os que ganham seus prêmios, se espelham nos demais

”

Gisele de Castro Marques, Diretora de Atendimento da FIS, destacou que é sempre uma grande conquista Quais são as modalidades de atendimento da Natura? Paula Pimenta - Nós atendemos cinco diferentes públicos por diversos canais. Temos modalidades receptivas e ativas, dependendo do assunto e do público. O que representou para sua equipe conquistar o título de “Case do Ano” no PrêmioABT? Paula Pimenta - O prêmio representou para a equipe da Central de Relacionamento Natura uma grande motivação, um sinal claro de que estamos no caminho certo.

participar e ganhar alguns troféus no PrêmioABT:

“

sabemos da seriedade e reconhecimento que ele tem no

mercado e a troca de experiências e modelos que valorizam o relacionamento com os nossos clientes

”

Camilla Martins, Consultora de Redes Sociais da Telefônica/Vivo, deu um depoimento emocionado sobre a atividade que pratica diariamente e sobre a premiação:

“

não é sobre subir no palco, sobre carregar um

troféu lindo e pesado, sobre usar um vestido bonito na festa, sobre fazer contatos, é sobre ter um sonho, sobre trabalhar muito, enfrentar grandes desafios, sobre ter vontade de transformar, tentar, errar, aprender. Dar passos pra trás e depois correr atrás de tudo de volta. É sobre criar conexões, sobre estar com pessoas maravilhosas, que sofrem, dão o melhor, dividem e sonham juntas. É sobre estar em paz e realizado no final de um dia longo e cansativo e, de novo, sobre pessoas, dentro e fora da empresa. Gente, parabéns! Vocês são demais! #premioabt #ourosocialcrm e obrigada, Miriam Garrido pela oportunidade e parabéns pelo trabalho incrível

” 23

Marcas e Negócios

Grandes empresas participam do XVII PrêmioABT

O apoio de mídia foi da Rádio Alpha, Blog do Call Center, Social Contact Center e TV Call Center, que auxiliaram no processo de divulgação da premiação. O PrêmioABT contou com o apoio da AVG – Auditoria Independente, que auditou todo o processo de julgamento dos cases inscritos e da eleição do Executivo do Ano.

O executivo afirma que o fato de poder compartilhar as soluções da CSU com os principais executivos do setor em um evento tão bem estruturado com o PrêmioABT, é de suma importância para a companhia no processo de disseminação de boas práticas e abordagem comercial. “A CSU conquistou cinco troféus na edição deste ano” – destaca Pandolfi.

Para o Diretor Executivo Comercial da CSU.Contact, André Pandolfi, vivenciar o clima propiciado pelo PrêmioABT, durante o Semi-

De acordo com o Gerente de Relações Humanas e Institucionais da TEL, Rodrigo Neri, a empresa decidiu investir numa cota de

Mais de 800 convidados passaram pelo XVII PrêmioABT

Neri afirmou que o PrêmioABT representa também uma excelente oportunidade de interagir com os player’s de diferentes segmentos de atuação no mercado brasileiro. Já o executivo José Carlos Stabel, da Percepta Marketing e Comportamento, complementou dizendo que realizações como o PrêmioABT representam uma excelente oportunidade para manter contatos com o mercado e atualizar informações sobre os mais atuais desenvolvimentos. “Sem falar que o Prêmio valoriza as boas ações que as empresas colocam em prática para garantir o bom atendimento ao cliente”. O Superintendente de Comunicação e Recursos Humanos da Parla Contact Center, Deco Menten, fez questão de sublinhar porque a sua empresa patrocinou e apoiou a premiação de 2017: “patrocinamos o PrêmioABT pois acreditamos em seus objetivos perante nosso mercado de atuação. A premiação é uma importante referência para o setor e confere às empresas premiadas um forte atestado de capacidade e sucesso. Menten enfatizou que para a Parla ter um case premiado neste evento é corroborar que a empresa está no caminho certo e trabalhando de forma evolutiva no setor de contact center agregando valor ao mercado.

17ª edição do PrêmioABT contou com o apoio de diversas empresas e entidades. O apoio institucional foi das seguintes entidades: ABAC, ABNT, ABRANET, ACSP e Instituto FEBRABAN de Educação. As empresas apoiadoras do evento foram Conexão, Kainos, MEX, Parla, TMKT, VGX, Virtual Connection e SMART Customer. O merchandising foi realizado pela

NICE e TEL. A TEL particularmente chamou a atenção de todos os presentes na cerimônia de premiação pela execução de uma ação promocional desenvolvida pela empresa. Quem passava pelo totem de fotos da empresa, era fotografado e, em seguida, taggeado no Facebook. Ou seja, o profissional, depois de ter seu nome registrado, tinha sua foto

disponibilizada em seu perfil na rede social. A cota de patrocínio Master foi adquirida pela CSU.Contact, unidade do Grupo CSU especializada na prestação de serviços de teleatendimento, help desk, cobrança, back office, televendas e relacionamento com o cliente, que apoia a premiação há dois anos.

nário e a solenidade de entrega dos troféus é muito relevante. “A CSU.Contact vem se destacando como uma empresa especializada em operações de alta complexidade - sublinha Pandolfi - que oferta soluções inovadoras em linha com as últimas tendências do mercado de contact center, envolvendo automação, robotização, analytics e inteligência artificial”.

patrocínio do PrêmioABT deste ano porque percebeu que o evento seria uma excelente oportunidade para identificar, reconhecer, valorizar e disseminar as melhores práticas, desenvolvidas por empresas e profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente. A TEL inscreveu vários cases na premiação deste ano em parceria com a Oi, Betta Group e Avaya.

Ezequiel Lemes, Diretor Comercial da Kainos Soluções de Atendimento, reputa que a participação da empresa no seminário realizado pela XVII edição do PrêmioABT foi uma experiência muito rica e proveitosa para os “nossos executivos, principalmente pela troca de boas práticas propiciada pelo evento”. Para a Virtual Connection, que conquistou o Troféu Ouro na categoria Empresa Revelação, o PrêmioABT é uma ótima vitrine

Marcas e Negócios

XVIII PRÊMIOABT

para divulgar sua marca. “A conquista do Prêmio, diz o Vice-Presidente de Marketing e Vendas da companhia, Silomar Nascimento, nos motiva a buscarmos sempre o melhor para nossos clientes e colaboradores e nos proporciona maior visibilidade no mercado, nos destacando diante dos concorrentes”.

XVIII PrêmioABT: Maioridade

Nascimento acrescentou ainda que a Virtual Connection pôde expor suas soluções a um público seleto e segmentado, tornando-se efetiva a captação de leads qualificados. “A VGX Contact Center participa do PrêmioABT por acreditar na iniciativa de valorização e reconhecimento das práticas que geram bons resultados e que inspiram outras empresas”, afirma o CEO da companhia, Gabriel Massula. Ele afirma também que com esse reconhecimento a VGX mostra que está apta a gerir o relacionamento com os clientes de qualquer grande marca nacional ou até mesmo mundial.

ano de 2018 irá simbolizar para o PrêmioABT a celebração de mais uma vitória: o 18º aniversário da premiação, que depois de 17 edições bem-sucedidas e coroadas de êxito chega à sua maioridade. E é exatamente dentro deste clima de mais um grande tento conquistado, que a Garrido Marketing abre o processo de recebimento das inscrições dos cases de sucesso deste ano pelo site www.premioabt. com.br. 100% on line, além de propiciar um nível de acessibilidade excelente e imprimir rapidez em todas as fases da premiação, o sistema de inscrição instituído, submissão e julgamento, é altamente dinâmico e independente.

Ao longo dos 17 anos de existência, das 1.104 empresas que já participaram do PrêmioABT, 548 já foram vitoriosas e em torno de 700 jurados tiveram o escopo missionário de avaliar os inúmeros cases inscritos neste período nas seguintes categorias: Atendimento Digital Atendimento Integrado

As melhores práticas de relacionamento desenvolvidas por empresas contratantes e de contact center no mercado, são referendadas e reconhecidas pelo PrêmioABT todos os anos.

Atendimento Técnico

Os cases vitoriosos que ratificam o profícuo e diversificado programa de trabalho efetuado anualmente pelo mercado nacional, envolvendo empresas e profissionais comprometidos, serão apresentados e divulgados num tempo máximo de 5 minutos, num único dia, durante o Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, que será realizado na mesma data e local do evento de premiação.

Inovação em Processos

A participação no PrêmioABT é bastante abrangente e aberta a micros, pequenas, médias e grandes companhias que fazem parte dos mais diferentes segmentos da economia brasileira, mas que trazem em seu core business

um denominador comum: a manutenção de um sistema de atendimento ao cliente, através uma central própria, terceirizada ou por intermédio de multicanais de relacionamento presenciais, digitais e omnichannel – entre as diferentes plataformas existentes.

Campanhas de Comunicação Empresa Revelação Gestão da Qualidade Gestão de Pessoas Inovação em Produtos Inovação Tecnológica Operações de Atendimento Responsabilidade Social SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente Talentos - Gerente, Supervisor e Operador

As edições sucessivas e regulares do PrêmioABT nos últimos anos, tem ratificado e comprovado uma maturidade e envolvimento sempre crescentes dos profissionais que apresentam os seus cases durante o evento. Em suma, em todas as etapas que compõem o processo de participação, seja nas entrevistas,

nas reuniões ou nos encontros preliminares que antecederam às inscrições de cada case, a opinião majoritária de cada colaborador envolvido no processo, sinaliza que antes de inscrever o seu trabalho, avalia se o projeto é qualificado e tem o perfil ideal para ser submetido aos jurados que vão se posicionar diante de cada produto e “julgar” no mercado. O que configura e ratifica que disputar o PrêmioABT, significa compartilhar as boas práticas com o mercado brasileiro de contact center e que qualquer prática positiva de relacionamento se faz com comunicação, participação e, sobretudo, com a construção de uma massa crítica isenta. Por tudo isso, o PrêmioABT adquiriu ao longo de seus 17 anos de existência, a rubrica da credibilidade, da referência e da legitimidade, transformando-se numa premiação de alto valor agregado, consubstanciado pelas melhores práticas otimizadas por cada empresa participante no mercado. O que em linhas gerais reflete no principal parceiro nestas organizações, que é o Cliente. Importante sublinhar que os canais de comunicação e atendimento às empresas e clientes que tem interesse em participar da 18ª edição do PrêmioABT, estão disponíveis e podem ser acessados nos seguintes endereços: Para Patrocinar: comercial@garridomarketing.com.br Para Inscrever: www.premioabt.com.br

Destaque

Dentro desta perspectiva, a indústria alimentícia é relevante nesse processo com seus programas cada vez mais amplos de fidelização de clientes, buscando o desenvolvimento de novos serviços e a maior satisfação de seus públicos de interesse.

SC Serviços ao Consumidor - ouvir, entender e falar com consumidor Para a diretora-geral da Garrido Marketing e criadora da premiação, Miriam Garrido, o significado literal do vocábulo meritocracia pode ser entendido como “o poder do mérito”. Ou seja, o poder que qualifica a competitividade e a participação de empresas e colaboradores a cada edição.

Da Herbalife: Thaise Mendes, Tatiana Pires e equipe; Ricardo Saad da Sercom

A voz do consumidor na indústria alimentícia U

m dos pontos que vem ganhando cada vez mais importância no mercado é a relação consumidor e indústria alimentícia. O PrêmioABT, ao longo de suas últimas edições, tem testemunhado o crescimento desta relação que, de acordo com Débora Fontenelle, Diretora da SC Serviços ao Consumidor, o contato da indústria com seu consumidor está se tornando mais forte. Neste aspecto, a executiva aponta que este incremento tem sido um dos grandes méritos do PrêmioABT: “o canal onde o consumidor e a empresa podem se encontrar e se

conhecer que não existia até muito recentemente. O consumidor mesmo permaneceu ignorado por muito tempo. Nós precisamos da presença viva do consumidor”. Débora Fontenelle sublinha também que o PrêmioABT está abrindo uma porta para promover a aproximação da indústria alimentícia: “se há neste mercado um ponto que precisa ser melhor visto, é a indústria de alimentos, o contato da indústria e seu público-alvo”. Foi através desta atuação proporcionada pelo PrêmioABT que nós conseguimos uma força de diferenciação entre atendimento, o famige-

Miriam acrescenta que existe uma relação fluida entre o endomarketing e a meritocracia, porque os processos estão integrados e determinam incrementos contínuos de performance. A SC Serviços ao Consumidor surgiu no mercado brasileiro quase ao mesmo tempo em que passava a vigorar o Código de Defesa do Consumidor. Nasceu como resposta a uma realidade nova que definia como direitos fundamentais do consumidor o respeito à saúde, à inteligência, ao direito à informação, à escolha e à necessidade de ser ouvido. Um novo consumidor nascia! Mais consciente de seu papel, mais participativo, refratário à propaganda emocional, elegendo racional. O monólogo cedia

lugar ao diálogo. A SC é uma agência de relacionamento direto com o consumidor. Sua missão consiste em levar aos seus clientes a voz e a presença viva daqueles que se relacionam com as marcas, proporcionando novas ferramentas para o contato “one to one”. Além disso, trata questão do consumidor de maneira abrangente, partindo do conhecimento do produto e acompanhando todas as etapas do consumo. É essa a especialidade da SC desde sua fundação: ouvir, entender e falar com consumidor. Os cases vencedores no XVII PrêmioABT da indústria alimentícia em parceria com a SC Serviços ao Consumidor foram:

Empresa

Case

Categoria

Classificação

Harald

Abrindo as portas para o consumidor

Atendimento Integrado (Contratantes)

Ouro

Bunge

Transformando Atendimento em Relacionamento

Inovação em Produtos e Processos

Prata

Herbalife

O consumidor Herbalife - do SAC ao SHAC

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente (Contratantes)

Bronze

rado SAC e o relacionamento que é bem diferente. Foi com o esforço do PrêmioABT que se obteve maior visibilidade para este universo. Ao finalizar, a recomendação de Débora ao mercado, clientes, colaboradores e fornecedores, é que haja uma aproximação mútua entre o PrêmioABT e as empresas e vice-versa. Dar maior visibilidade para as companhias que promovem as melhores práticas tomando como base serviços eficientes, em conjunto com experiências bem-sucedidas com seus clientes. Este é o principal objetivo do PrêmioABT.

Da Harald: Sheila Mattos, Ernesto Neugebauer e equipe; Elizabeth Andreoli, do Grupo Pão de Açúcar

Duda Fontenelle, da SC; Johnny von Christian, da Sercom; Renato Saibro, da MEX Experiência do Consumidor e equipe da Bunge

Empresa de Excelência em Contact Center

SERCOM: Empresa de Excelência em Contact Center

“Plano de Carreira - SERCOM UP!” na categoria Gestão de Pessoas; b) dois troféus prata com o case “#Tá resolvido - Atendimento ao Técnico Operação SKY Back Office Campo” na categoria Atendimento Técnico e o case “Conquista de 60% em conversão de vendas no Conecta PDV SANOFI, sem remediar!” -, na categoria Operações de Atendimento. Para finalizar, a companhia - além de ser premiada com o troféu bronze para o case “Ouvidoria SERCOM” na categoria Gestão de Pessoas - fechou a conta com o título de “Empresa de Excelência em Contact Center”. Ricardo Saad, Presidente da Sercom em seu discurso de agradecimento ao título de “Empresa de Excelência em Contact Center”

Sobre a SERCOM

SERCOM, uma das principais empresas de contact center do País, conquistou o título de “Empresa de Excelência em Contact Center” na 17ª edição do PrêmioABT, que reconheceu as melhores práticas em atendimento e relacionamento com o cliente. Como acontece anualmente, as premiações especiais são destinadas às empresas que obtêm o maior número de pontos somados respectivamente com os cases ouro, prata e bronze que receberam em diferentes modalidades no XVII PrêmioABT. Para o Presidente da SERCOM, Ricardo Saad, a conquista deste prêmio vem revestida de muito

conta destas características “a empresa busca tornar seu ambiente muito mais feliz”, destaca Saad.

