Revista XV PrêmioABT by Garrido Marketing

Ano 15 | 2016

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Empresa de Excelência em Contact Center

Case do Ano

Ouvidoria, a evolução de um modelo único: TODOS pelo Cliente

Executiva do Ano Márcia Pollard

A cobertura completa do maior prêmio brasileiro de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Homenagem às 15+

Operações Receptivas

EDITORIAL

EXPEDIENTE PRÊMIO ABT Diretora de Relacionamento: Miriam Garrido Diretor Financeiro: Rafael de Falco Netto Diretor de Criação: Milton Tortella Diretor de Arte: Leonardo Thomazzi Concepção Gráfica: Milton Tortella Líder do projeto: Maria Alice Rocha Revista PrêmioABT Publisher: Miriam Garrido Capa: Tortella Comunicação Diretor de Redação: Marco Barcellos Editor: Paulo Castelli, MTB 52.783 Projeto gráfico: Thiago Vasconcelos Diretora de Criação: Juliana Mathias Diretor de Arte: Thiago Vasconcelos Revisão: Luciana Inomata Fotografia: Charles Costa e Gregory Grigoragi REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Garrido Marketing Av. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré São Paulo, SP - CEP 01254-000 Tel.: 55 (11) 3675-6651 www.garridomarketing.com.br www.blogdagarrido.wordpress.com @garrido_mkt www.facebook.com/garridomarketing Market 21 Av Queiroz Filho, 1700, casa 41 Vila Hamburguesa - São Paulo/SP CEP 05319-000 Tel.: 55 (11) 2364-8771 www.market21.com.br Tiragem: 8.000 exemplares A Revista PrêmioABT é uma publicação da Garrido Marketing, com periodicidade anual e distribuição nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como prioridade a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente. Todos os direitos da marca PrêmioABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing. Impressão: Referência Gráfica

por Miriam Garrido

A maior Premiação Corporativa do Brasil Caros Amigos e Amigas, Quero dar boas vindas aos leitores desta edição que apresenta a cobertura do XV PrêmioABT, cumprimentando as empresas vencedoras e, principalmente, desejando muito sucesso aos talentos responsáveis pelos cases vitoriosos. Em um momento de tantas adversidades, completar 15 anos de PrêmioABT com a resposta afirmativa do mercado comprova que estamos no caminho certo. A quantidade de mensagens que recebemos dos fãs e amigos me sensibilizou. Estou segura que esta corrente positiva, certamente faz do PrêmioABT o grande acontecimento do ano na área de relacionamento e atendimento ao cliente. Os números comprovam esta afirmação: mais de 2.600 cases inscritos em 15 anos, 1.008 empresas submeteram seus projetos aos jurados do PrêmioABT e mais de 10 mil profissionais participaram dos eventos de premiação. Os dados do acesso digital também são surpreendentes! Em 2015, o site www. premioabt.com.br teve um aumento de 30% de usuários únicos em relação ao ano anterior. Foram mais de 53 mil visualizações, com acessos em mais de 80 países, em todos os estados e em 372 cidades brasileiras durante a divulgação da décima quinta edição. Estas são informações muito expressivas de um site de prêmios, comprovando que o PrêmioABT é a maior premiação corporativa do Brasil. Inclusive, estamos presentes também no Youtube, onde estão disponíveis os vídeos com a cobertura de todos os eventos. Facebook e Twitter são atualizados diariamente, buscando, desta forma, ampliar continuamente a rede de relacionamento em prol das melhores práticas. Nesta edição, inovamos. Realizamos o Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente algumas horas antes da cerimônia de premiação com a apresentação de um excelente conteúdo de alguns cases vencedores no XV PrêmioABT.

Para comemorar os 15 Anos, homenageamos “As 15+ do PrêmioABT”, que são aquelas empresas que conquistaram o maior número de troféus nas quinze edições do prêmio. Assim, reverenciamos estas organizações e os talentos que contribuíram com a construção desta história de sucesso. Desde a primeira edição, o PrêmioABT tem aumentado significativamente sua importância em função do alcance nacional e da qualidade dos cases vencedores, garantindo assim, a continuidade deste projeto em constante crescimento. Ao valorizar empresas e talentos, evidenciando e divulgando a Excelência dos cases de sucesso, o PrêmioABT se constitui em uma ferramenta para o aperfeiçoamento do sistema de gestão do atendimento, considerando essencial o mérito para que profissionais do relacionamento com o cliente e suas empresas busquem sempre o alto desempenho. Os 15 anos de PrêmioABT só foram possíveis em função dos valores que o esteiam: ética, respeito e transparência. A reputação e a solidez desta premiação são decorrência desses valores, intrínsecos ao nosso pensamento.

Ao valorizar empresas e talentos, evidenciando e divulgando a Excelência dos cases de sucesso, o PrêmioABT se constitui em uma ferramenta para o aperfeiçoamento do sistema de gestão do atendimento Agradeço também aos patrocinadores e parceiros por possibilitarem que o PrêmioABT seja este grande acontecimento e exemplo para o desenvolvimento da economia brasileira. Você é parte importante desta história de sucesso!

Muito obrigada e até o XVI PrêmioABT!

SUMÁRIO 6

XV PrêmioABT consagra empresas e executivos

Evento teve recorde de cases inscritos e premiou 47 empresas, de vários segmentos

Homenagem à AACD

Entidade recebe homenagem como “Entidade de Excelência em Relacionamento com Responsabilidade Social”

Seminário Excelência no Relacionamento com o Cliente

JULGAMENTO

Evento debate valorização do relacionamento com colaboradores e clientes

PREPARE SEU CASE

Case do Ano

Empresa DE Excelência em Relacionamento com o Cliente

ExecutivA do Ano

Márcia Pollard é eleita Executiva do Ano

Parabéns, PrêmioABT!

As Maiores Vencedoras

Setor Financeiro em destaque

15 Anos de PrêmioABT

Talentos Premiados

Cases Vencedores

Banco Votorantim: Ouvidoria, a evolução de um modelo único: TODOS pelo cliente

Empresa DE Excelência em Contact Center

GALERIA

Artigo

“DNA da Inovação”, de Diego Soares Pereira

Evento privilegia o aperfeiçoamento do sistema de gestão empresarial e sua experiência no relacionamento com o cliente

Mais sobre cada um dos cases de sucesso 5

A PREMIAÇÃO

COM RECORDE DE INSCRIÇÕES, XV PRÊMIOABT CONSAGRA EMPRESAS E EXECUTIVOS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Evento teve recorde de cases inscritos e premiou 47 empresas de vários segmentos de todo o Brasil Realizada em 17 de novembro de 2015, na FECOMERCIO em São Paulo, a cerimônia de entrega do XV PrêmioABT confirmou o empenho das empresas e os esforços dedicados à construção de um relacionamento duradouro com seus clientes. Com a inscrição de 198 cases, volume 30% maior que em 2014, o prêmio reconheceu empresas em categorias como: Atendimento Técnico, Campanhas de Comunicação Internas e Externas, Empresa Revelação, Gestão de Pessoas, entre outras, que contribuíram para aprimorar o atendimento aos clientes. Miriam Garrido, diretora e idealizadora do PrêmioABT comemora a experiência da décima quinta edição do 6

evento e a contribuição dos trabalhos na construção de relacionamentos saudáveis entre empresas e clientes. “Todo o trabalho dá orgulho e se mostra compensador. A cada ano, os resultados são mais satisfatórios. Isso mostra a preocupação das empresas em atender bem seus clientes e obter relacionamentos sustentáveis”, analisa Miriam. A cerimônia de premiação teve início com uma homenagem às empresas que mais conquistaram troféus durante os 15 anos do prêmio: AES Eletropaulo, Banco Santander, Bradesco, BrasilCenter, Claro, CSU, Editora Abril, Gas Natural Fenosa, Grupo Algar, Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, NET,

PERFIL

Miriam Garrido Illa Amor à profissão e dedicação às pessoas: esses são predicados de Miriam Garrido Illa, que há 15 anos se dedica ao PrêmioABT, que é referência no reconhecimento de empresas de sucesso no relacionamento com o cliente.

Criadora e diretora do PrêmioABT desde o seu início, hoje, Miriam compartilha todas as experiências de sua carreira para premiar empresas e profissionais que valorizam a excelência e o atendimento, colocando a satisfação dos clientes sempre como objetivo.

Graduada em Comunicação Social no Instituto Metodista de Ensino Superior, com MBA em Marketing Estratégico pela ESPM, Miriam Garrido é uma profissional reconhecida e respeitada, resultado de uma carreira cheia de desafios e sempre com relações estreitas com a satisfação do cliente. Com passagens por empresas como Arno, CCE e Grupo Pão de Açúcar, Miriam continuou sua qualificação nos Estados Unidos, onde fez curso de especialização em Serviços de Qualidade ao Cliente no Service Quality Institute de Miniapolis. Através da Garrido Marketing, tem se destacado como uma das profissionais mais preocupadas com as boas práticas no relacionamento com cliente.

BT Call Center, SKY, Telefônica | Vivo e TIM Brasil. Após homenagem às 15+, as empresas vencedoras nesta edição tiveram seus cases reconhecidos com os troféus ouro, prata e bronze em 13 categorias. Ao todo, foram 47 empresas de diversos segmentos da economia provando que o cliente está em primeiro lugar em todas as atividades. O destaque foi para a premiação mais esperada: a do Executivo do Ano, que foi conquistada por Márcia Pollard, Diretora Executiva da BT Call Center, empresa que também conquistou os troféus ouro, prata e bronze em várias categorias. Entre as empresas reconhecidas pelos seus excelentes trabalhos inscritos no PrêmioABT estão: Algar Telecom, Banco Votorantim, Brasilprev, CPFL Atende, MercadoLivre, Neoenergia, NET, entre

Equipe Garrido Marketing homenageia Miriam Garrido em comemoração aos 15 anos de PrêmioABT

outras que fizeram desta edição do prêmio uma experiência rica com troca de informações e trabalhos valiosos (confira a lista completa dos cases vencedores no final da revista). Ao longo dos anos, o PrêmioABT se destaca como referência no setor, que prioriza os cases de sucesso no relacionamento com o cliente. Esse reconhecimento se manifesta por meio do aumento do número de empresas e profissionais participantes a cada edição. Em 2015, o evento contou com a participação de mais de mil profissionais de diferentes atividades. “Completar 15 anos, em um momento de tantas adversidades, e com uma resposta positiva do mercado é um sinal da importância do evento para o mercado”, finaliza Miriam.

Homenagem especial à AACD como “Entidade de Excelência em Relacionamento com Responsabilidade Social”

Excelência em Relacionamento com Responsabilidade Social

AACD É HOMENAGEADA Referência internacional em reabilitação física e integração social dos pacientes com deficiência, entidade recebe homenagem como “Entidade de Excelência em Relacionamento com Responsabilidade Social” O PrêmioABT reforça sua ligação e apoio com a responsabilidade social ao realizar homenagem à AACD - Associação de Assistência à Criança com Deficiência, que completou 65 anos de atividades no Brasil com mais de 20 milhões de atendimentos. Representada pelo seu Diretor de Captação de Recursos, Angelo Franzão, a AACD foi homenageada pelo projeto “Contact Center Teleton/AACD: unindo empresas em prol da solidariedade”. O projeto Teleton, que existe há 18 anos, é uma plataforma internacional de captação de recursos destinados às pessoas com deficiência física, que tem como objetivo sensibilizar e mobilizar a população em prol da causa dos deficientes físicos no país. “Para nós, é uma honra receber a homenagem do PrêmioABT. Isso mostra que o nosso trabalho vem 8

sendo reconhecido e nos motiva ainda mais a continuar nessa caminhada de contribuir para uma sociedade melhor”, destacou Angelo. O projeto tem obtido muito sucesso em parceria com o SBT, que o torna ainda maior ao possibilitar a doação dos telespectadores por telefone e Internet. Através de uma programação com 24 horas de duração, com várias atrações musicais e reportagens, artistas e jornalistas visam conscientizar a todos sobre os problemas enfrentados por pessoas que tem deficiência física e, também, para mostrar as conquistas atingidas com o valor doado no ano anterior. Ao longo de suas atividades, a AACD tem se destacado pelo excelente trabalho a favor da população, com qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente, parceiros, mantenedores e pacientes.

Realização:

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SEMINÁRIO EXCELÊNCIA EM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Seminário debate valorização do relacionamento com colaboradores e clientes

O Seminário Excelência em Relacionamento com Realização ApoioPatrocínio o Cliente, Patrocínio em São Paulo,Realização deuPatrocínio início ao PrêmioABT. O evento destacou as principais empresas que apresentam cases vencedores de atendimento ao cliente e seus colaboradores, tornando a relação com seu público cada vez mais transparente e eficaz.

Na Plenária, marcaram presença os executivos de Realização Apoio Apoio grandes empresas de diversos segmentos. Sodexo, Tokio Marine, TIM Brasil, Neoenergia, Banco Votorantim e MercadoLivre contribuíram com a troca de experiências valiosas em gestão de relacionamento e geração de negócios.

EXPERIÊNCIA COM O CLIENTE COMO FATOR COMPETITIVO

de relacionamento: “Estar em todos os canais de relacionamento não é escolha da Sodexo, mas do consumidor, que leva em conta onde ele se sente melhor para se comunicar conosco”, analisa.

Iniciando o Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente, Maria da Glória Amaral, Gerente de Relacionamento da Sodexo, uma das maiores administradoras de benefícios do país, destacou a atenção aos seus clientes como fator principal para tornar a empresa mais competitiva no mercado, e ressaltou que são os clientes que pautam as ações

A Sodexo também priorizou sua presença digital no atendimento ao cliente com atenção especial às reclamações recebidas, determinando as estratégias em diversas plataformas: “As reclamações foram os insumos para a Sodexo se aperfeiçoar no atendimento e se preparar para as novas tecnologias”, destaca Maria da Glória.

Com isso, foi possível estender os serviços da Sodexo de atendimento para as mídias sociais, com a criação do SAC 2.0. No entanto, Maria da Glória alerta para o aumento das conexões móveis por parte dos consumidores e o desafio que essa nova realidade digital traz para os atendimentos: “a febre dos smartphones trouxe um desafio muito grande para

TREINAMENTOS QUE FORTALECEM A CULTURA Muitos que fazem parte do mundo corporativo concordam que os colaboradores são os primeiros clientes da companhia. Mesmo sem consumir seus produtos ou ser o público-alvo, são eles que levam a marca para fora do mercado, atuando, em sua maioria, como porta-vozes. Essa foi a principal mensagem de Elaine Guidotti, Coordenadora de Recursos Humanos da Tokio Marine, uma das grandes empresas mundiais no setor de seguros, que há 55 anos atua no mercado brasileiro.

A EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA COMO INTEGRAÇÃO A tecnologia possibilita cada vez mais a integração entre as pessoas ao encurtar distâncias, promover a economia de tempo e flexibilidade na comunicação e aprendizado. Essas vantagens foram utilizadas como estratégia pela Neoenergia, maior grupo privado do setor elétrico brasileiro em número de clientes, para integrar e trabalhar a qualificação de seus colaboradores e líderes em uma plataforma virtual com conteúdos didáticos e diversas atividades intituladas “Rede Aprender”. A Rede Aprender do Grupo Neoenergia é uma plataforma virtual de aprendizagem que apoia a formação de líderes e troca de conhecimento,

as empresas em relação ao atendimento ao cliente e temos que estar sempre adaptados”, acrescenta. A executiva da Sodexo destacou que o objetivo da companhia com esse trabalho “é ser reconhecida como uma empresa moderna que simplifica a vida das pessoas”, finaliza.

