Contact Management
Januar /Februar /März 2017 CHF 15.–
Magazine
Ambassador der Lernenden Fördert die Nachwuchs-Talente im Kundendialog: Felix Häberli, Sunrise
Begeisterer der Kunden Die Gewinner der Golden Headset Awards
CRM Trends 2017
Von Kleinstmomenten und künstlicher Intelligenz
DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch
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INTERNATIONAL BUSINESS STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR” SAMSUNG & CCC
GERMAN STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ VERIVOX & CCC
STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ EBAY & CCC
STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „CUSTOMER SERVICE OUTSOURCING PROVIDER OF THE YEAR“
51 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE
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Editorial
NACHWUCHS VERZWEIFELT GESUCHT! Liebe Leserinnen und Leser Wo man sich auch umhört und umsieht: Alle klagen über einen Mangel an qualifiziertem Personal im Kundenservice-Umfeld. Ist das nicht ironisch? Jetzt, da die Technologie so gut wie jeden Kundenwunsch antizipieren kann, alle Kanäle und Touchpoints miteinander vernetzbar sind, die 360°-Kundensicht über On- und Offline-Grenzen hinweg verfügbar ist und der Kunde sein Anliegen nicht x-mal erklären muss, gehen uns die Mitarbeitenden aus. Interessant zu beob achten war dieses Phänomen an der awards night im November: Selbst die namhaftesten F irmen wie Banken und Telekomunternehmen suchen händeringend nach Nachwuchstalenten im Kundendialog. Swisscom hat sich dazu etwas Spannendes einf allen lassen: Der Marktführer ist sehr erfolgreich im Recruiting der Mitarbeitenden komplett ohne Bewerbungsdossiers unterwegs. Wie das funktioniert, erfahren Sie in der Vorstellung der Golden-Headset-AwardGewinner ab Seite 14. Auch Marktbegleiter Sunrise macht sich um den Contactcenter-Nachwuchs so seine Gedanken. Insbesondere Felix Häberli, Leiter der Berufsbildung bei Sunrise und Preisträger in der Kategorie Hall of Fame. Der Held unserer Titelstory setzt sich mit viel Leidenschaft und persönli chem Engagement für die Lernenden ein. Denn Ausbildung für die Mitarbeitenden im Kundendialog, so sagt er, sei Ehrensache. Sunrise war Lehrbetrieb der ersten Stunde und hat mit den Fachleuten Kundendialog so gute Erfahrungen gemacht, dass das Unternehmen die Anzahl der Lernenden in den nächsten Jahren sogar verdreifachen wird. Ein Engagement, das hoffentlich viele Nachahmer findet. Denn nur so kann sich das Berufsbild nachhaltig und positiv etablieren. Weitere Award-würdige Projekte sowie spannende Trends und Persönlichkeiten stellen wir Ihnen in dieser ersten Ausgabe des Jahres 2017 vor. Ich hoffe, sie bietet Ihnen und Ihrem Team Inspiration zur Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung.
Herzlich Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch
Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Felix Häberli, Sunrise, stammen von Geri Krischker, Zürich.
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Capita
DIE PARTY IM RAHMEN DER CCW 2017
21. Februar 2017 » FELIX ClubRestaurant Berlin Best of House / Free Entrance / Prosecco, Beer & Softdrinks for free Jetzt anmelden: www.capita-europe.com/nightshift oder an unserem CCW-Messestand: Halle 3, C12/E7
Inhalt
Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich karin.stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Prof. Dr. Nils Hafner, Mathias Hassler, Beat Hochuli, Hubert Schätzle, Mauro Simoncini Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–
Titelstory Ambassador der Lernenden Wie Felix Häberli, Leiter Berufsbildung Sunrise, dem Agenten-Mangel und Negativ-Image mit der Berufslehre entgegenwirkt.
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Hotline-Test Die Hotlines der schweizerischen Mobilfunk-Discounter
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Fokus Golden Headset Awards 2016 Die besten Contactcenter der Schweiz
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Customer Experience Die CRM-Trends 2017 Von Kleinstmomenten und künstlicher Intelligenz Social Service Omnichannel-Strategie – Social Media inklusive
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Interview Daniel Rindlisbacher, Mastermind für Arbeitswelten der Zukunft Warum das Büro tot ist und die Zukunft dem Multi Action Office gehört Frédéric Monard, CEO bei PIDAS, über Service Automation und nutzenstiftende Dienstleistungen Tonio Meier, Co-Founder von guuru.com, über Callcenter-Dienstleistungen, die Kunden übernehmen Andrea Feller, Callcenter Managerin Competence Call Center, über die Pläne von CCC Biel Andrew Maher, Evangelist für Customer Engagement bei Avaya, über Messaging im Kundendienst
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Technology «Mobile Opportunities» Sicher, aber mit Augenmass! Omnichannel Customer Experience über sämtliche Interaktionskanäle hinweg
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Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-63-2 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.
