Contact Management Magazine 4-17 by Contact Management Magazine

Contact Management

Oktober / November / Dezember 2017 CHF 15.–

Magazine

Digitalisierung Ralf Luchsinger, Glarner Kantonalbank, über Innovation, Co-Creation und die schnellste Datenautobahn der Alpen

Themenspecial Cloud

Chancen und Gefahren im Kundenservice

Golden Headset Awards

Die Nominierten in den Kategorien Innovation und Small & Beautiful

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

the smart communication

Das DECT Headset für Call Center Schnurlose Freiheit – Intelligent, schlau, effizient

Neu

Swiss Design

• Intuitive

Call-Control-Tasten am Headset

• Noise-Cancelling-Mikrofon • Drahtlose

Reichweite bis zu 100 Meter zu 8 Stunden Gesprächszeit • Konferenz-Modus mit bis zu vier Headsets an einer Basis • Umfassender Gehörschutz • EHS-Schnittstelle für elektronische Gesprächsannahme (DHSG) • Lärmschutz zertifiziert nach DIN EN 60950-1 • Bis

freeVoice Fox Duo DECT FX810B C H F 156.– (U V P C H F 19 5 . – ) Suprag-Preis inkl. Vollservice

Suprag AG

Friedackerstrasse 14

CH-8050 Zürich

Telefon +41 (0) 58 317 20 60

www.suprag.ch

info@suprag.ch

Editorial

WACHGEKÜSST UND NEU ERFUNDEN Liebe Leserinnen und Leser Als es noch schön sommerlich war, hatte ich eines meiner berührendsten Interviews der letzten 20 Jahre. Die Anreise aus Bern nahm einige Zeit in Anspruch, aber schliesslich kam ich an: Dort, wo man sich nicht aufgibt; dort, wo man an die Zukunft glaubt; dort wo man in diese Zukunft investiert – und stolz nach vorne blickt. Die Rede ist vom Kanton Glarus, einst be kannt für seine florierende Textilindustrie, zuletzt bekannt für seine leer stehenden Industrie brachen und buchstäbliche Abgeschiedenheit. Nun kommt die grosse Überraschung, ein wah res Trostpflaster für alle, die das Gefühl haben, den Anschluss verpasst zu haben, der Glarus unter den Firmen und Institutionen zu sein: Abgeschiedenheit ist in Zeiten der Digitalisierung keine Frage von Geografie und physischer Infrastruktur. Den Anschluss finden diejenigen, die einen Plan haben für die Zukunft und die entsprechende digitale Infrastruktur zur Verfügung stellen. Das tat der Kanton Glarus, in Kooperation mit der Glarner Kantonalbank und anderen mutigen Mitstreitern und zog die schnellste Datenautobahn der Alpen entlang der Linth quer durch den Kanton. Klingt verwegen? Ist es auch – ein bisschen. Aber schliesslich gehört den Mutigen der Kanton, die Welt, die Zukunft! Lassen Sie sich von Frontrunner Ralf Luchsinger, CIO der Glarner Kantonalbank und Co-Initiator von NüGlarus, in unserer Titelstory ab Seite 8 inspirieren! Ich kann es nur empfehlen! Apropos Inspiration: Auch bei den Golden Headset Awards gibt es absolut zukunftsträchtige neue Modelle. Diese sind ebenfalls auffällig oft IT-getrieben. Das Schöne ist, dass in den IT-Abteilungen des Landes die Kundensicht Einzug gehalten hat und Automatisierung, Digitali sierung und künstliche Intelligenzen nicht zum Selbstzweck eingesetzt werden, sondern Kunden in ihrer jeweiligen Notsituation aus der Patsche helfen. Wie, das erfahren Sie in der Vorstellung der Award-Nominierten ab Seite 14. Nachdem wir diese Ausgabe fertig gestellt hatten, war ich überzeugt: Digitalisierung ist ein Fest! Beweise gefällig? Sie verhindert Servicefälle noch bevor sie entstehen (Seite 18), ermöglicht nahtlosen Service-Genuss (Seite 20), erledigt einfache Servicefälle ganz allein (Seite 24), bringt Ordnung ins E-Mail-Chaos (Seite 26) und neue Service- und Geschäftsmodelle schneller zum Fliegen. Dazu mehr in unserem Cloud Themenspecial ab Seite 32. Viel Freude und Erfolg beim Entwickeln der Zukunft wünscht Ihnen

Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Ralf Luchsinger, Glarner Kantonalbank, stammen von Geri Krischker, Zürich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Personalchef, bleib bei deinem Leisten. Payrolling. Unkomplizierte AbrechnungslĂśsung fĂźr Unternehmen und Freelancer. www.axxeos.ch T. 058 059 56 59

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Titelstory Digitalisierung Ralf Luchsinger, CIO Glarner Kantonalbank, über die Digitalisierung als Zukunftschance – für die Bank und den Kanton

Hotline-Test Die Servicequalität der Schweizerischen Einwohnerkontrollen

Golden Headset Award Die Nominierten in den Kategorien Innovation und Small & Beautiful

Redaktoren: Hans Jürgen Dregger, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, David Marcès, Gerd Oser, Dr. Hans-Peter Uebersax

CRM & Customer Experience Management

Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Fokus

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (SAP), Roger Meili (ProfileMedia), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita)

Servicefälle vermeiden, bevor sie entstehen Exquisiter Kundenservice Omnichannel-Service-Genuss bei der Confiserie Sprüngli

18 20

Outsourcing 24h-Notfallorganisation Vom Catch & Dispatch zum Helpdesk

Lego vs. Fertigbausatz Interview mit Gerd Oser, Experience Factory

Technology Eine zeitgemässe Service-Erfahrung durch das Internet der Dinge

Automatisierung Robotics im Kundenservice

Cosmos statt Chaos Künstliche Intelligenz im Contactcenter

Themenspecial Cloud Lockruf der Data Science

Cloud-Anbieterübersicht 2017

Der Cloud-Pionier Interview mit Curdin Schenkel, Thurgauer Kantonalbank

Cloud-Teamwork Interview mit Carsten Bandt, Swisscom und Mauro Simoncini, Genesys

Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

3 Fragen an Markus Hümbeli, Oracle

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Callumne Editorial Events Impressum Szene News

Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-68-7 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur

40 3 55 5 6

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Szene News

SZENE NEWS

Swiss Re holt Frank Haugwitz Frank Haugwitz wechselt die Branche: Der Contactcenter-Experte engagiert sich beim zweitgrössten Rückversicherer der Welt, Swiss Re, als Head of HR Cus tomer Experience. Der ehemalige COO von Tempobrain war zuletzt als Head of Customer Care bei ricardo.ch aktiv. Bei Swiss Re kann er nun seine Expertise aus HR, Customer Experience und Operations zusammenführen. «Ich freue mich auf die neue, spannende Herausforderung im internationalen Umfeld», so Haugwitz. Seine Nachfolge bei ricardo.ch tritt Larissa Hegglin an. Die Customer-Care-Expertin kommt aus dem ricardo.ch-Kundendienst und war zuvor Teamleiterin Premium Services bei Frank Haugwitz.

Teleperformance Schweiz unter neuer Führung José Taboas trägt als COO und Site Director die ope rationelle und strategische Verantwortung der Teleperformance Schweiz. Er übernimmt damit das Zepter von Emmanuel Plovier, der nach viereinhalb Jahren an der Spitze das Unternehmen verlässt. José Taboas ist ein Kenner von Teleperformance und der Con tactcenter-Branche: Bereits 2004 wirkte er als Teamcoach und Callcenter-Leiter, später als Kundendienstverantwortlicher und Key Account Manager im Unternehmen. Seit 2013 arbeitet der Callcenter-Experte als COO daran, die Schweizer Niederlassung des weltweit grössten Outsourcing-Dienstleis ters in die Zukunft zu führen.

Szenarien für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft Die Digitalisierung ist in aller Munde. Zum einen verspricht der Übergang in eine datenbasierte Wirtschaft die Entste hung neuer Märkte und eine Beschleunigung des Wirtschafts wachstums, zum anderen wächst die Angst vor Massenarbeitslosigkeit und Cyberkriminalität. Welche Chancen – welche Herausforderungen ergeben sich aber für die Schweiz? Wie kann sich das Land im wachsenden interna tionalen Wettbewerb positionieren? Antworten liefert die neue Studie «Zukunft Digitale Schweiz». Die Basis liefert ein Digitalisierungsmodell, das zwischen technologischen Grundlagen, Anwendungsfeldern und den langfristigen Heraus forderungen und Chancen für Wirtschaft, Gesellschaft und Individuen unter scheidet. Im Zentrum stehen unterschiedliche Szenarien, die aufzeigen, wo neue Mehrwerte für Unternehmen – und Bürgerinnen und Bürger – entste hen könnten. Die Studie wurde von W.I.R.E. gemeinsam mit economiesuisse herausgegeben und ist unter www.thewire.ch erhältlich

Reiseversicherung neu gedacht Andy Keller und Tobias Kohler lancieren mit der Helvetic Assistance GmbH eine neue Reiseversi cherung in der Schweiz. Ihr Ziel ist es, den Markt mit einfachen, transparenten und bedürfnisori entierten Reiseversicherungen sowie hervorragendem Kundenservice zu erobern. Als jüngster Spross der MSS Holding AG freuen sich die beiden Branchenkenner, ihre Produkte, welche für Reisebüros und Privatkunden ab 23. Oktober 2017 buchbar sein werden, vorzustellen. Die beiden Experten kommen aus der Bran che: Keller arbeitete während der letzten 25 Jahren für die Allianz Global Assistance – vormals ELVIA Reiseversicherung – unter ande rem in der Geschäftsleitung als Head of Tourism & Sport. Kohler stiess vor elf Jahren als Manager Service Center dazu und konnte die Servicequalität u.a. mit einer Nominierung für den Golden Headset Award in der Kategorie Customer Focus unter Beweis stellen.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Szene News

Ziba Kominlija neu bei CCR Ziba Kominlija wechselt von Papyrus zu CCR. Als Sales Manager DACH wird sie die Position des Genesys-Partners in der Schweiz stärken. «CCR bietet die komplette Palette an Contactcenter-Lösungen auf Basis der Genesys-Plattform. Ich freue mich darauf, für un sere Kunden End-to-End die beste und modernste Lösung in den Bereichen Customer Service, Marketing, Sales sowie Shared Services zu erarbeiten», sagt Ziba Kominlija. Die Business-Solu tions-Expertin kann auf langjährige Erfahrung im Bereich Busi ness Development für Unternehmens-Software zurückgreifen. Zuletzt brachte sie ihre Expertise u.a. als Account Manager Sa les Specialist bei Avnet Technology Solutions und als Business Development Manager beim Software-Anbieter Papyrus ein.

Carmen Beissner wechselt zu Lemoncat Die CAt-Award-Preisträgerin Car men Beissner startet bei Lemon cat, dem Online-Marktplatz für Business-Catering, durch. Als CCO übernimmt sie die strategische Kun denstimme im Unternehmen, das optimale Kunde nerlebnisse bei jeglichen Cateringbedürfnissen schafft. «‹Essen verbindet› hat mir eine Mitarbeite rin der ersten Stunde gesagt. Die neue Aufgabe macht mir Freude, weil es der perfekte Mix aus einem emotionalen Produkt ist und der Möglichkeit über das beste Kundenerlebnis etwas für Mitarbeiter und Kunden zu tun», sagt Carmen Beissner. Die KundenExpertin ist seit 17 Jahren in der Customer-Care- und E-Commerce-Branche und brachte ihre Expertise u.a. bei Deliveryhero, Scout24 und Strato ein. Sie liebt es mit kreativen Technologien zu arbeiten und nach Innovationen zu suchen. Mit ihrer Neugierde und ihrem Mut, Dinge anders zu machen, sichert sie sich regelmässig Bestnoten unter den kundenorientier testen Dienstleistern und Service Champions.

Buch-Tipp: «Die Kunst der Kunden beziehung» Der CRM- und Contactcenter-Edu tainer und Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen Prof. Dr. Nils Hafner hat ein neues Buch mit den besten Ratschlägen für ein langfristig profitables CRM herausgebracht. Das neue Fachbuch liefert alles, was ein Marketer über Kundenorientierung wissen muss. Das Beson dere: Erzählt werden kurzweilige und unterhalt same Geschichten aus der Praxis, die für die Etab lierung nachhaltiger und langfristiger Kunden beziehungen massgeblich sind. «Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!», moti viert der Autor und Professor. Prof. Dr. Nils Hafner «Die Kunst der Kundenbeziehung», Verlag Haufe 2017

Christiane Ölz startet bei Wir Kunde durch Die langjährige CCC Customer Relations Mana gerin Christiane Ölz-Zivkovic wechselt in die Be ratung: Seit 1. August 2017 unterstützt die Customer-Care-Expertin das Wir Kunde Team als Beraterin und Geschäftsführerin. «Christiane Ölz-Zivkovic verfügt über eine umfassende Expertise im Kundenservice. Ihre internationalen Erfahrungen im Projektmanagement, Standort management, Vertrieb und besonders in der Beratung sind eine wertvolle Ergänzung für das Wir-Kunde-Portfolio», sagt Andreas Fleschurz, Gründer von Wir Kunde. Christiane Ölz-Zivkovic wird neben der Beratung auch die Wir Kunde Community vergrössern und das Business Development aktiv vorantreiben. Seit 2003 verantwortete die sprachgewandte Managerin unterschiedliche Führungspositionen beim internationalen Outsourcing-Dienst leister Competence Call Center, u.a. Projektmanagement, Stand ortleitung CCC Bratislava, Customer Relations Management und zuletzt den internationalen Vertrieb.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Dem Mutigen gehört die Welt. Oder zumindest der Kanton: Ralf Luchsinger, Vorstand von NüGlarus und CIO der Glarner Kantonalbank, sieht die Digitali sierung als Chance - für die Bank, aber auch für den Kanton.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Titelstory

Claudia Gabler

GLARUS ERFINDET SICH «NÜ» Im Kanton Glarus setzt eine Initiative namens «NüGlarus» zu einer Digitalisierungs-Offensive an. In deren Zentrum: Front-Runner Ralf Luchsinger, CIO der Glarner Kantonalbank. Als Vorstand von «NüGlarus» lancierte er zusammen mit kühnen Mitstreitern die schnellste Datenautobahn der Schweiz – und schafft damit Zukunftschancen für eine Region, deren Glanz vergangen schien. Glarus. Nur knapp über 40 000 Einwohner zählt der idyllische Bergkanton. Verstreute Bauernhöfe, eindrückliche Bergland schaften und stillgelegte Industriegebäude prägen das Bild des Glarnerlandes, dessen glanzvolle Geschichte einst auf Wasserkraft beruhte. Diese schuf beste Voraussetzungen für die Industrialisierung und eine florierende Textilindustrie. Globalisierung und eine zu schwache Infrastruktur jenseits der Wasserkraft liessen den Kanton jedoch etwas ins Hin tertreffen geraten. Aus der Traum? Keineswegs! Eine enga gierte und progressive Truppe rund um Ralf Luchsinger und dem Ökonom Roberto Balmer schloss sich mit der Initiative «NüGlarus» zusammen, um den Kanton auf dem Weg in die digitale Zukunft insbesondere im Bereich von Innovation und Co-Innovation zu unterstützen. «NüGlarus» hat die Vision, bis 2030 gemessen am UBS- Innovationsindex der digitalste und schlankste Kanton zu werden. Ein weiter Weg, wenn man be denkt, dass Glarus im letzten Jahr den vorletzten Rang unter den Kantonen eingenommen hat. Aber das kann sich schnell ändern. Denn ausgerechnet der scheinbar verträumte Bergkanton hat mit der «schnellsten und kostengünstigsten Datenautobahn der Alpen» eine Infrastruk tur geschaffen, die alle anderen Kantone alt aussehen lässt. Die 9,6-Terabit-Datenverbindung verschafft dem Kanton die Grundlage für digitale Geschäftsmodelle; KMU, Start-ups und Co-Working Spaces sollen von der zukunftsweisenden Infrastruktur profitieren und dem Kanton zu neuer, digitaler Blüte verhelfen. Die Reaktionszeiten zu den grossen Re chenzentren in Zürich und auf dem ganzen Kontinent errei chen Spitzenwerte im Alpenraum. Programme können neu auf Wunsch so auch direkt in der Cloud betrieben werden, ohne Notwendigkeit von lokaler Software, Server und PCInfrastruktur. Damit ermöglicht der digitale Kanton den Auf bau von globalen Rechenzentren und einem «Data Valley», in dem Daten sicher gespeichert werden und wo hochspeziali

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

sierte Experten Modelle entwerfen, Daten interpretieren Für unsere Mitarbeiter mit mobilen Arbeitsplätzen ist sie sowie neuartige Produkte und künstliche Intelligenzen er bereits seit 2012 spürbar – sie sind jetzt wesentlich schnel schaffen sollen. ler. Das erhöht den Komfort und die Produktivität. Unsere Wir trafen den Mitinitiator von «NüGlarus», Ralf Luchsinger, Mitarbeiter können überall gleich schnell arbeiten – im Haus auf der Alp im Bergrestaurant Leuggelen, um mehr über die und unterwegs. Für die Bank im Allgemeinen und für unsere Visionen des digitalen Vorreiters und die Zukunft des er IT-Architektur ist die Datenautobahn ein Meilenstein. Wir neuerten Kantons zu erfahren. könnten alles in die Cloud legen. Wir haben als erste Bank in Ralf, du bist im Glarnerland aufgewachsen und in der Europa eine Private Cloud im Keller mit Microsoft Azure Po Glarner Kantonalbank beruflich gross geworden. Hättest wer und können damit alle Dienstleistungen intern abrufen. du dir je träumen lassen, dass euer Unternehmen und Und das müssen wir auch aufgrund der Regulatorien, da die der Kanton Vorreiter in der Digitalisierung sein werden? Public Microsoft Cloud nicht in der Schweiz liegt. Aber wir haben die strategische Möglichkeit, Dienste, die nicht unter Ralf Luchsinger: IT ist meine grosse Leidenschaft. Zu Beginn die Regulatorien fallen, in die Cloud zu legen – und genau meiner beruflichen Karriere gab es noch nicht viele PCs. Der einzige, der einen hatte – das war ich (lacht). Ich habe schon dafür braucht es breite, reaktionsschnelle Datenverbindungen. früh an PCs geschraubt und PCs verkauft. Aber dass diese Welche Dienste könnten das sein? Bank und dieser Kanton Innovatoren sind, freut mich sehr! Ich denke da zum Beispiel an Machine Learning. Wenn wir Was braucht es, um Innovator zu sein? etwas analysieren wollen, müssen wir die Daten erst anony Ein sehr gutes Team, viel Mut und anderes Denken. Ich misieren, dann analysieren und zurückspielen. Wenn man nenne es das «Grüne-Wiese-Denken», in dessen Zent rum die Frage steht: Was würde ich machen, wenn gar nichts da wäre? Die Digitalisierung ist die Chance, auch für die Industrie im Kanton. Was bringt dem Kanton die Digitalisierung? Bis jetzt war es die Wasserkraft, die den Kanton beflü gelte. Die Datenautobahn ist ein weiterer Eckpfeiler für eine erfolgreiche Zukunft. Sie ermöglicht es, dass wie der neue Industrien entstehen. Das ist die Hoffnung. Ein mutiges Unterfangen, eine 9,6-Terabyte-Datenautobahn durch den Kanton zu ziehen. Welches Ziel wird damit verfolgt? Die schnellste und kostengünstigste Datenautobahn der Alpen soll mindestens gleich lange Spiesse bieten. Üblicher weise nimmt die Qualität der Infrastruktur mit der Bevöl kerungsdichte ab. Das Geniale an der Da tenautobahn ist, dass sich bis in den hin tersten Winkel des Linththals jeder, der «Es ist marktentscheidend, als Unternehmen an dieser Linie sitzt, etwas abziehen kann. und als Kanton an die Welt angebunden zu sein.» Wenn jemand ein neues Business eröff Ralf Luchsinger, CIO Glarner Kantonalbank nen möchte und überlegt, wo die Lebens qualität in Verbindung mit den günstigs ten Lebenskosten und die Infrastruktur am besten sind, müsste er auf Glarus Süd kommen! (lacht) da keine schnelle Datenleitung hat, macht das wenig Spass. Welche Rolle spielt «NüGlarus» in diesem Kontext? Es ist auch ein Sicherheitsthema: Die neue Leitung ist ein pri Die Industriebrachen stehen leer – hier kann man wunder vater Zugang. Wir können eine Direktverbindung ohne öf bar digitale Dienste anbieten, denn der Datenverkehr ist ge fentliches Internet sicherstellen. Davon hat die Security ex trem profitiert. währleistet. Das sollte ein Marktvorteil sein. Jetzt braucht es Profitieren auch die Kunden voneurer sicheren noch die kreativen Köpfe, die da mitmachen. «NüGlarus» ver Turboleitung? folgt den Ansatz, das Wissen zu verbreiten. Die Glarner Kan tonalbank hat die Datenautobahn erfolgreich durch die tech Unbedingt! Die Sicherheit dient hauptsächlich unseren Kun nischen Betriebe auf den Boden gebracht. Jetzt können da den. Kundendaten sind weder abrufbar noch korrumpierbar, von alle Unternehmen im Kanton profitieren! weil wir sie nie über das Internet lassen müssen. Bei einer Was bedeutet die Digitalisierungs-Offensive für die Glarner grossen Order entfallen die Latenzzeiten. Auch bei Medien Kantonalbank? wie Telefonie und Video ist unsere starke Datenverbindung

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Titelstory

eherzt und couragiert jongliert B Ralf Luchsinger mit Innovation, Infrastruktur und Kooperation, um den Standort zu fördern.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Titelstory