Cinco troféus foram conquistados em 2017

agradecimento: “plantamos durante muitos anos uma forma de trabalhar, uma forma de conduzir as coisas. Passamos mais tempo na empresa do que em nossas casas”. Por

A SERCOM é uma empresa 100% nacional e conta atualmente com cinco mil colaboradores. Seu site está localizado no município de Taboão da Serra/SP e foi desenvolvido para atender a todas as necessidades de um contact center. É a maior empregadora da região e tem o objetivo social de promover o desenvolvimento local. Por conta desta meta instituída por sua diretoria, 60% dos seus colaboradores são residentes no município de Taboão da Serra, uma localização ideal também para os funcionários que residem na cidade de São Paulo, pois o trajeto funciona como um contra fluxo no deslocamento dos colaboradores de São Paulo para Taboão.

A SERCOM mantém como desafio permanente o escopo de transformar interações em negócios produtivos e relacionamentos de valor. A reboque desta filosofia, desenvolve seus serviços digitais, com uso da inteligência artificial, para atender a uma nova demanda no relacionamento com clientes, tornando as interações no atendimento virtual ou humano, ainda mais eficazes e produtivas.

Com foco em pessoas, tecnologia e inovação, desde 1993, a SERCOM vem criando um padrão superior de atendimento ao cliente, combinando ferramentas e tecnologia de ponta a estratégias diferenciadas na gestão de pessoas, para ajudar as marcas, em qualquer estágio do seu ciclo de vida, a obter o máximo desempenho de seus relacionamentos e metas de negócio.

Equipe da Sercom e Artur Tavares, Vice-Presidente da AES Eletropaulo

Durante quase duas décadas, a SERCOM vem promovendo soluções pioneiras em Contact Center no País, destacando-se, principalmente, pela prestação sob medida de Serviços de Atendimento e Relacionamento com Clientes. Atuando nos segmentos de Televendas, Cobrança, SAC, Back Office e em serviços especializados, a companhia mantém a sua estratégia de Gestão de Pessoas como um valor organizacional. Com efeito, tem indicadores de performance que são referências no segmento, assim como o elevado compromisso com a qualidade dos serviços prestados, resultando numa carteira de clientes fiéis, composta por grandes marcas, que tem com a SERCOM parcerias duradouras, atingindo em alguns casos mais de dez anos de relacionamento conjunto sustentável.

“Sei que seria impossível, continua Saad, ganharmos um prêmio como este se não fosse a colaboração de todos, que estão aqui e que não estão aqui, incluindo também os nossos parceiros. Pode parecer um clichê isso que acabo de mencionar, mas faço questão de agradecer a todos de coração”. Nesta edição, que foi realizada no final de 2017, os cinco prêmios conquistados pela SERCOM foram: a) dois troféus ouro com o case “Escola da Cidadania” na categoria Responsabilidade Social e o case

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente Atender, tem que cuidar!” na categoria Gestão da Qualidade e o “Transformando Qualidade em Diferencial Competitivo” na categoria Operações de Atendimento. A empresa fechou a noite com chave de ouro recebendo o título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”. Os Cases da Oi foram inscritos em parceria com as empresas AeC, Almaviva, Avaya, Betta Group, BTCC, Datametrica, LIQ e TEL.

Equipe da Oi e Gabriel Drummond, Presidente da TEL

Oi conquista título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” A

Oi conquistou o título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” na 17ª edição do PrêmioABT que reconheceu as melhores práticas em atendimento e relacionamento com o cliente. Esta é uma premiação especial conquistada pelas empresas que obtém o maior número de pontos com os troféus ouro, prata e bronze, como foi o caso da Oi. Os seis prêmios conquistados pela Oi foram divididos em três categorias – ouro, prata e bronze.

Os dois troféus ouro ganhos com os seguintes cases: “CIA - Centro de Inovação em Atendimento: O

Empresa conquistou mais seis troféus no XVII PrêmioABT

futuro do call center começa aqui” na categoria Inovação em Produtos e Processos e “Liderando o Call Center do Futuro” na categoria Talento Gerente de Wellington Paes. Os dois troféus prata foram: case “A Transformação do Atendimento Empresarial” na categoria Gestão da Qualidade e o case “Conselho de Gestão de Atendimento SAC Móvel: Transformando competição em colaboração” na categoria SAC. A Oi recebeu ainda dois troféus bronze para os cases “Programa Cuidar do Cliente. Não basta

A Oi também foi contemplada junto com seus parceiros com mais três troféus, sendo: case “Como transformar serviços em vendas - Solução S2S”, na categoria Inovação em Produtos e Processos em parceria com a Coddera e “ANATEL #ReduzirAtéZerar”, na categoria SAC e “Quebrando barreiras: Evolução nos processos de recuperação de vendas na cadeia de apuração da rentabilização”, na categoria Inovação em Produtos e Processos, ambos em parceria com a LIQ. Além do destaque para a “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”, um dos troféus mais aguardados de Executivo do Ano foi conquistado por João Pedro Sant’Anna, Diretor de Atendimento a Clientes. O profissional foi eleito com mais de 10 mil votos. João Pedro vem realizando um trabalho diferenciado junto aos parceiros e fornecedores, sempre em prol da satisfação do cliente. Este trabalho contempla igualmente empresas terceirizadas que, em cooperação transformam o relacionamento com os clientes em uma vertente competitiva.

Sobre a Oi A Oi, empresa pioneira na prestação de serviços convergentes no País, oferece telefonia móvel, banda larga, TV por assinatura, transmissão de voz local e de longa distância - além de possuir atualmente a maior rede wi-fi do Brasil. A companhia está presente em todo o território nacional e é a empresa que tem a maior capilaridade de rede do Brasil. Como visão, a Oi quer se tornar a Telecom preferida dos clientes, prestando serviços completos com excelência. O posicionamento da empresa no mercado é conectar pessoas e empresas através dos serviços de telecomunicações

João Pedro Sant´Anna, Diretor de Atendimento a Clientes da Oi em seu discurso de agradecimento ao título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”

Galeria

Entrevista O PrêmioABT tem papel fundamental no mercado

Nesta micro-entrevista que publicamos abaixo, o executivo João Pedro Sant’Anna, Diretor de Atendimento a Clientes da Oi, aponta a grande transformação que ocorreu na companhia a partir de ações que tiveram foco em três pilares básicos: no cliente, em tecnologia e no fornecedor. Atualmente, a Oi oferece ao mercado um dos melhores atendimentos digitais do Brasil, seja por meio de chatboot com inteligência cognitiva, seja pelo melhor atendimento humano via chat.

1. Na décima sétima edição do PrêmioABT, a Oi conquistou seis troféus. O que explica esse sucesso? João Pedro - Há dois anos começamos uma grande transformação na Oi baseada em três pilares: instituir a cultura de cuidar do cliente, trazer o melhor da tecnologia e engajar nossos parceiros em uma relação de ganha-ganha. Vou resumir a ideia principal de cada pilar. Cuidar do cliente é acolher, chamar pelo nome, se colocar no lugar, resolver o problema na primeira chamada. Quanto à tecnologia implantamos uma moderna plataforma de call center que permite um roteamento inteligente, bem como novas ferramentas que facilitam o trabalho dos atendentes. Por fim, revisitamos nossa relação com os fornecedores, alinhando os incentivos de contratos e construindo nossa estratégia de transformação em conjunto com os parceiros de call center e de tecnologia. Os resultados são excelentes. Passamos a ser a empresa de telecomunicações com menos chamadas repetidas e aquela com maior redução nas reclamações junto à Anatel. Resolver o problema na primeira chamada deixa o cliente mais satisfeito e ainda reduz nossos custos. Com isso, estamos em nosso melhor patamar de qualidade de atendimento e no menor patamar de

custos desde o primeiro trimestre de 2017. É uma demonstração de que custo e qualidade podem andar juntos.

2. Com todo este sucesso, o que está sendo preparado para 2018? João Pedro - Vamos seguir com a estratégia de cuidar cada vez mais dos nossos clientes, agora oferecendo o melhor atendimento digital do Brasil, seja por meio de chatboot com inteligência cognitiva, seja pelo melhor atendimento humano via chat. Além disso, vamos potencializar o trabalho junto com os parceiros e expandir nossos laboratórios de inovação. E naturalmente vamos continuar a trabalhar na revisão de processos e na evolução das ferramentas de atendimento. O início do ano está animador: já conseguimos reduzir em 25% o tempo de atendimento dos clientes convergentes com melhora em todos os indicadores de qualidade nos dois primeiros meses. Enfim, em 2018 vamos continuar a mostrar que é possível ter maior eficiência operacional e mais qualidade. E continuar a consolidar o relacionamento com o cliente como um diferencial estratégico da Oi.

Cerimônia do XVII PrêmioABT realizada em 23/11/2017 no Auditório da FECOMÉRCIO em São Paulo

3. Em sua opinião, qual a efetiva contribuição do PrêmioABT para a atividade de atendimento e relacionamento com o cliente? João Pedro - O PrêmioABT tem um papel fundamental no mercado. É a oportunidade de conhecer o que está sendo feito de melhor na área de relacionamento com clientes, seja pelo cases reconhecidos no Prêmio, seja pela oportunidade de encontrar os melhores profissionais deste setor.

Da Alelo: Pricila Coghi, Superintende Comercial; Andressa Silva, Gerente Comercial e equipe; Gianluca Abramo, Presidente da Abramo; Gabriel Massula, Diretor Executivo da VGX e Raul Nogueira, Diretor da Contato

Gabriel Massula; da Ticket: Cassia Feitosa, Analista de Processos de Atendimento e Rodrigo Devail, Gerente de Atendimento; Raul Nogueira e Gianluca Abramo

Equipe da Vivo; Raul Nogueira; Gianluca Abramo e Gabriel Massula

Gabriel Massula; William Sousa, Presidente da Kainos; Raul Nogueira e Gianluca Abramo

André Pandolfi, César Nascimento, Paulo Cesar Correa, da CSU.Contact; Ana Paula Gutierres e Eric Baravelli, da Natura e Elizabeth Andreoli, Gerente de Relacionamento da Casa do Cliente do Grupo Pão de Açúcar

Alessandra Zuza, Gerente Executiva de Atendimento a Clientes da Cielo; Regina Camara Henriques, Diretora Geral da Parla e equipe; Elizabeth Andreoli

Rouman Ziemkiewicz, CSO/CMO da Mutant; da Algar Telecom: Edevaldo de Andrade Rosa, Supervisor de Operações; Ana Paula Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes; Cristina Cruz e Miriele Almeida, Analistas de Marketing

Rouman Ziemkiewicz; Tábata Catharino, Técnico Especialista em Instalações I e Rafael Miranda, Chefe de Serviços de Operações Serviços não Regulados da GNS

Rouman Ziemkiewicz; da NET: Eduardo Dall’Agno, Diretor da Regional Sul; Marcelo Ilha Moreira, Diretor de Operações Residencial e Combos e equipe

4. Qual a mensagem que você quer enviar ao mercado? João Pedro - Seja como líder do atendimento a clientes da Oi, seja como professor de MBA em cadeiras de CRM, a mensagem que eu procuro transmitir é que atender ao cliente não pode ser encarado como custo, mas sim como oportunidade de estreitar os laços e desenvolver uma relação verdadeira onde os clientes passam a ser seus maiores promotores. Isso se traduz em menor churn e maior tempo como cliente Oi, menor custo de serviço e menor custo para conquistar novos clientes. Este é o campo de batalha onde as empresas podem construir um diferencial competitivo.

Galeria

Rouman Ziemkiewicz; equipe da Neobpo e Murilo Marigo, Gerente de Atendimento da EDP

Alberto Albano, Diretor de Operações da Sercom e equipe; Rogério Rezende, Gerente de Transformação Digital da SKY e Rouman Ziemkiewicz

Equipe Telemabi; Márcia Pollard; Diretora Executiva da BTCC Conexão Cliente e André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial da CSU.Contact

Equipe da Motiva e Jequiti; Soraia Fidalgo e Eduardo Dall’Agno

Soraia Fidalgo; da Mutant: Dimitrius Oliveira, Vice Presidente de Operações; Renata Nagrockis, Diretora de Operações e Flavia Dürre, Superintendente de Operações e Qualidade; Eduardo Dall’Agno

Soraia Fidalgo; da VGX: Gabriel Massula e Victor Felipe Oliveira, Diretores; Eduardo Dall’Agno

Bianca Carillo, Especialista de Comunicação da Gas Natural Fenosa e equipe; Márcia Pollard e André Pandolfi

Márcia Pollard; da Mercedes-Benz: Jaqueline Neves, Gerente de Serviços ao Cliente e Concessionário Brasil; Enilson Martins, Gerente de Marketing de Peças e Serviços e Cibelle Nascimento, Analista de Marketing de Peças e Serviços; André Pandolfi

Da Virtual Connection: Silomar Nascimento, Vice Presidente de Marketing e Vendas; Kleber Fernandes, CEO Brasil e equipe; Márcia Pollard e André Pandolfi

Equipe da Natura e CSU.Contact; José Eduardo D’Amico, Presidente da Parla; José Antônio Fechio, Presidente da Voxline e Victor Felipe Oliveira, Diretor da VGX

Equipe da Riachuelo; Victor Felipe Oliveira; José Antônio Fechio e José Eduardo D’Amico

José Antônio Fechio; José Eduardo D’Amico; Victor Felipe Oliveira e eqipe da Tokio Marine

Renata Ferreira, Gerente de Processos e Qualidade da Gol; da Algar Telecom: Edevaldo de Andrade Rosa, Supervisor de Operações, Ana Paula Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes; Cristina Cruz, Analista de Marketing e Luiz Camargo, Diretor Geral para Brasil e Cone Sul da NICE

Renata Ferreira; do Banco BMG: Lilian Bombinho, Ouvidora e Ana Carolina Lopes, Coordenadora de Ouvidoria; Luiz Camargo

Renata Ferreira; da Globo.com: Lucimar Calafiori, Coordenadora de Atendimento e Alecsandro Cavalcante, Gerente de Atendimento; Luiz Camargo

Ana Paula Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom; Johnny von Christian, Vice-Presidente e Jucilene Braga, Ouvidora Interna da Sercom e Claudia Pires, Ouvidora do Grupo Segurador BB & Mapfre

Claudia Pires; da Sercom: Joyce Moda; Gerente de Recrutamento & Seleção; Ana Dávalos, Diretora de Recursos Humanos e Amanda Camargo, Diretora Executiva Capital Humano; Ana Paula Marques

