10-5-2014
INFORME
MCD. GERARDO GABRIEL PEREZ AVILES SUPERVISOR
Contenido AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2 METODOLOGIA ............................................................................................................................... 3 OBJETIVO ......................................................................................................................................... 3 BITACORA DE MI SERVICIO COMO SUPERVISOR ............................................................... 4 ANALISIS DE LA ENCUESTA ....................................................................................................... 8 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................. 15 ANEXOS: ......................................................................................................................................... 17
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AGRADECIMIENTOS Quiero manifestar mi más profundo agradecimiento a todos los que me apoyaron de una u otra forma en este proyecto, de forma muy especial a todos los promotores quienes hicieron una labor excelente con el trato a los clientes, y son ellos que dieron la cara ante cada reto que se presentaba, pasando horas en las calles bajo el sol, a la empresa SIVTRA por darme la oportunidad, a Eloina y Alberto por confiar en mi visión, apoyarme y motivarme a cada momento, a los gerentes comerciales de cada zona de CFE por toda su cooperación, por supuesto a mi esposa y familia que siempre están conmigo en las buenas y las malas, si me hizo falta agradecer a alguien que me disculpe si no lo mencione.
INTRODUCCIÓN Se elabora el presente informe a petición de la Lic. Eloina Fernández en la cual se cuenta con un análisis de información recabada mediante encuestas a clientes que ya están usando las tarjetas inteligentes de IUSA en la zona Motul, en especÃfico la ciudad de Motul de Felipe Carrillo Puerto. Este proyecto dada sus caracterÃsticas implico la resolución de retos en cada momento, necesito de la aplicación de todas nuestras capacidades y nuestro mejor esfuerzo, al momento del informe se cuenta con 95 dÃas transcurridos del proyecto, según el sistema de autogestión, con un inicio previo
de 15 dÃas, reclutando
personal y realizando diversas actividades, tiempo en el cual no se recibió ningún pago, al dÃa del presente informe aún se cuenta con promotores trabajando.
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METODOLOGIA Se aplicaron 17 encuestas a diferentes clientes de la Ciudad de Motul perteneciente a la zona Motul, estos se escogieron de forma al azar en diferentes puntos de la ciudad, se tomaron datos como el nombre del cliente que manifestó usar la tarjeta, edad y número de serie del medidor, se recabo la firma del cliente dando veracidad de la información obtenida, todo esto con el objetivo de dar mayor sustento a las declaraciones de un servidor sobre la situación real de las zonas de Motul, TizimÃn y Ticul, cada encuesta duro en promedio media hora y se realizaron durante una jornada aproximada de 10 horas, solicitando previamente el consentimiento del cliente para llenarla.
OBJETIVO Proporcionar un informe claro sobre el servicio como supervisor del proyecto de IUSA en la zona de Motul, TizimÃn y Ticul.
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BITACORA DE MI SERVICIO COMO SUPERVISOR Me entero por medio de la red social Facebook de la posibilidad de trabajar en un proyecto, el cual estaba reclutando personal la empresa SIVTRA, me inscribà en la página seleccionando como ciudad para trabajar Motul y ahà me indican fecha para la entrevista virtual por SKYPE, se realizó la entrevista en la cual me informan que me fue muy bien, después de unos dÃas me llaman para realizarme la descripción del trabajo, me proponen trabajar en la zona Ticul, me informan claramente que es un trabajo de pago por comisión, acepté estando consciente de que tendrÃa que mudarme a esa ciudad, poco después me agregan a un grupo de whatsapp que elabora la entonces Gerente del proyecto de la penÃnsula, la Lic. Eloina Fernández, estando en el grupo el entonces coordinador del proyecto Alberto Talavera y los supervisores de la zona TizimÃn y la zona Motul. Un par de dÃas después los supervisores de la zona Motul y TizimÃn reportan que no podrán incorporarse en el proyecto porque trabajaran para el INEGI, por tal motivo me atrevo a solicitar mi cambio de lugar de trabajo en la zona Motul, debido a las facilidades que representa, desde un principio me informan que es un proyecto innovador y que seria 2 meses de trabajo o tal vez menos, cabe recalcar que fue un inicio muy difÃcil como mencione anteriormente resolviendo retos cada dÃa, se cumple aproximadamente los dos meses que se habÃan planteado en el cual la zona a mi cargo logro más activaciones, considero fue porque realizaba diversas actividades para apoyar y motivar a los promotores, muchas veces de mi propio pago les proporcionaba. Motivación que fue reflejada numéricamente siendo que la ZONA MOTUL 1387, ZONA TICUL 256, ZONA TIZIMIN 225, en porcentaje de activaciones eran mayores a otras zonas como por ejemplo Mérida.
