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ÍNDICE
EXPEDIENTE Edição da Revista do XIV PrêmioABT
Editorial ..........................................................
5
EVENTO XIV PrêmioABT: As boas práticas em destaque
6
CICLO DE SEMINÁRIOS Relacionamento com o Cliente em debate .... ESPECIAL 14 anos de PRÊMIOABT .............................. EXECUTIVO DO ANO O brilho do talento ......................................
8
10 12
ELEIÇÃO Conheça os candidatos a executivo do ano
14
JURADOS Conheça os jurados ....................................
16
EXCELÊNCIA EM RELACIONAMENTO Transparência, sustentabilidade e ética ...........................................................
20
DESTAQUE A Chance de ser bicampeã .........................
22
EXCELÊNCIA EM CONTACT CENTER Excelência reconhecida ..............................
24
CASE DO ANO Home Based Gol: porque não há lugar como o nosso lar ..........................................
26
Galeria ...........................................................
28
TALENTOS Mulheres de talento ......................................
31
RECONHECIMENTO PrêmioABT: vencedor no Prêmio Caio ........
32
PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor de Criação: Milton Tortella CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella Comunicação Líder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Fotografia: Thiago Thomazzi Revisão: Luciana Inomata ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO Diretor: Rafael de Falco Netto COMERCIALIZAÇÃO Julio Cesar Costa MARKETING Miriam Garrido REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SP Tels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com Twitter: @garrido_mkt www.facebook.com/PrêmioABT Tiragem: 5.000 exemplares A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Referência Gráfica
Associada:
Cases Vencedores ........................................
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EDITORIAL
Talentos da excelência A importância do PrêmioABT nos últimos anos tem au-
damento sobre o mercado e muitas adversidades no
mentado significativamente em função da ampliação
cenário nacional.
do seu alcance nacional e à qualidade cada vez maior dos cases vencedores. Ao premiar empresas e profissionais, evidenciando e divulgando a excelência dos cases vencedores, o PrêmioABT se constitui em uma importante ferramenta para o aperfeiçoamento do sistema de gestão empresarial que considera o mérito como a razão principal para que seus profissionais atinjam posições de destaque em suas organizações. Na edição de 2014, 43 empresas de distintos setores da economia inscreveram cases vitoriosos, que comprovam mais uma vez, a diversidade de áreas e a homogeneidade do setor na busca permanente da satisfação do cliente. 2014 foi um ano memorável – com copa do mundo no Brasil, eleições para presidente, notícias sem fun-
O setor de Relacionamento responde a esse cenário, no mínimo atribulado, com um conjunto de boas práticas em relacionamento com o cliente. O setor está passando por uma revolução na forma de atender o cliente. INOVAÇÃO, QUALIDADE e GESTÃO são ingredientes essenciais na busca da excelência e, hoje, os atributos mais relevantes para os profissionais envolvidos com o atendimento. INOVAÇÃO transformou-se em palavra de ordem, é uma tarefa desafiadora e que merece reconhecimento. Tanto que a categoria do PrêmioABT com maior volume de cases inscritos este ano, foi INOVAÇÃO. Seguindo essa tendência a organização do PrêmioABT traz nessa edição duas novidades. A primeira é a conquista do tradicional Prêmio Caio – único projeto que reconhece as melhores práticas em eventos corporativos no Brasil. O PrêmioABT em experiência semelhante a dos cases que premia, recebeu o reconhecimento público da Revista dos Eventos, conquistando o troféu bronze. A outra notícia que trazemos é a realização de cinco seminários “Excelência em Relacionamento com o Cliente” – São Paulo, Goiânia, Curitiba, Rio de Janeiro e Campo Grande, que têm sido um sucesso de conteúdo e de conhecimento sobre a atividade, através dos cases apresentados por empresas que prezam a qualidade no atendimento. Os seminários difundem o conteúdo dos cases vitoriosos, suas estratégias e soluções inovadoras. Essa iniciativa da Garrido Marketing constrói uma agenda positiva em torno destes cases premiados e contribui ainda mais com o desenvolvimento do relacionamento com o cliente no Brasil.
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EVENTO
Talentos do relacionamento com o cliente celebram a conquista dos troféus no XIV PrêmioABT
As boas práticas em destaque Um processo muito competitivo e com isenção garante a idoneidade do PrêmioABT há 14 anos
A
noite de 17 de no-
de 202 cases, que representaram
vembro de 2014
mais de 75 empresas de distintos
foi reservada para
setores da economia.
celebrar a Exce-
A cerimônia de premiação,
lência no Relacionamento com o
que dá visibilidade às melhores
Cliente: o XIV PrêmioABT. O prê-
práticas e projeta as marcas para
mio mais importante do setor, re-
um público altamente qualificado,
cebeu, nesta edição, a inscrição
referendou a dedicação e o tra-
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balho das empresas que mantêm
relacionamento: “Quero reforçar
combater. O setor está passan-
operações próprias ou terceiriza-
que troféus bronze, prata e ouro
do por uma revolução na forma
das – bem como dos fornecedo-
entregues às 43 empresas vence-
de atender o cliente. Atualmente,
res de contact center, tecnologia
doras têm o mesmo valor, e todos
inovação é palavra de ordem. A
e recursos humanos.
com um significado relevante”.
maior prova é que a categoria Ino-
Presidente do Instituto Brasi-
Miriam lembrou que 2014 foi
vação foi a que recebeu o maior
leiro de Marketing de Relaciona-
um ano difícil, com Copa do Mun-
número de cases inscritos nesta
mento - IBMR e Diretora da Gar-
do no Brasil e eleições para Pre-
edição.
rido Marketing – organizadores
sidente com mais de 100 milhões
E mais importante que a quan-
oficiais da premiação - Miriam
de brasileiros indo às urnas. No
tidade de cases inscritos, é a
Garrido, ressaltou em seu discur-
entanto, o setor de relacionamen-
qualidade dos projetos apresen-
so que o julgamento foi um pro-
to com o cliente teve que lidar com
tados. “Vocês estão provando
cesso de análise dos cases muito
algumas notícias sem fundamen-
que qualidade, inovação e gestão
meticuloso, validado pela audi-
to sobre o mercado e algumas
são ingredientes essenciais na
toria, pois todos os projetos têm
adversidades. “Adversidades que
busca pela excelência”, concluiu
qualidade e exaltam talentos do
somente as boas práticas podem
Miriam.
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CICLO DE SEMINÁRIOS
Relacionamento com o Cliente em discussão C
Realizado em cinco capitais, o Ciclo de Seminários apresenta os Cases que são destaque
om o patrocínio da Oi | BT Call
à ANATEL, alcançando a excelên-
seu negócio as estratégias e meto-
Center, realização do IBMR e
cia nos atendimentos, revisando as
dologia dos projetos relatados.
organização da Garrido Marketing,
SLAs, personalizando os atendimen-
Em Curitiba, os participantes de
as cidades de São Paulo, Goiânia e
tos, e, chegando até às redes sociais.
diversas empresas assistiram à apre-
Curitiba receberam o Seminário Ex-
“É um Seminário bastante rico,
sentação de dois cases voltados à
celência em Relacionamento com
onde temos a oportunidade de trocar
motivação dos funcionários e como
o Cliente, e puderam estudar e co-
experiências com o mercado”, afirma
os projetos podem resultar no bom
nhecer cases que são excepcionais
Carlos Alexandre Bandeira, Gerente
relacionamento com o cliente. O
referências para o mercado.
de Atendimento da NET Serviços.
case do Grupo O Boticário mostrou
Com o objetivo de disseminar
A segunda cidade a receber o
como o atendimento por meio das re-
as boas práticas, o evento conta
evento, nesta importante iniciativa em
des sociais pode ser eficaz também
sempre com a participação de pa-
prol do Relacionamento com o Clien-
para a empresa. “Hoje, usamos os
lestrantes e moderadores experts e
te, foi Goiânia. Foram apresentados
comentários feitos no Facebook, por
um público qualificado, que também
cases relacionados ao trabalho para
exemplo, para alimentar diversas áre-
compartilharam suas experiências
redução de indicadores junto aos
as da empresa, como o marketing”,
com todos os participantes.
órgãos reguladores, incentivos para
destacou Allan Hagemeyer, Coorde-
Em São Paulo, a primeira capital a
os colaboradores desenvolverem
nador de Atendimento do O Boticário.
sediar o evento, os cinco cases apre-
projetos de melhoria e que demons-
As próximas cidades que vão
sentados mostraram que os projetos
tram como a tecnologia pode auxiliar
receber este conteúdo relevante de
contemplam a cadeia completa deste
na resolução de conflitos. Todos os
qualidade são: Rio de Janeiro/RJ,
importante setor da economia: pas-
participantes puderam trocar infor-
em 27 de abril, e Campo Grande/MS,
sando por melhorias nos índices junto
mações e perceber como aplicar ao
em 12 de maio.
Miriam Garrido na abertura do Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, em Goiânia
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SÃO PAULO Empresa
Case
Palestrante
Oi | BT Call Center
Anatel ZERO
Márcia Pollard, Diretora Executiva
AES Eletropaulo
Em Busca da Melhor Solução para o Cliente
Teresa Vernaglia, VP de Serviços Compartilhados e Diretoria Comercial
Banco Bradesco
Relacionamento por Mídias Sociais é #tudodeBRA
Viviani Oliveira, Líder da Equipe SAC 2.0
NET Serviços
Revisão SLAs – melhorias nos prazos e mais qualidade para o cliente
Carlos Alexandre Bandeira, Gerente de Atendimento
Mercedes-Benz
A Voz do Cliente
Henrique Gentil, Coordenador de Ouvidoria
GOIÂNIA Empresa
Case
Palestrante
Oi | BT Call Center
Anatel ZERO
Helbert Luigi Arruda, Gerente de Qualidade
GRUPO SEGURADOR IDEIA: Uma estratégia criativa de BB E MAPFRE gestão que assegura melhoria sustentada
Diego Soares Pereira, Coordenador de Inovação
MercadoLivre
Rodrigo Tavares, Diretor de Costumer Experience
Uso da tecnologia a favor do cliente na gestão de conflitos
CURITIBA Empresa
Case
Palestrante
Oi | BT Call Center
A Cara da BT
Márcia Pollard, Diretora Executiva
Luxottica
Lux Engagement: Como tornar o comprometimento das pessoas um alavancador de resultados
Michelle Lima, Gerente de Pós Vendas
O Boticário
Monitoramento e Atendimento Redes e Mídias Sociais de O Boticário
Allan Hagemeyer, Coordenador de Relacionamento
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ESPECIAL
14 anos de PrêmioABT
E
m 1998, quando o setor de
Certa do sucesso da iniciativa,
O evento teve a participação de
telemarketing ainda procu-
a Garrido Marketing decidiu assu-
280 convidados e contou com a or-
rava encontrar o equilíbrio
mir os riscos para viabilização do
ganização direta dos sócios do pro-
entre o tempo necessário para for-
prêmio e assinou um contrato, em
jeto PrêmioABT – Miriam Garrido,
mar mão de obra qualificada para
1999, no qual se previa que o direi-
Rafael de Falco e Milton Tortella. O
atendimento e o ritmo frenético
to de propriedade do prêmio assim
esforço da equipe permitiu a reali-
imposto pelas facilidades tecnoló-
como a responsabilidade por todas
zação de um evento que reuniu as
gicas disponibilizadas, Miriam Gar-
as despesas necessárias para reali-
principais lideranças do mercado,
rido entendeu que se agigantava
zá-lo seriam da Garrido, enquanto a
mas, enquanto negócio, o projeto
uma nova era no relacionamento
entidade somente assinaria o proje-
foi deficitário e a Garrido Marketing
com o cliente e teve a ideia de criar
to, sem assumir nenhuma despesa,
assumiu o prejuízo.
um prêmio para destacar as empre-
mas recebendo 50% do resultado
sas e profissionais que realmente
líquido, quando houvesse.
contribuíam para o desenvolvimen-
A demora em captar recursos
Nesta primeira edição, algumas das empresas que se destacaram com cases vencedores foram: ACS
para a concretização do projeto
Algar,
A ideia apresentada ao conse-
fez com que o primeiro prêmio fos-
ra Abril, Cia Ipiranga de Petróleo,
lho da ABT, por meio de seu pre-
se viabilizado somente em 2001.
CIEE, CTBC, TVA e Submarino. O
sidente, teve aprovação garantida,
Na primeira edição foram inscritos
Grupo Algar, dentre todas as em-
considerada a importância da pre-
104 cases e a entrega dos troféus
presas participantes do PrêmioABT
miação. No entanto, a entidade não
do PrêmioABT realizou-se no Hotel
foi a única que participou e venceu
dispunha de recursos para assumir
Sofitel da Av. Sena Madureira – na
em todas as 14 edições. Um grupo
o projeto e solicitou que a Garrido,
época, esse foi o único local que
de empresas que, por seu prestí-
assumisse todos os investimentos
aceitou receber os valores da loca-
gio, já anunciava o futuro vitorioso
do novo negócio.
ção após a realização do evento.
da premiação.
to desse mercado.
1010
A premiação valoriza um setor que emprega mais de 1,4 milhões de pessoas no Brasil
Telefonica, Contax, Edito-
Em 2002, outra ousadia dos or-
cases de 78 empresas e o evento
sociais configurou uma nova fase
ganizadores: o evento foi realizado
de premiação reuniu mais de 1.800
para o mercado, tornando mais
no Clube Atlético Monte Líbano. A
profissionais no Memorial da Amé-
complexa e de maior alcance as
festa de premiação recebeu o dobro
rica Latina.
ações de relacionamento implantadas pelas empresas.
dos participantes da primeira edição.