Ana Paula Marques; Gabriel Massula; Victor Felipe Oliveira e Claudia Pires

Renata Ferreira; Luiz Camargo; Equipe Oi e BTCC Conexão Cliente

Eduardo Dall’Agno, Diretor Regional da Claro; da Calldesk: Venâncio Freitas, CEO; Nayana Gadelha, Coordenadora de Qualidade e equipe; Soraia Fidalgo, Superintendente de Clientes da Brasilprev

Renato Saibro, CEO da MEX Experiência do Consumidor; Johnny von Christian; equipe da Natura e CSU.Contact

Equipe da Alelo e FIS; Renato Saibro e Johnny von Christian

Soraia Fidalgo; Eduardo Dall’Agno e Equipe da CSU.Contact

Equipe da BradesCard e Vcerto; Renato Saibro e Johnny von Christian

Galeria

Equipe da Claro; Renato Saibro e Johnny von Christian

Equipe do Grupo Netshoes; Renato Saibro e Johnny von Christian

Equipe da Oi, Avaya, Betta Group e TEL; Renato Saibro e Johnny von Christian

Alecsandro Cavalcante; da CSU.Contact: André Pandolfi, Diretor Executivo Comercial; Laércio Guimarães, Superintendente de Operações; Alexander Goes, Gerente de Planejamento; Leonardo Pelegrino, Gerente de Produtos e Soluções; Paulo Cesar Correa, Superintendente de RH; João Pedro Sant’Anna

Alecsandro Cavalcante; equipe da NICE e Algar Tech; João Pedro Sant’Anna

Alecsandro Cavalcante; da VGX: Gabriel Massula e Victor Felipe Oliveira; Helber Zaros, Coordenador Nacional de Televendas da Claro e João Pedro Sant’Anna

Equipe da Coddera e Oi; Rodrigo Tavares, Diretor Market Management da Expedia; Caio Poli, Diretor de Customer Experience da 99

Equipe da Proa Tecnologia Criativa e EAD Nacional Laureate; Rodrigo Tavares e Caio Poli

Rodrigo Tavares; da Wittel: Sergio Camilo, Vice Presidente Comercial e Fabio Duarte, Diretor de Operações; Caio Poli

Marco Lupi, Presidente da Neobpo; da Algar Telecom: Ana Paula Marques, Miriele Almeida, Cristina Cruz, e Edevaldo de Andrade Rosa

Marco Lupi; João Pedro Sant’Anna; Márcia Pollard; Wellington Paes, Gerente de Atendimento da Oi e equipe

Marco Lupi e equipe do Banco BMG

Flávio Oliveira, Gerente de Operações do Banco BMG; Cristian Hexsel, Coordenador da Qualidade Regional Sul, da Claro e equipe da CSU.Contact e Comgás

Flávio Oliveira; Cristian Hexsel; da Abramo: Gianluca Abramo, Presidente; Wanderson Gloor, Diretor Geral de Negócios e equipe

Cristian Hexsel; da FIS: Gisele de Castro Marques, Diretora de Atendimento; Francisca Pianco, Diretoria Executiva de Serviços a Clientes e equipe; Flávio Oliveira

Milton Tortella, Diretor de Criação do PrêmioABT; da BrasilCenter: Patrícia Dabés Paiva, Gerente de Relacionamento, Láiza Neto Ribeiro, Gerente de Atendimento e equipe; Laurent Delache, Vice-Presidente da Aspect para a América Latina

Da Callink: Luciano da Silva, Diretor de Desenvolvimento de Negócios; Marcelo Dutra, Diretor de Operações e equipe; Alessandra Zuza, da Cielo; Milton Tortella e Laurent Delache

Milton Tortella; Keity Kawabe, Gerente de Contas SAC/BPO da Flex: Angélica Faraco, Gerente de Afinidades Retenção da Chubb e equipe; Laurent Delache

Da LIQ: Ana Coelho, Diretora Executiva de Operações Cliente Oi; Rogério Carota, Gerente de Operações e equipe; Cristian Hexsel e Flávio Oliveira

Cristian Hexsel; da VGX: Victor Felipe Oliveira e Gabriel Massula; Flávio Oliveira

Alecsandro Cavalcante, Gerente de Atendimento da Globo.com; da Callink Frederico Ângelis, Luciano Silva, Diretor de Desenvolvimento de Negócios; Marcelo Dutra, Diretor de Operações e equipe; João Pedro Sant’Anna, Diretor de Atendimento da Oi

Laurent Delache; Ronaldo Dias, Superintendente de Call Center do Santander; Noêmia Ferro, Diretora de Operações da LIQ e equipe; Milton Tortella

Milton Tortella; Dimitrius Oliveira, VP de Operações da Mutant; Laurent Delache; Renata Nagrockis, Diretora de Operações e Flavia Dürre, Superintendente de Operações da Mutant

Alberto Albano, Diretor de Operações da Sercom; Milton Tortella; Clarisse Gomes, Gerente Comercial do Sanofi e equipe; Laurent Delache

Galeria

Da CEG: Daniela Pontes; Bianca Carillo e Carolina Musa, Especialistas em Comunicação; Gianluca Abramo, Presidente da Abramo; Gabriel Massula, Diretor Executivo da VGX e Raul Nogueira, Diretor da Contato

Equipe da SABESP; Artur Tavares, Vice-Presidente da Eletropaulo e Pedro Mastrobuono, Presidente da AAMAC

Artur Tavares; Equipe da CSU.Contact e Pedro Mastrobuono

Equipe da FIS

Thiago Paretti, VP de Negócios da Mutant; Miriam Garrido e Rouman Ziemkiewicz, CSO/ CMO da Mutant

Fernando Mirancos, Diretor da InovaFocus e Miriam Garrido

Artur Tavares; Joyce Moda, Gerente de Recrutamento e Seleção e Johnny von Christian, Vice Presidente da Sercom

Tomás Mendes, Presidente da FMV; André Heller, Campeão Olímpico; Victor Felipe Oliveira e Gabriel Massula, Diretores da VGX e Pedro Mastrobuono

Wellington Paes e João Pedro Sant´Anna, da Oi; Marcia Pollard, da BTCC Conexão Cliente; Maria Neves, da LIQ; Gabriel Drummond, da Tel; Stefano Capelli, da Almaviva; Ricardo Saad, Presidente da Sercom e equipe

Milton Tortella e Miriam Garrido

Daniel Magon, Alice Rocha, Miriam Garrido, Rodrigo Abib e Milton Tortella

Equipe da Sercom

Monique Bernardes, Superintendente de Relacionamento com Consumidores do Grupo Santander e equipe; Ricardo Saad

Simone Fett Vidal, Coordenador de Relacionamento com o Consumidor do Grupo Boticário; da Brasilcenter: Ricardo Ciro de Souza, Gerente de Atendimento; Leonardo Bruno Cunha Ferreira, Gerente de Relacionamento e equipe

Simone Fett Vidal; Equipe da LIQ e da Oi

Equipe do Grupo Santander

Equipe da Oi

Miriam Garrido e João Pedro Sant´Anna, da Oi

Bruna Calmon, Mestre de Cerimônias

Execução do Hino Nacional

Johnny von Christian, Miriam Garrido e Ana Dávalos, Diretora de Recursos Humanos, da Sercom

Equipe da Algar Telecom

Equipe da Ticket

Coquetel de Confraternização

Talento Supervisora

Talentos

O reconhecimento pelo mercado, tem sido o grande trunfo dos profissionais do segmento de contact center, que concorrem ao PrêmioABT na categoria Talentos.

Empresa: FIS Case: “Liderança Humanizada”

no ranking dos nossos 300 líderes. Sua liderança baseada no modelo de gestão humanizada, utiliza os resultados como direcionadores, mas sua atuação com líder é o grande diferencial.

Ter uma liderança humanizada é utopia ou realidade? Descobrimos que é realidade através dos trabalhos realizados pela liderança da Paula Sandim que durante 18 meses manteve total constância em seus resultados assumindo o topo

Sua Qualidade no atendimento está acima da média da empresa de 6%, seu absenteísmo tem média de 1,5% abaixo, sua aderência está acima da média em 5%, sua equipe mantem a constância nos resultados e tem diferenciais comparados às diversas lideranças da empresa.

Paula Sandim

Da FIS: Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento; Paula Sandim, Talento Supervisora e Francisca Pianco, Diretoria Executiva de Serviços a Clientes; Christina Alfano, Gerente de Atendimento da Porto Seguro e Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3

Talento Operadora Catia Barros de Almeida

s cases apresentados anualmente, funcionam como uma referência para os colaboradores que inscrevem os seus projetos regularmente. A categoria Talentos faz parte da premiação desde a criação do prêmio no ano 2000. Desde a primeira edição, até a última realizada no final de 2017, 53

profissionais do mercado brasileiro já foram contemplados pelo PrêmioABT. O ponto em comum entre estes profissionais é a valorização que recebem por suas atuações à frente das empresas que representam. Eles têm mostrado que atender e servir o cliente com paixão,

Talento Gerente Wellington Paes Empresa: Oi Case: “Liderando o Call Center do Futuro”

Miguel Cui, CEO da TMKT e Wellington Paes, Talento Gerente da Oi

Dentre várias ações implantadas por Wellington Paes, vale destacar a inovadora criação de um conselho com executivos dos terceiros e da Oi com o objetivo de fazer as empresas cooperarem para a melhoria do atendimento ao cliente final. Indicadores comuns foram

eficiência e responsabilidade é uma regra obrigatória. Ao conceder esta premiação na categoria Talentos, o PrêmioABT configura sua contribuição com o incremento da constante melhoria e aperfeiçoamento dos vencedores.

definidos para os terceiros, que passaram a trocar experiências e boas práticas nas reuniões, que acontecem de 3 em 3 meses. Para o time de SAC da Oi, estratégias foram traçadas para aprimorar a gestão do atendimento, incentivar a sugestão de melhorias e elevar o clima organizacional. Outro destaque dos projetos de Wellington é o Centro de Inovação em Atendimento (CIA), um laboratório de inovação em parceria com os terceiros e empresas de tecnologia, para testar os novos processos e tecnologias focadas na quebra de paradigmas, inovações e mudanças críticas nos processos de atendimento humano.

Empresa: TMKT Case: “Tempo e determinação gera prática e perfeição”

A colaboradora Catia Barros é exemplo de superação em nossa empresa. Fez parte de um grupo de operadores que não tinham mais perspectivas, ousou na atitude, quis fazer um novo começo e chegou até a LIVE TIM para fazer a diferença. Destaque em seu atendimento, contribui para melhorias sempre significativas para a operação, tem a confiança e respeito dos seus lideres e parceiros de produção.

Talento Coordenador Hebert Souza Campos Empresa: TMKT Case: “Implantação Visando Crescimento”

Sempre disposta a ajudar, realiza o seu trabalho com muito amor e empenho sempre com foco nos números e em contribuir com o time.

Da TMKT: Eliane Borges, Gerente Operacional; Catia Barros de Almeida, Talento Operadora e Hebert Souza Campos, Talento Coordenador; Christina Alfano, Gerente de Atendimento da Porto Seguro e Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3

Extremamente organizada, disciplinada e consciente de que todo dia precisa aprender e aprimorar

seus conhecimentos e técnicas (vencendo a timidez) para alcançar seu objetivo que é ser líder.

Coordenador de Vendas ativas com 34 anos, há 11 anos na TMKT, passando por todo o processo de evolução profissional. Conhecendo as tarefas e dificuldades de cada um dos cargos.

Enxergamos na implantação do projeto a possibilidade de aumento nos negócios e maior rentabilidade para a TMKT e contratante.

Facilitador das tarefas da operação, interagindo com as áreas para tornar o ambiente de trabalho agradável, desenvolvedor de pessoas, mostrando sempre o caminho para o sucesso.

Iniciamos a operação com 46 PAs em junho/16, o objetivo era ter todo o parque do segmento em nossa empresa. Objetivo que foi concluído em outubro de 2016, utilizando como critério o comparativo de produção com as concorrentes.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT 44

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Empresa de Excelência em Contact Center

Case do Ano

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Atendimento Digital (Contratantes) Social CRM: Experiência do cliente, construção da marca e inovação

O case “Social CRM na Vivo: Experiência do cliente, construção da marca e inovação” relata o desafio de reestruturar o atendimento via redes sociais da empresa, contribuindo para a manutenção da imagem da marca e para o incentivo ao uso dos canais digitais. A estratégia foi definida a partir de pesquisas de mercado e análises internas e quais as ações realizadas nas frentes de marca, experiência do cliente e inovação. Os resultados mensurados pelos principais indicadores: response rate, response time, saúde da marca, número de usuários do chatbot, entre outros.

Atendimento Digital (Terceirizadas) Sinopses dos Cases Vencedores Inteligência artificial a favor da educação

O CHAT do APP nasceu da ideia de oferecer ao aluno uma experiência através do CHAT idêntica ao atendimento via WhatsApp, com todos os históricos da conversa, podendo interagir com a central 24 horas por dia, 7 dias da semana. O aluno não enfrenta problemas de conexão com a internet ou horários. Pode iniciar um atendimento agora e terminá-lo amanhã e continuar exatamente de onde parou. Essa ferramenta rapidamente fez sucesso entre os alunos. Tendo em vista a necessidade de aumentar a produtividade e com o atendimento mapeado, nasceu a ideia de integrar o Bot ao APP. Como a base de conhecimento estava preparada, o projeto teve início em abril de 2017. Com um pouco mais de quatro meses de operação, o Bot tem uma retenção maior que 80%, com um índice de satisfação passando a casa dos 80%. A Anhembi Morumbi foi a primeira universidade no Brasil a utilizar a inteligência cognitiva Watson da IBM.

Multiplicando Canais e Qualidade

No projeto de multicanais Ticket, reformulamos os canais de forma inovadora, facilitando o acesso e modernizando as soluções de relacionamento entre a Ticket e seus públicos, adiantando necessidades e assegurando o pioneirismo que a marca carrega em seu DNA. Para isso, acompanhamos o perfil de cada público que atendemos e entendemos suas necessidades, disponibilizando uma infinidade de canais de forma customizada. O projeto também se preocupou em gerar integração em todas as solicitações. Ou seja: o registro em todos os canais é um só, gerando continuidade e preservando o histórico no atendimento. Como resultado, mais de 1.000 clientes passaram a usar os canais digitais, registrando um aumento de 43%. Temos 96% de digitalização nos canais para empregados, 81% para comerciantes e 36% para empresas, causando uma redução de 21% no custo operacional, 55% em ligações na central e o aplicativo para empregados foi eleito o melhor do segmento. O projeto nos deixou três lições valiosas: digitalização é um processo contínuo que requer ajustes constantes; segmentar os canais é importante para atingir sempre metas maiores e uma equipe multifocal é a chave para o sucesso.

Portal Bancos para indicações de leads e comunicação

O maior desafio deste case foi desenvolver uma ferramenta de indicação de leads qualificados e de comunicação com os Bancos. Foi criada uma ferramenta web para essa comunicação que está na intranet de nossos Bancos Sócios (Bradesco e Banco do Brasil), permitindo que 12 mil gerentes PJs acessem a ferramenta e todo o conteúdo de marketing e produtos da Alelo, bem como efetuem indicações de leads qualificados para que o call center contate os clientes e realize a venda dos produtos Alelo. O Gerente consegue acompanhar o resultado de sua indicação e a concretização da venda. Após a implantação da ferramenta aconteceram resultados significativos na conversão dos leads.

