CMM 4/16 by Contact Management Magazine

Contact Management

Oktober /November /Dezember 2016 CHF 15.–

Magazine

Die KundenAdvokatin Empathie statt Bürokratie im Schadenfall: Beatrix Riner, Basler Versicherungen

Sicherer Stimmabdruck

Sprachidentiﬁkation und -analyse auf dem Vormarsch

Cloud Special

Flexible Lösungen für den Kundendienst

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Zürich & Biel

dimension of comEditorial Center Competence Call f communication next dimensiDER MOMENT DER WAHRHEIT nce Call Center nication Liebe Leserinnen und Leser dimension of comCenter Ein Schadenfall gilt als Belastungsprobe für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. So fand Accenture heraus, dass 84 Prozent der unzufriedenen Kunden einen Wechsel zu einem Competence Call anderen Anbieter planen – und damit der Versicherung für lange Zeit oder gar für immer verloren f communication gehen. Zudem steigt gemäss der Studie die Wechselwahrscheinlichkeit von 22 auf 41 Prozent allein schon, wenn ein Schaden vorliegt («Der digitale Versicherer. Studie zur Zufriedenheit next dimensider Kunden mit dem Schadenmanagement. Accenture 2014). Grund genug also, dem Schadennce Callservice Center besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Die Basler Versicherungen haben unter der nication Leitung von Beatrix Riner den Kundenservice Schaden aus Kundenperspektive optimiert. Wie es dem Versicherungsunternehmen gelingt, selbst im Schadenfall ein positives Kundendimension of comerlebnis zu kreieren, erfahren Sie in unserer Titelstory ab Seite 8. Center Optimierte Prozesse, neue Kommunikationskanäle und innovative Interaktionsmöglichkeiten Competence Call stehen auch bei den Stars der awards night am 3. November im Lake Side in Zürich im Fokus: f communication In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten in den Kategorien Innovation und Best Partnership vor. Wer das Rennen um den begehrten Service Award gewinnt? Lassen Sie sich next dimension überraschen! Das gut gehütete Geheimnis wird an der awards night gelüftet. Tickets und e Call Center Tischreservationen: www.callnet.ch/awards-night-2016 tion Weitere spannende Themen dieser Ausgabe: Im Cloud Special ab Seite 36 haben wir die ion of communicajüngsten Trends und frische Kundenservice–Lösungen aus der Cloud für Sie zusammenger The next dimensifasst. Warum Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch sind, erfahren Sie ab Seite 24. Und weshalb der Servicelevel als Nummer 1 Kennzahl im Servicecenter ausnce Call Center gedient hat und was ihn ablösen wird, haben wir ab Seite 28 für Sie erforscht. nication Wirin hoffen, die Herbst-Ausgabe liefert Ihnen wieder viele interessante Impulse für Ihr Business. dimension comAuf regen Austausch und ein Wiedersehen bei einem der kommenden Events (Seite 55) freut Center sich Ihre Competence Call f communication next dimension e Call Center tion ion of communicar The next dimensince Call Center nication Claudia Gabler dimension of comChefredaktorin Contact Management Magazine Center Competence Call communication dimension next dimension l Center e Call Center Das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Beatrix Riner, Basler Versicherungen, Competence stammen von Geri Krischker, Zürich. commu tion ion of communicar The next dimensi-

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Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Pfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profi epublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Dr. Erich Joachimsthaler, Marco Kaiser, Chasper Kamer, Daniel Mally, David Marcès, Stephan Isenschmid, Maria Peschek, Hagen Worch Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle

Titelstory Die Kunden-Advokatin 8 Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung, über Kundenbegeisterung im Moment der Wahrheit

Hotline-Test Die Hotlines der schweizerischen Schadenversicherungen

CRM Beschwerden? Ja, bitte! Das Beschwerde-Management der Basler Versicherung

Golden Headset Awards 2016 Die Nominierten der Kategorien Innovation und Best Partnership

Trend Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch Brückenschlag Digitale Welt braucht analoge Unterstützung Studie Dynamisierungspotenzial des Servicelevels

Leadership 4.0 Re-Imagining the future of markets

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

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Kundendienst Umfassende Dienste aus der Wolke Anbieterübersicht Contactcenter-Lösungen aus der Cloud Recht Vom künftigen Umgang mit Personendaten Contactcenter Cloud 2.0 bringt höheren Nutzen Interview Jakob Hauser, Swisscom, über den Paradigmenwechsel im Contactcenter

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Digital In fünf Schritten zum digitalen Kundenservice der nächsten Generation Wie Bots das Kundenerlebnis revolutionieren

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Jürg Schleier ergänzt das Spitch AG Team Jürg Schleier bringt als neuer Country Manager DACH seine Expertise im Bereich Corporate Sales bei der auf Sprachanalyse-Technologien spezialisierten Spitch AG ein. Zu seinen Aufgaben zählen der Ausbau des Vertriebsteams und die Expansion in der DACHRegion. Der IT-Experte engagierte sich zuvor bei IONA, BEA Systems, Oracle, CA Technologies und Cisco in verschiedenen Führungspositionen. «Unternehmen stehen unter dem Druck, ihre operativen Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Spitch AG hilft bei der digitalen Transformation, indem wir die sprachbasierten Prozesse mittels innovativer Sprachtechnologie effizienter zu gestalten», so Jürg Schleier.

Pegasystems mit neuem Schweiz-Chef Georges Faddoul (46) verantwortet ab sofort als neuer Regional Director das Geschäft von Pegasystems in der Schweiz. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt auf der Steuerung des Vertriebs und auf dem weiteren Wachstum des Unternehmens in der Schweiz. Georges Faddoul kam 2011 zu Pegasystems und war zuletzt als Sales Manager für den Industrie-Sektor in der DACH-Region verantwortlich. «Mit der Berufung von Georges Faddoul zum Regional Director Schweiz unterstreichen wir die grosse Bedeutung dieses Marktes für unser Unternehmen», erklärt Axel Kock, Geschäftsführer von Pegasystems in München. «Viele Unternehmen suchen nach Lösungen, um ihre Organisation für das digitale Zeitalter zu transformieren, und Georges Faddoul ist die richtige Persönlichkeit, den innovativen Ansatz von Pegasystems dort noch stärker zu verankern.»

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A common mission of powering the world’s best customer experiences

Thesenpapier: Kundendialog im digitalen Wandel Basierend auf konkreten Fallstudien, die auf dem Zukunftsforum von Interactive Intelligence präsentiert wurden, sowie vielen Einzelgesprächen haben die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) fünf Thesen zur Zukunft des Kundendialogs herausgearbeitet. Sowohl die Details der Fallstudien als auch die fünf Thesen sind jetzt zusammen in einem Thesenpapier erschienen. Interessenten können das Thesenpapier kostenlos anfordern bei maria.peschek@inin.com.

Begleiter im Social Business Marco Nierlich engagiert sich als selbständiger Digital Consultant beim Management-Beratungsunternehmen ocha gmbh. Zu seinen Spezialgebieten zählen Social Business, Digital Marketing und Kampagnen-Dashboards für Unternehmen und Organisationen unterschiedlicher Branchen. Der ehemalige Social-Media-Experte der Helsana und Ziehvater der Helsana Community und weiterer Social-Media-Aktivitäten freut sich darauf, seine Erfahrungen in der digitalen Transformation nun in weiteren Branchen einzubringen: «Je herausfordernder das Umfeld, desto mehr Freude bereitet es mir, zusammen mit dem Kunden nach geeigneten Lösungen im Bereich Digital Marketing und Social Media zu suchen und diese umzusetzen», sagt Marco Nierlich, der sein Know-how aktuell u.a. bei einer international tätigen Schweizer Grossbank einbringt.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Empower every company to deliver exceptional omnichannel experiences

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4,700 customers 600 partners

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Creating lasting relationships with 1 billion of the world’s happiest customers

Customer Engagement Employee Engagement Business Optimization

CUSTOMIZED

Customer Engagement Uniﬁed Communications & Collaboration

Broadest set of customer experience solutions available in the cloud & on-premise

Recognized as Leaders By

Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide

Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution

Gartner Magic Quadrant for Contact Cente as a Service, North America

Zwei Riesen schliessen sich zusammen: Genesys übernimmt Interactive Intelligence für 1,4 Mrd USD. Die beiden Unternehmen verfügen über Contactcenter-Produktportfolios, die sich in hohem Masse ergänzen und angrenzende Marktsegmente bedienen, wie Genesys CEO Paul Segre betont: «Unser gemeinsames Produktportfolio bietet die grösste Bandbreite an Customer-ExperienceLösungen. Die Produkte sind sowohl in der Cloud als auch On-Premise erhältlich. Ebenso werden wir zusätzlich zu dem reichhaltigen Produktportfolio von Genesys erheblich in die gesamte Produktpalette von Interactive Intelligence investieren», und er fügt an: «Wir freuen uns sehr, mit dem Team von Interactive Intelligence zusammenzuarbeiten, um gemeinsam noch bedeutendere Innovationen zu entwickeln und Mehrwert für unsere weltweiten Kunden und Partner zu schaffen.» FIND OUT MORE AT GENESYS.COM

Szene News

Ticket zu Enpuls Rosario Frasca wechselt von Ticketcorner zu Enpuls: Als neuer Leiter Kundendienst beim Tochterunternehmen der EKZ führt der Customer-Care-Experte den Kundendienst fachlich und personell. Zudem ist Frasca für die Vertretung des gesamten Kundendienstes sowohl innerhalb als auch ausserhalb der Unternehmung verantwortlich: «Besonders freue ich mich darauf meine Erfahrungen im Bereich Customer Experience in das Unternehmen einbringen zu dürfen», sagt Frasca. Er folgt damit auf Francesco Canzano, der sich nach 17 Jahren EKZ und zuletzt Enpuls in den Bereichen Schulung und Coaching weiterentwickeln wollte. Als diplomierter Master of Coaching übernimmt der ehemalige CAt-Award Preisträger künftig die Verantwortung für die Schulungsbereiche der gesamten Enpuls einschliesslich der Entwicklung der Schulungskonzepte, Durchführung der Schulungen in den Bereichen Verkauf, Leadership, und Stressmanagement sowie das individuelle Coaching. «Ich freue mich darauf, meine langjährige Erfahrung in die Ausbildungskoordination für das gesamte Unternehmen und in die Führung des Support- & Services- und des Qualitätsmanagement-Teams einbringen zu dürfen», so Canzano.

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Tobie Witzig ist neuer CEO der AZ Direct AG Tobie Witzig ist neuer Geschäftsführer der AZ Direct AG. Zuvor war er dreizehn Jahre lang CEO der rbc solutions AG (heute MS Direct). Neben seiner Führungserfahrung besitzt er umfassendes Wissen über Dialog- und Datadriven-Marketing sowie über den Markt und die Kunden. Kein Wunder, fasziniert ihn an der AZ Direct AG das Zusammenspiel von Analysen, Daten, Channel-Reichweiten und Services. Kurz, alles was es benötigt, um für die AZ-Kunden erfolgreich Daten getriebenes Performance Marketing zu betreiben, dessen Resultate klar messbar sind.

Studie: Qualität im Kundenservice Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine Repräsentativbefragung, die Enghouse zum Thema «Qualität im Kundenservice» in Auftrag gegeben hat. Das Whitepaper zur Studie «Qualität im Kundenservice» steht kostenlos zum Download zur Verfügung: http://info.enghouseinteractive. com/qualitaet-im-kundenservice.html

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Titelstory

Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung. Ihre Mission: Empathie statt Bürokratie im Schadenfall.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Titelstory

Claudia Gabler

DIE KUNDEN-ADVOKATIN Hagel, Überschwemmung, Blitz, Autounfall: keine erfreulichen Ereignisse. Grundsätzlich. Wie das Schaden-Team der Basler Versicherung dennoch dafür sorgt, dass der Kunde im entscheidenden Moment unbürokratische Unterstützung erfährt und vielleicht sogar positiv überrascht wird, verrät Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler. Nicht zuletzt aufgrund der Kundenreise ist der Kundenservice Schaden heute zentralisiert. «Durch die Zusammenführung können wir Synergien nutzen. Das macht sehr viel Sinn, auch für den Kunden», so die Expertin. Die Abwicklung im Schadenfall hat sich für den Kunden deutlich vereinfacht: Im Rahmen des zentralen Kundenservice-Konzepts werden beispielsweise in betroffenen Hagel-Regionen Drive-Ins organisiert, wo die Kunden in ihrer Nähe ihr Auto zeigen und vor Ort alles erledigen können, inklusive Auszahlung oder Organisation der Reparatur. Zudem wurden aus Kundensicht relevante Optimierungen im Servicecenter vorgenommen. Dazu zählt beispielsweise die End-to-End-Bearbeitung, sprich der Fall bleibt bis zur Enderledigung bei dem Mitarbeiter, der ihn entgegennimmt. «Wenn der Mitarbeiter weiss, wie der Fall bis zum Ende bearbeitet wird, stellt er gleich zu Beginn die richtigen Fragen», so die kundenfokussierte Führungspersönlichkeit. Diese Initiative hatte unmittelbar positive Auswirkungen auf die First Contact Resolution und das vom Kunden erlebte Serviceempfinden: «Wenn der Kunde auflegt, ist für ihn alles erledigt – transparent, klar und einfach – weil wir alles im Hintergrund für ihn erledigen. Das ist Mit der Kundenreise das Erlebnis verbessern eine deutlich bessere Dienstleistung am Kunden als zuvor», Als Beatrix Riner im Jahr 2009 die Leitung für den Kundenso Beatrix Riner. service Schaden übernommen hat, war vieles noch anders: Die Direkterledigung im Bereich Diebstahl ist eines der Der Umbruch von dezentralen Schadencentern zu einer zenHighlights im Schaden-Team: Der Mitarbeiter kann direkt im tralen Einheit war holprig, viele Prozesse unklar und veraltet. Online-Portal für den Kunden den Preis beispielsweise seiDas war dem Kundenerlebnis nicht immer dienlich, so das nes gestohlenen Handys abklären und prüfen, welche Geräte verfügbar sind. So kann er «Unsere Mitarbeitenden können tagtäglich Verant im Dialog mit dem Kunden die wortung übernehmen und mitentscheiden. Sie sind es, Entschädigung ermitteln. Noch während des Gesprächs wird die den bindenden Entscheid im Schadenfall für die dem Kunden eine E-Mail mit alBaloise fällen.» Beatrix Riner len relevanten Daten und dem Zugangscode zu einem Selfservice-Portal zugestellt. Von da an hat der Kunde die weiErgebnis der «Kundenreise»: Dabei gehen Mitarbeiter als teren Schritte in der Hand. Er kann sich umgehend das Geld Kunden durch das Unternehmen und erleben die einzelnen überweisen, so dass es einen Tag später auf seinem Konto Touchpoints wie Aussenstehende. Ihre Erfahrungen werden eintrifft. Alternativ kann sich der Kunde ein anderes Handy in Prozess-Optimierungen und kommunikativen Verbessenach Hause liefern oder sich einen Gutschein ausstellen rungen verarbeitet. «Unser Ziel ist es, die Prozesse aus Kunlassen und selbst im Portal stöbern. «Das Portal wird von densicht zu betrachten», erklärt Beatrix Riner. Dafür wird die immer mehr Kunden begeistert genutzt. Das digitale ShopInnensicht mit der Aussensicht abgeglichen, Mitarbeiter und ping-Erlebnis bietet ihnen viele Überraschungen und wird Kunden werden miteinbezogen und Pilotprojekte gestartet, sehr positiv angenommen», sagt Beatrix Riner. um die Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Sie ist ein «Basler Gewächs», hat Jura studiert und schon während ihres Studiums bei Versicherungen und Banken gearbeitet. Das Schadengeschäft hat sie von der Pike auf gelernt: Bereits vor 25 Jahren engagierte sie sich als Schadenjuristin und Schadeninspektorin mit Führungsverantwortung bei der Basler Versicherung. Damals war sie noch an den Grossbaustellen der Schweiz unterwegs, heute ist ihre «Baustelle» der zentralisierte Kundenservice Schaden: Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden bei der Basler Versicherung. Ihre Mission: Empathie statt Bürokratie im Schadenfall. 70 Mitarbeitende sorgen in ihrem Team dafür, dass die jährlich rund 100 000 Motorfahrzeug- und Hausrats-Schadenfälle schnell und für den Kunden möglichst einfach abgewickelt werden. Die gute alte Schadenanzeige zählt dabei zum Auslaufmodell: Rund drei Viertel der Anfragen erreicht das Team von Beatrix Riner telefonisch. Bei den übrigen Anfragen greifen die Kunden gerne auf ihren Betreuer als erste Vertrauensperson, ihre Garage oder die digitalen Kanäle wie die E-Mail oder die immer beliebter werdende Online-Schadenmeldung zurück.

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Titelstory

Team: freundlich und sachlich bleiben «Unser Anliegen ist es stets, eine Lösung für den Kunden zu finden und nicht einen Grund zu suchen, warum wir nicht zahlen müssen. Dieser beamtenhaft-verwalterische Ansatz ist nicht unsere DNA. Wir wollen nach innen und aussen einfach und transparent sein und dem Kunden passende Lösungen bieten», so das Direktionsmitglied. Die Basler hat evaluiert, dass Schadenfälle relativ selten zu Vertragsauflösungen führen. Denn ein Schadenfall ist ein wichtiger Moment in der Beziehung zwischen Kunden und Versicherung, ist Beatrix Riner überzeugt. Effiziente Prozesse und innovative, kundenfokussierte Angebote leisten in dem Kontext einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Diese misst die Basler regelmässig. Zum einen erheben die Mitarbeitenden nach zufällig ausgewählten Calls die Kundenzufriedenheit anhand zwei kurzer Fragen. Im Weiteren werden die Kunden nach

One-Voice-Philosophie Für das positive Erlebnis im Schadenfall sorgt neben den schlanken Prozessen aus Kundensicht auch das hausinterne Kommunikations-Coaching der Mitarbeitenden. Die Coaches bauen die Brücke zwischen Fach und Kommunikation und sorgen dafür, dass das Kundenerlebnis an allen Touchpoints einheitlich ist. «Der rote Faden oder die OneVoice-Philosophie, wie wir sie nennen, trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei», erklärt Beatrix Riner. Was bei Kunden kommunikativ gut ankommt und was nicht, wird laufend im Touchpoint Management getestet. So wollte die Expertin beispielsweise herausfinden, ob eine einheitliche Abschlussfrage etwas ist, was der Kunde wirklich wünscht. «Die Kundenzufriedenheit war signifikant besser mit der Abschlussfrage. Im Team hat das «Wenn man Mitarbeiter einbezieht und ihnen die transparente Aufzeigen der KunKompetenz verleiht, dass sie Dinge ausprobieren und densicht stark dazu beigetragen, entscheiden können, wird die Umsetzung um vieles dass alle mithelfen, das Erlebnis einfacher.» Beatrix Riner aus Kundensicht zu optimieren», sagt Beatrix Riner. So konnte ihr Team herausfinden, dass manche Themen, die aus Innensicht spannend klingen, aus Kundender Schadenerledigung nochmals kontaktiert. «Kunden hasicht völlig irrelevant sind. «Wir probieren Dinge aus, wägen ben zahlreiche Inputs, was wir verbessern können. Wichtig ab, involvieren den Kunden und testen die Zufriedenheit. ist dass wir ihnen die Möglichkeit für ein kurzes Feedback Das erlaubt uns kontinuierlich zu lernen und unsere Kunden geben und sie nicht mit Standardfragebögen nerven.» noch besser zu verstehen», so die Expertin, die auch regelmässig selbst Kundengespräche führt und sich von den Aktives Zuhören und ausdeutschen Kommunikationsprofis coachen lässt. «Die Coachings sind Ein Schadenfall verursacht verschiedene Ängste beim Kunwichtig für die Reflektion. Kunden haben gute Ideen. Durch den: Deckt die Versicherung meine Leistungen? Muss ich etaktives Zuhören lernen wir viel dazu.» was vorausbezahlen? Wie gehe ich richtig vor? Damit die Interaktion im Schadenfall trotzdem zu einer positiven ErfahWer den Schaden hat ... rung wird, fokussieren sich die Mitarbeiter auf den Kunden, ... wünscht sich vor allem eines: «Dass wir zuhören, beruhiversetzen sich in seine Lage, versuchen möglichst schnell gen und aufzeigen, wie einfach die Lösung ist», weiss Beatsein Anliegen zu erkennen. «Ist der Kunde aufgeregt und kann rix Riner aus Erfahrung. «Im Idealfall ist mit dem Gespräch seine Lage nicht genau schildern, stellen wir gezielte Fragen für den Kunden alles erledigt. Oft sind Kunden überrascht, und führen ihn durch das System, besprechen die nächsten dass sie nichts weiter machen oder keinen Bericht schicken Schritte, fassen das Gespräch zusammen und stellen unsere Abschlussfrage», erklärt Beatrix Riner. Dabei gilt es müssen. Das sind – trotz einer ursprünglich unangenehmen aktiv zuzuhören und nicht zu antizipieren, damit der Kunde Situation – schöne Momente; für die Kunden und für die MitGelegenheit bekommt, sein Anliegen zu platzieren. Zudem arbeitenden.» Sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, komme es gut bei den Kunden an, wenn man mitdenkt und ist in den Werten der Basler verankert und ein wesentliches sie gegebenenfalls auf Vertragslücken aufmerksam macht. Element im Gespräch mit Kunden: «Wir erleben auch immer «Versicherung ist für viele Menschen Fachchinesisch. Ich wieder sehr fröhliche Gespräche. Wenn wir dem Kunden mit kenne beide Seiten. Die Interaktion mit dem Kunden ist für Empathie begegnen, helfen und einfache Lösungen aufzeimich der spannendste Part in der Schadenbearbeitung», so gen, kann ein Schadenfall sogar zu einem guten Erlebnis die begeisterte Kunden-Advokatin. werden.» Einzig wenn ein Schadenfall nicht übernommen werden kann, weil der Kunde nicht versichert ist, kann es zu unerfreulichen Situationen kommen. Aber auch hier gilt für das

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Titelstory

Lean Management als Erlebnis-Boost «Unsere Mitarbeitenden können tagtäglich Verantwortung übernehmen und mitentscheiden. Sie sind es, die den bindenden Entscheid im Schadenfall für die Baloise fällen», erklärt Beatrix Riner. Dies war eine hervorragende Grundlage für die Einführung des Lean-Management-Ansatzes. «Wir haben diese Methodik der stetigen Prozessoptimierung im Unternehmen verankert und nutzen das Instrument in verschiedenen Bereichen – stets verbunden mit der Befähigungsstrategie.» Mit dem Lean Management ist es gelungen, die Prozesse Bottomup zu analysieren. Die Ergebnisse aus den LeanManagement-Projekten sind verblüffend: Durch die Einführung der Schaden-Direkterledigung beispielsweise konnte die Schadenbearbeitungszeit von zuvor 14 Tagen auf einen Tag verkürzt werden. Eine Erfolgsgeschichte, wie Beatrix Riner bestätigt: «Mitarbeiter haben Mitarbeiter überzeugt, dass der neue Prozess weniger Stress, ein besseres Kundenerlebnis und positive Feedbacks generiert.» Gleichzeitig sind nun die Postkörbe leer – ein befreiendes Gefühl für die für gewöhnlich getriebenen Mitarbeiter. Auch der End-to-End-Prozess entstand aus einer von Mitarbeitern angestossenen Idee im Rahmen eines Lean-Management-Projektes: «Früher agierten Front und Back Office getrennt, was zu Effizienzverlusten führte. Die Feedbacks der Kunden bestätigen uns, dass wir mit dem Konzept dass der Mitarbeitende, der den Fall aufnimmt, ihn auch zu Ende führt, auf dem richtigen Weg sind», so Beatrix Riner. Ihr Fazit aus der Lean ManagementMethodik: «Wenn man Mitarbeiter einbezieht und ihnen die Kompetenz verleiht, dass sie Dinge ausprobieren und entscheiden können, wird die Umsetzung um vieles einfacher.» Wenn der Schadenfall zum Glücksfall wird «Kunden sind begeistert, wenn ihr Fall einfach und schnell abgewickelt wird», weiss Beatrix Riner. In den täglichen Morgenrapports «Dailies» werden die Kundenfeedbacks besprochen und Kundenlobe kaskadiert. «Das gibt Kraft, schön in den Tag zu starten», so die charismatische Führungspersönlichkeit. Sie hat ein heterogenes Team zusammengestellt, welches von älteren Mitarbeitern mit reichlich Know-how und Erfahrung und jungen Teammitgliedern mit frischen, kreativen Ideen bereichert wird. Die Fluktuation ist überraschend tief. Schon beim Recruiting achtet die leidenschaftliche Managerin auf das Potenzial der Leute: «Wir bieten

eine durchgängige Karriereplanung. Wenn es uns gelingt, Vakanzen intern zu besetzen, ist das eine grosse Befriedigung.» Nachwuchs findet die Menschenförderin bei den Lehrabgängern oder bei den Absolventen des Maturitätslehrgangs. Aber auch extern wird für das Schadencenter rekrutiert. Mitarbeiterempfehlungen werden mit attraktiven Prämien belohnt: «Leute, die begeistert sind und gern bei uns arbeiten, bringen auch wieder Top-Performer, die das Feuer in sich tragen» ist Breatrix Riner überzeugt. Aber den Fachkräftemangel spürt selbst eine renommierte Arbeitgeberin wie die Basler. Deshalb werden auch Mitarbeiter mit Versicherungshintergrund aus Frankreich und Deutschland rekrutiert. «Wichtig ist, dass sie Empathie und Lösungsorientierung mitbringen und klar kommunizieren können.» Diese Kernkompetenzen werden im Assessment, mit TrainingsCalls und im Rahmen der Probearbeit vor dem definitiven

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Titelstory

fen, ob das Wissen bei den Kollegen wirklich sitzt. Daraus sind sehr kreative und spielerische Ideen zur Wissensvermittlung entsprungen», freut sich Beatrix Riner. Zudem wird je drei bis vier Mitarbeitenden die Chance für eine höhere Berufsprüfung geboten. «Das ist zwar eine Investition, aber wir haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Die Ausbildung bringt den Mitarbeitenden ein besseres Grundverständnis für die Versicherungsbranche und wirtschaftliche Zusammenhänge. Sie führt sie vom Generischen ins Praktische und verleiht ihnen einen breiteren Blick», so die Expertin.

