Contact Management Magazine CMM 3-18

Contact Management

juli / august / september 2018 CHF 15.–

Magazine

«Beschwerden sind ein Fest!»

Wie Sie aus Beschwerden Momente der Begeisterung erzeugen: Die Butlerin Zita Langenstein zeigt wie es geht.

10. Golden Headset Award Die besten Contactcenter der Schweiz

Service Excellence

Wie Machine Learning, Bildanalyse und Sprachverarbeitung für bessere Kundenerlebnisse sorgt.

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

Editorial

GOODBYE AND HELLO! Liebe Leserinnen und Leser Als vor 20 Jahren der Verband für Callcenter aus der Taufe gehoben wurde, war die Branche noch jung, wild und ungezähmt. Es war eine spannende und aufregende Zeit: Das Internet wurde erfunden, der Mitbewerb war damit nur noch einen Mausklick entfernt. Mit der neuen Transparenz gewann der Kundendienst an Bedeutung. Die Customer-Service-Industrie hat sich zusammengeschlossen und begonnen sich zu professionalisieren.

Fünf Jahre später brachte der Verband CallNet.ch das erste Jahrbuch heraus. Daraus entstand das heutige Contact Management Magazine als neutrale Plattform für Entscheider und Führungskräfte aus dem CustomerCare-Umfeld.

Von der ersten Stunde an mit im Team: Karin Stich. Sie konzipierte und entwickelte das Contact Management Magazine von der Pike auf. Weitere fünf Jahre später engagierte sie sich tatkräftig als Geburtshelferin und Ini­tiantin der Golden Headset Awards. Als Mitbegründerin des Magazins und der dazugehörigen CommunityAktivitäten hat sie in den letzten 16 Jahren das Verlags­leben mit viel Liebe gestaltet, geprägt und immer wieder neu erfunden.

Sie ahnen es: Nun möchte unsere wunderbare Verlagsleiterin erforschen, ob es noch ein Leben ausserhalb des Callcenter-Universums gibt. Sie wird einmal mehr einen neuen Weg einschlagen, neue Geschäftswelten erkunden, neue Pflanzen säen, ihnen beim Gedeihen helfen. Wir danken Karin von Herzen für die schöne Zusammenarbeit und die kostbare Zeit. Wir vermissen dich jetzt schon und sind gespannt, von welchen Abenteuern du uns berichten wirst!

Zum Glück sind wir bei der Suche nach einer würdigen Nachfolgerin auf Meike Tarabori gestossen. Unser neuer Star bei ProfileMedia übernimmt ab Anfang Juli die Verlagsleitung. Karin Stich ersetzen – das kann niemand.

Aber dem Contact Management Magazine eine neue, erfrischende Note verleihen sehr wohl: Die vielseitige Marketing- und Kommunikationsexpertin mit Hochschulabschlüssen in Business, Marketing, Management und deutscher Literatur kennt die Digitalisierung nicht nur aus der Theorie: Bei Kuka Robotics und zuletzt bei Cyba­ thlon ETH Zürich hat sie Wissenschaft, Praxis und ihr Interesse für Technologie auf faszinierende Weise kombiniert. Liebe Meike, wir freuen uns auf eine inspirierte Zusammenarbeit!

Die einfachen Aufgaben in unserem Internet-, Medienhaus werden bald Roboter übernehmen – zum Glück! So bleibt uns mehr Zeit, uns mit wirklich interessanten Themen zu beschäftigen. Zum Beispiel mit Personen, die etwas Herausragendes in Bezug auf das Kunden – und Mitarbeitererlebnis auf die Beine stellen, wie die Nominierten für den 10. Golden Headset Award, welche wir Ihnen in dieser Ausgabe vorstellen dürfen. Wir gratulieren und freuen uns auf ein rauschendes Jubiläumsfest am 27. November 2018 ab 16 Uhr im Miller’s Zürich. Wir hoffen, Sie sind dabei und feiern mit!

Herzliche Grüsse aus der Contact Management Magazine Redaktion Claudia Gabler

Roger Meili

Chefredaktorin Contact Management Magazine

Herausgeber Contact Management Magazine

Stabsübergabe: Nach 16 Jahren übernimmt Meike Tarabori die Verlagsleitung von Karin Stich.

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EasyConnect Video ist die 'Visual Communications Platform' der nächsten Generation - 100% integriert in Genesys PureConnect und PureEngage Customer Experience Platforms

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner Beat Hochuli Roger Meili Gerd Oser Mauro Simoncini Dr. Hans-Peter Uebersax

Titelstory «Beschwerden sind ein Fest!»

Professionelles Beschwerde-Management aus Sicht einer Butlerin

Hotline-Test Die Servicequalität der Waschmaschinen-Hotlines

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Fokus Golden Headset Awards 2018 Die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership

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Interview Daniel Deckert, der neue CEO von Webhelp Schweiz, ist dem begeisternden Kundenerlebnis auf der Spur

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Jürgen Vollmer, Director Central & Eastern Europe von Pindrop, bekämpft die Telefonkriminalität

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Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch) Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur) Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern) René Meier (SAP) Roger Meili (ProfileMedia) Nicole Strausak (PIDAS AG) Peter Weigelt (Capita))

CRM & Service Excellence

Lektorat: Nadya Dalla Valle

Die Customer-Care-Evolution. Kundendialog 2025 Verlängerter Arm des Vertriebs: der Chatbot

Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich

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Service Excellence wird gesucht – und gefunden!

So funktioniert die Kundenansprache 4.0 Analysefähigkeiten dank pragmatischer KI Exklusiv: CRM-Anbieter- und Beraterübersicht 2018

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Digital 34 36

Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-75-5 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw.

Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Callumne Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

WIR Bank mit neuem Leiter Beratungszentrum Bastian Lips übernimmt als Mitglied der Direktion die Leitung des WIR-Bank-Beratungszentrums. Er startete seine Karriere im Contactcenter der UBS, sammelte dort Führungserfahrungen und entwickelte sich als Kundenberater, Business Analyst und Leiter einer Bankfiliale laufend weiter. Im Beratungszentrum der WIR Bank führt Bastian Lips 37 Mitarbeitende in vier Teams und zeichnet sich für ein optimales Serviceerlebnis in einem zunehmend digitalen Umfeld verantwortlich. «Hierfür haben wir in der jüngsten Vergangenheit einige Veränderungen organisatorischer und prozessualer Natur vorgenommen. Die Einführung unseres CRM-Systems unterstützt uns dabei. Zudem widmen wir uns intensiv der stetigen Ausund Weiterbildung unserer Mitarbeiter, um sie in einem sich schnell wandelnden Umfeld fit zu halten», so Bastian Lips.

Neuer CEO bei Webhelp Schweiz Daniel Deckert (37) verstärkt das Management des international agierenden BPO-Unternehmens Webhelp: Als CEO Schweiz führt er die Geschäfte der Standorte Zürich und Genf mit derzeit insgesamt 250 Mitarbeitenden. Er folgt damit auf Daniel Mally, der sich als Berater und Investor mit einer eigenen Firma internationalen Mandaten widmet. Gemeinsam mit seinem Team an hochqualifizierten Führungskräften und Mitarbeitern wird Daniel Deckert die strategische Geschäftsentwicklung im Schweizer Markt vorantreiben. Ein besonderer Fokus liegt auf der Entwicklung innovativer Lösungen, die bestehende und neue Auftraggeber von Webhelp in die Lage versetzen, den durch Digitalisierung bedingten anspruchsvollen Marktveränderungen zu begegnen und zunehmend differenzierte Konsumentenerwartungen zu erfüllen.

Dabei geht es vor allem um die nachhaltige Verbesserung der «Customer Experience» mittels neuer Technologien und Produkte wie Spracherkennung, AI, Chat Bots, KYC-Lösungen und entlang neuer Kanäle (Multi/Omnichannel, Social Media), die eine höhere Servicequalität und Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig höherer Effizienz erlauben. Daniel Deckert wechselt aus dem Zürcher Büro der Unternehmensberatung Bain & Company zu Webhelp. Bei Bain & Company war er seit 2008 in verschiedenen Beratungs- und Führungspositionen tätig. Sein Schwerpunkt lag in der strategischen Beratung verschiedener Unternehmen aus den Bereichen Industrie- und Konsumgüter sowie Handel.

Neuer CX Leader bei Oracle Xavier Chabanne startet als CX Leader und Mitglied der Geschäftsleitung bei Oracle durch. Er folgt damit auf Markus Hümbeli, der sich neu als Country Manager für OpenText engagiert. Chabanne kennt das Oracle Produktuniversum: Seit knapp 20 Jahren ist er in verschiedenen Rollen für den Software-Riesen international unterwegs, u.a. als CX Sales Director, Applikations- und CRM-Verantwortlicher und Marketing Manager.

Experience Factory erweitert Partnernetzwerk Mit ServiceOcean erweitert der erste «Shareconomy-Anbieter» im Kundendialog, die Experience Factory, ihr Netzwerk um einen Partner für optimierte Planung statt Warteschleife und intelligenten Rückruf-Managements: Die mehrfach ausgezeichnete ServiceOcean GmbH. Thomas Addison (ServiceOcean) und Gerd Oser (Experience Factory) sind davon überzeugt, dass die Kunden von den Mehrwerten aus der Synergie profitieren werden. Auch die Romandie ist dank Eric Jousset (Experience Factory) nun für Service Ocean erschlossen: «Mit der Experience Factory haben wir einen zuverlässigen Partner im Schweizer Markt. Unser Produkt- und Dienstleistungsportfolio ergänzt sich perfekt zum Nutzen des Kunden», erklärt Thomas Addison gegenüber CMM.

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Szene News

WFM: (K)ein Buch mit 7 Siegeln Die Experience Factory, customer connection und CC math bauen einen modularen Lehrgang für Intraday, Workforce Management und Forecasting auf. «Am Markt sind diese Ressourcen und Spezialisten zunehmend gefragt. Bislang gab es aber keine Ausbildung in diese Richtung», erklärt Gerd Oser, Experience Factory. Dabei werden die Herausforderungen in einem mehrsprachigen Omnichannel-Umfeld immer komplexer. Im Dialog mit dem mathematischen Institut in Amsterdam (Prof. Ger Koole) und mit dem Leadership Experten von customer connection, Peter Peterlechner, lanciert die Experience Factory eine gemeinsame Ausbildungs-Initiative. Gaetano Adornetto (Experience Factory) lädt interessierte Firmen und Personen ein sich zu melden, um den konkreten Bedarf zu evaluieren. Ziel ist es, dass sich die Absolventen weg vom reinen «Tool-Anwender» hin zum geprüften Spezialisten mit einem tiefen Verständnis und Fachkenntnis zur optimierten RessourcenPlanung entwickeln können.

Kontakt: gaetano@experience-factory.ch

Service Excellence bestätigt Auch die Energie-Branche setzt sich für optimierte Service-Erlebnisse und hohe Kundenzufriedenheit ein, und zwar mit Erfolg: Die Service-Kompetenz von cc energie sa, dem Customer Service Center der führenden Serviceplattform für Energie-Dienstleister in der Schweiz, wurde mit der renommierten Auszeichnung «PIDAS Certified Customer Care» gewürdigt. «Die Zertifizierung belegt, wie sich die cc energie sa laufend erfolgreich weiterentwickelt, um die Kunden zu begeistern und die Effizienz permanent zu steigern», sagt Romeo Bucher, Head of Customer Service Center. Die Anerkennung ist das Ergebnis eines intensiven PIDAS-Schulungsprogramms, das im letzten September 2017 gestartet hat. Die Nachhaltigkeit stellen die Teamleader intern durch gezielte Coachings sicher. «Durch meine PIDAS Schulung habe ich gelernt, professioneller und einfühlsamer mit dem Anliegen des Kunden umzugehen und eine kundenorientierte Lösung anzubieten», so Ebru Mutlu, Kundenberaterin bei cc energie sa.

Trauer um Reto Erni Traurig und bestürzt nehmen wir Abschied von Reto Erni (†38). Trotz schwerer Krankheit stets optimistisch, ist mit Reto Erni am 21. März 2018 eine leuchtende Persönlichkeit aus dem Herzen unserer Customer-Care-Community gerissen worden. Reto Erni lebte für die Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung. Er startete nach seiner Karriere im Berufsmilitär als Contact Center Manager bei Swiss Post International durch. Vom CareGedanken geleitet wechselte er später zu cc energie sa, wo er sich mit all seinen Talenten als Leiter des Kundenservice-Centers, Key Account Management und Kadermitglied einbringen konnte. Nach einer kurzen Zwischenstation als Leiter Support Center bei Selecta engagierte sich Reto Erni als Leiter Customer & Service Center und Mitglied des oberen Kaders bei local.ch, ehe er als Leiter des telemedizinischen Kompetenzzentrums und Mitglied des Managementteams sein letztes berufliches Zuhause fand. Reto Erni war sehr ehrgeizig; sein profundes Wissen stets auf den letzten Stand zu bringen – für ihn eine Selbstverständlichkeit. So absolvierte er u.a. den Callcentermanager- und den Customer-Relationship-Management-Lehrgang an der FHNW mit Bravour. Dass ihm die Mitarbeiter und die Nachwuchstalente im Kundenservice besonders ans Herz gewachsen waren, zeigte sich u.a. in seinem Engagement in der Prüfungskommission «Contact Center Supervisor, eidg. Fachausweis», wo er sich mit viel Leidenschaft über lange Jahre als Präsident für die Entwicklung und das Berufsbild der Callcenter-Führungskräfte einsetzte. Mit Reto Erni verliert die Contactcenter-Branche einen hochgeschätzten Kollegen, lieben Freund und wunderbaren Sparringpartner, der stets mit grossem Fachwissen und Engagement seine Aufgaben gemeistert hat. Wir werden Reto Erni sehr vermissen und die vielen schönen Erinnerungen für immer in unseren Herzen bewahren.

Die Arbeitswelt der Zukunft Sven Gabór Janszky, Gründer des 2b AHEAD ThinkTanks, analysiert im neuen Trendbuch die Arbeitswelt des Jahres 2025. Die Lebenserwartung liegt bei über 90 Jahren, es herrscht Vollbeschäftigung und Unternehmen umgarnen ihre Mitarbeiter. Tauchen Sie ein und erfahren Sie, was Sie heute schon unternehmen können, um an den anstehenden Herausforderungen nicht zu scheitern. www.zukunft.business

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Titelstory

Text: Claudia Gabler, Fotos Geri Krischker, Zürich.

«BESCHWERDEN SIND EIN FEST!» Wie Sie aus Beschwerden Momente der Begeisterung erzeugen, welchen Beitrag Beschwerden zur Kundenbindung leisten können und wie ein professionelles Beschwerde-Handling aus Sicht einer Butleresse aussehen kann: «Zita the Butler’s» Inspi­rationen zu ­einem Thema, das in jedem von uns eher Spannungsgefühle und Unbehagen als Festtagslaune auslöst: ­Beschwerden. Zumindest bislang.

Keine Angst vor Beschwerdekunden! Im Gegenteil: Für die Leiterin Weiterbildung von GastroSuisse und diplomierte Butlerin Zita Langenstein sind Beschwerden gar ein Fest!

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Titelstory

CMM: Ein Thema das branchenübergreifend alle und jeden betrifft sind Beschwerden. Warum sind Beschwerden so ein Angst-Thema?

Zita Langenstein: Weil Reklamationen nicht geplant werden können. Wir kommen ja nicht zur Arbeit und wissen – heute haben wir vier Reklamationen, zwei sind schwierig, zwei sind einfach, sondern wir werden unverhofft damit konfrontiert. Oft aus dem Nichts. Somit sind wir vielleicht in der Situation überfordert, wir sind möglicherweise über die Ausgangslage nicht informiert, wir haben wenig Zeit – und das alles lässt uns unter Umständen unprofessionell erscheinen. Und das wollen wir natürlich nicht. Davor haben wir wohl am meisten Angst.

Wie stehen Sie dem Thema «Beschwerden» gegenüber?

Positiv. Wenn ein Kunde reklamiert, ist dies ein Zeichen des Vertrauens. Denn viele Kunden verlieren wir, weil sie nicht reklamieren. Sie tun es nicht, weil sie wissen, dass damit ein riesiges Kapitel aufgemacht wird, in dem sie eigentlich nicht vorkommen möchten – sie wollen und haben natürlich auch das Recht ihre Meinung abzugeben. Und wenn der Kunde spürt, dass wir uns freuen, wenn er sein Feedback abgibt, entsteht sofort eine andere Stimmung.

Welche ist Ihre «Lieblingsbeschwerde»? Wie haben Sie darauf reagiert?

Da gibt es mehrere, nämlich immer dann, wenn ich eine Beziehung zum Kunden und hohe Zufriedenheit erreichen konnte. Ein Beispiel ist gar nicht lange her. Ich begleitete einen Anlass, bei dem zum Abschluss eine Portwein-Zeremonie stattfand. Ein Tisch reklamierte, dass die Qualität des Portweins dem Anlass nicht ebenbürtig sei. Ich habe die Gäste darin bestätigt, dass es tatsächlich kein JahrgangsPortwein war und der Anlass hätte auf jeden Fall einen solchen verdient. Da es sich um rund 100 Personen handelte, konnte so kurzfristig kein anderer Portwein serviert werden. Der «unzufriedene Tisch» blieb dann länger noch an der Bar. Wo ich dann zu später Stunde die Möglichkeit hatte, jedem der Gäste noch ein Glas eines sehr hochwertigen Portweins einzuschenken. Sie waren total überrascht, blieben dann extra noch an der Bar, damit sie den Moment geniessen konnten. Und vor allem – sie gaben dem Gastgeber ein sehr gutes Feedback zum Abend.

Welcher Zauber wohnt Beschwerden inne?

Kundenbindung heisst der Zauber. Das zeigen mehrere Studien. Wenn ein Kunde reklamiert und nach der Reklamation zufrieden ist, ist die Kundenbindung höher, als wenn der Kunde zufrieden ist und somit natürlich auch nicht reklamiert. Eigentlich müsste man somit jeden Kunden so behandeln, dass er reklamiert und die Reklamation souverän bearbeiten. Eine höhere Kundenbindung wird man nie erlangen. (lacht)

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Titelstory

erledigt abhaken. Das ist falsch. Jetzt geht es um die Frage: «Was lernen wir daraus?» Eine Reklamation zur Zufriedenheit für den Kunden zu bearbeiten ist wichtig, aus diesen vielen kleinen und grossen Situationen zu lernen mindestens genauso bedeutend – sonst würden Fehler wieder passieren. Ein mir wichtiger Mensch hat einmal gesagt: «Fehler zu machen ist wichtig. Fehler zweimal zu machen ist ärgerlich. Fehler dreimal zu machen ist Dummheit.» Wir lernen immer. Somit kann man den Fehler ausbessern und der Fall passiert nicht mehr.