No início de 2008, a parceria entre
A partir de então, o PrêmioABT, com
a entidade e a Garrido Marketing foi
Em função de seu prestígio, o
o conceito “Excelência no Relaciona-
rompida unilateralmente pela asso-
PrêmioABT mantém sua relevância
mento com o Cliente”, tornou-se uma
ciação. Entretanto, como o Prêmio-
em termos qualitativos e quantitati-
realidade incontestável no mercado.
ABT sempre foi uma propriedade da
vos. A sinergia da Garrido Marketing
O sucesso do evento foi tão
Garrido Marketing, a empresa con-
com o setor contribui para que o
grande nos anos seguintes que, em
tinuou a realizá-lo em parceria com
PrêmioABT acompanhe e destaque
2004, a Consultora Esperanza Pé-
o CENPRO – Centro de Estudos da
a evolução tecnológica e social do
rez, depois de pesquisar prêmios
Comunicação com o Mercado da
mercado. A premiação atingiu outros
de relacionamento com o cliente
FGV e, desde 2011, com a parceria
canais e formas de atendimento e
em diversos continentes, indicou ao
do Instituto Brasileiro de Marketing
transformou-se no reconhecimento
Instituto Mexicano de Telemarketing
de Relacionamento (IBMR), criado
das boas práticas com o cliente em
(IMT) a realização de um projeto
por profissionais do setor com o
todos os modelos de relacionamen-
similar ao PrêmioABT. Miriam Gar-
objetivo de promover as boas prá-
to, com especial atenção para as mí-
rido, a convite do IMT, assessorou
ticas de empresas e profissionais
dias e redes digitais.
a equipe mexicana na elaboração
de atendimento e relacionamento
do primeiro regulamento e foi de-
com os clientes.
Para Miriam Garrido: “Todos os cases vencedores têm muita qua-
signada como jurada honorária da
Até hoje, foram contabilizados
lidade e foco no atendimento ao
premiação. Miriam também minis-
mais de 2.400 cases inscritos, ge-
cliente. Todos os talentos que foram
trou seminário no México, para um
rando um rico conteúdo para divul-
homenageados ao longo dos anos
grupo de consultores do IMT sobre
gação e colaborando com a tarefa
refletem, por meio da meritocracia,
os fundamentos do PrêmioABT in-
de manter o setor de relacionamen-
o reconhecimento do setor. Esse é
corporados à premiação mexicana.
to com o cliente das empresas bra-
o principal resultado deste grande
O crescimento quantitativo da
sileiras em um elevado patamar
projeto. Comprova a importância da-
premiação seguiu constante até
junto à sociedade. Durante esses
quela ideia que nasceu há mais de
2007, quando foram inscritos 208
anos, o uso da internet e das mídias
14 anos e o sucesso do PrêmioABT”.
11
EXECUTIVO DO ANO
O brilho do talento Diretor de Customer Experience do MercadoLivre conquista o título de Executivo do Ano
C
omo em todos os anos, a
Revista PrêmioABT: Como foi
eleição para Executivo do
conquistar o título de Executivo
Ano mobilizou todo o setor de
do Ano?
atendimento e relacionamento com
Rodrigo Tavares: É uma grande
o cliente. Rodrigo Tavares, que há
honra. Lembro quando eu cheguei
três anos, aceitou o desafio de
há dois anos e três meses no Mer-
assumir a Diretoria de Customer
cadoLivre. No primeiro dia na em-
Experience do MercadoLivre, lide-
presa teve uma reunião de resulta-
rando as áreas de atenção ao
dos trimestral na área de atenção
cliente e melhoria contínua do site
ao cliente. Em uma das minhas
de e-commerce mais acessado na
falas disse: “Pessoal, cheguei aqui
América Latina, foi eleito, em 2014,
para fazer vocês brilharem”. E,
não construí sozinho, aliás, sou o
o Executivo do Ano.
com este título, o brilho que tenho
que menos faço: sou só o viabiliza-
Bacharel e mestre em estatísti-
é o reflexo do brilho da equipe, de
dor de tudo. Conquisto esse prê-
ca pelo Instituto de Matemática e
300 pessoas, que dão a alma pelo
mio em nome de tantas pessoas
Estatística da USP com especia-
cliente e o encantam. Mais que Ro-
queridas e importantes e que dão
lização em marketing direto pela
drigo Tavares, é o Rodrigo do Mer-
a vida pelo cliente.
ABEMD e marketing de serviços
cadoLivre, que está representado
pela FGV, em entrevista à Revista
neste título. Esta conquista era
Revista PrêmioABT: O que expli-
PrêmioABT, Rodrigo fala da im-
inimaginável: a empresa ser uma
ca seu sucesso?
portância de ser agraciado com
referência de atendimento e de en-
RT: Todos já viram concertos.
esse título, concorrendo ao lado de
cantamento de cliente. Após tanto
Todo pianista, quando vai tocar
grandes profissionais do relaciona-
trabalho, hoje, isso é possível. En-
seu piano, a primeira coisa que ele
mento com o cliente.
tão, é motivo de muito orgulho. Eu
faz é ajeitar-se na cadeira e apro-
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ximá-la do piano. A partir daí, ele
grande protagonista, que, por sua
começa o espetáculo. A metáfora
vez, é o piano, representado, no
que eu uso é: o piano é o cliente.
caso, pelo cliente.
O pianista nunca puxa o piano, ele se ajeita ao piano. Temos que nos
Revista PrêmioABT: Qual a real
adequar e nos aproximar dos clien-
importância do PrêmioABT para
tes, não ao contrário. É necessário
o mercado?
Miguel Cui; Ana Maria Moreira Monteiro; Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do MercadoLivre e consagrado Executivo do Ano de 2014; Claudia Pires Wharton; Antonio Vicente da Graça, Auditor da AVG Auditoria Independente; Miriam Garrido e Raphael Duailibi
fazermos do jeito do cliente, pois
RT: Os grandes vencedores
processos melhores. Por meio do
ele carrega a empresa e é o nosso
são os clientes. Se todos conquis-
PrêmioABT, as empresas podem
grande coautor da história. Então,
taram o troféu, quem ganhou mais
pensar fora da caixa, do tradicio-
vamos, cada vez mais, fazer gran-
foram os clientes, porque tiveram
nal. Tenho certeza que mais cases
des artistas, porque estaremos
o melhor atendimento, pessoas
de sucesso serão vencedores nas
rendidos ao instrumento, que é o
mais capazes e preparadas e com
próximas edições
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ELEIÇÃO
Conheça os candidatos a executivo(a) do ano Alexandra Pompei Responsável pelas Operações de Atendimento ao Cliente e Suporte América Latina para Microsoft acumula mais de 15 anos nas áreas de marketing, telesalles, suporte e atendimento para o segmento de empresas e consumidores. É apaixonada por pessoas e foi capaz de quebar barreiras regionais criando um time de ponta que gerencia o serviço de atendimento para América Latina em diferentes localidades fazendo uso da diversidade para somar esforços em prol de um serviço inovador e qualificado.
Altivo Oliveira Mestre em Administração pelo IBMEC, atua por mais de 20 anos desenvolvendo e gerenciando equipes de sistemas, suporte técnico e engenharia de redes. Forte conhecimento em CRM, marketing direto e elaboração estratégica de campanhas de relacionamento a clientes, atualmente é COO & CTO da Europ
Assistance. Foi Diretor Nacional de Operações e Relacionamento com Clientes da Claro e Diretor Regional MG-ES da Embratel.
Miriam Viecili Formada em Direito, pela Universidade de Passo Fundo, e pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas, na FVG Porto Alegre, Miriam tem mais de 35 anos de experiência profissional, 15 destes à frente da ABS Brasil, onde vem desenvolvendo um trabalho muito forte de gestão de pessoas, liderando 1.400 colaboradores. Sua missão é fazer com que todos os membros de sua equipe sintam-se aptos a crescer e se desenvolver dentro da empresa.
Nilson Grasselli Graduado em publicidade e propaganda pela Universidade Anhembi Morumbi, extensão de marketing pela Universidade Paulista, MBA de assessement centre pela Universidade de Bicocca em Milão, atualmente cursa
MBA de marketing e vendas pela Universidade Anhembi Morumbi. Profissional qualificado no ramo de Customer Service: Call Center Outbound e Inbound, atua nos vários níveis da Pro Corpo Estética. Com ampla experiência em implantações e acompanhamento de novos projetos e processos.
Rodrigo Tavares Bacharel e Mestre em Estatística pelo Instituto de Matemática e Estatística da USP com Especialização em Marketing Direto pela ABEMD e Marketing de Serviços pela FGV. Rodrigo trabalhou no Banco Itaú, Banco Real, HSBC, Banco Santander, Multiplus e TAM. Em 2011, mudou para o segmento Varejo para assumir a posição de Gerente de CRM da Fast Shop. Em agosto de 2012, aceitou o desafio de liderar a Diretoria de Customer Experience do MercadoLivre que abrange as áreas de Atenção ao Cliente e Melhoria Contínua do site de e-commerce mais acessado na América Latina.
Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano no XIV PrêmioABT:
Alexandra Pompei
Altivo Oliveira
Regional Customer Service Manager da Microsoft
Miriam Viecili
COO & CTO da Europ Assistance
Nilson Grasselli
Diretor de Multicanais de Atendimento da Pró Corpo
Diretora da ABS Brasil
Rodrigo Tavares
Diretor de Customer Experience do MercadoLivre
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JURADOS
Conheça os jurados O corpo de jurados de um prêmio corporativo setorial é de fundamental importância à credibilidade, legitimidade e isenção no processo de avaliação dos cases inscritos. Para garantir a qualidade do PrêmioABT, a Comissão Organizadora seleciona profissionais com expertise em suas áreas de atuação para integrar o júri. Esses profissionais são conhecidos somente no dia do evento de premiação e têm o dever de preservar as informações dos cases.
Ana Maria Monteiro Grupo Am3
Angelo Franzão AACD
Caio Davidoff PagCom
Cláudio Passeri Rodobens
Cristina Porto Grupo Zaffari
Daniel Lima WeDo Contact Center
Danilo Pecorari Richrelevance
Davidson Fonseca Warm Brasil
Esperanza Ocampo EEVAC
Fernando Costa ABEMD
Fernando Mirancos InovaFocus
Fernando Nimer Fico Fair Isaac do Brasil
Fernando Pompei Banco Santander
Flávio Horta DigiTalks
Gustavo Godoy Contento Comunicação
Hércules Florence Share Contéudo
Jorge Azevedo CB Contact Center
José Augusto Minarelli Lens & Minarelli
José Jarbas eCRM123
Josiane Hoffmann Piccadilly
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Juliana Dorigo Grupo NP
Juliana Pires Netshoes
Kátia Soares Laureate Int. Universities
Kendi Sakamoto TV Geração Z
Leduar Staniscia Me Atende App
Lúcio Correia Otima SP
Marcelo Nishioka Bosch do Brasil
Marco Abcaran IO2
Marco Barcellos Market Cross Brasil
Mirza Voos Camargo Corrêa
Nicolau Camargo Magazine Luiza
Patricia Blanco Instituto Palavra Aberta
Patrícia Rostock Gfk Pesquisa de Mercado
Patrícia Santos Dotz Relationship
Paulo Engelmann Azul Linhas Aéreas
Pedro Renato Eckersdorff ANATEC
Pedro Silveira Interactive Intelligence
Renatta Tozzi Ticket | Edenred
Ricardo Perez Editora Abril
Roberto Miranda Tesa Telecom
Rodrigo Cândido Bestway Group
Rodrigo Santos WebSIA
Rogério Escaleira BizPRO
Sérgio Milani Copel - Companhia Paranaense de Energia
Sonia Cruz Sem Parar
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EXCELÊNCIA EM RELACIONAMENTO
Transparência, sustentabilidade e ética Maior concessionária de energia do Brasil, a AES Eletropaulo é reconhecida por desenvolver um trabalho de respeito para seu consumidor
O
título de “Empresa de
A companhia responde pelo
Excelência em Rela-
fornecimento de 34,3% do total
cionamento
o
de energia elétrica consumida no
Cliente” em 2014 foi entregue a
Estado de São Paulo e 10,5% do
AES Eletropaulo, considerada a
total do Brasil. Deter a concessão
maior concessionária do Brasil em
desta área é um grande desafio
termos de volume distribuído, de
e uma grande oportunidade pois,
acordo com o ranking da Associa-
apesar de não possuir concorrên-
ção Brasileira dos Distribuidores
cia direta, a empresa é fiscalizada
qualidade no atendimento não pre-
de Energia Elétrica (ABRADEE). A
e regulada pela Agência Nacional
sencial; do uso de métodos mais
companhia atende 20,1 milhões de
de Energia Elétrica (ANEEL).
inteligentes de atendimento e des-
com
clientes em 6,7 milhões de unida-
Diante desse cenário, a com-
centralização do atendimento do
des consumidoras. Sua concessão
panhia tem como diretriz assegu-
call center possibilitando melhor
abrange 24 municípios da Região
rar a qualidade da energia elétrica
condução de trabalho para seus
Metropolitana de São Paulo, in-
de seus clientes, a fim de elevar o
colaboradores e melhor atendi-
cluindo a capital paulistana.
índice de satisfação. Desse modo,
mento para seus clientes.