Anstellungsentscheid ermittelt. «Die Probearbeit ist wichtig, damit der Mitarbeiter weiss, was auf ihn zukommt. Die Arbeit im Schadencenter ist keine einfache Aufgabe. Es ist herausfordernd, dessen muss man sich bewusst sein und eine gewisse Belastbarkeit mitbringen.» In einem strukturierten Ausbildungsprogramm werden die Mitarbeitenden auf ihre Aufgaben im Kundenservice Schaden vorbereitet. Nach drei Monaten sind sie bereit für den Kundenkontakt. Coachings der Kommunikationsexperten und Feedback unter Kollegen helfen dabei Entwicklungsziele zu definieren und geeignete Massnahmen zu identifizieren. «So können wir agil Entwicklungsfelder aufzeigen und in kurzen Ausbildungseinheiten agieren.» Zudem fördern Mitarbeiter-für-Mitarbeiter-Aktivitäten die Akzeptanz und die Nachhaltigkeit von Wissenstransfer im Vergleich zum Frontalunterricht: «Dabei bereiten je zwei Mitarbeiter aus dem Team ein Thema auf und überprü-

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Was bringt die Zukunft? Automatisierung, Self-Service, Internet der Dinge, bifunktionale Interaktion: «Die Versicherung wird sich verändern», ist Beatrix Riner überzeugt. «Der Kunde wird uns sagen, wie er bedient werden will. Wir müssen seine Anliegen erkennen und in der Lage sein, darauf einzugehen. Wenn wir dem Kunden attraktive alternative Möglichkeiten anbieten, wird er sie auch nutzen». Die Kaderfrau ist davon überzeugt, dass sich mit der Digitalisierung auch die Arbeit im Team verändern wird – von repetitiven Tätigkeiten hin zu heterogenen Aufgaben und digitalen Interaktionen mit Mehrwert. «Es wird polyvalente Teams brauchen, um den Kunden nutzenstiftende Echtzeit-Unterstützung zu bieten.» Vor allem in den Bereichen Prävention und Assistance sieht das Direktionsmitglied interessante Chancen vom klassischen hin zu einem ergänzten Angebot und einem ganzheitlichen Ansatz, welcher die neuen Technologien einbezieht: «Es wird schneller gehen, als wir denken. Deshalb sind wir auf unsere jungen Mitarbeiter angewiesen. Sie geben uns wichtige Inputs.» Regelmässig werden junge Team-Mitglieder an Sitzungen des Kundenservice-Leitungsteams eingeladen, um die «Generation PowerPoint» mit neuen, kreativen Ideen zu challengen. «Der Transfer ist belebend und erfrischend. Junge Menschen haben gute Ideen. Wir müssen ihnen zuhören», so Beatrix Riner. Was sie mit ihrem Team heute wie morgen erreichen will? «Der Kunde soll ein positives Erlebnis haben, wenn er mit uns in Kontakt tritt, weil es einfach, klar und transparent ist», so Beatrix Riner. Und so engagiert sich die Kunden-Advokatin mit ihrem Team auch weiterhin tagtäglich dafür, dass in ihrem Schadencenter der Begriff «Schadenfreude» neu interpretiert wird.

Hotline-Test

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 26 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 26 der Serie: die schweizerischen Schadenversicherungen. line ein. Unsere Testpersonen fühlten Ob Haustier, Auto oder Hausrat: Eine sich von den herzlichen und motivierten Schadenversicherung hilft, im Fall der Mitarbeitern sehr freundlich behandelt Fälle nicht nur Schaden und Spott, sondern auch finanzielle Unterstützung zu und proaktiv betreut. Auch die Mitarbeiter erfahren. Herr und Frau Schweizer geder Basler Versicherungen überzeugten hen gerne gut versichert durchs Leben: mit persönlicher und dynamischer GeMehr als 50 Milliarden Franken fliessen sprächsführung und praktischen Tipps. jedes Jahr in nicht obligatorische VersiDie Service-Center-Mitarbeiter der Allianz cherungen, das sind 6588 Franken pro konnten mit Freundlichkeit und persönliKopf. Wird der Kundenservice dem hochem Touch in den Gesprächen punkten. hen Schutz- und Servicebedürfnis der Kundinnen und Kunden gerecht? Dieser Der Testsieger Pasquale Renna, Leiter Sales & Frage gingen wir im aktuellen Hotline«Unser Anspruch bei Zurich ist klar: Wir Customer Care, Zurich Schweiz. Test nach und prüften die Servicehotwollen unsere Kunden bei jedem Kontakt lines der acht grössten Schadenversibegeistern und ihnen einen optimalen cherer des Landes. Diese weisen gemäss VersicherungsRundumschutz bieten. Deshalb setzen wir in unserem Service marktbericht 2015 einen Marktanteil von 83,7 Prozent auf. Center auf Freundlichkeit, Kundenorientierung und eine fachliche Kompetenz. Dadurch fühlt sich der Kunde willkomDie Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots men und erhält den passenden Schutz für seine LebenssituDas Testergebnis liegt mit einer durchschnittlichen Beweration. Das Resultat dieses Hotline-Tests bestätigt uns in untung von 2,54 (4=sehr gut, 1=ungenügend) unter den Erseren Bemühungen und gibt uns den Ansporn, unsere Serviceleistungen immer weiter zu verbessern», freut sich wartungen. Drei Schadenversicherer hinterliessen allerdings Pasquale Renna, Leiter Sales & Customer Care bei Zurich einen guten bis sehr guten Eindruck bei unserem Snapshot. Schweiz. Allen voran die Zurich: Sie löst ihr Versprechen an der Hot-

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Ralph Hürlimann

KUNDENFREUNDLICH, EFFIZIENT UND ZUKUNFTSSICHER «Eine Vision, die Wirklichkeit wurde» – so beschreibt Jürg Gysler, Projektleiter seitens IT Baloise Group, die neue Contactcenter-Lösung, die seit Mitte Februar 2016 bei der Baloise Bank SoBa eingesetzt wird. Dank guter Planung und intensiven Tests lief die vir tuelle Customer-Service-Lösung von Anfang sehr solid.

Baloise Bank SoBa am Amthausplatz in Solothurn.

Die Baloise Bank SoBa und die Basler Versicherungen agieren gemeinsam als fokussierter Finanzdienstleister, eine Kombination von Versicherung und Bank. Sie sind in der Schweiz führend bei massgeschneiderten Lösungen für Versicherung, Vorsorge und Vermögensbildung für Privat- sowie Unternehmenskunden. Moderne Kommunikationslösung für die Service Line Die Bank unterhält ein Callcenter mit dem Ziel, alle Anfragen interner und externer Kunden schnell und kompetent abzuwickeln. Um diesem Anspruch auch künftig gerecht zu werden, machte sich die Baloise Bank SoBa 2015 auf die Suche nach einer modernen Kommunikationslösung, mit der sie ihre Vision eines effizienten, kundenfreundlichen Contactcenters zukunftsorientiert umsetzen kann. In enger Abstimmung mit dem IT-Team der Basler Versicherungen war man sich schnell einig, dass dieses neue System keine klassische Telefonanlage ist, sondern eine flexible softwarebasierte Lösung. Die Wahl fiel auf Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite (OTCS), eine modular aufgebaute Contactcenter-Lösung für alle Kommunikationskanäle mit Echtzeit-KPI-Überwachung. Service-orientiertes Routing Die OTCS-Lösung von ALE, die von Business Sunrise und Technology Experts implementiert wurde, leitet die eingehenden Anrufe auf der Grundlage einer zweistufigen IVRAbfrage weiter, welche die Sprache und den gewünschten Service ermittelt. «Das intelligente Routing hilft uns, die

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Maria-Eva Andrés: Service Line Callcenter-Agentin.

Anfragen in der richtigen Priorität und direkt durch den richtigen Mitarbeiter bearbeiten zu lassen», freut sich Martin Schaffner Projektleiter seitens Baloise Bank SoBa und Teamleiter Service Line. Gerüstet für die Zukunft Dank der guten Unterstützung durch die eigene IT und die involvierten Partner-Firmen sowie der systematischen Vorbereitung lief die neue Lösung von Anfang an optimal. Die Callcenter-Agenten haben die neuen Funktionen schnell schätzen gelernt und die intuitive Bedienung beschleunigt die Einarbeitung neuer Agenten erheblich. In mittlerer Zukunft plant die Baloise Bank SoBa auch elektronische Anfragen aus den verschiedenen Online-Kanälen über das System zu steuern. «Als Dienstleister müssen wir schnell und flexibel auf Marktveränderungen und neue Kundenanforderungen reagieren können. Mit unserer neuen Contactcenter-Lösung sind wir bestens für die Zukunft gerüstet», sagt Martin Schaffner.

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstrasse 75, 8055 Zürich Telefon +41 58 332 20 20 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com

Event

Claudia Gabler

SWISS CONTACT DAY 2017 Am 25. Januar 2017 findet der Kick-off-Event für die Contactcenter-Branche der Schweiz statt: Der swiss contact day lässt Trends und Ideen zum Kundenservice der Zukunft reifen. Als Ort dafür wurde passenderweise die Bananenreiferei Zürich gewählt. Impulse für diesen Auftakt folgen von keinem Geringeren als Richard Sheahan, Principal Consultant Customer Experience bei Forrester London. Unter dem Motto «persönlich, mobil, einfach und digital» treffen einander Customer-Service«Looking from the Outside-In» Verantwortliche und Contactcenter-Leiter im Erleben Sie Richard Sheahan live am 11. swiss contact day am Rahmen des swiss contact day 2017. Inspiriert 25.1.2017 in der Bananenreiferei Zürich und lernen Sie, Kunden wird das Fachpublikum von einem Pionier im erlebnisse zu generieren, die einfach, effektiv und emotional Bereich Customer Experience: Richard Sheasind. Melden Sie sich doch gleich für diesen inspirierenden Anhan. Der Principal Consultant bei Forrester hat lass von CallNet.ch an. Bis 31.12.2016 profitieren Sie vom bereits vielen Unternehmen und OrganisatioFrühbucher-Bonus: www.swisscontactday.ch nen geholfen, das Kundenerlebnis, das sie willentlich oder nicht für ihre Kunden kreieren, zu verbessern. Nun wird er seine Erkenntnisse aus Forschung und Praxis erstmals beim swiss contact day in der Schweiz auf die Contactcenter-Branche CMM: Sie sagen, Unternehmen müssen sich von aussen zuspitzen und mit dem Fachpublikum ein Modell zur Kunnach innen betrachten, um in Zukunft erfolgreich zu denfokussierung teilen. Wir hatten die Gelegenheit, den Exsein. Wie ist das zu verstehen? perten schon vorab zu fragen, wie man den Kundenservice Richard Sheahan: Der Wettbewerb ist heute nur ein paar der Zukunft entwickelt. Mausklicks entfernt. Der «Outside-In-Ansatz» hilft dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen und die Prioritäten aus Kundensicht zu setzen. Ziel ist es, die Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen, damit sie länger bleiben, mehr Geld ausgeben und positiv über ihre Erlebnisse sprechen. Was ist die grösste Herausforderung auf dem Weg zum kundenfokussierten Unternehmen? Das kritische Element ist herauszufinden, welche Ziele die Kunden haben und wie sie diese erreichen wollen; was beschäftigt sie, auf welchem Punkt der Customer Journey befinden sie sich gerade? – und nicht einfach nur zu eruieren, was sie über einen Touchpoint denken. Welche Rolle spielen Contactcenter in dem Kontext? Contactcenter spielen eine entscheidende Rolle: Ihre Rolle ist es, ein einheitliches, ganzheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Das setzt die Unterstützung aus dem gesamten Unternehmen voraus. Das Forrester-Modell der Customer Experience basiert auf dem Bedürfnis, Mehrwert für die Kunden zu generieren und ihnen den Zugang zu diesem Mehrwert einfach und angenehm zu ermöglichen. Kunden sollen sich auf ihrer Journey wohl fühlen. Den persönlichen Austausch mit Kunden müssen wir nutzen, um ein tiefes Verständnis zu erlangen, damit wir den Kunden passgenau begegnen können. Richard Sheahan, Principal Consultant Customer Experience bei Forrester London und Keynote-Referent beim swiss contact day 2017.

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CRM

Claudia Gabler

«ES SOLLTE VIEL MEHR BESCHWERDEN GEBEN!» Beschwerden? Ja, bitte! Kunden, die sich beschweren, sind nämlich die treueren und profitableren Kunden – vorausgesetzt, ihre Beschwerde wird schnell und wertschätzend bearbeitet. Dafür sorgt das Team von Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit der Basler Versicherungen Schweiz.

«Ich bin dankbar für jede Beschwerde. Sie bietet uns die Das Beschwerdemanagement der Basler Versicherungen hat Chance, mit dem Kunden zu sprechen», sagt Sacha Truffer. nun eine zweite Stufe der Professionalisierung erfahren. Der Und diese Chance ist kostbar, wie verschiedene Studien zeivormals eigenständige Beschwerdeprozess wurde neu vollgen. Bain & Co konnte beispielsweise nachweisen, dass Beständig in die CRM-Lösung bei der Basler Versicherung inteschwerdekunden, deren Anliegen zufriedenstellend gelöst griert. Ziel war es, eine optimale Informationslage für die werden konnte, zufriedener sind als Kunden, die sich nicht Mitarbeiter im Kundenkontakt und im Aussendienst sicherbeschweren. Sie weisen eine höhere Anzahl an Policen, eine zustellen und die interne Zusammenarbeit mit den relevanten höhere Profitabilität, mehr Zusatzkäufe und 60 Prozent weBereichen zu fördern, um Beschwerdeursachen rasch zu erniger Stornos auf. Kunden hingegen, die sich nicht beschwekennen und zu eliminieren. ren, springen schlimmstenfalls einfach sang- und klanglos ab – und sind für lange Zeit verloren. «Ich bin deshalb der MeiKunde vor Prozess nung, es sollte viel mehr Beschwerden geben», so Sacha «Im Beschwerdemanagement gibt es zwei Philosophien», Truffer. Der Versicherungsexperte mit Kundenfokus ist klärt Sacha Truffer auf. Die meisten Unternehmen würden für die Kundenzufriedenheit bei der Basler Schweiz verantsich auf die Prozessrisiken fokussieren und sich mit Priorität 2 dem Kunden widmen. «Wir sind anders», lässt der Exwortlich. Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Momentum in diesem Zusammenhang. Schliesslich stellt eine Beschwerdesituation «Beschwerden sind emotional. Für ihre Bearbeitung die Beziehung auf die Probe. braucht es Empathie. Wir versetzen uns in die Situation Die Basler Versicherung des Kunden und nehmen sein Anliegen ernst.» Sacha Truffer, hat das Potenzial, das in Basler Versicherungen Beschwerden schlummert, früh erkannt. Schon vor sieben Jahren wurde ein professionelles Team zur Deeskalation bei Beschwerden perte durchblicken. «Bei uns stehen der Kunde und die Deetabliert, was massgeblich zur Kundenzufriedenheit beigeeskalation der Situation an erster Stelle. Dies liefert uns tragen hat. «Ein organisiertes Beschwerdemanagement ist wichtige Hinweise auf die Prozessoptimierung.» Zuerst der eine der wichtigsten Massnahmen für die KundenzufriedenKunde, dann der Prozess also. «Wir wollen unseren Kunden heit», bestätigt Sacha Truffer. Ein professionell organisierWertschätzung entgegenbringen. Wir arbeiten nicht mit Brieftes Team widmet sich seit sieben Jahren der schnellen und vorgaben, sondern verfassen jede Antwort individuell und kundenorientierten Beschwerdebearbeitung. Im Beschwerin einer verständlichen Sprache», so Sacha Truffer. Auch defall zählt nämlich jede Minute, weiss Sacha Truffer: «Bewenn nicht jede Beschwerde zum gewünschten Ergebnis schwerden muss man schnell anpacken. Je später, desto führt, so falle es dem Kunden dennoch leichter, die Antwort grösser der Abgangswille.» Vor allem im Zeitalter von Social zu akzeptieren, wenn sie gewissenhaft von mehreren StelMedia steigt die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug len geprüft und gegebenenfalls nochmals in anderen Worauf die Reaktionszeit. ten erklärt wurde. «Beschwerden sind emotional. Für ihre Bearbeitung braucht es Empathie. Wir versetzen uns in die Si«Beschwerden muss man schnell anpacken. tuation des Kunden und nehmen Je später, desto grösser der Abgangswille.» sein Anliegen ernst», so Sacha Sacha Truffer, Basler Versicherungen Truffer. Ein Engagement, das et-

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CRM

Sieht Beschwerden als Chance: Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit und Mitglied der Direktion der Basler Versicherungen.

was kostet, aber noch mehr bringt, ist der Leiter Kundenzufriedenheit überzeugt: «Wenn man immer nur von Kosten redet, steht die Kundenzufriedenheit nicht an oberster Stelle.»

BSI CRM zentralisiert, was nicht nur die Erstlösungsrate positiv beeinflusst, sondern auch die Durchlaufzeiten verkürzt und die Informationslage für die Mitarbeiter verbessert. Zudem ermitteln wir regelmässig die Beschwerdegründe und -ursachen und informieren die betroffenen Bereiche, was wiederum der proaktiven Lösungsfindung dient», so Sacha Truffer. Das habe positive Auswirkungen auf die Geschwindigkeit und die Qualität der Beschwerdebearbeitung: «Wir können heute aufgrund der integrierten Lösung schneller auf Beschwerden reagieren. Wir sind sehr

Beschwerden als Chance zur Kundenbindung Die Basler hat den Weg der Kundensicht gewählt und das Beschwerdemanagement in BSI CRM integriert. Damit kann das Versicherungsunternehmen den Impact auf die Kundenzufriedenheit im Detail analysieren und rasch geeignete Massnahmen ergreifen. Die First Contact Resolution ist eine wichtige Kennzahl für das Team. Die Anzahl «Ein organisiertes Beschwerdemanagement ist Folgebeschwerden möglichst tief zu eine der wichtigsten Massnahmen für die Kundenhalten, ist in den Zielen verankert. zufriedenheit.» Sacha Truffer, Basler Versicherungen Notorische Nörgler sind in der Minderheit, weiss Sacha Truffer. In der Regel hat eine Folgebeschwerde eine kommunikative oder qualitative Ursache, welche gegut an die Abläufe in den relevanten Bereichen und an unnau untersucht werden müsse. «Das quantitative Reporting sere internen Ansprechpartner angebunden. Das trägt sehr hat sehr zur Akzeptanz der einzelnen Bereiche beigetrazu einer positiven Dynamik bei», erklärt Sacha Truffer. Und gen», erklärt Sacha Truffer. Aber auch qualitative Merkso passiert es nicht selten, dass aus einem Beschwerdefühmale, die einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufrierer ein treuer Wiederkäufer wird, weil sein Vertrauen in der denheit haben, lassen sich mit dem integrierten BeschwerBeziehungsprobe gestärkt wurde. demanagement besser darstellen, was wiederum eine gute Grundlage für interne Massnahmen zur Prozessoptimierung und Vereinfachung aus Kundensicht liefert. «Hierbei hilft uns das CRM sehr. Der gesamte Beschwerdeprozess ist in

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SICHER IST SICHER Wenn das Smartphone in die Brüche geht oder gestohlen wird, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch ganz schön teuer. Mobileprovider bieten dafür eine Versicherung. Die Schadenabwicklung ist an Callpoint ausgelagert. Eine spannende Aufgabe in einem dynamischen Markt.

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Die Schweiz hat die weltweit höchste Smartphone-Dichte. Die Kosten gegenüber früheren Handys sind massiv gestiegen und gleichzeitig haben sich die Innovationszyklen verkürzt. Ein Verlust des persönlichen Begleiters ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch recht kostspielig werden. Der Mobileprovider verkauft die Versicherung an seine Kunden. Ein Versicherungspartner übernimmt die Deckung. Zur Sicherstellung der Kommunikation zum Kunden hin, bei Vertragsfragen und vor allem Schadenfällen, suchte der Versicherer einen Partner. Callpoint übernahm die Aufgabe vom Start weg und überzeugte durch das grosse Engagement und die hohe Professionalität in der Gestaltung und Implementierung der neuen Prozesse. Touchpoint-Kundenservice Die Kundenkommunikation nimmt eine zentrale Funktion in Bezug auf den Erfolg der Versicherung ein. Für den HandyBesitzer ist primär der Mobile-Provider, welcher mit dem Konsumenten die Versicherung abgeschlossen hat, die

• Die Entgegennahme der Anrufe unter Einhaltung der vereinbarten KPIs in vier Sprachen • Schadenbeurteilung und Deckungsabklärung • Einholen ergänzender Informationen bei Bedarf (Foto des defekten Handys, Quittungen, etc.) • Einleiten und Abwickeln von Zahlungen des Selbstbehalts (via Vorauszahlungen oder über die Monatsrechnung des Mobileproviders) • Beauftragen der nachgelagerten Stellen (Reparatur, Ersatzlieferung inkl. Abholung beim Kunden, etc.) • Behandlung von Spezialfällen, wie beispielsweise die Umwandlung bei fehlender Garantie in einen Fall mit Versicherungsdeckung oder Shopzahlung • Reklamationsbehandlung Nutzen und Vorteile dieses Outsourcings Das Outsourcing der Kundendienstfunktionen ermöglichte dem Versicherungspartner eine hohe Flexibilität beim Aufbau und Unterhalt der Einheit. Von Anfang an konnten alle notwendigen Funktionen professionell abgedeckt sowie lange Servicezeiten bei hohen Tages- und saisonalen Schwankungen, mühelos und ohne grosse Fixkosten sicher-

«Callpoint übernahm von Anfang an die übertragene Verantwortung und half, neue Prozesse zu definieren und diese einfach und effizient in die Prozesslandschaft des Kunden zu integrieren. Für uns ist das Herzblut und Commitment, welches wir in unsere Kundenprojekte stecken, ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Unsere Kunden haben ein Anrecht, dass Ihre Projekte professionell und in einer hohen Qualität umgesetzt werden.» Derek Bollag, CMO/Inhaber, Callpoint AG

erste Anlaufstelle. So sind neben dem Endkunden auch die Shops der Mobileprovider und deren Lieferanten am Prozess beteiligt. In der Schadenabwicklung geht es für den Versicherer darum einerseits die Fäden, trotz diverser involvierter Stellen, in der Hand zu halten und jederzeit eine hohe Dienstleistungsqualität gegenüber den Versicherungskunden sicherzustellen. Damit dies gelingt, muss Callpoint die Fälle mit einer hohen Eigenverantwortung und -kompetenz bearbeiten und abschliessen können. Das Aufgabengebiet umfasst so auch sämtliche Bereiche des Kundendienstes insbesondere:

gestellt werden. Durch die enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit konnte gleichzeitig das Kundenerlebnis so gestaltet werden, als wäre es ein interner Kundenservice.