Rubriken Editorial Events Impressum Szene News
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Szene News
SZENE NEWS
Jean-Pierre Zala packt bei Groupe Mutuel an
Katharina Büeler startet bei AXAS durch Katharina Büeler wechselt in die AXAS AG (Tochtergesellschaft der Cocus «Company for Customers»). Die ehemalige TouchpointManagerin der SBB baut in der Funktion als Mitglied der Geschäftsleitung den Service-Bereich «Customer Centricity» auf. Mit ihrem neuen Team befähigt sie Unternehmen, ihre Kunden entlang der «Customer Journey» zu begeistern. Prozesse konsequent aus Kundensicht zu betrachten und das Innovationspotential von Kunden und Mitarbeitenden zu nutzen, steht bei ihrer Arbeit im Fokus. Katharina Büeler hat in den letzten sieben Jahren eine vielseitige Kompetenz im Aufbau und in der Umsetzung von Customer Experience- und Touchpoint-Management u.a. bei der Basler Versicherung und der SBB aufgebaut. Im September gewann sie für die SBB den Swiss CRM Award für Customer Excellence mit dem Projekt «Mit Handlungsspielraum zur Kundenbegeisterung».
Der Customer-Care- und Versicherungs-Experte Jean-Pierre Zala startet bei Groupe Mutuel als Leiter Kunden Service Center durch. In seinen Verantwortungsbereich zählen das Callcenter, die Agenturen, das Beschwerdemanagement sowie das Kollektiv-Krankenversicherungsteam. «Mein Auftrag ist es, den Kundenservice mit Schwerpunkt auf Qualität und Kundenzufriedenheit weiterzuentwickeln», so Jean-Pierre Zala. Zala war 12 Jahre lang bei der CSS für den Aufbau der Serviceline und des Kundenservice-Centers im Einsatz, ehe er sich beim internationalen Biopharma-Konzern Bristol-Myers Squibb als Associate Director und Lead Contact Center für die ContactcenterDienstleistungen in 19 Märkten engagierte. Von hier aus kehrt er nun zurück in die Krankenversicherungs-Branche: «Ich freue mich sehr auf diese Herausforderung und kann bezüglich Erfahrung im Aufbau und der Weiterentwicklung des professionellen Kundenservice in der Krankenversicherung aus dem Vollen schöpfen.»
CAS Integrated Campaign Management: Start am 10. März Die Anforderungen im Kampagnenmanagement und Direct Marketing haben sich entscheidend verändert. Wo früher Telefonie oder physische Mailings gereicht haben, müssen heute möglichst alle K anäle crossmedial entlang des Kundenlebenszyklus gestaltet, koordiniert und gemessen werden. Kam pagnenmanagerinnen und -manager sind gefordert, dem erhöhten technologischen Druck durch die digitale Transformation von Kundendialog und Kommunikation in den digitalen Medien Rechnung zu tragen. Im CAS Integrated Campaign Management entwickeln Sie ein Verständnis für den Kundendialog als integrierte Kampagne und die Kunden in ihrer Vielfältigkeit. Sie identifizieren Schnittstellen zwischen den Akteuren und lernen Methoden und Instrumente kennen, die einen langfristigen Kundendialog fördern. Info-Apéros finden am 18. Januar und am 22. Februar 2017 an der ZHAW in Winterthur statt. Infos: www.zhaw.ch/imm/casicm
Heidi Marthaler leitet STC Contact Center Die CAt-Award-Preisträgerin 2015 Claudia Zanetti (rechts) übergibt den Stab der Contactcenter- Leitung an Heidi Marthaler (links). Die ausgewiesene Tourismusfachfrau verantwortet damit die B eratung und den Verkauf der touristischen Schweiz an Gäste aus der Schweiz und aller Welt. P otenzielle Kunden werden in fünf Sprachen mittels Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in ihrer Planung unterstützt. Die Eidg. Dipl. Verkaufsleiterin war davor über 10 Jahre für Kuoni und Manta Reisen tätig, dies unter anderem als Verkaufschefin und Produktmanagerin für die Destinationen im Indischen Ozean. Ihre Vorgängerin Claudia Zanetti übernimmt neu die Leitung der Hotelb etreuung bei STC. In dieser Funktion kann die sprachgewandte Rätoromanin ihre langjährige Erfahrung im Tourismus und bei STC sowie ihr breites Wissen über Produkte, Systeme und die Branche einbringen.
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JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2017
Szene News
Enghouse managt Kommunikation mit «Skype for Business» Für das amerikanische Marktforschungsunternehmen Gartner ist Enghouse Interactive bereits ein Top-Anbieter auf «Skype for Business» basierender Contactcenter-Lösungen (info.enghouseinteractive.com/ gartner-skype-for-business-report.html). Mit der Integration von «Skype for Business» in das «Voxtron Communication Center», Version 2017, integriert Enghouse Interactive unterschiedlichste Medien wie E-Mail, Chat, Video, Internet, Instant Messaging, Social Media oder Dokumenten-Sharing in einer einheitlichen Anwendungsum gebung. So können Kundenkontakte jeglicher Couleur nahtlos und kanalübergreifend über das Contactcenter geroutet werden.