Gibt es bereits erste Erfolge mit der Initiative «NüGlarus»? Oh ja! Aktuell werden in den grossen Industriebrachen Ideen verfolgt, um zum Beispiel kostengünstiges Hos ting anzubieten. Die Mieten sind tief, die Datenanbindung hervorragend, und wenn man als eine Möglichkeit die Rechner nicht stapelt, brauchen sie auch keine Kühlung – das spart Geld. Auch Co-Working Spaces siedeln sich dank unserer schnellen Datenleitung an. Ein Giga frei Haus – da kann schnell und effizient gearbeitet werden! Mit weiteren Unternehmen, bei welchen die Netzwerkver träge langsam auslaufen, finden bereits Diskussionen statt. Viele sind interessiert, an eine so starke Leitung ranzukommen. Wie treibt «NüGlarus» das voran? «NüGlarus» setzt sich für ein innovatives Glarnerland ein. Mit dem Gefäss der Datenautobahn kann das Markt gebiet gestärkt werden. Viele Unternehmen betreiben ihr Rechenzentrum lokal, obwohl sie es nicht müssten. Das ist riskant! Einige KMU haben keine eigene IT. Die Informatikfirmen in Glarus wissen, wo die Reise hin geht. Gegen Office 365 ist kein Kraut gewachsen. So günstig kann intern niemand produ zieren. Zudem ist die Skalierung ein Riesenvorteil der Cloud. «Wir sind jetzt mit der Welt schneller verbunden – Welche Chancen ergeben sich für und die Welt mit uns.» Ralf Luchsinger, CIO Glarner Kantonalbank Contactcenter, Co-Working, neue Zusammenarbeitsmodelle im digitalen Glarnerland? augen- und ohrenscheinlich: Verzögerungen und das Gefühl, Da habe ich eine klare Meinung dazu: Co-Working ist besser dass man einander ins Wort fällt, hängen mit der Latenzzeit als Home Office. Der Austausch mit anderen ist essenziell zusammen. Diese Verzögerungen sind eine grosse Beein für den Erfolg. Nachdem die Steuern für Innovationen von trächtigung. Mit der neuen Leitung sind sie passé. Unsere Start-ups gesenkt werden konnten, haben der Start-up-In technischen Betriebe haben mit dem Partner HIAG DATA die kubator LinkLabs oder auch der Co-Working-Anbieter «Un beiden grossen Internet-Hubs Frankfurt und Mailand mit gleich» bessere Chancen. Die Voraussetzungen für Co-Inno höchstem Speed verbunden. Das ist beispielsweise wichtig vation sind geschaffen. Bestehende Firmen sollen nicht für den Börsenhandel. Wir sind jetzt gleich schnell wie je überholt werden, neue Firmen sollen mit perfekter Infra mand, der in Frankfurt sitzt – ohne Verzögerung, ohne Latenz. struktur, hoher Lebensqualität und tiefen Kosten angelockt Welche Vorteile erwartest du in punkto neue Geschäftswerden. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt! Das kön modelle, Daten, Innovationen für die Zukunft? nen Contactcenter sein, die neue spannende Technologien Ich glaube an eine datengetriebene, Software-basierte entwickeln, oder spezialisierte Hightech-Firmen, die mit En Zukunft. Grundlage dafür ist, dass man die Daten schnell gineering und Automatisierung Höchstleistungen erzielen, senden und empfangen kann. Daraus werden sich neue wie der Zulieferer von Tesla im Glarnerland zeigt. Wir sind S ervices entwickeln. jetzt mit der Welt schneller verbunden – und die Welt mit Apropos Zukunft: Welche Möglichkeiten erschliessen sich uns. aus der Cloud? Was plant «NüGlarus» für die Zukunft? Bei der Glarner Kantonalbank beispielsweise sind wir hybrid auf gestellt mit einer auf Microsoft Azure basierenden Private Wir wollen Gedankenführer und CIOs zum Austausch zusam Cloud im Keller und im Notfallrechenzentrum. Damit sind wir menbringen, Gruppenbilder clustern, Ideen einbringen und einen Co-Innovation Channel eröffnen, mit welchem wir von für Big Data, Machine Learning und analytisches CRM usw. ge rüstet. Die Authentifizierung, Überwachung, Konsolidierung, der Theorie zu konkreten Umsetzungspunkten gelangen. Die Testloads, anonymisierte oder aggregierte Datenanalysen Start-up-Initiative trägt bereits erste Früchte: Der Inkubator LinkLabs hat das ehemalige Eternit Gebäude bezogen. Das machen wir in der Microsoft Cloud. Wir bedienen mit unserer wird weitere Start-ups anziehen. Private Cloud auch neue Konstrukte wie unsere Kreditfabrik.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Hotline-Test

HOTLINE-TEST – TEIL 30 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 30 der Serie: die Einwohnerkontrolle der 26 Kantonshauptorte. Ein wichtiger Touchpoint in jeder Gemeinde ist die Ein wohnerkontrolle. Sie ist zus tändig für die Anmeldung von Neuzuzügen, von ihr werden auch sämtliche Weg züge, Adressänderungen oder andere Änderungen be züglich der Personalien der Einwohner bearbeitet. Da noch nicht alle Dienste online ab gebildet sind spielen der te lefonische und persönliche Service eine wichtige Rolle. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Beurtei lung von 2,8 (4 = Sehr gut, 1 = Ungenügend) ist wenig aus Denise Signer, Leiterin Einwohnerkontrolle Herisau sagekräftig. Während einige Hauptorte mit herausragender Kundenorientierung glänzen, darunter die Stadt Zug und Herisau, fristet der telefonische Kundendienst andernorts noch ein stiefmütterliches Dasein. Die Testsieger Mélanie Schenker, Leiterin der Einwohnerkontrolle der Stadt Zug: «Der Testsieg bestätigt, dass sich unsere Service-An strengungen lohnen.» So bietet die Einwohnerkontrolle Zug im Rahmen der E-Government-Strategie für alle wichtigen Pro zesse einen Online-Dienst an. Dabei fliessen die Daten ohne

Medienbruch direkt ins EDVSystem. Das beschleunige das ganze Verfahren. Méla nie Schenker legt Wert dar auf, dass Kunden nicht nur elektronisch einen hervor ragenden Service erfahren: «Wir bilden unsere Mitarbei tenden regelmässig für die Arbeit am Telefon und am Melanie Schenker, Leiterin Schalter aus.» Ein Engage Einwohnerkontrolle Zug ment, das sich bezahlt macht. Auch das beschauliche Herisau im schönen Appenzell Ausserrhoden macht in punkto Kundendienst vorwärts und landet im telefoni schen Service Bestnoten: in Herzlichkeit, Kunden orientierung und Lösungsfindung. «Das Testergebnis freut und motiviert uns. Wir sehen uns unseren Einwoh nern verpflichtet, die zunehmenden Aufgaben einer öf fentlichen Verwaltung effizient und speditiv zu erfüllen. Kundenorientiertes Denken und Handeln steht dabei im Fo kus unserer täglichen Arbeit. Der persönliche Kontakt am Schalter ist uns sehr wichtig. Mit den rege genutzten On line-Diensten können unsere Kunden die breitgefächerten Dienstleistungen auch ausserhalb der Öffnungszeiten abru fen. Die elektronische Auftragserteilung ermöglicht es uns, unsere Auslastung rationell zu steuern», sagt Denise Sig ner, Leiterin Einwohnerkontrolle Herisau.

Ihr Spezialist für Personalverleih im Call Center Seit 1998 fokussieren wir uns auf Temporär- und Dauerstellen im Call Center und Kundendienst. Heute sind rund 450 qualifizierte Mitarbeitende im Einsatz. Profitieren Sie von innovativen Lösungen und drei eigenen Call Center Standorten.

Rufen Sie uns an unter 058 201 15 15. Wir beraten Sie gerne.

swiss made services CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Golden Headset Awards

Claudia Gabler

GOLDEN HEADSET AWARDS: DIE NOMINIERTEN – TEIL 2 Wer hat im Rennen um die Kundenherzen die Nase vorn? Am 28. November 2017 werden im Rahmen der awards night die innovativsten, kunden- und mitarbeiterorientiertesten Unternehmen der Schweiz mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. In dieser Ausgabe stellen wir Ihnen die Nominierten in den Kategorien Innovation und Small & Beautiful, die Auszeichnung für KMU und Start-ups, vor.

Die Nominierten in der Kategorie Innovation PIDAS Aktiengesellschaft Projekt: «CORA» – Der intelligente Automat für den IT Field Support Projektleitung: Pascal Wolf PIDAS automatisiert den IT Field Support, und zwar buch stäblich: Das Schweizer Unternehmen hat einen IT-Automa ten zum Patent angemeldet, der seinen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. User können sich dank CORA mit tels Netzwerkanbindung und Wake-On-LAN remote Note books installieren, personalisieren und ausgeben lassen. Auch IT-Ausstattung wie Monitore, Netzkabel, Mäuse, Tas taturen, Smartphones, etc. können über den Automaten mi nutenschnell bezogen werden. Ein benutzerfreundliches Touch Panel und ein Backend, mit welchem der ServiceDesk-Mitarbeiter den Automaten remote steuert und die Geräte darin bewirtschaftet, macht es möglich. CORA ver bindet die Themen Digitalisierung und Automatisierung: Der Automat steigert die Effizienz der IT-Field-Support-Or ganisation um bis zu 60 Prozent. Der Service kann auch au sserhalb der regulären Betriebszeiten stattfinden. Gleich zeitig steigert CORA die Service Experience für die IT User.

Pascal Wolf, PIDAS

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Swisscom Projekt: Voiceprint Projektleitung: Pascal Jaggi Swisscom löst als Pionier das leidige Thema der Kundeni dentifikation und verabschiedet sich als erstes Unternehmen in der Schweiz von den unliebsamen Sicherheitsfragen. Neu können Kunden anhand ihrer Stimme identifiziert werden – während sie frei sprechen. Das geht schneller und ist zudem sicherer: Der akustische Fingerabdruck verkürzt die durch schnittliche Gesprächszeit, fördert das Kunden- und Mitar beitererlebnis, steigert die Effizienz im Contactcenter und zahlt auf die Sicherheit ein. Denn Sprachbiometrie ist deut lich sicherer als Sicherheitsabfragen. Zudem festigt der Voice print die Position der Swisscom als innovatives und kunden zentriertes Unternehmen. TELAG Projekt: Healthcare aus Zürich – weltweit in 29 Sprachen Projektleitung: Adriana Peintinger und Marianne Kamstra Vom TELAG-Standort an der Zürcher Hardturmstrasse aus telefonieren die Mitarbeiter für Pharmakunden im Bereich der Patienten-Begleitprogramme und klinischen Studien mit

Pascal Jaggi, Swisscom

Adriana Peintinger und

Golden Headset Awards

Kunden in Asien, Australien, in den USA, Südamerika und vielen Ländern Europas. Die vielen Sprachen und Mentalitäten der Kunden spiegeln sich im Contactcenter wider: Zürich als inter nationale Drehscheibe und TELAG als Bindeglied zwischen Forschungsinsti tut, Arzt und Patient machen es mög lich, an nur einem einzigen Standort mit hochqualifizierten Mitarbeitern Patienten weltweit zu betreuen. Quali tät schlägt Preis: Die Pharmafirmen set zen auf Kompetenz, Zertifizierung und qualitativ hochwertige Prozessabwick lung made in Switzerland. Für Rekru tierung, IT- und Qualitätsmanagement werden innovative Wege beschritten – mit Erfolg: Der Kunde profitiert von Dienstleistungen aus einer Hand, ei ner Vertrauensperson, einer Zertifi zierung, einer Qualitätsprüfung, einem Contactcenter. Kraft Qualität und In novation wurden bereits Verträge für weltweite Folgeprojekte abgeschlos sen – wieder in allen Sprachen von Af rikaans bis Zulu, ab Zürich in die Welt. Die Nominierten in der Kategorie Small & Beautiful – die Auszeichnung für KMU und Start-ups Mila Projekt: Mila Bot Projektleitung: Christian Viatte Die Roboter kommen! Und verbinden in Minutenschnelle Serviceanbieter aus der Nachbarschaft mit hilfesuchenden Kunden. Wie? Mit dem Mila Bot! Als erstes Unternehmen hat

Marianne Kamstra, TELAG

Christian Viatte, Mila

Mila einen Chatbot für Service vor Ort integriert, um «on de mand» Nachbarschaftshilfe zu realisieren. Nach dem Mo bile-First-Prinzip können Kunden unterstützt durch den Ro boter-Assistenten technischen Support zum Wunschtermin oder auch sofort buchen. Ein paar Klicks und schon hat der Mila Bot den passenden Technik-Service in der Nähe für Router Installation, TV-Montage inklusive Sendersortie rung oder Laptop-Reparatur gefunden. Mit Status Up dates können Kunden genau mitverfolgen, wann der Servicetechniker kommt und in welchem Schritt des Ser viceprozesses sich der Experte befindet. Mit der Chatbzw. Anruf-Funktion kann der Kunde den Friend oder Profi direkt aus der App kontaktieren, um mögliche Fra gen vorab zu klären. An der Entwicklung der App waren neben Mila Friends und Profis auch Kunden beteiligt. In mehreren Produkttests wurde ihr Feedback aufgenom men und umgesetzt. Der Mila Bot kommt an: Seit dem Launch wurde die App von über 7000 Serviceanbietern und Kunden heruntergeladen und im Durchschnitt alle 8 Tage genutzt.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Golden Headset Awards

guuru AG Projekt: Vom Kunden zum «guuru» Projektleitung: Tonio Meier guuru überführt das Contactcenter in das Social-Me dia-Zeitalter und ermöglicht Outsourcing von Kunden anfragen an Kunden! Das Unternehmen bindet die kom petentesten Kunden in die eigenen Verkaufs- und Ser vice-Prozesse ein. Interessenten und Bestandskunden haben die Wahl, ob sie sich von einem ServicecenterMitarbeiter oder einem «guuru», einem Kunden, der das Produkt in- und auswendig kennt, beraten lassen wol len. Der proprietäre Algorithmus weist die Kundenan frage dem «guuru» zu, der am besten geeignet und ver fügbar ist. Sofort entsteht ein Dialog via Live-Chat zwi schen Kunden und guuru. Nach dem Chat bewertet der Nutzer die Qualität der Antwort. Bei guter Bewertung wird der «guuru» für seine Arbeit entlohnt. Die Ergeb nisse sprechen für sich: Die Reaktionszeit ist mit unter 90 Sekunden bei 24/7 Abdeckung in drei Sprachen viel schneller als in herkömmlichen Social-Media-Kanälen. Auch mit der Qualität sind die Kunden zufrieden: Sie ge ben 88 Prozent der Chats die Top-Bewertung. MOVU AG Projekt: Happiness-Garantie für Ihren Umzug Projektleitung: Laurent Decrue MOVU läutet die Ära des stressfreien Umziehens ein: Mit nur wenigen Klicks vermittelt das Start-up qualitätsge prüfte Umzugs- und Reinigungsfirmen aus der Region, welche den Kunden die Mühen des Umziehens abneh men. Kunden werden persönlich beraten und erhalten online fünf kostenlose und unverbindliche Offerten. MOVU-Kunden müssen nicht die Katze im Sack kaufen: Sie bewerten die Anbieter und helfen damit auch ande ren Kunden, das optimale Angebot auszuwählen. Die Online-Plattform für Umzüge und Umzugsreinigungen wurde vor drei Jahren lanciert und kann ein rasantes Wachstum vorweisen. Transparenz und Vergleichbarkeit, kostenlose Betreuung durch die Umzugsexperten alias

Tonio Meier, guuru

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Jetzt anmelden! awards night am 28. November 2017 im Miller’s Studio, Zürich CallNet.ch und Contact Management Magazine laden Nominierte, Freunde und Unterstützer des gepflegten Kundendialogs in das einzigartige Miller’s Studio im Zürcher Seefeld ein. In diesem wunderbaren Rahmen werden die diesjährigen Preisträger des Golden Headset Awards gekürt. Wer im Customer Service die Nase vorne hat? Die fabelhafte Slam Poetin Patti Basler fasst es mit einer gehörigen Portion Sprachwitz und in unvergleichlicher Schnelligkeit in einem Instant.Protokoll zusammen! Lernen Sie die Nominierten und die Gewinner in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Small & Beautiful, Best Partnership und den neuen Hall-of-Fame-Preisträger kennen und feiern Sie mit! Es sind nur noch wenige Plätze frei, Schnelligkeit wird mit einem illustren Abend belohnt! www.cmm-magazine.ch/award Ein grosses Dankeschön an die Partner und Sponsoren der awards night 2017

«Move Captains», Checklisten zu Umzug und Wohnungsab gabe, kostenlose Rechtsbera tung und integrierte Versiche rungsleistungen bringen Leich tigkeit in das Thema Umzug. Die über 2000 Umzugsanfragen mo natlich zeugen von dem Kunden bedürfnis, Ordnung in das Zügel chaos zu bringen.

Laurent Decrue, MOVU

Publireportage

Astrid Pocklington

VORSPRUNG DURCH SERVICE Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unternehmen mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern. 1. Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service Laut Gartner Group nehmen 85 Prozent der Kunden bis zum Jahr 2020 die Beziehung zu ihrem Dienstleister selbst in die Hand. Geradezu leichtfertig wäre es daher, dem Kunden kei nen Self-Service bereitzustellen: von FAQs und Foren bis hin zu Sprachdialogsystemen, mobilen Apps und Chats. Dienst leister und Unternehmen, die das anbieten, werden die Früchte ernten – neben der Steigerung der Kundenzufrieden heit nicht zuletzt eine Kostenersparnis. 2. Nutzen Sie soziale Medien für die Kundeninteraktion Kundeninteraktionen über soziale Medien sind eine grossar tige Möglichkeit, sicherzustellen, dass der Kunde möglichst schnell und effektiv das bekommt, was er möchte. Unterneh men können diese Effizienz sogar noch pushen, indem sie Kunden, die ihre Erfahrung und ihr Wissen einer breiten Com munity zur Verfügung stellen, in irgendeiner Form belohnen. 3. Prüfen Sie Ihr Leistungsniveau Unternehmen können die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern, wenn sie in der Lage sind, das eigene Niveau ihres

Services (menschlich und technisch) zu messen und einer steti gen Prüfung zu unterziehen. Mit modernen und hochleistungsfä higen Qualitätsmanagementsystemen lassen sich Kundeninter aktionen im Contactcenter überwachen, messen, aufzeichnen und archivieren. Ebenso können Fragen der Personaleinsatzpla nung effizienter und vorausschauender abgewickelt werden. 4. Kombinieren Sie Sprachanalyse und Wissensmanagement Arbeitet eine Echtzeit-Sprachanalysesoftware mit einer Wis

sensmanagementlösung zusammen, können Dienstleister Kun denprobleme schnell einschätzen und darauf reagieren. Die Sprachanalyse-Software analysiert das Gespräch und be fragt zusätzlich das Wissensmanagementsystem nach be stimmten, das Problem betreffenden Fakten und Lösungs ansätzen. Die relevanten FAQs werden dann dem Agenten in Echtzeit bereitgestellt. 5. Setzen Sie auf ein vernetztes Unternehmen Dienstleister benötigen Mitarbeiter mit tief gehender Erfah rung, die in Problemfällen eine Entscheidung treffen kön nen. Diese Mitarbeiter befinden sich aber mit hoher Wahr scheinlichkeit nicht im Contactcenter. Unternehmen müssen daher auf entsprechende Ressourcen im vernetzten Unter nehmen zurückgreifen können. Sie benötigen Tools wie z.B. Skype for Business und Präsenzfunktionalitäten (wer wann wie verfügbar ist). All dies in Kombination mit der Möglich keit, Anrufe zu selektieren, um den Kunden sofort an den Agenten mit den richtigen Skills weiterzuleiten. 6. Erzeugen Sie Transparenz zum Kunden Serviceorientierte Dienstleister kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und befrie digen diese im Vorfeld durch den Versand von aktuellen und individuellen Informa tionen. Mit solch proaktivem Outbound Messaging erinnern Ärzte zum Beispiel automatisch an Gesundheitschecks, KfzWerkstätten an regelmässige Inspektionen. Omnichannel-Lösungen, gepaart mit CRMSystemen, versenden aber nicht nur rele vante Nachrichten, sondern unterstützen die kanalunabhängige Kommunikation und schaffen somit Transparenz zum Kunden.

Enghouse AG Astrid Pocklington Marketing Director DACH und CEE Neumarkt 29-33, D-04109 Leipzig Telefon +49 341 41584 102 astrid.pocklington@enghouse.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

CRM

Prof. Dr. Nils Hafner

SERVICEFÄLLE VERMEIDEN, BEVOR SIE ENTSTEHEN! Immer mehr Contactcenter nutzen analytische Tools. Das zeigt die Studie des Service Excellence Cockpit 2017. Das eröffnet neue Möglichkeiten für den Kundenservice. So können Servicefälle beispielsweise vorhergesagt werden, bevor sie entstehen. Nötig ist dazu eine geschickte Verknüpfung interner und externer Informationen. Und viel Wissen über die Kosten und Folgekosten von Kundenservicefällen. Das sogenannte Predictive Maintenance ist eine Spielart zen für das Unternehmen und den Kunden eintritt. Das ver des Predictive Modelling, welches für den Service-Bereich hindert zum einen unnötige Wartungskosten von Maschi zukünftig enorm an Bedeutung gewinnt. Hier spielt der Um nen aufgrund fixer Zyklen, auf der anderen Seite aber auch gang mit Big Data und der darauf aufbauenden prädiktiven einen teuren Ausfall einer Maschine oder eines Geräts. Ziel ist es, einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit zu Analytik eine besondere Rolle, wie eine Studie der Universität generieren. Dies ist vor allem dadurch möglich, dass nicht Potsdam aufzeigt. Bezogen auf den Kundenservice geht es bei Predictive Maintenance vor allem um das proaktive Han nur firmeninterne Daten und Informationen aus den Kunden deln eines Unternehmens zum Vermeiden von absehbaren Servicefällen. Es geht also Durch «Big Data» wird Predictive Servicing darum, aus verfügbaren Datenquellen ein zunehmend auch im Umfeld von Konsumgüter Modell zu entwickeln, das voraussagt, wann welcher Servicefall mit welchen Konsequen industrie und Handel interessant.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

CRM

dialogen und Erfahrungsdaten über die eigenen Produkte sondern auch externe Umweltdaten zur Modellierung heran gezogen werden. Dies kann man an einem Beispiel aus der Maschinenbauindustrie darstellen (vergleiche Schema unten). Im Gegensatz zu einer Wartungslogik dieser Maschine, die nach festen zeitlichen oder Nutzungszyklen abläuft, be zieht das Predictive-Maintenance-Modell interne wie ex terne statische wie dynamische Daten ein, um zu prognosti zieren, wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls der Maschine ist. Nun kann man rein wirtschaftlich überlegen, was der Ausfall der Maschine pro Tag oder Stunde kostet. Im konkreten Fall bedeutet das: Erfolgt die Wartung zu früh, hätten die Verschleissteile der Anlage länger genutzt werden können. Es entstehen also unnötige Kosten. Steht die Maschine, entstehen dem Kundenunternehmen Ausfall kosten, die unter Umständen vertragsbedingt an das her stellende Unternehmen weitergereicht werden können. Hier kommt Machine Learning ins Spiel. Der Algorithmus lernt mit jedem Ausfall einer Maschine hinzu. Auf der Basis aller