Über Callpoint AG Callpoint ist der führende Schweizer-Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Telemarketing, Call Center Services, Helpdesk und Telefonauftragsdienst. Mit 500 Mitarbeitenden an den Standorten Baden, Basel und Bern werden die Kunden 7x24 Stunden in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch bedient. www.callpoint.ch

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Golden Headset Awards

Claudia Gabler

STARS IM KUNDENKONTAKT Am 3. November heisst es Daumen drücken für die Stars der awards night: die Nominierten der Golden Headset Awards 2016. Wer das Kundenservice-Firmament zum Strahlen bringt? Lassen Sie sich überraschen! In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten der Kategorien Innovation und Best Partnership vor. Die Nominierten in der Kategorie Innovation Für herausragende Leistungen in Bezug auf innovativen Service mit konsequentem Kundenfokus und nachweislicher Optimierung der Customer Experience sind die folgenden drei Unternehmen nominiert: AXA Winterthur Projekt: Kundenservice Lab «Test & Learn» Projektleitung: Dragan Previsic Wenn Unternehmen der digitalen Generation auf Augenhöhe begegnen wollen, müssen sie sich auf neue Formen der Kundeninteraktion einlassen und neue Wege in der Kundenkommunikation und im Kundenservice gehen – schnell, unkompliziert, digital, mobil. Solche neuen Wege zu testen und einzuführen, ist das Ziel des neuen Kundenservice-Lab der AXA Winterthur. Gegründet Anfang 2015, nahm es seinen Betrieb schrittweise auf. «Der grosse Vorteil unseres Lab ist, dass wir innovative Ideen schnell und unkompliziert im direkten Kundenkontakt testen können. So erkennen wir rasch, was unsere Kunden top und was sie flop finden und können entsprechend reagieren», so der Projektleiter Dragan Previsic. Als Treiber für digitale Innovationen und Inkubator für neue Jobprofile und Mitarbeiter-Skills konnte das Team u.a. die Einführung des Live Web Chat drastisch beschleunigen. ServiceOcean Projekt: Intelligente Call Backs statt Warteschlaufe Projektleitung: Alexander Schagen und Thomas Addison ServiceOcean schafft das Nummer-1-Schreckgespenst der Contactcenter ab: die Warteschleife! Warteschleifen schaden den Kundenbeziehungen, noch bevor geschulte Mitarbeiter

Dragan Previsic, Axa Winterthur

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und schnelle CRM-Systeme ihr Potenzial ausspielen können. Die Lösung: ServiceOcean verbindet die einzigartige Software ohne Schnittstelle mit jedem bestehenden ContactcenterSystem. Auf Basis der Auslastung werden den Kunden bei Wartezeit vollautomatisch minutengenaue Telefontermine angeboten. Kunden buchen die Termine direkt in der Warteschleife, via Websites, Social Media etc. und werden vollautomatisch, auf die Minute genau vom Contactcenter angerufen. Der Kunde ist vor dem Gespräch identifiziert. Termine präzise von Spitzen- zu Leerzeiten verschieben, die Auslastung und die Kundenzufriedenheit steigern – Fazit: Alle gewinnen! Swisscom Projekt: Swisscom Smart Living Customer Experience 3.0 Projektleitung: Marcos Rey Den Einsatz von Video als Mehrwert für Kunden und Unternehmen zeigt Swisscom mit dem Projekt Smart Life eindrücklich auf: Als absolute Innovation im Einzelhandel kann in ausgewählten Migros Do It + Garden-Filialen die Beratung am Verkaufsstand komplett via iPad per Videochat erfolgen. Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Der SmartLife-Kundenberater präsentiert sich und die Produkte in einem lebensechten Umfeld live am Bildschirm und passt das Angebot an die individuellen Bedürfnisse des Kunden an, bis hin zum geführten Einkauf. Die virtuelle Beratung fand Anklang: Die Kundenzufriedenheit liegt bei 4,75 von maximal 5 Punkten, die Abschlussquote bei über 50 Prozent. Der Kunde kann sich in Ruhe vor Ort die Produkte erklären lassen und wenn er will, erhält er dank der integrierten Lösung später noch zu Hause einen Anruf, um die Inbetriebnahme zu erklären oder Informationen zu weiteren Produk-

Alexander Schagen, ServiceOcean

Thomas Addison, ServiceOcean

Golden Headset Awards

ten zu erhalten. Die Abschlussquote liegt hier bei sagenhaften 70 Prozent. Da zu sein, wann und wo der Kunde das möchte, mit intelligenter Videoberatung: Das lässt Kundenherzen höher schlagen. Die Nominierten in der Kategorie Best Partnership In der Kategorie Best Partnership werden Kooperationen zwischen internen und externen Teams gewürdigt, deren Einsatz zu einer nachweislichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz geführt hat. Folgende Unternehmen haben es auf die Shortlist geschafft: BSI & UBS Card Center Projekt: Kollaborative Software-Entwicklung im Contactcenter Projektleitung: Mathias Hassler (BSI) und Manuel Joos (UCC) Pioniergeist! 4000 Kreditkarten-Kunden rufen täglich im Callcenter des UBS Card Centers in Glattbrugg an, wo rund um die Uhr die unterschiedlichsten Anliegen bearbeitet werden; diese reichen von Sperrung gestohlener oder verloren gegangener Karten über die Entgegennahme von Änderungswünschen der Kreditlimite bis hin zu Support bei Karteneinsatzschwierigkeiten. Die Kunden erwarten dabei eine kompetente Lösung – und zwar sofort und im ersten Kontakt. Damit die Mitarbeitenden in der Lage sind, diesem Kundenbedürfnis gerecht zu werden, realisierte das UBS Card Center (UCC) zusammen mit BSI im Jahr 2007 eine der ersten durchgängig integrierten Contactcenter-Lösungen. «Wir entwickeln eine

Marcos Rey, Swissom

Mathias Hassler, BSI

Gesamtlösung, die alle Daten der Unternehmung in einem System zusammenfasst und die Prozessabläufe des Kundenanliegens durchgängig abbildet – über Abteilungsgrenzen hinweg» lautete das Ziel der Zusammenarbeit. Das war ein Novum. Auch die offene Art der Zusammenarbeit ist bemerkenswert: Dank offener Standards kann die Lösung laufend

Manuel Joos, UCC

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Golden Headset Awards

Rose-Madeleine Harringer, TELAG (2. v.l.) und Lisa Moser, Migros (3. v.l.)

von UCC-Entwicklern weiterentwickelt werden. Wissen teilen und Wissen vermehren, Grenzen aufbrechen um Service Excellence zu erlangen: Diese Philosophie verbindet die Kollegen von UCC und BSI. Sie haben keine Angst, ihr Wissen preiszugeben. Diese Freiheit bestärkt sie seit knapp zehn Jahren immer wieder darin, dass sie die idealen Partner füreinander sind. TELAG & Migros Projekt: 20 Jahre Cumulus Projektleitung: Rose-Madeleine Harringer (TELAG) und Lisa Moser (Migros) Jubiläum! Am 1. November 1997 hat Migros das Bonusprogramm Cumulus lanciert. Seiter betreibt TELAG als Partner der ersten Stunde die Migros die Cumulus-Infoline, die erste Anlaufstelle für alle Fragen und Anliegen rund um das Cumulus-Programm. Neben der Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Anfragen per Brief und E-Mail betreut

TELAG auch alle Kundenanliegen, welche via Kontaktformular auf der Cumulus-Homepage oder via Migros App eintreffen. Ebenfalls helfen TELAG-Mitarbeitende an der CumulusInfoline seit 2012 bei Fragen rund um Famigros, dem Familienclub der Migros, welcher auf Cumulus aufbaut. In den zwei Jahrzehnten der Zusammenarbeit wurden viele Meilensteine, Highlights und Herausforderungen gemeinsam bewältigt: ein schwankendes Anrufvolumen von 1000 bis 5000 Kundenkontakten pro Tag, grossangelegte Kampagnen, gemeinsame Datenschutzzertifizierungen und Audits, Abwicklung von Spezialaktionen, Einführung der Kreditkarte, des Ticketshops, des Mailomats, der App, der individualisierten Coupons und vieles mehr. Nur eines blieb über all die Jahre konstant: Wenn es um die Professionalisierung, Optimierung und kontinuierliche Weiterentwicklung des Kundenservices ging, arbeiteten Migros und TELAG in einer vorbildhaften Partnerschaft Seite an Seite zusammen. Gestern, heute und bestimmt auch morgen.

Nacht der Kundenbegeisterung: awards night am 3. November 2016 im Lake Side Zürich Am Abend des 3. November 2016 verwandelt sich das wunderbare Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Die Keynote-Referentin und Erfolgsautorin Nicole Brandes (WE-Q – Wir-Intelligenz: Warum wir ohne sie untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden) wird die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Stars der awards night: Die Nominierten für den Golden Headset Awards 2016. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung und eine inspirierende Nacht der Kundenbegeisterung! Tickets und Tischreservationen: www.callnet.ch

Die awards night 2016 wird präsentiert von

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Marianne Rutrecht

CCC BIEL WÄCHST WEITER Im Juni 2016 eröffneten der Stadtpräsident Erich Fehr und CEO Christian Legat feierlich die Location von Competence Call Center (CCC) in Biel und gaben damit zugleich das Startsignal für das operative Business. Bis Jahresende wird das Team in Biel auf etwa 170 Mitarbeiter weiter wachsen.

CCC bietet neben Zürich neu auch in Biel Callcenter-Services auf höchstem Niveau.

«Für unser Projekt aus der Telekommunikationsbranche freuen wir uns über weitere Bewerber mit ausgezeichneten Schweizerdeutsch Kenntnissen. Darüber hinaus sind Kenntnisse in Französisch, Italienisch oder Englisch von Vorteil. In einer umfassenden Trainingsphase und Einarbeitungszeit werden unsere Mitarbeiter optimal auf ihre Aufgaben vorbereitet. Wir freuen uns auf zahlreiche Bewerbungen und weitere Verstärkung für unser Team», so Dana Waschk, Human Resources Management, CCC. Als einer der international führenden KundenserviceDienstleister bietet CCC seinen Mitarbeitenden anspruchsvolle und abwechslungsreiche Tätigkeiten in einem modernen Office und für Top-Auftraggeber. Interne Weiterbildungsund Aufstiegsmöglichkeiten runden das Angebot für das neue CCC Team in Biel ab. «Unseren Schweizer Partnern ist neben der räumlichen Nähe die Verbindung zur eigenen Kultur im Customer Care wichtig. Sie werden deshalb oftmals innerhalb des eigenen Landes serviciert. Diesen Trend hat CCC frühzeitig erkannt und seit der Gründung von CCC Zürich 2005 erfolgreich bedient. Höchste Servicequalität, die besten Mitarbeiter aus der Region, die Berücksichtigung lokaler Sprachen und Dialekte und die gelebte Nähe zum Partner stehen dabei im Fokus», so Urs Schmid, Call Center Management, CCC Zürich. Schweizer Erfolgsgeschichte 2005 betrat CCC den schweizerischen Markt und eröffnete in Zürich seine dritte internationale Location. Mit diesem Schritt gewann CCC als Outsourcing-Partner für Kunden in

Urs Schmid, Call Center Manager

der DACH-Region enorm an Bedeutung. Ziel war und ist es seither, sowohl nationale als auch internationale Partner und deren Kunden regional zu betreuen. Für zahlreiche Projekte aus den Industrien Telekommunikation, Tourismus, Elektronik, eCommerce, Energie, Finanz und Versicherung bringt CCC in der Schweiz seit elf Jahren erfolgreich internationale Erfahrungen gepaart mit lokalen Lösungen ein. 2014 wurde CCC gemeinsam mit dem Touring Club Schweiz (TCS) mit dem begehrten Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership» ausgezeichnet. Seit der Eröffnung von CCC Biel im Frühjahr 2016 ist CCC in der Schweiz zwei Mal vertreten. International bietet CCC an 17 Standorten in 8 Ländern (Österreich, Deutschland, Schweiz, Slowakei, Rumänien, Türkei, Frankreich und Polen) Kundenservice-Lösungen auf höchstem Niveau.

Competence Call Center GmbH Urs Schmid, Call Center Manager Nidaugasse 35, 2502 Biel Telefon +41 32 327 1000 urs.schmid@yourccc.com www.yourccc.com

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Customer Experience Management

Prof. Dr. Nils Hafner

SPRACHIDENTIFIKATION UND SPRACHANALYSE AUF DEM VORMARSCH Lediglich sieben Prozent der Unternehmen nutzen sprachbasierte Analyse- und Identifikationsmethoden. Die Technologie ist aber auf dem Vormarsch und bietet durch Big Data und Machine Learning ganz neue Potenziale. Swisscom erweist sich als Vorreiter bei der Identifikation. Aber die spannenden Anwendungen kommen erst noch. Das kennen Sie sicher. Sie wollten lediglich Ihre Adresse änund nutzt sie ausschliesslich zur Authentifizierung der eigedern, eine kleine Frage stellen oder eine Änderung an Ihren nen Kunden. Solche Services bieten Grossunternehmen wie sonstigen Daten vornehmen. Aber: Das Contactcenter muss Nunance und Nice schon seit einiger Zeit an. Swisscom ist aber nun die erste Unternehmung, die eine solche biometrierst einmal sicherstellen, dass Sie auch tatsächlich Sie selbst sind. Ist ja an und für sich gut so. Aber, mal Hand aufs Herz, kennen Sie Ihre KundennumFähigkeitsbasiertes mer noch? Oder wissen Sie 46% 4,9 10% 7% 25% Routing genau, bei welchem Anbieter Sie welches SicherheitspassAufgezeichnete 43% 6% 4,1 40% Begrüssung wort festgelegt haben? Mich hat neulich mal meine Versi4,1 11% 12% 41% Anrufidentifikation 31% cherung zur Identifikation gefragt, wann ich denn meine Priorisierung 3,6 21% 11% 9% 9% 43% von Anrufen letzte Rechnung überwiesen habe. Woher soll ich das denn 3,3 9% 6% 14% 7% 7% 39% Dialog-Skripte 17% jetzt grad wissen?! Und schon 0% 20% 40% 60% 80% 100% ist der eigentlich einfache Service-Anruf zu einem langsehr wichtig wichtig eher wichtig neutral wierigen und ärgerlichen Erlebnis geworden. 59 Prozent der Callcenter beurteilen die Anrufi dentifikation als eher wichtig bis sehr wichtig, aber...

Sicherer Stimmabdruck Das muss nicht sein, dachte sche Identifizierung im Contactcenter in der Schweiz nutzt. sich die Swisscom und lancierte per Anfang August diesen Damit gehört das Unternehmen zu den Vorreitern bei der Jahres «Voiceprint». Bei einem solchen Stimmabdruck hanNutzung von Sprachtechnologie. Erst sieben Prozent aller delt es sich um eine Datei, welche die Merkmale einer Contactcenter nutzen sprachbasierte Informationen zur Stimme wie Frequenz, Lautstärke, Sprechtempo etc. enthält. Verwenden Sie Spracherkennung? Identifikation oder gar zur Analyse von Gesprächsinhalten. Es werden jedoch keine Gesprächsinhalte oder Teile davon Das zeigt die neueste Auswertung der Umfrage des Serviceaufgezeichnet. Mit einem Stimmabdruck kann die Identität eines Menschen mit über 99-prozentiger Sicherheit Ja Excellence Cockpits, an der in diesem Jahr über 150 europäiauthentifiziert werden. Zudem findet die Identifikation anhand von sche Contactcenter teilgenommen haben. Hier liegt also noch Daten statt, die nicht mit betrügerischer Absicht Nein erworben ein Profilierungspotenzial für viele Unternehmen, da durch werden können. Dies kann auch ein Mittel gegen sogedie biometrische Identifikation die Gesprächsdauer für Einführung nannte Social-Engineering-Angriffe sein. Bei geplant solchen AnKunden und Unternehmen kürzer wird und Kunden so ihr griffen geben sich Betrüger als Kunden aus und versuchen Ziel einer kompetenten Antwort schneller erreichen. Früher verwendet so, an sensible Daten zu gelangen. Das grosse Potenzial liegt jedoch hier in Verknüpfung von Swisscom gibt an, die Stimmabdrücke nach neusten Sprachanalyse und Das zeigt beispielsweise das 0% 20% 40% Big Data.60% 80% 100% Unternehmen Precire Technologies aus Aachen in Deutschtechnischen Standards auf Servern in der Schweiz zu sichern Peergroup

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Marktsegement

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land. Die Gründer dieses Unternehmens geben an, die menschliche Sprache entschlüsselt zu haben. Und das mittels psyFähigkeitsbasiertes 46% 10% 7% Routing chologischer Studienergebnisse und dem Einsatz von Big Data Technologie. Das Ergebnis ist verblüffend. Aus aufgeAufgezeichnete 43% 6% 40% Begrüssung zeichneten Kundengesprächen lassen sich so grundsätzliche Aussagen etwa über die kommunikative Wirkung einer 11% 12% 41% Anrufidentifikation 31% Sprache, über Emotionen, Persönlichkeit und sprachliche Kompetenz eines Menschen, aber auch über Motive und EinstelPriorisierung 21% 11% 9% 9% 43% Anrufen oder Gruppen von Menschen treffen. lungenvon einzelner

wertet der Kunde anhand der Frage «Würden Sie uns weiterempfehlen?» die Beziehung auf einer Skala von 0 bis 10. 4,9 25% Diese Bewertung ist subjektiv, kann politischen Erwägungen unterliegen und basiert auf längerfristigen Erfahrungen. 4,1 Auch eine Messung der Frage «Würden Sie uns auf der Basis der letzten Interaktion weiterempfehlen?» unterliegt dem 4,1 gleichen Bias, kann also nicht als Ausdruck der Zufriedenheit mit eben dieser Interaktion an eben diesem Touchpoint 3,6 gesehen werden. Eine Messung auf Basis eines einzelnen Erlebnisses erscheint also insbesondere zur Steuerung kon3,3 9% 6% 14% 7% 7% 39% Dialog-Skripte 17% kreter Mitarbeiter problematisch. Auch muss der Kunde imEffektivere Kommunikation 0% 20% natürlich40% 100% mer80% wieder erneut Zeit für eine Beantwortung einzelner FraIm Contactcenter-Umfeld ist das vor allem für60% das gen oder eines Fragebogens aufwenden. Mit der Zeit nervt Zusammenspiel von Mitarbeiter und Kunde relevant. Das wichtig wichtig eher wichtig dies. Eine Befragung des Kunden bezüglich des NPS sollte Tool misst die reale sehr Zufriedenheit des Kunden (und desneutral Mitsich also auf die jährliche Durchführung beschränken. arbeiters) zu Beginn, während und am Ende des Gesprächs. Überdies ist eine Befragung nach jeder Interaktion auch So spart sich das Unternehmen Post-Call-Befragungen und wenig empathisch. Normalerweise spürt ein Ansprechpartkann auf der Basis von objektiven Messungen individuelle Trainingsprogramme zusammenstellen. So profitiert auch das ner ja aus dem Gespräch heraus, wie zufrieden der Kunde ist. Sein Anreiz, diese Information in ein System zur logischen Mitarbeiter- und Führungskräfte-Coaching von der zunehWeiterentwicklung der Kundenbeziehung einzutragen hält sich jedoch gerade bei problematiVerwenden Sie Spracherkennung? schen Gesprächen in Grenzen. Dieses Dilemma lösen die beJa schriebenen Analyse-Systeme auf. Sie messen tatsächlich die Nein konkrete Zufriedenheit an dem, was der Kunde fühlt und erlebt. Einführung geplant Diese Messung findet tief in der Psyche des Kunden und im MoFrüher verwendet ment des Erlebens statt. Durch die Kombination von 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS als übergeordneter Kennzahl und den Precire Touchpoint Peergroup Marktsegement Messungen ist es somit möglich ...erst sieben Prozent setzen sprachbasierte Analyse- und Identifikationsmethoden ein. ein integriertes CX Cockpit zu (Quelle: www.service-excellence-cockpit.ch) erstellen, das nicht nur Rückschlüsse auf die Interaktionsqualität und das reale Erlebnis des Kunden zulässt, sondern menden Digitalisierung im Kundenservice. Schliessliches noch überdies aktionsbezogen ist. Nicht zufriedenstellende Ziel der Analyse ist es, dass Gespräche sowohl kürzer als auch erfolgreicher im Hinblick auf Kundenzufriedenheit als Erlebnisse werden registriert und der Kunde kann beim auch im Hinblick auf Cross- und Up-Selling werden. nächsten Kontakt gezielt bearbeitet werden, um die BezieAll diese Effekte addieren sich gerade in der Schweiz zu hung wieder positiv zu gestalten. Retentionskampagnen inzwischen durchaus interessanten Business Cases, wie werden so dank Sprachanalyse noch gezielter und logiunsere Untersuchung vom Juni diesen Jahres anhand zweier scher. Contactcenter zeigt. So amortisierte sich der Einsatz einer Sprachanalyse-Software bereits innerhalb von fünf bezieProf. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern hungsweise sieben Monaten. Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog Die automatisierten Kundenzufriedenheitsmessungen «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenkönnen als eine echte Ergänzung zur heutigen «Masterkennden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. zahl» NPS (Net Promoter Score) gesehen werden, welche laut Service Excellence Cockpit heute immerhin schon von 40 Prozent aller Contactcenter angewandt wird. Dabei be-

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Customer Experience Management

Hans Jürgen Dregger

BRÜCKENSCHLAG – DIGITALE WELT BRAUCHT ANALOGE UNTERSTÜTZUNG Der analoge Handel mit Produkten ist mehrere tausend Jahre alt. 15 Jahre E-Commerce im Internet ist im Vergleich wie ein Wimpernschlag der Geschichte. Obwohl uns die Jahre der Pioniere bereits als graue Vorzeit erscheinen, ist es erstaunlich, dass wir trotz rasanter Entwicklung nach wie vor über verlassene Warenkörbe jammern. Vielleicht liegt es daran, dass wir bei aller Euphorie für die digitale Welt ausgeblendet haben, dass auch beim Verkauf in gewissen Situationen der analoge Mensch den analogen Menschen braucht. Es war F. Lammoth, damals Vorsitzender des Deutschen Direktmarketing Verbandes, der in seiner Eröffnungsansprache zur DIMA 1996 den Satz prägte, dass sich die technologischen Möglichkeiten in der heutigen Zeit wesentlich schneller verändern würden als die Gewohnheiten der Menschen. Das Thema war, wie kann es anders sein, das Internet.

den. Wiederholungskäufe des täglichen Bedarfs wie Kontaktlinsen, Strümpfe, Hemden, Flug-, Bahn-, Kinotickets sind Selfservice-Käufe. Es ist ein reiner Bestellprozess, eine externe Intervention oder Hilfestellung eines Verkäufers ist selten notwendig. Das klappt heute problemlos. Einmalige Anschaffungen hingegen sind komplexer und erfordern unterschiedliche Hilfestellungen. Wird diese Hilfestellung nicht gegeben, scheitert der Verkaufsprozess häufig. Um auch in diesen Fällen erfolgreich zu sein, braucht es externe Unterstützung.

