Contact Management Magazine 1-17

Contact Management

Januar /Februar /März 2017 CHF 15.–

Magazine

Ambassador der Lernenden Fördert die Nachwuchs-Talente im Kundendialog: Felix Häberli, Sunrise

Begeisterer der Kunden Die Gewinner der Golden Headset Awards

CRM Trends 2017

Von Kleinstmomenten und künstlicher Intelligenz

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

DEUTSCHLAND FRANKREICH ÖSTERREICH POLEN RUMÄNIEN

SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

INTERNATIONAL BUSINESS STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR” SAMSUNG & CCC

GERMAN STEVIE® AWARDS 2015 „CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ VERIVOX & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „FRONT-LINE CUSTOMER SERVICE TEAM OF THE YEAR“ EBAY & CCC

STEVIE® AWARDS FOR SALES & CUSTOMER SERVICE 2015 „CUSTOMER SERVICE OUTSOURCING PROVIDER OF THE YEAR“

51 INTERNATIONALE AWARDS BESTÄTIGEN UNSERE COMPETENCE

www.yourccc.com

Editorial

NACHWUCHS VERZWEIFELT GESUCHT! Liebe Leserinnen und Leser Wo man sich auch umhört und umsieht: Alle klagen über einen Mangel an qualifiziertem Personal im Kundenservice-Umfeld. Ist das nicht ironisch? Jetzt, da die Technologie so gut wie ­jeden Kundenwunsch antizipieren kann, alle Kanäle und Touchpoints miteinander vernetzbar sind, die 360°-Kundensicht über On- und Offline-Grenzen hinweg verfügbar ist und der Kunde sein Anliegen nicht x-mal erklären muss, gehen uns die Mitarbeitenden aus. Interessant zu beo­b achten war dieses Phänomen an der awards night im November: Selbst die namhaftesten ­F irmen wie Banken und Telekomunternehmen suchen händeringend nach Nachwuchstalenten im Kundendialog. Swisscom hat sich dazu etwas Spannendes ein­f allen lassen: Der Marktführer ist sehr erfolgreich im Recruiting der Mitarbeitenden komplett ohne Bewerbungsdossiers ­unterwegs. Wie das funktioniert, erfahren Sie in der Vorstellung der Golden-Headset-AwardGewinner ab Seite 14.

Auch Marktbegleiter Sunrise macht sich um den Contactcenter-Nachwuchs so seine Gedanken.

Insbesondere Felix Häberli, Leiter der Berufsbildung bei Sunrise und Preisträger in der Kategorie Hall of Fame. Der Held unserer Titelstory setzt sich mit viel Leidenschaft und persön­li­ chem Engagement für die Lernenden ein. Denn Ausbildung für die Mitarbeitenden im Kundendialog, so sagt er, sei Ehrensache. Sunrise war Lehrbetrieb der ersten Stunde und hat mit den Fachleuten Kundendialog so gute Erfahrungen gemacht, dass das Unternehmen die Anzahl der Lernenden in den nächsten Jahren sogar verdreifachen wird. Ein Engagement, das hoffentlich viele Nachahmer findet. Denn nur so kann sich das Berufsbild nachhaltig ­und positiv etablieren.

Weitere Award-würdige Projekte sowie spannende Trends und Persönlichkeiten stellen wir Ihnen in dieser ersten Ausgabe des Jahres 2017 vor. Ich hoffe, sie bietet Ihnen und Ihrem Team Inspiration zur Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung.

Herzlich Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Felix Häberli, Sunrise, stammen von Geri Krischker, Zürich.

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Capita

DIE PARTY IM RAHMEN DER CCW 2017

21. Februar 2017 » FELIX ClubRestaurant Berlin Best of House / Free Entrance / Prosecco, Beer & Softdrinks for free Jetzt anmelden: www.capita-europe.com/nightshift oder an unserem CCW-Messestand: Halle 3, C12/E7

Inhalt

Impressum Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur ZH Telefon 043 488 18 44 Fax 043 488 18 43 info@profilepublishing.ch Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich karin.stich@profilepublishing.ch Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch Redaktoren: Tom Buser, Prof. Dr. Nils Hafner, Mathias Hassler, Beat Hochuli, Hubert Schätzle, Mauro Simoncini Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), René Meier (Microsoft), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Nicole Strausak (PIDAS AG), Peter Weigelt (Capita), Matthias Wind (Appian) Lektorat: Nadya Dalla Valle Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi & Partner Langnau/Zürich Druck: Koprint AG Alpnach Dorf Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.–

Titelstory Ambassador der Lernenden Wie Felix Häberli, Leiter Berufsbildung Sunrise, dem Agenten-Mangel und Negativ-Image mit der Berufslehre entgegenwirkt.

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Hotline-Test Die Hotlines der schweizerischen Mobilfunk-Discounter

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Fokus Golden Headset Awards 2016 Die besten Contactcenter der Schweiz

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Customer Experience Die CRM-Trends 2017 Von Kleinstmomenten und künstlicher Intelligenz Social Service Omnichannel-Strategie – Social Media inklusive

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Interview Daniel Rindlisbacher, Mastermind für Arbeitswelten der Zukunft Warum das Büro tot ist und die Zukunft dem Multi Action Office gehört Frédéric Monard, CEO bei PIDAS, über Service Automation und nutzenstiftende Dienstleistungen Tonio Meier, Co-Founder von guuru.com, über Callcenter-Dienstleistungen, die Kunden übernehmen Andrea Feller, Callcenter Managerin Competence Call Center, über die Pläne von CCC Biel Andrew Maher, Evangelist für Customer Engagement bei Avaya, über Messaging im Kundendienst

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Technology «Mobile Opportunities» Sicher, aber mit Augenmass!

Omnichannel Customer Experience über sämtliche Interaktionskanäle hinweg

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Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-63-2 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur ZH Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw.

Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Jean-Pierre Zala packt bei Groupe Mutuel an

Katharina Büeler startet bei AXAS durch Katharina Büeler wechselt in die AXAS AG (Tochtergesellschaft der Cocus «Company for Customers»). Die ehemalige TouchpointManagerin der SBB baut in der Funktion als Mitglied der Geschäftsleitung den Service-Bereich «Customer Centricity» auf. Mit ihrem neuen Team befähigt sie Unternehmen, ihre Kunden entlang der «Customer Journey» zu begeistern. Prozesse konsequent aus Kundensicht zu betrachten und das Innovationspotential von Kunden und Mitarbeitenden zu nutzen, steht bei ihrer Arbeit im Fokus. Katharina Büeler hat in den letzten sieben Jahren eine vielseitige Kompetenz im Aufbau und in der Umsetzung von Customer Experience- und Touchpoint-Management u.a. bei der Basler Versicherung und der SBB aufgebaut. Im September gewann sie für die SBB den Swiss CRM Award für Customer Excellence mit dem Projekt «Mit Handlungsspielraum zur Kundenbegeisterung».

Der Customer-Care- und Versicherungs-Experte Jean-Pierre Zala startet bei Groupe Mutuel als Leiter Kunden Service Center durch. In seinen Verantwortungsbereich zählen das Callcenter, die Agenturen, das Beschwerdemanagement sowie das Kollektiv-Krankenversicherungsteam. «Mein Auftrag ist es, den Kundenservice mit Schwerpunkt auf Qualität und Kundenzufriedenheit weiterzuentwickeln», so Jean-Pierre Zala. Zala war 12 Jahre lang bei der CSS für den Aufbau der Serviceline und des Kundenservice-Centers im Einsatz, ehe er sich beim internationalen Biopharma-Konzern Bristol-Myers Squibb als Associate Director und Lead Contact Center für die ContactcenterDienstleistungen in 19 Märkten engagierte. Von hier aus kehrt er nun zurück in die Krankenversicherungs-Branche: «Ich freue mich sehr auf diese Herausforderung und kann bezüglich Erfahrung im Aufbau und der Weiterentwicklung des professionellen Kundenservice in der Krankenversicherung aus dem Vollen schöpfen.»

CAS Integrated Campaign Management: Start am 10. März Die Anforderungen im Kampagnenmanagement und Direct Marketing haben sich entscheidend verändert. Wo früher Telefonie oder physische Mailings gereicht haben, müssen heute möglichst alle K ­ anäle crossmedial entlang des Kundenlebenszyklus gestaltet, koordiniert und gemessen werden. Kam­ pagnenmanagerinnen und -manager sind gefordert, dem erhöhten technologischen Druck durch die digitale Transformation von Kundendialog und Kommunikation in den digitalen Medien Rechnung zu tragen. Im CAS Integrated Campaign Management entwickeln Sie ein Verständnis für den Kundendialog als integrierte Kampagne und die Kunden in ihrer Vielfältigkeit. Sie identifizieren Schnittstellen zwischen den Akteuren und lernen Methoden und Instrumente kennen, die einen langfristigen Kundendialog fördern. Info-Apéros finden am 18. Januar und am 22. Februar 2017 an der ZHAW in Winterthur statt. Infos: www.zhaw.ch/imm/casicm

Heidi Marthaler leitet STC Contact Center Die CAt-Award-Preisträgerin 2015 Claudia Zanetti (rechts) übergibt den Stab der Contactcenter-­ Leitung an Heidi Marthaler (links). Die ausgewiesene Tourismusfachfrau verantwortet damit die ­B eratung und den Verkauf der touristischen Schweiz an Gäste aus der Schweiz und aller Welt. ­P otenzielle Kunden werden in fünf Sprachen mittels Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in ihrer Planung unterstützt. Die Eidg. Dipl. Verkaufsleiterin war davor über 10 Jahre für Kuoni und Manta Reisen tätig, dies unter anderem als Verkaufschefin und Produktmanagerin für die Destinationen im Indischen Ozean. Ihre Vorgängerin Claudia Zanetti übernimmt neu die Leitung der Hotel­b etreuung bei STC. In dieser Funktion kann die sprachgewandte Rätoromanin ihre langjährige Erfahrung im Tourismus und bei STC sowie ihr breites Wissen über Produkte, Systeme und die Branche einbringen.

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Szene News

Enghouse managt Kommunikation mit «Skype for Business» Für das amerikanische Marktforschungsunternehmen Gartner ist Enghouse Interactive bereits ein Top-Anbieter auf «Skype for Business» basierender Contactcenter-Lösungen (info.enghouseinteractive.com/ gartner-skype-for-business-report.html). Mit der Integration von «Skype for Business» in das «Voxtron Communication Center», Version 2017, integriert Enghouse Interactive unterschiedlichste Medien wie E-Mail, Chat, Video, Internet, Instant Messaging, Social Media oder Dokumenten-Sharing in einer einheitlichen Anwendungsum­ gebung. So können Kundenkontakte jeglicher Couleur nahtlos und kanalübergreifend über das Contactcenter geroutet werden.

Gerhard Bartsch wechselt zu Genesis Swiss Team Nach 15 Jahren Alcatel-Lucent wechselt Gerhard Bartsch zu Genesis Swiss Team AG (vormals Devoteam Genesis AG), wo er den Security-Bereich als Mitglied der Geschäftsleitung leitet. Zu den Aufgaben des erfahrenen ICT-Experten zählen der Ausbau der Security-Lösungen sowie neue Angebote wie Cloud Lösungen, SecurityaaS, Managed Services und die Weiterentwicklung der Verkaufsorganisation Schweiz. Der diplomierte Informatik-Ingenieur bringt seine langjährige Berufserfahrung im Vertrieb, Sales- und Channel Management in seine neue Position mit ein. Seit mehr als 25 Jahren ist er mit dem ICT Markt Schweiz vertraut. Zuletzt leitete er als Country Manager Schweiz den Bereich Alcatel-Lucent Enterprise mit Focus auf Voice- und Dataprojekte.

Stefan A. Bütler neuer Managing Director bei ASC Stefan A. Bütler ist neuer Managing Director der ASC Schweiz AG. Er löst damit den früheren Geschäfts­ führer Markus Ingold ab, der ASC als Senior Solution Consultant zur Verfügung steht. Stefan A. Bütler ist bereits seit 2014 im Team der ASC Schweiz AG und trug als Co-Managing Director und Business Development Manager nachhaltig zum E ­ rfolg des Unternehmens bei. ­Davor war er in verschiedenen Führungspositionen u.a. bei der T-Systems Schweiz und im Swisscom Geschäftskundenbereich tätig. Stefan Bütler wird die bisherige Strategie der ASC Schweiz AG weiterführen u ­ nd neue Themen wie Cloud, SaaS, Key Word Spotting, Workforce Management und Quality Monitoring auf dem Schweizer Markt etablieren.

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Titelstory

Felix Häberli, Leiter Berufsbildung, Sunrise.

Der Ambassador für die Fachleute Kundendialog wurde im Rahmen der awards night für sein Engagement als Förderer der ­L ernenden mit dem Hall of Fame Award ausgezeichnet. Dabei war sein bisheriges ­Engagement erst der Anfang.

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Titelstory

Claudia Gabler

AMBASSADOR DER LERNENDEN Wo man sich auch umhört: Alle Firmen klagen über ein massives Nachwuchsproblem im Contactcenter. Aber woher soll man die Nachwuchstalente nehmen? Felix Häberli ist überzeugt: aus der Berufslehre!

Er setzt sich seit der ersten Stunde für die Grundbildung Fachleute Kundendialog ein, engagiert sich als Chefexperte in der Deutschschweiz, wirkt bei der Prüfungsvorbereitung mit den Lernenden mit, vermarktet die Grundlehre an diversen Veranstaltungen und Berufsmessen mit viel Herzblut und Energie: Felix Häberli. Für den Leiter der Berufsbildung bei Sunrise ist Ausbildung für den Kundendialog nicht weniger als das: Ehrensache. Zudem brauche es Ausbildungsplätze: «Jeder, der an den Beruf glaubt, müsste eigentlich auch in die Zukunft investieren und ausbilden. Nur so etabliert sich der Beruf», ist Felix Häberli überzeugt.

Sunrise geht mit gutem Beispiel voran. Als Lehrbetrieb der ersten Stunde bildet das Unternehmen insgesamt rund 110 Lernende aus. Davon wird die Anzahl Lehrplätze allein im Contactcenter von aktuell 13 auf 42 in den nächsten drei Jahren erhöht. Und das nicht nur aus gutem Willen: «Die Lernenden sind wirklich gut!» Felix Häberli leitet bereits seit 17 Jahren die Berufsbildung bei Sunrise. Immer, wenn er Möglichkeiten für junge Menschen sieht, eine Ausbildung zu machen, ist sein Interesse geweckt. So war es auch beim Start der Grundbildung vor sechs Jahren: «Ich habe die Grundbildung Fachleute Kundendialog von Anfang an als spannende Alternative zu den klassischen Ausbildungen wie KV oder Detailhandel wahrgenommen.» Besonders für Jugendliche der zweiten oder dritten Generation an Einwanderern, die sprachlich sehr begabt, herzlich und empathisch sind, die aber manchmal den hohen mathematischen Anforderungen der kaufmännischen Berufsfachschule nicht gerecht werden können, füge sich das Berufsbild der Fachleute Kundendialog perfekt ein.

Und so hat es sich Felix Häberli zum Ziel gesetzt, die Grundbildung zum Laufen zu bringen und den Contactcenter-­ Beruf imagemässig aufzuwerten, denn «Callcenter-Mitarbeiter machen einen tollen Job unter grossem Druck. Dennoch ist die öffentliche Meinung gegenüber dem Berufszweig nach wie vor geringschätzig. Dabei könnten wir ohne Contactcenter längst nicht mehr unsere Geschäfte machen!

Denken Sie nur daran, was passiert, wenn Sie Ihr Portemonnaie verlieren! Sie rufen in fünf Contactcentern an, wo Ihnen die Mitarbeiter in Windeseile aus der Klemme helfen.»

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Titelstory

Er wirbt, klärt auf, kämpft für die Kundendialogs-Lehre an der Berufsmesse Zürich. «Auch wenn es viel Arbeit und einen grossen Zeitinvest bedeutet: Wir müssen die Lernenden und Eltern über das neue Berufsbild aufklären und informieren», so der engagierte Kämpfer für das Ansehen und das Image der Callcenter-Mitarbeitenden.

Mit seinem Herzblut ist er nicht allein. Er wird unterstützt von seinen Berufsbildungs-Kollegen seitens Swisscom, Callpoint, TCS, Weltbild, CSS, UPC, Migrol, PostFinance und weiteren Lehrbetrieben. Und der Erfolg gibt ihnen recht: Die

Bürokratische Hürden Sunrise konnte von Beginn an von den neuen Einflüssen und dem hochwertigen Einsatz der Lernenden profitieren.

Deshalb hatte Felix Häberli intern keine grossen Hürden zu meistern: «Die Lernenden haben ihre Zahlen schnell gebracht. Aber die Betreuung musste quergeleistet werden.