Zudem ist zu empfehlen, über Beschwerden eine Art «Logbuch» zu schreiben, in der man jede Reklamation aufschreibt und festhält, wie darauf reagiert wurde. Und auch daraus lernt man. Plötzlich sieht man, dass vielleicht gerade über ein Produkt immer wieder Beschwerden kommen oder an einem bestimmten Tag oder zu einem bestimmten Prozess.

Welche Wirkung haben Beschwerden auf die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenbindung?

Es zeigt sich regelmässig und quer über alle Branchen, dass Kunden, die sich beschweren und deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, loyaler sind als Kunden, die nie ein Problem hatten. Auch aus diesem Grund sollte man sich über jede Beschwerde freuen und sie mit der maximalen Professionalität meistern.

Warum kommt es zu Eskalationen?

Eine Reklamation hat immer zwei Botschaften. Die eine

Ist der Kunde immer König, «Kunden, die sich beschweren und deren Beschwerde auch wenn er sich alles andere zufriedenstellend bearbeitet wurde, sind loyaler als als königlich benimmt?

Kunden, die nie ein Problem hatten.» Zita Langenstein Der Kunde ist Kunde. Ich glaube, König zu sein, ist gar nicht so einfach. Die Kunden wissen das, und daher sind sie froh, einfach Kunden sein zu können. Sie ist ein Angriff (Kritik) auf die Unternehmung (in einfachen und möchten eine Beratung, eine Antwort, ein Angebot und das schwierigen Situationen), die andere ist die Information auf Augenhöhe. Das ist bei einem König anders. selbst. Es braucht Erfahrung und Souveränität in dieser SituMuss man sich immer entschuldigen, auch wenn man ation auf dem Inhalt bleiben zu können. Wenn wir auf den nichts falsch gemacht hat, wie es Relais & Château‎ vorAngriff reagieren – verlieren wir und es kommt zur Eskalation. schreibt?

Welche Strategien gibt es zur Deeskalation?

Grundsätzlich bitte ich um Entschuldigung, wenn ich einen Man nennt das «kontrollierten Dialog». Wenn die Kundin Fehler gemacht habe. Wenn es die Unternehmung betrifft, oder der Kunde stark angreift gilt es, die Aussage des Kundann bitte ich im Namen des Unternehmens um Entschuldiden zu wiederholen und wenn möglich auf den Inhalt zu gung, soweit ich weiss, ist das der standesgemässe Stil von bringen oder den Kunden einer anderen Person zuzuordRelais & Château. Oft entschuldigen wir uns selbst, zum nen: «Frau Hofmeier, dass Sie sich so ärgern müssen wegen Beispiel mit «Ich entschuldige mich für... », was natürlich unserer Leistung, tut mir sehr leid. Das Thema behandelt nicht die richtige Variante ist. meine Vorgesetzte XY, sie kommt sofort zu ihnen bzw. ich Wie kann man Beschwerden verhindern? werde sie umgehend zu Ihnen verbinden.» Der Kunde nimmt Indem man von Beschwerden lernt. Gehen wir davon aus, Platz oder wartet am Telefon, ich selber kann dann meine wir haben eine Beschwerde. Die eigentliche Behandlung Vorgesetzte über den Fall informieren. Man kann sich auch kann sofort umgesetzt werden, der Kunde ist zufrieden. schon etwas vorbereiten – während der Kunde sich etwas Und hier kommen wir in die Gefahr, dass wir die Sache als beruhigt. Entsprechend sicher und klar geht dann die Vor-

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Titelstory

gesetzte auf den Kunden zu, begrüsst ihn mit Namen und zeigt sich erfahren.

Welche Arten von Beschwerden gibt es? Und wie sollte man darauf reagieren?

Es gibt vier Arten von Beschwerden: Unter «Routine» verstehen wir Reklamationen, die von jedem Mitarbeitenden umgehend professionell behandelt werden können. Es sind Themen, die täglich passieren können, beispielsweise wenn im Hotel das Badetuch im Zimmer fehlt.

Bei diesen Reklamationen wird das kritische Ereignis umgehend verbessert bzw. ausgetauscht und es findet keine Zusatzleistung statt.

Beschwerde-Art Nummer 2 nennen wir «Kann passieren»: Das sind Reklamationen, die von jedem Mitardas Produkt jedoch nun ausverkauft ist. Diese Art der Reklamation kann nicht sofort gelöst werden, die Chance dazu entsteht oft viel später. Die Situation erfordert eine Zusatzleistung und ab sofort hohe Aufmerksamkeit. Einzelfälle hingegen sind schwerwiegende Reklamationen. Der Vorgesetzte bzw. die Geschäftsleitung selbst übernimmt die Bearbeitung dieser Fälle. Das Vorgehen ist individuell und die Bearbeitung kann länger dauern. Ein Beispiel dazu wäre ein

«Beschwerden kann man verhindern, indem man von ihnen lernt.» Zita Langenstein beitenden aufgenommen und ggf. auch behandelt werden können. Der Vorgesetzte wird darüber informiert. Bei dieser Art handelt es sich um Reklamationen die wieder passieren können, beispielsweise, wenn eine Bestellung verloren ging,

Event-Tipp: Pop-up Event für Service Champions zum Thema «Beschwerden sind ein Fest» Bei Beschwerden kann es manchmal zu unschönen ­Situationen kommen. Das muss nicht sein! «Beschwerden sind ein Fest!» sagt Zita Langenstein, Leiterin ­Weiterbildung bei GastroSuisse und dipl. Butler. Sie weiss, w ­ ovon sie spricht: Als erste Frau absolvierte Zita Langenstein mit Bravour die renommierte Interna­ tional School for Butlers in London. Umgang mit anspruchsvollen Kunden sind ihr ein wahres Vergnügen.

In einem exklusiven Workshop teilt die leidenschaftliche Butleresse mit Service Champions ihre Geheimnisse zur Wechselwirkung Beschwerden – Kundenbindung.

Mit lebhaften Beispielen aus ihrer täglichen Arbeit als Trainerin und Butler führt sie die KundenserviceLeiter freudvoll in das Thema ein. Dabei vermittelt «Zita The Butler» ein neues Verständnis zum Thema

Reklamationen und überraschende Strategien zur Deeskalation und Vermeidung von Beschwerden.

Der Workshop von «Zita The Butler» wird mit drei spannenden Impulsvorträgen aus der Praxis abgerundet: Best Practice Service Excellence bei Globus (Referent: Michael Klötzli), One-Stop-Service bei Basler (Referentin: Beatrix Riner) und «Ehrlich währt am längsten: Best Practice Voice of the Customer» bei Digitec Galaxus (Referent: Martin Walthert) Der Pop-up Event für Service Champions richtet sich an Customer-Care-Verantwortliche und VP Customer Service und findet am 29. August 2018 im 25hours Hotel Zürich West (Pfingstweidstrasse 102, 8005 Zürich) statt.

Info & Anmeldung: cmm-magazine.ch/events

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Titelstory

Business-Kunde, der über mehrere Tage ohne vorinformiert zu werden unter einem Netzausfall zu leiden hatte. Ein Alptraum, ich weiss! (lacht). Die letzte Art von Beschwerden sind nicht ausgesprochene Reklamationen. Der Kunde reklamiert nicht, sondern gibt seinem Unmut auf öffentlichen Plattformen Platz. Ein Versicherungskunde meldet beispielsweise auf Twitter, dass er unfreundlich behandelt

«Oft wird die Gegenleistung sehr früh angeboten. Diese Strategie empfehle ich zu überdenken.» Zita Langenstein wurde und zudem die Preise höher sind als die der Konkurrenz. Die Geschäftsleitung entscheidet, wer auf solche Feedbacks reagiert. Auf jedes Kunden-Feedback ist zu reagieren. Wenn der Kunde erkennbar ist, wird der direkte Kontakt gesucht.

Danke vielmals für Ihre kostbaren Einblicke und Empfehlungen! Ein Tipp zum Schluss: Wie lassen sich Beschwerdesituationen einfach und effektiv entspannen?

Durch das Wechseln des Settings. Beim direkten Kundenkontakt beispielsweise nimmt man den Kunden in einen anderen Raum, serviert Getränke und beginnt dann das Gespräch. Vom Stehen ins Sitzen, vom Sitzen ins Stehen.

Beim Telefonkontakt kann man die Reklamation entgegennehmen und den Kunden informieren, dass die verantwortliche Person zurückrufen wird. Der Telefontermin muss sofort vereinbart werden.

Wie lassen sich aus Beschwerden Momente der Begeisterung zaubern?

Das braucht etwas Geduld und auch eine grosszügige Haltung, die sich übrigens immer lohnt. Oft wird z.B. die Gegenleistung sehr früh angeboten. Diese Strategie empfehle ich zu überdenken. Erst dann, wenn der Kunde zufrieden is,t trifft die Gegenleistung ein. Gehen wir von einer Beschwerde aus, der Fall konnte abgeschlossen werden. Der Kunde ist zufrieden. In diesem Moment ist eine individuelle Leistung zu schnüren, die den Kunden dann überrascht, wenn er gar nicht mehr an uns gedacht hat. Das überrascht ihn und wir haben grosse Chancen, ihn wieder zu unseren guten Kunden zählen zu dürfen.

«Alle wollen Kunden wie Könige behandeln.

Jetzt gibts auch die Software dazu.»

Michael Horf, Vorstandsmitglied Degussa Bank

BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com/innovation

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Besuchen Sie uns am Swiss CRM Forum

!

Am 20. Se ptember 20 18 im The Gran d Dolder in Zürich.

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Lurko Gombay

RICHTIG AUF BESCHWERDEN REAGIEREN Eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung steht sehr stark mit der schnellen Reaktionszeit des Mitarbeitenden in Verbindung. Hinzu kommt die richtige Wortwahl: vorteilhaft und ­t ypengerecht. Welche Kundentypen es gibt, und wie Sie am besten auf Beschwerden reagieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Die Digitalisierung erhöht den Selbstbedienungsgrad der Kunden und soll den telefonischen Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen reduzieren. Ob die gewünschte Reduktion der telefonischen Kontakte tatsächlich erreicht werden kann, wird sich zeigen. Die Frage stellt sich, warum ein Kunde in der digitalisierten Welt noch anruft: Geschieht dies nur noch, wenn er ein Problem hat und sich beschweren möchte?

Bei unseren Kunden haben wir in den vergangenen drei Jahren festgestellt, dass sie wesentlich sensibler auf die Kundenbedürfnisse auch im Sinne einer Beschwerde, eines Unbehagens oder einer Reklamation reagieren möchten.

Erfolgreiche Reklamationsbehandlung Aus den durch Hipercom Customer Communication GmbH kommunikativ bewerteten Reklamationsgesprächen geht hervor, dass ein Kunde seine negative Energie möglichst schnell – dem erstmöglichen Ansprechpartner – mitteilen möchte. Seine Gereiztheit hält so lange an, bis sich jemand wirklich um sein Anliegen kümmert. Da Reklamationen je nach Kundentyp unterschiedliche Intensitäten aufweisen, ist es oftmals eine Herausforderung, diese frühzeitig zu erkennen. Es ist ebenfalls erwiesen, dass je früher der Mitarbeitende Verständnis zur Kundenreklamation bekundet, desto schneller sich der Kunde wieder aufgehoben fühlt und seine Tonlage und seine Emotionalität dem alltäglichen Verhalten anpasst.

Eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung steht demnach sehr stark mit der schnellen Reaktionszeit des Mitarbeitenden in Verbindung. Hinzu kommt die richtige Wortwahl, welche vorteilhaft typengerecht umgesetzt werden soll. Werden diese Faktoren erfolgreich berücksichtig, so hat der Mitarbeitende kommunikativ sein Möglichstes dazu beigetragen, den Kunden wieder als treuen Fan Ihres Unternehmens zurückzugewinnen.

Introvertierte und extrovertierte Kundentypen Mit den extrovertierten, sprich lauten Kundentypen ist es oftmals einfacher umzugehen, denn bereits nach ein bis zwei Minuten haben sie die negative Energie abgebaut und sind wieder zugänglicher. Eine unpassende erste Wortwahl kann die negativen Emotionen dieses Kundentyps jedoch sehr schnell wieder hervorrufen.

Bei den introvertierten Kundentypen, den tendenziell leiseren Kunden, ist der Umgang schwieriger, denn sie beziehen sich auf frühere Vorfälle und was dazumal besprochen und versprochen wurde. Mit diesen Aussagen bedrängen sie den Mitarbeitenden oftmals stark. Sie argumentieren dabei immer sehr sachlich, spitz und präzise. Das kommunikative Verhalten des Mitarbeitenden wird sehr stark gefordert.

Wie reagieren Ihre Mitarbeitenden bei einer Reklamation? Sind sie fit, in schwierigen Kundensituationen richtig zu reagieren? Wir unter­ stützen Sie dabei, dies herauszufinden und zielführende Massnahmen zu ergreifen! www.hipercom.ch

Ihr Partner für eine erfolgreiche Kommunikation Telefon – E-Mail – Chat www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

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Hotline-Test / Callumne

HOTLINE-TEST TEIL 33 Was für die Autoindustrie der WerkstattTest, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 33 der Serie: der Service der gemäss topten.ch energieeffizientesten Waschmaschinen.

Rund zwei Drittel aller Schweizer Haushalte besitzen laut Bundesamt für Statistik eine eigene Waschmaschine.

Mit der steigenden Anzahl an persönlichen Waschmaschinen sinken zwar die kleinen Nachbarschaftszwiste in der berühmten Schweizer Waschküche – aber der Service­ anspruch steigt.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Saubere Sache: Mit einer Durchschnittsbeurteilung von 3,24 (4=sehr gut, 1=ungenügend) stellen die Hersteller ihre telefonische Servicekompetenz unter Beweis. Insbesondere Schulthess und Merker sowie Miele punkten mit nahezu makelloser Service-Attitüde: von der Erreich­ barkeit über die Herzlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter bis hin zur aktiven Gesprächsführung.

Servicekompetenz, die sich gewaschen hat «Mit einem exzellenten Kundenservice heben wir uns von unserer Konkurrenz ab. Umso mehr freut es uns, dass wir mit unserem Engagement auf dem richtigen Weg sind. Es ist eine Herausforderung, 67 000 Anrufe und 8000 E-Mails pro Jahr schnell, zuverlässig und kundenorientiert zu bewältigen. Dies gelingt uns dank einer guten Organisation, aber vor allem durch top motivierte und gut geschulte Mitarbeitende», freut sich Urs Wälti, Regionaler Kundendienstleiter Bern, zusammen mit sei­nem Team bei der Schulthess Maschinen AG, über den Testsieg.

Der Testsieger: Urs Wälti, Schulthess Maschinen AG

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Gerd Oser

CALLUMNE Warum – nicht – bei uns?

Diese Frage kann ich in zwei Teilen lesen – erstens: warum nicht und zweitens: nicht bei uns.

Und darauf stosse ich in letzter Zeit des Öfteren – auf der einen Seite im Business, wo neue Modelle, neue Tools, neue Ansätze den Markt aufmischen. Sei es in Sachen Leadership (Holokratie, agile Modelle usw.) oder eben auch in Sachen Technologie (AI, Bots usw.).

Wo die einen absolut keine Berührungsängste haben, sind andere sehr skeptisch oder gar ablehnend. Ich fragte mich, ob das eine Frage der Generationen sei, und während ich so am Philosophieren war, kam mein 5-jähriger Sohn Noah an mein Pult und fragte mich, ob er mit einem Freund abmachen könne, es sei ihm langweilig. Ich sagte ihm, dass heute Sonntag sei und wir das nicht machen, die Leute am Sonntag stören.

Kaum ausgesprochen, musste ich lachen. Mein Sohn verstand mich nicht und war doppelt enttäuscht: weil ich nein sagte und dann auch noch lachte. NUR: Das Lachen galt mir selber. Ich habe mich mit genau dem Gedankengut ertappt, das mich im Business immer wieder überrascht. Das Motto hier war wieder: nicht bei uns statt: warum nicht?!

Ob privat oder geschäftlich, intern oder extern, all das spielt keine grosse Rolle; aber woher soll ich wissen, was ein Mensch denkt, wenn ich ihn nicht zu Wort kommen lasse, sondern FÜR ihn denke?

Wenn wir ergo AN unsere Kunden denken, statt FÜR SIE, kommen wir dann nicht eher in den «Warum-nichtModus»? Oder geht es nur mir als Papi-Spassbremse so?

Was sind eure Erfahrungen?

Gerd Oser ist Gründer der Experience Factory und Autor der Callumne, welche regelmässig im Contact Management Magazine erscheint. Feedback? Gerne! gerd@experience-factory.ch

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FESTIVAL DER INNOVATIONEN eHealth – vom 13. bis 14. April fand der 3. Hackathon am Hôpitaux universitaires de Genève, kurz HUG, statt. Avaya engagierte sich als Partner des Healthcare Innovation Event, um den Spirit der Innovation und die Möglichkeiten im eHealth voranzutreiben.

Blockchain, Smart Cities, Bioinformatics, Hydrogen Economy und Digital Spirituality: Zukunftsmusik oder Realität?

Im Innovation Center des open Geneva Hackathons stellten zahlreiche Teams die Praxistauglichkeit und den Mehrwert in verschiedenen Disziplinen unter Beweis.

Alleine der Healthcare Challenge widmeten sich elf Teams, bestehend aus früheren Patienten des HUG, medizinischem Personal, Software-Entwicklern und BusinessAnalysten. Die Teams stellten sich spannenden Herausforderungen wie Home Rehabilitation, Gamification-Apps für

Gestalten den Healthcare der Zukunft: das Avaya Team und weitere Teilnehmer am HUG Innovation Center Hackaton

Kinder, Echtzeit-Plastik-Gehirnen für Epilepsiepatienten, Voice-Checklisten für das OP-Personal, eFamily Support für Angehörige, MedBots für Patienten, Smart Consent in der Blockchain für Organspender u.v.m.