Der Mensch ist der beste Verkäufer Unsere Matratze, für viele Jahre der Garant für «ä tüüfa gesundä Schlaaf», war mittlerweile fällig für einen gleichwertigen Ersatz. Ich hatte klare Vorstellungen über Marke, Modell und Preis und war drauf und dran, die Bestellung online im Internet aufzugeben, inklusive Hauslieferung. Allein dem Widerstand meiner Frau war es zu verdanken, dass das scheinbar obligate Probeliegen im analogen MöbelKombiniert die Chancen der digitalen Welt und bewährte Instrumente der Kundenpflege: Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAG. geschäft absolviert wurde. Immer noch meiner Entscheidung sicher, brach am Termin ein äusserst sympathischer und kompetenter Verkäufer über uns herein, der uns zum ProbeObwohl sich unsere Welt mit fortschreitender Digitalisierung liegen unter seiner Anleitung überredete. Klar machten wir extrem verändert hat, essen wir 20 Jahre später immer noch mit Messer und Gabel, Werkzeuge, die auch den Römern vor die Erfahrungen, die er uns vorausgesagt hatte. Das Fazit: Am Ende unterschrieb ich einen Vertrag für eine andere 2000 Jahren schon geläufig waren. Einige Dinge verändern Marke, einem anderen Modell und dem doppelten Preis der sich somit rasant schnell, andere verändern sich nur wenig. ursprünglichen Veranschlagung, und ich bin heute froh über Internet Shopping ist aus unser0em Leben nicht mehr diese Entscheidung. Was lernen wir daraus: Es gibt Zeiten, in wegzudenken. Die Art und Weise, wie wir heute einkaufen, denen ist der Mensch beim Verkauf durch nichts zu ersetzen. hat sich in kürzester Zeit dramatisch verändert. Das Thema Dass Menschen anderen Menschen etwas verkaufen, ist erschliesst sich uns am besten, wenn wir zwischen Wiederviele tausend Jahre alt, Internetshopping nur 15 bis 20. holungkäufen und einmaligen Anschaffungen unterschei-

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Customer Experience Management

Der «Call me button» – Hängebrücke zwischen digitaler und analoger Welt Die Erkenntnis, dass digitaler Einkauf nicht ohne Unterstützung geht, ist wahrlich nicht neu. So alt wie E-Commerce selbst ist auch das Jammern über verlassene Warenkörbe. Hat der Kunde vor dem Abschluss der Bestellung noch eine ungeklärte Frage und kann diese in der digitalen Welt nicht befriedigt werden, wird der Einkauf abgebrochen und der Warenkorb verlassen. Unsere Lösung aus den Anfängen des E-Commerce war der «Call me button», das Angebot eines Rückrufes an den Shopper. Von TELAG entwickelt und bereitgestellt, von Contactcenter-Spezialisten landauf landab in Seminaren und Vorträgen als DIE Lösung propagiert, aber leider den Praxistest und die Akzeptanz bei der Zielgruppe schuldig geblieben. Heute kennen wir die Gründe, aber dazu später mehr.

unterstützen können, wird auch in Zukunft eine kritische Rolle beim erfolgreichen Warenkorbabschluss spielen und die Kundenerfahrung beim digitalen Einkaufen wesentlich verbessern. Komplexe Fragen brauchen komplexe Antworten und somit analoge Unterstützung durch kompetente Contactcenter-Mitarbeiter. Diese Unterstützung muss sofort erfolgen. Der Kunde erwartet ein vorbereitetes, informiertes Gespräch. Dafür benötigt der Mitarbeiter Informationen über die «customer journey» des Kunden, der um Hilfe bittet. SalesEngage – die Brücke zwischen digitaler und analoger Welt Jacada hat mit SaleEngage für E-Commerce-Unternehmen ein Produkt entwickelt, um die Brücke zwischen digitaler und analoger Welt zu schlagen. Dem Kunden wird ähnlich wie bei Chat die Möglichkeit angeboten, eine speziell für ihn reservierte Telefonnummer anzurufen. Diese Telefonnummer garantiert den Link zwischen seiner Browser-Sitzung und dem Contactcenter-Agenten, der für die Hilfestellung bereitsteht. Nimmt der Kunde das Angebot an, erscheint die Browser-Sitzung auf dem Bildschirm des Agenten sofort bei Entgegennahme des Anrufes. Der Mitarbeiter im Contactcenter hat alle Informationen, kann den Kunden sofort beraten, seine Fragen beantworten und den Einkauf so zu einem erfolgreichen Abschluss bringen. Der Unterschied zum «Call me Button» der E-Commerce Pioniere? Der Kunde muss nicht auf den Rückruf warten, sondern entscheidet selber und ist handelnde Person bei der Kontaktaufnahme. Der Mitarbei-

Mail und Chat – die digitalen Kanäle unter sich E-Commerce ist ein digitaler Kanal. Was liegt daher näher als auch gleich bei den digitalen Kanälen zu bleiben und den analogen vom Radarschirm zu verbannen? Es ist nicht vollkommen unwahrscheinlich, dass der verlassene Warenkorb nach erfolgreichem Mailverkehr ein paar Tage später erneut gefüllt wird, aber ein bisschen naiv ist es schon. Mail ist keine wirkliche Hilfe, wenn es um gefährdete Kaufabschlüsse und verlassene Warenkörbe geht. Privatkäufe sind häufig spontan, «customer experience» passiert hier und jetzt, und ein verlassener Warenkorb ist für den Kunden meistens keine zufriedenstellende Erfahrung. Chat hat in dieser Hinsicht mehr Potenzial, ist eine wesentliche «Komplexe Fragen brauchen komplexe Antworten Weiterentwicklung der reinen Selfund somit analoge Unterstützung durch kompetente service-Strategie vieler E-ComContactcenter-Mitarbeiter.» Hans Jürgen Dregger, TELAG merce-Unternehmen, aber längst noch nicht so verbreitet wie man meinen möchte. Chat hat die Abschlussrate für einige E-Commerce-Firmen zweifellos erter hat alle Informationen der Browser-Sitzung sofort verhöht und ist mit Sicherheit ein Schritt in die richtige Richfügbar und kann so wirklich helfen. Die Lösung ist bei getung. Er findet «real time» statt und ist bestens geeignet, nauer Betrachtung sehr einfach, aber eine entscheidende einfache Fragen zu beantworten ohne den digitalen Kanal Weiterentwicklung. Diese Technologie stellen wir ab sofort zu verlassen. Aber was ist, wenn die benötigte Hilfe komunseren Contactcenter-Kunden zur Verfügung. Wir sind überplexer Natur ist? Chat ist wie Twitter – einfache Botschafzeugt, die erfolgreiche Verbindung zwischen analoger und ten, einfache Fragen und einfache Antworten. digitaler Welt gewinnt. Das Geheimnis kann man heute in jedem Restaurant bewundern: das Smartphone in der einen Komplexe Fragen brauchen analoge Hilfe – Hand, die Gabel in der anderen. real time und informiert Obwohl die Penetration von Smartphones, Tablets und PCs Hans Jürgen Dregger ist Geschäftsführer der TELAG AG. Das Unternehmen bietet fünf Jahrzehnte Erfahrung mit innovativen Dienstleistungen bald die Marktsättigung erreicht hat, ziehen nach neuesten auf allen Kommunikationskanälen an. Für sein Engagement in den Umfragen noch wesentlich mehr Kunden telefonischen SupThemen Professionalisierung, Nachhaltigkeit und Ethik wurde Hans port gegenüber Chat vor. Im Bereich Finanzen liegt der AnJürgen Dregger mit dem Golden Headset Award 2015 in der Kategorie Hall of Fame ausgezeichnet. TELAG.ch teil sogar bei 75 Prozent. Wir sind überzeugt, die analoge Unterstützung durch Contactcenter-Mitarbeiter, die auf Kundenwunsch real time und informiert die «customer experience»

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Studie

Marco Kaiser, Hagen Worch

DYNAMISIERUNGSPOTENZIAL DES SERVICELEVELS Der Servicelevel wird in seiner Bedeutung für die Kundenzufriedenheit überbewertet. Dies zeigt eine aktuelle Studie der Fernfachhochschule Schweiz (FFHS). Trotzdem besteht ein erhebliches Potenzial in der Dynamisierung des Servicelevels, weil dadurch die Kosten eines Customer-Contactcenters substanziell verringert werden können.

Der Service Level ist eine wichtige, wenn nicht die zentrale Messgrösse in vielen Customer-Contactcentern und nimmt tendenziell weiter an Bedeutung zu. In der Regel wird mit einem allgemein anerkannten Ziel 80/20 gearbeitet. Das bedeutet, dass 80 Prozent der Kunden innerhalb von 20 Sekunden bedient werden. Ein solcher, statisch festgelegter Servicelevel ist aber für die meisten Unternehmen alles andere als effizient. Für sie lohnt es sich, über dynamische Servicelevel-Modelle nachzudenken. Dies ist das Ergebnis einer umfangreichen Studie basierend auf über 400 000 Datensätzen der Firma Sunrise. Demnach besteht ein grosses Potenzial bei der Dynamisierung des Servicelevels, welches bis heute kaum genutzt wird. Geringer Einfluss des Servicelevels auf die Kundenzufriedenheit Ein erstes Ergebnis der Studie ist zunächst jedoch überraschend. Es besagt, dass zwischen dem Servicelevel in Form der Wartezeit und der Kundenzufriedenheit zwar ein statistisch signifikanter Zusammenhang besteht, allerdings ist der Einfluss nur sehr schwach ausgeprägt. Das heisst, längere Wartezeiten – solange sie sich in einem bestimmten Rahmen bewegen – führen bei den meisten Kunden nicht zu einer Verringerung ihrer Zufriedenheit. Wo liegt dann aber das Dynamisierungspotenzial?

Dynamisierungspotenzial durch Fokussierung auf das Auflegeverhalten Ein zweites zentrales Ergebnis der Studie ist, dass sich das Auflegeverhalten von Kunden deutlich unterscheidet, und zwar abhängig von verschiedenen Charakteristika wie z.B. angerufene Servicelinie, Alter, Geschlecht und Tageszeit des Anrufs. Gelingt es nun einem Contactcenter den Service so auszugestalten, dass diese Kundengruppen systematisch unterschieden werden können, so kann für jede Kundengruppe ein spezifischer Servicelevel festgelegt werden. Dabei würden zunächst die Kundengruppen bedient, die früher auflegen und danach die, die eine grössere Wartetoleranz aufweisen. Die damit entstehende Dynamisierung des Servicelevels wird bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit erreicht. Die zentrale Mess- und Steuerungsgrösse sollte im Contactcenter demnach das Auflegeverhalten anstatt des Servicelevels sein, denn solange die Kunden innerhalb einer akzeptablen Wartezeit bedient werden, spielt die Wartezeit keine Rolle für ihre Zufriedenheit, wie das Ergebnis der Studie gezeigt hat.

BILLING WARTEZEIT BIS (in Sek.)

AUFGELEGT (kumuliert)

NPS-VERLUST

AUFGELEGT (kumuliert)

NPS-VERLUST

0,5 %

–0,02

1,3 %

–0,01

1,6 %

–0,04

3,6 %

–0,03

2,7 %

–0,06

6,3 %

–0,04

4,2 %

–0,08

8,9 %

–0,06

100

5,9 %

–0,10

11,8 %

–0,07

120

7,8 %

–0,12

14,5 %

–0,08

140

9,7 %

–0,14

17,6 %

–0,10

160

11,5 %

–0,16

19,7 %

–0,11

180

12,7 %

–0,18

21,2 %

–0,13

Tabelle 1: Auflegeverhalten und NPS-Verlust bei Billing und Sales

SALES

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Studie

Die Studie zeigt, dass es entscheidend ist, die Erreichbarkeit sicherzustellen. Dies erfolgt indirekt über den Servicelevel, da durch ihn die Wartezeit gesteuert und darüber das Auflegeverhalten beeinflusst wird. Das Potenzial der Dynamisierung liegt also nicht im direkten Einfluss der Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit, sondern gerade weil die Zufriedenheit kaum durch den Servicelevel beeinflusst wird, ergibt sich das Potenzial, Kundengruppen, die sich in ihren Wartetoleranzen unterscheiden, mit unterschiedlichen Servicelevels zu bedienen.

ist eine Dynamisierung auch abhängig von der Erwartungshaltung der Kunden bezüglich der Wartezeit. In einem Premiummarkt beispielsweise erwarten die Kunden vom Contactcenter eine Sofortannahme des Anrufes. Fazit Für Unternehmen lohnt es sich, die aktuelle Situation des Servicelevels in ihren Customer-Contactcentern genauer zu analysieren und eine Dynamisierung zu prüfen. Der Servicelevel hat zwar keinen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, d.h. er wird als Messgrösse an sich überbewertet, aber er ist als Steuerungsgrösse unverzichtbar, weil darüber das Auflegeverhalten im Contactcenter beeinflusst werden kann. Auf diesem Weg lässt sich über den Servicelevel die Wartezeit steuern. Die Studie hat gezeigt, dass durch eine Dy-

Anhand der Analyse der Daten von Sunrise lässt sich dies gut verdeutlichen. Tabelle 1 zeigt, dass sich das Auflegeverhalten von Kunden je nach angerufener Servicelinie wesentlich unterscheidet. Während bei Sales mehr als 90 Prozent aller Anrufe bedient werden können, wenn die Kunden nicht länger als 80 SekunDie Studie zur Dynamisierung des Servicelevels bei Sunrise den warten müssen (lediglich 8,9 Prozent legen entstand im Rahmen der Masterarbeit von Marco Kaiser als Teil bis zu diesem Zeitpunkt auf), können beim Bilseines Masterstudiums MSc in Business Administration mit ling mehr als 90 Prozent aller Anrufe bedient Schwerpunkt Innovationsmanagement an der Fernfachhochwerden, selbst wenn die Anrufenden bis zu 140 schule Schweiz (FFHS). www.ffhs.ch, www.sunrise.ch Sekunden warten müssen (9,7 Prozent legen bis zu diesen Zeitpunkt auf). Die Veränderung des Net Promoter Score (NPS) zeigt trotz längerer Wartezeit keine wesentliche Veränderung. Die Wartetoleranz bei den beiden Servicelinien unterscheidet namisierung des Servicelevels die Unterschiede in den Wartesich um 60 Sekunden, um mehr als 90 Prozent der Anrufenden toleranzen der Kunden genutzt werden können und sich darbedienen zu können. Genau in diesem Unterschied liegt das aus ein substanzielles Einsparpotenzial ergibt. Dabei muss ein Dynamisierungspotenzial für Sunrise. dynamischer Servicelevel so gestaltet werden, dass er der Wartetoleranz des jeweiligen Services gerecht wird, um eine gute Erreichbarkeit sicherzustellen. Sparpotenzial durch dynamischen Servicelevel Eine kürzere Wartezeit hat einen direkten Einfluss auf den Grundsätzlich muss ein Unternehmen bei der Festlegung des benötigen Personalbedarf eines Contactcenters. Gerade bei Servicelevels über den Trade-off zwischen Wirtschaftlichkeit sehr kurzen Wartezeiten wird ein überproportional höherer und Erreichbarkeit entscheiden. Eine Dynamisierung des SVL Personalbedarf benötigt. Würde im obigen Beispiel über alle erlaubt es jedoch, ein Customer Service Center effizienter zu Servicelinien hinweg ein einheitlicher Servicelevel von z.B. bewirtschaften bei gleichbleibender Erreichbarkeit und na90/80 vorgegeben, müssten auch die Billing-Kunden innerhalb von 80 Sekunden bedient werden. Dies erfordert einen hezu gleichbleibender Kundenzufriedenheit. wesentlich höheren Personalaufwand, als wenn 90 Prozent Marco Kaiser ist Manager Customer Voice bei der Sunrise Communicader Billing-Kunden in 140 Sekunden bedient werden. Ein untions AG. Dr. Hagen Worch ist Forschungsfeldleiter «Innovation & mittelbares Sparpotenzial ergibt sich somit für ein ContactEntrepreneurship» am Institut für Management & Innovation (IMI) der center aus der höheren Wartetoleranz der Kunden in beFernfachhochschule Schweiz (FFHS) und doziert im Master-Studiengang Innovation Management. Seine Forschungsschwerpunkte sind in den stimmten Servicelinien. Neben den Servicelinien gibt es noch andere Faktoren entlang derer eine Dynamisierung des Servicelevels grundsätzlich vorstellbar wäre. Dies wären z.B. Geschlecht, Tageszeit, Alter und Lokalität der Anrufenden. Allerdings sind hierbei einem Unternehmen auch Grenzen gesetzt. Zum einen müssen Diskriminierungsaspekte beachtet werden. Nicht jede Art der Dynamisierung ist zulässig und sinnvoll. Zum anderen

Bereichen Innovationsmanagement, Innovationsökonomik, Entrepreneurship, Firmenwachstum und Management von Kompetenzen in Firmen.

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Brand Leadership

Dr. Erich Joachimsthaler

RE-IMAGINING THE FUTURE OF MARKETS Vor einigen Wochen starrten wir wie gebannt auf den Fernseher, als Usain Bolt drei Goldmedaillen gewann. Den schnellsten Läufern der Welt voraus und mit einem Lächeln der Kamera zugewandt, ging dieses Bild um die Welt. Mühelos schien Bolt dieses Rennen zu führen und dabei Spass zu haben. In der Tat ist dieses Bild eine gute Metapher für das, was im heutigen Business in der Schweiz und weltweit geschieht. In vielen Branchen ist zu beobachten, wie eine neue Generation von Führungspersönlichkeiten sich nicht mehr alleine damit zufriedengibt, nur im Wettbewerb zu stehen, sondern versucht, über den Wettbewerb hinaus zu denken. Diese Führungspersonen stechen aus der Masse hervor, weil sie die Zukunft der Unternehmen und Industrien von einem neuen Blickwinkel aus betrachten. Sie definieren neue Kundenwerte, formen Kundenerwartungen um und transformieren Organisationen und Geschäftsmodelle. Es scheint ihnen leicht zu fallen, die etablierten Marktteilnehmer sowie den Status Quo herauszufordern und dabei Spass zu haben. Sie lehnen traditionelle Vorstellungen des Businessoder des industriellen Modells ab. Dies gilt auch für Erfolge,

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welche aus der Tradition von Verbesserungen und Optimierungen resultieren. Diese Führungskräfte streben danach, Unternehmen in Bezug auf Umfang und Tragweite mit einer noch nie dagewesenen exponentiellen Geschwindigkeit aufzubauen. Werfen Sie nur einen Blick auf die globale Automobilbranche als illustratives Beispiel dafür, was sich dort und in allen anderen Industrien oder Kategorien zurzeit abspielt (Bild auf Seite 31). In der oberen rechten Ecke, sehen Sie einige berühmte Technologieunternehmen von heute. Diese Unternehmen stellen heutzutage die disruptive und tödliche Kraft der globalen Automobilindustrie dar. Jedes einzelne dieser Unternehmen hat eine andere Einstellung oder Vision, was die Zukunft der Automobilbranche betrifft, und jedes dieser Unternehmen geht einen anderen Weg.

Brand Leadership

Obwohl Apple und Google keine Absicht haben, Autos zu bauen, haben sie eine Vision davon, wie Menschen in der Zukunft von A nach B kommen werden. Uber konkurriert zwar mit Taxis und Limousinen, besitzt aber selbst keine Autos und beschäftigt keine Fahrer. Tesla strebt danach, Autos en masse zu produzieren, lehnt jedoch jede traditionelle Einstellung zu Marketing oder zum Verkauf seiner Autos ab. Jedes dieser Unternehmen hat eine andere Strategie, um die Erträge der zukünftigen Automobilindustrie einzufangen und Mobilität neu zu definieren. So wie Usain Bolt auf einem neuen Level zu konkurrieren scheint, so tun es diese Herausforderer. Apple und Google haben so viele liquide Mittel in ihrer Bank, dass sie die drei grössten amerikanischen Autohersteller kaufen könnten, ohne ein Darlehen aufnehmen zu müssen, und sich zugleich noch ein weiteres Autounternehmen als zusätzlichen Bonus leisten könnten. Die Marktkapitalisierung von Uber stieg von USD 13 Mrd. auf nahezu USD 70 Mrd. an. Mit diesem Geldbetrag könnte Uber BMW kaufen und es würden dabei immer noch USD 20 Mrd. übrigbleiben. Auch wenn dies nun ziemlich weit hergeholt scheint, könnte ich aber die gleiche Situation mit fast jeder anderen bedeutenden Industrie oder Kategorie beschreiben. Warum passiert das?

investieren. Ein Besuch im Silicon Valley ermöglicht ihnen, das Ökosystem der Unternehmen zu bewundern und aus diesem schliesslich zu lernen. Durch das Einleiten von BusinessTransformationsversuchen wollen sie agiler, flexibler und ansprechbarer werden. So vergeht die Zeit wie im Fluge und Führungskräfte verbringen Tage, Monate und Jahre damit, diesen Bestrebungen nachzugehen und sie als Projekte zu optimieren, um die eigene Wettbewerbsposition zu stärken. All diese Bemühungen sind angemessene Initiativen, aber keine von ihnen ist strategisch gesehen spielverändernd oder kühn genug, um die Zukunft mitzugestalten, die Erwartungen der Kunden wahrhaftig zu verändern und neuen Wert zu generieren. Dies trifft auch auf die Bekämpfung der neuen disruptiven Player zu, die von überall her aufzutauchen scheinen (und die zum Ziel haben die etablierten Marktteilnehmer niederzuschlagen – nicht schrittweise, sondern aus heiterem Himmel). Problematisch ist ausserdem, dass viele der bedeutenden Initiativen, Projekte oder anders gesagt Transformationsanstrengungen, welche die meisten Unternehmen tagtäglich betreiben, in Anbetracht der Disruption, denen Unternehmen heute gegenüberstehen, ausgesprochen wertlos sind. Betrachten Sie nur diese Beispiele: • Welchen Nutzen würden die Taxifahrer aus New York ziehen, wenn sie die Kundenerfahrung im Angesicht der Konkurrenz von Car-Sharing-Modellen wie Uber, welches bereits den Wert einer Taxilizenz dezimiert hat, verbessern würden? • Nokia war der Marktführer der Mobiltelefone mit dem grössten Weltmarktanteil und das europäische Vorzeigebeispiel eines Technologieunternehmens. Nokia hatte alle Technologien (Browser, Video-Funktionen, Nokia Brillen, App Store, Internet Tablet, etc.) vor Apple erfunden. Es brachte sogar ein high-end Smartphone auf den Markt, den N9 Communicator. Aber welchen Wert hatte dies alles, als Apple 2007 den Markt betrat?