Rahmen eines Club-Modells an seine Kunden zu hohen Mar gen verkauft. Dieses Unternehmen kennt durch sein Busi ness-Modell den Kunden mit Namen und Adresse. Es weiss also, wie viele Kapseln welcher Kaffeesorte der Kunde ge kauft hat. Gleichzeitig kennt es die Marke und den Typ der verwendeten Maschine. Das Unternehmen kennt die durch schnittliche Lebensdauer dieser Maschinen im Bezug zum Wasserhärtegrad am Wohnort des Kunden. Dieser ist in ent wickelten Märkten recht leicht herauszufinden. Auch weiss das Unternehmen, wie häufig der Kunde seine Maschine entkalkt hat. Das Entkalkungsset bezieht er ja in der Regel auch über den Club. All diese Faktoren ergeben ein Schätz modell, welches mit der Zeit wie oben beschrieben verfei nert wird. Nun ist lediglich noch zu klären, wie man den Aus fall dieser Maschine vermeidet. Andererseits weiss das Handelsunternehmen, dass ein Kunde, dessen Maschine ausfällt, im Durchschnitt einen Monat keinen Kaffee kauft, bis er eine neue Maschine ange schafft hat. Während dieser Zeit besteht natürlich ein er höhtes Risiko des Anbieterwechsels, da ja eine Wech selbarriere (eine funktionierende Kaffeemaschine) Nur, wenn Gesamtservicekosten weggefallen ist. Um die Ausfallkosten der entgangenen erfasst und verglichen werden können, Umsatzmarge und das Risiko des Anbieterwechsels zu minimieren, macht der Händler dem Kunden nun ein ist Predictive Servicing erfolgreich. (aus dessen Sicht) vorteil haftes Angebot, sobald die Wahrscheinlichkeit eines Ma Company data Third party data schinenausfalls ein gewisses Dynamic data: Determine Dynamic data: e.g. asset usage, vibrations, present condition e.g. ground water level, soil Ausmass erreicht hat. Der level of stress, temperature of the asset pressure (pavement), Kunde kann (bei Bestellung present and historical weather einer gewissen Menge Kaffee) eine neue (aus seiner Sicht weitere) Kaffeemaschine zu einem für ihn attraktiven An gebotspreis erwerben. Geht Static asset data: Determine Static asset data: e.g. Installation environment, pobability of e.g. age, type, material, der Kunde auf das Angebot material fatigue limits failure of the asset root cause data ein, ist das Predictive Servi Dynamic data: Dynamic data: cing hier für den Kaffeehänd e.g.historic failure data e.g. historic failure data ler erfolgreich gewesen. Gesamthaft sieht man, Reliability Model dass es um eine Optimierung Modell zur Kalkulation der Ausfallwahrscheinlichkeit im Maschinenbau (Quelle: Hoong et al. 2013) der Wartungs- bzw. Gesamt servicekosten geht. Diesem Sachverhalt trägt auch das laufenden Maschinen, deren Serviceintervallen und unge Service Excellence Cockpit in seiner neuesten Umfragewelle planten Ausfällen wird die Genauigkeit des Schätzmodelles Rechnung. Nur, wenn Gesamtservicekosten erfasst und ver immer besser und kann so den optimalen Zeitpunkt für eine glichen werden können, ist Predictive Servicing erfolgreich. Wartung bzw. einen Austausch feststellen. Mit Machine Learning zum Predictive Servicing Diese Logik ist zunehmend auch in BtoC-Umgebungen nutz bringend anzuwenden. Nehmen wir als Beispiel den Fall ei nes Händlers, der Kaffee in Kapseln in hoher Qualität im

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern in der Schweiz und Alumnus des Marketingnetzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Gerade ist sein neustes Buch «Die Kunst der Kundenbeziehung» bei Haufe erscheinen.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

CRM

Claudia Gabler

EXQUISITER KUNDENSERVICE Pralinés, Luxemburgerli, Torten – die Confiserie Sprüngli verwöhnt seit über 180 Jahren Kundinnen und Kunden mit erlesenen Köstlichkeiten. Auch im Kundenservice setzt das Unternehmen Massstäbe – und bietet Omnichannel-Service-Genuss vom Bestell-Service bis ins Café & Restaurant.

Das Treueprogramm «Petits Plaisirs» erfreut Kundinnen und Kunden der Confiserie Sprüngli mit exquisiten Geburtstagsgeschenken, persönlichen Einladungen und individuellen Angeboten. Als Grundlage dient ein zen trales CRM, welches Datenpflege, Kontakt- und Kampagnen-Management und den persönlichen Kundenservice über alle Kanäle vereint.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

CRM

dürfnisse und das persönliche Einkaufsverhalten über alle On- und Offline-Kanäle genauer kennenzulernen, um Kunden besser, schneller und individueller betreuen zu können. Persönliche Wertschätzung soll die emotionale Bindung zwi schen Kunden und der Confiserie Sprüngli fördern. «Leiden schaft, Qualität, Kreativität und das visionäre Denken der Confiserie Sprüngli sollen mit dem Treueprogramm zum Aus druck kommen.» «One World» erfordert allerdings nicht nur Technologie, sondern auch begeisterte Mitarbeiter, die den One-WorldGedanken am Kunden leben, über die gleichen Informationen verfügen, die gleichen Regeln anwenden und die gleiche Pro fessionalität an den Tag legen. Dies verlangt einerseits nach einer konsequenten Ent faltung der One-World-Philo sophie: «Unsere Mitarbeitenden haben sich schon «Ohne die Anbindung der Verkaufsgeschäfte vorher durch eine Confiserie Sprüngli viele und der Gastronomie waren wir auf einem herausragende Naschkatzen und Genie Kundenorientie sser für das Treuepro Auge blind.» Maurice Ruckstuhl, Confiserie Sprüngli AG gramm gewinnen. Deren rung ausgezeich Einkäufe – unabhängig net. Neu kommt davon, ob es sich um einen Cappuccino im Café & Restau die akribische Erfassung von Kundendetails hinzu, um das rant, eine Weihnachtsbestellung im Online-Shop oder einen Wissen mit den anderen Mitarbeitenden an allen Touchpoints Salat im Verkaufsgeschäft handelt – werden erfasst, um die zu teilen. Nur so können wir das Wissen zum Vorteil unserer Kunden mit Geschenken zu belohnen. Kunden – und letztendlich auch zum Vorteil von Sprüngli – nut zen», bringt es Maurice Ruckstuhl auf den Punkt. CRM vom Feinsten Zudem nutzte die Confiserie Sprüngli die Gelegenheit, im Das ist keine triviale Aufgabe. Ein solch komplexes Unter Zuge der CRM-Einführung die Kundenbetreuungsprozesse so fangen bedarf einer durchgängigen Software-Unterstützung, schnell und effizient als möglich zu gestalten: «Die Mitar in deren Mittelpunkt der Kunde mit seinen Interessen und beitenden sollen möglichst von allem entlastet werden, was nicht direkt mit der Kundenbetreuung zu tun hat», so der Vorlieben steht, integrierte Vertriebs- und KommunikationsKundenberatungs-Experte. Kanäle sowie eine zentrale 360°-Kundensicht. Ohne motivierte Mitarbeiter, die an der Verschmelzung der vormals getrenn Individueller Service zentral gesteuert ten Geschäftsbereiche aktiv mitwirken, geht gar nichts. Vor allem in Hinblick auf das Weihnachtsgeschäft erwartet Die Grundlage für das individuelle Treueprogramm liefert sich Maurice Ruckstuhl eine deutliche Vereinfachung und das kürzlich eingeführte CRM-System aus dem Hause BSI. einen Effizienzgewinn: «Der Umstieg von Excel auf das pro Das zusätzliche Modul speichert die Einkäufe aus allen Touch fessionelle Kampagnenmanagement wird uns die Arbeit in points. «Bereits in der Vergangenheit haben wir ein CRMder Hochsaison erleichtern.» Sein Fazit: «Omnichannel be System in der Kundenberatung und im Online-Geschäft ge deutet Omnipräsenz. Ohne die Anbindung der Verkaufsge nutzt. Mit BSI CRM konnten wir darüber hinaus die Verkaufs geschäfte und die Gastronomie anbinden. Dies ermöglicht schäfte und der Gastronomie waren wir auf einem Auge blind. uns durchgängige Kundenerfahrungen oder wie wir es nen Unseren Service richten wir mit oberster Priorität auf die nen: ein ‹One World› Erlebnis an allen Kontaktpunkten», er Kundenbedürfnisse aus. Sie bieten uns die Gelegenheit, un sere Kundennähe, Innovationskraft und Zukunftsorientie klärt Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei rung in allen Geschäftsbereichen erlebbar zu machen.» der Confiserie Sprüngli. So sorgt die Confiserie Sprüngli nicht nur mit einzigarti gen Gaumenfreuden, sondern auch mit exzellentem Service «One World» – nahtlose Kundenerlebnisse für begeisterte Kunden.. Mit dem Power-Duo CRM und Treueprogramm setzt sich die Confiserie Sprüngli zum Ziel, die individuellen Kundenbe

Das Smartphone ist salonfähig geworden. Als treuer Beglei ter leistet es seinen Besitzern während der schönsten Aus zeit des Tages Gesellschaft und nimmt an so gut wie jedem Tisch seinen festen Platz ein – auch in den Cafés der belieb ten Confiserie Sprüngli. Und nicht nur das. Während die Gäste die handgefertigten Spezialitäten geniessen, sammelt das Smartphone genussvolle Treuepunkte. Das traditionsreiche Familienunternehmen hat nämlich kürzlich das Treuepro gramm «Petits Plaisirs» lanciert. Als Neuheit führte die Con fiserie Sprüngli eine digitale Treuekarte ein, abgelegt im Wallet des Smartphones. Innert kürzester Zeit konnte die

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Outsourcing

Hans Jürgen Dregger

VOM CATCH & DISPATCH ZUM HELPDESK Die Komplexität einer Notfallorganisation hat sich in der Folge unserer 24h-Gesellschaft in den letzten 40 Jahren dramatisch verändert. Ein Helpdesk für eine einzige Firma kann heute bereits eine komplexe Aufgabe sein. Diese Aufgabe für einige hundert Firmen zu erbringen, ist eine riesige Herausforderung und braucht eine gut durchdachte Organisation. Wir sind seit vier Jahrzehnten dabei, unsere Organisation 24h am Tag weiterzuentwickeln. Scheinbar mit Erfolg.

Polizeiliche Aufgebote um «Personenschaden» von der Strasse zu holen, im Lift eingeschlos sene Personen, ausgefallene Kühlanlagen oder Heizungen, dringend benötigte Ärzte oder Tier ärzte, defekte Insulinpumpen, die per Nachtku rier ersetzt werden müssen: Das dramatische Nachtleben unser Contactcenter-Mitarbeiter ent behrt oft jeder Beschreibung. Früher bestand unsere Aufgabe vornehmlich im «Catch and Dis patch», sprich Notfallmeldungen entgegenneh men und das korrekte «Einflugsloch» in der hilfe leistenden Organisation zu finden. Die klassischen Kunden, für die wir 24 Stunden Verfügbarkeit sicherstellen mussten, waren Heizungsf irmen, Liftfirmen, Schlüsseldienste, Bestatter und viele Dienstleister des täglichen Lebens, die ihrerseits für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein mussten. In den letzten 15 Jahren findet in die sem Umfeld ein deutlicher Wandel statt. Neue Herausforderungen Die etablierten Kunden möchten vermehrt, «Helpdesk im Outsourcing ist eine ständige Herausforderung und treibt Innovationen vor sich her.» Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer TELAG dass ihre Störungsmeldungen direkt in ihren Systemen erfasst werden. Die Pikettorganisa tion sollte sich während der Nacht und am Wo chenende nicht von der Kundendienstorganisation zu Büro heute vermehrt auch IT-Systeme, wenn sie Hilfe brauchen. zeiten unterscheiden. Reichte früher ein einziges TicketServer und Netzwerksysteme werden in 15-Minuten-Interval system für alle, arbeiten wir heute häufig auf einem dedi len in Echtzeit überwacht. Statusmeldungen werden kont zierten Ticketsystem für jeden einzelnen Kunden. Im letzten rolliert. Die Klassifizierung von Dringlichkeiten und Aus Jahrzehnt ist ein ganz neues heterogenes Kundensegment tausch mit IT- Leitständen weltweit gehört ebenso zu unseren entstanden: technischer Support im Bereich Business to Aufgaben wie die Überwachung von Gas- und Ölpipelines, Business. Diese Kunden müssen in einer Welt fortschreiten welche die Versorgung von Westeuropa sicherstellen. «Catch der Digitalisierung eine Hochverfügbarkeit ihrer Systeme and Dispatch» entwickelt sich vermehrt zu einem First Level sicherstellen. Eine globalisierte 24h-Gesellschaft erfordert Helpdesk. Unsere Mitarbeiter versuchen das Problem gleich selber zu lösen oder überwachen und steuern den Lösungs bei Bedarf 24 Stunden Hilfe mit sofortigem Lösungsan prozess (Tracking). Dieser Wandel geht einher mit einer zu spruch. nehmenden Heterogenität unserer Aufgabenstellung und stellt uns als Contactcenter-Dienstleister vor ganz neue He Systemüberwachung und Eskalationsmanagement rausforderungen. Waren es früher fast ausschliesslich Menschen, melden sich

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Outsourcing

Komplexität im Outsourcing Der Grund, warum eine Firma ihren Kundendienst, Pikett dienst oder Helpdesk während der Nacht und am Wochen ende an einen Dienstleister wie die TELAG auslagert, liegt auf der Hand. Eine 24-Stunden-Präsenz ist teuer und bei ge ringem Volumen auch organisatorisch schwer abbildbar. Welcher Mitarbeiter sitzt die ganze Nacht vor dem Telefon und nimmt drei Störungsmeldungen entgegen? Wenn man einige hundert Firmen zusammenfasst, sieht das ganz an ders aus. Soviel zum Businessmodell. Vom Volumen abge sehen, ist die anfangs beschriebene Entwicklung für eine dramatische Zunahme der Komplexität verantwortlich. Eine Pikett- bzw. Helpdesk-Organisation dieser Grö ssenordnung erfordert einen ständigen Über blick über eine Vielzahl von Prozessen, Abläu fen, Lösungswegen, Informationen, Wissensda tenbanken und Eskalationsabläufen – und das in vier Sprachen. Ein Mitarbeiter im Helpdesk Sup port bedient heute in der TELAG in gewissen Be reichen über 90 verschiedene Kundensysteme. Zeitnahe Lösungen und das Anstossen von Sup portprozessen sind notwendig. Erwartungen der Kunden und Auftraggeber an Erstlösungsraten und das fehlerfreie Beherrschen von Eskalati onsprozessen sind hoch. Die 24h-Gesellschaft ist erbarmungslos in ihrer Erwartung, dass Tech nik funktioniert. Diesen Anspruch gibt der Kunde an seinen Dienstleister weiter. Und natürlich kämpfen wir mit ungleich langen Spiessen. Der Kundendienst-Mitarbeiter, der mit einem einzi gen hausinternen Tickets ystem täglich 50 Kun denprobleme löst, hat eine andere Routine, als ein Mitarbeiter, der abwechselnd mit seinem Kollegen die Aufgabe nur einmal pro Nacht oder einmal pro Wochenende lösen muss.

«Die 24h-Gesellschaft ist erbarmungslos in ihrer Erwartung, dass Technik immer funktioniert.» Hans Jürgen Dregger, TELAG Helpdesk Re-engineering Die Auslagerung einer Helpdesk-Organisation an einen ex ternen Dienstleister erfolgt in der Regel aus zwei Gründen: Kosten sparen und Servicequalität verbessern. Da nichts besser werden kann, wenn es nicht anders wird, erfordert eine Auslagerung in der Regel eine Überarbeitung oder auf Neudeutsch ein Re-engineering der bestehenden Prozesse. Viele Abläufe und Lösungswege befinden sich in den Köp fen der Mitarbeiter des Kunden. Diese Informationen müs sen in die Prozesshandbücher transferiert werden. Was

nicht dokumentiert ist, kann nicht übergeben, nicht geschult und vor allem nicht hinterfragt werden. Ein Transfer zu einem Dienstleister ist wie ein Umzug. Jeder, der umgezogen ist weiss, was sich in vielen Jahren an unnützen Sachen im Kel ler und in der Garage ansammelt. Wenn man Kosten sparen und Servicequalität verbessern will, müssen bestehende Prozesse auf den Prüfstand. Kein Zeitpunkt ist dankbarer dafür, als der Startschuss eines Outsourcings. Korrelation von Volumen und Komplexität Einfache Aufgaben können auch mit wenig Übung (kleines Volumen) schnell und mit hoher Qualität bearbeitet werden. Komplexe Aufgaben erfordern Übung (grosses Volumen) um diese schnell und in hoher Qualität bearbeiten zu können. Aus dieser Abhängigkeit ergibt sich im Outsourcing folgende Korrelation: Einfache Aufgaben können mit grossem und kleinem Volumen kostengünstig und in hoher Qualität ab gewickelt werden. Dasselbe gilt ebenso für komplexe Auf gaben mit hohem Volumen. Allein die Korrelation komplexe Aufgabe und kleines Volumen ist in Bezug auf Kosten und Aufrechterhaltung gleichbleibender Servicequalität nega tiv. Im Outsourcing sind somit komplexe Aufgaben in Ver bindung mit einer niedrigen Kadenz die grössten Herausfor derungen in Bezug auf Kosten und Servicequalität. Diese Abhängigkeiten erfordern bei der externen Dienstleistungs erbringung und beim Design der Prozesse im Overflow und Teiloutsourcing besonderes Augenmerk, Erfahrung und volle Unterstützung durch den Dienstleister. Zugriff auf Kundensysteme Es braucht nicht viel Fantasie um sich vorzustellen, welche Organisation notwendig ist um den Datenschutz und die Datensicherheit von 90 Kundensystemen mit 300 verschie denen Mitarbeiter-Logins und mit komplexen Passwörtern zu administrieren. Dieses muss reibungslos funktionieren, vor allem, wenn der Mitarbeiter ständig zwischen diversen Anrufen, Kunden und Applikationen wech selt. Fehler oder Probleme in diesem Bereich sind mit hohen Reputations- und Konventionalschäden verbunden. TELAG verwendet seit zehn Jahren spezi elle Applikationen zur Password-Administration, um Sicherheitslücken von vornherein auszuschliessen. Die vorstehende Entwicklung erfordert auch in die sem Bereich absolute Professionalität und Seriosität in der Abwicklung dieser Aufgabenstellung. Die 24h-Gesellschaft erwartet nicht nur 24h Erreichbar keit, sondern fordert 24h Lösungsbereitschaft. Nur stän dige Innovation der Supportorganisation sichert Qualität und kommerzielle Machbarkeit.

Hans Jürgen Dregger ist Geschäftsführer der TELAG AG. Das Unter nehmen bietet sechs Jahrzehnte Erfahrung mit innovativen Dienstleistungen auf allen Kommunikationskanälen an. www.TELAG.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Technology

David Marcès

SERVICE IM ZEITALTER DES INTERNET DER DINGE 2017 war der Wandel der Wirtschaft durch die Notwendigkeit getrieben, den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Unternehmen müssen alles, was sie über ihre Kunden wissen, zur Optimierung ihrer Geschäftsstrategien nutzen. Das Internet der Dinge kann hier zu unzähligen Verbesserungen beitragen. In punkto Customer Experience wird durch das IoT nichts mehr so bleiben, wie es war. Schon seit Längerem zeichnet sich das Entstehen eines völlig neuen Kommunikationskanals ab. Dieser wird nicht primär von Menschen genutzt, sondern vor allem von IoT-fähigen Ger äten. Über den IoT-Kommunikationskanal können Unter nehmen ihre Kunden (in vielen Fällen automatisch) unter stützen, ohne dass Mitarbeiter oder Kunden irgendeine Mass nahme ergreifen müssen. Eine IoT-optimierte Ser vice-Erfahrung (IoT-CX) erfasst die gesamte Customer Journey über digitale sowie physische Umgebungen hinweg und ermöglicht die Bereitstellung personali sierter, proaktiver und zweckgemässer Service-Erfah rungen. Wenn das Auto besser vernetzt ist als der Fahrer Einige bereits existierende Beispiele zeigen, wie eine solche IoT-optimierte Customer Experience funktio niert. So gibt es zum Beispiel die intelligente Küche von Whirlpool sowie Dash und Echo von Amazon. Ein weiteres Beispiel ist das vernetzte Auto von Volvo, das dem «Fahrer» mehr als nur Fahrspass bietet: Die vernetzten Fahrzeuglösungen von Volvo begannen 2001 mit dem Service «Volvo on Call» als Sicherheits feature. 2012 brachte das Unternehmen eine Smart App auf den Markt. Damit erhielten Nutzer den Fern zugriff auf Funktionen der Instrumententafel, konn ten die Pannenhilfe anrufen, den Verriegelungsstatus der Türen überprüfen, den Kraftstoffvorrat abrufen oder Wartungshinweise einsehen. Neben einer pro aktiven Wartung erzeugt der Service auch automati sche Unfall- und Diebstahlmeldungen. Das Infotain ment-System «Volvo Sensus» umfasst zudem ein Fahrzeugnavigationssystem zur Meldung der Fahr zeugposition, zur Durchführung lokaler Suchläufe und zur Berechnung der Ankunftszeit. Die Kommuni kation erfolgt über Textnachrichten oder E-Mails. Aber nicht nur Volvo bietet Fahrern zahlreiche An nehmlichkeiten. Denn das Internet der Dinge um fasst stetig wachsende Netzwerke aus zahllosen Ge räten und Sensoren. Es ermöglicht die Erhebung und Sammlung grosser Datenmengen. Diese Technolo

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

gieplattform lässt neue Geschäftsmodelle entstehen und schafft neue Möglichkeiten zur Auswertung von Daten. Diese nutzen Anbieter wie Rolls-Royce. Anstatt Triebwerke einfach nur zu verkaufen, bietet der Triebwerkshersteller über integrierte Sensoren in Triebwerken zusätzliche Dienste an – man könnte sagen: «Schub-as-a-Service».

Die IoT-CX ist keine Zukunftsmusik: Die von IoT-fähigen Geräten erfassten Informationen und

Technology

Ausser für die Automobilindustrie ist das IoT-gestützte Fah ren auch für weitere Branchen von Vorteil. So sehen hier etwa Versicherungsunternehmen grosse Chancen. Sie bieten Fahrtenschreiber, die das Fahrverhalten aufzeichnen, und belohnen eine vorsichtige Fahrweise mit Preisnachlässen.

