. 56
EXECUTIVE
FOCUS
Text : Yamin / Photo : พิชญุตม์
หน้าที่ความรับผิดชอบ
ผมดูแลในส่วนของลูกค้าสัมพันธ์และบริการครับ ขอบข่ายงาน ก็มีตั้งแต่ดูแลศูนย์บริการลูกค้าทั่วประเทศ งาน Call Center ทั้ง Inbound Service และ Outbound Service งานรับเรือ่ งร้องเรียน รวมถึง การหากลยุทธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์และการพัฒนาช่องทางใน การเข้ า ถึ ง ลู ก ค้ า เพื่ อ ให้ ต อบรั บ กั บ คาแร็ ก เตอร์ ที่ แ ข็ ง แรงของ ‘เมืองไทยประกันชีวติ ’ ในการเป็นบริษทั ประกันชีวติ ของคนหัวคิดทันสมัย
เปลี่ยนความยาก ให้เข้าถึงง่าย
หลายคนพอพูดถึงประกันชีวิต จะเบือนหน้าหนีทันที เพราะเห็นว่า เป็นเรื่องเข้าใจยาก ต้องอาศัยข้อมูลหนุนน�ำเยอะ ซึ่งนี่คือสิ่งที่ ท้าทายกับเรา ใส่ข่าวสารที่เข้าถึงง่ายลงไป เข้าถึงในทุกช่องทางที่ ลูกค้าอยู่ อย่างในยุคนี้เป็นยุคที่การสื่อสารด้วยโซเชียล มีเดีย ค่อนข้างมาแรง เราก็น� ำโซเชียล มีเดียมาผนวกกับธุรกิจ เช่น ใช้โซเชียล มีเดียในการดูแลลูกค้า ลูกค้าก็จะได้สื่อสารกับองค์กร โดยตรง ซึ่งนอกจากจะเข้าถึงง่ายแล้ว ยังช่วยสร้างความผูกพัน ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ด้วย อีกทั้งเรายังพัฒนาสาขาให้เข้าไป ใกล้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น เช่น เข้าไปอยู่ในห้างสรรพสินค้าหรือแม้แต่ โรงพยาบาล สร้างแอพพลิเคชั่นในสมาร์ทโฟนเข้ามาช่วยบริการ หลังการขาย ซึ่งสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า
แตกต่างอย่างสร้างสรรค์
ธุรกิจประกันชีวิตเป็นธุรกิจที่มีความท้าทายว่าเราจะท�ำอย่างไรให้ ลูกค้ายอมรับ ง่ายๆ เลยก็คอื เราต้องมีความจริงใจกับลูกค้า เคยดูแลเขา อย่างไรก็ตอ้ งดูแลเขาอย่างต่อเนือ่ ง ทีส่ ำ� คัญอีกอย่างคือ เราต้องสร้าง บริการให้มคี วามแตกต่าง และบริการนัน้ ต้องตอบโจทย์ความต้องการ ของผู้บริโภค สามารถจับต้องได้จริง อย่างกิจกรรมของเมืองไทย Smile Club เราก็ได้แนวคิดมาจากลูกค้า ต้องยอมรับว่า ที่เมืองไทย ประกันชีวิตนั้น ลูกค้าค่อนข้างมีบทบาทสูงทีเดียว และแรงผลักดัน ส่วนใหญ่ที่ท�ำให้บริการของเรามีความแตกต่างก็มาจากตัวลูกค้า นั่นเอง เราจะไม่มีทางรู้ว่าอะไรโดนใจลูกค้า ถ้าหากเราหยุดรับฟัง สิ่งที่ลูกค้าต้องการบอกเรา
ใช้แรงบันดาลใจต้านอุปสรรค
วชิรพล เขมนิพฐิ พนธ์ บริการทีเ่ ป็นเลิศ (ด้วย) หัวคิดทันสมัย
ความดีเด่น ใครๆ ก็เป็นได้ แต่ความดีเด่นทีไ่ ด้รบั การยอมรับจากสังคมอย่างกว้างขวางนัน้ ไม่ใช่ เรื่องง่าย ทว่า ‘เมืองไทยประกันชีวิต’ สามารถผงาดขึ้นเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีการบริการ ดีเด่นอันดับ 1 ซึง่ เป็นรางวัลทีไ่ ด้รบั ต่อเนือ่ งเป็นปีที่ 6 ติดต่อกันจากการพิจารณาของส�ำนักงาน คณะกรรมการก�ำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ซึง่ รางวัลเกียรติยศทีไ่ ด้ มานีไ้ ม่ใช่เพราะโชคช่วย หากเป็นความร่วมมือร่วมใจของคนในองค์กร และการมุง่ สร้างมาตรฐาน รวมถึงพัฒนาสิ นค้าและบริการด้านประกันชีวิตตอบสนองผู้ บริโภคด้วยความสร้า งสรรค์ มาโดยตลอด ซึ่งขุมก�ำลังหนึ่งที่ท�ำให้เมืองไทยประกันชีวิต กลายเป็น บริษัทประกันชีวิต ในดวงใจของลูกค้า ก็คือ การสร้างยุทธศาสตร์ลูกค้าสัมพันธ์อย่างโดดเด่น โดยหนึ่งในขุนพล ที่ช่วยขับเคลื่อน ก็คือ วชิรพล เขมนิพิฐพนธ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการอาวุโส สายงานลูกค้า สัมพันธ์และการบริการ
ผมเชือ่ ว่าไม่วา่ จะเป็นงานสายงานไหน แขนงไหนก็ตาม จะต้องพบเจอ กับอุปสรรคปัญหาไม่มากก็น้อย สิ่งที่แก้ไขได้คือ เราต้องมีความรัก และศรั ท ธาในงาน เพราะเมื่ อ เรามี ค วามรั ก ในตั ว ชิ้ น งานแล้ ว แรงบันดาลใจจะเกิดขึ้นเอง ผลสุดท้ายเมื่องานนั้นถึงมือลูกค้า เขา ก็จะตอบกลับเรามาเองว่างานของเราเป็นยังไงและใช้ผลลัพธ์นั้นใน การสร้างสรรค์งานต่อไป ตรงนีแ้ หละคือก�ำลังใจและประสบการณ์ทดี่ ี ท�ำให้เราเติบโต เป็นผูใ้ หญ่มากขึน้ รูจ้ กั วิเคราะห์ความแตกต่างระหว่าง อดีตกับปัจจุบัน
Profile วชิรพล เขมนิพฐิ พนธ์ ผูช้ ว่ ยกรรมการผูจ้ ดั การอาวุโส สายงานลูกค้าสัมพันธ์และการบริการ บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จ�ำกัด (มหาชน) The Most Important Thing : สิง่ ทีจ่ ะเติมพลังและสร้างความสุข ให้เราได้ดที สี่ ดุ คือการได้ใช้เวลาอยู่ กับครอบครัว และการมองสิง่ รอบตัว ด้วยความคิดแบบ Think Positive Name : Position :