Lineares versus exponentielles Denken Das Problem ist, dass eine grosse Anzahl der heutigen Führungskräfte nur darauf fokussiert, das Kundenerlebnis zu verbessern oder Kundenorientierungsinitiativen quer durch die Organisation zu schieben. Sie fertigen eine Karte von sogenannten «Customer Journeys», Touchpoints und Shoppingpfaden an, welche von Single-Channels bis hin zu Multiund Omni-Channels reichen. Sie lancieren neue Marken, gegebenenfalls sogar in Konkurrenz zu ihrem Kerngeschäft, oder positionieren und rebranden ihre Marke neu. Zwar fordern Markthändler die Kontrolle über alles Digitale, sprechen über programmatische Inhalte, Applikationen, Big Data, AR und VR, stecken dagegen aber ziemlich tief in den Strategien des Digitalen Marketings, der Werbung und des CRM fest. Andererseits lancieren Führungskräfte digitale Transformationsversuche und setzen Unternehmenstechnologien ein, um die Infrastruktur aufzuwerten. Ungeachtet der Branche oder Kategorie, fassen Entscheidungsträger den Beschluss, ein Softwareoder Technologieunternehmen zu werden. In der Eile setzen sie Risikofonds auf und beginnen in vielversprechende Start-ups zu Disruptive Kräfte erschüttern nicht nur die Autobranche.

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Brand Leadership / Leadership

• Kodak erfand die Digitalkamera im Jahr 1975, beging aber Jahre später unzählige Fehler, über die man nicht weiter zu diskutieren braucht. Letzten Endes ging die Firma im Januar 2012 Konkurs. Die Lösung Die Unternehmens-, Geschäfts- und Markenführungskräfte, die in diesem neuen, disruptiven Kontext erfolgreich sein werden, sind jene, die sich auf Initiativen und Anstrengungen konzentrieren, welche sich anhand von drei Dimensionen charakterisieren lassen: • Die Führungskräfte beginnen den Markt als Ganzes, und nicht nur das Business-Modell, die Unternehmensposition oder das Portfolio an sich drastisch zu überdenken. Sie analysieren nicht nur Trends und projizieren sie weiter, sondern entwickeln eine Überzeugung der Aussenwelt, des Marktes, sowie des Konsumenten und stellen dar, wie sie das Verhalten der Konsumenten über die Jahre nachhaltig verändern können. Dabei geht es nicht um das Kommunizieren langfristiger Ziele, sondern vielmehr darum, ein klares Verständnis zu entwickeln, wie das Unternehmen von den Märkten in der Zukunft profitiert. • Sie starten Initiativen, die die Kundenerwartungen zu ihren Gunsten und für immer verändern. Sie erzeugen nicht nur Kundenerlebnisse oder verbessern diese, sondern kreieren einen enormen, neuen Wert für die Kunden. Dieser Wert entsteht durch die Realisierung von neuen Wettbewerbsvorteilen, die sehr nahe am Mehrwert des Kunden erzeugt werden. • Sie erschaffen eine exponentielle Organisation, die Ressourcen einsetzt, welche durch exponentiell fortgeschrittene Technologien ermöglicht werden. Als Beispiel sind die Netzwerkeffekte zu nennen: Uber hat über 8 Millionen Benutzer, mit denen das Unternehmen direkt in Verbindung steht. Google hat über 2,3 Milliarden Benutzer. Auch in der Schweiz können Unternehmen diese «TripleImpact Efforts» verwirklichen und dadurch die Zukunft erfolgreich mitgestalten.

Dr. Erich Joachimsthaler ist Referent am Swiss Leadership Forum 2016, welches am 10. November 2016 unter dem Konferenzthema «Leadership 4.0 – Führen in der digitalen Welt» tagt (siehe rechte Spalte).

Dr. Erich Joachimsthaler ist Gründer und CEO von Vivaldi Partners, einer auf Strategiefindung, Innovationsmanagement und Marketing spezialisierten Unternehmensberatung. Zusammen mit Markenpapst David Aaker ist er Autor des Standardwerks Brand Leadership (2000). Erich Joachimsthaler stammt aus Ettlingen bei Karlsruhe und lebt seit vielen Jahren in New York.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

SWISS LEADERSHIP FORUM 10.11.2016 KONGRESSHAUS ZÜRICH «Leadership 4.0 – Führen in der digitalen Welt» Im Sog der digitalen Transformation werden sich die Geschäftsmodelle von etablierten Unternehmen und Konzernen verändern. Was gestern richtig war, kann morgen falsch sein und der erfolgreich und nachhaltig agierende Leader muss sich diesem Veränderungsprozess stellen.

Das Swiss Leadership Forum beleuchtet in diesem Jahr die «Führung in der digitalen Welt» mit dem Ziel, die anwesenden Führungspersönlichkeiten auf den digitalen Challenge einzustimmen und sie zu sensibilisieren, die damit einhergehenden Chancen und Risiken richtig einzuschätzen. Mit jährlich über 600 Teilnehmerinnen und Teilnehmern zählt das Swiss Leadership Forum zu den wichtigsten meinungsbildenden Wirtschaftsveranstaltungen der Schweiz. Es richtet sich an KMU-Unternehmer und -Executives aus allen Wirtschaftsbereichen und fördert mit der «Leadership-Initiative für Schweizer KMU» die Wettbewerbsfähigkeit des Wirtschaftsstandorts Schweiz. Informationen und Anmeldung unter: www.swissleader.ch

Customer Excellence

Roman Berger und das Fan-Prinzip

Dr. Linda Miesler über das Teilen und Nutzen von Daten

RÜCKBLICK: SWISS CRM FORUM 2016 Am 8. September fand das Swiss CRM Forum 2016 im sehr gut besuchten Kongresshaus Zürich statt. Über 500 Führungspersönlichkeiten mit Kundenfokus folgten der Einladung des Veranstalters und seiner Partner. «Unsere Veranstaltung stellt den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit», sagt Stephan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Forum. «Wir erreichen damit unterschiedliche Fachführungsbereiche, wie zum Beispiel das Marketing, den Vertrieb und den Kundendienst sowie Fach-Communities wie Customer Relationship Management, Customer Experience Management und Product Management. Der Teilnehmermix und die aktive Beteiligung während des Veranstaltungstages bestätigt unsere Positionierung, und das freut mich ausserordentlich», resümiert ein sichtlich begeisterter Stephan Isenschmid. Die von Miriam Rickli moderierte Veranstaltung fand unter dem Konferenzthema «Digital Customer Excellence – Kunden-

beziehungen im Spannungsfeld der Transformation» statt. Keynotes von Roman Berger «Das FanPrinzip: (digitale) Kundenbeziehungen perfekt managen und den Unternehmenserfolg steigern», Dr. Linda Miesler «Sharing, using, abusing…?», Joseph Noronha (direkt aus dem Silicon Valley eingeflogen) «Silicon Valley Pulse» sowie dem Hirnforscher und Vordenker des Neuromarketings Dr. Hans-Georg Häusel «Emotional Boosting» bereicherten den Event. Zudem erfreuten sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer über mehr als 20 Best Practice Vorträge und Workshops. SBB und ebeam Technologies gewinnen Awards In einem spannenden und festlichen Akt wurden zwei Award Gewinner gekürt. Jury Präsident Prof. Dr. Brian P. Rüeger, Leiter Institut für Marketing Management an der ZHAW, konnte den «Customer Excellence Award 2016» an die SBB verleihen. Das Gewinnerprojekt trägt den Titel: «Kundenbegeisterung durch Handlungsspielraum am Touchpoint RailClean». Den «Marketing Leadership Award» erhielt ebeam Technologies, eine Brand der COMET Group, Flamatt.

V.l.n.r.: Prof. Dr. Brian P. Rüe ger (Jury Prä si dent), Karin Grundböck, Katharina Büeler und Nevio Vassallo (alle SBB), Miriam Rickli (Moderatorin) und Stephan Isen schmid (Swiss CRM Forum)

Ausblick Das nächste Swiss CRM Forum findet am 27. September 2017 im «The Dolder Grand» in Zürich statt. www.swisscrmforum.ch

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Interview

Claudia Gabler

REISE IN DIE EINFACHHEIT Françoise Clemes hat kürzlich den Bereich Customer Services bei Sunrise übernommen. Sie vereint HR- und Customer-Care-Know-how und will Sunrise-Kunden das Leben noch einfacher machen. Wie und welche Rolle das Contactcenter dabei spielt: radikal einfache Ansätze einer internationalen Top-Führungskraft.

CMM: Sie sind vom HR in den Customer Service gewechselt. Was verbindet die beiden Aufgaben? Françoise Clemes: Die beiden Bereiche sind sich sehr ähnlich: Jeweils steht der Mensch im Mittelpunkt. Ohne engagierte Mitarbeitende und zufriedene Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich sein. Das eine fördert das andere. Den Leuten zuhören, verstehen, was gut funktioniert und wo es klemmt und die Knoten zu lösen, das sind Schlüsselfaktoren in beiden Bereichen. Worin liegt der besondere Reiz im Customer Service? Wenn ein Kunde anruft, ist es nicht, weil er gerade nichts Besseres zu tun hat, sondern weil er Unterstützung braucht. Worauf es dabei ankommt, ist sehr einfach: Sein Problem muss gelöst werden und zwar so freundlich und zufriedenstellend wie möglich. Wenn dies richtig umgesetzt wird, kann eine zuvor negative Wahrnehmung in eine positive Erfahrung umgewandelt werden. Für den Kunden alles einfacher zu machen, ist meine oberste Priorität. Und zwar am liebsten so einfach, dass es gar keinen Kundendienst braucht. Das mag paradox klingen, ist es aber nicht. Es ist viel mehr das, was einen wirklich grossartigen Service ausmacht. Das ist eine herausfordernde Reise. Sie kamen von Grossbritannien – einem Contactcentertechnisch sehr entwickelten Land – in die Schweiz. Worin unterscheiden sich die beiden Länder punkto Service? Ich sehe nicht so viele Unterschiede. Wenn die Serviceeffizienz gesteigert werden soll, stösst man immer auf die gleichen Verdächtigen: IT und Prozesse. Wenn es um digitale Dienste geht, ist Grossbritannien wahrscheinlich weiter, während in der Schweiz eher das Prozessmanagement weiter entwickelt ist. Das Wichtigste ist, dem Faktor Mensch die richtige Bedeutung beizumessen. Ich habe während vieler Jahre international gearbeitet. «Mach es einfach und freundlich und es funktioniert!» ist ein Erfolgsrezept, das in jedem Land gilt. Was macht der Sunrise Kundenservice schon jetzt gut? Wo sehen Sie Optimierungspotenzial?

Der Sunrise-Kundendienst ist schon ausgezeichnet. Das zeigt sich beispielsweise in der connect-Auszeichnung «Beste Kunden-Hotline», im «Golden Headset Award», der Sunrise verliehen wurde oder im aktuellen Bilanz Telekom-Rating, wo wir beim «Support» praktisch überall die besten Bewertungen erhalten wider haben. Wir starten von einer ausgezeichneten Basis aus. Doch das reicht nicht. Die Kunden stehen im Zentrum bei allem, was wir tun, und wir wollen die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern. Wie wollen Sie das erreichen? Es gibt zwei Schlüsselbereiche: Wir wollen den Kunden die Kontaktmöglichkeiten bieten, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Dabei wollen wir ein klares Bild haben, wo wir einen guten Service bieten, und wo wir uns verbessern können. Ohne hier auf technische Einzelheiten einzugehen, kann man sagen, dass wir viele komplizierte Anrufschleifen hatten. Es konnte vorkommen, dass Kunden umgeleitet werden mussten, wenn sie eine Zusatzfrage stellten. Das ist es, was Kunden gar nicht mögen. Deshalb vereinfachen wir unsere Organisation, was uns helfen wird, schneller zu antworten und Weiterleitungen über verschiedene Teams zu vermeiden. Ein weiterer Schlüsselbereich ist die Digitalisierung. Die Kunden haben ein grosses Bedürfnis nach Online-Kanälen. So haben wir vor kurzem die MySunriseApp überarbeitet. Hier bieten wir zusätzliche Möglichkeiten wie Kontoverwaltung, Optionen, einen Support-Blog usw. Wir lancierten ebenfalls einen Service-Chat. Die Feedbacks sind sehr positiv, und wir werden diese Dienste weiter ausbauen.

« ‹Mach es einfach und freundlich und es funktioniert!› ist ein Erfolgsrezept, das in jedem Land gilt.» Françoise Clemes

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Interview

«Unsere Mitarbeiter können uns besser als jedes Beratungsunternehmen sagen, wo wir gut sind, und wo wir uns verbessern müssen.» Françoise Clemes Einer der besten Wege, um sich zu verbessern, ist, auf die eigenen Leute zu hören. Diese tauschen sich täglich mit den Kunden aus. Sie können uns besser als jedes Beratungsunternehmen sagen, wo wir gut sind, und wo wir uns verbessern müssen. Deshalb haben wir ein Feedbackforum etabliert. Wir hören zu und bauen unsere Roadmap darauf auf. Welche Ziele wollen Sie mit dem Kundenservice erreichen? Kundenkontakte vermeiden. Das mag sich radikal anhören, ist aber der beste Beweis dafür, dass wir für unsere Kunden alles einfacher machen. Wenn alles einfach und reibungslos funktioniert, brauchen die Kunden uns nicht zu kontaktieren. Selbstverständlich kann das nicht bei hundert Prozent der Fälle funktionieren. Also konzentrieren wir uns auf zwei Prioritäten: Das Problem lösen und mit dem Kunden ein gutes Gespräch führen. Ein herausragender Service ist der

massgebliche Treiber der Kundenloyalität. Sind wir für unsere Kunden da, wenn sie uns brauchen, werden sie zu Botschaftern für Sunrise werden. Welche sind Ihre ersten Massnahmen? Vereinfachung. Wir hatten eine ganze Reihe an KPIs. Jetzt konzentrieren wir uns nur noch auf drei: Net Promoter Score, First Contact Resolution und Reduktion der Kundenkontakte, indem wir einfache, problemlose Dienste bieten. Ich bin überzeugt, dass wir mit diesem Fokus die gute Servicequalität weiter festigen und steigern können. Wie wollen Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden? Wie gesagt: Der Idealzustand wäre, wenn es gar keinen Kundendienst braucht. Dass hiesse, dass Angebote, Rechnungen usw. klar und transparent sind, Produkte und Dienstleistungen einwandfrei funktionieren, und es auch sonst keine Fragen oder Beschwerden gibt. Selbstverständlich wird es immer einen Kundendienst bei Sunrise geben. Wir wollen uns aber weg von einer Beschwerde-Hotline hin zu einem Service-Center entwickeln, mit Françoise Clemes, neue Leiterin dem wir zum Beispiel den Kunden in Customer Services bei Sunrise neue Geräte und Innovationen einführen und ihn bei der digit alen Entwicklung unterstützen. Supportvideos, Blogs, digit ale Communities usw. werden in der Schweiz eher noch zurückhaltend eingesetzt, sind aber bei den Kunden zunehmend beliebt. Werden Sie Mitglied der GL bleiben? Der Kundenservice ist die Stimme der Kunden im Unternehmen. Bei Sunrise sind die Kunden klar die Toppriorität. Deshalb ist dieser Bereich auch in der Unternehmensspitze vertreten. Die Französin Françoise Clemes kam von Orange in Frankreich über den britischen Mobilfunkbetreiber EE zu Sunrise. Die mitarbeiter- und kundenfokussierte Top-Führungskraft hat den Bereich Customer Services von Massimiliano Nunziata übernommen, der neu den Bereich Business Customers bei Sunrise führt.

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Themenspecial Cloud

Beat Hochuli

UMFASSENDE DIENSTE AUS DER WOLKE Modular, skalierbar und kostentransparent – die Kundendienst- und damit verknüpfte Business-Services aus der Cloud werden immer attraktiver. Mit Dynamics 365 will auch Microsoft ein gewichtiges Wort mitreden.

Modular, skalierbar, transparent: Immer mehr Unternehmen setzen auf Cloud-basierte Omnichannel-Lösungen.

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Themenspecial Cloud

Die Prognosen von Salesforce.com sagen eigentlich alles: Für das laufende Geschäftsjahr rechnet der in San Francisco domizilierte Service-Cloud-Anbieter mit einem Umsatz von rund 8,3 Milliarden Dollar. Das entspricht einer Steigerung von 25 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Diese Zahlen sind insofern höchst bedeutsam, als sich Salesforce.com ausschliesslich auf das Angebot von Kundendienst-Lösungen aus der Cloud spezialisiert hat und nicht wie andere grosse Cloud-Anbieter – IBM, Oracle, SAP und Konsorten – alle möglichen SaaS-Dienste (Software-as-a-Service) verkauft. Salesforce.com ist deshalb der lebende Beweis dafür, dass sich immer mehr Unternehmen vom traditionellen Contactcenter verabschieden und auf modulare Cloud-basierte Omnichannel-Lösungen setzen.

aus dem Cloud-Service-Paket sowohl CRM- (Customer Relationship Management) als auch ERP-Komponenten (Enterprise Resource Planning) nutzen können. Laut Takeshi Numoto, Corporate Vice President für den Bereich Cloud und Enterprise, enthält der Dynamics-365-Pool Service-Apps für den Kundendienst, den Vertrieb, das Marketing und auch für die Finanzabteilung. Diese Services können je nach Wunsch und Bedarf einzeln bezogen und genutzt werden. Gemäss Numoto ist das Service-Angebot so aufgebaut, dass Unternehmen anfangs klein starten und bei wachsendem Bedarf zusätzliche Funktionen einfach und unkompliziert dazu buchen können. Neben den CRM- und ERP-Diensten enthält Dynamics 365 auch die hauseigene Assistenz-App Cortana sowie die Analyse-Tools von Power-BI (Business Intelligence). So kann Cortana laut Numoto beispielsweise Vertriebsmitarbeiter mit Zusatzempfehlungen bezüglich des jeweiligen Kundenkontakts unterstützen. Ausserdem ist Dynamics 365 – wen wunderts – eng mit der ebenfalls Cloud-basierten Bürosoftware Office 365 verknüpft. Dadurch können laut Microsoft strukturierte Workflows aus den Business-Apps mit weniger strukturierten Abläufen in Collaboration und Productivity verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anwender direkt

Die Ängste schwinden Dies wiederum bedeutet, dass die Ängste und Befürchtungen, die viele Firmen bezüglich Cloud-Computing hegten, deutlich im Schwinden begriffen sind. Selbstverständlich gibt es immer noch zahlreiche Unternehmen, die davor zurückschrecken, ihre Kundendaten an einen Provider auszulagern – und die auch befürchten, dass eventuell die Sicherheit nicht gewährleistet sein könnte. Gerade letzteres ist allerdings äusserst fraglich, bieten Was den unterbruchsfreien Betrieb betrifft, sind Webdoch alle namhaften Cloudbasierte Lösungen mit einer Zuverlässigkeit von Anbieter ein Security-Niveau, das in den meisten 99,99 Prozent den meisten Inhouse-Systemen überlegen. Fällen weit über demjenigen eines Inhouse-Systems liegt. Das müssen sie auch, denn schliesslich hängt ihre Existenz aus dem E-Mail-Programm auf Finanz- und Vertriebsdaten davon ab, dass ihre Kundenfirmen ihnen vertrauen. zugreifen und Kunden so schneller und präziser beraten. Was den unterbruchsfreien Betrieb betrifft, sind WebWie sehr Microsoft am Ausbau des Cloud-Portfolios gelebasierte Lösungen mit einer Zuverlässigkeit von 99,99 Progen ist, zeigt auch die Ankündigung von AppSource, einem zent den meisten Inhouse-Systemen überlegen. Denn wähneuen App-Store mit zusätzlichen SaaS-Tools die ebenfalls rend hier ein Servercrash fatale Folgen haben kann, sorgt eng mit den anderen Cloud-Angeboten verzahnt sind. ein Cloud-Anbieter mit seinen multiplen Backups dafür, dass Verstärkter Wettbewerb der Service nicht unterbrochen wird – ausser natürlich bei einem Internet- oder Stromausfall bei der Kundenfirma. Aber Wie erwähnt positioniert sich Microsoft mit Dynamics 365 im in diesem Fall wäre das Unternehmen auch davon betroffen, Kundensegment der mittelgrossen Unternehmen. Generell wenn es die entsprechende Lösung inhouse betriebe. Unter beherrscht zwar Salesforce.com den weltweiten Markt für Cloud-basierte CRM-Dienste immer noch klar. Experten räudem Strich spricht deshalb alles für Cloud-basierte Services – men Microsoft aber gute Chancen bei der Aufholjagd ein – gerade auch weil diese je nach Bedarf skalierbar sind und gerade weil das Angebot im Rahmen von Dynamics 365 mogenau das in Rechnung gestellt wird, was auch genutzt wird. dular, skalierbar und kostentransparent ist. Das könnte dazu CRM trifft ERP und Office führen, dass die Dynamics-365-Services für Anwenderfirmen Offenbar ist auch Microsoft davon überzeugt, dass sich die attraktiver werden als beispielsweise die Lösungen von SalesBedenken vieler Unternehmen bezüglich Cloud-Computing force.com, deren Kosten kontinuierlich steigen. In jedem in den kommenden Jahren verflüchtigen werden. So hat der Fall zeigt das Engagement von Microsoft in der Cloud-Arena, Software-Riese aus Redmond unlängst mit Dynamics 365 ein wie sehr sich gerade der Kundenservice im Umbruch befindet. ambitioniertes Cloud-Service-Paket angekündigt, das demUnd der verstärkte Wettbewerb unter den Anbietern kann nächst erhältlich sein wird. Microsoft peilt damit in erster den Anwenderfirmen kostenmässig nur willkommen sein. Linie das Kundensegment der mittelständischen Betriebe Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. an. Der Clou von Dynamics 365 liegt darin, dass die Anwender

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Cloud Anbieterübersicht

Firma

Infos

4Com GmbH & Co. KG www.4Com.de

Arktis AG www.arktis-ag.ch

ASC Technologies AG www.asc.de

Aspect Software GmbH www.aspect.com

Avaya Switzerland GmbH www.avaya.com

Installationen

Standorte Rechenzentrum: 8 Standorte in Deutschland Mindestanzahl User: 1 Public Cloud

Standorte Rechenzentrum: Zürich Mindestanzahl User: 5 Public Cloud

Schweiz: 1

All-inUnterstützt One-Cloud- gängige anbieter PBX und CTI

Kontaktkanäle und Funktionalitäten

3 11

Spezielle Kompetenzen

Integriert mit ShoreTel-UC-Lösung

5 12

Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 1 Public Cloud

Standorte Rechenzentrum: London, Frankfurt Mindestanzahl User: 1 Public Cloud

Standorte Rechenzentrum: Lausanne, Deutschland, global Mindestanzahl User: 1 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 1 Private Cloud

5 13

International: 42

3 11

8 15

Schweiz: 7

BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com

Standorte Rechenzentrum: Schweiz oder Deutschland Mindestanzahl User: 20 Private Cloud Zertifizierung: Genesys G-Validated Technology Partner

6 14

Schweiz: 8 International: 6

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

Standorte Rechenzentrum: Basel, Bern Mindestanzahl User: 1 Swiss Cloud Zertifizierung: ISAE, Cisco Master Service Provider, Cisco Preferred Solution Partner, Cisco Premier Partner, Cisco ATP für Contact Center, Salesforce Silver Partner, Oracle Gold Partner, SAP Partner, Microsoft Silver Partner, ISO 9001

CAS Software AG www.cas.de

Standorte Rechenzentrum: Deutschland, München Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: ISO/IEC 27001, Software Made in Germany, Software Hosted in Germany, Trust in Cloud

Schweiz: 40 International: 7000

injixo AG www.injixo.ch

Standorte Rechenzentrum: EU Mindestanzahl User: 30 Public Cloud Zertifizierung: SOC 1 Type II, ISO 27001, PCI DSS Level 1

Schweiz: 5 International: 200

Interactive Intelligence Germany GmbH www.inin.com

Standorte Rechenzentrum: Frankfurt, England Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: PCI DSS, HIPAA, FISMA, GLBA, Sarbanes-Oxley, SSAE16, ISO/IEC 9001:2008

ITyX AG www.ityx.de

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

8 15

Standorte Rechenzentrum: Diverse Mindestanzahl User: 3 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 20 Private Cloud Zertifizierung: ISO27001

Schweiz: 8 International: 200

Omnichannel vom Contactcenter über Portal bis hin zur Kasse am POS.