Atendimento Integrado (Contratantes) Abrindo as portas para o consumidor

A presença viva do consumidor na empresa contribuiu para a solidificação da imagem de qualidade e fidelidade à marca. Estabeleceu ainda um diferencial entre as marcas existentes no mercado: é aquela que entende os problemas do usuário, está mais próxima, ensina, ajuda e forma o profissional. Durante o período do case podemos considerar como indicativos de sucesso: • O crescimento de 30% de manifestações positivas aumenta significativamente a participação com elogios enquanto diminuem as reclamações. • Nos últimos dois anos as mensagens da Harald alcançaram cerca de 18 milhões de pessoas no Facebook e provocaram mais de 80 mil reações positivas (comentários, curtidas e compartilhamentos). Comparando julho de 2015 e julho de 2017, houve um crescimento de 1.490% no alcance. Nesse mesmo período, o envolvimento da página aumentou mais de 1.300%. •A reputação da empresa no Reclame Aqui foi considerada pelos consumidores como Ótima, com 100% das reclamações atendidas. Em 83% dos casos, consumidores declararam-se plenamente satisfeitos e, em 70%, manifestaram a intenção de continuar a comprar a marca. • O crescimento e interação da atividade do grupo das Haraldetes se deu com aulas especiais e encontros na Cozinha Experimental. • O consumidor foi a inspiração para um melhor direcionamento para os produtos, para a renovação das embalagens e para novos materiais de comunicação.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Atendimento Integrado (Terceirizadas) Centralização do atendimento Natura

O crescimento da produtividade de todos os planos e produtos oferecidos pela GNS comprova a eficiência da operação. A qualidade do atendimento é assegurada pela capacitação das equipes de técnicos e pelo controle administrativo aplicado às operações, capazes de proporcionarem ao cliente mais segurança, tranquilidade e a melhor experiência com a GNS.

O principal objetivo deste case é apresentar o quanto foi bem sucedido o processo de revitalização do atendimento NATURA, que migrou para uma Central de Relacionamento, após 4(quatro) complexas ondas de implantação para absorver o crescimento de 160 PA’s de janeiro a abril/17, na unidade da CSU.Contact. O planejamento adequado, a organização em todas as pontas do processo, ter um time de gestão e projeto maduro, com alta sinergia e parceria entre as áreas e o cliente, possibilitou crescer em alta escala sem perder a qualidade e ainda melhorando os resultados! Os principais objetivos foram atingidos: ter as células conectadas ao propósito da NATURA em um único lugar; promover e zelar pelo cuidado com as Relações, além de ser resolutiva, entender as particularidades de cada cliente, tornando a experiência encantadora. A Central foi formada por colaboradores com atitude de protagonista, sendo estes, os guardiões da essência e missão NATURA junto aos clientes.

Projeto Omnichannel: Gerente Virtual - Transformando a relação com os clientes!

Em 2016, durante o atendimento à Cielo, os gestores da Parla! a partir da percepção apurada pela experiência de desenvolver estratégias de negócios, detectaram uma ótima oportunidade para aprimorar o atendimento da Cielo a seus clientes, oferecendo uma operação com um formato inovador e completamente customizada para atender às necessidades dos usuários do produto da empresa. Surgiu assim o PROJETO OMNICHANNEL – GERENTE VIRTUAL. O Gerente Virtual funciona como espelho da operação de campo, é baseado na integração de canais de atendimento, com uma plataforma multicanal e operada por executivos de contas completamente preparados para atender a todas as necessidades dos clientes da Cielo. O resultado do novo canal de atendimento no início do segundo semestre já havia superado as expectativas de vendas para o ano de 2017 comprovando o sucesso da ousadia de inovar da Parla! e da Cielo.

Atendimento Técnico (Contratantes) Gas Natural Serviços, Segurança e Sustentabilidade

O principal objetivo da Gas Natural Serviços é prestar um atendimento de qualidade aos clientes, oferecendo soluções e produtos que garantam seu conforto e segurança, com uma operação de venda eficiente. Com o desafio de fazer parte de um grande grupo internacional, o atendimento técnico realizado pela GNS consegue contribuir com mais segurança e sustentabilidade nas instalações internas, garantindo equipamentos calibrados e eficientes.

Ultra Atendimento

Conquistar 94% de satisfação dos clientes corporativos requer um altíssimo patamar de qualidade em todas as esferas da empresa, mas o atendimento, sem dúvida, é o maior responsável. Foi pensando em tornar a experiência do consumidor ainda melhor - reduzindo seu esforço neste tipo de interação - que a Algar Telecom revolucionou o segundo nível de atendimento (a operação que ocorre entre o atendimento e a área técnica) com processos automatizados e digitais que possibilitaram resoluções cinco vezes mais rápidas e com 100% de efetividade. Foram os próprios colaboradores de TI da empresa que desenvolveram os sistemas e softwares, possibilitando uma atualização com maior agilidade. Um deles checa automaticamente o status de equipamentos e itens de configuração de serviços, além de fazer correções remotamente, dando maior autonomia para o atendente. O outro possibilita ativação, desativação e modificação de serviços de voz por meio de uma interface online.

Reinstalação Remota

O Grupo de Qualidade que atuou nesse projeto surgiu com a necessidade de buscar soluções de otimização de processos para redução de custos e maior qualidade na prestação de serviços. Realizaram um brainstorming sobre possíveis oportunidades de melhorias e de imediato indicaram o Processo de Reinstalação: Identificaram que podiam atuar em casos que permitiam a habilitação de sinal de forma remota, sem necessidade de deslocamento de um técnico e com maior comodidade para o cliente: contratos de reinstalação com equipamento no cliente podem ser tratados de forma remota. A meta era tratar 80% das reinstalações possíveis de habilitação remota. Como o novo procedimento foi incorporado pela área técnica, sem contratação de novos funcionários, ou seja, sem custo direto, a equipe não sabia se conseguiria absorver 100% da demanda. Ao final do projeto conseguiram tratar 100% dos casos. O cliente foi beneficiado com: • A disponibilidade do serviço de forma imediata a partir do nosso contato. • Maior comodidade, uma vez que não precisa ficar esperando o atendimento técnico para a reinstalação. Atualmente a “Reinstalação Remota” virou um processo nacional, ou seja, está vigente em todas as cidades onde a empresa está presente. Para isso, foi necessária a contratação de apenas três Posições de Atendimento (PAs) para realizar esse processo via Central de Relacionamento ao Cliente (Call Center).

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Atendimento Técnico (Terceirizadas) Projeto Conhecer - EDP Bandeirante e EDP Escelsa

A EDP buscava um parceiro que garantisse altos índices de satisfação de seus clientes. Com o desafio de entender o business da EDP, a Neobpo idealizou o projeto Conhecer+ a fim de levar aos consumidores de energia elétrica o máximo de satisfação em suas demandas comerciais, técnicas ou emergenciais. Após realizar uma imersão de cerca de nove meses na distribuidora de energia, a Neobpo propôs uma estratégia baseada em uma boa interpretação das solicitações e uma melhor geração dessas demandas. Houve ganho de produtividade e os índices ligados aos atendimentos foram: diminuição em 50% das notas de reclamações improcedentes, 3,48% nas chamadas desligadas indevidamente, 15% no Turnover das Operações e de 50% nas reclamações procedentes no canal de ouvidoria. O Índice de Reclamações improcedentes segue estável. E houve aumento de 25% na atualização cadastral por parte dos clientes.

#Tá resolvido – Atendimento ao Técnico – Operação SKY Backoffice Campo

Trata-se de uma Central de Atendimento por canal de Voz e dados que apoia o técnico que está na residência do cliente SKY. O técnico que ao visitar o cliente e realizar todas as ações físicas presenciais e não tem a imagem liberada para o cliente, liga no 0800 disponibilizado para esse apoio, no qual é atendido por um analista que realiza os procedimentos necessários e envio de comandos e certifica com a presença do técnico o retorno e liberação das imagens. Quando o técnico não tem a possibilidade de ligar, ele manda através de um portal as informações para tratativa. Nesse caso, o analista do suporte faz as devidas tratativas e certifica com o cliente o restabelecimento das imagens. Anteriormente, o técnico apenas realizava o atendimento ao cliente e quando se deparava na situação em questão, ele apenas orientava o consumidor a ligar no SAC para abertura de uma ocorrência. Com isso, o tempo de solução era maior e o consumidor não tinha suas expectativas atendidas gerando aborrecimento e frustração. O case agregou valor ao serviço como redução em 28% nas rechamadas para o suporte técnico e também eliminou cerca de 46% das visitas nas áreas abrangidas pelo plano.

Campanhas de Comunicação Estratégia de Chef

A estratégia da Gas Natural Fenosa Brasil de associar a marca à gastronomia, tem conferido à empresa maior proximidade com o consumidor, maior interação no relacionamento pelas redes sociais e proporcionado resultados extraordinários de retorno de mídia para a empresa. A inciativa da empresa de tornar a gastronomia tema central de suas campanhas de comunicação é coerente com o produto que a empresa distribui: o gás natural. E pela atualidade do tema, proporciona maior interesse.

do público para todas as comunicações emitidas pela empresa. Com isso, até os outros temas que a Gas Natural Fenosa quer divulgar tais como segurança e o uso correto do produto conseguem maior impacto sobre o público. Mais de 1,3 milhões de fãs no Facebook, 6,3 views dos posts e alcance de mais de 38,5 milhões de pessoas são parte dos resultados dessa estratégia de chef da Gas Natural Fenosa.

Mercedeiros de Verdade

Com base no lema “as estradas falam, a Mercedes-Benz ouve”, a Mercedes-Benz busca cada vez mais se aproximar de seus clientes e motoristas, com iniciativas que aumentem o relacionamento entre a marca e seus consumidores. Nesse sentido, para o desafio de atrair os clientes para a Rede de Concessionários, onde a marca oferece qualidade e garantia das peças e serviços prestados, a Mercedes-Benz criou a promoção Mercedeiros de Verdade. A campanha, baseada em um aplicativo para smartphones, ofereceu aos participantes a chance de acumular pontos de 4 maneiras diferentes: através da compra de peças e serviços nos concessionários, da interação com o jogo Tetris disponível no app, dos kilômetros rodados com os caminhões da marca e o compartilhamento de conteúdo relacionado à promoção nas redes sociais. A cada 2.000 pontos acumulados, o participante tinha a oportunidade de rodar uma roleta virtual e concorrer a prêmios instantâneos: camisetas, bonés, toalhas, canecas térmicas e vouchers de R$ 100,00 par a compra de Peças e Serviços Mercedes-Benz. Além disso, cada giro de roleta gerava ao participante um cupom para concorrer aos grandes prêmios da campanha: 2 vans Vito Cargo, 1 caminhão Accelo e 1 caminhão Actros Megaspace. A promoção foi um verdadeiro sucesso e aproximou frotistas, autônomos e motoristas da Mercedes-Benz. Foram mais de 30 mil downloads do aplicativo, 50 mil visitantes únicos no hotsite da promoção, 3.000 prêmios instantâneos distribuídos e muitos feedbacks positivos dos participantes. Tamanho foi o sucesso da campanha, que evoluiu e se tornou um programa permanente, o Mercedes Club, primeiro programa de Fidelidade e Recompensas para clientes de caminhões e ônibus criado no Brasil. Com estas iniciativas, a Mercedes-Benz reforça seu compromisso de ouvir as vozes das estradas e traduzi-las em melhorias constantes nos produtos e serviços que oferece a seus clientes.

#SuperLigados - Ativar grandes conquistas!

A campanha, #SuperLigados, foi criada para modificar indicadores negativos que os colaboradores do mercado possuem quanto ao engajamento, reconhecimento e bem-estar do profissional operador. Mesmo que estes indicadores fossem externos, a equipe de Comunicação Telemabi e a Agência 7etti transformaram esta avaliação em pontos de possíveis melhorias internas, que reduziriam o absenteísmo e turnover dos operadores, engajando e os inspirando em ações descontraídas e desafiadoras, que permitiriam a revitalização da postura e do foco dos colaboradores quanto aos seus resultados e clientes. Para que isso acontecesse, a campanha contou com ações de endomarketing em uma roupagem criativa e informal, fazendo uso, também, do reconhecimento de metas preestabelecidas por meio de uma pontuação acumulativa que poderia ser resgatada por meio de premiações diversas. O resultado foi surpreendente, pois transformou positivamente as equipes, tornando-as mais ativas em seus objetivos, operações e conquistas profissionais, além de diminuir todos os indicadores negativos passíveis de melhora, reforçando a ligação e empatia que os colaboradores possuem com a empresa e seus clientes.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Empresa Revelação

CEAR - Monitoria contextual

Internacionalizando a gestão de atendimento

Com 10 anos de atuação no mercado e uma estrutura de gestão pautada na valorização de seus colaboradores, a área de Recursos Humanos da Virtual Connection fortalece sua missão de servir e cuidar da rede humana por meio de uma gestão estratégica de pessoas tendo como pilares o espírito de família, uma comunicação transparente e o desenvolvimento social e digital. O setor em que a Virtual Connection atua vem crescendo mundialmente, em função dos avanços realizados na área da tecnologia e também pela necessidade dos clientes em se relacionarem com as empresas em diversos canais de contato. Um destaque para o mercado americano, que representa cerca de 51% de

Com o anseio de poder representar a experiência do cliente em um laudo, em 2016 iniciamos o projeto baseado em um programa de gestão de qualidade, batizado de CEAR, que tem como sustentação os elementos fundamentais a se trabalhar para alcançar os indicadores almejados pela empresa e pelo cliente: Cordialidade, Empatia, Agilidade e Resolutividade. O projeto, resumidamente, não só foi uma revisão de “laudo de qualidade”, como também a revisão da forma de contratação de profissionais para trazer os mais “antenados” e comprometidos com as necessidades do consumidor; assim como o envolvimento e engajamento dos líderes e parceiros e pesquisas de mercado. Após a implementação os indicadores refletiram resultados excelentes, como a pesquisa de satisfação, que em seis meses atingiu 94,5% de satisfação com as soluções oferecidas e em um ano, 96,2%. Outro resultado expressivo foi o de redução de 14% no tempo de atendimento, refletindo a agilidade ansiada pelo assinante. Tivemos também uma reação espontânea dos clientes, com elogios, que ultrapassaram 36% de aumento.

competitividade no setor de call centers. Pautada em sua experiência conquistada no Brasil e atenta às transformações do mercado, a Virtual Connection implementou um negócio de BPO nos Estados Unidos no início do ano de 2017, para atender às necessidades do mercado doméstico e de seus consumidores locais, usando recursos tecnológicos e talentos humanos de alta qualidade em um centro de serviços altamente especializado e personalizado por cliente. Na contramão da crise, a Virtual Connection mostra sua força de mercado, investindo cada vez mais em tecnologia, inovação e em seu capital humano, através de treinamento e capacitação. A inauguração da nova sede em Miami faz parte do processo de internacionalização da empresa, que segue expandindo sua área de atuação, com o objetivo de alcançar a excelência na prestação de seus serviços e buscar a melhor experiência do cliente.