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A principios del mes de Abril, la ciudad de Mérida contaba con 15484 activaciones, de 189924 medidores digitales reportados por CFE, siendo activados en porcentaje 8.15%, además que Mérida contaba con supervisores capacitados y con experiencia quienes comenzaron el año pasado y según comentarios el proyecto fue suspendido... En la misma fecha se contaba con 1387 activaciones de la zona Motul de 15777 medidores digitales reportados por CFE en toda la zona, siendo activado en porcentaje un 8.79%. Por tal motivo me ofrecen continuar como supervisor pero ahora a cargo de las 3 zonas, le comento que gustarÃa estar mejor a cargo de la ciudad de Cancún que estaba por arrancar pero me solicitan que siga en estas zonas, cabe mencionar que recibà el mismo pago por estar a cargo de más zonas, e igual menciono que juntas estas 3 zonas son aproximadamente dos terceras partes de todo el estado de Yucatán, primero comienzo con la visita a la ciudad de TizimÃn, en la cual me doy cuenta desde un principio en un recorrido por la ciudad de las dificultades, se capacitan solo 3 promotores en dicha ciudad, vuelvo a la zona Motul, en ese entonces aun no recibo material correspondientes de la zona por lo cual comienzo a usar el material de la zona Motul para TizimÃn, en la zona Motul comienzan a desertar los promotores ante la baja aceptación de nuevos clientes, búsqueda de empleos más estables, pocos medidores para visitar y además de la disminución de las solicitudes para ser promotores. 5
Vuelvo a la zona TizimÃn principalmente para la recolección de firmas por la actualización de los formatos de cartas responsivas y pagare, recolección de equipo y material del ex supervisor de la zona, he de mencionar que las tarjetas electrónicas estaban en mal estado, ya tenÃa personal interesado en ser promotores en la ciudad de Valladolid pero no se contaba con las tarjetas de pago, la cual ya habÃa solicitado anteriormente a los responsables, de casualidad me entrega entre los materiales el ex supervisor y realizo el gasto de dirigirme a capacitar a 4 promotores de esa ciudad, quedando 5 más capacitados que no se incorporaron por falta de las tarjetas de pago, en esa ciudad si se contaba con una buena cantidad de medidores digitales para activar, me retiro de la zona para dirigirme de nuevo a Motul. A la semana me solicitan ya iniciar en la zona Ticul, contaba con 14 interesados, solo asiste un interesado a la capacitación, se me realizó la entrega del material y equipo del ex supervisor, con el cual realizo un recorrido por la ciudad y constato de igual forma las dificultades, y en ese caso no me queda más que felicitar al anterior supervisor por la excelente labor desempeñada, me reúno con el Gerente Comercial de la zona Lic. MarroquÃn, quien me pone al tanto de la situación que se encuentra la zona, me informa que no se cuenta con conglomeraciones de medidores en la zona, visitó también de esa zona la ciudad de Oxkutzcab y Tekax, presentándose la misma situación, una zona muy grande donde los medidores se encuentran muy dispersos. Ante esta situación de las zonas, tengo la hipótesis que a los promotores les resulta psicológica y económicamente muy difÃcil, ya que deben de contar con una mentalidad muy positiva y mucha experiencia en cambaceo, caminar mucho, lograr vencer el problema de la baja aceptación de la nueva modalidad, además de la dificultad de lograr dÃa a dÃa un ingreso aceptable para su economÃa familiar. Como supervisor me enfrento a diversas dificultades para lograr mejores resultados en las nuevas zonas, cabe recordar que solo recibà un apoyo de gasolina por 500 pesos, el cual no cubre el gasto realmente del traslado a los diferentes puntos de las nuevas zonas. 6
Al momento de la elaboración de este informe se cuenta con 93 dÃas transcurridos del proyecto, con aproximadamente 43 dÃas laborando en la zona TizimÃn, se contabilizo 556 activaciones según reporte del Gerente Comercial de la Zona Ing. Marcos Lara al 02 de Mayo del 2014, el cual durante mi servicio se activaron 331 medidores, con 4 promotores en promedio, en el mismo periodo de tiempo aproximadamente que el anterior supervisor. En la Zona Motul al 09 de mayo de 2014 se cuenta con 1625 activaciones, según reporte de Gerente Comercial de la Zona CP Juan Puerto, con solamente
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promotores durante el nuevo periodo, se hicieron 238 activaciones más. En la zona Ticul ante las dificultades antes mencionadas se decide no dejar personal ni equipo por lo cual los numero se mantuvieron iguales 256 activaciones.