Vorne mit dabei und sehr praxisnah präsentierte sich das Avaya Choobs Team. Es entwickelte eine Smartphone App, welche Voice, Video und Chat Services für medizinisches Fachpersonal und Patienten integriert. Ziel ist es, die Bereitstellung von Pflegediensten für zu Hause zu verbessern, um Wiederaufnahmen oder Notfalldienste zu vermeiden.

Zudem eröffnet die App neue Möglichkeiten der Remote-Betreuung von Patienten. «In Zukunft werden Patienten früher entlassen. Damit sie zu Hause schnell und gut genesen können, muss die Kommunikation optimiert werden», sagt Patrik Spörri, Managing Director bei Avaya Schweiz und Österreich. Der optimierten Kommunikation mit den Patienten dienen beispielsweise Videocalls anstelle von Kontrollterminen im Krankenhaus, ein sicherer Informationsaustausch der relevanten Dokumente sowie eine einfache Bedienung

der Anwendungen – sowohl für Patienten als auch für Ärzte und Fachpersonal.

«Grosses Digitalisierungs-Potenzial im eHealth» Patrik Spörri ist überzeugt, dass mit den steigenden Anforderungen an die Spitäler in Bezug auf Mitarbeiter- und Kostenoptimierung integrierte Lösungen für einen optimierten Patienten-Service massiv an Bedeutung gewinnen werden. «Früher hat es gereicht, wenn ein Spital die richtigen Spezialisten und Geräte bereitstellen konnte. In Zukunft wird die optimale Unterstützung der Patienten vor, während und nach ihrem Spitalsaufenthalt massiv an Bedeutung gewinnen.»

«Patienten dürfen künftig selbst darüber entscheiden, in welchem Spital sie sich behandeln lassen wollen. Mit dieser Marktöffnung muss auch die Serviceleistung erhöht werden.» Das beginnt gemäss Patrik Spörri bei der Terminvereinbarung und reicht über den eigentlichen Aufenthalt bis hin zur Fernbehandlung zu Hause.

Nicht nur in der Betreuung, sondern auch in der Interaktion zwischen Hausärzten, Spital und Krankenkassen sieht Patrik Spörri grosses DigitalisierungsPotenzial. «Gesicherter Informationsaustausch und Zugriff auf die relevanten Dokumente, automatische Zahlungen – hier wird sich in Zukunft viel bewegen.

Wir freuen uns, dass wir seitens Avaya einen Beitrag zu den verschiedenen Themen im eHealth leisten können. Im aktiven Austausch mit den verschiedenen Zielpersonen lernen wir zu verstehen, welches die spezifischen Bedürfnisse heute und in Zukunft sind und können so unsere Gesamtlösung bedarfsgerecht und zukunftsorientiert adaptieren», so Patrik Spörri. open Geneva fördert den Wissenstransfer und Open Innovation in den Bereichen Kunst, Wissenschaft, Technologie und Gesellschaft. opengeneva.org

Avaya Switzerland GmbH Patrik Spörri Managing Director Hertistrasse 31, 8304 Wallisellen +41 44 878 1429 pspoerri@avaya.com avaya.com/de/loesung/healthcare

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Golden Headset Awards

Claudia Gabler

10 JAHRE GOLDEN HEADSET AWARDS Der Golden Headset Award würdigt seit 10 Jahren herausragende Customer Care Teams der Schweiz. Die begehrte Auszeichnung wird am 27. November zum 10. Mal verliehen. Wer die Jury mit erstklassigen Ideen, neuartigen Konzepten, vorbildlicher Mitarbeiterorientierung und unverwechselbarer Service Excellence überzeugen konnte, erfahren Sie hier. Teil 1: die Nominierten in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership.

Kategorie Customer Focus Medgate Projekt: Der virtuelle Hausbesuch Projektleitung: Daniel Karpati Hausbesuch per Video? Medgate macht es möglich! Dank der Medgate App kann der Arzt den Patienten virtuell auf dem Sofa zu Hause besuchen, und das rund um die Uhr. Seit April 2018 sind Video-Konsultationen für Patienten einfach via Smartphone möglich. Die Videoberatungen und bieten einige Vorteile gegenüber den herkömmlichen Telefonkonsultationen: Auf ärztlicher Seite ist die Videotechnologie eng mit dem Patientenmanagementsystem und der Contactcenter-Plattform integriert, sodass während der Konsultation nicht die Technologie, sondern der Patient im Zentrum steht. Der Arzt kann so z. B. Snapshots von Hautproblemen oder Verletzungen aufnehmen, die automatisch zusammen mit der Aufzeichnung des Videogesprächs in der Patientenakte gespeichert werden. Durch die Videotechnologie profitiert der Patient von einem hohen Komfort und einer noch persönlicheren telemedizinischen Beratung. Sich trotz räumlicher Entfernung nahe fühlen: Die Versicherten wissen es zu schätzen. Bereits mehr als 15'000 Schweizerinnen und Schweizer haben sich für das Digital Health Angebot registriert. Die medizinische Videokonsultation basiert auf dem Produkt EasyConnect, welches CCR zusammen mit Open Web Technology für Medgate ausgebaut hat. Die App inkludiert Online-Terminbuchung, Telefon- und Videokon-

Daniel Karpati (Medgate)

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Daniel Begel (Raiffeisen)

sultation und zusammenfassende Behandlungspläne für die Patienten. Zudem sind bei vielen Versicherungsmodellen die Video-Konsultationen durch die Grundprämie abgedeckt und verursachen keine zusätzlichen Kosten für den Patienten.

Raiffeisen Projekt: Das Ende der Warteschlaufe Projektleitung: Daniel Begel Serviceüberraschung im Moment der Wahrheit: In unserer immer schneller werdenden Multikanal- und MultioptionsWelt steigen die Anforderungen der Kunden an den Service.

Lange Wartezeiten, Endloswarteschlaufen: ein No-Go. Vor diesem Hintergrund hat sich Raiffeisen für ein intelligentes Rückrufmanagement von ServiceOcean entschieden: Im Pilotprojekt konnten Kunden bei Wartezeiten am Telefon oder bei einem Besuch auf der Webseite einen minutengenauen Rückruf buchen. Dem Mitarbeiter bietet sich dadurch die Möglichkeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Ein op­ timales Serviceerlebnis für die Kunden bei gleichzeitiger Optimierung der Auslastung und der Effizienz: Das Servicegespräch findet zum Zeitpunkt ihrer Wahl, mit einem kompetenten Mitarbeiter statt. Der auslastungsbasierte Rückrufservice findet Anklang: Die Lösung ist mittlerweile im Vollbetrieb und schweizweit für die E-Banking Hotline in drei Sprachen ausgerollt. Durchschnittlich benutzen 40% der Kunden den cleveren Rückrufservice und die Erreichbar-

Claudio Gisler (WIR Bank)

Rémon Elsten

Golden Headset Awards

keit beim Rückruf liegt bei über 90%. «Dank der Rückrufe steigt die Kundenzufriedenheit. Die Wartezeit gehört der Vergangenheit an. Und unsere Mitarbeiter führen die Rückrufe sehr gerne durch, weil sie damit positive Serviceerlebnisse erzeugen», freut sich Projektleiter Daniel Begel, der Kunden lieber begeistert, anstatt sie warten zu lassen.

WIR Bank Projekt: Kunden zu Neukunden verhelfen Projektleitung: Claudio Gisler WIR – ein Netzwerk, eine Währung oder eine Bank? Nicht oder – und! 30 000 Schweizer KMU besser zu bedienen ist Ziel der WIR Bank, die mit ihren Services über traditionelle Bankdienstleistungen weit hinausgeht. «Wir wollen unseren Kunden Mehrwert bieten, der sich in ihrem Umsatz und Ertrag niederschlägt: Wir verhelfen unseren Kunden zu Neukunden und zu zusätzlichem Geschäft», so das Credo. Hierfür hat die WIR Bank das KMU-Netzwerk in die digitale Welt überführt.

Dank der effizienten Nutzung der Kundendaten in einem zentralen CRM-System (BSI CRM) kann die WIR Bank ihren Kunden bessere Vernetzungsmöglichkeiten bieten und ihnen dabei helfen, einfacher Geschäftspartner zu finden. Dem Ziel, Kunden zu animieren, die neuen digitalen Tools zu nutzen, sie gezielter zu beraten, damit sie einfacher und besser Geschäfte machen können, ist die WIR Bank mit der zentralen und integrierten CRM-Lösung mit 360°-Kundensicht einen grossen Schritt nähergekommen. Vor allem KMU sehen sich häufig als «Opfer» der Digitalisierung. Die WIR Bank führt die KMU Schritt für Schritt an die Chancen der Digitalisierung heran, optimiert ihre Präsenz im Netzwerk, verschafft ihnen Neukunden, Umsatz und Gewinn – dank zentraler Datenbasis und automatisierter End-to-End-Prozesse.

Kategorie Best Partnership Crystal Benchmark Projekt: Service Excellence Cockpit Projektleitung: Daniel Stiefel & Rémon Elsten Mit dem Service Excellence Cockpit bauen die Initianten seit fünf Jahren eine intensive Beziehung mit 180 Service-

und Daniel Stiefel (Crystal Benchmark)

Center-Managern, Dutzenden Beratern und zahlreichen europäischen Contactcenter-Verbänden auf. Bei dem Cockpit handelt es sich um eine Online-Benchmarking-Lösung, welche den Kundenservice messbar und vergleichbar macht.

Sie wurde in der Überzeugung entwickelt, dass objektive Benchmarkingzahlen eine wichtige Voraussetzung sind, um die Qualität des Kundenservice zu beurteilen, und auf die Agenda jeder Geschäftsleitung gehören. Nur wer weiss, wo er im Markt steht, kann festlegen, wohin die Reise gehen soll. Da Benchmarking nur mit repräsentativen Daten funktioniert, braucht es eine genügend grosse Datenmenge. Nur so kann für die teilnehmenden Firmen ein Mehrwert geschaffen werden. Das Team stand also zu Beginn vor dem klassischen «Huhn und Ei»-Dilemma. Dieses Problem konnte mit dem partnerschaftlichen Ansatz gelöst werden.

So trieben die Initianten den Aufbau der «Service Excellence Community» voran und boten den Teilnehmern zusätzlich zu den Benchmarkingdaten werthaltige Anlässe wie Roundtables oder Expertenforen an. Dank CommunityAnsatz konnte das Service Excellence Cockpit innerhalb von fünf Jahren zur grössten unabhängigen Benchmarking-Lösung für Kundenservice in Europa mit 180 Teilnehmern reüssieren. Die Nutzer erhalten damit ein Führungsinstrument, welches ihnen hilft, ihren Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen, das Optimierungspotenzial im Service Center zu erkennen und vorausschauend Massnahmen zur Verbesserung zu treffen.

Suva & Pure Consulting Projekt: Nahtlose Kundenbetreuung dank Contactcenter-App Projektleitung: Serena Albisser & Sebastian Frank Eine neue App sorgt im Contactcenter der Suva für gute Laune. Der Clou: Die Suva-Mitarbeitenden haben diese selbst mitentwickelt. Das Ergebnis: eine Contactcenter-Applikation, die den Agenten ein nahtloses Serviceerlebnis ermöglicht – und genau ihren Anforderungen entspricht. Die neue Contactcenter-Applikation auf Basis von SAP CRM und der modernen Benutzeroberfläche SAP Fiori erleichtert den Mitarbeitenden ihre Arbeit – und optimiert das Kundener-

Serena Albisser (Suva) und Sebastian Frank (Pure Consulting)

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Golden Headset Awards

Simone Kühn (MOVU) und Giuseppe Di Garbo (Sanitas)

lebnis. Die von den Benutzern mitgestaltete Oberfläche erlaubt es, schnell und effizient die Kundeninformation einzusehen und die Kundenanliegen zu bearbeiten, unabhängig davon, in welchem System die Daten liegen. Die Integration der Kontaktkanäle sowie die Bündelung sämtlicher Informationen in einer Applikation führen zu einer Steigerung der Effizienz und Qualität der Bearbeitung von Kundenanfragen, welche sich auch monetär auf den Erfolg des Unternehmens auswirken. Zudem wurde durch die intensive Einbindung der Agenten in den Entwicklungsprozess eine hohe Zufriedenheit der Benutzer erreicht, welche auch für die Kunden spürbar ist – das ist User Experience dank gelebter Partnerschaft.

MOVU & Sanitas Projekt: Mitarbeiter-Sharing Projektleitung: Simone Kühn und Giuseppe di Garbo Die traditionsreiche Krankenversicherung Sanitas und das Start-up für Zügeldienste MOVU spannen zusammen. Die Idee hinter dem ungleichen Paar: Know-how- und Effizienzoptimierung dank Mitarbeiter-Sharing. Frei nach dem Motto «Gegensätze ziehen sich an» profitieren die Partner von ihren jeweiligen Stärken: Durch ihre langjährige Erfahrung bringt die Sanitas geschulte und hochqualifizierte Mitarbeiter ein, welche den Prozess des Start-ups MOVU unterstützen und optimieren. Sanitas wiederum profitiert von jun-

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gen, dynamischen Mitarbeitern der MOVU, welche einen neuen Blickwinkel in die modernen Verkaufskanäle bringt.

Auch ganz pragma­tisch betrachtet liefert die Partnerschaft Vorzüge, beispielsweise bessere Auslastung dank unterschiedlicher Saisonalität und Abwechslung für die Mitarbeiter. Die Beziehung geht über eine Produktpartnerschaft hinaus: Es geht um ein neues Sharing-Modell im Mitarbeiterbereich, das bestimmt noch Schule machen wird!

Die detaillierte Vorstellung der Nominierten in den Kategorien Inno­ vation und Employee Focus finden Sie in der kommenden ContactManagement-Magazine-Ausgabe, welche am 10. Oktober 2018 erscheint.

Jetzt vorbestellen: cmm-magazine.ch/abonnement

10 Jahre Golden Headset Awards Bühne frei für die besten Customer Care Teams der Schweiz!

awards night am 27. November 2018, ab 16 Uhr, Miller’s Zürich Wir erwarten 170 Entscheidungsträger aus der Contactcenter-Branche und Freunde des gepflegten Kundenerlebnisses, darunter die GoldenHeadset-Award-Nominierten, ehemalige und künftige Award-Anwärter und Contactcenter-Manager, die Inspiration suchen, ihr Netzwerk pflegen und die Community geniessen wollen. Info und Anmeldung: www.cmm-magazine/award

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TAGEBUCH DER CUSTOMER EXCELLENCE Wer kennt sie nicht, die legendären Moleskine Notizbücher, die nicht nur Künstlern und Intellektuellen als Arsenal guter Ideen, Skizzen und Utensilien dienen. Erhältlich sind die kunstvollen Reisebegleiter und ihre digitalen ­Komplizen online und im Fachhandel. Für ein Bilderbuch-Kundenerlebnis sorgt die Oracle Customer Experience Cloud Suite.

«Wie schon die Avantgarde-Künstler der Vergangenheit braucht auch der kreative Geist von heute flexible Hilfsmittel, die ihm das freie Schaffen auf der Strasse, in Cafés und auf Reisen ermöglichen», so die Philosophie von Moleskine.

Moleskine bietet den Kunden eine einzigartige Customer Experience, indem sie die analoge und digitale Welt verbindet. Mit der CX Cloud Suite von Oracle steigert die Marke die Kundenzufriedenheit mittels einheitlicher Online-Präsenz über alle Geräte und Kanäle hinweg.

Das Angebot des weltweit erfolgreichen Mailänder Unternehmens umfasst neben den allseits bekannten Notizbüchern eine breite Palette an Papierwaren, Smart Notebooks und Apps, Taschen, Bücher, Zubehör für die Reise und digitale Geräte sowie Schreibartikel.

35 Länder, eine Customer Experience Nun steigert die Marke ihren digitalen Fussabdruck mit einer neuen Webseite, welche global für ein einzigartiges Kundenerlebnis sorgt. Hierfür nutzt Moleskine die Oracle Commerce Cloud, Teil der Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite, in 35 Ländern, 10 Sprachen und 15 lokalen Währungen. Die Lösung ermöglicht es Moleskine, eine konsistente Customer Experience zu liefern und integrierte Online-Kampagnen weltweit durchzuführen.

«Als Premium-Marke ist eines unserer wichtigsten Ziele eine nahtlose und ansprechende Kundenerfahrung. Hierfür

haben wir verschiedene Plattformen evaluiert. Unsere Entscheidung fiel auf Oracle. Mit der Cloud-Lösung können wir von einer Reihe an Möglichkeiten profitieren, mit welchen wir unsere digitale Transformation im Kundenerlebnis optimieren können», sagt Arrigo Berni, Vorstandsvorsitzender der Moleskine srl.

Moleskine bietet eine Auswahl von über 750 Produkten, die in mehr als 90 Ländern über 23 000 Verkaufsstellen und online erhältlich sind. Die Oracle CX Cloud Suite versetzt Moleskine in die Lage, den E-Commerce in eine einheitliche globale Website zu verpacken: Mit der Oracle Commerce Cloud nutzt Moleskine eine konfigurierbare, anpassbare Storefront, um seinem globalen Team die Arbeit mit modernen Business-Tools, lokalisierten Inhalten und Währungsunterstützung zu ermöglichen. Zudem wird Moleskine auch die Oracle Marketing Cloud nutzen, um Omnichannel Customer Journeys zu unterstützen.

«In der heutigen Dynamik des Einzelhandels müssen Marken in der Lage sein, nahtlose, personalisierte und effektive Erfahrungen an allen Touchpoints zu liefern», sagt Rondy Ng, Senior Vice President für Anwendungsentwicklung bei Oracle. «Moleskine hat eine unglaublich starke Marke aufgebaut. Wir freuen uns, das Moleskine-Team dabei unterstützen zu dürfen, auf diesem Erfolg aufzubauen, um Innovation und Geschäftstransformation auf globaler Ebene voranzutreiben.»

Zum Best Practice Video: https://bit.ly/2tnHR3L

Oracle Software (Schweiz) GmbH Xavier Chabanne Täfernstrasse 4, CH-5405 Baden-Dättwil +41 79 373 77 77 xavier.chabanne@oracle.com www.oracle.com

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Interview

Claudia Gabler

DEM BEGEISTERNDEN KUNDENERLEBNIS AUF DER SPUR Daniel Deckert ist der neue CEO von Webhelp Schweiz. Nach neun Jahren in der Unter­ nehmensberatung bringt der ganzheitliche Customer-Excellence-Stratege einen reichen ­Erfahrungsschatz aus der Handels- und Konsumgüterindustrie sowie frischen Wind in die schweizerische Customer-Service-Landschaft.