A executiva da Tokio Marine revelou que engajar os colaboradores à cultura da empresa é um grande desafio para os gestores: “nossa primeira missão sempre foi deixar a casa arrumada para atender com propriedade todos os nossos clientes”, revela Elaine. Através do programa “MOVA Tokio Marine”, a seguradora integra seus funcionários com atividades físicas e lúdicas, reunindo pessoas de diversos departamentos, sempre com o apoio da alta cúpula da companhia. “O programa MOVA, além de integrar as equipes, também tem o objetivo de escutar histórias que inspiram o trabalho na área de seguros e que são importantes no atendimento ao público”, diz Elaine.

experiências e percepções formando uma força conjunta de conhecimento da cultura da empresa e de práticas de cidadania. O conteúdo é composto por vídeos semanais, informações relevantes do mercado, estímulo e atratividade para o líder, gerando reflexão e colaboração. O projeto conta com mais de 18 mil inscritos nos últimos dois anos, representando 96% de adesão por colaboradores em cargos de liderança. A comunidade de conhecimento chegou a números significativos: 3.400 visualizações e 760 comentários registrados. Lady Morais, Diretora de Gestão de Pessoas e Administração da Neoenergia, comemora a grande participação dos colaboradores na Rede Aprender: “A adesão ao projeto é um sucesso, mesmo não sendo obrigatório, líderes de todos os setores participaram, contribuindo para a cultura do alinhamento dos trabalhos entre as lideranças”, relata. 11

OUVIDORIA, A EVOLUÇÃO DE UM MODELO ÚNICO – TODOS PELO CLIENTE Quando há uma crise instaurada com os clientes, um relacionamento insatisfatório com os órgãos de defesa do consumidor e imagem negativa diante da imprensa, reestabelecer a confiança do público é um enorme desafio, principalmente quando o problema está em um setor muito sensível: o atendimento. Esse era o cenário do Banco Votorantim, no case apresentado por Fábio Magalhães e Cinthya Bento, Ouvidores da companhia. Entre os anos de 2013 e 2014, a instituição financeira viveu uma grande crise com o público, contabilizando, por exemplo, um número de 59 reportagens negativas em diversos veículos da imprensa e também liderando a lista de reclamações do PROCON. Focado em reverter essa situação, o Banco Votorantim observou uma grande oportunidade: estreitou relações com os órgãos de defesa do consumidor, estabeleceu

ESTREITANDO O RELACIONAMENTO E PROPORCIONANDO EXPERIÊNCIAS ÚNICAS A TIM apresentou o case focado nos clientes corporativos, que teve como objetivo fortalecer o posicionamento da empresa no segmento, por meio do relacionamento com tomadores de decisão de grandes corporações, trabalhando a experiência do marketing B2B. O programa conhecido como “Business de Alto Valor” levou clientes selecionados para participar de eventos culturais e gastronômicos e encontros tipicamente brasileiros como futebol e Carnaval.

o atendimento rápido às reclamações e alinhou a equipe de pronto atendimento para ser a voz ativa dos clientes. “Tínhamos o grande desafio de estruturar o nosso atendimento e diminuir as reclamações junto ao PROCON, e nossa estratégia foi participar da Semana do Consumidor onde colocamos à disposição palestrantes da área jurídica que orientaram os consumidores sobre seus direitos”, revela Fábio. O Programa de Relacionamento com o PROCON mostrou ser a estratégia perfeita para o Banco Votorantim. A ideia possibilitou à instituição acompanhar de perto as reclamações, conhecer melhor as necessidades dos clientes e resolver as pendências de forma mais rápida e objetiva. A ação permitiu a redução de 58% das reclamações, 64% das audiências entre empresa/ cliente e 19% as multas aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor, tornando a instituição mais próxima dos clientes. Cinthya Bento comemora as consequências do programa e ressalta a importância do trabalho em equipe para alcançar o sucesso: “Para alcançar o resultado positivo foi importante que todo o corpo diretivo e operacional participasse de todo o processo”, relata.

Luciana Marques, Customer Relationship Advertising, destacou que, além de estreitar relacionamento com os clientes corporativos, o programa ofereceu experiências únicas aos participantes e consequentemente aumentou o market share da marca: “O programa Tim Soluções Corporativas proporciona atrações inovadoras para os clientes, ao mesmo tempo em que alia a nossa marca com sensações únicas”, relata. Os números revelam o sucesso do programa: foram 100 eventos, com a participação de 2.500 pessoas, que representam 80% dos clientes target, 1.600 brindes distribuídos. As ações contaram com 98% de aprovação e conquistaram nota 9.7 na avaliação dos clientes. Com todas essas ações, foi possível atualizar e enriquecer o banco de dados de clientes corporativos, com informações como perfil e gostos pessoais, aproximando a empresa de seu público.

Profissionais que apresentaram os cases vencedores e que participaram como moderadores e debatedores do Seminário

A PLATAFORMA DE PAGAMENTOS QUE O CLIENTE QUER O MercadoLivre é pioneiro quando se trata de e-commerce no Brasil, atraindo milhares de clientes em negócios livres na internet, possibilitando experiências inovadoras no mercado virtual. O case apresentado pela empresa, teve como cenário um mercado já consolidado e mais competitivo. A plataforma MercadoPago foi produzida exclusivamente com as experiências e informações provenientes dos próprios clientes. “Trabalhamos sempre no conteúdo que recebemos dos clientes, desenvolvendo tecnologia para agilizar cada vez mais o atendimento”, diz Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do MercadoLivre.

A plataforma visa oferecer um autosserviço fácil de usar, que resolva problemas de maneira rápida e com um atendimento personalizado através de projetos inovadores e tecnológicos, e consequentemente aumentar o índice de recomendação do cliente. Segundo Rodrigo, a plataforma do MercadoPago é desenvolvida através das experiências que os clientes têm com o pagamento e-commerce, logo a possibilidade de fidelizar é maior, aumentando a necessidade de entendimento e simultaneamente torná-lo aliado na construção da imagem positiva da empresa. “A melhor forma de trabalhar a imagem é criar uma relação mais humana”, finaliza o diretor do MercadoLivre.

JULGAMENTO Conheça os profissionais que julgaram os cases inscritos na 15ª edição

Jurados (em ordem alfabética, da esquerda para a direita, da página 14 a 15): Alexandra Pompei, Ana Maria Giamarino, Ana Paula de Souza, Ana Paula Kagueyama, André Mello, Andréa Ferrari, Antonio Cruz, Ariadne Ladeira, Armando Ferrentini, Áurea Cristina de Souza, Camile Altafini Alambert, Cida Vasconcelos, Danilo Villalva, Fabiana Petterman, Fabio Murakami, Jackeline Carvalho, Jarryê Bragança, João Carvalho Damas, João Maurício Bellemo, Kendi Sakamoto, Luciano Vicari, Marcelus Freschet, Márcia Flores, Marcus Vinícius Matos, Marli Feliciano, Miguel Diniz Santos, Murilo Galvão Marigo, Nilson Grasselli, Patricia Costa, Ricardo de Castro e Rogério Jorge Pereira. 15

Mรกrcia Pollard, Diretora Executiva da BT Call Center, em seu discurso 16

EXECUTIVA DO ANO

MÁRCIA POLLARD Dedicação, profissionalismo e valorização do cliente estão em seu DNA Márcia Pollard, eleita Executiva do Ano do XV PrêmioABT, é do tipo de profissional que representa o espírito da premiação: valorização das experiências positivas com o cliente. Esse espírito está presente ao longo de sua carreira, que teve início na recepção de um centro médico e, posteriormente, passagens por duas empresas de teleatendimento, comprovando que o foco no cliente está em seu DNA profissional. “Entrei no mercado com 18 anos, na recepção de um centro médico e descobri que era o que eu gostava de fazer: lidar com emoção, com pessoas e ter o reconhecimento pelo bom atendimento: desde ganhar um perfume até ser a inspiração para o nome do filho de uma cliente. Atribuo este reconhecimento à dedicação que temos com o ser humano”, relata a Diretora Executiva da BT Call Center. Em entrevista à Revista PrêmioABT, Márcia Pollard destacou o trabalho em equipe e a dedicação aos clientes como elementos básicos para o sucesso, e falou sobre os bastidores da BT Call Center para alcançar desempenho tão positivo na premiação. A executiva também afirmou que a empresa e seus profissionais estão preparados para manter o sucesso dos cases apresentados no evento. Qual o significado do título de Executiva do Ano para você? A conquista do título representa toda a paixão pelo bom atendimento e o trabalho que a BT Call Center presta aos seus clientes. É motivo de muito orgulho, porque é um reconhecimento de mercado que chancela o engajamento e entrega de todo o meu time. Conte um pouco de sua trajetória profissional. O que você considera fator decisivo para chegar a esse reconhecimento? A primeira oportunidade de trabalho foi como recepcionista de um centro médico da Amil. Depois de 14 anos em duas empresas na área da saúde (um na recepção e os

demais no teleatendimento), aceitei, em 2000, o convite da Telemar para redesenhar os processos de atendimento executados apenas nas lojas, a fim de possibilitar que fossem realizados também no call center. Desde então, foram 11 anos na Diretoria de Relacionamento com Clientes até receber o convite para assumir a direção da BT Call Center, onde estou até hoje. Alguns dos fatos que mais mexeram comigo foram quando ganhei um perfume de uma cliente que atendi bem e quando meu nome inspirou o nome do filho de outra cliente, que estava grávida.

A BT Call Center foi premiada em diversas categorias do XV PrêmioABT. Quais as ações que mais contribuíram para este sucesso? Certamente o envolvimento de cada colaborador para garantir o sucesso na implantação de um projeto ou campanha. Diariamente somos desafiados a identificar oportunidades de melhoria de processos que resultem em um atendimento de qualidade e na elevação do clima organizacional. Inscrever os cases e indicá-los a uma premiação é parte do cumprimento de um dos nossos Valores - Reconhecimento. E isso faz parte do nosso DNA, trabalhamos muito e reconhecemos o esforço e sucesso de cada um. Na BT, temos várias ações para estimular a criatividade e a participação de todos em projetos internos e de cunho social. Fazemos parte de uma sociedade e entendemos o nosso papel e a nossa responsabilidade de empresa cidadã, propiciando a oportunidade do primeiro emprego, disponibilizando capacitação e profissionalização através do programa Aprendiz, desenvolvendo os nossos profissionais através de cursos e certificados oferecidos gratuitamente, além das campanhas de conscientização para com as necessidades do próximo. Em sua opinião, quais os principais desafios para ser bem-sucedido no relacionamento com o cliente? Numa época de alta competitividade, onde os produtos pouco se diferenciam, os clientes estão mais exigentes, evidencia-se a necessidade de estreitar o relacionamento, criando um ambiente onde possa haver uma identificação de valores e o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante todo o período de parceria. Desta forma, oferecer uma experiência memorável no atendimento torna-se o diferencial. Quais os principais desafios dos líderes nesta área de relacionamento com o cliente? Estar próximo do colaborador. Entender o seu dia a dia, ouvir e trabalhar as oportunidades. É fundamental dar o exemplo! Temos vários canais de comunicação interna para que todos tenham como expressar sua opinião e esclarecer dúvidas com qualquer área. Também possuímos dois canais de comunicação direta comigo: o Café com a Diretora – um encontro com os agentes de atendimento que tem aproximadamente uma hora e meia e o Recados para a Diretora – onde recebo e respondo e-mail sobre os mais diversos temas. Através destes, consigo dialogar diretamente com os colaboradores independente de hierarquia e entender o que se passa na operação sem

filtros. Além disso, parar e ouvir o cliente faz toda a diferença. Faço carona com os atendentes e ainda recebo várias solicitações de clientes próximos, o que me permite acompanhar os problemas e as soluções aplicadas. Os clientes não esperam que tudo dê certo, mas para serem fiéis precisam de soluções eficazes. Quais são os primeiros passos para uma empresa estabelecer um relacionamento com o cliente consistente e duradouro? Ter o cliente no centro da decisão. Toda a empresa deve possuir um DNA servidor. Os produtos e serviços devem ser concebidos a partir do que o cliente espera do mercado. Para isso, é primordial investir no capital humano, valorizar o seu público interno, formar agentes transformadores e engajados no objetivo da companhia em prestar o melhor serviço ao consumidor final. A consequência disso é um clima positivo em toda a equipe que é repassado aos clientes não só no atendimento, mas nos bastidores onde tudo começa. Qual é o impacto de uma cultura de valorização do relacionamento com o cliente no cotidiano de uma empresa? Criar uma cultura não é trivial. A cultura de uma empresa deve estar refletida em seus valores, missão e visão. E todos precisam estar totalmente impregnados por eles. Por isso, acredito que cada vez mais é essencial investir no capital humano. A responsabilidade de atender o cliente com excelência é de todos – colaboradores e prestadores de serviço - e a etapa final é delegada aos agentes de atendimento para a execução. Essa cultura deve ser consolidada no desdobramento das metas para que não haja dúvida do compromisso de todos na satisfação do cliente. O cenário econômico atual pode interferir na relação empresa e cliente? Claro! E isso só aumenta o desafio de criar produtos e serviços que atendam a expectativa do cliente que também está impactado pelo atual momento da economia. Quais os próximos passos da BT Call Center no processo de melhoria contínua em seu relacionamento? Investir em GPS – Gente capacitada e engajada, Processos que facilitem a interação dos agentes de atendimento com os clientes e Sistemas que suportem a operação e melhorem a produtividade.

ANÚNCIO

EXECUTIVO DO ANO

Personagem importante para a excelência no relacionamento com O cliente Profissionais competentes com habilidade e foco em alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Essas são qualidades dos candidatos a Executivo do Ano. Profissionais de diferentes empresas e funções, porém com o mesmo propósito de colocar os clientes em primeiro lugar, tornaram acirrada a disputa pelo título.

O título de Executivo do Ano, o mais esperado da cerimônia de premiação, reforça o compromisso dos profissionais do setor em proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

CONFIRA O PERFIL PROFISSIONAL DOS CANDIDATOS Cátia Lopes de Oliveira

Gerente de Centrais de Relacionamento e Suporte – Light Eletricidade Bacharel em Direito, mestre em Gestão Empresarial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRRJ, pós-graduada em Marketing (UGF) e em Gestão Empresarial (FASA/SP), com MBA em Desenvolvimento de Executivos e Empreendedores (UFRRJ). Cátia possui quase 30 anos de experiência na área de atendimento ao cliente, com passagens por empresas como: TELERJ, Golden Cross, Cia Brasileira de Contact Center (Teletrim), Oi Celular e Ampla. Atualmente é Gerente de Centrais de Relacionamento e Suporte na Light Serviços de Eletricidade.

Emílio Guimarães Oliveira CEO da Virtual Connection

Engenheiro Eletricista com especialização em Telecomunicação, MBA em Gestão Empresarial, Emílio atua há 17 anos no mercado de tecnologia, nas áreas de relacionamento com clientes e call center. Executivo de empresas multinacionais como Algar e Motorola, foi responsável pela área de relacionamento com o consumidor para América Latina. Desenhou, construiu e implantou empreendimento na área de alimentos em Santa Monica, Califórnia, nos Estados Unidos. Hoje, é fundador e CEO da Virtual Connection. Possui vivência acadêmica e profissional em empresas americanas com formação complementar na Broward Community College da Florida.

Fabio Magalhães

Ouvidor do Banco Votorantim Advogado, pós-graduado em Direito Contratual pela PUC/SP, com MBA em Gestão Estratégica de Serviços pela FGV, Fábio tem 16 anos de experiência na área de atendimento a clientes, reformulação de processos, proposição de melhorias, redefinição de estratégias. Hoje, Fábio é responsável pela área de relacionamento com órgãos governamentais, imprensa e de defesa do consumidor.

Márcia Pollard

Diretora Executiva da BT Call Center Formada em Administração pela Universidade Estácio de Sá, com MBA Executivo em Marketing pela FGV, Márcia tem 26 anos de experiência profissional na área de atendimento ao cliente. Há 20 anos, desempenha funções de liderança em empresas como: Amil, Central 24 Horas e Oi. Realizou consultoria para Icatu, Gas Natural Fenosa Brasil, Light Eletricidade e Sulamed Seguros.

Roberta Godoi

Diretora Comercial e de Comunicação da NET Roberta é formada em Ciências Contábeis, pós-graduada em Administração Contábil e Financeira e possui MBA em Gestão Empresarial. Atua há 16 anos no mercado de Telecomunicações, no Grupo Telefonica e na NET, empresa do Grupo América Móvil. Há dez anos, é Diretora Comercial e de Comunicação da NET e principal responsável pela estratégia de crescimento acelerado da empresa através das soluções, com TV por assinatura em alta definição, banda larga, telefone fixo e telefone celular.