A AES Eletropaulo administra
a AES Eletropaulo entende que
“Eu atribuo esses títulos a
uma área de concessão onde con-
apresentar soluções além do que
toda uma equipe que está muito
centra-se o principal polo industrial
é estabelecido pelos órgãos fisca-
determinada e muito focada em
e financeiro do Brasil, com um Pro-
lizadores é o diferencial para con-
melhorar o relacionamento com
duto Interno Bruto (PIB) que repre-
quistar seus clientes.
o cliente. É uma atitude que co-
senta mais de 50% de todo o PIB
Os quatro cases vencedores
meça com nosso presidente e vai
paulista, apresenta ainda um índice
da empresa têm como caracterís-
até nosso assistente de campo.
de Desenvolvimento Humano (IDH)
tica comum a preocupação com
A companhia toda está muito en-
de 0,828 em uma escala de 0 a 1,
o aprimoramento das práticas de
gajada em fazer a qualidade de
segundo dados da Fundação Siste-
relacionamento com o cliente: Seja
atendimento acontecer”, afirma
ma Estadual de Análise de Dados
por meio da melhoria das lojas de
Teresa Vernaglia, Vice-Presidente
(SEADE) e do Instituto Brasileiro de
atendimento presencial; do aper-
de Serviços Compartilhados da
Geografia e Estatística (IBGE).
feiçoamento dos processos e da
AES Eletropaulo.
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Teresa Vernaglia, Vice-Presidente de Serviços Compartilhados da AES Eletropaulo em seu discurso de agradecimento
O principal objetivo da governança corporativa da AES Eletropaulo é fo-
Troféus conquistados pela AES Eletropaulo
mentar aos seus públicos de relacionamento valores sob a perspectiva da transparência, ética, sustentabilidade e respeito. Para tanto, a empresa acredita que o meio mais eficaz é garantir a eficiência na gestão, promover excelência na prestação de serviços e implementar soluções inovadoras. A conquista do título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” no XIV PrêmioABT é um grande reconhecimento para a companhia: “De fato, nós temos um trabalho muito forte na AES Eletropau-
Categoria: Gestão de Qualidade Modernização das Lojas de Atendimento - Forma Presencial Categoria: Inovação Tecnológica Em Busca da Melhor Solução para o Cliente: Como Garantir Eficiência de Processos e Qualidade no Atendimento Categoria: Sustentabilidade Empresarial U.M.A. Maneira mais Inteligente de Atender
lo. Esse prêmio tem muito significado, porque dá mais energia, motiva ainda mais a nossa equipe para seguir em frente e atender ainda melhor o nosso
Categoria: Atendimento Técnico Call Center Descentralizado/Remoto
cliente”, conclui Vernaglia.
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DESTAQUE
A chance de ser bicampeã A disputa entre os concorrentes à Empresa do Ano demonstra o empenho das companhias em melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente
acrescenta mais um incentivo ao
o longo dos anos, o Prêmio-
case que, na visão dos jurados,
Campanhas de Comunicação –
ABT tem acompanhado a
contempla todos os quesitos de
Externas; “TIM rompe fronteiras no
evolução do mercado de relaciona-
uma prática de sucesso no aten-
modelo de atendimento ao clien-
mento. Em função disso, categorias
dimento e relacionamento com o
te”, prata na categoria Multicanal;
e regras são revisadas todo ano e a
cliente.
“Troca de experiência: o novo jeito
A
trabalho bem realizado. A companhia conquistou cinco troféus: “TIM: a conta do cliente tim tim por tim tim”, ouro na categoria
disputa fica cada vez mais desafia-
Empresa do Ano em 2013, a
TIM de gerenciar parceiros”, prata
dora. Um dos méritos do PrêmioABT
TIM, por muito pouco, em 2014,
na categoria Operações Híbridas;
é reunir, a cada nova edição, uma
não conquista outra vez a mesma
“Live TIM: Inovação sem frontei-
quantidade maior de empresas que
honraria. Houve um empate técnico
ras”, bronze na categoria Inovação
desejam concorrer com suas me-
entre duas empresas e o que deter-
em Processos e Produtos e o case
lhores ações. Outra característica
minou a vencedora foi a quantidade
“Mais um Projeto Social para supe-
da premiação é a fidelidade de al-
de troféus ouro recebida.
rar fronteiras”, bronze na categoria
gumas empresas ao prêmio. Muitos
Companhias como a TIM utili-
dos concorrentes participam desde
zam a estratégia de participação
Esse sucesso é o reconheci-
as primeiras edições.
em premiações para rever e docu-
mento de uma equipe que, dia-
Para destacar a melhor empre-
mentar práticas de sucesso implan-
riamente, está envolvida em criar
sa entre as melhores, foi criada a
tadas em suas operações. Outro
novas ações para melhorar o rela-
categoria especial Empresa de Ex-
motivo para entrar na disputa é
cionamento com os clientes. Esse
celência em Relacionamento com o
valorizar o empenho dos profissio-
entusiasmo precisa ser comparti-
Cliente – o regulamento determina
nais envolvidos nessas ações. Ga-
lhado. Que venham novos cases
que esta insígnia é concedida ao
nhar um troféu é parte do processo,
em 2015. Parabéns, TIM!
Sustentabilidade Empresarial.
Profissionais da TIM, ao centro, celebram a conquista de mais um troféu ouro
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EXCELร NCIA EM CONTACT CENTER
Mรกrcia Pollard, Diretora Executiva da Oi | BT Call Center
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Excelência reconhecida Oi | BT Call Center conquista nove troféus e é um dos destaques do XIV PrêmioABT
C
om
especialidade
em
negócios
de
Telecomunicações
tos, Operações Receptivas e Sustentabilidade Empresarial.
SAC e atuação em te-
para a prestação de serviço exclusi-
levendas e retenção, o
va para clientes Oi, com atendimen-
Márcia Pollard, Diretora Executi-
título de Empresa de Excelência em
to para clientes do Mercado Varejo,
va da Oi | BT Call Center, afirma que
Contact Center foi conquistado pela
Empresarial e Corporativo.
“Só é possível conquistar troféus, porque há diversos colaboradores
Oi | BT Call Center, que nasceu em
A empresa acredita e investe
2007, originária da antiga Brasil Te-
na capacitação e motivação de
lecom e, atualmente, pertence ao
seus colaboradores, pois sabe
Márcia destaca que ela fez car-
Grupo Oi.
que é preciso valorizar as habili-
reira em Call Center. “Eu gostaria
A empresa de contact center foi
dades para entregar com quali-
que todos tivessem orgulho e dis-
lançada com o objetivo de melhorar
dade seus serviços. Em 2014, a
sessem que, um dia, trabalharam
a qualidade do atendimento presta-
empresa foi agraciada com nove
numa PA e usaram headset. Esse
do aos clientes, atuando na região
troféus no XIV PrêmioABT: cinco
é um setor muito importante para
II do Brasil e suas filiais estão insta-
Ouros – nas categorias Atendi-
mim, no qual eu conquistei muita
ladas em Goiânia, Curitiba, Campo
mento Técnico, Campanhas de
coisa boa”.
Grande, Rio de Janeiro e em Brasí-
Comunicação - Internas, Gestão
“Eu gostaria de dedicar o título
lia. Com um quadro corporativo de
de Qualidade, Inovação em Pes-
de Empresa de Excelência em Con-
mais de 20 mil colaboradores, a Oi |
soas, Inovação em Processos e
tact Center a cada um dos colabo-
BT Call Center dispõe de modernas
Produtos, – e quatro Pratas – nas
radores da Oi | BT Call Center, que
instalações, os melhores sistemas
categorias Atendimento Técnico,
todos os dias contribuem para que
de tecnologia, conhecimento dos
Inovação em Processos e Produ-
os cases sejam possíveis”, conclui.
trabalhando para isso acontecer”.
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CASE DO ANO
Home Based Gol: porque não há lugar como o nosso lar Gol Linhas Aéreas conquista o título de Case do Ano, que relata a implantação de um modelo de sucesso na qualidade de vida e redução de custos
Paulo Gama, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Gol Linhas Aéreas em seu discurso de agradecimento ao título de “Case do Ano
ção e a produtividade de sua equipe. Com foco também na redução de custos, a estratégia da companhia aérea é definida pelo crescimento rentável, por meio de
N
uma estrutura de baixo custo e, aciascido nos EUA na década
safio ainda maior proporcionar aos
ma de tudo, alta qualidade no aten-
de 70, o movimento pela qua-
colaboradores qualidade de vida
dimento ao cliente.
lidade de vida no trabalho passou a
superior.
Aliando a redução de custos à
fazer frente ao sucesso dos estilos e
A GOL Linhas Aéreas, com mais
adoção de ações socialmente res-
técnicas gerenciais dos programas
de 900 voos diários e presença em
ponsáveis, em 2009 a GOL, por
de produtividade japoneses, cen-
65 bases – sendo 51 nacionais e
meio de sua Diretoria de Relacio-
trados somente nos empregados. A
14 internacionais, a maioria delas
namento com o Cliente, identificou
partir de então, todas as empresas
em grandes cidades –, entendeu a
a oportunidade de lançar o projeto
passaram a integrar os interesses
importância de motivar os colabora-
piloto do atendimento Home Based,
dos funcionários aos seus como
dores em função de seus interesses
que foi agraciado com o título de
uma das formas de motivação da
e, principalmente, compreendeu
Case do Ano do XIV PrêmioABT.
força de trabalho. Somando a isso
que a eficiência de seus serviços é
Como todo projeto inovador, a
o fato da locomoção pelas grandes
garantida pelo modelo de negócios
implantação do atendimento Home
metrópoles ser um grande transtor-
baseado em estruturas, sistemas e
Based precisou superar algumas
no para a maioria da população,
controles que privilegiam a qualida-
dificuldades. “Ao colocá-lo em prá-
conciliar vida pessoal, acadêmica
de, a alta tecnologia, a segurança,
tica, alguns desafios tiveram que
e profissional passou a ser um de-
a padronização da frota, a motiva-
ser superados, principalmente na
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adequação deste tipo de trabalho
casa. Quem já faz parte do qua-
sem deixarem de contribuir com
aos processos e rotinas da empre-
dro de colaboradores, se desejar,
a renda familiar. Para Rogério Nu-
sa, além da análise e interpretação
também pode migrar para o traba-
nes, “trabalhar em casa é um so-
da base legal disponível. Adequa-
lho em Home Based – desde que
nho de muita gente, principalmen-
ções da tecnologia nacional dispo-
mantenha índices dentro dos crité-
te para pessoas com dificuldades
nível também foram necessárias”,
rios estabelecidos e que haja vaga
de locomoção. Para as empresas,
afirmou Rogério de Castro Pereira
disponível.
é uma possibilidade de otimiza-
Nunes, Diretor de Atendimento ao
O contrato de trabalho do co-
ção de custos e melhoria nos in-
laborador Home Based é diferen-
dicadores de performance e pro-
Foi preciso desenvolver um sis-
ciado e uma das cláusulas define
dutividade. A alternativa elimina o
tema capaz de acompanhar os ín-
que ele deve comparecer à central
tempo de locomoção, ajuda na re-
dices do colaborador Home Based
ao menos uma vez por mês para
dução da saturação do transpor-
de modo tão eficaz quanto o acom-
receber feedback presencial de
te público, na redução de custos,
panhamento
colaboradores
seu desempenho. Mesmo que o
entre outras inúmeras vantagens
que atendem utilizando a estrutura
controle à distância seja eficaz, o
para as empresas e, principal-
física do Call Center. Outra caracte-
contato presencial ajuda o cola-
mente, para o trabalhador”. Para
rística determinante para o sucesso
borador a manter o sentimento de
comprovar a eficácia do projeto,
do modelo Home Based é o pla-
“pertencer” à companhia. A GOL
de acordo com a última Pesquisa
nejamento para a ativação de um
mantém ainda sua central ativa
de Clima realizada pela compa-
novo posto de trabalho remoto. São
para garantir estrutura centralizada
nhia, o colaborador Home Based,
realizadas vistorias para avaliar o
em casos de contratempos (queda
dentre todos os setores da empre-
equipamento, o ambiente (isolação
de energia, telefonia, etc.) e para
sa (dentro e fora do call center),
acústica e iluminação) e o mobiliá-
abrigar os colaboradores que, por
foi o que apresentou os melhores
rio (mesa e cadeira) – todos estes
diversos motivos, não têm interes-
índices de satisfação.
itens devem estar de acordo com
se em migrar para casa.
Cliente da GOL.
dos
O êxito do Home Based GOL
as Normas Técnicas previstas pela
Um dos resultados medido em
foi tão grande que a empresa se
legislação vigente, do contrário,
dezembro de 2013: de seus 1.387
tornou benchmark para empresas
não são aprovados. Desta forma,
operadores, 963 trabalhavam em
que desejam implantar projetos
a GOL garante a qualidade laboral
casa, numa operação que recebe,
similares em suas operações. O
necessária para os colaboradores
mensalmente, mais de 1 milhão de
atendimento Home Based é motivo
prestarem, sempre, atendimento de
contatos, se caracterizando como
de orgulho para a GOL, pois agre-
qualidade aos clientes, sem colocar
a maior operação de atendimento
ga a redução de custos à qualida-
em risco a própria saúde.
Home Based da América Latina.
de de vida.
Todo novo colaborador passa
Outro resultado sentido pela
“Quando inscrevemos nosso
por 45 dias de treinamento e de-
companhia aérea foi que esta
case “Home Based: Porque não há
pois disso é acompanhado, já em
modalidade de trabalho em aten-
lugar como o nosso lar”, tínhamos
atendimento na central, por mais
dimento é tão atraente, que no
a plena convicção de que se trata-
30 dias. Uma vez observado que
quadro de colaboradores da GOL
va de um sucesso. Mas, receber o
desenvolveu as habilidades neces-
é possível encontrar profissionais
título de Case do Ano foi um moti-
sárias e com a aprovação técnica
que deixaram seus antigos em-
vo para nos sentirmos muito mais
validada, recebe um kit contendo
pregos, nos quais ganhavam sa-
orgulhosos do trabalho que temos
os equipamentos necessários para
lários mais altos, pois viram uma
desempenhado, um claro sinal de
seu trabalho e, no dia seguinte, já
oportunidade única de ficarem
que estamos no caminho certo”,
pode iniciar suas atividades em
mais próximos de suas famílias
afirma Nunes.