CMM: Wie kam es zu dem Sprung von der Unternehmens­ Auftraggebern erlauben ihre Internetpräsenzen professionell beratung in das operative Customer-Care-Thema? zu managen. Als anderes Beispiel möchte ich unsere innoDaniel Deckert: Während meiner Zeit in der Unternehmensvative KYC-Lösung erwähnen, welche es Auftraggebern – auch in regulierten Umgebungen wie im Finanzwesen – erberatung bei Bain & Company habe ich festgestellt, wie wichlaubt schnell und sicher Neukunden zu onboarden. Als Teil tig die Interaktion zum Kunden ist und wie entscheidend es der Webhelp Gruppe profitieren wir in der Schweiz von gloist, Kundenbedürfnisse richtig zu verstehen und entsprechend baler Expertise, wie wir produkzu bedienen. Damals habe ich mit meinen tiver und effektiver arbeiten, Kunden Konzepte und Lösungen ausge­ ar­b eitet, konnte diese jedoch selten imKunden­b edürfnisse besser verstehen und Kunden über verplementieren und den positiven Effekt auf schiedene Level hinweg kompedie Kunden in der Realität erleben. Webtent bedienen können. Dabei help bot mir die Möglichkeit, meine Erdenken wir stets vom Kunden fahrungen im Kundenverständnis in das aus. Wir multiplizieren keine aufstrebende und hochprofessionelle Unter­nehmen einzubringen. standardisierten DienstleistunWas fasziniert Sie an der Customergen, sondern reali­sieren durchService-Thematik? dachte, integrierte Lösungen inInteraktion mit dem Endkunden ist von dividuell auf unsere Auftraggeber abgestimmt. unschätzbarem Wert. Customer Excellence Gemäss einer Studie von Bain ist der Kerntreiber für jedes erfolgreiche & Company glauben 80% Un­terneh­men. Dennoch wird der Unternehmen, ein herdas Thema häufig vernach­läs­ ausragendes Kundenerleb­ ­sigt, weil die Füh­rungs­gre­mien «Interaktion mit dem Endkunden nis zu bieten. 8% der Kunoft sehr produkt­f okussiert ist von unschätzbarem Wert.» den stimmen dem zu. Wosind. Die Digitalisierung und Daniel Deckert, CEO Webhelp Schweiz ran liegt das? Und was damit verbundene Entwicklun­ wollen Sie dazu beitragen, gen wie Online-Handel und dieses Verhältnis umzukehren?

Online-Care erhöhen die Wichtigkeit von gut ausgebildeten Bain hat den NPS (Net Promoter Score, Wiederempfehlungs­ und kompetenten Kundenberatern die «aus der Ferne» den wahrscheinlichkeit der Kunden) empirisch untersucht und Kunden entlang verschiedener Kanäle unterstützen können. Spannend finde ich auch, wie rasant sich das Outsourherausgefunden, dass nur Kunden mit einem Wert von 9 oder cing-Umfeld entwickelt. Speziell für die professionellen und 10 wirkliche Unterstützer sind. Unternehmen glauben aber innovativen Spieler, die kräftig in neue Technologien inveshäufig, dass sie bereits mit einem leicht positiven Wert wie tieren können, sehe ich grosse Chancen.

7 oder 8 gut unterwegs sind. Daher stammt diese Diskrepanz.

Was unterscheidet Webhelp von den Marktbegleitern in Es reicht eben nicht aus, nur alles richtig zu machen. Das erder Schweiz? wartet der Kunde. Man muss den Kunden wirklich begeisBei Webhelp faszinieren mich die unternehmerische und dytern, sodass er ein loyaler und langfristiger Kunde wird. Hier namische Kultur, die hochgradig engagierten Gründer, das fallen mir beispielsweise Marken wie Nespresso und IQOS ein, die so etwas wirklich schaffen. starke Wachstum, die globale Präsenz und das wachsende Dass der Service zu einer so guten Erfahrung wird, dass Portfolio, das weit über klassische Callcenter-Dienstleistun­ er Begeisterung beim Kunden hervorruft, dafür trete ich bei gen hinausgeht. Beispielsweise bieten wir Dienstleistungen Webhelp an. im Bereich Social Media Management & Monitoring an, die es

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WEBHELP: HERAUSRAGENDE CUSTOMER EXPERIENCE Kunden, die sich vollkommen mit einer Marke verbunden fühlen, sind im Schnitt 52% wertvoller für Unternehmen als Kunden, die nur «sehr zufrieden» mit einer Marke sind. Diese Ergebnisse einer Studie der Harvard Business Review zeigen die entscheidende Bedeutung einer starken Customer Experience für die Zukunft und Rentabilität von Unternehmen auf.

Webhelp ist darauf spezialisiert, für Unternehmen eine begeisternde und kanalübergreifende Customer Experience zu entwickeln und umzusetzen. Aus der Erfahrung von Webhelp heraus benötigt es für eine herausragende Customer Experience drei Kernelemente:

1. Massgeschneiderte Lösungen – aus der Kundenperspektive Kunden erwarten kanalübergreifend konsistente Botschaften und ein einheitliches Kundenerlebnis. Damit dies sicher­ gestellt werden kann, braucht es das aktive Gestalten der Customer Journey. Hierbei kommt es darauf an, das aus Kundensicht ideale Erlebnis zu kreieren und zeitgleich für das Unternehmen wirtschaftlich effizient zu agieren. Um dies sicherzustellen, hat Webhelp eine interne Beratungsabteilung, die ihren Auftraggebern dabei hilft, einen exzellenten Kundenservice zu realisieren. Den ersten Schritt hier­b ei bilden Customer Journey Workshops. Dabei wird quantitativ und qualitativ analysiert, wie der Kunde die Haupt­prozesse des Unternehmens wahrnimmt, mit ihnen interagiert und seine Zufriedenheit daraus stiftet. Im zweiten Schritt geht es um die Entwicklung nachhaltiger und effizienter Arbeitsprozesse. Den Motor hierbei bilden bestens ausgebildete Serviceberater, die sich auf persönliche Wertschätzung und optimale Arbeitsbedingungen stützen können. Dies ermöglicht den Aufbau einer echten Verbindung zum Kunden und das Bereitstellen von individuellen Sales- und Servicestruk­ turen für jede Herausforderung – massgeschneidert für das Geschäftsmodell des Auftraggebers.

2. Einsatz von neuen, innovativen Technologien Effizienter, zielgerichteter Kundenservice setzt den Einsatz

moderner Technologien voraus. Webhelp unterhält strategische Partnerschaften mit allen grossen Lösungsanbietern.

Zudem hat Webhelp diverse Spezialthemen wie intelligente Spracherkennung, Social Listening, Social-Media-Moderation und Social Selling etabliert. Ein Beispiel hierfür ist intelligente Spracherkennung: Auf Basis von Data Analytics und künstlicher Intelligenz können dem Serviceberater Gesprächsbausteine und Wissensinhalte hinsichtlich der Kundenaussagen live und automatisiert zugespielt werden. Weitere Beispiele sind Social Listening und SocialMedia-Moderation. Für viele Auftraggeber misst Webhelp die Online-Reputation in den verschiedenen Phasen des Kauf-Service-Zyklus im direkten Vergleich zur Konkurrenz und leitet Handlungsempfehlungen ab. Nach definierten Kriterien werden Social-Media-Kanäle betreut, Posts sowie Diskussionen moderiert und Kunden 24/7 bei Serviceanliegen unterstützt. Darüber hinaus ermöglicht Social Selling umfangreiche Gestaltungsmöglichkeiten für gezieltes Targeting in der Customer Journey auf Basis von nutzergenerierten Inhalten.

3. Internationale Service Excellence Dieses Ziel strebt Webhelp an mehr als 140 Standorten mit 50 000 Mitarbeitern in 35 Ländern an, um Kunden mit starken Wachstums­ambitionen unterstützen zu können. Lokal ist Webhelp seit 16 Jahren mit Standorten in Dübendorf und Genf präsent. Zudem können internationale Standorte von Webhelp kostengünstig für den lokalen Schweizer Markt produzieren, seit Kurzem sogar auf Schweizerdeutsch mit einem neuen Standort im Kosovo.

Webhelp Schweiz AG Zürichstrasse 131, CH-8600 Dübendorf +41 (43) 355 25 25 info@ch.webhelp.com www.webhelp.ch

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Service Excellence

Prof. Dr. Nils Hafner

SERVICE EXCELLENCE WIRD GESUCHT – UND GEFUNDEN! Reines CX-Management hat oft nicht den gewünschten Erfolg, wenn das Unter­ nehmen nicht gleichzeitig exzellenten Kundenservice leistet und Probleme rasch und unkompliziert löst. Dazu werden Manager mit den entsprechenden Werkzeugen benötigt. Dieser Artikel zeigt auf, wie Unternehmen hier vorgehen.

Viele Unternehmen realisieren zur Zeit, dass eine reine Fokussierung auf das Kundenerlebnismanagement (Customer Experience Management, CX) nicht den gewünschten Erfolg mitsichbringt. Das liegt vor allem daran, dass Initiativen im Marketing, CX und Kundenservice nicht aufeinander abgestimmt sind und so zwar vor allem im Verkaufsbereich «WowErlebnisse» designt werden, jedoch der Effekt dadurch zunichtegemacht wird, dass gleichzeitig nur unzureichender Kundenservice angeboten wird, um Probleme zu lösen. Daher beobachten wir anhand der Auswertung von Jobportalen, dass zunehmend Service-Excellence-Stellen geschaffen und entsprechende Manager gesucht werden. In der Schweiz haben bereits ca. 20 vorwiegend grössere Unternehmen, darunter die Schweizerische Post, solche Stellen ausgeschrieben und besetzt.

Aber was heisst Service Excellence und welches sind die Aufgaben eines Service-Excellence-Spezialisten? Ein exzellenter Kundenservice kann nur erbracht werden, wenn das Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten stimmt, welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Dabei geht es primär um die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich die des Kunden selbst.

Ein mögliches Hilfsmittel ist die Anwendung der ISO-Norm 18295 (vormals EN15838). Nur, wie kann ein Manager diese operationalisieren und effizient in die Organisation tragen?

Die richtigen Dinge tun Zunächst ist es wichtig, die Auswahl relevanter KPIs zu treffen. Eine Möglichkeit dafür ist das an unserem Institut entwickelte Service-Excellence-Cockpit. In diesem Tool werden die relevanten Kennzahlen erfasst, zusammengestellt und (je nach Bedarf des Unternehmens) auch verglichen. In der fünften Durchführung der jährlichen Studie nehmen über 200 Unternehmen aus verschiedensten Branchen aus ganz Europa teil. Eine Übersicht der wichtigsten relevanten Kennzahlen zeigt Abbildung 1: Dabei sollen Service-Excellence-Manager auch bezüglich der eingesetzten Technologie auf dem Laufenden sein.

In diesem Zusammenhang wurde 2018 zum ersten Mal neben den bisherigen Auswertungen zu IVR, ACD, Voice Biometrics und Voice Analytics auch der Einsatz von «Künstlicher Intelligenz» (AI) und Machine-Learning-Systemen im Kundenservice untersucht. Eine Übersicht dazu zeigt die Abbildung 2.

Abbildung 1: Die wichtigsten KPIs im Kundenservice, Quelle Service Excellence Cockpit

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Service Excellence

Abbildung 2: KI im Kundenservice als vergleichsweise neues Thema. Quelle: Service Excellence Cockpit 2018

Es zeigt sich, dass Künstliche Intelligenz primär bei der Weiterentwicklung von Self-Service-Anwendungen eingesetzt wird. Bei 20% der befragten Unternehmen sind solche Anwendungen schon vollständig oder teilweise eingeführt.

Auch planen mehr als ein Drittel aller Befragten die Einführung oder haben diese schon pilotiert. Offensichtlich ist hier neben der Optimierung von Prozessschritten und den gezielten Vorschlägen für eine nächstbeste Kommunikation mit Kunden das grosse Potenzial des Einsatzes von Machine Learning im Kundenservice zu sehen.

Interessant ist es nun für den Manager «Service Excellence», die Erkenntnisse aus solchen Systemen in den Arbeits­ alltag von Callcenter-Planenden, -Mitarbeitenden und auch Kunden in den Self-Service-Systemen zu verankern und die Menschen an den Umgang mit den daraus resultierenden Ergebnissen zu gewöhnen. Dies ist mit Sicherheit die vordringlichste Aufgabe, da gerade bei neuen Techno­logien vielfach noch ungeklärt ist, welchen Nutzen Ihre Anwendung im Alltag mitsichbringt.

Die Einzigartigkeit des Service Excellence Cockpit liegt jedoch nicht nur im Bench­marking an sich, sondern eben­s o in der Weiterentwicklung der Service Excellence Community, also den Diskussionen, Ver­gleichen und Workshops der teilnehmenden Unternehmen. Im Rahmen der Com­ munity treffen sich regel­mässig Service Excellence Professionals aus einzelnen Branchen, um über Ergebnisse und Auswirkungen des Benchmarks zu diskutie­ren und ihre Unternehmen so systematisch weiterzuentwickeln,

dazu kommt ab dem nächsten Jahr neu ein Praxis­kurs Service Excellence dazu. Insgesamt ein vielver­sprechender Weg, das Cus­tomer Experience Ma­na­ge­ment durch Service Excellence sinnvoll zu unter­s tützen.

Prof. Dr. Nils Hafner ist inter­n ationaler Experte für den Aufbau profi­ tabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des Marketingnetzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Ende 2017 erschein bei Haufe sein Amazon Nr. 1 Bestseller «Die Kunst der Kundenbeziehung».

Der Service Excellence Report 2018 erscheint im September.

Ab 2019 veranstaltet die Firma Crystal Benchmark zusammen mit Callnet.ch und mit Beteiligung von R ­ e­ferenten der Hochschule Luzern den ersten ServiceExcellence-Praxiskurs zu den Themen Personaleinsatzplanung, Reporting, Kontaktsteuerung und Qualitätsmanagement. Ausserdem werden die wichtigsten Erkenntnisse aus der fünften Durchführung des Service Excellence Cockpits präsentiert und interpretiert.

Näheres erfahren Sie zeitnah unter www.service-excellence-cockpit.org

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Service Excellence

Jasmin Zihlmann

SO FUNKTIONIERT DIE KUNDENANSPRACHE 4.0 Wissen Sie, ob Sie sich mit Ihren Marketingaktivitäten noch am Puls der Zeit ­befinden? Der «State of Inbound 2018» bietet einen relevanten Benchmark für Ihre Aktivitäten und zeigt auf, wie Verbraucher heute mit Unternehmen kommunizieren möchten.

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Service Excellence

Der «State of Inbound 2018» ist eine regelmässig durchgeführte und gross angelegte Umfrage zur Bestimmung des Status quo im Inbound-Marketing. Sie wird von HubSpot, dem Anbieter der gleichnamigen All-in-one-Marketingsoftware, lanciert. Dieses Jahr wurden rund 6200 Fachkräfte aus verschiedensten Branchen und Unternehmen in knapp 100 Ländern weltweit befragt. Der Referenzbericht zeigt wichtige Trends und die zukünftige Nutzung von Kanälen auf und daraus folgend wie sich diese Tendenzen auf die Inbound-Methodik und die Interaktion mit potenziellen Kunden auswirken können.

Quintessenz des Reports ist der verstärkte Fokus auf die Bedürfnisse und das Verhalten potenzieller Kunden. So setzen Marketers verstärkt auf visuelle Inhalte und markieren auf

denjenigen Plattformen Präsenz, wo potenzielle Kunden ihre Zeit verbringen. Dieser differenzierte Fokus lässt sich ganz klar auf die veränderten Verbrauchergewohnheiten zurückführen, auf die Marketers eingehen, wenn sie erfolgreiches Marketing betreiben und das Bestmögliche rausholen wollen.

Fünf Trends für die Kundenansprache Die folgenden fünf Research-Ergebnisse aus dem «State of Inbound 2018» können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Sie potenzielle Kunden auf Augenhöhe ansprechen können.

1. Der Kunde als Befürworter des Unternehmens Ihre Kunden sind Ihre besten Verkäufer und Markenbotschafter. Denn heute vertraut fast jeder stark auf die Empfehlungen von Freunden und Verwandten und legt Wert auf Kundenreferenzen. Versuchen Sie also, aus Ihren Kunden Fans 40% 50% 60% zu machen, damit sie die positive Botschaft Ihres Unternehmens in die Welt hinaustragen.

Welchen Informationsquellen vertrauen Sie bei Kaufentscheidungen für Unternehmenssoftware?

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10%

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persönliche Empfehlung

46% 45% 45% 46%

Kundenreferenzen

43% 38% 39% 38%

Vom Anbieter verfasste Inhalte

42% 43%

Medienberichte

39% 38%

49% 37%

Analyse-Berichte

33% 34%

24% 24% 23%

Websites mit Crowd-Sourcing Bewertungen

27%

20% 19% 19%

Verkaufspersonal

22%

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2016

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Persönliche Empfehlungen und Kundenreferenzen beeinflussen Kaufentscheide

Welche Kanäle für die Content-Verbreitung planen Sie in den nächsten 12 Monaten für Ihr Marketing zu erschliessen?

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Youtube

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Facebook-Video

41% 33%

Instagram 20%

Messaging-Apps Podcasts

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8% 8% 9%

Medium Slack

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13%

Snapchat

39%

24% 24%

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keine der genannten

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Kanäle wie Instagram, Messenger-Dienste oder Videos werden von Marketers immer häufiger für die Content-Verbreitung genutzt

46%

48% 48%

2. Video, Instagram und Messenger-Dienste im Trend Immer mehr Käufer möchten über soziale Netzwerke und Messaging-Anwendungen mit Unternehmen in Kontakt treten. Um diesem Bedürfnis gerecht zu werden, binden Marketers ausgewählte Content-Vertriebskanäle in ihre Marketing-Aktivitäten ein. Versuchen Sie, herauszufinden auf welchen Kanälen oder Plattformen sich potenzielle Kunden bewegen und ge60% stalten Sie plattformspezifische Inhalte, die Ihre Zielgruppe ansprechen.