Dennoch wurde seit der neuen Führung von zuletzt Max Nunziata und neu Françoise Clemes «Damit sich der Beruf etabliert, müssen wir in den die Betreuung der Lernenden nie nächsten Jahren 1000 oder 2000 Lernende ausbilden. in Frage gestellt.»

Schwieriger war es schon, das Nur dann werden die Fachleute Kundendialog zu neue Berufsbild den Behörden einer angestammten Berufsgruppe.» und Ämtern schmackhaft zu machen. «Wir mussten sehr für das Berufsbild kämpfen. Das war anAbsolventen der Grundbildung Fachleute Kundendialog fangs etwas frustrierend. Man will etwas Gutes machen, etsind nicht nur Outperformer im Team. Sie sind auch sehr gewas Neues etablieren, aber die externen Verantwortlichen fragte Mitarbeitende nach Abschluss ihrer Lehre. Und das waren zu Beginn sehr zögerlich.»Dennoch kämpfte Felix Häauch bei Unternehmen, die selbst keine Kundendialog-Lehrberli weiter: Der Ambassador der Grundbildung unterstützt stellen anbieten. die Verantwortliche für die Grundbildung seitens CallNet, Angelika Mittermüller, darin, einen zweiten Schulort im Missionar der Grundbildung, Förderer der Jugend Kanton Zürich zu etablieren. «Viele Firmen aus der OstJungen Menschen eine Chance zu geben, treibt den Missioschweiz würden gerne Lehrstellen anbieten – doch der Weg nar der Grundbildung an: «Es ist schön zu sehen, was von von St. Gallen nach Bern ist einfach nicht machbar.» Trotzden Lernenden zurückkommt. Ich bin sehr stolz auf die Leisdem hat CallNet die prognostizierten 100 Lehrverhältnisse tungen der Lernenden. Der Weg, den wir gemeinsam gehen, nach fünf Jahren erreicht, was im Vergleich zu anderen ist ein guter Weg. Das treibt mich an. Ich komme jeden Tag neuen Berufen sehr viel und somit ein grosser Erfolg für die gerne, denn die Arbeit mit den Jugendlichen bereitet mir Grundbildung sei. sehr viel Freude.» Besonders ihre Direktheit und ihre EhrUnd er wird nicht müde, sich für den Lehrberuf einzusetlichkeit faszinieren Felix Häberli immer wieder aufs Neue, zen: Felix Häberli engagiert sich als Ambassador für den Beebenso wie ihre Dankbarkeit: «Es ist schön zu sehen, wie ruf voll Herzblut für das Post-Marketing der Grundbildung; die jungen Menschen, die man eingestellt hat, heranwachsen. Mit ihnen gemeinsam auch durch rauere Zeiten zu gehen und dann zu sehen, was aus ihnen wird – das ist wunderbar! Und es ist kein Tag wie der andere – selbst nach 17 Jahren nicht», lacht Felix Häberli.

«Ich bin ein Fan der heutigen Jugend!»

Unterscheidet sich die heutige Jugend von früheren Generationen? Aus Sicht des erfahrenen Berufsbildners hat sich die Jugend nicht verändert. Mit Ausnahme dessen, was sie im Vergleich zu vor 15 Jahren leisten

«Für komplexere Themen und für Empathie wird es immer einen qualifizierten Menschen brauchen. Das kann kein Roboter.»

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Titelstory

mussten: «Die Anforderungen sind extrem gestiegen seitens Arbeitgeber und Schulen.

Sie müssen sich präsentieren, um eine Lehrstelle zu bekommen. Es herrscht ein massiv höherer Druck, gute Noten zu schreiben.

Gleichzeitig sind sie viel eingeschränkter in gewissen Dingen. Sie können nicht ausbrechen.» All das habe sie stärker gemacht, so Felix Häberli, der einräumt: «Ich bin ein Fan von der heutigen Jugend!» Und sie von ihm.

Und so verwundert es nicht, dass Felix Häberli nach vorne blickt: «Damit sich der Beruf etabliert, müssen wir in den nächsten Jahren 1000 oder 2000 Lernende ausbilden. Nur dann werden die Fachleute Kundendialog zu einer angestammten Berufsgruppe. Sie verdienen eine langfristige Imageverbesserung und im richtigen Licht zu stehen.» Felix Häberli kämpft nicht alleine darum, den Beruf bekannt zu machen: «Zum Glück sind auch unsere Lernenden Ambassadoren für ihre Ausbildung. Sie sind so überzeugend, dass Unternehmen wie AXA Winterthur, die Lernende von uns übernommen haben, ebenfalls mit der Grundbildung gestartet haben», freut sich Felix Häberli.

Mit der Grundbildung fit für die Zukunft Die Jugendlichen können sich bei Sunrise auf den Einstieg von der Schule in die Arbeitswelt vorbereiten. Sie lernen im ersten halben Jahr die Produkte, Dienstleistungen und Systeme kennen. Im kommenden Jahr erlernen sie die Grundlagen der telefonischen Kundenkommunikation. «Ab dem Zeitpunkt sind sie vollwertige Mitarbeiter – selbstverständlich mit dem Schutz, den Lernende geniessen. Aber sie werden gemessen, kommen auf die Rangliste, damit sie sehen, wo sie stehen», erklärt Felix Häberli. Danach geht der Berufsbildner mit den Lernenden in Rotation, damit sie sich alle Kompetenzen, die im professionellen Kundendialog gefragt und im Bildungsplan vorgegeben sind, aneignen können. Dabei können sich die Lernenden auf Sales, Retention oder Technik spezialisieren. «Und nach drei Jahren hoffen wir, dass wir sie behalten können», lacht Felix Häberli.

Während einige nach der Lehre eine Berufsmatura absolvieren oder studieren, entscheidet sich mehr als die Hälfte dafür, im Beruf zu bleiben. Denn sie werden mit offenen Armen bei den Firmen aufgenommen, weiss Felix Häberli: «Quereinsteiger haben es heute viel schwieriger. Die Anforderungen an die Callcenter-Agenten sind massiv gestiegen.

Der Koch, der nicht mehr kochen wollte, oder die Coiffeuse

«Jeder, der an den Beruf glaubt, müsste eigentlich auch in die Zukunft investieren und ausbilden. Nur so etabliert sich der Beruf.»

die es leid war Haare zu schneiden und in das Contactcenter gewechselt ist – das war zu Beginn der Telekom-Liberalisierung noch möglich. Aber die Zeiten sind vorbei.» Quereinsteiger haben heute in der Regel schon Qualifi­k ationen in punkto Kundenbetreuung, kommen aus dem Verkauf oder dem Detailhandel. Aber die Lernenden haben ihnen gegenüber grosse Vorteile, weiss Felix Häberli: «Sie absolvieren sensationelle überbetriebliche Kurse, lernen die Grundlagen von der Pike auf, verfügen über ein breites Wissen, kennen die diversen Gesprächssituationen und wissen die situationsbezogene Kommunikation anzuwenden. Das sind Welten im Vergleich zu Lehrabsolventen anderer Disziplinen oder Quereinsteigern.» Diese Welten zeigen sich auch regelmässig in den Ranglisten erfolgreich abgeschlossener Calls, welche die Lernenden nach Ende des zweiten Lehrjahres wiederholt anführen. «Sie sind erfolgreicher als Quereinsteiger und stets besser als Neueinsteiger. Es lohnt sich also absolut, in die Lernenden zu investieren», ist Felix Häberli überzeugt.

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Titelstory

Ausbildung sind deshalb auch zu Hause brandaktuell. Wenn das Profil passt, würde er auch seinen Kindern die Grundbildung Fachleute Kundendialog empfehlen. «Das wichtigste ist, dass man Freude hat an dem Job, den man auswählt und an der Grundbildung, die man dafür macht. Ich werde keine Richtung vorgeben, meine Kinder sollen selbst das finden, was für sie stimmt », so Felix Häberli. Beeinflussen will er sie dabei nicht – schliesslich gebe es immer wieder Wege, sich in eine andere Richtung zu entwickeln. «Ich finde den Beruf je-

Besonders fasziniert den begeisterten Berufsbildner, dass die Lernenden den Umgang mit den Kunden Schritt für Schritt erlernen und völlig natürlich in das Thema Kundendialog hineinwachsen. «Das war ein grosses Thema der Behörden, dass man junge Menschen nicht auf Kunden loslassen könne. Aber sie lernen von Grund auf, mit gewissen Situationen umzugehen, erfahren, dass meist nichts was ein unzufriedener Kunde sagt, persönlich gemeint ist. Sie lernen zu kommunizieren, zu formulieren, zu argumentieren, «Ausbildung für den Kundendialog ist Ehrensache» damit sie bekommen, was sie wollen. Diese Im Rahmen der awards night 2016 wurde Felix Häberli, Leiter Entwicklung ist spannend zu beobachten. Das der Berufsbildung bei Sunrise, für sein Engagement für die sind Skills, die man in jedem Beruf brauchen Nachwuchs-Talente im Kundendialog mit dem Hall of Fame kann.» Zudem stehen ihre Chancen auf dem ArAward gewürdigt. Mit viel Herzblut und Leidenschaft setzt sich beitsmarkt nach dem Lehrabschluss sehr gut. der Preisträger als Pionier der ersten Stunde und als Ambassador sowohl intern als auch extern für die Förderung der Lernen«Empathie kann kein Roboter» den und der Grundbildung der Fachleute Kundendialog ein.

Felix Häberli und Sunrise glauben an das BeSein Motto lautet: «Ausbildung für den Kundendialog ist rufsbild: «Sunrise erhöht die Lehrplätze allein Ehrensache». im Contactcenter von heute 13 auf 42 in den nächsten 3 Jahren. Wir hoffen, dass wir für den Lehrstart 2017 insgesamt 14 Lernende finden werden und freuen uns auf den Zuwachs.»

Auch wenn in Zukunft aufgrund der Digitalisierung viele doch sehr empfehlenswert, auch was die Teilzeit-MöglichDinge abgelöst werden: «Gerade dann erfordert es umso keiten betrifft. Es gibt keinen besseren Beruf für eine Babymehr qualifiziertes Personal, um die schwierigen Fälle zu löPause und danach Teilzeit wieder einzusteigen. Im Contactsen und die Menschen in der digitalen Transformation zu center oder Kundendienst gibt es viele Teilzeit-Pensen. Das begleiten, damit sie sich auf den vielen Portalen, Geräten ist ein attraktrives Modell für die Zukunft, das viele Vorteile und Applikationen zurecht finden können.»Zudem komme bringt. Kommunizieren können muss man auch überall!» so man aufgrund des eCommerce immer mehr weg von klassiFelix Häberli. Seine jüngste Tochter will Tierpflegerin werschen Ladenöffnungszeiten und traditionellen Arbeitszeitden – oder vielleicht doch lieber eine Tierhelpline betreimodellen hin zum 24/7-Support, der für gewisse Transaktiben? Wer weiss. Felix Häberli ist überzeugt. «Wenn man onen und Geschäftsfälle erforderlich sei. «Dahinter muss kommunizieren kann, steht einem die Welt offen. Kommunigut qualifiziertes Personal stehen, das im entscheidenden kation braucht man überall, im People Mana­gement, in der Moment helfen kann.» Der bereits anspruchsvoller geworKommunikation mit Vorgesetzten, mit der Geschäftsleitung dene Job wird nochmals anspruchsvoller werden, da Kunoder Kollegen. Unsere Lernendenden verfügen über Skills, den dank digitaler Self-Services einfache Aufgaben selbst die ihnen niemand mehr wegnehmen kann », so der Ambaserledigen können. «Für komplexere Themen und für Empasador der Berufslehre. thie wird es aber immer einen qualifizierten Menschen brauchen. Das kann kein Roboter», lacht Felix Häberli. Der Mehr über die Ausbildung Fachleute Kundendialog erfahren: www.callnet.ch/grundbildung Experte geht deshalb davon aus, dass Unternehmen auch in Zukunft nicht gänzlich auf den persönlichen Kontakt verzichten können. «Vor allem in der digitalen Welt wird das Bedürfnis grösser, persönlichen Kontakt zu Menschen zu pflegen, sein Leid zu klagen und Empathie zu erfahren.» eCommerce, Online-Portale, Bezahl­s ysteme, «überall wird auch in Zukunft ein Contactcenter dahinter stehen – sonst funktionierts nicht. «» Der «Vater» der Lernenden hat auch selbst drei Kinder im Alter von 9, 12 und 14 Jahren. Das Thema Berufswahl und

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Hotline-Test

Claudia Gabler

HOTLINE-TEST – TEIL 27 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 27 der Serie: die Mobilfunk-Discounter der Schweiz.

Der Testsieger Der Kundendienst für den Testsieger Aldi Suisse Mobile wird von Sunrise mitbetrieben. Francesca Fais, Director Customer Services, freut sich über das Test-Ergebnis: «Das beste Netz, der beste Kundendienst, die besten Produkte – das ist unser strategischer Fokus. Dass wir nun nach dem besten Netz auch nachweislich den besten Kundendienst im Discount-Segment bieten, freut und motiviert uns ausserordentlich, noch besser zu werden. Schliesslich stehen bei Sunrise die Kunden im Zentrum, bei allem, was wir tun, und wir wollen die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern.»

Francesca Fais, Director Customer Services bei Sunrise und Aldi Suisse Mobile

Die Schweiz ist ein Mobilfunk-Land: Gemäss ComCom gibt es hierzulande 11,7 Millionen Mobilfunkanschlüsse – und das bei 8,3 Millionen Einwohnern. Neben den drei Netzbetreibern Swisscom, Sunrise und Salt buhlen auch einige Service Provider mit Discount-Angeboten um die Gunst der Kunden. Diese erlebten in den letzten zehn Jahren einen regelrechten Boom. Den Anfang machte yallo. Es folgten die Detail­händler mit ihren Angeboten sowie weitere Telkos und internationale Provider. Aktuell sind auf dem Schweizer Mobilfunkmarkt 16 solcher Mobilfunk-Provider aktiv. Wir wollten wissen, ob nur die Preise oder auch die Servicequalität tief liegen.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Tatsächlich liegt die durchschnittliche Bewertung mit 2,4 (4 =sehr gut, 1=ungenügend) recht tief. Dennoch konnten drei Discounter mit Servicequalität punkten. Allen voran Aldi Suisse Mobile: Aldi zieht das Konzept «Höchste Qualität zum tiefsten Preis» auch im Mobilfunk-Kundenservice durch. UPC überzeugte ebenfalls mit herzlichen und motivierten Mitarbeitern. Mitbewerber Quickline Mobil konnte mithalten und mit kundenorientierter Gesprächsführung Punkte sammeln.

Fachfrau / Fachmann

Kundendialog

Sie hilft uns, Menschen umzustimmen, aus Fremden Vertraute zu machen und Kompliziertes einfach.

Die Freude am Beruf.

Gemeinsam geben wir sie weiter.

Wir danken Ihnen für die gute Zusammenarbeit und wünschen ein glückliches neues Jahr.

www.wksbern.ch M e h r w i s s e n , G ro s s e s b e w e g e n .

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Golden Headset Awards

Fotos: (S.14 – S.18) Felix Brodmann

Claudia Gabler und Raphael Raetzo

STARS DER KUNDENBEGEISTERUNG Am 3. November 2016 wurden im Rahmen der feierlichen awards night die Golden Headset Awards verliehen. Ausgezeichnet wurden die besten Customer-Service-Teams der Schweiz.

Wer die Herzen der Kunden und Juroren höher schlagen liess und das Rennen um den begehrten Award für sich entscheiden konnte: die Gewinner der Golden Headset Awards 2016.

Am Abend des 3. November 2016 verwandelte sich das wunderbare Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Die Keynote-Referentin und Erfolgsautorin Nicole Brandes (WE-Q – Wir-Intelligenz: Warum wir ohne sie untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden.) inspirierte die 200 Gäste mit ihren Impulsen zur «Weisheit der Vielen». Die Top-Expertin für interkulturelles Mana­gement hat auf sehr amüsante und süffige Art aufgezeigt, wie Werte in unterschiedlichen Kulturen anders beurteilt werden. In einer zunehmend globalen und digitalen Welt ist es entscheidend, andere Kulturen besser zu verstehen.

Nicole Brandes gab während ihres Auftrittes wertvolle Impulse, wie Menschen in einer multikulturellen Welt erfolgreich zusammenarbeiten können. Die Keynote hat das Publikum begeistert – und wurde den Abend über intensiv weiterdiskutiert. Anschliessend wurden die Nominierten der Golden Headset Awards

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2016 vorgestellt und die Gewinner bekannt gegeben. Die Preisträger stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor:

Inspirierte die Gäste der awards night: Keynote-Referentin Nicole Brandes

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Gewinner der Kategorie Customer Focus.