Gerhard Bartsch wechselt zu Genesis Swiss Team Nach 15 Jahren Alcatel-Lucent wechselt Gerhard Bartsch zu Genesis Swiss Team AG (vormals Devoteam Genesis AG), wo er den Security-Bereich als Mitglied der Geschäftsleitung leitet. Zu den Aufgaben des erfahrenen ICT-Experten zählen der Ausbau der Security-Lösungen sowie neue Angebote wie Cloud Lösungen, SecurityaaS, Managed Services und die Weiterentwicklung der Verkaufsorganisation Schweiz. Der diplomierte Informatik-Ingenieur bringt seine langjährige Berufserfahrung im Vertrieb, Sales- und Channel Management in seine neue Position mit ein. Seit mehr als 25 Jahren ist er mit dem ICT Markt Schweiz vertraut. Zuletzt leitete er als Country Manager Schweiz den Bereich Alcatel-Lucent Enterprise mit Focus auf Voice- und Dataprojekte.
Stefan A. Bütler neuer Managing Director bei ASC Stefan A. Bütler ist neuer Managing Director der ASC Schweiz AG. Er löst damit den früheren Geschäfts führer Markus Ingold ab, der ASC als Senior Solution Consultant zur Verfügung steht. Stefan A. Bütler ist bereits seit 2014 im Team der ASC Schweiz AG und trug als Co-Managing Director und Business Development Manager nachhaltig zum E rfolg des Unternehmens bei. Davor war er in verschiedenen Führungspositionen u.a. bei der T-Systems Schweiz und im Swisscom Geschäftskundenbereich tätig. Stefan Bütler wird die bisherige Strategie der ASC Schweiz AG weiterführen u nd neue Themen wie Cloud, SaaS, Key Word Spotting, Workforce Management und Quality Monitoring auf dem Schweizer Markt etablieren.
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Titelstory
Felix Häberli, Leiter Berufsbildung, Sunrise. Der Ambassador für die Fachleute Kundendialog wurde im Rahmen der awards night für sein Engagement als Förderer der L ernenden mit dem Hall of Fame Award ausgezeichnet. Dabei war sein bisheriges Engagement erst der Anfang.
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JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2017
Titelstory
Claudia Gabler
AMBASSADOR DER LERNENDEN Wo man sich auch umhört: Alle Firmen klagen über ein massives Nachwuchsproblem im Contactcenter. Aber woher soll man die Nachwuchstalente nehmen? Felix Häberli ist überzeugt: aus der Berufslehre!
Er setzt sich seit der ersten Stunde für die Grundbildung Fachleute Kundendialog ein, engagiert sich als Chefexperte in der Deutschschweiz, wirkt bei der Prüfungsvorbereitung mit den Lernenden mit, vermarktet die Grundlehre an diversen Veranstaltungen und Berufsmessen mit viel Herzblut und Energie: Felix Häberli. Für den Leiter der Berufsbildung bei Sunrise ist Ausbildung für den Kundendialog nicht weniger als das: Ehrensache. Zudem brauche es Ausbildungsplätze: «Jeder, der an den Beruf glaubt, müsste eigentlich auch in die Zukunft investieren und ausbilden. Nur so etabliert sich der Beruf», ist Felix Häberli überzeugt. Sunrise geht mit gutem Beispiel voran. Als Lehrbetrieb der ersten Stunde bildet das Unternehmen insgesamt rund 110 Lernende aus. Davon wird die Anzahl Lehrplätze allein im Contactcenter von aktuell 13 auf 42 in den nächsten drei Jahren erhöht. Und das nicht nur aus gutem Willen: «Die Lernenden sind wirklich gut!» Felix Häberli leitet bereits seit 17 Jahren die Berufsbildung bei Sunrise. Immer, wenn er Möglichkeiten für junge Menschen sieht, eine Ausbildung zu machen, ist sein Interesse geweckt. So war es auch beim Start der Grundbildung vor sechs Jahren: «Ich habe die Grundbildung Fachleute Kundendialog von Anfang an als spannende Alternative zu den klassischen Ausbildungen wie KV oder Detailhandel wahrgenommen.» Besonders für Jugendliche der zweiten oder dritten Generation an Einwanderern, die sprachlich sehr begabt, herzlich und empathisch sind, die aber manchmal den hohen mathematischen Anforderungen der kaufmännischen Berufsfachschule nicht gerecht werden können, füge sich das Berufsbild der Fachleute Kundendialog perfekt ein. Und so hat es sich Felix Häberli zum Ziel gesetzt, die Grundbildung zum Laufen zu bringen und den Contactcenter- Beruf imagemässig aufzuwerten, denn «Callcenter-Mitarbeiter machen einen tollen Job unter grossem Druck. Dennoch ist die öffentliche Meinung gegenüber dem Berufszweig nach wie vor geringschätzig. Dabei könnten wir ohne Contactcenter längst nicht mehr unsere Geschäfte machen! Denken Sie nur daran, was passiert, wenn Sie Ihr Portemonnaie verlieren! Sie rufen in fünf Contactcentern an, wo Ihnen die Mitarbeiter in Windeseile aus der Klemme helfen.»
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