3. Die aktuellsten Prioritäten im Marketing Das Marketing lebt von Content.

Gerade mit einem firmeneigenen Blog können Sie sich im Netz eine gewisse Autorität und einen Expertenstatus verschaffen und bei der organischen Suche punkten. Um sich jedoch in der bestehenden Content-Flut behaupten zu können, stellen suchmaschinenoptimierte Inhalte eine wichtige Priorität dar. Durch

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Service Excellence

solche optimierten Inhalte gelingt es, das volle Potenzial von Inbound Marketing zu nutzen, das auf inhaltgestützten Leadgenerierungs-Prozessen basiert.

Dabei stellt Marketing-Automation eine praktische Möglichkeit dar, um Aufgaben zur Lead-Pflege wie z. B. das Anbieten von individuellem und zielgruppenspezifischem Content zu automatisieren. Ziel solcher Prozesse ist es, anhand der Daten über das Verhalten der Kontakte ein personalisiertes, relevantes Marketing im Kontext zu etablieren.

onellen Austausch zwischen Berufskollegen, potenziellen Kunden, Businesspartnern oder Angestellten und dem Aufbau eines karrierefördernden Netzwerks. Neu hinzugekommen ist nun eine Methode, die sich Social Selling nennt. Dabei geht es darum, in sozialen Netzwerken, wie LinkedIn oder ähnlichen Plattformen, gezielt nach Interessenten zu suchen, sich mit diesen zu vernetzen und dann über Interaktion eine Beziehung aufzubauen und dadurch Leads und schliesslich Kunden zu gewinnen.

Was sind die Top-Prioritäten Ihres Unternehmens im Hinblick auf Inbound-Marketing-Projekte?

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10%

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Bessere SEO/ organische Präsenz

63%

Erstellung von Blog-Inhalten

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Marketing-Automatisierung

48%

Verbreitung/Verstärkung von Inhalten

59%

Erstellung interaktiver Inhalte

32%

Erstellung von Longform-bzw. visuellen Inhalten

34%

Erstellung visueller Inhalte

30%

Online-Tools

32%

Videoanleitungen für Produkte

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Webinare

24%

Freemium-Testversionen Unbekannt/keine Angabe

70%

6%

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SEO, Blog-Content-Kreation und Automation stehen aktuell im Fokus der Marketing-Aktivitäten

4. Qualitativere Leads durch Inbound Marketing Inbound-Marketing ist aus dem heutigen Marketing-Mix nicht mehr wegzudenken. Dabei orientiert sich dieser Marketingansatz weg von den altbekannten Outbound-Prak­tiken und legt den Fokus vermehrt auf die Produktion zielgruppenspezifischer und qualitativ hochwertiger Inhalte, die potenzielle Kunden ansprechen und für sie einen Mehrwert generieren. Gerade in den Zeiten von Fake News steigt das Bedürfnis nach Experten, die helfen, Informationen einzuordnen und Fakten zu präsentieren. Gemäss dem Edelman Trust Barometer 2018 stehen Experten an der Spitze der Glaubwürdigkeitsskala. Ein Signal, das auch Unternehmen aufnehmen und als Chance nutzen sollten.

5. LinkedIn wird zum Vertriebskanal Das Online-Business-Netzwerk erlebt gerade einen regelrechten Aufschwung. LinkedIn zählt mit seinen rund 500 Mio. Mitgliedern weltweit zu den beliebtesten Plattformen dieser Art. Sie dient in erster Linie dem professi-

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Diese fünf Praktiken stellen die Quintessenz des «State of Inbound 2018» dar. Falls Sie schon einige davon umsetzen, umso besser. Wenn nicht, fangen Sie noch heute damit an – es lohnt sich.

Jasmin Zihlmann, Content- und Inbound Marketing Expertin www.profilemedia.ch

Wie Sie LinkedIn als aktiven Kanal für erfolgreiche Beziehungen nutzen können, haben wir in einem E-Book, welches Sie hier kostenlos herunterladen können, zusammengefasst. www.profilemedia.ch/ der-ultimative-social-selling-guide

Interview

Claudia Gabler

KUNDE ODER BETRÜGER? Alles spricht von Cyberkriminalität – aber welche Rolle spielt eigentlich die Telefonkriminalität? Wir haben bei Jürgen Vollmer, Director Central & Eastern Europe von Pindrop, der Software für Betrugsbekämpfung und Authentifizierung im Contactcenter, nachgefragt.

Sie haben eine intelligente Lösung zur Aufdeckung von fühl verlassen, ob es sich um einen Kunden oder Betrüger Telefonbetrug entwickelt. Wie kam es dazu? handelt. Betrüger wissen das ganz genau und setzen hier Es war ein Schlüsselerlebnis unseres Gründers Vijay Balabesonders ausgereifte Social-Engineering-Fähigkeiten ein, subramaniyan, als er sich in Indien einen Anzug anfertigen um den Mitarbeiter zu täuschen. liess und bezahlen wollte. Seine Bank rief ihn an und verWie kann Pindrop helfen, diese Lücken zu schliessen? suchte seine Identität zur Autorisierung der Zahlung zu erDie Lösung von Pindrop setzt an mehreren Stellen an. Zum halten. Doch in einem fremden Land am Telefon persönliche einen wird eine auf Machine-Learning-Technologie basierende Daten einfach anzugeben, ohne zu wissen, ob es sich wirklich Stimmbiometrie-Lösung eingesetzt, um sowohl Risiken zu erkennen als auch um den Sprecher zu authentium die Bank handelte, war fizieren. Dank Machine-Learning-Technologie ist ihm ein zu hohes Risiko.

Er verzichtete auf den Kauf. diese Lösung unanfällig gegen HintergrundgeräuDa kam ihm die Idee: eine sche, Stimmalterung etc. Als weitere Komponente setzt Pindrop die patentierte Phoneprintingein­deutige Autorisierung im Stimmka­nal anhand bioTechnologie ein. Mit dieser Technologie kann aus ­me­t rischer und akus­tiküber 1300 Audioeigenschaften ein «Fingerabdruck» spe­zi­f ischer Merkmale. des anrufenden Telefons und der Infrastruktur erstellt werden. Dieser Abdruck kann dann mit Welche sind die häufigsten Betrugs­f älle? einer 125bit-Verschlüsselung für einen Betrüger in Ich denke, wir können hier einer Sperrliste und für einen Kunden in der ihm zugeordneten Freigabeliste gespeichert werden. von drei gravierenden FälFür welche Branchen ist die Lösung besonders len sprechen: ratsam?

• Kundenkonten werden übernommen, indem die Alle Branchen, die am Telefon PersoDaten, Adresse, E-Mail oder Telefonnummer verändert «Das grösste Problem im Contactnen identifizieren und oder ergänzt werden. authentifizieren müscenter ist die Herausforderung der • Bestellungen in Online-Shops sen. Neben der FiMitarbeiter, Kunden von Betrügern werden an falsche Adressen genanzbranche sind es zu unterscheiden.»

Jürgen Vollmer, Pindrop schickt, Retouren werden auf Versandhändler und neuen Konten gutgeschrieben.

Firmen, die Vertrags­ • Im Telefonkanal finden in den meisten Fällen die Vorbereiabschlüsse elektronisch bzw. am Telefon durchführen. In tung eines Angriffs statt, der dann über den Onlinekanal Zukunft wird die Spracheingabe auch bei IoT eine immer durchgeführt wird. wichtigere Rolle einnehmen. Es steuert per Sprache Dinge Wo herrschen die grössten Sicherheitslücken? im Haushalt oder im Auto. Das Wichtigste ist jedoch, die SiDas grösste Problem im Contactcenter ist die Herausfordecherheit bereitzustellen, dass Sprachbefehle nur von autorung der Mitarbeiter, Kunden von Betrügern zu unterscheirisierten Personen durchgeführt werden können. Falsch wäre den. Einerseits will das Unternehmen seinen Kunden den es, wenn Kriminelle über Kommando die Alarmanlage ausbestmöglichen Kundenservice liefern und auch bei komplischalten oder Bestellungen durchführen könnten. zierten Vorgängen helfen, andererseits muss immer damit Jürgen Vollmer ist Director Central & Eastern Europe bei Pindrop. Die gerechnet werden, dass es sich bei einem Anrufer um einen Pindrop-Plattform bearbeitete im Frühjahr 2018 über 1,2 Milliarden Betrüger handelt. Die 100-prozentige Authentifizierung der Tele­fonanrufe. Der Kunde ist dabei in der Lage, über eine einfache Benutzeroberfläche die Betrugsfälle zu bearbeiten und der Plattform RückIdentität des Anrufers ist nahezu unmöglich, da viele Kunmeldung zu geben, ob es sich bei dem Anrufer um einen Kunden oder den nicht in der Lage sind, komplexe wissensbasierte FraBetrüger handelt. Über diese Rückmeldung optimiert sich die auf neugen zu beantworten. Der Mitarbeiter muss sich auf sein Geronale Netze gestützte Plattform selbstständig. www.pindrop.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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CRM

Beat Hochuli

ANALYSEFÄHIGKEITEN DANK PRAGMATISCHER KI Befürchtungen bezüglich KI sind gerade im CRM-Umfeld fehl am Platz. Für die Umsetzung von Intelligent Analytics und Social Intelligence ist sie unabdingbar.

Likes zählen allein reicht nicht aus, um an intelligente Informationen zu gelangen. aCRM und Social Intelligence mit Hilfe pragmatischer KI hingegen können dem Kundenerlebnis zu einem echten neuen Schub verhelfen.

Wer hat Angst vor Künstlicher Intelligenz?

Die unlängst in Kraft gesetzte neue Datenschutzverordnung Ganz speziell trifft das für alle Anwendungen im und rund der EU kann von zahlreichen Unternehmen selbstverständum das Customer Relationship Management (CRM) zu. Zwar lich als Hemmschuh in Gestalt von zusätzlichen Regulatiowird diesbezüglich schon seit längerem von analytical CRM nen angesehen werden. Richtig betrachtet bringt sie aber (aCRM) gesprochen – und sicherlich sind die entsprechenunmissverständlich zum Ausdruck, wie wichtig Daten aller den Lösungen in den vergangenen Jahren immer besser geArt und Kundendaten im Besonderen mittlerweile sind – worden. Aber sämtliche Marktauguren sind sich nunmehr nämlich das sprichwörtliche Öl im immer schneller laufenden Getriebe der weltweiten Digitalisierung.

Deshalb geht es für sämtliche Firmen in Zukunft darum, auf der Basis von DatenschutzDaten sind das sprichwörtliche Öl im immer verordnungen einen möglichst verantworschneller laufenden Getriebe der weltweiten tungsvollen und intelligenten Gebrauch der Digitalisierung.

Unmengen von Informationen zu machen.

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2018

CRM

boarding und Support nach getätigtem Kauf.» Als Fazit hält Forrester Research fest: «Ein CRM ohne KI, Machine Learning und Predictive Analytics gleicht der berühmten Suche nach der Nadel im Heuhaufen. CRM-Software, die KI beinhaltet, ermöglicht den entsprechenden Teams die Priorisierung Ein mit Machine Learning, Bildanalyse und Sprachvon Kundensegmenten, indem sie sie auf die besten Erfolgsaussich­ verarbeitung angereichertes CRM sorgt für immer ten hinsichtlich eines Verkaufs­ bessere Kundenerlebnisse, eine grössere Benutzer­ abschlusses aufmerksam macht.» effizienz sowie eine optimierte Abstimmung von VerEine ganz gewichtige Rolle wird das mit KI angereicherte CRM bei kaufs- und Marketing-Prozessen auf der Basis von der Entwicklung und ImplemenBest Practices. tierung von umfassenden SocialIntelligence-Strategien spielen.

Dabei geht es in erster Linie um die Integration von firmenAngesichts dieses mittlerweile allgegenwärtigen Hypeeigenen Daten mit Informationen aus Social-Media-PlattKürzels runzeln jedoch immer noch zahlreiche Firmenverformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instaantwortliche die Stirn. Vor allem in der eher konservativen gram und wie sie alle heissen. Dass dies wirklich die ZuAlten Welt ist die Befürchtung weit verbreitet, dass man kunft ist und sein muss, stellt auch Gartners Research Vice sich beim Einsatz von KI auf ein unkontrollierbares AbenPresident Jenny Sussin fest. Sie ist der Ansicht, dass auch teuer einlässt. Zu dieser Sicht der Dinge haben natürlich heute schon mit den verfügbaren Social-Analytics-Tools eizahlreiche dystopische Science-Fiction-Filme beigetragen – niges möglich wäre, aber praktisch nichts umgesetzt wird. etwa der legendäre Raumschiff-Computer HAL in Stanley Kubricks «2001: A Space Odyssey» oder die alles beherrschende digitale Steuerungsmacht SkyNet in den «Ter­mi­nator»-Streifen.

Pragmatische KI bietet eine messbare WertSkyNet ist wohl das beste Beispiel für eine steigerung in den Kundendienst-Operationen totale KI, die Maschinen steuert, deren Intelliauf allen Stufen der Customer Service genz der menschlichen gleichwertig oder gar Journey.» Forrester Research überlegen ist. Diejenige KI, die sich bereits heute in immer mehr Anwendungen findet, ist dagegen pragmatischer oder angewandter Natur. Sie «Ich habe schon seit längerem gedacht, dass wir jetzt eibesteht aus einer Reihe von Technologien und Fähigkeiten gentlich dort angekommen sein sollten – aber es ist nicht wie beispielsweise Machine Learning, Bildanalyse und/ geschehen», stellt sie ernüchtert fest. oder Sprachverarbeitung. Solche Technologien werden Anstatt bereits existierende Social-CRM-Module von heute schon quasi hinter den Kulissen eines intelligenten CRM ein­gesetzt. Sie sorgen einzeln oder im Zusammenspiel Oracle, Salesforce oder Microsoft Dynamics zu nutzen, würden für immer bessere Kundenerlebnisse, eine grössere Benutdie meisten Organisationen bloss irgendwie in Social-Data zereffizienz und -produktivität sowie eine optimierte Abwühlen und beispielsweise Likes zählen. «So kommen sie an stimmung von Verkaufs- und Marketingprozessen auf der keine Informationen, die intelligent sind – und das hilft ihnen Basis von Best Practices. ganz bestimmt nicht weiter», moniert Sussin. Sie schreibt diese verpassten Möglichkeiten ganz klar dem in vielen UnKeine soziale Intelligenz ohne KI ternehmen immer noch herrschenden Silo-Denken zu.

So sind die Marktforscher von Forrester Research davon Angesichts dieser doch eher betrüblichen Zustände überzeugt, dass «KI zentral ist für die digitale Transformableibt tatsächlich nur zu hoffen, dass aCRM und Social Inteltion zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und der Leisligence mit Hilfe pragmatischer KI einen echten neuen tungsfähigkeit sämtlicher Aspekte der Geschäftswelt – inSchub erleben – zum Nutzen nicht nur der Software-Hersteller, sondern vor allem auch der Anwenderfirmen und ihklusive des Kundendiensts». Sie halten in ihrem Bericht «How rer Kundschaft.

Artificial Intelligence will Transform Customer Service» des Weiteren fest: «Pragmatische KI bietet eine messbare Wertsteigerung in den Kundendienst-Operationen auf allen StuBeat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. fen der Customer Service Journey: Vorkaufs-Support, Unterstützung der Kunden bei der richtigen Produktewahl, Oneinig darin, dass dies erst ein gelinde gesagt rudimentärer Anfang war. Denn für eine intelligente Analytik, die diesen Namen auch verdient, wird die Zeit erst jetzt reif. Das Stichwort lautet natürlich Künstliche Intelligenz (KI).

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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CRM

ANBIETERÜBERSICHT SCHWEIZ Wer sind die CRM-Anbieter in der Schweiz und welche Lösungen stellen sie bereit? Worauf haben sich die CRM-Berater spezialisiert? Wo haben sie die Nase vorn? Unsere Übersicht gibt Aufschluss.