Vom Callcenter zum Service-Genuss Nespresso Projekt: 360° Customer Experience Projektleitung: Maurizio Bardella Nespresso lässt Kundenherzen nicht nur mittels Koffein höher schlagen: Maurizio Bardella und sein Team wurden für ihr vorbildliches Engagement, das nahtlose NespressoKundenerlebnis und die hohe Kundenzufriedenheit für den Golden Headset Award 2016 in der Kategorie Customer Focus ausgezeichnet. Dafür hat das Team rund um Maurizio Bardella hart gearbeitet. Schliesslich steht bei Nespresso nicht nur höchster Kaffeegenuss, sondern auch höchster Service-Genuss im Fokus. Zahlreiche Initiativen führten zu herausragenden Ergebnissen, welche Strahlkraft über Branchen- und Landesgrenzen hinaus besitzen: Die IVR wurde neu designt, Anrufgründe wurden dramatisch reduziert, Marketing-Messages eliminiert, sodass die Kunden nun 43 Sekunden schneller zu einem Mitarbeiter gelangen

Freute sich über den Golden Headset Award in der Kategorie Customer Focus: Maurizio Bardella, Nespresso

können. Die Mitarbeitenden sind keine einfachen Agenten, sondern Kaffee-Spezialisten, Generalisten mit hoher Entscheidungsbefugnis und Handlungsspielraum. Verkaufsziele und Scripts wurden aus den Schulungen verbannt; Was zählt, ist dem Kunden im Erstkontakt personalisiert und individuell weiterzuhelfen. Diese Initiative zeigte unmittelbar positive Wirkung auf die Erstlösungsrate. Nespresso ging sogar noch einen Schritt weiter und etablierte eine Quick Order, bei der eilige Kunden einfach und schnell ihre Bestellung aufgeben können. Interessanter Effekt: Die Kundenzufriedenheit stieg ebenso wie die Verkaufsquote an der Serviceline, da die Mitarbeiter dort Kunden antreffen, die für eine Beratung offen sind. Mit einem Überblick aller Abteilungen über die Kundenreklamationen stieg die Reaktionsgeschwindigkeit. Die Beschwerdequote sank um 20 Prozent. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit um 2 und die Kunden-

treue um 12 Punkte, dank des orchestrierten Service-Erlebnisses. «Überzeugt hat uns die Tatsache, dass bei Nespresso die Menschen – Kunden sowie Mitarbeitende – in den Mittelpunkt gestellt werden. Und so sind nicht etwa Kennzahlen wie durchschnittliche Gesprächszeit im Fokus.

Was zählt, ist die exzellente Beratung sowie der Austausch mit Kunden, um auch unausgesprochene Kundenbedürfnisse frühzeitig zu identifizieren. Und genau das lebt Nespresso», lobte Jury-Mitglied Johann-Josef Jossen von der SBB den Gewinner in seiner Laudatio.

Gewinnerin der Kategorie Employee Focus.

Unentdeckte Talente gewinnen.

Swisscom Projekt: Talent Pitch Projektleitung: Sabrina Beuchel Für ihr innovatives und mutiges Recruiting, welches dabei hilft, unentdeckte Talente zu erkennen und ihnen eine Chance zu geben, was wiederum zu einer nachweislich hohen Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit führt und zudem dem Engpass an qualifizierten Contactcenter-Mitarbeitenden entgegenwirkt, wurden Sabrina Beuchel und das Swisscom Team ausgezeichnet.

Der «Talent Pitch» ist ein Online Assessment, anhand dessen Swisscom die Verkaufsaffinität eines Bewerbers testen kann. Um eine Benchmark zu generieren, wurde der Test zuerst mit allen bestehenden Mitarbeitern durchgeführt. Die Bewerber konnten im Anschluss mit den High- und Low-Performern im Team verglichen werden. So kann Swisscom schon anhand der Resultate feststellen, ob ein Kandidat für den Job geeignet ist oder nicht. Eine Vorselektion anhand eines Bewerbungsdossiers gibt es nicht mehr und somit auch keine Vorurteile oder Interpretationen beispielsweise von Lücken im Lebenslauf. Jeder hat die gleiche Chance sich bei Swisscom zu bewerben. Die Jury würdigte den Mut von Swisscom, auf die übliche Vorselektion aufgrund von Lebensläufen und CVs zu verzichten.

Wurde für ihren Mut, neue Wege im Recruiting einzuschlagen, ausgezeichnet: Sabrina Beuchel, Swisscom, mit Moderatoren-Duo Dieter Fischer und Claudia Gabler

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Stattdessen vertrauen Sabrina Beuchel und ihr Team auf das Ergebnis des ausgefeilten Tests. «Toll finden wir auch, dass Bewerber selbst bei einer Absage ein strukturiertes Feedback zu ihrem Test erhalten. Dies ist wertvoll und sehr wertschätzend », lobte Jury-Mitglied Gert Guhl von der ZKB das mit­arbeiterfokussierte Engagement der Swisscom in seiner Laudatio. Tatsächlich konnte Swisscom auf diesem Weg Verkaufstalente gewinnen, die nach «altem» Rekrutierungsverfahren glatt durchgerasselt wären. Denn gewinnende Persönlichkeit und kommunikative Fähigkeiten sind aus einem traditionellen Dossier nicht herauszulesen. Dank Talent Pitch kann Swisscom loyale, kommunikativ starke und ambitionierte Mitarbeiter gewinnen, die konstant gute Leistungen erbringen. Das zeigen einige Beispiele, aber auch harte Fakten: Der Umsatz konnte dank der verkaufsstarken Neuzugänge gesteigert und die Fluktuation deutlich gesenkt werden, was wiederum tiefere Ausbildungskosten zur Folge hat. Zudem konnte Swisscom die Hiring Time um 20 Prozent verkürzen und den knappen Markt an überdurchschnittlichen Talenten mit einer neuen Sichtweise effizient für sich nutzen.

Gewinner in der Kategorie Innovation.

Die Warteschlaufen-Disruption ServiceOcean Projekt: Telefontermin statt Warteschlaufe Projektleitung: Alexander Schagen und Thomas Addison Innovation made in Switzerland: Für eine einfache, aber bestechende Lösung, das Schreckgespenst Warteschlaufe im Contactcenter abzuschaffen und damit das Kundenerlebnis und die Effizienz in Unternehmen zu verbessern, wurden Alexander Schagen und Thomas Addison von ServiceOcean ausgezeichnet. «Das wirklich Spannende an der Lösung ist ihr disruptiver Gedanke: Wenn wir nicht an die Warte-

Thomas Addison und Alexander Schagen, ServiceOcean

schlange herankommen, dann soll sie doch einfach zu uns kommen!», so Jury-Mitglied Roger Meili von ProfileMedia.

Und das geht so: Mit dem Ziel, die unbeliebte Warteschlaufe abzuschaffen, entwickelte das Start-up ServiceOcean eine einzigartige, cloudbasierte Software-Lösung für eine auslastungsbasierte Erreichbarkeit im Contactcenter. Vollständig automatisierte Terminbuchungen lösen das Warteschlaufen-Problem und heben ganze Kundenbeziehungen auf ein neues ­Niveau. Contactcenter können so besser ihre strategische Bedeutung entfalten. Kunden werden minutengenau von kompetenten Beratern kontaktiert. Anstatt passiv auf Kundenanliegen zu reagieren und vom Wartefeld genervte Kunden abzuholen, um sie dann auch noch zu identifizieren, wissen die Mitarbeitenden mit Hilfe der intelligenten Terminvereinbarung, mit wem sie worüber sprechen und können sich entsprechend vorbereiten. Der Service kommt gut an: Der minutengenaue Rückruf vorbereiteter Berater wird von realen Endkunden mit einer Schulnote von

200 Gäste feierten an der awards night am 3. November im Lake Side am Zürichsee die besten Contactcenter der Schweiz.

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5,75 (6 = Sehr gut) bewertet. Termine präzise von Spitzenzu Leerzeiten zu verschieben, um die Auslastung und die Kundenzufriedenheit zu steigern, und das ganz ohne Schnittstellen und komplexer IT Projekte – das bringt cleveren Mehrwert für Kunden, Mitarbeitende und die Unternehmen selbst.

Gewinner in der Kategorie Small & Beautiful.

Newcomer des Jahres oder: Eine Wohnsinns-App Allthings Projekt: Allthings – Die Immobilien-App Projektleitung: Gregor Kälin Eine App, die Mieter, Vermieter und Verwalter zusammenführt und Mehrwert schafft, indem sie einfachen Austausch und Transparenz ermöglicht und gleichzeitig alle Infos zur Immobilie vereint – Marc Beermann und Gregor Kälin haben

Schaffen Transparenz, die Spass macht: Der Newcomer Gregor Kälin (im Bild mit Jurorin Angelica Peterlechner, customer connection) wurde für die Allthings-Immobilien-App mit dem Small & Beautiful Award gewürdigt.

sie mitentwickelt und damit schon sehr viele Menschen begeistern können – so auch die Golden-Headset-Award-Jury: «Allthings setzt da an, wo wir heute mit unseren Bedürfnissen und den technologischen Möglichkeiten stehen», so Jury-Mitglied Angelica Peterlechner von customer connection. Stichwort Digitalisierung: Die App bündelt alle Dienste rund um das Zuhause oder das Bürogebäude. Damit wird Transparenz geschaffen, weil alle relevanten Dokumente und Informationen zur Immobilie in einer App gebündelt werden.

Auch die Interaktion zwischen Eigentümern, Verwaltern und Bewohnern miteinander und untereinander wird durch die Interaktionsmöglichkeiten in der App ermöglicht. Zudem sind dutzende Dienste wie Umzugsservices oder intelligente Haustechnik in die App integriert. Das macht sie so attraktiv: Die Allthings App wird bis zu hundert Mal häufiger genutzt als typische Mieterportale. Auch Immobilienei-

gentümer und –entwickler schätzen die hohe Transparenz über alle Geschehnisse in den Gebäuden und nutzen diese Informationen für Optimierungen und renditesteigernde Massnahmen, wie zum Beispiel zur Identifikation von Leerstandsgründen. Zudem können Verwalter ihre Kosten durch das integrierte Servicecenter substantiell senken: Über 90% der Reparatur-Anfragen gehen auf digitalem Wege über die App ein und werden auch dort verarbeitet. «Der Award ist für uns eine Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind, die Kundeninteraktion und -beziehung der Zukunft innerhalb von Immobilien einfacher, friktionsloser und effizienter zu gestalten. Er ermutigt uns, weiterhin die beste Kommunikation in Immobilien zu ermöglichen und diese auch mit unseren eigenen Kunden zu pflegen », so der Newcomer des Jahres Gregor Kälin von Allthings.

Die Gewinner in der Kategorie Best Partnership.

Partner fürs Leben TELAG & Migros Projekt: 20 Jahre Cumulus Projektleitung: Rose-Madeleine Harringer (TELAG) & Benedikt Zumsteg (Migros) 20 Jahre sind eine lange Zeit – das gilt für Ehen ebenso wie für Contactcenter-Partnerschaften. Migros und TELAG haben es geschafft – und wollen auch die nächsten 20 Jahre gemeinsam bestreiten. Seit der ersten Stunde der Lancierung der Cumulus-Karte ist die TELAG Dienstleistungs-Partner der Migros und beantwortet alle Kundenanfragen rund um das TreueProgramm. Was diese Partnerschaft nebst zwei Jahrzehnten der Zusammenarbeit auszeichnet, beschreibt Benedikt Zumsteg, Leiter Kundenmarketing bei Migros, so: «Es ist eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe.» Jury-Mitglied Nicole Strausak von PIDAS ergänzt dieses Statement um drei Erfolgsfaktoren: Da ist einerseits der Wille von beiden, die Partnerschaft zu einer Erfolgs-Story zu machen: «Bereits in den ersten Wochen der Lancierung des Cumulus-Programms ha-

Einzigartige Partnerschaft auf Augenhöhe – und das schon seit 20 Jahren: Rose-Madeleine Harringer, TELAG, und Benedikt Zumsteg (links), Migros, nahmen freudestrahlend den Best Partnership Award entgegen.

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ben sich innerhalb von 14 Tagen über eine Million Kunden angemeldet. Es hat einen riesigen Kraftakt und grosse Flexibilität gefordert um die Anmeldetalons – ohne Internet – abzuarbeiten.» Als zweiten Erfolgsfaktor nennt die Jurorin die Bereitschaft, sich gemeinsam weiterzuentwickeln. Dazu zählt beispielsweise die Einführung der Cumulus-Kreditkarte, des Ticketshops oder der Migros App. «All diese haben ein kontinuierliches Neudesign der Kundensupport-Prozesse erfordert und auch immer wieder ein Redesign der Partnerschaft.» Und zu guter Letzt trägt auch der Spass und die Freude am Miteinander zum gemeinsamen Erfolg bei: «Es ist eine sehr enge Zusammenarbeit auf verschiedensten Stufen bei Migros und TELAG. Und in der Person von Rose-Madeleine Harringer, welche seit der ersten Stunde das Projekt leitet, gibt es jemanden, der die Kontinuität mit viel Herzblut sicherstellt.» Diese herausragende Partnerschaft und Treue wurde ausnahmsweise nicht mit Cumulus-Punkten, sondern mit dem Golden Headset Award in der ­Kategorie Best Partnership belohnt.

Der Gewinner in der Kategorie Hall of Fame.

Der Ambassador für Nachwuchstalente Sunrise Projekt: Berufslehre Fachleute Kundendialog Projektleitung: Felix Häberli Felix Häberli engagiert sich seit dem Jahr 2000 in der Berufs­bildung bei Sunrise und Engagiert sich für die Zukunft: Der Ambassador der Grundbildung Fachleute Kundendialog Felix Häberli, Sunrise war von Beginn an Ambassador nach innen und aussen für die Berufslehre Fachleute Kundendialog. Das Lehrlingswesen hat er in ein Job, sondern Ehrensache. Für sein leidenschaftliches dieser Zeit revolutioniert und zu dem gemacht, was es heute Engagement und seinen massgeblichen Beitrag zur Imageist. Mit grosser Leidenschaft setzt er sich für die Lernenden arbeit und Entwicklung des Berufsbildes durch die Lehre und ihre Zukunft ein. Berufsbildung ist für ihn nicht einfach Fachleute Kundendialog wurde Felix Häberli mit dem Hall of Fame Award 2016 gewürdigt. Lesen Sie das Porträt zum diesjährigen Preisträger in der Titel­s tory ab Seite 8.

Fotos und Film der awards night 2016 Fotos: awardsnight.mycloud.ch Film: https://youtu.be/moCNJfcDsjs Haben Sie auch Lust auf einen Award bekommen?

Bewerben Sie sich ab sofort unter www.cmm-magazine.ch Instagram: instagram.com/ ­callnetawardsnight (Awards) und reichen Sie Ihr Projekt bis 30. April 2017 ein. Es lohnt sich – für Sie und Ihr Team!

Die awards night 2016 wurde präsentiert von

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Interview

Claudia Gabler

DAS BÜRO DER ZUKUNFT Daniel Rindlisbacher räumt auf. Und zwar nicht im, sondern mit dem Büro.

Der Mastermind für Bürowelten der Zukunft und Erfinder des Multi Action Office über die Zukunft der Arbeitswelt und welchen Beitrag der Mensch an der Wertschöpfung leisten kann – wenn er sich nur im richtigen Szenario bewegen kann. shore-Mitarbeiter für uns. Es geht um die Mitarbeiter, die Innovation treiben und ihr kostbares Wissen einbringen können.

Was unterscheidet Büromitarbeiter von Wissensträgern und Innovationstreibern?

Vor allem die Art zu arbeiten. Sie zeichnen sich durch Selbst­ organisation und Selbstverantwortung aus. Das hat wiederum eine Implikation auf das Führungsverhalten. Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitenden Vertrauen vorschiessen.

Das bedeutet Loslassen, Kontrollverlust und auch einen möglichen Verlust des eigenen Selbstverständnisses als Chef.

Was bedeutet diese Veränderung für das Büro der Zukunft?

Der Mensch steht im Vordergrund – und zwar nicht als Worthülse – denn er garantiert das Wissen und die Innovation.

Das Büro der Zukunft ist eine Superstruktur. Wir kennen das aus dem Städtebau. Eine Stadt stellt auch eine gewisse übergeordnete Struktur zur Verfügung und dennoch weiss man von Anfang an, dass sich vieles verändern wird. Bei der Büroplanung hatte man bisher hingegen das Gefühl, dass es sich bei einmal Geplantem um eine lebenslange Lösung handelt. Aber man geht ganz anders an die Planung heran, wenn man auch im Büro analog zum Städtebau eine Superstruktur zur Verfügung stellt. Für das tägliche Leben innerhalb dieser Struktur sorgen die Mitarbeitenden.

Wie sieht ein solches SuperstrukturOffice aus?