XVI PRÊMIOABT

PREPARE SEU CASE

Desde a primeira edição em 2001, o PrêmioABT incentiva o desenvolvimento da atividade de atendimento ao cliente. Anualmente, são inscritos mais de uma centena de cases corporativos relatando as práticas utilizadas para atender o cliente com qualidade, confirmando o rico e diversificado trabalho realizado pelo mercado brasileiro. Realizado pelo IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, órgão responsável pelas diretrizes deste projeto, o PrêmioABT é a única premiação brasileira 100% online desenvolvida através da plataforma proprietária da Garrido Marketing de Prêmios Online. Em sua 16ª edição, o PrêmioABT receberá cases de empresas clientes (Contratantes), de empresas de contact center (Terceirizadas), de prestadoras de serviços de RH, tecnologia, processos e outros (Fornecedores): • Atendimento Integrado • Atendimento Técnico • Campanhas de Comunicação Internas e Externas • Empresa Revelação • Gestão de Pessoas • Gestão de Qualidade • Inovação Digital • Inovação em Pessoas • Inovação em Produtos e Processos • Inovação Tecnológica • Operação Ativa, Híbrida e Receptiva • Sustentabilidade Empresarial • Talento – Operador, Supervisor, Coordenador e Gerente

“Nesta edição do PrêmioABT, desejamos que a cadeia completa de relacionamento e atendimento se mobilize e inscreva seus cases de sucesso na maior premiação do setor. Ao participar da premiação, todas as empresas desenvolvem relações com seus públicos estratégicos e disseminam as boas práticas”, afirma Miriam Garrido. Atualmente, uma das estratégias adotadas pela Garrido Marketing, idealizadora do projeto, é a presença no Facebook, Twitter e Youtube. Com as redes sociais, o PrêmioABT amplia sua capilaridade, divulgação das empresas vencedoras e patrocinadoras e reafirma seu compromisso com a ética e transparência com os profissionais do setor. “Com informações atualizadas diariamente, o PrêmioABT marca sua presença digital, iniciativa inédita para premiações, e compartilha ainda mais as boas práticas dos talentos”, comenta Miriam. Para patrocinar: comercial@garridomarketing.com.br Para inscrever: premioabt@garridomarketing.com.br Facebook facebook.com/premioabt Twitter twitter.com/premioabt Youtube youtube.com/garridomkt

CASE DO ANO

Fábio Magalhães e Cinthya Bento recebem o título de Case do Ano pelo Banco Votorantim

O Banco Votorantim foi destaque ao receber o título de Case do Ano no XV PrêmioABT. A categoria é uma das principais do evento e o título reconhece o case que contemplou todos os quesitos de uma prática de sucesso no atendimento e relacionamento com o cliente. Focada em estabelecer um novo tipo de relacionamento, a instituição financeira conseguiu reverter uma situação desfavorável com o case: “Ouvidoria, a evolução de um modelo único: todos pelo cliente”. Falta de esclarecimentos, reclamações de clientes e vários processos em andamento nos órgãos de defesa do consumidor: esse era o cenário do Banco Votorantim. Havia um grande desafio pela frente: recuperar a credibilidade da instituição financeira e abrir suas portas para um novo relacionamento. “O cenário era desafiador e o tempo para recuperar a imagem do Banco Votorantim muito curto. Precisávamos agir rápido”, relatou Fábio Magalhães, Ouvidor da instituição. Para reverter a situação foi montado um verdadeiro “esquema de guerra”, afinal, o Banco Votorantim estava com a imagem negativa ampliada pela divulgação na imprensa entre 2013 e 2014, com 59 reportagens

OUVIDORIA, A EVOLUÇÃO DE UM MODELO ÚNICO: TODOS PELO CLIENTE em que o banco era citado como uma das piores instituições financeiras do Brasil, devido o grande volume de reclamações de seus clientes. Além disso, 55% dos prazos estabelecidos pelos órgãos de defesa do consumidor para resolver os problemas dos clientes eram descumpridos, gerando, desta forma, multas. O Case do Ano planejado pela equipe da Ouvidoria, foi construído sobre três pilares: aprimorar e estreitar relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, propor o atendimento eficaz, célebre e satisfatório e ser a legítima voz do cliente na organização. Com essas ideias, a equipe do Banco Votorantim conseguiu ficar mais próximo dos clientes e dos PROCONs. Por meio do agendamento de visitas e audiências, com o objetivo de encontrar soluções para todos os casos de reclamações, incluindo a proposta da Semana do Consumidor, um verdadeiro mutirão para solucionar diversos problemas envolvendo a instituição. O resultado não poderia ser diferente, as ações tornaram possíveis as reduções de 58% nas reclamações, 64% nas audiências e processos e 19% nas multas: “Foi importante todo envolvimento dos líderes do Banco Votorantim para que esse resultado fosse possível, comemora Cinthya Bento, Ouvidora da instituição.

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Neoenergia se destaca no relacionamento com cliente Empresa do setor elétrico também foi premiada em mais três categorias no XV PrêmioABT A Neoenergia, maior grupo privado do setor elétrico do Brasil, foi premiada como “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”, considerado um dos principais troféus para as empresas participantes do XV PrêmioABT. “A Neoenergia é conglomerado de 47 empresas e, operacionamente, atua em 12 estados. A nossa força de trabalho tem mais de 20 mil colaboradores e funcionários próprios 5 mil” explica Lady Batista de Morais, Diretora de Gestão de Pessoas e Administração da Neoenergia. Atuando num mercado em que a relação com o consumidor é bastante delicada, a geração e distribuição de energia, ter um plano de ação para o relacionamento se torna indispensável no planejamento estratégico da empresa. A Neoenergia tem se destacado nesse critério com a implantação de projetos que visam estreitar relacionamento com os clientes e aperfeiçoar a sua prestação de serviços fundamentais para residências e empresas. O resultado é o destaque que a companhia conquistou em sua primeira participação. A Neoenergia foi premiada com mais três troféus nas seguintes categorias: Campanhas de Comunicação Internas (“Acima de tudo,

a vida...Neoenergia”), Inovação em Pessoas - Empresas Contratantes (“Programa de Educação à Distância - #redaprender”) e Sustentabilidade Empresarial (“Projeto Educativo Neoenergia”). Para Miriam Garrido, diretora e idealizadora do PrêmioABT, os cases da Neoenergia mostram que as empresas estão evoluindo quando o assunto é relacionamento: “os cases apresentados pela Neoenergia e pelas outras empresas participantes mostram que os clientes estão em lugar de destaque em seus planos estratégicos e revelam que estamos no caminho certo para o sucesso”, comemora. “Parabenizo ao meu time, porque é ele que faz a diferença na Neoenergia. Sem ele, não teríamos uma empresa tão sólida e envolvida com o negócio”, finaliza Lady.

Neoenergia recebe o título de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”.

TROFÉUS CONQUISTADOS PELA NEOENERGIA

OURO • Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente • Campanha de Comunicação Interna “Acima de tudo, a vida: jornada Comportamento Seguro como ênfase à cultura de segurança no Grupo Neoenergia” • Inovação e Pessoas (Empresas Contratantes) “Programa de Educação a distância - #redeaprender” • Sustentabilidade Empresarial “Projeto Educativo Neoenergia”

Empresa de Excelência em Contact Center

CSU: Empresa com excelência no atendimento Companhia especializada em Contact Center é destaque em categoria especial no XV PrêmioABT A CSU foi premiada como a “Empresa de Excelência em Contact Center” no XV PrêmioABT. A premiação reconhece a empresa como referência pelo conjunto de cases que destacam a excelência no atendimento ao cliente e relacionamento com o público-alvo. A CSU é especializada na prestação de serviços em teleatendimento, help desk, cobrança, back office, televendas e relacionamento com o cliente. “O prêmio é fruto de um trabalho conjunto de toda a equipe da empresa, que tem demonstrado profissionalismo e competência em cada operação”, afirma Ricardo Leite, o CFO da CSU, que foi destaque na cerimônia de premiação. Além do principal troféu, a CSU ainda recebeu mais cinco prêmios reconhecendo o trabalho e a competência dos seus dirigentes e colaboradores nos cases dos clientes Natura (troféus ouro e prata), Comgás (ouro), NET (prata) e Banco do Brasil (bronze). “É mais um sinal

de que estamos conseguindo atingir níveis elevados de eficiência operacional”, conclui Ricardo. Para Miriam Garrido, idealizadora e diretora do PrêmioABT, a conquista do título de “Empresa de Excelência em Contact Center” pela CSU mostra a importância do prêmio e reflete o protagonismo que os clientes ganham no atendimento: “É notório que as empresas prestadoras de serviços estão cada vez mais preocupadas em oferecer um ótimo atendimento ao público e os cases da CSU reforçam essa tendência”, explica. O sucesso da CSU vem sendo destacado pelo PrêmioABT ao longo de suas 15 edições, o que levou a empresa ser reconhecida este ano como uma das 15 empresas que mais conquistaram troféus. Isso mostra que a empresa vem evoluindo e mantém a preocupação com o constante aprimoramento e busca de práticas inovadoras.

Miriam Garrido e Ezídio Roberto Maran, Superintendente Executivo do Bradesco entregam o troféu de “Empresa de Excelência em Contact Center” para Renato Búfalo, Diretor de Operações da CSU

CONFIRA OS TROFÉUS CONQUISTADOS PELA CSU OURO • Empresa de Excelência em Contact Center • Mídias Sociais e Internet (Empresas Terceirizadas) “Estratégia da CSU para melhoria do SAC 2.0 Natura” • Operações Receptivas (Empresas Terceirizadas) “Comgás - Eficiência, com eficácia. Esse é o nosso lema”

PRATA • Mídias Sociais e Internet (Empresas Terceirizadas) “NET - Transformando clientes em fãs!” • Operações Receptivas (Empresas Terceirizadas) “Natura - Pessoas, Processos e Tecnologia”

BRONZE • Inovação em Processos e Produtos (Empresas Terceirizadas) “Banco do Brasil - Automatizando Processos e Reduzindo Custos no Back Office”

PRÊMIOABT EM FOTOS

GALERIA As 15+ do PrêmioABT 1. Ana Paula Rodrigues Marques, Diretora de Relacionamento com Cliente da Algar Telecom

2. Dayneli Prado, Gerente de Canais de Relacionamento da AES Eletropaulo 3. Flavia Monteiro, Coordenadora de Comunicação da Gas Natural Fenosa 4. Patricia Guedes, Gerente de Sites Externos da TIM 5. Ricardo Ribeiro Leite, Diretor Executivo da CSU 6. Claudia Pires Wharton, Diretora do SIM 24h 7. Daniela Vada, Diretora de Atendimento ao Cliente de Assinaturas da Editora Abril 8. Celso Tonet, Diretor de Atendimento da America Movil (NET, Claro e Embratel)

Operações Ativas

Empresas Terceirizadas

9. Edmundo Passini, Diretor de Operações e Paloma Jovelino, Gerente de Operações 10. Norah Braga Vasconcelos Barros, Diretora de Atendimento Central Ativos da Fidelity; Sylvia Helal, Gerente Executivo da Bradesco Cartões;Luiz Compagno Junior, Diretor Geral da Fidelity e João Carlos Ribas, Diretor Executivo de Negócios

10 28

Operações Ativas

Empresas Terceirizadas

11. Alexis Pagliarini, Diretor da FENAPRO; Gustavo do Amaral, Diretor Geral da Prime Contact Center; Renan Milharezi, Coordenador Operacional Campanha SulAmerica; Pedro Renato Eckersdorff, Presidente Executivo da ANATEC e Paulo Rossi, Presidente Executivo da ABAC

12. Emilio Guimaraes Oliveira, CEO e Angelo Caracini, Diretor de Operações da Virtual Connection; Emiliana Resende, Gerente de Televendas NET e equipe

Operações Ativas

Empresas CONTRATANTES

13. João Pedro Cavalcanti Sant’Anna, Diretor, Marco Filomeno, Analista e Radakian Lino, Gerente, todos da Oi. 14. Francisco Buzatto, Gerente de Suporte Corporativo e Ana Paula Rodrigues Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom

15. Márcio Pedroso, Gerente Comercial e Gilson Mazzin, Gerente Regional PME da Sodexo 16. Luiz Camargo, Country Manager Brasil da Nice; Eduardo Goni, Gerente de Mercado; Patricia Ferreira Sá, Gerente de Central de Atendimento e Negócios e Natália Weirich, Coordenadora de Portfólio do Sicredi; Jackeline Carvalho, Publisher do Portal IPNews e Afonso Bazolli, Diretor de Parcerias & Relações Comerciais do Blog Televendas e Cobrança

Operações Híbridas 17. Eduardo Figueiredo Augusto, Diretor Administrativo, e Fátima Augusto, Gerente de Relacionamento do Consórcio Unifisa

Operações Receptivas Empresas Terceirizadas

18. Fábio Magalhães, Ouvidor do Banco Votorantim; Marcos Bonini, Diretor de Relacionamento com Clientes e Mirian di Paula, Superintendente de Relacionamento com Clientes da Comgas e Edson Pfeiffer, Diretor Comercial CSU Contact

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Operações Receptivas Empresas Terceirizadas

19. Rodrigo Gagioti, Gerente Geral da Natura, e Flávio Almeida, Superintendente de Operações CSU Contact 20. Suellen Azanha, Gerente de Treinamento e Luciana Azevedo, Gerente Geral Qualidade & Treinamento da BrasilCenter e Fábio Magalhães, Ouvidor do Banco Votorantim

Operações Receptivas Empresas CONTRATANTES

21. Claudia Pires Wharton, Diretora SIM 24h; Juliene Lane Paula, Coordenadora de Comunicação e Campanhas e Rosangela Paula dos Santos, Gerente Executiva de Seleção, Formação e Comunicação SIM 24h do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre 22. Aline Leone e Debora Maciel, Supervisoras de Atendimento da DHL Express 23. Antonio Carlos Machado, Presidente da ANEFAC, Wanderson Nascimento, Gerente de Atendimento da Dotz, Patricia Pfister, Gerente de Operações da Tivit, e Sergio Junqueira Arantes, Publisher da Revista Eventos e do Portal Eventos

Multicanal 24. Danilo Ribeiro, Suporte da Central de Atendimento, Renato Barros, Coordenador de Central de Atendimento e Cátia Lopes, Gerente de Centrais de Relacionamento e Suporte da Light

Mídias Sociais e Internet Empresas Terceirizadas

25. Da Natura: Rodrigo Gagiotti, Gerente Geral; Greice Martinez e Silvana, Analistas; Roberval dos Santos, Coordenador; Ana Paula Gutierres, Gerente de Atendimento e João Torniero, Gerente de Relacionamento CSU Contact 26. Taylisis Del Debbio, Gerente de Relacionamento da CSU, Rosana Rodrigues, Gerente de Canais Eletrônicos e Nestor Barreto, Gerente de Relacionamento da NET

Mídias Sociais e Internet Empresas CONTRATANTES

27. Milton Tortella, Diretor de Criação do PrêmioABT; Alessandro Rebello, Gerente Técnico e Luiz Fernando Laurentino dos Santos, Analista de Negócios da Bradesco Seguros e Cida Vasconcelos, Diretora de Marketing da Avaya

Mídias Sociais e Internet Empresas CONTRATANTES

28. Francisco Sarkis, Supervisor de Atendimento e Maria da Glória do Amaral, Gerente de Relacionamento da Sodexo

Campanhas de Comunicação Internas

29. Adriana Teixeira, Superintendente de Desenvolvimento e Cultura; Letícia Serrão, Especialista; Clayton Urbano, Gerente de Comunicação Interna; Hugo Vidal, Gerente de Saúde e Segurança e Lady Morais, Diretora de Gestão de Pessoas, todos da Neoenergia 30. Da BT Call Center: Getúlio Macedo, Gerente de Relacionamento, Solange Oliveira, Gerente de Endomarketing; Márcia Pollard, Diretora Executiva e Helbert Luigi, Gerente de Relacionamento 31. Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do MercadoLivre e Elaine Guidotti, Coordenadora de Recursos Humanos da Tokio Marine

Campanhas de Comunicação EXternas 32. Aline Nascimento, Especialista e Luciana Marquez, Gerente da área de Customer Relationship Advertising da TIM

33. Daniela Pontes, Assessora de Comunicação e Flavia Monteiro, Coordenadora de Comunicação da Gas Natural Fenosa 34. Marcus de Barros Pinto, Superintendente de Comunicação Institucional e Sustentabilidade da Neoenergia e Amine Darzé, Gerente de Comunicação Institucional e Sustentabilidade da Coelba

34 31

Campanhas de Comunicação Externas 35. Kendi Sakamoto, Diretor Superintendente Comercial e Marketing da TV Geração Z; Miguel Angel e Christian Feikes, Gerentes da Rede de Postos de São Paulo da Petrobras e Ana Dávalos, Diretora de RH da Sercom

TALENTOS 36. Talento Operadora Silmara Mirian Coiradas (centro), da CPFL Atende acompanhada de Fernanda Castilho, Gerente Executiva (esquerda) e Raphaela Kris Biondo, Gerente de Operações (direita); Carlos Coelho, que conquistou o título de Talento Operador na quarta edição do PrêmioABT participou da entrega dos troféus ao Talentos do XV PrêmioABT ao lado de Miriam Garrido 37. Miriam Garrido; Carlos Coelho; Márcia Pollard; o Talento Coordenador Christian Rogério Oliveira, da BT Call Center; Mailu Carolino, Gerente de Relacionamento da BT Call Center e Helio Magati, Gerente da Oi

38. Miriam Garrido; Carlos Coelho; Márcia Pollard; a Talento Gerente Valéria de Paula Cardoso Aguiar, da BT Call Center; Débora Gonçalves, Gerente de Relacionamento e Tatiana Rodrigues, Gerente de Operações da BT Call Center

Gestão de Pessoas

Empresas Terceirizadas

39. Da BT Call Center: Karen Tzelikis e Andrey Alves, Gerentes de Relacionamento, e Márcia Pollard (centro), Diretora Executiva

40. Alessandro Xavier, Diretor, Lucilene Spinelli, Gerente de RH, e Fabíola Ribeiro, Coordenadora de Treinamento e Desenvolvimento da Quaddra Contact Center 41. Claudia Pires Wharton, Diretora do SIM 24h do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, Luiz Gustavo Marinho, Vice Presidente, e Deborah Barra, Presidente da Vector Contact Center e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK

Gestão de Pessoas

Empresas CONTRATANTES

42. Da Tokio Marine: Arthur Felipe, Analista de RH; Elaine Guidotti, Coordenadora de RH; Evandro Leite, Carolina Larios, e Janaina Batista, Analistas de RH; e Juliana Garbossa, Analista de Comunicação