CRM-Anbieter (eigenes CRM-System)

Lösungen für

BSI Business Systems Integration AG www.bsi-software.com

Verfüg­barkeit 4

6

2

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›300

Prozesssteuerung, Konfigurier­ barkeit, Fullservice

Genesys G-Validated Technology Partner

160

Multichannel Customer Engagement Platform

ISO 27001, EU-US Privacy Shield

20

Prozessberatung, Neukundengewinnung, DSGVO, Leadmanagement, Geschäftsprozesse

Unternehmenswert Mensch, Alchimedus Master, Microsoft Partner Application Development

1

2

3

7

8

9

Freshworks GmbH www.freshworks.com

1

3

6

7

Grutzeck-Software GmbH www.grutzeck.de

1

2

3

4

8

1

2

Microsoft Schweiz GmbH www.microsoft.ch/crm

1

3

5

6

7

1

2

Social, Sales and Service Management

Oracle Software (Schweiz) GmbH www.oracle.com/ch-de

1

2

3

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5

1

2

6

7

8

9

CX-Beratung Digital Transformation, Customer Journey Mapping, CRM SaaS, PaaS, IaaS, DaaS

Pegasystems www.pega.com

1

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6

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8

9

Sage Schweiz AG www.sageschweiz.ch

1

3

7

8

1

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100

SAP (Schweiz) AG www.hybris.com/de

1

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5

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›100

6

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8

9

SMARTCRM GmbH www.smartcrm.ch

1

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4

7

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2

8

9

Zendesk GmbH www.zendesk.de

1

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3

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7

2

PIDAS AG www.pidas.com

1

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3

7

2

9

CRM-Beratungsunternehmen (systemunabhängig)

8

Lösungen für

ADVANIS AG www.advanis.ch

1

2

8

9

Crystal Partners AG www.crystal-partners.ch

1

Detecon (Schweiz) AG www.detecon.com/ch

MY MASTERPLAN by hilber.com www.mymasterplan.ch Stimmt AG www.stimmt.ch

YukonDaylight AG Business Architects www.yukondaylight.com

Verfüg­barkeit

3

6

2

3

7

3

6

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1

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3

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1

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3

7

7

7

Lösungen für:

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1

Projekte in der Schweiz

Sales Performance Management, Configure/Price/Quote (CPQ), Sales Enablement Schnittstelle zu ERP und DMS, on- und offlinefähig, modularer Aufbau, individuell anpassbar

›300

Alle Kanäle, über 500 Integrationen in Drittsysteme, Machine Learning, Self-Service, schnelles Setup

EU-Data Center Locality, EU-US Privacy Shield, SWISS-US Safe Harbour, ISO 27001, ISO 27018

40

Customer-Care-Beratung, CustomerCare-Software

EXIN, ÖNORM EN 15838

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›250

Digitalisierung, CRM Readiness Assessment, CRM Roadmap, CRM Evaluation, Datenschutz

›100

Unabhängige Beratung für das Kundenmanagement und Service Excellence

›20/Jahr

Design Thinking, Business Model Development, Innovation Management, Technology Scouting, Radars

ISO 9001:2015

100

Kundenbegeisterung, Verkauf, Kundenvermehrung

Didaktik, Business Coaching, Systemic Management

30

Customer Experience Management, Design Thinking, User Centered Design

›40

Organisationsentwicklung, Technologieberatung, Projekt­management

Verfügbarkeit:

Beratung für:

1

CRM

4

Dialogmarketing

7

Mobile CRM

1 On Premise

1 CRM

4 Dialogmarketing

7 Strategieberatung

2

CX

5

Onlinemarketing

8

Marketing-Automation

2 Cloud

2 CX

5 Onlinemarketing

8 Ausbildung/Training

3

Customer Service

6

Social CRM

9

Customer Intelligence

3 Customer Service

6 Marketing-Automation

9 Customer Intelligence

JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2018

CRM

CRM-Ausbildner (Ausbildungsinstitut) ZHAW School of Management and Law www.zhaw.ch/imm CRM-Lösungsanbieter (baut Lösungen mit CRM-Systemen)

Lösungen für

Verfüg­barkeit

1

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3

4

6

7

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9

5

Lösungen für

Verfüg­barkeit

Bucher + Suter AG www.bucher-suter.com

1

2

3

6

7

1

2

ELCA Informatik AG www.elca.ch

1

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3

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5

1

2

6

7

8

9

gateB AG www.gateb.com

Artwin AG www.artwin.ch

CRM Partners AG www.crmpartners.de

ec4u expert consulting (schweiz) ag www.ec4u.com foryouandyourcustomers www.foryouandyourcustomers.com

1

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1

3

5

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7

3

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8

2

6

7

8

5

1

›30

Weiterbildung, Forschung

AASCB, EFMQ, FIBAA

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

30+

CRM-Connectors für Cisco Contact Center

Oracle + Microsoft Gold Partner, SAP Partner

60+

Kontaktdaten, 360°-Sichten, Marketing-, Vertriebs-Automation, Kundenservice, Informationssicherheit

ISO 27001, ISO 9001, ISO 14001, CMMI level 3, Microsoft GoldPartner (u.a. Cloud und CRM)

›100

Data-driven Marketing, analytisches CRM, Customer Intelligence, Multi Channel Campaign Management

100

CRM-Partner für CAS-SoftwareLösungen. Eigene ERP-Anbindungen an ABACUS, europa3000, SelectLine

CAS Gold-Partner

Microsoft Dynamics CRM, Customer Engagement, Erfahrung mit hetero­ genen IT-Landschaften

Microsoft Gold Certified Partner, Microsoft Cloud Solution Provider, Scribe Online Partner

1

2

20

Digitale Transformation in Marketing, Sales & Service. CRM-Strategie, Integration und Umsetzung

Zertifizierungen für Salesforce, Microsoft, Oracle

1

58

Marketing, Vertrieb, Service, Customer Journeys, Multichannel, digitaler Wandel, CRM, PIM, E-Commerce

›100

CRM-Einführung und gelebte Kundenorientierung, 360-Grad-Kundensicht, Aggregation und Vernetzung

Dynamics CRM Gold Partner CRM, 7-facher Microsoft Goldpartner

8/Jahr

SAP-Beratung, -Einführung, -Application Management und -Hosting

ISO 9001-2008, ISO 2000-1:2011, ISAE 3402, SAP Value-Added Reseller, SAP Platinum Partner

›20

CRM, CX, OnlineMarketing, Social CRM, Mobile CRM, Marketing-Auto­ mation, Customer Intelligence

Hubspot Platin Certified Agency Partner

Projekte in der Schweiz

Spezielle Kompetenzen

Zertifizierung

›50

AZ Data World btb und btc, Customer Insights, Datadriven Marketing, Multichannel Services

Apteco, Adform, Exacteg, ISO 9001, ISO 2701

›10

Bonusprogramme, Loyalty & Payment, Customer-EngagementStrategien

PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard, ep2

›500

Plattform zur Steigerung der Kundenloyalität, NPS, Up- und Cross Selling, Weiterempfehlung

9

2

3

4

6

7

8

9

itelligence AG www.itelligence.ch

1

2

3

5

6

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8

9

ProfileMedia AG www.profilemedia.ch

1

2

3

4

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7

Lösungen für

1

2

2

Verfüg­barkeit

1

4

5

7

8

9

BonusCard.ch AG www.bonuscard.ch

1

3

Novadoo AG www.novadoo.com

1

2

Swiss Direct Marketing AG www.mysdm.ch

4

5

addvanto AG www.addvanto.ch

1

4

5

8

1

4

5

6

7

AFO Marketing AG www.afo-marketing.ch

Zertifizierung

9

1

AZ Direct AG www.az-direct.ch

Spezielle Kompetenzen

8

isolutions AG www.isolutions.ch

CRM-Dienstleister (Services im Vordergrund)

Projekte in der Schweiz

6

2

4

9

1

3

4

5

2

1

Personalisierte, medien­ übergreifende Direct-MarketingKampagnen 1

2

65

Automatisierte, prozessgesteuerte, personalisierte Kampagnen und Programme. E-Mail Services

›25

Cloud-Lösungen für Marketing und Sales Automation, Machine Learning/AI, Data Management

25

Innovation, Strategie, Wachstum

ca. 25

Daten-, Kampagnen-Management, Business-Verständnis

9

BIZZEPS AG www.bizzeps.com

1

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9

MS Direct AG www.ms-direct.ch

1

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5

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8

9

FSC®

GoodPrivacy, EN15838

In Zusammenarbeit mit

CUSTOMER EXCELLENCE CIRCLE

und

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Publireportage

Axel Gibmeier

OMNICHANNELCRM-INTEGRATION Es gibt gute Gründe, das Contactcenter-System mit der CRM-Software zu integrieren: So können sämtliche Kontaktvorgänge verschiedener Kanäle (Voice, Mail, Chat, …) zentral innerhalb einer übergreifenden Routing-Logik verteilt werden. Die übergeordnete Koordination und Steuerung hilft, die Agenten optimal auszulasten und die Arbeitskosten zu senken. Das zentrale Reporting mit historischen und Echtzeit-Daten liefert einheitliche, vergleichbare Kenn­zahlen über sämtliche Kontaktvorgänge und erleichtert Supervisoren die tägliche Arbeit und die flexible Steuerung der Arbeitslast.

Eine gut durchdachte Integration zwischen Contactcenter- und CRM-System leistet noch mehr: CRM-Daten zum Kundenstatus, zu den letzten Kontakten oder offenen Vorgängen können zum Beispiel genutzt werden, um das IVR-Menü durch eine gezielte Frage mit Bezug zum wahrscheinlichen Anrufgrund zu vereinfachen oder den Kunden direkt mit einem passenden Agenten zu verbinden: Predictive Routing wird Realität. Und im Idealfall lassen sich über das Routing und Reporting nicht nur konkrete Kontaktanfragen, sondern auch Leads, Cases oder beliebige sonstige Arbeitsaufträge aus dem CRMSystem an die Mitarbeiter verteilen.

Die Wahl des passenden Agenten-Desktops Noch längst nicht alle Service-Organisationen vereinen alle Kontaktkanäle in einem einheitlichen Routing- und Reporting-System. Wer jedoch eine solche Integration anstrebt, muss frühzeitig im Projekt eine wichtige Entscheidung treffen: Soll der Agent zukünftig vor allem in der vom Contactcenter-System mitgelieferten AgentenDesktop-Software oder alternativ direkt innerhalb des CRM-Systems arbeiten?

Cisco Finesse als webbasierter Agenten-Desktop Das Cisco Contact Center bietet mit Finesse einen flexiblen, web-basierten Agenten-Desktop. Mit allen wichtigen Funktionen rund um die Annahme, Bearbeitung und Weiterleitung von Anrufen, Mails und Chats sowie zum Än-

Cisco Contact Center von Bucher + Suter Als Spezialist für Cisco Contact Center entwickelt Bucher + Suter nicht nur CRM-Integrations-Software, sondern ist auch der richtige Ansprechpartner für die Umsetzung Ihres Contact-Center-Projektes auch in Cloud- und Hybrid-Cloud-Implementierungen. Von

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JULI / AUGUST / SEPTEMBER 2018

Omnichannel-Anforderungen über KI und Chatbots bis hin zu Design Thinking Workshops zur Konzeption neuer Servicestrategien: Sprechen Sie mit uns über Ihre Ideen und Projekte!

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dern des eigenen Agentenstatus, zur Anzeige des Teamstatus Das CRM-System als führender Agenten-Desktop oder mit aktuellen Statistiken ausgestattet, kann dieser Muss der Agent für Kundenanfragen intensiv innerhalb des CRM-Systems arbeiten, empfiehlt sich eine andere HeranDesktop mühelos mit webbasierten Gadgets erweitert wergehensweise: Mittels CRM-Connector werden die Möglichden. Wird ein Kunde anhand seiner Anrufernummer oder eikeiten zur Anrufsteuerung, zur Verwaltung des Agentenstaner IVR-Ein-gabe schon vor der Anrufannahme durch den tus sowie einige Funktionen zur Anzeige des Team- und Agenten identifiziert, kann durch einen Klick im Agent Frontend der passende Eintrag im CRM-System durch Öffnen einer neuen Seite im sepa­ raten Browserfenster aufgerufen werden.

Welcher Desktop ist der Richtige? Soll der Agent Falls der Agent hier auch Mails und Chat-Anvor allem in der vom Contactcenter-System fragen bearbeitet, können diese im Hintermitgelieferten Agenten-Desktop-Software oder grund mit dem CRM-System synchronisiert direkt innerhalb des CRM-Systems arbeiten? werden.

Warteschleifenstatus direkt innerhalb der CRM-Oberfläche angezeigt. Je nach CRM-System fügen sich diese Funktionen an den Rand des CRM-Systems oder sie werden als Overlay-Fenster vor dem CRM eingeblendet. Die von Bucher + Suter entwickelten CRM-Connectoren für die Integration von Cisco Contact Center und führenden CRM-Systemen wie Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics, Siebel und Oracle CX Service Cloud sind mehrfach ausgezeichnet und werden sowohl über die App Stores der CRM-Anbieter als auch direkt über den CiscoVertrieb weltweit angeboten. Sie sind dafür optimiert, den CRM-Workflow des Agenten optimal zu unterstützen – so dass er möglichst schnell und effizient alle Tätigkeiten im CRM-System abschliessen kann. Das Contactcenter-System selbst hält sich in diesem Fall vornehm im Hintergrund.

Axel Gibmeier ist Market & Business Development Verantwortlicher für die b+s Cloud Services bei Bucher + Suter

Mit Fusion for Finesse bietet Bucher + Suter neben zahlreichen weiteren Zusatzfunktionen auch die Option, schon direkt innerhalb des Finesse-Agenten-Desktops Daten aus dem CRM-System anzuzeigen oder Gesprächsnotizen zu hinterlegen, die direkt mit dem CRM-System synchronisiert werden. Obwohl es diese Arbeitsweise erlaubt, für tiefgehende Funktionen per Klick direkt ins CRM zu wechseln, ist sie dennoch dafür optimiert, dass dies nur selten stattfindet.

Bucher + Suter AG info@bucher-suter.com Telefon +41 31 917 52 00 www.bucher-suter.com

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Digital

Mauro Simoncini

CUSTOMER-CARE-EVOLUTION Solange es Kunden gibt, gibt es Kundenservice. So trägt zum Beispiel Jakob in Hauffs Erzählung Zwerg Nase den Kundinnen das erstandene Obst und Gemüse nach Hause. Was Unternehmen und Konsumenten heute unter Kundenservice verstehen, ist der direkte Kontakt mit Mitarbeitern in Unternehmen über Telefon, E-Mail, Chat oder andere Kanäle oder auch Self-Service-Interaktionen.

Die Denkfabrik 2bAHEAD hat in die Kristallkugel geblickt und hat untersucht, wie der Kundendialog 2025 aussehen wird. In der Trendstudie des ThinkTank, die dabei herausgekommen ist, steht die These im Vordergrund, dass der Kundenkontakt der Zukunft vorwiegend ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein wird.

Die Entwicklung hierzu ist heute schon klar zu erkennen.

Kunden und Unternehmen erleben momentan, wie sich die Art der Kommunikation wandelt. Die Trends, die diese Veränderung unterstützen oder sogar initiierten, heissen: Omnichannel, Digitalisierung, Big Data, Internet of Things (IoT), Predictive Analytics, Künstliche Intelligenz (KI) und Bots:

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• Omnichannel: Unternehmen stellen unterschiedliche Kanäle zur Verfügung (z. B. Voice, E-Mail, Video, Chat und Website), damit Kunden über diese mit ihnen in Kontakt treten können. Und das zu dem vom Kunden gewählten Zeitpunkt über das Gerät seiner Wahl. Da sämtliche Omnichannel-Interaktionen über einen einzigen Desktop gemanagt werden, steht Mitarbeitern im Kundenservice die gesamte Kundenhistorie während des Kontaktes und zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey zur Verfügung.

Der Kundenservice der Zukunft wird ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein.

Digital

die Entwicklung in diese Richtung ist nicht mehr aufzuhalten. Allzu viele fragen sich mit Blick auf diese Evolution, was noch für den Menschen zu tun bleiben wird. Die Antwort lautet: genug. Im Servicebereich z. B. wird es zum einen immer Kunden geben, die lieber mit Menschen interagieren. Zum anderen wird es die zentrale Aufgabe der Mitarbeiter im Kundenservice sein, sicherzustellen, dass sich die Kunden wohlfühlen.

Die zentrale Aufgabe der Mitarbeiter im Kundenservice wird es sein, sicherzustellen, dass sich die Kunden wohlfühlen.

• Digitalisierung: Die Umwandlung von analogen und/oder manuellen Vorgängen hin zu virtualisierten, grösstenteils automatisierten Abläufen ist die Grundlage für die digitale Datenflut, die wir heute erfahren.

• Big Data: Die Datenflut, die sekündlich im Internet erzeugt wird, enthält wertvolle Informationen. Kunden hinterlassen Unmengen von Daten, die Unternehmen zur Analyse, zur Optimierung, zur Personalisierung und für die proaktive Kundenansprache nutzen können.

So wird der Kundenservice der Zukunft dank Big Data passgenauere und personalisiertere Angebote liefern.

• IoT: Aus einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Gartner geht hervor, dass im Jahr 2020 voraussichtlich 25 Milliarden Geräte mit dem Internet verbunden sein werden. Diese werden den in diesem Jahr rund acht Milliarden Menschen (laut Schätzungen der UNO) viele Aufgaben abnehmen. Zum Beispiel werden Kühlschränke eigenständig melden, dass die Milch ausgegangen ist oder Waschmaschinen den Reparaturservice anfordern.

• Predictive Analytics: Anhand von Analysen, Statistiken und Machine-Learning-Lösungen werden Vorhersagen künftiger Geschehnisse getroffen. Im Kundenservice werden diese genutzt, um proaktiv auf Kunden zuzugehen. So wird der Kundenservice für diese möglichst unkompliziert gestaltet, und Anfragen werden schnell beantwortet.

• KI: Keine die Apokalypse auslösenden Systeme, sondern hilfreiche Programme, mit denen der Kunde natürlich – wie mit einem Mitarbeiter im Kundenservice – kommunizieren kann, die lernen und die Automatisierung von Routineaufgaben sowie die Abwicklung von Standardanliegen ermöglichen.

• Bots: Diese auf Künstlicher Intelligenz basierenden Helferlein werden künftig einen Grossteil der Kommunikation übernehmen. So werden Dialoge zwischen den Bots der Kunden und der Unternehmen stattfinden. Teilweise werden diese Bots autonom im «Internet of Everything» agieren.

Fazit: Bot-Human-Balance Zu Zeiten in denen Online-Händler Kunden immer noch Waren empfehlen, die diese längst erstanden haben oder nicht mehr benötigen, ist die einfache, schnelle und automatisierte Kommunikation mit intelligenten Bots, die man während des Kontakts nicht als solche erkennt, noch schwer vorstellbar. Aber die Weichen sind gestellt und

Trendstudie: Kundendialog 2025 Der Dialog zwischen intelligenten Systemen Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM präsentiert der ThinkTank 2b AHEAD mit «Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen» eine wissenschaftliche Studie, die dem Leser mittels einer Analyse des technologischen Kommunikationswandels den entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft näherbringt.

• Aus Kundensicht ist der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig: Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet durch auto­matisierte Datentransfers statt.

• Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln.

• Kunden nutzen Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.

Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des ThinkTanks2b AHEAD und Autor der Studie, prognostiziert: «Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird damit zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiss schon, dass etwas im Argen liegt.»

Link zur Trendstudie: www.genesys.com/de/about/resources/neue-trendstudie-kundendialog-2025

Mauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys Kundenservice im Wandel der Zeiten: «Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiss schon, dass etwas im Argen liegt.» Zukunftsforscher Michael Carl, 2b AHEAD ThinkTank

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Digital

Dr. Hans-Peter Uebersax

VERLÄNGERTER ARM DES VERTRIEBS: DER CHATBOT Der Einsatz eines Chatbots macht nur dann Sinn, wenn er effektiv Mehrwert bringt. So zum Beispiel für eine grosse Schweizer Krankenkasse, die den Bot als verlängerten Arm und Gatekeeper für das Beraterteam einsetzt. Damit wird die Online-Absprungrate gesenkt, das ­Beraterteam gewinnt interessante Leads und dem Kunden wird eine Unterstützung geboten, die ihm wirklich etwas bringt.

Alle Jahre wieder stellt sich die Frage nach einem Krankenkassenwechsel. Sie kennen das bestimmt auch. Via Vergleichsportale oder Suchmaschine gelangen Sie auf die Websites der Anbieter. Das Thema ist aufwendig, und Sie möchten möglichst schnell Antworten auf Ihre Fragen. Welches Krankenkassenmodell ist für mich das richtige? Wie sieht es mit Zusatzversicherungen aus?