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ANALISIS DE LA ENCUESTA Se aplicè´¸ la siguiente encuesta:
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Análisis de las preguntas:
1.- CUANTOS PAGOS HA REALIZADO CON SU TARJETA INTELIGENTE DE CFE REPETICIONES 6% 6%
0
1
2
3
35% 53%
En esta pregunta se observa que un 53% de los encuestados ya realizaron su segundo pago, como se mencionó anteriormente se tomaron entrevistas de diferentes puntos de la ciudad, en un principio se trabajó con ciclos que nos proporcionaba CFE, por lo cual está bastante definido que ciclos de la ciudad de Motul están en su segundo o tercer pago.
2.-Ha tenido algún problema con algún pago 41% 59%
SI NO
Esta pregunta iba a orientada a determinar el porcentaje de clientes que presentaron problemas en el primer pago con la tarjeta, como se puede observar casi el 60% ha presentado algún problema, entre los principales está el primer pago muy elevado al parecer por el finiquito y el deposito, errores en la toma de lectura, el foquito del medidor no queda en verde fijo hasta el segundo dÃa en la noche, el primer pago le llego muy bajo y el segundo muy alto. 9
FACILIDAD DE USO Muy difÃcil 0% Muy fácil 0% Dificil 41% Fácil 59%
Muy fácil
Fácil
Dificil
Muy difÃcil
En un 59% considero fácil la toma de lectura y pago, entre los principales comentarios esta que se le complica las vueltas para pagar cuando fallan en la toma de lectura, ya se están adaptando al uso, se le dificulta por su edad porque las tarjetas son para los jóvenes, le da miedo de una descarga del medidor a la hora de la toma de lectura, no sale las pantallas como dice el folleto, se les dificulta porque tienen que dar más vueltas ya que no saben cuánto pagaran realmente.
4.- Ha leÃdo los folletos. 24% SI
76%
NO
Un 76% manifestó haber leÃdo los folletos sin embargo esto no coincide con el porcentaje de clientes que manifestaron que es fácil la toma de lectura y pago, por lo cual se deduce que no entienden lo que informa el folleto, entre los comentarios tenemos que solo un cliente comento que no le dejaron folleto, considera clara la información, casi no sabe leer y que leyó los folletos cuando se lo corto la luz.
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5.- Como considera el trato de los trabajadores de la CFE con los clientes que pagan con tarjeta inteligente de CFE: 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
OTRO
En esta grafica se observa que hay una gran cantidad de comentarios positivos, argumentando alguno de los siguientes, que los atendieron y apoyaron muy bien, le explicaron como tomar lectura, que no han necesitado apoyo directo al pagar por CFEmático, y entre los negativos mencionan poca o nulo apoyo de algún empleado por ejemplo la mención de un guardia que contesto que no es su función.
18%
6.- Se sintió obligado para contratar la tarjeta inteligente de CFE NO
82%
Se puede observar un 82% de clientes que manifiestan que NO se sintieron obligados que representa un alto porcentaje, entre los comentarios esta que sabÃa que era opcional, le explicaron que puede probar el sistema un par de meses, le dijeron que luego serÃa obligatorio y luego iba a costar, le preguntaron si querÃa o no.
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7. - CON SIDE RA QUE SE CUMPLE N LOS BE NE FICIOS QUE ME N CIONA E L FOLLE TO CON LA TARJE TA INTE LIGE NTE DE CFE . otro 6% NO 23%
SI 71%
Un alto porcentaje de los encuestados un 71% considera que si se cumplen los beneficios comentando por ejemplo que aún no ha leÃdo los beneficios, aún no sabe cuándo es su primer pago, no lo ha beneficiado, cabe mencionar que pocos mencionaron porque se cumple los beneficios.
8.- RecomendarÃa a algún familiar o conocido la tarjeta inteligente de CFE 10 0 1 SI
NO
OTRO
Comentarios divididos sobre esta pregunta siendo la misma cantidad de si y no, comentando que ha escuchado muchos casos de personas que pagan mucho en su primer pago y depende si lo recomienda, tiene que hacer más pagos para saber si lo recomienda, no lo recomienda por el primer pago elevado, considera que no debe recomendarlo ya que de cada quien es su decisión, si lo recomendarÃa ya que es más fácil y se le acomoda el pago, por los beneficios y el pago bajo si lo recomienda, si lo recomienda si el que lo va a contratar tiene facilidad para usarlo, si lo recomienda porque considera más confiable lo que paga, no lo recomendarÃa porque lo considera complicado, si recomienda porque no se les junta el gasto.
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Como considera el servicio de los promotores que le dieron la tarjeta… Muy bueno
6% 23%0%
Bueno Regular
71%
Malo Muy malo
De igual forma los clientes en un alto porcentaje 71% manifestaron un buen servicio por parte de los promotores que activaron la tarjeta, entre los comentarios esta que no les explicaron bien cuanto pagaran en el primer pago, le explicaron claramente, se portó muy amable, hay cosas que no le explicaron, porque les explico y les dijo que lo pueden activar o no.