Basis der Möglichkeiten, die das Internet der Dinge bietet, neu erfinden. Das besagt auch eine Studie des Beratungsunterneh mens Frost & Sullivan, innerhalb welcher nahezu 1000 füh rende Unternehmen im Kundenservice in Europa und im asiatischpazifischen Raum zu IoT im Kundenservice befragt wurden. Die Bereitstellung einer Omnichannel-Service-Erfahrung ist für EndIoT: Oder mein Kunde ist ein Toaster to-End Customer Journeys von entscheidender Bedeutung. Die Kanäle müssen transparent angeboten werden. Und Kunden Das Beispiel IoT-fähiges Auto zeigt, dass der Kunde in seinem Wagen durch die Vernetzung einige Vorzüge erlangt. Dies möchten in der Lage sein, dynamisch zwischen den Kanälen gilt jedoch nicht nur für Kunden der Automobilhersteller. So zu wechseln. Sämtliche Kundeninformationen und Kommu erwarten insbesondere Unternehmen mit grossen Contact nikationsverläufe sollten durchgängig verfügbar sein. Die centern vom IoT mehr Vorteile für sich und ihre Kunden. von IoT-fähigen Geräten erfassten Informationen und die er Wer die bestmögli griffenen Massnahmen chen Ergebnisse für werden Teil der Customer seine Kunden erzielen Journey. So wird die IoT«Die IoT Customer Experience wird zu möchte, muss vollstän CX zu einer erweiterten einer erweiterten Omnichannel-Servicedig umdenken und die Omnichannel-ServiceService-Erfahrung auf Erfahr ung mit höherer Erfahrung mit höherer Komplexität.» Komplexität. Es ist auch nicht ver wunderlich, dass zwei Drittel der CX-Experten laut Studie davon ausgehen, dass durch die erweiterten Funktionen der Customer Lifetime Value verbessert wird. Innerhalb der kommenden Jahre plant die Mehrzahl der Unternehmen, bestimmte Funktio nen aus dem Internet der Dinge zur Verbesserung der Service-Erfahrung in ihre Systeme einzubinden. 22 Prozent haben dies bereits umgesetzt. Und 63 Prozent stellen eine deutlich positive Wirkung auf die Kundenzufrieden heit nach der Implementierung von IoT-Funktionen fest. Nicht nur auf die Kunden-, sondern auch auf die Mit arbeiterzufriedenheit wirken sich die Funktionen des IoT positiv aus. 60 Prozent der Unternehmen schreiben IoT eine positive Wirkung auf die Mitarbeiterproduktivität zu, da die Mitarbeiter auf Basis solider Informationen zielgerecht handeln können. Fazit Unternehmen, die Wert auf eine erstklassige Service-Er fahrung legen, müssen Erkenntnisse über ihre Kunden für ihre Geschäftsstrategien nutzen und in ihre täglichen Entscheidungen einfliessen lassen. Das Internet der Dinge verbessert die Omnichannel-Service-Erfahrung mit un geahnten neuen Möglichkeiten. So sind Unternehmen in der Lage, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden zu ge winnen. Unternehmen können ihre Geschäftsmodelle mit dem Ziel transformieren, den Wert aus einer erstklassigen Service-Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter zu maxi mieren. So hat das IoT einen positiven Effekt auf Unterneh men, Mitarbeiter und Kunden gleichermassen. die ergriffenen Massnahmen werden Teil der Customer Journey.

David Marcès ist Senior Account Executive Switzerland & Austria und Global Account Manager bei Genesys

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Technology

Dr. Hans-Peter Uebersax

ROBOTICS IM KUNDENSERVICE Die Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» von PIDAS und ZHAW hat schonungslos aufgezeigt, dass unglaublich viel Potenzial im Bereich Service-Automation liegt. Wie können Unternehmen ihre Kunden mittels digitaler Kanäle begeistern und gleichzeitig effizienter werden – ganz im Sinne von mehr Customer Experience zu tieferen Kosten? Mit dem neuesten Software-Modul «trueAct Robot» hat PIDAS dafür die richtige Lösung entwickelt. PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite «trueAct» ist PIDAS dabei seit Jahren führend. Nam hafte Unternehmen aus dem DACH-Raum setzen auf diese innovative und flexible Technologie-Plattform. In der Schweiz sind das Unternehmen wie Mobility Carsharing, Ringier, Scout24 und Wincasa. Alles Unternehmen, die im Bereich «Digitalisierung» in ihrer jeweiligen Branche eine Vorreiterrolle einneh men. Im Sommer 2017 hat PIDAS die «Digital-Cus tomer-Care-Plattform» vorgestellt. Sie besteht wie bis anhin aus einem umfassenden Customer Service Management (CSM) sowie einer leistungsstarken Business-Intelligence (BI)-Lösung und neu zusätz lich aus dem intelligenten trueAct Robot. Die enga gierten Entwickler aus der Schweiz und Österreich sind überzeugt, dass mit dieser Erweiterung ein wichtiger Meilenstein gesetzt wurde. trueAct Robot: das neueste Software-Produkt von PIDAS trueAct Robot ermöglicht wie ein virtueller Mitar beiter die maximale Automatisierung im Kunden service durch den Einsatz von Workflow- und Conver sation-Management sowie künstlicher Intelligenz (KI bzw. AI). Insbesondere setzt PIDAS hierbei auf den Einsatz von Natural Language Processing (NLP). Damit lassen sich alle textbasierten Kundenanlie gen (strukturiert oder unstrukturiert) bezüglich Sprache, Inhalt und Emotionen sofort analysieren. Anders als bei einer Analyse basierend auf Stich worten, mit welcher der Inhalt oft gar nicht oder falsch erkannt wird, kann NLP auf Basis von KI-Technologien wie neuronalen Netzen und Machine Lear ning eine hervorragende Trefferrate von mehr als 90 Prozent erreichen. Das heisst, dass der Aufwand für die Triage der Kundenanliegen im Contactcenter praktisch entfällt. Damit lässt sich ein grosses Ein sparungspotenzial realisieren und die Wartezeit für den Kunden massiv reduzieren. Natürlich können Kundenanliegen auch vollautomatisiert beantwor tet werden. Dies ist vor allem bei häufig wiederkeh

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

renden Anfragen sinnvoll. Bei komplexeren Anliegen kann das System dem Mitarbeiter Antwortvorschläge unterbrei ten oder passende Textelemente zusammenstellen.

Technology

Der Robot behält die Übersicht Nebst NLP können auch weitere Bausteine – auch von Drit ten – als Plug-In an den Roboter angebunden werden. Damit ist es für ein Unternehmen beispielsweise möglich, parallel unterschiedliche Chat-Lösungen einzusetzen und über den Roboter intelligent zu steuern. So kann in etwa der Vertrieb den Chatbot von IBM Watson einsetzen, eine weitere Abtei

Center senden. Funktioniert in einem Shopping-Center bei spielsweise die Rolltreppe nicht, so wird die Meldung durch den trueAct Robot analysiert und umgehend via Service-Ti cket an den richtigen Service-Partner gemeldet. Sobald die Rolltreppe sich wieder funktionsbereit meldet, wird das Ti cket automatisch geschlossen. Das Customer Service Ma nagement (CSM) von trueAct übernimmt damit die Dreh scheibenfunktion im Service-Prozess. Alle Kundenanliegen werden in Form von Ti ckets angezeigt. Auf Basis von Service-Le Wenn ERP- und CRM-Systeme an den Roboter vels kann die zeitgerechte Bearbeitung angebunden werden, ermöglicht dies die Endüberwacht und somit ein Kundenverspre chen (z.B. Beantwortung innerhalb von to-End-Digitalisierung und Automatisierung zwei Stunden) auch eingehalten werden. von Service- und Fulfillment-Prozessen. Das CSM kann über Standard-APIs oder Deeplinks an Drittsysteme wie ACD, CRM oder ERP einfach angebunden werden. ACD-Lösungen (Voxtron, Vocalcom, Collab, Cisco, etc.) kön lung einen Live-Chat betreiben und nen sogar in einem gemeinsamen Workspace angezeigt der Kundenservice wiederum eine werden. Damit erhöht sich die Usability für die Mitarbeiter völlig andere Lösung einsetzen. Durch im Kundenservice. die Anbindung an den Robot von trueAct bleibt aber die ganzheitli Mit Business Intelligence zur Service Excellence che Rund-um-Sicht auf den Kunden Die lückenlose Erfassung aller Aktivitäten im Customer Ser jederzeit erhalten. vice Management (CSM) ermöglicht ein tiefgreifendes Re Wenn Businessapplikationen wie porting und liefert wiederum wichtige Informationen zum ERP und CRM-Systeme an den Robo Kunden und seiner Kontakthistorie. Somit kann im Kunden ter angebunden werden, ermöglicht dialog eine bessere Customer Experience erzielt werden, da dies die End2End-Digitalisierung Serviceagenten sofort eine 360°-Sicht über den Kunden und Automatisierung von Serviceund seine Anliegen zur Verfügung haben. Mit der Businessund Fulfillment-Prozessen. trueAct Intelligence-Lösung trueAct BI können die in den Servicestellt dazu passende Schnittstellen Organisationen anfallenden Daten in einem zugleich opera zur Verfügung oder kann auch RPA tiven und strategischen Management-Werkzeug genutzt (Robotic Process Automation) Tools werden. BI ist damit ein unverzichtbares Instrument zur Um von Drittanbietern integrieren. setzung von Service Excellence. Unternehmen, die ihr Service-Modell mit dem richtigen Wenn Dinge kommunizieren Kundenfokus adaptieren und dabei neueste Technologien Für Wincasa – ein führender Schwei intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerleb zer Immobiliendienstleister – wer nisse erbringen – «anytime and anywhere» – und sich gleich den nebst den klassischen Kanälen (Brief, E-Mail, Call) und einem Chat zeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen. Und «lastbut-not-least» steigern sie damit kontinuierlich ihre Fanbot zukünftig auch «Dinge» in den Quote und sichern sich damit den Unternehmenserfolg. Service-Prozess integriert. Mit dem Internet of Things (IoT) Plug-in von Dr. Hans-Peter Uebersax ist Bereichsleiter Digital Solutions und Miglied trueAct lässt sich dies sehr schnell der Geschäftsleitung bei PIDAS. realisieren. So werden Rolltreppen, Mehr Informationen zu trueAct finden Sie auf www.trueAct.com Lifte und Türen Meldungen an das Die Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» können neugeschaffene Customer Value Sie unter www.pidas.com bestellen.

trueAct Robot setzt auf neuste KI-Technologien wie neuronale Netze und Machine Learning zur Schaffung exzellenter Kundenerlebnisse.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Technology

Claudia Gabler

COSMOS STATT CHAOS Künstliche Intelligenz hält Einzug ins Contactcenter: Swisscom lässt Roboter die schriftlichen Kundenanliegen bearbeiten. COSMOS lautet der Name der Eigenentwicklung, die Ordnung in die Schriftflut bringen soll. Welche Benefits COSMOS für den Kunden bringt, und ob Maschinen die menschlichen Agenten bald ganz ablösen werden, haben wir Pascal Jaggi, Head of Customer Care, und den Cognitive-Computing-Experten Armin Ledergerber gefragt. CMM: Warum hat sich Swisscom für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Contactcenter entschieden? Pascal Jaggi: Wir erhalten rund 600 000 E-Mails und Weban fragen pro Jahr. Diese wurden bislang manuell bearbeitet. Seit März hilft uns COSMOS, die Anliegen schneller zu er kennen, zum geeigneten Agenten zu routen oder einfache Anfragen direkt zu beantworten. Wie ist Ihr Resümee nach einem halben Jahr? Armin Ledergerber: Die Triage funktioniert sehr gut, wir konn ten eine Genauigkeit von 85 Pro zent erreichen und die manuel len Triagen halbieren. Die Ma schine triag iert also schon jetzt dopp elt so gut wie die alte, von Mens chen definierte Logik. Das liegt daran, dass COSMOS viel detaillierter die Triage-Muster er kennt, als wir Menschen sie be schreiben könnten. Entspricht das Eurer Zielsetzung? Ledergerber: Das Trainingsmate rial bestand aus 800 000 Kunden anf ragen aus zwei Jahren. Mit der Hälfte haben wir die Maschine trainiert, die andere Hälfte diente als Kontrollgrösse. Wir sind von einer Genauigkeit von 80 Prozent

Wofür braucht es noch den Grips der menschlichen Agenten? Jaggi: Wir benötigen den Grips einerseits zur Lösung kom plexer Anliegen und andererseits zum Trainieren der Ma schine. Die Maschine trainiert sich nicht alleine. COSMOS soll innert eines Jahres 15 Prozent der schriftlichen Anliegen effektiv lösen können. Hierfür generieren wir mit Unterstüt zung der Agenten Daten. Sie lernen die Maschine an, indem sie

«Die technische Singularität wird nicht stattf inden. Kreativität, Fantasie, Philosophie, Intuition – das kann eine Maschine nicht leisten.» Pascal Jaggi, Swisscom in der Triage ausgegangen und konnten diese auch auf Anhieb erzielen. Der Vorteil ist: Die Maschine lernt mit, sie trainiert sich ständig weiter, indem sie jeden Vorschlag validiert. Auch wenn COSMOS mal ein Chaos anrichtet durch eine Fehltriage, lernt das System aus der manuellen Aktion des Agenten.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

COSMOS beibringen, was sie in einer gewis sen Situation machen würden. Auf diese Weise kann die Maschine nach und nach mehr Aufgaben übernehmen. Nehmen sich die Agenten damit nicht selbst die Arbeit weg? Jaggi: Die Arbeitsweise der Agenten befindet sich in einem Paradigmenwechsel. Die Maschine arbeitet für den Mitar beiter – und der Mitarbeiter arbeitet für die Maschine. Aktuell investieren wir 100 Mitarbeiterstunden täglich in das Trai ning der Maschine.

Technology

Das klingt danach, als würden die Maschinen Jaggi: Die technische Singularität wird nicht stattfinden. die Agenten bald ablösen? Kreativität, Fantasie, Philosophie, Intuition – das kann eine Maschine nicht leisten. Auch die Automobilbranche hat von Jaggi: Ich bin davon überzeugt, dass technischer Fortschritt Effizienz- und Genauigkeitsgewinnen durch den Einsatz von mehr Arbeitsplätze schafft. Das sehen wir an der Entwick Robotern profitiert – aber selbst der beste Roboter kann lung unseres Anrufvolumens: Ich sehe trotz Automatisierung nicht die Mobilität der Zukunft erfinden. keine nachhaltige Call-Reduktion am Horizont, weil immer et Ledergerber: Die Maschine kennt nur einen Teil der Rea was Neues hinzukommt. Aber wir nehmen die Bedenken der lität und besitzt keine Kreativität. Die menschliche Arbeit Mitarbeiter sehr ernst und haben ein «Employability»-Pro gewinnt durch die Maschinen wieder an Gewicht und wird gramm lanciert, wohlwissend, dass die Digitalisierung neue zum Differenzierungsfaktor. Skills erfordert. Aber sie wird auch den Alltag der Agenten erleichtern. Ledergerber: Bei Routine-Anfragen ja, dazu ist die Maschine besser geeignet. «Die kognitiv anspruchsvollen, emotionalen und Die kognitiv anspruchsvollen, emotio keinen Regeln folgenden Anliegen werden auch in nalen und keinen Regeln folgenden Zukunft durch Agenten bearbeitet werden.» Anliegen werden auch in Zukunft durch Armin Ledergerber, Swisscom den Agenten bearbeitet werden.

COSMOS ist eine Eigenentwicklung von Swisscom.Gab es keine bestehende Lösung am Markt? Ledergerber: Wir glauben an das Thema KI und wollen un sere Kompetenz in dieser Disziplin vertiefen. Zudem können wir unsere Lösung schnell mit anderen Anwendungen wie Voiceprint (Sprechererkennung durch Sprachbiometrie) verknüpfen, um aus den Synergien noch schneller zu ler nen, Stichwort Industrie 4.0. Wird der Swisscom-Service künftig von Maschinen bewältigt?

Welche weiteren KI-Pläne schmieden Sie für die Zukunft? Jaggi: Wir kombinieren Big Data mit KI. Ziel ist, dass die Maschine in Echtzeit die gesamten Netzstruktu ren analysieren und Störungen prä ventiv beheben kann. Nicht, weil wir keinen Kundenkontakt wünschen, sondern weil das Kundenerlebnis we sentlich besser ist, wenn die Servi ces einfach funktionieren. Ledergerber: Die Sprachthematik und Augmented Reality werden in Verbindung mit den Potenzialen der künstlichen Intellligenz ungeahnte Möglichkeiten eröffnen. Auch im Text bereich erwarten wir grosse Fort schritte. Chatb ots werden den Kon text besser verstehen und die Histo rie mit berücksichtigen, sodass die Dialoge für den Kunden wertvoller werden. Lassen Sie sich persönlich lieber von einem Mensch oder von einer Maschine helfen? Jaggi: Das ist abhängig vom Kontext. Wenn es mir als Kun den eine Erleichterung bringt hinsichtlich Zeit, Kosten oder Erlebnis, präferiere ich immer die Maschine. Den Kaffee hier hat eine Maschine gemacht. Geniessen werde ich ihn aber weiterhin gerne mit Menschen. Pascal Jaggi hat als Informatiker in der Hirnforschung gearbeitet und mit Voiceprint und COSMOS zukunftsweisende Innovationen im Contactcenter lanciert. Armin Ledergerber leitet das Pionierprojekt COSMOS und optimiert die Kundeninteraktion mit künstlicher Intelligenz.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

10 JAHRE CALLPOINT – EIN BLICK ZURÜCK IN DIE ZUKUNFT Vor zehn Jahren haben sich Derek Bollag und André Blaser zusammengerauft und das Abenteuer Callpoint gestartet. Dies mit beachtlichem Erfolg, wie sich heute zeigt. Aus der Idee von damals wurde die Nummer 2 im Callcenter-Dienstleistungsmarkt Schweiz, mit über 500 Mitarbeitenden in Baden, Basel und Bern. In den zehn Jahren ist im Markt und auch bei Callpoint eini ben sich Ihre Dienstleistungen in dieser Zeit ges geschehen. Wir wollten es genau wissen. Markus Buser verändert? (CEO) und Derek Bollag (CMO) im Gespräch. Der Regulationswut hat uns an mehreren Stellen Als Callpoint 2007 startete, war eine grössere Konsolidiegetroffen, und zwar nicht nur im Zusammen rungswelle im Gange. Was war damals die Motivation hang mit dem UWG. Im Bereich Datenschutz selber zu starten? und -sicherheit, im Umfeld der Anstellungsbe Derek Bollag: Ich war damals Verkaufsleiter bei der Extratel dingungen mit Mindestlöhnen, Temporärperso und André Blaser bei der TELAG. Beide Unternehmen wurden nal oder den Auflagen der Krankenkassenver bände sind Bedingungen dazugekommen, wel gerade von einem grösseren internationalen Unternehmen che die Hürden für einen Dienstleister massiv übernommen. Der Wechsel von einem inhabergeführten Schweizer Unternehmen in eine grosse Struktur war schon sehr krass. Ich sel «Vor zehn Jahren hätten wir nie gedacht, ber war bereits zweimal selbstständig dass wir da stehen, wo wir heute sind. gewesen, und der Drang mein eigener Herr und Meister zu sein, war noch Wir sind dankbar und freuen uns auf die lange nicht gestillt. Vielleicht waren wir Zukunft. Derek Bollag damals etwas naiv, gleichzeitig waren wir aber auch fest davon überzeugt, dass wir es packen würden. Wenn wir nicht Vollblut-Verkäu erhöhten. Heute sind wir in allen wesentlichen fer gewesen wären und den Markt nicht sehr gut gekannt Bereichen zertifiziert. Es folgt nun ISO 27001. Damit erreichen wir Bankenstandards in Bezug hätten, wäre es wahrscheinlich problematisch gewesen, so auf die Datensicherheit. Im Telemarketingum waren wir aber sehr zuversichtlich, dass wir erfolgreich sein feld ist «Kaltakquise» praktisch ausgestorben würden. und wir bewegen uns ausschliesslich in beste Der Euro/CHF Kurs bewegte sich damals bei CHF 1.70, henden oder mindestens «angewärmten» Kun kam dann aber mit der Finanzkrise schnell ins Rutschen. dendaten. Damit stieg auch die Attraktivität der Nearshore-StandWelches waren die wesentlichen Meilensteine, orte. Welche Rezepte hielten Sie dagegen? die für den Erfolg von Callpoint entscheidend Wir beobachteten, dass mit der Globalisierung der Drang waren? nach Regionalität, Heimat und Rückbesinnung zur eigenen Da wir in der Branche sehr gut etabliert waren, Identität eine Art Gegenbewegung einsetzte. Damals wie zogen wir in der Startphase noch andere «kon heute war eine gewisse Abneigung gegenüber dem Hoch deutschen in Kundengesprächen spürbar. Wir versuchten zernmüde» Mitstreiter mit einem enormen Knowdieses Bedürfnis aufzunehmen und setzten ganz bewusst how an. Wir erreichten damit schnell ein hohes auf «Swissness», klein, fein und inhabergeführt. Verkaufen Niveau und erweiterten damit auch unsere Kun ist letztlich ein Beziehungsdelikt und gerade in unserem denbasis. Ein wichtiger Meilenstein war die Er Business ist Vertrauen etwas enorm Wichtiges. Hier konn öffnung des Standortes Basel und die spätere ten wir uns gegenüber den eher anonymen Multis, bei de Übernahme des Basler Geschäftes der Teleper nen man nicht so recht wusste, wo die Entscheidungen ge formance. Wir erreichten damit die kritische Masse, um einen fällt werden, positiv in Szene setzen. 7x24-Stunden-Service anbieten zu können. Glück spielte na Die letzten zehn Jahre waren auch geprägt von einer hotürlich auch eine grosse Rolle, aber das ist ohnehin nie plan hen Regulationswut. Diese beschnitt zunehmend die bar. Entscheidend war vor zwei Jahren auch die Übernahme Möglichkeiten mit den Kunden in Kontakt zu treten. Hader Tempobrain. Mit dem Personalverleih-Konzept sind wir

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Publireportage

nun in der Lage, für jedes Bedürfnis eine geeignete Sourcinglösung in der Schweiz anzubieten, was ein enormer Wettbe werbsvorteil ist. Wie verändern sich die Marktanforderungen und welche Auswirkungen hat dies auf die Mitarbeitenden? Markus Buser: Der Fokus liegt immer stärker auf der Gestal tung einer positiven Kundenerfahrung (Customer Experience). Der Trend geht weg vom standardisierten, hin zu einem sehr kollegialen, persönlichen Kundendialog. Unsere erfolgrei

Personalarbeit war schon immer ein wichtiger Pfeiler in un serem Business und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Wenn Sie das Rad nun zehn Jahre ins Jahr 2027 drehen könnten, wie würden Ihre Dienstleistungen dann aussehen? Was bleibt und was wird gänzlich anders sein? Es wird Dienstleitungen vor allem im Verkaufsbereich ge ben, die ähnlich sein werden, vielleicht sogar noch etwas ausgeprägter. Wir spüren jedenfalls, dass die Firmen immer mehr Mühe haben die «Knochenarbeit» im Sales realisieren zu können. Im Kundenservice- und Helpdesk-Segment gehen wir von einer weiteren Spezialisierung der Services aus. Integrale Dienstleis tungen mit einem hohen Spezialund Prozesswissen und einer höhe ren Wertschöpfung werden ver mehrt nachgefragt. Für uns heisst das flexibel bleiben und gezielte In vestitionen in erfolgsverspre chende Bereiche tätigen. Werden Serviceleistungen rund um Artificial Intelligence (Bots) oder Prozessautomatisierung von Kunden bereits nachgefragt? Die neuen Kommunikationsformen und -kanäle sind mit grossen Unsi cherheiten behaftet. Es ist noch viel zu früh, um hier als Dienstleis ter einsteigen zu können. In der Schweiz haben wir zudem immer das Problem, dass die Mengen für solche Themen viel zu klein sind, dass sie einen positiven ROI errei chen. Tendenziell stellen wir eher einen Trend in Richtung «Schuster bleib bei deinen Leisten» fest. Lie ber weniger Kanäle anbieten, die dafür aber in einer Topqualität. Zum Schluss gratulieren wir vom Contact Management Magazine herzlich zu diesem Jubiläum und wünschen Callpoint viel Erfolg und vor allem auch eine weiterhin spannende Zukunft.