Warum muss ich im Offertenprozess welche Angaben machen?

Der Chatbot hat die passende Antwort Auf genau diese Fragen hat eine Schweizer Krankenkasse zur richtigen Zeit am richtigen Ort die passenden Antworten: mit Hilfe eines Chatbots! Und wie funktioniert diese Lösung in der Praxis? Ganz simpel. Am einfachsten lässt sich dies natürlich an einem Praxisbeispiel erklären: Der potenzielle Kunde, Frank Kohler, sucht im Internet nach einer geeigneten Krankenkasse. Er gelangt über eine Web-Suche auf die Unternehmenswebsite.

Schnell findet er die für ihn sinnvollen Versicherungsprodukte. Bei der Konfiguration der Offerte für sein passendes Modell zögert er.

Frank Kohler überlegt sich: Soll ich mein Versicherungspaket durch Zusatzleistungen ergänzen? Was macht Sinn und was sind die Vorteile? Genau in diesem Moment meldet sich der Chatbot der Krankenkasse mit User-friendly und agil: Per Drag and Drop lassen sich Chatbot-Stories im nutzerfreundlichen Back-end mit wenigen Klicks erfassen oder anpassen. folgenden Worten: «Grüezi, sind Sie an einer Zusatzversicherung interessiert?» Na so was, denkt sich Frank Kohler überrascht. Und beDas intelligente Zusammenspiel von jaht die Frage des Chatbots. «Folgende ZuLive-Chat und Chatbot spielt für das Kundensatzversicherungen können Sie Ihrer Grundversicherung hinzufügen. Zu welcher möcherlebnis die zentrale Rolle. ten Sie gerne mehr erfahren?», antwortet der Bot und gibt Frank Kohler die Auswahl sie ist gleich bei uns …» Und nach wenigen Sekunden melzwischen verschiedenen Zusatzversicherungen. Da Frank det sich Susanne Müller persönlich. Schnell kann sie im Kohler an einer Zahnversicherung interessiert ist, wählt er Chat-Gespräch offene Fragen beantworten und Frank Kohdieses Angebot aus. «Zu diesem Thema kann ich Ihnen unsere Spezialistin Susanne Müller empfehlen. Sie ist unser ler bei der Zusammenstellung seines Angebots unterstützen.

Profi, wenn es um Zusatzversicherungen geht. Darf ich Sie Beide Seiten sind begeistert und freuen sich über das Eran diese Expertin für eine Live-Beratung übergeben?». Aber gebnis. Der gesamte Chatverlauf wird in einem entspreklar doch! Der Chatbot antwortet: «Nur einen Augenblick, chenden Service-Ticket abgespeichert. Das ist sehr wichtig,

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Digital

denn das Ticket und die darin gespeicherte Information bilden die Grundlage für eine umfassende Rund-um-Sicht auf den Kunden. Wenn Frank Kohler sich in zwei Wochen im Kundenservice meldet, weiss jeder Service-Mitarbeiter umgehend, dass dieser Chat vor zwei Wochen stattgefunden hat.

Das freut Frank Kohler natürlich sehr, und er fühlt sich vom Unternehmen ernst genommen. Für die Krankenkasse leistet der Chatbot eine wichtige Unterstützung, da so die Absprungrate der Website-Besucher gesenkt und die Abschlussrate von Offerten gesteigert werden kann.

Die PIDAS Lösung für eine Schweizer Krankenkasse Für eine Schweizer Krankenkasse hat PIDAS eine Gesamtlösung bestehend aus folgenden Software-Komponenten implementiert: • Skype for Business (Basistelefonie) von Microsoft • Voxtron (Skill-based Routing und Live-Chat) von Enghouse • trueAct (Customer Service Management, Robotics und Customer Intelligence) von PIDAS • LENA (Chatbot und Natural Language Processing) von PIDAS Mit der hier aufgezeigten Lösung sparen beide Seiten Zeit und Nerven. Die Krankenkasse kann die Aufwendungen für Telefonakquisition massiv reduzieren und die Verkaufsmitarbeiter gewinnbringender einsetzen. Im Back-end der Chatbot-Software, die eine hervorragende User Experience bietet, kann die Versicherung mit nur wenigen Klicks Chat-Storys erfassen oder bestehende anpassen. Somit können die Bedürfnisse der Kunden agil berücksichtigt und Learnings direkt umgesetzt werden.

Im beschriebenen Fall führt der Chatbot eine Vorqualifizierung durch, wenn ein potenzieller Interessent auf der Website ein bestimmtes Verhalten an den Tag legt. Ist der Bot überzeugt, dass beim Kunden effektiv Interesse besteht, wird die Interaktion an den Live-Chat übergeben. Die Kriterien, welche das Aufschalten des Livechats triggern, können individuell im System hinterlegt werden. Zudem ist es möglich, die Konversationen mit Bildern, Emojis und vielen anderen Elementen zu erweitern, sodass das Erlebnis für den Kunden einmalig wird und er das Unternehmen aufgrund der guten Experience bevorzugt auswählt. Dem Kunden wird durch die Chatbot-Technologie bestmöglich bei seiner Recherche geholfen, und die Versicherungsberater erhalten fast ausschliesslich qualifizierte Leads, die sie individuell und zeitsparend bearbeiten können. Also eine echte Win-Win-Situation. www.pidas.com/lena Dr. Hans-Peter Uebersax ist CDO bei PIDAS.

Der hybride Chat-Ansatz Um den Chatkanal im Unternehmen erfolgreich und nachhaltig betreiben zu können, ist eine ganzheitliche Lösung unabdingbar. Hierbei spielt das intelligente Zusammenspiel von Live-Chat und Chatbot die zentrale Rolle. Kann der Bot eine Frage nicht beantworten oder ist zum Beispiel eine gute Verkaufschance erkennbar, kann der Chat sofort an einen realen Agenten übergeben werden. Das System sucht einen verfügbaren und geeigneten Service- oder VerkaufsMitarbeiter, der den Chat nahtlos übernehmen kann, weil er den vorangegangenen Chatverlauf und die gesamte Interaktion des Kunden mit dem Bot einsehen kann. Genau das verstehen wir unter einem hybriden Chat-Ansatz.

Mehr zum Thema: Whitepaper Chatbots Künstliche Intelligenz im Kundenservice.

Hype oder Helfer der Zukunft?

Download unter: www.pidas.com/ whitepaper-chatbots

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DIE HYBRIDE BANKFILIALE Swisscom hat sich als Marktleader in der Schweiz auf Kundeninnovationen spezialisiert.

Zusammen mit Kunden werden Marktplätze der Zukunft neu gestaltet. So zum Beispiel bei der acrevis Bank, die kürzlich die erste hybride Bankfiliale mit Videoberatung in Rapperswil eröffnet hat – mit Erfolg, sagen die Kunden.

Welche attraktiven Chancen sich aus der Digitalisierung ergeben, zeigt der Bankschalter der Zukunft, welchen die acrevis Bank zusammen mit Swisscom realisiert hat: Die Swisscom Video Lösung vereint Video im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz, Voicebiometrie, Gesichtserkennung, Digital Identifiction & Signing und Omnichannel-Contactcenter.

Diese Features kommen teilweise schon heute in der hybriden und «unbemannten» acrevis Bankfiliale zum Einsatz. Kunden profitieren von einem erweiterten Serviceangebot, da im virtuellen Verbund Experten aus unterschiedlichen Disziplinen zugeschalten werden können. Auch die erweiterten Service­ zeiten, welche vor allem für kleinere Bankfilialen wie Rapperswil im herkömmlichen Modell nicht rentieren würden, werden von den Kunden geschätzt.

Wenn die digitale und die physische Welt verschmelzen «Der hybride Ansatz ist speziell für Unternehmen, die virtuelle Services anbieten und auch über ein Filialnetz verfügen, attraktiv. Post, Banken, öffentliche Verwaltung, Retail – sie alle können mit dieser Kombination ihre Kompetenz und Kundeninteraktionen steigern, weil sie einen sehr hohen Grad an Sicherheit und Komfort für den Kunden bietet»,

erklärt Jakob Hauser, Head of Customer Interaction und Digital Enterprise Solutions bei Swisscom.

Zudem sind die Errichtung und der Betrieb einer hybriden Filiale deutlich kostengünstiger als bei herkömmlichen Modellen. Wichtiger sei jedoch, dass sich das Service-Erlebnis für den Kunden verbessert, wie Jakob Hauser festhält: «Das hybride Filialkonzept lässt sich auch in Shoppingmalls integrieren. Damit können Kunden von erweiterten Öffnungszeiten, effektiven Serviceleistungen und höherer Flexibilität profitieren – in einer Umgebung und einem Ambiente, das ihren Vorlieben entspricht.»

Persönlich und digital: die Power-Kombination Bei der acrevis-Bankfiliale in Rapperswil wurde neueste Technologie zu einer innovativen Gesamtlösung vermengt, die Massstäbe am Markt setzt: Der Empfangsdesk wurde von einem grossen Bildschirm abgelöst, auf welchem eine Beraterin per Video zugeschalten ist und die Kunden begrüsst. Bei Bedarf hilft sie den Kunden, sich in der neuen Filiale zurechtzufinden. Handelt es sich um ein vertrauliches Gespräch, lädt die Video-Mitarbeiterin den Kunden in das Besprechungszimmer nebenan

«Schalter der Zukunft»: Die acrevis Bank setzt zusammen mit Swisscom eine hybride Bankfiliale mit einer mitarbeiterlosen Kundenhalle und persönlicher Videoberatung um.

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ein. Auch hier steht ein Bildschirm für das Videogespräch mit einem Experten bereit. Eine Kamera erfasst die Dokumente der Kunden. Weitere Spezialisten können einfach hinzugeschalten werden, es muss dafür kein separater Termin vereinbart werden.

Mit der hybriden Lösung meistert die Bank den Spagat zwischen Digitalisierung, Kundennähe und Wachstum, wie Stephan Weigelt, VR bei der acrevis Bank betont: «Früher hiess es am Schalter: Geld beziehen, einzahlen, wechseln.

Heute spielt Bargeld nur noch eine untergeordnete Rolle.»

Stattdessen steige der Beratungsbedarf zu komplexeren Finanzfragen wie Anlage, Vorsorge und Hypothek. Alles andere meistern die Kunden mittlerweile per E-Banking gekonnt von zu Hause aus, wie Stephan Weigelt erklärt: «Die

ist der acrevis-Verwaltungsrat Stephan Weigelt überzeugt.

Er bezeichnet die hybride Filiale als «wichtigen Meilenstein auf dem Weg der Digitalisierung».

Swisscom als Innovationspartner und GU Swisscom hat die acrevis Bank als Pionier in Sachen Omnichannel und Digitalisierung von A bis Z begleitet: «Unternehmen können heute nicht mehr die Gesamtheit an Lösungen überblicken. Wir evaluieren und testen die besten Lösun­gen und Konzepte und übernehmen die Gesamtverantwortung für die technische Lösung bei unseren Kunden», erklärt Jakob Hauser. Die hybride acrevis-Bankfiliale war auch für den Digitalisierungs-Vorreiter ein Höhepunkt, wie er bestätigt: «acrevis hat mit dem Schalter der Zukunft etwas wirklich Neues geschaffen und bewiesen, dass Digital Leadership nicht nur den ganz gros­ sen Unternehmen vorenthalten ist.

Auch mittelständische Unterneh­ men können ihre Kunden mit Innovationskraft begeistern!»

Und die Kunden zeigen sich tat­ sächlich offen für die erste, rein virtuelle Bankfiliale. «Wir verzeich­ nen eine rege Nutzung und das Feedback der Kunden ist positiv.

Sie haben das neue Modell gut aufgenommen. Besonders schätzen sie das hohe Mass an FlexibiAussen: wie gewohnt, innen: eine Weltpremiere an digitaler Kundenberatung, die Massstäbe lität, Kundenfreundlichkeit und für Retail-Unternehmen, Verwaltung und Behörden setzt.

Effizienz, welches sie in der hybriden Filiale geboten bekommen.

Kunden erwarteten von unseren Interessant ist, dass nicht nur die jüngeren Kunden darauf Filialen mehr Flexibilität bei den ansprechen – es gibt ältere Kunden, die begeistert sind, über Öffnungszeiten und wünschen den Videokanal so vielfältig beraten zu werden», erklärt an jedem Standort eine mögStephan Weigelt. lichst detaillierte Beratung zu alMit der hybriden Bankfiliale hat die acrevis Bank einen len Themen.» bedeutsamen Schritt in die Digitalisierung gemeistert – und Diese sicherzustellen, war Rapperswil hat eine Sehenswürdigkeit mehr. bislang vor allem an kleineren Video der hybriden Bankfiliale: https://www.swisscom.ch/de/business/ Standorten wie Rapperswil nicht enterprise/themen/digital-business/acrevis-videoberatung-customereffizient abzubilden. Der Aufinteraction.html wand hybrider Filialen hingegen ist absolut vertretbar: Die Investitionen werden schnell von den deutlich effizienteren Personaleinsätzen ausgeglichen. acSwisscom (Schweiz) AG revis kann damit die bestehende Jakob Hauser Filiale aufrechterhalten und sich Pfingstweidstrasse 51, CH-8005 Zürich zudem als moderne Bank mit atjakob.hauser@swisscom.com traktiven digitalen Dienstleis+41 (0)58 223 44 86 tungen positionieren. Das wird www.swisscom.com auch neue Kunden ansprechen,

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Claudia Gabler

IN DEN SCHUHEN DER AGENTEN Eine neue App sorgt im Contactcenter der Suva für gute Laune. Der Clou: Die Suva-Mitarbeitenden haben diese selbst mitentwickelt. Das Ergebnis: Eine Contactcenter-Applikation, die den Agenten ein nahtloses Serviceerlebnis ermöglicht – und genau ihren Anforderungen entspricht.

Bereits vor einigen Jahren hat der grösste Unfallversicherer der Schweiz ein virtuelles und dezentrales Contactcenter etabliert. Damit wurden die TelefonieSoftware sowie das Sprachdialogsystem auf den neuesten Stand gebracht. Nun geht das Unternehmen einen Schritt weiter: Eine neue ContactcenterApplikation auf Basis von SAP CRM und der modernen Benutzeroberfläche SAP Fiori erleichtert den Mitarbeitenden ihre Arbeit – und optimiert das Kundenerlebnis.

«Service Profit Chain» Bei der Entwicklung der neuen Benutzeroberfläche standen zwei Themen im Fokus: eine optimale User Experience sowie die Steigerung der Effizienz und Qualität in der Bearbeitung der Kundenanfragen. Die Ziele wurden entlang der «Service Profit Chain» formuliert. Diese beschreibt, wie die Interessen der Mitarbeitenden, der Kunden und der Geschäftsleitung so in Einklang gebracht werden, dass sie die Zufriedenheit und den Erfolg des Unternehmens steigern. «Suva ist überzeugt – und da stimme ich absolut überein – dass nur zufriedene und motivierte Mitarbeitende einen guten Kundenservice leisten können. Gelingt es den Mitarbeitenden, ihre Kunden «Durch die Verwendung des bewährten Unterbaus zu begeistern, erzeugt das Loyali‹SAP CRM› in Kombination mit der neuen Benutzertät, was wiederum die Wiederoberfläche SAP Fiori war es uns möglich, die hohen kaufs- und Weiterempfehlungsrate Anforderungen an Usability, Performance sowie fördert. Zudem geben begeisterte Kunden ihre Begeisterung wieder Stabilität zu erfüllen.» Sebastian Frank, Pure Consulting zurück an die Mitarbeitenden, was den positiven Kreislauf der Service Workshops wurden während der gesamten Projektphase Profit Chain in Schwung hält», erklärt Sebastian Frank, Gelaufend die Bedürfnisse und Probleme der Agenten abgeschäftsführer bei Pure Consulting und Projektverantwortlifragt. Die Usability wurde schon sehr früh an einfachen cher für die neue Contactcenter-Applikation der Suva.

Low-Fidelity-Prototypen getestet. Die agilen Entwicklungsteams erarbeiteten in zweiwöchigen Iterationen jeMit Design Thinking Framework zur optimalen weils auslieferbare Einzelfunktionen. Diese ergaben zwar User Experience erst mit der Zeit das Gesamtbild, konnten aber so bereits Die Contactcenter-Applikation wurde mittels Design-Thinfrüh getestet werden. Die Nutzer waren von Beginn bis zur king Framework gestaltet: Zwei agile Teams entwickelten in Auslieferung immer sehr eng in die Entwicklungsarbeiten Zusammenarbeit mit vielen weiteren Abteilungen und eingebunden. Das vereinfachte die Entwicklung und senkte Schnittstellen innerhalb der Suva in wenigen Monaten das die Fehlerquote im produktiven Produkt erheblich. Die in komplett neue User Interface auf Basis von SAP CRM und diesem Projekt angewandte Methodik setzt eine räumliche der Benutzeroberfläche SAP Fiori. In iterativen Nutzer-

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Nähe zwischen Entwicklern und End-Nutzern voraus. Dank der langjährig engen strategischen Zusammenarbeit der Suva mit der Pure Consulting GmbH konnte diese von Projektbeginn gelebt werden.

risierung der Anliegen. Alle eingehenden Anrufe und die daraus entstehenden Kundenanliegen werden anhand einer Kontaktdokumentation gespeichert und stehen via CRM der ganzen Unternehmung zur Verfügung. Da die neue Anwendung sowohl im Contactcenter als auch in den Fachabteilungen angewendet wird, können wir zudem eine nahtlose Be«Nahtlose Bearbeitung der Kundenanliegen» arbeitung der Kundenanliegen gewährleisten», ergänzt die «Mit der neuen Contactcenter-Lösung haben wir eine moContactcenter-Expertin. derne und äusserst benutzerfreundliche App entwickelt, Die von den Benutzern mitgestaltete Oberfläche erlaubt welche die Agenten durch den Anrufprozess führt. Alle für es, schnell und effizient die Kundeninformation einzusehen und die Kundenanlie«Die neue Lösung wird innerhalb der Suva flächen­ gen zu bearbeiten, unabdeckend eingesetzt, vom Contactcenter bis hin zu den hängig davon, in welchem Fachabteilungen. So können wir eine professionelle und System die Daten liegen. Die vor allem nahtlose Bearbeitung der Kundenanliegen Integration der Kontaktkanäle sowie die Bündelung sämt­gewährleisten.» Serena Albisser, Suva licher Informationen in einer Applikation führt zwangsläufig zu einer Steigerung der Effizienz und Qualität der Bearbeitung von Kundenanfragen, welche sich auch monetär auf den Erfolg des Unternehmers auswirken. Zudem wurde durch die intensive Einbindung der Agenten in den Entwicklungs­ prozess eine hohe Zufriedenheit der Benutzer erreicht, welche auch für die Kunden spürbar ist. Ein weiterer Mehrwert ergibt sich aus der technischen Integration von Skype-Business als VoIP-Telefonie-Client für den Second Level Support. Damit sind nicht nur Mitarbeiter im Contactcenter, sondern auch in den Fachabteilungen mit Kundenkontakt mit dieser mitarbeiterund kundenzentrierten Lösung ausgestattet – und das ohne aufwendige Neuentwicklungen. In naher Zukunft wird die gesamte Suva die Lösung einsetzen können.