Von der Vorstellung eines Büros als Ort, wo Arbeitsplätze ergonomisch gestalte­ ter Natur flächeneffizient herumstehen, können wir uns definitiv verabschieden. Das Büro löst sich in Szenarien auf.

Das Büro wird zu einem bewusst und mit klarer Zielvorstellung gewählten Plant keine Büros, sondern Szenarien, in der sich Mitarbeiter als Wissensträger Szenario oder einer Mischung aus Szeund Innovationstreiber entfalten können: Daniel Rindlisbacher, Partner der narien.

Breitblick AG und Mastermind der Arbeitswelt 4.0.

CMM: Herr Rindlisbacher, ist das Büro tot?

Daniel Rindlisbacher: Das Marktumfeld hat sich verändert.

Wir entwickeln uns hin zum non-territorialen Arbeiten im Multispace oder Multi Action Office. Im Gegensatz zur Layoutplanung von früher, steht heute klar der Mensch im Vordergrund: Was müssen wir einem Menschen als Wissensträger und Innovationstreiber zur Verfügung stellen, damit er möglichst gut arbeiten und sich entfalten kann? Nicht im Sinne repetitiver Tätigkeiten. Diese erledigen Bots und Off-

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Interview

«Das Büro der Zukunft ist eine Superstruktur.

Für das tägliche Leben sorgen die Mitarbeitenden.»

Was bewirken diese Szenarien?

Wenn man sich auf die tradierte Büroplanung abstützt, kommt nicht das zurück, was man weithin als wertschöpfenden Beitrag bezeichnen kann. Es lohnt sich deshalb, eine Superstruktur zu schaffen, die liquid genug ist, sodass sich Subkulturen entfalten können. Auf diese Art kann Neues entstehen; und das ist viel mächtiger als eine althergebrachte TopDown-Strategie, von der häufig nicht mehr übrig bleibt, als ein lauwarmes Lüftchen. Change wird zum Element der Planung. Auch den Mut zur Lücke muss man einplanen. Es kommt schliesslich nie genau so, wie man es geplant hat.

Was lässt sich planen, was entsteht ungeplant?

Ich empfehle den verantwortlichen Entscheidungsträgern, auf einen starken Lage ziehen Sie in eine Beiz. Sie haben bestimmt nicht vorNetzwerkpartner zu pochen, der im Verbund mit Experten her mit wissenschaftlicher Akribie recherchiert, wo das Bier aus den unterschiedlichen Disziplinen – Organisationsentin der Altstadt von Bern am günstigsten ist. So ist es auch wicklern, Coaches, Business Enablers, Arbeitspsychologen beim Arbeiten in Szenarien. Ein passendes Szenario macht etc. – ein optimales Erlebnis verstärkt. Der vernetzte Planungspartner wendet Methoden der Moderation, des Design Thinking und der Visualisierung an, «Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitenden um die Menschen ganzheitlich Vertrauen vorschiessen. Das bedeutet Loslassen, und selbstgesteuert in die neue Kontrollverlust und auch einen möglichen Verlust Arbeitswelt zu führen. Auf diese des eigenen Selbstverständnisses als Chef.»

Weise werden Veränderung, Emotionalität und Individualität zu festen Grössen in der Planung. Im unser Leben angenehmer, lebenswerter, attraktiver. Die Grunde genommen werden Change Management, CorpoProduktivitätsoptimierung, gesteigertes Wohlbefinden und rate Design und Technologie wichtiger als die «Büroplamehr Kreativität ergeben sich von selbst daraus, wenn die nung». Es geht darum, sinnliche Erlebnisse zu vermitteln verschiedenen Szenarien im Multi Action Office in einen und nicht darum, Konzepte umzusetzen. harmonischen, menschgerechten Zusammenhang gebracht Wie sieht ein solch sinnliches Erlebnis aus? werden.

Wir bei Breitblick erzählen Szenarien und entwickeln Storys aus diesen Szenarien. Die Idee ist, nicht in einer Büroumgebung, sondern in Szenarien mit gewissen Funktionen zu arbeiten. Das Szenario kann ein Undone Office, ein White Cube, eine Urban Nature, ein Silent Ocean oder eine Library sein.

Was können solche Szenarien leisten?

Wenn Sie eine Stadt besuchen – nehmen wir als Beispiel die Altstadt von Bern – gehen Sie mit einem gewissen Lebensgefühl dorthin. Das schöne Licht, der lustige Name, die gute

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CRM

Prof. Dr. Nils Hafner

DIE CRM-TRENDS 2017 Von Kleinstmomenten und künstlicher Intelligenz – Zum zwölften Mal f­ ormuliert Prof. Dr. Nils Hafner die CRM-Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie ­Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. zu viel Zeit mit dem Eingeben von Daten und administrativer 1. Micro Moments ergänzen die Customer Journey – wie Systempflege. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang Datenriesen das Timing der Kundenbeziehung beherrschen. stellt, ist, wie Unternehmen Daten aus Dialogen und Käufen Vor einigen Monaten hat Google in den USA das «Micro sowie Nutzungen der Produkte und Dienstleistungen oder Moments»-Konzept vorgestellt. Wir erachten dieses als auch Serviceinteraktionen mit ihren Kunden automatisch ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise ins CRM System bekommen können. Wenn das über die beEmotionen und Methode bei der Gestaltung der Kundenbekannten und neue IoT-Routinen geregelt ist, stellt sich jeziehung unterstützt. Auf der Basis von drei einfachen Kerndoch die nächste Frage: Wo bekommen Unternehmen die regeln für Unternehmen gilt es, den richtigen Kunden mit Verkaufskräfte her, die mit den interpretierten Daten arbeiden richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über den ten und einen grösseren Anteil ihrer Zeit beim Kunden verrichtigen Touchpoint zu erreichen. Über die Auswahl des bringen können? «richtigen Kunden», der «richtigen Botschaft» und des «richtigen Touchpoints» weiss die CRM-Wissenschaft bislang schon recht «Weiss man einmal, was der Kunde will bzw. sucht und viel. Gerade zum Touchweiss man auch, wo der Kunde sich mit seinem Mobile point Management ist viel befindet, kann man auch den Anspruch an solche geschrieben worden. Das Kleinstmomente ‹be there, be useful, be quick› erfüllen.»

Timing ist aber ein klassisches «Trial and Error»Problem. Wer hier viele Da3. Voice Analytics – wie die menschliche Sprache ten über die Kaufgewohnheiten von Kunden hat, ist klar im Zufriedenheit signalisiert und Befragungen ersetzt.

Vorteil. Und das gilt für Google in hohem Masse. Denn weiss Erst 7 % aller Unternehmen nutzen Voice Biometrics oder man einmal, was der Kunde will bzw. sucht und weiss man Voice Analytics, zeigt das Service-Excellence Cockpit auf. auch, wo der Kunde sich mit seinem Mobile befindet, kann Hier wird 2017 ein enormer Sprung geschehen. Denn es ist man den Anspruch an solche Kleinstmomente «be there, be heute schon möglich durch eine geschickte Verknüpfung useful, be quick» erfüllen. Google schreibt in diesem Zuvon Big Data und psychologischen Modellen aus der Aufsammenhang von «I-want-to-know Moments» (Informationsnahme des Kundendialogs die Zufriedenheit oder die Kaufsuche) «I-want-to-go Moments» (orts- oder zielbezogene bereitschaft eines Kunden zu Beginn und am Ende des GeAnfragen), «I-want-to-do Moments» (die ja vor allem einen insprächs zu evaluieren. Und das ganz ohne eine Befragung. telligenten Self-Service promoten können) und «I-want-toDas gleiche Tool analysiert auch die Zufriedenheit und den buy Moments» (die man ja wohl nicht extra übersetzen Grad an Herausforderung des Mitarbeiters. Eine Früherkenmuss). Interessant wird es, wenn Unternehmen solche Monung des «Bore-out-Syndroms», welches beispielsweise im mente in die Customer Journey integrieren, um dem Kunden Contactcenter klassischerweise zu hoher Fluktuation führt, WIRKLICH nützlich zu sein. wird nun ebenfalls ohne weitere Befragungen möglich. Die Technologie ist im vergangenen Jahr wesentlich bezahl­ 2. Customer Relationship Automation – wie Routinen barer und anwendbarer geworden. Wichtig scheint dabei, in Beziehungen Zeit für mehr Relevanz schaffen. dass derartige Voice- und Text-Analytics-Lösungen in naVor einem Jahr haben wir an dieser Stelle festgestellt, dass hezu Echtzeit vorliegen, um geschickt über die Steuerung CRM langsam aber sicher das «Plateau der Produktivität» der Kontakte entscheiden zu können und mittelfristig auch erreicht. Das hat vor allem auch mit dem rapiden Fortschritt in Ausbildung und Coaching des Agenten investieren zu der Automatisierung zu tun. Testen Sie mal in Ihrem präfekönnen. Überdies muss die Fülle an wenig intelligenten Berierten eShop, wie gut Ihre Anbieter Sie kennen. Interessanfragungen von Kunde und Mitarbeiter ohnehin drastisch reterweise findet diese Sichtweise langsam auch Einzug ins duziert werden. Wenn die Standortbestimmung der Bezieklassische CRM. Denn: Verkäufer verbringen nach wie vor

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CRM

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profi­t abler Kundenbeziehungen.

Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden aka­ demischen Marketing-Netzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Über diese Themen hält er europaweit ca. 80 Vorträge im Jahr.

hung nach jedem Dialog zum sinnentleerten Standard wird, nervt das nämlich die allermeisten Menschen.

4. Chatbots – wie künstliche Intelligenz immer rascher lernt und sinnvolle Dialoge ermöglicht Das Thema Chatbots ist sicher DAS Hypethema 2016 gewesen. Kein Wunder: liegt hier in der Automatisierung des Dia­ logs ein riesiges Potenzial zum Sparen. Nur das demonstrierte Ergebnis ernüchterte zumeist: «Entschuldigung, das verstehe ich nicht», las man recht oft. Auch hier fragt man sich, wann Chatbots so Kundendialoge ergänzen oder gar führen können, dass ein Mehrwert entsteht. Für einfache Kundendialoge in Branchen mit vielen Service- oder Bestellungskontakten rechnen wir hier mit einem Durchbruch per Ende 2017. Dies wird jedoch davon abhängen, wie gut es den Unternehmen gelingt, Kunden in einen Person-to-Person-Chat zu bringen. Genau von solchen Dialogen lernt der Bot nämlich. Auch wird man sich in Branchen mit vielen Kundenkontakten Gedanken machen müssen, wann man aus einem botbasierten in einen menschliche Dialog umschaltet.

Monitoring und Kapazitätsplanung werden in diesem Arbeitsfeld des CRM schon im nächsten Jahr matchentscheidend.

5. Abschied von der Segmentierung – von Spielzügen zu Spielregeln!

Schliesslich heisst es Abschied zu nehmen. Von der Segmentierung. Gerade wenn wir mit der Logik von Micro Moments und Relationship Automation konfrontiert sind, kann

eine Segmentierung auf der Basis weniger Kriterien nicht mehr mithalten: • Zum einen ist da die Selbstsegmentierung. Der Kunde entscheidet auf Basis seiner Präferenzen selber, wie viel er für welches Produkt und welchen Service ausgeben will. Das kann sich natürlich auch jederzeit, wenn eine neue Entscheidungssituation ansteht, wieder ändern. Bei Autokauf oder beim Abschluss eines Mobilfunkvertrags ist dies seit Jahren gang und gäbe.

• Zum anderen ist da die Tatsache, dass Unternehmen mit einer grossen Datenbasis wie Apple, Amazon oder Google auf Basis des Kundenverhaltens Voraussagen treffen, wie sich der Kunde entscheidet und wo seine Präferenzen liegen. So sind sie in der Lage, situativ dem Kunden das für ihn passendste Angebot zu machen. Der Kunde empfindet dies häufig als besonders relevant und nimmt das Angebot an. Der Erfolg gibt diesen Unternehmen recht.

In diesem Zusammenhang ist gut zu erkennen, dass sich die Segmentierung auch inhaltlich verändert. Wichtig ist es, hier nicht mehr jeden Spielzug der Marktbearbeitung grosser Gruppen vorauszudenken (Wie bewerben wir welches Segment?), sondern es gilt Spielregeln für den Einzelfall zu definieren (Was tun wir mit dem Kunden, wenn folgender Fall eintritt?). Die Kunst, solche Fälle vorauszudenken und die entsprechenden Spielregeln aufzustellen, wird zukünftig über die Profitablität von Beziehungen wesentlich mitentscheiden.

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CUSTOMER CARE Für Leader aus Business und IT

«Be Digital - Create Fans!»

Kundenprojekte, Impulse und Erfahrungsaustausch – interaktiv, innovativ, zero Slides.

SPEAKERS ARIJANA WALCOTT, Digital Expert, Swisscom Outpost im Silicon Valley (CA) MICHAEL ABELE, Head of Customer Experience, Mobiliar ANDRÉ ROHRBACH, Leiter Business Development, ewz ROLF KÜHNE, Head of Infrastructure Services, Avectris (ehemals Axpo-Informatik) PATRICIA EGLI, Service Excellence, Die Schweizerische Post SANDRA HATZ, Head of Contact Center, Scout24 KERSTIN HERGET, Leiterin Internationaler Customer Service, Charles Vögele FRÉDÉRIC MONARD, CEO, PIDAS Gruppe

DAY

30. März 2017 13.00 – 18.00 Uhr PIDAS Cube Hochbordstrasse 40 8600 Dübendorf

Anmeldung und Programmdetails www.pidas.com/newsroom

Interview

Claudia Gabler

30 JAHRE KUNDENBEGEISTERUNG PIDAS feiert in diesem Jahr das 30-jährige Firmenjubiläum. CEO Frédéric Monard über das Erfolgsrezept, die aktuellen Prioritäten und die Chancen der Digitalisierung für den Kunden­ service der Zukunft.

Frédéric Monard (37) engagiert sich seit 12 Jahren bei PIDAS, seit drei Jahren als CEO. Der Westschweizer wohnt in der Region Basel und arbeitet in Zürich.

CMM: PIDAS wird in diesem Jahr 30 Jahre alt. Das ist eine lange Zeit für ein Unternehmen aus dem CustomerCare-Umfeld. Was ist Euer Erfolgsrezept?

Frédéric Monard: Ich glaube, es ist das Customer-Care-Gen. Es ist PIDAS immer wieder gelungen, neue Trends und Bedürfnisse zu erkennen und diese in Produkten und Services umzusetzen. Die wegweisenden Entscheidungen sind selten durch strategische Inhouse Sessions entstanden, sondern wurden meist von unseren Kunden ausgelöst. Ich denke, die Fähigkeit, den Kunden zuzuhören und in ihrem Sinne die Dienstleistung und Firma weiterzuentwickeln, ist der Erfolgsfaktor von PIDAS schlechthin.

Hilft es, dass Ihr immer noch eigentümergeführt seid?

Definitiv. Der direkte Austausch und die unkomplizierte ­Zusammenarbeit mit unserem Gründer, Mehrheitsaktionär

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und Verwaltungsratspräsidenten, Helmut Zaunschirm, macht die Arbeit für mich als CEO einfacher. Und auch wenn einmal die Ergebnisse nicht gleich dort sind, wo wir sie erwarten, bricht nicht gleich Panik aus. Wir haben uns langfristige Ziele gesetzt und lassen uns durch kurzfristige Ereignisse nicht unnötig ablenken. Das verleiht Stabilität und bringt den richtigen Fokus.

Im April 2014, bei Ihrem Antritt als CEO, haben Sie in diesem Magazin von Wachstumsplänen berichtet. Wo steht Ihr aktuell?

Wir sind auf Kurs. Insgesamt konnten wir den Umsatz um 20 % steigern, die Profitabilität sogar verdreifachen. Auch die Mitarbeiterzahl ist stark gestiegen. Seit Dezember 2016 sind wir nun mehr als 350 Mitarbeiter. Bis 2020 wollen wir die 500er-Marke knacken. Und ich glaube, das ist auch sehr

Interview

von Automatisierungen von manuellen Tätigkeiten bis hin zu Robotern, welche Kundenanliegen bearbeiten. In unserem Beratungsansatz identifizieren wir mit unseren Kunden, wo eine Digitalisierung den grössten Nutzen für die Endkunden stiftet, evaluieren Kosten und Impact auf bestehende Prozesse und erarbeiten eine greifbare Roadmap, welche den Weg in ein digitales Service-Modell ermöglicht.