chen Auftraggeber haben sehr genaue Vorstellungen in Bezug auf die Corporate Identity im Verkaufs- und Bera tungsgespräch. Die Anforderungen an die Mitarbeitenden punkto Softskills werden dabei immer höher und das Rekrutierungspotenzial gleichzeitig immer kleiner. Die

«Die Branche ist und bleibt spannend, so dass wir uns jetzt schon auf das 20-jährige Jubiläum freuen.» Markus Buser

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Themenspecial Cloud

Beat Hochuli

LOCKRUF DER DATA SCIENCE Big Data verspricht zwar massive Wettbewerbsvorteile. Erfolgreich umgesetzt kann ein solches Projekt aber nur werden, wenn sich die Unternehmen definitiv vom leidigen Silo-Denken verabschieden. Manchmal beschleicht einen ange sichts des exzessiven Gebrauchs der Vokabel «Digitalisierung» ein ungutes Gefühl. Erstens, weil die kontinuierlich fortschreitende Com puterisierung und Vernetzung wahr lich nichts Neues ist. Und zweitens, weil dabei fast immer ein drohen der Unterton mitschwingt. Nun ist es in der Tat so, dass die gegenwär tige Digitalisierungsphase für Un ternehmen und Organisationen eine «Herausforderung» darstellt. Aller dings ist es bereits seit Jahren klar, dass die dadurch anfallenden Da tenmengen eher als Chance zu be trachten sind. Big Data ist schliess lich seit längerem in aller Munde. Erstaunlich ist deshalb die Tatsa che, dass Unternehmen – mit Aus nahme natürlich der IT-Schwerge wichte selber – so lange tatenlos blieben, bis sie nun unter einem eklatanten Spezialistenmangel in Sachen Big Data stöhnen. Dieses Versäumnis während der letzten Dekade betrifft selbstredend nicht nur die Unternehmen selber, die sich von der effizienten Nutzung des Treibstoffs «Daten» massive Wettbewerbsvorteile versprechen,

Im Big-Data-Zeitalter muss mit dem Gärtchenund Silo-Denken und all seinen bestens bekannten Eifersüchteleien und Budget-Rangeleien Schluss gemacht werden. sondern vor allem auch die Forschungs- und Bildungsein richtungen. Das hat leider dazu geführt, dass die Suche nach den entsprechenden Spezialisten und vor allem die Anforderungen an dieselben nahezu hysterische Züge an genommen haben. Das gipfelt dann darin, dass von einer

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Big-Data-Fachperson nicht nur Program mier- und Datenbank-Know-how verlangt wird, sondern neben Spezialkenntnissen im Cloud Computing, im Datenschutz und in der IT-Sicherheit auch noch höchste So zialkompetenz punkto Teamfähigkeit und generell unternehmensweiter Kommuni kation. Angesichts derartiger Erwartungshaltungen kann einem schon mal schwindlig werden. Umdenken, aber subito! Nun ist es unbestreitbar, dass ein erfolgversprechender

Themenspecial Cloud

Umgang mit Big Data ein geradezu revolutionäres Umden ken in der Unternehmens-IT erfordert. Es ist richtig, dass gerade Big-Data-Experten über ein geschärftes Sensorium im Umgang mit Kollegen und über ein fachbereichsübergrei fendes Denken verfügen müssen. Denn schliesslich besteht Big Data in erster Linie darin, Informationen aus herkömm licherweise klar abge grenzten Bereichen zu sammenzuführen und die verschiedenen Datensi los miteinander zu ver knüpfen. Und genau hier

lution aber tatsächlich durchzuführen, ist ein ganz anderes Paar Schuhe. Entscheidend ist also nicht die «Produktion» von alles könnenden Big-Data-Superheroes – die wird es so eh nie geben – sondern ein radikales Umdenken in den Un ternehmen, höchstwahrscheinlich verbunden mit einem so genannten Generationenwechsel.

Neugierig auf Data Science? Dieser zeichnet sich glücklicherweise tatsächlich ab. Denn mittlerweile bieten auch hierzulande immer mehr Hochund Fachhochschulen auf künftige Big-Data-Spezialisten zugeschnittene Masterstudiengänge an – so etwa ab die sem Semester die beiden ETH in Zürich und Lausanne unter Ein erfolgversprechender Umgang dem Label «Data mit Big Data erfordert ein revolutionäres Science». Die Umdenken in der Unternehmens-IT. Universität Zü rich wiederum offeriert schon seit einem Jahr im Rahmen des Masterstudiengangs Infor liegt der Hase im Pfeffer. matik einen Studienschwerpunkt Data Science. Bereits seit Es handelt sich dabei 2015 kann man an der Berner Fachhochschule – der Pionie nämlich nicht um ein rin in der Schweiz – einen Master of Advanced Studies in primär technisches «Pro Data Science erwerben – genauso wie seit letztem Herbst blem», sondern offen an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaf sichtlich vielmehr um ein ten. Auch die Universität St. Gallen (HSG) will diesbezüglich soziales und firmenkul nicht länger hinterherhinken und offeriert ab dem Herbstse turelles. Denn eine Bigmester 2018 ein Lehrprogramm Data Science Fundamen Data-Fachperson kann tals. Dieses ist dannzumal für alle Bachelorprogramme of neben technischer Bril fen und richtet sich explizit auch an diejenigen, die ein Stu lanz über noch so hohe dium in Wirtschaft, International Affairs oder Recht diplomatische Kompe absolvieren. Die HSG will so eine Brücke zwischen diesen tenzen verfügen – wenn Fächern und dem Know-how in Data Science schlagen. Zwar die Kollegen nicht mit spielt laut Mitteilung der HSG Programmieren eine wichtige ziehen, hat ein Big-DataRolle. Allerdings werde sehr praxisorientiert gearbeitet und Projekt kaum Erfolgsaus Programmiervorkenntnisse seien nicht erforderlich. Was sichten. Hier rächt sich zähle, seien Neugierde und Motivation. Das klingt wirklich nun das vor allem in den verlockend! Fazit: Dass auch hierzulande immer mehr Hoch- und Fachhochschulen nun wirk Big Data bedeutet in erster Linie, Informationen lich ernst machen mit ihren Data-Scienceaus herkömmlicherweise klar abgegrenzten Angeboten, stimmt zuversichtlich. Und Bereichen zusammenzuführen und die verschiewenn gleichzeitig in den Unternehmen das denen Datensilos miteinander zu verknüpfen. Gärtchen- und Silo-Denken immer mehr verpönt wird, bestehen gute Aussichten, dass sie die Wettbewerbsvorteile, die ein erfolgreicher Umgang mit Big Data verspricht, voll aus IT-Abteilungen jahrzehntelang gepflegte Gärtchen- und Siloschöpfen können. Denken mit all seinen bestens bekannten Eifersüchteleien und Budget-Rangeleien. Dass damit im Big-Data-Zeitalter Schluss gemacht werden muss, ist eigentlich allen klar. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Diese veritable Organisations- und Kommunikations-Revo Malaysia.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Themenspecial Cloud – Anbieterübersicht 2017

Firma

Infos

Installationen

Standorte Rechenzentrum: 8 Standorte in Deutschland Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Public Cloud

International: 750

4Com GmbH & Co. KG www.4Com.de Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Public Cloud

Standorte Rechenzentrum: Frankfurt, London, global Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: PCI Service Provider Level 3 konform Aspect Software www.aspect.com /de Standorte Rechenzentrum: Schweiz: Zürich, Winterthur, Biel Global: Dallas, Frankfurt, London Mindestanzahl User: Private Cloud: 30 user Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierungen: ISO/IEC 27001 und ISO 9001

International: 300+

Standorte Rechenzentrum: Zürich, Frankfurt Mindestanzahl User: 5 Cloud-Angebot: Private Cloud, Public Cloud, Swiss Cloud

Schweiz: 50 International: 100

Blue Call AG www.bluecall.ch

BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

CAS Software AG www.cas.de

Enghouse www.enghouseinteractive.de

Freshworks www.freshworks.com

Schweiz oder Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 20 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: Genesys G-Validated, Technology Partner

Schweiz: 7

Basel, Bern Standorte Rechenzentrum: Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Swiss Cloud Zertifizierung: ISAE (FINMA Compliance), Cisco Master Service Provider, Cisco Preferred Solution Partner, Cisco Premier Partner, Cisco ATP für Contact Center, Salesforce

Schweiz: 8 International: 6

Standorte Rechenzentrum: Deutschland, München Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Private Cloud, Public Cloud Zertifizierung: ISO/IEC 27001, Software Made in Germany, Software Hosted in Germany, Trust in Cloud

DACH: 2000 International: 100 000

Standorte Rechenzentren: Virginia, USA, Dublin, Irland Frankfurt, Deutschland Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: ISO 27001, EU-US Privacy Shield

Schweiz: 160 International: 120 000

Standorte Rechenzentrum: London, Amsterdam Mindestanzahl User: 30 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001, PCI, SOC1

Schweiz: 40 International: 7000

Standorte Rechenzentrum: EU Mindestanzahl User: 30 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: SOC 1 Type II, ISO 27001, PCI DSS Level 1

Schweiz: 5 International: 200

Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 3 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: ISO27001

Schweiz: 18 International: 200

Standorte Rechenzentrum: global Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: ISO 27001, HIPAA, FedRAMP, SOC 1&2, ISO27018

Schweiz: 20

18 25

3 11

9 17

Globaler Cloud Anbieter mit 7x24x365 Verfügbarkeit; Software Services spezialisierte Company Ausrichtung; Kunden in allen Segmenten (KMU bis Fortune 500 und von Finanzsektor bis hin zu Automotive etc.) AVAYA bietet massgeschneiderte Cloudlösungen an: Public-, Privat-, Hybride-Cloud Swiss Quality, Design, Entwicklung, Kompetenz, Betrieb und Service in der Schweiz. Produkte für CH und Europäi schen Markt. Full Service Provider

Omnichannel vom Contactcenter über Portal bis hin zur Kasse am POS.

20 Jahre Erfahrung im Bereich Cisco Contact Center, kombinierte Angebote für CCaaS und UCaaS, diverse Zu satzprodukte im Bereich Multichannel-CRM-Integrationen (Salesforce, SAP, Siebel, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, Avaloq)

CRM für KMUs, mobiles CRM, einfach, flexibel, effizient, kundenfokussiert

MiFID II & PCI-DSS compliant

Multichannel-Lösung, Pay per Use-Abrechnung; Über 20 Jahre Erfahrung; Persönliches Kundenbetreuungs konzept, Firmensitz, Entwicklung, Hosting & Support in Deutschland

Standorte Rechenzentrum: Diverse Mindestanzahl User: 3 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: ISO 9001, Microsoft Gold Partner, TÜV, SAP, IREB, Cisco Preferred Solution Developer, Certified for Skype

Omnichannel-Lösungen für OnPremise- und CloudBetrieb, Integrationen u.a. mit Cisco, Microsoft, Skype. Marktführende Outbound-Software.

Multichannel Customer Engagement Platform, Multi-Stack Plattform ermöglicht Skalierung

Out of the box CRM Integration. Native Integration in Microsoft Skype for Business API

bedarfsorientiertes Workforce Management; automati sierte, optimierte und regelkonforme Personaleinsatzpla nung für Multi-Channel-Strukturen

15 19

ITyX AG www.ityx.de

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

3 12

injixo AG www.injixo.ch

2 11

Spezielle Kompetenzen

Genesys www.genesys.com

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch/dynamics

1 10

ASC Schweiz AG www.asc.de

Avaya Switzerland GmbH www.avaya.com

Kanäle, Funktionen und Applikationen

16 24

Vorgangsautomatisierung via Künstliche Intelligenz, Integriertes Wissensmanagement, Topic Monitoring

Vernetzung aller Systeme und Business-Prozesse wie Business- und Workplace-Applikationen, Infrastruktur und Applikationsplattformen sowie Big Data und AI

Themenspecial Cloud – Anbieterübersicht 2017

Firma

Infos

Installationen

Standorte Rechenzentrum: Meilen Mindestanzahl User: 3 Cloud-Angebot: Swiss Cloud Zertifizierung: GoodPriv@cy, EN15838

Kanäle, Funktionen und Applikationen

Spezielle Kompetenzen

14 22

Daten-, Kampagnen-Management, Business-Verständnis

8 17

MS Direct AG www.ms-direct.ch Standorte Rechenzentrum: International Mindestanzahl User: 5 Cloud-Angebot: Private Cloud

Schweiz: 100 International: 175 000

Standorte Rechenzentrum: Münster Mindestanzahl User: 5 Cloud-Angebot: Private Cloud

Standorte Rechenzentrum: 19 Standorte weltweit Mindestanzahl User: 10 Cloud-Angebot: Public Cloud Zertifizierung: ISO/IEC 15408,FIPS 140-2,ITSEC

Schweiz: > 80 International: > 3000

SAP (Schweiz) AG www.hybris.com/de Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 10 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001 Sematell GmbH www.sematell.com Standorte Rechenzentrum: Diverse georedundant ganze Schweiz Mindestanzahl User: 20 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: diverse

Schweiz: 260 International: 15

Standorte Rechenzentrum: Mindestanzahl User: 15 Cloud-Angebot:Swiss Cloud Zertifizierung: diverse

Schweiz: 5 International: 120

Schweiz

Standorte Rechenzentrum: Schweiz Mindestanzahl User: 3 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001, EN 15838

Schweiz: 10

Schweiz, Österreich und Standorte Rechenzentrum: Deutschland Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: DIN EN 50600, ISO/IEC 27001

DACH: > 100

Standorte Rechenzentren: Deutschland Mindestanzahl User: 5 Cloud-Angebot: Public Cloud

Schweiz: 3 International: 10

13 19

10 20

Standorte Rechenzentrum: EU (Frankfurt, Dublin), USA Mindestanzahl User: 1 Cloud-Angebot: Private Cloud Zertifizierung: ISO 27001:2013, ISO 27018:2014, SOC 2 Type II, US-Swiss Safe Harbor, TRUSTe® Privacy Certifica tion Programs, HIPAA/HITECH-Compliant

Schweiz: > 350 International: > 100 000

1 10

Optional «Private Cloud» (Bsp. SAP Hybris Commerce)

9 18

Kategorisierungsalgorithmus basierend auf künstlicher Intelligenz, Omni-Channel, Taskmanagement, hohe Integ rationsfähigkeit in Enterprise-Systeme, hochskalierbar bis 5000 Concurrent User

End-2-End-Kompetenzen inkl. GU, Voice-Biometrie

End-2-End-Cloudservice

Telemarketing Komplettlösung (Inbound, Outbound und Messaging) für den Einsatz im Schweizer Markt optimiert.

Integriertes CRM/CX-Portfolio (Marketing, Sales, Service, DMP, KI, Big Data, IoT), SaaS Module wie ERP, HCM. PaaS, DaaS und IaaS Portfolio, Wissensmanagement, Omni Channel Case Management, Business Rules Engine

Qualitätsmanagement, Automatisierung, Interaktionsanalyse, Spracherkennung

toplink GmbH www.toplink.de

Zendesk www.zendesk.de

5 14

T-Systems www.t-systems.ch

trueAct www.trueact.com

4 13

Standorte Rechenzentrum: Europa und global Mindestanzahl User: 10 Cloud-Angebot: Public Cloud

Trendcommerce Dialog AG www.tcgroup.ch

3 12

Schweiz: 5 International: 15

novomind AG www.novomind.com

Swisscom AG www.swisscom.ch

2 11

NICE Switzerland AG www.nice.com

Oracle Software (Schweiz) GmbH https://www.oracle.com/ch-de/ index.html

1 10

7 16

9 17

Digital Customer Care Plattform für On-Premise- und CloudBetrieb. Integrationen u.a. mit führenden Contactcenter-Lö sungen von Collab (OneContact CC), Vocalcom (Hermes.Net) und Enghouse Interactive (Voxtron) sowie Skype for Business. End-to-End Prozessautomatisierung mit trueAct Robot, dank neuster KI-Technologien wie NLP und Machine Learning. Expert Collaboration, Predictive Routing, Big Data Analytics, Salesforce Edition

Fertige Schnittstellen zu > 400 Systemen (Salesforce, Jira, Slack, MailChimp, uvm); API zur Einbindung individueller Systeme und Devices.

8 17

Kanäle: 1 Voice, 2 SMS, 3 Email, 4 Chat, 5 Video, 6 Co-Browsing, 7 Social Media, 8 Message-Systeme Funktionen: 9 UC, 10 ACD, 11 IVR, 12 Dialer, 13 Bot Applikationen: 14 Workflow-Management, 15 Personaleinsatzplanung, 16 Sprachanalyse, 17 Recording, 18 Dokumenten-Management, 19 Reporting, 20 Umfragen, 21 Newsletter, 22 Analyse / Dashboards Fachapplikationen: 23 Help-/ServiceDesk/Ticketing, 24 eCommerce, 25 Reservationssysteme, 26 Spezifische App, 27 Kundenportal

Mit freundlicher Unterstützung von

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Themenspecial Cloud

Claudia Gabler

DER CLOUD-PIONIER Die Thurgauer Kantonalbank (TKB) hat als eine der ersten Banken in der Schweiz ein Cloud-Contactcenter eingeführt. Wie es ausgerechnet die Kantonalbank der Bodenseeregion zum Cloud-Innovationsführer geschafft hat und welche Vor- und Nachteile sich aus dem Paradigmenwechsel ergeben, beschreibt der kreative Vorreiter Curdin Schenkel, Leiter Workplace & Infrastruktur bei der TKB. CMM: Herr Schenkel, Sie haben mit dem Cloud-Contactcenter Pionierarbeit in der Schweizer Bankenwelt geleistet. Wie kam es dazu? Curdin Schenkel: Wir verfolgen eine Outsourcing-Strategie mit Best-of-Breed-Ansatz. Wir waren zusammen mit der LUKB eine der ersten Kantonalbanken, die schon früh ein modernes Beratungscenter für die Kunden etabliert hatten – damals wie üblich noch On Premise. Strategisch setzen wir in der IT – sofern FINMA-kon form – auf Cloud-Lösungen. Durch neue technische Möglichkeiten haben sich neue Handlungsfelder aufgetan. Meine Aufgabe war es, die beste am Markt verfügbare Lö sung zu evaluieren und zu imple mentieren. Voraussetzung war, dass es keine funktionalen Einbu ssen gibt. Unter diesen Gesichts punkten haben wir eine Ausschrei bung gestartet. Mit welchem Ergebnis? Es haben verschiedene Anbieter teil genommen. Bucher + Suter zusam men mit SPIE waren die einzigen, die zu dem Zeitpunkt ein Contactcenter aus der Cloud anbieten konnten – in dem Umfang, in der Konstellation, zu dem Preis und mit den Funktionen, die uns vorschwebten.

in die Cloud, insbesondere was die Informationssicherheit betrifft. Die Sicherheitsprüfungen fielen jedoch allesamt positiv aus. Wir sind mit der Cloud-Lösung sogar noch si cherer geworden. Inwiefern? Die Lösung liegt in zwei redundanten Hochsicherheitsre chenzentren in der Private Cloud von Bucher + Suter. Das er möglicht uns eine bessere Betriebssicherheit, als wir sie bei

«Wir haben mit dem Cloud-Beratungscenter unsere Agilität und Flexibilität deutlich gesteigert.» Curdin Schenkel, TKB

Gab es auch Stimmen gegen eine Cloud-Lösung? Es sprach nur ein Grund dagegen: Wir waren Pioniere. Es gab kein Referenzprojekt aus dem Finanzsektor in der Schweiz. Bei der Evaluation stellten wir folgende Frage ins Zentrum: Erreichen wir das gewünschte Ziel unter Einhal tung der FINMA-Kriterien? Des Weitern beschäftigte uns das grundsätzliche Vertrauen beziehungsweise Misstrauen

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

einem Aufbau der Lösung innerhalb des Kantons hätten gewährleisten können. Das Beratungscenter wird von Bucher + Suter gehostet; da durch können wir unsere Flexibilität und Agilität steigern und müssen uns keine Gedanken um das Lifecycle Manage ment machen. Dieses wird regelmässig durch unsere Part ner sichergestellt. Dass wir unsere Aktivitäten bei den bei den Partnern gebündelt haben, hilft uns zudem in der Wei terentwicklung und schafft Synergien. War der Wechsel mit Einschränkungen verbunden?