«Durch die Verwendung des bewährten Unterbaus ‹SAP CRM› in Kombination mit der neuen Benutzeroberfläche SAP Fiori war es uns möglich, die hohen Anforderungen an Usability, Performance sowie Stabilität zu erfüllen», freut sich Sebastian Frank.

die professionelle Erledigung der Anrufe notwendigen Systeme (Syrius, CRM und Wissensdatenbank) sind in der Anwendung integriert und unterstützen somit eine effektive und effiziente Gesprächsführung. Dadurch konnten wir die AHT/Bearbeitungszeit signifikant reduzieren», erklärt Serena Albisser, Projektleiterin und Fachspezialistin im Bereich Kundenbeziehungsmanagement bei der Suva. «Besonders hilfreich für die Identifikation des Gesprächspartners sind die automatische Rufnummernerkennung sowie die Katego-

pureconsulting.

Platz 3, 6039 Root D4 +41 41 455 231 0 sebastian.frank@pureconsulting.ch www.pureconsulting.ch

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Dominique Treskavec

SUPPORT AS A SERVICE Die Experience Factory lanciert eine weitere innovative Dienstleistung für Contactcenter: Neu können Contactcenter-Verantwortliche auch Supportdienst­ leistung als Service abonnieren. Eine Know-how-Anlaufstelle für Fragen und ­neutrale Expertenmeinungen rund um das professionelle Workforce- und ­C ontactcenter-Management.

Oft ist guter Rat teuer, oder es fehlt einfach eine zweite Meinung zu einem aktuellen Thema, welches den ContactcenterManager beschäftigt. Dies kann eine bevorstehende Produkteinführung, eine Kommunikationskampagne oder eine laufende Promotion, aber auch eine akute Grippewelle sein, welche Personalengpässe zur Folge hat. Manchmal sind es auch komplexere Themen wie zum Beispiel die Wahl von Tools und Methoden, die Contactcenter-Managern den Schlaf rauben, beispielsweise das intelligente Rückrufmanagement oder Fragen zur Senkung der AHT respektive zur Stei-

Spezialisten zurück. Kunden können Ihre Anliegen telefonisch oder über ein Kontaktformular an die Experience Factory richten. Die persönliche Beratung findet in der Regel mittels Skype Session statt.

Gaetano Adornetto, Managing Partner: «Unsere Erfahrung zeigt, dass die Planer ihre eingesetzten Tools zwar sehr gut kennen, jedoch teilweise ein tieferes Verständnis für die komplexen Abläufe im Hintergrund fehlt, was dazu führt, dass die Planung oft nicht optimiert ist.»

Supportpaket zum Ausprobieren Die Experience Factory bietet zum Launch ein minutenbasiertes Supportpaket zum Ausprobieren an: CC Support Basic, 600 Minuten Beratungszeit für CHF 1500.– (Zusatzminuten CHF 3.–) Gültig sind die Supportpakete jeweils 12 Monate und können nach Ablauf beliebig erneuert werden.

Detaillierte Informationen und Anmeldung zum Contactcenter-Support-Service sind unter folgendem Link erhältlich: experience-factory.ch/contactcenterservices

Die Trendsetter der Experience Factory bleiben dem Shareconomy-Ansatz treu: Sie teilen ihr Wissen und das Beste aus ihrem vielseitigen Netzwerk wie es in der Callcenter-Branche üblich ist: auf Minutenbasis.

gerung des NPS. Auch deckt der Service alle Fragen in den Bereichen Mitarbeiterführung, Motivationstraining, Coaching und Rekrutierung ab. Nicht zuletzt geht es einfach darum, eine zweite Meinung einzuholen oder sich mit «Gleichgesinnten» auszutauschen.

Einfach an Zweitmeinungen von Experten rankommen Gerd Oser, Managing Partner: «Oftmals haben ContactcenterManager keine unmittelbare Anlaufstelle, um ein Thema zu challengen oder eine Frage zu stellen, die sie aktuell beschäftigt. Mit dem ‹Contactcenter Support as a Service› wollen wir verantwortlichen Managern die Möglichkeit geben, möglichst schnell zu Lösungen oder einer neutralen Experteneinung zu kommen.»

Bei der Servicegestaltung greift die Experience Factory auf ein Experten-Netzwerk von Callcenter- und Workforce-

Experience Factory – Ausblick Bald bietet die Experience Factory in Zusammenarbeit mit CCmath und customer connection die Ausbildung zum Workforce-Manager an. Erstmals in der Schweiz ist es somit möglich, das Thema WFM von Grund auf zu erlernen. Bei Bedarf und Interesse bitte melden! Des Weiteren freut sich Experience Factory auf die kommenden Projekte mit ihrem neuen, mehrfach prämierten Netzwerkpartner «Service Ocean». Weiterführende Informationen finden Sie unter experience-factory.ch

Experience Factory Gaetano Adornetto und Gerd Oser Haldenweg 7, 4310 Rheinfelden +41 61 511 87 65 sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch

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Astrid Pocklington

REDEN IST SILBER, ZUHÖREN IST GOLD Mit Echtzeit-Sprachanalyse-Software das Kundenerlebnis im Contactcenter verbessern.

Lange Pausen, zu hohe Sprechgeschwindigkeit, Durcheinandersprechen oder Unterbrechungen können kritische Momente in der Kommunikation zwischen Agent und Kunden auslösen. Moderne Sprachanalyse-Software wie «ELSBETH VocalCoach» von Enghouse Interactive ist in der Lage, solche Situationen zu entschärfen und gibt Dienstleistern die Möglichkeit, die Kommunikation in eine Enzyklopädie des Wissens bezüglich Vorlieben, Ab­neigungen und Schwächen ihrer Kunden zu verwandeln.

Rezepte für den Erfolg Eine unentbehrliche Bereicherung, denn so lässt sich sehr genau feststellen, was die erfolgreichsten Agenten von den weniger erfolgreichen unterscheidet. Wenn es darum geht, die Leistung von Agenten zu verbessern, kann nach Meinung von Niels Richthof, Produktmanager der ELSBETH-Produktlinie bei Enghouse Interactive, «Echtzeit-Sprachanalyse-Software dazu beitragen, die Schlüsselfrage ‹Wo liegen die Möglichkei­ ten, sich beim Kundenservice wirklich zu differenzieren› zu beantworten». Wichtig ist es, sich im Rahmen der Implementierung der Sprachanalyse-Software feste Ziele zu setzen und immer im Auge zu be­hal­ ­ten, dies erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit.

Scripts anpassen – Kundenerlebnis steigern Echtzeit-Sprachanalyse prüft jeden Anruf zwischen Kunden und Agent auf Klarheit. Eventuell auftauchen­de Stresssituationen kann der Supervisor überwachen und dahingehend auswer­ ten, wie effi­zient der Agent mit derartigen Gegebenheiten umgeht. Möglicherweise aber fördert die Analyse der Kommunikation auch ein Problem mit dem CRM-System oder der Systematische Datenanalyse Besserer Kundenservice optimiert Kundenservice Wissensdatenbank zutage, das den Agendurch Sprachanalyse ten am schnellen und effizienten Zugriff Während früher ContactcenterManager eher nach dem Zufalls­ auf Informationen einschränkt.

Zudem lassen sich bestehende Scripts anpassen, beiprinzip die Kommunikation im Kundenservice verfolgt haben, können jetzt mit Sprachanalyse-Software Geschäftsprozesse spielsweise wenn erkennbar ist, dass besonders erfolgreiche durchgehend beobachtet und das Redeverhalten der Agenten Agenten von solchen Scripts abweichen und die Kommunikagesteuert und gegebenenfalls angepasst werden. tion dennoch in einem positiven Kundenergebnis resultiert.

Indem Gespräche systematisch ausgewertet werden, las­ Astrid Pocklington ist Marketing Director Enghouse Interactive sen sich entsprechende Lösungen für die optimale Schulung www.enghouseinteractive.de der Agenten perfekt einsetzen. So werden z.B. Lücken in der Kommunikation mit Kunden widergespiegelt. Mithilfe von Echtzeit-Sprachanalyse-Software lässt sich sehr genau mes­ sen, ob Agenten dem Anrufer zuhören und ihn nicht unterbre­ chen. Dem Agenten und/oder Supervisor wird jede AbweiEnghouse AG chung von vereinbarten Prozessen in Echtzeit angezeigt.

Astrid Pocklington Die Ergebnisse lassen sich als Grundlage für zukünftige, auf Marketing Director DACH und CEE den einzelnen Agenten zugeschnittene Trainingsprogramme Neumarkt 29–33, D-04109 Leipzig verwenden. Kurzum: Echtzeit-Sprachanalyse-Software erTelefon +49 341 41584 102 laubt es, Agenten zu identifizieren, die mehr Schulung und astrid.pocklington@enghouse.com Beistand benötigen und solche, die permanent im Contactwww.enghouseinteractive.de center mit erstklassigen Ergebnissen hervorstechen.

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Events

AGENDA 29.8.2018

gateB Business Breakfast «Transforming Digital into Value», Four Points by Sheraton Sihlcity Zürich Wie können Sie das Potenzial von Technologie und Daten nutzen, um Ihre Kundenbeziehungen schneller, intelligenter und besser zu gestalten? Am gateB Business Breakfast können sich interessierte Marketingexperten, Verantwortliche für Daten- und Digitalthemen und Unternehmensentwickler gemeinsam zu aktuellen digitalen Themen und Entwicklungen austauschen.

Der Anlass steht unter dem Motto: «Transforming Digital into Value»: Erfahren Sie, wie man das Potenzial von Technologie und Daten gewinnbringend nutzen kann, um Kundenbeziehungen schneller, intelligenter und besser zu gestalten. www.gateB.com

Alle Events auf einen Klick: cmm-magazine.ch/ events

29.8.2018

«Beschwerden sind ein Fest!», Pop-up Event für Service Champions 25hours Hotel Zürich West Der Kunde ist König – auch wenn er sich nicht immer so verhält. Besonders in Beschwerdesituationen kann es manchmal zu unschönen Situationen kommen. Das muss nicht sein! «Beschwerden sind ein Fest!» sagt «Zita The Butler» Langenstein. Sie weiss, wovon sie spricht: Als erste Frau absolvierte Zita mit Bravour die renommierte International School for Butlers in London. In einem exklusiven, werbefreien Workshop teilt die leidenschaftliche Butleresse mit Service Champions (Chief Customer Officers, Vice Presidents Customer Service und CustomerCare-Verantwortlichen) ihre Geheimnisse zur Wechselwirkung Beschwerden – Kundenbindung. Mit lebhaften Beispielen aus ihrer täglichen Arbeit an Königshäusern und in Familien führt sie die Kundenservice-Leiter freudvoll in das Thema ein. Dabei vermittelt «Zita The Butler» ein neues Verständnis zum Thema Reklamationen und überraschende Strategien zur Deeskalation und Vermeidung von Beschwerden. Der Workshop von «Zita The Butler» wird mit drei spannenden Impulsvorträgen aus der Praxis (digitec.ch, Globus, Basler) abgerundet. www.cmm-magazine.ch/events

20.9.2018

Swiss CRM Forum am 20. September 2018 im The Dolder Grand in Zürich Das Swiss CRM Forum, die führende Schweizer Veranstaltung für gelebte Kundenorientierung präsentiert spannende Inhalte rund um die Themen KULTUR, DATEN und TECHNOLOGIE. Erfahren Sie unter anderem, warum sich das Marketing transformieren muss, welchen Stellenwert die Blockchain im Marketing einnehmen wird und wieso der Mindset das A und O gelebter Kundenorientierung darstellt. Ein gut investierter Tag mit viel Mehrwert für Führungskräfte mit Kundenfokus! Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme! www.swisscrm.ch

27.11.2018

10. Golden Headset Awards Night, Miller’s Zürich Wie begeistert man Kunden? Wie gewinnt man die besten Talente? Und was macht ein Callcenter-Manager eigentlich ­b eruflich? Das und viel mehr erfahren Sie an der awards night 2018! Best Practice, Netzwerk, Party: Der Golden Headset Award bietet die perfekte Gelegenheit, der Welt zu zeigen, was die nominierten Unternehmen für ihre Kunden tun und wie sie sich für positive Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse einsetzen. Die Awards werden zum 10. Mal verliehen. Ausgezeichnet werden Schweizer Projekte in den Kategorien Innovation, Employee Focus, Customer Focus und Best Partnership.

Darüber hinaus wird eine herausragende Person für ihr Lebenswerk gewürdigt. Der Jubiläumsevent richtet sich an Entschei­ dungsträger aus der Contactcenter-Branche und Freunde des gepflegten Kundenerlebnisses, darunter die Golden-HeadsetAward-Nominierten, ehemalige und künftige Award-Anwärter und Contactcenter-Manager, die Inspiration suchen, ihr Netzwerk pflegen und die Community geniessen wollen. www.cmm-magazine.ch/award

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Business Cards

Consulting – Change/Prozess PIDAS AG Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Telefon: +41 44 388 98 68 E-Mail: frederic.monard@pidas.com www.pidas.com Angebot: Consulting, Software, Helpdesk

HR – Ausbildung customer connection gmbh Tödistrasse 51, CH-8002 Zürich Telefon: +41 44 940 68 88 E-Mail: pp@customerconnection.ch www.customerconnection.ch Angebot: Ausbildung, Trainings, Change, Prozess

ZHAW Institut für Marketing Management Stadthausstrasse 14, CH-8401 Winterthur Telefon: +41 58 934 66 34 E-Mail: rolf.rellstab@zhaw.ch www.zhaw.ch/imm Angebot: Ausbildung, CRM, CAS-Lehrgang, Training

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Personalverleih, Personalvermittlung

Infrastruktur – Akustik Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon: +41 44 751 75 75 E-Mail: andreas.coray@sennheiser.ch www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, UC, IT, Callcenter

Plantronics Agrippinawerft 30, D-50687 Köln Telefon: +41 79 600 56 22 E-Mail: cengiz.senturk@plantronics.com www.plantronics.com Angebot: Akustik, Hardware, Headsets, UC

Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Pre-Sale, After Sale, BPO, Loyalty

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Services – Callcenter Corris AG Hardturmstrasse 261, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 563 88 70 E-Mail: info@corris.com www.corris.ch Angebot: Spendenmarketing, Dialogmarketing

Experience Factory Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon: +41 79 500 15 00 E-Mail: sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch Angebot: Dialogservices, Recruiting

TELAG AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 276 44 44 E-Mail: info@telag.ch www.telag.ch Angebot: Inbound, eCommerce, Helpdesk

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Webhelp Schweiz AG Zürichstrasse 131, CH-8600 Dübendorf Telefon: +41 43 355 25 25 E-Mail: info@ch.webhelp.com www.webhelp.com/de-ch/ Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Technology – Hardware ROOMZ SA Passage du Cardinal 11, 1700 Fribourg +41 26 510 11 70 E-Mail: fabien@roomz.io www.roomz.io Angebot: Effiziente Raumplanung und -auslastung

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: Recording, WFO, Analytics, Cloud

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon: +41 31 917 52 00 E-Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Angebot: CRM, WFM, Cloud, IVR, ACD, CTI

Business Cards

Technology – Software

Technology – Software

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Telefon: +41 56 484 19 20 E-Mail: info@bsi-software.com www.bsi-software.com Angebot: CRM, Cloud, Prozess

Oracle Software (Schweiz) GmbH Täfernstrasse 4, CH-5405 Baden-Dättwil Telefon: +41 79 373 77 77 E-Mail: xavier.chabanne@oracle.com www.oracle.com/de Angebot: CX, CRM, BPO, Marketing-Automation

Freshworks GmbH Alte Jakobstrasse 85/86, D-10179 Berlin Telefon: +49 305 88 9246 E-Mail: andre.weideck@freshworks.com www.freshworks.com Angebot: CRM, Callcenter, Help Desk

Zendesk GmbH Rheinsberger Strasse 73, DE-10115 Berlin Telefon: +49 30 308 08 524 E-Mail: support@zendesk.com www.zendesk.de Angebot: CRM, Reporting, Help Desk, Customer Service

Genesys International BV Bellerivestrasse 11, CH-8008 Zürich Telefon: +41 43 544 44 45 E-Mail: Astrid.Grathwohl@genesys.com www.genesys.com Angebot: WFM, Change, Cloud, Customer Service

Technology – Provider CCR GmbH Grienbachstrasse 11, CH-6300 Zug Telefon: +41 41 530 22 59 E-Mail: alimurat.gurcay@ccr.group www.ccr.group Angebot: Provider, Cloud, Video, Customer Service

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf/CH-1052 Le Mont-sur-Lausanne Telefon: +41 44 802 75 75 / +41 21 654 33 50 E-Mail: info-d@mobatime.ch, www.mobatime.ch Angebot: lokaler NICE-Partner für Qualitätsmana­ge­ ment, Real Time Authentication, Sprachaufzeichnung

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Telefon: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

NICE Switzerland AG Sägereistrasse 21, CH-8152 Glattbrugg Telefon: +41 44 818 18 11 E-Mail: Albert.Bossart@nice.com www.nice.com Angebot: Software, CX, Cloud, Reporting

Spitch AG Kreuzstrasse 54, 8008 Zürich Telefon: +41 44 542 82 66 E-Mail: info@spitch.ch www.spitch.ch Angebot: Spracherkennung, -biometrie, VUI

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