Auch unsere Software-Entwicklung rund um trueAct beschäftigt sich genau damit. Omni­channeling, automatische Antworten, Chatbots, Wissensmanagement, künstliche Intelligenz und Integration sind hier die grossen Themen. Zuletzt haben wir bei Unternehmen wie Ringier, Scout24 und Charles Vögele genau solche Kundenservice Plattformen basierend auf trueAct erfolgreich umgesetzt. Dabei wurde die Call Center Software vollumfänglich integriert. Das ist auch der richtige Ansatz. Denn eine Telefonie-Lösung kann Multichanneling und Service-Automation nicht einmal ansatzweise genügend abdecken.

Killt die Automatisierung Jobs?

Das sollte man differenziert betrachten. Bei Unternehmen, welche die Effizienzsteigerungen nutzen müssen, um Kosten zu senken, ja. Bei vielen Unternehmen erlaubt aber Automation vor allem, bestehende Jobs zu sichern, weil das gesamte Unternehmen dabei wettbewerbsfähig bleibt. Eine Service-Organisation, welche einen hohen Automationsgrad nutzt, hat einen zweifach positiven Effekt: Sie kann erstens mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern ein weitaus grösseres Volumen an Kundenanliegen bearbeiten. Und zweitens können sich die Service-Mitarbeiter auf höherwertigere Serviceanfragen konzentrieren, da die wenig komplexen Anliegen vollautomatisiert durchlaufen. Somit erhalten die Mitarbeiter einen spannenderen Job, was sich wiederum positiv auf die Motivation auswirkt und zu einer geringeren Fluktuation führt.

Was wünschen Sie PIDAS zum 30. Geburtstag?

Ich wünsche mir, dass PIDAS weiterhin ein Unternehmen bleibt, in dem sich Mitarbeiter entfalten können und Spass an der Arbeit haben; ein Ort, an dem sich Customer Care Freaks finden, um gemeinsam Fans zu kreieren. Das ist unsere Basis – und gleichzeitig unser Differenzierungsmerkmal.

gut möglich. Die letzten drei Jahre haben wir uns vor allem auf die beiden Heimmärkte Schweiz und Österreich konzentriert. Zukünftig streben wir einen Ausbau unserer Aktivitäten in Deutschland an.

Wie rüstet Ihr Euch für die nächsten Jahre?

Die Basis für nachhaltiges Wachstum haben wir gelegt. Seit letztem Jahr haben wir ein länderübergreifendes Team eingesetzt, das sich vollzeit mit Innovationen beschäftigt.

Auch beziehen wir Kunden und Mitarbeiter in diese Arbeit mit ein. Vor kurzem haben wir eine eigene Innovationsplattform lanciert. Alle können damit jederzeit Ideen einreichen, diese öffentlich diskutieren und gemeinsam weiterent­ wickeln. Auch standortübergreifend. Das motiviert! Zudem führt es zu mehr Mut und Dynamik in der gesamten Company. Über allem steht aber die Pflege und Stärkung unserer Unternehmenskultur. Denn diese ist entscheidend, um die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und diese motiviert an Bord zu halten und weiterzuentwickeln. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es leidenschaftliche Mitarbeiter. Zudem bedeuten Wachstum und Innovation für das Management, Fehler zuzulassen und aus diesen schnell zu lernen.

Und wie sieht es thematisch aus, was bestimmt Eure Agenda in Zukunft?

Wir werden mit aller Kraft unsere Kunden unterstützen, ihren Kundenservice im digitalen Zeitalter auf die nächste Stufe zu heben. Wir sind davon überzeugt, dass man – ausgehend vom Kundenservice - die Digitalisierung nutzenstiftend vorantreiben kann. Es ist auch intelligenter dort zu beginnen, wo alles aufschlägt – im Kundenservice – als irgendwo anders. Und genau hier unterstützen wir unsere Kunden mit umsetzungsstarker Beratung und intelligenter Software.

Wir verfolgen zwei Stossrichtungen: Erstens geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um daraus starke Kundenerlebnisse zu designen. Dies sowohl persönlich als auch digital, über alle Touchpoints und entlang der gesamten Customer Journey. Zweitens geht es darum, diese Erlebnisse und Versprechen täglich zu erfüllen. Und dazu braucht es das optimale Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie. Dabei kommt der Service-Automation zukünftig eine Hauptrolle zuteil. Unternehmen mit einem tiefen Automationsgrad im Kundenservice werden untergehen, denn sie werden nicht mehr in der Lage sein, Services unter dem Gebot «here, Treffen Sie Frédéric Monard und das PIDAS-Team an der CCW now and everywhere» zu tragbaren Kosten zu am ­gemeinsamen Stand mit sogedes in Halle 3, Stand E8/G11 erbringen. oder am C ­ ustomer Care Day am 30. März 2017 am PIDAS Wie treibt Ihr das Thema Service-Automation Hauptsitz in Dübendorf. voran?

Wir verstehen «Service-Automation» als einen wichtigen Teil der Digitalisierung. Das reicht

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Publireportage

Hubert Schätzle, Oracle Software (Schweiz)

SERVICE-EXZELLENZ Die Groupe PSA, zu der die Marken Peugeot, Citroen und DS zählen, hat zusammen mit Oracle einen durchgängigen Omnichannel-Customer-Service realisiert, der exzellente Kundenerfahrungen einfährt.

© Groupe PSA

Die Groupe PSA ermöglicht Kunden weltweit, über den präferierten Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und konstant im persönlichen Kontakt zu bleiben. Im Rahmen des Serviceprogramms Care & Business werden die Interaktionen mit dem Händler, der Kundenbetreuung, der Unternehmens-Homepage und dem persönlichen Kundenberater so miteinander verbunden, dass der Kunde vom Erstkontakt bis zur kontinuierlichen Kundenbetreuung persönlich und über digitale Kanäle rundum gut informiert und

betreut wird. Deike Schicho verantwortet als Teamleiterin die Kundenbetreuung der Groupe PSA in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 2015 war sie für die Integration der drei Länder in eine Plattform mit Hilfe von Care & Business verantwortlich. Sie zeigt sich mit dem Projekt sehr zufrieden: So konnte PSA die Produktivität um 50 % erhöhen, die Average Handling Time (AHT) halbieren, die Mitarbeitereffizienz verdoppeln, die Hot-Leads vervierfachen und aus einer einzigen Wissensdatenbank heraus für Kunden, Händler und Mitarbeiter mit über 400 FAQs und tausenden Dokumenten Wissen über Abteilungsgrenzen hinaus teilen.

Mehr über PSA und das Projekt erfahren

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Interview

Claudia Gabler

UBER FÜR DEN KUNDENDIENST Warum einen Kundendienst-Mitarbeiter fragen, wenn es Kunden mit Expertise gibt? Diese Frage hat sich das Schweizer Start-up guuru.com gestellt und einen Marktplatz für Expertise ­gebaut. Wie das genau funktioniert, erfuhren wir von Tonio Meier, Co-Founder des Uber für den Kundendienst.

CMM: Herr Meier, Sie sind nach Ihrer Zeit als VP CustoProdukt, recherchieren online und wollen eine Zweitmeimer Care bei Orange und Salt dem Thema Kundendienst nung einholen. Mit guuru können Sie direkt einen Kunden treu geblieben - allerdings unter veränderten Rahmenbefragen, der das Produkt schon verwendet. Wenn dieser dingungen…

Kunde Ihnen von seinen Erfahrungen berichtet, ist dies viel Tonio Meier: Tja, Schuster bleib bei deinen Leisten (lacht). glaubwürdiger, als wenn Sie ein Werbeinserat lesen oder Nach Orange/Salt hat mich die Selbständigkeit gereizt. Auf mit dem Verkäufer sprechen. 92 Prozent der Kunden verder Suche nach einem starken Team und innovativen Ideen trauen persönlichen Empfehlungen mehr als allen anderen habe ich vor einigen Monaten die Innerschweizer Unternehmer Benno Marbach und Antoine Meier (nein, wir sind nicht «92 Prozent der Kunden vertrauen persönlichen verwandt) kennen gelernt. Die beiden Empfehlungen mehr als allen anderen Formen haben 2015 guuru gegründet mit dem von Werbung.»

Ziel, den Kundendienst in die Crowd auszulagern. Wir haben das Konzept zusammen weiterentwickelt und ich konnte als Co-Founder in die Firma einsteigen.

Formen von Werbung. guuru kann zusätzlich für den klassiWas ist der Vorteil für Kunden, wenn sie einen guuru anschen Kundendienst eingesetzt werden. Also Kunden, die stelle eines Callcenter-Agenten kontaktieren?

Fragen von anderen Kunden anstelle des Callcenters direkt Wenn Kunden einen guuru kontaktieren reden sie mit jebeantworten. Ein Kontakt, der über guuru abgewickelt wird, mandem ihresgleichen. Das schürt Vertrauen. guurus sind kostet das Unternehmen etwa halb so viel wie ein Kontakt selbst Kunden und kennen die Produkte aus eigener Anwenim Callcenter. dung. Sie arbeiten freiwillig, wenn ihnen danach ist. Sie helWerden guurus die Callcenter-Agenten eines Tages ganz fen, unterstützen, vermitteln und informieren aus eigenem ablösen?

Willen und aus Überzeugung.

Ich denke im klassischen First Level ja. Die Automatisierung Inwiefern profitieren Unternehmen, die auf guurus setzen? wird durch Artificial Intelligence (AI) immer besser. Wenn Unsere Kunden sehen grosses Potenzial in der Verkaufsförder Kunde mit einem Menschen sprechen will, spricht er liederung. Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich für ein ber mit jemandem seinesgleichen. Mit dem Uber-Ansatz von guuru kann ein substanzieller Teil der Kontakte ohne Callcenter-Agent und ohne grosse Infrastruktur abgewickelt werden. Die Jobs für Agenten werden spezifischer werden. Es wird immer Mitarbeiter brauchen im Reklamationswesen, Win-Back, usw.

Vom Customer-Service-Experten zum guuru: Tonio Meier setzt auf begeisterte Kunden, die K ­ unden mit i­ hrer Begeisterung mitreissen. Dafür werden sie mit e­ iner kleinen Aufwandsentschä­digung entlohnt. Über guuru AG • Web: guuru.com • App: Download guuru im Play/App store • Gründung: November 2015 • Sitz: Hünenberg (Zug) • Kontakt: info@guuru.com

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Customer Experience Management

Mathias Hassler

SOCIAL SERVICE Um ein positives Service-Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen gemäss Forrester-Analysten die neuen Social-Media-Kanäle in den Kundenservice integrieren. Denn auch der hippste Touchpoint wird schnell uncool, wenn er den Kunden keinen Mehrwert bietet. Eine SocialMedia-Strategie kann dabei helfen.

Die digitale Transformation stellt momentan praktisch jede Branche auf den Kopf. Gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Sie wollen die Möglichkeiten, welche ihnen die technologische Entwicklung bietet, nutzen. Und zwar nicht nur privat, sondern auch in ihren Geschäftsbeziehungen (siehe Grafik). Mit der vermehrten Nutzung technologischer Errungenschaften verändern sich auch die Bedürfnisse der Kunden. Bestes Beispiel dafür sind die neuen Kontaktkanäle im Kundenservice: Social Media, Messenger Dienste, Chat, Video und Remote.

DO NOT REPLY! Verstanden?

«Dies ist eine automatische E-Mail, bitte antworten Sie nicht» – fett gedruckte Warnhinweise, vorzugsweise in Versalien und mit Ausrufezeichen, sind leider auch heute noch keine Seltenheit. Dabei ist ein «do-not-reply@absender» ebenso unerfreulich wie SMS-Antworten, die ins Nirvana gehen oder der vielleicht gut gemeinte Hinweis, dass Face-

Mathias Hassler ist CRM- und Contact-Center-Experte bei BSI Business Systems Integration AG und Community Manager für die Entscheidungsträger im Kundendialog.

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book eben Facebook und kein Kundenservice-Kanal ist.

Aber was braucht es für ein durchgängiges Kundenerlebnis im Multi-Touchpoint-Zeitalter?

Die Omnichannel-Strategie Unternehmen müssen den Kunden nicht mehr ins Zentrum stellen. Er hat sich längst selbst dorthin gestellt. Er will die Anwendungen nutzen, die er ohnehin täglich in der Kommunikation mit seiner Familie und seinen Freunden nutzt - auch wenn er mit Unternehmen in Kontakt tritt. Eine weitere App herunterzuladen oder eine Firmen-Website zu durchforsten zählt dabei in der Regel nicht zu seinem Lieblingszeitvertreib.

Da die Kanäle tendenziell eher mehr und nicht weniger werden, empfiehlt sich eine Omnichannel-Strategie: sich bewusst zu überlegen, welche Services über welche Kanäle geboten werden sollen. Wo bewusst Kanalwechsel vorgeschlagen werden können, um den Kunden mehr Komfort zu bieten. Und im Umkehrschluss auch keine ­Kanäle anzubieten,

Customer Experience Management

«Unternehmen müssen den Kunden nicht mehr ins Zentrum stellen. Er hat sich längst selbst dorthin ­gestellt.»

Grad der Adaption

dem Kunden die Möglichkeit bieten, bei Fragen aus dem auf die der Kunde nicht antworten kann, wenn er eine InterPortal heraus mit dem Unternehmen zu interagieren, sei es aktion sucht. Das sind wichtige Überlegungen. Die richtige telefonisch, via Mail, Chat oder Video. Ist das Portal wie die Software-Lösung kann ein Multitalent sein oder ein gut integrierbares Ökosystem ver­s chie­ de­ner Tools. Wichtig ist, dass alle gebote­nen Kanäle auch tatsächlich Digitale Transformation Technologische Entwicklung eingebunden werden können – Gesellschaft ­s owohl die traditionellen Kontaktpunkte wie das Telefon und die ­E-Mail, als auch Social Media, Unternehmen Chat & Co. che ftli on i

ha

at lsc ess on Sowohl… als auch ohne sel orm sin ati Ge ansf Bu form s Totgeweihte Tr n Systemwechsel Tra Unternehmen Da die neuen Kanäle die bestehenden nicht so schnell substituieren werden, lohnt es sich, auf eine Lösung zu setzen, die alle KaZeit in Anlehnung an at-traction.ch näle abdeckt. Andernfalls entstehen wieder neue Silos und verstöDie technologische Entwicklung ist der Gesellschaft und die Gesellschaft den Unternehmen voraus. (aus der Studie CRM 4.0 von Claude Schuler, in Anlehnung an © at*traction 2015 www.bsi-software.com) rende Kundenerlebnisse.

Die Integration von YouTube, Facebook-Posts und -Kommentaanderen Touchpoints an das CRM angebunden, ist der ren sowie SMS und die traditionellen Kanäle in eine Lösung Kunde nicht nur vorqualifiziert; der Mitarbeiter sieht auch, bringt gleich mehrere Vorteile mit sich. Einerseits erfährt welche Aktivitäten zuletzt stattgefunden haben und kann der Kunde Wertschätzung und ein positives Erlebnis daidealerweise das Kundenanliegen schon antizipieren oder durch dass er erkannt und individuell betreut wird. Die Conproaktiv weiterhelfen. tactcenter-Mitarbeitenden werden in ihrer Beratungskompetenz gestärkt, weil sie ihren Kunden ganzheitlichen SerUnd wer ist zuständig? vice bieten können und nicht nur den Social-Media-Ausschnitt Marketing oder Kundendienst? Bei Social Media gilt: Beide von ihnen sehen. Zudem profitieren sie idealerweise von sind für ein gutes Kundenerlebnis verantwortlich. Ein gutes etablierten Contactcenter-Funktionen wie Prozessführung, System kann dies ermöglichen. Neue Beiträge und Posts Textanalysen oder Textbausteinen, die sie von den traditiostammen in der Regel aus dem Marketing-Team. Der Servicenellen Kontaktpunkten kennen, und müssen nicht in die einlevel für Service-Anfragen, Feebacks und Kommentare ist zelnen Anwendungen wechseln. gewiss im Customer Care Team besser. Intelligente Systeme können beides abdecken und bereits richtig triagieren.

Self Service: Portal als Servicekanal Wir beobachten häufig, dass Self Service nicht als Kontaktkanal angesehen wird. Vielleicht hängt dies mit seiner Historie zusammen. Früher dachte man, man könne Kunden in ein PorRichtig verbunden? tal abschieben und sie so vom Unternehmen Erfahren Sie mehr zu den Themen Social-Media und Portal-­ fernhalten, weil der Kunde dort alles selbst Integration – zum Beispiel an der CCW von 21. bis 23. Februar macht und nicht kommuniziert. Ein solcher Fall 2017 in Berlin. BSI hat für den Branchen-Event ein kleines ist uns allerdings in den letzten 20 Jahren nicht ­Ticket-Kontingent. Wenden Sie sich bei Interesse gerne an untergekommen. Viel eher setzen sich Portale ­mathias.hassler@bsi-software.com durch, die als fixer Bestandteil der Omnichannel-Strategie attraktive, einfache, effektive und positive Kundenerlebnisse erzeugen UND

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Interview

Claudia Gabler

DAS SERVICE-UHRWERK Biel. Stadt der Uhrmacher und neuerdings auch Stadt der Callcenter. Competence Call Center hat sich im Mai 2016 hier angesiedelt. Callcenter Managerin Andrea Feller über die Vorzüge der Kommunikationsstadt und die Pläne für CCC Biel.