Themenspecial Cloud

Wir wären nicht bereit gewesen, Kompromisse einzugehen. Wie haben die Mitarbeitenden reagiert? Schliesslich tragen wir nicht nur für das Projekt die Verant Auch sie konnten ungehindert und wie gewohnt weiterar wortung, sondern auch für den Betrieb. beiten. Der Vorteil ist, dass wir bei Bedarf flexibel weitere Was hat sich für Ihre Kunden verändert? Kanäle zuschalten können. Das Cloud-Beratungscenter ist seit Jahresanfang in BeBedingung war, dass sich für unsere Kunden nichts verändert. trieb – welche erwarteten und ggf. auch unerwarteten So war es auch: Wir mussten keinerlei Einschränkungen oder Vorzüge haben Sie beobachtet? Funktionseinbussen hinnehmen. Im Gegenteil, wir konnten Wir haben unsere Agilität und Flexibilität deutlich gestei den Service, den wir zuvor schon geboten hatten, vollumfäng gert. Das zahlt ein auf unsere neue Geschäftsstrategie, un lich so weiterbetreiben. Das Projekt verlief völlig reibungslos, sere Kunden noch besser und aktiver zu beraten. Hierfür ha ohne Friktionen, ohne Projektsteuerungseingriff. Die Zusam ben wir unser Team im Beratungscenter ausgebaut. Auch menarbeit mit meinem Team und unseren Partnern Bucher + Suter und SPIE hat sich bewährt. Bucher + Suter gilt ebenfalls als Contactcenter-Cloud-Pionier in der «Die Digitalisierung bietet neue Möglichkeiten, die Schweiz – war das ein Mitgrund wir ausschöpfen wollen – auch mit Themen, die auf für den harmonischen Übergang? Wir haben uns auch darum für die den ersten Blick nicht bankentypisch erscheinen.» Zusammenarbeit mit Bucher + Suter Curdin Schenkel, TKB

entschieden, weil das Unternehmen immer wieder mit inno vativen Lösungen überzeugt hat. Zudem war ausschlagge bend, dass unser Partner unser Kernbankensystem Avaloq versteht – und das war bei Bucher + Suter der Fall. SPIE hat uns bei der Implementierung des Cloud Services unterstützt.

das ist dank des gewählten Lizenzmodells ohne Kosten explosion möglich. Was würden Sie anderen empfehlen? Wann ist der richtige Zeitpunkt in die Cloud zu wechseln? Die Cloud alleine macht noch keinen guten Service. Eine Cloud-Lösung kann aber Prozesse vereinfachen. Das aber auch nur, wenn die Parameter Agilität, Flexibilität, Skalierbarkeit, Sicherheit, Funktionsumfang und Kos tenreduktion stimmen – und man den richtigen Partner findet. Sie wirken nicht wie jemand, der sich auf Projekterfolgen ausruht. Bestimmt haben Sie schon weitere kundenrelevante Schritte geplant. Wollen Sie uns mehr dazu verraten? Die umfassende und zielgerichtete Beratung von Kun den steht bei uns im Zentrum. Dazu gehört, dass wir Multitouch- und Multichannel-Möglichkeiten prüfen. Video, Chat, Co-Browsing und Presence sind einige Stichworte dazu. Ein umfassendes Kundenverständnis ist bereits heute Realität – Kundenberater können situa tiv Experten ins Gespräch holen und unabhängig vom Touchpoint die Kundenhistorie einsehen. Die Digitali sierung bietet darüber hinaus neue Möglichkeiten, die wir ausschöpfen wollen – auch mit Themen, die auf den ersten Blick nicht bankentypisch erscheinen. Bexio, die Buchhaltungssoftware für KMU, die wir an unser E-Ban king angebunden haben ist beispielsweiseeine Anwen dung, die wir im Sinne des kundenzentrischen Gedan kens realisiert haben. In dem Kontext versuchen wir mit neuen Lösungen Mehrwert für unsere Kunden zu generieren.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Themenspecial Cloud

Claudia Gabler

KUNDENSERVICE AUS DER CLOUD Swisscom und Genesys spannen noch stärker zusammen: Unter dem Namen «Easy Contact Center» bringen die beiden Unternehmen ein attraktives Cloud-Contactcenter-Angebot auf den Schweizer Markt. Genesys stellt hierfür die vollständig Cloud-basierte KundenserviceSoftware Genesys PureCloud zur Verfügung; Swisscom sorgt für die Beratung, Implementierung und den Betrieb bei den Kunden. Über die Vorteile der Kräftebündelung. CMM: Es gibt einige Cloud-Lösungen für Contactcenter Für wen eignet sich das Cloud-Angebot, für wen eher nicht? am Markt. Warum haben Sie entschieden, die Genesys Das Angebot von Easy Contact Center richtet sich an Fir PureCloud Lösung in Ihr Portfolio aufzunehmen? men, die eine neue Kunden- und Mitarbeiter-Kommunikati Carsten Bandt: Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung onsplattform suchen und dabei alle Vorteile einer Cloud-ba sierten Lösung nutzen möchten. Die Lösung bietet ein viel für unsere Cloud-basierte Contactcenter-Plattform haben wir fältiges Einsatzgebiet. Dabei spielt es keine Rolle, ob Easy im Vorfeld eine intensive Produktevaluation durchgeführt. Schlussendlich entschieden wir uns für Genesys und Pure Contact Center als internes Mitarbeiter-Collaboration-Tool, für Cloud, da wir mit Genesys bereits eine langjährige und erfolg einen Help Desk oder als grosses Omnichannel Service Center verwendet wird. Unternehmen können ihre Contactcenterreiche Partnerschaft haben, die wir mit dem neuen Produkt Infrastruktur auslagern und müssen nur bezahlen, was sie natürlich auch weiter ausbauen möchten. Zudem ist Genesys tatsächlich brauchen. Auch Unternehmen ab zehn Agenten Marktführer im Bereich Contactcenter wie auch bei Cloudbasierenden «Contactcenter as a Service»-Lösungen und investiert rund 200 Millionen US-Dollar in die Weiterent wicklung der Produkte. Neben den umfangreichen Funk tionen basiert Genesys PureCloud auf der «Amazon Web Service (AWS)»-Technologie, welche aus unserer Sicht in Zukunft eine zentrale Plattform für viele Cloud-ServiceLösungen und ein grosses Potenzial für neue und span nende Lösungen bieten wird. Welche Vorteile ergeben sich für Swisscom-Kunden aus der Kooperation? Wie der Name PureCloud bereits sagt, bekommt der Kunde eine 100prozentige Cloud-Lösung, die keine Installationen vor Ort mehr notwendig macht und zudem preislich sehr attraktiv ist. Genesys PureCloud ist eine zentrale, leis tungsstarke und hochverfügbare Kommunikationsplatt form, welche über standardisierte APIs auch einfache Anbindungen an die CRM- und ERP-Systeme der Kunden ermöglicht. Trotz der vielen Funktionen und Möglichkeiten bietet das System ein müheloses und schnelles Setup sowie übersichtliche Anwender-Oberflächen, die eine ein fache Handhabung ermöglichen. Mit wenigen Mausklicks kann der Kunde selbst neue Funktionen hinzufügen oder aus der Konfiguration entfernen. Abgerechnet wird, was effektiv verwendet wird. PureCloud wird zudem kontinuierlich verbessert und erweitert. Nach jedem Login steht dem «Unternehmen können ihre ContactcenterKunden die aktuellste Version mit den Infrastruktur auslagern und müssen nur bezahneuesten Funktionen zur Verfügung. Das len, was sie tatsächlich brauchen.» Carsten Bandt, erspart die Anschaffung von Hardware «Easy Contact Center» Projektverantwortlicher bei Swisscom und weitere langfristige Verpflichtungen.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Themenspecial Cloud

können von einer vollwertigen Infrastruktur profitieren. In dem Kontext spielen unsere Partner eine wichtige Rolle: Ge plant ist, dass wir zwei Drittel unserer Easy-Contact-CenterKunden über unsere Partner gewinnen.

zialisierten Unternehmen zu geben. Diese Anbieter errei chen bei höheren Volumen Skalenvorteile, die sie wiederum an ihre Kunden in Form von Kosteneinsparungen weitergeben können. Aus operationeller Sicht ist der Vorteil im Bereich Flexibilität zu sehen, da neue Funktionalitä ten auf Knopfdruck einfach freigeschaltet werden können. Die Time to Value verkürzt «Es ist effizienter, Hardware, Betrieb, Software sich, da es wesentlich schneller geht, neue und Wartung in die Hände von spezialisierten Services einzurichten als bei klassischen On-Premise-Lösungen. Zudem hat unsere Unternehmen zu geben. Mauro Simoncini, Genesys Industrie mittlerweile auf klassische Beden ken hinsichtlich Servicestabilität, Verfüg barkeit und Datenschutz adäquate Antwor ten gefunden, so dass die meisten Unternehmen keine Hemmungen mehr haben, in eine Cloud-Lösung zu in vestieren. Unter welchen Gesichtspunkten selektieren Unterneh men heute ihre Contactcenter-Technologie? Die Entscheidung hängt einerseits von der Servicever fügbarkeit ab, also wie zuverlässig die Infrastruktur, auf welcher der Cloud-Service basiert, ist; andererseits spie len der Funktionalitätsumfang und die Roadmap eine Rolle: je vielfältiger umso zukunftssicherer ist eine Plattform. Hinzu kommt die Bedienungsfreundlichkeit für alle An wender – Mitarbeiter, Supervisoren und Teamleiter – und die Positionierung des Unternehmens. Hier ist es im Ver gleich zu einer On-Premise-Lösung wahrscheinlich wich tiger, einen finanziell starken Partner zu haben, der in der Lage ist, kontinuierlich in die Cloud-Plattform zu in vestieren, damit diese zukünftigen Herausforderungen gewachsen ist. Warum ist Swisscom der richtige Partner für das Genesys-Cloud-Angebot? Wir sind langjährige Partner und wir teilen die Vision und die gemeinsame Ambition, den Markt durch einen wahr Herr Simoncini, wird der Trend zu Cloud-basierten Conhaftig innovativen Cloud Contact Service signifikant zu ver tactcenter-Lösungen anhalten? ändern. Unsere Kunden sollen in der Zukunft innerhalb weni Mauro Simoncini: Die Antwort lautet eindeutig «Ja». Ich würde ger Tage von ihrem neuen Cloud-Contactcenter profitieren. Neue Funktionalitäten und Services sollen auf Knopfdruck sogar behaupten, dass sich Cloud-Contactcenter schon so weit bewährt haben, dass man sie nicht mehr als Trend be verfügbar sein, ganz ohne Implementierungsaufwand. Swisscom ist weiterhin der optimale Partner, um den KMUzeichnen kann, sondern als etablierten Markt. Die Analysten Markt in der Schweiz zu erschliessen – wir beobachten ge schätzen, dass 2017 der Cloud-Contactcenter-Markt welt rade von den KMU eine schnell waschsende Nachfrage für weit mehr als sechs Milliarden US-Dollar erreichen und be Contactcenter-Cloud-Lösungen. reits 2020 die Grenzen 15 Milliarden US-Dollar überschrei ten wird. Ein solches Wachstum kann man selbst in der sehr dynamischen Software-Industrie als explosiv bezeichnen. Carsten Bandt steht mit dem Swisscom-Implementierungsteam für die Cloud-basierte Contactcenter-Lösung «Easy Contact Center» zur VerfüWas treibt dieses explosionsartige Wachstum voran? gung, um die ausgewiesene Integrationskompetenz, das vertiefte fach Es sind drei Faktoren, die eine bedeutende Rolle spielen: Aus liche Know-how und die flächendeckende Betreuung der KMU- und Grossstrategischer Sicht zählt die Contactcenter-Infrastruktur, kunden in der Schweiz sicherzustellen. wie viele andere Applikationen und Technologien im Unter Mauro Simoncini, Genesys Country Manager Schweiz und Österreich, kann durch die Kooperation mit Swisscom flächendeckend in der ganzen nehmen, nicht zum Kerngeschäft und wird daher so weit als Schweiz das «Easy Contact Center» aus der Cloud anbieten. Vor allem möglich ausgelagert. Aus Kostensicht ist es effizienter, Hard KMU profitieren von den kostengünstigen und nahtlosen Dialogmöglichware, Betrieb, Software und Wartung in die Hände von spe keiten aus der Cloud.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

CL. / photocase.de

Themenspecial Cloud

Claudia Gabler

3 FRAGEN AN... ... Markus Hümbeli, Applications Leader bei Oracle Software (Schweiz) GmbH Gerd Oser

CMM: Welche Anforderungen und Erwartungen haben Kunden künftig an Unternehmen? Markus Hümbeli: Kunden erwarten, dass wir ihre An sprüche verstehen. Wir müssen ein hohes Mass an Re levanz darstellen. Die Herausforderung besteht darin, dass sich nicht nur die Kanäle, sondern auch die Pro dukte verändern. Millennials wollen zum Beispiel kein Auto mehr besitzen, sie wollen Mobilität konsumieren. Mit dem Wandel vom Besitz- zum Consumption-Modell steigt die Erwartung an das Kundenerlebnis: Der Kunde entscheidet sich für das Unternehmen mit der besten Customer Experience. Unternehmen müssen sich also fragen, wie sie das Kundenerlebnis über den gesamten Lebenszyklus hinaus gestalten können. Omnichannel klingt schon etwas veraltet, ist aber die Basis für ein ganzheitliches Kundenerlebnis. Welchen Beitrag können Cloud-Lösungen zu einem positiven Erlebnis leisten? Niemand weiss, was morgen kommt. Deshalb ist die Cloud eine gute Plattform, um technologische Innova tion schnell zu nutzen. Der Kunde profitiert laufend von neuen Releases und muss nicht fünf Jahre auf eine neue Funktionalität warten. Cloud ist dazu da, die Ge schwindigkeit zur Lösungserbringung zu unterstützen. Das macht die Cloud so attraktiv! Welche sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Chancen und Herausforderungen auf dem Weg dorthin? Die Chance ist, dass man sich mit der richtigen Lösung am Markt schnell durchsetzen kann. Die Herausforde rung ist, die verschiedenen Services so zusammenzu führen, dass eine durchgängige, integrierte Erfahrung entwachsen kann. Unsere Strategie ist es, diese «One Cloud» für unsere Kunden darzustellen. Die Integration ist der Schlüssel zum Erfolg, nicht die einzelne Funk tion! Denn die Kunden fordern die Abbildung von integ rierten Prozessen. Markus Hümbeli ist Applications Leader bei Oracle Software (Schweiz) GmbH und fokusiert sich auf End-to-End-Prozesse und -Abläufe, um aus dem Zusammenspiel zwischen Marketing, Sales, Service und B ackend Mehrwert zu generieren.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

CALLUMNE Jose Mourinho ist Callcenter-Manager des Jahres Was? Werden Sie jetzt sagen. Das ist doch dieser Fuss balltrainer? Richtig. Und trotzdem könnte er auch Call center-Manager sein. Kommen Sie doch mal mit auf diese Reise … Er trainiert Leute mit verschiedenen Herkünften, Hintergründen, Levels und Ansprüchen. Macht das der Callcenter-Manager nicht auch? Er hat ein Team um sich, das gezielt an verschiede nen Themen wie Kondition, Technik, Taktik arbeitet – in unserer Welt wäre das Workforce Management, Intra day Management, Fachtraining. Und ja, die Spieler/Agenten: Von ihnen gibt es die Outbounder, die Stürmer, die gerne Tore schiessen, ex trovertiert sind und die Leads und Abschlüsse bringen. Dann haben wir die Verteidiger, die auf- und abräumen – sprich die Inbounder im Customer Care, die schauen, dass die Kunden zufrieden sind und nicht abwandern. Und da wäre noch der Teamcoach im Tor, der nochmals als letzte Instanz versucht, das Gegentor (Kündigung) zu vermeiden. Als Mittelfeldspieler könnte man die Blended Agents bezeichnen, die aufgrund ihrer Flexibilität sehr gefragt sind: Mal können sie in Angriff gehen, mal müssen sie in der Verteidigung Stärke zeigen. Der Auftraggeber des Trainers/Callcenter-Managers hat meist Ideen und Vorstellungen, die sich mit dem Budget kaum realisieren lassen. Und doch stirbt die Hoffnung zuletzt. Einige KPIs sind sicher zu holen. Und die Kunden? Sie wollen eine Topleistung sehen, egal, ob und wie viel sie für das Spiel bezahlt haben. Andernfalls wird sofort gepostet und getwittert … Geht es Ihnen auch in etwa so wie mir im Moment? Ist der Callcenter-Manager ein Jose Mourinho oder Jose Mourinho eigentlich ein Callcenter-Manager auf einer «Mission impossible»?

Gerd Oser ist Gründer der Experience Factory und Autor der Callumne, welche regelmässig im Contact Management Magazine erscheint. Feedback? Ja bitte! gerd@experience-factory.ch

Publireportage

Willi Hodel

WAS WIRKLICH ZÄHLT Komplexität reduzieren, Leistungen verbessern und den ROI beschleunigen – Avaya Enterprise Cloud macht es möglich. Avaya Enterprise Cloud Avaya Enterprise Cloud bietet Ihnen eine lückenlose zusam menhängende Managementunterstützung – von den grund legenden Support-Tools bis hin zur vollständigen Rechen schaftspflicht – für die Verwaltung von Multivendor-Kom munikationslösungen. Wir liefern weltweit konsistente IT Infrastructure Library® (ITIL) -alignierte, multivendor verwal tete Cloud Services. Cloud Services sind Standardangebote, die Unified Communications, Contactcenter, Video- und Da tennetzwerke unterstützen. Diese ITIL-ausgerichteten Ange bote unterstützen verschiedene Service-Levels und Sie haben die Möglichkeit, Dienste hinzuzufügen, die maximale Verfüg barkeit und Leistung in Ihrer Umgebung benötigen. Mit stan dardisierten, marktgerechten, flexiblen Angeboten und Be triebskosten- (Opex) Modellen, die in einer Unternehmensbe reitstellung gemischt und abgestimmt werden können, können Sie mit Avaya Enterprise Cloud langfristige Kosteneinsparun gen in Bezug auf die Gesamtbetriebskosten erzielen.

Ist Cloud die richtige Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen? Beurteilen und bestimmen Sie das optimale KommunikationsDelivery-Modell für Ihre Organisation auf der Grundlage von Geschäfts-, Finanz- und Betriebsanforderungen. Der AvayaCloudspezialist führt eine Kosten-Nutzen-Analyse von Kom munikationsoptionen im Rahmen Ihres Unternehmens durch, erstellt eine Zusammenfassung für interne Stakeholder und gibt Empfehlungen ab. Welche Cloud-Transformation-Option ist für Sie am besten? Sobald Sie feststellen, dass eine Cloud-Strategie für Sie rich tig ist, formulieren Sie den optimalen Ansatz und identifizieren Schritte um sich in diese Richtung zu bewegen. Ihre Fragen und Bedenken über Cloud-Services, einschliesslich Sicherheit und Privatsphäre, Service Levels, Integration von Cloud mit Ih ren bestehenden Systemen und Netzwerkbereitschaft, Perfor mance und Zuverlässigkeit werden alle adressiert.

More Complexity of Client Environment Fill Specific Gaps • Lifecycle Management • Access to Expertise • Global Bussiness Relationship • In County Resources

Simplified, Holistic Solution • Complete Sevice Management • Multi-vendor/-application Support • IP/Coustom Application Remediation • Dedicated Services Resource • Real-time & Historic Reporting • Custom Requirements

Stability • Access to Expertise • Software/Firmware Updates • Automated Monitoring • Poactive Issue Resolution

Focus on Core Business • Access to Resources and Expertise • Problem Isolation and Resolution • Lifecycle Management • Change Management

4 Greater Resource Need

Lower Resource Need

3 Less Complexity of Client Environment

Die beste Cloud-Lösung auf Basis der bestehenden Business-Anwendungen Ein architektonischer Entwurfs- und Integrationsplan defi niert die Kommunikationsintegration der empfohlenen CloudLösung mit Ihren Geschäftsprozessen und Back-Office-An wendungen wie ERP- und CRM-Systemen, Datenbanken, EMail-, Collaboration-Suite- und Contactcenter-Anwendungen. Diese Dienste stehen zur Verfügung, unabhängig davon, welche Art von Cloud-Kommunikationslösung Sie wünschen. Avaya Enterprise Cloud verwaltet komplett gehostete Cloudoder Hybrid-Ansätze.

Wählen Sie die «richtige Lösung» für Ihre Bedürfnisse Jede IT-Organisation hat unterschiedliche Be dürfnisse und Risiken, mit denen sie umgehen muss. Avaya Enterprise Cloud bietet Ihnen eine massgeschneiderte Lösung, die Ihnen hilft, Ihre organisatorischen Ziele zu erreichen. Alle un sere Service-Angebote beinhalten automatisier tes Monitoring, proaktive Problemlösung, eine robuste Wissensmanagement-Datenbank und die benötigten Teile, um Ihre Lösung in Betrieb zu nehmen. So können Sie Ihre betriebliche Leis tung optimieren, Ihren Return on Investment in der Kommunikationstechnik verbessern und die Risiken, denen Ihre Organisation gegenübersteht, effektiv ansprechen.

Avaya Willi Hodel Avaya Enterprise Cloud Sr. Manager Hertistrasse 31, 8304 Wallisellen Telefon +41 44 878 14 26 whodel@avaya.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Publireportage

Stefan A. Bütler

BEWEISSICHER AUFZEICHNEN Kundenservice, Qualitätssicherung, gesetzliche Bestimmungen oder öffentliche Sicherheit – es gibt eine Vielzahl von Gründen, die eine umfassende Aufzeichnung erforderlich machen. Verschärfte Dokumentationspflichten für Finanzinstitute Vor allem gesetzliche Regularien und Finanzmarktrichtlinien, wie beispielweise MiFID II, stellen Unternehmen vor grosse Herausfor derungen und machen eine beweissichere Kommunikationsauf zeichnung unumgänglich. Auch die Schweizer Finanzunterneh men sind durch die stetig voranschreitende Globalisierung von der EU-Richtlinie betroffen und bekommen die Auswirkungen von Mi FID II zu spüren – sowohl im direkten internationalen Geschäfts verkehr als auch bei einer Expansion in die EU. Compliance-konforme Kommunikationsaufzeichnung aus der Cloud Angesichts des wachsenden Zeitdrucks sind Unternehmen gut beraten, sich schnellstmöglich auf MiFID II vorzuberei ten. Viele Cloud-Lösungen boten bisher keine Möglichkeiten, die neuen Dokumentationspflichten rechtssicher umzuset

Kontaktaufnahme zu B erater

Aufzeichnung des B eratergesprächs

B eweissichere Archivierung

Bereits seit mehr als 50 Jahren beschäftigt sich ASC mit dem Thema Sprachaufzeichnung und gehört zu den führenden Softwareanbietern. Die professionellen Lösungen unter stützen Unternehmen, die Anforderungen von MiFID II im Bereich der Aufzeichnungspflicht zu erfüllen: • Beweissichere Aufzeichnung sämtlicher Kanäle • Archivierung der kompletten Kommunikation • Flexible Redundanzszenarien für höchste Ausfallsicherheit • Individuelle Zugriffsrechte • Modernste Verschlüsselungsmechanismen Cloud Recording von ASC erfüllt höchste Compliance-An forderungen bei der beweissicheren Dokumentation von Beratergesprächen. Rechtssichere Aufzeichnung von Mobilkommunikation Beratergespräche erfolgen oftmals nicht nur über das Fest netz, sondern immer mehr Kunden greifen zum Mobiltelefon. Auch hier ist die beweissichere Aufzeichnung Pflicht. ASC hat diesen Trend er kannt und ermöglicht mit seiner neuen Recor ding-Lösung die Compliance-konforme Auf zeichnung von Mobilfunkkommunikation.

€ REC

Ab 3.1.2018 gilt die EU-Richtlinie zur verbindlichen Handlungsgrundlage für die Finanz- und Versicherungsbranche. Der Gesetzgeber fordert eine komplette, beweis sichere Aufzeichnung und Archivierung aller Beratergespräche für mindestens fünf Jahre, egal ob per Festnetz, Handy, Video, Chat oder E-Mail.

zen. Immer mehr Unternehmen greifen aber auf Cloud-ba sierte Kommunikationslösungen zurück, die einen schnellen Einsatz im Unternehmen ermöglichen. Aus diesem Grund müssen Service Provider ihr Produktportfolio dementspre chend erweitern. Cloud Recording mit ASC Um den Anforderungen von MiFID II gerecht zu werden, be nötigen Finanzdienstleister ein ausfallsicheres System, das verschiedene Kommunikationskanäle aufzeichnen kann und darüber hinaus höchsten Sicherheitsanforderungen hinsicht lich Speicherung und Zugriffsrechte erfüllt.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Fazit Auch Schweizer Unternehmen kommen nicht um die europäische Richtlinie und die damit verbundene beweissichere Aufzeichnung he rum. Mit Cloud-basierter Sprachaufzeichnung ist eine einfache und kostengünstige Erfüllung der Finanzmarktrichtlinie MiFID II möglich.

ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Omnichannel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu unseren Kunden zählen alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Finanzdienstleister, Organisationen der öffentlichen Sicherheit und Contactcenter.

ASC Schweiz AG Stefan A. Bütler, Managing Director Gewerbestrasse 6, 6330 Cham Telefon +41 798 00 40 s.buetler@asctechnolgies.com www.asc.de

Publireportage

Claudia Gabler

GENERATION VIDEO Über visuelle Kundenkommunikation wird schon lange diskutiert. Mit der neuen VideoGeneration könnte der Durchbruch gelingen. Der neue WebRTC-Standard macht eine hohe Video- und Audioqualität möglich – und das zu sehr tiefen Kosten. Ob Helpdesk, Beratung oder Verkauf: Video bietet gegen über dem Telefon zahlreiche Vorteile in der Kundenbetreuung. Mangelnde Bandbreiten, Sicherheitsvorschriften und kom plexe Installationen waren jedoch in der Vergangenheit häufig Argumente gegen den Video-Kanal. Damit ist nun Schluss: «Wir freuen uns, mit EasyConnect Video die neueste Gene ration der visuellen Kommunikation präsentieren zu dürfen», freut sich Ali Murat Gürçay, Geschäftsführer bei CCR. Das Unternehmen hat sich auf die Implementierung von Con tactcenter-Anwendungen auf Basis Genesys spezialisiert. Mit EasyConnect Video lanciert CCR nun eine Video-Lösung aus der Cloud, welche eine hundertprozentige Integration von Genesys und Interactive Intelligence erlaubt und den Zugriff auf Dateien und Bild schirme unterstützt. Schnell und sicher «Der neu entwickelte WebRTCStandard reguliert automa tisch die Coder (codecs VP8, VP9, H.264) und die Video auflösung je nach Bandbreite. Dies ermöglicht eine sehr hohe Video- und Audioquali tät und eine aussergewöhn liche Customer Experience», erklärt Ziba Kominlija, Sales Managerin bei CCR. Zudem bieten HTTPS und SSL-Ver schlüsselung die geforderte Sicherheit.

dass EasyConnect Video mit seinen innovativen Features den Customer Service nachhaltig verändern wird», ist Ziba Kominlija überzeugt. Ob Echtzeit-Service auf der Webseite, ausserhalb der Öffnungszeiten, technische Assistance, zur Erklärung kom plexer Produkte mit hohem Sicherheitsbedürfnis wie Ban king oder Versicherungen, zur Kunden-Verifikation mittels Gesichtserkennung, für Recruiting oder ganz einfach für eine Fernberatung: «Die EasyConnect Plattform wird den Kundenservice in der Schweiz revolutionieren», fasst Ali Murat Gürçay zusammen.

Liefert eine hohe Video- und Audioqualität und eine aussergewöhnliche Customer Experience: EasyConnect Video

Video im Contactcenter So funktionierts: CCR versorgt die Unternehmen mit einem Javascript Code, der auf der Webseite platziert wird. Der Code kommuniziert mit dem EasyConnect Service, der die Video-Interaktion zwischen Webseite und Contactcenter herstellt. Basierend auf den Routing-Regeln kann das Video-Gespräch nun an einem konfigurierten Arbeitsplatz von einem Agenten mit den ent sprechenden Skills entgegengenommen werden. «Das ge neriert einfach, schnell und kostengünstig Kundenerleb nisse mit dem gewissen Extra! Ich bin davon überzeugt,

CCR Call Center Resources Ziba Kominlija, Sales Manager DACH Grienbachstrasse 11, CH-6300 Zug Telefon +41 41 530 22 59 ziba.kominlija@intsolutions.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Interview

Claudia Gabler

LEGO VS. FERTIGBAUSATZ Teilen statt besitzen – oder auch: mieten statt kaufen, lautet das Credo der Experience Factory. Warum es für Contactcenter besser ist, einzelne Elemente nach Bedarf zu mieten statt einen Fertigbausatz zu besitzen, erfuhren wir von der treibenden Kraft hinter der Experience Factory: Gerd Oser. Gerd, vor einem halben Jahr habt ihr mit der Experience Factory den Sharing-Economy-Gedanken in die Callcenter-Welt getragen. Wie haben die Kunden auf diesen neuen Ansatz reagiert? Die Kunden haben sehr positiv reagiert. Dinge zu teilen und Transparenz hineinzubringen entspricht dem Zeitgeist. Wir wollen die Unternehmen nicht in Abhängigkeit bringen, son dern sie auf die Zukunft vorbereiten. Das Konzept des Tei lens hilft dabei: Man kann mutigere Dinge ausprobieren wie zum Beispiel ein Termin-Abo oder ein Experten-Coaching, ohne grosse Investitionen tätigen zu müssen. Jeder Unternehmer würde mir bei pflichten, dass es besser ist, einen 40-Prozent-Experten zu teilen als einen 100-Prozent-Amateur zu be sitzen! Kann man alles mieten? Man kann nicht nur mieten, sondern auch teilen oder einen Mischmodus finden! 1+1 gibt 3! Das beginnt bei der Miete von spezialisierten Agenten oder dedizierten Experten über die Gewährleistung von Erreichbar keit bis hin zu Telefonie-Lösungen und Webseiten. Was ist bislang besonders gut angekommen? Der One Button Forecast für einfa

Was schätzen die Kunden besonders? Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Führungskräfte übernehmen wieder das Steuer und können nach unkonven tionellen Lösungen Ausschau halten. Alles geht, denn auf der Extrameile gibt es keinen Stau (lacht). Wer profitiert besonders von Euren Mietmodellen? Wir verstehen uns als Brückenbauer. Wir nehmen den ana logen Kunden mit in die digitale Welt und achten darauf, dass der digitale Kunde den analogen nicht vergisst. Insbe

«Jeder Unternehmer würde mir beipflichten, dass es besser ist, einen 40-Prozent-Experten zu teilen als einen 100-Prozent-Amateur zu besitzen!» Gerd Oser ches und effizientes Forecasting und unser Outbound-Kal kulator für das schnelle Berechnen von Kampagnen waren erst der Anfang. Wir vergleichen uns mit Uber oder Airbnb – wir kombinieren Bestehendes anders und ziehen es so zu sammen, dass es stimmig ist und den Zielen entspricht. Wir haben per 2018 noch weitere Innovationen parat. Grund sätzlich wird geschätzt, dass man bestehende Muster ein mal aufbrechen kann – auf mehreren Ebenen.

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

sondere KMU haben dank Digitali sierung Zugriff auf Lösungen, die früher den grossen vorenthalten wa ren. Automatische Adressaktuali sierung, ein Contactcenter für bes sere Erreichbarkeit, eine neue Webseite im Mietmodell – in der Sharing Economy bedeutet dies kleine Investitionen für ein grosses Stück Freiheit! Swiss made, Swissness oder günstig? Die Experience Factory bietet alles, vom Outbound-Abo über Coachings bis hin zur Infrastruktur, und zwar im Mietmodell. Das Angebot darf unkonventionell sein – «Hauptsache, es matcht mit den Bedürfnissen und macht Sinn – daraus entsteht ein ‹Triple-win›», reimt Gerd Oser, Managing Partner, Experience Factory.

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

September 2017

Years

celebration

SEITE 2

Editorial

SEITE 3

Service Excellence Cockpit 2017 SEITEN 4/5

Branchen-GAV

SEITE 6

Call Center Manager des Jahres SEITE 7

20 Jahre CallNet.ch

SEITE 8

Diplomfeier CCA SEITE 8

Grundbildung

in contact 2 EDITORIAL

20 Jahre CallNet.ch – die Flegeljahre sind vorbei. Ende 1997 wurde der Grundstein zur Gründung von CallNet.ch gelegt. Einige Visionäre erkannten damals im Thema Call Center das Potenzial für etwas Grösseres, für eine Idee mit Langzeitwirkung sowie eine Chance, eine neue Branche zu entwickeln. Das Baby ist gewachsen, die ersten ‹Gehjahre› sind absolviert und mit 20 Jahren sind mittlerweile auch die Flegeljahre vorbei. Was haben wir erreicht und was erwartet uns in den nächsten Jahren? Die von CallNet.ch in den letzten Jahren initialisierten zentralen Initiativen ‹Qualitätssicherung›, ‹Grund-, Aus- und Weiterbildung› sowie die ‹Öffentlichkeitsarbeit› haben dem Ziel gedient, dem Verband ein klares Gesicht zu geben. In der Summe sollte so ein Leitstern entstehen, an dem sich alle Mitglieder jederzeit orientieren konnten. Darüber hinaus bestand die Absicht, das Licht dieses Sternes zu nutzen, um über den Verband hinaus Kunden, Auftraggeber, Politiker und Lobbyisten gleichermassen in seinen Bann zu ziehen. Etwas, was uns selbst täglich stolz macht und über was wir gerne berichten. Hinter all diesen Bildern verbirgt sich die Absicht, diejenigen Rahmenbedingungen zu erhalten bzw. zu schaffen, welche es erlauben, unser Geschäft heute und morgen in einem möglichst liberalisierten Umfeld weiter entwickeln zu können. Das Ergebnis daraus soll eine Branche sein, deren ökonomischer Wert nachhaltige Beachtung findet. Wir glauben, dass wir zusammen in diesen 20 Jahre nun die Voraussetzungen dafür geschaffen haben, um diesen Zielzustand tatsächlich zu erreichen. Nicht alles ist nach Plan gelaufen, einiges hat länger gedauert, nicht immer waren wir gleicher Meinung und einige Dinge haben auch Schiffbruch erlitten. Trotzdem, das erreichte Level ist gut. Wir sollten die nächsten Jahre daher nutzen, die grossen Erwartungen, welche wir mit unseren Initiativen geweckt haben, auch tatsächlich nachhaltig einzulösen.

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

Zudem muss es gelingen, auch neue Themen vorausschauend zu identifizieren, voranzutreiben und damit einen Mehrwert für die Mitglieder bzw. die Branche zu schaffen. Folgendes sollten wir anstreben: Inhaltlich und organisatorisch das Thema Kundendialog über die Mitglieder und deren Aktivitäten in allen Facetten schweizweit vollumfänglich beherrschen, n die nötigen Massnahmen treffen, um auf allen Laufbahnlevels (Mitarbeitende, Management) Experten im Kundendialog hervorbringen zu können, n auf politischer und gesellschaftlicher Ebene als kompetenter, schweizweit anerkannter und gefragter Partner positioniert sein und n bedeutende Themen und Trends wie z.B. die Digitalisierung erkennen und die Relevanz für unsere Branchen ableiten können. n

Es braucht noch einiges an unzähligen Engagements bis wir soweit sind. Trotzdem sollte es aber unser gemeinsames Ziel bleiben, diese Visionen in den nächsten Jahren umzusetzen. Gelingt uns das, schaffen wir an jedem Kontaktpunkt ein tolles Kundenerlebnis, begeistern unsere Kunden mit unseren Leistungen und erarbeiten uns damit längerfristig ein positives Image – das muss unsere Ambition sein. Überlegen sie sich, wie sie selbst oder ihr Unternehmen diese Ambition unterstützen können. Ich freue mich auf weitere Kontakte mit Ihnen – zum Gedankenaustausch, zum Feedback, zur Diskussion neuer Ideen oder zur Entgegennahme einer finanziellen Unterstützung – alles ist willkommen. Am 28. November wird das 20jährige CallNet.ch im Rahmen der Awards Night gebührend gefeiert. Lassen Sie Sich dies nicht entgehen! In diesem Sinne wünsche ich ihnen einen inspirierenden Schlussspurt im 2017. Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 SERVICE EXCELLENCE COCKPIT 2017

Service Excellence Cockpit 2017 Seit einigen Jahren verfolgen wir als CallNet.ch das Ziel, gesamtschweizerisches Zahlenmaterial zur Contact Center Branche zusammen zu tragen. Dies mit der Absicht, Fakten sowie Aussagen zur wirtschaftlichen Bedeutung der Contact Center Branche auf einer neutralen und fundierten Basis zu eruieren. Damit soll langfristig auch das Image der Branche verbessert werden Jährlich machen immer mehr Service Center beim Service Excellence Cockpit mit. Der diesjährige Report basiert auf Angaben von mehr als 100 Service Centers aus der Schweiz. In diesem Artikel werden anfolgend einige Elemente aus dem aktuellen Report vorgestellt, die aufzeigen, welche Qualifikationen ein Mitarbeiter hat und wieviel in die Ausbildungen investiert wird. Das Sprachangebot des Service Centers bestimmt die benötigte Sprachkompetenz der Mitarbeitenden. Die Rek-

rutierung bzw. Ausbildung der Mitarbeitenden hinsichtlich der nachgefragten Sprache ist somit zentral. Mitarbeitende, die mehrere der im Service Center angebotenen Sprachen sprechen, sind demzufolge flexibler einsetzbar. Die Service Center gaben an, dass 25 Prozent der Mitarbeitenden nur eine der offiziell angebotenen Sprachen im Service Center sprechen. Weitere 45 Prozent sprechen zwei Sprachen. 30% der Mitarbeitenden spricht drei oder mehr der im Service Center angebotenen Sprachen.

Abbildung 1: Sprachfähigkeiten der Mitarbeitenden

Die Fähigkeiten und Qualifikation der Mitarbeitenden müssen kontinuierlich den Veränderungen angepasst werden. Dazu muss das Unternehmen bzw. das Service Center Ressourcen zur Verfügung stellen. Für die Schulung bzw. Erstausbildung neuer Mitarbeitenden werden im Durchschnitt 20,6 Tage inves-

Abbildung 2: Aus- und Weiterbildungstage

tiert. Für die laufende Weiterbildung werden im Durchschnitt etwas über 6 Arbeitstage und für Coaching durchschnittlich gut 4 Tage pro Jahr und Mitarbeitenden investiert. Beim Coaching soll der Mitarbeitende sein Verhalten reflektieren mit dem Ziel der Leistungssteigerung und Motivation.

Mitarbeitende reagieren sehr positiv auf mehr Verantwortung und Selbständigkeit bei operativen Tätigkeiten. Menschen liefern bessere Ergebnisse, wenn sie in die Lage versetzt werden, selbständig aus Alternativen auswählen zu können und Entscheidungen zu treffen. Diesen Ansatz aus der Selbstbestimmungstheorie der Motivation

hat die Mehrheit der befragten Service Center für die Mitarbeitenden umgesetzt: 64 Prozent der befragten Service Center geben an, den Mitarbeitenden zu erlauben, Kundengutschriften auszulösen (z. B. einen Geldbetrag). Im Vergleich zum Vorjahr veränderten sich die Angaben zur Entscheidungsbefugnis nur marginal.

Abbildung 3: Entscheidungsbefugnis für Kundengutschriften

Service Center bieten für Menschen mit Behinderung gute Rahmenbedingungen zur Integration in den Arbeitsalltag. Die Beschäftigungssituation für Menschen mit Behinderung ist allerdings bei den befragten Service Centern als tief einzustufen. Immerhin knapp 15 Prozent der befragten Service Center

beschäftigen zwar mehr als 5 Mitarbeitende mit einer körperlichen Einschränkung, doch dementgegen stehen 58 Prozent, die angeben keinen solchen Mitarbeitenden zu beschäftigen. Der durchschnittliche Anteil dieser Mitarbeitenden an der gesamten Belegschaft beträgt insgesamt nur 3 Prozent.

Abbildung 4: Mitarbeitende mit körperlicher Einschränkung

Den Gesamtreport können Sie bei CallNet.ch (sekretariat@ callnet.ch) bestellen. Oder gleich beim Service Excellence mitmachen – auf www.service-excel-

lence-cockpit.ch können Sie Sich online registrieren. Rémon Elsten

in contact 4 GAV FÜ R DI E CALLCENTER-BR ANCH E

Branchen-GAV der Contact- und Callcenter gewinnt mit CallNet.ch einen starken Sozialpartner Der Branchenverband CallNet.ch schliesst sich dem Gesamtarbeitsvertrag (GAV) der Contact- und Callcenter-Branche an. Mit dem Beitritt von CallNet.ch erhöht sich die Abdeckung des GAV in der Contact- und Callcenter-Branche nochmals beträchtlich. Die Sozialpartner der Branche verfolgen das gemeinsame Ziel, die Arbeitsbedingungen in der Contact- und Callcenter-Branche flächendeckend zu regeln und den GAV deshalb durch den Bundesrat allgemeinverbindlich erklären zu lassen. Die Contact- und CallcenterBranche ist in den letzten Jahren zu einem immer wichtigeren und hochwertigen Bestandteil der Schweizer Wirtschaft geworden. Die Unternehmen in der Branche übernehmen im Auftrag von Firmen die Kundenbetreuung bei Fragen und technischen Problemen betreffend Produkte und Dienstleistungen, wickeln Verkäufe und das Zahlungswesen ab oder nehmen Marktforschungsaufgaben wahr. Sie sind somit oftmals die erste Anlaufstelle für die Kundinnen und Kunden der auftraggebenden Firmen.

Veränderte Marktkonditionen – GAV als Garant für Minimalstandards Die Anforderungen an die Unternehmen und die Mitarbeitenden in der Contact- und Callcenter-Branche sind markant gestiegen. Hohe Qualitätsstandards, Professionalität und eine ständige Weiterentwicklung im Sinne der Kundinnen und Kunden werden immer wichtiger. CallNet.ch hat bereits vor zehn Jahren den ersten GAV entworfen, wobei es den Mitgliedern lange Zeit freistand, einen Vertrag individuell mit der syndicom-Gewerkschaft Medien

Dieter Fischer, Giorgio Pardini, Peter Weigelt.

und Kommunikation abzuschliessen. Mittlerweile haben sich die Marktkonditionen aber stark verändert. Für Dieter Fischer, Präsident des Verbandes CallNet.ch, steht fest: «Wir haben das Momentum genutzt, um zusammen mit contactswiss und syndicom eine Basis zu schaffen, welche die Förderung und Stärkung des Arbeitsplatzes Schweiz sicherstellen soll.» Für Giorgio Pardini, verantwortlich für den ICT-Sektor bei der Gewerkschaft syndicom, steht fest, dass erst der GAV den Arbeitnehmenden die notwendige Sicherheit gibt – insbesondere wenn der GAV die allgemeinverbindliche Erklärung vom Bundesrat erhalten sollte. «Das ist ein von uns gemeinsam erklärtes Ziel.», so Pardini, «Es gibt jetzt einen verbindlichen Rahmen für die Löhne, die Arbeitszeit, die Ferien und insbesondere wird die Arbeit der Call-

centeragenten und – agentinnen gewürdigt.» Dies führe zu einer Anerkennung der gesamten Branche und insbesondere zu einer Aufwertung des Berufsbildes, ergänzt Pardini. Vorteile für Arbeitnehmende und Arbeitgeber Einheitliche Minimalstandards bei den Arbeitsbedingungen schützen dabei nicht nur die Mitarbeitenden vor Lohn- und Sozialdumping. Die Minimalstandards leisten für die Unternehmen einen ebenso wichtigen Beitrag zur Qualitätssicherung, indem sie einen fairen, mit gleich langes Spiessen geführten Wettbewerb fördern, der über die Dienstleistungen und nicht die Personalkosten geführt wird. Der Präsident des Arbeitgeberverbandes contactswiss, Peter Weigelt, ist sich sicher, dass der GAV sowohl für die Mitarbei-

in contact 5 GAV FÜ R DI E CALLCENTER-BR ANCH E

tenden wie für die Arbeitgeber positive Auswirkungen mit sich bringt. Durch das Vertragswerk wurden Standards definiert. Diese Klarheit dient den Arbeitnehmenden wie auch den Arbeitgebern. Damit lässt sich Sicherheit gewinnen. «Für uns Arbeitgeber ist es ganz wichtig, dass wir eine erklärte Sozialpartnerschaft haben und verständliche Branchen-Standards definiert sind, welche nicht nur für uns gelten, sondern für die gesamte Branche Gültigkeit haben sollen», betont Weigelt. Erster GAV für die gesamte Callcenter-Branche unterzeichnet Der GAV-Beitritt von Call - Net.ch als weiteren Sozialpartner – neben der Gewerkschaft syndicom und dem Arbeitgeberverband contactswiss – ist ein wichtiger Schritt zur flächendeckenden Regelung der minimalen Arbeitsbedingungen in der Contact- und Callcenter-Branche. «Der Beitritt von CallNet.ch bedeutet, dass wir geschlossen mit einer Stimme und in der gesamten Schweiz auftreten können», unterstreicht Dieter Fischer. «Der GAV ist zudem ein Mittel, um resistente Marktteilnehmer über die Allgemeinverbindlichkeitserklärung besser anzugehen. Dies ist angesichts des generell zunehmenden Druckes auf die Branche und im Speziellen mit dem Blick auf die auslandsnahen Randregionen zentral», betont der Präsident von CallNet.ch. Giorgio Pardini zeigt sich ebenfalls zufrieden mit dem ausgehandelten GAV: «Es ist ein wichtiger Meilenstein zur Sicherung der Arbeitsbedingungen in der gesamten Branche.» Auf die Frage, warum man sich erst jetzt mit den anderen Verbandspartnern einigen konnte, erläutert Peter Weigelt: «Die Branche ist neu, sehr breit strukturiert und stetig wach-

send. Da muss zuerst einmal ein gewisser Leidensdruck entstehen, bis man sich zusammenrauft». Er sieht die Aushandlung des GAV in der Schweizer Contactcenter-Branche als einen wichtigen Schritt vorwärts, denn die Branche erbringt für den Standort Schweiz sehr wertvolle Dienstleistungen.

Nächster Schritt: Allgemeinverbindlicherklärung durch den Bundesrat Mit dem Beitritt ist die notwendige Branchen-Abdeckung für eine Allgemeinverbindlicherklärung erreicht. Die Sozialpartner syndicom, contactswiss und CallNet.ch bereiten nun

gemeinsam das Gesuch vor, um den GAV durch den Bundesrat allgemeinverbindlich erklären zu lassen. Die Unterzeichnung der Anschlusserklärung erfolgte im Herbst 2016. Ab 1. Juli 2017 gilt der Gesamtarbeitsvertrag auch für die betroffenen Mitgliederfirmen von CallNet.ch.

Interview mit Dieter Fischer, Präsident von CallNet.ch Wer ist davon betroffen und welche Auswirkungen hat der GAV? Der GAV 2.0 ist seit dem 1. Juli 2017 für alle DienstleisterMitglieder von CallNet.ch verbindlich. Damit verbunden war insbesondere eine Anpassung der Verträge der betroffenen Mitarbeitenden als inhaltliches Alignment mit den relevanten Vorgaben aus dem GAV 2.0.