Gestão de Pessoas

Empresas CONTRATANTES

43. Ricardo Lopes Simoni; Laurent Delache; Pamela Rocha, Coordenadora de Negócios do Contact Centre e Claudia Freire, Head do Contac Centre do HSBC 44. Ricardo Lopes Simoni, Diretor de Novos Negócios da BizPro. Da CPFL Atende: Victor Buzzo, Assistente de Marketing e Design, Angélica Braga, Consultora de RH, Fernanda Castilho, Gerente Executiva, e Laurent Delache, Vice Presidente Regional para o Brasil da Aspect

Gestão de QUALIDADE Empresas TERCEIRIZADAS

45. Fábia Beraldes, Diretora de Projetos & Processos e Qualidade; Diego Cardoso Ornellas, Supervisor de Qualidade; Lucélia Costa, Gerente de Qualidade e Matheus Micael Mesquita, Supervisor de Qualidade, todos da Motiva Contact Center 46. Simone Carvalho Mesquita, cliente do BNDES, Carlos Pádua, Vice Presidente de Operações e Charlene Leite, Gerente de Operações da CTIS 47. Vania Amorim, Idealizadora e Mantenedora do Portal Blog do Call Center; Getúlio Macedo, Diretor de Relacionamento; Márcia Pollard, Diretora Executiva e Kallina Sodré, Gerente de Relacionamento da BT Call Center

Gestão de QUALIDADE Empresas CONTRATANTES

48. Fabio Magalhães, Ouvidor; Cinthya Bento, Supervisora de Ouvidoria e Varejo e Wagner Pugliese, Diretor Executivo de Controles Internos e Riscos Operacionais, todos do Banco Votorantim 49. Andrea Campos, Gerente de Qualidade e Celso Tonet, Diretor de Atendimento da America Movil (Claro, NET e Embratel) 50. Da Bosch Service Solutions: Felipe Costa, Key Account Manager para Mercado Financeiro; Carlos Pereira, Gerente de Vendas e Marketing; Sebastián Funes, General Manager para Brasil; Katia Maniglia, Gerente de Operações e Simone Ramos, Coordenadora de Operações. Da Chubb: Elaine Souza e Suelen Oliveira, Coordenadoras de Relacionamento e Cristiane França, Gerente de Operações. Miguel Luiz Petrilli, Sócio Diretor da IT Mídia 51. Erika Ferreira, Gerente de Experiência do Cliente, Natália Neris, Especialista de Experiência do Cliente, e Giuliana Reis, Gerente de Relacionamento, todas da Gol Linhas Aéreas

Atendimento Técnico Empresas TERCEIRIZADAS

52. Da BT Call Center: Débora Gonçalves, Gerente de Relacionamento, Valéria de Paula, Gerente de Operações, Márcia Pollard, Diretora Executiva e Tatiana Rodrigues, Gerentes de Operações

Atendimento Técnico Empresas TERCEIRIZADAS

53. Valdecir Gobatto, Gerente de Operações e Rubens Schoueri, Diretor de Operações da TMKT; Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3 e Carlos Alberto Nogueira Pires, Diretor CNI/IEL - SP

Atendimento Técnico Empresas CONTRATANTES

54. Fabio Luis De Paoli, IT Director; Elaine Bertellotti, Sr. eCommerce BIT Program Manager Americas & Brazil e Cinthia Katachinsky, Product & Marketing Manager, todos da DHL Express 55. Ana Paula Rodrigues Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom; Miriam Garrido e Francisco Buzatto, Gerente de Suporte Corporativo da Algar Telecom

INOVAÇÃO EM PESSOAS Empresas CONTRATANTES

56.Letícia Serrão, Especialista e Adriana Teixeira Martinez, Superintendente de Desenvolvimento e Cultura, ambas da Neoenergia 57.Flávio Otsuka de Castro, Superintendente de Estratégia de Crescimento, Apoio Comercial e Marketing; Luciana Amaral, Superintendente de Planejamento; Renan Gaeta, Coordenador de Planejamento e George Dutra, Superintendente Comercial Regional SP Capital da Tokio Marine 58. Gabriel Sales, Diretor da Profashional Editora; Camila Rufino, Supervisor Comercial de Estabelecimentos e Lúcio Dimas, Gerente Comercial PME de Estabelecimentos da Sodexo e Bruno Espírito Santo, Diretor de Clientes da Oi

INOVAÇÃO EM PESSOAS Empresas TERCEIRIZADAS

59. Vinicius Nogueira, Gerente Comercial e Projetos e Gabriel Martins, Gerente de Qualidade da Master Brasil

Inovação em Processos e Produtos Empresas CONTRATANTES: MERCADO FINANCEIRO

60. José Augusto Codesso, Superintendente de Operações; Fernanda Gomes, Supervisora de Treinamento e Qualidade e Tatiane Callado, Supervisora de Call Center e equipe da Assurant Solutions 61. Miguel Cícero Terra Lima, Diretor Presidente; Luciana Galvão de Oliveira, Ombudsman da Brasilprev e Equipe 62. Diogo Morales, Diretor da Uranet e Marcia Fernandes, Gerente Nacional de Relacionamento da Seguros Unimed

Inovação em Processos e Produtos

Empresas CONTRATANTES: SERVIÇOS

63. Adriana Januário, Team Leader de Atenção ao Cliente do do MercadoLivre; Monica Alves, Analista de Comunicação do MercadoPago; Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do MercadoLivre; Adriano Domingues, Supervisor de Atenção ao Cliente do MercadoLivre e Luana Guedes, Supervisora da Ouvidoria MercadoPago 64. Guilherme Miranda, Gerente Executivo de Gestão da Informação e Soluções Digitais; Lee Johnny Melo Silva, Coordenador de BI/MIS e Fernando Lupi, Gerente de Desenvolvimento de Sistemas, todos da Europ Assistance 65. José Jarbas, Diretor Geral da eCRM123; Margareth Ortiz de Camargo, CIO e Maria Cristina Alves Rodrigues Marques, Gerente do Desenvolvimento de Sistemas do Hospital Sírio-Libanês e Douglas Miquelof, Diretor de Educação Executiva do IBMR 66. Tatiana Satiko Nakabayashi, Gerente de Planejamento, Juliana Pires, Gerente Executiva da Central de Relacionamento, e Regiane Martins da Silva Buny Ferreira, Gerente de Projetos, todas da Netshoes

Inovação em Processos e Produtos

Empresas CONTRATANTES: TELECOM

67. Da Algar Telecom: Leila Martins, Coordenadora de Relacionamento com Clientes; Germano Cardoso Melo, Coordenador de Projetos Estratégicos; Ana Paula Rodrigues Marques de Oliveira, Diretora de Relacionamento com o Cliente e Marcelo Milken, Gerente Executivo de Gestão por Processo 68. Fernando Carvalho e Patricia Guedes, Gerentes de Sites Externos; Isabela Vidal, Consultora Sênior de Sales Operations e Patricia de Matos, Analista da TIM 69. Jefferson Frauches Viana, Diretor Presidente do Instituto GEOC; João Pedro Cavalcanti Sant’Anna, Diretor de Planejamento e Estruturação de Canais; Olímpio Fernandes, Gerente de Atendimento Eletrônico da Oi, Claudio Cesar da Silva, Analista de Suporte, e Ana Carolina Formighieri, Analista de Negócios da Contax e Miguel Cícero Terra Lima, Diretor Presidente da Brasilprev

Inovação em Processos e Produtos Empresas TERCEIRIZADAS

70. João Carlos Ribas, Diretor Executivo de Negócios, Francisca Pianco, Diretora Executiva de Serviço a Clientes, Aparecido Carlos Silva, Gerente de Back Office, Noelia Santos, Gerente Geral de Back Office, Luiz Compagno Junior, Diretor Geral e Gisele Castro Marques, Diretora Operacional, todos da Fidelity

Inovação em Processos e Produtos Empresas TERCEIRIZADAS

71. Josiane Ribeiro Santana, Coordenadora de Projetos & Processos; Thiago Marques, Consultor de Processos de Negócios; Carolina Veras, Supervisora de Projetos & Processos e Fábia Beraldes, Diretora de Projetos & Processos e Qualidade, todos da Motiva Contact Center 72. Paulo Bonilha, Diretor do Portal da Propaganda; Leonardo Alves, Gerente de Planejamento; Anderson Cavalcante, Gerente Geral de Produção e Bruno Caetano, Gerente de Planejamento, ambos da BrasilCenter e Danilo Villalva, Gerente de Negócios do INFI

73. Renato Búfalo, Diretor de Operações e Relacionamento CSU Contact e Luis Carlos Araujo (Chinha), Gerente de Reestruturação de Ativos do Bando do Brasil

Inovação Tecnológica Empresas TERCEIRIZADAS

74. Thiago Vieira de Castro, Diretor de Tecnologia e Marcelo Dutra da Silva, Gerente de Operações da Callink 75. Da BT Call Center: Pablo Magalhães; Francisco Alpendre e Rodrigo de Ávila, Gerentes de Relacionamento e Márcia Pollard, Diretora Executiva 76. Eric Andrade, Diretor da VMX 360º, Celso Tonet, Diretor de Atendimento da America Movil (Claro, NET e Embratel); Claudio Torck, Diretor da VMX 360º; Danilo Brandão, Customer Service Coordinator da Luxottica; e Rafael de Falco, Diretor da Garrido Marketing

Inovação Tecnológica Empresas CONTRATANTES

77. Fernando Pompei, Superintendente Gestão de Projetos e Canais do Banco Santander e Leandro Soares, Head of Marketplace do MercadoLivre 78. Ezídio Roberto Maran, Superintendente Executivo e Ângela Cristine de Azevedo, Gerente de Projetos de TI do Bradesco 79. João Pedro Cavalcanti Sant’Anna, Diretor de Planejamento e Estruturação de Canais, Ana Carolina Besen Formighieri, Analista de Negócios da Contax, Olímpio Fernandes, Gerente de Atendimento Eletrônico da Oi e Claudio Cesar da Silva, Analista de Suporte da Contax

Inovação Tecnológica Empresas CONTRATANTES

80. Rodrigo Devail, Coordenador de Atendimento e Claudia Cervoni, Gerente de Atendimento, ambos da Ticket

Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente

81. Bruno Espírito Santo entrega o troféu de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” para a Neoenergia

Empresa de Excelência em Contact Center 82. Miriam Garrido e Ezídio Roberto Maran entregam o troféu de “Empresa de Excelência em Contact Center” para a CSU 83. Renato Búfalo, Diretor de Operações CSU Contact em seu discurso de agradecimento ao título de “Empresa de Excelência em Contact Center”

Case do Ano

84. Raphael Duailibi, Vice Presidente de Clientes da SKY entrega o troféu de “Case do Ano” para a equipe do Banco Votorantim 85. Fábio Magalhães, Ouvidor do Banco Votorantim em seu discurso de agradecimento ao título de “Case do Ano”

Executivo do Ano

86. Participaram da entrega do prêmio mais esperado da noite, além do auditor Antonio Vicente da Graça Filho da AVG Auditoria Independente e Miriam Garrido, executivos evencedores em edições anteriores: Celso Tonet (2012); Ana Dávalos (2004); Ana Maria Monteiro (2002); Raphael Duailibi (2010); Miguel Cui (2006); Claudia Pires Wharton (2013); Rodrigo Tavares (2014)

Sustentabilidade EmpresariaL

87. Lady Morais, Diretora de Gestão de Pessoas; Ana Christina Mascarenhas, Gerente de Eficiência Energética e José Júlio Machado, Gestor de Eficiência Energética, todos da Neoenergia 88. Fátima Antunes, Gerente de Relacionamento, Márcia Pollard, Diretora Executiva, e Leonardo Pereira, Gerente de Relacionamento da BT Call Center

Empresa RevelaçãO

89. Flavio Ditt, Diretor Executivo e Mario Cereda, Gerente de Desenvolvimento da Coddera

ARTIGO

DNA DA INOVAÇÃO Diego Soares Pereira A palavra inovação está sendo cada vez mais utilizada dentro de organizações e instituições de ensino, isso por um lado é muito bom, devido à disseminação do termo e a importância que tem para o futuro. Será que esse conceito está claro para a liderança?

Então, se precisamos entender seu significado, que a mudança cultural depende de pessoas e que isso deve ser importante para a empresa, qual o ponto de convergência para que tudo isso funcione? A resposta é liderança!

Quando perguntamos o que significa Inovação, normalmente a palavra está atrelada à criação de produtos extraordinários ou de coisas jamais vistas. De certa forma, não é um erro, uma vez que a definição da palavra, de acordo com o Manual de Oslo* se resume à “Implementação de um produto, bem ou serviço, seja novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo método de marketing, ou um novo método organizacional nas práticas de negócios na organização do local de trabalho ou nas relações externas é o que se chama de Inovação.”, porém para que isso seja colocado em prática, precisamos de uma base sólida: a cultura! Esse é o ponto crucial para uma organização. Ter uma visão míope de seu significado e do que é preciso para estabelecer essa prática é o primeiro erro cometido pelos líderes.

Algumas empresas têm líderes intuitivamente inovadores, fundadores ou não, que deixaram ou deixam um legado, o DNA da Inovação. Isso significa que uma empresa pode se tornar inovadora, mas para essa transformação é necessário ter uma forte influência de seus líderes, por meio da mudança no comportamento. Um discurso retórico de que a inovação é importante e que os colaboradores precisam contribuir para a mudança, de nada vale se não estiver na essência das pessoas. Se o comportamento vai em direção contrária ao discurso, como por exemplo: aversão ao risco, falta de investimento, excesso de controle, estímulo à passividade, a não geração de conhecimento, etc. É improvável que essa empresa possa se tornar inovadora.

Mudar uma cultura é uma tarefa árdua, dependemos integralmente de pessoas. Não existe uma fórmula mágica, um botão ou um simples comando para que as coisas aconteçam. Escrever uma linda missão e visão enfatizando o quanto a inovação é importante para o futuro da empresa também não irá resolver, mesmo sendo uma prática comum nos dias de hoje. Todas as empresas querem passar uma imagem de que praticam a inovação, que ela está em toda a corporação que é prioridade e etc. Porém, na prática, o que podemos observar é que a história não é bem assim, em muitos casos isso não passa de “fingimento” de inovação! Isso porque, os comportamentos das pessoas não refletem o discurso exposto pela liderança. Cabe aqui uma reflexão: a empresa não se preocupa com inovação? A inovação é um “fingimento”? Ou de fato, recebe a devida importância que é declarada?

Nesse momento, chegamos a um ponto bem interessante, as empresas precisam de líderes comprometidos com a mudança, que venham para quebrar paradigmas, enfrentar o modelo atual, estimular sua equipe ao desafio e alta performance. Esse certamente é um dos caminhos para o sucesso da inovação. * O Manual de Oslo é a principal fonte internacional de diretrizes para coleta e uso de dados sobre atividades inovadoras da indústria. Diego Soares Pereira é Coordenador do Grupo de Trabalho de Inovação do IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento

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PARABÉNS, PRÊMIOABT! O PrêmioABT é reconhecidamente o que envolve todas as empresas em prol de um objetivo maior: buscar a melhoria no relacionamento com o cliente. É fundamental para o mercado o envolvimento de empresas - contratantes e contratadas - o engajamento em oferecer um serviço melhor com qualidade. Em 15 anos, o PrêmioABT consolida o posicionamento pela busca de inovação e, acima de tudo, na melhoria contínua na qualidade do serviço que realizamos para nossos clientes. CELSO TONET Diretor de Atendimento da America Móvil (NET, Claro e Embratel)

Para nós, é um prazer participar do PrêmioABT e sermos reconhecidos como uma das empresas que mais participam da premiação. É um momento ímpar e importante para o Bradesco, pois estamos, ao lado de outras empresas, nos preocupando em atender o cliente cada vez melhor. EZIDIO ROBERTO MARAN Superintendente Executivo do Bradesco

A Garrido Marketing prestigia muito nosso setor, que é um mercado conturbado e controvérsio. É muito bom para nós receber este apoio. Inscrevam seus cases e valorizem todos seus colaboradores: gerentes, coordendores, supervisores e operadores. Márcia Pollard BT Call Center | Executiva do Ano 2015

O PrêmioABT representa o selo de qualidade da categoria, fomenta a excelência, o segmento e incentiva cada vez mais as boas práticas de encantar o cliente. Rodrigo Tavares Diretor de Customer Experience do MercadoLivre

Acompanho a história da Garrido Marketing há muitos anos. É sempre um orgulho, um prazer e uma emoção. O empenho e a dedicação da Miriam vão de encontro com meus valores pessoais: a busca pelas melhores práticas. Parabéns pela 15ª edição! LAURENT DELACHE Vice-Presidente para América Latina da Aspect

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Os executivos das 15+ recebem suas homenagens

AS MAIORES VENCEDORAS

PRÊMIOABT FAZ HOMENAGEM ÀS 15+ Reconhecimento destaca as maiores vencedoras durante as 15 edições do evento Em meio às comemorações do XV PrêmioABT, também foram homenageadas as 15 empresas que conquistaram o maior número de troféus nas 15 edições de PrêmioABT. A ideia é reconhecer os esforços da diretoria e colaboradores das empresas com suas práticas e projetos inovadores quando o assunto é a excelência no atendimento ao cliente.