CMM: Frau Feller, wie hat sich der CCC Standort Biel in den ersten Monaten entwickelt?

Andrea Feller: Wir haben in Biel einen schnellen und qualitativ hochwertigen Aufbau geschafft. Wir konnten im ersten halben Jahr auf über 150 Mitarbeitende heranwachsen und planen, das Team im Laufe des Jahres auf 250 Agenten zu vergrössern.

Wie gelingt es Ihnen, die geeigneten Mitarbeiter für diese Aufgaben zu finden?

Als einer der international führenden KundenserviceDienstleister bietet CCC seinen Mitarbeitenden anspruchsvolle und abwechslungsreiche Tätigkeiten in einem modernen Office und für Top-Auftraggeber. Interne Weiterbildungsund Karrieremöglichkeiten runden das Angebot für das CCCTeam in Biel ab. CCC Biel stellt engagierte Mitarbeiter ein, die den Aufbau des Standortes aktiv unterstützen und mitgestalten möchten.

Welche Vorzüge hat Biel?

Für Biel, die Stadt der Uhrmacher, sind ein besonders hohes Qualitätsbewusstsein sowie eine sehr starke Innovationskraft bezeichnend. Die Arbeitsethik der Bevölkerung spiegelt sich in den hochwertigen Produkten wider, die hier entstehen. Biel ist in den vergangenen Jahren um nahezu zehn Prozent gewachsen. Die zweitgrösste Stadt im Kanton Bern ist gleichzeitig die grösste zweisprachige Stadt des Landes.

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Biel verfügt zudem über mehrere Fachhochschulen – zwei wichtige Faktoren für ein Kundenkommunikations-Unternehmen wie CCC. Die zentrale Lage innerhalb der Schweiz ermöglicht die ideale Erreichbarkeit aus allen Regionen.

CCC findet in Biel Mitarbeiter mit relevanter Vorerfahrung, um erstklassigen Kundenservice zu erbringen. Zudem ist die Lage des Standortes in der Nidaugasse inmitten der Fussgängerzone sehr attraktiv.

Was schätzen Sie besonders an Ihrer Aufgabe als Call­ center Managerin?

Ich schätze die spannenden Herausforderungen, die der Aufbau eines neuen Standortes mit sich bringt. Dabei ist ein hohes Mass an Flexibilität und Entscheidungsfreude gefragt. Die täglichen Arbeitsabläufe sicherzustellen und gleichzeitig ein langfristig loyales Team aufzubauen, ist eine schöne und anspruchsvolle Aufgabe, die ich sehr schätze.

Andrea Feller startete Ihre ContactcenterKarriere vor zehn Jahren und war zuletzt als Partner-, Prozess- und Projektmana­ gerin an verschiedenen CCC Standorten tätig. Seit Oktober 2016 ist sie als Callcenter Managerin im CCC Biel für alle personellen und kaufmännischen Agenden verantwortlich.

Interview

Claudia Gabler

BEI FRAGE WHATSAPP Unter dem Motto «Experience is Everything» fand kürzlich die Avaya-Engage-Konferenz in Dubai statt. Wir haben Andrew Maher, Evangelist für Customer Engagement bei Avaya, gefragt, was es für ein gutes Kundenerlebnis braucht, ob Chat Bots den Service übernehmen und welchen Weg Avaya einschlagen wird.

CMM: Herr Maher, in der digitalen Transformation ist Dadurch bieten sich völlig neue Möglichkeiten für den Kundas Kundenerlebnis zentral. Was braucht es dazu? dendienst, vor allem wenn Messaging integriert wird! Für Andrew Maher: Digitale Kundenerlebnisse müssen nahtlos den 1:1-Austausch wird Messaging neben dem Telefon zum miteinander kombiniert sein. Wenn der Kunde ein Problem wichtigsten Kanal. Wir können Kunden nicht zwingen, zu hat, erwartet er, dass die Firma ihn kennt und versteht. Wie uns zu kommen. Aber wir können unsere Botschaft zum machen wir den persönlichen Austausch in der digitalen Kunden bringen – dorthin, wo er sich ohnehin aufhält.

Welt möglich? Die Informationen sind vorhanden. Wir müssen alles zusammenbringen.

Avaya Breeze macht dies möglich, indem wir eine Vielfalt an Touchpoints in einer Lösung zuHat Andrew Maher Ihr Interesse an Messaging im Kundendienst sammenführen. Es geht darum, die richtige Ingeweckt? Treffen Sie den Evangelist für Customer Engagement formation zum richtigen Zeitpunkt zu vermitan der CCW in Berlin und erfahren Sie, wie Sie alle Medienkateln, sodass sich der Kunde gut aufgehoben näle für einen optimalen Kundendialog nutzen können. fühlt.

Was bringt die nächste Customer-ServiceGeneration?

Seit 10 Jahren sprechen wir von Omnichannel und 360°-Kundensicht. Daran ändert sich nichts. Was wir allerdings sehen ist, dass der Kunde andere In dem Zusammenhang ist ja auch immer wieder die Mittel einsetzt um mit Unternehmen zu kommunizieren, wie Rede von Chatbots. Werden diese künftig den Customer beispielsweise WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter.

Service übernehmen?

Chatbots werden die Contactcenter-Agenten nicht ersetzen. Aber sie werden sie unterstützen, beispielsweise um Kundeninformationen abzufragen, ehe der Live Agent übernimmt, oder als Suchhilfe im Selfservice.

Dann erwartet der Kunde allerdings auch, dass die Firma weiss, worum es in seiner Anfrage ging. Daran müssen wir arbeiten.

Wie werden Unternehmen künftig mit Kunden kommuni­zieren?

Messaging wird eine dominantere Rolle spielen – ob SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger. In China sehen wir schon heute, wie Kunden das WhatsApp Pendant WeChat zum Kommunizieren, Bestellen, Bezahlen und für den Kundendienst nutzen – sie müssen diese eine App nie verlassen! Messaging ist kostengünstig und hat den Vorteil, dass Unternehmen ständig mit den Kunden in Kontakt bleiben können. Klar könnte es einen Rückschlag geben für das freie Internet. Aber ich bin Optimist. Unternehmen haben grossen Druck und müssen schnell und konsequent mit Kunden kommunizieren, um Geschäfte zu machen. Mobile Geräte machen vieles möglich.

Andrew Maher, Evangelist für Customer Engagement bei Avaya

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Technology

Beat Hochuli

MOBILE OPPORTUNITIES Der «mobile Hype» ist kein Hype mehr – und das ist gut so. Der mobilen Möglichkeiten sind unzählige – vor allem im Customer Care. Und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ins Gegenteil umschlagen, ist bei Missachtung der Kunden extrem hoch.

Ja, es ist schon seit etlichen Jahren allen klar: Die mobilen Möglichkeiten und Gelegenheiten sind quasi grenzen- und schrankenlos. Das konnte unlängst auch Altbundesrat und SVP-Doyen Christoph Blocher erfahren, als er auf seinem – nach eigenen Angaben ersten – iPhone mit der AppleSprachassistentin Siri Bekanntschaft schloss. Erstens sei er etwas überrascht gewesen, als ihn Siri einfach duzte, gab er in der rührigen Home-PR-Story auf seinem Fernsehsender Teleblocher gut gespielt zu Protokoll. Und dann sei er etwas schockiert gewesen, als er bemerkt habe, dass während eines Telefonats die Frontkamera eingeschaltet gewesen sei. Das heisse ja, dass ihn das ebenfalls mobilaktive Gegenüber im Pyjama erblicken könne – und das sei doch nun wirklich des Guten zu viel.

lierte Apps sie in ihrem Alltag zu belästigen vermögen. Man denkt nichts Böses, lädt eine App herunter, gratis oder ganz günstig – und plötzlich klingelt das Phone. Ok, das ist ein Phone, und es macht nur seinen Job, indem es den gekauften Ringtone abspielt. Und dann? Am anderen Ende sitzt, steht oder rennt offenkundig ein Verkäufer, der einem eine neue oder attraktivere Versicherungspolice anpreist. Einer, der, über welche Umwege auch immer, an die Handy-Nummer gekommen ist und die Gelegenheit beim Schopf packt.

Ein Business-orientierter Opportunist – dagegen ist ja im Prinzip nichts einzuwenden. Aber: Er erfrecht sich, ungefragt seitens des Kunden, eine weitere «Customer-zentrierte Opportunity» wahrzunehmen.

Verdächtiger Business-Inzest Und genau an diesem Punkt wird die «mobile Sache» echt vielschichtig. Nicht zuletzt im Sinn von: Wie viel Frechheit, sprich Aggresivität, ist ein Kunde bereit zu akzeptieren, bevor er sich sagt: «Fertig lustig!» - und dann selbstverständlich auf seinem mobilen Gerät nicht nur die entsprechende App und noch weitere verdächtige Programme löscht, sondern auch alle Internet-Spuren eliminiert, sofern ihm sein Gerät dies erlaubt.

Und was das alles mit Christoph Blocher zu tun? Einerseits sehr viel, weil er als hoch erfahrener Populist weiss, dass man eigentlich komplexe Sachverhalte auf einen möglichst einfachen Punkt bringen muss. Punkto «mobile» heisst das: Weise auf gewisse, leicht verständliche Tücken hin – und die weniger leicht ver«Schliesslich geht es gerade bei den ‹Mobile Opportu­ ständlichen sind dann für nities› um das richtige Augenmass. Angesichts einer Leute, die selber weiterdenmittlerweile ziemlich auf- und gleichzeitig abgeklärten ken, eigentlich mit eingeKundschaft ist der Wert dieses Augenmasses nicht zu schlossen.

Und was bedeutet das alles unterschätzen. Denn es erschliesst Möglichkeiten, die für den «mobile»-Hype im Zurein technische ‹Opportunities› übertreffen.» sammenhang mit Customer Care, Contactcenter sowie Marketing und Sales? Ganz einfach: Die momentan eindeunicht wollt!» Auch clever, weil vollkommen akkurat. Das tun tig übertriebene Fokussierung der Lösungsanbieter UND diese Geräte die ganze Zeit über. Für geübte und erfahrene der Unternehmen, die diese Lösungen kaufen und implemen­ Benutzer sind natürlich weder Siri noch die Frontkamera tieren, auf sich selber – das heisst: auf eine quasi inzestuöse dazu geeignet, für Überraschungen oder gar Bestürzung zu Geschäftsbeziehung – unter weitgehender Missachtung der sorgen – wie inszeniert auch immer.

Wünsche und Bedürfnisse der Konsumenten kann und wird Aber auch noch so erfahrene Benutzer sind immer wiesich vermutlich rächen. Denn: So naiv und unbedarft viele der erstaunt oder gar entsetzt, wie gewisse, einmal instalPolyvalentes «Mobile» Diese Geschichte – so harmlos sie auf den ersten Blick erscheinen mag – ist alles andere als das, nämlich harmlos.

Sie ist extrem vielschichtig und trifft insofern den Kern der «mobilen Sache». Denn ebendieser Kern ist per se extrem vielschichtig und mehrdeutig. Bleiben wir noch kurz bei Blocher. Er will uns erstens damit sagen: «Ich gehöre jetzt auch dazu – zur iPhone- und Smartphone-Gemeinde.» Vielleicht/ vermutlich war er ja vorher schon «Mitglied» – wer weiss das schon – aber jetzt hat er sich definitiv «geoutet». Clever.

Und was sagt Blocher noch, ganz persönlich? Richtig: Er sagt: «Passt auf, diese Geräte Dinge mit euch, die ihr gar

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Nicht nur Altbundesrat Christoph Blocher hat bereits Bekanntschaft mit Siri geschlossen – und «Mobile Opportunities» erkannt.

Endkunden sind beziehungsweise erscheinen mögen – sie alle waren früher einmal im Kindergarten. Und sie wollen mit Sicherheit nicht nochmal dahin zurück. Mit anderen Worten: Allzu bevormundende oder gar voll penetrante «Annäherungsversuche» von Mobile-CRM-technisch wie auch immer hochgerüsteten Produkte- und Dienstleistungs­ anbietern dürften künftig ganz klar sanktioniert werden.

Und dies wohl eher im Sinn von «abgestraft» als im – immer noch in den erwähnten Business-inzestuös geprägten Wohlfühlnischen gängigen – Sinn von «abgesegnet».

angemessenen Software-Produkten. Und ein Blick über den Zaun der Zeit – sprich Zukunft – ist immer angebracht.

Schliesslich geht es aber gerade bei den «Mobile Opportuni­ ties» um das richtige Augenmass. Angesichts einer mittlerweile ziemlich auf- und gleichzeitig abgeklärten Kundschaft ist der Wert dieses Augenmasses nicht zu unterschätzen.

Denn es erschliesst Möglichkeiten, die rein technische «Opportunities» übertreffen.

Beat Hochuli ist ICT-Journalist und Ethnologe. Er lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Blick über den Zaun der Zeit Fazit: Customer Relationship Management basiert im Zeitalter der beschleunigten Digitalisierung selbstverständlich auf guten und den jeweiligen Bedürfnissen der Unternehmen

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Axel Gibmeier

CISCO OMNICHANNEL: AUSSEN FÄCHERN – INNEN BÜNDELN Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, verändert sich. Die Zahl der genutzten Kontaktkanäle steigt stetig und Kunden wollen den Kanal nicht nur spontan auswählen, sondern auch jederzeit wechseln können. Dabei erwarten sie, dass die Agenten immerzu den Überblick über die gesamte Kontakthistorie unabhängig vom jeweils gewählten Kanal haben. Cisco Contact Center bieten für die verschiedenen Herangehensweisen bei der Vereinheitlichung des Kundenservice alle Freiheitsgrade, um den Service sowohl für den Kunden als auch für den Agenten zu optimieren.

Neue Kontaktkanäle auf einer Plattform konzentrieren Beim Auf- und Ausbau weiterer Kontaktkanäle wie Chat, Web/Video Collaboration, Messenger-Diensten und SocialMedia stehen Unternehmen vor besonderen Herausforderungen. Der Contactcenter-Experte Harald Henn, der viele namhafte Unternehmen berät, bringt es auf den Punkt: «aussen fächern – innen bündeln» sei das Motto, nach dem Unternehmen verfahren müssten. Während also nach aussen das Angebot möglicher Kontaktoptionen erweitert wird, müssen intern die Prozesse möglichst auf ein zentrales System konzentriert werden. Nur so kann der Service kanal­über­grei­fend, effizient und mit einheitlicher Qualität betrieben werden.

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Im Wesentlichen müssen bei diesem Vorgehen drei verschiedene Themenschwerpunkte betrachtet werden: Erstens die Frage nach der zentralen Routinglogik mit an­ geschlosse­nem Reporting, zweitens die Klärung nach dem besten Konzept für den Agent Desktop und drittens die Frage nach einem zentralen Wissensmanagement.

Zentrales Routing und Reporting Für das zentrale, kanalübergreifende Routing wird meist das ACD-System eingesetzt. Cisco bietet hier nicht nur vielfältige Optionen für die Verwaltung von Agenten, Teams und Standorten und für die Verteilung von Anrufen, sondern

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kann auch für das Routing aller anderen Kontaktanfragen zu den Agenten eingesetzt werden, inklusive Arbeitsaufträgen aus ange«To cloud or not to cloud» schlossenen CRM-, Ticket- und sonstigen SysteDie in Bern ansässige Bucher + Suter AG ­betreut als Systemintemen. Bei diesem Konzept ist es leicht, das grator mehr als 230 Cisco-Contactcenter-Projekte in mehr als Reporting für alle eingehenden Kontakte zu 50 Ländern. Dabei können die Lösungen wahlweise beim Kunvereinheitlichen und Recording-, Qualitätsmaden vor Ort als On-Premise-Installation oder in der Business nagement- und Workforcemanagement-Systeme Cloud von Bucher + Suter implementiert werden: flexibel skaanzubinden. lierbar, hoch verfügbar und sicher in Schweizer Rechenzentren Nur sofern Anrufe der Kunden eine deutlich gehosted. Treffen Sie die Experten von Bucher + Suter an der nachgelagerte Bedeutung haben, weil schriftCCW am Cisco Stand in Halle 2, C20/C22. basierte Kontaktkanäle im Fokus stehen, könnte alternativ überlegt werden, ob nicht ein vorhandenes CRM-System als Routing-Engine zur Verteilung der Kontaktanfragen zu den Call-Control-Funktionalitäten sowie Realtime Dashboards Agenten genutzt werden sollte. Da der Voice-Kanal nach wie direkt innerhalb der CRM-Maske. vor in den meisten Contactcentern ein wichtiger SchwerDrittens können spezielle Multichannel-Systeme eingepunkt ist, wird diese Option nach kurzer Prüfung meist setzt werden, die für sämtliche Kontaktkanäle ein einheitlischnell verworfen. ches Frontend mitbringen. Anders als bei CRM-Systemen, die oft eine Vielzahl an weiteren Funktionen inkl. KampagDer optimale Agent Desktop nenmanagement, Marketing- und Vertriebssteuerung etc.