20 Jahre Erfahrung im Bereich Cisco Contact Center, kombinierte Angebote für CCaaS und UCaaS, diverse Zusatzprodukte im Bereich Multichannel-CRM-Integrationen (Salesforce, SAP, Siebel, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, Avaloq)

Out of the box CRM Integration. Native Integration in Microsoft Skype for Business API

bedarfsorientiertes Workforce Management; automatisierte, optimierte und regelkonforme Personaleinsatzplanung für MultiChannel-Strukturen

SocialCom® ist eine Lösung zur nahtlosen Integration sozialer Netzwerke in die Kundenkommunikation. Sie müssen Ihre Fanseiten, d.h. Kommentare, Nachrichten und Posts auf Facebook, Twitter und Co. nicht mehr manuell pflegen, sondern behalten dank SocialCom ® den Überblick über alle Interaktionen. Mit Integration in bestehende Backend-Systeme.

Hohe Verfügbarkeit, Beratungsexpertise

Online-Formulare

Standorte Rechenzentrum: London, Amsterdam Mindestanzahl User: 30 Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001, PCI, SOC1

Genesys www.genesys.com

11 18

MiFID II & PCI-DSS compliant

brightONE Consulting GmbH www.brightone.de

Enghouse http://enghouseinteractive.de/

persönliches Betreuungskonzept, modulare Produkt-Suite

Marktführer für Contactcenter-Cloud-Lösungen laut Gartner; seit 2015 auch Anbieter von der Public Cloud für Customer Engagement, UC und Collaboration (PureCloud). PureCloud basiert auf der AWS-Architektur.

Software basiert auf künstlicher Intelligenz und unterstützt Robotic Process Automation (RPA)

Cloud Anbieterübersicht

Firma

Infos

Installationen

Schweiz: 20

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch/dynamics

Standorte Rechenzentrum: global Mindestanzahl User: 1 Public Cloud Zertifizierung: ISO 27001, HIPAA, FedRAMP, SOC 1&2

MS Direct AG www.ms-direct.ch

NICE Switzerland AG www.nice.com

novomind AG www.novomind.com

Oracle Software (Schweiz) GmbH https://www.oracle.com/ ch-de/index.html

PIDAS AG www.trueact.com

SAP (Schweiz) AG www.sap.com

Sematell GmbH www.sematell.com

Swisscom AG www.swisscom.ch

T-Systems www.t-systems.ch

The Call Center School www.thecallcenterschool.com

Trendcommerce Dialog AG http://trendcommerce.ch/ telefonmarketing

Verint Systems www.verint.com

Zendesk www.zendesk.de

All-inUnterstützt One-Cloud- gängige anbieter PBX und CTI

Standorte Rechenzentrum: Meilen Mindestanzahl User: 3 Swiss Cloud Zertifizierung: GoodPriv@cy, EN15838 Standorte Rechenzentrum: Frankfurt, München, Dallas, Los Angeles, Hong Kong Mindestanzahl User: 5 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: Schweiz, Österreich und Deutschland Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: DIN EN 50600, ISO/IEC 27001

3 11

Schweiz: 100

International:

175 000

Daten-, Kampagnen-Management, Business-Verständnis

International:

3000

Schweiz: 20 International:

100

14 19

9 17

Komplettes integriertes CRM/CX Portfolio

Natural Language Processing (NLP) und intelligente Automation (KI)

www.sapdatacenter.com

6 14

Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 10 Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001

Standorte Rechenzentrum: Schweiz Mindestanzahl User: 15 Swiss Cloud Zertifizierung: diverse

2 10

Standorte Rechenzentrum: Walldorf, Deutschland Mindestanzahl User: 20 Swiss Cloud Zertifizierung: ISO 2700, ISO22301, SOC 1/ SSAE 16, SOC 2

Standorte Rechenzentrum: Diverse georedundant ganze Schweiz Mindestanzahl User: 20 Private Cloud Zertifizierung: diverse

¹ 9

Spezielle Kompetenzen

Standorte Rechenzentrum: Hamburg Mindestanzahl User: 1 Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: 19 Standorte weltweit Mindestanzahl User: 10 Public Cloud Zertifizierung: ISO/IEC 15408,FIPS 140-2,ITSEC

Kontaktkanäle und Funktionalitäten

Schweiz: 260 International:

Schweiz: 5 International:

120

9 18

8 16

Standorte Rechenzentrum: AWS Mindestanzahl User: 1 Public Cloud

Kategorisierungsalgorithmus basierend auf künstlicher Intelligenz, Omni-Channel, Taskmanagement, hohe Integrationsfähigkeit in Enterprise-Systeme, hochskalierbar bis 5000 Concurrent User End-2-End-Kompetenzen inkl. GU, VoiceBiometrie

End-2-End-Cloudservice

Training, Mitarbeiterqualifizierung, eLearning, Lernplattform, LMS, Trainingsmanagement

9 21

Standorte Rechenzentrum: St. Gallen Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: EN15838

Schweiz: 150

Standorte Rechenzentrum: weltweit an Schlüsselstandorten Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: u.a. Cisco Compatibility for UCCE, PCI Compliance

International:

Standorte Rechenzentrum: EU (Frankfurt, Dublin), USA Mindestanzahl User: 1 Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001:2013, ISO 27018:2014, SOC 2 Type II, US-Swiss Safe Harbor, TRUSTe® Privacy Certification Programs, HIPAA/HITECH-Compliant

Schweiz:

Outbound, Callback, personalisierte Landingpage

5 16

> 1000

3 11

> 350

International:

> 80 000

1 Inbound, 2 Outbound, 3 E-Mail, 4 Brief, 5 Chat, 6 Social Media, 7 SMS, 8 Co-Browsing, 9 App, 10 eCommerce 11 UC, 12 ACD, 13 IVR 14 Workflow Management, 15 Personaleinsatzplanung, 16 Recording, 17 Sprachanalyse, 18 Spracherkennung 19 Reporting, 20 Umfrage, 21 Sonstige

10 18

Customer Engagment Optimisation 16

Fertige Schnittstellen zu > 400 Systemen (Salesforce, Jira, Slack, MailChimp, uvm); API zur Einbindung individueller Systeme und Devices.

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Themenspecial Cloud

Chasper Kamer

VOM KÜNFTIGEN UMGANG MIT PERSONENDATEN Viele kümmert es nicht, dass Facebook Daten von Whatsapp bezieht; sie geben jederzeit gerne Auskunft über ihre Gewohnheiten. Andere deaktivieren jegliche Ortungsdienste, löschen ihre Angaben auf öffentlichen Verzeichnissen, stellen Löschungsbegehren und versuchen aus der digitalen Welt möglichst zu verschwinden.

Neue Rechte Neben dem Recht auf Vergessen wird das Auskunftsrecht der betroffenen Person gestärkt werden. Ein Datenverarbeiter wird die Personen über ihre Auskunftsrechte informieren müssen. Er wird auch darüber informieren müssen, durch welchen Dritten er Daten bearbeiten lässt und welchen Kategorien von Empfängern die DaNeben dem Recht auf Vergessen wird das Auskunftsten weitergegeben werden. Auch recht der betroffenen Person gestärkt werden. künftig wird eine betroffene Person nicht nur Auskunft über die und künftigen Kunden und dessen Bedürfnisse besser kenbeim Verarbeiter vorhandenen Daten verlangen können, sonnenzulernen. Gleichzeitig stellen die neuen Möglichkeiten dern auch verbindlich die Löschung seiner Daten durchsetUnternehmen vor neue Herausforderungen, vor allem dann, zen können. Neu ist eine betroffene Person auch berechtigt, eine Einschränkung der Verarbeitung seiner Daten durchzuwenn sie mit Kunden zusammenarbeiten, denen Compliance setzen. mit dem Datenschutzrecht wichtig ist. Bessere Aufzeichnungstools ermöglichen ein schnelleres, einfacheres und spurloses Sammeln von Daten zu Personen und deren Verhalten. Bessere Auswertungsmöglichkeiten erlauben es, auch grosse Datenmengen schnell und präzise zu durchforsten und zu analysieren. Dies hilft, den bestehenden

Datenschutzrecht – hoffnungslos veraltet? Das Recht hinkt bekanntlich immer der rasanten technischen Entwicklung nach. Doch ist das Datenschutzrecht wirklich so veraltet, wie immer wieder ausgeführt wird? Dem Datenschutzrecht sind bereits heute verschiedene Grundprinzipien eigen. Diese Grundprinzipien werden in der EU sowie in der Schweiz auch künftig beibehalten, auch wenn die neue Gesetzgebung sich vermehrt an den Anforderungen des digitalen Zeitalters orientiert. Das Datenschutzrecht wird auf den bestehenden Grundpfeilern modernisiert. Die Schweiz wird sich wohl künftig noch mehr den Standards der EU anpassen, um Handelshemmnisse abzubauen und nicht zu einer Insel zu werden. Mehr Kontrolle für den Einzelnen Für Privatpersonen bringt das neue Recht eine verbesserte Kontrolle über ihre Daten. Dieser Schutz beginnt mit erhöhten Anforderungen an die Information des Privaten, dass Daten über ihn gesammelt werden und wofür. Nur wenn diese Information erfolgt, kann der Betroffene einer Speicherung und Bearbeitung seiner Daten zustimmen. Entsprechend wird auch jedes Profiling offenzulegen sein. Ab Mai 2018 werden deshalb Datenschutzerklärungen in der EU noch transparenter gestaltet werden müssen.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Bussen Da neu Verletzungen von Datenschutzbestimmungen in der EU und wohl auch in der Schweiz mit beträchtlichen Bussen geahndet werden können, wird das Interesse der Unternehmen steigen, die jeweilige Information über Datenbearbeitung und die Zustimmung der betroffenen Person beweisen zu können. Es ist damit zu rechnen, dass sich eine Maximalbusse an einem Prozentsatz der in der Schweiz erzielten Umsätze der letzten Jahre orientieren wird. Auch ist damit zu rechnen, dass die Position des EDÖB besonders im Rahmen der Rechtsdurchsetzung gestärkt werden wird. Was ist zu tun? Viele Unternehmen haben bereits heute Schwierigkeiten, der aktuellen datenschutzrechtlichen Lage zu entsprechen. Wer sich heute fit macht bezüglich des geltenden Rechts und entsprechende Strukturen implementiert, dem wird es leichter fallen, dem künftig mit Bussen durchsetzbaren Datenschutzrecht zu entsprechen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Datenverarbeitung vermehrt in Clouds ausgelagert wird. Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftskanzlei RUOSS VÖGELE in Zürich. Er berät Unternehmen schwer gewichtig in den Bereichen IT/IPR, Lauterkeitsrecht und Gesellschaftsrecht. www.ruossvoegele.ch

Themenspecial Cloud

Maria Peschek

CLOUD 2.0 CONTACTCENTER BRINGT HÖHEREN NUTZEN Contactcenter «as a Service» ist heutzutage fast Standard. Trotzdem müssen nach wie vor aufwendige Projekte aufgesetzt werden, um die Systeme an die speziellen Anforderungen des Kunden anzupassen. Erst moderne Cloud-basierte Architekturen, die den MicroserviceAnsatz verfolgen (Cloud 2.0), schaffen hier Abhilfe.

Cloud 2.0 als Treiber des digitalen Wandels Der Shift zu service-orientierten Architekturen (SOA) der Cloud 2.0 ist in vollem Gange. Der flexible Einsatz von logisch in sich abgeschlossenen und nur lose gekoppelten Microservices, zum Beispiel für Inbound Routing, Faxservice, Reporting, Monitoring oder Dialer bietet viele Vorteile: • Bessere Skalierbarkeit • Höhere Verfügbarkeit der gesamten Applikation • Bessere Agilität • Kontinuierliche Weiterentwicklung • Höhere Sicherheit

viel schneller zur Verfügung. Sie können von den Unternehmen einfach und schnell ausgewählt und eingerichtet werden, vielfach durch die Fachabteilung ohne IT-Experten. Und entgegen vielfach vorgetragener Vorbehalte: Daten sind in der Cloud häufig sicherer als auf dem firmeneigenen Server. Die Rechenzentren von Amazon Web Services etwa sind für SSAE-16, PCI, HIPAA, FEDRAMP, SOC und viele weitere zertifiziert. Zusätzlich wird der gesamte Datenverkehr zwischen der Cloud und dem Unternehmen verschlüsselt. Die besondere Furcht vor Datenverlust oder dem Bekanntwerden vertraulicher Daten ist daher unbegründet.

Cloud 2.0 revolutioniert die Kundenerfahrung Jeder Microservice lässt sich unabhängig von den anderen Die Anwendungen, die auf den Cloud-2.0-Plattformen lauskalieren und an die jeweilige Last anpassen. «Eine Instanz fen, müssen allerdings neu programmiert werden, damit sie kann bei Bedarf eine Million Faxe versenden, ohne dass andie enormen Möglichkeiten der neuen Plattformen abdedere Dienste davon beeinträchtigt werden», erläutert Chriscken. «Nur wenige der etablierten Contactcenter-Anbieter tian Klein, Senior Consultant bei Interactive Intelligence. sind bereit, eine komplett neue Cloud-Plattform und eine Und weil solche Microservices leicht zu klonen sind, ist die Verfügbarkeit deutlich höher: Bei Ausfall springt einfach der Klon ein und erbringt Cloud Evolution denselben Dienst, ohne dass Kunden oder Cloud 1.0 Cloud 1.1 Cloud 2.0 Contactcenter-Agenten eine BeeinträchtiSeparate Applikation Eine geteilte Applikation Eine geteilte Applikation und separate Datenbanken und separate Datenbanken und geteilte Datenbanken gung bemerken. Professionelle CloudPlattformen wie Amazon Web Services oder Microsoft Azure garantieren zudem eine Systemverfügbarkeit von wenigstens 99,99 Applikation Applikation Applikation Applikation Applikation Applikation Prozent, die im Service Level Agreement Databse Databse Databse Databse Databse Databse Databse Databse Databse (SLA) verbindlich festgeschrieben ist. Dies bedeutet einen maximalen Ausfall von weniger als fünf Minuten pro Monat. Ein Wert, den weder «normale» Rechenzentren noch Reihe völlig neuer Anwendungen zu entwickeln, um so eine firmeneigene IT-Systeme erreichen. erheblich verbesserte Kundenerfahrung zu ermöglichen», Änderungen und Erweiterungen am Produkt lassen sich zudem vornehmen, ohne andere Teil-Services zu beeinträchweiss Ovum-Markt forscher Keith Dawson, zuständig für Customer Engagement. «Interactive Intelligence hat mit seiner tigen. Dies steigert die Agilität des Systems deutlich. Die PureCloud-Plattform die einzigartigen Vorteile einer MicroZeitspanne (Time-to-Market) für die Implementierung und service-Architektur, basierend auf den Public-Cloud-Angedie Integration neuer Dienste und Features verkürzt sich draboten von Amazon Web Services (AWS), gut kombiniert und matisch. Das System wird kontinuierlich weiterentwickelt, damit die Latte für Wett bewerber sehr hoch gelegt.» ohne dass die gesamte Applikation in den Wartungsmodus geschickt werden muss. Neue, innovative Funktionen könMaria Peschek ist Marketing Manager bei Interactive Intelligence www.inin.com nen sofort eingeführt werden und stehen den Unternehmen

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Themenspecial Cloud

Claudia Gabler

PARADIGMENWECHSEL IM CONTACTCENTER Swisscom ist Pionier im Bereich Managed Customer Interaction Services aus der Cloud. Nun gewinnt das Thema auch bei kleineren Unternehmen und Contactcentern an Fahrt. Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management bei Swisscom, über Digitali sierung, Chancen und Risiken von Cloud-Service-Centern und die Zukunft moderner Kunden interaktionen. CMM: Die Digitalisierung hat die Customer-Service-Welt ergriffen. Was genau verändert sich für Contactcenter in den nächsten 12 Monaten? Jakob Hauser: Backoffice- und Contactcenter-Arbeitsplätze wachsen vermehrt zusammen und verschmelzen zunehmend zu einer sogenannten «Unified Communication». Wir stellen ein dringendes Kundenbedürfnis fest, sämtliche Kanäle auf möglichst einfache Weise ins Backoffice zu transferieren, um in Spitzenzeiten Peaks abfangen zu können sowie den Service Level hochzuhalten. Zudem gibt es ein starkes Bedürfnis nach Reporting-Möglichkeiten, welche Front- und Backoffice End2-End transparent erfassen und ausweisen. Hier werden die Omnichannel-Interaktionen stärker mit dem Backoffice oder mit Fachspezialisten zusammenwachsen. Jeder Mitarbeitende im Unternehmen wird «Agent» oder Knowledge-Worker. Die Unternehmung wird zum gesamtheitlichen Interaction-Center. Welche Rolle spielen dabei Cloud-Lösungen? Mit Cloud-Lösungen werden Contactcenter-Migrationen wesentlich effizienter, da der klassische «on premise»-Aufbau vor Ort beim Kunden komplett entfällt. Das Staging von virtualisierten Contactcenter-Lösungen kann mit erheblich weniger Aufwand umgesetzt werden. Dadurch wird die Einbindung von Backoffice-Arbeitsplätzen viel attraktiver. Zusätzlich kann dies bei globalen Unternehmungen standortunabhängig eingesetzt werden und ist zudem jederzeit überall verfügbar. Omnichannel wird zum strategischen Faktor. Wie unterstützen Cloud-Anwendungen diese Entwicklung? Durch einen effizienten «Betrieb» der Cloud wird der Omnichannel-Ansatz attraktiver, da die Einbindung weiterer Kanäle kostengünstiger realisiert werden kann als bisher. Zusätzlich ist eine Gesamtsicht auf den jeweiligen Case respektive Kunden möglich. Dies erlaubt im Zusammenhang mit Business-Applikationen wie ERP, DWH, BI, Campaign Management, CRM etc. eine wirkliche «Closed Loop» und 360°-Sicht sowie ganzheitliche Kundenbetreuung. Welche Vorteile ergeben sich daraus? Auch mittelständische Kunden können dank der Cloud ihre Omnichannel-Strategien erfolgreich ausbauen und entwickeln – und das bereits mit einer geringen Anzahl von ContactcenterArbeitsplätzen. Dies war bisher aus kommerziellen Überlegungen nur grossen Firmen und Contactcentern möglich.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Welche Risiken birgt die Cloud? Die Kunden müssen sich bewusst werden, wo ihre allenfalls heiklen Daten in der Cloud gespeichert werden, vor allem wenn der Betrieb der Plattform ausserhalb der Schweiz erfolgt. Moderne Contactcenter-Systeme können weit mehr als nur Anrufe verteilen. Somit werden auch wesentlich mehr Daten generiert und in der Cloud abgelegt als bisher. Diese Überlegungen müssen in die Contactcenter-Lösungsfindung mit einfliessen um zu verhindern, dass wertvolle und vertrauliche Daten im Ausland von Mitbewerbern abgegriffen werden können, Stichwort Industriespionage. Wie können Contactcenter ihre Zukunft gestalten? Indem eine klare, kundenorientierte Omnichannel-Strategie festgelegt und entschieden wird, welche Kanäle für das Unternehmen jetzt und zukünftig relevant sein werden. Die Möglichkeiten der Kundeninteraktionen und das Kundenverhalten haben sich stark verändert. Dementsprechend sind die Kanäle zu priorisieren und zu wählen. Um dies bestimmen zu können, benötigen Unternehmungen meistens eine Analyse aus dem Feld. Das Verhalten im B2B oder B2C kann je nach Branche unterschiedlich sein. Anschliessend muss eine BusinessEntscheidung auf Management-Ebene getroffen und die Strategie im Unternehmen breit abgestützt werden. Nun kann das richtige Produkt evaluiert werden, welches optimalerweise auf Basis eines Managed-Contact-Center-Services im Evergreen-Ansatz angeboten wird. Somit entstehen keine zusätzlichen Life-Cycle Kosten mehr und die volle Kostentransparenz über Jahre hinaus ist gegeben. Wichtig scheint mir auch etwas Neues auszuprobieren. Das Contactcenter ändert sich auch auf anderen Gebieten. Damit Services effizient rund um die Uhr kostengünstig angeboten oder betrieben werden können, benötigt ein modernes Interaction Center automatisierte Mechanismen die wir bis anhin in der Schweiz noch nicht angeboten hatten. Auto-Attendants, Artificial Intelligence, Voice-Biometrie und Spracherkennung werden vermehrt ihren Platz einnehmen. Dies wird einen Paradigmenwechsel im Contactcenter-Umfeld bewirken. Jakob Hauser ist Leiter des Bereichs Customer Interaction Management bei Swisscom. Zusammen mit seinem 35-köpfigen Team engagiert er sich in der Beratung, der Systemintegration und im Betrieb von Contactcentern sowie für CRM- und Portallösungen. In diesen Bereichen verfügt er über 20 Jahre Erfahrung.