A Transformação do Atendimento Empresarial

A Oi, empresa de telecomunicações com atuação em todo o País, promoveu uma revolução na forma de atender os clientes PMEs (Pequenas e Médias Empresas) – segmento que representa aproximadamente um milhão de assinantes de produtos e serviços da companhia, com demandas diárias de customização e suporte. Ganhos significativos foram obtidos através de mudança no processo de atendimento que contemplou abordagem convergente (orientada à visão do cliente ao invés de apenas em seus produtos e serviços); criação de canais digitais de autoatendimento; otimização das Empresas Prestadoras de Serviço de atendimento (EPS) para adequar os padrões de qualidade e gestão, além da criação de um programa multidisciplinar e abrangente de capacitação dos agentes de atendimento e da estruturação de um back-office inteligente para suportar o online e antever problemas. A Oi conseguiu melhorar todos os indicadores de qualidade de atendimento dos clientes do segmento Empresarial por meio de seu SAC, além de otimizar despesas. Todo esse processo ocorreu por meio de inovação, repensando e racionalizando esforços e recursos com objetivo de melhorar a experiência dos clientes PMEs.

Gestão da Qualidade (Contratantes) Programa Premium Plus O Cliente está em nosso DNA!

Com o Case “O Cliente está em nosso DNA!” a Ouvidoria destacou a Gestão Estratégica do Banco BMG, evidenciando a melhoria na experiência do relacionamento com o cliente, atuação na “causa raiz” de reclamações classificadas como reguladas “procedentes” com a aplicação da metodologia Kaizen e redução no prazo de atendimento. O trabalho em conjunto com o Banco Central foi primordial, bem como as seguintes iniciativas: incremento da equipe em conformidade com o volume de demandas; fortalecimento dos treinamentos; parceria com as áreas da instituição e monitoria de qualidade. O resultado foi extremamente positivo, sendo observado, especialmente, na melhoria do posicionamento do BMG no ranking de reclamações do Banco Central: da liderança para o nono lugar e o reconhecimento do regulador.

Este case relata como a Algar Telecom conseguiu transformar o atendimento e as operações da empresa ao praticar de forma abrangente as ações de qualidade criadas, inicialmente, para um grupo de clientes corporativos exclusivos, integrantes do Programa Premium Plus. Com o objetivo de proporcionar uma experiência única e positiva do cliente com a empresa, criando valor para o negócio por meio de um relacionamento próximo, a Algar Telecom estabeleceu para os clientes Premium índices de qualidade extremamente elevados, como 99,9% de SLA, índice de latência >30ms (tempo de resposta para abertura de página na web), passou a monitorar os serviços e realizar automaticamente correções de falhas, aprimorar suas ações proativas, disponibilizar relatórios mensais com detalhamento da disponibilidade técnica. Grande parte dos avanços criados para atender ao Programa Premium Plus foram implementados e ganharam corpo dentro da organização, tornandose referência em sua devida disciplina. Muitos tiveram sua abrangência potencializada e se tornaram padrão na Algar Telecom, elevando consideravelmente o patamar da gestão da qualidade, que ganhou ainda mais visibilidade na Governança da empresa. O resultado: 94% de satisfação dos clientes corporativos.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Programa Cuidar do Cliente. Não basta Atender, tem que cuidar!

Com o programa Cuidar do Cliente, o grande desafio da Oi foi fomentar mudanças culturais e comportamentais, com foco no cliente, na companhia e nos seus parceiros prestadores de serviços. Portanto, trata-se de um programa sustentável, e não de mais uma iniciativa temporária. Para o sucesso do programa, a Oi estabeleceu estratégias que se desdobraram em ações, com foco em quatro pilares: (1) diferenciar clientes e atendentes com inteligência distribuindo as chamadas para o melhor agente disponível para cada perfil de cliente; (2) atuação proativa nos pontos de dor já sinalizados pelo cliente; (3) voz do cliente para melhorar os processos; e (4) Jeito Oi de Cuidar do Cliente (mudança de cultura, capacitação, ferramentas e acolhimento do cliente). Quebramos barreiras técnicas e asseguramos o funcionamento das ferramentas desenvolvidas nas seis EPSs, com tecnologias e infraestruturas distintas. Em menos de sete meses, capacitamos mais de 16 mil agentes em 10 cidades espalhadas pelo Brasil com qualidade e sem custo adicional. Nesse período de implantação do programa, garantimos o acompanhamento e o controle dos resultados por produto e por parceiro de atendimento. O programa Cuidar do Cliente transformou verdadeiramente a cultura na Oi, os seus parceiros de atendimento, a liderança e os atendentes. No entanto, quem mais se beneficiou com essa mudança foi o cliente final, como comprovam os resultados dos seguintes indicadores: queda de 27% de chamadas do mesmo cliente em um período de 24 horas (chamadas repetidas), aumento da nota de satisfação dos clientes em 17% e diminuição em 46% das reclamações de atendimento na Anatel.

Gestão da Qualidade (Terceirizadas) Gestão da experiência do cliente – Qualidade ampliada

A unidade de Qualidade da Mutant foi criada com o objetivo de agregar valor ao negócio dos nossos clientes a partir da monitoria tradicional de nota, aferindo e comparando os resultados da qualidade de ligações atendidas pelos seus parceiros de atendimento. Mas, nosso desafio era ir além e produzir um processo consultivo a partir das monitorias. A Claro topou o desafiou, confiou na proposta e veio junto com a gente nesse processo de transformação, em que, monitorar com o check list tradicional já não era suficiente para gerar os tais insumos. Era preciso ampliar as ferramentas de análise e conhecimento dos nossos colaboradores nesse processo, estender a visão e gerar entregáveis analíticos com diagnóstico propositivo. Assim, nasceu a célula de monitoria ampliada para a experiência do cliente Claro Brasil. Passamos a utilizar outras formas de captura da informação, além do paper de monitoria, como pesquisas com o usuário final, análise de dados, cruzamento das informações, realização de cliente oculto, análise e aperfeiçoamento do speech analytics, mapeamento de URA e outros. Nosso desafio, junto com o cliente, é buscar ações que contribuam para a redução do contact rate, aumento da automação de processos, garantia do first call resolution e melhoria da qualidade percebida pelo usuário final. Os resultados aparecem com os processos alterados, as áreas internas da Claro utilizando os insumos para definições estratégicas, a percepção positiva do cliente. A Mutant se estabelece como extensão do time de Qualidade Claro Brasil – um trabalho em conjunto.

O desafio da qualidade nas operações de SAC

Transformar desafios em oportunidade de crescimento é um dos grandes diferenciais da CallDesk Contact Center. Por isso, conseguimos pelo 2º ano consecutivo o PrêmioABT de Qualidade. As operações de SAC tinham uma qualidade inferior às demais operações, fizemos diversas análises para identificar as causas e, a partir disso, implementamos um novo sistema de qualidade, que possui uma abordagem pedagógica para o desenvolvimento do operador e também focamos em programas para um maior acompanhamento dos operadores em período de experiência. Como resultado, tivemos o crescimento no nível de qualidade para 97% e disparo no número de elogios vindos dos clientes em 36,95%, garantindo a eficácia dos processos desenvolvidos pela CallDesk.

Garantia de Qualidade

A VGX considera um dos maiores desafios de sua atuação desenvolver programas que contribuam para a formação de uma equipe de colaboradores eficiente e motivada a buscar sempre melhores resultados operacionais. Uma das principais estratégias da VGX é criar um modelo de gestão baseado em melhoria contínua de forma que todas as áreas atuem em conjunto em busca de resultados e desenvolvam projetos convergentes a esse objetivo. De acordo com esse modelo, a VGX mantém um processo contributivo para a gestão da qualidade. Qualidade sempre foi prioridade estratégica para a VGX Contact Center. A gestão de qualidade garante o aprimoramento da operação e dos colaboradores, confere vantagens competitivas e é imprescindível para a evolução da empresa. O modelo de gestão de qualidade da VGX é baseado em capacitação para alta performance, controle de indicadores e o uso criativo de processos facilitadores para garantir eficiência operacional.

CSU Insights - Analytics sem limites

A CSU.Contact entende que os novos hábitos de relacionamento entre as pessoas, impuseram a busca constante por inovação e que a atividade de atendimento ao cliente está em constante movimento e evolução. Por isso se adaptou e evoluiu em busca do Aprimoramento dos Canais Digitais, Automação dos Processos e Inteligência Artificial, exigências essas oriundas de novos clientes digitais. Uma das principais mudanças está no novo conceito de monitoria, a ferramenta Analytics CSU, que comparado com o modelo tradicional tem resultados significativos em TEMPO, VOLUME, PERCEPÇÃO e ANÁLISES! Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de Qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, registramos um aumento significativo de dez vezes em eficiência, bem como a transformação do processo de monitoria de qualidade como um todo. Com uma abordagem mais ANALÍTICA, alcançamos um novo patamar de MATURIDADE DE QUALIDADE! Tornando-nos mais PREDITIVO, PRESCRITIVO e SEM LIMITES de análises e INSIGHTS!

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Muito mais que vendas, a arte de traduzir sonhos

A ação, “Muito Mais Que Vendas, a Arte de Traduzir Sonhos”, tem como objetivo buscar inovação e superação na Qualidade de Atendimento e os seus resultados, melhorando este indicador primordial para a Motiva. A área de Qualidade da Motiva realizou o estudo aprofundado das necessidades do cliente e, a partir disso, realizou a capacitação completa dos operadores, entregando uma fórmula de sucesso inspiradora aos demais colaboradores das operações Jequiti. Com o trabalho desenvolvido, foi criada uma nova perspectiva na função dos PAs receptivos, tornando-os aptos à captação de oportunidades dentro de um atendimento, além de realizarem um atendimento muito mais completo e humanizado, o que auxilia ainda mais a fidelização do cliente final e, além disso, nas notas de Qualidade pertinentes ao operador.

Primeiro Abraço - Desenvolvimento dos novos colaboradores

O case “Primeiro Abraço” busca promover a evolução no desempenho apresentado pelos novos colaboradores do Contact Center Riachuelo, já que representam tudo aquilo que é realmente importante para a organização, pois são os responsáveis pela melhora na entrega dos resultados e pela excelência no atendimento. No atual cenário, verificou-se a necessidade de um processo de desenvolvimento e aprendizado mais eficaz, utilizando métodos e avaliações para o aperfeiçoamento dos procedimentos internos e principalmente possuir um relacionamento mais eficiente com os nossos clientes. Com a implantação do projeto, conseguimos aperfeiçoar o aprendizado da nossa equipe, além de avançar significativamente em outros indicadores, tais como: qualidade do atendimento de 87,5 para 90,6, queda no turnover de 2,33% para 0,93% e uma redução no absenteísmo de 2,89% para 0,33%.

Gestão de Pessoas (Terceirizadas) Gestão de Pessoas (Contratantes)

Plano de Carreira - SERCOM UP!

Treinamento Comportamental - Paixão em Servir

O principal objetivo do projeto “Treinamento Comportamental - Paixão em Servir” foi engajar o time de colaboradores da central de relacionamento da CSU.Contact empresa parceira, para que transmitissem nossa essência em cada contato com os clientes, reforçando crenças, valores e praticando direcionadores de cultura. Desafio: Engajar o time de colaboradores parceiros da Central de Relacionamento Natura, 100% terceirizada, para que transmitissem nossa essência no contato com nossos clientes, de forma acolhedora e humanizada,reforçando nossas crenças, valores e nossos direcionadores de cultura. Estratégia: Implantação de módulos de capacitação comportamental , com o foco de provocar reflexões e atitudes, visando resignificar a vida de pessoas e fazer com que esta transformação refletisse na relação com nossos clientes na forma e profundidade de cada história, acumulando experiências inesquecíveis e encantadoras. Indicadores: Qualidade / Absenteísmo / Turn Over / Clima Organizacional. Crescimento de 80% no resultado de Quadrantes e 7,7% na média de Qualidade. Redução de 20,0% nas sinalizações em Relacionamento e 33,1% nas Falhas Graves. Importante evolução no comprometimento dos operadores em comparecimento, e ainda, na vontade de permanecer na operação. Melhoria também em relação às ausências e rotatividade dos operadores.

Trata-se da implementação de um Modelo de Gestão de Pessoas, com objetivo de desenvolver, por meio de investimentos, na capacitação especializada, na valorização e ascensão profissional do Capital Humano da Companhia, direcionado primeiramente ao operador de call center/contact center. Desafios: Possibilitar um modelo de gestão que promova o crescimento efetivo para o cargo de operador; • Atrelar o desenvolvimento do colaborador por meio da capacitação a indicadores que melhorem o desempenho global da companhia. Estratégia: Desenhar um modelo de atuação totalmente aderente às necessidades de negócio; Melhorar os indicadores globais, ou seja, medir a eficácia do projeto por meio da redução do absenteísmo, do aumento nas vendas e redução do turn over operacional. Indicadores: Redução do turn over operacional em 2 p.p em 2017, caindo de 6% em 2016 para 4% em 2017 e representando uma economia de aproximadamente R$ 2 milhões de reais; • Redução do % de absenteísmo em mais de 4 p.p saindo de 8,5% para 4,1%, tendo representado um ganho de produtividade que se traduz numa economia da ordem de R$ 340 mil reais ao mês; • Aumento nas vendas totais na ordem de 25%, representando um ganho no resultado final (EBITDA) na ordem de R$ 600 mil reais.

Projeto conhecendo você: O jeito VGX de gerenciar pessoas MOVA - Vá Além

O desenvolvimento do treinamento MOVA foi inspirado no jogo conhecido como Escape 60. A partir disso, a Tokio Marine desenvolveu a estratégia e recriou o ambiente de trabalho dos colaboradores. O objetivo era despertar a consciência de que pequenas atitudes como organização, planejamento e trabalho em equipe podem tornar os dias mais produtivos, proporcionando mais qualidade de vida e melhores resultados para a Companhia. O novo formato e a identificação dos colaboradores com a realidade do dia a dia fizeram do MOVA um grande sucesso e recorde de adesão (90%) e satisfação (98%) em comparação às edições anteriores.

Um dos maiores desafios para criar um ambiente de trabalho produtivo e agradável é estabelecer vínculos fortes com os colaboradores para que se sintam seguros e confiantes e consigam assim prestar um atendimento de qualidade com resultados que irão refletir na produtividade operacional e na projeção de crescimento da empresa. A estratégia da VGX foi implantar um modelo de gestão de pessoas que escuta o colaborador e promove seu auto conhecimento, para que a empresa conheça melhor a sua equipe e para que cada colaborador tenha consciência do valor de seu trabalho. Isso aumenta a identificação entre as expectativas da empresa e dos profissionais e também o comprometimento de todos com as metas e desafios a enfrentar. A VGX é uma empresa jovem e, desde que iniciou suas operações, tem conseguido evoluir: aumentando sua carteira de clientes e fortalecendo a parceria com os clientes conquistados, em função da qualidade e dos

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT resultados que apresenta, proporcionando também oportunidade de emprego a uma grande quantidade de pessoas. Essa evolução é resultado de investimentos em infraestrutura tecnológica e capacitação para alta performance a fim de disponibilizar condições ideais, com operadores competentes e comprometidos com o alcance de metas. Face ao cenário econômico do país e do aumento dos desafios do mercado, em 2016, a liderança da VGX investe em seu maior patrimônio: uma equipe excepcionalmente bem treinada.