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GALERIA
Momentos marcantes da cerimônia de premiação
Coquetel de confraternização
Flávio Marqueti, Presidente da CPFL Serviços; Miriam Garrido e Fernanda Navarrete Castilho, Talento Gerente da CPFL Atende
Equipe NET celebra a conquista de troféus no PrêmioABT
Equipe Luxottica comemora a vitória
Equipe Gol Linhas Aéreas: Alex Alves Carvalho, Karen Caruso, Paulo Gama e Miriam Garrido
Comemoração equipe MercadoLivre
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Equipes comemoram a vitória
Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3 e Rodrigo Tavares do MercadoLivre
Apoios de sucesso Totem de fotos instantâneas da TIM é destaque
Totem de fotos da TIM
O XIV PrêmioABT contou o patrocínio gold da BIZPRO e Ecrm123, em participação inédita. A Oi | BT Call Center foi o patrocinador silver. O evento contou com os apoios da LVK Sistemas, Tempo USS, Websia e TIM, que expôs um totem de fotos instantâneas, postadas na fanpage oficial do PrêmioABT: www.facebook.com/premioabt. A ação exclusiva rendeu comentários positivos dos profissionais que estiveram presentes no evento e de seus familiares e amigos. América Economia, Maxpress, Portal da Propaganda, Propmark, Social Contact Center e TV Geração Z concederam o apoio de mídia veiculando banners, anúncios e matérias sobre o prêmio. O apoio institucional foi da: ABAC, ABNT, ACSP, ANATEC e ANEFAC. A EEVAC concedeu o apoio internacional. O processo de julgamento e votação para Executivo(a) do Ano foi auditado pela AVG – Auditoria Independente, que avaliou todos os cases inscritos e votos recebidos, validando, desta forma, todos os resultados.
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Alexandra Pompei; Rodrigo Tavares; Rosangela Paula dos Santos Leandro, do GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE; Karla Matos, Talento Supervisora do Grupo Segurador BB Mapfre; Nilson Grasselli; Claudia Pires Wharton; Altivo Oliveira e Miriam Viecili
Comemoração equipe AES Eletropaulo
Equipe Oi/BT Call Center recebe o troféu de “Empresa de Excelência em Contact Center”
Equipe Tempo USS
Equipe AES Eletropaulo recebe o troféu de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”
Ana Paula Rodrigues Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom
Equipe GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE
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TALENTOS
Mulheres de talento Nos dicionários, encontramos os seguintes significados para o verbete “Talento”: Aptidão invulgar (natural ou adquirida); engenho: possui talento para o magistério. Indivíduo engenhoso, de habilidade ou capacidade incomuns: é um talento de primeira ordem. Apresentamos as talentosas ganhadoras dos troféus Talento Operadora, Gerente e Supervisora, que com suas capacidades, trouxeram ótimos resultados a suas companhias.
Adriana de Souza S. S. Cunha Talento Operadora
Fernanda Navarrete Castilho Talento Gerente
Karla Matos Talento Supervisora
Adriana, de 31 anos, é comunicativa, dinâmica, focada, pontual, comprometida com o resultado individual e da equipe e tem bom relacionamento interpessoal. Por suas carracterísticas, migrou da central receptiva da TMKT para central ativa, onde seu maior desafio foi o aprendizado de técnica de vendas – habilidade primordial para obter o sucesso nesta nova empreitada. A TMKT, fundada em 1991, expandiu nacionalmente sua atuação e é considerada uma das maiores empresas de Contact Center no Brasil. Adriana, hoje, destaca-se como consultora de negócios da companhia, com excelência nos atendimentos, carisma e respeito pelo cliente, o que proporciona bom resultado de vendas e alcance de suas metas com qualidade. Com sua postura exemplar e empenho, sempre disposta a se aperfeiçoar no trabalho, Adriana tem o índice de 80% de qualidade.
Fernanda iniciou sua carreira na CPFL aos 13 anos, como guarda-mirim, em uma Agência de Atendimento. Em 2000, ingressou no Call Center como atendente e em pouco tempo conquistou a posição de Supervisora de Telemarketing. Com visão sistêmica e capacidade estratégica, ascendeu na carreira até assumir seu cargo atual, como Gerente Executiva da CPFL Atende. Em apenas três meses, a companhia saiu do resultado negativo e nos seis primeiros meses de 2014, já havia batido a meta econômico-financeira do ano todo. Por onde atua, Fernanda deixa sua marca pessoal, caráter, paciência, bondade, respeito, honestidade e generosidade. Com todo seu carisma e habilidade, Fernanda conseguiu o que parecia inatingível. Além de melhorar todos os resultados, envolveu as pessoas e está hoje à frente de uma empresa que conta com colaboradores motivados e envolvidos, que buscam incessantemente o sucesso do negócio.
Karla iniciou sua trajetória no GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, em fevereiro de 2011, como supervisora de atendimento. Atualmente, sua equipe é de 15 colaboradores da operação Sinistro Auto, que também atua como suporte de outras duas operações de Sinistro. Nesses três anos e meio, a supervisora já participou de inúmeros cursos e workshops, além de ser sempre selecionada a representar a Central de Relacionamento em eventos internos. Destaque para a implantação do projeto Fábrica da Alegria, com a manutenção de ações de integração e incentivo em todos os sites. Atividade que realça características de sua personalidade: manter pensamentos positivos e ser parte ativa no ambiente de trabalho. Todos os dias, procura atuar de uma forma diferente para obter novos resultados.
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RECONHECIMENTO
PrêmioABT: vencedor no Prêmio Caio O maior prêmio de reconhecimento às boas práticas do relacionamento com o cliente conquista o troféu Jacaré
A
noite de 9 de dezembro de 2014 foi um momento his-
tórico e recompensador para o PrêmioABT. Neste data, a Garrido Marketing, empresa responsável pela organização e criação da maior premiação de reconhecimento às boas práticas do relacionamento com o cliente, conquistou o troféu Jacaré de Bronze da 15ª edição do Prêmio Caio na categoria Evento Corporativo. Atualmente, o Prêmio Caio é o único que valoriza a indústria de eventos, toda a sua cadeia e, principalmente,
os profissionais que
trabalho realizado há quase 15 anos
acompanha as evoluções e adapta-
por toda equipe da Garrido, princi-
ções do setor e tem entre seus ob-
palmente, por mim e pelos meus
jetivos aperfeiçoar constantemente
sócios, Rafael de Falco e Milton Tor-
suas metodologias e estratégias”,
tella, no Projeto PrêmioABT”, celebra
afirma Miriam.
Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing e Presidente do IBMR.
Com presença no evento de premiação, o Jacaré de Bronze foi rece-
Um ponto principal para a con-
bido com muita alegria e orgulho pela
quista do troféu é a participação ati-
equipe Garrido. “Essa conquista é a
va das empresas, que buscam, anu-
primeira de muitas que virão. Juntos,
almente, a melhoria dos processos
somos capazes de ir além para che-
e dos talentos que atuam diariamen-
garmos longe!”, comemorou Alice
te neste mercado. “O PrêmioABT
Rocha, responsável pelo projeto.
Milton Tortella, Miriam Garrido e Rafael de Falco
atuam neste importante setor da economia. “No Brasil, os setores de Eventos, Negócios e Turismo representam mais de R$200 bilhões de faturamento (5% do PIB) e mais de 5 milhões de empregos (10% da mão de obra empregada), o que coloca o país entre os 10 destinos mais importantes do mundo (ICCA)”, afirmou Sérgio Filho, Diretor Geral do Prêmio Caio. Simbolizado por um jacaré, o troféu representa uma vitória para a Comissão Organizadora do PrêmioABT. “Para nós, a conquista do Prêmio Caio é a coroação de um
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CASES VENCEDORES ATENDIMENTO TÉCNICO (EMPRESAS CONTRATANTES) Paixão pelo Serviço Para atender a todas as solicitações, o Grupo Gas Natural Fenosa desenvolve projetos de Relacionamento que agilizam a busca de soluções, integram as áreas da empresa e incentivam o constante aprimoramento da qualidade no atendimento prestado. Há cinco anos, a área de Serviço ao Cliente lançou uma campanha interna de integração e controle de resultados. A campanha amadureceu e ganhou força ao longo dos anos e foi incorporada à Paixão pelo Serviço. O Projeto Paixão pelo Serviço trouxe reflexos positivos para todo o processo e em 2013 obteve: a significativa redução no tempo médio de resposta – 62,9%; aumento da quantidade de reclamações fechadas no prazo; redução da quantidade de reclamações em 13% e diminuição de 42% das ocorrências abertas na AGENERSA.
Roberto Santos, da ABNT; Dalva Regina de Camargo, da Tempo USS; Amélia Rodrigues e Daniela Napolitano, da Gas Natural Fenosa
Call Center Descentralizado/Remoto O desenvolvimento do case foi dividido em três fases. Inicialmente, elaborou-se uma metodologia de planejamento, distribuição e implantação do teleatendimento descentralizado e, posteriormente, foi realizado um piloto com um número reduzido de atendentes, cujo objetivo é validar a metodologia e refiná-la de modo a que possa ser aplicada em escalas maiores. A última fase consiste de uma comparação entre alguns indicadores de qualidade de serviço considerando os atendentes desse piloto e aqueles obtidos no teleatendimento centralizado. Um dos resultados obtidos foi que a satisfação do cliente cresceu com relação aos atendentes do projeto. A diferença mais significativa ocorreu no quesito “atitude e disposição do atendente para atender a sua solicitação”.
Dalva Regina de Camargo; Mário Augusto Zermiani e William Bernardi, ambos da AES Eletropaulo e Kendi Sakamoto
Relacionamento Premium HD O case Relacionamento Premium HD descreve a implantação de uma operação piloto para atendimento de suporte técnico Algar Telecom capaz de ofertar atendimento diferenciado pela especialização dos atendentes por linhas de negócios (fixa, celular, TV, internet), entregando serviços de maior qualidade na solução de problemas de forma remota. Uma das estratégias adotadas foi em First Call Resolution (FCR) e solução remota, a fim de reduzir rechamadas e o acionamento da equipe técnica de campo; e ainda suporte técnico como ação de relacionamento e mais personalizado. Um dos resultados do case foi à diminuição das rechamadas de 60 para 17% e aumento da solução remota: 95% dos problemas dos clientes dessa operação são resolvidos pelo telefone sem necessitar apoio de técnico na casa do cliente.
Dalva Regina de Camargo; Leila Martins, Ana Paula Rodrigues Marques, e Eduardo Guimarães, da Algar Telecom
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
ATENDIMENTO TÉCNICO EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Foco em melhoria de Solução Remota e Qualidade O objetivo do projeto foi consolidar o aumento gradativo do indicador de Solução Remota (SR), capacitando os agentes com treinamento e dando acesso para realização de triagem e Solução Remota no produto de voz. Uma das metodologias foi a troca dos postos de trabalho para dar condições de trabalhar simultaneamente com as plataformas de dados e voz e a capacitação, através de treinamento, dos agentes da operação de Dados. Um dos resultados foi o aumento de produtividade e a redução do custo/minuto em torno de 27%.
Mailu Carolino, Márcia Pollard e Andrey Alves, todos da Oi/BT Call Center e Dalva Regina de Camargo
Laboratório Velox: Visão Cliente Para Solução Remota O case destaca o conhecimento prático dos colaboradores da Oi | BT Call Center com foco nos resultados para o atendimento em Suporte Técnico. Uma das estratégias utilizadas foi trazer ao ambiente de Call Center, a visão plena do cenário vivido pelo cliente em sua residência/escritório. Por isto, os colaboradores passaram a visualizar aquilo que o cliente informa remotamente e, desta forma, foi possível captar mais insumos no funcionamento e técnicas utilizadas para depurar problemas que impactam a funcionalidade da rede e assim oferecer a melhor solução para o problema. Os agentes passaram a ser Consultores Técnicos e a ação resultou numa resolução dos problemas no primeiro contato e de forma remota (por telefone) superior a 50% nos seis primeiros meses.
Roberto Santos; Márcia Pollard e Andrey Alves Gerente de Relacionamento da Oi/BT Call Center; e Dalva Regina de Camargo
CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO (EXTERNAS) TIM: a conta do cliente tim tim por tim tim A TIM implementou ações com foco em reduzir a quantidade de ligações de clientes que recorrem ao call center para pedir explicação sobre os detalhes da conta – um tema que sempre gerou muitos contatos dos clientes. Uma das campanhas refere-se ao sistema de envio da fatura: estimula o cliente a aderir à Conta Online. Outra se antecipa ao envio da primeira conta de novos clientes e previne as ligações que poderiam surgir geradas por possíveis dúvidas: é um Vídeo Personalizado que os novos clientes recebem junto com sua primeira conta explicando todos os detalhes. Com as ações implantadas, a TIM obteve um aumento de 63% na adesão da Conta Online, totalizando, até junho de 2014, mais de 1.4 milhões de clientes.
Armando Ferrentini, da Editora Referência; Janaína Assis, Paula Barbosa e Luíza Dantas, da TIM
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CASES VENCEDORES CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO INTERNAS (EMPRESAS CONTRATANTES) SIM 24h: É comunicando que a gente se entende Os gestores do SIM 24h identificaram a necessidade de criar um novo sistema de comunicação para a área de atendimento de forma a divulgar as ações e boas práticas realizadas pelas áreas, com uma linguagem leve, focada em assuntos que interferem diretamente no dia a dia dos colaboradores do SIM 24h. A estratégia utilizada foi criar um grupo de trabalho com colaboradores que já atuavam em funções administrativas no SIM 24h e com perfil e competência para desenvolver as atividades relacionadas à criação de novas ferramentas e conteúdos adequados ao público da área de relacionamento. Um dos resultados foi no tempo médio de espera para atendimento, fator que influencia a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço, que ficou, em torno de 5 segundos.