Themenspecial Cloud

Pionier fĂźr Managed-Contactcenter aus der Cloud: Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management bei Swisscom.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Axel Gibmeier, Adrian Jundt

ERSTKLASSIGER KUNDENSERVICE MIT DEM CISCO CLOUD CONTACTCENTER Bucher + Suter hat sich zu einem der grössten Systemintegratoren für Cisco Contact Center in Europa entwickelt. Nun bieten die Contactcenter-Spezialisten aus Bern das gesamte Spektrum der Unified Communications- und Contactcenter-Lösungen von Cisco in einer eigenen Cloud an: mit regelmässigen Updates, hoch verfügbar, sicher und flexibel skalierbar. Ausgezeichnete Kommunikationslösungen Cisco ist bekannt als Anbieter vielfach prämierter Kommunikationslösungen für Unternehmen. So stuft das renommierte Analystenteam von Gartner die Produkte von Cisco aktuell in sechs Magic Quadrants als Leader ein: Von der Telefonanlage über Unified Communications (UC), Video- und Webconferencing bis hin zur Contactcenter-Infrastruktur sind die Cisco-Lösungen entsprechend gut positioniert.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Ein leistungsstarkes Ökosystem Contactcenter profitieren mit der Cisco-Technologie vom optimalen Zusammenspiel der prämierten Kommunikationslösungen: Kann ein Contactcenter-Mitarbeiter den Anruf nicht direkt fallabschliessend bearbeiten, hat er die Möglichkeit, direkt über die Unified-Communications-Lösungen zu erkennen, welcher Experte oder Sachbearbeiter aus dem Backoffice gerade zur Verfügung steht, um den Anruf zu überneh-

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men. Dabei nutzt er die Presence-Funktion aus der UnifiedCommunications-Umgebung, welche die herkömmliche Telefonanlage in der Cisco-Welt schon lange ersetzt hat. So können auch Mitarbeiter ausserhalb des Contactcenters die Starkes Omnichannel-Angebot Agenten im Kundenservice unterstützen. Über eine Pre-ChatDarüber hinaus bietet Cisco eine 360 Grad-Sicht auf den Kunoder Rückfragefunktion kann der Callcenter-Mitarbeiter – den und das Contact Blending von E-Mails, Web Chats, Sonoch im Gespräch mit dem Anrufer – mit dem Kollegen das cial Media und sonstigen Webkontakten innerhalb des zentAnliegen und die Übergabe des Anrufs klären. ralen Webclients oder der CRM-Tools – die in einem zentralen Das Angebot von Cisco in den Bereichen Video, WebconReporting zur ganzheitlichen kanalübergreifenden Steuerung ferencing und Multimedia kommt denjenigen Unternehmen zusammenfliessen. Über das normale Basis-Angebot hinzugute, die ihre Kunden auch aus der Ferne optimal beaus bietet Cisco auch hier deutlich mehr als andere Anbieter: treuen wollen. So hat das britische Finanzinstitut NationMittels der offenen Systemarchitektur wurde eine nahtlose wide den Vertriebserfolg bei Immobilien-Darlehen durch Integration mit dem Customer Engagement Hub von eGain die Einführung von Videoberatung mit Application und Document Sharing in den FiVideoberatung mit Application und Document Sharing lialen, durchgeführt durch steigert den Vertriebserfolg und die KundenzufriedenRemote Experts aus der Ferne, um 66 Prozent erhöht, gleichheit und senkt zudem die Vertriebskosten. zeitig die Kundenzufriedenheit um 70 gesteigert und die Vertriebskosten um 66 Prozent gesenkt. Gerade in diesem geschaffen, das nun vollkommen innerhalb des Cisco-WebSzenario profitieren Unternehmen nicht nur von der exzelclients zur Anwendung kommt. So ist eine professionelle Lösung zur ganzheitlichen Bearbeitung aller Kontaktkanäle lenten Video- und Webconferencing-Qualität von Cisco, sonverfügbar – mit einer starken Wissensbasis als zentralem dern auch von dem sehr hochwertigen Design und der einElement, die in allen Kontaktkanälen zum Einsatz kommt fachen Bedienung der Video- und Telepresence-Systeme in den Filialen. und auch die Web-Self-Service-Strategien der Customer Service Abteilungen ideal abdeckt. Offenheit vieler Systemkomponenten Cisco hat schon früh die Dienste und Lösungen über entCisco Cloud vom Spezialisten sprechende APIs auch für Drittanbieter geöffnet. So konnDie in Bern ansässige Bucher + Suter AG bietet nun auf Basis ten Systemintegratoren wie Bucher + Suter beispielsweise der Cisco Hosted Collaboration Solution (HCS) Plattform ein exzellente CRM-Connectoren entwickeln, mit welchen die eigenes Cloud-Angebot an: flexibel skalierbar, hoch verfüggesamte Contactcenter-Funktionalität über alle Kontaktkabar und sicher in Schweizer Rechenzentren gehosted. Kunnäle nahtlos zum Beispiel in Salesforce, Siebel, SAP oder den profitieren so nicht nur von einer flexiblen Lösung mit Microsoft Dynamics integriert wird – mit Nutzung der Kundiversen Optionen und Zusatzmodulen, sondern auch von dendaten für Routingzwecke, erweiterten Screen Pop-, CTIder Expertise aus mehr als 230 Contactcenter-Projekten mit und Call Control Funktionalitäten und Realtime Dashboards insgesamt fast 60 000 installierten Contactcenter Seats in in der CRM-Maske. mehr als 50 Ländern. Gerade im Rahmen der Digitalisierungsstrategien vieler Unternehmen und der damit einhergehenden Vernetzung des Internet of Things mit Unternehmens- und Kommunikationsprozessen werden diese offenen Schnittstellen in Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen. Gerade zwei Investments von Cisco – nämlich Cisco Spark als völlig offen gestaltete Team Collaboration Plattform und Tropo als reiner API-Dienst für Voice und Messaging-Anwendungen – werden hier mit der direkten Integration in das übrige Cisco ColBucher + Suter AG laboration Ökosystem und dem starken Fokus auf SicherAdrian Jundt, Senior Consultant heit und Stabilität weiteren Mehrwert für die vernetzte Komadrian.jundt@bucher-suter.com munikation bringen. +41 31 917 52 36 www.bucher-suter.com

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Alex Hirzel

BETTEN SIE IHRE TELEFONIEKAMPAGNEN AUF WOLKEN Wie man sich bettet, so liegt man. Was darf es für Ihr Telemarketing sein? Inhouse? Auslagern? Oder vielleicht eine Kombination? Sie entscheiden! Dank Application Service Providing (ASP) von Contactcenter-Lösungen aus der Swiss Cloud («Schweizer Internet Wolke»*) wählen Sie flexibel das passende Sourcingmodell.

Für ein Outsourcing des Callcenters sprechen viele gute Gründe. Und einige dagegen. Dasselbe gilt für eine InhouseLösung. So führt der Vergleich der Optionen je nach Ausgangslage und Zielsetzung zu unterschiedlichen Ergebnissen. Die

Ortsunabhängig Callcenter-Infrastruktur nutzen

Inhouse-Lösung bietet zum Beispiel die Vorteile einer höheren persönlichen Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen, geringerer Personalfluktuationen und kurzer Informationswege. Dem gegenüber steht ein hoher Investitionsbedarf für technische Ressourcen und fixe Personalkosten. Eine externe Lösung hebt diese Nachteile auf und bietet mehr Flexibilität bei variabilisierten Kosten. Dafür schafft sie eine gewisse Distanz zwischen dem Unternehmen und dem Callcenter. Die Alternative: sowohl als auch Die Entscheidung «Outsourcing oder Inhouse-Lösung» ist also nicht einfach. Es lohnt sich deshalb, über einen dritten Weg nachzudenken, der nicht nur die Vorteile des Outsourcings und des Insourcings miteinander verbindet, sondern auch eine bessere Performance des Callcenters bewirkt. Es gibt sie tatsächlich, diese Mischform des Sourcings. Sie heisst Partsourcing und basiert auf dem Ansatz, die einzelnen Elemente, Funktionen und Verantwortlichkeiten einer Callcenter-Lösung sinnvoll zwischen dem Unternehmen und einem externen Spezialisten wie der MS Direct aufzuteilen. Bemerkenswert an diesem Modell – ein Customer Interaction

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Center in Lizenz – sind vor allem zwei Aspekte: Zum einen besteht die Möglichkeit, dass die Mitarbeitenden des Customer Interaction Center beim externen Sourcing-Partner angestellt sind, jedoch am Standort des Unternehmens arbeiten. Zum anderen beruht die technische Infrastruktur auf der ASP-Idee. Ähnlich wie bei einer klassischen OutsourcingLösung nutzt das Unternehmen dabei die technische Infrastruktur und das Wissen des Dienstleisters. Der Unterschied zum Outsourcing liegt darin, dass beim Partsourcing-Modell das Customer Interaction Center personell, organisatorisch und technisch enger an das Unternehmen angebunden ist. Die Grenze zwischen «intern» und «extern» löst sich beim Partsourcing auf. Der Nutzen: mehr Effizienz, höhere Performance Das Partsourcing-Modell unter Einbezug von ASP erlaubt es, Risiken und Kosten des Customer Interaction Centers (Personal- und Infrastrukturkosten) zu minimieren, die Prozesse der Inbound- und Outbound-Telefonie effizienter zu gestalten und die Performance sowie die Qualität zu steigern. Die Ebenen Mensch, Organisation und Technologie werden optimal aufeinander abgestimmt. Sie kombinieren die Vorteile einer internen mit denen einer externen Lösung und profitieren so von unserem Knowhow, variabilisierten Kosten, kurzen Kommunikationswegen und von einer einheitlichen Unternehmenskultur. *Mit «Swiss Cloud» wird Ihre Contactcenter-Lösung nicht (mehr) in Ihrem Unternehmen, sondern zentral bei Ihrem Partner MS Direct betrieben. Grosse, kostenintensive Investitionen in IT-Infrastruktur, die meist nach kurzer Zeit veraltet ist, fallen weg. Unsere Server werden in unserem zentralen Datacenter betrieben, wo höchste Sicherheit und Verfügbarkeit garantiert ist. Alex Hirzel ist Head of Marketing & Development bei der MS Direct AG

MS Direct AG +41 44 925 38 81 www.ms-direct.ch/cic

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Peter Beckschäfer

FRONTEND-ASSISTENTEN FÜR BESSEREN KUNDENSERVICE Die Roboter kommen! Virtuelle Assistenten unterstützen Contactcenter-Mitarbeiter in Echtzeit über den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem sie Teilprozesse automatisiert erledigen. Wie das funktioniert, erfahren Sie von ALMATO, den Experten für Real Time Interaction Management (RTIM). Eine typische Szene in vielen Unternehmen: Ein Kunde ruft mit seinem Anliegen im Servicecenter an. Bevor ihm geholfen werden kann, muss der Mitarbeiter erst die Daten des Kunden abfragen und dann die richtigen Informationen zur Lösung des Kundenanliegens zusammensuchen. Das nimmt meist viel Zeit in Anspruch. Zeit, in der der Kunde aus für ihn nicht nachvollziehbaren Gründen warten muss und dafür immer weniger Verständnis aufbringt. Knackpunkt Informationsaufbereitung Zur Bearbeitung eines Kundenanliegens sind viele verschiedene Anwendungen nötig, um zunehmend komplexere Prozesse

Mit RTIM

Ohne RTIM System System

System System System

System

durchzuführen. Erschwerend kommt hinzu, dass die benötigten Informationen an unterschiedlichen Stellen gespeichert sind und nicht auf einen Blick zur Verfügung stehen. Dennoch erwarten Kunden heutzutage, dass Service-Mitarbeiter jeder zeit die richtigen Informationen über sie vorliegen haben. Genau das ermöglicht ALMATO Real Time Interaction Management, kurz RTIM. RTIM agiert wie ein virtueller Assistent: noch im Kundengespräch werden Daten aus unternehmensinternen Systemen gefiltert, analysiert und dem Mitarbeiter mit einer konkreten Handlungsempfehlung zur Ver fügung gestellt. Digitale Roboter als Frontend-Assistenten Die RTIM Roboter ziehen die richtigen Informationen aus den Systemen und präsentieren sie dem Mitarbeiter übersichtlich in praktischen Fenstern, sogenannten Callouts. Der Mit-

arbeiter sieht unmittelbar sämtliche erforderlichen Daten, zusammen mit Vorschlägen und Tipps für die weitere Interaktion. Diese Callouts sind flexibel einsetzbar. So können sie im entscheidenden Moment den Mitarbeiter daran erinnern, zum Beispiel nach dem Geburtsdatum zu fragen, um die Compliance-Regeln einzuhalten. Auch Cross- und Up-Selling-Potenzial lässt sich damit nutzen, indem auf Basis der vergangenen Transaktionen oder aktueller Angebote passende Produkte gesucht und dem Mitarbeiter empfohlen werden. Vor allem hilft RTIM bei der Übertragung und Synchronisation von Daten zwischen den Systemen. Hat ein Kunde zum Beispiel angegeben, dass sich seine Adresse geändert hat, muss der Mitarbeiter diese Änderung nur einmal eingeben. Der RTIM Frontend-Assistent überschreibt die geänderte Adresse dann in allen relevanten Systemen. RTIM Das spart nicht nur Zeit, es bewahrt auch vor Fehlern. Fazit: Der Einsatz von RTIM sorgt mit Teilautomatisierung, kontextbezogener Informationsaufbereitung und -präsentation sowie Handlungsempfehlungen nicht nur für eine höhere Service-Qualität, Effizienzsteigerungen, Prozessbeschleunigungen und eine Fehlerreduktion in Contactcentern, sondern entlastet die Mitarbeiter und bietet damit nicht zuletzt den Kunden einen echten Mehrwert.

ALMATO GmbH Peter Beckschäfer +49 7121 14787 50 peter.beckschaefer@almato.de www.almato.de

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Technology

David Marcès

IN FÜNF SCHRITTEN ZUM DIGITALEN KUNDENSERVICE DER NÄCHSTEN GENERATION Unternehmen nutzen heute Website und mobile Apps, um den Bekanntheitsgrad ihrer Marke und den Umsatz zu steigern. Die Mehrheit der Kunden kontaktiert für ihr Anliegen die Unternehmen über verschiedene Kanäle. Dabei beginnen die meisten dieser Customer Journeys heute nicht mehr mit einem Anruf, sondern mit einem Klick.

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Technology

Wenn Kunden über digitale Touchpoints mit Unternehmen interagieren, kann dies zu scheinbar zufälligen, verschlungenen Customer Journeys führen. Doch unabhängig davon, wie viele Kanäle oder Interaktionsvorgänge eine Customer Journey umfasst – für den Kunden handelt es sich dabei um eine einzige Service-Erfahrung mit dem Unternehmen. Das stellt eine echte Herausforderung für einen Kundenservice dar, der wesentlich auf einer sprachbasierten Contactcenter-Infrastruktur basiert. Voneinander isolierte Abteilungen und Kanäle behindern die Zusammenführung und Analyse von Kontext- und Verlaufsdaten. Mangelnde Integration der verschiedenen Kanäle und fehlende Transparenz führen zu einer inkonsistenten Customer Experience (CX). Zu oft müssen sich Kunden bei jedem Kanalwechsel erneut identifizieren und ihr Anliegen wiederholen oder die Kommunikation sogar ganz von vorne beginnen. Dabei steigt verständlicherweise die Unzufriedenheit der Kunden, was im schlimmsten Fall die Abwanderung zum Mitbewerber bedeuten kann. Unternehmen sollten daher auf die Anforderungen der Kunden eingehen, indem sie ihnen kanalübergreifenden, personalisierten, kontextbasierten und unkomplizierten Kundenservice bieten. Für eine Neugestaltung der Customer Experience und die Bereitstellung eines digitalen Kundenservice der nächsten Generation werden im Folgenden die wichtigsten Schritte aufgezeigt. Entwicklung und Koordination kanalübergreifender Service-Erfahrungen Moderne Contactcenter unterstützen über verschiedene digitale Touchpoints – Internet oder mobile Geräte – eine Reihe digitaler Kanäle wie E-Mail, Text- und Videochat, FAQ-Seiten, Co-Browsing, soziale Medien. Dabei sollten sie ihren Kunden einen konsistenten Service bieten – unabhängig vom gewählten Kanal, Touchpoint oder der Art des in Anspruch genommenen Service wie Self-Service, agentengestützter Service oder proaktiver Service. Um Kunden eine bestmögliche CX zu bieten, sollten daher die verschiedenen Interaktionsschritte zu einem durchgängigen Workflow zusammengefügt und die Mitarbeiter befähigt werden, kanalübergreifend und über verschiedene Touchpoints hinweg mit den Kunden zu interagieren. Kontextdaten zur Personalisierung der Customer Journeys nutzen Die digitale Transformation eröffnet neue Möglichkeiten, Erkenntnisse über Kunden zu sammeln und die Interaktion auf der Basis dieser Informationen hochgradig zu personalisieren. Dank leistungsstarker Customer Context Management Tools können Kundeninformationen – wie der Wert eines Kunden, seine Verhaltensmuster und der bisherige Verlauf der Customer Journey – langfristig und kanalübergreifend

erfasst und bei einer Weiterleitung oder einer Service-Eskalation mitgereicht werden. Das versetzt die Mitarbeiter in die Lage, kundenspezifische, relevante Unterstützung zu leisten und unterstützt eine unkomplizierte, nahtlose Kommunikation über die gesamte Dauer der Customer Journey hinweg. Zum richtigen Zeitpunkt auf den Kunden zugehen Durch das Monitoring des Nutzerverhaltens auf webbasierten und mobilen Kanälen sind Verantwortliche über die kundenspezifischen Kanalpräferenzen, Absichten sowie deren Historie auf dem Laufenden. Darüber hinaus können sie die Verhaltensanalysen mit Daten über ähnliche Kunden sowie Vorgänge kombinieren und die sich daraus ergebenden Erkenntnisse nutzen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen und den Kontakt mit ihnen auf dem am besten geeignetsten Kanal und zur bestmöglichen Zeit einzuleiten. Self-Service zu einer Wissensdatenbank und einfacher Zugang zu Assisted Services Immer mehr Kunden nutzen den Online-Self-Service von Unternehmen. Sinnvolle Self-Service-Kanäle und eine leistungsstarke Wissensdatenbank, in der die Kunden benötigte Informationen finden, sind notwendig. Cognitive Computing Engines helfen dabei, die Kundenanliegen genauer zu ermitteln und detaillierte Kontextinformationen zu erfassen. So können aus verschiedenen Quellen die Daten zusammengetragen werden, die für jeden Interaktionsvorgang relevant sind. Darüber hinaus sollte das Contactcenter über jeden Touchpoint oder Kanal hinweg einfach erreichbar sein. Vom Twitter-Account über mobile Apps bis hin zur Website des Unternehmens – einfache Tools wie Chatfenster oder Clickto-call-Links ermöglichen einen nahtlosen Übergang vom Self-Service zum Assisted Service. Proaktive Kommunikation ist gefragt Benachrichtigungen, die an vereinbarte Termine, Serviceaktualisierungen oder die Bezahlung von Rechnungen erinnern, ersparen Kunden viel Zeit und Aufwand. Gleichzeitig verringern sie die Arbeitsbelastung des Contactcenters. Bei der proaktiven Kommunikation mit Kunden sollten Unternehmen darauf achten, dass die Nachrichten rechtzeitig verschickt werden sowie relevant und hilfreich sind. Und Empfänger sollten bestimmen können, auf welchem Weg sie diese erhalten. Weitere Tipps und Informationen zur Bereitstellung des digitalen Kundenservice der nächsten Generation finden Sie im aktuellen E-Book «In 7 Schritten zum digitalen Kundenservice der nächsten Generation»: www.genesys.com/de/about-genesys/resources/next-generationdigital-customer-service. David Marcès ist Account Executive Schweiz und Österreich bei Genesys.

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Digital

Daniel Mally

WIE BOTS DAS KUNDENERLEBNIS REVOLUTIONIEREN (Ro)bots sind bereits unter uns. Sie beantworten einfache Fragen. Aber sie können noch mehr. Vier Gründe warum Bots den Customer Service aufmischen werden. Mehr als 11 000 chatten bereits auf Facebook Messenger: Die Bots, Chatbots, Agenten oder Konversationsroboter sind am Vormarsch. Aufgemotzt mit künstlicher Intelligenz ist die Software in der Lage, ganz natürlich und nahezu menschlich mit Kunden zu kommunizieren. Schon heute wird sie von den grössten Nachrichtensystemen Messenger, Skype, WhatsApp, usw. eingesetzt, und sie ist auch auf verschiedenen Plattformen von AXA, KLM, Spring, Uber, H&M, Sephora, Skyscanner, 20Minuten, Wall Street Journal etc. zu finden. Dazu ein Beispiel: KLM-Kunden erhalten via Messenger oder Web Chat sowohl ihre Flugbestätigung und Bordkarte als auch alle relevanten Fluginformationen. Sie können aber

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auch ein Gespräch mit dem Kundenservice führen. Messenger wird ebenfalls beim Vergleichsportal Skyscanner bei Fragen rund um Flüge, Verspätungen etc. eingesetzt. Während einige Bots nur Grundinformationen zu Produkten oder Terminen liefern, versuchen andere gar ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Das Directory botlist.co bietet einen ersten Einblick in die unbändige Kreativität der Start-ups in diesem Bereich. Sie machen es möglich, einfach und jederzeit mit Marken zu kommunizieren. Die Bots verwandeln Nachrichtensysteme in eine universelle Kommunikationsschnittstelle, die das Kundenerlebnis revolutionieren könnte. Und das ist erst der Anfang…

Digital

1. Bots sind wandlungsfähig, günstig und komplementär zu den Menschen Gut gestaltete Bots können auf tausende von Anfragen gleichzeitig reagieren und sind rund um die Uhr einsatzbereit. Zudem sind sie günstiger als menschliche Agenten. Sie eignen sich dafür, Anfragen der Kunden an der Front zu analysieren und ohne Verzögerung entsprechende Antworten zu liefern; im Zweifelsfall kann der Bot die Kommunikation an einen Agenten weitergeben. Ein weiterer Vorteil der Bots ist, dass sie in der Lage sind, während einem Gespräch dem Kunden in Echtzeit passende Fotos oder Produkte anzuzeigen, auch wenn das Produktangebot sehr umfangreich ist – eine fast unmögliche Leistung für einen Menschen. Bots bieten Unternehmen die Chance zu automatisieren, was automatisiert werden kann, damit Agenten für qualitativ hochwertige Aufgaben eingesetzt werden können. In diesem Stadium der Technologie ist die Integration der Bots als «Komplementarität» und nicht als «Ersatz» zu betrachten.

liert, da es oftmals nicht gelingt, einen regelmässigen Kontakt mit den Benutzern zu pflegen. Kunden haben in fast jeder Hinsicht grössere Erwartungen an die Bots als an die Apps: 24/7 Service, schnelle Antwort auf einfache Fragen, einfache Kommunikation, einfache Aufnahme von Beschwerden («Chatbots. A consumer research study.» Myclever Agency). Bots könnten durchaus dort erfolgreich sein, wo die Apps gescheitert sind. Von den Top-10-Apps sind sechs Nachrichtensysteme (The 2015 Internet Trends Report, KPCB); fast 10 Prozent der Zeit am Smartphone widmen Kunden und 17 Prozent dem sozialen Netzwerk Facebook (Flurry Analytics). Das Gespräch wird zunehmend eine zentrale Rolle im Kundenerlebnis spielen («conversation as a platform», aus Sicht von Microsoft) – mit oder ohne Apps.