O cenário cada vez mais competitivo do mercado brasileiro fez com que as empresas evoluíssem no desenvolvimento dos seus produtos e serviços e o maior beneficiado, sem dúvida, foi o cliente que recebeu maior atenção. Todo esse esforço de colocar o cliente como prioridade nas empresas é refletido nos cases apresentados há 15 anos no PrêmioABT.

Para Miriam Garrido, diretora e idealizadora do PrêmioABT, o reconhecimento das empresas reforça o objetivo e o foco do evento que é o atendimento ao cliente: “A cada ano estamos evoluindo nos cases que valorizam o atendimento, e a participação das 15 empresas mais premiadas mostra que o trabalho está sendo feito de forma profissional, consistente e gerando resultados significativos”, comemora.

Miriam Garrido destaca que o cliente ganha cada vez mais status de protagonista nas empresas: “O mercado percebeu que há sucesso somente quando os clientes estão satisfeitos, e com a grande competitividade entre as organizações quem é beneficiado é o próprio cliente”.

O crescente número de empresas participantes a cada ano comprova a notoriedade do PrêmioABT, que ao longo de 15 anos contabiliza 1.008 participações, e avaliação de quase 2.700 cases que valorizam as boas práticas em gestão empresarial no atendimento ao cliente. 42

Os cases apresentados pelas 15 empresas mais vencedoras nas edições da premiação reforçam a responsabilidade do evento em colocar o cliente sempre em primeiro lugar e o compromisso de estimular práticas inovadoras: “Em todas as edições do PrêmioABT, fomos surpreendidos com a inovação e o trabalho das equipes no relacionamento com o cliente”, relata Miriam.

As 15+ SÃO:

EDITORA

PrêmioABT homenageou as 15+ e contou com o patrocínio da Aspect, Banco Bradesco, BizPRO e eCRM123; apoio do INFI; Merchandising da Nice, LVK Sistemas e ddCom Systems; Market21 como Assessoria de Relações Públicas; ABNT, ABRANET, ANEFAC, ABAC, ACSP, ANATEC, FENAPRO e IGEOC foram os apoiadores institucionais; os de mídia foram: Blog do Call Center, Blog Televendas & Cobrança, IPNews, Maxpress, Revista Eventos, Portal da Propaganda, Social Contact Center e TV Geração Z; Apoio Internacional da EEVAC e Auditora da AVG.

A PREMIAÇÃO

SETOR FINANCEIRO EM DESTAQUE Superando as incertezas do mercado, empresas apresentaram vários cases vencedores na décima quinta edição da premiação Contrariando as incertezas da economia brasileira que dificultam o acesso ao crédito e consequentemente tornam mais complexo o relacionamento com o cliente, as empresas do setor financeiro e afins, como instituições financeiras, de previdência privada e de seguros, surpreenderam e apresentaram cases que foram destaques no XV PrêmioABT. O objetivo da premiação é dar maior visibilidade para as empresas que estabelecem as melhores práticas na oferta de serviços eficientes aliados a experiências positivas para seus clientes. Por isto, o setor financeiro é importante nesse processo com seus programas cada vez mais amplos de fidelização de clientes, buscando o desenvolvimento de novos serviços e a maior satisfação de seus públicos-alvo. “É um sinal muito positivo o desempenho dessas empresas, pois, suas atuações são sempre um termômetro para analisar a situação da economia no país, e os cases

mostram que as empresas trabalham com dedicação para que possamos superar a crise”, analisa Miriam. As empresas vencedoras do setor financeiro são:

• Assurant • Banco Votorantim • Bradesco • Bradesco Seguros • Brasilprev • Consórcio Unifisa • Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre • HSBC • Seguros Unimed • Sicredi • Tokio Marine

FALTA FOTO

O compromisso anual dos executivos do relacionamento e atendimento ao cliente, o PrêmioABT é o maior reconhecimento às boas práticas

DESDE 2001

PRÊMIOABT – 15 ANOS: DEDICAÇÃO E MELHORES PRÁTICAS COM O CLIENTE Evento privilegia o aperfeiçoamento do sistema de gestão empresarial e sua experiência no relacionamento com o cliente O PrêmioABT, maior evento sobre excelência e sucesso no relacionamento com o cliente, completou 15 anos de existência com grandes histórias e números impressionantes nas adesões de empresas e profissionais que apresentam cases focados nos clientes. Desde sua primeira edição em 2001, o PrêmioABT já registra a participação de mais de 18 mil profissionais de 1.008 empresas que juntos já inscreveram 2.627 cases que visam a excelência no relacionamento com os clientes e convivência sustentável entre as empresas e a sociedade. “Todos os trabalhos e números apresentados mostram que estamos no caminho certo”, comemora Miriam Garrido, diretora e idealizadora do PrêmioABT. Entre as 1.008 empresas que já participaram do prêmio, 465 já foram premiadas em 16 categorias e mais quatro premiações especiais, com destaque “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente”. Outro grande prêmio e um dos mais esperados e disputados é o de “Executivo do Ano”, que reconhece o profissional que se destacou na excelência no atendimento ao

cliente. Mais de 600 jurados tiveram a missão de avaliar os cases inscritos. Durante seus 15 anos de existência, o PrêmioABT construiu uma nova concepção sobre a importância de estreitar relações com os clientes, discutir e apresentar melhores práticas no mercado através da conexão entre líderes empresariais e colaboradores no intuito de trocar experiências, compartilhar novas práticas visando sempre a excelência no atendimento aos clientes. Empresas de diversos setores como Tecnologia, Telecom, Financeiro, Saúde, Contact Center, entre outras prestadoras de serviços marcam presença, contribuindo para essa troca de experiências que colabora para o constante aperfeiçoamento das formas de se relacionar com os clientes. “Ficamos muito satisfeitos com a preocupação das empresas em prestarem cada vez serviços melhores, contribuindo para uma relação saudável com os clientes que, ao mesmo tempo, proporciona o crescimento dos negócios”, finaliza Miriam.

INFOGRÁFICO

15 ANOS DE PRÊMIOABT Conheça um pouco da história da mais importante premiação de Relacionamento com o Cliente do Brasil.

FOI REALIZADO O i PrêMioabt

E NESTES 15 anos,

1.008 eMPresas insCreveraM...

2.627

Jurados 631 já avaliaram cases inscritos

desde a primeira edição

DESSAS 1.008 EMPRESAS,

465 Fora M venCedoras

ATUALMENTE...

E A EMPRESA QUE MAIS ESTEVE PRESENTE NO PRÊMIOABT FOI

11 33

AS empresas que mais venceram em 15 anos são:

EDITORA

TALENTOS PREMIADOS

COLABORADORES SÃO RECONHECIDOS A categoria “Talentos” do PrêmioABT reconhece os colaboradores que se destacam por seu desempenho e comprometimento O PrêmioABT não reconhece apenas o trabalho das empresas e seus respectivos cases apresentados no evento, mas também abre espaço para a inscrição de talentos que estão envolvidos diariamente com os projetos que visam estreitar os laços entre as empresas e os clientes, tornando essa relação mais saudável através das melhores práticas. O PrêmioABT valoriza Operadores, Supervisores, Coordenadores e Gerentes pelos seus excelentes resultados e desempenho ao colocar em prática os cases vencedores, levando as empresas a posições de destaque no relacionamento com o cliente.

Enfrentando cenários desafiadores e cheios de incertezas, foi possível acompanhar, através dos cases inscritos no PrêmioABT, a evolução e os resultados satisfatórios dos planejamentos colocados em prática. Esse trabalho revela que o atendimento e a satisfação dos clientes estão sempre na pauta das empresas, fortalecendo sua imagem e tornando-as mais competitivas. O PrêmioABT parabeniza e homenageia o trabalho desses profissionais na categoria “Talentos”.

TALENTO GERENTE

Valéria de Paula Cardoso Aguiar 43 anos, Gerente de Operações da BT Call Center O projeto Talento Gerente tem como foco principal o absenteísmo zero através de motivação. Os gerentes eram incentivados e desafiados a diminuir a ausência de sua equipe. Para participar, era necessário detalhar as funções do profissional, sendo imprescindível a apresentação de indicadores quantitativos e qualitativos que comprovem seu desempenho. Todos os colaboradores tinham reuniões

quinzenais e semanais para amostra de resultados e avaliação das melhorias que ainda precisavam ser realizadas. A cada absenteísmo zero, havia uma comemoração como forma de motivação. Os talentos vencedores foram homenageados com troféu e certificado personalizado no evento de premiação. De Julho ao final de 2013, o absenteísmo foi reduzido para 2% e 1,67% um ano depois.

TALENTO OPERADORA

Silmara M. de Oliveira Coiradas 49 anos, Atendente de Telemarketing Pleno na CPFL Atende A frente de resultados medianos, limitações sistêmicas e uma crise familiar, Silmara teve que se reinventar para alcançar os objetivos que havia trilhado e superar as discriminações sociais que havia enfrentado por conta da idade. Mãe e esposa, Silmara tem brilho próprio e uma capacidade de realização admirável. Sua evolução começou a partir de muito estudo, dedicação e empenho. Intensificou as ações para seu desenvolvimento, participou ativamente das atividades de qualificação ofertadas pela CPFL Atende e surpreendeu a todos com a evolução quantitativa e qualitativa de seu trabalho. Tornou-se referência em excelência de atendimento com o acúmulo de indicadores incríveis, conquistou um posto entre os atendentes mais elogiados formalmente pelos consumidores, acumulou

históricas médias 100 nos indicadores de qualidade e recebeu elogios formais do presidente do Grupo CPFL Energia por sua atuação excepcional e diferenciada em uma ação de sustentabilidade defendida pela empresa. Silmara é a personificação da perseverança, se no âmbito familiar lutava contra a tristeza que o falecimento da mãe e avó trazia, no âmbito profissional ela estava no topo. Silmara já estava acostumando-se com as escadas que a levavam para os palcos do sucesso, e foi lá no palco dos Melhores do Ano que Silmara foi homenageada e congratulada por ter tido o melhor desempenho de sua conta.

TALENTO COORDENADOR

Christian Rogério Oliveira 39 anos, Coordenador de Operações na BT Call Center Christian tem o foco na manutenção da qualidade percebida pelo cliente e no desenvolvimento de sua equipe. Por isso realizou capacitação para absorção de conhecimento técnico; a revisão de processos operacionais com a entrada das novas atividades; o ajuste do plano de treinamento da operação; ajuste de escala para atender as novas demandas;

gestão on the job da equipe de supervisores para triagens e tramitações de reparos; mudança de cultura da equipe de simples atendimento para a visão “técnica”. Christian também se preocupa com a motivação e em oferecer perspectiva de crescimento para todos da equipe.

SINOPSE DOS CASES VENCEDORES

CATEGORIA ATENDIMENTO TÉCNICO: EMPRESAS CONTRATANTES DHL EXPRESS DHL Express Brazil: Convergência com Suporte Técnico Excelente

A DHL Express tem executado um trabalho de convergência global de sistemas a fim de tornar seu serviço cada vez mais fácil de usar e acessível a todos os mercados, focada na satisfação do cliente. Com comunicação massiva, simples e completa ao cliente sobre as mudanças, somada a um time de Suporte Técnico bem treinado, corretamente dimensionado, com pessoas e liderança de perfil focado em entender e satisfazer clientes, foi possível migrar mais de 30 mil contas em seis meses sem impacto no volume de usuários e de vendas.

ALGAR TELECOM Operação Diferenciada e UTI O case mostra a inovação no atendimento técnico, com a criação de ações especiais e diferenciadas dentro da operação de suporte para clientes corporativos, a fim de proporcionar um atendimento de suporte mais assertivo e de excelência. Os resultados desta ação foram: o fortalecimento do relacionamento Algar com os clientes corporativos e o alcance de 94% do nível de serviço.

CATEGORIA ATENDIMENTO TÉCNICO: EMPRESAS TERCEIRIZADAS

BT CALL CENTER Eu Resolvo: Atendimento para suporte ao cliente (Ouvidoria) Visando se adequar às novas tecnologias e às necessidades dos clientes, a Oi desenvolveu um aplicativo para os smartphones de seus colaboradores para que fossem embaixadores da marca e se tornassem um canal de atendimento de última instância a qualquer momento. O aplicativo foi apresentado à empresa e foi de encontro à sua missão: surpreender todos os dias com soluções simples para comunicar e se relacionar. Os resultados foram: 88% dos clientes ficaram muito satisfeitos e 70% foram atendidas em até 72 horas.

TMKT/SKY GP Total – Entregando Qualidade na Solicitação do Cliente Com o intuito de solucionar os problemas técnicos de seus clientes de forma ágil e eficiente, a SKY desenvolveu a ferramenta GPT (Guia de Procedimentos Técnicos), um dispositivo que mediante a identificação e seleção da mensagem de erro ou problema enfrentado pelo cliente, oferece um passo a passo de testes e análise para solucionar o problema (envio de atualização de sinal) ou encaminhar a tratativa para área responsável (BackOffice, célula técnica, campo). A partir da contextualização e conscientização do cenário, foi realizado trabalho prático em que, além do feedback do líder imediato, os agentes pontuados por incorreções no GPT passaram a ser entrevistados pela coordenação para mapear a causa raiz dos erros. O resultado desta ação foi 98% de aderência ao GPT, resolvendo o problema do cliente online no primeiro contato e evitando visitas técnicas desnecessárias.

CATEGORIA Campanhas de Comunicação: EXTERNAS TIM SOLUÇÕES CORPORATIVAS TIM Soluções Corporativas: estreitando o relacionamento com os clientes corporativos proporcionando experiências únicas A equipe da TIM Soluções Corporativas criou um plano combinando ações de marketing direto e eventos, com o objetivo de construir um novo modelo de relacionamento, com força para impactar esse público, intensificar, fidelizar e rentabilizar a receita dos clientes desse segmento. Ao longo de 2014, foram realizados mais de 100 eventos, com participação de cerca de 2500 clientes e acompanhantes, além da distribuição de mais 1600 presentes. As pesquisas de satisfação, após a realização das ações tiveram índices de aprovação de 97%, além de muitos elogios. Mais um resultado percebido foi na receita, que apresentou um crescimento de 5%.

coelba

Grupo Neoenergia

COELBA/PROPEG Campanha Fazer Gato é Sofrência

Em 2015, uma das formas de alertar e conscientizar a população sobre os prejuízos e riscos com o “gato” de energia foi a campanha publicitária “Fazer Gato é Sofrência”. A estratégia utilizada para chamar a atenção do público-alvo foi transformar uma peça de cidadania em assunto de interesse popular, com abordagem educativa e mobilizadora, sensibilizando a população sobre as consequências das ligações clandestinas. Um dos resultados foi a cobertura em 69% da programação televisiva e mais de 50% de penetração nas rádios de Salvador. Na Internet, o clipe alcançou mais de 300 mil visualizações, sendo mais de 200 mil visitantes únicos.

GAS NATURAL FENOSA Parceria Grandes Chefs Em 2013, a Gas Natural Fenosa Brasil implementou um plano de ações para o lançamento da marca em vários canais das redes sociais, com a intenção de aproximar a marca de um número maior de consumidores e oferecer aos seus clientes novas possibilidades de atendimento. Desde o lançamento dos novos perfis nas redes sociais, a companhia estabeleceu parceria com renomados chefs cariocas, convidados a apresentarem vídeos de receitas. As matérias atingiram mais de 851 milhões de consumidores em 2014. O número de seguidores nas redes sociais e no Youtube cresceu, atingindo, somente no Facebook mais de 1 milhão de fãs.

PETROBRAS Gasolina Petrobras GRID (Lançamento) Em 2014, a Petrobras Distribuidora lançou uma nova gasolina, a Petrobras Grid, para substituir a gasolina aditivada Supra nas bombas de combustíveis por todo o país. A estratégia adotada foi construir uma marca robusta, com personalidade e potencial para gerar desejo. O objetivo da Petrobras Distribuidora era estimular o upgrade do cliente de gasolina comum e “roubar” clientes de gasolina aditivada de outras bandeiras. A campanha alcançou o recall total de 89%, comprovando o alcance da estratégia traçada. Cerca de 8 em cada 10 pessoas acharam a campanha fácil de entender, enquanto 70% relataram que tinha adequação com os postos Petrobras. 64% dos entrevistados tinham interesse na mensagem transmitida: “o que esse comercial diz me interessa”.

CATEGORIA Campanhas de Comunicação: INTERNAS NEOENERGIA Acima de tudo, a vida: Jornada Comportamento Seguro como ênfase na cultura de segurança no Grupo Neoenergia A partir da necessidade de melhorar os índices de segurança do Grupo Neoenergia, foi criada a Jornada Comportamento Seguro, uma série de ações com o objetivo de intensificar a cultura do Comportamento Seguro e promover uma grande virada no comportamento dos colaboradores. O projeto teve como macro estratégia envolver a liderança como um dos principais canais de comunicação interna. Aliado a isso, foi criado o conceito “Acima de tudo, a vida”, frase que passou a ser utilizada em todas as ações, identificando a Jornada Comportamento Seguro e reforçando o tema dentro do Grupo Neoenergia. O principal resultado da ação, que se tornou permanente, foi a queda expressiva na taxa de frequência de acidentes, que fechou 2014, 17% menor em relação ao ano anterior.