Armando Ferrentini; Claudia Pires Wharton, do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE e Milton Tortella, Diretor de Criação do PrêmioABT
Deixa que eu Resolvo Diante da necessidade dos colaboradores de direcionarem as solicitações de familiares e conhecidos que são clientes da empresa, a NET criou o canal Deixa Que Eu Resolvo, de acesso exclusivo interno por meio do e-mail corporativo (@ net). Apenas com nome e telefone do cliente, o colaborador repassa os casos para uma equipe totalmente preparada para atender a todos os assuntos que envolvam a NET. Os colaboradores recebem notificações de acompanhamento do caso até sua finalização e são transformados em verdadeiros “guardiões” dos clientes e da empresa. Dos cerca de 2 mil atendimentos feitos por mês pelo canal, 96% são resolvidos e finalizados dentro do prazo.
Armando Ferrentini; Carolina D’Ávila Olivastro, da NET e Milton Tortella
CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO - INTERNAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Triatlo Telemabi A Telemabi Contact Center criou a campanha “Triatlo Telemabi” para incentivar os sentimentos da paixão pelo esporte e buscar união: força e garra para vencer os obstáculos e chegar ao objetivo final, que é satisfazer o cliente com o produto oferecido e comemorar a venda finalizada. A estratégia contou com as seguintes ferramentas: um tabuleiro de corrida com casa para prova de natação, para a prova de ciclismo e para a prova de atletismo; camisetas para todos os operadores com diversas cores, separando as equipes. Os resultados foram: as vendas subiram com uma evolução de 27% em relação aos meses fora da campanha e turn over reduzido com melhorias expressivas para o segmento.
Daniele Gigliotti e Adriano Moneta da Telemabi Contact Center; ao centro, Armando Ferrentini
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Entender para Atender A parceria CSU.Contact e Comgás iniciou-se em 2013, e apesar do longo tempo investido em planejamento e organização em ambos os lados, os primeiros meses, foram abaixo das expectativas, ocasionando muito desgaste no relacionamento, redução de confiança e impacto negativo aos clientes finais. As estratégias para reduzir as rechamadas, reclamações e exposição negativa das marcas foram: aperfeiçoar treinamento inicial, criar skills de atendimento para especializar os atendentes e melhorar a qualidade e otimizar check list e relatórios de monitoria. Um dos resultados alcançados foi o atendimento ao cliente em até 10 segundos e redução em mais de 30% do absenteísmo e turnover.
Marco Antônio Theodoro, da CSU; Marcos Bonini, da Comgás e Milton Tortella
Campanha Motivacional – Craques da BT Com o objetivo de superar os desafios e metas propostas para 2014, ao mesmo tempo reconhecer e motivar os operadores que são destaque em cada operação de atendimento, televendas e retenção da Oi | BT Call Center, foi criado o case Craques da BT. Para que o colaborador se sentisse como um jogador profissional em um grande campeonato, a Craques da BT foi constituída por cinco etapas: Peneira, Conhecimento tático, Treinamento, Hora do jogo e Grande final. Como resultado obteve-se o aumento de chamadas atendidas para mais 4,7 milhões e a redução em 2% das rechamadas. Armando Ferrentini; Márcia Pollard e Karen Tzelikis, ambas da OI/BT Call Center
GESTÃO DE PESSOAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Uma Aventura no Mundo do Teleatendimento Após 1º Encontro da Região Sul, realizado em Novembro de 2012, foi possível comprovar uma expressiva melhoria no atendimento e nos indicadores das Centrais, promovendo a troca de experiências e motivação das equipes. Repetindo o sucesso, os sete estados que compõem a Região Norte (Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Rondônia, Roraima e Tocantins), decidiram organizar o 2º Encontro das Centrais de Relacionamento da Região Norte com sede no Sebrae/AM. A metodologia adotada foi contribuir para a compreensão construir uma equipe, criar alinhamento do grupo e estruturar funções ou responsabilidades de acordo com os diferentes perfis. Dentre os resultados, temos: a qualificação, integração e motivação das equipes, aprimoramento do atendimento e melhoria dos indicadores das Centrais.
Antoninho Borghi, do SMART Contact Center; Ana Paula Campos Correia, do SEBRAE-AM e Raphael Duailibi, da SKY
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CASES VENCEDORES Família Elektro - A contratação de familiares como fator motivacional e de engajamento Em julho de 2013, a Elektro permitiu a contratação de familiares para atuarem na Central de Relacionamento com o Cliente. A estratégia de divulgação permitiu que todos os colaboradores indicassem, pelo menos, um membro da família, o que gerou cadastro com mais de 500 currículos. Um dos resultados do case foi a melhora no clima organizacional num curto espaço de tempo, que cresceu 4% em relação ao ano anterior.
Júlio Giraldi, da Elektro; Carmen Robert, do IBMR; Guilherme Santos, da Elektro e Antoninho Borghi
Valorização de talentos com oportunidades de crescimento A Brasil Assistência desenvolveu um plano de crescimento com os seguintes objetivos: reduzir o turn over; aumentar o tempo médio de permanência na empresa, aprimorar a qualidade no atendimento e obter maior produtividade. Entre outras estratégias, como campanhas de motivação, desconto em cursos de idiomas, auxílio creche, vale alimentação, o case destaca a valorização do colaborador da área de operações da empresa, oferecendo a oportunidade de crescimento para outras áreas, através de recrutamento interno. Um dos resultados foi que 85% dos clientes contatados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados pela empresa no mês. A base amostral deve ser representativa, com nível de confiança de 95%.
Antoninho Borghi; Márcia Toya e Vicente Fernandez, ambos da Brasil Assistência
Tropa de Elite Teckma Para atender imediatamente e com alta qualidade as demandas urgentes de suas obras, a Teckma criou sua Tropa de Elite, uma equipe multifuncional de alta performance, formada por seus melhores profissionais de diversas áreas de produção, de todas as suas obras, que pode assumir atividades em qualquer obra, independente de seu estágio ou particularidade. A Tropa é acionada quando o Diretor de Operações identifica a necessidade em determinada obra e requisita a sua mobilização ao Recursos Humanos. Sua mobilização é rápida e os benefícios extras, pois seus integrantes estão sempre cientes e preparados para a necessidade de, a qualquer momento, partir para executar uma missão especial. Um dos resultados foi visto na média de produtividade, que alcançou 148,6%, enquanto a dos colaboradores comuns chegava a 84%.
Carmen Robert; Antoninho Borghi; Simone Barione e Raquel de Almeida, ambas da Teckma Engenharia
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
GESTÃO DE PESSOAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Projeto Acolher O Projeto “Acolher” teve como base a revisão de processos e a implantação de estrutura diferenciada para entrada de novos operadores, de forma a contribuir com a adaptação, preparação, acompanhamento e valorização deste grupo. As estratégias utilizadas foram: Definição “Operador Acolher” – Time Line, Gerência de Recursos Humanos, Treinamento, Produção e Atendimento. Um dos resultados foi que os novos operadores que entraram na empresa pelo projeto “Acolher” apresentaram evolução mais rápida em relação ao desempenho de qualidade. Houve um ganho de 18% em relação à nota de qualidade obtida ao final de 90 dias e maior evolução em relação ao alcance da meta de TMA, que chegou a 31%.
Márcia Fabbris e Adriana Festúcia, da Brasilcenter; Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3; André Hermann, da TDC e Renata Guimarães, da Brasilcenter
Gestão de Pessoas: Unitono 5 Estrelas O maior entrave para se atingir a excelência dos serviços e o equilíbrio das contas era a altíssima rotatividade de profissionais na central. Uma vez detectados no diagnóstico os problemas que geravam o forte desvio de curva do turn over e do absenteísmo, os grupos de trabalho no projeto puderam se aperfeiçoar a estratégia global que encaminhariam as ações corretivas separadas em quatro categorias: atrair e reter, otimizar processo, desenvolver pessoas e controlar. O projeto envolveu a empresa como um todo. Os resultados foram percebidos na taxa de abandono de chamadas, que caiu de 26% para 11%, e na taxa de absenteísmo, que foi reduzida para 3%.
Marcelus Freschet; da Unitono; Ana Maria Moreira Monteiro; Karene Rodrigues, da Unitono
Fidelização: o Reflexo da Felicidade As campanhas desenvolvidas para a Motivação e Desenvolvimento de Pessoas (MPD) têm objetivo duplo: trazer bem estar e felicidade ao ambiente de trabalho e reduzir índices como absenteísmo, atraso de login, atraso de pausa, entre outras faltas. Ao mesmo tempo em que procuram despertar a consciência dos colaboradores para o compromisso com as normas, os horários e o bom desempenho nas funções de trabalho, os projetos do MDP também estimulam a autoestima. Para alcançar os objetivos, a CTIS faz cerca de 80 ações por ano, são campanhas e outros projetos com foco na gestão de pessoas. Os resultados foram: a melhora no relacionamento com o supervisor em mais de 40% e a capacidade da gestão em dar e receber o feedback melhorou em 86%.
Viviane Ricci, Edmunso Passini e Marcelo Hamyston, todos da CTIS Tecnologia
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CASES VENCEDORES
Empatia: Mimar e Surpreender para Fidelizar! A Célula “Deixa Que eu Resolvo” é uma operação extremamente complexa, que pode ser classificada como o último nível de solução possível para um Cliente NET, para um atendimento diferenciado e focado em Relacionamento de Pessoas, sensibilizando para a “Mudança de Atitude” incentivando a interatividade e envolvimento em busca de uma solução imediata e definitiva. Uma das estratégias adotadas foi a criação de Método de Treinamento Comportamental específico para célula “DQR – Deixa que Eu Resolvo”, buscando proporcionar uma nova alternativa para os colaboradores estabelecerem um relacionamento com o Cliente, transmitindo confiança, credibilidade e, ao mesmo tempo, garantindo os resultados: aumento no número de Ligações Realizadas em mais de 74% e Tempo Falado em mais de 80% .
André Hermann; Alessandro Jean Xavier e Lucilene Spinelli, ambos da Quaddra Contact Center
GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS CONTRATANTES) Revisão SLAs – melhorias nos prazos e mais qualidade para o cliente Com o objetivo de garantir ao cliente o melhor serviço, resoluções mais ágeis e qualidade no atendimento, a NET Serviços revisou os SLAs e seus cumprimentos. Com base nos desafios a serem superados, as tratativas foram aplicadas estrategicamente em duas etapas: alteração no SLA interno e, a segunda fase, foi avaliada a redução do SLA Cliente com indicação que a NET conseguiria garantir Nível de Serviço próximo de 100%. A partir das análises geradas com os fornecedores e colaboradores, a NET reduziu o tempo de tratamento das ocorrências para 24 horas, além de ter reduzido também em 10% a taxa de contato dos clientes que aguardam respostas.
Alexis Pagliarini, do Sheraton São Paulo WTC; Carlos Alexandre Bandeira de Souza, da NET; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, da LVK Sistemas e Luiz Ricardo Alves de Passos, da NET
Monitoria e Treinamento Light: Garantindo os Pilares da Qualidade nos Canais de Relacionamento Desde 2011, a Light passou a investir, estrategicamente, nos canais virtuais para diversificar a plataforma de atendimentos. Com a entrada da automatização de serviços, a partir de 2012, e das plataformas em redes sociais e aplicativos para smartphones, solucionava-se em parte as demandas comerciais e de emergência de acesso rápido, porém ainda se tornava necessário organizar o atendimento humano, de forma a atender com qualidade, rapidez e excelência. Com o objetivo de avaliar os atendentes no desempenho de suas funções, foram estabelecidos critérios para monitoramento, implantados em três etapas: Monitorias, Auditorias e Calibragens. Como resultados obteve-se a redução em 80% no número de reclamações e 10% de TMA - quase 30 segundos em relação ao início de 2013.
Alessandra Medeiros e José Carlos de Amorim, ambos da Light e Fernando Pompei, do Banco Santander
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Modernização das Lojas de Atendimento - Forma Presencial Em 2013 foi instituído o JAAT (Jeito AES de Atender), que tem como norte garantir um padrão de qualidade no relacionamento com o cliente. Como parte desse processo, houve a remodelagem das lojas de atendimento presencial com o objetivo de garantir um padrão no relacionamento em todas as interações com o cliente, em especial no atendimento presencial, no qual o cliente sente-se dentro da empresa e totalmente seguro de que suas solicitações terão o melhor atendimento possível. Um dos resultados foi a redução da demanda de atendimento presencial. O indicador de autoatendimento, que antes do projeto era de zero, hoje representa mais de 50 % da demanda total, proporcionando ainda redução do custo de atendimento e maior agilidade e eficiência.
Alexis Pagliarini; Maria Guiomar Rocha Ribeiro; Ricardo Martins e Adriano Soares, da AES Eletropaulo
GESTÃO DE QUALIDADE (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Auditoria Quente Foram desenvolvidas telas de auditoria em cada front end das operações de venda, para que fosse possível classificar cada venda, aprovada ou reprovada. A equipe de Auditoria de Qualidade é composta por ex- operadores que passaram pelo processo seletivo interno do Programa “Novos Caminhos”. O programa proporciona aos seus colaboradores a oportunidade de crescer, capacitando e auxiliando através de treinamentos e práticas do cotidiano a se tornarem profissionais diferenciados e qualificados no mercado. Um dos resultados demonstra o status final da tratativa dos resgates de gravação recebidos pela Motiva no ano de 2014, considerando apenas o atendimento do operador: 57% dos resgates tem procedência.