4. Wenn virtuelle Assistenten echte Beratung bieten Werden Bots mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, können sie zu virtuellen Assistenten reüssieren. So können Kunden ihrem intelligenten Buchhaltungsassistenten (hellopegg.io) diverse Fragen stellen. Die Software kommuniziert mit der Datenbank und liefert damit erstaunliche Erlebnisse. Eine vielversprechende Option für komplexe Bereiche wie Ge2. Gewisse Kunden bevorzugen Bots sundheit, Hightech, Umwelt usw. Mehr als die Hälfte der Kunden hält es für wichtig, eigene Um diese virtuellen Assistenten mit künstlicher Intelligenz Probleme selbst lösen zu können, ohne einen Kundenberaauszustatten, liefern die Riesen der digitalen Welt ihre Lösungen: Facebook (Wit.ai), Microsoft (Bot Framework, CogniBots bieten Unternehmen die Chance zu automatisieren, tive Services), Google (Natural Language API), oder was automatisiert werden kann, damit Agenten für quaIBM (Watson Conversation litativ hochwertige Aufgaben eingesetzt werden können. Services) sind vorne mit dabei; flankiert werden sie ter einzubeziehen (Zendesk 2013); der Anteil steigt sogar von innovativen Start-ups. Diese zunehmend natürlich wirauf 60 Prozent bei den 18- bis 34-Jährigen. Bots kommen kenden Kommunikationstools werden das Kundenerlebnis dem Anspruch an Schnelligkeit und Autonomie entgegen künftig prägen. Eine vollumfängliche und persönliche Botund schaffen – ähnlich wie die SMS – eine angenehm empbegleitung ist in Sicht! fundene Distanz. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Webhelp berät Kunden zu den neuen Technologien und hilft mit der Erfahrung aus Für die Generation Y haben Bots einen weiteren Vorteil: Sie verschiedensten Projekten die Digitalisierung in Ihrer Unterkönnen spielen. Messenger zum Beispiel bietet tausende von nehmung erfolgreich und umsetzbar zu gestalten. Icons, Smileys und andere Animationen, die das Gespräch spielerisch gestalten. Richtig eingesetzt, können diese richtig witzig sein – was auf menschliche Agenten nicht immer Daniel Mally ist Geschäftsführer der Webhelp Schweiz AG. Das Business Process Outsourcing Unternehmen ist Marktführer in Europa und zutrifft. beschäftigt 35 000 Mitarbeiter und ist auf die innovative Interaktion Gewisse Bots geniessen sogar Promi-Status: Miss Piggy zwischen Unternehmen und ihren Kunden spezialisiert. Mit einem umzum Beispiel, entwickelt vom Start-up Imperson für Disney, fassenden BPO-Serviceangebot verhilft Webhelp seinen Kunden zu neuen, effizienteren Geschäftsprozessen – was nicht selten mit deutlidiskutiert durchschnittlich 11 Minuten mit ihren Kunden auf chen Gewinnsteigerungen einhergeht. www.webhelp.com Facebook und schafft damit ein positives Erlebnis für 87 Prozent der Nutzer. Der Bot als Differenzierungsstrategie scheint zum Greifen nah. 3. Bots ergänzen oder ersetzen Apps Für viele Unternehmen haben mobile Apps die Erwartungen nicht erfüllt. Zu schnell werden sie von den Kunden deinstal-

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Lurko Gombay

MIT SYSTEMATIK ZUM ERFOLG Wie wichtig ist für Sie die Qualität Ihrer Mitarbeitenden in Ihrem Contactcenter? Ob wir mit Kunden direkt sprechen, per E-Mail oder Chat kommunizieren: Jeder Kontakt ist einzigartig und bietet Ihrem Unternehmen die Chance, ihre Kunden zu begeistern – oder aber sie zu enttäuschen oder gar zu verärgern. Ja, Sie können Einfluss nehmen, Ihre Mitarbeitenden gezielt und erfolgreich sensibilisieren und dadurch die Voraussetzungen schaffen, Ihren Kunden ein begeisterndes Erlebnis zu bieten. Vordergründig sind sicher der Gesprächsablauf und der Inhalt des Gesprächs massgebend. Oftmals stimmen beide Faktoren und der Kontakt führt dennoch nicht dazu, ein nachhaltig positives Erlebnis für den Kunden zu schaffen. Die hörbare Begeisterung Ihrer Mitarbeitenden fehlt. Das Verhalten und damit die weichen Faktoren der Kommunikation sind für unser Unterbewusstsein verantwortlich und für Ihre Kunden meist entscheidend, ob sie den Kontakt mit Ihrem Unternehmen als positiv empfinden. Professionell geschulte und begleitete Mitarbeitende verstehen es, ihre Empathie gekonnt mit Fachwissen und einem strukturierten Gesprächsablauf einzusetzen. Ihre Herausforderung im Qualitäts-Monitoring besteht darin, die richtigen Bewertungspunkte zu definieren und diese über alle Firmenstandorte und Sprachen in gleichbleibend hoher Qualität zu beurteilen. Kommunikationserfolg auf allen Kanälen Die Hipercom Communication GmbH verfügt über langjährige Erfahrung, setzt hierzu eine eigens konzipierte Scoring Card ein und liefert Ihnen die gewünschten Bewertungsmengen je Mitarbeitenden und Sprachenpriorität. Sie steuern wie aus einem Cockpit die Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden und den Erfolg Ihrer Kommunikation. Ihre Bewertungskriterien werden in die Hipercom Scoring Card

integriert. Diese wird sehr feingliedrig aufgesetzt und umfasst etwa 50 Messkriterien. Die feingliedrige Messung führt zu einem sehr aussagekräftigen Gesamtbild eines Kundengesprächs. Selbstverständlich unterstützen wir Sie mit unserer Erfahrung sehr gerne beim Erstellen Ihrer firmenpersönlichen Scoring Card. Zur Systematik eines erfolgreichen Qualitäts-Monitorings gehört eine regelmässige, möglichst neutrale Messung der definierten, qualitativen Kommunikationspunkte. Mit der Regelmässigkeit stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit über die Entwicklung Ihrer gesetzten kommunikativen Ziele informiert sind und bei Abweichungen sehr schnell mit geeigneten Massnahmen eingreifen können. Mit der Nutzung unserer Monitoring-Dienstleistungen stehen Ihnen dazu zahlreiche Analysemöglichkeiten zu Verfügung. Neben der Telefonkommunikation stehen Ihren Kunden zahlreiche weitere Kommunikationswege wie Chat, E-Mail, Facebook oder Instagram zu Verfügung. Mit der Hipercom Systematik unterstützen wir Sie sehr gerne auch im MultiChanneling. Lurko Gombay ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH. www.hipercom.ch

Ihre Partner für eine erfolgreiche Kommunikation Telefon – E-Mail – Chat www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

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in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

September 2016

CallNet.ch Talk 2016. Foto: Marcel Bosshard SEITE 2

Editorial

SEITE 3

Anstehende VerbandsanlĂ¤sse

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Ausschreibung CAt-Award 2016

SEITE 4

swiss contact day 2017

in contact 2 EDITORIAL

awards night – Schaufenster oder Nabelschau? Am 3. November 2016 laden wir zur nächsten awards night nach Zürich ins Lake Side. Es ist der Abend, an welchem zum achten Male in fünf Kategorien die herausragendsten Projekte der Contact Center Branche in der Schweiz geehrt werden. Aber was zelebrieren wir da wirklich? Ist es ein Anlass mit Strahlkraft nach Aussen, um der Bedeutung unserer Branche nach Anerkennung und Wertschätzung Rechnung zu tragen? Oder ist es ein Anlass des kollektiven Schenkelklopfens und gegenseitigen Zuspruchs und damit lediglich ein Event für die Insider? In den letzten Wochen war ich im Rahmen der awards night ‹gefühlt› an mindestens zehn Besuchen der nominierten Unternehmen unterwegs. Neben der reinen Papierbeurteilung nimmt sich die Jury Zeit, um sich die eingereichten Projekte zusätzlich noch vor Ort präsentieren zu lassen. Mit wenigen Ausnahmen, war ich von den gebotenen Vorstellungen begeistert. Ich spürte bei allen Bewerbern einen untypisch schweizerischen Stolz, auf das Geleistete. Egal, ob ein Projekt auf viele Jahre zurückblicken konnte, ob es nur wenige Monate gedauert hatte, ob es ein Projekt mit einem gigantischen Budget oder ein solches mit übersichtlichen Mitteln war, das Engagement, das Herzblut der involvierten Akteure war greifbar und vor allem auch erlebbar. Jedes Gespräch war intensiv und auch getragen von amüsanten Projekt-Anekdoten. Neben harter Arbeit spielte auch die Freude mit, sich einem einzigartigen Projekt gewidmet zu haben. Was ich gesehen habe, stimmt mich sehr positiv, was die Leistungsfähigkeit, die Qualität oder den Reichtum an Ideen angeht. Wir haben über die letzten Jahre

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

mit den ‹Golden Headset Awards› eine Plattform geschaffen, welche das Potenzial hat, gesamtschweizerische Beachtung zu finden. Dies täte unserer Branche gut und wäre ein Gegengewicht zu den leider viel zu präsenten Negativbeispielen. Wir haben es noch nicht geschafft, die positiven Leistungen, dieses tolle Schaufenster unserer Branche gewinnbringend zu bewirtschaften. Was braucht es dazu? Eigentlich nicht viel – es braucht lediglich ein starkes Comittment von Ihnen allen, sei es als Firmenmitglied (Engagement als Partner) oder als Mitarbeitenden (aktive Teilnahme) dieser Branche. Wir brauchen dringend eine höhere und nachhaltigere Präsenz an diesem Event und damit für dieses Schaufenster. Für den 3. November ist es dazu noch nicht zu spät. Eine schöne Gelegenheit sicherzustellen wäre die Idee, diesen Anlass auch zu Ihrem Kundenanlass zu machen. Laden Sie Kunden und/oder Geschäftspartner an diese awards night ein. Zeigen Sie Ihnen, was in dieser Branche alles steckt, geben Sie diesem Schaufenster einen Inhalt und buchen Sie zum Beispiel einen Captains Table oder sichern Sie sich eine Anzahl der noch verfügbaren Einzeltickets. Die awards night 2016 wird eine tolle Party, seien Sie dabei und stellen sie sicher, dass sie nicht zur Nabelschau verkommt. Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, Feedback und Diskussion neuer Ideen zum weiteren Gedeihen unseres Verbandes. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 VERBANDSANLÄSSE

Anstehende Verbandsanlässe – nicht nur für Mitglieder! In den nächsten Monaten wartet der Verband mit einigen wichtigen Anlässen auf. Es bieten sich viele Möglichkeiten an um sich von innovativen Themen inspirieren zu lassen, neue Kontakte zu knüpfen oder das bestehende Netzwerk zu pflegen. Nebst diversen Ausbildungen, Öffentlichkeitsarbeit und Netzwerkbewirtschaftung sind die Anlässe des Verbandes ein Grundpfeiler von CallNet.ch. Hier ein kleiner Ausblick auf die bevorstehenden Events. PARTYLAUNE – awards night, 3. November 2016 Aufgrund des Erfolgs der ersten Ausgabe der awards night wird der Anlass auch dieses Jahr durchgeführt – dies am 3. Novem- ber im Lake Side in Zürich. Im festlichen Rahmen werden die diesjährigen Golden Headset Awards verteilt. Ausgezeichnet werden originäre und innovative Ideen in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small & Beautiful und Best Partnership. Zusätzlich wird eine personenbezogene Würdigung eines Lebenswerks ausgezeichnet. Ziel ist es, die Imageentwicklung, Weiterentwicklung und Professionalisierung der Contact Center-Branche in der Schweiz durch Hervorheben und Bekanntmachen der qualitativ und sozial engagiertesten Projekte, Unternehmen und Personen weiter voranzutreiben und publik zu machen. Nebst den awards-Verleihungen kommen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in den Genuss eines hochklassigen Rahmenprogrammes. Das «Who is who» der Branche wird vertreten sein – falls Sie also noch nicht angemeldet, sind ist jetzt der richtige Zeitpunkt dazu!

Generalversammlung, 29. November 2016 und CallNet.ch An der letzten Generalversammlung des Verbandes im März dieses Jahres hat die Versammlung beschlossen, das Geschäftsjahr neu auf ein Schuljahr anstelle wie bisher auf ein Kalenderjahr zu legen. Ein grosser Teil der finanziellen Führung des Verbandes ist seit der Einführung der Grundbildung in einem Schuljahr. Um mehr Transparenz und weniger Komplexität in der finanziellen Führung zu erhalten, wurde dieser Wechsel beantragt und genehmigt. Dies führt dazu, dass in diesem Jahr – dem Übergangsjahr – eine zusätzliche ordentliche Generalversammlung einberufen wird. Hauptthemen

dabei sind: Abschluss des Geschäftsjahres 2016, Budget und strategische Zielsetzung für 2016/2017 sowie eine Anpassung der Mitgliederbeiträge. Im Anschluss an die Generalversammlung findet der beliebte und etablierte CallNet.ch Talk zu einem aktuellen Thema statt. Abgeschlossen wird der Abend in lockerer Atmosphäre bei einem geselligen Apéro, offeriert von CallNet.ch. swiss contact day Romandie, 1. Dezember 2016 Der swiss contact day in der Romandie ist in den letzten Jahren zu einem sehr erfolgreichen Event in der Westschweiz geworden. Im 2016 findet bereits die fünfte Ausgabe statt – wie gewohnt in Lausanne im Hotel Alpha-Palmier. Unter der Leitung von Céline Verdan und

unter tatkräftiger Mithilfe von Nathalie Kalman wurde das Detailprogramm ausgearbeitet. Für alle französischsprechenden Mitglieder und auch weitere Interessierte – reserviert euch dieses Datum! swiss contact day kickstarter, 25. Januar 2017 Der Kickstarter Event wird neu in der Bananenreiferei in Zürich stattfinden. Das Motto ist: Persönlich, mobil, einfach und digital – so entwickelt sich der Kundenservice der Zukunft. In parallelen Arenen und Praxis-Sessions werden die Trends 2017 – in Zusammenarbeit mit externen Organisationen und Experten – vorgestellt und diskutiert. Ein Anlass also um sich für das neue Jahr mit innovativen Vorträgen inspirieren zu lassen. Raphael Raetzo

C AT- AWA R D

Sie wollen Call Center Manager des Jahres werden? Anlässlich der CallCenterWorld in Berlin wird erneut der CAt-Award verliehen – die wichtigste Call Center Auszeichnung in den DACH-Ländern. Die Anmeldefrist läuft bis zum 30. November 2016. Sie zeichnen sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten aus? Sie brennen für Ihre Projekte und können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen begeistern? Setzen auch Sie Ihrem individuellen, erfolgreichen Projekt die Krone auf!

Positive Resonanz ist Ihnen sicher und der rote Teppich wartet schon auf Sie…! Bewerben können sich Call Center Manager eines Inhouse Call Centers oder Call CenterDienstleisters aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. An der Auszeichnung kann jeder teilnehmen, der für das Management eines Call Centers verantwortlich ist und seit mindestens sechs Monaten eine entsprechende Budget- und Personalverantwortung trägt.

Die Anmeldefrist läuft bis zum 30. November 2016. Alle Unterlagen finden Sie unter folgendem Link: http://www. callcenterworld.de/kongress/ cat-award/info-und-bewerbung. html Wir freuen uns auf viele Anmeldungen. Raphael Raetzo

SAVE THE DATE

11. swiss contact day Der wegweisende KickstarterAnlass der Contact-Center-Branche

25. JANUAR 2017, AB 12.00 UHR BANANENREIFEREI, ZÜRICH Persönlich, mobil, einfach & digital – so entwickelt sich der Kundenservice der Zukunft. In parallelen Arenen und Praxis-Sessions werden die Trends 2017 – in Zusammenarbeit mit externen Organisationen und Experten - vorgestellt und diskutiert.

ARENA PARTNER (STAND 31.08.2016) BSI Business Systems Integration AG

PRAXIS PARTNER (STAND 31.08.2016) Plantronics

MEDIA PARTNER Contact Management Magazine

Info für Teilnehmer, Partner und Aussteller Marcel Bosshard +41 (0)43 488 18 64 marcel.bosshard@callnet.ch www.swisscontactday.ch

Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

3.11.2016

awards night – Lake Side, Zürich Feiern Sie den guten Kundenservice! Am Abend des 3. November 2016 verwandelt sich das wunderbare Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Die Keynote-Referentin und Erfolgsautorin Nicole Brandes (WE-Q – Wir-Intelligenz: Warum wir ohne sie untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden.) wird die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Stars des Abends: die Nominierten der Golden Headset Awards. Wer das KundenserviceFirmament zum Strahlen bringt? Lassen Sie sich überraschen! www.callnet.ch/anmeldenawards-night

30.11.2016

Sieger denken anders! Zukunftsforum 2016 – Phantasialand Brühl Das Zukunftsforum von Interactive Intelligence ist bereits seit Jahren fester Bestandteil in den Kalendern der Entscheider im Customer Service. Unter dem Motto «Sieger denken anders!» sorgen auch in diesem Jahr wieder hochkarätige Vorträge und spannende Diskussionsrunden für Inspiration zur Zukunft des Dialogs mit dem Kunden. Erfolgreiche Unternehmen zeigen auf dem Zukunftsforum auf, welche Massnahmen sie bereits ergriffen haben, um den Wandel erfolgreich zu gestalten. Das Zukunftsforum wird u.a. moderiert von CallNet.ch Präsident Dieter Fischer. http://c3.inin.com/Zukunftsforum2016

25.1.2017

11. swiss contact day – Bananenreiferei Zürich Eröffnen Sie das Customer-CareJahr mit dem wegweisenden Kick-off-Event der ContactcenterBranche: Unter dem Motto «Persönlich, mobil, einfach & digital» werden in einer impulsreichen Keynote, parallelen Arenen und Praxis-Sessions die Trends 2017 vorgestellt, diskutiert und kundenfokussierte Lösungen erarbeitet. Seien Sie dabei und entwickeln Sie den Kundenservice der Zukunft. www.swisscontactday.ch

17.11.2016

Golden Headset Award Safari – Mobility Carsharing & Callpoint, Baden Zu Gast bei den Preisträgern der Kategorie «Best Partnership»: Die beiden Teams Mobility Carsharing und Callpoint leben das Thema Partnerschaft konsequent. Sie haben hierfür verschiedene Massnahmen auf der operativen, kommerziellen und teambildenden Ebene etabliert. Der Erfolg gibt ihnen recht: Sie konnten beweisen, dass 1+1 mehr als 2 gibt. www.callnet.ch/golden-headsetawards-safari-2016

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

20. bis 23.2.2017

CCW – Estrel Convention Center Berlin Erleben Sie innovativen Kundendialog live auf Europas grösster Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contactcenter. Unter dem Motto «Aus Liebe zum Dialog» erfahren Sie von Top-Experten alles zum Thema erfolgreiche Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Vom optimalen Umgang mit sensiblen Kundendaten und neuen Digitalisierungsstrategien über künstliche Intelligenz bis zum Customer Self Service. CMM-Abonnenten erhalten bis 30.11.2016 einen Rabatt von CHF 150.– auf den Kongresspreis. www.ccw.eu

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobile und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Lösungen. Plantronics, Polycom und Axavis AG stehen für hohe Qualitätsstandards und exzellenten Service.

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office. Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice ist Suprag ein zuverlässiger Partner für Audiokonferenz-Telefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung. Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

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Business Cards

ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Tel. +41 41 798 00 40 info@asc-ch.ch www.asc-ch.ch

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, CH-8005 Zürich Tel. +41 44 553 7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5500 Mitarbeiter an 17 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 51 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 1002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Contactcentern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinformationsmanagement für Notruf zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 58 332 20 20 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com www.al-enterprise.com

Salt Mobile SA www.salt.ch

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30

Salt Mobile SA bietet das Essenzielle für einen noch mobileren Alltag. Das Salt Mobilnetz ist von connect erneut mit «sehr gut» bewertet worden. Salt Kunden surfen immer mit der schnellsten verfügbaren Internetverbindung inklusive 4G+ mit bis zu 300 Mbit/s und ohne Extrakosten. Salt Mobile SA verfügt über mehr als 80 Salt Stores und die 4G-Abdeckung beträgt 94 Prozent der Schweizer Bevölkerung.

info@bsi-software.com, www.bsi-software.com

Sennheiser (Schweiz) AG Andreas Coray, Sales Manager In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Tel. + 41 44 751 75 75 andreas.coray@sennheiser.com www.sennheiser.ch

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Tel. +41 44 388 98 68 frederic.monard@pidas.com

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. 830 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Bucher + Suter ist darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und zu betreuen. Das Leistungsangebot wird mit einer breiten Palette von Add-on-Produkten ergänzt, mit welcher der Einsatznutzen von Contactcenter-Lösungen spürbar gesteigert werden kann. Der Cisco Master Service Provider komplettiert mit eigenen CloudDiensten für Unified Communications und Contactcenter das Angebot.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2016

Die kabellosen und kabelgebundenen Headsets sowie Konferenzlösungen von Sennheiser werden speziell für Contactcenter, Offices, Unified-CommunicationsUmgebungen und mobiles Business entwickelt. Sie überzeugen durch HD Sound, robuste Verarbeitung und benutzerfreundliche Handhabung.

Das Schweizer Unternehmen ist auf die Entwicklung von Software an der Nahtstelle zum Kunden spezialisiert. BSI Contact Center ist die prozessorientierte Omnichannel-Lösung für Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugen Marktführer wie die Schweizerische Post, local.ch, Sanitas, Walbusch u.v.m. Die auf Java basierende Software lässt sich in jedem IT-Umfeld integrieren.

PIDAS ist ein unabhängiges, international tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf Design, Implementierung und den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Mit über 300 Mitarbeitern verfolgen wir das Ziel: Aus Kunden Fans machen.

Business Cards

Enghouse AG Christoph Kamber, Country Manager Schweiz Tel. +41 79 851 05 17 christoph.kamber@enghouse.com www.enghouseinteractive.de

Trendcommerce Dialog AG Jürg Hüppi, CEO Call Center Tel. +41 71 242 90 62 j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch

Enghouse ist ein führender Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und Qualitätskontrolle. In der DACHRegion wird Enghouse von den Marken ANDTEK, ELSBETH und Voxtron getragen.

Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQSGütesiegel sowie die CallWorld Academy.

Cognizant Technology Solutions Hohlstrasse 560 8048 Zürich Tel. +41 (0)44 286 60 70 timo.klein@cognizant.com www.cognizant.com

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. 0800 550 550 info@callpoint.ch

Cognizant ist ein führender Anbieter von IT-, Beratungsleistungen und BusinessProcess Outsourcing Services. Wir richten unser globales Technologie- und Innovations-Know-how, unser Branchenwissen und unsere weltweiten Ressourcen konsequent darauf aus, Kunden in deren Kerngeschäft zu stärken.

Callpoint ist der führende Schweizer Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Telemarketing, Call Center Service, Helpdesk und Telefonauftragsdienst. Mit über 500 Mitarbeitenden an den Standorten Baden, Basel und Bern betreuen wir Ihre Kunden 7 x 24 Stunden in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.

Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden +41 (0)58 201 15 15 info@tempobrain.ch

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Infoline: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch

Tempobrain unterstützt Sie seit 1998 mit ausgewiesenen Fachkräften in Ihrem Call Center vor Ort (Inhouse-Outsourcing) oder mit Verkaufspersonal am POS, an Messen oder im Door-to-Door Verkauf (Field-Sales). Für kurz- oder langfristige Einsätze, wenn es darum geht flexibel Zusatzkapazitäten zu schaffen. In der ganzen Schweiz, in allen Landessprachen.

Ob für KMU oder Grossunternehmen: Business Sunrise passt Lösungen für die gesamte Geschäftskommunikation optimal den individuellen Bedürfnissen von Firmen an. Wir beraten persönlich und sind Full-Service-Provider von neuesten Technologien zum besten Preis-LeistungsVerhältnis – massgeschneidert aus einer Hand.

Swisscom AG Frank Seifert, Head of Swisscom HCD works Human Centered Design Genfergasse 14, CH-3000 Bern www.hcdworks.com Tel. +41 79 459 63 05 frank.seifert@swisscom.com Mit Human Centered Design gestalten wir seit 11 Jahren inspirierende, bedeutende Erlebnisse für unsere Kunden. Unsere Anfänge reichen ins Silicon Valley zurück. Von dort haben wir HCD zu Swisscom gebracht. Jetzt bieten wir unser Know-how auch externen Kunden an. HCD works – wie können wir dir helfen?

PostFinance AG Privatkunden: 0848 888 710 Geschäftskunden: 0848 888 900 www.postfinance.ch/de/cust.html PostFinance gehört zu den führenden Schweizer Finanzinstituten und sorgt als Marktführerin im Zahlungsverkehr tagtäglich für einen reibungslosen Geldfluss. PostFinance beschäftigt rund 4000 Mitarbeitende in der ganzen Schweiz, davon allein deren 600 in ihren Kontaktcentern.

Breitblick AG Daniel Rindlisbacher Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Tel. +41 31 566 95 05 daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch

Multi Space, Hybrid oder Flexible Office – so wird das Büro heute oft genannt. Wir von Breitblick bevorzugen den Begriff Arbeitswelt. Er widerspiegelt die ganze Komplexität moderner Büroräume. Hier müssen betriebliches Konzept, ästhetische Wirkung und persönliches Wohlbefinden optimal zusammenwirken, um positive Gefühle zu vermitteln und Kunden zu begeistern.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

TELAG - Kompetenzpartner für Ihre digitale Strategie Unsere Kompetenz ist der Dialog. Eine Kompetenz, die sich auch auf die digitalen Kanäle erstreckt. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir erfolgreiche und zukunftsweisende Strategien für Ihre digitalen Services. Setzen Sie auf unsere fortschrittliche technische Infrastruktur für CRM, E-Mail-Management, Chat und Visual IVR. Überzeugen Sie sich von der Kommunikationskompetenz exzellent ausgebildeter und erfahrener Omni-Channel-Agenten. Die Zukunft heisst Omni-Channel • Contact Center • E-Mail-Management • Chat / Co-Browsing • Visual IVR / Mobile Messaging Chat für Sales & Service • Sales-Chat: Verbesserte Konversion durch Kundenansprache ohne Channel Switch • Service-Chat: Erhöhte Kundenzufriedenheit im Online-Kundenservice ohne Channel Switch Visual IVR – visuelles Sprachdialog-System Das Smartphone ermöglicht heute eine visuelle Unterstützung im Sprachdialog. Das Ergebnis: signifikante Erhöhung der Up- & Cross-Selling-Rate und Kundenzufriedenheit.

TELAG AG · Hardturmstrasse 101 · CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 · info@telag.ch www.telag.ch