Ouvidoria Sercom

A OUVIDORIA-SERCOM foi elaborada para ser uma área com um grande diferencial: melhorar a qualidade de vida dos nossos colaboradores, ouvindo suas insatisfações, expectativas e valorizando-os como indivíduos, respeitando suas opiniões, sanando suas dúvidas e ouvindo suas sugestões, com ajustes diários nos processos e métodos para serem mais eficientes e adequados à realidade da nossa empresa. Desafios: Possibilitar a mudança de cultura através da imparcialidade da área, garantindo a confiança, respeito e sigilo durante todo o processo. Estratégia: Possibilitar a criação de um canal / área que desse voz aos nossos colaboradores, através de um atendimento humanizado, imparcial, gerando credibilidade a cada assunto, pois cada caso é um caso e, mesmo que o Colaborador não tenha uma solução imediata ou que dependa de ações a longo prazo, seu chamado será tratado com a devida resposta, dentro do prazo estabelecido. Indicadores: 100% dos casos atendidos são tratados e recebem feedback/resposta dentro do prazo estabelecido.

Inovação em Produtos e Processos (Contratantes) [Indústria] Modelo Híbrido de Cobrança

O principal objetivo do projeto “Modelo Híbrido de Cobrança” foi centralizar a carteira de cobrança das consultoras inadimplentes com débitos de até 90 dias de atraso em um único parceiro, sendo que, a carteira era distribuída em três fornecedores distintos. Com a centralização desta carteira em um modelo híbrido (In e Outbound) foi possível ter mais foco na gestão efetiva e viabilizar a sinergia da cobrança ativa com o canal receptivo oficial da Natura, o CAN. Estratégia: sinergia entre o Atendimento a Clientes e Assessoria de Cobrança. A criação do modelo possibilitou a unificação das estratégias de cobrança nesta faixa de atraso, trouxe ganho em eficiência para o negócio através da sinergia entre in e outbound, pois toda a estrutura out é habilitada para atendimento in, evoluindo o nível de serviço através do aumento da acessibilidade do canal. Indicadores: Satisfação / Efetividade e % conversão dos acordos. Evoluímos a eficiência em custo com a redução dos gastos operacionais uma vez que a central de cobrança ativa está alocada junto às demais estruturas da nossa Central de Relacionamento. Além disso, maximizamos a razão de real gasto x real recuperado.

Transformando Atendimento em Relacionamento

Só em longo prazo podem ser avaliados os resultados de um programa voltado à educação para consumo. Contudo, cerca de um ano após a implantação da Casa do Consumidor Bunge, alguns indicativos sinalizam

resultados positivos. De maneira geral, o período da ação (2016/2017) foi particularmente difícil para o mercado brasileiro de alimentos, mas reflexos desse trabalho puderam ser vistos em vários setores do negócio. No relacionamento direto com o consumidor: • Comparado ao período anterior (jun./2015 a jun./2016), foram recebidas 57% mais manifestações, com diminuição significativa do número de reclamações. De outro lado, aumentaram os pedidos de informação e os elogios cresceram cerca de 40%. As manifestações positivas nas redes sociais também aumentaram, e crises com produtos foram resolvidas sem repercussão negativa. De modo geral, a empresa e as marcas foram mais bem percebidas em suas atividades e as expressões espontâneas do consumidor chegam mais próximas e agradecidas.

Inovação em Produtos e Processos (Contratantes) [Serviços] Orquestração Biométrica para emissão de Cartões de Crédito

O BradesCard é um banco especializado em varejo, que tem a força do Bradesco. Buscando sempre aprimorar o atendimento aos seus parceiros varejistas, e com o objetivo de atuar no combate a fraudes e causas cíveis e qualificar positivamente clientes legítimos, o BradesCard deu início, em 2013, juntamente com a VCerto, a piloto de “Orquestração Biométrica para Emissão de Cartão de Crédito”, utilizando uma tecnologia inédita no processo de aquisição de cartões, a Biometria Palm, que consiste na leitura da palma da mão do cliente e da força de vendas. Com o sucesso deste piloto, realizado na rede Pague Menos, o próximo passo foi expandir esta experiência para outros parceiros: Grupo Mateus, C&A e Lojas Americanas passaram também a contar com a tecnologia em seus processos. A eficiência da nova ferramenta foi logo comprovada: 81% redução das fraudes e 67% redução em causas cíveis.

Crescimento sustentável via diversificação de produtos e negócios

A Netshoes aceitou o desafio de criar formas de potencializar seus ativos para expandir as atividades e diversificar produtos e negócios, impactando de forma positiva na sua rentabilidade. Com uma estratégia de crescimento sustentável, a companhia apostou na execução de quatro projetos: marketplace nos e-commerces Netshoes e Zattini; parceria de distribuição com a empresa americana de suplementação Midway Labs; inclusão da categoria beleza na Zattini e aquisição da Shoestock, tradicional marca de calçados, bolsas e acessórios. Os resultados foram significativos. A companhia ampliou a oferta de produtos de esportes, moda e beleza de 80 mil para 190 mil itens. Com isso, houve um aumento de aproximadamente 14% no número de pedidos em 2016, se comparado ao ano anterior, enquanto o faturamento cresceu 10% no mesmo período.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Modelo preditivo de retenção de clientes (Churn)

O case foi inscrito pelos seus resultados positivos, nosso maior desafio estava na retenção de clientes que diminuíam com frequência seus pedidos ou deixavam de faturar, sem aviso prévio junto a Alelo. Esse comportamento é comum no segmento de varejo. Após a implantação do modelo preditivo de churn, conseguimos contatar os clientes de forma antecipada e proativa, garantindo assim sua retenção e fidelização junto a Alelo. Acompanhamos mensalmente os indicadores e temos efetividade. O churn nos abordados é 52% menor em relação aos não abordados [Grupo de Controle]. A Alelo transformou o resultado negativo em ações positivas, tanto para companhia como para sua carteira de clientes/empresas.

Inovação em Produtos e Processos (Contratantes) [Telecom] CIA - Centro de Inovação em Atendimento: “O futuro do call center começa aqui”

Num mundo cada vez competitivo e globalizado o relacionamento com o cliente é um diferencial essencial para obter a fidelização. Pensando nisso, a Oi decidiu colocar-se na dianteira e mais uma vez revolucionar a maneira como se relaciona com seus clientes, deixando o contato mais personalizado. A solução foi resgatar o espírito de laboratório criando o Centro de Inovação em Atendimento, formado através de uma parceria com as melhores empresas em seus respectivos nichos, onde num ambiente controlado pode-se arriscar, experimentar, trabalhar ideias e construir o contact center do futuro. O CIA identifica oportunidades de melhoria, estuda e valida a proposta, define pilotos, implanta e faz medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto. O projeto, com seu caráter inovador, foi na contramão do mercado que acompanha a tendência de digitalização e pouco se fala do call center do futuro. Já nos primeiros meses o CIA trouxe, grandes resultados: redução de 21% das chamadas repetidas em 24 horas, queda de 53% nas reclamações Anatel e 15% mais satisfação dos clientes.

Solução Antecipada – Satisfação do cliente e redução de custos

Em muitos dos casos de ações consumeristas, quanto maior o tempo para resolução da queixa do cliente, maiores são as indenizações solicitadas e maior o desgaste na relação empresa e cliente. Assim, o ofensor percebido pela Claro nessas situações era o custo elevado com processos que chegavam às audiências. Somente em Maio/2016, a Claro teve um gasto com processos consumeristas no valor de R$ 54.509.000,00. O desafio que se apresentava era tentar resolver a situação antes de chegar a essa via, reduzindo o ticket médio dos acordos praticados em audiência. Surge então o projeto da célula Solução Antecipada, concebido com dois objetivos: reduzir a perda financeira com processos consumeristas se antecipando às audiências e resolver definitivamente a reclamação do cliente que o levou a ingressar com um processo Jurídico. As ações e esforços foram voltados para capacitar uma operação que antes tinha um perfil extremamente analítico

(célula Subsídios), para um perfil negociador, trazendo um pouco do core business dos escritórios/advogados para a operação. Esta equipe, munida de uma tabela de alçada, que diferencia os valores de acordo com a Comarca na qual transcorre o processo e parâmetros que definem a criticidade da reclamação, faz o contato com a parte reclamante a fim de fechar um acordo, que possui prazo de homologação de 20 dias, envolvendo também os pagamentos e execução de todos os pontos que ficaram firmados, não chegando à instância de julgamento. Com essa ação, a Claro atingiu em julho deste ano o marco de 56% de acordos fechados e reduziu em 25% o ticket médio em relação aos valores dos escritórios. Considerando todos os acordos em 2017, a empresa contabilizou um montante de R$ 4.369.662,91 em perda evitada e ainda honrando com mais rapidez os direitos de seus clientes.

Inovação em Produtos e Processos (Terceirizadas) Fábrica de Talentos

Como uma empresa com grande capacidade empregadora, os maiores desafios que a VGX precisa enfrentar são: oferecer uma grande quantidade de vagas de empregos, disponibilizar a entrada de pessoas sem experiência profissional, capacitar com qualidade e construir um processo de recrutamento que desde o início consiga identificar talentos. A VGX é parceira, desde o início de 2017, da empresa denominada Quality Coach, cuja principal função é realizar recrutamento, seleção e capacitação de mão de obra. Além disso, a Quality realiza ações e treinamentos contínuos com os colaboradores visando a capacitação e desenvolvimento para sua evolução na empresa. A Quality Coach tem em sua carteira vários clientes, e funciona para a VGX como um departamento de recrutamento externo. Dessa forma, a VGX se concentra no seu core business e, consequentemente na gestão das operações de seus clientes, enquanto a Quality Coach se dedica a sua atividade fim: recrutar, selecionar e preparar bons profissionais para trabalhar. A disposição de fazer diferente e o desafio permanente de se reinventar fez com que os líderes da VGX pensassem num novo modelo de processo de recrutamento, seleção e capacitação para preservar o grande patrimônio da empresa: uma equipe excepcionalmente bem preparada, motivada e sempre pronta a prestar um serviço de qualidade aos clientes da empresa. Os resultados desse modelo inovador podem ser comprovados pela redução nos indicadores de turn over, absenteísmo e a melhora de desempenho das operações da VGX. Bons resultados que comprovam o valor da audácia de inovar.

Blue Tree: Uma parceria em que somar é multiplicar

Entre dezembro de 2015 e agosto de 2017, a parceria entre a Abramo do Brasil e a Blue Tree Hotels teve o objetivo de aumentar a eficiência da Central de Vendas da Blue Tree, superando os desafios de formar e especializar uma equipe de atendentes, acompanhar resultados em tempo real e manter o padrão de excelência que o cliente reconhece na marca Blue Tree. As inovações, como Acompanhamento de Resultado em Tempo Real e a Centralização de Hotéis teve apenas reflexos positivos, facilmente reconhecidos nos resultados históricos apresentados no mês de agosto, como Record em percentual de conversão, Record em volume de reservas voz e email, e Record em representatividade na geração de receita, fruto de intenso trabalho em todos os níveis, para oferecer ao cliente a melhor experiência possível.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT GFP - Equipes de alta performance

A FIS possui diversos clientes com uma grande variedade de produtos, cada um com suas particularidades, o que torna o negócio bem complexo do ponto de vista de administração de demandas e recursos, existem diversos canais de entrada e muitos controles que são realizados de forma manual.

Quebrando barreiras: Evolução nos processos de recuperação de vendas na cadeia de apuração da rentabilização

A estratégia é elaborar uma ferramenta que possibilite o tratamento de diversas fontes de entrada e que gere em tempo real controles e relatórios que espelhem a evolução e efetividade de cada operação para ser utilizado para aprimoramento e melhoria dos processos e consequentemente melhorar a qualidade dos serviços prestados pela FIS.

A equipe de Rentabilização nos anos de 2015 a meados de 2016 vivia um cenário crítico de atingimento de meta e resultado financeiro. Isso era evidenciado por conta da apuração das vendas não marcadas ou perdidas. (* Quebra) dado que 50% do modelo de faturamento da operação é composto por receita variável proveniente de vendas apuradas com redutor pelo resultado da qualidade. A partir de toda a complexidade do processo, começamos a tratar as bases enviadas pelo cliente Oi de forma específica com uma equipe de operadores especialistas, um supervisor e um analista de Mis/Melhoria Continua. Esta equipe tinha o papel de fazer essa engrenagem complexa rodar, uma vez que as bases de marcação do que era enviado, muitas vezes não refletia com a venda realizada, ou não era marcada de forma correta pela operação, impossibilitando a contagem binária das vendas/rentabilizações apuradas realizadas. O time teria como missão recuperar estas vendas, gerar mais volume e dar visibilidade as oportunidades nas bases enviadas pela apuração do cliente contratante Oi.

Entre os resultados obtidos se destaca a padronização das estratégias de distribuição de demandas e 100% do tratamento ser realizado através do GFP, permitindo uma visão geral das operações e seus respectivos resultados. Isso permitiu a identificação de muitas melhorias nos processos, não somente de administração das demandas, como também nos processos de tratamento dos analistas. Todos esses resultados citados nos permitiu os seguintes benefícios:

Este processo uma vez calibrado faria com que, de forma preventiva, houvesse por parte da LIQ uma retroalimentação de informações a fim de potencializar o ganho final no faturamento, diminuindo a margem de erros/perdas, tanto para a LIQ quanto para a parceira com a Oi. A equipe é chamada de ‘auditores’, devido ao alto impacto analítico que precisa ter sob o processo de apuração e tratativa de desvios encontrados em toda base enviada pela Oi.

O objetivo do GFP é criar um processo que facilite a padronização e apuração dos resultados de operações que possuam o tratamento de filas, relatório e e-mails. Atualmente os processos de tratamento destas demandas são complexos pela grande diversidade de canais de entrada, o que torna a elaboração de controles online enviáveis e dificulta muito em criar métricas que possam ser utilizadas para todas as operações.

• Aumento de performance no tratamento em 8%; • Diminuição de 98% na realização de horas extras;

Quebrando barreiras é a estratégia usada pela companhia frente aos desafios de produtividade onde as vendas não marcadas e processos complexos de recuperação de base eram o impacto maior para recuperação financeira entre 2015 e 2017.

• Melhor qualidade e monitoria dos processos 100% dos SLAs entregues; • Diminuição de custos operacionais, elevando a produtividade e elevando a capacidade de absorver novos serviços; • Geração de informações para apoiar campanhas internas de valorização dos colaboradores. A ferramenta GFP permitiu a FIS nas áreas de BackOffice alavancar com equipes de alta performance.