Por cual medio ha escuchado más sobre las tarjetas inteligentes 8 7 6 5 4 3 2 1 0 televisión
radio
periódico
internet
conocidos
otro
Una mayor cantidad de clientes informo haber escuchado en la televisión sobre las tarjetas inteligentes principalmente programas de noticias.
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En general que comentarios ha escuchado 12%
29%
POSITIVOS NEGATIVOS OTRO
59%
Con un 59% por ciento de los encuestados se manifestó que han escuchado más comentarios negativos, considero un porcentaje muy alto, que afecta en la aceptación de nuevos clientes la nueva modalidad.
En general los clientes aún tienen dudas o recomiendan lo siguiente: Se les acomoda el pago y considera que pagara menos, tienen la duda porque del primer pago alto, como tomar lectura sin quedarse con corriente, sobre cómo saber cuánto van a pagar ya que el medidor indica solo los kW, como puede cancelar porque se les dificulta, considera que con los beneficios luego se va a animar más gente. Debo hacer mención que este fue un pequeño ejercicio que realice para elaborar este informe, no soy un experto en elaborar las preguntas de las encuestas, la captura de datos e interpretación, siendo una estrategia que propongo y sugiero para obtener información con los clientes sobre las tarjetas. Se debió realizar una mayor cantidad encuestas para tener más confiabilidad en la información, realizar las encuestas después de un par de meses o mayor cantidad de pagos de los clientes, con más tiempo y demás.
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Estos comentarios y resultados estoy completamente seguro que varÃan por zonas, principalmente por el nivel económico y educativo, esto deriva en una alta o baja resistencia o adaptación al cambio.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Realizar una campaña de limpieza de la imagen de la tarjeta, tomando los casos de éxito y promoviéndolos, esto para las zonas donde ya se activaron. Realizar un folleto informativo en el cual el cliente aprenda a calcular cuánto pagaran por mes.
Este es el folleto pero para calcular el pago bimestral. Se requiere actualizar el folleto para esclarecer los pagos mensuales. En las zonas con muchos medidores acompañar a los grupos de promotores con sonido de perifoneo, y de ser posible acompañados de trabajadores de CFE. Mayor publicidad en las agencias comerciales además de supervisar que no se retiren, como por ejemplo la empresa TELCEL maneja pantallas de televisión LED donde la programación que se ve se maneja desde a nivel nacional mediante internet. Que en la pantalla de bienvenida del CFEmatico aparezca alguna imagen de las tarjetas. Una mejor coordinación en general para proporcionar la información, con esto se pudo evitar muchas quejas, en especial la inconformidad por el primer pago alto, que se hubiera tal vez minimizado si se contara con la debida explicación clara, para explicarles a los clientes el finiquito y depósito. 15
Instalar más medidores en las zonas y de forma continua, seguir capacitando a todos los trabajadores de CFE para que ellos puedan orientar a los clientes con tarjeta. El pago por activación a promotores en zonas con tanta dispersión de medidores deberÃa ser más alto, para que se más atractivo y logren un ingreso aceptable ya que en promedio en esas zonas logran 5 activaciones diarias. La contratación de promotores debe ser por municipio en las zonas de gran tamaño por el alto costo de trasladarse. Realizar otras encuestas con más muestras, mÃnimo 100 entrevistas de preferencia cuando ya haya transcurrido mÃnimo un par de meses más pagando los clientes. Realizar una encuesta a los clientes que no están aceptando, para tratar de determinar las razones por la cual no aceptan. Estas encuestas de igual forma por la gran distancia y diferentes diferencias en la mayorÃa de los casos de estos municipios deberÃan aplicarse en cada agencia comercial o mÃnimo por zona. Debo mencionar que no necesariamente la aplicación de estas recomendaciones o conclusiones no garantiza que se cumpla con lo que se menciona, ya que la muestra fue algo pequeña, y tampoco garantizo que funcione al 100% para todas zonas por las mismas diferencias de cada una.
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ANEXOS:
Primera encuesta.
Foto del medidor de la primera encuesta.
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Comprobante de recepciè´¸n de 2150 tarjetas para la zona Motul.
Comprobante de que recib铆 20 iphones y 19 programadoras V14, aunque dice 20. 18
Comprobante que recibĂ 14 programadores V15
Pagare que firme por los 20 equipos.
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Comprobante que entregue 9 iphones a Alberto Talavera.
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Comprobante que ya entregue 12 iphones mĂĄs a IUSA, 8 programadoras V15 y 10 V14. Por la tanto ya devolvĂ 21 iphones.
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Comprobante de devoluciè´¸n de tarjetas electrè´¸nicas al CP Juan Puerto.
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Se presenta diversas fotos del desarrollo del proyecto:
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