BT CALL CENTER BT Star A BT Star foi uma campanha que teve como pano de fundo a música. Para atrair os jovens, que são o público-alvo da campanha, foi usada uma linguagem clara e objetiva com pocket show de artistas locais no dia do lançamento, realizado simultaneamente em todas as filiais. Foi criado um hotsite onde os colaboradores acompanharam os premiados e estrelas mensais, as apresentações, os conteúdos voltados para a música, o blog da campanha e, principalmente, votar em seu candidato preferido. Além de todo o engajamento dos colaboradores, comoção e ótimo clima organizacional em prol do trabalho, a BT Call Center aumentou o FCR (Resolução no primeiro contato) em mais de 3%, reduziu as rechamadas em 2,5% e aumentou o NS 20 em mais de 11%.

TOKIO MARINE Programas de Reconhecimento Tokio Marine: Reconhecendo quem faz a diferença A Tokio Marine Seguradora promove diversos programas de reconhecimento social. Dois se destacam entre as iniciativas: ‘Reconhecer e Agradecer’ e ‘Você faz a Diferença’. A primeira ação promove a troca de cartões entre colaboradores com uma mensagem de agradecimento e os motivos pelos quais reconhece no outro a prática de um dos valores corporativos. Os colaboradores que mais recebem cartões participam de um importante evento chamado Café com o Presidente. Já o ‘Você faz a Diferença’ reconhece os colaboradores que mais recebem elogios do cliente final. Aqueles que mais se destacam também participam do Café com o Presidente. Além do avanço no ranking das Melhores Empresas para Trabalhar, segundo o GPTW® - a Tokio Marine saltou da 22ª posição, em 2014, para a 11ª posição em 2015 – com aumento do número de funcionários que consideram que a empresa reconhece o desempenho.

CATEGORIA EMPRESA REVELAÇÃO CODDERA Fábrica de Software voltada para o mercado de Telesserviços A Coddera, empresa especializada em desenvolvimento de soluções de software para o mercado de telesserviços, revela uma nova abordagem ao modelo de entrega tradicional. A Coddera flexibiliza o processo de entrega para que seja adaptado às diferentes necessidades dos clientes, seja no modelo de desenvolvimento contínuo ou mesmo sob demanda, em qualquer volume ou escala. Atualmente, a Coddera conta com mais de 30 colaboradores e entrega mais de 4 mil horas/mês em desenvolvimento e prestação de serviços e os produtos totalizam mais de 3 mil licenças em operação.

CATEGORIA Gestão de Pessoas: EMPRESAS CONTRATANTES TOKIO MARINE MOVA Tokio Marine: Treinamentos que fortalecem a cultura O MOVA Tokio Marine nasceu da necessidade de realização de treinamentos comportamentais diferenciados para os colaboradores da Seguradora. A ideia é gerar um ‘movimento’ que envolva todo o time da companhia em prol de um objetivo comum. A primeira edição do MOVA foi realizada em 2011, com abordagem de assuntos relevantes e vinculados à cultura organizacional, missão, visão, valores e planos estratégicos, sempre de forma lúdica e vivencial com curta duração de tempo, mas atinja todo o público interno de colaboradores de forma divertida. Em 2014 e 2015, o MOVA abordou o conceito Good Company. Por três anos consecutivos, a companhia consta na lista das Melhores Empresas para Trabalhar, segundo o Great Place to Work® da Revista Época, em 2015, a Tokio Marine foi premiada em 11º lugar entre 1.454 organizações que disputaram o prêmio.

HSBC Equipe Superação: Inclusão Social e Inovação no Modelo de Atendimento A história da Equipe Superação teve início em 2003. Em 2011, houve a ideia de ter na coordenação do call center uma pessoa com deficiência visual. Após a contratação, aconteceu a migração de sistemas para atender as necessidades destes colaboradores. O primeiro passo da nova gestora foi reunir a equipe para entender as reais necessidades e verificar como poderia ajudá-los. Depois de várias tentativas e ajustes de acessibilidade, a Equipe Superação passou a fazer parte do Telebanco, atendendo clientes no receptivo, realizando serviços e seus membros sendo avaliados como qualquer outro operador do setor. Um dos resultados da integração é o nível de satisfação, que alcançou a marca de 100% e a resolução dos problemas no primeiro chamado que chegou a 75%.

CPFL ATENDE O Primeiro Passo À frente de um cenário onde a valorização e a ascensão pessoal estavam à deriva, a CPFL Atende sob a gestão de Fernanda Castilho, a Gerente Talento em 2014 pelo PrêmioABT, reinventou-se para um novo modo de atuação. Dotada de sua expertise em gestão de pessoas, seu olhar humano e sua reconhecida capacidade de inovação, Castilho desenvolveu o Programa Passo a Passo, que revolucionou o conceito de desenvolvimento e valorização profissional: ampliar as habilidades e competências de cada colaborador através de treinamentos e inclusões de políticas de recursos humanos. Um dos resultados do programa é o índice de turnover que está abaixo dos 7%. O tempo médio de permanência dos funcionários na empresa também sofreu transformações, antes de 14 meses, hoje, está acima dos 22 meses.

CATEGORIA Gestão de Pessoas: EMPRESAS TERCERIZADAS BT CALL CENTER Eficiência para um treinamento Eficaz Esse projeto foi criado com objetivo de potencializar a utilização de metodologias que facilitem a aprendizagem, buscando uma estrutura de treinamento uniforme e coerente entre os vários conteúdos aplicados. Os processos de treinamento foram pautados no controle da aprendizagem e perfilhamento de chamadas onde a BT Call Center teve como definição dos tempos e conteúdos baseados no 80/20 da operação, ou seja, os pontos mais relevantes e impactantes do treinamento ocupam o maior tempo e alguns, que são menos frequentes no atendimento, terão menor tempo dedicado. Definiu-se um sistema de avaliação progressivo baseado nas competências adquiridas, no esforço e empenho do profissional treinado e valorizar a imagem do treinamento, através da criação de uma nova identidade, permitindo a melhor captação de recursos e integração dos colaboradores com aceleração da curva de aprendizagem. Um dos resultados foi a redução em 36% no tempo de treinamento nas 15 células que passaram pelo projeto e a economia em mais de R$ 5 milhões no tempo de treinamento.

QUADDRA A Quaddra INOVA com o Programa para Alinhamento do Modelo de Gestão e aprimoramento em Habilidades Sociais: Pense Fora do Quadrado O Pense Fora do Quadrado é um programa realizado em ciclos e diferente dos treinamentos de liderança tradicionais, onde teoria e cases norteiam o desenvolvimento, que inova com uma grade curricular acrescentando as dificuldades reais de um gestor e os métodos de solução, proporcionando um aprendizado prático, com troca de experiências e conteúdo comportamental impactante. Além disso, com estilo de surpreender e impressionar os participantes em todos os encontros, todos os detalhes, desde o convite até nos materiais e presentes, foram cuidadosamente pensados. O resultado do programa foi notado também na qualidade do atendimento ao cliente: houve um aumento de 11% no nível de atendimento e uma redução de mais de 2% no turnover espontâneo.

VECTOR CONTACT CENTER Programas RH Vector Atualmente, estão em operação na Vector Contact Center sete programas (Programa Integrar, Líderes do Amanhã, Programa Espaço Aberto, Programa Cegonha, Saúde sem Fronteiras, Valorizando o Crescimento e Programa de Desenvolvimento Profissional) que visam estimular a motivação, a evolução pessoal e profissional, o aumento do comprometimento empresa/colaborador e a qualidade do trabalho dos 1.500 funcionários da companhia. Os resultados dos Programas RH Vector foram a redução de demissões, a curva de aprendizagem do colaborador recém-contratado e o aumento em 26% na qualidade do atendimento.

CATEGORIA Gestão de QUALIDADe: EMPRESAS CONTRATANTES BANCO VOTORANTIM Ouvidoria, a evolução de um modelo único: TODOS pelo Cliente A Ouvidoria do Banco Votorantim atua com foco no cliente, defendendo seus direitos e estabelecendo relações construtivas independentemente do canal pelo qual nos aciona. Buscando elevar a qualidade do atendimento e do relacionamento com os PROCONs, o principal objetivo da Ouvidoria em 2014 foi reconstruir seus indicadores com foco em dois pilares: Gestão e Relacionamento. Através de um conjunto de ações integradas, os processos internos de atendimento foram revisados: repactuação de SLAs (Service Level Agreement) internas, diminuindo o tempo médio de solução e envio das respostas/retorno ao consumidor; mapeamento dos PROCONs com alta criticidade e representatividade no volume de demandas; e intensificação do programa de relacionamento com os Órgãos de Defesa do Consumidor, foram algumas medidas. Após a aplicação das soluções, houve a redução de 60% das reclamações, no tempo médio de resposta e no volume de audiências no PROCON.

NET TESP – Tropa de Elite em Solução de Problemas Dentre os programas de qualidade desenvolvidos pela NET para o público próprio, há o TESP – Tropa de Elite em Solução de Problemas, que por uma iniciativa pioneira na companhia, foi estendido para a participação dos sites de terceiros que prestam atendimento aos clientes NET. Os investimentos englobam contratação de empresa terceirizada para monitoria e análise das ligações atendidas nos sites de atendimento, o que garante confiabilidade dos dados e possibilita acompanhamento dos motivos das chamadas, causa raiz dos problemas apresentados pelos clientes e identificação das áreas ofensoras em resultados, com disponibilização das informações em intranet corporativa para acompanhamento e atuação de todas as áreas. Os ganhos alcançados foram: melhorias em cinco processos existentes, criação de sete novos processos, disseminação da metodologia para toda empresa parceira, integração entre áreas da empresa e utilização da metodologia para demais segmentos.

CHUBB SEGUROS/BOSCH Qualidade no atendimento ao cliente: esforço que se traduz em elogios e resultados Uma das áreas mais críticas de atendimento da Chubb Seguradora sem dúvida é a de Sinistros, que envolve atendimento especializado e que é primordial para que se comprove a qualidade da empresa como seguradora. A Chubb efetuou a concorrência e o provedor de soluções escolhido foi a Bosch Service Solutions, devido à sua expertise em atendimento, tecnologia disponível, gestão de pessoas e, principalmente, rigoroso processo de qualidade. Através do trabalho em conjunto, com sistemas inovadores, excelentes processos e monitoria de qualidade houve a redução da taxa de abandono de ligações de 33,96% em 2012 para 5,83% em 2014.

GOL LINHAS AÉREAS Gestão da Satisfação - A voz do cliente GOL como direcionador Em 2014, a GOL Linhas Aéreas realizou treinamentos comportamentais, game learnings, workshops e outras ações que envolveram todos os colaboradores da companhia em uma atmosfera de conscientização sobre um dos principais valores da empresa: servir. Para consolidar todas as ações e sacramentar a importância do ‘servir’ para a companhia, foi criada a Gerência de Experiência do Cliente, que se relaciona e direciona ações de todas as áreas da empresa. As ações contribuíram para a redução de 41,65% nas reclamações procedentes e 52,06% no índice de reclamações a cada mil passageiros transportados.

CATEGORIA Gestão de QUALIDADe: EMPRESAS TERCEIRIZADAS MOTIVA CONTACT CENTER Auditoria Assistida - Qualidade do começo ao fim! O processo de “Auditoria Assistida” é realizado presencialmente em 100% das vendas. Durante a conversação, o auditor também ouve a ligação do fechamento de venda e pode orientar o vendedor, mas é este último que realiza o check list da venda com o cliente que está adquirindo o produto. Sendo esta venda realizada dentro do padrão de Qualidade acordado com os clientes, ela é aprovada pelo auditor e, caso o cliente tenha dúvidas ou não aceite as condições informadas no momento da auditoria, é reprovada e o vendedor tem a oportunidade de tentar revertê-la. Os resultados decorrentes desse tipo de gestão foram: aumento nas auditorias realizadas mensalmente, ultrapassando 20 mil o volume de vendas realizadas pela operação, um aumento mês a mês, após a implantação da Auditoria Assistida.

CTIS/BNDES Nosso Marco é a Excelência Quando a CTIS assumiu o Controle de Qualidade da Central elaborou, em parceria com o BNDES, o Programa de Monitoria, que inclui diretrizes gerais da gestão da qualidade do atendimento. Para atender à complexidade do atendimento do BNDES, que possui diversos perfis de clientes e conteúdos de base de conhecimento, que vão desde procedimentos simples de consulta de operações a atendimentos dos diversos apoios financeiros disponíveis, a CTIS consolidou esta iniciativa, formando equipes especializadas, contribuindo para a melhoria da qualidade. A parceria entre CTIS e BNDES evoluiu em números: no primeiro bimestre de 2014, o índice de qualidade no atendimento era de 9,2. A partir do segundo bimestre, os resultados apareceram e, o índice passou para 9,5 e, atualmente, atingiu a média de 9,6.

BT CALL CENTER Melhoria Contínua – Sinergia entre Processos e Qualidade Com o objetivo de identificar e implantar ações que proporcionem melhoria nos processos de negócios e operações, alavancando qualidade e redução de custos de forma sistêmica, criou-se uma sinergia entre as áreas de Processos e Qualidade. De forma estruturada, o fluxo se inicia na Qualidade, por meio da equipe de diagnóstico. Com os subsídios fornecidos por essa equipe, avaliam-se as oportunidades e reúnem-se as áreas de apoio no Comitê de Melhoria Contínua, que discute as oportunidades avaliando dados qualitativos e quantitativos. A equipe se responsabiliza também por acompanhar as ações delegadas a cada área de apoio. O grande benefício é a integração de todas as áreas em prol de um único objetivo: desde janeiro de 2015 foram iniciados 71 comitês, sendo 34 concluídos com a economia de mais de R$ 3 milhões.

CATEGORIA INOVAÇÃO EM PESSOAS: EMPRESAS CONTRATANTES NEOENERGIA Programa de Educação à distância - #redeaprender Com metodologia simples e inovadora, a #redeaprender democratiza o acesso à informação na medida em que oferece conteúdos para profissionais de diferentes cargos e localidades da Neoenergia. Possibilita também que o colaborador seja protagonista do seu desenvolvimento, já que possui autonomia para escolher o curso que mais se adequa à sua necessidade. Desde a implementação, mais de 17 mil inscrições em cursos foram feitas e quase 1.500 comentários registrados. No ambiente exclusivo para a liderança, a adesão dos líderes é de 94% e as discussões promovidas na ferramenta geraram mais de 3.500 comentários.

TOKIO MARINE Planos Estratégicos Tokio Marine: da Expedição ao Avançar A partir da adoção de três planos estratégicos de gestão de negócios (Expedição, Vencer e Avançar), que tem como premissas: Trabalho em equipe; Direcionamento único; Foco em qualidade e satisfação de corretores, clientes e colaboradores e Importância do crescimento sustentável, a Tokio Marine cresceu 23,2%, sendo que o setor apresentou uma taxa de crescimento de 7,4% do setor, figurando na 7ª posição do ranking do mercado segurador brasileiro nos ramos em que atua, duas posições acima, quando comparada a 2013. Outro resultado é que, os colaboradores reconheceram a Tokio Marine como uma excelente empresa para se trabalhar por três anos consecutivos.

SODEXO/TIVIT Pessoas: Peças chave paraesultados extraordinários A Tivit tinha por principal objetivo proporcionar à Sodexo um modelo de gestão com ações renovadas e contínuas que visassem a abraçar os funcionários recém-migrados, além de melhor capacitá-los, desenvolvendo os talentos e as habilidades que os envolvessem na superação dos indicadores almejados. Foi idealizada uma solução estratégica implantando o modelo de gestão baseado em duas estruturas: a gestão de processos e a gestão de pessoas. A Gestão de Pessoas ocorreu delegando aos líderes, Gestores Operacionais, a missão restrita de receber, apoiar, capacitar e desenvolver pessoas, despertando seus talentos, seus encantos e suas habilidades para entrega e superação dos resultados. Houve melhoria nos índices de entrega de metas e qualidade de atendimento, que aumentaram em 8,75% e 3,58%, respectivamente; o absenteísmo diminuiu em 1,58% e a rotatividade da equipe reduziu em 1,41%.

CATEGORIA INOVAÇÃO EM PESSOAS: EMPRESAS TERCEIRIZADAS MASTER BRASIL GDA: Grupo de Diagnóstico e Aceleração de Performance Como diretriz primária houve a definição e a adequação da rotina operacional como pilar central para o sucesso do projeto, promovendo uma revisão do modelo de gestão operacional orientado para Alta Performance e Melhoria Contínua. A estratégia usada foi a formação de um grupo com expertise em rotinas operacionais e gestão de pessoas para que houvesse a aceleração das rotinas do supervisor com suas equipes de atendentes, que tem impacto direto na alavancagem de resultado em indicadores de performance do atendimento. Os ganhos com o GDA foram: redução de apontamentos ANATEL, otimização do atendimento, satisfação do cliente, agilidade no atendimento, eficácia no funcionamento do serviço e a relação custo-benefício.