Um die oft zitierte 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bebieten, konzentrieren sich diese Lösungen rein auf die Abkommen, sollte der Agent alle eingehenden Kontakte innerwicklung des direkten Kontakts zwischen dem Agenten und halb des gleichen Agenten-Frontends bearbeiten, in dem dem Kunden. Cisco bietet hierfür als Option an, das vielfach prämierte eGain Customer EngaWährend nach aussen die Kontaktoptionen erweitert gement Hub ins Contactcenter werden, müssen intern die Prozesse möglichst auf ein zu integrieren.

zentrales System konzentriert werden.

auch die gesamte Kontakthistorie des Kunden zusammengefasst ist. Drei verschiedene Optionen stehen für dieses Vorgehen zur Verfügung: Erstens gibt es die Möglichkeit, die vom ACD-Hersteller mitgelieferten, heute meist als installationsfreie Webclients ausgeführten Tools einzusetzen. Mit Cisco Finesse bietet der amerikanische Contactcenter-Spezialist hier ein wegweisendes Konzept, in das die Mail- und Chat-Bearbeitung bereits voll integriert ist und das über offene Schnittstellen und durch einfache Webprogrammierung leicht an individuelle Bedürfnisse angepasst werden kann.

Zweitens könnten alternativ alle Kontaktanfragen direkt innerhalb des eigenen CRM-Systems bearbeitet werden.

Nicht selten ist gerade das CRM-System das wichtigste Arbeitswerkzeug für den Agenten – und es soll in diesem Fall auch kanalübergreifend eingesetzt werden. Cisco bietet hier mit den von Bucher + Suter entwickelten CRM-Connectoren sehr gute integrierte Lösungen. Hier kann die gesamte Contactcenter-Funktionalität über alle Kontaktkanäle nahtlos z. B. in Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics CRM, Siebel oder Oracle CX integriert werden – mit Nutzung der Kundendaten für Routingzwecke, erweiterten Screen Pop-, CTI- und

Zentrales Wissensmanagement mit Self-Service-Option Ganz egal, wie die Kontaktanfragen ins Contactcenter geroutet werden: In allen Kanälen sollten Agenten auf eine einheitliche Wissensbasis zugreifen können, damit Kunden unabhängig vom gewählten Kanal jederzeit die gleiche Auskunft mit gleicher Qualität erwarten dürfen. Das von Cisco optional integrierte Knowledge-Modul bietet hier nicht nur einfache Suchfunktionen für den Agenten oder auf WebSelf-Service-Seiten für Kunden. Vielmehr ist es möglich, eingehende E-Mails und Chats vollautomatisch ohne Beteiligung eines Agenten zu beantworten – und nur bei Bedarf zum Agenten zu eskalieren.

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Technology

Mauro Simoncini

NAHTLOSE CUSTOMER EXPERIENCE Der Aufbau und die Erhaltung stabiler Kundenbeziehungen sind und bleiben ein wesent­ licher Pfeiler des Geschäftserfolgs, und eine hohe Servicequalität ist sogar wichtiger denn je. Kunden erwarten heutzutage eine nahtlose, kanalübergreifende Service-Erfahrung, bei der nicht nur die ganze Customer Journey, sondern die gesamte Kundenbeziehung als Einheit betrachtet wird.

Ein modernes Contactcenter hat mit einem Callcenter von vor etwa zehn Jahren nicht mehr viel gemein. Standard sind heute neun Kommunikationskanäle. Gewöhnlich startet ein Kunde die Interaktion auf einer Website und ruft danach auf seinem Smartphone eine App auf. Benötigt er weitere Unterstützung, so bemüht er unter Umständen auch das Telefon. Kunden wissen das breite Angebot der Kanäle zu schätzen, erwarten allerdings auch, dass sie reibungslos zwischen den Kanälen wechseln können. Der Service soll konsistent, möglichst personalisiert und frei von jeglichen Brüchen sein. Denn: Die Frustrationsschwelle der Kunden ist niedrig. Deshalb ist es inzwischen ein absolutes Muss, den Kunden über sämtliche digitale und sprachbasierte Ka-

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näle hinweg einen nahtlosen Service zu bieten. Entsprechend umfassend sollte also der Ansatz sein, mit dem das Unternehmen gegensteuert. Das Stichwort lautet «Omni­ channel».

Die Vorzüge der Omnichannel-Interaktion Im Zusammenhang mit der Kundeninteraktion bedeutet der Begriff «Omnichannel», Kontext- und weitere relevante Daten zu erfassen und bei den Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen zu nutzen – unabhängig vom verwendeten Kanal und im gesamten Verlauf der Kundenbeziehung. Mit diesen Daten lässt sich eine Omnichannel Customer Experience bereitstellen.

Technology

Experience-Plattform, die die Systeme und Kanäle integDie über allem stehende Anforderung lautet nun «Integrariert und dabei die aktuelle Infrastruktur so erweitert, dass tion». Die richtigen Beziehungen zwischen diesen Daten zu Unternehmen damit proaktive und personalisierte Omni­ finden und dem Kunden auf allen Kanälen zu folgen, ist channel-Interaktionen und -Journeys koordinieren können, keine einfache Aufgabe. Möglich wird es mit einem einheitlichen Interaktionssystem, das die Kanäle, Touchpoints und Interaktionen erfasst und «Mit der Entscheidung für eine Omnichannel-Lösung mit dem sich der Service so investieren Unternehmen in eine sichere Zukunft, da sie entwerfen, monitoren und anpassen lässt, dass er aus ihr Contactcenter nun mühelos durch zukünftige neue Kundensicht stets hervorraTechnologien ergänzen können – wie immer diese ausgend ist. sehen werden.» Mauro Simoncini, Genesys Mit einem OmnichannelAnsatz können nun Unternehmen unter Einsatz von koorführt zu niedrigeren Kosten, höherer Flexibilität für den Gediniertem Routing und passender Business Rules Customer schäftsbetrieb und die IT sowie zu einer Customer ExperiJourneys ganz gezielt entwerfen, einsetzen und kontinuierence, die Kunden überzeugt. lich monitoren. Inbound- und Outbound-Kommunikation sind schlüssig miteinander integriert und liefern eine nahtMit einer Customer Experience der nächsten lose kontextbezogene Service-Erfahrung, die den Kunden Generation schon heute Kunden gewinnen mühelosen Zugang zu den Kanälen, Touchpoints und InterDie jüngsten Entwicklungen hinsichtlich Customer Experiaktionsmöglichkeiten bietet. ence waren regelrecht bahnbrechend. Vor noch nicht allzu langer Zeit gab es genau eine Möglichkeit, den KundenserLeistungsfördernde Arbeitsumgebung und vice zu erreichen: eine 800-er Nummer. Heute sind Kunden intelligentes Workforce Management auf digitalen und sprachbasierten Kanälen unterwegs – zuUnternehmen, die für einen hervorragenden Kundenservice weilen sogar gleichzeitig. Sie erwarten personalisierte und bekannt sind, zeichnen sich auch dadurch aus, dass die Mitkontextrelevante Interaktionen und begrüssen Self-Servicearbeiter im Kundenservice stolz auf ihre Marke sind und ihr Optionen durchaus. Wer heute starke und dauerhafte KunBestes für die Kunden geben. Zwar nehmen digitale Interakdenbeziehungen aufbauen und erhalten möchte, braucht tionen und die Nutzung von Self-Service-Kanälen zu, aber Omnichannel. wenn es Probleme gibt, ist der Bedarf, mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu reden, nach wie vor gross. Diese Mitarbeiter bearbeiten heute also vorrangig eskalierte ProMauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys. bleme und Beschwerden, die nicht über Self-Service lösbar waren. Verschärfend kommt hinzu, dass Kunden im Verlauf Weitere Informationen gibt es in dem E-Book «Das Omnichannel Customer Engagement Playbook» www.genesys.com/de/about-genesys/ einer Customer Journey zunehmend mehrere Kanäle paralresources/das-omnichannel-customer-engagement-playbook lel nutzen und ihre Erfahrungen mit Unternehmen – insbesondere die schlechten – gern über Social Media teilen. Je anspruchsvoller und einflussreicher also die Kunden werden, desto engagierter müssen die Mitarbeiter ans Werk gehen – und desto leistungsfähigere Tools müssen Unternehmen ihnen dazu an die Hand geben.

Grössere Effizienz Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen immer neue Touchpoints und Kanäle anbieten. Dadurch wird es immer schwieriger, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten und die Kundenerwartungen zu erfüllen. Ohne ein vollständig integriertes System sind betriebliche Ineffizienzen und höhere IT- und Wartungskosten an der Tagesordnung. Ein Rundumüberblick und durchgängige Steuerungsmöglichkeiten fehlen. Für den erfolgreichen Betrieb der vielleicht sogar weltweit verteilten Contactcenter sind sie jedoch unbedingt erforderlich. Eine Customer-

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SPRACHANALYSE IM CONTACT CENTER Prozessoptimierung auf ganzer Linie: Wie Sie mit Hilfe von ASC grosse Datenmengen verarbeiten und daraus wertvolle Erkenntnisse für eine verbesserte Servicequalität gewinnen können.

Selbst für moderne Contact Center ist es eine Herausforderung, die Wünsche der Kunden zu erkennen und wirklich zu verstehen. Zwar gibt es viele verschiedene Kennzahlen, wie beispielweise die Abbruchquote oder die Wartezeit, um die Qualität der Kundenkontakte zu bestimmen. Diese Kennzahlen geben aber lediglich Auskunft darüber, dass ein Er-

Die Workforce-Optimization-Lösung INSPIRATIONneo von ASC

eignis innerhalb der Interaktionen mit dem Kunden aufgetreten ist. Warum diese vorkommen, kann in der Regel jedoch nicht beantwortet werden. Somit gibt es meist auch keinen Ansatzpunkt für Optimierungen.

Das Ausmass der Kundenkommunikation, welches jedes Unternehmen bewältigen muss, ist enorm. Die Interaktionen enthalten relevante Informationen, die für Optimierungsprozesse innerhalb des Unternehmens entscheidend sind.

An dieser Stelle kommt die ASC-Lösung INSPIRATIONneo ins Spiel: Mittels Sprachanalyse lassen sich Unternehmens­ prozesse optimieren, während die Kundenzufriedenheit gesteigert sowie eine Differenzierung von Mitbewerbern erreicht werden kann.

Trends und Wachstumspotenziale ermitteln Die Grundkonzepte der Spracherkennung – Emotion Detection, Keyword- und Phrase-Spotting – helfen, in der unüber-

schaubaren Anzahl der Gespräche die interessanten, kritischen und nützlichen Interaktionen ausfindig zu machen.

Anhand dieser Informationen können Serviceleistungen, Kampagnen, interne Prozesse und Produkte analysiert sowie die Ergebnisse in aussagekräftigen Reports dargestellt werden. So können beispielsweise Marketingkampagnen frühzeitig gemessen und bei Bedarf gegengesteuert werden.

Darüber hinaus werden unstrukturierte Informationen aus Gesprächen mit Hilfe von Transkription in strukturierte Daten umgewandelt. Die von ASC verschrifteten Audiodaten können mit Analyse- und Auswertungsfunktionen Sinn und Inhalt der Kommunikation selbstständig erkennen und auswerten. Unternehmen werden so automatisch auf ein spezielles Kunden­ verhalten hingewiesen und können neue Trends sowie Wachstumspotenziale ermitteln, die unternehmensweit genutzt werden können.

ASC hat bereits mehr als 50 Jahre Erfah­ rung im Markt für Kommunikationsaufzeichnung und ist Spezialist für komplexe Lösungen in diesem Bereich. Die WorkforceOptimization-Lösung INSPIRATIONneo unterstützt Unternehmen dabei, alle wertvollen Informationen aus ihrer Kundenkommunikation im Contact Center einzuholen und diese unternehmensweit zu nutzen. Neben Sprachanalyse umfasst die WFO Suite von ASC Tools für Prozessmanagement, eLearning, Kundenbefragung sowie Personal­ einsatzplanung.

ASC Schweiz AG Stefan A. Bütler, Managing Director Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham +41 41 798 00 40 info@asc-ch.ch, www.asc-ch.ch

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Technology

Claudia Gabler

HEADSETS ALS «WEARABLES» Jesper Kock, Direktor für Forschung und Entwicklung bei Sennheiser Communications, sieht das Headset künftig als intelligenten Teil des IT-Ökosystems: Es teilt sich Charakte­ ristika mit Wearable-Technologie und greift damit den Trend der «kontextsensitiven ­Systeme» auf.

Jesper Kock, darüber, wie Headsets zur wichtigsten technischen und persönlichen Nutzerschnittstelle für Unified-CommunicationsUmgebungen wurden.

«Das Headset ist wahrscheinlich der unterschätzteste Teil der professionellen Ausrüstung einer modernen, mobilen Büroumgebung», so Jesper Kock. «Der Trend zu Unified Communications lässt Headsets von einer Option zu einer absoluten Notwendigkeit werden. Sie spielen eine wichtige Rolle als technische Nutzer­s chnittstelle und stellen eine nahtlose Verbindung mit der IT-Umgebung des Unternehmens sicher. Darüber hinaus sind sie auch noch die wichtigste persönliche Schnittstelle wenn es beispielsweise um direkte Kommunikation mit Kunden geht.» Beide Elemente entscheiden gleichermassen über ein zufriedenstellendes Erlebnis – für Kunden und Mitarbeitende.

Die Zukunft des Premium-Audio Sennheiser sieht eine Entwicklung des Headsets in die Richtung der Wearable-Technologie, da viele Mitarbeitende bereits heute ihre Headsets den kompletten Arbeitstag über auf dem Kopf tragen. «In Zukunft werden wir beobachten können, dass professionelle Headsets auch physiologische Daten sammeln, wie etwa die Herzfrequenz, Körpertempe-

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ratur, Muskelspannungen und sogar Gehirnströme», fasst Kock zusammen. «Mit diesen Daten kann eine Big-Data-Umgebung die Bürogestaltung optimieren und die individuelle Benutzererfahrung der Anwender signifikant verbessern.»

Ortungsdaten eines Headsets könnten ebenfalls Gelegenheiten für kontextbezogene Rechenumgebungen liefern, in denen mobile Systeme ihre Umwelt erkennen und ihre Einstellungen entsprechend anpassen. Headsets können diese situationellen Umweltinformationen nutzen und so ihre Anwender identifizieren und gezielt ansprechen. Damit bietet das Headset einem IT-Ökosystem die Möglichkeit, sich selbst an die Benutzerbedürfnisse anzupassen und zu optimieren.

«Egal, welche Potenziale unsere Entwickler verfolgen, die Kommunikationserfahrung bleibt im Headset-Design auf absehbare Zeit das wichtigste Kriterium», so Kock.

«Sennheiser ist stolz darauf, die Entwicklung dieser Produkteigenschaft weiter voranzutreiben und ihr zu einer intrinsischeren, produktiveren und gewürdigten Rolle in der grossen Welt der Unified Communications zu verhelfen.»

Interview

Claudia Gabler

WIE SIE IHRE KUNDEN GLÜCKLICH MACHEN Interactive Solutions hat sich als Integrations-Partner von Interactive Intelligence in der Schweiz einen Namen gemacht. Nun wird durch die Übernahme von ININ durch Genesys das Produktportfolio deutlich erweitert. Welche Trends die Customer-Care-Experten wittern und wie sie diese in der Schweiz den Unternehmen zugänglich machen wollen, durften wir von Ali Murat Gürçay, Director, Business Developer und Leiter Operations bei Interactive Solutions, erfahren.

CMM: Ali, welche sind die fünf wichtigsten Trends im Customer Service?

Ali Murat Gürçay: Einerseits setzen Unternehmen zunehmend auf Contactcenter-Technologien aus der Cloud. Die Vorteile liegen in der schnellen Verfügbarkeit, der einfachen

Ali Murat Gürçay, Interactive Solutions

worden und können eine erweiterte Palette an attraktiven Produkten und Services für KMU bis hin zu grossen Organisationen anbieten. Auch in unserem zweiten Jahr hier in der Schweiz konnten wir Neukunden gewinnen. Als Genesys-­ Partner hier in der Schweiz erweitern und schulen wir unser Team an Technologie- und Sales-Experten, um für die Unternehmen optimalen Service zu gewährleisten.