Dieter Fischer

Wie kam es zu diesem GAV und was sind die Ziele für CallNet.ch Nachdem CallNet.ch schon sehr früh erste Gehversuche mit einem GAV unternommen hatte (das ist mehr als 10 Jahre her), waren wir doch eher überrascht, dass die Gewerkschaft syndicom, welche dannzumal auch unser Partner war, zuerst den Weg mit einem anderen Verband gesucht hatte. Nach bekanntwerden dieser neuen Initiative für einen schweizweit gültigen GAV hat sich CallNet.ch sofort mit den Exponenten von contactswiss und syndicom an einen Tisch gesetzt – es konnte nicht sein, dass wir als etablierter Verband da aussen vorgelassen wurden. Wir vertraten die Meinung, dass es

für unsere Dienstleister-Mitglieder besser ist, über wesentliche und für alle Marktteilnehmer letztlich verbindliche Konditionen mitreden zu können, als von aussen aufs Auge gedrückt zu bekommen. In der Summe ist CallNet.ch sicher mehr als ein starker Partner in diesem Konstrukt – wir vertreten nicht nur prozentual gemessen an der Anzahl Mitarbeitenden den grössten Teil der Branche, sondern bringen insbesondere auch die Stimmen der Regionen Romandie und italienische Schweiz mit ein. Es hat sich gezeigt, dass eine konsolidierte Stimme Gehör findet. Das Ergebnis unserer Bemühungen liegt nun vor – ein GAV 2.0.

Was bedeutet die Allgemeinverbindlicherklärung für den Verband und die Branche? Für die Branche bedeutet dieser Beschluss (ist noch ausstehend und muss vom Bundesrat gefällt werden), dass ausnahmslos alle Unternehmen in der Schweiz – Mitglied bei Call- Net.ch bzw. contactswiss hin oder her – diesem GAV unterstellt werden. Damit besteht das Potenzial, basierend auf diesem Beschluss, gegen die sog. ‹Schwarzen Schafe› in unserer Branche mit allen verfügbaren Mitteln vorzugehen. Für unseren Verband bzw. unsere Diestleister-Mitglieder bedeutet dies, dass die wirtschaftliche Bedrohung von ‹wilden› Contact Centern in der Schweiz potenziell abnehmen dürfte. Unsere Whitlist bekommt damit die Bedeutung, welche sie verdient – nämlich eine Empfehlunsgliste von Top Dienstleistern, welche sich an die Spielregeln halten.

in contact 6 CALL CENTER MANAGER DES JAHRES

Sie wollen Call Center Manager des Jahres werden? Anlässlich der CallCenterWorld in Berlin wird erneut der CAtAward verliehen – die wichtigste Call Center Auszeichnung der DACH-Länder. Die Anmeldefrist läuft bis zum 1. Dezember 2017. Sie zeichnen sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten aus? Sie brennen für Ihre Projekte und können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen begeistern? Setzen auch Sie Ihrem individuellen, erfolgreichen Projekt die Krone auf! Positive Resonanz ist Ihnen sicher und der rote Teppich wartet schon auf Sie…! Bewerben können sich Call Center Manager eines Inhouse Call Centers oder Call CenterDienstleisters aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. An der Auszeichnung kann jeder teilnehmen, der für das Management eines Call Centers verantwortlich ist und seit mindestens sechs Monaten eine

Die CAt-Gewinner 2017

entsprechende Budget- und Personalverantwortung trägt. Ausgezeichnet werden Service- und Contact Center Manager, die zusammen mit Ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt erfolgreich umgesetzt haben: n Die Realisierung eines

aussergewöhnlichen Personalentwicklungskonzeptes

n Die erfolgreiche Konzipie-

rung und Umsetzung einer Kampagne

n Die Entwicklung

eines erfolg reichen Personalmarketingkonzeptes

n Eine umfassende Umstruk-

turierungsmassnahme

n Eine Qualitätsmassnahme

Die Anmeldefrist läuft bis zum 1. Dezember 2017. Alle Unterlagen finden Sie unter folgendem Link: http://www. callcenterworld.de/kongress/ cat-award/info-und-bewerbung. html Wir freuen uns auf viele Anmeldungen. Raphael Raetzo

PERSONALREKRUTIERUNG

Contact Center-Mitarbeitende finden innert nur vier Stunden Kurzfristige Personalengpässe sind für Contact Center ein echtes Problem. Wenn Mitarbeitende krank werden, unfallbedingt ausfallen oder wenn spontan für einen grossen Auftrag mehrere Mitarbeitende benötigt werden, stellt sich die grosse Frage: Wo so schnell zusätzliches und vor allem zeitlich flexibles Personal finden?

Coople nimmt Ihnen diese Arbeit ab. Doch was unterscheidet uns von traditionellen Personal verleihern? n Der ganze Prozess inklusive

Abrechnung verläuft vollautomatisch. Das spart viel Zeit und Geld.

n Dank unserer digitalen Platt-

form wird es für Sie möglich, innert weniger als vier Stunden die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. n Unser Personal ist absolut flexibel einsetzbar, sei es für Einsätze von 2–3 Stunden, ein paar Tagen, Wochen oder Monaten.

Ein Anruf an uns genügt – und Ihre Anrufe führen ohne Unterbruch zum Erfolg! Wir sind während sieben Tagen pro Woche für Sie da. Nicolas Peter nicolas.peter@coople.com +41 44 554 50 21

in contact 7 2 0 JA H R E C A L L N E T. C H

CallNet.ch feiert Jubiläum Am 28. November findet die dritte Awards Night statt. Dabei werden natürlich die Award-Gewinner gefeiert. Doch auch CallNet.ch hat etwas zu feiern – das 20jährige Jubiläum des Verbandes! Wir schreiben das Jahr 1997. Technische Entwicklungen wie Mobiltelefone oder das Internet werden langsam zu einem Massenprodukt. Innovative und kundenorientierte Firmen fangen an, sich mit dem neuen Thema «Call Center» zu beschäftigen. Genau in dieser Zeit haben einige Visionäre die Wichtigkeit und das Potential dieser Call Center erkannt und kurzerhand einen Verband gegründet. Heute sind Call Center – oder Contact Center, Kundenservicecenter, Customer Service, Customer Care – aus unserer Welt nicht mehr wegzudenken. Über 30’000 Mitarbeiter arbeiten heute in dieser Branche, welche eben vor 20 Jahren noch nicht einmal existiert hat. CallNet.ch Mit der Branche ist auch der Verband gewachsen. CallNet.ch hat es geschafft dem Berufsbild ein Gesicht zu geben. Berufsausbildungen wurden aufgebaut und sind heute in der Branche etabliert – wie die Contact Center Ausbildung mit Diplom (CCA), der Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis (CCSV) sowie seit 2011 die Grundbildung Fachleute Kundendialog welche jährlich immer mehr Lernende anzieht. Auch in Bereichen wie Qualitätssicherung (Ehrenkodex, Zertifizierungen, Sperrliste usw.) oder in der Öffentlichkeitsarbeit hat der Verband wichtige Meilensteine für die Branche erreicht. Der Verband ist erwachsen gewor-

Die Moderatoren Claudia Gabler und Dieter Fischer

den – damit kommen aber auch immer mehr Verpflichtungen und Erwartungen auf. Wohin geht die Reise jetzt? Sicherlich muss das bisher Erreichte weiter gepflegt werden – beispielsweise unsere Aufgaben als Organisation der Arbeitswelt (OdA) innerhalb der Grundbildung. Ebenso wichtig ist jedoch, die Branche auf gesellschaftlicher und politischer Ebene weiterhin gut zu positionieren, Trends innerhalb der Branche frühzeitig zu erkennen um so einen Mehrwert für die Mitglieder zu schaffen.

Awards Night Die CallNet.ch Jubiläumsfeier wird anlässlich der diesjährigen Awards Night stattfinden. Im 2015 wurde erfolgreich die erste Awards Night durchgeführt – Ziel war es, herausragende Projekte und Personen in einem glanzvollen Ambiente auszuzeichnen. Dies in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Small&Beautiful sowie Best Partnership. Darüber hinaus wird eine herausragende Person für ihr Lebenswerk gewürdigt. Moderiert wird der Anlass von Claudia Gabler und Dieter Fischer. Die fabelhafte Slam Poetin Patti Basler wird mit einer gehörigen Portion Sprachwitz ein Instant Protokoll vorstellen.

Ab 21 Uhr ist die Bühne frei für die Jubiläumsfeier von CallNet.ch! Ca. 140 Entscheidungsträger der Branche werden am 28. November im Miller’s Studio erwartet. Ein idealer Moment also, um einerseits den Verbandsgeburtstag zu feiern und andererseits das Netzwerk zu pflegen und zu erweitern. Wir freuen uns auf Ihren Besuch! Raphael Raetzo

in contact 8 DIPLOMFEIER CCA

Hitzebeständige Call Center Agenten bei den hohen Temperaturen konzentrieren und bewähren. Kurz: Alle hätten ein zusätzliches Diplom verdient.

Peter Peterlechner (links) mit den diplomierten Agenten

An der diesjährigen Sommerprüfung Ende Juni für den Call Center Agenten wurden nicht nur bravouröse Leistungen in Theorie und Praxis erbracht, alle Kandidaten haben aussergewöhnliche Hitzebeständigkeit gezeigt. Bereits am frühen

Morgen herrschten nämlich in den Prüfungsräumen tropische Temperaturen, denen aber Kandidaten wie auch Experten trotzten. Und das nicht nur in den Prüfungsräumen in Zürich, auch die aus dem Tessin zugeschalteten Kandidaten mussten sich

Premiere an der diesjährigen Sommerprüfung war, dass die praktische Prüfung zeitgleich in Zürich und Bellinzona stattgefunden hat. Konkret haben die in Zürich stationierten Experten gleichzeitig Kandidaten aus Zürich und dem Tessin angerufen. Dank einer einwandfrei funktionierenden technischen Infrastruktur kann die Prüfung in Zukunft zeitgleich auch in anderen Regionen, wie z.B. der Romandie erfolgen. Damit sparen sich die Kandidaten lange Anfahrtszeiten und Reisekosten. Bei einer entsprechenden Anzahl von

Kandidaten wird das ab 2018 so umgesetzt. Strahlend wie die Sonne am Prüfungstag waren dann auch die Gesichter am Tag der Diplomvergabe, die dieses Mal im Grand Casino Bern stattgefunden hat. Hier konnten alle noch beim Roulette oder Black Jack ihr Glück versuchen. Wir gratulieren allen Absolventen und wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg und Freude im Service am Kunden. Wir freuen uns auf weitere spannende Durchführungen – gerne auch bei etwas milderen Temperaturen. Peter Peterlechner

GRUNDBILDUNG

Grundbildung in der Romandie und Tessin Die Grundbildung Fachleute Kundendialog entwickelt sich prächtig. In der Romandie wurde der Schulort Genf neu aufgenommen – zum ersten Mal starten zwei Klassen mit insgesamt über 20 Lernenden. Auch im Tessin begeistert die Grundbildung immer mehr Jugendliche. Im 2011 wurde die Grundbildung Fachleute Kundendialog erstmalig durchgeführt. Bereits im 2012 fingen die ersten Lernenden aus der Romandie und dem Tessin die Grundbildung an. Vor wenigen Wochen haben ca. 100 Lernende die Grundbildung begonnen. Romandie Bis dieses Jahr mussten die Lernenden aus der Romandie in die Berufsschule Biel. Dieser Umstand hat dafür gesorgt, dass für viele Firmen und vor allem Lernende der Weg in die Berufsschule zu weit war und sie sich deshalb für einen anderen Beruf entschieden haben. Nach

intensiven Gesprächen mit den Verantwortlichen der Kantone Waadt und Genf wurde nun zusätzlich zum Schulort Biel der Schulort Genf eröffnet. Dies führte dazu, dass sich in diesem Jahr die Anzahl Lernende in der Romandie verdoppelt hat. Insgesamt fangen über 20 Jugendliche die Grundbildung an. Neu hat in der Romandie Julien Boraley die Leitung der üK-Kurse (überbetriebliche Kurse) übernommen. Tessin Auch in der italienischen Schweiz ist die Grundausbildung seit 2012 installiert. Letztes Jahr haben jedoch nur zwei

Lernende begonnen, in den vorangegangenen Jahren jeweils 6 – 8. Diese Problematik ist strukturell bedingt – einerseits ist das Tessin relativ klein und andererseits gibt es keine grossen Outsourcing Dienstleister in der Region. Die Herausforderung hat CallNet.ch bewogen, die Verantwortung für die Durchführung der üK’s von Labor Transfer zu KV Tessin zu verschieben, um damit auch eine grössere Reichweite und Synergien zu gewinnen. Die Herausforderungen im Tessin sind damit nicht verschwunden, und trotzdem hat sich dieses Jahr der Trend wiederum geändert. Für das jetzige Schuljahr hat im August eine Klasse mit 7 Lernenden begonnen. CallNet.ch Ausbildungen Bereits in den Anfangsjahren des Verbandes wurde erkannt, dass im Bereich Aus–

und Weiterbildung einerseits Aufholungsbedarf besteht und andererseits damit ein Grundpfeiler für eine hohe Qualität in der Contact Center Branche gelegt werden kann. Aus diesem Grund hat CallNet.ch mehrere Ausbildungen aufgebaut. Dazu gehören die Weiterbildungen Contact Center Agent, Contact Center Supervisor mit eidgenössischem Fachausweis sowie Contact Center Manager. Insbesonders die CCA sowie die CCSV Ausbildung stossen auf grosses Interesse innerhalb der Branche. Der CCSV Kurs wurde im 2017 wiederum auch in der Romandie gestartet. Raphael Raetzo

Publireportage

FORECAST AUF KNOPFDRUCK Erstmals in der Schweiz bietet die Experience Factory zusammen mit CCmath einen Lehrgang zum Thema Work Force Management an. Entscheidungsträger und WFM-Spezialisten profitieren von einem tiefen Verständnis und steuerbaren Optimierungen. Das Verständnis der Grundprinzipien von WFM erhöht die Qualität der Ergebnisse von Entscheidungen innerhalb einer ganzen Organisation nachhaltig und führt zu kontinuierli chen Verbesserungsprozessen mit direktem Impact auf die Kosten-/Erfolgsrechnung. «WFM ist kein Buch mit sieben Siegeln. Die Prinzipien sind leicht zu verstehen», erklärt Gae tano Adornetto, WFM Experte bei der Experience Factory. Im Fokus der praxisorientierten und stufengerechten Aus bildung steht das «One Button» Forecast Tool, welches von CCmath Amsterdam entwickelt wurde. Der «One-Button-Fore cast» ist ein intuitiv bedienbares WFM Tool, welches auf Knopfdruck WFM-Voraussagen ermöglicht. «Für die WFMAusbildung in der Schweiz konnten wir Prof. Ger Koole von

Callcenter. Genau hier setzt CCmath an, denn die Rapportie rung gegenüber dem Management und den Stakeholdern wird damit um ein Vielfaches vereinfacht. Primär geht es um Effizienzsteigerung, d.h. um das Abdecken von Bedarfs spitzen und der damit verbundenen Personalplanung. Die Kosten für den eintägigen Kurs in der Woche 48 belau fen sich auf CHF 850.– inkl. Mittagessen und Kaffeepausen, ohne Anreise. Kurs für WFM-Spezialisten: Hier liegt die Herausforderung im Betrieb des Callcenters, denn dieses muss möglichst reibungslos laufen. Im Wissen, dass Veränderung eine garantierte Konstante ist, geht es darum, sich gut auf diese vorzubereiten, entsprechende Szenarien bereits im Vorfeld zu simulieren und Ressour cen kostensparend und bedarfsdeckend zu antizipieren. Die Kosten für diesen fünftägigen Kurs in der Woche 48 belaufen sich auf CHF 4850.– inkl. Mittagessen und Kaffeepausen, ohne Anreise, Übernachtung und Nacht essen. Detaillierte Informationen zum Thema WFM und dem Ausbildungsangebot finden Sie unter www.experience-factory.ch/news

CCmath Amsterdam gewinnen, seines Zeichens Profes sor für angewandte Mathematik an der Universität Ams terdam, Gründer der Firma CCmath und Autor des viel beachteten Management-Buchs ‹Call Center Optimiza tion›», erklärt Gaetano Adornetto. Am effektivsten und nachhaltigsten sei es, die Grund lagen und die Verwendung von Work Force Management stufengerecht in der Organisation zu schulen. In einem weiteren Schritt gehe es darum zu verstehen, welchen Im pact die jeweiligen Modelle und Konfigurationen auf die Vo rausplanung haben. Die Organisation wird so auf allen Stu fen befähigt, ein effizientes, in die Organisation integriertes WFM zu betreiben. WFM-Kurs für Entscheidungsträger Die grösste Herausforderung von Forecasting Tools liegt in der Rechtfertigung der Kosten-/Nutzen-Rechnung für ein

Experience Factory Gaetano Adornetto Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon +41 61 511 87 65 gaetano@experience-factory.ch www.experience-factory.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

Business Cards

Consulting – Change/Prozess creaholic  Rue Centrale 115, CH-2503 Bienne Téléphone +41 32 366 64 44 E-Mail: frank@creaholic.com www.creaholic.com Angebot: Human Centered Design

PIDAS AG Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Telefon: +41 44 388 98 68 E-Mail: frederic.monard@pidas.com www.pidas.com Angebot: Cloud, UC

HR – Ausbildung customer connection gmbh Tödistrasse 51, 8002 Zürich Telefon: +41 44 940 68 88 E-Mail: pp@customerconnection.ch www.customerconnection.ch Angebot: Ausbildung, Trainings, Change, Prozess

ZHAW Institut für Marketing Management Stadthausstrasse 14, CH-8401 Winterthur Telefon: +41 58 934 66 34 E-Mail: rolf.rellstab@zhaw.ch www.zhaw.ch/imm Angebot: Ausbildung, CRM, CAS-Lehrgang, Training

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Freelance, Homeoffice, Training

Infrastruktur – Akustik Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon: +41 44 751 75 75 E-Mail: andreas.coray@sennheiser.ch www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, UC, IT, Callcenter

Suprag AG Friedackerstrasse 14, CH-8050 Zürich Telefon: +41 58 317 20 67 E-Mail: st@suprag.ch www.suprag.ch Angebot: Headsets, Conferencing, UC

Infrastruktur – Mobiliar Breitblick AG Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Telefon: +41 31 566 95 05 E-Mail: daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch Angebot: Raumplanung, Konzept

OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2017

Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

Corris AG Hardturmstrasse 261, 8005 Zürich Telefon: +41 44 563 88 70 E-Mail: info@corris.com www.corris.ch Angebot: Spendenmarketing, Dialogmarketing

Experience Factory Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon: +41 79 500 15 00 E-Mail: sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch Angebot: Dialogservices, Recruiting

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Technology – Provider Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Telefon: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: Recording, WFO, Analytics, Cloud

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon: +41 31 917 52 00 E-Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Angebot: CRM, WFM, Cloud, IVR, ACD, CTI

Business Cards

Technology – Software

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Telefon: +41 56 484 19 20 E-Mail: info@bsi-software.com www.bsi-software.com Angebot: CRM, Cloud, Prozess

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf / 1052 Le Mont-sur-Lausanne Telefon: +41 44 802 75 75 / +41 21 654 33 50 E-Mail: info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch Angebot: lokaler NICE-Partner für Qualitätsmanagment

AGENDA 28.11.2017

awards night Miller’s Studio, Zürich Die besten Customer-Service-Teams werden im Rahmen der awards night gekürt: CallNet.ch und Contact Mana gement Magazine laden Nominierte, Freunde und Unterstützer des gepfleg ten Kundendialogs in das Miller’s Studio im Zürcher Seefeld ein, um die Vorzeigeprojekte vorzustellen und die Preisträger zu feiern. Mehr über den Event und die Nominierten erfahren Sie unter www.cmm-magazine.ch/award

Oracle Software (Schweiz) GmbH Täfernstrasse 4, CH-5405 Baden-Dättwil Telefon: +41 79 20 50 654 E-Mail: hubert.schaetzle@oracle.com www.oracle.com/de Angebot: CX, CRM, BPO, Marketing-Automation Zendesk GmbH Rheinsberger Strasse 73, DE-10115 Berlin Telefon: +49 30 308 08 524 E-Mail: support@zendesk.com www.zendesk.de Angebot: CRM, Reporting, Help Desk, Customer Service

29.11.2017

Swiss Leadership Forum; Dolder Grand Hotel, Zürich «Expect the Unexpected» – die diesjährige Ausgabe des Swiss Leadership Forum thematisiert den Umgang mit dem Unerwarteten und beleuchtet mit ihren Refe-renten und Podiumsgästen unterschiedliche Aspekte des Mögli chen und vermeintlich Unmöglichen. Lassen Sie sich inspirieren! www.swissleader.ch

Detaillierte Angaben zu den Unternehmen finden Sie unter cmm-magazine.ch/ Markplatz

26.2. – 1.3.2018

20 Jahre Kongressmesse CCW; Estrel Convention Center, Berlin Die CCW feiert ein grosses Jubiläum und widmet es der digitalen Transfor mation: Diese verändert die Servicewelt, lässt neue Kontaktkanäle entstehen, bringt Chatbots und künstliche Intelligenzen auf den Plan. Sind auch Sie schon auf KI-Kurs? Halten Sie sich bereit, denn: «Es gibt zwei Arten von Leuten in Europa», sagt Vorzeige-Blogger und CCW-Keynotespeaker Sascha Lobo. «Diejenigen, deren Arbeit durch künstliche Intelligenz verändert wird und diejenigen, die nicht wissen, dass ihre Arbeit durch künstliche Intelligenz verändert wird.» Abonnenten des Contact Management Magazine erhalten einen Rabatt von 150.– auf den Kongresspreis. www.ccw.eu

Ihr Partner für eine erfolgreiche Kommunikation Telefon – E-Mail – Chat www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

TELAG – Unsere Experten für Ihren Erfolg Fortschreitende Digitalisierung ist im Contact Center an der Tagesordnung. Dennoch: Wenn es um Kommunikation geht, steht der Mensch im Mittelpunkt. Jeder Dialog, egal zu welchem Inhalt und auf welchem Kanal, findet zwischen Kunde und Kundenberater statt. Führende Unternehmen setzen auf die Qualität spezialisierter Fachkräfte aus dem Schweizer Arbeitsmarkt. Komplexe Themen erfordern gut geschulte Mitarbeiter. Wir stehen für: Contact Center Dienstleistungen „Made in Switzerland“ Kommunikation in 29 Sprachen Fundierte Ausbildung unserer Mitarbeiter Qualität im Dialog TELAG führt und unterstützt die Kommunikation mit Ihren Kunden seit 60 Jahren – mit Kompetenz, Begeisterung und Leidenschaft.

TELAG AG · Hardturmstrasse 101 · CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 · info@telag.ch www.telag.ch