CATEGORIA INOVAÇÃO em Processos e Produtos: EMPRESAS CONTRATANTES | MERCADO FINANCEIRO ASSURANT SOLUTIONS Assurant Solutions – A tranquilidade do cliente é o que mais importa O objetivo do trabalho é promover o alinhamento do propósito da Assurant Solutions com os funcionários, resultando numa cultura que inspira todos os colegas, encantando clientes e fidelizando consumidores com o crescimento sustentável da empresa. A estratégia usada nas células Priority Solutions e Preventivo foi analisar o que a Assurant Solutions faz para cuidar das coisas que mais importam sob a perspectiva do consumidor: alinhar os funcionários com a compreensão clara de como eles se conectam com o consumidor, para que consigam entregar com qualidade e também analisar o processo atual para melhorias, gerando oportunidade de desenvolvimento, alinhamento e reconhecimento. Desde a implantação do processo, as reclamações caíram 34% e o aumento de 267% na nota da pesquisa NPS (Net Promoter Score).

BRASILPREV Ouvidoria Estratégica: a concretização de uma visão inovadora direcionada a todos os stakeholders alinhada às estratégias, governança corporativa e a sustentabilidade do negócio A disponibilização de um canal de Ouvidoria para as agências do Banco do Brasil foi um projeto idealizado como suporte ao processo de comercialização e pós-venda, atendendo às demandas dos gerentes do BB. O canal contribui para uma aproximação maior da rede BB com os produtos de previdência da Brasilprev, trazendo um enfoque diferente do usualmente utilizado, dispondo de maior ênfase da força de vendas em períodos de indução, aproveitando, assim, as sazonalidades do mercado, as oscilações no mercado financeiro e o aculturamento da população no âmbito de concentrar reserva financeira, com base na consultoria mais segura no processo de venda e simplificação dos produtos. Em 2014, foi realizada pesquisa com os gerentes referente às 331 mediações efetuadas, sendo que mais de 36% das demandas procedentes eram de alta criticidade. O índice de recomendação do canal foi de 98%. Do total, 94% tiveram sua necessidade plenamente atendida e 93% avaliaram positivamente o analista no processo de mediação, fortalecendo a parceria com o banco e trazendo retorno para o patrimônio.

SEGUROS UNIMED/URANET Seguros Unimed: Solução Simples, Inovação Providencial, Grandes Resultados Após uma análise minuciosa, percebeu-se que quase 20% do tempo de atendimento eram dedicados às informações chamadas de “cadastrais”, ou seja, eram as dúvidas dos clientes a respeito de status do contrato, validade do cartão, acomodação, tipo de plano, abrangência, titularidade, carências etc.. A solução foi a criação de uma árvore de URA (Unidade de Resposta Audível), com uma verbalização capaz de manter os clientes satisfeitos com as informações, ao mesmo tempo em que deixava ao relacionamento humano as tarefas mais complexas. O resultado da implantação da URA, segundo os indicadores de performance, foi: queda de 52% na quantidade de ligações do tipo “cadastrais” no atendimento humano. Outro fator positivo: o Nível de Serviço saiu do patamar de 34% em julho/2014 e foi para 95% em 2015, ou seja, agora 95% dos clientes são atendidos em até 60 segundos.

CATEGORIA INOVAÇÃO em Processos e Produtos: EMPRESAS CONTRATANTES | SERVIÇOS MERCADOLIVRE MercadoPago - A Plataforma de pagamentos que o cliente quer O case “MercadoPago – A Plataforma de pagamentos que o cliente quer” destaca as estratégias adotadas pelo MercadoPago, durante o ano de 2014, para se transformar em uma solução de pagamentos completa. Entre as ações, destaque para o desenvolvimento de um novo portal de Ajuda, mais completo, onde o cliente encontra informações sobre o fluxo do site, diversas opções de contato e acessa detalhes dos seus pagamentos feitos ou recebidos. Além disso, foram realizadas melhorias nas telas utilizadas pela equipe de Atendimento ao Cliente, o que permitiu agilizar a identificação dos casos e mitigar erros no processo. As ações influenciaram o índice de satisfação do cliente, NPS (Net Promoter Score), que aumentou, mês a mês, durante o ano, saindo de 11,5% em janeiro e fechando com 36,1%.

EUROP ASSISTANCE Assistência na Era Digital Para o projeto ‘Digitalização da Assistência’, a Europ Assistance Brasil desenvolveu uma plataforma digital para melhorar a experiência do cliente no processo de assistência. O novo sistema é 100% digital e permite o acionamento do prestador de serviço via aplicativo, o que confere maior agilidade, melhor controle dos processos e redução de custos. No aplicativo, é possível solicitar um novo serviço, acompanhar os serviços em andamento e o histórico de acionamentos, independente do canal em que ele foi solicitado (contato telefônico ou aplicativo). Os resultados foram o aumento na satisfação dos clientes, redução de 50% no fluxo de ligações do canal de atendimento, crescimento de 5% na capacidade de absorção de serviços e de 10% em atendimentos geolocalizados. O aplicativo se tornou referência entre as filiais da companhia e está em processo de implantação em outros países.

HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS Conhecer para Cuidar A partir de 2014, o Hospital Sírio-Libanês tornou-se a primeira instituição de saúde no Brasil a oferecer ao paciente o acesso a todas as informações a respeito de suas passagens pela instituição. Por meio do Portal do Paciente, uma plataforma web acessível por computador, tablet ou smartphone, o paciente consulta os resultados de exames laboratoriais e de imagem, além de todo o prontuário médico, histórico de atendimentos ambulatoriais, internações, uso de medicamentos e cirurgias feitas dentro do hospital. O sistema também permite fazer o agendamento de exames e a atualização dos dados cadastrais. Tudo é protegido por login e senha exclusiva, criptografada e intransferível. O aplicativo, criado no final de 2014, já teve mais de mil downloads realizados.

NETSHOES/ZATTINI Zattini: a nova loja de moda online com padrão Netshoes A Zattini, uma loja de moda feminina, masculina e infantil, disponibiliza aproximadamente 28 mil produtos de 190 marcas de vestuário e acessórios, além de todos os serviços inovadores da Netshoes, como atendimento 24 horas e por redes sociais, por exemplo. Com apenas seis meses de funcionamento, a loja já conta com 10 mil visitantes mensais e um faturamento que representa 6% do total do grupo. No primeiro mês de lançamento atingiu a marca de mais de 1,5 mil pedidos. Após seis meses, fechou um total de 40.661 pedidos, um recorde após crescimento contínuo no período.

CATEGORIA INOVAÇÃO em Processos e Produtos: EMPRESAS CONTRATANTES | TELECOM ALGAR TELECOM Front Rápido: a inovação como diferencial na simplificação de processos de atendimento A ferramenta consiste em um “front”, ou seja, uma tela única de atendimento concentrando todos os sete sistemas utilizados pelo contact center, em uma plataforma web única, melhorando a experiência do cliente durante seus contatos com a Algar Telecom. Os resultados alcançados por esse projeto de simplificação de processos de atendimento superaram todas as expectativas e ainda contribuiu para a satisfação interna dos profissionais da central de atendimento. A área de atendimento apresentou a melhor média (94%) na pesquisa de clima organizacional dentre todas as áreas.

TIM Vendedor on-line TIM A inovação é apoiada em tecnologia inteligente e funciona com alternância entre o chat automatizado utilizando inteligência artificial e um atendente humano, conforme haja necessidade dessa interferência. O sistema de venda incorporou também vários crivos para oferecer uma opção de compra com total segurança tanto para o comprador quanto para a TIM. O sucesso da ação foi comprovado já no mês de lançamento: mais de 31 mil interações, 1000 vendas efetivas e ainda um índice menor de inadimplência do que os outros canais de vendas remotos da TIM.

OI Turnaround de vendas no Auto Atendimento Este case mostra a reinvenção da recarga via cartão de crédito, com incremento de 26 vezes na receita. Foram cinco frentes de atuação: metodologia 6 Sigma para reduzir gargalos e aumentar a produtividade; simplificação do processo de compra; criação de novos canais de venda; campanhas baseadas em modelo de next best offer real time e ações integradas de marketing direto combinando SMS, Voicer, Web e URAs. Este projeto é exemplo em inovação de processos e produtos e de estratégia multicanal. O resultado pode ser comprovado pela evolução da receita: R$ 10 milhões em 2013, R$ 51 milhões em 2014 e estimativa de R$ 180 milhões em 2015.

CATEGORIA INOVAÇÃO em Processos e Produtos: EMPRESAS TERCEIRIZADAS FIS Eficiência Operacional A ferramenta foi construída de acordo com a necessidade para as atividades a serem desenvolvidas e com o objetivo de melhorar o processo de gestão, elevando, desta forma, o padrão de serviço e beneficiando o modelo de negócio através da integração de aplicações, registrando as interações dos serviços realizados, organizando as tarefas, controlado através de workflow entre diferentes áreas e gerando dashboard em tempo real. Os resultados foram: a evolução do padrão de qualidade em de 10% e 100% do SLA´s cumpridos.

MOTIVA CONTACT CENTER Esteira de Projetos: Excelência em Processos! A Esteira proporciona a gestão por processos, em análise gerencial, permite verificar os diversos ambientes da empresa, compreendendo as necessidades internas e externas a partir do entendimento do negócio e ser o suporte das metodologias, padrões, ferramentas, técnicas, métricas e fonte de treinamento aos envolvidos nos processo. Com base nas áreas de conhecimento do PMBOK (Project Management Body of Knowledge) + BPM CBOK, a Diretoria de Projetos & Processos assegura de maneira eficaz a integração entre todos os processos e envolvidos, proporcionando uma comunicação clara entre todos os stakeholders. O principal ganho é a visibilidade e o controle que a esteira proporciona. Agora, o cliente está ciente sobre todo o processo de implantação e uma gestão de mudança eficaz para os casos de adequação de processos, além de permitir que todos os envolvidos façam uso da metodologia. Os indicadores mostram que o atendimento de mais 500 SD´s em 14 meses com 96% de entregas no prazo estabelecido.

BRASILCENTER Unificação dos Canais de Atendimento Longa Distância 21 – Embratel O objetivo do projeto foi mudar a forma de realizar o atendimento aos usuários de Longa Distância da Embratel, atendimento este que antes era baseado em segmentação de demanda conforme as opções escolhidas pelo cliente na URA. Neste novo modelo, buscou-se direcionar todas as demandas dos clientes para uma única central de atendimento com foco principal em reduzir as transferências internas de outros setores que geravam uma alta ineficiência operacional nesta célula, sendo, inclusive necessário algumas adequações nas fraseologias da URA. Os resultados da unificação foram: redução de 60% nas desconexões, saindo de um patamar de 35 mil para 14 mil/mês com uma redução de custos de 25%.

CSU/BANCO DO BRASIL Automatizando Processos e Reduzindo Custos no Back Office A CSU foi a primeira empresa a automatizar o processo de envio de boletos para os clientes, dentre as empresas contratadas para realizar a terceirização da cobrança das UF’s designadas pelo Banco do Brasil. Enquanto entre as outras empresas terceirizadas pelo Banco do Brasil, 79% emitem o boleto apenas com a solicitação por telefone e outras 21% através de sistema online, na CSU, o envio é feito de maneira antecipada e automática, através do software desenvolvido pela companhia, evitando que o cliente se esqueça de fazer a solicitação e consequentemente garantindo o pagamento do acordo. Além dos benefícios para o cliente, a intervenção humana no processo fica em torno de 20% e a redução do TMT (Tempo Médio de Tratamento de Clientes) de 1 minuto e 30 segundos para 14 segundos.

CATEGORIA Inovação Tecnológica: EMPRESAS CONTRATANTES BRADESCO Conheça e utilize o atendimento eletrônico do Fone Fácil Bradesco! Após a identificação e autenticação do cliente reconhecendo ser um acesso seguro no atendimento eletrônico, um sólido conjunto de ferramentas e aplicativos foi desenvolvido para análise do perfil do cliente (CRM) no próprio atendimento eletrônico, permitindo identificar quais clientes estariam no potencial para sinalizar ao atendimento personalizado. A partir daí, foram arquitetados novos comandos abaixo das palavras globais, com sequência lógica diante de cada serviço solicitado. A migração das transações para o Atendimento Eletrônico valoriza a experiência e a ótica do cliente para realizar serviços com comodidade e segurança, trazendo resultados e benefícios: 96% das ligações do Fone Fácil são finalizadas no Atendimento Eletrônico e redução de fila de espera no Atendimento Personalizado.

OI/CONTAX Canal Interativo de Vendas: o app para todos A partir de uma pesquisa junto aos clientes pré-pagos para entender suas preferências e experiência de uso, identificou-se o desejo de comprar os pacotes de serviço (SMS, dados e voz) por mensagem. A solução encontrada foi usar a tecnologia USSD, que funciona em qualquer tipo de aparelho, sem precisar baixar aplicativos ou ter acesso à Internet. Assim, nascia o canal interativo da Oi, o *880#, que oferece uma experiência única: navegar por menus na tela de seu celular e selecionar o produto desejado, concluindo a compra de maneira rápida e prática, sem custo de utilização. Em janeiro/15, o canal recebeu mais de 9 milhões de interações, que geraram mais de R$ 14 milhões em receita, a partir de um investimento inferior a R$ 200 mil. Além de atender as necessidades do cliente, houve benefício ao cliente, deixando-o altamente satisfeito com um NPS de 70.

TICKET Solução de Usabilidade Ticket Em um cenário pessimista e com um portal institucional com tecnologia defasada que a deixava atrás dos concorrentes e do mercado no geral, a Ticket conseguiu se destacar com uma revitalização dos seus canais digitais ao focar na usabilidade e necessidades do usuário para criar uma navegação simples, intuitiva e inovadora. Com uma solução completa que vai desde um novo portal institucional a uma assistente virtual revolucionária no setor - a EVA -, a Ticket utilizou várias técnicas para garantir a melhor solução de usabilidade, como a realização de testes, card sorting, teste de cenários, livre exploração e o levantamento das principais questões realizadas ao atendimento. Um dos resultados foi que desde a implementação, em março de 2015, o acesso orgânico no portal cresceu 13% com relação ao mesmo período do ano anterior e com usabilidade no mobile, a taxa de rejeição do site diminuiu para 24%.

CATEGORIA Inovação Tecnológica: EMPRESAS TERCEIRIZADAS CALLINK CAD - Fazendo o Back Office de maneira Inteligente A solução denominada CAD - Controle Automático de Demandas, com automação de fluxos de trabalho de Back Office, faz com que os processos de distribuição e gerenciamento dos casos, bem como o controle dos recursos envolvidos passem por regras bem definidas. Basicamente, os casos são roteados entre filas e direcionados automaticamente para analistas especialistas em cada assunto pré-determinado. Após a implantação desta ferramenta, desenvolvida pela Callink, a primeira operação a receber a solução apresentou resultados significativos com uma economia de mais de R$ 15 milhões no primeiro ano de uso. A evolução pode ser comprovada em diversos indicadores, como a redução de mais de 29% nos casos resolvidos fora do prazo; redução de 60% na estrutura operacional (de 250 analistas para 95 em média), com atendimento do mesmo volume de tratativas e melhora de 18 pp nas notas das avaliações de qualidade, superando os 90%.

BT CALL CENTER Projeto Guardião O projeto Guardião é um auditor virtual com o objetivo de realizar, diariamente, milhares de auditorias nas bases cadastrais da empresa. Com um número expressivo de funcionários, aproximadamente 19 mil, o sistema executa diariamente, em média, 1.950.000 auditorias em 40 minutos. Ao final, o Guardião envia um e-mail para cada gestor com a lista nominal das pendências de sua equipe, e na sequência, um SMS contendo o resumo. O sistema chega a enviar por dia, em média, 1200 e-mails e SMS. O resultado foi a otimização dos custos operacionais, administrativos e com pessoal, ocasionando em um ganho de aproximadamente R$ 2,3 milhões. Como sinergia destas monitorações e ações, a BT Call Center também aumenta de forma potencial o nível da segurança informacional e patrimonial, uma vez que todos os cadastros e processos são auditados pelo Guardião.

VMX 360º/LUXOTTICA Atendimento Multicanal Integrando áreas, processos, otimizando resultados A estratégia adotada, em parceria com a Luxottica, foi implementar uma ferramenta para otimizar o atendimento aos clientes integrado com SAP, DHL e todos os canais de atendimento (e-mail, telefone, site, apps). Esta interação entre as áreas faz com que a equipe responda a reclamação do cliente de forma proativa, evitando que o mesmo contate cobrando uma posição. Com a ferramenta foi possível gerenciar a fila de e-mail, acompanhando o tempo de atendimento assim que o e-mail é recebido, atendido e tratado até o momento em que é registrada a resposta ao cliente. Isso trouxe uma redução de 50% no tempo médio de atendimento, aumentando a satisfação dos clientes e a eficácia no processo.