Gibt es so etwas wie «Low Hanging Fruit» im Bereich Customer Experience, also gute Kundenerlebnisse, die sich ohne grosse Vorlaufzeit und Budget realisieren lassen?

Guter Kundenservice beginnt bei den Menschen.

Ihre Einstellung und Effizienz machen den Unterschied. Trainings helfen den Mitarbeitenden dabei, auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse einzugehen; Effizienz und eine hohe Erstlösungsrate wiederum können durch verschiedene technische Plug-in-Module wie Callback, Webchat, Videochat usw. einfach und kostengünstig realisiert werden.

Was empfehlen Sie Ihren Kunden betreffend der herannahenden Customer Service 4.0 Zukunft?

Ich bin überzeugt, dass die Zukunft der persönlichen und individuellen Kundenkommunikation gehört. Mobile, Social Media und Self-Services sind Teil der Omnichannel-Plattform, auf der Kunden über verschiedene Kanäle persönlich serviciert werden können. Ein anderes wegweisendes Element ist der proaktive Kundenservice, für welchen Daten und Analytics die Grundlage bilden. Es gibt eigentlich künftig keinen Grund mehr, Kunden unhappy zu machen (lacht).

Handhabung und den tiefen Initialkosten. Als zweiten wichtigen Trend sehen wir Omnichannel – die nahtlose Betreuung der Kunden über die verschiedenen Kanäle. Im Kommen sind intelligente Self-Services, wobei das Antizipieren des Kundenverhaltens mittels Data Analytics die Kundenzufriedenheit massiv verbessern wird. Als vierten Trend sehen wir Home-Office-Agenten und als fünften die Kundenkommunikation via Social Media.

Wie können Sie Ihre Kunden in der digitalen Transforma­t ion unterstützen?

«Durch den Zukauf von Interactive Intelligence Durch den Zukauf von Interactive Intellidurch Genesys sind wir Teil einer wesentlich gence durch Genesys sind wir Teil einer wesentlich grösseren Organisation ge­grösseren Organisation geworden.»

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Events

Tom Buser

BEST PRACTICES FÜR SERVICE LEADER Innovative Methoden und Tools verschaffen dem Kundenservice einen Leistungsschub.

Am Y ­ ukonDaylight Customer Service Summit 2017 erklären Entscheidungsträger anhand ihrer Projekte, wie der Service am Kunden zum strategischen Vorteil wird.

Richtig gestaltete Kundenservices sind nicht nur effizienter, sie erlauben es auch, neue Wachstumsfelder zu erschliessen.

Das zeigt sich am Beispiel der Bosch Service Solutions. Als 100-prozentige Tochter der Robert Bosch GmbH Dank ist das Unternehmen dank konsequenter Kundenorientierung

15. März

SUMMIT

2017 YukonDaylight Customer Service

Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert.

Wolfgang H. Zumkeller von BonusCard.ch – einem der ersten Anbieter von Apple Pay in der Schweiz – zeichnet in einem Referat aus dem Bereich des kom­mu­ni­k ationsinten­siven Kreditkartengeschäfts einen Weg zu hohen Effizienzgewinnen und einem optimierten Kundenerlebnis nach: Er hat KernSysteme mit templatebasierten Office-Anwendungen verknüpft und so den Schriftverkehr im Customer Center auf ein gleichbleibend hohes Niveau gehoben und gleichzeitig die Effizienz massiv erhöht. Über das integrierte Document-Output-System werden heute bis zu 90 Prozent der Standardkommunikation automatisiert verarbeitet.

Hotline Voiceprint, eine neue Software zur Stimm­ erkennung, hat im Contactcenter von Swisscom den Zielkonflikt zwischen Sicherheit, Kundenservice und Effizienz gelöst. Pascal Jaggi, bei Swisscom Residential Leiter der Customer Care mit über 2500 Mitarbeitenden, schildert, wie der Stimmabdruck der Kunden seit August 2016 eine noch schnellere und sicherere Identitätsüberprüfung ermöglicht.

Schliesslich bringt Per Stehr Jensen, Head of Sales and Services bei Bystronic Laser AG, seine grosse ­Industrieerfahrung ein. Weltweit hat er in 27 Niederlassungen die Transformation beim Schweizer Anbieter für Blechverarbeitungssysteme zum Servicegeschäft erfolgreich vorangetrieben. Am Summit erläutert er, wie eine Servicemanage­mentLösung die After Sales Prozesse optimal unterstützt.

vom kleinen Monitoring Center zum weltweit tätigen ServiceUnternehmen mit 7300 Mitarbeitenden geworden, das jährlich über 60 Millionen Kundeninteraktionen für interne wie externe Kunden abwickelt. Das Wachstum ist fast vollständig organisch und ohne Zukäufe verlaufen. «Schlüssel zur Expansion war die Marktdifferenzierung über führende Technologie, Qualität der Dienstleistungen und sprachliche Flexibilität. Weltweit sind wir in über 35 Sprachen tätig», hält Jörg FiBest Practices für Service Leader – scher fest, Technical Vice President und RefeKundenprojekte live erleben. rent am YukonDaylight Customer Service SumYukonDaylight Customer Service Summit 2017 mit 2017.

15. März 2017, 13.00 –17.00 Uhr Ein Erfolgsprojekt in einem ebenfalls rein Holiday Inn Zürich Messe serviceorientierten Umfeld stellt Tomi Selak Unterstützt von dox42, Nice, Mobatime, Competence Call Center, vor, der bei Swiss Re als Leiter des ContactOne Microsoft, Orbis, Genesys, Swisscom, Elca und YukonDaylight Service Desk für die Transformation des IT Serwww.csum.ch vice Desks zu einem globalen Shared Service Center mit umfassenden Dienstleistungen von IT über Facility Services bis hin zu Dienstleistungen zu Finanzen und HR verantwortlich war.

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JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2017

Events

Alle Events auf einen Klick: www.cmmmagazine.ch (Events)

15.3.2017

CCW – Estrel Congress Center Berlin Erleben Sie innovativen Kundendialog live auf Europas grösster Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contactcenter. Treffen Sie Top-Experten der Branche u.a. von AXA, Google Germany, Daimler, E.ON, IBM Research, GetYourGuide, SIGNAL IDUNA, Wer liefert was?, Quorum AI u.v.m. in Berlin. Informieren Sie sich vom 20. bis 23. Februar 2017 über Trend-Themen wie Digitalisierung, vernetzte Serviceprozesse und künstliche Intelligenz, nehmen Sie an Live-Besichtigungen teil und treffen Sie sich zum Erfahrungsaustausch und Networking auf höchstem Niveau. Abonnenten des Contact Management Magazine erhalten einen Rabatt von 150 Euro auf den Kongresspreis. www.ccw.eu

30.3.2017

Customer Care Day in Dübendorf PIDAS lädt Leader aus Business und IT zum Customer Care Day ein. Unter dem Motto «Be Digital - Create Fans!» stehen innovative Kundenprojekte, frische ­Impulse und interaktiver Erfahrungsaustausch im Fokus. Arijana Walcott aus dem Silicon Valley sowie Speakers von Unternehmen wie Mobiliar, ewz, Avectris, Post, Scout24, Charles Vögele und PIDAS ermöglichen einen spannenden Blick hinter realisierte Projekte. www.pidas.com/newsroom

liv Kund e e enpr rle ojekte be n!

YukonDaylight Customer Service Summit 2017 – Holiday Inn Zürich Messe «Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben»: ­Entscheider namhafter Unternehmen von SwissRe, Bystronic, Bonuscard, Robert Bosch und Swisscom berichten am YukonDaylight Custo­mer Service Summit 2017 über ihre umgesetzten Projekte und d ­ eren Ergebnisse. www.csum.ch

20. bis 23.2.2017

YukonDaylight Customer Service

« Best Practices

für Service Leader» Mittwoch, 15. März 2017 – Holiday Inn Zürich Messe Jetzt registrieren auf www.csum.ch

15. März

SUMMIT

2017 YukonDaylight Customer Service

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Business Cards

ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Tel. +41 41 798 00 40 info@asc-ch.ch www.asc-ch.ch

Competence Call Center GmbH Förrlibuckstrasse 110, CH-8005 Zürich Tel. +41 44 553 7000 competence@yourccc.com www.yourccc.com

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L. Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.ch www.mobatime.ch

ASC ist ein weltweit führendes SoftwareUnternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Kommunikationsinhalte werden transpa­rent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. Dadurch erhält das Management notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit.

CCC ist Ihr strategischer BPO-Partner in Europa. Mehr als 5500 Mitarbeiter an 17 Locations in 8 Ländern bieten in 28 Sprachen hochqualitative Contactenter-Lösungen über Telefon, E-Mail, Fax, White Mail, Chat und Social Media. 51 internationale Auszeichnungen, das Global Outsourcing 100 Ranking sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 1002 bestätigen unsere Qualitätsstandards.

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Markt­ leader für Qualitätsmanagement in Con­ tact­­centern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignisinforma­ tionsmanagement für Notruf­zen­t ralen.

Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unterhalt und Service alles aus einer Hand.

ALE Switzerland GmbH Friesenbergstr. 75, CH-8055 Zürich Tel. +41 58 332 20 20 enterprise.solutions.ch@al-enterprise.com www.al-enterprise.com

Suprag AG Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich Tel. 058 317 20 60, Fax 058 317 20 99 info@suprag.ch, www.suprag.ch

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Tel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30

Suprag AG steht für modernste Kommunikationslösungen für Callcenter und Office.

Neben professionellen Headsets von Jabra und freeVoice ist Suprag ein zu­ver­läs­siger Partner für Audiokonferenz-­Telefone und Gesprächsaufzeichnung. Seit über 30 Jahren schätzen Kunden die hohe Qualität der Produkte und die persönliche Betreuung.

Die Headsets von freeVoice garantieren den Erfolg und überzeugen durch ihr Swiss Design.

Das Schweizer Unternehmen ist auf die Entwicklung von Software an der Nahtstelle zum Kunden spezialisiert. BSI Contact Center ist die prozessorientierte Omni­channel-Lösung für Contactcenter, die vom Service- und Verkaufsprozess über Chat, Social Media bis hin zur Kasse alle Kanäle integriert. Die nahtlose 360°-Kundensicht überzeugt Marktführer wie die Schweizerische Post, Sanitas, ERGO Direkt, Walbusch, MAN u.v.m.

Sennheiser (Schweiz) AG Andreas Coray, Sales Manager In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Tel. + 41 44 751 75 75 andreas.coray@sennheiser.com www.sennheiser.ch

PIDAS Aktiengesellschaft Frédéric Monard, CEO Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Tel. +41 44 388 98 68 frederic.monard@pidas.com

Wir bieten Cloud-, Kommunikations- und Netzwerk-Lösungen weltweit an. Unsere Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar, sie sind branchenunabhängig und bieten höchste Funktionalitäten. 830 000 Kunden profitieren von unseren mehrfach ausgezeichneten Lösungen.

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE Tel. + 41 31 917 52 00 info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Bucher + Suter ist darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lö­sun­ gen zu installieren und zu betreuen. Das Leistungsangebot wird mit einer breiten Palette von Add-on-Produkten ergänzt, mit welcher der Einsatznutzen von Contactcenter-Lösungen spürbar gesteigert werden kann. Der Cisco Master Service Provider komplettiert mit eigenen CloudDiensten für Unified Communications und Contactcenter das Angebot.

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JANUAR / FEBRUAR / MÄRZ 2017

Die kabellosen und kabelgebundenen Headsets sowie Konferenzlösungen von Sennheiser werden speziell für Contactcenter, Offices, Unified-CommunicationsUmgebungen und mobiles Business entwickelt. Sie überzeugen durch HD Sound, robuste Verarbeitung und benutzerfreundliche Handhabung.

info@bsi-software.com, www.bsi-software.com

PIDAS ist ein unabhängiges, international tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf Design, Implementierung und den Betrieb von Service-Organisationen im Business- und IT-Umfeld spezialisiert hat. Mit über 300 Mitarbeitern verfolgen wir das Ziel: Aus Kunden Fans machen.

Business Cards

Trendcommerce Dialog AG Jürg Hüppi, CEO Call Center Tel. +41 71 242 90 62 j.hueppi@tcgroup.ch Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen www.trendcommerce.ch Die Trendcommerce Group zählt mit 180 Mitarbeitenden zu den führenden Anbietern von Dialogmarketing, Digital- und Transaktionsdruck. Als EN 15838:2009 zertifizierter Dienstleister sind wir auf aktives Telefonmarketing spezialisiert. Für die Qualität und Transparenz garantieren das SQSGütesiegel sowie die CallWorld Academy.

Cognizant Technology Solutions Hohlstrasse 560 8048 Zürich Tel. +41 (0)44 286 60 70 timo.klein@cognizant.com www.cognizant.com Cognizant ist ein führender Anbieter von IT-, Beratungsleistungen und BusinessProcess Outsourcing Services. Wir richten unser globales Technologie- und Inno­va­ tions-Know-how, unser Branchenwissen und unsere weltweiten Ressourcen konse­ quent darauf aus, Kunden in deren Kerngeschäft zu stärken.

Callpoint AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden Tel. 0800 550 550 info@callpoint.ch Callpoint ist der führende Schweizer Dienstleister für End-to-End Kundendialoglösungen in den Bereichen Telemarketing, Call Center Service, Helpdesk und Telefonauftragsdienst. Mit über 500 Mitarbeitenden an den Standorten Baden, Basel und Bern betreuen wir Ihre Kunden 7 x 24 Stunden in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.

Crossmedial werben mit dem Contact Management Magazine NEU: Ihre Business Card print und online Ihr Eintrag im Marktplatz wird ab 2017 sowohl in der Printausgabe wie auch online publiziert. Ab sofort können Sie diesen Grundeintrag mit weiteren spannenden Informationen, Firmenportraits und Kunden-Cases ergänzen. Nutzen Sie dazu die Upgrade-Pakete Classic oder Premium.

Interessiert? Mehr Infos unter www.cmm-magazine.ch (Mediadaten) oder rufen Sie uns an +41 43 488 18 44

Swisscom AG Frank Seifert, Head of Swisscom HCD works Human Centered Design Genfergasse 14, CH-3000 Bern www.hcdworks.com Tel. +41 79 459 63 05 frank.seifert@swisscom.com Mit Human Centered Design gestalten wir seit 11 Jahren inspirierende, bedeutende Erlebnisse für unsere Kunden. Unsere Anfänge reichen ins Silicon Valley zurück.

Von dort haben wir HCD zu Swisscom gebracht. Jetzt bieten wir unser Know-how auch externen Kunden an. HCD works – wie können wir dir helfen?

Axavis AG Bachmatten 2, CH-4435 Niederdorf Tel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99 info@axavis.com, www.axavis.com Axavis AG bietet ein umfassendes Sortiment von Plantronics- und Polycom-Produkten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobile und Computer sowie Unified Communications. Plantronics ist weltweit füh­ rend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kom­ munikations-Lö­sun­gen. Plantronics, Poly­ com und Axavis AG stehen für hohe Quali­ tätsstandards und exzellenten Service.

Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31 CH-5400 Baden +41 (0)58 201 15 15 info@tempobrain.ch

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Infoline: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch

Breitblick AG Stadtbachstrasse 42, CH-3012 Bern Tel. +41 31 566 95 05 daniel.rindlisbacher@breitblick.ch www.breitblick.ch

Tempobrain unterstützt Sie seit 1998 mit ausgewiesenen Fachkräften in Ihrem Call Center vor Ort (Inhouse-Outsourcing) oder mit Verkaufspersonal am POS, an Messen oder im Door-to-Door Verkauf (Field-Sales). Für kurz- oder langfristige Einsätze, wenn es darum geht flexibel Zusatzkapazitäten zu schaffen. In der ganzen Schweiz, in allen Landessprachen.

Ob für KMU oder Grossunternehmen: Business Sunrise passt Lösungen für die gesamte Geschäftskommunikation optimal den individuellen Bedürfnissen von Firmen an. Wir beraten persönlich und sind Full-Service-Provider von neuesten Technologien zum besten Preis-LeistungsVerhältnis – massgeschneidert aus einer Hand.

Das Büro definiert sich kaum mehr allein über die Fläche oder Art der Arbeitsplätze.

Dagegen rückt sein Einfluss auf das Verhalten und das persönliche Wohlbefinden der Mitarbeitenden in den Vordergrund. Wir von Breitblick setzen uns dafür ein, dass die unterschiedlichen Arbeitsszenarien im «Büro», der Betrieb und die gestalterische Qualität in einen harmonischen, menschgerechten Zusammenhang gebracht werden.

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TELAG - Kompetenzpartner für Ihre digitale Strategie Unsere Kompetenz ist der Dialog. Eine Kompetenz, die sich auch auf die digitalen Kanäle erstreckt.

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