Transformando Atendimento em Relacionamento

Todo tipo de relacionamento, seja ele com o cliente ou não, envolve comunicação, convivência, respeito mútuo e atitudes recíprocas, o desafio diário é manter esse bom relacionamento com os nossos clientes. A Comgás em parceria com a CSU, busca todos os anos estreitar os laços com seus clientes finais e desenvolve ações para que o atendimento não seja somente uma contenção de uma dificuldade, mas sim uma boa e agradável experiência. Desde 2016, a célula de 0800, que é responsável pelo primeiro relacionamento com os nossos clientes, tem recebido mais autonomia na atuação de seus processos, com isso contribuindo para que as ações realizadas pelo BackOffice CSU/Comgás sejam feitas com maior assertividade. Hoje o BackOffice é especialista no que realiza e tende a resolver problemas de maior criticidade com muito mais velocidade e assertividade. A forma de tratamento das demandas realizadas pelo BackOffice tem contribuído para maior satisfação do nosso cliente final e contratante, já que as ações realizadas, estão beneficiando diretamente os dois parceiros.

Inovação em Produtos e Processos (Fornecedores) Command Center gera indicadores de negócios para seus clientes

Para acompanhar as transformações do mercado e garantir os melhores resultados aos clientes, a Wittel conta com seu Command Center, capaz de monitorar as operações em tempo real, gerando insights estratégicos que promovam engajamento, eficiência e uma melhor experiência do usuário. Com 25 anos de mercado, a Wittel busca compreender o negócio do cliente para gerar métricas que poderão auxiliar na melhor utilização das soluções contratadas. Quando percebe que o cliente não está utilizando todo o potencial das ferramentas, a Wittel elabora planos de ação e realiza uma nova abordagem para melhorar a performance. “Trabalhamos junto ao cliente para ampliar a sua imersão. Com base em resultados, conseguimos prever o resultado no futuro e desenvolver uma próxima ação para atender as necessidades do cliente”, destaca Fábio Duarte, Diretor de Operações. O Command Center é uma área de Operações que coordena o atendimento de incidentes e requisições de serviço, garantindo o cumprimento de SLAs. Também monitora a disponibilidade de desempenho das soluções instaladas nos clientes. Esta unidade integra o “WE Tools” (Wittel Engagement Tools), plataforma de soluções com serviços integrados que promovem a geração de valor para o negócio do cliente.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT APP Conectados – Uma nova experiência

O case APP Conectados - Uma Nova Experiência, consiste no objetivo de proporcionar uma jornada inovadora para o cliente. Disponibilizar a universidade na palma das mãos de seus alunos. Como os alunos cursam a modalidade EAD, a ideia de estar conectado 100% com a instituição de ensino, sem precisar ligar para a central de atendimento, proporcionando um atendimento eficiente e com altos índices de qualidade.

Sinopses dos Cases Vencedores Como transformar serviços em vendas - Solução S2S

Service to Sale: maximizando rentabilidade da operadora, oportunidades aos parceiros, qualidade do atendimento e vantagens para o cliente. O projeto Service to Sale (S2S) transforma a operação receptiva de atendimento a clientes de produtos prépagos em um canal de vendas consultivas. A aplicação, desenvolvida pela Coddera, se integra às plataformas comerciais da Oi e entrega aos operadores um front end que orienta passo a passo a oferta personalizada de produtos durante as chamadas feitas pelos clientes. O S2S transforma custos em oportunidade de receita, com abordagem comercial não intrusiva, no canal receptivo. Em uma das medições, a taxa de conversão chegou a 22% dos clientes abordados por meio do S2S. Para instrumentalizar o atendimento humano com uma aplicação amigável e eficaz, a Coddera integrou plataformas nos ambientes da operadora e das EPSs, ao mesmo tempo em que teve especial cuidado com os aspectos relacionados à experiência do usuário (UX), para habilitar os canais de serviços a se tornarem canais de venda.

Inovação Tecnológica Aumento de produtividade das operações de Back Office da Algar Tech em 31%

e concluem mais tarefas por dia, o que aumentou a produtividade em até 31%. Ao alcançar níveis de serviço de Back Office mais elevados com um menor número de agentes, a empresa é capaz de transferir funcionários para outros serviços com maior demanda. Estas melhorias na alocação de pessoal aumentaram a relação custo-benefício da mão de obra da Algar Tech em 20%.

CSU Collections

Com o intuito de ter uma Central formada por colaboradores com atitude protagonista, que zelam pelo cuidado com as relações junto aos clientes e a maximização de resultados, identificamos oportunidades de melhorias para tornar a cobrança mais eficiente, através de diversas inovações tecnológicas e aumento da produtividade em diversas frentes do ciclo de cobrança. A partir de estudos de scoragem, utilização massificada de robôs e demais ferramentas de localização, conseguimos aumentar a produtividade dos negociadores e atuar de forma mais assertiva na recuperação de crédito com rentabilidade, recuperando mais dinheiro por PA e sem esquecer do relacionamento com o cliente. Todos esses processos estão contidos no produto CSU Collections, que tem como foco alavancar resultados de operações de recuperação de crédito.

A nova era do Back Office – automações inteligentes

O case ‘A nova era do Back Office – Automações inteligentes’ demonstra a eficácia da ferramenta ‘Team Task - Gestão de Workflow’, criada pela Callink para gestão de operações de Back Office. Com o Team Task foi possível garantir na proposta da RFP para a operação Back Office CO – Correções Operacionais, da Claro Brasil, condições como a redução de 22,8% no parque de PA’s e custo 14,5% menor. Ao conquistar esta operação, a Callink implantou o Team Task e em menos de 15 dias teve controle total da operação e direcionamento das informações ‘on time’. Em curto prazo, o ganho em eficiência operacional chegou a 40%, com aumento na gestão de produtividade e a automação do fluxo e da gestão chegou a 20%, com expectativa de ampliação a 80% com novas entregas.

Tecnologia a favor da Alta Performance

NICE Aperfeiçoa os Serviços de Back Office da Algar Tech com Insights em Tempo Real. O aumento da visibilidade e a otimização da mão de obra melhoram a produtividade do agente em 31% e a relação custo-benefício em 20% Desafios: Antes da implementação das soluções da NICE, em parceria com a Wittel, a Algar Tech não sabia quanto do tempo de trabalho dos colaboradores era realmente dedicado à geração de tickets e resolução de questões envolvendo o atendimento ao cliente. Não havia métricas que permitissem avaliar o tempo produtivo de cada agente. Estratégia: Implementar soluções que permitissem à Algar Tech uma visibilidade mais profunda de suas operações de Back Office. Como resultado, a empresa percebeu melhorias rápidas e significativas na produtividade dos funcionários e na eficiência dos processos, aumentando consideravelmente a relação de custo-benefício em suas operações. Atualmente, os funcionários da equipe de Back Office alocam mais tempo no uso ativo de aplicações produtivas

Um dos maiores desafios de uma operação de televendas é atingir e superar as metas e expectativas do cliente contratante. Habitualmente as grandes empresas que necessitam terceirizar esses serviços trabalham com indicadores que comparam a performance de seus vários fornecedores. Portanto, a sustentabilidade do negócio das empresas prestadoras depende dos resultados que ela consegue entregar. A VGX implantou novas soluções tecnológicas em suas operações de televendas. Criou dois robôs com inteligência artificial e performance superior a do humano; um que agiliza o contato com os clientes interessados em adquirir as ofertas e outro que realiza o cadastro de informações do comprador, liberando o operador para só vender, ainda inclui na operação uma célula de checagem de mailing para aproveitar todas as oportunidades de venda. São soluções simples e inteligentes que proporcionaram aumento na quantidade de vendas, mais produtividade da operação, aumento na taxa de conversão, mais rapidez no atendimento ao cliente e redução de custo operacional. Sem dúvida são soluções que usam a tecnologia a favor da alta performance.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Operações de Atendimento (Contratantes) Programa Mais Vendas

Uma das principais mudanças do projeto foi a criação de um novo modelo de contrato das EPSs, mais justo e transparente quanto ao alinhamento dos incentivos e equalização dos preços. Para determinar qual EPS teria a maior quantidade de chamadas, foram estabelecidos indicadores de qualidade, e as empresas que alcançaram os melhores resultados são recompensadas com o aumento do tráfego. Para o sucesso do projeto, houve a mobilização das áreas de atendimento da Oi e dos setores de infraestrutura e suprimentos, que deram suporte com tecnologias, sistemas e processos e com a seleção de três novas EPSs.

O case Mais Vendas conta como as diretorias de Marketing e Relacionamento com Clientes da Algar Telecom conseguiram aumentar em 12% a receita anual dos seus negócios no segmento corporativo ao promover uma estratégia comercial por meio do telemarketing e focada especificamente nas áreas entrantes, ou seja, as localidades que passaram a ser atendidas devido ao crescimento orgânico da empresa (ampliação de rede proveniente de aquisições da companhia ou expansão física). A identificação dos prospects feita por meio de geomarketing (mapeamento de todas as empresas presentes em um raio próximo da nova rede de telecomunicações da Algar Telecom) permitiu que a equipe especial de quinze atendentes desta operação, altamente qualificada, estabelecesse um primeiro contato, fazendo o papel de abre-portas, apresentando o Grupo Algar e seus atributos e obtendo informações para geração de leads qualificados. São cerca de 500 ligações por dia e, deste montante, 11% seguem ‘aptas’ para receberem um segundo contato.

BMG Acolhe

No primeiro ano do projeto, a Oi já atingiu seus melhores patamares de qualidade em indicadores que refletem a percepção dos clientes. Exemplo disso é o aumento de 20% da nota da pesquisa de satisfação com clientes, diminuição de 25% dos indicadores de chamadas repetidas, sendo a referência no setor. Além do excelente resultado obtido nos indicadores de qualidade, reduzimos em 30% nossos custos de atendimento

Operações de Atendimento (Terceirizadas) Retenção: A história de sucesso da parceria que alavancou 28 p.p. de resultado com qualidade

Após diversas estratificações operacionais, desenvolvemos as estratégias diferenciadas apresentadas na descrição deste case. Como parte do processo de prevenção de churn de clientes, engajamos as múltiplas áreas de suporte, líderes diretos e colaboradores com o foco e direcionamento explícito para a execução.

Trata-se de uma célula de relacionamento, criada com o intuito de oferecer um atendimento personalizado – mais acolhedor, interativo e com foco na solução – aos aposentados e pensionistas do INSS, principal público do Banco BMG. A ideia partiu da Equipe de Atendimento da instituição, que percebeu as dificuldades e particularidades desse público, principalmente sobre os procedimentos relacionados ao produto Cartão de Crédito Consignado. Por isso, optou-se por investir na melhoria de processos, mapeamento de perfil e treinamento dos atendentes, com foco na resolutividade e a parceria com as áreas da Instituição. Para isso foram abolidos os scripts e cobranças relacionadas ao TMA. Os benefícios aparecem na redução de 78,16 % das transferências para o canal de Alto Atrito, diminuição das rechamadas em 55%, elevação do índice de retenção em 74%.

Transformando Qualidade em Diferencial Competitivo

Realizamos uma profunda mudança nas estratégias de priorização de chamadas, tendo como objetivo principal a realização de um atendimento personalizado através do qual aproveitamos ao máximo as oportunidades, transformando o relacionamento com o cliente em resultados comerciais e sustentáveis. O resultado desta reformulação na forma de atender, foi a alavancagem de 28,3 p.p. na retenção de clientes, garantindo o alcance das metas estipuladas pelo nosso contratante e a realização e a satisfação de dever cumprido pela equipe de profissionais da Flex Contact.

Grupo de Estudos Santander

Projeto para recuperação de receita através da redução de erros operacionais e assertividade na tratativa da demanda do cliente final Santander. Os desvios geram erros operacionais e resultam em prejuízos financeiros para a LIQ, além de causar a insatisfação do cliente final e do contratante, devido à falta de assertividade na tratativa das demandas.

Diante dos desafios de reduzir os custos do Atendimento SAC Móvel Oi, obter melhores resultados de qualidade e diluir a concentração do atendimento, pois só existia uma Empresa Prestadora de Serviço (EPS) atendendo o SAC móvel, a Oi desenvolveu o projeto Transformando Qualidade em Diferencial Competitivo, baseado na criação de um novo modelo de competição entre as EPSs com foco na qualidade. Em tempo recorde, apenas seis meses, a Oi conseguiu integrar totalmente outras três EPSs à sua operação, implementando a sua cultura, seus sistemas e seus processos nas empresas terceirizadas. Só a velocidade com que tudo aconteceu já é de impressionar, além disso a competição incentivou a melhora da qualidade em todos os players e esta passou a ser a alavanca de distribuição de share entre as EPSs.

Criamos então os grupos de estudo formados por supervisores e operadores ofensores em procedimentos que geram os erros operacionais, a fim de elevar a assertividade da operação no atendimento ao cliente e melhorar a percepção e satisfação dos clientes finais e contratante. De acordo com o volume anual de reclamações, 62% das se concentraram antes do projeto e após o grupo de estudos, este volume é de 38%. Além dos resultados com erros operacionais, obtivemos 38% de redução nas demandas de operativas declinadas. São as demandas abertas pelos representantes para tratativa das solicitações dos clientes. As operativas são declinadas sempre que os representantes não executam o processo de maneira correta, podendo gerar um erro operacional.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Implantação recorde e show de resultados: Cielo Retenção

O case ‘Implantação recorde e show de resultados: Cielo Retenção Callink’ apresenta os desafios, estratégias e resultados da implantação e do primeiro mês da Operação de Retenção da Cielo na Callink, com indicadores que superaram as expectativas e indicam continuidade de crescimento. A implantação desta operação receptiva (Inbound), conquistada por meio de uma RFP, aconteceu em prazo recorde e com um show de resultados já no primeiro mês, com números que mostram a eficiência e eficácia dos processos adotados. Dentre os indicadores apresentados, a retenção cresceu 31%, o TMA caiu 12%, o percentual de chamadas abandonadas melhorou em 82%, o nível de serviço um crescimento de 48,4% e a quantidade de chamadas curtas - short calls - teve redução de 76%.

Conquista de 60% em conversão de vendas no Conecta PDV SANOFI, sem remediar!

O nosso atendimento é direcionado a um público que devemos atuar sempre para manter a fidelização à marca e do canal de compra, pois temos concorrentes internos e externos com o mesmo objetivo. Ou seja: manter o cliente com recorrência e incremento em compra é o maior desafio do canal Televendas, além de proporcionar segurança e comodidade. Os nossos colaboradores recebem treinamentos específicos de produtos e técnicas de atendimentos, além de realizarem reciclagens constantemente. Temos monitorias mensais de uma parceira contratada. Assim temos garantida a imparcialidade do processo, utilizando os pontos apurados, para balizar os agentes, bem como os itens apontados em monitoria para ajustes e sugestões de scripts e processos. Temos recursos dedicados em Treinamento, Qualidade e Planejamento para aplicação de toda a estratégia de mailing, ações e revisões na atuação de discagem, gerando análise e acompanhamento das ações diárias, realizando ajustes em tempo real para atingirmos os indicadores de vendas, conversão e penetração do mailing, aliado ao treinamento/capacitação do time e monitorias para apoiar, no sentido que toda a estratégia de negócio aconteça, pois são especialistas em produtos Sanofi/ Medley.

Redução de Reaberturas – Anatel Claro Móvel

Este projeto visa melhorar a qualidade do tratamento de demandas registradas por clientes na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) envolvendo a operadora de telefonia Claro Móvel. A melhoria da qualidade do tratamento ocasiona uma redução no % de reaberturas das reclamações pelos clientes, promovendo uma melhor performance da operadora no Ranking Índice de Desempenho no Atendimento (IDA). Adicionalmente, conseguimos ganhos financeiros com aumento de produtividade e redução de reclamações em outros canais de atendimento e órgãos reguladores (PROCON, Justiça, etc).