Fábia Beraldes e Lucélia Costa, da Motiva Contact Center e Fernando Pompei
Livraria Saraiva & Siciliano - Invista em qualidade, ganhe em vendas! O case descreve a implantação do ciclo de Garantia da Qualidade Total para melhorar o desempenho dos indicadores de qualidade da equipe de televendas da Livraria Saraiva e Siciliano. Para desenvolver a solução adequada, a Smart Quality realizou um mapeamento dos processos da operação e do ciclo do atendimento, identificando os potenciais e oportunidades de melhorias iniciais, traçando objetivos claros e pontuais para que os ganhos sejam duradouros. Em relação à evolução dos indicadores, foi percebido que os principais itens ofensores de negociação relacionados às técnicas de vendas caíram desde o inicio efetivo da aplicação dos feedbacks, lembrando que o nível de confiança é de 95%.
Adriano Santos, da Saraiva; Sidney Nery, Flávio Makoto e Marli Dias, da Smart Quality
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CASES VENCEDORES Projeto Incorpore, reduzindo custos e mantendo talentos O case apresenta uma bagagem de conhecimentos profissionais que vão além do aprendizado de produtos e sistemas, ferramentas utilizadas no dia-a-dia. O objetivo do projeto Incorpore era reduzir a evasão de talentos e reduzir custos de formação. As estratégias adotadas foram: a reestruturação do plano de aula da Formação do colaborador, otimizando em 56% o tempo em sala, e apoio pedagógico na formação do profissional, oferecendo um trabalho de reforço emocional. Um dos resultados foi aderência/absenteísmo. A meta, com o programa, era de 85%, e ao longo de 30 dias observou-se o resultado médio de 87% nas turmas integradas participantes.
Maria Guiomar Rocha Ribeiro; Paula Rodrigues, Francisca Pianco e Marcelo Dabés, da Fidelity
Anatel Zero Com foco na satisfação do cliente e levando em consideração o crescimento das reclamações Anatel do início de 2013, a Oi | BT Call Center idealizou o projeto Anatel Zero. A estratégia definida foi pautada no entendimento das lacunas dos processos, da cadeia como um todo (desde a entrada do cliente em vendas e sua saída no cancelamento), analisando, identificando e direcionando as oportunidades de melhorias encontradas com objetivo de corrigir falhas. O grande resultado do case é a redução de mais de 59% no volume, evitando mais de 23 mil reclamações Anatel no período de 2013. Márcia Pollard e Helbert Luigi, da OI/BT Call Center e Fernando Pompei
INOVAÇÃO EM PESSOAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Lux Engagement: Como tornar o comprometimento das pessoas um alavancador de resultados O programa Lux Engagement visa obter o máximo de motivação da equipe através da implantação de um grande conjunto de ferramentas de gestão, que busca cobrir vários aspectos do âmbito pessoal e profissional de cada colaborador, promovendo um clima de trabalho diferenciado, com visualização clara de objetivos e possibilidades de crescimento profissional. Algumas das ações implantadas foram: integração e capacitação dos novos contratados, disseminação e acompanhamento do Programa 5S e treinamento vivência versus produtos. Mesmo com a alta concorrência na região, com pouco mais de 1 ano de operação em Jundiaí, 67% dos colaboradores com mais de 6 meses continuavam na equipe.
Marco Aurélio Borges Matos, da Algar Tech; Santiago Capella e Michelle Lima, ambos da Luxottica e Rogério Escaleira, da BIZPRO
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Superando Desafios A Tempo USS investiu na contratação de serviços de alta performance e no aumento da capacidade de armazenagem dos atendimentos telefônicos, o que possibilitou à área de Qualidade maior confiabilidade e apurações imediatas em casos de reclamações. Outro passo foi a criação da área de gestão de processos do Contact Center, de maneira que todos os processos de atendimento, criação de scripts, controle de procedimentos-padrão, comunicação fossem revistos constantemente. Como resultado, a Tempo USS melhorou em 30% o índice de absenteísmo e em 10% o turnover de analistas no ano passado. Além disso, o conjunto dessas ações resultou em uma melhora de 30% no IDSAC, índice de Reclamações que mede a qualidade do serviço prestado.
Marco Aurélio Borges Matos; João Carlos Armesto e Dalva Regina de Camargo, ambos da Tempo USS e Rogério Escaleira
Ação de endomarketing prioriza inovação em pessoas A Bradesco Seguros definiu como objetivo desenvolver um amplo projeto para dotar a empresa de uma estrutura operacional avançada e fortalecer o seu conceito de gestão com qualidade para as demandas de seus segurados. Para isso, inovou sua capacitação profissional e aperfeiçoamento pessoal das pessoas da equipe. A reformulação teve início em 2011 com a definição do planejamento estratégico e do modelo de gestão corporativo. As ações passaram por iniciativas realizadas no endomarketing e na ouvidoria, que alterou o seu conceito. Os resultados foram percebidos na satisfação dos clientes, que aumentou mais de 10% em um ano, e no tempo de redução de resposta do cliente, que reduziu para três dias úteis.
Marco Aurélio Borges Matos; Murilo Urbano e Gisele Garuzi, ambos da Bradesco Seguros e Rogério Escaleira
Home Based Gol – Porque não há lugar como o nosso lar Em meio a um cenário de necessidade de redução de custos e de aumento no grau de satisfação do colaborador e do cliente, surgiu o projeto Home Based GOL. A estratégia adotada foi que todos os setores de atendimento em primeiro nível possuem as mesmas ferramentas disponibilizadas aos colaboradores que atendem na central. Os resultados obtidos foram tão efetivos, que hoje cerca de 70% dos colaboradores de atendimento realizam suas tarefas diárias de trabalho direto de suas casas, caracterizando-se a maior operação de atendimento home based da América Latina. Alex Alves Carvalho, Erika Ferreira e Paulo Gama, todos da Gol Linhas Aéreas e Rogério Escaleira
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CASES VENCEDORES INOVAÇÃO EM PESSOAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Supertraining: treinamentos eficazes com aceleração da aprendizagem O case relata dois grandes objetivos junto às equipes de marketing das regionais da Claro: um aspecto emocional, a fim de reconhecer o efeito de cada unidade ao todo da empresa e mostrar que cada uma tem apoio da matriz; e um operacional, para reforçar a integração destas equipes junto às diretorias centrais. Era preciso capacitar cada líder para desenvolver seu próprio plano de ação, capaz de atender ambos contextos, o local de cada regional e o estratégico da Claro para o Brasil. Os indicadores são prioritariamente qualitativos: cada líder de regional criou um plano de ação e, no aspecto emocional, passou a se sentir competente, empoderado e acolhido pela direção central para alcançar as metas.
Marco Aurélio Borges Matos; Euclides Moreno e Graziela Queiroz Moreno, da Academia da Estratégia e Rogério Escaleira
Gape - Valorização do Capital Humano O GAPE (Grupo de Alta Performance e Excelência) constitui um projeto de atuação focada em Indicadores de Qualidade do atendimento Receptivo da Claro em desvio através de um plano de ação de curto prazo com foco na alta resolubilidade do atendimento, melhoria dos processos e satisfação do cliente final. O case teve seis etapas que passam por: levantamento de resultados da operação, convocação de reunião, comitê multidisciplinar, criação de PA e escuta das ligações ofensoras, realização de ações nos sites para reforços operacionais e atualizações no treinamento. Como resultados: redução em 6,4% do índice de transferência de ligações e dos apontamentos Anatel.
Marco Aurélio Borges Matos; Gabriel Martins e Aline Ranieri, ambos da Master Brasil e Rogério Escaleira
GameRH – A evolução do Aprendizado No contexto de déficit de atenção, excesso de informações, falha no processo de tomada de decisão dos colaboradores, nasceu o GameRH com o objetivo de capacitar, orientar e potencializar habilidades necessárias para incremento de resultados da empresa. Em ambientes de alta tecnologia, democratização de acessos a internet, massificação de redes sociais e jogos, o GameRH utiliza uma linguagem jovem, informal e alegre que é própria dos trabalhadores de call centers com o intuito de ensinar, melhorar a performance no atendimento ao cliente, incentivar novas atitudes e massificar a cultura organizacional. O case relata a redução de BS Improcedente (Boletim de Sindicância): com a capacitação e engajamento das pessoas reduziram-se os erros na abertura de registro da reclamação do cliente. Em menos de 15 dias, houve uma economia de R$1 milhão com custo praticamente “zero”, pois o game foi fabricado pela própria empresa.
Marco Aurélio Borges Matos; Márcia Pollard; Karen Tzelikis e Rogério Escaleira
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
INOVAÇÃO EM PROCESSOS E PRODUTOS (EMPRESAS CONTRATANTES) Gestão de Frotas e Logística O acompanhamento em tempo real é fundamental para manter a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente. Por meio do dimensionamento, foi possível auxiliar os prestadores a planejar melhor sua frota de acordo com a demanda, reduzindo a ociosidade dos equipamentos, o que consequentemente, reduz gastos desnecessários. Os maiores desafios encontrados foi implementar nos prestadores, de forma consistente, a política de bom atendimento, reforçando práticas importantes como atentar-se à prévia de chegada ao local, manutenção preventiva de equipamentos, bem como a apresentação dos motoristas sempre uniformizados. Os principais resultados foram: a redução média de 17% no TMC dos atendimentos como um todo e o aumento, em média, de 19 pontos percentuais nos acionamentos via GPS.
Da Europ Assistance: Everton Silva, Carlos Luza, César Frias, Wladmir Lebrão e Francisco Tenório
Live TIM: Inovação sem fronteiras TIM rompe fronteiras no modelo de atendimento ao cliente: A premissa na construção do projeto de multicanalidade da TIM é garantir a efi ciência das ações planejadas, valorizando todos os aspectos envolvidos: melhora da qualidade, contribuição para retenção de clientes, relação custo-benefício, abrangência e continuidade da melhoria. Em 2013, as iniciativa implementadas pela TIM nas ações focadas em autoatendimento conseguiram apresentar resultados que comprovam a eficiência das estratégias utilizadas. A redução nos indicadores: tempo de atendimento e reclamações demonstra que a intenção da TIM é romper as fronteiras da qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais.
José Jarbas, da eCRM123; Rogério Takayanagi, presidente da Live TIM e Luiz Fernando Savian, da ABAC
Tradição e Inovação Colocando Empresas e Consumidores do Mesmo Lado do Tabuleiro A Boa Vista desenvolveu várias ações: Conselho Consultivo do SCPC, Maximização dos canais de contato melhorando a capilaridade e Criação da Ouvidoria e Repaginação total da Central de Relacionamento. Amparada por toda a gama de novas informações que o novo posicionamento trouxe, a Boa Vista desenvolveu diversos serviços voltados ao consumidor: Portal do Consumidor Positivo, Radar Pessoal, SOS Cheques e Documentos, Educação Financeira, Campanha “Acertando Suas Contas” e “Caravana do Crédito”. Dentre os resultados obtidos, a satisfação dos clientes chegou a ultrapassar o nível de 69% e o índice de resolução dos atendimentos alcançou 81%.
José Jarbas; Camila Fortunato e Camilo Frigo, da Boa Vista Serviços
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CASES VENCEDORES A Voz do Cliente O case relata um programa organizado pela Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz, que coloca os principais executivos da empresa em contato direto com o consumidor por meio dos canais de comunicação da área. Desenvolvido em turmas de até doze pessoas, o projeto prevê uma breve apresentação dos principais serviços e indicadores da área, seguida de um circuito de cinco estações de trabalho, nas quais a Diretoria da Mercedes-Benz acompanha, por meio dos múltiplos canais de atendimento da empresa, o contato com o cliente em tempo real. A empresa aprimorou características de veículos disponibilizados ao mercado, melhorou processos internos, abreviou tempos de resposta para clientes e instituiu a área de Ouvidoria.
Luiz Carlos Moraes e Cleiton Carvalho, ambos da Mercedes-Benz e Luiz Fernando Savian
INOVAÇÃO EM PROCESSOS E PRODUTOS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) ABS Brasil e Internacional: Gigante para sempre O case mostra como foram planejadas e executadas as ações de marketing para aproximar ainda mais o torcedor do Internacional do Beira Rio, estádio que foi reformado. A escolha dos profissionais foi estratégica, uma vez que o atendimento e a venda de produtos e serviços seria movida pela paixão do torcedor. Então, um dos principais requisitos para a seleção dos atendentes seria a sua opção clubística. Após três fases, incluindo a mudança de plano e a possibilidade de compra de tijolos personalizados para a reforma do novo estádio, de todos os torcedores abordados, a equipe de telemarketing conseguiu efetivamente oferecer a possibilidade de migrar para uma categoria superior a 40,4% dos contatos.
José Jarbas; Franco Lüdke e Gislaine Arenhart, ambos da ABS Brasil
Oi Pontos: Perfilando Melhor para Melhor Atender No atendimento receptivo Oi Pontos, a Oi | BT Call Center identificou clientes insatisfeitos com a disponibilização das informações no site do programa Oi Pontos, que dificultava o resgate de pontos por troca de serviços e produtos. A estratégia utilizada para melhoria do sistema começou com o mapeamento das chamadas atendidas e acompanhamento “in loco” do atendimento. A partir daí, foi desenvolvida uma árvore de qualificação, de modo a perfilar as chamadas atendidas, isto é, atribuir perfil para a chamada identificando os problemas apontados, para consolidação das reclamações e das solicitações dos clientes, e repasse ao Cliente Oi. Um dos resultados foi a evolução do índice de resolução na primeira chamada de 44,47% para 64,2%.
José Jarbas; Márcia Pollard e Mailu Carolino, da OI/BT Call Center e Luiz Fernando Savian
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Solução de Contas A meta do projeto era tornar o atendimento do SAC mais eficaz e diminuir o tempo de resposta às contestações dos clientes, promovendo um ganho processual capaz de reduzir as reclamações na Anatel. As estratégias propostas foram divididas em três partes: treinamento e qualificação dos argumentos, direcionamento inteligente da URA para o skill de Solução de Contas e migração, via URA, de todo o atendimento relacionado à Conta Telefônica, incluindo serviços de mudanças na data de vencimento ou endereço de correspondência. Com a implantação de todas as etapas do projeto Solução de Contas, a operação passou a receber mais de 710 mil chamadas por mês e a representar quase 10% do headcount em atendimento na empresa.