CATEGORIA Mídias Sociais e Internet: EMPRESAS CONTRATANTES SODEXO/TELEPERFORMANCE A experiência do cliente Sodexo como diferencial competitivo Para acompanhar as tendências tecnológicas e aplicá-las aos canais online de atendimento aos clientes, a Sodexo iniciou o projeto do SAC 2.0. A equipe de atendimento passou a focar em melhorias constantes nos fluxos, na qualidade do atendimento e contou com a Teleperformance na interação com os clientes para entender quais melhorias eram necessárias. Para melhorar o atendimento aos clientes através do SAC, foram necessárias algumas mudanças internas para acelerar o processo nas redes sociais e sites de reclamação. O resultado foi obtido e o tempo de resposta para as solicitações nesses canais diminuiu para apenas 7 minutos, em um cenário em que a média é de 31 minutos a 1 hora.

BRADESCO SEGUROS Presença Bradesco nas Redes Sociais A possibilidade de analisar a saúde da marca Bradesco Seguros e identificar novas oportunidades e riscos ao negócio é essencial para uma empresa líder em seu segmento. Do ponto de vista das informações gerenciais, foram gerados dados cada vez mais assertivos sobre o negócio e a concorrência, o que auxilia em muito a tomada de decisões sobre novas ações no mercado. Um dos resultados foi a inauguração de um novo canal de atendimento da Bradesco Seguros e a identificação de novas oportunidades de negócio, já que há a possibilidade de avaliar como os consumidores se comportam perante a imagem da empresa.

CATEGORIA Mídias Sociais e Internet: EMPRESAS TERCEIRIZADAS CSU/NATURA Estratégia da CSU para a melhoria do SAC 2.0 Natura O projeto teve como objetivo reestruturar a célula de Mídias Sociais da Natura e melhorar o atendimento no site Reclame Aqui para que não fosse rebaixada a nota. Uma das estratégias usada foi: 8 horas de acompanhamento in loco, divididos em duas horas diárias na célula de Mídias Sociais Natura que fica no site Alphaview da CSU em Barueri, a fim de entender as dificuldades e sugerir melhorias. Além dos dados recolhidos junto aos colaboradores, supervisão e coordenação da célula de mídias, houve benchmarking com outros clientes para utilizar ideias e boas práticas adotadas anteriormente. O trabalho desenvolvido pela CSU alavancou a reputação da Companhia de “Não recomendada” para “Bom” em Abril/15 e para “Ótimo” em Maio de 2015.

CSU/NET Transformando clientes em fãs! Com o crescimento constante de clientes ativos nas redes sociais e que buscam esse meio para interagir com a marca, a NET constatou a necessidade e também a oportunidade de começar a se comunicar de um jeito novo, relacional e mais próximo com seus consumidores, sempre buscando o encantamento para transformar clientes em fãs. A operação é composta por assistentes e supervisores especializados em monitoramento de mídias sociais que atendem todas as solicitações dos clientes que mencionam os perfis oficiais no Twitter e na página oficial no Facebook. Com a implantação da operação NET 2.0 na CSU, foi possível aumentar a quantidade de atendimentos nos canais oficiais, diminuir o tempo médio de resposta, ampliar dias e horários de atendimento e unificar perfis de clientes em um histórico para consulta posterior. Desde a implantação a quantidade de fãs no Facebook cresceu 21% e no Twitter 24%.

CATEGORIA MULTICANAL LIGHT Humanização de URA: Um projeto, multíplos resultados A implantação do projeto ocorreu em novembro de 2014, após 17 meses de estudos, com mais de 115 profissionais envolvidos. O projeto reformulou o atendimento eletrônico, adotando um modelo consagrado de URA Humanizada, capaz de conciliar objetivos estratégicos com exigências regulatórias e explorando todas as possibilidades de interação com o cliente para veicular informação e ofertar serviços sem a necessidade de intervenção humana. É possível observar diversos ganhos, como aumento da retenção em 52% e redução de rechamadas para 5%.

CATEGORIA Operações Ativas: Empresas ContraTAntes OI/VOXAGE URA ATIVA: Tecnologia para ouvir o Cliente e transformar a Oi O projeto nasceu a partir da necessidade de medição da qualidade da prestação de serviços no atendimento humano responsável pelo recebimento das chamadas derivadas das URAs. Toda esta análise era realizada via contato ativo no próprio atendimento humano e de forma totalmente pontual. Além da inviabilidade financeira já que o método não atingia grande escala, o processo era passível de erros operacionais e os indicadores de satisfação, NPS e FCR não eram mensurados de forma contínua dificultando as análises de qualidade das operações envolvidas. Através de análise do público-alvo, discagem em grande escala, monitoramento, armazenamento e análise, os resultados obtidos foram 10MM/chamadas por mês com 49% de atendimento e 18% de conversão, 96% e 125%, respectivamente, em relação à média que era realizado no humano e no processo de qualidade anterior.

ALGAR TELECOM Operação de Costumer Care Trata-se de uma unidade de atendimento ativa que atua exclusivamente com clientes corporativos e tem como objetivos: blindagem, retenção, fidelização e o reforço da marca. A operação é responsável por entrar em contato com os clientes para fazer relacionamentos diversos: análise e acompanhamento de reincidências técnicas, análise de alta utilização de serviços de dados e habilitação de degustação temporária de upgrades, ação de pós implantação para checar a percepção dos clientes quanto a ativação de serviços e reforçar o “Jeito Algar Telecom de Ser”. A operação realiza mais de 2.000 contatos por mês, conta com uma taxa de efetividade em gestão de reincidências de 81%, um índice de satisfação de 87%, e o seu número de cancelamento de clientes é menor que um 1%.

SICREDI O Relacionamento é a melhor estratégia de vendas no Sicredi O Sicredi é uma instituição financeira cooperativa que busca atender as necessidades financeiras dos associados com produtos e serviços que agregam renda às suas atividades e contribuem para o desenvolvimento das comunidades. A oferta de cartões de crédito ocorre nas unidades de atendimento e para criar um canal alternativo, foi implantada uma operação de telemarketing ativo. Para maior adesão, houve a qualificação dos operadores do parceiro de telemarketing com o Jeito Sicredi de Ser, e ainda, a realização ofertas diferenciadas para os associados. O Sicredi garantiu o alto desempenho da operação e foi possível atingir resultados de 20% de sucesso nas ofertas realizadas com um retorno operacional de mais de 8% em apenas um ano.

SODEXO/TIVIT Colmeia A elaboração do plano “Colmeia” veio como solução preventiva para atuar diretamente no relacionamento com a carteira de clientes. A estratégia adotada foi o acompanhamento de clientes através do Enterprise e Mapa de Risco, além de investimento em pessoas por seleção de capital humano já familiarizado com os produtos, melhor capacitado e remunerado. As ações resultaram em aumento da retenção de clientes e incrementaram o faturamento das carteiras em uma média de 5,1%.

CATEGORIA Operações Ativas: Empresas Terceirizadas CTIS Como a gestão estratégica da cultura organizacional possibilitou o desenvolvimento positivo dos resultados A finalidade era buscar indicadores e conhecer a percepção dos nossos colaboradores em relação a diferentes e importantes aspectos do negócio, da empresa e do ambiente. Os três pontos avaliados na pesquisa foram: Relacionamento com o Superior Imediato e os Colegas de Trabalho, Trabalho desafiador e Oportunidade de crescimento. Os resultados foram em todas as áreas, esferas e níveis, desde a satisfação interna do colaborador, até a melhoria do volume de vendas, índice de metas batidas, resultados de qualidade e a satisfação plena do cliente. Outro ganho adicional foi que a construção da manutenção da Taxa de Ocupação (TO) atingiu um índice superior a 50%, superando a meta proposta pelo cliente.

FIS Utilizando o cérebro como estratégia de vendas A ação de “Geração e enriquecimento de mailing” tem o objetivo de oferecer uma inteligência de negócios aos clientes e prospects que possuem o serviço de processamento com a Fidelity como diferencial e utilizar o know now e informações disponíveis no canal de atendimento receptivo, agregando valor ao negócio, contribuindo para os clientes na geração de mailing, com dados baseados no relacionamento e comportamento de cada cliente, gerando, desta forma, ações de alta performance. O objetivo do serviço de enriquecimento de dados é adicionar novas informações, enriquecendo o mailing, através da geração de novas listas, baseado no aceite ou recusa dos produtos ofertados, agregando ainda mais valor ao negócio. Após o enriquecimento do mailing, houve um aumento em 51% das vendas e mais de 200 mil novos telefones foram incluídos nos dados.

PRIME CONTACT CENTER/SULAMÉRICA SulAmérica Seguros A Prime Contact Center conta com uma equipe de alta performance para atender as solicitações do cliente, SulAmérica Seguros. Por meio dos treinamentos de desenvolvimento profissional, campanhas motivacionais, política de benefícios, remuneração diferenciada e plano de carreira, a Prime investe, principalmente, em Recursos Humanos com foco em resultados. Os indicadores apontam que a empresa tem uma equipe uniforme cujo índice de turnover é abaixo da média apresentada no mercado, juntamente com a paixão pelo trabalho desenvolvido e a dedicação de cada componente, houve a efetivação em vendas acima de 95%, crescimento em posições de atendimento e qualidade.

VIRTUAL CONNECTION Operações NET - Rentabilização e Combo Multi As operações de rentabilização e vendas de Combo Multi são grandes meios de atuação da NET visando à melhora de marketing share e aumento de receita através de alterações de planos e pacotes. A rentabilização é realizada com foco na base de clientes que possuem produtos NET, e que estejam com algum produto desatualizado ou fora do perfil real, esse trabalho é realizado através de ataque a concorrência gerando valor agregado para clientes. A principal vantagem os clientes se sentem importantes, pois, estão sempre atualizados, pois a NET entra em contato para contar as novidades. Internamente, a estratégia adotada foi a gestão atingindo cada integrante da equipe com intuito da garantia do alinhamento do planejamento com o realizado, por isto, houve o acompanhamento beats eye, garantindo que o talento acompanhe seu resultado dia a dia, e se estão de acordo com a necessidade da NET. Os objetivos da NET alinhados à Virtual Connection geraram um resultado 25% superior em relação às outras empresas e o indicador de qualidade em 85%.

CATEGORIA Operações HÍBRIDAS CONSÓRCIO UNIFISA Segurança e excelência no atendimento da venda, no pós-venda e no relacionamento e fidelização do cliente O grande objetivo deste trabalho é explicar, orientar e oferecer detalhes sobre o funcionamento do sistema, utilizando estruturas dedicadas para cuidar de cada cliente, entender suas necessidades e planejar ao seu lado a realização do sonho de aquisição do bem. Do volume de contratos vendidos/mês, com checagem de informações, são sustentados 83%, sinalizando a continuidade do negócio. Para os 11% cujo contato telefônico de Boas-Vindas não tenha sido possível, o vendedor busca facilitar o acesso nessa ponte em mão dupla para o bom fluxo entre empresa e cliente.

CATEGORIA Operações RECEPTIVAS: Empresas CONTRATANTES GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE SIM 24h: ponto para o Colaborador, qualidade para o Cliente A área de comunicação e campanhas do SIM 24h implantou uma campanha de incentivo, denominada ‘SIM! Ponto Pra Você’, para envolver os colaboradores no processo de melhoria contínua. Ao mesmo tempo, incentivados a apresentarem novas ideias para a área, os colaboradores participantes do programa Seis Sigma propuseram mudanças nos processos operacionais visando aumentar a eficiência da operação Assistência 24h Automóvel. O impacto positivo dessas ações gerou aumento na capacidade de atendimentos das operações do SIM 24h – mais de 295 mil atendimentos proporcionados pela Campanha – e 25% de redução de reclamações na operação Assistência 24h Automóvel em função do Projeto Seis Sigma.

DHL EXPRESS DHL Express Customer Service Zero Deffects Alinhado à estratégia ABC da DHL Express Brasil, focada nos pilares Volume, Lealdade e Qualidade, o objetivo era suportar a estratégia ABC através de várias iniciativas destinadas a reduzir e antever possíveis falhas, agir proativamente a situações imprevistas, gerando assim ganho de qualidade, eficiência e valor agregado ao cliente, conquistando sua fidelidade e gerando mais lucratividade a empresa. A empresa conquistou nos últimos anos quatro prêmios nacionais em qualidade no atendimento, três prêmios internacionais e duas premiações globais (interna), de destaque na região. E no último ano a Certificação Global COE (Center of Excelence), onde uma rigorosa auditoria interna revisa 52 pontos distribuídos em quatro pilares (Planejamento e Liderança, Pessoas, Processos e Ferramentas e Gerenciamento de Performance).

DOTZ/TIVIT Projeto Célula Elite O projeto tem como objetivo engajar o operador no negócio, trazendo uma boa experiência de troca, com atendimento personalizado e humanizado de acordo com a necessidade de cada cliente. A estratégia adotada foi proporcionar uma experiência de troca inesquecível, ajudando-o tanto no processo de troca como no entendimento do programa e suas vantagens por meio de equipe treinada com foco na satisfação e atendimento total da necessidade do cliente Dotz: foram feitos reciclagens e ajustes nos processos semanais, bem como reunião com toda a equipe para identificar melhorias, treinamento sobre indicadores para melhor acompanhamento e entendimento. Através do case ‘Projeto Célula Elite’ houve um aumento de 6% no TMA e redução de 90% em ABS, gerando mais qualidade no atendimento ao cliente.

CATEGORIA Operações RECEPTIVAS: Empresas TERCEIRIZADAS CSU/COMGÁS Eficiência, com eficácia. Esse é o nosso lema! A fim de colocar os direcionadores em prática, é preciso atitude. A cultura da Companhia conta com cinco atitudes definidas como pilares que regem e contribuem para o alcance de resultados superiores, que são: Cultivar Parcerias, Gerar Resultados, Evoluir com Foco, Criar Oportunidades e Jogar Junto. Mudanças nos processos de atendimento, scripts e procedimentos, e atualizações sistêmicas, como a implantação da ferramenta Toolbar - facilitam e agilizam a localização do cadastro do cliente, permitindo que o atendente visualize os dados digitados na URA – e permitiram oferecer ao cliente um atendimento de maior qualidade. Além disto, houve uma queda de 25% das reclamações vindas do 1º nível e ouvidoria desde 2013.

CSU/NATURA Natura - Pessoas, Processos e Tecnologia Em todas as frentes e ações realizadas na Operação Natura na CSU, foi usado o conceito filosófico da abordagem holística com o triângulo organizacional (Pessoas, Processos e Tecnologia), comum na entrega de produtos e serviços para o segmento de tecnologia. No relacionamento entre Natura e CSU, as três pontas do triângulo estavam sendo conduzidas de forma correta, mas seguiam linhas independentes com busca de resultados paralelos, seguindo o que era esperado contratualmente. O decréscimo do indicador de desconexão de chamada procedente, de 26,9% em fevereiro contra os 5,3% em junho/15 comprova que as iniciativas proporcionaram solução eficaz, eficiente e efetiva.

BRASILCENTER Retenção em Foco - Claro HDTV O projeto Retenção em Foco foi criado para atingir com eficácia o indicador de Retenção solicitado pela área de negócios do produto. A célula de Retenção da Claro TV é responsável pela interface com os clientes que solicitam o cancelamento. O objetivo da célula é investigar possíveis soluções para manter a relação cliente-empresa. Com o projeto atingimos excelentes faixas de desempenho. A média de dispersão no primeiro trimestre de 2014 foi de 38,17%, já no período de agosto a outubro do mesmo ano essa dispersão caiu para 28,10%.

CATEGORIA Sustentabilidade Empresarial NEOENERGIA Projeto Educativo Neoenergia O Projeto Educativo expande o relacionamento da Neoenergia com o seu consumidor para além da relação institucional. Capacita educadores, de forma a torná-los multiplicadores dos conceitos de eficiência energética e uso seguro da energia; realiza atendimento aos alunos de escolas das redes pública e particular de ensino em Centros de Visitação e Eficiência Energética; difunde conceitos básicos de segurança e combate ao desperdício de energia elétrica por meio de uma Unidade Móvel Educativa e da plataforma de educação à distância Jogo Se Liga. Em 2015, o Projeto Educativo da Neoenergia atendeu a cerca de 30.000 pessoas, superando as metas estabelecidas para o período.

BT CALL CENTER #tamojunto Inspirada pela história de superação de alguns colaboradores, que lutam contra o câncer, a empresa BT Call Center criou uma campanha para doação de medula óssea. As doações foram recebidas em todas as unidades da empresa durante dois dias através de unidades móveis do hemocentro. A iniciativa contou com a parceria dos Hemocentros da região de cada site: Goiânia, Campo Grande, Rio de Janeiro e Curitiba que realizam o cadastramento no Banco Nacional de Doadores de Medula Óssea. Mais de 1000 colaboradores realizaram a doação e foram cadastrados nas unidades móveis do hemocentro, que realizaram a coleta em 2 dias.

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