Desafio: Reduzir o percentual de reaberturas na operação Anatel Claro Móvel para no máximo 7%. Estratégia: Utilização de metodologias de qualidade para identificação de causas raízes e definição de ações para melhoria da qualidade no tratamento e, por consequência, redução das reaberturas. Principais Indicadores: Evolução no % Reaberturas antes e depois da implantação do plano de ação, com atingimento da menta SMART (desafio) em junho 2017.

Home Based

O Home Based para monitoria de qualidade na Mutant surgiu há quatro anos, tímido e como tendência de mercado. Um dos nossos clientes apoiou a ideia, e numa parceria com a diretoria de clientes NET, iniciamos a operação. Ao longo desses anos, esse serviço expandiu para as operações Claro e Embratel, cresceu, amadureceu, acompanhou todas as mudanças da cia e mostrou que os resultados são, realmente, sustentáveis, indo além da tendência: proporciona maior qualidade de vida, viabiliza a inclusão social, gera ganhos de produtividade, menor rotatividade e maior satisfação com o que faz. É possível afirmar que os colaboradores em Home Based apresentam melhor performance, com ganhos de resultado nos indicadores operacionais e KPIs de negócio, quando comparados aos resultados de operações presenciais. O absenteísmo e turn over apresentam resultados que navegam entre 1,5% a 2% ao mês, e o tempo médio na atividade, é pouco mais de dois anos. Os resultados são agressivos e melhores que a média de mercado, quando comparado com operações presenciais. O colaborador com maior tempo de casa, conhece mais os processos e produtos, fica mais crítico e assertivo em seus apontamentos. Além dos resultados operacionais, os indicadores de negócio também são importantes no processo, e a amostra acordada com o cliente tem 100% de entrega, com desvio em níveis aceitáveis, de 3%, alinhamento e aderência superior a 95% aos processos (calibração) e um plano de gestão focado no feedback individual, reforço, capacitação e melhoria contínua dos entregáveis.

Responsabilidade Social (Contratantes) 100% Segurança e Saúde

O relato 100% SEGURANÇA E SAÚDE descreve a Campanha de Compromisso com a Segurança e a Saúde implantada pela Gas Natural Fenosa com o objetivo de transformar a cultura da empresa a partir de ações desenvolvidas para mudar a postura do público interno em relação a esses temas. Lançada em 2013, todos os anos são desenvolvidas novas ações que reforçam a importância da Campanha. No Brasil, com as ações criadas pela área de comunicação, a Campanha conseguiu, em pouco tempo, total aderência do público e aumentou sua abrangência, com resultados mensuráveis e qualitativos que comprovam a mudança de comportamento dos colaboradores no ambiente de trabalho e fora dele. Eles se tornaram multiplicadores de boas práticas sobre o assunto, influenciando o comportamento de funcionários de empresas terceirizadas que prestam serviços para a companhia e para seu círculo familiar e de amigos. Confirmando a mudança de comportamento que a iniciativa promoveu, em 2016, em todas as unidades da Gas Natural Fenosa no mundo, não foi registrado nenhum acidente fatal em decorrência de suas atividades, confirmando 100% de Segurança e Saúde.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT Cuidando das mamães para cuidarem dos bebês Eficiência na Gestão da Qualidade do Atendimento

A área de Relações com o Cliente da Sabesp remodelou os processos de atendimento, tornando-os menos burocráticos, oferecendo soluções mais ágeis, simples e assertivas tanto para o nosso cliente como para a força de trabalho, visando sempre a solução no primeiro contato. Realizou a adequação sistêmica e treinamento para toda a equipe de atendimento para a absorção e aplicação das novas regras de negócio na Central de Atendimento Telefônico, Agências de Atendimento Presencial, Setores de Cobrança e BackOffice. Ampliamos as melhorias na Agência Virtual, no Atendimento Online (chat) e APP (Sabesp Mobile), permitindo ao nosso cliente escolher qual o melhor canal para ter suas demandas atendidas, com o mesmo padrão de conforto e facilidade. Como resultado, já tivemos uma redução de 11% no número de clientes atendidos nas Agências Presenciais, e dentre os principais serviços que motivaram essa redução, temos a Negociação de Débitos, que teve um incremento de 111% no fechamento de acordos de parcelamentos.

Com o objetivo de promover o bem-estar das Gestantes, informando às futuras mamães cuidados a serem tomados desde o pré-natal e nascimento do bebê, até sua adaptação nos primeiros dias de vida e amamentação de forma saudável a CSU desenvolveu o Programa de Gestação Saudável. Através do programa poderemos identificar e monitorar os casos de gravidez de risco, visando além da satisfação e segurança das funcionárias, maior controle sob a sinistralidade do plano de saúde e mitigando os índices de absenteísmo nas operações. INDICADORES DO PROGRAMA •Mais de 700 consultas ginecológicas realizadas. •Aproximadamente 200 gestantes atendidas pelo programa. •Redução de -29,6p.p na sinistralidade (comparativo: início do programa x consolidado até jul/17). •Queda -0,8% no absenteísmo das gestantes. PERFORMANCE DAS GESTANTES O acompanhamento e cuidado realizado pelo programa contribui para a melhoria na performance das colaboradoras gestantes. No índice geral de ABS, por exemplo, tivemos uma redução de -0,8p.p. Média de absenteísmo das gestantes no mês de lançamento do programa: 6,4%

Responsabilidade Social (Terceirizadas)

Média de absenteísmo das gestantes no último mês (julho.17): 5,6%.

Escola da Cidadania Programa Viva Vôlei: Um saque para o futuro!

A Escola da Cidadania SERCOM é um projeto de Responsabilidade Social que visa melhorar a qualidade de vida dos colaboradores por meio da orientação, desenvolvimento humano e acolhida para os problemas do cotidiano dos mesmos. Como um projeto de responsabilidade social, a Escola da Cidadania não tem um cunho assistencialista e sim transformador, uma vez que apresenta informação e orientação para que o colaborador possa modificar o seu cotidiano, seus hábitos e comportamento e melhorar a sua condição como indivíduo. É um projeto de engajamento da empresa, colaboradores e da comunidade local, por meio de um programa de voluntariado, onde os professores, que ministram as aulas semanais, são profissionais atuantes na região e colaboradores. As aulas são constituídas por um ciclo de palestras, não obrigatórias, que acontecem todas as quintas-feiras na sede da SERCOM, abordando quatro pilares, escolhidos através de pesquisa prévia, que se constituem num importante alicerce para a estrutura emocional do indivíduo. São eles: Saúde Financeira, Saúde Física, Direito da Mulher e Motivação. Queríamos com este projeto, aumentar o tempo de permanência do colaborador na empresa, com maior vínculo e qualidade de vida. Verificamos com os resultados alcançados, que o êxito do Programa está em gerar possibilidades. Que ao buscar o desenvolvimento humano, seja por meio de informação, acolhida e autoconhecimento, melhoramos a pessoa por completo, tornando-a capaz de aumentar o seu potencial produtivo, seja individual e/ou coletivo, num verdadeiro exercício de cidadania!

O principal desafio quando se trata de uma ação de responsabilidade social é fazer com que a proposta do programa que se anuncia tenha um sentido prático para a vida dos beneficiários. De forma que o investimento da empresa se concretize em novas oportunidades e numa real transformação da realidade da região. Em Montes Claros, a iniciativa faz parte das ações de responsabilidade social da VGX Contact Center, que assumiu em 2015 o compromisso de desenvolver e manter o Programa, tendo como parceiras a CBV e a Prefeitura de Montes Claros. As crianças e adolescentes que participam do Programa Viva Vôlei em Montes Claros são da rede municipal. A VGX Contact Center por sua vez idealizou a readaptação do Programa Viva Vôlei redefinindo a nomenclatura para Programa Viva Vôlei: Um “Saque para o futuro” para vinculá-lo à sua proposta, que se fundamenta em fazer das crianças e adolescentes de hoje homens e mulheres de sucesso no futuro, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional. Desde o lançamento do Programa já foram atendidas 1.710 crianças. Atualmente, quase 570 crianças participam do programa, e a meta é ampliar esse número, consolidando núcleos do programa em Janaúba e Pirapora e proporcionando o ingresso na Universidade VGX para os alunos do programa que forem selecionados para o primeiro emprego na VGX. A VGX apoia o programa social Viva Vôlei, cuja diretriz é educar e socializar meninos e meninas de 7 a 14 anos estimulando a prática do esporte. Viva Vôlei é um programa de iniciação ao voleibol, lançado em 1999, pela Confederação Brasileira de Voleibol (CBV). O projeto tem por características sua força atrativa e a complexidade psicomotora do esporte, cuja atividade contribui para o desenvolvimento físico, social, intelectual e emocional da criança, estimulando o espírito da cooperação e as competições não agonísticas.

Sinopse dos Cases Vencedores XVII PrêmioABT SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente (Contratantes) O consumidor Herbalife - do SAC ao SHAC Transformação SAC – Redução Prazo de Atendimento

Em novembro de 2016, o índice de resolução FCR – First Call Resolution, do canal de Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC do Banco Santander, no primeiro contato era de 58%. Os demais 42% dos contatos não resolvidos no primeiro atendimento, eram direcionados a outras áreas que possuíam um prazo máximo de até cinco dias úteis, de acordo com a regulamentação do Banco Central. A partir dos estudos e análises realizadas de uma amostra dos contatos dos clientes ao SAC, percebeu-se que a resolução não acontecia no primeiro atendimento devido à falta, de um maior número de processos e alçadas para que os profissionais pudessem ter maior autonomia. Foi identificado também que mesmo o SAC informando o prazo de tratativa de até cinco dias úteis, os clientes procuravam o órgão regulador antes deste prazo. Concluiu-se que a taxa de resolução das tratativas em até três dias úteis era de 62%. Necessidades: Alteração nos processos do SAC a fim de tornar a experiência do cliente mais simples, pessoal e justa, sendo: - satisfazer o cliente promovendo a resolução de sua solicitação no primeiro contato; - Reduzir o SLA de tratativa de 5 para até 3 dias úteis. Ações para mudança: - constituição de uma equipe multidisciplinar para identificar as oportunidades e fazer as mudanças nos processos de atendimento; - aumentar a autonomia, via alterações em processos e maior alçada, aos atendentes do SAC; - criação de novos processos e aumento da automação, com o uso de robôs, na tratativa dos contatos realizados pelos clientes. Resultados: Após seis meses desde o início dos trabalhos e da implementação das ações, ocorreu uma mudança significativa nos indicadores: - Julho de 2017: taxa de resolução de atendimentos no primeiro contato: 68%. Aumento de 10 p.p. - Agosto de 2017 (resultado parcial até dia 27): taxa de resolução de atendimentos em até três dias: 90%. Aumento de 28 p.p.

O projeto “O consumidor Herbalife - do SAC ao SHAC tem como objetivos transformar um SAC num centro de informação e orientação nutricional voltado, de um lado, a consumidores e, de outro, a Consultores Independentes, apoiando-os em seu trabalho de venda e no contato direto com o consumidor final. Diante dos dados apresentados, percebe-se a importância e os benefícios que o serviço de atendimento ao consumidor pode trazer no modelo de Venda Direta, atuando em dois eixos: Consultor Independente e consumidor. Inicialmente, a estrutura não foi criada pensando no contato direto com o Consultor Independente, mas, no decorrer do trabalho, foi necessário realizar essa adaptação diante da demanda. Como resultado, o trabalho trouxe a visão do consumidor para a empresa, e complementou o trabalho do Consultor (apoio), além de auxiliar na construção e fortalecimento da imagem da marca.

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente (Terceirizadas) ANATEL #ReduzirAtéZerar

O projeto ANATEL #ReduzirAtéZerar é definida por um conjunto de ações estruturantes e de clima, cujo objetivo final foi reduzir as ENTRADAS DE ID’S ANATEL da Oi nas Operações Fixa, Móvel e TV. Tratou-se, portanto, mais do que uma simples ação ou campanha, mas de um MOVIMENTO de aculturamento de quase 13.000 operadores e líderes a olharem o tema ANATEL de forma diferenciada, acreditando que era, sim, possível, realizar a meta definida pelo nosso contratante, embora, na época, estivéssemos tão distantes da mesma. Os resultados obtidos fora: redução de 55% das Entradas ANATEL na Cadeia TV; Redução de 48% das Entradas ANATEL na Cadeia Móvel e Redução de 39% das Entradas ANATEL na Cadeia Fixa + Banda Larga.

Atendimento TOP M2M/IOT Conselho de Gestão de Atendimento SAC Móvel: Transformando competição em colaboração

A Oi, empresa com maior capilaridade do Brasil, tem parceria com quatro empresas prestadores de serviço (Almaviva, BTCC, LIQ e Tel) em seu SAC móvel que estão espalhadas pelo território nacional. São aproximadamente 6.000 operadores que interagem com clientes totalizando 14 milhões de ligações/mês. Nesse cenário, para equalizar as diferenças culturais e corporativas, a Oi criou o projeto: Transformando Competição em Colaboração que reuniu. A proposta foi quebrar um paradigma de competição, e unir empresas que competem entre si por share do SAC em um só objetivo: atender o cliente final de maneira equalizada e sem que este perceba diferenças entre as empresas. Inovador, o projeto deu oportunidade para troca de boas práticas em reuniões com executivos das EPS e da Oi. Ao investir no atendimento humano, a Oi mais vez se coloca na dianteira e se prepara para o futuro do atendimento humano. Em dez meses, o projeto proporcionou diversas mudanças, e gerou grandes resultados como ganho de 19% na pesquisa de satisfação do Pós Pago, quedas de 40% na taxa ANATEL do Oi Conta Total e de 57,8% na repetida em 24h Oi Controle.

Na busca pela melhoria contínua na prestação de serviços, a Brasil Center reforçou o compromisso com a melhor prestação de serviço. O projeto foi idealizado com a finalidade de aumentar a satisfação do cliente empresarial, melhorando o tempo de resolutividade de seus chamados. Com este objetivo, a Claro otimizou o modelo de atendimento, oferecendo um tratamento diferenciado para 10 empresas, através de: • Tratamento de solicitações e reclamações com EQUIPE DEDICADA que atuam integrados 24 horas x 7 dias da semana; • Tratamento prioritário para eventos de falha técnica pelo NOC Serviços de Telemetria; • Tabela de recorrência e priorização com três níveis de acionamento. Desta forma, essas empresas passaram a ter as solicitações centralizadas e acompanhadas de forma diferenciada, com a garantia de solução de todas as demandas. Além disso, a empresa especializou esse grupo de atendimento nas melhores práticas do mercado IOT, com foco em rastreamento, soluções de pagamento via POS e empresas geradoras de energia.

WORKSHOP:

Cases de Sucesso em Relacionamento com o Cliente

Os Workshops do PrêmioABT têm o objetivo de disseminar conhecimento sobre as melhores práticas em relacionamento com clientes. Durante o ano de 2018, serão apresentados os cases vencedores, da última edição do PrêmioABT, para mais de 200 congressistas. Debates com os principais profissionais do setor de relacionamento com o cliente. www.premioabt.com.br

Patrocínio:

Patrocínio Master:

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