Fátima Bernardes, Márcia Pollard e Leonardo Alves, todos da OI/BT Call Center
INOVAÇÃO TECNOLÓGICA (EMPRESAS CONTRATANTES) URA Interativa: humanizada, com menus inteligentes e personalizados de acordo com o perfil do cliente Diferentemente dos modelos utilizados nas URAs de Telecom no Brasil, que atrelam o atendimento ao número do telefone do cliente, a Algar Telecom decidiu amarrar o atendimento pelo CPF do cliente. Além da estratégia de uso do CPF, a empresa também apostou na humanização (para minimizar a rejeição do cliente com o atendimento eletrônico), criação de menus inteligentes, que se autoconfiguram de acordo com o perfil do cliente, e aumento do número de autosserviços, ou seja, soluções automáticas (comparando a URA a um terminal de autoatendimento de um banco – caixa eletrônico). Os resultados foram: aumento da retenção de clientes na URA para 44% e aumento da resolução na URA para 15% e redução no número de PAs na central de atendimento.
Roberto Fragoso, Vice Presidente de Administração da ANEFAC; Alex Fabianne de Paulo e Ana Paula Rodrigues Marques, da Algar Telecom e Janaína Assis, da TIM
Uso da tecnologia a favor do cliente na gestão de conflitos Esse case visa demonstrar as ações realizadas e estratégias tomadas para a transformação da área de reclamação do cliente e como usar a tecnologia a favor da melhor experiência com a plataforma com a qual o cliente interage. A inovação tecnológica para criação de novo canal, reelaboração de conteúdos criando mensagens curtas, revisão da ferramenta de Atenção ao Cliente, criação de automatizações e outras ações que estiveram presentes nesse projeto trouxeram, sobretudo, melhores resultados de satisfação do cliente elevando o indicador de NPS (Net Promoter Score) que foi de uma média de 18,7% do período anterior para 29,8%, sendo que o indicador do período anterior à implementação era 7% e, do último mês apontado nesse projeto, 40%.
Andréa Ferrari, do IBMR; Roberto Fragoso; Rodrigo Tavares e Lúcio Tezotto, do MercadoLivre
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CASES VENCEDORES Em Busca da Melhor Solução para o Cliente: Como Garantir Eficiência de Processos e Qualidade no Atendimento A AES Eletropaulo implementou solução de otimização de processos e orientação de atendimento em tempo real em suas operações de call center. Os objetivos principais incluíram a redução de tempo médio de atendimento (TMA), o aumento da resolução no primeiro contato (FCR) e a redução de falhas. A metodologia utilizada incluiu reuniões com agentes e supervisores, observação de chamadas (lado a lado com operadores), análise de documentação de processos e estatísticas de chamadas. Após a implantação, além da redução significativa do TMA em mais de 2 minutos e 40 segundos, a empresa obteve alguns benefícios: padronização do processo e dos scripts do atendimento escolhido para implantação e garantia de atualizações de procedimento no atendimento de maneira mais rápida e eficaz.
Cristiane Lopes de Albuquerque e Ricardo Marques Martins, da AES Eletropaulo; Janaína Assis, da TIM e Pedro Renato Eckersdorff, da ANATEC
INOVAÇÃO TECNOLÓGICA (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Contato Inteligente O objetivo central do projeto era de gerar curiosidade no cliente e fazer com que ele retornasse ao número que ficou registrado em seu telefone, um canal receptor de chamadas. O cliente retornava diretamente para a central ativa de cobrança e não na central receptiva, como o comum praticado nos Call Centeres. Para garantir que esta estratégia funcionasse, foi necessário investimento em desenvolvimento de software, aquisição de servidores e linhas de telefonia que suportassem certo volume de chamadas para que o cliente não percebesse que era uma central, até ser atendido por um agente. Dentro do período do case, a central contou com retorno de 18.000 contatos, dentre os quais 9.900 se identificaram como clientes e ouviram a proposta de recuperação. e 1.900 aceitaram a proposta, regularizando a pendência.
Andréa Ferrari; Roberto Fragoso; Leonardo Oliveira de Souza, do Banco Santander e Rogério Queiroz, da Konecta
TSA: Tecnologia e inteligência do negócio gera qualidade A essência do projeto da TSA é proporcionar tecnologia de ponta para coletar, armazenar e disponibilizar o acesso a dados e inteligência estratégica para analisá-los e transformá-los em informações relevantes ao processo de gestão da qualidade e do negócio de seus clientes. A TSA adotou como estratégia construir uma plataforma de serviços para incrementar a monitoria de qualidade com processos que geram insumos à tomada de decisão das empresas contratantes. Paralelamente, habilitou profissionais que formam uma equipe de especialistas em análise e diagnóstico de processos, para construir projetos personalizados com foco em resultados efetivos para o negócio do cliente. O resultado do case mostra que mais de 84% dos clientes ficam satisfeitos quando a sua necessidade é atendida.
Andréa Ferrari com Vanessa Azzalin, Sandra Porne e Vanessa Jacob, todas da TSA
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Home Office, atendimento de qualidade, com qualidade de vida! O objetivo do case é automatizar o processo de BackOffice para recuperação e negociação junto às bandeiras de cartão de credito, e assim elevar o padrão de qualidade dos serviços prestados, com redução dos erros e aumentar a produtividade. O projeto foi dividido em quatro grandes etapas. Para definir qual seria o primeiro processo seria automatizado, foram avaliados os diagramas e processos mais complexos e que possuíam maior volume de transações para tratamento. Um dos resultados foi a redução da navegação e clicks no sistema, em média de 70 ações, além da análise, cálculo e etapas, para um único click a fim de executar a mesma atividade.
Roberto Fragoso; Marisa Nardozza, Norah Braga Vasconcelos e Marcelo Dabés, todos da Fidelity
Solução C360 - Decisão de Relacionamento e Contato Multicanal O desenvolvimento do C360 teve como objetivo a automatização e otimização do relacionamento com clientes por meio de gestão do contato com uso inteligente de soluções digitais (e-mail, SMS, voicer, URA, redes sociais, chatbot, portal de auto-serviço). Foi necessária a integração da Base de Dados, Gerenciador de Campanhas, Ferramentas de Modelagem Estatística e Segmentação e Múltiplos Canais de Acionamento a clientes por meio de um workflow automatizado e inteligente para aumentar a eficiência do contato. No período de 4 meses, a CSU trouxe um aumento de 55% na penetração da base de devedores do Banco do Brasil sem a necessidade de aumento da central de atendimento (PAs), bem como, um incremento de 8% no pagamento espontâneo dos clientes, sem a necessidade de uma chamada para a central.
Andréa Ferrari; Marco Antônio Theodoro, da CSU.Contact; Janaína Assis e Pedro Renato Eckersdorff
MÍDIAS SOCIAIS E INTERNET Gas Natural Fenosa: Siga essa ideia Em 2013, a Gas Natural Fenosa Brasil implementou um plano de ações para o lançamento da marca em vários canais das redes sociais, com a intenção de aproximar a marca de um número maior de consumidores e oferecer a seus clientes novas possibilidades de atendimento. A partir de uma estratégia que observa a convergência e transversalidade em todas as ações que implementa, a equipe de Comunicação da empresa utilizou um novo repertório. Considerando apenas 2013, foram realizadas mais de 560 publicações, sempre estimulando interações de fãs, gerando em torno de 165 mil interações, sendo a maior parte de pessoas aprovando o conteúdo (129.937 likes), seguido por aqueles que compartilham o conteúdo (23.961 shares) e aqueles que exprimiram opinião (10.253 comentários).
Miguel Cui, do IBMR; Flavia Monteiro, da Gas Natural Fenosa e Renato Cesar Fagundes de Oliveira, da NET
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CASES VENCEDORES Monitoramento e Atendimento Redes e Mídias Sociais de O Boticário O projeto de revitalização do modelo de monitoramento e atendimento dos consumidores nas redes e mídias sociais foi baseado em três pilares: melhorar a experiência do novo consumidor com a marca neste canal; melhorar tempo de atendimento; e retroalimentar estrategicamente as áreas. O novo modelo de atendimento do consumidor nas redes e mídias sociais migrou para a Central de Relacionamento ao Consumidor do O Boticário, assumido o monitoramento no lugar da agência e garantindo que o atendimento fosse realizado com mais agilidade e qualidade. Os resultados da estratégia foram: aumento no número de atendimentos e redução da média do tempo de resposta, de 17 horas para 65 minutos.
Renato Cesar Fagundes de Oliveira; Liliane Bernardes Santana e Allan Kardec Hagemeyer Aguiar, do Grupo Boticário e Melina Lass Cereda, da DBM Call Center
Aplicativo da Light para Facebook: Os clientes curtem essa ideia e compartilham nosso conteúdo O SAC 2.0 Light Clientes teve mais de 15 mil atendimentos, com 80% de satisfação. A companhia decidiu adaptar as funcionalidades, textos e layouts do aplicativo existente (Light Clientes para Apple) para o Facebook e incluir mais funções lúdicas, disponibilizando assim um canal diferenciado, com conteúdo interativo e inovador, de forma a atrair o público alvo e conseguir fidelizá-los no canal. Com isso em mente, foram disponibilizados seis serviços automáticos, dicas de economia e segurança, simuladores, jogo informativo e muito mais. Resultados: mais de 200 solicitações de serviços, quase 900 downloads e tempo médio de permanência dos usuários no aplicativo foi de seis minutos.
Miguel Cui; Julia Duayer e Ana Luiza Xavier, ambas da Light e Renato Cesar Fagundes de Oliveira
Relacionamento por Mídias Sociais é #tudodeBRA Atuando de forma integrada e matricial, o Banco Bradesco uniu no case: gestão da marca, engajamento, relacionamento e atendimento, numa experiência única e contínua para o usuário em mídias sociais. O Atendimento e relacionamento é feito pela mesma equipe que dirige, cria e administra os conteúdos e negócios nas redes sociais, criando, assim um hub de gestão da presença social do Bradesco. Uma das ações foi o lançamento do F.Banking, onde o Cliente pode acessar sua conta e fazer transações, como pagamentos, transferências e recarga de celular sem precisar sair do Facebook. Um dos resultados foi que, entre 2013 e 2014, o Bradesco chegou a 204 mil usuários, mais de 1,5 milhão de acessos e mais de 76 mil atendimentos por mídias sociais.
Miguel Cui; Marcelo Salgado e Viviani Oliveira, ambos do Banco Bradesco e Renato Cesar Fagundes de Oliveira
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
MULTICANAL Transformando Sonhos em Encantamento na Excelência dos Multicanais de Atendimento O case relata o trabalho de atendimento pós captação de possíveis clientes, atendendo com excelência em uma venda consultiva, fazendo com que o ciclo do desejo ocorra, sem que seja interrompido pelo receio. Desta forma, é oferecido um suporte total pela área de Multicanais de Atendimento, desde sua entrada na empresa, acompanhamento e fidelização. As plataformas usadas contemplam: multiplataformas de atendimento, relacionamento online, humano e do cliente com médicos, demartologistas e cirurgiões plásticos. Todas as ferramentas de atendimento interligadas com a agenda (sistêmica parceira e própria) de avaliações estéticas, médicas e procedimentos. Um dos resultados foi que o grau de satisfação dos clientes ultrapassa o índice de 90%.
Miguel Cui; Marisa Peraro e Nilson Grasselli Torri, ambos da Pró Corpo Estética e Renato Cesar Fagundes de Oliveira
TIM rompe fronteiras no modelo de atendimento ao cliente A premissa na construção do projeto era garantir a eficiência das ações planejadas, valorizando todos os aspectos envolvidos: melhora da qualidade, contribuição para retenção de clientes, relação custo-benefício, abrangência e continuidade da melhoria. O aprimoramento dos Canais de Atendimento evidencia uma melhoria contínua do relacionamento da TIM com o cliente: houve uma redução do TME, de 23 minutos para 37 segundos, chegando a praticamente se equiparar ao TME do atendimento online. O TMA também apresentou redução, chegando a 13 minutos em julho de 2014, contra os 27 minutos e 56 segundos apresentados em fevereiro do mesmo ano.
Miguel Cui; Vanessa Regina Silva e Sandra Melo, ambas da TIM e Renato Cesar Fagundes de Oliveira
Sodexo Atendimento Multicanal Personificado O desafio da Sodexo, ao expandir os canais de atendimento, para atender às novas exigências do mercado, começou com o alinhamento de todas as áreas internas, incluindo Marketing, Jurídico e Tecnologia. Uma mudança operacional dessa magnitude era algo novo para Sodexo. A solução proposta foi criar um alinhamento entre a estratégia de segmentação de clientes da Sodexo e diferentes tipos de células de atendimento. A estratégia personalizada para apoiar as diversas carteiras de clientes evoluiu para o lançamento das operações Platinum, Gold e Prime. A partir de fevereiro de 2014, o ciclo de monitoria ganhou o apoio da pesquisa de satisfação permanente, de tal forma que após o atendimento o cliente possa avaliar o serviço prestado. Os resultados mostraram que a evolução de satisfação ao cliente alcançou a média de 97% em todas operações.
Miguel Cui; Maria da Gloria de Amaral e David Cardoso, ambos da Sodexo e Renato Cesar Fagundes de Oliveira
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CASES VENCEDORES OPERAÇÕES ATIVAS Transformando clientes críticos em clientes satisfeitos com recuperação de receita A operação TOP VIP da Telefônica|VIVO na CSU atua no atendimento de solicitações e reclamações de clientes corporativos que possuem serviços de Voz e foi implantada na CSU em 2013. Em Novembro do mesmo ano, foi criada a ilha especializada nos clientes críticos, com alto valor no contas a receber (CAR). A estratégia para a operação era atacar e reduzir o volume de valores pendentes no CAR dentro da operação de TOP VIP da Telefônica|VIVO na CSU. No período de 7 meses, cinco clientes foram considerados críticos dentro da operação, atuando sobre os volume de CAR dos mesmos. No início da ação, a operação possuía um valor de mais de R$ 3 milhões pendentes para pagamento dos quais houve o pagamento de mais de R$ 2 milhões.
Willian Teixeira, da VIVO; Melissa Bottan Caetano, da CSU; Cia Bonilha, do Portal da Propaganda e Rafael de Falco, da Garrido Marketing
OPERAÇÕES HÍBRIDAS Virando o Jogo na Cobrança em Sergipe/Banco do Brasil Avaliando os perfis dos clientes do estado de Sergipe, foram criadas células específicas de cobrança: SMS focado em clientes que deviam produto FIES, mensagens de VOICER e abordagem para clientes com dívidas de alto valor. Para que o resultado fosse alcançado, foram realizados estudos no mailing de clientes, estudos do perfil da carteira de Sergipe, definição dos scripts, segmentação da base através do valor da dívida e produto, capacitação dos atendentes com a abordagem diferenciada, estratificação dos disparos diários para que 100% da base fosse acionada e análise contínua dos resultados. Ao final do ano, foi atingida a meta estabelecida pelo Banco do Brasil e a renovação desta UF, além de um aumento substancial no valor comissionado dentro dessa UF.
Daniel Brum, do Banco do Brasil; Renato Búfalo, da CSU e Cia Bonilha
Troca de experiência: O novo jeito TIM de gerenciar parceiros A área de Gestão de Sites Externos implantou um novo modelo de gerenciamento dos parceiros que incentiva a troca de experiências. A análise dos resultados dos sites é realizada de forma compartilhada com todos os parceiros, para que melhorias implantadas por um deles possam ser incorporadas à gestão dos demais e desvios detectados em uma operação possam ser corrigidos imediatamente em todas as outras. Com a realização de conference call diária, fórum mensal e encontros trimestrais com todas as empresas parceiras, a área de Gestão de Sites Externos conseguiu reduzir a quantidade de reclamação fora do prazo de 15,1% para 1,7%. Com a Campanha interna para incentivo de adesão à Conta online a quantidade de ativações aumentou de uma média de 1800 ativações/mês para 57 mil ativações/mês.
Fernando de Carvalho, Patricia Guedes e Jonathas Duarte, todos da TIM e Rafael de Falco
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Relacionamento B2B: Estratégia para fortalecer as relações com clientes e evoluir na qualidade do atendimento Para aumentar a qualidade no atendimento e fortalecer o relacionamento com os clientes corporativos a Algar Telecom convocou a equipe de marketing da companhia para estudar o perfil dos clientes corporativos da base e apresentar uma proposta de atendimento que priorizasse o relacionamento proativo. Adotou-se como estratégias: internalizar a operação de atendimento, fazer uma segmentação dentro da própria operação do corporativo e trabalhar o atendimento em um ciclo completo, com acompanhamento de todas as etapas do cliente na empresa. Atualmente, os atendentes estão mais engajados, compreendendo e praticando a cultura da Algar Telecom, o que promoveu uma redução de turn over de 45%. A meta de atendimento passou a ser: atender 95% dos clientes em até 20 segundos no Premium; 93% no Serviços Gerenciados e 90% no HD corporativo.
Diogo Arantes, Ana Paula Rodrigues Marques e Alex Fabianne de Paulo, da Algar Telecom e Cia Bonilha
OPERAÇÕES RECEPTIVAS (EMPRESAS CONTRATANTES) Relacionamento Comercial Varejo Premium Este case uma operação piloto, na qual o atendente é o dono do cliente, responsável pelo seu atendimento, mesmo depois da desconexão, até o fechamento da solicitação. O objetivo é oferecer um atendimento comercial mais estruturado e forte do que o SAC convencional que proporcione melhores experiências para o cliente, pautado pelo relacionamento. As estratégias adotadas foram: a opção por trabalhar a cadeia de atendimento “End to End” com foco em autonomia do atendente, atuação preventiva, follow-up, acompanhamento de demandas, pós-venda e relacionamento em todas as interações com o cliente. Os resultados foram: 40% menos rechamada que as demais operações e toda a equipe está preparada para atender pacotes e alones, sem transferências de clientes.
Leila Martins e Ana Paula Rodrigues Marques, da Algar Telecom; Laurent Delache, Vice Presidente Regional para o Brasil da Aspect e Eduardo Guimarães, da Algar Telecom
Intensamente Focado no Cliente O Customer Service da DHL Express apresentou significativa evolução desde julho de 2012, com a implantação de uma nova plataforma e com o empenho do time de liderança. Como estratégia, alguns cargos e funções foram redesenhados, criando uma área de suporte que é responsável por conduzir e administrar toda a parte de treinamento do atendimento ao cliente. Como resultado, houve o aumento em 6 pontos na avaliação positiva da liderança da área na pesquisa anual de satisfação dos funcionários, de 79% para 85%, e na redução de custos do departamento. Além disso, a companhia conquistou 6 prêmios nacionais em qualidade no atendimento, 3 prêmios internacionais e 2 premiações globais internas de destaque na Marcelus Freschet, da Unitono; Márcia Pollard; Debora Maciel e região pela melhoria da qualidade na percepção do cliente e de Aline Leone da Silva, da DHL Express indicadores de performance.
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CASES VENCEDORES Atendimento Premium e Clientes Mais Fiéis Até meados de 2013, os clientes com maior lucratividade e fidelidade da NET, que correspondem a 1,2 milhões da base da empresa e responsáveis por 30% de suas receitas, eram atendidos da mesma forma que os demais clientes. A NET, estrategicamente, criou a Alto Valor, uma célula apartada e especializada em fornecer atendimento Premium para clientes desse perfil, com três pontos norteadores: exatidão, cortesia e performance operacional. A equipe alavancou os resultados da empresa - em especial a Retenção, que saiu de 89% para 94,4% no projeto - e guiou a queda na Rechamada, que no massivo ficou em 25% e no piloto caiu para 15%, se transformando, assim, em uma elite de atendimento de dar gosto a qualquer cliente e muito orgulho para a empresa.
Carlos Alexandre Bandeira de Souza, Antonio Carlos Veríssimo e Juliana Mayo, todos da NET e Laurent Delache
IDEIA: Uma estratégia criativa de gestão que assegura melhoria sustentada O SIM 24h – Central de Relacionamento do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE – apresenta um modelo de gestão de pessoas que incentiva a construção colaborativa de resultados. Em 2013, durante o desenvolvimento de um plano de implantação de melhorias da área, foi lançado o Programa IDEIA, com o objetivo de mobilizar os colaboradores para sugerirem melhorias a serem implantadas, seguindo um processo estruturado de acompanhamento de resultados. O Programa IDEIA recebeu inscrição de 48 projetos – dos quais 21 conseguiram atingir a meta, conseguindo mais de 200% de efetividade. O TMA no período analisado se manteve estável, na faixa entre 6 e 7 minutos, e a variação entre o último valor observado (maio 2014) e o de janeiro de 2013 reduziu em 11%.
Marcelo Anderson da Silva e João Carlos Gomes Junior, ambos do GRUPO SEGURADOR BB MAPFRE e Marcelus Freschet
OPERAÇÕES RECEPTIVAS (EMPRESAS TERCEIRIZADAS) Souza Cruz terceiriza serviços de RH, gera eficiência no atendimento e economia para a Cia em 2013 O case narra a criação do serviço de atendimento ao funcionário e a redução de custos, por meio da liberação dos analistas da central própria de Recursos Humanos para atendimentos mais complexos. Desta forma, o conhecimento técnico-especializado foi adequado às demandas e aproveitou-se a expertise e eficácia da central quanto à qualidade e gestão dos atendimentos, gestão por indicadores, alinhando processos, documentações e métricas de níveis de serviço e satisfação dos usuários nos padrões Globais da British American Tobacco. Os resultados foram: redução de 9,5% no total de chamadas recebidas, redução de 4% no abandono de chamadas, elevação do conceito da pesquisa de satisfação para “muito satisfeito”, redução de 3,5% de reclamações e elevação do FCR de 49,7% para 65,3%.
Douglas Miquelof, do IBMR; Alexandre Forcin, da Alert Brasil; Juliana Pires, da Netshoes e Téo Grazioli, da Souza Cruz
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Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Unichat Unimed O Atendimento Unichat é uma ferramenta de comunicação que visa à prestação de atendimento de alta qualidade online via chat para parceiros Unimed (prestador e cliente final). Além do atendimento prestado, a equipe gera dados importantes com as informações colhidas dando a possibilidade de agir de forma preventiva e corretiva em problemas que podem afetar a satisfação dos clientes e prestadores. Outra vantagem é a medição constante da satisfação do cliente com a pesquisa de satisfação. O Unichat foi implantado na Virtual Connection a partir da necessidade de otimização e especialização do atendimento chat Unimed. Para isso, ocorreu a implantação da operação com indicadores que direcionam a gestão da operação. Um dos resultados foi na Avaliação de Atendimento, que apontou 53% como Ótimo e 29% como Bom.
Silomar do Nascimento e Emilio Guimarães Oliveira, da Virtual Connection e, ao centro, Fernando Ferreira, da Unimed Uberlândia
DNA de Excelência Para a criação de um atendimento especializado no primeiro contato, uma das estratégias adotadas foi a segmentação da URA, que direcionou as ligações para uma ilha especializada em atender contestações de contas. Houve também o desmembramento do menu entre o SAC Empresarial e o ST Velox, filtrando as chamadas de conta telefônica e reparo, gerando clientes satisfeitos pelo tratamento da causa raiz. O projeto se iniciou com a parte teórica e, em seguida, a prática. Após análises, foi realizado o treinamento especializado, processos conta/contestação, plano/oferta, comportamental, argumentação, sondagem e contorno de objeção. O resultado mostra que houve uma evolução de 8% no indicador Qualidade de Atendimento.
Douglas Miquelof; Márcia Pollard e Mailu Carolino, ambas da OI/BT Call Center
NET Empresas CSU A estratégia adotada foi a segmentação da operação de vendas por desempenho operacional e grupos de cidades, fazendo com que todo atendimento fosse feito por equipes especialistas de acordo com o cenário e com o perfil da chamada. A CSU. Contact focou o primeiro e segundo quartil nas cidades de alto potencial de conversão, e, a partir daí, foi criada duas equipes de alta performance com os colaboradores com gestão apartada. Para obter sucesso, foi necessário capacitar todas as áreas de apoio e gestores para um melhor entendimento e acompanhamento. Com isso, foram realizadas diversas reuniões, fóruns e treinamentos focados nas melhores práticas para o desdobramento na operação. Um dos resultados foi a evolução de 17,5% no indicador de vendas brutas e 14% no indicador de vendas instaladas comparando o mês de fevereiro com junho de 2014.
Douglas Miquelof; João Marcelo, da NET; Izabel Espanholi, da CSU e Juliana Pires
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CASES VENCEDORES SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL Mais um projeto social para superar fronteiras A TIM procura evitar que qualquer questionamento do cliente fique sem solução. Em função de contribuir com o acesso das pessoas com deficiência visual ao Código de Defesa do Consumidor, em 2013, a TIM mais uma vez mostrou que acredita no acesso de todos à comunicação, lançando um projeto para beneficiar pessoas com deficiência visual: elaborou e imprimiu exemplares do Código de Defesa do Consumidor em Braile, que distribuiu gratuitamente a várias unidades do PROCON. A primeira edição com 100 unidades se esgotou rapidamente. Uma segunda edição com 200 unidades foi providenciada no início de 2014 e já foi distribuída pela empresa. Alexandra Pompei, da Microsoft; Rodrigo Tavares; Ana Cristina Oliveira, da TIM; Nilson Grasselli e Janaína Assis, da TIM
Atitudes para Sempre: Social, Educacional e Ambiental O projeto Atitudes para Sempre visa proporcionar a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, familiares e comunidades adjacentes das filiais da Oi | BT Call Center. Por meio de contribuições voluntárias, este projeto nasceu do desejo de mudar a realidade ao redor da empresa. Para que desse certo, foi necessária uma pesquisa para levantar os principais dados e, a partir daí, estruturar as ações. Os resultados mostram que as metas foram superadas: a arrecadação de brinquedos para doação, ultrapassou a marca de 3 mil itens e, num mês, foram arrecadados mais de 2 mil e 500 agasalhos. Márcia Pollard e Karen Tzelikis, da OI/BT Call Center; Nilson Grasselli; Altivo Oliveira e Miriam Viecili
U.M.A. Maneira mais Inteligente de Atender A Unidade Móvel de Atendimento (U.M.A.) não é uma exigência dos órgãos reguladores, no entanto o projeto emergiu a fim de propor inovação. A AES Eletropaulo se destaca por apresentar um atendimento diferenciado e, com isso, registra a marca de uma organização que leva bem estar e respeito aos clientes. Para tanto, o atendimento móvel se qualifica por disponibilizar todo o escopo de serviços das lojas de atendimento e nesse sentido, o cliente de ligações informais tem a oportunidade de solicitar a regularização da energia elétrica e passar a receber faturas, um fator identificado como de grande importância para a maioria das pessoas que reside em comunidades carentes, uma vez que poderão comprovar seu endereço residencial ao realizar uma compra ou solicitar serviços.
Nilson Grasselli; Helder Oliveira e Ricardo Poloto, da AES Eletropaulo e Altivo Oliveira
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